KẾ TOÁN NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH YÊN ĐỖ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH HỌC TẠI KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH HỒ ĐẮC NGỌC NHƯ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NƠNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Đo Lường Mức Độ Thỏa Mãn Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Học Tại Khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh” Hồ Đắc Ngọc Như, sinh viên khoá 32, ngành Kinh Tế Nông Lâm, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………………………… TH.S TRẦN HOÀI NAM Người hướng dẫn, Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo _ Ngày tháng năm Ngày tháng năm ii LỜI CẢM TẠ Để đạt kết ngày hơm nay, ngồi nỗ lực, phấn đấu thân tơi nhận hỗ trợ, giúp đỡ lớn từ phía gia đình nhiều người, mà tơi muốn gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến với họ Đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến ba mẹ anh chị gia đình người động viên, tạo điều kiện tốt để an tâm học tập suốt bốn năm vừa qua Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, Ban Chủ Nhiệm khoa Kinh Tế tất thầy khoa hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thân để làm hành trang bước vào đời Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Hoài Nam, người tận tình giảng dạy, bảo hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn bạn sinh viên nhiệt tình đóng góp ý kiến, tạo điều kiện thật tốt cho tơi q trình điều tra, thu thập số liệu để thực đề tài Và cuối muốn gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè tơi, người hết lòng giúp đỡ, động viên, ủng hộ suốt bốn năm đại học Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 07 năm 2010 Sinh viên Hồ Đắc Ngọc Như iii NỘI DUNG TÓM TẮT HỒ ĐẮC NGỌC NHƯ Tháng 07 năm 2010 ″Đo Lường Mức Độ Thỏa Mãn Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Học Tại Khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh” HO DAC NGOC NHU July 2010 “Measure Of Student Satisfaction With Quality Of Service Disciplines In Economic Departments Of Agriculture and Forestry University Ho Chi Minh City” Khóa luận tìm hiểu mức độ thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ ngành học khoa Kinh tế trường Đại hoc Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh sở điều tra 147 sinh viên khoa Kinh tế hệ đại học qui học năm năm ngành Kinh tế nông nghiệp, Kinh tế tài ngun mơi trường, Kế tốn, Quản trị kinh doanh tổng hợp Với mục tiêu phân tích mức độ thỏa mãn SV chất lượng dịch vụ ngành học tại, sau xác định mong muốn SV ngành học đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn cho sinh viên Sinh viên nhìn nhận gốc độ “khách hàng”của ngành giáo dục để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành học khoa Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài xây dựng bảng câu hỏi dựa thang đo SERVPERF với 05 thành phần thang đo hiệu chỉnh cho phù hợp với đề tài gồm 23 biến đánh giá theo thang điểm từ đến 5, với “Hoàn toàn không thỏa mãn” “Rất thỏa mãn” Từng thành phần thang đo kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha tiến hành phân tích thống kê mơ tả Kết phân tích cho thấy mức độ thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ ngành học khoa đánh giá khơng cao, hai thành phần mà sinh viên không thỏa mãn nhiều quản lý, phục vụ đào tạo định hướng ngành học Ngồi ra, đề tài tìm hiểu mong muốn sinh viên ngành học, từ đưa đề xuất để nâng cao mức độ thỏa mãn cho sinh viên iv MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Giới hạn nội dung 1.3.2 Giới hạn địa bàn nghiên cứu 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.4 Thời gian nghiên cứu 1.4 Cấu trúc khoá luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan trường Đại học Nông Lâm TPHCM 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Nhiệm vụ 2.1.3 Công tác đào tạo .6 2.1.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị .6 2.2 Tổng quan khoa Kinh tế trường 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển khoa 2.2.2 Tình hình giảng viên sinh viên 2.2.3 Công tác đào tạo 10 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Cơ sở lý luận .11 3.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 v 3.1.2 Dịch vụ giáo dục thị trường giáo dục 12 3.1.3 Khái niệm khách hàng 13 3.1.4 Sự thoả mãn khách hàng 15 3.1.5 Các nhân tố tác động tới thỏa mãn khách hàng .17 3.1.6 Mong muốn khách hàng 18 3.1.7 Mơ hình nghiên cứu .18 3.1.8 Một số phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sở đánh giá kết 21 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .25 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 27 4.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra theo năm học SV 27 4.1.2 Đặc điểm mẫu điều tra theo ngành học SV 27 4.2 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ .28 4.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 28 4.2.2 Phân tích mức độ TM SV thành phần thang đo chất lượng dịch vụ .29 4.3 Phân tích thang đo mức độ thỏa mãn 43 4.3.1 Thái độ sinh viên ngành học 43 4.3.2 Cảm nhận SV hội tìm việc ngành học 44 4.3.3 Mức độ TM chung SV chất lượng dịch vụ ngành học 45 4.4 Đánh giá việc SV giới thiệu ngành học cho người thân/bạn bè theo học .45 4.5 Mong muốn SV ngành học 46 4.6 Đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn sinh viên 48 4.6.1.Về phía khoa nhà trường 48 4.6.2 Về phía SV 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .51 vi 5.1 Kết luận .51 5.2 Kiến nghị 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSVC Cơ Sở Vật Chất ĐH Đại Học DHNH Định Hướng Ngành Học ĐHNL TPHCM Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh GV Giảng Viên HTVCTT Hổ Trợ Vật Chất Tinh Thần KE Kế Toán KM Kinh Tế Tài Nguyên Môi Trường KN Kinh Doanh Nông Nghiệp KT Kinh Tế Nông Lâm KTX Ký Túc Xá PT Phát triển Nông Thôn Khuyến Nông QLPV Quản Lý Phục Vụ QT Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp QTTM Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự, 1985 SERVPERE Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SV Sinh Viên TC Tài Chính TM Thỏa Mãn TP Thành Phố TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TQM Total Quality Magaement – Quản lý chất lượng toàn diện viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình Hình Giảng Viên Khoa Bảng 2.2 Tình Hình Sinh Viên Theo Học Khoa .9 Bảng 4.1 Thống Kê Mẫu Điều Tra Theo Năm Học SV 27 Bảng 4.2 Thống Kê Mẫu Điều Tra Theo Ngành Học SV 27 Bảng 4.3.Thống Kê Mức Độ Thỏa Mãn SV Cơ Sở Vật Chất 30 Bảng 4.4 Thống Kê Mức Độ TM SV Phòng Máy Tính 30 Bảng 4.5 Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Máy Chiếu, Micro .31 Bảng 4.6 Thống Kê Giảng Viên Phương Pháp Giảng Dạy .32 Bảng 4.7 Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Kiến Thức Chuyên Môn GV 33 Bảng 4.8 Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Việc GV Gần Gũi, Nhiệt Tình Giúp Đỡ SV Trong Qúa Trình Học Tập 34 Bảng 4.9 Thống Kê Quản Lý Phục Vụ Đào Tạo .35 Bảng 4.10 Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Thủ Tục Hành Chính 36 Bảng 4.11 Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Khiếu Nại, Thắc Mắc 36 Bảng 4.12 Thống Kê Định Hướng Ngành Học 37 Bảng 4.13 Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Môn Học Được Tham Quan, Khảo Sát Thực Tế 38 Bảng 4.14 Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Việc Giới Thiệu, Định Hướng Ngành Học .39 Bảng 4.15 Thống Kê Hỗ Trợ Đời Sống Vật Chất, Tinh Thần .40 Bảng 4.16 Thái Độ Sinh Viên Đối với Ngành Học .43 Bảng 4.17 Cảm nhận SV Cơ Hội Tìm Việc Ngành Học 44 Bảng 4.18 Mức Độ Thỏa Mãn Chung SV .45 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 3.1 Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng .17 Hình 3.2 Mơ Hình Nghiên Cứu Đã Hiệu Chỉnh 22 Hình 4.1 Tỷ Lệ Mức Độ Thỏa Mãn SV Chỗ KTX 41 Hình 4.2 Tỷ Lệ Mức Độ Thỏa Mãn SV Dịch Vụ Ăn Uống .42 Hình 4.3 Tỷ Lệ SV Sẽ Giới Thiệu Ngành Học Cho Người Thân/Bạn Bè Theo Học 46 x ™ Quãng bá tên tuổi, tầm quan trọng ngành rộng rãi để nhiều doanh nghiệp biết đến, liên hệ với nhiều doanh nghiệp để giới thiệu SV thực tập đầu cho SV e) Duy trì, nâng cao đội ngủ GV phương pháp giảng dạy ™ GV đảm bảo lên lớp, kế hoạch giảng dạy, có việc khơng đến lớp phải báo trước cho SV ™ Giới thiệu cho SV nhiều tài liệu để SV có nhu cầu tham khảo thêm ™ Nhiệt tình, thân thiện, tạo điều kiện để SV trao đổi thắc mắc liên quan đến môn học ™ Bài giảng cần sinh động, nên đưa vào tình thực tế, tránh giảng lý thuyết sng ™ GV nên tổ chức thi kì, tổ chức báo cáo mơn học với tình cụ thể để SV nắm rõ mơn học, có hội vận dụng kiến thức học va chạm thực tế ™ Đến lớp với trách nhiệm lòng yêu nghề, tránh đến lớp cơng việc 4.6.2 Về phía SV Để đạt mức độ thỏa mãn SV ngành học cao khơng cần nỗ lực từ phía nhà trường/khoa mà cần hợp tác từ phía SV, thân SV cần: ™ Chấp hành tốt quy định trường khoa đeo thẻ SV, học giờ, không gian lận thi cử, không xã rác bừa bãi… ™ Có đầu tư cho ngành học mức, nâng cao tính tự học tinh thần tự giác ™ Tôn trọng GV, mạnh dạn trao đổi, nhờ giúp đỡ GV cần ™ Trao dồi thêm kỹ ngoại ngữ, tin học, giao tiếp, làm việc nhóm, tham gia hoạt động xã hội, câu lạc khoa trường ™ Lối sống lành mạnh, tích cực, giúp đỡ tiến 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Khác với loại hình dịch vụ thơng thường, giáo dục đạo học loại hình dịch vụ đặc biệt, khách hàng (sinh viên) cung ứng gói dịch vụ khoản thời gian dài khơng thử trước Không thử học để biết trường tốt, ngành phù hợp phải học đời, sau học xong, người học biết chất lượng dịch vụ cung cấp Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận sinh viên điều cần thiết Thông qua kết đánh giá, giúp khoa có nhìn khách quan dịch vụ cung cấp khách hàng mình, từ có biện pháp để cải thiện đem lại cho khách hàng thỏa mãn cao Kết điều tra phân tích cho thấy, gói dịch vụ mà khoa cung cấp SV đánh giá không cao Trong 05 thành phần đưa vào để đo lường có thành phần giảng viên phương pháp giảng dạy SV đánh giá cao nhất, nhiên thành phần đánh giá mức độ trung bình Thành phần mà SV không thỏa mãn nhiều việc quản lý phục vụ đào tạo, phần lớn SV điều tra cảm thấy e ngại có việc liên quan đến vấn đề này, chí có bạn cho hạn chế vấn đề liên quan tốt Ngồi ra, dù có lợi diện tích trường rộng, nhiều khu giảng đường tập trung, mướn sở đào tạo số trường khác theo đánh giá SV sở vật chất trường chưa đảm bảo, đặc biệt khâu vệ sinh, thiết bị dụng cụ hỗ trợ cho việc học máy chiếu, micro cũ thường xuyên hư làm ảnh hưởng đến thời gian học, phòng máy tính chưa đáp ứng đủ cho học thực hành SV, sinh viên phải chia nhiều ca để thực hành, chí chia nhiều ca với lớp đơng hai, ba SV dùng chung máy 51 Do để nâng cao thỏa mãn SV chất lượng dịch vụ khoa cần tập trung biện pháp để giải vấn đề mà SV không thỏa mãn nhiều phải thường xuyên lấy ý kiến đánh giá SV để biết chất lượng dịch vụ cung cấp SV đánh 5.2 Kiến nghị Để nâng cao mức độ thỏa mãn SV chất lượng dịch vụ ngành học cung cấp khoa cần kết hợp với nhà trường tập trung giải vấn đề SV chưa thỏa mãn phòng máy tính thực hành, máy chiếu, micro phục vụ cho việc giảng dạy…đặc biệt phải thay đổi cách quản lý, phục vụ đào tạo, quan tâm đến nhu cầu sinh viên việc cấp giấy chứng nhận, xin bảng điểm, đăng kí mơn học, trọng định hướng ngành học cho SV từ đầu, tổ chức cho SV thực tế số môn học chuyên ngành thực tập vào cuối kỳ…(như đề cập mục 4.6) Bên cạnh để đạt mức độ thỏa mãn cao cần hợp tác từ phía SV Vì vậy, nhà trường khoa cần đẩy mạnh cơng tác quản lý SV, có biện pháp nghiêm khắc việc yêu cầu SV chấp hành qui định nhà trường khoa, yêu cầu SV có định hướng, chuẩn bị cho ngành học từ đầu, phải biết tự trao dồi kiến thức cho thân đặc biệt khả ngoại ngữ tin học, nâng cao tính tự học tinh thần tự giác Và để làm tốt điều ban cán lớp giảng viên đứng lớp người theo dõi SV tốt dễ làm cho SV chấp hành qui định nhà trường/khoa, cần tận dụng vai trò hai thành phần Với biện pháp đáp ứng đầy đủ thỏa mãn SV chất lượng dịch vụ ngành học làm tốt phần nâng cao thỏa mãn SV so với Đây đề tài nghiên cứu kế thừa nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nhiên khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện khơng cao Hai là, đề tài thực nghiên cứu SV hệ qui bốn ngành học, khoa có SV chức, lớp trung cấp ngành học khác nên chưa đánh giá mức độ thỏa mãn SV khác 52 Ba là, đề tài tiến hành nghiên cứu đối tượng SV theo học khoa mà chưa nghiên cứu đến đối tượng SV tốt nghiệp, SV bỏ học, chuyển sang trường khác nên kết chưa mang tính tổng thể cao Bốn là, đề tài bỏ qua phần thông tin cá nhân SV điều tra học lực, số buổi đến lớp tuần, nghề nghiệp gia đình…nên chưa đánh giá, xem xét hết mối tương quan SV điều tra với kết thu Năm là, nghiên cứu dừng lại mức độ đo lường, nhận xét nên kết nguồn thông tin hổ trợ cho việc định Chính cần có nghiên cứu tiếp theo, thu thập thêm thông tin, mở rộng đối tượng điều tra, sâu vào phân tích nhân tố, hồi qui thành phần thang đo để đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần đến mức độ thỏa mãn SV 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Kim Dung, 2009 Đánh giá hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Luận văn tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, Đại Học Nơng Lâm TPHCM Bùi Ngun Hùng Võ Khánh Tồn (2005) “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước thành phố Hồ Chí Minh số giải pháp” http://www.tcptkt.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm Nguyễn Thành Long, 2006 “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang” http://kholuanvan.com/decuong/LA0466.pdf Đỗ Thị Nguyệt, 2008 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh Luận văn tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10- 2006 http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev1006 -05.pdf Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, “SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 8- 2007 http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/2977/1/sedev0807 -03.pdf Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu với SPSS – Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Bích Phương, 2009 Bài giảng quản trị chất lượng Khoa Kinh tế, Đại học Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh Internet http://www.hcmuef.edu.vn http://www.eco.hcmuef.edu.vn http://www.ier.edu.vn/content/view/341/161 http://edu.net.vn/media/p/426349.aspx http://www.vnsurvey.net/index.php?survey=view_model&id=20 http://chungta.com/Desktop.aspx/GiaoDuc/Thuc-Trang-GD-DaiHoc/Giao_duc_dai_hoc_va_co_che_thi_truong 54 http://chungta.com/Desktop.aspx/GiaoDuc/Thuc-Trang-GD-DaiHoc/Loi_thoat_nao_cho_giao_duc_Dai_hoc_Viet_Nam http://www.laodong.com.vn/Home/Dai-hoc-hay-hoc-dai/20106/187781.laodong http://vietsciences.free.fr/vongtaylon/hoangtuy/giaiphapnaochogiaoducdaihoc.htm http://chungta.com/Desktop.aspx/GiaoDuc/Thuc-Trang-GD-DaiHoc/Cuoc_dua_so_luong_Bat_on_trong_Giao_duc_Dai_hoc 55 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng Câu Hỏi ○PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN Mã số phiếu:………… Chào bạn sinh viên lớp KT32, thực điều tra mức độ thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ ngành học khoa Kinh tế trường ĐHNL TPHCM Với mục đích giúp nhà trường/khoa có nhìn khách quan cung cấp, góp phần nâng cao lực cạnh tranh trường/khoa ngành thuộc khối kinh tế so với trường khác, để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận hợp tác nhiệt tình bạn xin cam đoan không sử dụng kết điều tra cho mục đích khác Để trả lời cho câu hỏi sau, xin bạn khoanh tròn vào số phù hợp với ý kiến vấn đề đươc nêu câu hỏi Ví dụ: Bạn chọn số 2 Bạn bỏ số chọn số Bạn chọn lại số 2 Mức độ thỏa mãn tăng dần từ đến Hồn tồn khơng thỏa mãn Không thỏa mãn Tương đối thỏa mãn Thỏa mãn Rất thỏa mãn 56 I) CỞ SỞ VẬT CHẤT VÀ ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA BẠN Cơ sở vật chất nhà trường (giảng đường, bàn ghế, nhà vệ sinh ) đáp ứng nhu cầu đào tạo học tập Phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng, độ thơng thống, vệ sinh… Máy chiếu, micro đảm bảo yêu cầu học tập Thư viện đảm bảo số lượng, chất lượng sách báo, không gian chỗ ngồi Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu thực hành sinh viên II) GIẢNG VIÊN VÀ PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA BẠN Tác phong GV chuẩn mực, đảm bảo lên lớp, kế hoạch giảng dạy Giáo trình mơn học, tài liệu tham khảo cung cấp đầy đủ, xác, kịp thời GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, ln cập nhật phương pháp giảng dạy GV có kiến thức chun mơn sâu rộng, tạo hội cho sinh viên trao đổi, làm việc nhóm, báo cáo mơn học GV gần gũi, nhiệt tình giúp đỡ sinh viên trình học tập III) QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA BẠN SV thông báo thời khóa biểu học, lịch thi kịp thời đầy đủ Cán bộ, nhân viên phòng ban, giáo vụ khoa nhiệt tình, vui vẻ, đảm bảo giấc 57 Các vấn đề thủ tục hành (chứng nhận SV, cấp bảng điểm, đăng kí thi trả nợ…) giải nhanh xác Các thơng tin web site trường, khoa phong phú đầy đủ Các khiếu nại, thắc mắc SV khoa nhà trường giải thỏa đáng, nhanh chóng IV) ĐỊNH HƯỚNG NGÀNH HỌC MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA BẠN Khoa/ môn tổ chức giới thiệu, định hướng ngành học cho sinh viên nhập học Một số môn học thường tổ chức tham quan, khảo sát thực tế Sinh viên tạo điều kiện tham gia học lớp kỹ mềm (lớp giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, thuyết trình…) SV tham gia ngày hội việc làm, buổi tọa đàm với doanh nghiệp để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm V) HỖ TRỢ ĐỜI SỐNG VẬT CHẤT, TINH THẦN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA BẠN Hoạt động xã hội, phong trào trường khoa đáp ứng nhu cầu giải trí tác động tới việc học SV Dịch vụ ăn uống, giải khát đáp ứng nhu cầu sinh viên Chỗ KTX đáp ứng cho SV có nhu cầu SV sống môi trường thân thiện, gần gũi thuận tiện cho việc học VI)Ý KIẾN KHÁC 58 Sau thời gian học suy nghĩ bạn thay đổi so với lúc nhập học? a) Cảm thấy yêu ngành/ nghề trước b) Thấy khơng có thay đổi c) Thấy thất vọng, chán nản d) Khác (xin ghi rõ) ………………………………………………………………….…………………… ……………………………………………………………………………………… Theo bạn hội tìm việc ngành nào? 1) Rất thấp 2) Thấp 3) Bình thường 4) Cao 5) Rất cao Mong muốn bạn ngành học ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Bạn giới thiệu ngành học để người thân/bạn bè theo học a) Có b) Khơng Vì sao? ……………………………………………….……………………………………… Quan tâm tới tất vấn đề, bạn cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngành học tại? 1) Hồn tồn khơng thỏa mãn 2) Không thỏa mãn 3) Tương đối thỏa mãn 4) Thỏa mãn 5) Rất thỏa mãn 59 Theo bạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngành học nhà trường, khoa, giảng viên, sinh viên cần làm gì? Góp ý cho Nhà trường: ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….… …………………………………………………………………………………….… Góp ý cho Khoa: ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….… Góp ý cho Giảng viên: ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….… Góp ý cho Sinh viên: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… Bạn theo học ngành:……………………………………………………… Năm thứ: ………………………………………………………………………….… Chúc bạn gặp nhiều may mắn!!! 60 Phụ lục Hệ số Cronbach Alpha Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Biến Diễn giải Trung Phương bình sai thang thang đo đo bỏ biến bỏ biến 10,9320 Tương Alpha quan biến bỏ tổng biến 6,173 0,479 0,690 11,0204 5,911 0,489 0,685 11,3537 5,490 0,535 0,666 11,1429 5,726 0,414 0,718 11,4694 5,593 0,554 0,659 Cơ sở vật chất điều kiện học tập Cơ sở vật chất nhà trường CSVC_1 đáp ứng nhu cầu đào tạo học tập Phòng học đảm bảo yêu cầu CSVC_2 chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng, vệ sinh CSVC_3 Máy chiếu, micro đảm bảo yêu cầu Thư viện đảm bảo số lượng, CSVC_4 chất lượng sách báo, khơng gian chỗ ngồi Phòng máy tính đáp ứng CSVC_5 nhu cầu thực hành sinh viên Alpha = 0,730 61 Biến Diễn giải Trung Phương bình sai thang thang đo đo bỏ biến bỏ biến 13,5442 7,510 0,604 0,779 13,5646 8,042 0,579 0,787 13,6054 8,117 0,585 0,786 13,1769 7,242 0,656 0,763 13,3469 7,077 0,613 0,779 Tương Alpha quan biến bỏ tổng biến Giảng viên phương pháp giảng dạy Tác phong GV GV_1 chuẩn mực, đảm bảo lên lớp, kế hoạch giảng dạy Giáo trình mơn học, tài liệu GV_2 tham khảo cung cấp đầy đủ, xác, kịp thời GV gần gũi, nhiệt tình giúp GV_3 đỡ sinh viên q trình học tập GV có kiến thức chuyên môn GV_4 sâu rộng, tạo hội cho SV trao đổi, làm việc nhóm, báo cáo mơn học GV_5 GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu Alpha = 0,815 Quản lý phục vụ đào tạo SV thơng báo thời QLPV_1 khóa biểu học, lịch thi kịp 8,9592 5,560 0,266 0,608 5,059 0,478 0,497 thời đầy đủ Nhân viên phòng ban, QLPV_2 giáo vụ khoa nhiệt tình, 9,8707 vui vẻ, đảm bảo giấc 62 Các vấn đề thủ tục hành (chứng nhận SV, QLPV_3 10,1088 cấp bảng điểm, đăng kí thi 5,070 0,381 0,546 5,748 0,304 0,584 5,186 0,405 0,533 trả nợ…) giải nhanh xác Thông tin web site QLPV_4 trường, khoa phong phú 9,1973 đầy đủ Khiếu nại, thắc mắc SV QLPV_5 khoa nhà trường giải thỏa đáng, nhanh 10,2449 chóng Alpha = 0,61 Định hướng ngành học Khoa/ môn tổ chức giới DHNH_1 thiệu, định hướng ngành học cho sinh viên nhập 7,8980 4,325 0,420 0,677 8,2585 4,412 0,489 0,631 7,8163 4,261 0,521 0,610 7,1701 4,348 0,507 0,619 học Một số môn học thường DHNH_2 tổ chức tham quan, khảo sát thực tế Sinh viên tạo điều kiện tham gia học lớp kỹ DHNH_3 mềm (lớp giao tiếp, lớp kỹ xin việc, kỹ thuyết trình…) SV tham gia ngày hội DHNH_4 việc làm, buổi tọa đàm với doanh nghiệp để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Alpha = 0,698 63 Biến Diễn giải Trung Phương bình sai thang thang đo đo bỏ biến bỏ biến 9,2109 3,236 0,541 0,545 9,6190 3,251 0,464 0,599 9,7891 3,688 0,434 0,618 9,1156 3,637 0,381 0,652 Tương Alpha quan biến bỏ tổng biến Hỗ trợ đời sống vật chất, tinh thần Hoạt động xã hội, phong HTVCTT_1 trào trường khoa đáp ứng nhu cầu giải trí tác động tới việc học SV HTVCTT_2 HTVCTT_3 Dịch vụ ăn uống, giải khát đáp ứng nhu cầu sinh viên Chỗ KTX đáp ứng cho SV có nhu cầu SV sống mơi HTVCTT_4 trường thân thiện, gần gũi thuận tiện cho việc học Alpha = 0,672 64 ... Mãn Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Học Tại Khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh” HO DAC NGOC NHU July 2010 “Measure Of Student Satisfaction With Quality... để tồn Nhu cầu không xã hội tạo mà chúng tồn phận cấu thành thể người Mong muốn ao ước có thứ cụ thể để thoả mãn nhu cầu sâu xa Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn mong muốn có hamburger, có nhu cầu... đáp ứng nhu cầu xã hội Hàng năm, khoa thu hút lượng lớn thí sinh dự thi Tuy nhiên, SV học khoa đánh giá chất lượng dịch vụ mà khoa cung cấp sao? Làm đem lại cho sinh viên thỏa mãn an tâm với ngành