TCVN ISO PAS 17003 2009 đánh giá sự phù hợp khiếu nại và yêu cầu xem xét lại nguyên tắc và yêu cầu

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO/PAS 17003 : 2009 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP - KHIẾU NẠI VÀ YÊU CẦU XEM XÉT LẠI - NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU Conformity assessment - Complaints and appeals - Principles and requirements Lời nói đầu TCVN ISO/PAS 17003 : 2009 hồn tồn tương đương với ISO/PAS 17003 : 2004; TCVN ISO/PAS 17003 : 2009 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Tiêu chuẩn biên soạn dựa sở chấp nhận Quy định phổ biến rộng rãi (Publicly Available Specification - PAS) Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) Tiêu chuẩn đề cập đến “khiếu nại” “yêu cầu xem xét lại”, yếu tố nhắc đến nhiều hướng dẫn ISO/IEC tiêu chuẩn quốc tế đánh giá phù hợp Tiêu chuẩn bao gồm nguyên tắc thống chất yếu tố “khiếu nại” “yêu cầu xem xét lại” đồng thời đưa điều khoản yêu cầu dự kiến đưa vào tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC đánh giá phù hợp Điều (Thông tin sở) trình bày tầm quan trọng việc xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại đánh giá phù hợp Điều (Các nguyên tắc) nêu nội dung nhằm định hướng cho nhóm biên soạn việc đưa yêu cầu liên quan đến khiếu nại yêu cầu xem xét lại tài liệu đánh giá phù hợp Các yêu cầu đưa vào tài liệu thức đánh giá phù hợp bao gồm yếu tố chung “khiếu nại” “yêu cầu xem xét lại” nêu điều Các yêu cầu trình bày theo cấu trúc chung thống phân nhóm theo hay nhiều tiêu đề đây: a) Yêu cầu chung; b) Yêu cầu cấu; c) Yêu cầu nguồn lực; d) Yêu cầu trình; e) Yêu cầu hệ thống quản lý Theo đó, yếu tố chung gồm yêu cầu liên quan đến yếu tố phân nhóm theo hay nhiều tiêu đề nêu ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP - KHIẾU NẠI VÀ YÊU CẦU XEM XÉT LẠI - NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU Conformity assessment - Complaints and appeals - Principles and requirements Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn nêu nguyên tắc yêu cầu yếu tố khiếu nại yêu cầu xem xét lại yếu tố có liên quan đến hoạt động đánh giá phù hợp Tiêu chuẩn cơng cụ sử dụng q trình xây dựng tiêu chuẩn đề cập đến yếu tố khiếu nại yêu cầu xem xét lại Tiêu chuẩn tài liệu quy định để sử dụng độc lập trực tiếp hoạt động đánh giá phù hợp Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn tài liệu có ghi năm cơng bố áp dụng nêu tài liệu khơng ghi năm cơng bố áp dụng phiên nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 17000:2007, đánh giá phù hợp - Từ vựng nguyên tắc chung Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 17000 CHÚ THÍCH: Thuật ngữ “tổ chức” sử dụng tiêu chuẩn có nghĩa tổ chức công nhận tổ chức đánh giá phù hợp định nghĩa TCVN ISO 17000 Thông tin sở 4.1 Các khiếu nại mà tổ chức tiếp nhận thuộc hai loại (xem Hình 1) Loại khiếu nại thứ đánh giá phù hợp và/hoặc yêu cầu xem xét lại cách thức hoạt động hệ thống đánh giá phù hợp loại khiếu nại mà khơng giải làm cho tổ chức lẫn hệ thống bị mang tiếng xấu Hình - Hai loại khiếu nại mà tổ chức công nhận tổ chức đánh giá phù hợp gặp phải 4.2 Loại khiếu nại thứ hai mức chất lượng dịch vụ giao hàng Xử lý khiếu nại phần trình kinh doanh bình thường khơng thuộc phạm vi tiêu chuẩn TCVN ISO 10002 đưa hướng dẫn q trình xử lý khiếu nại sử dụng để giải loại khiếu nại 4.3 Thuật ngữ “yêu cầu xem xét lại (appeal)” tiêu chuẩn không nên nhầm với thuật ngữ “khiếu kiện (appeal)” theo ý nghĩa pháp lý Yêu cầu xem xét lại trình yêu cầu xem xét lại ngữ cảnh đánh giá phù hợp tiêu chuẩn q trình nội tổ chức có kết đánh giá phù hợp yêu cầu xem xét lại Quyết định yêu cầu xem xét lại tổ chức nhận u cầu xem xét lại khơng đòi hỏi phiên tòa định yêu cầu xem xét lại quan bên ngồi tòa án 4.4 Xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại sử dụng phần trình 4.5 Quyết định khiếu nại yêu cầu xem xét lại cần lưu hồ sơ để tạo sở truy tìm nguồn gốc cho điều tra khiếu nại yêu cầu xem xét lại tương lai đồng thời đảm bảo việc định quán hiểu chiều hướng khiếu nại yêu cầu xem xét lại Nguyên tắc xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại Việc giải có hiệu lực khiếu nại yêu cầu xem xét lại phương tiện quan trọng để bảo vệ tổ chức, khách hàng người sử dụng dịch vụ đánh giá phù hợp tránh khỏi sai lỗi, thiếu sót hành vi không hợp lý Sự tin tưởng vào hoạt động đánh giá phù hợp đảm bảo khiếu nại yêu cầu xem xét lại xử lý cách thích hợp Yêu cầu xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại 6.1 Khái quát Do mức độ đa dạng cần xem xét, yêu cầu điều chia thành ba mức đặc trưng a) Bắt buộc: Các yêu cầu soạn thảo cụ thể để sử dụng phải đề cập đến yếu tố này, không thay đổi trừ trường hợp thay điều khoản cụ thể Ví dụ cụm từ: “Hoạt động đánh giá phù hợp phải thực cách cơng bằng”, thay cụ thể “Hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý phải thực cách công bằng” Không nên sử dụng yêu cầu đề cập đến yếu tố chung liên quan b) Khuyến nghị: Các yêu cầu soạn thảo để sử dụng muốn có mức độ quy định kỹ thuật chi tiết Được phép thay đổi yêu cầu loại c) Gợi ý: Các xem xét tính đến q trình soạn thảo u cầu Thơng qua việc cung cấp mức đặc trưng khác nhau, tiêu chuẩn đưa trình bày thống yếu tố chung cho tất hoạt động đánh giá phù hợp, đồng thời trì tính linh hoạt cách thức diễn đạt cụ thể 6.2 Yêu cầu chung Các yêu cầu bắt buộc a) Tổ chức đánh giá phù hợp phải lập thành văn trình tiếp nhận, đánh giá định khiếu nại u cầu xem xét lại b) Phải có sẵn mơ tả trình xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại để cung cấp bên quan tâm có yêu cầu c) Khi nhận khiếu nại, tổ chức phải xác nhận xem khiếu nại có liên quan đến hoạt động đánh giá phù hợp mà tổ chức chịu trách nhiệm hay không, có phải xử lý d) Tổ chức phải chịu trách nhiệm định cấp độ trình xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại e) Việc điều tra định yêu cầu xem xét lại không dẫn đến hành động phân biệt đối xử 6.3 Yêu cầu trình 6.3.1 Yêu cầu bắt buộc 6.3.1.1 Quá trình xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại phải bao gồm yếu tố phương pháp sau đây: a) mơ tả q trình tiếp nhận, xác nhận, điều tra khiếu nại yêu cầu xem xét lại, định hành động cần thực khiếu nại yêu cầu xem xét lại đó; b) theo dõi ghi lại khiếu nại yêu cầu xem xét lại, bao gồm hành động thực để giải chúng; c) đảm bảo hành động thích hợp thực 6.3.1.2 Tổ chức tiếp nhận khiếu nại yêu cầu xem xét lại phải có trách nhiệm thu thập kiểm tra tất thông tin cần thiết để xác nhận giá trị khiếu nại yêu cầu xem xét lại 6.3.1.3 Khi có thể, tổ chức phải thơng báo việc nhận khiếu nại yêu cầu xem xét lại, đồng thời cung cấp cho bên khiếu nại bên đưa yêu cầu xem xét lại thông tin tiến trình giải kết 6.3.1.4 Quyết định cần gửi đến bên khiếu nại bên đưa yêu cầu xem xét lại phải (các) cá nhân không liên quan đến hoạt động đánh giá phù hợp có liên quan ban đầu đưa xem xét phê duyệt 6.3.1.5 Khi có thể, tổ chức phải đưa thơng báo thức cho bên khiếu nại bên đưa yêu cầu xem xét lại việc kết thúc trình xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại 6.3.2 Nội dung giải thích Q trình xử lý khiếu nại phù hợp với yêu cầu TCVN ISO 10002 nhằm vào yêu cầu cụ thể tiêu chuẩn đánh giá phù hợp coi đáp ứng yêu cầu 6.3.1.1 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 10002 : 2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Thông tin sở Nguyên tắc xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại Yêu cầu xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại 6.1 Khái quát 6.2 Yêu cầu chung 6.3 Yêu cầu trình Thư mục tài liệu tham khảo ... ngữ khiếu kiện (appeal)” theo ý nghĩa pháp lý Yêu cầu xem xét lại trình yêu cầu xem xét lại ngữ cảnh đánh giá phù hợp tiêu chuẩn trình nội tổ chức có kết đánh giá phù hợp yêu cầu xem xét lại. .. khiếu nại bên đưa yêu cầu xem xét lại việc kết thúc trình xử lý khiếu nại yêu cầu xem xét lại 6.3.2 Nội dung giải thích Quá trình xử lý khiếu nại phù hợp với yêu cầu TCVN ISO 10002 nhằm vào yêu. .. giá phù hợp tránh khỏi sai lỗi, thiếu sót hành vi khơng hợp lý Sự tin tưởng vào hoạt động đánh giá phù hợp đảm bảo khiếu nại yêu cầu xem xét lại xử lý cách thích hợp Yêu cầu xử lý khiếu nại yêu