Quy trình xây dựng và tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước

Việc này được thực hiện theo các bước như sau: 1 Tiếp nhận khách: Các nhân viên trong bộ phận khách lẻ hoặc khách đoàn tiếp nhận yêu cầu của khách,xem xét số lượng khách có cùng nhu cầu

QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TỔ CHỨC CÁC TOUR DU LỊCH TRONG

VÀ NGOÀI NƯỚC

Hiện nay, tôi đang công tác tại Cty lữ hành Hanoitourist – Tổng công ty du lịch Hà Nội sau khi học xong môn học này, nhìn nhận từ thực tế trong và ngoài một

số công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận Tôi xin trình bày về các vấn đề đặt ra theo yêu cầu của bài tập cá nhân môn học này như sau :

Công ty lữ hành Hanoitourist là một đơn vị thành viên của Tổng Công ty du lịch Hà Nội, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành Với nhiều năm kinh nghiệm

và đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, công ty lữ hành Hanoitourist thực hiện phương châm đặt chữ tín lên hàng đầu với câu slogan: “Du lịch Hà Nội hội tụ niềm tin” luôn là điểm đến tin cậy của khách hàng trong nhiều năm qua

Hoạt động tác nghiệp thông thường, phổ biến và chủ yếu nhất hiện nay trong công ty tôi đó là xây dựng và tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước cho các

tổ chức, các đơn vị và cá nhân có nhu cầu Việc này được thực hiện theo các bước như sau:

(1) Tiếp nhận khách:

Các nhân viên trong bộ phận khách lẻ (hoặc khách đoàn) tiếp nhận yêu cầu của khách,xem xét số lượng khách có cùng nhu cầu tương tự để xếp vào thành từng nhóm khách

- Gửi chương trình chuẩn bán cho khách kèm theo giá

- Lên lịch khởi hành dự kiến cho nhóm khách hàng đã định

- Lập danh sách khách với đầy đủ các thông tin của khách chuyển cho các bộ phận phụ trách đoàn, kế toán, điều hành, visa, vé máy bay

- Chuyển toàn bộ những yêu cầu của khách sang cho phụ trách đoàn của từng

bộ phận

(2) Phụ trách đoàn:

Phụ trách đoàn của các bộ phận sau khi nhận được thông tin sẽ:

- Lấy báo giá và chương trình của đối tác để hoàn thiện lại các chương trình cho phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng

- Lập bảng tính giá chi tiết để cân đối thu chi, báo cáo lại dữ liệu này cho phòng

kế toán kiểm soát

- Gửi yêu cầu cho bộ phận đặt vé (tàu hoặc máy bay) để đặt vé và xác nhận số chỗ

- Thông báo cho bộ phận điều hành (bằng email, văn bản) để giữ dịch vụ tại các điểm đến và làm visa (nếu có) cho đoàn khách

- Lên lịch họp đoàn và báo cho khách hàng thời gian, địa điểm tổ chức họp đoàn

- Thu thập các thông tin chi tiết của khách hàng (vd: trong đoàn có người ăn già, trẻ em, người ăn kiêng, người nước ngoài ) và báo cho bộ phận điều hành

- Thu hộ chiếu, ảnh hoặc hồ sơ cần thiết để làm visa cho khách và chuyển sang cho bộ phận làm visa

(3) Bộ phận visa, vé máy bay(vé tàu):

Sau khi tiếp nhận thông tin từ các phụ trách đoàn sẽ tiến hành:

- Đặt vé máy bay (vé tàu) Kiểm tra thông tin của khách (tránh tình trạng nhầm

vé, sai tên), xác nhận số chỗ cho đoàn

- Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến visa, sổ thông hành và tờ khai xuất nhập cảnh

(4) Bộ phận điều hành

Sau khi nhận được yêu cầu điều tour (bằng văn bản, email) của phụ trách đoàn, người điều hành sẽ xác nhận lại dịch vụ và giá cả với phía đối tác, sắp xếp hướng dẫn viên cho đoàn, điều tour cho HDV, bộ điều tour bao gồm:

- Chương trình chuẩn bán cho khách hàng

- Bản xác nhận dịch vụ của đối tác

- Danh sách khách, danh sách phân phòng, số điện thoại liên lạc của khách

- Visa, hộ chiếu của đoàn

- Tiền và hóa đơn thanh toán cho đối tác (nếu có)

(5) Bộ phận kế toán:

Nhận thông tin của khách hàng từ bộ phận Tiếp nhận khách và Phụ trách đoàn, bộ phận Kế toán có trách nhiệm theo dõi thu – chi của đoàn khách cho đến khi đoàn kết thúc chuyến đi

Các bộ phận liên quan có trách nhiệm phối hợp với bộ phận kế toán để hoàn thành các nghĩa vụ kinh tế của đoàn

(6) Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên là người tiếp nhận hồ sơ của khách sau cùng (trước ngày đoàn khởi hành), nhưng lại là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, chính vì vậy, một tour du lịch có thành công mỹ mãn hay không thì không chỉ phụ thuộc vào các khâu chuẩn bị dịch vụ tốt mà còn phụ thuộc rất nhiều vào chuyên môn, nghiệp

vụ và thái độ ứng xử của người hướng dẫn viên

Tuy nhiên, quy trình này cũng có một số bất cập, cụ thể như sau:

- Có quá nhiều khâu trung gian kể từ khi tiếp nhận khách cho đến khi đoàn khởi hành, vì thế gây nên sự lãng phí nhân lực một cách không cần thiết

- Các bộ phận phối hợp với nhau còn chưa ăn ý, thiếu nhịp nhàng dẫn đến thừa hoặc thiếu thông tin cần thiết

- Cách làm việc của một số bộ phận còn quá máy móc, dập khuôn, thiếu tính sáng tạo, không thể hiện được sự chuyên nghiệp

- Trình độ chuyên môn, kiến thức của Hướng dẫn viên còn nhiều hạn chế, các

kỹ năng xử lý tình huống chưa thật sự linh hoạt

* Giải pháp được đưa ra để giải quyết các vấn đề này là:

- Bộ phận tiếp nhận khách và Phụ trách đoàn không nhất thiết phải chia làm 2

bộ phận mà có thể gộp chung lại để tránh tình trạng thông tin của khách phải chuyển qua nhiều khâu, nhiều người làm thất lạc, sai lệch thông tin của khách

- Bộ phận điều hành nên phối hợp với bộ phận vé máy bay và phụ trách đoàn để

lập những kế hoạch dài hơi, đi trước đón đầu những kế hoạch khuyến mãi của các hãng hàng không hoặc các chương trình mới của đối tác để xây dựng và bán những sản phẩm giá rẻ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng cho khách hàng

- Bộ phận Kế toán cần linh hoạt hơn đối với khách hàng (vd như: có thể cho

nhân viên đến tận nơi để thu tiền của khách hay linh hoạt trong khâu tính tiền đồng Việt Nam sang các ngoại tệ khác hoặc ngược lại – tránh tình trạng phải bù lỗ khi trượt giá các đồng ngoại tệ) và có những giải pháp thu chi hợp lý, kịp thời để không ảnh hưởng đến kế hoạch khởi hành của đoàn khách

- Hướng dẫn viên cần thường xuyên học hỏi, trau đồi kiến thức và rèn luyện các

kỹ năng xử lý tình huống để ngày càng có thể phục vụ khách tốt hơn, chu đáo hơn Cuối cùng, tất cả các bộ phận phải luôn sẵn sàng chia sẻ thông tin với nhau, phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng để tạo thành một quy trình khép kín, thể hiện sự đồng lòng, nhất trí cao thì mới có thể tạo ra những dịch vụ hoàn hảo làm hài lòng khách hàng

Câu 2:

Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các hàng hóa và dịch

vụ có chất lượng cao với giá cả cạnh tranh, được liên tục đổi mới và cải tiến Do vậy, nghiên cứu về quản trị hoạt động ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết với các doanh nghiệp từ sản xuất cho đến dịch vụ và kinh doanh thương mại Tuy nhiên, vì du lịch là một dạng dịch vụ vô hình nên không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ của nó luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất hay dịch vụ khác

Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí dịch vụ tăng cao, các công ty du lịch trên toàn quốc đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình

Tuy nhiên, trong khi các công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiếu các chi phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì các công ty dịch

vụ du lịch thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một công việc vô cùng khó khăn: nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng, và khách hàng nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ -luôn đưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và động lực làm việc của nhân viên Những nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận những lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động Công ty lữ hành Hanoitourist cũng không là ngoại lệ

Vì vậy, sau khi học xong môn Quản trị hoạt động này, tôi thấy có thể sử dụng một số phương pháp của môn học đế áp dụng vào hoạt động của công ty tôi nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm như sau :

- Đưa ra mức giá cạnh tranh Giá cả là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc cạnh

tranh trên thị trường, vì vậy doanh nghiệp phải đưa ra mức giá hợp lý Mức giá này

về nguyên tắc không thể thấp hơn giá thành bởi nếu thấp hơn giá thành thì không bảo đảm chỉ tiêu lợi nhuận; mặt khác khách hàng cũng nhận được nhiều đơn chào hàng khác nhau và họ sẽ nghi ngờ với nhà cung cấp chào giá quá thấp, họ có quyền nghi ngờ chất lượng hàng hóa không được đảm bảo như mong muốn Tuy nhiên, trong từng điều kiện cụ thể doanh nghiệp có thể lựa chọn phương án giá “hớt váng” hoặc phương án giá thấp để chiếm lĩnh thị trường

- Duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản

phẩm đi đôi với thương hiệu, uy tín và sự sống còn của doanh nghiệp Nếu không duy trì tốt chất lượng sản phẩm doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và mất khách hàng

là mất tất cả

- Cạnh tranh bằng cách tạo ra sản phẩm khác biệt: Trên thực tế, trong lĩnh

vực hoạt động dịch vụ, công ty nào muốn tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất Tuy nhiên, để tạo điểm nhấn cho một thương hiệu mạnh thì không gì bằng tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình

Để làm được điều này không phải dễ, vì thế đội ngũ cán bộ, nhân viên phải không ngừng học hỏi, tìm tòi để tạo ra những sản phẩm mới cả về hình thúc, nội dung cũng như chất lượng của dịch vụ (vd : xây dựng tour du lịch kết hợp khám chữa bệnh hoặc thẩm mỹ, làm đẹp) để đáp ứng nhu cầu của khách, thậm chí là ngoài

cả sự mong đợi của khách hàng Có như vậy thì mới giữ chân được những khách hàng VIP và làm cho họ trở thành khách hàng quen thuộc của mình

- Giữ được lực lượng lao động ổn định nhất là lao động có trình độ cao, chuyên môn vững vàng Đây là vấn đề có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động kinh

doanh và tác nghiệp của doanh nghiệp

- Giữ được khách hàng truyền thống Nền kinh tế thị trường có rất nhiều nhà

thân thiện với khách hàng thì rất dễ mất khách hàng.Khách hàng có hài lòng thì họ mới trở thành khách hàng quen thuộc và trung thành, hơn thế nữa chính khách hàng

sẽ là những kênh quảng cáo tốt nhất cho công ty

* Các điều kiện cần thiết bên trong của doanh nghiệp để thực hiện các

ưu tiên này.

- Nâng cao năng xuất lao động, giảm giá thành sản phẩm Ứng dụng công

nghệ thông tin bằng việc sử dụng các phần mềm kỹ thuật, phần mềm quản lý như: Quản lý nhân sự, Quản lý tiền lương, quản lý thuế, kế toán, quản lý bán hàng, quản

lý các đại lý; phần mềm thiết kế các chủng loại sản phẩm;

- Xây dựng định mức chi phí cho từng quy trình, từng bộ phận; thực hiện chế

độ khoán chi phí đối với tất cả các bộ phận từ hành chính đến sản xuất đồng thời có chính sách thưởng phạt rõ ràng đối người lao động

- Tăng cường kiểm tra, rà soát từ mỗi công đoạn đến toàn bộ quy trình tác

nghiệp nhằm sớm phát hiện những sai sót, kiên quyết loại bỏ các sản phẩm không

đủ tiêu chuẩn, sản phẩm không phù hợp;

- Xây dựng chính sách đãi ngộ và thu hút lao động Lao động là tài sản, là

nguồn lực vô cùng quan trọng của doanh nghiệp đặc biệt là lao động có trình độ cao Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách thu hút và giữ nguồn lực này vừa bằng

cơ chế tiền lương, tiền thưởng và con đường thăng tiến trong sự nghiệp Ngoài ra cần đáp ứng các điều kiện khác như chế độ khám chữa bệnh, tham quan nghỉ mát; đồng thời xây phải đầu tư xây dựng nhà tập thể, các công trình xã hội như nhà trẻ mẫu giáo, phòng khám và các công trình văn hóa thể thao…Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp; sử dụng đúng người đúng việc, đào tạo chính xác những cái cần cho nhân viên, cung cấp phương pháp làm việc và phương tiện làm việc phù hợp, đồng thời xây dựng hệ thống khen thưởng hợp lý

- Có diện tích mặt bằng phù hợp với quy mô và vốn đầu tư của doanh

nghiệp, bảo đảm các yếu tố về hạ tầng giao thông, công nghệ thông tin - truyền dẫn; bản đảm vấn đề môi trường trong và ngoài doanh nghiệp

- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (nhà cung cấp, liên minh,

thuê ngoài…).Đây là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp Muốn vậy chúng ta

phải biết khách hàng là ai, họ cần gì ở ta; đồng thời trong quan hệ với khách hàng chúng ta phải luôn giữ chữ tín làm đầu và có cách ứng xử văn hóa trong giao tiếp kinh doanh

Danh mục tài liệu tham khảo :

1 Giáo trình: “ Quản trị sản xuất và tác nghiệp ” – Chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh Quốc tế.

2 Tạp chí Journal of economics and production Management.