Quy trình xây dựng và tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước

QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TỔ CHỨC CÁC TOUR DU LỊCH TRONG VÀ NGỒI NƯỚC Hiện nay, tơi cơng tác Cty lữ hành Hanoitourist – Tổng công ty du lịch Hà Nội sau học xong môn học này, nhìn nhận từ thực tế ngồi số công ty du lịch địa bàn Hà Nội tỉnh lân cận Tơi xin trình bày vấn đề đặt theo yêu cầu tập cá nhân môn học sau : Công ty lữ hành Hanoitourist đơn vị thành viên Tổng Công ty du lịch Hà Nội, hoạt động chủ yếu lĩnh vực lữ hành Với nhiều năm kinh nghiệm đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ, nhiệt tình, động, cơng ty lữ hành Hanoitourist thực phương châm đặt chữ tín lên hàng đầu với câu slogan: “Du lịch Hà Nội hội tụ niềm tin” điểm đến tin cậy khách hàng nhiều năm qua Hoạt động tác nghiệp thông thường, phổ biến chủ yếu công ty tơi xây dựng tổ chức tour du lịch nước cho tổ chức, đơn vị cá nhân có nhu cầu Việc thực theo bước sau: (1) Tiếp nhận khách: Các nhân viên phận khách lẻ (hoặc khách đoàn) tiếp nhận yêu cầu khách,xem xét số lượng khách có nhu cầu tương tự để xếp vào thành nhóm khách - Gửi chương trình chuẩn bán cho khách kèm theo giá - Lên lịch khởi hành dự kiến cho nhóm khách hàng định - Lập danh sách khách với đầy đủ thông tin khách chuyển cho phận phụ trách đồn, kế tốn, điều hành, visa, vé máy bay - Chuyển toàn yêu cầu khách sang cho phụ trách đoàn phận (2) Phụ trách đoàn: Phụ trách đoàn phận sau nhận thông tin sẽ: - Lấy báo giá chương trình đối tác để hồn thiện lại chương trình cho phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng of - Lập bảng tính giá chi tiết để cân đối thu chi, báo cáo lại liệu cho phòng kế tốn kiểm soát - Gửi yêu cầu cho phận đặt vé (tàu máy bay) để đặt vé xác nhận số chỗ - Thông báo cho phận điều hành (bằng email, văn bản) để giữ dịch vụ điểm đến làm visa (nếu có) cho đồn khách - Lên lịch họp đoàn báo cho khách hàng thời gian, địa điểm tổ chức họp đoàn - Thu thập thông tin chi tiết khách hàng (vd: đồn có người ăn già, trẻ em, người ăn kiêng, người nước ) báo cho phận điều hành - Thu hộ chiếu, ảnh hồ sơ cần thiết để làm visa cho khách chuyển sang cho phận làm visa (3) Bộ phận visa, vé máy bay(vé tàu): Sau tiếp nhận thông tin từ phụ trách đoàn tiến hành: - Đặt vé máy bay (vé tàu) Kiểm tra thông tin khách (tránh tình trạng nhầm vé, sai tên), xác nhận số chỗ cho đoàn - Xử lý nghiệp vụ liên quan đến visa, sổ thông hành tờ khai xuất nhập cảnh (4) Bộ phận điều hành Sau nhận yêu cầu điều tour (bằng văn bản, email) phụ trách đoàn, người điều hành xác nhận lại dịch vụ giá với phía đối tác, xếp hướng dẫn viên cho đoàn, điều tour cho HDV, điều tour bao gồm: - Chương trình chuẩn bán cho khách hàng - Bản xác nhận dịch vụ đối tác - Danh sách khách, danh sách phân phòng, số điện thoại liên lạc khách - Visa, hộ chiếu đồn - Tiền hóa đơn tốn cho đối tác (nếu có) (5) Bộ phận kế tốn: Nhận thơng tin khách hàng từ phận Tiếp nhận khách Phụ trách đoàn, phận Kế tốn có trách nhiệm theo dõi thu – chi đoàn khách đoàn kết thúc chuyến of Các phận liên quan có trách nhiệm phối hợp với phận kế toán để hoàn thành nghĩa vụ kinh tế đoàn (6) Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên người tiếp nhận hồ sơ khách sau (trước ngày đoàn khởi hành), lại người tiếp xúc nhiều với khách hàng, vậy, tour du lịch có thành cơng mỹ mãn hay khơng khơng phụ thuộc vào khâu chuẩn bị dịch vụ tốt mà phụ thuộc nhiều vào chun mơn, nghiệp vụ thái độ ứng xử người hướng dẫn viên Tuy nhiên, quy trình có số bất cập, cụ thể sau: - Có nhiều khâu trung gian kể từ tiếp nhận khách đồn khởi hành, gây nên lãng phí nhân lực cách khơng cần thiết - Các phận phối hợp với chưa ăn ý, thiếu nhịp nhàng dẫn đến thừa thiếu thông tin cần thiết - Cách làm việc số phận q máy móc, dập khn, thiếu tính sáng tạo, khơng thể chun nghiệp - Trình độ chun mơn, kiến thức Hướng dẫn viên nhiều hạn chế, kỹ xử lý tình chưa thật linh hoạt * Giải pháp đưa để giải vấn đề là: - Bộ phận tiếp nhận khách Phụ trách đồn khơng thiết phải chia làm phận mà gộp chung lại để tránh tình trạng thơng tin khách phải chuyển qua nhiều khâu, nhiều người làm thất lạc, sai lệch thông tin khách - Bộ phận điều hành nên phối hợp với phận vé máy bay phụ trách đoàn để lập kế hoạch dài hơi, trước đón đầu kế hoạch khuyến hãng hàng không chương trình đối tác để xây dựng bán sản phẩm giá rẻ đảm bảo chất lượng cho khách hàng - Bộ phận Kế toán cần linh hoạt khách hàng (vd như: cho nhân viên đến tận nơi để thu tiền khách hay linh hoạt khâu tính tiền đồng Việt Nam sang ngoại tệ khác ngược lại – tránh tình trạng phải bù lỗ trượt giá đồng ngoại tệ) có giải pháp thu chi hợp lý, kịp thời để không ảnh hưởng đến kế hoạch khởi hành đoàn khách of - Hướng dẫn viên cần thường xuyên học hỏi, trau đồi kiến thức rèn luyện kỹ xử lý tình để ngày phục vụ khách tốt hơn, chu đáo Cuối cùng, tất phận phải sẵn sàng chia sẻ thông tin với nhau, phối hợp với cách nhịp nhàng để tạo thành quy trình khép kín, thể đồng lòng, trí cao tạo dịch vụ hoàn hảo làm hài lòng khách hàng Câu 2: Ngày nay, khách hàng ngày quan tâm nhiều đến hàng hóa dịch vụ có chất lượng cao với giá cạnh tranh, liên tục đổi cải tiến Do vậy, nghiên cứu quản trị hoạt động ngày trở nên quan trọng hết với doanh nghiệp từ sản xuất dịch vụ kinh doanh thương mại Tuy nhiên, du lịch dạng dịch vụ vơ hình nên khơng phủ nhận dịch vụ ln khó để đánh giá giám sát so với quy trình sản xuất hay dịch vụ khác Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí dịch vụ tăng cao, cơng ty du lịch toàn quốc nỗ lực để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh Tuy nhiên, cơng ty sản xuất sản phẩm hàng hố làm điều việc giám sát, giảm thiếu chi phí, tránh lãng phí nhiều cách thức khác liên quan đến quy trình sản xuất phân phối, cơng ty dịch vụ du lịch thấy việc cải thiện hiệu suất hoạt động cơng việc vơ khó khăn: nhu cầu khách hàng khác nhau, dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu khách hàng, khách hàng - nhân tố kinh doanh dịch vụ đưa yêu cầu khác khơng thể dự đốn trước liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, động lực làm việc nhân viên Những nhân tố dường kiểm soát khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tính đa dạng mức độ cao chi phí dịch vụ, chấp nhận lãng phí không hiệu nhiều hoạt động Công ty lữ hành Hanoitourist không ngoại lệ of Vì vậy, sau học xong mơn Quản trị hoạt động này, tơi thấy sử dụng số phương pháp môn học đế áp dụng vào hoạt động cơng ty tơi nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm sau : - Đưa mức giá cạnh tranh Giá yếu tố vô quan trọng việc cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp phải đưa mức giá hợp lý Mức giá nguyên tắc thấp giá thành thấp giá thành khơng bảo đảm tiêu lợi nhuận; mặt khác khách hàng nhận nhiều đơn chào hàng khác họ nghi ngờ với nhà cung cấp chào giá thấp, họ có quyền nghi ngờ chất lượng hàng hóa khơng đảm bảo mong muốn Tuy nhiên, điều kiện cụ thể doanh nghiệp lựa chọn phương án giá “hớt váng” phương án giá thấp để chiếm lĩnh thị trường - Duy trì khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm đôi với thương hiệu, uy tín sống doanh nghiệp Nếu khơng trì tốt chất lượng sản phẩm doanh nghiệp khách hàng khách hàng tất - Cạnh tranh cách tạo sản phẩm khác biệt: Trên thực tế, lĩnh vực hoạt động dịch vụ, công ty muốn tồn phát triển ngày lớn mạnh phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao Tuy nhiên, để tạo điểm nhấn cho thương hiệu mạnh khơng tạo khác biệt cho sản phẩm Để làm điều khơng phải dễ, đội ngũ cán bộ, nhân viên phải khơng ngừng học hỏi, tìm tòi để tạo sản phẩm hình thúc, nội dung chất lượng dịch vụ (vd : xây dựng tour du lịch kết hợp khám chữa bệnh thẩm mỹ, làm đẹp) để đáp ứng nhu cầu khách, chí ngồi mong đợi khách hàng Có giữ chân khách hàng VIP làm cho họ trở thành khách hàng quen thuộc - Giữ lực lượng lao động ổn định lao động có trình độ cao, chuyên môn vững vàng Đây vấn đề có ý nghĩa định hoạt động kinh doanh tác nghiệp doanh nghiệp - Giữ khách hàng truyền thống Nền kinh tế thị trường có nhiều nhà sản xuất cung cấp sản phẩm thị trường, xây dựng mối quan hệ of thân thiện với khách hàng dễ khách hàng.Khách hàng có hài lòng họ trở thành khách hàng quen thuộc trung thành, khách hàng kênh quảng cáo tốt cho công ty * Các điều kiện cần thiết bên doanh nghiệp để thực ưu tiên - Nâng cao xuất lao động, giảm giá thành sản phẩm Ứng dụng công nghệ thông tin việc sử dụng phần mềm kỹ thuật, phần mềm quản lý như: Quản lý nhân sự, Quản lý tiền lương, quản lý thuế, kế toán, quản lý bán hàng, quản lý đại lý; phần mềm thiết kế chủng loại sản phẩm; - Xây dựng định mức chi phí cho quy trình, phận; thực chế độ khốn chi phí tất phận từ hành đến sản xuất đồng thời có sách thưởng phạt rõ ràng đối người lao động - Tăng cường kiểm tra, rà sốt từ cơng đoạn đến tồn quy trình tác nghiệp nhằm sớm phát sai sót, kiên loại bỏ sản phẩm khơng đủ tiêu chuẩn, sản phẩm không phù hợp; - Xây dựng sách đãi ngộ thu hút lao động Lao động tài sản, nguồn lực vô quan trọng doanh nghiệp đặc biệt lao động có trình độ cao Doanh nghiệp cần xây dựng sách thu hút giữ nguồn lực vừa chế tiền lương, tiền thưởng đường thăng tiến nghiệp Ngoài cần đáp ứng điều kiện khác chế độ khám chữa bệnh, tham quan nghỉ mát; đồng thời xây phải đầu tư xây dựng nhà tập thể, cơng trình xã hội nhà trẻ mẫu giáo, phòng khám cơng trình văn hóa thể thao…Khuyến khích nhân viên tham gia vào q trình định doanh nghiệp; sử dụng người việc, đào tạo xác cần cho nhân viên, cung cấp phương pháp làm việc phương tiện làm việc phù hợp, đồng thời xây dựng hệ thống khen thưởng hợp lý - Có diện tích mặt phù hợp với quy mơ vốn đầu tư doanh nghiệp, bảo đảm yếu tố hạ tầng giao thông, công nghệ thông tin - truyền dẫn; đảm vấn đề môi trường doanh nghiệp - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (nhà cung cấp, liên minh, thuê ngồi…).Đây yếu tố sống doanh nghiệp Muốn of phải biết khách hàng ai, họ cần ta; đồng thời quan hệ với khách hàng phải giữ chữ tín làm đầu có cách ứng xử văn hóa giao tiếp kinh doanh Danh mục tài liệu tham khảo : Giáo trình: “ Quản trị sản xuất tác nghiệp ” – Chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh Quốc tế Tạp chí Journal of economics and production Management of ... vậy, tour du lịch có thành cơng mỹ mãn hay khơng không phụ thuộc vào khâu chuẩn bị dịch vụ tốt mà phụ thuộc nhiều vào chuyên môn, nghiệp vụ thái độ ứng xử người hướng dẫn viên Tuy nhiên, quy trình. .. quan nghỉ mát; đồng thời xây phải đầu tư xây dựng nhà tập thể, cơng trình xã hội nhà trẻ mẫu giáo, phòng khám cơng trình văn hóa thể thao…Khuyến khích nhân viên tham gia vào trình định doanh nghiệp;... nhân viên phải khơng ngừng học hỏi, tìm tòi để tạo sản phẩm hình thúc, nội dung chất lượng dịch vụ (vd : xây dựng tour du lịch kết hợp khám chữa bệnh thẩm mỹ, làm đẹp) để đáp ứng nhu cầu khách,