BÀI KIỂM TRA HẾT MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP CHỦ ĐỀ: Anh/Chị nêu phân tích tình đàm phán xảy đơn vị để làm việc (hoặc đơn vị mà biết) đối tác việc thương thảo vấn đề Nếu việc giải xung đột theo hướng Win - Win, nêu việc ứng dụng mơ hình Harvard trường hợp thực nào? Nếu Win - Win, vận dụng kiến thức mơ hình tổng hợp từ khóa học Quản trị đàm phán giao tiếp, anh chị xây dựng mơ hình đàm phán dự phòng khác cho hai bên Một số từ viết tắt: Cơng ty cổ phần chứng khốn Alpha: Nhân viên mơi giới: APSC Nhân viên Tình huống: Đàm phán với khách hàng trường hợp đặt lệnh giao dịch sai, không với yêu cầu khách hàng GaMBA.M0110 Lê Hồng Hải I GIỚI THIỆU Một số thơng tin tổ chức: Tên công ty: Tên tiếng Anh: Tên viết tắt: Trụ sở chính: VPĐD TPHCM: Vốn điều lệ: Website: Cơng ty cổ phần chứng khốn Alpha ALPHA SECURITIES JOINT STOCK COMPANY APSC Số Phạm Ngũ Lão, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội Lầu 1, Tòa nhà Alpha, 151 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TP Hồ Chí Minh 58,619,400,000 VND www.apsc.vn Logo Thị trường chứng khoán niêm yết Việt Nam có sàn HSX HNX hoạt động giao dịch vào buổi sáng từ 8h30 - 11h hàng ngày Trong giai đoạn sôi động, nhân viên mơi giới nhận thực nhập 100 – 200 lệnh cho khách hàng ngày Ngồi ra, nhân viên mơi giới trao đổi thơng tin, tư vấn khách hàng giúp họ có định đắn Cường độ làm việc cao, liên tục thời gian ngắn dễ khiến cho nhân viên mắc sai sót Trong phiên giao dịch, nhận tin nhắn khách hàng quen “B 2000 STB 20”, nhân viên nhập lệnh “Bán cổ phiếu STB khối lượng 5,000 giá 20,000 VNĐ/1 cổ phiếu” Nhưng thực tế khách hàng muốn đặt lệnh mua cổ phiếu (B=Buy) STB bán Ngay lệnh bắt đầu khớp, khách hàng phát báo lại cho nhân viên môi giới Nhân viên tiến hành hủy lệnh mua khớp 1,500 STB giá 20,000 VNĐ/cổ phiếu Kết cuối phiên giao dịch này, cổ phiếu STB đóng cửa với giá 19,000 VNĐ/ Cổ phiếu khối lượng dư bán tương đối lớn Trước xảy cố, khách hàng nhân viên có quan hệ tốt thường gọi điện cho nhân viên để trực tiếp đặt lệnh Tuy nhiên, hôm bận việc nên kịp nhắn tin vắn tắt cho nhân viên mơi giới GaMBA.M0110 Lê Hồng Hải Như vậy, điều dẫn đến sai sót khách hàng truyền đạt thông tin vắn tắt, không rõ ràng nhân viên chủ quan khơng kiểm tra lại mà thực lệnh Trong tình này, tơi áp dụng mơ hình đàm phán Harvard để giúp giải tình cách có lợi cho bên II Nội dung Mơ hình đàm phán Harvard Mơ hình đàm phán Harvard mơ hình gồm đề xuất hai học giả Roger Fisher William Ury Mơ hình Harvard đưa khung bước đàm phán Tiến hành theo mơ hình giúp có hội thành cơng cao tham gia đàm phán.Thông qua làm rõ bước dễ thành công tham gia đàm phán Các bước tiến hành mơ hình Harvard • Tách người khỏi vấn đề: Loại bỏ yếu tố cá nhân khỏi vấn đề đám phán, xử lý vấn đề liên quan đến người … • Mục tiêu đám phán: điểm mà bên đám phán muốn đạt • Mối quan tâm: Là mong muốn mối quan tâm ngầm thúc đẩy hành động tình định • Các giải pháp: tập chung vào cách giải vấn đề khác để đáp ứng mối quan tâm • Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan: dựa theo thị trường, tiền lệ, theo báo cáo phủ, tiêu chuẩn nghề nghiệp… thủ tục cơng • BATNA: Phương án dự phòng tốt • WATNA: Phương pháp dự phòng xấu Áp dụng mơ hình Harvard Q trình Tách người khỏi vấn đề Khách hàng Nhân viên • Lỡ hội mua cổ • Nhân viên mơi giới hiểu phiếu khơng nội dung • Bị bán 1500 STB không thông tin, thực lệnh mong muốn sai với mong muốn khách hàng • Nhân viên khơng thực quy trình nhận lệnh: kiểm tra lại thông tin GaMBA.M0110 Mục tiêu đàm phán Mối quan tâm Lê Hồng Hải • Muốn đảm bảo quyền • lợi đền bù số cổ phiếu • bị bán • Tiếp tục thực lệnh mua cổ phiếu • Mong muốn nhận xin • lỗi lời giải thích hợp lý từ phía nhân viên cơng ty • Nhận giải pháp bồi • thường chấp nhận • • • Bình tĩnh xem xét lại việc • Có thiện chí chia sẻ Các giải pháp phần rủi ro với nhân viên mơi giới • Rút học cho thân để tránh lặp lại sai lầm Tìm hiểu quy trình giao dịch Các tiêu chuẩn cơng ty chứng khốn đánh giá khác khách quan BATNA WATNA • Khơng nhiều thời gian để giải việc • Mua lại số cổ phiếu với giá thấp giá bán • Khơng giải việc cách nhanh chóng • Lỡ kế hoạch mua cổ phiếu • • xác trước nhập lệnh Giữ uy tín với khách hàng Giải rắc rối thông qua đàm phán với thời gian ngắn hạn chế tối đa thiệt hại Giải thích cho khách hàng hiểu lý dẫn đến sai lầm Giải việc hợp lý tránh gây xúc cho khách hàng Bảo vệ uy tín cơng ty Rút học kinh nghiệm Giải thích rõ ràng với khách hàng việc xảy Đưa phương án mua lại số cổ phiếu bị bán nhầm vào ngày hơm sau • Xem xét lại quy trình giao dịch cơng ty • Tham khảo ý kiến nhân viên có kinh nghiệm • Giải quyêt việc êm thấm • Khách hàng chấp nhận phương án đưa • Bị khách hàng kiện tụng • Công ty bị uy tín,ảnh hưởng đến hoạt động cơng ty thị trường GaMBA.M0110 Lê Hồng Hải III PHÂN TÍCH Tách người khỏi vấn đề Khi bắt đầu đàm phán, khách hàng nhân viên cần làm rõ vấn đề Đây tàng quan trọng cho đàm phán thành cơng • Khách hàng: khách hàng bị hội mua cổ phiếu, bị bán 1500 cổ phiếu STB • Nhân viên: hiểu nhầm thông tin khách hàng truyền đạt không rõ ràng nên gây sai lầm Nhân viên nhận thức sai lầm khơng tn thủ theo quy trình đặt lệnh, chủ quan nhận lệnh không rõ ràng khách mà không kiểm tra lại Mục tiêu đàm phán Mục tiêu đàm phán khách hàng nhân viên có điểm chung giải nhanh chóng việc trì mối quan hệ tốt hai bên • Khách hàng: muốn đảm bảo quyền lợi nhận lại số cổ phiếu bị bán tiếp tục thực giao dịch mua kế hoạch • Nhân viên: muốn giải việc cách nhanh chóng hạn chế tối đa thiệt hại giữ lòng tin khách hàng Mối quan tâm • Khách hàng: muốn nhận lời xin lỗi giải thích hợp lý nhân viên Khách hàng mong muốn có giải pháp bồi thường hợp lý chấp nhận • Nhân viên: giải thích cho khách hàng hiểu sai lầm đáng tiếc để khách hiểu thông cảm Đưa biện pháp xử lý hợp tình để khách hàng khơng cảm thấy xúc, qua bảo vệ uy tín thân công ty Qua sai lầm này, nhân viên rút học cho thân Các giải pháp Sau xác định mối quan tâm, mục tiêu bên, khách hàng nhân viên phải nghiên cứu đưa giải pháp có lợi cho hai bên : • Khách hàng: cần bình tĩnh đánh giá lại việc Khách hàng có thiện chí, sẵn sàng chia sẻ phần thiệt hại với nhân viên để giải việc Khách hàng rút kinh nghiệm cho thân: cần truyền đạt thông tin cách rõ ràng để tránh lặp lại sai lầm • Nhân viên: làm rõ ràng việc với khách hàng Nhân viên kêu gọi khách hàng chấp nhận chia sẻ phần thiệt hại (nếu cần) Nhân viên thỏa thuận khách hàng phương án mua lại cổ phiếu cho khách hàng: Nếu giá cổ phiếu mua lại nhỏ giá bán phần chênh lệch có lợi thuộc khách hàng GaMBA.M0110 • • • • • • IV Lê Hoàng Hải Nếu giá cổ phiếu mua lại lớn giá bán, nhân viên khách hàng chia sẻ phần thiệt hại dù trường hợp lỗi có phần khách Tỷ lệ chia sẻ đề xuất 50:50 Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Khách hàng: tìm hiểu quy trình giao dịch cơng ty chứng khốn khác Nhân viên: đọc kỹ lại quy trình giao dịch công ty tham khảo ý kiến nhân viên có khinh nghiệm BATNA Khách hàng: giải việc nhanh chóng Khách hàng mua lại số cổ phiếu ban đầu mà bị thiệt hại tài Nhân viên: kết thúc việc êm thấm, thuyết phục khách hàng chấp nhận phương án đưa WATNA Khách hàng: tốn nhiều thời gian để giải việc Khách hàng bị lỡ hội mua cổ phiếu theo kế hoạch Nhân viên: bị uy tín với khách hàng, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động công ty thị trường KẾT LUẬN Trên thực tế, khách hàng chấp nhận giải pháp mà nhân viên đưa Trong phiên giao dịch tiếp theo, khách hàng mua lại với số cổ phiếu bị bán số cổ phiếu (như kế hoạch ban đầu) với giá 19,200 VND/cổ phiếu nhân viên chịu thiệt hại tài Cuộc đàm phán thành công phần mối quan hệ tốt bên, khách hàng nhân viên muốn trì mối quan hệ Trong sống , đàm phán phức tạp, bên thường cố gắng đạt lợi ích tốt cho Nếu nhiều đám phán thất bại Qua việc này, ta thấy tầm quan trọng đàm phán thắng thắng ... chủ quan khơng kiểm tra lại mà thực lệnh Trong tình này, tơi áp dụng mơ hình đàm phán Harvard để giúp giải tình cách có lợi cho bên II Nội dung Mơ hình đàm phán Harvard Mơ hình đàm phán Harvard... Ury Mơ hình Harvard đưa khung bước đàm phán Tiến hành theo mơ hình giúp có hội thành cơng cao tham gia đàm phán. Thông qua làm rõ bước dễ thành công tham gia đàm phán Các bước tiến hành mô hình Harvard... theo quy trình đặt lệnh, chủ quan nhận lệnh không rõ ràng khách mà không kiểm tra lại Mục tiêu đàm phán Mục tiêu đàm phán khách hàng nhân viên có điểm chung giải nhanh chóng việc trì mối quan