Slide giáo trình quản trị TMĐT

20-Aug-15 Bài giảng học phần: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Biên soạn: Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT, Trường Đại học Thương mại Trình bày: Hồng Hải Hà Hahh@dhtm.edu.vn 01652.537.538……………………………… NỘI DUNG HỌC PHẦN  Chương 1: Tổng quan quản trị tác nghiệp thương mại điện tử  Chương 2: Quản trị bán lẻ điện tử  Chương 3: Quản trị thương mại điện tử B2B  Chương 4: Quản trị chuỗi cung ứng thực đơn hàng TMĐT  Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử  Chương 6: Quản trị chiến lược TMĐT (Môi trường, chiến lược kế hoạch kinh doanh TMĐT)  Chương 7: Tái cấu trúc doanh nghiệp quản trị thay đổi Chương Tổng quan quản trị tác nghiệp TMĐT Biên soạn: Chử Bá Quyết quyetcb@dhtm.edu.vn quyetcb@vcu.edu.vn 20-Aug-15 NỘI DUNG CHÍNH Tổng quan TMĐT Khái niệm, đặc điểm nội dung quản trị tác nghiệp TMĐT Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần Các chủ đề thảo luận Tài liệu tham khảo TỔNG QUAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  Giao dịch điện tử: giao dịch thực phương tiện điện tử (PTĐT)  PTĐT: phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự  Thương mại điện tử: giao dịch thương mại hoạt động thương mại thực PTĐT có kết nối với mạng Internet mạng viễn thông  Hoạt động thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác  Giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa, dịch vụ bên mua bên bán Mỗi giao dịch thương mại liên quan đến ba q trình: (1) chuyển dịch hàng hóa/dịch vụ tiền; (2) chuyển hóa đơn, chứng từ (3) chuyển quyền sở hữu/sử dụng TỔNG QUAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  Kinh doanh điện tử: Việc chuyển tải trình tổ chức việc đưa thêm giá trị khách hàng qua việc ứng dụng cơng nghệ, triết lý mơ hình tính tốn kinh tế (Nguồn: Ibid)  Kinh doanh điện tử có nghĩa rộng TMĐT, bao hàm khơng hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ, mà bao gồm dịch vụ khách hàng, hợp tác với đối tác kinh doanh, thực giao dịch điện tử nội doanh nghiệp (Nguồn: Turban, et al, 2010) 20-Aug-15 TMĐT KDĐT Nguồn: Dave Chaffey (2009), E-Business and E-commerce management, Strategy Implementation and Practice, Prentice Hall KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Quản trị (management): tổng hợp hoạt động     thực nhằm đạt mục tiêu xác định thông qua nỗ lực người khác Quản trị q trình thiết kế trì mơi trường cá nhân nỗ lực làm việc để đạt mục tiêu mong muốn Quản trị bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo hướng dẫn, kiểm soát tổ chức/cơng việc để hồn thành mục tiêu Lập kế hoạch (Planning): việc xác định điều diễn tương lai tạo chương trình hành động Tổ chức (Organising):  mơ hình mối quan hệ người  thực kế hoạch qua việc sử dụng nguồn lực tối ưu để đạt mục tiêu KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Nhân (Staffing): phân tích cơng việc, tuyển dụng phân cơng lao động tổ chức người – việc  Lãnh đạo/chỉ đạo (Leading/directing): tác động tới nhân viên để họ sẵn sàng thực hoạt động theo ý muốn nhà lãnh đạo  Kiểm tra/giám sát (Controlling/monitoring): đo lường, so sánh kết thực với kế hoạch đặt Sơ đồ Các chức quản trị 20-Aug-15 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Quản trị TMĐT: tổng hợp hoạt động thực nhằm đạt mục tiêu xác định thông qua nỗ lực người khác doanh nghiệp ứng dụng TMĐT (đ/n hẹp)  Quản trị TMĐT trình thiết kế trì mơi trường TMĐT cá nhân nỗ lực làm việc để đạt mục tiêu mong muốn (đ/n rộng)  Quản trị bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo hướng dẫn, kiểm sốt tổ chức/cơng việc để hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp ứng dụng TMĐT  Doanh nghiệp ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có triển khai hoạt động TMĐT Hoạt động TMĐT việc tiến hành phần tồn quy trình hoạt động thương mại PTĐT có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động mạng mở khác KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Quản trị chiến lược TMĐT: kế hoạch tổng thể xác định định hướng phạm vi hoạt động ứng dụng TMĐT dài hạn, doanh nghiệp/tổ chức phải giành lợi thông qua kết hợp nguồn lực môi trường TMĐT thay đổi, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu thị trường điện tử đáp ứng mong muốn đối tượng có liên quan đến tổ chức  Chiến lược TMĐT công cụ, giải pháp, nguồn lực để xác lập vị cạnh tranh nhằm đạt mục tiêu TMĐT dài hạn doanh nghiệp [Nguồn: D Kao & Decou (2004)]  Chiến lược TMĐT bao gồm xác lập mục tiêu dài hạn  Phân tích hội / thách thức ứng dụng TMĐT  Quy hoạch nguồn lực cho hoạt động kinh doanh nhằm Tạo lập lợi cạnh tranh bền vững KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Quản trị tác nghiệp/hoạt động TMĐT: quản trị hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ nhằm thực chức doanh nghiệp ứng dụng TMĐT để đạt mục tiêu đề  Nghiệp vụ: kĩ năng, biện pháp thực công việc chuyên môn nghề  Tác nghiệp: tiến hành cơng việc có tính chất nghiệp vụ, kĩ thuật  Tác nghiệp doanh nghiệp (Business operation): hoạt động tiến hành thực chức doanh nghiệp để tạo lợi nhuận  Tác nghiệp TMĐT (eCommerce operation): tiến hành hoạt động, công việc thực chức doanh nghiệp TMĐT (có ứng dụng TMĐT) để tạo lợi nhuận 20-Aug-15 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Phân chia hoạt động TMĐT (eCommerce operation): theo  nhóm hoạt động  kĩ năng/kĩ thuật sử dụng  Mức ứng dụng • • • • Giao dịch, đàm phàn Kĩ mua, bán Nghiệp vụ đấu thầu Nghiệp vụ toán … TMĐT bán phần • • • • • Quản trị nội dung website • Số hóa • eLogistics Logistics, elogistics Thanh toán điện tử Thư điện tử Nghiệp vụ giao nhận Các tác nghiệp TM legacy TMĐT KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Các hoạt động TMĐT (eCommerce operation) Tham khảo KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Các loại hoạt động/tác nghiệp TMĐT (eCommerce operation’s types) Loại giao dịch B2B Chức Marketing B2C C2C Tài Q trình Mua Dự trữ Vận chuyển Bán Nhân Sau bán  Các hoạt động/tác nghiệp có quan hệ với DN (có tính trình tự, đòi hỏi người thực có kĩ cần thiết…)  hệ thống tác nghiệp 20-Aug-15 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Sự cần thiết quản trị tác nghiệp TMĐT: Do tác nghiệp TMĐT gồm nhiều loại, tác nghiệp lại gồm số tác nghiệp/kĩ đơn lẻ/cụ thể, cần phải phân loại, nhóm tác nghiệp đơn lẻ/kĩ cụ thể thành nhóm – theo quy trình/cơng việc/chức để doanh nghiệp người tiêu dùng biết cách làm (quen việc), làm thuận tiện (dễ làm) = Quản trị (làm có kế hoạch, có mục tiêu, có kiểm sốt); chủ động; thuận tiện nghiên cứu KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT: việc áp dụng nguyên lý, kĩ khoa học QT thiết lập và/hoặc thực công việc/dự án/mơ hình kinh doanh TMĐT Nó bao hàm việc kết hợp sử dụng Internet công nghệ số để thực chức năng/hoạt động quản lý cần thiết doanh nghiệp ứng dụng TMĐT (bao hàm việc vận hành thành công giao dịch TMĐT)  QTTN TMĐT bao gồm chức lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành kiểm soát hoạt động:/giao dịch/doanh nghiệp ứng dụngTMĐT lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, quản trị dự trữ, đấu giá, thực giao hàng… QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Ý nghĩa/tác động quản trị tác nghiệp TMĐT:  Việc sử dụng PTĐT Internet DN dẫn đến cách thức QTTN bị thay đổi  Ngay DN không ứng dụng TMĐT, số cách thức QTTN DN bị thay đổi  QTTN TMĐT mang lại lợi ích cho nhà QT họ biết cách tối đa trình sản xuất họ, quản trị hiệu hoạt động, cắt giảm chi phí khơng cần thiết, khắc phục khó khăn QTTN TMTT  QTTN TMĐT mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, kết tất yếu (nt) 20-Aug-15 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG HỌC PHẦN  Đối tượng: tác nghiệp TMĐT quản trị tác nghiệp  Nội dung (slide 2) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN  Tổng hợp nhiều phương pháp CÁC CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN  Chủ đề bán lẻ điện tử tác nghiệp bán lẻ điện tử  Chủ đề B2B, tác nghiệp theo mơ hình mua/bán B2B  Quản trị dự trữ, chuỗi cung ứng điện tử quản trị thực đơn hàng TMĐT  Quản trị quan hệ khách hàng điện tử  Thực hành 20-Aug-15 Tài liệu tham khảo chương  Efraim Turban et al., (2010), Electronic Commerce A managerial Perspective, Pearson International Edition 2010  Heinz Weihrich and Harold Koontz (2002), Management A Global perspective, Tenth Edition, Tata McGraw-Hill  Marc J Schniederjans, Qing Cao (2002), E-commerce operations management, World Scientific, 2002  Ravi Kalakota, Marcia Robinson (2002), e-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley Professional 2002 Chương Quản trị bán lẻ điện tử 20-Aug-15 Nội dung chương 2.1 Tổng quan bán lẻ điện tử 2.1.1 Chuỗi tiêu thụ sản phẩm 2.1.2 Bán lẻ điện tử 2.2 Bán lẻ điện tử sản phẩm vật thể (hữu hình) 2.2.1 Kỹ thuật bày hàng bán lẻ điện tử 2.2.2 Quy trình bán lẻ điện tử 2.3 Cung cấp dịch vụ trực tuyến 2.3.1 Dịch vụ khách sạn - Du lịch 2.3.2 Dịch vụ việc làm 2.3.3 Dịch vụ bất động sản, bảo hiểm mua bán chứng khoán 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài cá nhân 2.4 Phân phối sản phẩm số giải trí trực tuyến 2.4.1 Phân phối sản phẩm số 2.4.2 Giải trí trực tuyến 2.5 Các công cụ trợ giúp số vấn đề bán lẻ điện tử 2.5.1 Các công cụ trợ giúp bán lẻ điện tử 2.5.2 Một số vấn đề bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C 20-Aug-15 E-commerce 2008 2.1 Tổng quan BLĐT 2.1.1 Chuỗi tiêu thụ (hay chuỗi tiêu dùng) sản phẩm  Khái niệm: Chuỗi tiêu thụ tập hợp hoạt động liên kết mô tả cách thức người tiêu dùng sử dụng sản phẩm  Vì phải nghiên cứu lập mơ hình chuỗi tiêu thụ sản phẩm: Nhằm giúp công ty xác định hội, giá trị bổ sung vào sản phẩm dịch vụ, góp phần thực chiến lược khác biệt hóa  Các câu hỏi liên quan đến tạo lập mơ hình chuỗi tiêu thụ: - Làm khách hàng (KH) nhận thức nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp? - KH tìm thấy chào bán doanh nghiệp nào? - KH thông qua định cuối nào? - KH đặt hàng mua sản phẩm doanh nghiệp nào? - Sản phẩm doanh nghiệp phân phối nào? - Điều xảy sản phẩm doanh nghiệp phân phối? Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C 20-Aug-15 E-commerce 2008 2.1 Tổng quan bán lẻ điện tử 2.1.1 Chuỗi tiêu thụ (hay chuỗi tiêu dùng) sản phẩm  Các câu hỏi liên quan đến tạo lập mơ hình chuỗi tiêu thụ (tiếp theo): - Sản phẩm doanh nghiệp (DN) lắp ráp, cài đặt ntn? - Sản phẩm DN toán nào? - Sản phẩm DN bảo quản nào? - Sản phẩm DN vận chuyển nào? - Thực KH sử dụng sản phẩm để làm việc sử dụng sản phẩm có ý nghĩa họ? - KH cần hỗ trợ họ sử dụng sản phẩm DN? - Các khiếu nại, trả lại đổi hàng xử lý nào? - Sản phẩm DN bán sửa chữa hay dịch vụ nào? - Điều xảy sản phẩm hư hỏng khơng sử dụng? Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C 20-Aug-15 E-commerce 2008 2.1 Tổng quan bán lẻ điện tử 2.1.2 Chuỗi tiêu thụ (hay chuỗi tiêu dùng) sản phẩm  Một số câu hỏi thăm dò đặt giai đoạn trình chuỗi tiêu thụ : - Cái gì: KH làm sau đó? Họ làm khác? Những vấn đề họ gặp phải? Họ nghĩ gì? - Ở đâu: KH đâu? Họ nơi khác? Nơi họ mua hàng? Nơi họ xử lý sản phẩm qua sử dụng? - Ai: KH ai? Ai với KH? Ai với KH? Ai "trong tâm trí KH"? - Tại sao: Tại KH đưa định họ làm gì? - Khi nào: Vào thời gian năm, tháng, tuần, ngày? Đó có thời gian tốt khơng? Đó có thời gian thuận tiện khơng? - Như nào: Việc thực nào? Liệu thực khác hay không? KH mua hàng nào? Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C 20-Aug-15 E-commerce 2008 2.1 Tổng quan bán lẻ điện tử 2.1.2 Bán lẻ điện tử (BLĐT) 2.1.2.1 Khái niệm bán lẻ điện tử  BLĐT việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình  Định nghĩa bao hàm hoạt động thương mại tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp)  Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C, thường không tính phạm vi BLĐT  Như khái niệm BLĐT không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm BLĐT phận quan trọng  Trọng tâm nghiên cứu BLĐT Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C 20-Aug-15 E-commerce 2008 20-Aug-15 5.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.1.3 e-CRM e-marketing  Hồ sơ khách hàng (Customer profiling)  Các thơng tin khách hàng dùng để phân khúc khách hàng  Hồ sơ khách hàng điều kiện để xây dựng quan hệ khách hàng định thông tin dịch vụ doanh nghiệp cấp giai đoạn trì  Hồ sơ khách hàng bao gồm thơng tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, điện thoại, email…), sản phẩm quan tâm, nhân học, yếu tố định việc mua hàng khách hàng  Hồ sơ khách hàng xác định khách hàng tiềm năng, sách ưu đãi thích hợp  Để xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần có hoạt động khuyến khích, tạo dựng niềm tin, độ tin cậy với khách hàng  Lập hồ sơ khách hàng cần tuân thủ quy định luật pháp bảo vệ liệu riêng tư thông tin cá nhân 5.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.1.3 e-CRM e-marketing  Hồ sơ khách hàng (Customer profiling)  Mô hình hồ sơ khách hàng IDIC bao gồm:  Xác nhận/Định danh khách hàng (customer Identification)  Sự khác biệt khách hàng (Customer Differentiation)  Sự tương tác với khách hàng (customer Interactions)  Cá biệt hóa (Customization) 5.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.1.3 e-CRM e-marketing  Marketing chuyển đổi (Conversion marketing)  Marketing chuyển đổi việc sử dụng cơng cụ truyền thơng marketing nhằm tối đa hóa chuyển đổi từ khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực từ khách hàng trở thành trung thành  Đây sở đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Các yếu tố marketing chuyển đổi (Agrawal, 2001):  Sự hấp dẫn  Chuyển đổi khách hàng  Giữ chân khách hàng 20-Aug-15 5.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.1.3 e-CRM e-marketing  Quy trình mua hàng trực tuyến  Nghiên cứu trình mua hàng giúp doanh nghiệp hiểu hành vi việc định mua hàng khách hàng, từ có chiến lược truyền thơng thích hợp hỗ trợ khách hàng giai đoạn trình mua hàng  Các yếu tố tác động tới định mua hàng khách hàng bao gồm: uy tín người bán, thương hiệu nhà bán lẻ, công nghệ bảo mật, chứng nhận website uy tín, giảm rủi ro cho người mua trình mua hàng (sản phẩm, toán, bảo hành…)  Các mục tiêu truyền thống kỹ thuật marketing Internet tác động tới trình mua hàng mơ tả mơ hình “Tác động Internet tới trình mua hàng khách hàng mới” Các giai đoạn trình mua hàng Các mục tiêu truyền thống Kỹ thuật Internet marketing Tạo nhận biết Quảng cáo hiển thị, q/cáo PPC, PR điện tử, MXH Nhận biết nhu cấu sản phẩm, phát triển đặc tính Định vị, lợi ích giá trị thương hiệu MKT cơng cụ tìm kiếm (SEO, PPC), MKT điện tử liên kết Tìm kiếm nhà cung cấp Tạo vị dẫn đầu (từ phạm vi khách hàng) Tập hợp, dẫn trung gian Đánh giá lựa chọn Hỗ trợ định mua hàng Tìm kiếm, hdẫn sử dụng, thơng tin SP, đánh giá, xem trước Tạo điều kiện mua hàng Email tự động, toán trực tuyến, lựa chọn offline Hỗ trợ sử dụng trì kinh doanh Cá nhân hóa nội dung tương tác website Chưa biết Mua hàng Sau mua: Đánh giá phản hồi Hình 5.4: Tác động Internet đến trình mua hàng khách hàng 5.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ  Các yếu tố tác động tới quy trình mua hàng trực tuyến  Quyết định mua hàng TMĐT phụ thuộc vào mục đích thói quen sử dụng web Có nhóm người dùng web bản:  Người tìm kiếm thơng tin có chủ đích  Người tìm kiếm thơng tin khơng chủ đích  Người định hướng mua hàng  Người săn hàng khuyến  Người tìm kiếm giải trí  Hành vi khách hàng TMĐT B2C B2B khác Sự khác do: - Cấu trúc thị trường - Đặc tính tự nhiên hàng hóa - Loại giao dịch - Loại định mua - Sự khác biệt truyền thông  Trong môi trường trực tuyến, yếu tố niềm tin đóng vai trò quan trọng hành vi khách hàng 20-Aug-15 Yếu tố niềm tin Luận chứng Sức mạnh thương hiệu Riêng tư An tồn Điều hướng trình bày Tư vấn - Quảng cáo - Truyền miệng - Hđồng ngoại tuyến - Công bố - Danh tiếng - Bảo đảm - Công bố - Danh tiếng - Bảo đảm - Khả sử dụng - Khả tiếp cận - Sự thuyết phục - Thông tin chi tiết - Hướng dẫn người mua Cộng đồng - Bình luận/Nhận xét - Đánh giá - Diễn đàn Thực đơn hàng - Cam kết với khách hàng - Rút kinh nghiệm Khơng có lỗi - Rút kinh nghiệm - Đánh giá độc lập Đặc điểm Phản ứng người dùng người dùng Tin tưởng Thái độ tin tưởng phụ thuộc vào: (Sự tín nhiệm) • Kinh nghiệm sử dụng Internet chung • Kinh nghiệm Internet Tham gia loại trang web theo dõi • Thương hiệu quen thuộc • Website quen thuộc Dự định mua sắm Trung thành (gắn bó) Ủng hộ (tích cực) Nguồn: Bart et al (2005) Hình 5.5: Mối quan hệ khía cạnh niềm tin phản ứng người tiêu dùng NỘI DUNG 5.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng điện tử 5.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 5.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) 5.1.3 e-CRM e-MKT 5.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử 5.2.1 Quản trị thu hút khách hàng (Customer acquisition management) 5.2.2 Quản trị giữ chân khách hàng (Customer retention management) 5.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng (Customer extension management) 5.3 Các giải pháp công nghệ cho e-CRM 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.2.1 Quản trị thu hút khách hàng  Thu hút khách hàng (customer acquisition) việc sử dụng kỹ thuật để có hội khách hàng  Trong TMĐT, thu hút khách hàng có ý nghĩa:  Thứ nhất, việc sử dụng công cụ trực tuyến (websie) để có khách hàng với hi vọng chuyển đổi thành hoạt động bán hàng  Thứ hai, khuyến khích khách hàng hiệu chuyển sang sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến  Một doanh nghiệp, muốn có khách hàng thơng qua nội dung website, trước tiên phải phát triển chiến lược truyền thông marketing để thu hút khách truy cập website  Các hoạt động truyền thông markrting thu hút khách hàng gồm: marketing cơng cụ tìm kiếm, quan hệ công chúng (PR) trực tuyến, quan hệ đối tác trực tuyến, quảng cáo tương tác, e-mail marketing marketing lan truyền 20-Aug-15 Marketing tìm kiếm •Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) •Quảng cáo tìm kiếm trả tiền cho click (PPC) •Quảng cáo trả tiền cho kết tìm kiếm (PPI) Truyền thơng ngoại tuyến 1.Quảng cáo 2.Bán hàng cá nhân 3.Khuyến mại 4.PR 5.Tài trợ Quảng cáo tương tác •Mua quảng cáo trang web •Mạng lưới quảng cáo •Thỏa thuận ngược •Tài trợ •Nhắm mục tiêu hành vi Truyền thơng trực tuyến PR trực tuyến •Xuất cổng thơng tin •Phương tiện truyền thơng xã hội: blog, trang tin cộng đồng •Dịch vụ truyền thơng báo •Bảo vệ nhãn hiệu Website vi trang web đối tác Opt-in email •Danh sách email tự xây dựng •Danh sách email “thuê” •Hợp tác thương hiệu •Quảng cáo thư báo bên thứ ba Quan hệ đối tác trực tuyến •Marketing liên kết •Tài trợ •Hợp tác thương hiệu •Đặt link liên kết •Marketing tiện ích Truyền thông ngoại tuyến Gửi thư trực tiếp Triển lãm Bán hàng Bao bì, nhãn mác 10 Truyền miệng Marketing lan truyền •Email lan truyền •Marketing tin đồn •Được đề cập phương tiện truyền thơng Truyền thơng ngoại tuyến Nguồn: Dave Chaffey (2009) Hình 5.6: Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến ngoại tuyến cho thương mại điện tử Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến cho thương mại điện tử Marketing cơng cụ tìm kiếm (SEM):  Cơng cụ tìm kiếm: Cung cấp mục (index) nội dung đăng ký trang web để tìm kiếm theo từ khóa  SEM hình thức kết hợp nhiều phương pháp MKT để website bạn có thứ hạng cao cơng cụ tìm kiếm  SEM bao trùm SEO quảng cáo công cụ tìm kiếm.Sử dụng SEM giúp cho việc kinh doanh trực tuyến trở nên thuận lợi hết khách hàng ln xem kết tìm kiếm trang đầu cơng cụ tìm kiếm  Thành Phần Của SEM:  SEO (Search Engine Optimization): Tối uu hóa cơng cụ tìm kiếm  CPC (Cost Per Click): Quảng cáo adwords trả tiền theo click  PPI (Pay Per Inclusion): Quảng cáo trả tiền cho kết tìm kiếm  SMO (Social Media Optimazation): Tối ưu hóa mạng xã hội  VSM (Video Search Marketing): Marketing qua tìm kiếm video Các kỹ thuật truyền thơng trực tuyến cho thương mại điện tử Quan hệ công chúng trực tuyến (PR trực tuyến):  Xây dựng thực thi kế hoạch nhằm tối đa hoá diện công ty, thương hiệu, sản phẩm website website bên thứ ba nhằm thu hút khách hàng mục tiêu  Các hoạt động PR trực tuyến bao gồm:  Giao tiếp với phương tiện truyền thông (báo chí) trực tuyến  Xây dựng liên kết  Sử dụng Blog, truyền thanh/truyền hình, RSS để truyền thơng  Cộng đồng trực tuyến mạng xã hội  Quản trị thương hiệu xuất website bênthứ ba  Tạo tin đồn – thực hoạt động marketing lan truyền trực tuyến 20-Aug-15 Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến cho thương mại điện tử Quan hệ đối tác trực tuyến:  Quan hệ đối tác phận quan trọng marketing hỗn hợp đặc biệt môi trường trực tuyến  Có ba loại quan hệ đối tác trực tuyến bản:  Xây dựng liên kết (xem phần PR trực tuyến)  Marketing liên kết: hoạt động MKT thực thơng qua thỏa thuận trả phí doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trả tiền cho trang web họ đặt liên kết sở hoạt động mua hàng thực tế, khách hàng tiềm (một số trường hợp) ghé thăm khách hàng  Tài trợ trực tuyến: liên kết thương hiệu với nội dung ngữ cảnh liên quan nhằm mục đích tạo nhận biết nhãn hiệu, làm tăng hấp dẫn, bật thương hiệu thông qua khác biệt biểu ngữ, biểu tượng, hay hình thức thể quảng cáo chuẩn hố khác Phí hoa hồng (%) Máy tính khách hàng Truy cập Site liên kết Click Phần mềm theo dõi Chuyển hướng Site bán hàng Thiết lập cookie hạn chế thời gian Kiểm tra mua hàng Chỉ dẫn bán hàng Nguồn: Dave Chaffey (2009) Hình 5.7: Mơ hình marketing liên kết Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến cho thương mại điện tử Quảng cáo tương tác:  Quảng cáo tương tác trực tuyến việc sử dụng phương tiện truyền thông tương tác trực tuyến để giao tiếp với khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ  Là hình thức khách hàng phải tương tác trực tiếp để nhận thông điệp  Quảng cáo tương tác nhận biết hành vi khách hàng tự động đưa quảng cáo phù hợp  Mục đích quảng cáo tương tác:  cung cấp nội dung cho khách hàng  thực giao dịch trực tiếp  xây dựng nhận thức khách hàng thương hiệu  khuyến khích phản hồi từ khách hàng  trì khách hàng thơng qua khuyến mại 20-Aug-15 Quảng cáo tương tác  Tương tác quảng cáo: Khách hàng xếp hình với Mc Donald siêu thị Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến cho thương mại điện tử Marketing thư điện tử (E-mail marketing):  E-mail marketing hình thức marketing trực tiếp sử dụng email (thư điện tử) làm phương tiện truyền thông tin tới khách hàng tiềm Mục đích emai marketing xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin tăng khả nhận diện thương hiệu khách hàng  Ba tiêu đo lường hoạt động e-mail marketing  Tỉ lệ phân phát  Tỉ lệ mở thư  Tỉ lệ nhắp chuột (CRT – Click Through Rate)  Ba lựa chọn chiến lược e-mail marketing giai đoạn thu hút:  Chiến dịch e-mail “lạnh” (Cold e-mail campaign)  E-mail đồng thương hiệu (Co-branded e-mail)  Bản tin điện tử bên thứ ba Các số liệu mức độ phản hồi E-mail marketing Source: Epsilon Interactive, 2005 10 20-Aug-15 Các số liệu mức độ phản hồi E-mail marketing Source: SmartFOCUS Digital, từ 4/2007-8/2008, www.smartfocusdigital.com Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến cho thương mại điện tử Marketing lan truyền (viral marketing):  Marketing lan truyền: Sử dụng e-mail để chuyển thông điệp quảng cáo tới khách hàng tiềm khác  Marketing lan truyền khai thác hiệu mạng Internet để nhanh chóng có số lượng lớn người dùng theo cách lây lan tự nhiên virus máy tính Đây hình thức truyền thơng trực tuyến có hiệu tương tự truyền thơng truyền miệng  Ba vấn đề cần lưu ý thực chiến dịch marketing lan truyền (Kirby, 2003):  Sáng tạo nội dung cách phát tán: gồm nội dung thông điệp, đề xuất cách thức để phát tán (văn bản, hình ảnh, video…)  Hạt nhân: Xác định trang web, blog, người gửi email để bắt đầu phát tán virus lây lan  Theo dõi: Giám sát hiệu quả, đánh giá hiệu (chi phí lợi ích), theo dõi đánh giá hoạt động cách thức hạt nhân lan truyền Bảng 5.1: Tổng hợp ưu nhược điểm kỹ thuật truyền thông trực tuyến thu hút khách hàng 11 20-Aug-15 Bảng 5.1: Tổng hợp ưu nhược điểm kỹ thuật truyền thông trực tuyến thu hút khách hàng (tiếp) Nguồn: Dave Chaffey (2009) 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.2.2 Quản trị giữ chân khách hàng  Giữ chân khách hàng (customer retention) việc thực hoạt động nhằm giảm thiểu rời bỏ khách hàng  Hai mục tiêu quản trị giữ chân khách hàng:  Giữ chân khách hàng doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc)  Giữ khách tiếp tục sử dụng kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động viếng thăm)  Giữ chân khách hàng môi trường điện tử điều vơ khó khăn doanh nghiệp  Để tạo quan hệ lâu dài với khách hàng môi trường trực tuyến (yếu tố định thành cơng q trình thu hút, giữ chân mở rộng khách hàng), cần phân tích yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng điện tử; Bởi hài lòng tác động đến lòng trung thành lòng trung thành tác động tới khả lợi nhuận doanh nghiệp  Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành mô tả sơ đồ sau Nhà truyền giáo 100 Lòng trung thành Vùng Thiện cảm Vùng Thờ (lãnh đạm) Vùng Rời bỏ 0 Kẻ khủng bố Sự hài lòng Nguồn: Heskett, J et al., Harvard Business Review, March–April 1994 Hình 5.8: Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 12 20-Aug-15 Bảng 5.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành (khảo sát Tập đồn máy tính Dell) Nguồn: Reichheld, F et al., Harvard Business Review, July–August 2000 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.2.2 Quản trị giữ chân khách hàng  Các công cụ marketing điện tử giữ chân khách hàng:  Cá nhân hóa cá biệt hóa số lượng lớn (Personalization and mass customization)  Các cộng đồng trực tuyến (Online communities)  Kỹ thuật quản lý giá trị hoạt động khách hàng (Techniques for managing customer activity and value)  Mơ hình giá trị suốt đời (Lifetime value modelling) Các công cụ marketing trực tuyến giữ chân khách hàng Cá nhân hóa cá biệt hóa số lượng lớn:  Cá biệt hóa số lượng lớn:  Cung cấp nội dung tùy biến cho nhóm người dùng (có sở thích) thơng qua trang web e-mail  Cá biệt hóa thực sở Cộng tác lọc thông tin  Cá nhân hóa:  Cung cấp nội dung (riêng) cho cá nhân thông qua trang web e-mail  Tạo nội dung cá nhân hóa trang web thường có chi phí lớn so với trang web có nội dung tĩnh thơng thường (đòi hỏi phải tích hợp CSDL cơng cụ phần mềm chuyên dụng công cụ (như Omniture Test and Target phát khách hàng họ trở lại, sau truy cập hiển thị thơng tin liên quan từ CSDL lưu trữ), tỉ lệ phản hồi từ khách hàng cải thiện đáng kể 13 20-Aug-15 Các công cụ marketing trực tuyến giữ chân khách hàng Các cộng đồng trực tuyến:  Cộng đồng trực tuyến: Tập hợp tương tác khách hàng thực thơng qua nhóm e-mail, diễn đàn thảo luận trò chuyện sở web  Các cộng đồng tích hợp tính truyền thông tương tác Internet bao gồm: diễn đàn mạng xã hội  Yếu tố thành công cộng đồng trực tuyến truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm; Đó tương tác khách hàng Chính khách hàng (khơng phải doanh nghiệp) người tạo nội dung web, danh sách email bảng thông báo  Các loại cộng đồng:  Đối với B2C: tùy thuộc vào tưng khu vực thị trường  Đối với B2B: tùy thuộc vào mục đích, vị trí, mối quan tâm lĩnh vực chuyên môn Các công cụ marketing trực tuyến giữ chân khách hàng Kỹ thuật quản lý giá trị hoạt động khách hàng: Trong sở khách hàng trực tuyến tổ chức, có khách hàng có mức độ hoạt động khác việc sử dụng dịch vụ trực tuyến mua hàng Do đó, với đối tượng khách hàng cần có kỹ thuật quản lý hoạt động giá trị khách hàng khác Những số liệu quan trọng kỹ thuật quản lý giá trị hoạt động khách hàng:  Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng lặp lại - có khách hàng lần mua sản phẩm thứ hai?  Căn khách hàng lặp lại - tỷ trọng khách hàng thực mua hàng lặp lại  Số lượng giao dịch khách hàng lặp lại - điều cho thấy giai đoạn phát triển khách hàng mối quan hệ  Doanh thu giao dịch khách hàng lặp lại - đại diện cho giá trị suốt đời mang lại giá trị đặt hàng trung bình Các cơng cụ marketing trực tuyến giữ chân khách hàng Kỹ thuật quản lý giá trị hoạt động khách hàng (tiếp): Phải xác định hoạt động khách hàng đưa chiến thuật để gia tăng hoạt động khách hàng Mục tiêu chiến thuật tương ứng:  Tăng số lượng người dùng tháng thông qua việc thúc đẩy dịch vụ trực tuyến để thu hút khách truy cập vào trang web  Tăng % người sử dụng hoạt động Sử dụng thông tin liên lạc trực tiếp e-mail, thông điệp cá nhân trang web, thư trực tiếp liên lạc với người sử dụng mới, không hoạt động để làm tăng tỷ lệ người dùng hoạt động  Giảm % người sử dụng không hoạt động (đã hoạt động, phân loại)  Giảm % người sử dụng không hoạt động (hoặc khơng kích hoạt) Đây người đăng ký chưa kích hoạt nên họ không sử dụng dịch vụ 14 Phiên truy cập 20-Aug-15 Khách hàng (đăng ký vòng 60 ngày) Phiên truy cập Tháng t1 Tháng t2 Phiên truy cập Tháng t4 Tháng t5 Tháng t6 Tháng t1 1 Tháng t2 Tháng t3 Tháng t4 Tháng t5 Tháng t6 Khách hàng hoạt động (ít sử dụng 60 ngày gần nhất) Tháng t1 Phiên truy cập Tháng t3 Khách hàng hoạt động (thường sử dụng 60 ngày gần Tháng t2 Tháng t3 Tháng t4 Tháng t5 Tháng t6 Khách hàng không hoạt động (đã đăng ký không hoạt động) 0.5 Tháng t1 Tháng t2 Tháng t3 Tháng t4 Tháng t5 Tháng t6 Hình 5.9: Phân loại hoạt động khách hàng trang web yêu cầu đăng ký Các công cụ marketing trực tuyến giữ chân khách hàng Giá trị suốt đời: •Giá trị suốt đời (Lifetime Value – LTV) tổng lợi ích ròng mà khách hàng nhóm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp tổng số mối quan hệ với doanh nghiệp •Yếu tố dựa ước tính thu nhập chi phí liên quan với khách hàng khoảng thời gian sau tính tốn giá trị ròng tiền tệ nay, sử dụng giá trị tỷ lệ chiết khấu áp dụng khoảng thời gian Phân tích giá trị suốt đời cho phép:  Lên kế hoạch biện pháp đầu tư vào hoạt động thu hút khách hàng  Xác định so sánh phân khúc mục tiêu quan trọng  Đo lường hiệu chiến lược giữ chân khách hàng thay  Thiết lập giá trị thực sở khách hàng công ty  Quyết định sản phẩm cung cấp Quá khứ Tương lai  Quyết định giá trị việc giới thiệu công nghệ e-CRM Cá nhân Nhóm KH Hình 5.10: Sự khác tính tốn giá trị khách hàng phân đoạn 15 20-Aug-15 Vàng Cao Bạch kim G Giá trị Duy trì mở rộng F H Duy trì Y X C Chi phí điều chỉnh Mở rộng A Thấp B Đồng Thấp Bạc Giá trị tương lai Cao Hình 5.11: Ví dụ kế hoạch phân đoạn dựa giá trị suốt đời khách hàng 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng  Mở rộng khách hàng hình thành mối quan hệ thâm giao với khách hàng thông qua việc tăng tương tác giao dịch sản phẩm  Mục đich mở rộng khách hàng gia tăng LTV khách hàng cơng ty cách khuyến khích hoạt động kinh doanh tăng doanh thu từ khách hàng thông qua hình thức tương tác giao dịch 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng Đối với nhà bán lẻ điện tử có loạt phương thức mở rộng khách hàng, đặc biệt quan trọng phương thức:  Tái bán hàng (re-sell) - Bán sản phẩm tương tự đến khách hàng     - đặc biệt quan trọng hoạt động mua thay đổi phương án mua B2B Bán hàng chéo (cross-sell) - Thuyết phục khách mua thêm sản phẩm liên quan tới sản phẩm khách muốn mua (thí dụ: khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực in giấy in nữa) Bán hàng nâng cấp (up-sell) - Khi quảng cáo hàng giá rẻ, khách tới DN tìm cách thuyết phục khách mua sản phẩm khác có giá cao cách đề cao phẩm lượng sản phẩm Tái kích hoạt (reactivation) - Khách hàng khơng mua hàng thời gian, hiệu lực, khuyến khích để mua lần Người giới thiệu (referrals) - Tạo doanh thu từ khách hàng (có thể thơng qua truyền miệng), đem lại lợi ích cho khách hàng họ giới thiệu khách hàng cho công ty 16 20-Aug-15 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng  Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp  Trong quản trị mở rộng quan hệ khách hàng, phân khúc khách hàng phức tạp thường mục tiêu nhắm đến nhà bán lẻ điện tử quản trị mở rộng khách hàng Các công ty có thơng tin liệu lịch sử mua hàng khách hàng này, họ tìm cách tăng LTV khách hàng thơng qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến thời gian dài  Tuy nhiên, phương pháp công ty khác áp dụng nên cơng ty có cách tiếp cận “tinh tế” hơn, điều phụ thuộc vào nguồn lực sẵn có, khả cơng nghệ hội cơng ty 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp xác định thông qua: Xác định nhóm vòng đời khách hàng Xác định hành vi đa kênh (kênh ưu tiên) Xác định sở thích cá nhân Xác định đặc tính cá nhân khách hàng Xác định hành vi khách hàng phản hồi mua hàng 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ  Xác định nhóm vòng đời khách hàng Dừng mua Mua hàng lần nhiều lần Khách đăng ký quay lại Đăng ký Khởi động mua: phản hồi ĐTử Truy cập trở lại Lần đầu truy cập Hình 5.12: Phân đoạn vòng đời khách hàng 17 20-Aug-15 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary value) quản trị mở rộng khách hàng RFM gọi 'FRAC', viết tắt của: Recency, Frequency, Monetary value, Category  Recency: hoạt động gần khách hàng, ví dụ mua, truy cập trang web, truy cập tài khoản, trả lời email  Ứng dụng trực tuyến phân tích recency bao gồm: giám sát thông qua thời gian để xác định khách hàng dễ bị “tổn thương” ghi nhận khách hàng mục tiêu để có kế hoạch phản hồi khách hàng tốt tiết kiệm chi phí  Tần số số lần hoạt động hoàn thành khoảng thời gian, ví dụ hoạt động mua, truy cập, phản hồi e-mail, ví dụ số lần mua năm, năm lần tháng, năm lần đăng nhập tuần, mở năm e-mail tháng  Ứng dụng trực tuyến phân tích bao gồm kết hợp với recency 5.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary value) quản trị mở rộng khách hàng  Monetary value - Giá trị tiền tệ đo nhiều cách khác nhau, ví dụ giá trị đặt hàng trung bình £50, tổng giá trị mua hàng năm £5.000  Nói chung, khách hàng có giá trị tiền tệ cao có xu hướng trung thành cao có giá trị tiềm tương lai cao  Nhóm khách hàng thành loại RFM khác  Phân tích RFM tạo hai kỹ thuật cho việc nhóm khách hàng:  Thống kê phân tích RFM  Tùy ý phân chia sở liệu khách hàng NỘI DUNG 5.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng điện tử 5.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 5.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) 5.1.3 e-CRM e-MKT 5.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử 5.2.1 Quản trị thu hút khách hàng (Customer acquisition management) 5.2.2 Quản trị giữ chân khách hàng (Customer retention management) 5.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng (Customer extension management) 5.3 Các giải pháp công nghệ cho e-CRM 18 20-Aug-15 5.3 CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ CHO CRM  Triển khai dự án CRM doanh nghiệp điều khó khăn  Nghiên cúu Gartner the Butler Group (2000) rằng: 60% - 70% dự án CRM thất bại  Một nguyên nhân phức tạp hệ thống CNTT  Khi lựa chọn hệ thống CRM điện tử, cần tập trung vào vấn đề kỹ thuật sau:  Loại ứng dụng  Khả tích hợp với hệ thống hậu cần (back-office)  Lựa chọn giải pháp đối tác tích hợp nhiều đối tác  Chất lượng liệu Hình 5.13: Tổng quan giải pháp cơng nghệ CRM CÁC CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN  Tìm hiểu số ứng dụng CRM trả phí miễn phí thị trường  Tìm hiểu thực tế việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cụ thể thị trường Việt Nam  … 19 ... dịch/doanh nghiệp ứng dụngTMĐT lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, quản trị dự trữ, đấu giá, thực giao hàng… QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Ý nghĩa/tác động quản trị tác nghiệp TMĐT:  Việc sử dụng PTĐT... ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Quản trị tác nghiệp/hoạt động TMĐT: quản trị hoạt động, tiến trình cơng việc, nghiệp vụ nhằm thực chức doanh nghiệp ứng dụng TMĐT để đạt mục tiêu... lường, so sánh kết thực với kế hoạch đặt Sơ đồ Các chức quản trị 20-Aug-15 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT  Quản trị TMĐT: tổng hợp hoạt động thực nhằm đạt mục tiêu xác