KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
5.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
Mở rộng khách hàng là hình thành mối quan hệ thâm giao với khách hàng thông qua việc tăng tương tác và giao dịch sản phẩm
Mục đich của mở rộng khách hàng là gia tăng LTV của khách hàng đối với công ty bằng cách khuyến khích các hoạt động kinh doanh tăng doanh thu từ khách hàng thông qua các hình thức tương tác và giao dịch.
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
5.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
Đối với các nhà bán lẻ điện tử có một loạt các phương thức mở rộng khách hàng, đặc biệt quan trọng là những phương thức:
Tái bán hàng (re-sell) - Bán các sản phẩm tương tự đến khách hàng hiện tại - đặc biệt quan trọng trong hoạt động mua hoặc thay đổi phương án mua trong B2B
Bán hàng chéo (cross-sell) - Thuyết phục khách mua thêm các sản phẩm liên quan tới sản phẩm khách muốn mua (thí dụ: nếu khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực in và giấy in nữa)
Bán hàng nâng cấp (up-sell) - Khi quảng cáo thì là hàng giá rẻ, nhưng khi khách tới DN thì tìm cách thuyết phục khách mua sản phẩm khác có giá cao hơn bằng cách đề cao phẩm lượng của các sản phẩm này.
Tái kích hoạt (reactivation) - Khách hàng đã không mua hàng trong một thời gian, hoặc đã mất hiệu lực, có thể được khuyến khích để mua một lần nữa.
Người giới thiệu (referrals) - Tạo ra doanh thu từ chính khách hàng hiện tại (có thể thông qua truyền miệng), đem lại lợi ích cho khách
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
20-Aug-15
5.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp
Trong quản trị mở rộng quan hệ khách hàng, đây là phân khúc khách hàng phức tạp nhất và thường là mục tiêu nhắm đến của các nhà bán lẻ điện tử trong quản trị mở rộng khách hàng. Các công ty có thông tin và dữ liệu lịch sử mua hàng của những khách hàng này, họ sẽ tìm cách tăng LTV của khách hàng thông qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trong thời gian dài hơn.
Tuy nhiên, phương pháp này các công ty khác cũng có thể áp dụng nên các công ty sẽ có những cách tiếp cận “tinh tế” hơn, điều này phụ thuộc vào nguồn lực sẵn có, khả năng công nghệ và cơ hội của chính những công ty này.
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
5.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp được xác định thông qua:
Xác định các nhóm vòng đời của khách hàng
Xác định hành vi đa kênh (kênh ưu tiên)
Xác định sở thích cá nhân
Xác định các đặc tính cá nhân của khách hàng
Xác định hành vi khách hàng trong phản hồi và mua hàng
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Xác định các nhóm vòng đời của khách hàng
1 2
3 4
5 6
7
Lần đầu truy cập Truy cập trở lại
Đăng ký mới Khách đã đăng ký quay lại
Mua hàng 1 lần hoặc nhiều lần Dừng mua
Khởi động mua: phản hồi ĐTử
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
20-Aug-15
Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary value) trong quản trị mở rộng khách hàng
RFM đôi khi được gọi là 'FRAC', viết tắt của: Recency, Frequency, Monetary value, Category
Recency: là hoạt động gần đây của khách hàng, ví dụ như mua, truy cập trang web, truy cập tài khoản, trả lời email
Ứng dụng trực tuyến của phân tích recency bao gồm: giám sát thông qua thời gian để xác định những khách hàng dễ bị “tổn thương” và ghi nhận những khách hàng mục tiêu để có kế hoạch phản hồi khách hàng tốt hơn và tiết kiệm chi phí
Tần số là số lần một hoạt động được hoàn thành trong một khoảng thời gian, ví dụ như hoạt động mua, truy cập, phản hồi e-mail, ví dụ số lần mua mỗi năm, năm lần mỗi tháng, năm lần đăng nhập mỗi tuần, mở năm e-mail mỗi tháng
Ứng dụng trực tuyến của phân tích này bao gồm kết hợp với recency
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Monetary value - Giá trị tiền tệ có thể được đo bằng nhiều cách khác nhau, ví dụ như giá trị đặt hàng trung bình là
£50, tổng giá trị mua hàng trong năm là £5.000
Nói chung, khách hàng có giá trị tiền tệ cao hơn có xu hướng trung thành cao hơn và có giá trị tiềm năng trong tương lai cao hơn
Nhóm khách hàng thành các loại RFM khác nhau
Phân tích RFM tạo ra hai kỹ thuật cho việc nhóm khách hàng:
Thống kê phân tích RFM
Tùy ý phân chia cơ sở dữ liệu khách hàng
5.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary value) trong quản trị mở rộng khách hàng
NỘI DUNG
5.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng điện tử 5.1.1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
5.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) 5.1.3. e-CRM và e-MKT
5.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử 5.2.1. Quản trị thu hút khách hàng (Customer acquisition management)
5.2.2. Quản trị giữ chân khách hàng (Customer retention management)
5.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng (Customer extension management)
5.3. Các giải pháp công nghệ cho e-CRM
20-Aug-15
Triển khai các dự án CRM đối với các doanh nghiệp là điều khó khăn
Nghiên cúu của Gartner và the Butler Group (2000) chỉ ra rằng:
60% - 70% các dự án CRM thất bại.
Một trong các nguyên nhân cơ bản là sự phức tạp của các hệ thống CNTT
Khi lựa chọn các hệ thống CRM điện tử, cần tập trung vào các vấn đề kỹ thuật sau:
Loại ứng dụng
Khả năng tích hợp với các hệ thống hậu cần (back-office)
Lựa chọn các giải pháp của một đối tác hoặc tích hợp nhiều đối tác
Chất lượng dữ liệu