20-Aug-15
c, Thương mại điện tử B2C trên các mạng xã hội
Trong kỷ nguyên của Web.2, việc tạo lập một cửa hàng bán lẻ trực tuyến và chờ đợi khách hàng truy cập vào là chưa đủ.
Các doanh nghiệp cần chủ động hơn, tìm kiếm các cách thức thu hút khách hàng, xây dựng các mối quan hệ, tạo lập các cộng đồng. Để nói về xu hướng này, người ta sử dụng thuật ngữ thương mại xã hội, ra đời từ sự kết hợp Web 2.0, các cơ hội kinh doanh điện tử và các cộng đồng trực tuyến.
Điều tạo nên sự khác biệt giữa một site thương mại xã hội với một site kinh doanh điện tử bình thường chính là sự tham gia của các nhân tố xã hội.
Thương mại xã hội liên quan tới việc tạo lập những nơi mà người dùng có thể cộng tác một cách trực tuyến, thu nhận được sự tư vấn từ những người tin cậy, tạo lập nội dung và sử dụng hàng hóa và dịch vụ.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008
2.1. Tổng quan về bán lẻ điện tử 2.1.2. Bán lẻ điện tử (BLĐT) 2.1.2.5 Các mô hình BLĐT
20-Aug-15
c, Thương mại điện tử B2C trên các mạng xã hội
Các site B2C như Amazon.com (amazon.com) và Netflix (netflix com) cung cấp cho người tiên dùng các nội dung phong phú liên quan tới các cuộc mua hàng mà người tiêu dùng tiến hành.
Các công ty xúc tiến ba hoạt động mà người mua hàng có thể thực hiện một cách tập thể qua các wiki, blog và các công cụ trực tuyến khác: hoạt động tìm kiếm, tập hợp và chia sẻ/bình luận. Ba hoạt động này tạo nên hiện tượng mua hàng theo nhóm trực tuyến.
Các site như vậy có cơ chế cho phản hồi thông tin liên nhóm, trong đó cho phép người dùng để lại một đánh giá ngắn gọn về hàng hóa mà họ đã mua cũng như dịch vụ mà họ đã nhận từ người bán. Trong khi đó, những người tham gia khác tin cậy vào các thành viên nhóm trước kia đã tiến hành việc đánh giá sản phẩm/dịch vụ hơặc người bán. TMĐT B2C dựa vào việc truyền miệng giữa các thành viên mạng xã hội.
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008 20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.1 Tầm quan trọng của các quyết định kỹ thuật bày hàng
Mỗi cửa hàng bán lẻ có bầu không khí riêng của mình do thiết kế hoặc do tự nhiên (mặc định). Điều này cũng đúng đối với Website, và cần thiết kế bầu không khí phù hợp với hình ảnh về mình mà cửa hàng mong muốn tạo lập.
Các quyết định bán hàng tác động đến mong đợi của khách hàng liên quan đến:
- Giá cả - Mặt hàng - Dịch vụ khách hàng - Tính hiệu quả - Tính độc đáo
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.1 Tầm quan trọng của các quyết định kỹ thuật bày hàng
Tương tự như lập kế hoạch mặt hàng, khi tiếp cận đối với kỹ thuật bày hàng cũng cần sáng tạo ra càng nhiều ý tưởng phù hợp với quan điểm của mình càng tốt. Thời gian, công nghệ, các giới hạn tài chính có thể hạn chế những gì doanh nghiệp thực hiện. Giai đoạn đầu, cần cố gắng tạo nên một cửa hàng Web lý tưởng (đồ họa, các máy tìm kiếm đa năng, tải hình ảnh nhanh…).
Để tạo tạo ra các ý tưởng, nên viếng thăm các site bán lẻ điện tử khác, nghiên cứu các catalog hàng hóa, thăm các cửa hàng cổ truyền thống. Khi viếng thăm và mua hàng nên quan tâm và ghi chép tất cả các yếu tố phù hợp với dự án của mình
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng a, Các đối tác trong kỹ thuật bày hàng
Cần có một đội ngũ nhân viên đa năng hoặc hệ thống đối tác rộng lớn với các công cụ cần thiết để sắp xếp trình bày danh mục mặt hàng trong cửa hàng điện tử:
- Nhà lập trình, nhà phát triển, nhà chiến lược, và/hoặc nhà chuyên môn có hiểu biết toàn diện về Web. Chỉ hiểu biết không thì chưa đủ. Nhà chuyên môn phải có khả năng áp dụng các hiểu biết này vào các ứng dụng bán lẻ.
- Nhà thiết kế. Nhà thiết kế phải có khả năng tạo lập một môi trường nghe nhìn để bán hàng có hiệu quả.
- Nhà biên tập (Copywriter). Nhà chuyên môn này phải hiểu được các sắc thái của truyền thông điện tử, cũng như sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt lợi ích sản phẩm đến khách hàng
- Nhà sản xuất site. Là một người hay nhóm người có khả năng tổ chức và triển khai các ý tưởng là nhân tố hết sức quan trọng trong việc tạo lập và duy trì site hoạt động năng động, hiệu quả.
- Nhóm tối ưu hóa hình ảnh. Có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hình ảnh của một Website bán lẻ. Hình ảnh có vai trò tiên quyết trong việc bán sản phẩm.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce 20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008 20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008 20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
b, Các yêu tố của kỹ thuật bày hàng
Trong môi trường Web, nhân tố quan trọng nhất có tác động bao trùm đến một site bán lẻ điện tử là “look” và “feel” kèm theo âm thanh. Dưới đây trình bày tổng quan các yếu tố quan trọng trong thiết kế và các ấn tượng mà chúng tạo nên.
* Màu sắc
- Các màu ấm (đỏ, vàng, nâu) thể hiện bầu không khí bạn bè, cởi mở.
Màu ấm khích lệ cảm xúc hơn là trí tuệ.
- Các màu lạnh là phù hợp hơn khi muốn nhấn mạnh các sắc thái trí tuệ của site.
- Nền màu tối có xu hướng ít làm căng mỏi mắt người dùng viếng thăm site trong thời gian kéo dài (10 phút hoặc hơn). Tuy nhiên, nền màu tối sẽ làm người dùng khó đọc các tài liệu được in ra từ trang Web.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
b, Các yêu tố của kỹ thuật bày hàng
* Màu sắc (tiếp theo)
- Việc tái tạo màu sắc xuyên suốt các trang Web chưa được đảm bảo tuyệt đối.
- Cho đến nay vẫn còn ít kiểm soát được vấn đề các màu sắc thể hiện trên màn hình máy tính của người dùng như thế nào. Có thể dẫn đến các kết quả không định trước, làm giảm đi các nỗ lực bán hàng, tăng sự bất thỏa mãn của khách hàng và hoàn trả sản phẩm.
- Một vài công nghệ mới xuất hiện bắt đầu được sử dụng để giải quyết vấn đề này bằng cách tích hợp ứng dụng “màu thực” vào site.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
b, Các yêu tố của kỹ thuật bày hàng
* Cách bố trí, sắp xếp
Một không gian mở tạo nên bầu không khí thoải mái, thư dãn, mời khách đến viếng thăm và lưu lại lâu trong site.
Không gian lấp đầy (ít khoảng trống trắng) tạo cảm giác hưng phấn, nhiệt thành.
Một vấn đề cần tính tới nữa là khi người dùng muốn in các trang trong site. Phải tính đến việc các trang web sẽ được thể hiện như thế nào trên nền mực đen trắng, vì không phải ai cũng có máy in màu.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
b, Các yêu tố của kỹ thuật bày hàng
* Văn bản
- Văn bản nặng chỉ ra rằng site chứa nhiều thông tin. Văn bản nhẹ nghĩa là site dựa trên các yếu tố truyền thông khác (hình ảnh, logo thương hiệu)
- Có nhiều ứng dụng dành cho văn bản trên site BLĐT, và mỗi ứng dụng đòi hỏi ngôn ngữ phù hợp với mục đích của nó, với người dùng, và với chiến lược bán lẻ.
- Tính cô đọng, khúc triết là linh hồn của website, cần giữ không cho văn bản trở nên dài dòng đến mức phải lật trang.
- Người dùng có xu hướng đọc lướt văn bản hơn là đọc từng từ. Cần làm cho văn bản dễ lướt. Sử dụng các liên kết và các ngắt đoạn dòng văn bản một cách hợp lý. Các bản liệt kê là một công cụ lướt văn bản quan trọng, giúp người dùng tiếp cận với các chủ đề quan trọng, các nhóm sản phẩm và các chức năng của site mà họ muốn tìm kiếm.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
c, Điều hướng trên webste bán hàng
Có ba thành phần trong điều hướng site: cơ chế sắp xếp, cơ chế tìm kiếm và trình diễn sản phẩm.
* Cơ chế sắp xếp
♦ Các sản phẩm được phân thành các nhóm và phân nhóm. Phối hợp sử dụng các công cụ phân nhóm khác nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Ví dụ, BabyCenter.com đưa ra phương án giới thiệu sản phẩm như sau:
- Sản phẩm cho bà mẹ - Cho phòng nuôi trẻ - Cho trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ
- Dinh dưỡng, sức khỏe và chăm sóc bé - Đồ chơi, sách và một số vật dụng khác - Dành riêng cho thai phụ
- Dành cho trẻ sinh đôi, sinh ba và hơn nữa
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008 20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
c, Điều hướng trên webste bán hàng
* Cơ chế sắp xếp
♦ Ví dụ về BabyCenter.com (tiếp theo):
- Dành riêng cho cha - Thời trang trẻ em - Thời trang cuộc sống - Trung tâm quà tặng - Đăng ký tặng quà
- Trung tâm những lựa chọn tốt nhất của cha mẹ cho trẻ - Sản phẩm bán chạy nhất
- Hàng mới - Danh mục kiểm tra - Hướng dẫn mua
Nhiều sản phẩm sẽ rơi vào hơn một nhóm phân loại. Ý tưởng ở đây là tạo ra nhiều con đường nhận biết khác nhau để dẫn đến cùng một sản phẩm.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
c, Điều hướng trên webste bán hàng
* Công cụ (máy) tìm kiếm
- Các máy tìm kiếm, cũng tương tự như các cơ chế sắp xếp, cho phép khách hàng tìm thấy sản phẩm mà họ quan tâm mua. Tuy nhiên, các máy tìm kiếm tạo ra tính mềm dẻo cao hơn trong việc cho phép khách hàng thu hẹp diện tìm kiếm. Các máy tìm kiếm, ví dụ, có thể cho phép người mua đưa từ khoá vào và thu hẹp nhóm sản phẩm, hoặc kết hợp một vài trong số các nhóm hàng.
- Nên thiên về chọn cơ chế sắp xếp. Các công cụ tìm kiếm thường đưa lại những kết quả không phù hợp. Nếu như các cơ chế sắp xếp của site được thiết kế tốt, khách hàng sẽ không phải lo ngại khi sử dụng chúng để tìm kiếm sản phẩm mong muốn.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008 20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.2 Các đối tác và các yếu tố của kỹ thuật bày hàng
c, Điều hướng trên webste bán hàng
* Trình diễn sản phẩm
- Sau khi đã tìm thấy sản phẩm, bước tiếp theo là khách hàng muốn tìm hiểu thông tin trực tiếp về sản phẩm để ra quyết định mua.
- Cần đảm bảo rằng thông tin được trình bày rõ ràng và tại một nơi. Ví dụ, không thể để xẩy ra tình trạng khách hàng phải xem thông tin về đặc tính sản phẩm trên một màn hình, kích thước trên màn hình thứ hai và giá cả trên màn hình thứ ba.
- Thông tin về sản phẩm phải ngắn gọn và súc tích, rõ ràng, đầy đủ, tránh nội dung thừa, trùng lặp.
- Nếu cửa hàng có bán các mặt hàng tương tự, cần cung cấp thông tin để khách hàng có thể so sánh, quyết định lựa chọn. Nếu có thể, nên lập ra các biểu đồ so sánh các đặc trưng và giá cả, và tốt hơn nữa, tạo cho người mua biểu đồ cá nhân hóa để giúp họ ra quyết định mua sắm.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008 20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Khi lập kế hoạch trình diễn sản phẩm, cần hiểu khách hàng, hiểu nguyên do (động cơ) quyết định mua hàng của họ và lựa chọn cách thức trình diễn sản phẩm cần dựa trên cơ sở các quyết định mua bán của khách hàng . Bảng 2.5 nói tới các nguyên do thứ nhất và thứ hai trong việc quyết định mua một số sản phẩm và lời chú thích.
Bảng 2.5: Động cơ mua sản phẩm Sản phẩm Động cơ mua
thứ nhất
Động cơ mua
thứ hai Ghi chú
Khăn tắm Màu sắc Giá cả Giới thiệu màu sắc chính xác là rất quan trọng. Hướng dẫn sử dụng và giữ gìn màu sắc là cần thiết. Khách hàng cần so sánh các phương án lựa chọn và giá cả Quần áo Giới tính Lứa tuổi Có các quầy khác nhau dành cho nữ giới tự mua sắm
cho họ và nam giới mua tặng nữ giới. Có cơ chế sắp xếp giúp hướng dẫn người dùng theo lứa tuổi và sở thích Xe máy Mối quan
tâm
Thương hiệu Nếu người mua đang viếng thăm site chứng tỏ họ đã quan tâm, cần nhấn mạnh thương hiệu của mỗi model,
sử dụng các logo kích cỡ lớn trên đầu các trang mô tả sản phẩm
Thiếp chúc mừng
Thương hiệu Mùa, dịp lễ Chỉ bán thiếp của các thương hiệu nổi tiếng, có sắp xếp theo mùa, theo ngày lễ để dề tìm
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
Nguyên tắc người bán bán các đặc trưng, khách hàng mua lợi ích. Khi giới thiệu sản phẩm, cần làm sao cho thuận lợi với khách hàng có dự định mua. Cần nhấn mạnh đến lợi ích mang lại cho khách hàng. Đối với mỗi sản phẩm trong danh mục, cần tạo lập thẻ “đặc trưng/lợi ích” và liệt kê các thông tin bán hàng cần thiết.
Bảng 2.6: Thông tin “đặc trưng/lợi ích” đối với từng SKU
Tên sản phẩm Áo ngủ làm từ tơ toàn phần
Số hiệu model SFF320
Kích cỡ S,M,L
Mô tả Áo ngủ làm từ tơ toàn phần, màu đào với viền đăng ten
Thời gian phân phối Ngay lập tức
Giá $45,95
Ghi chú Lịch sự, lễ hội,
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống
Đối với một cửa hàng, khi người chủ cửa hàng hiểu các mối quan tâm và các sở thích cá nhân của khách hàng, họ có thể đáp ứng các đơn hàng đặc biệt của khách hàng, giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm đặc biệt mà khách hàng yêu thích, và xây dựng các mối quan hệ cá nhân.
Để hiện thực hóa mối quan hệ này, cần phải hiểu rõ mong muốn, động cơ của khách hàng khi viếng thăm site. Khách hàng làm gì ở đó? Khách hàng hy vọng tìm thấy cái gì? Có những trở ngại nào đối với việc đặt hàng của khách hàng? Sau đó cần tạo lập một môi trường thương mại để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và giúp khách hàng vượt qua các trở ngại.
Một số mô hình cá nhân hóa mới a, Hỏi đáp và công cụ lựa chọn sản phẩm
Các đặc trưng này cho phép khách hàng điền nhập sở thích, kích cỡ và các yêu cầu khác và nhận được khuyến cáo về sản phẩm. Một số ví dụ như sau:
- Garden.com có đặc trưng “tìm kiếm cây”, trong đó người mua có thể nhập các thông tin như màu hoa, vị trí địa lý, các đặc tính của cây (ưa ánh sáng, ưa bóng dâm, …) để tạo thành một danh mục các cây phù hợp.
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống
Một số mô hình cá nhân hóa mới
a, Hỏi đáp và công cụ lựa chọn sản phẩm (tiếp theo)
- www.title9sport, nhà bán lẻ quần áo thể thao phụ nữ qua catalog, đã bổ sung vào site của mình công cụ lựa chọn tương tác, cho phép phụ nữ nhập số đo và loại hoạt động thể thao mà họ tham gia để tạo ra danh mục các sản phẩm phù hợp.
- www.housebeautifull.com đưa ra công cụ lựa chọn ở dạng câu hỏi- đáp. Khách hàng có thể nhìn thấy các sưu tập đồ gỗ và nội thất khác nhau và lựa chọn lấy các bộ ưa thích. Sau đó site sẽ tập hợp các lựa chọn của khách hàng và đặt tên các phong cách là truyền thống, triết trung, đồng nội….
20-Aug-15
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại B2C E-commerce
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.1. Kỹ thuật bày hàng (merchandising technique) trong BLĐT 2.2.1.3 Kỹ thuật bày hàng cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống
Một số mô hình cá nhân hóa mới b, Đáp ứng tự động nhu cầu khách hàng
Vì website tự động thu thập thông tin về khách viếng thăm, không phụ thuộc vào việc họ có mua hàng hay không, cửa hàng luôn có cơ hội làm một cái gì đó để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Site bán lẻ có thể phác họa một số sản phẩm dựa trên các vấn đề sau:
- Khách hàng đến site như thế nào (qua các máy tìm kiếm, bằng cách nhập URL, qua liên kết từ các site khác)
- Các sản phẩm nào được khách hàng tìm kiếm gần đây nhất - Nội dung nào được khách hàng tìm kiếm gần đây nhất
Với việc sử dụng cookies, site của cửa hàng có thể nhận biết khách viếng thăm khi họ trở lại site, ngay cả trong trường hợp họ không mua sản phẩm nào lần đầu tiên. Cửa hàng có thể tiếp tục giới thiệu các nội dung phù hợp với khách hàng dựa trên lần viếng thăm cuối cùng.
20-Aug-15