NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNoPTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH MẠC THỊ BƯỞI TRẦN THỊ THANH LOAN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH DOANH NƠNG NGHIỆP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06 / 2010 Hội đồng chấm báo cáo Khoá luận Tốt nghiệp Đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm, Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận Khoá luận “Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Cho Sản Phẩm Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Tại NHNo&PTNT Chi Nhánh Mạc Thị Bưởi”, sinh viên Trần Thị Thanh Loan, Khố 32, Ngành Kinh Doanh Nơng Nghiệp bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày tháng năm TRẦN HOÀI NAM Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Trong thời gian thực đề tài tốt nghiệp, ngồi cố gắng thân tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ phía gia đình, thầy anh chị cơng ty tơi thực tập Đó động lực lớn giúp tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Nay đề tài hồn thành, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người giúp đỡ thời gian vừa qua Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Hoài Nam, người hướng dẫn giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực đề tài Thầy tận tình dẫn động viên tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Bích Ngọ, anh Đinh Quang Thắng, anh Võ Tiến Dũng, anh Phạm Xuân Anh anh, chị phòng dịch vụ - marketing Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Mạc Thị Bưởi Tp Hồ Chí Minh giúp tơi nhiều q trình thực đề tài tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn người thân gia đình tơi: ba, mẹ anh trai người luôn ủng hộ cổ vũ cho bước đường tơi để có ngày hơm Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành cho người thân mà yêu mến kính trọng TP Hồ Chí Minh Sinh viên Trần Thị Thanh Loan NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN THỊ THANH LOAN Tháng năm 2008 “Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Cho Sản Phẩm Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Tại NHNo&PTNT Chi Nhánh Mạc Thị Bưởi’’ TRAN THI THANH LOAN June 2010 “Improving operational efficiency for international payment cards at the Agribank, Mac Thi Buoi branch” Nội dung đề tài Tìm hiểu hiệu hoạt động sản phẩm thẻ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Mạc Thị Bưởi Trên sở tìm hiểu thực trạng hoạt động rút thuận lợi, khó khăn việc áp dụng Marketing – Mix để tăng hiệu hoạt động cho sản phẩm thẻ toán quốc tế, so sánh với đối thủ cạnh tranh xây dựng ma trận BCG để xác định vị trí ngân hàng thị trường thẻ tốn quốc tế, thu thập thơng tin từ ý kiến khách hàng mục tiêu cán bộ, nhân viên công ty địa bàn TP Hồ Chí Minh Từ sở đề xuất giải pháp, chiến lược hợp lý, đưa kiến nghị để tăng cường phát huy hiểu hoạt động, tăng cường khả cạnh tranh cho sản phẩm thẻ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp nói chung chi nhánh Mạc Thị Bưởi nói riêng MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG I MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG .4 TỔNG QUAN 2.1 Qúa trình hình thành phát triển NHNo&PTNT VIỆT NAM – Tổng quan chi nhánh Mạc Thị Bưởi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam.(NHNo & PTNT VN) 2.1.2.Tổng quan NHNo&PTNT VN chi nhánh Mạc Thị Bưởi-Quận TP.HCM .5 2.2 Mô hình tổ chức NHNo&PTNT VN chi nhánh Mạc Thị Bưởi Quận 1TP.HCM 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.2.2 Chức phòng ban .6 2.3 Tình hình kinh doanh NHNo&PTNT VN chi nhánh Mạc Thị Bưởi năm gần 2.3.1 Tình hình huy động vốn 2.3.2 Tình hình sử dụng vốn 10 2.3.3 Kết tài .11 qua năm 2007 2008 11 CHƯƠNG 13 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 3.1 Tổng quan Marketing Marketing Ngân hàng 13 3.1.1 Khái niệm chung Marketing Marketing Ngân hàng .13 3.1.1.1 Khái niệm Marketing 13 3.1.1.2 khái niệm Marketing Ngân hàng 14 3.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing Ngân hàng 14 3.1.2.1 Vai trò Marketing Ngân hàng 14 v 3.1.2.2 Chức Marketing Ngân hàng 15 3.2 Nội dung hoạt động cuả Marketing Ngân hàng 17 3.2.1: Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh Ngân hàng 17 3.2.2 Xác định chiến lược Marketing Ngân hàng .18 3.2.2.1 Chiến lược sản phẩm 18 3.2.2.2 Chiến lược giá .21 3.2.2.3 Chiến lược phân phối 22 3.2.2.4 Chiến lược chiêu thị cổ động 25 3.3.Lý thuyết ma trận BCG 29 3.4 Phương pháp nghiên cứu 30 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .31 CHƯƠNG 33 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1.Tổng quan thẻ Việt Nam .33 4.2 Khái quát sản phẩm thẻ NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi .35 4.3 Thẻ toán quốc tế .39 4.3.1 Tình hình phát triển sản phẩm thẻ toán quốc tế NHNo&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 39 4.3.2.Quy trình tốn thẻ toán quốc tế 39 4.4 Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm thẻ toán quốc tế NHNo CN Mạc Thị Bưởi .41 4.4.1 Chiến lược sản phẩm 41 4.4.2 Chiến lược phân phối 43 4.4.3 Chiến lược giá 46 4.4.4 Chiến lược chiêu thị cổ động .48 4.5 Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh 50 4.6 Phân tích ma trận BCG .53 4.7 Đánh giá khách hàng sản phẩm Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 57 4.8 Đánh giá hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ toán quốc tế ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 61 4.8.1 Những thuận lợi việc ứng dụng hoạt động Marketing ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 61 4.8.2 Những khó khăn việc ứng dụng hoạt động Marketing ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 61 4.9 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 62 CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .68 5.1 Kết luận .68 5.1.1 Kết luận việc áp dụng Marketing việc nâng cao hiệu hoạt động thẻ toán quốc tế NHNo&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 68 5.2 Kiến nghị 69 vi 5.2.1 Hướng nghiên cứu đề tài 69 5.2.2 Về phía nhà nước 69 5.2.3 Về phía Ngân hàng NN&PTNT 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu (Asia commercial joint - stock bank) Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn VN AMA Hiệp hội Markeeting Hoa Kỳ ARPACA Hiệp hội tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Châu Á Thái Bình Dương ATM Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) ANZ Ngân hàng liên doanh Úc NewZealand (Australia and New Zealand Banking Group Limited) Banknet Công ty cổ phần Chuyển mạch tài quốc gia VN BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam ( VietNam Export and import joint - stock bank) FAO Hiệp hội lương thực giới KH Khách hàng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại OICA Hiệp hội tín dụng Nơng nghiệp quốc tế POS Điểm bán hàng (Point of sale) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (SaiGon commercial joint - stock bank) Smartlink Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink Sp Sản phẩm Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương (VietNam commercial joint - stock bank) Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương VN WTO Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng qua năm 2007-2008 sau: Bảng 2.2:Tình hình sử dụng vốn ngân hàng qua năm 2007 2008 .10 Bảng 2.3: Kết tài NHNo&PTNT VN chi nhánh Mạc Thị Bưởi qua năm 2007 2008 11 Bảng 3.1 : Các chiến lược kênh phân phối 24 Bảng 3.2: Các hình thức chiêu thị cổ động Ngân hàng 28 Bảng 4.1:Thống kê số lượng thẻ ATM chi nhánh Mạc Thị Bưởi từ năm 2003-2009 .36 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh năm 2009 38 Bảng 4.3: So Sánh Biểu Phí Các Ngân Hàng Phát Hành Thẻ Tín Dụng 47 Bảng 4.4: Mức tăng trưởng số ngân hàng lĩnh vực thẻ toán năm 2009 .54 Bảng 4.5: Khách hàng tiềm sử dụng thẻ .57 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHNo&PTNT CN Mạc Thị Bưởi Hình 2.2 : Kết tài NHNo&PTNT VN chi nhánh Mạc Thị Bưởi qua năm 2007 2008 11 Hình 3.1: trình phát triển sản phẩm 20 Hình 4.1: cấu sản phẩm thẻ nước năm 2009 34 Hình 4.2: sản phẩm thẻ ngân hàng NN&PTNT chi nhánh MTB .35 Hình 4.3: Cơ cấu loại thẻ thể qua biểu đồ sau: .38 Hình 4.4: Chỉ tiêu thẻ tốn quốc tế từ tháng 01 đến tháng 12 năm 2009 39 Hình 4.5:Quy trình tốn Thẻ 40 Hình 4.6: tăng trưởng số lượng máy ATM 44 Hình 4.7: Ma trận quan hệ phần tăng trưởng ngân hàng sản phẩm thẻ toán 55 Hình 4.7: Mục đích sử dụng thẻ tốn quốc tế Agrbank chi nhánh MTB 58 Hình 4.8: Mức độ hài lòng khách hàng vấn đề thẻ toán Quốc tế .59 Hình 4.9: Đánh giá hài lòng khách hàng tác phong làm việc nhân viên ngân hàng NN&PTNT chi nhánh MTB 60 x Mạc Thị Bưởi cần phải có định hướng throng tương lai để nhằm phát triển tốt quan hệ với khách hàng truyền thống tìm kiếm khách hàng tiềm 4.8 Đánh giá hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ toán quốc tế Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi 4.8.1 Những thuận lợi việc ứng dụng hoạt động Marketing Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi Qua tìm hiểu phân tích phần ta rút ưu điểm thuận lợi việc ứng dụng Marketing cho sản phẩm thẻ Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi sau : - Ngân hàng NN&PTNT Ngân hàng có thương hiệu vững mạnh chi nhánh Mạc Thị Bưởi thành lập sớm từ năm 1997 chi nhánh hoạt động hiệu quả, uy tín Năng lực tài mạnh, nguồn vốn dồi dễ dàng thực dự án, chương trình nhằm phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ - Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam Ngân hàng nội địa triển khai phòng chống chép trái phép thông tin thủ thẻ ATM, đó, làm tăng lòng tin khách hàng sản phẩm thẻ tốn Ngân hàng nơng nghiệp - Mạng lưới phân phối rộng với hệ thống phòng giao dịch đặt quận trung tâm thành phố nơi tập trung dân cư công ty lớn, ra, hệ thống 2000 máy ATM máy POS ngân hàng NN&PTNT lắp đặt khắp nước liên kết Ngân hàng góp phần giúp hoạt động dịch vụ thẻ ngày hoàn thiện phục vụ khách hàng tốt - Đội ngũ nhận viên trẻ, động, nhiệt tình, có tinh thần làm việc cao - Nhu cầu thị trường sản phẩm thẻ toán quốc tế ngày cao nguyên nhân : nhu cầu mua sắm an tồn, tiện ích, du lịch nước ngồi, việc du học…do tạo điều kiện cho việc phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ toán quốc tế 4.8.2 Những khó khăn việc ứng dụng hoạt động Marketing Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi Bên cạnh thuận lợi mà chi nhánh có mơi trường bên mơi trường bên ngồi mang lại việc thực chiến lược Marketing 61 nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ gặp nhiều khó khăn : - Phòng Marketing chi nhánh Mạc thị Bưởi thành lập năm, triển khai chiến lược marketing nhằm nâng cao hiệu cho hoạt động thẻ toán Tuy nhiên, việc thực chương trình kế hoạch Marketing phụ thuộc lớn vào định trung ương ban lãnh đạo chi nhánh nên gặp nhiều khó khăn hạn chế - sản phẩm thẻ toán quốc tế giai đoạn đầu tung thị trường, sản phẩm thẻ toán quốc tế chưa phong phú, nên việc tìm kiếm khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng gặp nhiều trở ngại - Các đối thủ cạnh tranh đầu tư mạnh cho việc xây dựng sản phẩm mới, hoàn thiện kênh phân phối, đẩy mạnh chiến lược quảng cáo, khuyến …đáp ứng nhu cầu khách hàng - không đối mặt với cạnh tranh ngân hàng khác mà phải chịu cạnh tranh từ chi nhánh ngân hàng đơi chiến lược marketing không mang lại hiệu mong đợi - Quy trình làm thẻ khơng thực trực tiếp chi nhánh, hồ sơ khách hàng phải chuyển trung ương để thực nên thời gian phát hành thẻ kéo dài - Mặc dù đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình chun mơn nghiệp vụ thẻ toán chưa cao - Các thiết bị kỹ thuật, phương tiện hỗ trợ cho việc thực giao dịch khách hàng chưa đáp ứng số lượng, chất lượng 4.9 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi Để nâng cao vị cạnh tranh tăng thị phần Ngân hàng NN&PTNT dịch vụ thẻ tốn quốc tế, đòi hỏi chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp cần phải có chiến lược định hướng phát triển cho hoạt động dịch vụ thẻ thật hiệu Trên sở định hướng chiến lược phát triển chi nhánh qua phân tích ma trận BCG, thực trạng chi nhánh Mạc Thị Bưởi, xin đề xuất số giải pháp nhằm phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm tồn đọng hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh sau: 62 ™ Cải tiến cơng nghệ Thực tế cho thấy, q trình hội nhập áp lực cho việc áp dụng CNTT gia tăng Agribank cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ hiện, đại tối ưu hóa tiện ích, hiệu cơng việc, mang lại thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, Agribank cần thiết lập hàng rào lửa nhằm bảo đảm an toàn hệ thống, bảo mật liệu ngân hàng thông tin khách hàng ™ Tăng cường dự báo giám sát diễn biến thị trường Thị trường kinh tế không ngừng vận động biến đổi, vấn đề thu nhập, thói quen, nhu cầu sử dụng thẻ tốn người dân, thơng tin đối thủ cạnh tranh cần phải theo giõi, cập nhật kịp thời để đưa chiến lược phù hợp với hoàn cảnh Muốn vậy, chi nhành cần thành lập phận nghiên cứu thị trường với cán giỏi, am hiểu thị trường, có trình độ chun môn cao để nắm bắt cách tổng quát vấn đề Cần kết hợp với công nghệ tiên tiến để có hệ thống thơng tin tin cậy, hổ trợ cho viêc thu thập thông tin xử lý số liệu ™ Tăng cường hoạt động Marketing - Mix ¾ Đa dạng hóa sản phẩm – dịch vụ (product) Quản lý tốt sản phẩm thẻ có danh mục, sở lấy sản phẩm truyền thống, làm tảng, phát huy mở rộng sản phẩm mang tính đặc thù riêng ngân hàng, đặc biệt, cần tăng cường phát huy tối đa tiện ích sản phẩm, tạo khác biệt, thẻ ghi nợ quốc tế Phải xác định rõ đối tượng khách hàng cụ thể mà hướng đến để phục vụ từ đề chiến lược phát triển sản phẩm cho phù hợp hiệu Liên kết với chuỗi hệ thống siêu thị Maximart, Big C… để thiết kế sản phẩm nhằm phuc vụ cho nhóm khách hàng có thu nhập trung bình nhu cầu tốn thường xun vừa giúp khách hàng thuận tiện tốn vừa nhận ưu đãi từ siêu thị Phối hợp vơí cơng ty bảo hiểm, viễn thơng để làm thẻ cho thành viên nhằm thực toán hàng tháng cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm thông qua tài khoản ngân hàng 63 Tận dụng kiện nỗi bật giới có sức thu hút mạnh tới đơng đảo người hâm mộ Worldcup, hay thi hoa hậu hoàn vũ, hoa hậu giới… để tạo sản phẩm thẻ độc đáo mà thu hút khách hàng kết hợp với chương trình tích lũy điểm để có vé xem Worldcup hay chung kết thi sắc đẹp toàn cầu… Gia tăng dịch vụ hỗ trợ tất sản phẩm thẻ có vấn tin tài khoản thơng qua dịch vụ SMS, internet…, toán hàng qua mạng trực tuyến cách tham gia trang web Nganluong.com trang web mà ngân hàng Sacombank, Á Châu bank, Vietcombank… thành viên Bên cạnh đặc tính sản phẩm thẻ cần phải quan tâm đến mẫu mã, thiết kế sản phẩm Cải tiến, làm sản phẩm cho khách hàng có cảm giác sở hữu thẻ sang trọng, đại độc ¾ Điều chỉnh chiến lược giá (price) Đây vấn đề nhạy cảm liên quan đến doanh thu Ngân hàng Do đó, cần phải đồng ý từ trung ương phải thống tất chi nhánh toàn hệ thống Chiến lược giá cần phải điều chỉnh cho phù hợp với tình hình chung thị trường, mục tiêu ngân hàng thời kì, đặc biệt theo xu hướng đối thủ cạnh tranh Linh hoạt điều chỉnh mức phí, có ưu đãi với khách hàng VIP, khách hàng lâu năm Ưu đãi mức phí phát hành khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thiết lập khung giá đa dạng, có nhiều lựa chọn cho khách hàng Với mức giá cao khách hàng sử dụng nhiều tiện ích Nhưng cần đảm bảo tính cạnh tranh mức giá thị trường ¾ Mở rộng mạng lưới phân phối Ngân hàng lĩnh vực cam kết mở cửa mạnh mẽ nước ta gia nhập WTO Mặc dù, ngân hàng NN&PTNT throng Ngân hàng nhà nước mạnh nay, nhiên với tham gia Ngân hàng quốc tế lớn mạnh HSBC, ANZ vào thị trường làm cho việc cạnh tranh để giành thị phần trở nên gay gắt 64 Giải pháp đặt là, chi nhánh cần phải mở rộng phòng giao dịch quận, khu kinh tế phát triển, tiếp cận với công ty để phát hành thẻ nhằm tăng số lượng thẻ gia tăng thị phần Mở rộng quan hệ với điểm chấp nhận thẻ chuổi cửa hàng, siêu thị, công ty bảo hiểm, khách sạn, hãng hàng không, dịch vụ du lịch…như vậy, phạm vi hoạt động thẻ mở rộng Do nhu cầu khách hàng đáp ứng tốt dẫn đến nhu cầu làm thẻ khách hàng tăng cao Bên cạnh mở rộng phòng giao dịch, chi nhánh cần tăng cường bổ sung hệ thống máy ATM, máy POS điêmr giao dịch mả điểm chấp nhận thẻ Tiến hành bảo dưỡng máy móc định kỳ nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động tốt để phục vụ khách hàng 24/24h Ngày mở rộng liên kết với Ngân hàng nhằm nâng cao tính tiện ích cho khách hàng để thực giao dịch lúc nơi ¾ Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đối với ngân hàng NN&PTNT, việc tập trung nỗ lực để khuếch trương, quảng cáo đưa sản phẩm thẻ toán quốc tế đến với người tiêu dùng vấn đề quan trọng vì, tìm hiểu thực trạng chi nhánh cho thấy, vấn đề đầu tư cho chương trình quảng cáo hạn chế, chưa thực chương trình xúc tiến bán hàng, khuyến Do chưa kích thích khách hàng Bên cạnh việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng cần đẩy mạnh việc tiếp thị đến đối tượng khách hàng có nhu cầu sinh viên du học, doanh nhân thường công tác nước ngoài, … hay cần tiếp cận khách hàng có mức thu nhập cao … đa dạng hóa hình thức đảm bảo, cấp hạn mức tín dụng sở tín chấp cho khách hàng có uy tín, địa vị… Một số giải pháp đề là: Trước hết, chi nhánh cần phải xây dựng ngân sách đáng kể cho hoạt động chiêu thị cổ động, bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… ™ Quảng cáo Trong thời gian tới, chi nhánh nên thiết kế website riêng, dễ dàng để cập nhật thông tin hoạt động chi nhánh, thay đổi sản phẩm, giá 65 chương trình khuyến có Như vậy, khách hàng thường xuyên chi nhánh cập nhật thông tin cách đầy đủ, tiện lợi Cần hoạch định chiến lược rõ ràng, xác định loại hình quảng cáo thực từ phân bổ chi phí cách hợp lý tránh lãng phí Đặc biệt, đẩy mạnh thực hình thức quảng cáo sau: - thiết kế poster đặt trục đường chính, máy ATM - làm mẫu brochure - thiết kế standing ấn tượng đặt phòng giao dịch - thực chương trình quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thông ti vi, báo, đài, đẩy mạnh hoạt động công chúng để thu hút khách hàng ™ Khuyến Bên cạnh chương trình quảng cáo cần kết hợp với chương trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng Cụ thể sau: - thực chương trình khuyến cho khách hàng mở thẻ lễ lớn 30/04 - 1/05 hay 02/09 hình thức rút thăm, thẻ cào trúng thưởng 100% với phần quà ly, phiếu mua hàng siêu thị, USB … - kích thích khách hàng làm thẻ chi nhánh việc thực chương trình khuyến mua thẻ thẻ… ™ Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chiến lược mà chi nhánh cần phải thực Quản lý tốt thông tin khách hàng (địa chỉ, email, số điện thoại) tặng quà lịch, thiệp…nhân dịp lễ, tết, hay tặng quà nhân ngày sinh nhật khách hàng VIP Như khách hàng thấy ln quan tâm, chăm sóc chu đáo… ™ Hồn thiện quy trình, rút ngắn thời gian xử lí Các quy trình nghiệp vụ cần kết hợp với công nghệ đại, tân tiến, đảm bảo an toàn, tiện lợi Thành lập trung tâm phát hành thẻ cho khu vực phía nam, đảm bảo rút ngắn thời gian phát hành thẻ, hạn chế thất lạc, sai sót Cung cấp giấy hẹn cho khách hàng sau hồn tất thủ tục đăng kí 66 ™ Phát triển nguồn nhân lực Nâng cao phát triển nguồn nhân lực lượng chất nhiệm vụ cấp bách chi nhánh Mạc Thị Bưởi nay: Tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, trang bị kỹ , kiến thức cần thiết sản phẩm thẻ tốn quốc tế Chú trọng cơng tác đào tạo, nâng cao kĩ giao tiếp, chăm sóc khách hàng thành viên Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cần phải quan tâm mức, đặc biệt từ khâu tuyển dụng Tăng cường chương trình tập huấn để cập nhật thông tin nhất, nâng cao kiến thức cho nhân viên thẻ tốn tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến, đại Đào tạo, bồi dưỡng có sách sử dụng hợp lý cá nhân có thành tích tốt, lực lượng kế thừa vị tríđiều hành sau Xây dựng sách đãi ngộ, thưởng phạt phân minh phù hợp với bối cảnh nhân viên, đặ biệt với nhân viên gắn bó với Ngân hàng lâu năm Thu hút, tuyển dụng sinh viên xuất sắc từ trường đại học, nguồn lực có chất lượng tốt Ngân hàng cần xây dựng mở rộng chương trình học bổng nước cho đối tượng 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Thị trường ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày đa dạng Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường công việc quan trọng Marketing công cụ hữu hiệu giúp nhà quản trị có nhìn hoạch định chiến lược cách rõ ràng nhằm mang lại hiểu cao hoạt động kinh doanh 5.1 Kết luận 5.1.1 Kết luận việc áp dụng Marketing việc nâng cao hiệu hoạt động thẻ toán quốc tế NHNo&PTNT chi nhánh Mạc Thị Bưởi Qua số liệu sơ cấp thứ cấp thu thập cho thấy thẻ toán quốc tế sản phẩm mẻ thị trường Việt Nam Tuy vậy, năm trở lại thị trường thẻ phát triển, tham gia Ngân hàng nước với liên kết với nhà cung cấp dịch vụ thẻ Visa, Master…đã làm cho sản phẩm thẻ ngày phong phú, đa dạng Theo đánh giá chuyên gia lĩnh vực thẻ cho thấy thị trường thẻ toán quốc tế Việt Nam thị trường đầy tiềm tiếp tục phát triển thời gian tới Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung Agribank Mạc Thi Bưởi nói riêng nỗ lực để đưa thị trường sản phẩm quốc tế mang thương hiệu uy tín VisaCard MasterCard Để thỏa mãn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sử dụng thẻ, Agribank Mạc Thị Bưởi khơng ngừng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch khắp quận khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh hệ thống ATM liên kết với Ngân hàng nhằm tăng tính tiện ích cho khách hàng thực giao dịch lúc, nơi Đồng thời, đảm bảo cho khách hàng thuận lợi việc thực toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chi nhánh phối hợp với đơn vị chấp nhận thẻ để trang bị hệ thống máy POS/EDC Với tận tâm, nhiệt tình nhân viên chi nhánh ln phục vụ khách hàng cách chu đáo mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng Bên cạnh thành tựu mà chi nhánh đạt được, việc áp dụng hoạt động Marketing vào việc nâng cao hiệu sử dụng thẻ tốn số hạn chế: việc phát triển sản phẩm chưa thực hiện, tính thẻ chưa thực phong phú, chương trình quảng cáo, khuyến chưa trọng… Qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu chiến lược Marketing mà đối thủ cạnh tranh Sacombank, Á Châu Bank thực Đề tài đề xuất số giải pháp tăng cường thực chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ, triển khai chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm….nhằm đẩy mạnh vai trò tác dụng Marketing hoạt động kinh doanh dản phẩm thẻ, góp phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng NN&PTNT tương lai 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Hướng nghiên cứu đề tài Tuy luận văn trình bày thực trạng áp dụng Marketing cho họat động kinh doanh thẻ toán quốc tế, đề số giải pháp hạn chế luận văn chưa thể nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sủ dụng sản phẩm khách hàng công cụ xúc tiến khác nhằm tăng hiệu kinh doanh thẻ toán quốc tế Vì hướng nghiên cứu đề xuất sau: ™ Tiếp tục nghiên cứu đối tượng mục tiêu để xác định nhu cầu yếu tố tác động đến hành vi mua hàng khách hàng để xây dựng chiến lược sản phẩm hợp lý chương trình quảng cáo nhắm đến mục tiêu khác ™ Nghiên cứu công cụ tiếp thị khác để kết hợp với công cụ quảng cáo để mang lại hiệu cao 5.2.2 Về phía nhà nước Hồn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế- xã hội, ban hành luật toán, luật giao 69 dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích giao dịch tự động Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 5.2.3 Về phía ngân hàng Ngân hàng NN&PTNT Gia tăng tiện ích sử dụng thẻ cho khách hàng: thẻ toán quốc tế dùng chủ yếu cho toán tiền mua hàng hóa dịch vụ, rút tiền chất không đổi ngân hàng Việt Nam cần tạo nên đổi khuyến khích khách hàng dùng thẻ (VD: mua vé máy bay pacific Airline giá rẻ thẻ tín dụng, gửi tiền qua máy ATM thẻ tín dụng ) thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Khách hàng sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng ngồi nhà thực giao dịch mua bán hàng hóa chứng từ đơn giản mua vé xem phim, xem kịch, mua sách đến giao dịch giá trị cao kinh doanh ngoại hối, chứng khốn cơng ty cung cấp lãnh thổ Việt Nam Thực sách đa dạng mức phí: ngân hàng cần đa dạng danh mục biểu phí tùy theo đối tượng khách hàng khách hàng vàng, khách hàng bạc, lãi suất áp dụng linh hoạt sở thỏa thuận với khách hàng có doanh số sử dụng cao Tăng khả sẵn sàng, tăng cường tiện ích đơn vị chấp nhận thẻ: Số điểm chấp nhận thẻ trở ngại lớn người sử dụng Việt Nam Do để phát triển thị trường thẻ tín dụng, ngân hàng tốn thẻ cần liên kết với nhau, khai thác thị phần bỏ ngõ, ngân hàng mở rộng địa điểm chấp nhận thẻ tránh trùng lập Dĩ nhiên đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế phát hành ngân hàng phát hành nào, thay nhiều máy POS nhiều ngân hàng khác tập trung chỗ ngân hàng phân tán tìm địa điểm vừa tăng thị phần vừa khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng NN&PTNT VN, biểu phí thẻ tín dụng quốc tế, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, biểu phí thẻ tín dụng quốc tế, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Thị phần thẻ tín dụng Vietcombank, 8/2007,