THIẾT LẬP HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DOANH NHÂN TRẺ YBC

Đối tượng nghiên cứu Xây dựng hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008 tại công ty YBC gồm các đối tượng như sau: - Công ty YBC cung cấp sản phẩm dịch vụ đào tạo Public và Inhouse cho các t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

THIẾT LẬP HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO ISO

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2010

Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “THIẾT LẬP HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN DOANH NHÂN TRẺ YBC” do TRẦN THỊ MINH NGUYỆT, sinh viên khóa

32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

LÊ VĂN MẾN Người hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Sau bốn năm ngồi trên Giảng đường Đại học thì cũng đã đến lúc kết thúc quãng đời sinh viên đầy niềm vui để bước vào đời với nhiều điều bỡ ngỡ Với hành trang là kiến thức trong suốt quá trình học tập và sự động viên của gia đình, tôi tin là mình có thể vượt những trở ngại, va vấp trước sự mới lạ trên đường đời

Đầu tiên, tôi xin gửi đến ba mẹ lời biết ơn chân thành về sự sinh thành, dạy dỗ nên người Và những người thân trong gia đình là những người đã ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua

Tiếp theo, tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô Trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và thầy cô Khoa Kinh tế nói riêng đã truyền đạt những kiến thức quý báu và bổ ích cho tôi trong suốt bốn năm đại học Đó sẽ là những nền tảng để làm hành trang cho cuộc sống sắp tới của tôi

Kế đến, xin cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Văn Mến - người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp

Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các anh chị ở Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC, đặc biệt là anh Nguyễn Hồng Phúc – Giám đốc công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, không thể thiếu được sự ủng hộ, cổ vũ và giúp đỡ của tất cả bạn bè tôi trong suốt thời gian qua Cám ơn các bạn

Một lần nữa xin gửi đến mọi người lòng biết ơn sâu sắc nhất

Sinh viên TRẦN THỊ MINH NGUYỆT

Luận văn trình bày một cách tương đối đầy đủ về cở sở lý thuyết về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hiện trạng hệ thống tài liệu của YBC Từ đó, cũng đã xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

Đề tài được thực hiện dựa trên quá trình tìm hiểu sách báo, Internet và học hỏi những người có kiến thức về những vấn đề liên quan Bên cạnh đó, tác giả đã kết hợp với khảo sát thực tế tại Công ty YBC để viết tài liệu soạn thảo, nhằm tạo sự nhất quán giữa lý thuyết và thực tiễn Bằng việc dựa trên những yêu cầu của ISO 9001:2008, tác giả đã xem xét, chọn lọc những tiêu chuẩn, yêu cầu nào là quan trọng và thiết thực nhất cho hoạt động của YBC trong thời điểm hiện tại

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 3 1.3.3 Địa bàn nghiên cứu 3 1.4 Cấu trúc luận văn 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài 4

2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của YBC 5

2.1.1 Giới thiệu công ty YBC 5 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 6

2.1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty 7 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của YBC 8

2.2.1 Bộ máy tổ chức 8 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của Ban giám đốc và các phòng ban 9

2.3 Các điều kiện cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động của công ty 10

2.3.1 Phòng học 10 2.3.2 Trang thiết bị cho nhân viên 11

2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty 11

2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của công ty 12

2.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 13

2.6.1 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của công ty từ 2007-2009 13 2.6.2 Thuận lợi, khó khăn của công ty 17

3.1 Cở sở lý luận 19 3.1.1 Khái niệm chất lượng 19

3.1.2 Khái niệm quản lý 20 3.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng 20

3.2 Khái quát về hệ thống QLCL ISO 9001:2008 và yêu cầu cải tiến chất lượng21

3.2.1 Sơ lược ISO 9001:2008 21 3.2.2 Kiểm soát tài liệu 22 3.2.3 Kiểm soát hồ sơ 23 3.2.4 Trách nhiệm của lãnh đạo 24

3.2.5 Quản lý nguồn lực 25 3.2.6 Quá trình đào tạo 26 3.2.7 Quá trình giám sát và cải tiến 27

3.3 Phương pháp nghiên cứu 29

3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 30 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31

4.1 Chuẩn bị tiến hành thiết lập HTTLCL 31

4.1.1 Chuẩn bị chi phí 31 4.1.2 Lập Ban Chỉ đạo 32 4.1.3 Đào tạo phổ biến ISO 9001:2008 32

4.1.4 Khảo sát đánh giá thực trạng 33 4.1.5 Lập kế hoạch thực hiện 34 4.2 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng 36

4.2.1 Quy trình kiểm soát tài liệu (T4.2.3) 36 4.2.2 Quy trình kiểm soát hồ sơ (T4.2.4) 40

4.2.3 Các quy trình tổ chức lớp (T7.1, ISO 9001:2008) 43 4.2.4 Quy trình kiểm soát quá trình không phù hợp, hành động khắc

phục và phòng ngừa (T8.3) 51

4.3 Triển khai áp dụng 53 4.3.1 Ban hành và phổ biến tài liệu 53

4.3.2 Triển khai áp dụng 53 4.3.3 Xem xét và cải tiến chất lượng 53

4.4 Đánh giá chất lượng nội bộ, hành động phòng ngừa và khắc phục 53

4.4.2 Quy trình ĐGCLNB 54 4.5 Công ty YBC trước và sau khi áp dụng HTTLCL 58

4.5.1 Tình hình công ty trước khi áp dụng 58 4.5.2 Dự kiến sau khi áp dụng 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CTĐT Chương trình đào tạo

Nhân viên Kinh doanh Nhân viên giáo vụ Phòng Kinh doanh Quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TPKD

TPHCM

Trưởng phòng Kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh YBA Hội cá nhà doanh nghiệp trẻ TPHCM

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu theo trình độ 11 Bảng 2.2 Trình độ nhân viên theo từng năm 12

Bảng 2.3 Kết quả họat động của công ty từ năm 2007 – 2009 14

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng qua các năm 14

Bảng 2.5 Thị phần các Trung tâm đào tạo tại TPHCM vào năm 2009 16

Bảng 3.1 Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 22

Bảng 4.1 Chi phí chuẩn bị tiến hành xây dựng hệ thống tài liệu 31

Bảng 4.2 Khảo sát đánh giá thực trạng hệ thống tài liệu 33

Bảng 4.3 Kế hoạch thực hiện soạn thảo tài liệu 34

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty YBC 9

Hình 2.2 Biểu đồ kết quả kinh doanh của YBC trong 3 năm 14

Hình 2.3 So sánh số lượng khách hàng đào tạo qua các năm 15

Hình 2.4 Thương hiệu của YBC so với các đối thủ cạnh tranh khác 15

Hình 2.5 Biểu đồ thị phần của YBC tại TPHCM vào năm 2009 16

Hình 3.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng 28

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 29

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Yêu cầu soạn thảo, áp dụng, sửa đổi tài liệu (M01/T4.2.3)

Phụ lục 2: Danh mục tài liệu hiện hành hệ thống (M02/T4.2.3)

Phụ lục 3: Danh mục hồ sơ chất lượng (M01/T4.2.4)

Phụ lục 4: Sổ cho mượn hồ sơ/tài liệu (M02/T4.2.4)

Phụ lục 5: Biên bản hủy hồ sơ (M03/T4.2.4)

Phụ lục 6: Phiếu tổng kết văn phòng phẩm (M01/T7.1-5)

Phụ lục 8: Thông tin khách hàng (M01/T7.2-2)

Phụ lục 9: Làm dự trù (M02/T7.2-2)

Phụ lục 11: Phiếu báo các công việc không phù hợp (M01/T8.3)

Phụ lục 12: Danh sách chuyên gia ĐGCLNB/ kiểm tra (M01/T8.2.2)

Phụ lục 15: Phiếu kiểm tra (M04/T8.2.2)

Phụ lục 16: Yêu cầu HĐKP&PN (M05/T8.2.2)

Phụ lục 17: Biên bản họp báo cáo kết quả đánh giá và theo dõi (M06/T8.2.2)

Để nâng cao được chất lượng đòi hỏi những cơ sở đào tạo phải có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cùng với chương trình giảng dạy khoa học tiên tiến Đây là hai điều kiện luôn tồn tại song song với nhau và quyết định đến chất lượng đào tạo Tuy nhiên, chương trình đào tạo bấy lâu nay vốn dĩ nặng về truyền tải kiến thức, nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành, kỹ năng nghề nghiệp thì sẽ ảnh hưởng lớn tới kết quả của đào tạo Người được đào tạo khi ra trường thiếu đi những kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, không đáp ứng được nhu cầu của công việc của mình Ngoài ra, việc đầu tư cho giáo dục còn rất thấp, cơ sở hạ tầng trang thiết bị còn nhiều bất cập, cơ chế quản lý giáo dục còn mang nặng tính đào tạo, phân tầng chưa hợp lý, tính chuyên nghiệp chưa cao, chưa phát huy tính tự chủ và tạo dựng đuợc mối quan hệ chặt chẽ giữa các trường đào tạo và nguời tuyển dụng lao động Phương pháp giảng dạy chủ yếu vẫn là phương pháp giảng giải, thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và các

công cụ hiện đại khác, không thích ứng với khối lượng tri thức mới tăng nhanh, không khuyến khích được sự chủ động sáng tạo của người học

Nhận thấy rõ những bất cập đó, công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC là một doanh nghiệp nơi chuyên tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên kinh doanh, cho các nhà quản lý; chuyên tổ chức thiết lập những chương trình Inhouse cho các công ty Như vậy, để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo trong các trường dạy nghề nói chung và Trường đào tạo Doanh Nhân Trẻ YBC nói riêng đòi hỏi phải tìm kiếm đưa ra được những giải pháp, biện pháp quản lý đào tạo có hiệu quả sao cho nhà trường vừa tăng được quy mô đào tạo mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng đào tạo

Xuất phát từ những lý do trên, qua các kiến thức đã học tại trường và mong muốn nghiên cứu áp dụng thực tế về thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu

chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008, tôi chọn đề tài: “Thiết lập HTTLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 tại công ty YBC nhằm:

- Đáp ứng khả năng cung cấp dịch vụ ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

và luật định liên quan

- Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Xây dựng hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008 tại công ty YBC gồm các đối tượng như sau:

- Công ty YBC cung cấp sản phẩm dịch vụ đào tạo Public và Inhouse cho các tổ chức doanh nghiệp của Hội Doanh Nhân Trẻ TPHCM

+ Đào tạo Public là hình thức đào tạo tập trung, có rất nhiều doanh nghiệp đăng ký tham dự Khách hàng sẽ phải đăng ký cho nhân viên YBC và tham dự tại YBC với các chương trình đào tạo do chính đội ngũ Giảng viên của YBC xây dựng

+ Đào tạo Inhouse là hình thức đào tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp Với hình thức đào tạo này, YBC và Giảng viên phụ trách sẽ bám sát với thực tế những khó khăn, vướng mắc mà doanh nghiệp mình đang gặp phải thông qua hoạt động khảo sát tại doanh nghiệp trước đào tạo để đề xuất những giải pháp củng cố và phát triển cho doanh nghiệp

- Đề tài nghiên cứu và soạn thảo các tài liệu theo yêu cầu của ISO 9001 bao gồm: Quy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ; các quy trình tổ chức đào tạo Public và Inhouse; quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp; quy trình hành động khắc phục

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

Trong 2 tháng, từ ngày 10/4/2010 đến ngày 5/6/2010

1.3.3 Địa bàn nghiên cứu

Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC

Địa chỉ: 262A Nam Kì Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TPHCM

1.4 Cấu trúc luận văn

Luận văn gồm 5 chương với mục đích và nội dung của từng chương như sau:

• Chương 1: Đặt vấn đề

Nêu lên lý do, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

• Chương 2: Tổng quan về công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC

Chương này giới thiệu khái quát về công ty, sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, môi trường nội bộ và quá trình hoạt động kinh doanh của công ty

• Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Đề cập đến những khái niệm, những cơ sở mang tính lý thuyết và những phương pháp nghiên cứu được áp dụng vào trong quá trình nghiên cứu đề tài

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Giải quyết những yêu cầu, nội dung đã được đề ra ở những chương trước đồng thời đề ra cách thực hiện

• Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm lược lại toàn bộ nội dung của đề tài nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị

cụ thể cho hoạt động xây dựng HTTLCL của công ty

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Đối với tác giả: luận văn là cơ sở vận dụng những lý thuyết đã được học vào thực tế Qua đó, hiểu rõ hơn về việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 đồng thời là hành trang sau này để vận dụng vào thực tế quản lý

Đối với công ty: đây là cơ sở tiền đề giúp công ty YBC thực hiện QLCL và đạt chứng nhận ISO 9001

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của YBC

2.1.1 Giới thiệu công ty YBC

- Tên giao dịch : TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN TRẺ YBC

- Tên tiếng anh : INSTITUTE OF YOUNG BUSINESSMEN

- Tên viết tắt :YBC

- Địa chỉ: 262A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TPHCM

Tháng 6/2007, Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC được cấp giấy phép kinh doanh với vốn điều lệ ban đầu là 3,9 tỷ đồng Số vốn trên được đóng góp từ 129 cổ

đông là các DN Hội viên YBA Ngày 29/06, Đại hội cổ đông lần thứ nhất của công ty được tổ chức

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của YBC là Trung tâm đào tạo của Hội Doanh Nhân Trẻ TPHCM YBA trước đây là Hội các nhà DN trẻ TPHCM, là tổ chức đầu tiên trong phong trào các doanh nhân trẻ Việt Nam

Tháng 6/2007, Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC được thành lập và 9/2007, Trung tâm đào tạo Doanh Nhân Trẻ chính thức đi vào hoạt động Trước hết chúng ta hãy cùng tìm hiểu về YBA, lý do ra đời của công ty YBC nói chung và Trung tâm đào tạo Doanh Nhân Trẻ nói riêng

YBA được thành lập vào 10/1994, là nơi tập hợp những doanh nhân trẻ trên địa bàn TPHCM với mục đích cùng nhau phấn đấu lập thân, lập nghiệp và góp phần phát triển kinh tế đất nước Hội cũng là thành viên tập thể của Hội liên hiệp thanh niên TPHCM và thành viên của Hội các nhà DN trẻ Việt Nam Hội được thành lập với sứ mạng là nơi để Hội viên chia sẻ chí hướng, kinh nghiệm, hỗ trợ vượt khó, phát triển năng lực, phát triển sự nghiệp và nâng cao vị thế trong cộng đồng DN

Với sứ mạng “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ” Trường đào tạo Doanh Nhân Trẻ - YBC được thành lập bởi những nhà quản trị cao nhất của YBA Để hỗ trợ và đẩy mạnh lĩnh vực đào tạo, Hội Doanh Nhân Trẻ chính thức tách mãn đào tạo ra và thành lập công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC (tháng 09/2007)

Là một đối tác uy tín của Business Edge, YBC đã và đang thực hiện trên 50 CTĐT thực dụng được xây dựng từ dự án nghiên cứu của MPDM Từ chính nghiên cứu của trên 500 DN Việt Nam Các CTĐT tại YBC không chỉ đơn giản là truyền đạt

mà còn cung cấp các kỹ năng, công cụ hiện đại của thế giới để giúp các học viên thực hiện công việc hiệu quả hơn

Từ khi thành lập đến nay, công ty có những bước phát triển và đẩy mạnh thương hiệu của mình trên thị trường về lĩnh vực đào tạo Hiện tại, YBC được nhiều khách hàng biết đến qua các CTĐT: Softskill, Nhân sự, Marketing, Quản lý sản xuất…Ngoài ra, YBC còn có sự hỗ trợ rất tốt từ YBA Trong suốt năm qua YBC đã

và Dầu khí, Techcombank, Nhựa Bình Minh, May Nhà Bè, Saigontech, Ameco, Robot….Hiện tại YBC đang triển khai và đưa CTĐT vào hơn 700 DN thuộc Hội viên của YBA

2.1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty

a Mục tiêu

Công ty YBC tổ chức CTĐT luôn hướng đến mục đích :” Không phải vì chúng tôi có kinh nghiệm trong làng đào tạo, không phải vì chúng tôi có Hội đồng cố vấn là các CEO của các doanh nghiệp lớn và có bề dày thành công trong làng doanh nghiệp Việt Nam, không phải vì chúng tôi được sự đỡ đầu của Hội Doanh Nhân Trẻ TPHCM YBA, cùng với hàng trăm hội viên là CEO của các doanh nghiệp trẻ thành công, cũng không phải nghe tên trường chúng tôi người ta sẽ nể phục bạn vì bạn đã từng học ở đó… Mà đơn giản là trường chúng tôi huấn luyện bạn để bạn hoàn thành mục tiêu do công ty đặt ra trong năm Đôi khi người ta vẫn không nhận ra đâu là mục tiêu, chỉ biết

có một con số cần đạt là doanh số Nhưng bạn phải được huấn luyện để hoàn thành các mục tiêu đó, bao gồm cả Nhân sự, Tài chính, Sản xuất, Marketing, Kinh doanh… Chúng tôi không bắt đầu bằng một, mà chúng tôi bắt đầu bằng một chỉ tiêu và kế hoạch để thực hiện chỉ tiêu và kế hoạch đó“

b Nhiệm vụ, chức năng

YBC được khách hàng biết đến qua các khóa đào tạo tại DN cùng với đội ngũ Giảng viên là các chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn đang giữ các vị trí chủ chốt trong các DN, được Business Edge tuyển chọn gắt gao và đào tạo kỹ năng giảng dạy theo công nghệ Úc Các CTĐT tại YBC mang màu sắc của các buổi trò chuyện, chia

sẻ và truyền tải kinh nghiệm xử lý tình huống về công việc của mình; giúp học viên có cái nhìn khác với một thái độ chuyên nghiệp khi gặp bất cứ khó khăn nào

YBC luôn tự hào rằng đã và đang là một đối tác uy tín được hơn 300 DN lựa chọn để cung cấp chương trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Bởi vì thế, công

ty không bắt đầu bài giảng của mình bằng một chỉ tiêu, mà đưa cho học viên một kế hoạch để giải quyết, hoàn thành chỉ tiêu đó

c Định hướng phát triển

Chiến lược kinh doanh lâu dài của YBC sẽ hướng đến phát triển thành một

™ Giai đoạn từ 2008 - 2010: tập trung vào các DN vừa và nhỏ trong nước Lúc này YBC mới vừa thành lập vì vậy đây chính là giai đoạn YBC tập trung vào việc xây dựng thương hiệu, khẳng định vị thế trên thị trường đào tạo; xây dựng và củng cố đội ngũ bán hàng; phát triển và đổi mới dịch vụ Vì vậy chỉ tập trung vào khai thác nguồn khách hàng chính là:

Khách hàng hiện có: duy trì và quản lý từng khách hàng theo hướng khai thác lợi nhuận lâu dài để trở thành khách hàng trung thành và quay trở lại tham gia các CTĐT khác

Khách hàng mới thuộc khối kinh doanh nhỏ và vừa trong nước, đặc biệt là các

DN Hội viên YBA bởi lẽ YBC chưa đủ thương hiệu để tạo niềm tin đối với các DN lớn Đồng thời đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm, khi tiếp xúc với DN trong nước là cơ hội để học hỏi và rèn luyện kinh nghiệm cũng như kỹ năng làm việc

™ Giai đoạn từ 2010 – 2012: tập trung vào các DN có vốn đầu tư nước ngoài Lúc này YBC đã phát triển, thương hiệu cũng đã được định hình trên thị trường, đội ngũ bán hàng đã có nhiều kinh nghiệm và được huấn luyện chuyên nghiệp Do đó, khách hàng của YBC sẽ là: nguồn khách hàng cũ, khách hàng là DN hội viên YBA; các DN

có vốn đầu tư nước ngoài, DN các tỉnh lân cận đang phát triển mạnh (Bình Dương, Long An, Biên Hòa, Vũng Tàu…)

™ Giai đoạn 2012 – 2015: phát triển thành Trường Cao đẳng nghề Theo chiến lược kinh doanh như trên, YBC cần khai thác và tìm kiếm nguồn khách hàng phù hợp theo từng giai đoạn YBC hướng tới việc phát triển thành Trường Cao đẳng nghề bên cạnh việc đào tạo các kỹ năng quản lý Khách hàng của YBC lúc này sẽ là: các DN trên địa bàn TPHCM và các tỉnh; các bạn Học sinh- Sinh viên sẽ được đào tạo để có thể làm việc sau khi ra trường (chuyên viên kế toán, kiểm toán, nhân viên marketing, PR…) và

sẽ được đào tạo thêm các kỹ năng cần thiết, đáp ứng đúng nhu cầu của DN và sự phát triển, thăng tiến của bản thân

2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của YBC

2.2.1 Bộ máy tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty YBC

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của Ban giám đốc và các phòng ban

a Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc

Định hướng phát triển cho công ty

Chịu trách nhiệm về nội dung và chất lượng đào tạo

Chịu trách nhiệm về việc cấp chứng chỉ cho học viên

Điều hành hoạt động hàng ngày của công ty

Đề ra chiến lược, mục tiêu dài hạn cho công ty

b Chức năng nhiệm vụ của Phòng Kinh doanh

Lên kế hoạch đào tạo hàng tháng, quí và năm

Thực hiện chiêu sinh học viên, tìm kiếm khách hàng qua mạng, bạn bè , tư

vấn đào tạo cho cá nhân và tổ chức, DN

Chăm sóc khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, đề xuất các chính sách

ưu đãi cho khách hàng

Nghiên cứu và phát triển thêm các khóa học mà thị trường quan tâm, đề xuất

các phương pháp quảng cáo hiệu quả nhất

c Chức năng nhiệm vụ chính của Phòng Giáo vụ

PHÒNG KINH

DOANH

GIÁM ĐỐC

PHÒNG GIÁO VỤ

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự đào tạo và

tái đào tạo

Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động

Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định, chỉ thị của BGĐ Phục vụ công tác Hành chánh để BGĐ thuận tiện trong chỉ đạo - điều hành

2.3 Các điều kiện cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động của công ty

2.3.1 Phòng học

Diện tích đất sử dụng:

- Diện tích đất: 11,7m x 5,3m = 62,01m2

- Diện tích khu vực: 22m x 5,3m = 116,6m2

- Diện tích xây dựng: Nhà gồm 1 trệt 3 lầu

- Khu phòng học: 3 phòng học (tầng 1, 2, 3); diện tích mỗi phòng: 7,57m x 5,3m

= 40,121m2 ; mỗi phòng học được trang bị 1 máy chiếu LCD, 1 dàn âm ly, loa, micro không dây, laptop, Flipchart, âm thanh, ánh sáng, bàn ghế Phòng học được trang bị theo đúng tiêu chuẩn của BGĐ đưa ra, phải gọn gàng và sạch đẹp, bàn ghế được sắp xếp theo yêu cầu của giảng viên

- Khu phòng giải lao: 4m x 5,3m = 21,2m2

- Khu phòng làm việc: Tầng trệt = 22m x 5,3 = 62,01m2; tầng 1,2,3 giống nhau,

2

2.3.2 Trang thiết bị cho nhân viên

Trang bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị, máy móc làm việc cho từng nhân viên theo từng vị trí công việc cụ thể (máy vi tính, máy tính, máy in màu, văn phòng phẩm )

Có chỗ giữ xe cho nhân viên, nơi làm việc thoáng mát và đảm bảo sức khỏe của nhân viên

2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty

- Số lượng: 28 người

- Trình độ: Trung học, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học…

- Loại hợp đồng ký với công ty: Hợp đồng ký kết thời hạn 1 năm (hết hạn hợp đồng ký tiếp hợp đồng mới)

- Cơ cấu theo trình độ:

Bảng 2.1 Cơ cấu theo trình độ

Nguồn: Phòng Nhân sự

KINH NGHIỆM

LOẠI HỢP ĐỒNG

Trưởng Phòng 27 – 35

nghiệm về ngành nghề liên quan

Hợp đồng dài hạn

Nhân Viên 25 – 40 Cao đẳng, trung cấp

Tạp vụ, bảo vệ 30 – 50 Trung học phổ thông

Bảng 2.2 Trình độ nhân viên theo từng năm

Đơn vị: Người

Nguồn: Phòng Nhân sự

Nhận xét: Nhìn vào bảng phân tích trên, ta thấy trình độ của các nhà quản lý cấp trung

và nhân viên công ty YBC có sự tăng trưởng về các trình độ theo từng cấp bậc, phần nào thể hiện sự phát triển của công ty Bên cạnh đó, các nhân viên luôn tích cực tham gia các khóa đào tạo nội bộ để nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn để phục vụ

tốt cho công việc hiện tại

2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của công ty

YBC là công ty chuyên đào tạo các khóa học ngắn hạn nhằm giúp cho học viên củng cố kiến thức đã có sẵn và bổ sung thêm những kỹ năng giúp cho học viên giải quyết vấn đề theo phương pháp hiệu quả nhất Bên cạnh đó khi tham gia khóa học, học viên sẽ được thực hành giải quyết những tình huống thực tế đang xảy ra xung quanh công việc hàng ngày và Giảng viên sẽ cung cấp thêm các kỹ năng để giải quyết tình huống theo phương pháp tối ưu nhất Bên cạnh đó, học viên sẽ được học hỏi từ các thành viên trong nhóm và được Giảng viên chia sẻ kinh nghiệm làm việc

Hiện tại YBC đang thiết kế nhiều chương trình mới để hỗ trợ kiến thức cho các bạn sinh viên mới ra trường và chuẩn bị đi làm YBC sẽ thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để giúp khách hàng giao lưu kiến thức với các DN Và trong tương lai, YBC cũng sẽ thành lập các câu lạc bộ thuộc các lĩnh vực khác nhau để các

DN chia sẻ những thành công và khó khăn của mình

(2007) 2008

Tỷ lệ % (2008) 2009

Tỷ lệ % (2009)

Với những lĩnh vực trên YBC còn có lĩnh vực tư vấn đào tạo cho các DN (về nhân sự, văn hóa Doanh nghiệp, tài chính…) và nhận tổ chức các chương trình Teambuiding cho các DN Gồm có các khóa học:

- Các khóa học về kỹ năng mềm dành cho nhân viên: Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Kỹ năng đàm phán thương lượng, Kỹ năng giao tiếp trong công việc, Kỹ năng thuyết trình, Kèm cặp nhân viên, Giải quyết vấn đề và ra quyết định

- Các khóa học dành cho quản lý cấp trung: Kỹ năng làm việc với con người, Nâng cao năng lực cho nhà quản lý cấp trung, Quản lý con người, Kỹ năng quản lý công việc hiệu quả, Quản trị nguồn nhân lực, Quản lý bán hàng chuyên nghiệp

- Các khóa học về nhân sự: Hoạch định kiểm soát công việc, Hoạch định nguồn nhân lực, Thiết kế công việc, Đánh giá hiệu quả công việc

- Các khóa học về Marketing: Marketing đấu trí, Chiến lược giá, Chiến lược dịch

vụ, Chiến lược phân phối, Chiến lược truyền thông, Thấu hiểu người tiêu dùng

- Các khóa học về tài chính: Sử dụng báo cáo tài chính, Phân tích tài chính dự án đầu tư, Lập và sử dụng ngân sách, Kiểm soát chi phí, Kiểm soát tài sản

- Các khóa học về sản xuất: Quản lý sản xuất hiệu quả - giảm chi phí sản xuất, Quản lý sản xuất dành cho tổ trưởng sản xuất, QLCL trong DN, Quản lý chi phí sản xuất, Lập kế hoạch sản xuất, 5S Kaizen

- Các khóa học về kho bãi: Nghiệp vụ quản lý kho bãi

- Các khóa học khác: Quản trị tài chính cho “sếp”,Teamwork – Xây dựng tinh thần đồng đội, Văn hóa DN - Thực hiện thay đổi văn hóa DN, Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh, Tư duy chiến lược

2.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

2.6.1 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của công ty từ 2007-2009

Bảng 2.3 Kết quả họat động của công ty từ năm 2007 – 2009

Nhận xét: Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy mức độ tăng trưởng doanh

số hàng năm ở mức tăng trưởng bình thường vẫn chưa cao, lợi nhuận vẫn chưa đúng

mục tiêu BGĐ đề ra Trước đây, khi còn là Phòng đào tạo của YBA thì hoạt động này

mang tính chất phi lợi nhuận, chủ yếu để hỗ trợ kiến thức quản lý cho các DN Hội viên YBA Tuy nhiên, hiện nay khi đã tách ra hoạt động dưới hình thức Công ty cổ phần với sự góp vốn của các DN Hội viên, YBC phải chịu một sức ép về doanh số rất lớn từ

cổ đông và HĐQT Điều này đòi hỏi sự đổi mới rất nhiều của BGĐ công ty

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng qua các năm

Hình 2.3 So sánh số lượng khách hàng đào tạo qua các năm

Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ cho thấy CTĐT Inhouse ngày càng chiếm ưu thế và được

khách hàng rất ưu chuộng Vì các DN nhận thấy cần phải nâng cao kỹ năng, tri thức một cách đồng bộ cho tất cả mọi nhân viên để năng suất và hiệu quả công việc tốt hơn

Vào năm 2009, sau khi công ty thực hiện khảo sát nghiên cứu thị trường 200

người về nhận biết thương hiệu ở các khu vực khác nhau thì kết quả thu được như sau: PACE được 144 người nhận biết, ISM: 92 người, MTC: 129 người, Bạch Thái Bưởi:

131 người, YBC: 60 người

Hình 2.4 Thương hiệu của YBC so với các đối thủ cạnh tranh khác

Bảng 2.5 Thị phần các Trung tâm đào tạo tại TPHCM vào năm 2009

Dự kiến các đối thủ sẽ tiếp tục cạnh tranh gay gắt thông qua quảng cáo, truyền thông PR, khuyến mãi, tung ra các khóa học mới, đáp ứng sát nhu cầu thực tế của đối tượng khách hàng mục tiêu Việc đặt mục tiêu tăng độ nhận biết thương hiệu lên 60%

và thị phần lên 20% sẽ khiến cho YBC phải đặt mình vào một tình thế mới: không ngừng hoàn thiện dịch vụ và chương trình, tung ra các khóa học hoàn chỉnh và chuẩn, đáp ứng đúng nhu cầu bức thiết nhất của học viên, bên cạnh đó còn phải tạo ra các giá trị cộng thêm cho dịch vụ đào tạo: Thư viện tài liệu ứng dụng (Marketing, Nhân sự, Tài chính, Bán hàng, Quản lý sản xuất…), tạo sân chơi cho các học viên quan hệ và học hỏi lẫn nhau (các Câu lạc bộ Sản xuất, Nhân sự, Tài chính…), tổ chức những hội thảo chuyên đề, bàn tròn DN mang ý nghĩa hướng đến cộng đồng nhiều hơn…Nhờ đó, mới mong có thể thu hút lượng khách hàng quan tâm thực sự đến chất lượng đào tạo (65% là khách hàng mới, 35% còn lại là khách hàng cũ đã và đang cộng tác)

Bưởi

Thị phần 55% 10% 16% 12% 3% 4%

2.6.2 Thuận lợi, khó khăn của công ty

a Thuận lợi

Là đối tác và được thừa kế toàn bộ giáo trình của Business Edge (BE) Ngoài

ra, đội ngũ Giảng viên YBC có trên 7 năm kinh nghiệm về lĩnh vực khác nhau và đựợc

BE được đào tạo huấn luyện phương pháp truyền đạt, dẫn giảng hiện đại theo công nghệ của Úc và xử lý tình huống về những lĩnh vực khác nhau

Ưu thế từ uy tín và sự hậu thuẫn của YBA với số lượng Hội viên lên đến gần

700 Hội viên Đây là tiềm năng rất lớn, là thị trường đầy tiềm năng cho YBC khai thác CTĐT chất lượng và mang tính ứng dụng cao: CTĐT của YBC chủ yếu là các khóa đào tạo của BE Đây là CTĐT được nghiên cứu bài bản và được học viên đánh giá rất cao Vì vậy, chương trình của BE là một trong những lợi thế lớn của YBC

Đội ngũ nhân viên YBC trẻ và đầy nhiệt huyết họ luôn sẵn sàng học hỏi để nâng cao kiến thức và tính chuyên nghiệp của mình Và chính tại YBC cũng tạo điều kiện cho nhân viên tham gia tất cả các khóa học mà YBC có Đây cũng là thế mạnh để NVKD hiểu rõ công việc của mình để tư vấn cho khách hàng

Thương hiệu YBC còn yếu, ngân sách cho Marketing chưa cao và chưa được đầu tư đúng mức: đây là một trong những vấn đề trở ngại lớn của YBC Trong khi dịch

vụ đào tạo vốn là dịch vụ vô hình, người mua không thể cầm nắm và xem trước khi quyết định mua được Vì vậy, một trong những yếu tố thu hút và khiến khách hàng quyết định mua chính là thương hiệu

Cuối năm 2008, BE đã kết thúc dự án đào tạo và chuyển giao CTĐT lại cho YBC Vì vậy, YBC sẽ phải nỗ lực rất nhiều vì không còn được sự hậu thuẫn từ thương hiệu BE nữa

Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường đào tạo hết sức mãnh liệt Các Trung tâm đào tạo ngày càng nhiều Hơn nữa, các Trường đại học cũng có khuynh hướng mở các Viện, Trung tâm đào tạo Đặc biệt, các công ty, tập đoàn lớn cũng thành lập các trung tâm đào tạo phục vụ cho hầu hết các CTĐT của chính họ

Sự “chảy máu” nguồn Giảng viên và CTĐT: hiện nay đội ngũ Giảng viên của

BE ngoài việc đào tạo cho các đối tác của BE họ còn đào tạo cho các trung tâm khác Chính vì vậy, các chương trình của BE cũng không còn được bảo mật và gây không ít khó khăn cho YBC vì sự khác biệt của dịch vụ không còn cao Bên cạnh đó, đội ngũ Giảng viên giỏi của YBC không nhiều và YBC cũng chưa có nhiều Giảng viên cơ hữu nên lớp học mở ra mà không có Giảng viên dạy nên phải hủy lớp làm mất uy tín với khách hàng

Trách nhiệm của các nhân viên trong và giữa các phòng ban chưa cao nên việc phối hợp để làm tốt công việc vẫn còn hạn chế

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cở sở lý luận

3.1.1 Khái niệm chất lượng

Thuật ngữ “ chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm rất khó hiểu và không thể quản lý

Chất lượng: là sự đáp ứng của sản phẩm hay dịch vụ đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác định

Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

Quan niệm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng

và mục đích (theo Josaph M.Juran)

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể Còn chất lượng dịch vụ là do chính cảm nhận của khách hàng _ người quyết định kết quả đánh giá chất lượng và có năm yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ: tính tin cậy, tính tương ứng, tính bảo đảm, tính di hình và tính hữu hình

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu" Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn

Tóm lại, chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Chất lượng nói chung có đặc điểm là: mang tính chủ quan, được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu; không có chuẩn mực cụ thể; thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng; không đồng

nghĩa với “sự hoàn hảo”; có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Và chất lượng dịch vụ được biểu hiện ở các khía cạnh: độ tin tưởng, độ phản hồi, sự bảo đảm,

sự cảm thông, sự hữu hình

3.1.2 Khái niệm quản lý

Theo Mayel: Quản lý là một hoạt động mà mọi tổ chức (gia đình, DN, chính phủ) đều có và nó thực hiện năm nhiệm vụ: thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo điều chỉnh và kiểm soát

Hard Koont: "Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định"

Quản lý bao gồm cả hai mặt nghệ thuật và khoa học Nó là một nghệ thuật trong việc khiến mọi người nhiệt tình hơn ngay cả khi không có mặt bạn ở đó Khoa học là làm thế nào để thực hiện điều đó Có 4 yếu tố căn bản: kế hoạch, sắp xếp, quản lý và giám sát

3.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng” (Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ và định hướng của một tổ chức đối với chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức công bố)

QLCL là những cách thức và hành động để đảm bảo tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra (chất lượng đang được quản lý) QLCL là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của HTCL

Theo ISO 9000:2005, QLCL là “Các hoạt động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng“ Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm: chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng

Các nguyên tắc của QLCL: Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động QLCL phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

1 Tiếp cận khách hàng Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, vì vậy phải thấu hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đo lường sự thỏa mãn và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất

2 Lãnh đạo Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng và môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty

3 Sự tham gia của con người Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty

4 Tiếp cận vào quá trình Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình bằng cách: xác định rõ khách hàng và tập trung khai thác hiệu quả nguồn lực của các quá trình

5 Hệ thống hóa các quá trình quản lý Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty

6 Cải tiến liên tục Đây là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay

7 Quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên

sự phân tích dữ liệu và thông tin

8 Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng DN cần phải thiết lập mối quan hệ cùng

có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên

3.2 Khái quát về hệ thống QLCL ISO 9001:2008 và yêu cầu cải tiến chất lượng 3.2.1 Sơ lược ISO 9001:2008

a Lịch sử về ISO

ISO (The International Organization Mor Standardization) là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, là tổ chức chính phủ có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ISO được thành lập năm 1947, trụ sở tại Geneva và được áp dụng hơn 150 nước

Phiên bản mới ISO 9001:2008 đã chính thức ban hành từ 14/11/2008 ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về HTQLCL mới nhất được sửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn được áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới

ISO có trên 120 thành viên và đa xuất bản hơn 10200 tiêu chuẩn Việt Nam gia nhập tổ chức năm 1977 với cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng và hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO

™ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

Bảng 3.1 Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000

Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2008 HTQLCL - Các yêu cầu

ISO 9004: 2005 Chưa có thay đổi

Chưa có thay đổi

HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến

trường

Nguồn: Internet

b Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài và dữ liệu của công ty

Trách nhiệm của lãnh đạo: cam kết của lãnh đạo; định hướng vào khách hàng; thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cho các phòng ban; xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh; thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ; tiến hành xem xét của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực: cung cấp nguồn lực, tuyển dụng, đào tạo, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc

Tạo dịch vụ đào tạo: hoạch định dịch vụ, xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng, kiểm soát cung cấp dịch vụ

Phân tích và cải tiến: đo lường sự thoả mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi các quá trình, theo dõi dịch vụ, phân tích dữ liệu, HĐKP&PN

3.2.2 Kiểm soát tài liệu

a Các loại tài liệu

Là các tuyên bố bằng văn bản về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

sổ tay chất lượng, sơ đồ tổ chức; các tài liệu cần cho tổ chức để đảm bảo lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát quá trình có hiệu quả; các tài liệu theo yêu cầu của HTQLCL Những tài liệu cần kiểm soát bao gồm cả các tài liệu trong HTCL và các tài liệu

có nguồn gốc bên ngoài nhưng có ảnh hưởng đến chất lượng như các luật, nghị định, thông tư…

Yêu cầu về kiểm soát tài liệu bắt buộc tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát tài liệu Mục đích nhằm đảm bảo cho người thực hiện các nhiệm vụ biết những tài liệu liên quan đến họ và tài liệu luôn sẵn có nơi sử dụng Việc kiểm soát bắt đầu từ khi tài liệu được xây dựng cho đến khi hủy bỏ

b Kiểm soát

- Phê duyệt các tài liệu đầy đủ trước khi ban hành

- Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại các tài liệu

- Xác định trạng thái soát xét hiện hành và thay đổi các tài liệu

- Đảm bảo các tài liệu đang áp dụng có sẵn nơi làm việc

- Đảm bảo tài liệu dễ đọc, dễ nhận biết

- Đảm bảo nhận dạng và kiểm soát việc phân phối tài liệu bên ngoài

- Ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu hết hiệu lực và áp dụng các nhận dạng thích hợp nếu cần lưu giữ

3.2.3 Kiểm soát hồ sơ

Hồ sơ là tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện

Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

Yêu cầu về kiểm soát hồ sơ bắt buộc phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không bắt buộc mọi yêu cầu đều phải lập thủ tục nên đối với các yêu cầu mà tổ chức không lập thủ tục thì hồ sơ càng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các bằng chứng khách quan Nếu các kết quả hoạt động không đạt yêu cầu, trong hồ sơ chất lượng cần chỉ rõ cách khắc phục tình trạng này

3.2.4 Trách nhiệm của lãnh đạo

Yêu cầu này chủ yếu đề cập đến các vấn đề về cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo cấp cao cần cung cấp những chứng cứ về sự cam kết của mình để triển khai và thực hiện hoạt động QLCL cũng như cải tiến các hoạt động đó một cách liên tục và có hiệu quả Lãnh đạo cao nhất phải cam kết việc xây dựng, thực hiện HTTLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

- Truyền đạt cho mọi người trong tổ chức hiểu rõ và thực hiện yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu về luật pháp và quản lý nhà nước

- Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng :

• Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng Nhìn chung, chính sách chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cung cấp cơ sở để lập các mục tiêu chất lượng Nó bao gồm sự cam kết, tuân thủ các yêu cầu và cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL

• Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức được quy định cho các phòng và các cấp tương ứng trong tổ chức

- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng: cụ thể, rõ ràng; đo đếm được;

có thể đạt được; thực tế, không viễn vong; thời hạn đặt ra mục tiêu; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết

- Thực hiện xem xét định kỳ hoặc đột xuất, kịp thời có đánh giá và điều chỉnh cần thiết đối với HTQLCL Chẳng hạn họp 6 tháng và cuối năm

3.2.5 Quản lý nguồn lực

a Cung cấp nguồn lực

Xác định và cung cấp nguồn lực nhằm:

- Áp dụng, duy trì và cải tiến thường xuyên tính hiệu quả của HTQLCL

- Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng

b Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực: chủ yếu đề cập đến năng lực, tinh thần của nhân viên trong toàn công ty, môi trường làm việc và các yêu cầu đào tạo lao động

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phải

có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

Do đó, cần phải cung cấp các nguồn lực để thực hiện và duy trì hoạt động của công ty, các hoạt động QLCL nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng bằng cách:

- Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng các nhu cầu này

- Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ đối với việc đạt mục tiêu chất lượng

3.2.6 Quá trình đào tạo

a Lập kế hoạch tạo dịch vụ đào tạo

Thực hiện dịch vụ: Là khái niệm dùng để chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ Tổ chức cần lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để thực hiện dịch vụ

Trong khi lập kế hoạch cần phải xác định các vấn đề:

- Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với dịch vụ

- Sự cần thiết phải thiết lập các quá trình, tài liệu và cung cấp các nguồn lực cụ thể cho dịch vụ

- Các hoạt động kiểm tra, kiểm soát và thử nghiệm cụ thể đối với dịch vụ và các tiêu chí để chấp nhận nó

- Các hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng cứ rằng các quá trình đã được thực hiện và dịch vụ tạo ra để thỏa mãn khách hàng

b Các quá trình liên quan đến khách hàng

Nhận biết các yêu cầu của khách hàng: nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Các yêu cầu của khách hàng không thể nói rõ bằng lời bằng lời nhưng DN cần tiến tục khám phá

Yêu cầu này đòi hỏi tổ chức, DN phải xác định, xem xét các yêu cầu liên quan đến dịch vụ, thông tin liên lạc với khách hàng Việc xem xét này cần hướng trước tiên đến sự cam kết của tổ chức DN trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và đảm bảo rằng các yêu cầu liên quan đến dịch vụ cần được xác định Thông tin liên lạc với khách hàng: Tổ chức cần thường xuyên liên hệ với khách hàng về thông tin liên quan đến dịch vụ, mở các cuộc điều tra tìm hiểu, xử lí hợp đồng, phản hồi của khách hàng

và những khiếu nại liên quan đến khách hàng

c Xem xét các yêu cầu liên quan đến dịch vụ đào tạo

Sau khi đã xác định các yêu cầu của khách hàng, cần xem xét các yêu cầu liên quan tới dịch vụ đào tạo Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xem xét đầy đủ yêu cầu của khách hàng trước khi cam kết cung cấp dịch vụ đào tạo Tổ chức phải đảm bảo rằng: các yêu cầu đối với dịch vụ đào tạo được xác định rõ ràng; điều chỉnh, bổ sung các phần liên quan cho thích hợp khi có sự thay đổi; phải xem xét có đủ khả năng đáp ứng

3.2.7 Quá trình giám sát và cải tiến

a Yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải lập kế hoạch thực hiện việc phân tích, đánh giá

và cải tiến các quá trình của HTQLCL nhằm đảm bảo: dịch vụ đào tạo luôn phù hợp với yêu cầu đã xác định; nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL

Việc thực hiện phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của HTQLCL tùy thuộc vào sự lựa chọn của tổ chức về phương pháp, khả năng áp dụng và các kỹ thuật thống kê

b Đánh giá dịch vụ đào tạo

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, thu thập những thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của mình Có nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng như tổ chức các cuộc họp với khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến, sổ góp ý, cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi… Tuy nhiên cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của tổ chức với lấy ý kiến của khách hàng để phân tích, đưa ra kết quả đánh giá khách quan, đúng đắn

Đánh giá nội bộ:

- Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư

- Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hành động để loại bỏ sự KPH được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng

Theo dõi các quá trình: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải tiến hành việc theo dõi, đánh giá các quá trình của HTQLCL khi cần thiết Nếu phát hiện quá trình nào không còn phù hợp thì phải có biện pháp khắc phục, đảm bảo cho việc tạo ra dịch vụ đào tạo đáp ứng yêu cầu đã xác định

Theo dõi dịch vụ đào tạo: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, ghi chép các đặc tính của dịch vụ đào tạo, đối chiếu xem có đáp ứng các yêu cầu đã xác định và

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích,cả

A M Ã

N

K H Á C

H H À N

d Cải tiến

Cải tiến thường xuyên: cải tiến là giải pháp cơ bản đảm bảo cho mọi HTQLCL ngày càng nâng cao tính hiệu quả, thỏa mãn khách hàng và hoạt động của tổ chức ổn định, sáng tạo Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng, đánh giá kết quả, phân tích dữ liệu, có HĐKP&PN

Hình 3.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

HĐKP là điều quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vì nó là cơ sở cho việc cải tiến chất lượng HĐKP là hành động được thực hiện để loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự KPH, một sai lầm hay một tình trạng không mong muốn nào đó đang tồn tại

để ngăn ngừa sự tái diễn Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản về HĐKP Thủ tục về HĐKP phải đáp ứng các yêu cầu:

- Nhận biết được sự KPH của hệ thống và của dịch vụ đào tạo (gồm cả khiếu nại của khách hàng), xác định nguyên nhân, thực hiện việc khắc phục và đánh giá

- Hồ sơ về các kết quả của HĐKP đã thực hiện phải được lưu giữ

HĐPN cũng quan trọng như HĐKP, là hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự KPH tiềm ẩn, sai lỗi hay ẩn chứa tình trạng không mong muốn, để chúng không xảy ra Như vậy so với HĐKP thì HĐPN có mức ngăn chặn sự KPH cao hơn:

- Cần lưu ý rằng HĐKP được tiến hành sau khi xác định được sự KPH còn HĐPN được tiến hành khi xác định được sự KPH tiềm ẩn nhờ vào phân tích hồ sơ và các nguồn thông tin như ý kiến của khách hàng, các hồ sơ về sự KPH, các thông tin về quá trình và HTCL…

- Hồ sơ về các kết quả của HĐPN đã thực hiện phải được lưu giữ

3.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trình tự theo quy trình như sau:

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

2 Khảo sát các quy trình hiện có của YBC theo ISO 9001:2008 và thực tế tổ chức đào tạo

Công ty

áp dụng

4 Xây dựng các quy trình phù hợp ISO 9001:2008