THIẾT LẬP HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DOANH NHÂN TRẺ YBC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH THIẾT LẬP HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DOANH NHÂN TRẺ YBC TRẦN THỊ MINH NGUYỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2010 Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “THIẾT LẬP HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DOANH NHÂN TRẺ YBC” TRẦN THỊ MINH NGUYỆT, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày LÊ VĂN MẾN Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2010 tháng năm 2010 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2010 LỜI CẢM TẠ Sau bốn năm ngồi Giảng đường Đại học đến lúc kết thúc quãng đời sinh viên đầy niềm vui để bước vào đời với nhiều điều bỡ ngỡ Với hành trang kiến thức suốt trình học tập động viên gia đình, tơi tin vượt trở ngại, va vấp trước lạ đường đời Đầu tiên, xin gửi đến ba mẹ lời biết ơn chân thành sinh thành, dạy dỗ nên người Và người thân gia đình người ủng hộ suốt thời gian qua Tiếp theo, xin cảm ơn tất thầy cô Trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung thầy Khoa Kinh tế nói riêng truyền đạt kiến thức quý báu bổ ích cho tơi suốt bốn năm đại học Đó tảng để làm hành trang cho sống tới Kế đến, xin cho gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Văn Mến - người tận tâm hướng dẫn bảo tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn toàn thể anh chị Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC, đặc biệt anh Nguyễn Hồng Phúc – Giám đốc công ty tạo điều kiện, giúp đỡ hướng dẫn suốt thời gian thực tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, thiếu ủng hộ, cổ vũ giúp đỡ tất bạn bè suốt thời gian qua Cám ơn bạn Một lần xin gửi đến người lòng biết ơn sâu sắc Sinh viên TRẦN THỊ MINH NGUYỆT NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN THỊ MINH NGUYỆT Tháng năm 2010 “Thiết lập hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC” TRAN THI MINH NGUYET July 2010 “Establish quality document system according to ISO 9001:2008 at YBC Young Businessman Joint- Stock Company” Luận văn thực nhằm mục đích đem lại cho Cơng ty YBC phong cách làm việc chuyên nghiệp khoa học nhằm đem đến thỏa mãn cho khách hàng mức cao Trong đó, ngành giáo dục đào tạo Việt Nam chưa quan tâm mức nên áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang lại lợi cạnh tranh cho YBC so với đối thủ lớn mạnh ngành Luận văn trình bày cách tương đối đầy đủ cở sở lý thuyết tiêu chuẩn ISO 9001:2008, trạng hệ thống tài liệu YBC Từ đó, xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Đề tài thực dựa trình tìm hiểu sách báo, Internet học hỏi người có kiến thức vấn đề liên quan Bên cạnh đó, tác giả kết hợp với khảo sát thực tế Công ty YBC để viết tài liệu soạn thảo, nhằm tạo quán lý thuyết thực tiễn Bằng việc dựa yêu cầu ISO 9001:2008, tác giả xem xét, chọn lọc tiêu chuẩn, yêu cầu quan trọng thiết thực cho hoạt động YBC thời điểm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 Địa bàn nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển YBC 2.1.1 Giới thiệu công ty YBC 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ định hướng phát triển công ty 2.2 Cơ cấu tổ chức máy YBC 2.2.1 Bộ máy tổ chức 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Ban giám đốc phòng ban 2.3 Các điều kiện sở vật chất đảm bảo cho hoạt động công ty 10 2.3.1 Phòng học 10 2.3.2 Trang thiết bị cho nhân viên 11 2.4 Tổng quan tình hình nhân công ty 11 2.5 Tổng quan lĩnh vực hoạt động công ty 12 2.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 13 2.6.1 Một số kết hoạt động chủ yếu công ty từ 2007-2009 13 2.6.2 Thuận lợi, khó khăn cơng ty 17 CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU v 19 3.1 Cở sở lý luận 19 3.1.1 Khái niệm chất lượng 19 3.1.2 Khái niệm quản lý 20 3.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng 20 3.2 Khái quát hệ thống QLCL ISO 9001:2008 yêu cầu cải tiến chất lượng21 3.2.1 Sơ lược ISO 9001:2008 21 3.2.2 Kiểm soát tài liệu 22 3.2.3 Kiểm soát hồ sơ 23 3.2.4 Trách nhiệm lãnh đạo 24 3.2.5 Quản lý nguồn lực 25 3.2.6 Quá trình đào tạo 26 3.2.7 Quá trình giám sát cải tiến 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu 29 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 30 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Chuẩn bị tiến hành thiết lập HTTLCL 31 31 4.1.1 Chuẩn bị chi phí 31 4.1.2 Lập Ban Chỉ đạo 32 4.1.3 Đào tạo phổ biến ISO 9001:2008 32 4.1.4 Khảo sát đánh giá thực trạng 33 4.1.5 Lập kế hoạch thực 34 4.2 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng 36 4.2.1 Quy trình kiểm sốt tài liệu (T4.2.3) 36 4.2.2 Quy trình kiểm sốt hồ sơ (T4.2.4) 40 4.2.3 Các quy trình tổ chức lớp (T7.1, ISO 9001:2008) 43 4.2.4 Quy trình kiểm sốt q trình khơng phù hợp, hành động khắc phục phòng ngừa (T8.3) 51 4.3 Triển khai áp dụng 53 4.3.1 Ban hành phổ biến tài liệu 53 4.3.2 Triển khai áp dụng 53 4.3.3 Xem xét cải tiến chất lượng 53 4.4 Đánh giá chất lượng nội bộ, hành động phòng ngừa khắc phục 4.4.1 Đào tạo ĐGCLNB 53 53 vi 4.4.2 Quy trình ĐGCLNB 54 4.5 Công ty YBC trước sau áp dụng HTTLCL 58 4.5.1 Tình hình cơng ty trước áp dụng 58 4.5.2 Dự kiến sau áp dụng 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc CTĐT Chương trình đào tạo ĐDLĐ Đại diện lãnh đạo ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội HĐQT Hội đồng quản trị HĐKP Hành động khắc phục HĐPN Hành động phòng ngừa HĐKP&PN Hành động khắc phục phòng ngừa HTCL Hệ thống chất lượng HTQL Hệ thống quản lý HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KPH Không phù hợp NVKD Nhân viên Kinh doanh NVGV Nhân viên giáo vụ PKD Phòng Kinh doanh QLCL Quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TPKD Trưởng phòng Kinh doanh TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh YBA Hội cá nhà doanh nghiệp trẻ TPHCM viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu theo trình độ 11 Bảng 2.2 Trình độ nhân viên theo năm 12 Bảng 2.3 Kết họat động công ty từ năm 2007 – 2009 14 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng qua năm 14 Bảng 2.5 Thị phần Trung tâm đào tạo TPHCM vào năm 2009 16 Bảng 3.1 Lịch sử soát xét phiên ISO 9000 22 Bảng 4.1 Chi phí chuẩn bị tiến hành xây dựng hệ thống tài liệu 31 Bảng 4.2 Khảo sát đánh giá thực trạng hệ thống tài liệu 33 Bảng 4.3 Kế hoạch thực soạn thảo tài liệu 34 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty YBC Hình 2.2 Biểu đồ kết kinh doanh YBC năm 14 Hình 2.3 So sánh số lượng khách hàng đào tạo qua năm 15 Hình 2.4 Thương hiệu YBC so với đối thủ cạnh tranh khác 15 Hình 2.5 Biểu đồ thị phần YBC TPHCM vào năm 2009 16 Hình 3.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng 28 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 x Phụ lục 7: Phiếu đăng kí (M01/T7.2-1) PHIẾU ĐĂNG KÝ (M01/ T7.2-1) Chương trình đào tạo(*): Ngày khai giảng: Tên công ty(*): Địa xuất hóa đơn (*) : Điện thoại: Fax : MST (*) : Email: Website: Lĩnh vực sản xuất kinh doanh (*): Người liên hệ: .Điện thoại: (*) Xin vui lòng điền đầy đủ thơng tin xác vào mục để tiện cho việc xuất hóa đơn THƠNG TIN VỀ HỌC VIÊN ĐĂNG KÝ THAM DỰ KHĨA HỌC GIỚI STT HỌ & TÊN TÍNH CHỨC NGÀY VỤ SINH ĐIỆN THOẠI EMAIL DI ĐỘNG *** Phần dành cho Tư vấn viên: Học phí: đồng/người Phương thức toán Ưu đãi: … % (đóng học phí trước ngày đào tạo) … tiền mặt Thực nộp: đồng … chuyển khoản THÔNG TIN VỀ TÀI KHOẢN Tên Tài khoản: Công Ty CP Doanh Nhân Trẻ Số Tài khoản: 06 0011432355 Tại NH Sài Gòn Thương Tín - SGD TP.HCM Một số lưu ý đăng ký tham dự khóa học: Khơng hồn lại học phí cho học viên đăng ký tham dự khóa học Trong trường hợp đặc biệt, học viên xin dời chuyển lớp có học phí tương đương 01 lần phải thông báo cho YBC trước khai giảng 07 ngày Học viên khơng đươc cấp chứng khóa học vắng mặt 30% tổng số buổi học tồn khóa học Do số lượng học viên lớp có giới hạn, xin vui lòng đăng ký trước ngày khai giảng ngày để hưởng học phí ưu đãi, thuận tiện cho việc xếp lớp cấp chứng Xin vui lòng liên hệ trực tiếp với nhân viên tư vấn để hướng dẫn đăng ký thông tin chương trình ưu đãi học phí cho học viên Ngày tháng năm 2009 Xác nhận nhân viên tư vấn (Doanh nghiệp ký tên đóng dấu) Phụ lục 8: Thơng tin khách hàng (M01/T7.2-2) SỔ THƠNG TIN KHÁCH HÀNG (M01/T7.2-2) Ngày Khách hàng Yêu cầu Khóa (Tên, điện môn học thoại, đơn tác…) email, vị công học Học phí quan tâm Kết Ghi Phụ lục 9: Làm dự trù (M02/T7.2-2) BIỂU MẪU DỰ TRÙ LỚP HỌC INHOUSE (M02/T7.3-2) Ngày Tháng Năm Họ tên: Bộ phận: Giảng viên: Thời lượng đào tạo: Ngày học khai giảng: Tên Doanh Nghiệp: Địa điểm: Số lượng học viên: Tổng thu trước thuế: Tổng chi theo kế hoạch: Lợi nhuận : Mức lợi nhuận: Chi Phí Marketing: Lợi nhuận thuần: STT Diễn giải I Phí giảng viên Phí giảng viên Phí giảng viên khảo sát Phí giảng viên đánh giá Mức lợi nhuận: Đơn vị ngày Tổng cộng II Phí tổ chức lớp học Viết bi dẹp Quà học viên phần Số lượng Đơn giá Thành tiền Ghi Bao gồm thuế thu nhập cá nhân Tài liệu Phí taxi từ YBC đến doanh nghiệp Phí khách sạn lần ngày Phí ăn trưa giảng viên Phí hoa hồng khách hàng ngày lần Tổng cộng III TỔNG CHI THEO KẾ HOẠCH Chi phí Marketing Phí hoa hồng nhân viên lần Ngày Giám Đốc tháng năm Trưởng phòng kinh doanh Phụ lục 10: Thư báo giá (M03/T7.2-2) THƯ BÁO GIÁ (M03/ T7.2-2) TP.HCM, ngày … tháng … năm 2009 Kính gửi: Trước hết, thay mặt Trường Đào Tạo Doanh Nhân Trẻ (YBC) xin cảm ơn Quý công ty quan tâm sử dụng dịch vụ đào tạo Để đáp ứng nhu cầu đào tạo q cơng ty, chúng tơi gửi Q cơng ty bảng báo giá cho chương trình đào tạo theo yêu cầu sau: Chương trình đào tạo Thời lượng đào tạo: Phí đào tạo Inhouse: Thơng tin chung thực chương trình đào tạo: Giảng viên phụ trách: Số lượng học viên lớp: Địa điểm tổ chức: Chương trình đào tạo Tổng chi phí đào tạo trọn gói: Thời gian đào tạo: Hỗ trợ trước sau đào tạo (Inhouse): Yêu cầu doanh nghiệp khách hàng tổ chức cho nhân viên học: Doanh nghiệp khách hàng cần phải cung cấp danh sách học viên tham dự khóa học (họ tên, chức vụ, phòng ban, ngày sinh, trình độ học viên …) xác thống cho YBC trước ngày mở lớp tối thiểu ngày Doanh nghiệp khách hàng phải chuẩn bị phòng học tiêu chuẩn, tương ứng với số học viên tham dự, bao gồm: bàn, ghế, máy chiếu, flipchart … (hoặc sử dụng phòng học tiêu chuẩn YBC) Trách nhiệm YBC: Khi tổ chức Inhouse: - YBC phối hợp với doanh nghiệp khách hàng để thiết kế chương trình đào tạo riêng theo đặc thù doanh nghiệp - Kết hợp với giảng viên tư vấn xây dựng kế hoạch ứng dụng sau đào tạo cho doanh nghiệp chuyển giao cho doanh nghiệp thực giám sat - Tổ chức đánh giá sau 60 ngày kết thúc đào tạo cho doanh nghiệp Cung cấp Giảng viên chuyên gia lĩnh vực phụ trách khóa đào tạo Chuẩn bị tài tiệu khóa học cho học viên văn phòng phẩm cần thiết phục vụ khóa học Cấp chứng cho học viên tham dự Chuẩn bị khác: phần thưởng khuyến khích cho học viên động, … Phụ lục 11: Phiếu báo công việc không phù hợp (M01/T8.3) PHIẾU BÁO CÁO CÔNG VIỆC KHÔNG PHÙ HỢP(M01/T8.3) Số phiếu:…………………… Mô tả công việc không phù hợp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Người phát hiện:…………………………………… Ngày:…./ … / ……… Biện pháp xử lý: ……………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………………………………………… … …… Người đề xuất:……………………………………… Ngày:…./ … / ……… Phân công trách nhiệm: ………………………………………………………………………………………… …… Người phân công:………………………………… Ngày:…./ … / ……… Thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Người thực hiện:………………………………… Ngày:…./ … / ……… Kiểm tra xác nhận: …………………………………………………………………………… …………… ……………………………………………………………………………………… … …… Người kiểm tra:………………………………… Ngày:…./ … / ……… Phụ lục 12: Danh sách chuyên gia ĐGCLNB/ kiểm tra (M01/T8.2.2) DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ (M01/T8.2.2) Ngày: Số: ……… ST Họ tên T Lần ban hành: / / / Ngày tháng năm Chuyên môn Chứng nghiệp vụ số Trách nhiệm Kinh nghiệm Đoàn Đại diện lãnh đạo Duyệt                                                         Phụ lục 13: Kế hoạch ĐGCLNB năm/kiểm tra (M02/T8.2.2) KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ Ngày: (M02/ T 8.2.2) Tháng Bộ phận Stt Lần ban hành: T đánh giá D / / Điều khoản 10 11 12 ISO 9001 KH TH KH TH Ngày .tháng năm Đại diện lãnh đạo Phụ lục 14: Kế hoạch triển khai ĐGCLNB/kiểm tra (M03/T8.2.2) KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ (M03/T8.2.2) Số: / Ngày tháng Thời gian Lần ban hành: Ngày: / / Ngày tháng năm Bộ phận Trưởng đánh giá đoàn Thành viên Điều khoản ISO 9001 Ngày……….tháng …….….năm Đại diện lãnh đạo   Phụ lục 15: Phiếu kiểm tra (M04/T8.2.2) BẢN KIỂM TRA (CHECKLIST) Lần ban hành: (M04/T8.2.2) Số: / Bộ phận đánh giá: Điều khoản đánh giá: Ngày: / / Ngày tháng năm Địa diểm: Tài liệu liên quan: Chuyên viên đánh giá: ST T Nội dung đánh giá Thông tin thu thập Kết Max Ghi chú: Max: Sự KPH lớn ; Min: Sự KPH nhỏ ; Pre.: Phòng ngừa Min Pre Phụ lục 16: Yêu cầu HĐKP&PN (M05/T8.2.2) YÊU CẦU HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC- PHÒNG NGỪA- CẢI Ngày: / TIẾN(CAR- PAR) (M05/T8.2.2) KHẮC PHỤC                       Phòng yêu cầu hành động:  Lần ban hành: / PHÒNG NGỪA                   CẢI TIẾN  Ngày: Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 x KPH lớn số: Điều khoản: x KPH nhỏ số: x Áp dụng Tài liệu Người Phát Người phụ trách Mơ tả phát Người phụ trách Trưởng phòng Đề xuất hành động Ngày Trưởng phòng Tổ chức Tổ chức Phân tích nguyên nhân Trách nhiệm thực Kiểm tra Thời hạn Sau ngày Trưởng phòng Trưởng phòng kiểm tra Kết quả: [ ] Đạt ; [ ] Chưa đạt Người thẩm tra Yêu cầu hành động khắc phục mới: số Ngày Người thẩm tra Thẩm tra hiệu lực Kết quả: [ ] Đạt ; Ngày [ ] Chưa đạt Ngày Yêu cầu hành động khắc phục mới: số CAR - PAR: Corrective Action Request - Preventive Action Request Phụ lục 17: Biên họp báo cáo kết đánh giá theo dõi (M06/T8.2.2) BẢN HỢP BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VÀ THEO DÕI (M06/T8.2.2) Lần ban hành: Ngày: / / Số: / I.BIÊN BẢN HỢP BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VÀ THEO DÕI • Địa điểm: Thời gian: • Thành phần: a Đoàn đánh giá - Trưởng đoàn: - Đánh giá viên: b Phòng đánh giá • Nội dung a Kết luận chung kết đánh giá (tham chiếu phần b) - Số KPH lớn (Max): - Số KPH nhỏ (Min): - Sự KPH phân bổ sau: Điều khoản Không phù hợp Max Min a Nhận xét: - Điểm mạnh - Điểm cần phòng ngừa b Ý kiến phòng đánh giá Đại diện lãnh đạo II.BẢN THEO DÕI CAR Max STT CAR số: (Điều khoản ISO 9001) Min Giám sát lần Giám sát lần Ghi Ngày Hoàn tất/ Chưa Ngày Hoàn tất Xử lý/ CAR ... luận văn “THIẾT LẬP HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DOANH NHÂN TRẺ YBC TRẦN THỊ MINH NGUYỆT, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, bảo vệ thành công trước... Thiết lập hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC TRAN THI MINH NGUYET July 2010 “Establish quality document system according to ISO 9001:2008 at YBC. .. 2008, chọn đề tài: Thiết lập HTTLCL theo ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Doanh Nhân Trẻ YBC 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 công ty YBC nhằm: - Đáp