nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet mega VNN của vNPT huế

Sinh Viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Mai Xuân Cường Ths Nguyễn Hữu Thuỷ K40 Marketing ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KẾT LUẬN  Ngày nay, giao lưu quốc tế ngày rộng khắp, thông tin cập nhật liên tục  Việt Nam nước có tốc độ phát triển Internet nhanh giới  Tất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam thú nhập “vẫn chưa đáp ứng yêu cầu” khách hàng  VNPT Thừa Thiên Huế thu hút lớn lượng khách hàng Giá Tiêu chí Giá trị trị kiể TB m định Địa điểm đăng ký 2,4 Bảng đăng ký 2,4 hợp đồng sử dụng Thời gian xử lý 2,5 thông tin 2,6 2 Mức độ hài lòng (%) Mức ý nghĩ a 0,00 13,9 31,3 48,7 4,35 0 0,00 13,0 42,6 33,0 11,3 0,00 0,00 6,09 1,7 4 45,2 34,7 11,3 2,6 39,1 35,6 10,4 5,2 Tiêu chí Thái độ nhân viên giao dịch Thái độ nhân viên thu cước phí Thái độ nhân viên lắp đặt xứ lý cố Giải đáp cố, thắc mắc cho khách hàng Tính chuyên nghiệp nhân viên tiếp nhận Tính chuyên nghiệp nhân viên lắp đặt xử lý cố Giá trị TB Giá trị Mức ý kiểm nghĩa định Mức độ hài lòng (%) 2,20 0.007 21,74 39,13 36,65 3,48 2,49 0.000 12,17 41,74 33,91 8,70 3,48 2,46 0.000 13,91 28,70 53,91 3,48 2,83 0.063 7,83 25,22 47,83 13,91 5,22 2,58 0.000 13,04 29,57 45,22 10,43 1,74 2,51 0.000 11,30 45,22 3,48 36,52 3,48 Mức độ ý nghĩa thống kê (Sig.) Ý định Tiêu Chí Giá Trị TB chuyển nhà cung Nghề nghiệp Mức cước hàng tháng cấp khác Mức giá cước sử dụng Mức giá cước th bao Chi phí hồ mạng lắp đặt 2,78 0,006 0,530 0,112 2,66 0,009 0,144 0,005 2,62 0,011 0,323 0,322 Tiêu chí Có nhiều chương trình khuyến Thời gian khuyến Tính hấp dẫn chương trình khuyến Giá Mức Giá trị ý trị kiể nghĩ TB m a định 2,6 2,7 2,7 3 3 Mức độ hài lòng (%) 0,00 38,2 43,4 11,3 6,09 0,87 0,00 24,3 62,6 5,22 6,96 0,87 0,00 20,0 61,7 8,70 8,70 0,87 0 HÀNH VI TRUYềN MIệNG Ý ĐịNH CHUYểN NHÀ CUNG CấP Số Có Khơng Tổng cộng Số Tỷ lệ Lượng (%) 95 82.61 20 17.39 115 100 Lượng Tỷ lệ (%) Có 34 29.57 Khơng 44 38.26 37 32.17 115 100 Không biết Tổng cộng Các nhân tố Thuộc tính kết phân tích nhân tố factor analysis Trị số trung bình mean cho nhân tố Max Min Giá trị Eugen Hệ số tin cậy Reliability Cronbach Alpha % Sai số Variance tích lũy Hài lòng Hài lòng Hài lòng quy trình chương giá thủ tục trình khuyến cước phí nhân viên Hài lòng Hài lòng về chất hố đơn lượng sản tính cước phẩm 2,54 2,69 2,69 2,96 2,75 2,83 2,20 6,88 2,73 2,62 1,97 2,78 2,62 1,71 3,01 2,90 1,47 2,82 2,67 1,02 0,890 0,809 0,821 0,890 0,792 24,33 37,66 50,69 61,87 72,66 Hệ số Các biến phương trình hồi quy Hằng số (Constant) Sự hài lòng quy trình thủ tục nhân viên Sự hài lòng chương trình khuyến Sự hài lòng giá cước phí Sự hài lòng chất lượng sản phẩm hài lòng hố đơn tính cước Thống kê cộng tuyến VIF Hệ số (β) Sai số chẳn 0,584 0,268 0,289 0,101 9,699 0,773 0,093 1,735 0,484 0,456 0,158 0,107 0,150 0,079 2,642 6,317 1,898 HÀI LÒNG = 0,584 + 0,289*QT&NV + 0,773*KHUYEN MAI + 0,484*CUOC+ 0,456*SAN PHAM + 0,158*HOA DON       Trong đó: QT&NV : Hài lòng quy trình thủ tục nhân viên KHUYEN MAI : Hài lòng chương trình khuyến CUOC : Hài lòng giá cước phí SAN PHAM : Hài lòng chất lượng sản phẩm HOA DON : Hài lòng hố đơn tính cước   Tiếp tục hoàn thiện nâng cao sở vật chất địa điểm đăng ký sử dụng   Cố gắng tinh giảm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ xử lý thông tin khách hàng   Phát triễn thêm đội ngũ cộng tác viên      Thường xuyên, đào tạo huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên VNPT Thừa Thiền Huế  Tăng cường số lượng nhân viên làm nhiệm vụ tổng đại viên  Khuyến khích nhân viên cố gắng tự hồn thiện thân thái độ tính chun nghiệp xử lý cơng việc  Thường xuyên có buổi họp tổ, nhóm, đội nhân viên với hàng tuần để họ trao đổi giải vấn đề gặp phải     Duy trì chất lượng modem mà VNPT khuyến cho khách hàng  Đầu tư công nghệ tiên tiến nâng cấp trang thiết bị sở vật chất vào việc truyền dẫn thông tin  Cố gắng hoàn thiện thay đường truyễn tải thông tin từ cáp đồng sang cáp quang để nâng cao tốc độ giúp đường truyền ổn định   Nên miễn phí chi phí hồ mạng lắp đặt   Khuyến khích khách hàng chuyển sang phương thức tốn trọn gói   Chi tiết phần nội dung hoá đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng cho khách hàng hoá đơn phổ biến phương pháp xem cước Website VNPT Thừa Thiên Huế (www.hue.vnn.vn)   Giảm bớt số lượng chương trình khuyến để nguồn kinh phí đầu tư vào chiều sâu chương trình khuyến   Tăng cường tính hấp dẫn cho đợt khuyến có thêm chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu mua hàng siêu thị,…   Quan tâm đến việc chăm sóc cho khách hàng sử dụng   Tổ chức đêm hộ tri ân khách hàng   Hồn thiện việc chăm sóc tặng q sinh nhật, quà vào đợt lễ tết   Tài trợ cho thi, tạo dựng quỹ khuyến học tăng quà cho học sinh giỏi vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa ... trình hồi quy Hằng số (Constant) Sự hài lòng quy trình thủ tục nhân viên Sự hài lòng chương trình khuyến Sự hài lòng giá cước phí Sự hài lòng chất lượng sản phẩm hài lòng hố đơn tính cước Thống kê... Reliability Cronbach Alpha % Sai số Variance tích lũy Hài lòng Hài lòng Hài lòng quy trình chương giá thủ tục trình khuyến cước phí nhân viên Hài lòng Hài lòng về chất hố đơn lượng sản tính cước phẩm... QUẢ NGHIÊN CỨU MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KẾT LUẬN  Ngày nay, giao lưu quốc tế ngày rộng khắp, thông tin cập nhật liên tục  Việt Nam nước có tốc độ phát triển Internet