BÁO CÁO KHẢO SÁT NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TP ĐÀ NẴNG

Phân tích thực trạng về số lượng và chất lượng, ưu điểm và hạn chế của nguồn nhân lực làm việc trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Phân tích, dự báo nhu cầu về nguồn nhân lực du lịch thành phố trong thời gian đến. Đề xuất giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch phù hợp với thực tiễn, đáp ứng định hướng phát triển du lịch của thành phố

UBND THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

SỞ DU LỊCH

BÁO CÁO Khảo sát nguồn nhân lực du lịch thành phố Đà Nẵng năm 2017

Đà Nẵng, tháng 12/2017

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG 4

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 8 I THÔNG TIN KHẢO SÁT 9 1 Mục đích khảo sát 8

2 Đối tượng khảo sát 8

3 Quy mô khảo sát 8

4 Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu 8

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 9

4.2 Đối tượng khảo sát 9

4.3 Thời gian khảo sát 10

II KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2017 11 1 Số lượng lao động du lịch trên địa bàn thành phố năm 2017 10 2 Đánh giá nguồn nhân lực du lịch theo một số tiêu chí chung 11

2.1 Cơ cấu lực lượng lao động du lịch phân theo độ tuổi 11

2.2 Cơ cấu lực lượng lao động du lịch phân theo địa lý 12

2.3 Đánh giá theo trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch 12

2.4 Đánh giá theo năng lực ngoại ngữ 13

2.5 Đánh giá chung lực lượng lao động du lịch dựa trên tiêu chí về kỹ năng và hiệu quả công việc 14

3 Đánh giá nguồn nhân lực du lịch theo từng nhóm lĩnh vực 16 3.1 Cơ sở lưu trú du lịch 17 3.2 Đơn vị lữ hành 30 3.3 Nhà hàng có phục vụ khách du lịch 39 3.4 Khu, điểm du lịch 49 3.5 Cơ sở mua sắm có phục vụ khách du lịch 53

3.6 Xe vận chuyển khách du lịch 57

3.7 Tàu, thuyền du lịch 60

3.8 Cơ sở đào tạo về du lịch 64

3.9 Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 69

III NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH 723 1 Ưu điểm 723 2 Hạn chế 73 2.1 Đối với cơ sở lưu trú du lịch 74

2.2 Đối với đơn vị lữ hành 75

2.3 Đối với nhà hàng có phục vụ khách du lịch 75

2.4 Đối với khu điểm du lịch 75

2.5 Đối với cơ sở mua sắm có phục vụ khách du lịch 76

2.6 Đối với xe vận chuyển khách du lịch 76

2.7 Đối với tàu thuyền du lịch 76

2.8 Đối với cơ sở đào tạo về du lịch 76

2.9 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 76

3 Nguyên nhân của những hạn chế 79 IV ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 80 1 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 83 1.1 Đối với cơ sở lưu trú du lịch 78

1.2 Đối với đơn vị lữ hành 78

1.3 Đối với nhà hàng có phục vụ khách du lịch 79

1.4 Đối với khu điểm du lịch 79

1.5 Đối với cơ sở mua sắm có phục vụ khách du lịch 79

1.6 Đối với xe vận chuyển khách du lịch 79

1.7 Đối với tàu thuyền du lịch 79

2 Đối với các cơ sở đào tạo về du lịch 79

3 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 80 PHỤ LỤC 852

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Phân bổ phiếu theo đối tượng khảo sát 9

Bảng 2 Số lượng lao động du lịch tại Đà Nẵng năm 2017 11

Bảng 3 Tỷ lệ lao động du lịch được đào tạo chuyên ngành du lịch 14

Bảng 4 Tỷ lệ lao động du lịch theo trình độ ngoại ngữ 15

Bảng 5 Số lượng lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch phân theo vị trí công việc 186

Bảng 6 Tỷ lệ lao động đảm nhiệm các vị trí công việc tại cơ sở lưu trú du lịch theo giới tính và trình độ học vấn 197

Bảng 7 Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch của lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch 20

Bảng 8 Trình độ ngoại ngữ của lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch 221

Bảng 9 Tỷ lệ sử dụng các kênh tuyển dụng đối với từng vị trí công việc tại các cơ sở lưu trú du lịch 232

Bảng 10 Mức độ khó khăn khi tuyển dụng các vị trí công việc của các cơ sở lưu trú du lịch 25

Bảng 11 Đánh giá của các cơ sở lưu trú du lịch về nguồn lao động 26

Bảng 12 Các loại hình đào tạo được cơ sở lưu trú du lịch áp dụng 27

Bảng 13 Đánh giá của cơ sở lưu trú về mức độ cần thiết và nội dung đào tạo lao động theo vị trí công việc 28

Bảng 14 Số lượng lao động lĩnh vực lữ hành phân theo vị trí công việc Error! Bookmark not defined. Bảng 15 Trình độ học vấn của lao động đảm nhiệm các vị trí công việc tại các đơn vị lữ hành 30

Bảng 16 Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch của lao động tại các đơn vị lữ hành 32 Bảng 17 Tỷ lệ sử dụng các kênh tuyển dụng đối với từng vị trí công việc tại các đơn vị lữ hành 34

Bảng 18 Mức độ khó khăn khi tuyển dụng lao động đảm nhiệm các vị trí công việc tại các đơn vị lữ hành 354

Bảng 19 Đánh giá của đơn vị lữ hành về mức độ cần thiết và nội dung đào tạo lao động theo vị trí công việc 38

Bảng 20 Số lượng lao động tại các nhà hàng có phục vụ khách du lịch theo vị trí công việc 398

Bảng 21 Trình độ học vấn của lao động tại các nhà hàng có phục vụ khách du lịchtheo vị trí công việc 39Bảng 22 Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch của lao động tại nhà hàng có phục vụkhách du lịch 421Bảng 23 Tỷ lệ lao động tại các nhà hàng có phục vụ khách du lịch có chứng chỉ VTOStheo vị trí công việc 421Bảng 24 Kênh tuyển dụng lao động đối với từng vị trí công việc tại các nhà hàng, cơ

sở ăn uống phục vụ khách du lịch 443Bảng 25 Mức độ khó khăn khi tuyển dụng lao động tại các nhà hàng có phục vụkhách du lịch theo vị trí công việc 454Bảng 26 Đánh giá của các nhà hàng, cơ sở ăn uống về nguồn lao động 465Bảng 27 Đánh giá của các nhà hàng có phục vụ khách du lịch về mức độ cần thiết vànội dung đào tạo lao động theo vị trí công việc 476Bảng 28 Số lượng lao động theo các vị trí trong các khu, điểm du lịch trên địa bànthành phố Đà Nẵng 49Bảng 29 Tỷ lệ lao động đảm nhiệm các vị trí công việc tại khu, điểm du lịch theo giớitính và trình độ học vấn 48Bảng 30 Tỷ lệ lao động tại khu điểm du lịch được đào tạo chuyên ngành du lịch 510Bảng 31 Trình độ ngoại ngữ của lao động lĩnh vực khu, điểm du lịch 510Bảng 32 Các kênh tuyển dụng lao động được các khu điểm du lịch sử dụng 521Bảng 33 Số lượng lao động tại các cơ sở mua sắm có phục vụ khách du lịch theo vị trícông việc 53Bảng 34 Tỷ lệ lao động đảm nhiệm các vị trí tại cơ sở mua sắm có phục vụ khách dulịch theo giới tính và trình độ học vấn 54Bảng 35 Trình độ ngoại ngữ của lao động tại các cơ sở mua sắm có phục vụ khách dulịch 554Bảng 36 Các kênh tuyển dụng lao động được các cơ sở mua sắm có phục vụ khách dulịch sử dụng 565Bảng 37 Đánh giá của các cơ sở mua sắm có phục vụ khách du lịch về mức độ cầnthiết và nội dung cần đào tạo lao động theo vị trí công việc 57Bảng 38 Tỷ lệ lái xe và phụ xe tại các đơn vị vận chuyển khách du lịch theo giới tính

và trình độ học vấn 587

Bảng 39 Các kênh tuyển dụng được đơn vị vận chuyển khách du lịch sử dụng 587Bảng 40 Đánh giá của đơn vị vận chuyển khách du lịch về khó khăn trong công táctuyển dụng lái xe và phụ xe 598Bảng 41 Đánh giá của đơn vị vận chuyển khách du lịch về sự cần thiết và nội dungđào tạo lái xe và phụ xe 58Bảng 42 Số lao động làm việc tại tàu, thuyền du lịch 59Bảng 43 Tỷ lệ lao động đảm nhiệm các vị trí công việc tại tàu, thuyền du lịch theogiới tính và trình độ học vấn 59Bảng 44 Các kênh tuyển dụng lao động được các tàu, thuyền du lịch sử dụng 610Bảng 45 Đánh giá của tàu, thuyền du lịch về khó khăn trong công tác tuyển dụng laođộng 62Bảng 46 Đánh giá của tàu, thuyền du lịch về mức độ cần thiết và nội dung đào tạo laođộng 63Bảng 47 Số lượng sinh viên đang theo học tại các cơ sở đào tạo về du lịch theo ngànhhọc và cấp bậc đào tạo 64Bảng 48 Các bộ môn/ngành học dự kiến được mở rộng quy mô tuyển sinh hoặc mởthêm mới tại các cơ sở đào tạo về du lịch trong vòng 3 năm đến 65Bảng 49 Đánh giá của các cơ sở đào tạo về du lịch về khó khăn trong công tác tuyểndụng giảng viên 67Bảng 50 Số lượng giảng viên dự kiến tuyển thêm 68Bảng 51 Lao động tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch phân theo trình độ họcvấn và chuyên ngành đào tạo 69Bảng 52 Lao động tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch theo ngoại ngữ 71Bảng 53 Nhu cầu đào tạo lao động của các cơ quan quản lý nhà nước 72

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Lao động du lịch tại Đà Nẵng phân theo độ tuổi 12

Biểu đồ 2 Lao động du lịch tại Đà Nẵng phân theo địa lý 13

Biểu đồ 3 Tỷ lệ lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch có chứng chỉ VTOS theo vị trí công việc 21

Biểu đồ 4 Trình độ tiếng Anh của lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch 22

Biểu đồ 5 Nhu cầu về trình độ ngoại ngữ của lao động làm việc tại các cơ sở lưu trú du lịch 29

Biểu đồ 6 Tỷ lệ lao động tại một số vị trí công việc trong lĩnh vực lữ hành có chứng chỉ VTOS 331

Biểu đồ 7 Trình độ tiếng Anh của lao động tại các đơn vị lữ hành 33

Biểu đồ 8 Đánh giá của các đơn vị lữ hành về nguồn lao động 365

Biểu đồ 9 Các loại hình đào tạo lao động được đơn vị lữ hành áp dụng 37

Biểu đồ 10 Nhu cầu về trình độ ngoại ngữ của lao động trong làm việc tại các đơn vị lữ hành 398

Biểu đồ 11 Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của lao động tại các nhà hàng có phục vụ khách du lịch 432

Biểu đồ 12 Các loại hình đào tạo lao động được các nhà hàng có phục vụ khách du lịch sử dụng 47

Biểu đồ 13 Nhu cầu về trình độ ngoại ngữ của lao động tại các nhà hàng có phục vụ khách du lịch 487

Biểu đồ 14 Trình độ tiếng Anh của lao động tại các khu, điểm du lịch 51

Biểu đồ 15 Trình độ tiếng Anh của lao động tại các cơ sở mua sắm có phục vụ khách du lịch 554

Biểu đồ 16 Đánh giá của các cơ sở đào tạo về du lịch về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình đào tạo 654

Biểu đồ 17 Số lượng giảng viên phân theo bộ môn giảng dạy 66

Biểu đồ 18 Số lượng giảng viên phân theo trình độ học vấn 66

Biểu đồ 19 Lao động tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch theo vị trí công việc và giới tính 69

Biểu đồ 20 Lao động tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch theo vị trí công việc và độ tuổi 70

Biểu đồ 21 Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của lao động tại cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 71

I THÔNG TIN KHẢO SÁT

Đối tượng khảo sát

- Đối tượng khảo sát được mở rộng hơn so với các cuộc điều tra, khảo sáttrước đây (vào năm 2011 và 2014) để có thể phản ánh đầy đủ thực trạng nguồnnhân lực du lịch tại thành phố Đà Nẵng, bao gồm:

+ Các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch, gồm: các cơ sở kinh doanh lưu trú

du lịch, lữ hành, các cửa hàng kinh doanh dịch vụ mua sắm, ăn uống, các đơn vịkinh doanh vận tải khách du lịch, các khu điểm du lịch

+ Các cơ sở đào tạo nghề du lịch trên địa bàn thành phố

+ Các cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực du lịch và các đơn vị thànhviên

+ Hiệp hội Du lịch và các đơn vị thành viên

Quy mô khảo sát

Cuộc khảo sát được tiến hành với tổng số phiếu yêu cầu là 543 phiếu, sốphiếu thu hồi được điền đầy đủ thông tin cần thiết là 473 phiếu đạt 87,11% yêu cầuđặt ra Chi tiết thể hiện trong bảng sau:

Bảng 1 Phân bổ phiếu theo đối tượng khảo sát

STT Đối tượng

khảo sát

Tổng số phiếu yêu cầu 1

Tổng số phiếu phát ra

Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu 2

Tỷ lệ đạt yêu cầu

1 Khách sạn 1-2

1 Số phiếu khảo sát cần có nhằm đảm bảo ý nghĩa thống kê

2 Số phiếu đảm bảo yêu cầu về chất lượng thông tin để đưa vào phân tích dữ liệu

STT Đối tượng

khảo sát

Tổng số phiếu yêu cầu

Tổng số phiếu phát ra

Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu

Tỷ lệ đạt yêu cầu

Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Trên cơ sở nghiên cứu thảo luận và xác định rõ mục đích, phạm vi nghiêncứu, phương pháp tiếp cận, các bên liên quan, nhóm nghiên cứu đã xây dựng cácphiếu khảo sát dành riêng cho từng đối tượng để có thể thu thập đầy đủ nhất thựctrạng nguồn nhân lực du lịch tại thành phố Đà Nẵng Nhóm nghiên cứu sử dụng 02phương pháp gửi phiếu điều tra đến các doanh nghiệp:

+ Thứ nhất, khảo sát viên gửi phiếu và phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp.+ Thứ hai, khảo sát viên gửi email đính kèm phiếu điều tra và công văn của

Sở Du lịch đến các đại diện của doanh nghiệp

- Để gia tăng tỷ lệ phản hồi và độ tin cậy của phiếu trả lời, các điều tra viên

sẽ liên hệ với các doanh nghiệp bằng điện thoại và email công vụ nhằm giải thích ýnghĩa của cuộc khảo sát cũng như xác minh lại các thông tin do doanh nghiệp cungcấp

4.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát được nhóm nghiên cứu lựa chọn theo phương pháp chọnmẫu phân tầng theo quy mô, địa bàn, loại hình kinh doanh du lịch từ danh sách cácdoanh nghiệp bao gồm các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch, các cơ sở đào tạo

nghề du lịch, các cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực du lịch và các đơn vị thànhviên được cung cấp bởi Sở Du lịch3 nên có độ tin cậy cao.

4.3 Thời gian khảo sát

Cuộc khảo sát được tiến hành từ ngày 01/7 - 31/8/2017, đây là mùa cao điểm

du lịch tại Đà Nẵng nên việc thu thập thông tin gặp nhiều khó khăn hơn so với dựkiến (thời gian khảo sát kéo dài hơn 1 tháng so với kế hoạch)

Xử lý số liệu: Sau khi hoàn thành việc khảo sát thực địa, dữ liệu đã thu thập

sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20 và được làm sạch một lần nữa thông qua các

kỹ thuật phân tích sâu Dữ liệu sau khi làm sạch được sử dụng cho các phân tích vàviết báo cáo

II KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2017

Số lượng lao động du lịch Đà Nẵng năm 2017

Theo kết quả khảo sát và ước tính, đến tháng 12/2017, ước có 36.082 lao động làm việc trong các lĩnh vực liên quan đến du lịch trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng Trong đó, lực lượng lao động làm việc tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ phục vụ du lịch (gồm cơ sở lưu trú du lịch, lữ hành, khu điểm du lịch, vậnchuyển du lịch, tàu thuyền du lịch, nhà hàng, cơ sở mua sắm phục vụ khách du lịch

và hướng dẫn viên du lịch) ước là 35.151 lao động; lực lượng lao động là cán bộquản lý nhà nước về du lịch và giáo viên giảng dạy tại các cơ sở đào tạo du lịch ướclần lượt là 278 và 653 lao động

Bảng 2 Số lượng lao động du lịch tại Đà Nẵng năm 2017

3 Danh sách các nhà hàng bên ngoài cơ sở lưu trú du lịch được cung cấp bởi Sở Công Thương

4 Không bao gồm hướng dẫn viên thuộc quản lý của các đơn vị lữ hành

STT Đối tượng (Lao động)Số lượng Tỷ lệ

9 Giảng viên tại các cơ sở đào tạo nghề du lịch 653 1,81%

Nguồn: Kết quả khảo sát và ước tính

Như vậy, trong cơ cấu lao động du lịch thành phố, lao động làm việc tại các

cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng, cơ sở ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất, lần lượt là48,04% và 19,79% Tiếp theo là lực lượng hướng dẫn viên du lịch (chiếm 8,93%),lao động làm việc tại các đơn vị vận chuyển khách du lịch và tàu thuyền du lịch(6,85%) và khu điểm du lịch (6,03%) Lao động làm việc tại các đơn vị lữ hành, cơquan quản lý nhà nước về du lịch và lực lượng giảng viên tại các cơ sở đào tạo về

Biểu đồ 1 Lao động du lịch tại Đà Nẵng năm 2017 phân theo độ tuổi

Nguồn: Kết quả khảo sát

5 Dựa vào số lượng hướng dẫn viên quốc tế và nội địa thực tế được cấp thẻ (bao gồm hướng dẫn viên tự do và hướng dẫn viên thuộc quản lý của các đơn vị lữ hành)

2.2 Cơ cấu lực lượng lao động du lịch phân theo địa lý

Theo kết quả khảo sát, 69,5% lao động du lịch là người địa phương Điềunày cho thấy lao động tại địa phương phần nào đáp ứng như cầu của các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

Biểu đồ 2 Lao động du lịch tại Đà Nẵng phân theo địa lý

Nguồn: Kết quả khảo sát

2.3 Đánh giá theo trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch

Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ lao động du lịch tại một số lĩnh vực chính6 trênđịa bàn thành phố đã qua đào tạo chuyên ngành du lịch là khá cao với 75,81% Tuynhiên, chỉ có 25,29% lao động được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch ở bậc đạihọc và cao đẳng; trong khi có đến 35,24% lao động có trình độ đào tạo chuyênngành du lịch cao nhất là ở bậc trung cấp, sơ cấp (từ 3 đến 6 tháng) và ngắn hạn(dưới 3 tháng) Bên cạnh đó, 9,32% lao động có trình độ chuyên ngành cao nhất làchứng chỉ do doanh nghiệp tự đào tạo (số lao động này chủ yếu làm việc tại các cơ

sở lưu trú 5 sao hoặc tương đương trên địa bàn thành phố) và 4,13% lao động cótrình độ chuyên ngành cao nhất là chứng chỉ nghiệp vụ/đào tạo viên VTOS7

6 Chỉ gồm cơ sở lưu trú du lịch, đơn vị lữ hành, khu điểm du lịch, nhà hàng có phục vụ khách du lịch, hướng dẫn viên, giảng viên tại các cơ sở đào tạo về du lịch, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch Riêng cơ sở mua sắm có phục vụ khách du lịch, đơn vị vận chuyển khách du lịch, tàu thuyền du lịch, do đặc thù công việc, thực tế nhu cầu và ngành nghề đào tạo tại các cơ sở đào tạo về du lịch, nhóm khảo sát thống nhất không thực hiện điều tra về trình độ chuyên ngành du lịch.

7 Không kể lao động có bằng cấp chuyên ngành song song với chứng chỉ VTOS (phiếu điều tra chỉ yêu cầu bằng cấp, chứng chỉ cao nhất).

Bảng 3 Tỷ lệ lao động du lịch được đào tạo chuyên ngành du lịch

tại một số lĩnh vực chính Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch Tỷ lệ

Chứng nhận do cơ sở tự đào tạo 9,32%

Chứng nhận đào tạo do tập đoàn quản lý quốc

Chưa qua đào tạo chuyên ngành du lịch 24,19%

Nguồn: Kết quả khảo sát

Nhìn chung, lao động du lịch tại các đơn vị được khảo sát trên địa bàn thànhphố phần lớn đều đã qua đào tạo chuyên ngành du lịch, tuy nhiên những con số nàychỉ phản ánh số lượng lao động có các bằng cấp, chứng chỉ liên quan (bao gồm cảchứng chỉ do doanh nghiệp sử dụng lao động đào tạo tại chỗ cấp) còn chất lượngthực tế của đội ngũ lao động trong ngành vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục (sẽđược đề cập chi tiết ở phần sau báo cáo)

Mặt khác, đối với 24,19% lao động chưa qua đào tạo theo kết quả khảo sátthì con số này chỉ phản ánh các lao động chưa có bằng cấp chứng chỉ đúng chuyênngành du lịch, trong khi phần lớn lao động trong số này đều có trình độ học vấn từtrung cấp trở lên

2.4 Đánh giá theo năng lực ngoại ngữ

Kết quả khảo sát cho thấy trong số lao động du lịch có ngoại ngữ thì chiếm

tỷ trọng lớn nhất là tiếng Anh với 51,25%, tiếp sau đó là tiếng Trung (10,07%),tiếng Hàn (3,27%), tiếng Nhật (2,12%), tiếng Pháp (2,01%), tiếng Nga (0,32%).Các ngoại ngữ khác như tiếng Đức, tiếng Thái Lan… chiếm 8,15%

Phân tích sâu cho thấy trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của phần lớn lao động

du lịch chỉ tương đương chứng chỉ A, B, C; các trình độ cử nhân và chứng chỉ quốc

tế chiếm tỷ trọng không lớn (chi tiết được phân tích ở phần sau của báo cáo)

Bảng 4 Tỷ lệ lao động du lịch phân theo ngoại ngữ

Ngoại ngữ (Lao động)Số lượng Tỷ lệ

Nguồn: Kết quả khảo sát

2.5 Đánh giá chung lực lượng lao động du lịch dựa trên tiêu chí về kỹ năng và hiệu quả công việc

Nhằm đánh giá chất lượng của lực lượng lao động trong các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ du lịch, các nhà quản lý của doanh nghiệp tham gia khảo sátđược yêu cầu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên dựa trên 04 tiêu chí: chấtlượng/hiệu quả công việc nói chung, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng quản lý8 vàhiểu biết về du lịch có trách nhiệm9 theo thang điểm từ mức 1 đến mức 3

Kết quả khảo sát và phân tích ở 03 lĩnh vực chính (cơ sở lưu trú du lịch, lữhành và nhà hàng) cho thấy:

a) Đối với các cơ sở lưu trú du lịch

- Khoảng 75% lao động ở tất cả các vị trí chức danh đáp ứng yêu cầu côngviệc (tương ứng mức 3) theo 04 tiêu chí đánh giá; trong đó, tỷ lệ nhân viên đáp ứngyêu cầu về chất lượng/hiệu quả công việc đạt cao nhất với 86,6%, tỷ lệ nhân viênđáp ứng yêu cầu về kỹ năng quản lý đạt thấp nhất với 61,2%

- Vẫn có khoảng 25% nhân viên được đánh giá đáp ứng một phần hoặc chưađáp ứng nhu cầu công việc (tương ứng mức 2 hoặc mức 1) theo 04 tiêu chí đánhgiá Phân tích cụ thể từng tiêu chí thì kỹ năng quản lý và hiểu biết về du lịch cótrách nhiệm có tỷ lệ nhân viên đáp ứng một phần (mức 2) hoặc chưa đáp ứng yêucầu (mức 1) cao hơn so với 02 tiêu chí còn lại là chất lượng/hiệu quả công việc và

kỹ năng chuyên môn Cụ thể, tỷ lệ trung bình lao động tại tất cả các vị trí chức

8 Liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác

9 Những kỹ năng cụ thể cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững

danh tương đối đạt và chưa đạt yêu cầu về kỹ năng quản lý là 33,4% và 5,4%, vềhiểu biết về du lịch có trách nhiệm là 25,62% và 3,28%; trong khi đó tỷ lệ tươngứng đối với tiêu chí chất lượng/hiệu quả công việc là 12,58% và 0,82%, đối với tiêuchí kỹ năng chuyên môn là 15,77% và 2,13%

- Các vị trí công việc có tỷ lệ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu ở cả 4 tiêu chí

đánh giá là nhân viên lễ tân nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà hàng/bar, phụbếp, nhân viên chăm sóc khách hàng…

(Chi tiết tại Phụ lục 1).

b) Đối với các doanh nghiệp lữ hành

- Khoảng 65% lao động ở các vị trí chức danh tại doanh nghiệp lữ hành đượcđánh giá đáp ứng được yêu cầu công việc (mức 3) xét trên cả 04 tiêu chí đánh giá

và không có sự chênh lệch lớn giữa 04 tiêu chí

- Tuy nhiên, vẫn có khoảng 35% nhân viên được đánh giá chỉ đáp ứng mộtphần hoặc chưa đáp ứng nhu cầu công việc (tương ứng mức 2 hoặc mức 1) theo 04tiêu chí đánh giá

- Một số vị trí có tỷ lệ đánh giá chưa đáp ứng (mức 1) hoặc chỉ đáp ứng mộtphần (mức 2) yêu cầu công việc cao như: quản lý/giám sát bộ phận xây dựng sảnphẩm (21,1% chưa đáp ứng và 21% đáp ứng được một phần yêu cầu về chấtlượng/hiệu quả công việc, 11,8% chưa đáp ứng và 29,4% đáp ứng được một phầnyêu cầu về kỹ năng quản lý), nhân viên bán hàng (7,2% chưa đáp ứng và 57,1%đáp ứng được 1 phần yêu cầu về chất lượng/hiệu quả công việc, 13,3% chưa đápứng và 53,4% đáp ứng được một phần yêu cầu về kỹ năng quản lý)

(Chi tiết tại Phụ lục 5)

c) Đối với các nhà hàng có phục vụ khách du lịch

- Khoảng 70% lao động ở các vị trí chức danh tại nhà hàng có phục vụ khách

du lịch được đánh giá đáp ứng được yêu cầu công việc (mức 3) xét trên cả 04 tiêuchí đánh giá; trong đó, tỷ lệ nhân viên đáp ứng yêu cầu về chất lượng/hiệu quảcông việc đạt cao nhất với 80,06%, tỷ lệ nhân viên đáp ứng yêu cầu hiểu biết về dulịch có trách nhiệm đạt thấp nhất với 54,38%

- Tuy nhiên, vẫn có khoảng 30% nhân viên được đánh giá chỉ đáp ứng mộtphần (mức 2) hoặc chưa đáp ứng (mức 1) yêu cầu công việc theo 04 tiêu chí đánhgiá

- Một số vị trí có tỷ lệ đánh giá chưa đáp ứng (mức 1) hoặc chỉ đáp ứng mộtphần (mức 2) yêu cầu công việc cao như: nhân viên lễ tân (4% chưa đáp ứng và28% đáp ứng được một phần yêu cầu về chất lượng/hiệu quả công việc, 6,4% chưađáp ứng và 40,4% đáp ứng được một phần yêu cầu về kỹ năng quản lý), nhân viêntrực tiếp phục vụ khách (3% chưa đáp ứng và 22,4% đáp ứng được một phần yêucầu về chất lượng/hiệu quả công việc, 10,6% chưa đáp ứng và 33,3% đáp ứng đượcmột phần yêu cầu về kỹ năng quản lý), phụ bếp (6,5% chưa đáp ứng và 25,8% đápứng được một phần yêu cầu về chất lượng/hiệu quả công việc, 10,5% chưa đáp ứng

và 38,6% đáp ứng được một phần yêu cầu về kỹ năng quản lý)

(Chi tiết tại Phụ lục 7)

3 Đánh giá nguồn nhân lực du lịch theo từng nhóm lĩnh vực

3.1 Cơ sở lưu trú du lịch

a) Số lượng

Theo kết quả khảo sát và ước tính, hiện có khoảng 17.334 lao động đang làmviệc trong các cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; trong đó, sốlượng lao động làm việc tại các khách sạn 3 – 5 sao và tương đương chiếm đến80,6% (tương ứng với 13.971 người) tổng số lao động lĩnh vực lưu trú du lịch

Trung bình, mỗi khách sạn 1-2 sao và tương đương có khoảng 7-10 laođộng Trong khi đó, do hoạt động với quy mô lớn (tối thiểu 50 phòng/cơ sở) vớinhiều dịch vụ phục vụ khách (ví dụ: nhà hàng, cửa hàng lưu niệm, spa-massage,dịch vụ giải trí, bể bơi, kid’s club, dịch vụ thể thao…) nên số lượng lao động bìnhquân tại các khách sạn 3-5 sao và tương đương lớn hơn rất nhiều với khoảng 90-95lao động/cơ sở

Theo kết quả khảo sát, nhân viên buồng phòng, nhân viên lễ tân và nhân viênnhà hàng/bar là những vị trí công việc đòi hỏi số lượng lao động chiếm tỷ lệ lớnnhất trong tổng số lao động của mỗi cơ sở lưu trú du lịch với tương ứng 18,53%,10,02% và 10,42% Các vị trí quản lý khách sạn, quản lý và giám sát các bộ phậnchiếm tỷ lệ thấp, chỉ khoảng 2%

Bảng 5 Số lượng lao động tại cơ sở lưu trú du lịch theo vị trí công việc

8 Quản lý/ Giám sát bộ phận nhà hàng/bar 393 2,27%

12 Quản lý/ Giám sát bộ phận sales/marketing 210 1,21%

14 Quản lý/ Giám sát bộ phận tổ chức sự kiện 47 0,27%

16 Quản lý/ Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng 29 0,17%

18 Quản lý/ Giám sát bộ phận dịch vụ bổ sung (Gym/Fitness,massage – spa, bể bơi…) 101 0,58%

21 Quản lý bộ phận khác (hành chính, kế toán…) 387 2,23%

22 Nhân viên bộ phận hành chính, kế toán 1.035 5,97%

23 Nhân viên bộ phận khác (bảo vệ, tạp vụ…) 2.195 12,66%

Nguồn: Kết quả khảo sát và ước tính

Về cơ cấu theo giới, phần lớn (từ 60%) lao động tại các bộ phận lễ tân,

buồng phòng, sales - marketing, chăm sóc khách hàng và nhân viên bộ phận nhàhàng là lao động nữ, trong khi đó, các bộ phận bếp, kỹ thuật, quản lý bộ phận nhàhàng và nhân viên tổ chức sự kiện có số lượng lao động nam chiếm đa số

Bảng 6 Tỷ lệ lao động đảm nhiệm các vị trí công việc

tại cơ sở lưu trú du lịch theo giới tính và trình độ học vấn

Cử nhân hoặc caoThạc sĩ

hơnBan Giám đốc/ Quản lý khách

nghiệp vụ, phần lớn lao động làm việc tại các bộ phận buồng phòng, bếp, nhà hàng,

kỹ thuật, nhân viên hành lý có trình độ trung cấp trở xuống Trong khi đó, có ít nhất60%-70% quản lý khách sạn, nhân viên các bộ phận lễ tân, sales/marketing, tổ chức

sự kiện và chăm sóc khách hàng phần lớn có trình độ cử nhân trở lên Có thể nhậnthấy đối với các vị trí công việc yêu cầu cao về kiến thức, trực tiếp giao tiếp vớikhách, xử lý các tình huống phát sinh hoặc các vị trí quản lý, giám sát, lao độngđược tuyển dụng có trình độ học vấn thể hiện qua bằng cấp cao hơn

Về đào tạo chuyên ngành du lịch, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ lao động đãqua đào tạo chuyên ngành du lịch là khá cao với 84,32% Trong đó, trình độ đạihọc/cao đẳng trở lên chiếm 30,96%; trình độ trung cấp, sơ cấp nghề, bồi dưỡngngắn hạn (dưới 3 tháng) chiếm 31,28%; chứng nhận do cơ sở tự đào tạo (bao gồm

cả chứng chỉ do các tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế cấp) chiếm 15,79%; chứngchỉ nghiệp vụ VTOS10 và đào tạo viên VTOS chiếm 6,29%11 Tuy nhiên, vẫn cònđến 15,68% lao động lĩnh vực lưu trú chưa được đào tạo chuyên ngành du lịch

Bảng 7 Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch của lao động

tại các cơ sở lưu trú du lịch Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch Tỷ lệ

Chứng nhận đào tạo do tập đoàn quản lý quốc tế cấp 0,48%

Nguồn: Kết quả khảo sát

Biểu đồ 3 Tỷ lệ lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch có chứng chỉ VTOS

theo vị trí công việc

10 Bộ Tiêu chuẩn Nghề du lịch Việt Nam được xây dựng bởi dự án EU

11 Chưa bao gồm các lao động được đào tạo trình độ đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành du lịch có song song chứng chỉ VTOS (vì phiều điều tra yêu cầu chọn 1 trình độ cao nhất)

Nguồn: Kết quả khảo sát

Biểu đồ 3 cung cấp thông tin chi tiết về tỷ lệ nhân viên tại các bộ phận thuộc

cơ sở lưu trú đã có chứng chỉ nghiệp vụ VTOS Nhìn chung, chỉ có khoảng 30-45%

lao động tại các tất cả các vị trí công việc trực tiếp phục vụ khách (quản lý kháchsạn, giám sát và nhân viên bộ phận lễ tân, buồng phòng, bếp, nhà hàng) có chứngchỉ VTOS (bao gồm cả 5 bậc trình độ) Trong đó, đối với các chức vụ quản lýkhách sạn, trưởng và giám sát các bộ phận, tỷ lệ lao động đảm nhiệm có chứng chỉVTOS bậc trình độ cao (bậc 3, bậc 4 và bậc cao cấp) lớn hơn khá nhiều so với cácchức vụ thấp hơn Đặc biệt, có đến 13,2% ban giám đốc/quản lý khách sạn cóchứng chỉ VTOS bậc cao cấp, trong khi tỷ lệ này đối với các vị trí trưởng hoặcgiám sát các bộ phận khác chỉ khoảng 2,5% - 3,5%

Về ngoại ngữ, theo kết quả khảo sát, tiếng Anh là ngoại ngữ phổ biến nhất tại

các cơ sở lưu trú du lịch với 63,6% lao động có chứng chỉ và có thể giao tiếp bằngtiếng Anh Trong đó, 74,88% lao động có trình độ ngoại ngữ chỉ ở mức giao tiếp cơbản, trong phạm vi nghề (chứng chỉ A, B, C, các chứng chỉ khác ngắn hạn hoặctrong phạm vi nghề), 17,14% được đào tạo trình độ đại học chuyên ngành tiếng

Anh và 7,97% có các chứng chỉ tiếng Anh được công nhận quốc tế như IELTS,TOEIC…

Biểu đồ 4 Trình độ tiếng Anh của lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch

Nguồn: Kết quả khảo sát

Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nguồn khách từ các quốc gia không sử dụngtiếng Anh làm ngôn ngữ chính, các cơ sở lưu trú cũng có sử dụng lao động có ngoạingữ khác nhưng với tỷ lệ nhỏ: tiếng Trung (5%), tiếng Hàn (1,39%), tiếng Pháp(0,68%), tiếng Nhật (0,49%)…

Bảng 8 Trình độ ngoại ngữ của lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch

Nguồn: Kết quả khảo sát và ước tính

c) Kênh tuyển dụng lao động và khó khăn trong công tác tuyển dụng

Kết quả từ khảo sát cho thấy, các website tuyển dụng (ví dụwww.hoteljob.vn, www.careetlink.vn ) và kênh nội bộ là 02 kênh phổ biến nhấtvới 50-70% các vị trí trực tiếp phục vụ khách (quản lý khách sạn, bộ phận lễ tân,

buồng, nhà hàng, bếp) được tuyển dụng từ các kênh này Trong đó, các vị trí quản

lý, giám sát các bộ phận có tỷ lệ tuyển dụng qua kênh nội bộ cao hơn so với vị trí

nhân viên; đặc biệt có đến 42,35% quản lý khách sạn được tuyển dụng từ kênh nội

bộ (thăng tiến trong nội bộ hoặc luân chuyển trong tập đoàn quản lý) Với các ưu

điểm như tiết kiệm chi phí, thời gian và khả năng tiếp cận được lượng lớn ứng viên,

các website tuyển dụng được các cơ sở lưu trú du lịch ưu tiên lựa chọn để tuyển

dụng nhân viên cho tất cả các bộ phận

Báo chí và website công ty là các kênh phổ biến tiếp theo với 15-30% lao

động tại các vị trí công việc được tuyển dụng từ các kênh này, trong đó bộ phận nhà

hàng (bao gồm cả quản lý/giám sát và nhân viên phục vụ) có tỷ lệ lớn nhất với

37,5% lao động được tuyển dụng qua website công ty và 23,2% lao động được

tuyển dụng qua báo chí và các kênh tương tự

Các cơ sở đào tạo cũng là nguồn cung lao động du lịch khá lớn cho các vị trí

nhân viên các bộ phận như nhân viên buồng phòng (21,75%), nhân viên lễ tân

(16,25%), nhân viên nhà hàng (21,4%), phụ bếp (14,3%)

Chỉ có khoảng 3-5% lao động tại các cơ sở lưu trú du lịch được tuyển dụng

từ các đối thủ cạnh tranh, trừ quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng có tỷ lệ cao vượt

trội với 14,3%

Ngoài ra, một số cơ sở lưu trú cũng bắt đầu sử dụng kênh tuyển dụng là các

mạng xã hội (ví dụ: facebook, linkedin…) nhưng tỷ lệ cũng không lớn chỉ khoảng

Từ đốithủ cạnhtranh

Từ các

cơ sởđào tạo

Từwebsitecông ty

Từ cácwebsitetuyểndụng

Báo chí

và cáckênhtương tự

Kênhkhác:facebookBan giám đốc/quản lý

Quản lý/ Giám sát bộ

phận buồng phòng 15,30% 5,35% 9,20% 9,95% 34,70% 7,85 % 2,05%Nhân viên buồng

Vị trí

Kênh tuyển dụng

Kênhnội bộ

Từ đốithủ cạnhtranh

Từ các

cơ sởđào tạo

Từwebsitecông ty

Từ cácwebsitetuyểndụng

Báo chí

và cáckênhtương tự

Kênhkhác:facebookQuản lý/ Giám sát bộ

Nhân viên lễ tân 24,60% 3,55% 16,25% 12,75% 53,20% 8,65% 4,05%Quản lý/ Giám sát bộ

phận nhà hàng/bar 16,10% 14,30% 7,10% 17,90% 51,80% 12,50% 3,60%Nhân viên nhà

Sales/Marketing 12,20% 3,80% 7,15% 13,10% 32,10% 7,85% 4,70%Quản lý/ Giám sát bộ

Nhân viên bộ phận

Nguồn: Kết quả khảo sát

Có khoảng 45-50% các cơ sở lưu trú du lịch cho biết gặp khó khăn trong quá

trình tuyển dụng các vị trí cấp cao và cấp trung như quản lý khách sạn, quản

lý/giám sát ở các bộ phận lễ tân, nhà hàng/bar, bếp và sale/marketing Điều này

hoàn toàn phù hợp với tình hình tăng trưởng mạnh mẽ của hệ thống cơ sở lưu trú

du lịch tại thành phố Đà Nẵng hiện nay, trong khi lực lượng lao động tay nghề cao

và có kinh nghiệm làm việc đảm nhận các vị trí tương tự lại hạn chế và cần thời

gian để phát triển Các khó khăn cụ thể như không tìm được nguồn nhân lực theo

yêu cầu (30 – 40%), nguồn kinh phí trả lương hạn chế (10 – 20%) và cạnh tranh

trong tuyển dụng từ các đối thủ (35 – 50%)

Bảng 50 Mức độ khó khăn tuyển dụng lao động đảm nhận các vị trí công việc

tại cơ sở lưu trú du lịch

Vị trí

Mức độ khó khăn Khó khăn khi tuyển dụng

Dễ Trungbình Khó

Khôngtìm đượcnguồnnhân lựctheo yêucầu

Nguồnkinh phítrảlươnghạn chế

Cạnhtranhtrongtuyểndụng từcác đốithủ

Ban giám đốc/quản lý

Quản lý/ Giám sát bộ

phận buồng phòng 12,10% 54,70% 33,20% 33,15% 12,45% 30,75%Nhân viên buồng

Sales/Marketing 10,25% 57,70% 32,05% 26,66% 16,01% 32,23%Quản lý/ Giám sát bộ

Nhân viên bộ phận

Nguồn: Kết quả khảo sát

d) Nguồn lao động và đào tạo lao động

Theo kết quả khảo sát, có đến khoảng 82% cơ sở lưu trú du lịch không sửdụng lao động người nước ngoài cũng như sinh viên, lao động được đào tạo từnước ngoài; ngoại trừ một số khách sạn 4-5 sao và tương đương nhưInterContinental, Hyatt, Novotel, Crowne Plaza, Pullman… tuyển dụng lao độngngười nước ngoài đảm nhận các vị trí tổng quản lý khách sạn, giám đốc các bộphận như ẩm thực, nhà hàng, bếp, sales/marketing…; đối với các vị trị quản lý cấptrung (quản lý/giám sát bộ phận chuyên môn như lễ tân, buồng phòng, nhân sự,

kinh doanh…), thường là các lao động trong nước có kinh nghiệm làm việc tại vị

trí tương tự hoặc được đề bạt tại chỗ (Xem thêm Phụ lục 2)

Bảng 61 Đánh giá của các cơ sở lưu trú du lịch về nguồn lao động

Nguồn tuyển dụng tuyển dụng Không Kém thường Bình Tốt

Sinh viên, lao động được đào

Sinh viên được đào tạo từ các

Nguồn: Kết quả khảo sát

Đánh giá về nguồn lao động, có 61,08% các cơ sở lưu trú đánh giá tốt đốivới nguồn lao động tại Đà Nẵng (bao gồm sinh viên được đào tạo tại Đà Nẵng vàlao động thu hút từ các doanh nghiệp du lịch tại Đà Nẵng) Đặc biệt có đến 72,1%đánh giá tốt đối với sinh viên được đào tạo tại Đà Nẵng Điều này phần nào chothấy đầu ra của các cơ sở đào tạo du lịch tại Đà Nẵng đã dần đáp ứng được yêu cầucủa các doanh nghiệp du lịch Các cơ sở đào tạo tại Đà Nẵng có sinh viên được cáckhách sạn thường tuyển dụng gồm: đại học Duy Tân, đại học Đông Á, đại học Kinh

tế, đại học Ngoại ngữ, cao đẳng nghề Du lịch, cao đẳng nghề Việt Úc, cao đẳng

Pegasus, Netspace, Hướng nghiệp Á Âu…(Xem thêm Phụ lục 3)

Phần lớn (64,65%) các cơ sở lưu trú du lịch có dành kinh phí cho công tácđào tạo nhân sự tại chỗ với mức chi khá thấp khoảng 16,35% tổng kinh phí của cáchoạt động nhân sự (bao gồm đào tạo, quỹ lương, khen thưởng, chính sách khác…)

Loại hình đào tạo phổ biến nhất là tự đào tạo tại chỗ do trưởng bộ phận của khách

sạn đảm nhận (66,1%) Tiếp theo là hình thức hợp tác với cơ sở đào tạo du lịch,

bao gồm thuê giáo viên đào tạo tại chỗ hoặc gửi đi đào tạo tại các trường với tỷ lệtương ứng là 11,7% và 24,7% Các hình thức đào tạo tại chỗ khác do chuyên gia

nước ngoài hoặc tập đoàn quản lý đảm nhận chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ chỉ khoảng3-3,5%, tập trung tại các khách sạn 4-5 sao thuộc tập đoàn quản lý quốc tế.

Bảng 12 Các loại hình đào tạo được cơ sở lưu trú du lịch áp dụng

Tự đào tạo tại chỗ do trưởng bộ phận của doanh nghiệp đảm nhận 66,10%

Tự đào tạo tại chỗ do chuyên gia nước ngoài đảm nhận 2,90%Thuê giáo viên từ các trường nghiệp vụ du lịch về đào tạo tại chỗ 11,70%Gửi đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo nghiệp vụ du lịch 24,70%

Nguồn: Kết quả khảo sát

Đánh giá về mức độ cần thiết của việc đào tạo nhân viên ở các vị trí, hơn60% các cơ sơ lưu trú du lịch được khảo sát đều cho rằng cần thiết đào tạo lại đốivới tất cả vị trí công việc Lý do là phần lớn lao động được tuyển dụng, đặc biệt lànhóm sinh viên mới tốt nghiệp, chưa có hoặc có ít kinh nghiệm làm việc thực tế,không được đào tạo đầy đủ về kỹ năng, nghiệp vụ cũng như các kỹ năng mềm khácliên quan như ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình huống, am hiểu kiến thức về văn hóa– xã hội – du lịch

Theo đánh giá của các cơ sở lưu trú du lịch được khảo sát, trung bình 50% tất cả các vị trí công việc (bao gồm quản lý/giám sát và nhân viên) đều cầnđược đào tạo thêm về nghiệp vụ liên quan, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tìnhhuống, chăm sóc khách hàng Trong đó, tỷ lệ quản lý/giám sát và nhân viên bộphận lễ tân và nhà hàng cần được đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng được đánh giá đến60%-70% tổng số nhân sự của hai bộ phận này Điều này cho thấy nhu cầu đào tạotại chỗ sau tuyển dụng tại các cơ sở lưu trú du lịch đối với tất cả các bộ phận rất lớn

30-và các cơ sở này có nhận thức rất rõ về vai trò của đào tạo đối với hiệu quả côngviệc và chất lượng phục vụ khách

Bảng 73 Đánh giá của cơ sở lưu trú du lịch về mức độ cần thiết và nội dung

đào tạo lao động theo vị trí công việc

Vị trí

Mức độ cần thiết Nội dung cần đào tạo

Khôngcầnthiết

Trungbình

Cầnthiết

Nghiệ

p vụliênquan

Bồidưỡngngoạingữ

Kỹnăng

xử lýtìnhhuống

Kỹnăngchămsóckháchhàng

Kỹnănggiaotiếp

phận khác 19,90% 26,40% 53,70% 53,06% 40,00% 41,67% 29,17% 28,06%

Nguồn: Kết quả khảo sát

đ) Dự báo nhu cầu trong tương lai

Theo kết quả khảo sát và ước tính, trong năm 2018, với sự tăng trưởng hệthống cơ sở lưu trú, đặc biệt là các khách sạn 3-5 sao, số lượng lao động cần tuyểnthêm là khoảng 4.800 người Trong đó, nhu cầu lao động các bộ phận trực tiếp phục

vụ khách chiếm đếm 81,5% tổng lao động cần tuyển thêm, cụ thể nhu cầu lao động

làm việc tại bộ phận buồng phòng lớn nhất với 26,4%, tiếp đến là bộ phận nhà

hàng/bar với 21,2%, bộ phận lễ tân với 17,45%, bộ phận bếp với 16,45% Nhu cầu

lao động các bộ phận không trực tiếp phục vụ khách (kỹ thuật, an ninh, hành chính,kinh doanh…) chỉ chiếm khoảng 18,5% tổng lao động cần tuyển thêm

Nhu cầu của cơ sở lưu trú du lịch về trình độ học vấn của lao động có sự

khác nhau tùy theo vị trí và chức danh công việc Cụ thể: đa số các cơ sở lưu trú dulịch có nhu cầu tuyển dụng lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp nghề đối vớinhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như buồng phòng, nhà hàng, bếp.Đối với các vị trí quản lý khách sạn, quản lý/giám sát các bộ phận, nhân viên lễ tân,nhu cầu trình độ cao hơn là đại học và cao đẳng

Biểu đồ 5 Nhu cầu về trình độ ngoại ngữ của lao động

làm việc tại các cơ sở lưu trú du lịch

Nguồn: Kết quả khảo sát

Về trình độ ngoại ngữ của lao động, tiếng Anh là ngoại ngữ có nhu cầu lớn

nhất, trong đó nhu cầu về trình độ giao tiếp tiếng Anh mức độ cơ bản giao tiếp tốt

và giao tiếp thành thạo lần lượt là 50,6%, 34,7% và 14,7% Ngoài ra, với thị trườngkhách quốc tế chính đến Đà Nẵng là thị trường Hàn Quốc và Trung Quốc, các cơ sở

lưu trú du lịch cũng có nhu cầu tuyển dụng thêm lao động tiếng Trung và tiếng Hànnhưng với tỷ lệ nhỏ chỉ khoảng 2,5%-3% tổng nhu cầu về ngoại ngữ của lao động

3.2 Đơn vị lữ hành

a) Số lượng

Kết quả khảo sát và ước tính cho thấy hiện có 1.405 lao động đang làm việctại các đơn vị lữ hành (bao gồm lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa) trên địa bànthành phố Đà Nẵng Bình quân mỗi công ty/đơn vị lữ hành có khoảng 5 lao động

Phân theo từng vị trí công việc, số lượng lao động đảm nhiệm vị trí quản lý

chiếm tỷ lệ lớn nhất với 14,66%; điều này có thể lý giải bởi các doanh nghiệp lữhành trên thành phố đa phần là các doanh nghiệp nhỏ12, thậm chí có những doanhnghiệp chỉ có 1 – 3 lao động (chỉ có chủ doanh nghiệp và 1 đến 2 nhân viên) Tiếptheo là nhân viên điều hành với 13,45% và nhân viên bán hàng với 11,96% tổng sốlao động tại các đơn vị lữ hành

Bảng 14 Số lượng lao động tại các đơn vị lữ hành phân theo vị trí công việc

Quản lý/ Giám sát bộ phận điều hành 142 10,1 %

Quản lý/Giám sát bộ phận Xây dựng sản phẩm 52 3,7%

Quản lý/ Giám sát bộ phận marketing 53 3,77%

Quản lý/ Giám sát bộ phận bán hàng 95 6,76%

Quản lý bộ phận khác (hành chính, kế toán, tạp vụ…) 124 8,83%

Nhân viên bộ phận hành chính, kế toán 161 11,46%

Nhân viên bộ phận khác (bảo vệ, tạp vụ…) 84 5,98%

Nguồn: Kết quả khảo sát và ước tính

Phân theo cơ cấu giới, lao động nam chiếm đa số tại các vị trí ban giám

đốc/quản lý (59,84%) và quản lý/giám sát bộ phận xây dựng sản phẩm (62,96%).Các vị trí quản lý/giám sát bộ phận điều hành, nhân viên điều hành, nhân viên xâydựng sản phẩm, quản lý/giám sát và nhân viên bộ phận marketing, quản lý/giám sát

12 Số liệu khảo sát cho thấy số doanh nghiệp có từ 6 lao động trở xuống chiếm đến 56%

và nhân viên bộ phận bán hàng có lao động nữ chiếm đa số Đặc biệt có đến 2/3nhân viên điều hành và nhân viên bán hàng là lao động nữ

Thạc sĩhoặc caohơn

-khác (bảo vệ, tạp

-Nguồn: Kết quả khảo sát

Về trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch, chỉ có khoảng 57,09% lao động

lĩnh vực lữ hành được đào tạo đúng chuyên môn, nghiệp vụ du lịch Trong đó, tỷ lệlao động có trình độ đại học chuyên ngành du lịch là cao nhất với 22,54% Tỷ lệ lao

động có chứng chỉ trung cấp, sơ cấp nghề và bồi dưỡng ngắn hạn (dưới 3 tháng) là13,89% Trong khi tỷ lệ nhân viên có trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch bậc đạihọc trở lên (23,29%) cao hơn so với khối lao động ở lĩnh vực lưu trú (16,31%) thì

tỷ lệ lao động có chứng chỉ nghiệp vụ VTOS và đào tạo viên VTOS lại rất thấp vớichỉ khoảng 1,79%13 (so với 6,29% của lĩnh vực lưu trú)

Bảng 16 Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch của lao động

tại các đơn vị lữ hành Trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch Tỷ lệ

Chứng nhận đào tạo do tập đoàn quản lý quốc tế cấp 3,10%

Nguồn: Kết quả khảo sát

Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ lao động làm việc tại các đơn vị lữ hành cóchứng chỉ VTOS khá thấp, chỉ khoảng 32,1% Xét theo từng vị trí, vị trí giámđốc/quản lý và quản lý/giám sát bộ phận điều hành có chứng chỉ VTOS ở cấp độcao hơn so với vị trí nhân viên và hướng dẫn viên

Biểu đồ 6 Tỷ lệ lao động đảm nhiệm một số vị trí công việc

tại các đơn vị lữ hành có chứng chỉ VTOS

13 Chưa bao gồm lao động được đào tạo trình độ đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành du lịch có song song

Nguồn: Kết quả khảo sát

Về trình độ ngoại ngữ, số liệu khảo sát cho thấy có 67,14% lao động lĩnh

vực lữ hành đã được đào tạo ngoại ngữ, trong đó chủ yếu là tiếng Anh (52,77%),các ngoại ngữ khác chiếm tỷ trọng không cao: tiếng Trung (6,57%), tiếng Hàn(2,25%), tiếng Pháp (1,78%), tiếng Nhật (0,94%), tiếng Nga (0,38%) và các ngoạingữ khác như tiếng Đức, tiếng Thái, tiếng Lào (2,44%)

Biểu đồ 7 Trình độ tiếng Anh của lao động tại các đơn vị lữ hành

Nguồn: Kết quả khảo sát

Tỷ lệ lao động thuộc doanh nghiệp lữ hành có trình độ cử nhân tiếng Anhkhá cao (48%), trong khi đó tỷ lệ có các chứng chỉ của quốc tế như TOEIC, IELTSvẫn còn thấp (chỉ 9%)

c) Kênh tuyển dụng và khó khăn khi tuyển dụng lao động

Kết quả khảo sát cho thấy, kênh nội bộ và các website tuyển dụng được cácđơn vị lữ hành sử dụng nhiều nhất Không giống như các cơ sở lưu trú du lịch, cácdoanh nghiệp lữ hành không chỉ sử dụng kênh nội bộ để tuyển dụng các vị trí bangiám đốc/quản lý mà còn sử dụng cho hầu hết các vị trí công việc khác Điều này

dễ hiểu bởi nhiều doanh nghiệp lữ hành tại Đà Nẵng là những doanh nghiệp nhỏnên các chủ doanh nghiệp sẽ ưu tiên tuyển dụng những người thân, bạn bè trong giađình sau đó mới sử dụng kênh tuyển dụng phổ biến thứ hai đó là qua website tuyểndụng Bên cạnh đó, có thể thấy kênh tuyển dụng trực tiếp từ các cơ sở đào tạo chưađược các doanh nghiệp lữ hành quan tâm nhiều (chỉ khoảng 5,65%)

Bảng 97 Tỷ lệ sử dụng các kênh tuyển dụng lao động theo vị trí công việc

tại các đơn vị lữ hành

Vị trí

Kênh tuyển dụng

Kênh nội bộ

Từ đối thủ cạnh tranh

Từ các

cơ sở đào tạo

Từ website công ty

Từ các website tuyển dụng

Báo chí

và các kênh tương tự

Ban Giám đốc/ Quản lý 41,80% 10,20% 5,10% 3,10% 15,30% 6,10%Quản lý/ Giám sát bộ

Nhân viên bộ phận khác:

Nguồn: Kết quả khảo sát

Đánh giá về khó khăn khi tuyển dụng, số lượng tương đối các doanh nghiệp

lữ hành cho rằng gặp khó khăn khi tuyển dụng các vị trí, trong đó ban giámđốc/quản lý, quản lý/giám sát bộ phận điều hành là các vị trí khó tuyển dụng nhấtvới 62,5% và 48,9% doanh nghiệp đánh giá mức độ khó tuyển dụng

Khó khăn lớn nhất khi tuyển dụng là không tìm được nguồn nhân lực theo

yêu cầu với khoảng 30% – 35% doanh nghiệp được khảo sát lựa chọn, tiếp theo là nguồn kinh phí trả lương hạn chế (20 – 30%) và cạnh tranh trong tuyển dụng từ các đối thủ (10 – 20%)

Bảng18 Mức độ khó khăn tuyển dụng lao động đảm nhiệm các vị trí công việc

Nguồnkinh phítrảlươnghạn chế

Cạnhtranhtrongtuyểndụng từcác đốithủBGĐ/ Quản lý 12,50% 25,00% 62,50% 34,69% 28,57% 18,37%Quản lý/ Giám sát

bộ phận Điều hành 12,80% 38,30% 48,90% 34,15% 34,15% 21,95%Nhân viên điều hành 13,80% 50,00% 36,20% 36,00% 30,00% 20,00%Quản lý/Giám sát bộ

bộ phận bán hàng 11,10% 55,60% 33,30% 25,00% 25,00% 12,50%Nhân viên bán hàng 24,20% 39,40% 36,40% 36,00% 28,00% 16,00%Quản lý/ Giám sát

bộ phận khác 20,00% 56,00% 24,00% 20,00% 20,00% 10,00%Nhân viên bộ phận

khác: Kế toán, lái xe 41,70% 33,30% 25,00% 28,57% 21,43% 28,57%

Nguồn: Kết quả khảo sát

d) Nguồn lao động và đào tạo lao động

Biểu đồ 8 Đánh giá của các đơn vị lữ hành về nguồn lao động

Nguồn: Kết quả khảo sát

Sinh viên được đào tạo tại Đà Nẵng là nguồn lao động lớn nhất của các đơn

vị lữ hành với 82,1% doanh nghiệp được khảo sát cho biết tuyển dụng từ nguồnnày Đồng thời nguồn lao động này cũng được 56,4% doanh nghiệp đánh giá cóchất lượng tốt, 24,4% đánh giá ở mức độ bình thường và chỉ 1,3% đánh giá kém.Tiếp theo là người thân trong gia đình với 61,3% doanh nghiệp lữ hành được khảosát sử dụng và được 42,6% doanh nghiệp đánh giá là tốt Ngoài ra, có đến khoảng50% doanh nghiệp cho biết có sử dụng lao động thu hút từ các doanh nghiệp ĐàNẵng, lao động thu hút từ các tỉnh thành khác và sinh viên được đào tạo từ các tỉnhthành khác Trong khi đó, tương tự như lĩnh vực lưu trú, sinh viên, lao động đượcđào tạo từ nước ngoài và lao động nước ngoài ít được các doanh nghiệp lữ hành sửdụng với tỷ lệ sử dụng lần lượt là 12,2% và 15,8%

Chỉ có khoảng 41% doanh nghiệp được khảo sát cho biết có dành kinh phí

để đào tạo nhân viên với mức kinh phí bình quân là 18,4% tổng kinh phí cho cáchoạt động nhân sự Trong đó, chủ yếu sử dụng hình thức tự đào tạo tại chỗ dotrưởng bộ phận của doanh nghiệp đảm nhận (67,3%) Việc hợp tác với các cơ sởđào tạo, bao gồm thuê giáo viên các trường nghiệp vụ du lịch về đào tạo tại chỗ vàgửi đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo, chỉ được khoảng 20% doanh nghiệp lựa chọn

Biểu đồ 9 Các loại hình đào tạo lao động được đơn vị lữ hành áp dụng

Nguồn: Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy, 85,57% các doanh nghiệp lữ hành cho rằng laođộng ở hầu hết các vị trí công việc đều cần được đào tạo thêm về nghiệp vụ liênquan với vị trí công việc, kỹ năng ngoại ngữ, xử lý tình huống, kỹ năng chăm sóckhách hàng và kỹ năng giao tiếp

Trung bình 30-50% tất cả các vị trí công việc (bao gồm quản lý/giám sát vànhân viên) đều cần được đào tạo thêm về nghiệp vụ liên quan, kỹ năng ngoại ngữ,giao tiếp, xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng Trong đó, tỷ lệ quản lý/giám sát

và nhân viên bộ phận điều hành, xây dựng sản phẩm, bán hàng cần được đào tạo vềnghiệp vụ, kỹ năng được đánh giá đến 40%-50% tổng số nhân sự của ba bộ phậnnày Điều này cho thấy nhu cầu đào tạo tại chỗ sau tuyển dụng tại các đơn vị lữhành đối với tất cả các bộ phận rất lớn và các cơ sở này có nhận thức rất rõ về vaitrò của đào tạo đối với hiệu quả công việc và chất lượng phục vụ khách

Bảng19 Đánh giá của các đơn vị lữ hành về mức độ cần thiết

và nội dung đào tạo lao động theo vị trí công việc

Vị trí

Khôngcần thiết

Trungbình

Cầnthiết

Nghiệp

vụ liênquan

Bồidưỡngngoạingữ

Kỹ năng

xử lýtìnhhuống

Kỹ năngchămsóckháchhàng

Kỹ nănggiao tiếp

Ban GĐ/ Quản

QL/ Giám sát bộ

phậnĐiều hành 6,30% 10,40% 83,30% 51,11% 44,44% 51,11% 33,33% 26,67%Nhân viên điều

Quản lý/Giám

sát bộ phận Xây

dựng sản phẩm 4,30% 8,70% 87,00% 54,55% 40,91% 31,82% 36,36% 27,27%Nhân viên xây

dựng sản phẩm - 3,80% 96,20% 46,15% 42,31% 26,92% 42,31% 38,46%Quản lý/ Giám

sở lưu trú du lịch, sản phẩm du lịch mới…), số lượng lao động cần tuyển thêm là

khoảng 200 người, trong đó tăng chủ yếu ở các bộ phận điều hành, xây dựng sản

phẩm, marketing và bán hàng

Các doanh nghiệp lữ hành có nhu cầu về trình độ học vấn đối với lao động khá

cao với trên 75% lao động có trình độ đại học và sau đại học

Về trình độ ngoại ngữ của lao động, tiếng Anh là ngoại ngữ có nhu cầu lớn

nhất, trong đó nhu cầu về trình độ giao tiếp tiếng Anh mức độ cơ bản là chủ yếu với72,1% Ngoài ra, với thị trường khách quốc tế chính đến Đà Nẵng là thị trường HànQuốc và Trung Quốc, các doanh nghiệp lữ hành cũng có nhu cầu tuyển dụng thêm laođộng tiếng Trung và tiếng Hàn nhưng với tỷ lệ nhỏ chỉ khoảng 7-15%

Biểu đồ 10 Nhu cầu về trình độ ngoại ngữ của lao động

làm việc tại các đơn vị lữ hành

Nguồn: Kết quả khảo sát

3.3 Nhà hàng có phục vụ khách du lịch

a) Số lượng

Theo khảo sát và ước tính, hiện có 7.140 lao động đang làm việc trong cácnhà hàng, cơ sở ăn uống có phục vụ khách du lịch, bình quân mỗi nhà hàng cókhoảng 21 lao động

Phân theo từng vị trí công việc, tỷ lệ lao động đảm nhiệm vị trí nhân viên trực

tiếp phục vụ khách là cao nhất với 34,48% tổng số lao động lĩnh vực nhà hàng, tiếptheo là phụ bếp với 14,01% Các vị trí ban giám đốc/quản lý, quản lý và nhân viên

bộ phận lễ tân, bếp trưởng chỉ chiếm từ 3% - 7%

Bảng 20 Số lượng lao động tại các nhà hàng có phục vụ khách du lịch

theo vị trí công việc

Quản lý/ Giám sát bộ phận lễ tân/thu ngân 219 3,07%

Quản lý/ Giám sát bộ phận sales/marketing 89 1,24%

Quản lý bộ phận khác (hành chính, kế toán, tạp vụ…) 174 2,43%

Nhân viên bộ phận khác (bảo vệ, tạp vụ…) 897 12,56%

Nguồn: Kết quả khảo sát và ước tính

Phân tích theo cơ cấu giới ở từng vị trí công việc, nhận thấy sự chênh lệch

khá lớn giữa lao động nam và nữ ở các vị trí như ban giám đốc/quản lý, nhân viên

lễ tân/thu ngân, bếp trưởng, phụ bếp, nhân viên sales/marketing, quản lý và nhânviên bộ phận các bộ phận khác Nếu các vị trí ban giám đốc/quản lý, bếp trưởng,phụ bếp có tỷ lệ lao động nam đảm nhận cao hơn hẳn (khoảng 65-75%) thì phầnlớn lao động đảm nhận các vị trí nhân viên lễ tân/thu ngân (87,8%), nhân viênsales/marketing (73,47%), quản lý bộ phận khác (80,33%) là lao động nữ Trongkhi đó, tại các bộ phận trực tiếp phục vụ khách, số lượng lao động nam và nữ khácân bằng (chênh lệch không quá 15%)

b) Chất lượng

Bảng 21 Trình độ học vấn của lao động tại các nhà hàng có phục vụ khách du

lịch theo vị trí công việc

Cử nhân hoặc caoThạc sĩ

hơnBan Giám đốc/ Quản lý 68,55% 31,45% 6,45% 21,77% 49,19% 22,58%Quản lý/ Giám sát bộ phận

lễ tân/thu ngân 48,05% 51,95% 10,39% 25,97% 54,55% 9,09%Nhân viên lễ tân/thu ngân 12,20% 87,80% 15,85% 56,71% 27,44% -Bếp trưởng/ Quản lý bếp 75,94% 24,06% 22,56% 64,66% 12,78% -

-Quản lý/Giám sát bộ phận

trực tiếp phục vụ khách

54,67% 45,33% 17,29% 66,36% 15,89% 0,47%

Vị trí công việc

THPThoặcthấp hơn

Trungcấp vàcaođẳng

Cử nhân

Thạc sĩhoặc caohơn(phục vụ bàn, pha chế thức

(bảo vệ, tạp vụ…) 53,97% 46,03% 73,33% 20,32% 6,35%

-Nguồn: Kết quả khảo sát

Về trình độ học vấn, trong khi có hơn 50% lao động đảm nhiệm vị trí ban

giám đốc/quản lý và quản lý/giám sát bộ phận lễ tân có trình độ học vấn từ đại họctrở lên, do tính chất và yêu cầu của công việc, 65,7% lao động tại các bộ phận bếp

và 57,4% lao động trực tiếp phục vụ khách (là hai bộ phận chiếm số đông trong cơcấu lao động tại nhà hàng) có trình độ học vấn cao đẳng trở xuống (gồm cao đẳng,trung cấp, THPT hoặc thấp hơn)

Về trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch, kết quả khảo sát cho thấy 20,35%

lao động tại các nhà hàng có trình độ đào tạo chuyên ngành du lịch ở bậc đại học,cao đẳng; 26,89% lao động có trình độ chuyên ngành là trung cấp, sơ cấp nghề vàbồi dưỡng ngắn hạn; lao động có chứng chỉ nghiệp vụ VTOS chiếm tỷ lệ rất thấpvới 0,12%14; trong khi đó có đến 48,92% lao động tại các nhà hàng chưa qua đàotạo chuyên ngành du lịch Tỷ lệ lao động chưa qua đào tạo chuyên ngành du lịchlớn có thể lý giải bởi đa phần nhân viên phục vụ khách tại các nhà hàng là nhânviên thời vụ, sinh viên đi làm, trong khi đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong cơcấu lao động tại các nhà hàng

14 Chưa bao gồm các lao động được đào tạo trình độ đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành du lịch có song song chứng chỉ VTOS (vì phiều điều tra yêu cầu chọn 1 trình độ cao nhất)