Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG QUỐC BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN THÁI NGUYÊN - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung luận văn tác giả tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, việc làm thực tế Viễn thông Bắc Kạn làm theo hướng dẫn cô giáo hướng dẫn khoa học theo quy định Bản thân tác giả tự thu thập thông tn liệu Viễn thơng từ chọn lọc thơng tn cần thiết để phục vụ cho đề tài Tác giả xin cam đoan với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bắc Kạn” không chép từ luận văn, luận án Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường quy định pháp luật Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Người cam đoan Dương Quốc Bình ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Bắc Kạn tạo điều kiện cho tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tố Quyên tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Tác giả luận văn Dương Quốc Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề Mục tiêu nghiên cứu tài nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI .5 1.1 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung miền núi nói riêng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông miền núi .8 1.1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông miền núi .9 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn .16 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng miền núi ngồi nước 16 1.2.2 Kinh nghiệm thực vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông miền núi nước 20 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu 25 2.2.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia .27 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 28 2.2.4 Phương pháp phân tích - tổng hợp 28 2.2.5 Phương pháp cho điểm 28 2.3 Hệ thống têu nghiên cứu 28 2.3.1 Chất lượng sản phẩm 28 2.3.2 Chất lượng phục vụ 29 2.3.3 Các têu chất lượng dịch vụ 28 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC KẠN 32 3.1 Khái quát tình hình kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn 32 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn 32 3.1.2 Tình hình kinh tế-xã hội Bắc Kạn 33 3.2 Tổng quan Viễn thông Bắc Kạn 35 3.2.1 Lịch sử phát triển Viễn thông Bắc Kạn - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 35 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Bắc Kạn .35 3.2.3 Cơ cấu tổ chức 37 38 3.3 Đánh giá thực trạng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn 39 3.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông người dân tỉnh Bắc Kạn 39 3.3.2 Đánh giá việc tổ chức triển khai hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn 47 3.3.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm .52 3.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ 66 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC KẠN 84 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 84 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 85 4.2.1 Xây dựng sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ thông tin phù hợp với người dân Bắc Kạn 85 4.2.2 Phát triển sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông Bắc Kạn 85 4.2.3 Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Viễn thông Bắc cạn 86 4.2.4 Phát triển, mở rộng mạng lưới dịch vụ loại hình dịch vụ phù hợp với đặc thù Bắc Kạn 90 4.2.5 Thực sách khách hàng mềm dẻo, linh hoạt 94 4.2.6 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng 95 4.2.7 Nâng cao hiệu đầu tư áp dụng công nghệ 95 4.2.8 Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 98 4.3 Một số khuyến nghị 102 4.3.1 Khuyến nghị Nhà nước 102 4.3.2.Khuyến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 103 4.3.3 Khuyến nghị Viễn thông Bắc Kạn .103 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrcĐHTN tnu.edu.vn/ KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 109 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTTTT : Bộ Thông tin Truyền thông CB-CNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTCĐ : Điện thoại cố định DV : Dịch vụ DVVT : Dịch vụ viễn thông DVVTCI : Dịch vụ viễn thơng cơng ích NVĐB : Nhân viên địa bàn NVGD : Nhân viên giao dịch VN-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VTT : Viễn thơng tỉnh thành phố Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 100 - Những kiến thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ phải phổ cập đến thành viên doanh nghiệp cách mở lớp công ty thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích cơng nhân viên để họ tựt rang bị kiến thức - Thuê chuyên gia chất lượng mở lớp kiểm tra có giám sát nghiêm ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lượng cho cơng nhân viên từ có hướng đào tạo bồi dưỡng thêm - Phong trào tập thể quan trọng lẽ đơn vị mà có nhiều người biết chất lượng hệ thống chất lượng để ý, lúc họ có hưởng ứng nhiệt tình lãnh đạo cơng ty có điều kiện thuận lợi vấn đề áp dụng - Nếu thực việc vấn đề áp dụng hệ thống chất lượng triển khai nhanh chóng từ tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng hợp lý thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi doanh nghiệp - Đó tồn phát triển doanh nghiệp Để giúp cho người doanh nghiệp nâng cao nhận thức cam kết lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng c Giải pháp thể chế quản lý Viễn thơng Bắc Kạn: Trước hết cần hồn thiện tổ chức máy quản lý để thực thi sách phát triển thông tin truyền thông nông thôn Bộ máy quản lý cần quản lý chất lượng mạng dịch vụ viễn thông từ khâu cấp phép thẩm định phương án bảo đảm chất lượng mạng dịch vụ viễn thông tới hoạt động quản lý hậu kiểm, bao gồm việc kiểm tra, giám sát xử lý hành vi phạm trình triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông nông thôn 101 - Theo dõi, giám sát trình triển khai dịch vụ viễn thông nông thôn doanh nghiệp viễn thông Tăng cường, đẩy mạnh hoạt động hậu 101 kiểm, theo dõi việc doanh nghiệp thực cam kết với Nhà nước Giám sát biến động khơng bình thường thị trường ảnh hưởng cạnh tranh khơng lành mạnh, kịp thời có biện pháp điều tiết thị trường, hướng tới mục têu lâu dài trì phát triển bền vững thị trường viễn thơng địa bàn tỉnh - Hồn thiện, bổ sung chức hoạt động Quỹ Dịch vụ Viễn thông cơng ích Việt Nam để Quỹ thực sách phổ cập dịch vụ viễn thông nông thôn Hỗ trợ kinh phí cho doanh nghiệp người dân thực lộ trình số hố truyền dẫn phát sóng phát truyền hình mặt đất thuộc khu vực nơng thơn - Khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng sở hạ tầng cung cấp dịch vụ cho khu vực nơng thơn nói chung thơng qua sách ưu đãi thuế, vốn, đầu tư, đất đai theo quy định pháp luật có liên quan - Chính phủ nên có sách khuyến khích doanh nghiệp chủ đạo, VNPT, Viettel, … đầu tư khai thác hạ tầng mạng NGN, trước hết chia sẻ dùng chung sở hạ tầng mạng có, mạng truy nhập đầu cuối với công nghệ đại cáp quang, vệ tinh VINASAT, mạng GSM… Trên sở sách, cho vị trí mối quan hệ hoạt động kinh doanh xác lập rõ ràng đầy đủ Chính phủ/chính quyền địa phương; doanh nghiệp chủ sở hạ tầng viễn thông; tổ chức, cá nhân tham gia đầu tư phát triển điểm truy nhập viễn thơng cơng cộng nội dung, số lượng điểm truy nhập dịch vụ viễn thông công cộng có hội phát triển nhanh - Đẩy nhanh việc triển khai dự án phổ cập truy nhập Internet; sớm hình thành triển khai dự án Chính phủ điện tử, Thương mại điện tử, mạng truy nhập Internet công cộng, trung tâm thư viện số lớn liên thông với sở liệu quốc gia, cổng thông tin quốc gia… Xây dựng dự án nông dân điện tử; Điều tra - khảo sát kỹ nhu cầu địa phương, nhằm làm 102 rõ điều kiện sở tại, mong muốn người sử dụng; coi trọng có sách phù hợp việc truyền thơng quảng bá vai trò giá trị viễn thông phát triển nông thôn, vùng sâu, vùng xa Phương thức quảng bá tới người dân vùng nơng thơn thơng qua hình thức chính, là: Đưa thơng tin trực tiếp tới người dân việc tự họ tiếp cận với dịch vụ viễn thông triển khai - Viễn thông Bắc Kạn cần có Phòng ban chun trách việc triển khai dịch vụ viễn thông nông thôn tới huyện địa bàn Phòng, Ban có trách nhiệm kiểm tra, giám sát, hỗ trợ trung tâm huyện thời gian triển khai Có đánh giá đề xuất hiệu hay bất cập chương trình để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp 4.3 Một số khuyến nghị 4.3.1 Khuyến nghị Nhà nước Có hệ thống sách đầy đủ hướng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực chương trình hỗ trợ nơng thơn, Nâng cao nhận thức dịch vụ viễn thông nông thôn vùng sâu vùng xa; cấu tổ chức quản lý cán công nhân viên tăng cường xuống tuyến huyện Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh diễn ngày gay gắt, Nhà nước cho phép VNPT doanh nghiệp viễn thông khác quyền chủ động việc định giá cước dịch vụ theo yêu cầu thị trường để đảm bảo cạnh tranh công nhà khai thác Ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thơng, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ Bưu viễn thơng Hình thành hệ thống pháp luật viễn thông đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tện cho hoạt động doanh nghiệp viễn thông 103 Sớm phê duyệt triển khai Chương trình Viễn thơng cơng ích với quy định cụ thể hỗ trợ giá cước cho hộ nghèo Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng 103 triển khai theo phương thức không tặng cá cần câu mà đào ao để giúp người dân làm kinh tế, cải thiện sống, tránh lặp lại câu chuyện trước dịch vụ viễn thơng cơng ích tặng tiền điện thoại người dân lại dùng vào mục đích khác 4.3.2.Khuyến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thông tin Viễn thơng Bắc Kạn gặp nhiều khó khăn vốn đặc biệt lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa bàn địa phương xu phát triển cơng nghệ Do Viễn thơng Bắc Kạn không chủ động tiến độ phát triển mạng lưới dẫn tới thiếu đồng kế hoạch kinh doanh kế hoạch phát triển mạng lưới đề nghị Tập đoàn mở rộng phân cấp vốn xây dựng cho Viễn thông Bắc Kạn Đề nghị ngành quan tâm công tác đào tạo cán miền núi để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định 4.3.3 Khuyến nghị Viễn thơng Bắc Kạn Việc hồn thiện phát triển hoạt động marketing kinh doanh sản phẩm viễn thông Viễn thông Bắc Kạn phải dựa sở lý luận marketing hỗn hợp xuất phát từ điều kiện, yêu cầu thực tế sau: Thứ nhất: Phải ngày nâng cao chất lượng đảm bảo cho dịch vụ viễn thơng phát triển linh hoạt, gắn liền với q trình tổ chức, phát triển thị trường dịch vụ viễn thông kinh tế thị trường Thứ hai: Phù hợp với chiến lược phát triển đến năm 2020 VNPT, gắn chặt với quy hoạch tổng thể phát triển ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam 104 KẾT LUẬN (1) Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Từ kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo tất cán bộ, công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn biết thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông đem đến cho khách hàng nào, đạt kết gì, tồn để từ có thơng tin xác đáng hơn, có điều chỉnh kế hoạch, tiêu, giải pháp để chất lượng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khu vực khó khăn (2) Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn, rút số vấn đề sau đây: - Viễn thơng Bắc Kạn cung cấp dịch vụ viễn thông cho khu vực nông thôn, có nhiều dịch vụ phù hợp với khu vực Thường xuyên tiến hành kiểm tra nâng cao chất lượng dịch vụ khu vực vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, để lập kế hoạch hành động cho giai đoạn cho khu vực - Kết thực năm qua phản ánh tính ưu việt tác dụng khơng nhỏ sống giúp cho người dân vùng khó khăn tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông phổ cập, nâng cao chất lượng sống góp phần cho phát triển kinh tế xã hội đồng vùng, miền - Qua trình thực giải pháp phát triển phát triển mạng lưới, giải pháp công nghệ thể chế quản lý tốt Các giải pháp giải pháp huy động nguồn lực, hỗ trợ Nhà nước, chưa đạt kế hoạch đề chưa thực có hiệu Việc thực giải pháp chưa mang tính đồng nên tạo bước phát triển chưa nhiều tồn số vấn đề sau: 105 + Công tác tuyên truyền, phổ biến Chính sách Nhà nước chưa thực sâu vào cộng đồng; việc phát triển thuê bao chưa đồng (giữa vùng, vô tuyến hữu tuyến, cố định Internet ), chồng chéo, hiệu (do sách “cài lược"; tham gia nhiều doanh nghiệp khu vực cơng ích có biểu làm méo mó sách Nhà nước với thủ thuật cạnh tranh khơng lành mạnh Bên cạnh đó, lập lờ, khơng minh bạch gây lẫn lộn sách hỗ trợ Nhà nước chương trình khuyến mại doanh nghiệp + Về đội ngũ cán công nhân viên tuyến huyện: Cán công nhân viên trình độ đại học chiếm 50%, đa số cán cơng nhân viên trẻ, khơng làm ngành nghề học Một số vị trí có khối lượng công việc lớn ảnh hưởng đến chất lượng công việc + Về hợp tác quốc tế: Là điểm hạn chế lớn viễn thông, viễn thông chưa thực liên kết đào tạo với doanh nghiệp viễn thông quốc tế để học hỏi kinh nghiệm, chưa điều kiện tổ chức (3) Để thực tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông,Viễn thông Bắc Kạn cần thực tốt số giải pháp sau: - Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền + Nâng cao nhận thức cho cán bộ, nhân viên tầm quan trọng việc phát triển thông tin, truyền thông nông thôn thực thông tin sở hai chiều + Phổ biến chủ trương ưu tiên đầu tư phát triển thông tin, truyền thông nơng thơn Đảng Nhà nước nói chung Viễn thơng Bắc Kạn nói riêng, đặc biệt sách phổ cập dịch vụ Bưu điện, Viễn thông vùng sâu, vùng xa + Tuyên truyền tới người dân tầm quan trọng ích lợi việc sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thơng, Internet, cơng nghệ thơng tin, phát - truyền hình cho đời sống sản xuất 106 - Đa dạng hóa dịch vụ viễn thơng phục vụ cho đối tượng khách hàng nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh viễn thông không phương tiện truyền thông mà buổi tiếp xúc khách hàng - Để đảm bảo nguồn vốn đầu tư cho phát triển mạng lưới ngồi nguồn vốn tự có, vốn vay ngân hàng viễn thơng huy động nguồn vốn từ tập đồn cơng ty liên kết - Vừa có chế độ khuyến khích vừa bắt buộc cán cơng nhân viên phải tự nâng cao trình độ, đặc biệt có chế độ đãi ngộ với cán cơng nhân viên có trình độ từ Đại học trở lên Làm tốt công tác tuyển dụng cán ngành nghề, khả năng, có chất lượng tốt, khuyến khích cán làm việc quê hương Đào tạo cán theo hướng địa chỉ, đảm bảo nguồn cán công nhân viên phục vụ vùng nông thơn, vùng sâu, vùng xa có chất lượng cao Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh việc hỗ trợ phát triển dịch vụ viễn thông miền núi Bắc Kạn có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Từ kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo tất cán bộ, công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn biết thực trạng chất lượng dịch vụ nào, đạt kết gì, tồn để từ có thơng tn xác đáng để hướng tới có điều chỉnh kế hoạch, têu, giải pháp nhằm tến tới chất lượng dịch vụ cao hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Bưu điện Việt Nam số 136 ngày 12/11/2010 Báo điện tử: http://www.toquoc.vn đăng ngày 24/05/2011, chuyên mục viễn thông (Giấy phép số 2234/GP-BTTTT ngày 20/12/2011) Báo điện tử: http://www.m.ictnews.vn đăng ng 1622/GP- BTTTT ngày 06/10/2011) Báo điện tử: htp://www.mic.gov.vn đăng ngày 03/4/2012, chuyên mục viễn thông (Giấy phép thiết lập số 260/GP-TTĐT, cấp ngày 08/12/2010) Bộ Bưu Viễn thơng (2006) - Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 186 dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn thơng - Viện Khoa học kỹ thuật Bưu chính) - Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002 Nghị định số 109/1997/NĐ-CP Chính phủ Bưu Viễn thông Nguyễn Ngọc Nông, Lương Văn Hinh, Đặng Văn Minh, Nguyễn Thị Bích Hiệp (2004) - Giáo trình quy hoạch phát triển nông thôn, Nxb Nông nghiệp, Hà Nội Phòng Tổ chức lao động, Viễn thơng Bắc Kạn - Mơ hình tổ chức hoạt động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 10 Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Viễn thông Bắc Kạn - Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 2015-2020 11 Quy chế hoạt động Viễn thông Bắc Kạn - Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Viễn thông trực thuộc Viễn thông Bắc Kạn 12 Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ - Chương trình cung cấp dịch vụ Viễn thơng cơng ích năm 2010 13 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 108 14 Trang web: http://www.baomoi.com.vn chuyên mục khoa học công nghệ viễn thông 15 Trang web: http://www.danviet.com.vn chuyên mục công nghệ thông tin 16 Trang web: http://www.quantri.com.vn chiến lược cạnh tranh 17 Trang web: http://www.vietbao.vn chuyên mục khoa học công nghệ 18 Trang web: http://www.vietel.com.vn mục thông tin nội công nghệ thông tin 19 Trang web: http://www.vnpt.com.vn mục thông tin nội công nghệ thông tin 20 Trang web: http://www.xahoithongtin.com.vn chuyên mục phát triển công nghệ thông tin 21 Viễn thông Bắc Kạn - Quy hoạch Bưu Viễn thơng Bắc Kạn 2015 định hướng 2020 22 Viễn thông Bắc Kạn - Tài liệu hướng dẫn têu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng kèm Quyết định ngày 28/11/2012 23 Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương-CIEM (2007)- Chính sách phát triển kinh tế, kinh nghiệm học Trung Quốc 109 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Kạn Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên Viễn thông Bắc Kạn xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn ĐT Cố định Gphone ADSL Di động Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn ? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Bắc Kạn Do giá cước cao doanh nghiệp khác 110 Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thơng khơng đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thông cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, khơng thể chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Bắc Kạn giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu 4: Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thơng Bắc Kạn cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Bắc Kạn với dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản 111 Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Địa Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vơ q giá với chúng tơi Chúng tơi tn thông tn giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! 112 Phụ lục BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VIỄN THƠNG BẮC KẠN Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Kạn, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Viễn thông Đánh giá lắng nghe nhân viên Viễn thông Bắc Kạn với khách hàng Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận - Chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - Chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - Bình thường - Khơng lắng nghe - Tơn trọng - Bình thường - Khơng tơn trọng Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng cá nhân không ý làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn - Bình thường hẹn khách hàng ký hợp đồng hay - Không hẹn tư vấn, sửa chữa ) - Có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục têu phấn - Nhân viên đấu không - Không đặt mục tiêu ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI .5 1.1 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung miền núi nói riêng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn. .. yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Kạn năm tới Đối tượng phạm vi nghiên... LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC KẠN 84 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 84 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn