Kế hoạch xây dựng cho hoạt động của sản phẩm dịch vụ sau bán hàng tại xưởng dịch vụ của công ty CP bến thành ô tô

KẾ HOẠCH XÂY DỰNG CHO HOẠT ĐỘNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ “ SAU BÁN HÀNG “ TẠI XƯỞNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP BẾN THÀNH Ô TÔ ( BEN THANH FORD ) Nội dung làm: I II III Giới thiệu sơ lược Công ty Các sản phẩm chủ lực Công ty Chiến lược hoạt động xưởng dịch vụ Thiết kế sản phẩm, lựa chọn q trình, quản trị cơng suất Hoạch định tổng hợp Kế hoạch nguyên vật liệu dự trữ Định vị Doanh nghiệp lập chuỗi cung ứng Bố trí điều độ sản xuất Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ IV V Kết luận sản phẩm dịch vụ xưởng dịch vụ Bến Thành Ford Nguồn liệu tham khảo I Giới thiệu sơ lược Công ty: Cùng với lịch sử phát triển lâu đời vững chắc, dấu ấn thương hiệu Ford khẳng định vị trí vững thị trường xe Việt Nam Thành công thật thương hiệu Ford không qua doanh số bán xe năm, phát triển hệ thống mạng lưới đại lý rộng khắp nước, mà nhanh nhạy việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Sớm xác định năm 2010 năm lề việc gia tăng thị phần thương hiệu Ford, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích dịch vụ dành cho khách hàng Ngay từ đầu năm 2010 Ford Việt Nam đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ thông qua việc thức đưa vào khai trương BEN THANH FORD (đại ly ủy quyền thứ 12) chuỗi hệ thống đại lý Ford toàn quốc vào hoạt động vào tháng 03/2010 Công ty cổ phần Bến Thành Ơtơ (BEN THANH FORD) thành lập với số tổng số vốn đầu tư đạt gần 40 tỷ đồng, riêng phần đầu tư vào việc mua sắm trang thiết bị đại chuyên dụng tỷ đồng Đây xem đại lý 3S đại bậc toàn hệ thống Đến với BEN THANH FORD, Quý khách cung cấp loại hình dịnh vụ đa dạng chuyên nghiệp như: dịch vụ cung cấp xe có bảo hành chu đáo; dịch vụ bảo hành – bảo trì; cung cấp phụ tùng hãng, dịch vụ đồng sơn nhanh cao cấp; cung cấp phụ kiện hãng,… Tổng số nhân có BEN THANH FORD là: 49 người, bao gồm: 16 kỹ thuật viên, cố vấn dịch vụ, 02 nhân viên chăm sóc khách hàng… với mục tiêu phát triển xác định tầm nhìn chiến lược dài hạn từ năm 2010 - 2015, BEN THANH FORD góp sức từ chuyên gia từ phía Ford Việt Nam việc đào tạo, huấn luyện, xây dựng đội ngũ tập thể nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ hồn hảo nhằm mang đến cho tất khách hàng tin tưởng, hài lòng tốt chất lượng dịch vụ mà cung cấp Tọa lạc số 831 Trường Chinh, P Tây Thạnh, Q Tân Phú, Tp.HCM, nằm khu vực trung tâm thành phố cửa ngỏ việc lưu thơng hàng hóa từ tỉnh miền Đơng, miền Tây (đặc biệt khu vực Tây Bắc) Tp.HCM, xem vị trí đắc địa, thuận lợi tiềm việc phát triển thị phần thị trường thời gian tới Với tổng diện tích sử dụng 2,500 m2, diện tích phòng trưng bày 500 m2, diện tích nhà xưởng dịch vụ đạt 1,895 m2 đạt chuẩn Brand@Retail Quality Care Ford, xem đại ly tiêu biểu hàng đầu việc xác lập tiêu chuẩn hóa hệ thống nhận diện Ford tồn cầu Bên cạnh việc đầu tư trang thiết bị đại bậc xem bước tiến vượt trội qua việc trang bị cho 20 khoang sử chữa chung, 03 khoang kiểm tra bảo dưỡng nhanh, hệ thống 08 cầu nâng Rottary (Mỹ), 06 cầu nâng hai trụ đại, 07 khoang đồng sơn nhanh (áp dụng công nghệ đại sơn nhanh: 04 giờ) với đầy đủ trang thiết bị đại tiêu chuẩn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Với mục tiêu bước chuyên nghiệp hóa khâu nhằm cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Đến với BEN THANH FORD quý khách hàng cảm nhận khác biệt thông qua ân cần – tận tâm đội ngũ nhân viên phục vụ Trong hướng phát triển 1- năm tới, BEN THANH FORD đầu tư đưa vào khai thác thêm hệ thống đồng sơn chuyên đại bên cạnh hệ thống đưa vào cung cấp loại hình dịch vụ kinh doanh xe Ford qua sử dụng (FordAssured) thị trường miền Nam Dòng xe Động Hộp số Giá (VND) Ambiente cửa xăng 1.6L Duratec 16 Van 5MT 689 Sport + cửa xăng 2.0L Duratec 6AT 843 Titanium+ cửa xăng 2.0L Duratec 6AT 849 Đến với Ben Thanh Ford, quý khách hàng khơng sở xe Ford mà cảm nhận khác biệt vượt trội thông qua chất lượng dịch vụ mà chúng tơi cung cấp theo tiêu chí : “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU CỦA CHÚNG TÔI ” II Các sản phẩm chủ lực Cơng ty: 1.Kinh doanh Ơ Tơ: a/ Dòng All – New Focus 2012 (gồm dòng xe) b/ Ford Mondeo Loại xe Động Hộp số Giá (VND) Mondeo xăng 2.3L Duratec 16 Van Tự 857 động cấp Ford Mondeo c/ Ford- Fiesta d/ Escape Dòng xe Động Hộp số Giá bán (VND) Fiesta -1.6L AT (5dr) 1.6LDOHC, Ti- VCT 6AT 593 Fiesta -1.6L AT (4dr) 1.6LDOHC, Ti- VCT 6AT 538 Fiesta -1.6L MT (4dr) 1.4L DOHC, 16 van 5MT 514 Dòng xe Động Hộp số Giá bán (VND) Escape 2.3L xăng 2.3L Duratec 4X4 XLT VCT xilanh 4AT 765 Escape 2.3L xăng 2.3L Duratec 4X4 XLS VCT xilanh 4AT 699 d/ Ford Everest Dòng xe Động Hộp số Giá (VND) EVEREST4X2 Turbo diesel MT 2.5L TDCI 5AT 746 EVEREST 4X2 AT 5AT 804 Turbo diesel 2.5L TDCI e/ Ford Ranger Dòng xe Động Hộp số Giá VND Ranger 4X2 XL MT Turbo diesel 2.2L 5MT TDCI 557 Ranger 4X2 XLS AT Turbo diesel 2.2L 5MT TDCI 658 Ranger 4X4 XLT MT Turbo diesel 2.2L 5MT TDCI 744 f/ Transit 16 chỗ ngồi Dịch vụ :  Dịch vụ sửa chữa: Loại xe Động Hộp số Giá (VND) Transit Turbo diesel 2.4L TDCI 5MT 817 THỰC HIỆN QUI TRÌNH “ QUALITYCARE “  Dịch vụ bảo hành hãng Ford Việt Nam bảo hành cho chủ sở hữu xe Ford lắp ráp Việt Nam, khuyết tật vật liệu chế tạo thời gian năm 100.000 km , tuỳ theo điều kiện tới trước tính từ ngày giao xe hay bắt đầu sử dụng Dưới chế độ bảo hành này, công việc sửa chữa hay thay miễn phí phụ tùng hiệu cơng lao động  Cung cấp phụ tùng hãng Ford cam kết đảm bảo bạn luôn tận hưởng vận hành an toàn tối đa với xe bạn - năm qua năm khác Cách tốt để bạn đạt điều sử dụng phụ tùng thay hiệu Ford 4 Kinh doanh bảo hiểm Hiện Ben Thanh Ford có hợp đồng với bảo hiểm Bưu Điện (PTI) bảo hiểm Liberty để bán cho khách hàng: Bảo hiểm Bưu Điện Kinh doanh phụ kiện, đồ chơi xe Bảo hiểm Liberty Ben Thanh Ford có đầy đủ phụ kiện, đồ chơi xe viền đèn Inox, phim cách nhiệt, phủ Nano sơn, ghế da, lót sàn…để phục vụ khách hàng Ốp đèn III Viền đèn Inox Cản sau Inox Chiến lược hoạt động xưởng dịch vụ Thiết kế sản phẩm dịch vụ, lựa chọn q trình, quản trị cơng suất: Ngày nay, kinh doanh dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất, định thành bại Doanh nghiệp Bởi chất lượng sản phẩm tương tự mang nhiều thương hiệu khác nhau, nhiên mặt chất lượng gần Như vậy, giá chất lượng khơng yếu tố quan trọng Tính cạnh tranh giá thương hiệu khác nhau, chí cạnh tranh diễn khốc liệt đại lý thương hiệu, hay nhà sản xuất Việc phục vụ nhanh chóng, chất lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ yếu tố quan trọng định đến thành bại Doanh nghiệp Một yếu tố quan trọng để xây dựng thành công cho Doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, lẽ mà thương hiệu Cơng ty lựa chọn thật kỹ trước vào hoạt động Đó thương hiệu “ BẾN THÀNH FORD “ Phân đoạn mà Công ty chọn làm chủ lực “ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG “ Khoảng thời gian làm dịch vụ tháng sau bán hàng Xác định khách hàng đa phần người thành đại xã hội, có thu nhập cao, họ khách hàng VIP thương hiệu Ford thương hiệu có đẵng cấp, tiếng thị trường… Vì chất lượng sản phẩm dịch vụ thương hiệu Ford phải cao số thương hiệu khách phân khúc thị trường Chúng ta tổ chức đội ngũ kỹ thuật viên có nghiệp vụ, tay nghề cao đào tạo từ chuyên gia tập đoàn Ford Về đầu tư máy móc, trang thiết bị phải theo tiêu chuẩn Ford tồn cầu, phải mang tính đồng hình ảnh tồn cầu Song song với tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ, đội ngũ kỹ thuật viên, phải chuẩn bị số cầu nâng, số lượng bay phục vụ, diện tích phục vụ chính, diện tích phục vụ cho cơng việc phụ trợ Đặc biệt phải tính tốn đến công suất thiết kế Xưởng dịch vụ cho phù hợp với lượng khách hàng vào làm dịch vụ tương lai từ đến năm trở lên Hoạch định tổng hợp: Với tiêu bán hàng hàng năm Ford Việt nam ( FVL ) ấn định cho Đại lý Bến Thành Ford ( BTF ) 700 xe / năm, cộng với sản lượng xe Ford bán thị trường từ năm 1998 đến nay, số lượng xe địa bàn hoạt động công ty BTF xác định tỷ lệ lượng xe vào xưởng làm dịch vụ 850 lượt xe / tháng với tổng doanh thu trung bình tỷ đồng, tỷ lệ phụ tùng chiếm 50%/ tổng doanh thu Vì việc chuẩn bị nguồn phụ tùng cho hoạt động xưởng dịch vụ công việc quan trọng nhằm nhanh chóng kịp thời đáp ứng phụ tùng thay cho khách hàng, nhằm tăng số hài lòng khách hàng, mặt phải tính đến lãi vay ngân hàng hay chi phí tài cho việc tồn kho phụ tùng Với yêu cầu 45 ngày tồn kho phụ tùng lượng phụ tùng cần tồn kho 2,25 tỷ đồng Về mặt nguồn nhân lực phải đào tạo từ chuyên gia hàng đầu Ford tồn cầu, liên tục có đợt sát hạch nhằm nâng cao kỹ năng, kỹ thuật sữa chửa, đồng thời qua ta xét nâng bậc lương cho họ Với lượng xe 850 lượt xe/ tháng, doanh thu công lao động chiếm 10%/ tổng doanh thu Vậy ta phải thiết kế công suất xưởng cho phù hợp với lượng xe vào xưởng tăng giảm 10% công suất thiết kế trường hợp cuối năm tình hình tăng đột biến thuể thêm kỹ thuật viên ( KTV ) cho công đoạn đơn giản, tăng ca, khoán thêm Về mặt cầu nâng 40 khoang đủ nhân lực 40 KTV x giờ/ ngày x 26 ngày/ tháng, hiệu suất lao động 70% ta có số công lao động sẵn sàng là: 5.824 với số cơng đủ cho cơng suất xưởng dịch vụ Vấn đề phải xây dựng theo tiêu chuẩn, tiêu chuẩn sở hạ tầng theo tiêu chuẩn Ford toàn cầu, máy móc, trang thiết bị phải chuẩn hóa Đây yếu tố bắt bược xây dựng Đại lý Kế hoạch nguyên vật liệu dự trữ Nguyên vật liệu cho xưởng dịch vụ chủ yếu phụ tùng thay thế, sữa chửa cho xe Trong có phân loại như: Phụ tùng thân vỏ ( Body ), phụ tùng máy móc, phụ tùng trang trí bên ngồi, phụ tùng bảo dưỡng,… Nguồn nhập chủ yếu cung cấp nhà sản xuất ( Ford Việt nam ) chiếm 80%, phần lại tìm mua từ nhà cung cấp bên Thường vào đầu năm, FVL đề tiêu phụ tùng mà Đại lý phải lấy năm ( gọi tiêu bán buôn – whole sale ) tiêu thay thế, bán lẽ cho khách hàng ( gọi la2 tiêu bán lẽ - retail ) Chỉ tiêu dựa doanh số bán xe hàng năm Đại lý theo thực tế khả bán thị trường trước Đại lý Tuy nhiên, việc đặt hàng cần phải tính tốn đến yếu tố như: phụ tùng luân chuyển nhanh, phụ tùng bán chậm, lượng phụ tùng tồn kho phải kịp thời đáp ứng cho khách hàng tránh việc khách hàng chờ lâu, ảnh hưởng đến yếu tố hài lòng khách hàng Một yếu tố cần xét đến mùa cao điểm ( cuối năm quý tháng trước tết âm lịch người Việt ) mùa thấp điểm ( quý naăm ) Cuối yếu tố lãi vay, tồn hàng lâu ngày tăng lãi vay tồn kho lâu Thường quy định định mức nhà sản xuất quy định cho việc tồn kho phụ tùng Đại lý 45 ngày bán hàng Định vị Doanh nghiệp lập chuỗi cung ứng Như biết đối tượng khách hàng sở hữu sử dụng ô tô chủ yếu người có thu nhập cao, thành đạt, có địa vị xã hội,… Sản phẩm ô tô mà nhà sản xuất làm chủ yếu nghiêng cứu, thử nghiệm phát triển qua nhiều hệ, thói quen tiêu dùng, mong muốn sử dụng khách hàng,… Ngày nay, sản phẩm ô tô giới gần công nghệ, mẫu mã, công suất, đặc biệt mức tiêu hao nhiên liệu ngày người tiêu dùng quan tâm, hãng bán sản phẩm chủ yếu vào thương hiệu điều quan tâm Như biết việc định vị sản phẩm, thương hiệu hãng sản xuất, họ đặt tiêu chuẩn định cho Đại lý họ Qua tạo hình ảnh tiêu chuẩn mà người tiêu dùng dễ nhận biết đâu Đại lý Toyota, đâu Đại lý Ford Việc hình thành chuỗi cung ứng cung cấp sản phẩm ô tô sản phẩm dịch vụ hệ thống Đại lý định nhà sản xuất Họ theo tỷ lệ xe đăng ký mới, dân số, phát triển sở hạ tầng, nhu cầu xã hội,… Thông qua số liệu nghiêng cứu thị trường mà nhà sản xuất cho chuỗi đại lý phân phối bán sản phẩm ô tô, cung cấp sản phẩm dịch vụ hậu Bố trí điều độ sản xuất Việc thiết kế, bố trí sơ đồ sản xuất cho xưởng dịch vụ quan trọng, khai thơng lối vào tơ xưởng, khai thơng lối chuyển cho công đoạn việc sửa chữa Có khu vực mà cần quan tâm là: khu vực sữa chữa chung, khu vực bảo trì bảo dưỡng, khu vực đồng sơn khu vực phải xếp sau nằm khuất tầm mắt khách hàng khơng gọn Ngồi phải bố trí thêm số khu vực phụ trợ như: phòng chờ cho khách hàng, khu vực tro chơi cho trẻ em, khu vực truy cập internet, khu vực giải trí xem tivi, khu vực trưng bày phụ tùng mẫu sản phẩm lưu niệm,… Còn mặt xưởng phải bố trí lối chuyển, cầu nâng, bảng hiệu báo bảng dẫn, phân chia khu vực bảo dưỡng – bảo hành, khu vực sửa chữa chung, khu vực đồng sơn, khu vực đậu xe chờ sửa chữa, khu vực chờ giao trả xe, khu vực rửa xe, đặc biệt quy trình chuẩn FVL ( quy trình QualityCare ) phải có bố trí bảng kế hoạch luân chuyển xưởng ( Workshop Planer ) Bảng kế hoạch xưởng phải có bảng: cho khu sửa chữa chung, cho khu sửa chữa đồng sơn Trong công tác điều khối hoạt động Xưởng dịch vụ thiếu bảng kế hoạch xưởng người điều độ công việc xưởng ( gọi Quản đốc - Foreman ) Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ lối thoát nhằm tăng cường hài lòng khách hàng, để họ trở thành khách hàng trung thành lẽ sống Doanh nghiệp, họ người mang nguồn lợi nhuận to lớn cho Doanh nghiệp Hiện nay, công tác dịch vụ sau bán hàng tâm cách cao nhất, chuẩn hóa quy trình QualityCare Quy trình FVL kiểm tra đánh giá hàng quý, đạt Đại lý cấp chứng để hoạt động hàng năm Trong quy trình phải tổ chức việc như: quy trình cửa dấu, sữa chửa báo giá lần đầu, quy trình luân chuyển xưởng theo bảng Workshop Planer, quy trình giám sát chất lượng ( bàn giao từ khâu số sang khâu số 2, khâu sau mà phát lỗi khâu trước xe hoàn trả lại để khâu trước thực cho chuẩn mực ), quy trình giám sát chất lượng có cơng đoạn cuối kiểm tra thử lại xe, khâu hoàn tất Quản đốc kiểm tra viên ký tên, đóng dấu xe hồn tất ( Pass ) Để hoàn tất việc giao xe cho khách hàng xe rửa miễn phí chuyển đến khu vực chờ giao xe Để tăng hài lòng khách hàng, tạo lòng tin khách hàng đặc biệt phải để khách hàng trở thành người khách hàng trung thành sử dụng thương hiệu Ford Để đạt điều này, phải: IV Kết luận sản phẩm dịch vụ xưởng dịch vụ Bến Thành Ford Ngày nay, nước phát triển giới họ không xem hoạt động bán hàng trọng yếu nữa, mà nguồn lợi nhuẩn chủ yếu mang cho Doanh nghiệp từ hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ công việc ổn định, lâu dài, đặc biệt hiệu mà mang lại cho Doanh nghiệp Xác định tầm quan trọng mà Đại lý FVL đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, dần tiêu chuẩn hóa, thay đổi cách thức hoạt động theo chiều hướng ngày nâng cao hình ảnh, cở sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị máy móc chuẩn hóa,… Vậy quy trình tổ chức cho xưởng dịch vụ đòi hỏi cấp thiết quan trọng hết, yếu tố thức đẩy, cải cách để phục vụ khách hàng ngày tốt Quan trọng “ sản phẩm chất lượng dịch vụ “ yếu tố cạnh tranh lành mạnh cho Doanh nghiệp Việt nam chất lượng sản phẩm sống, thành công Doanh nghiệp V Nguồn liệu tham khảo: - http://www.benthanhford.com.vn - http://www.ford.com.vn ... hiệu Công ty lựa chọn thật kỹ trước vào hoạt động Đó thương hiệu “ BẾN THÀNH FORD “ Phân đoạn mà Công ty chọn làm chủ lực “ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG “ Khoảng thời gian làm dịch vụ tháng sau bán hàng. .. thị trường mà nhà sản xuất cho chuỗi đại lý phân phối bán sản phẩm ô tô, cung cấp sản phẩm dịch vụ hậu Bố trí điều độ sản xuất Việc thiết kế, bố trí sơ đồ sản xuất cho xưởng dịch vụ quan trọng,... vụ Bến Thành Ford Ngày nay, nước phát triển giới họ khơng xem hoạt động bán hàng trọng yếu nữa, mà nguồn lợi nhuẩn chủ yếu mang cho Doanh nghiệp từ hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ công việc