Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của học viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra một số giải pháp cho tổ chức giáo dục được khảo sát sau khi có kết quả nghiên cứu thực tế. Bài viết đã được bảo vệ trước Hội đồng phản biện và nhận được những đánh giá khá tích cực
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ ÁI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA TỔ CHỨC GIÁO DỤC QUỐC TẾ PASAL CƠ SỞ QUẬN 10 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: PGS.TS PHẠM XUÂN GIANG SVTH: ĐOÀN THỊ ÁI LỚP: DHQT11A KHÓA: 2015 -2019 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu báo cáo khóa luận trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 10 năm 2018 Tác giả khóa luận tốt nghiệp Đồn Thị Ái LỜI CẢM ƠN Trong suốt khoảng thời gian thực báo cáo tốt nghiệp vừa qua, xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tâm Thầy PGS.TS Phạm Xuân Giang – Giảng viên hƣớng dẫn Những định hƣớng, ý kiến đóng góp chỉnh sửa Thầy giúp cho nội dung báo cáo tốt nghiệp tơi đầy đủ hồn chỉnh nhiều Tiếp theo, xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tƣ Giáo Dục Phát triển Nguồn lực Quốc Tế Pasal chấp nhận tạo điều kiện thuận lợi để đƣợc thực tập công ty Cảm ơn anh Lê Trƣờng Khang – Quản lí cấp trung giúp đỡ hỗ trợ trình làm việc nhƣ trình thu thập liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm thân cịn hạn chế, chắn nội dung khóa luận tốt nghiệp cịn nhiều sai sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ Thầy PGS.TS Phạm Xuân Giang Hội đồng phản biện Xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực Đoàn Thị Ái NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2018 Giảng viên hƣớng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày tháng năm 2018 Hội đồng phản biện MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH ẢNH ii DANH MỤC PHỤ LỤC iii Chƣơng 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nhiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ thuyết 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Phân loại dịch vụ 2.1.3 Đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ giáo dục 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .7 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ giáo dục 2.2.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục .9 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Khái niệm 10 2.3.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ .11 2.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 12 2.5 Một số lý thuyết liên quan mơ hình nghiên cứu hài lịng 13 2.5.1 Một số lý thuyết có liên quan đến hài lòng 13 2.5.2 Một số mơ hình nghiên cứu tham khảo 14 2.6 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng .22 2.6.1 Chất lƣợng sản phẩm 22 2.6.2 Chất lƣợng dịch vụ 22 2.6.3 Giá .23 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .25 3.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 25 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 25 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 3.3 Qui trình nghiên cứu .28 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .29 3.4.1 Nghiên cứu định tính 29 3.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 29 3.5 Xây dựng biến quan sát bảng hỏi 29 3.5.1 Xây dựng biến quan sát 29 3.5.2 Xây dựng bảng hỏi 32 3.6 Mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 33 3.6.1 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 33 3.6.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 33 3.7 Phƣơng pháp phân tích liệu .33 3.7.1 Phân tích thống kê mơ tả 33 3.7.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 34 3.7.3 Mơ hình EFA: kiểm định giá trị thang đo .34 3.7.4 Phân tích tƣơng quan .35 3.7.5 Phân tích hồi qui kểm định giả thuyết nghiên cứu .35 3.7.6 Mơ hình t- Test ANOVA 35 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGIÊN CỨU 36 4.1 Tổng quan tổ chức giáo dục quốc tế pasal 36 4.1.1 Giới thiệu chung .36 4.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh .37 4.1.3 Phƣơng pháp đào tạo Tổ chức Giáo Dục Quốc Tế Pasal 37 4.1.4 Quá trình hình thành phát triển 37 4.1.5 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy 38 4.1.6 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng học viên Tổ chức Giáo Dục Quốc Tế Pasal Cơ sở Quận 10 39 4.2 Kết nghiên cứu định lƣợng sơ .41 4.2.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3 Kết nghiên cứu đinh lƣợng thức .44 4.3.1 Mẫu cấu mẫu 44 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha .47 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3.4 Phân tích tƣơng quan 53 4.3.5 Phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết nghiên cứu .54 4.3.6 Kiểm định khác biệt trung bình 56 4.3.7 Giá trị trung bình (Mean) yếu tố 57 4.3.8 Kết luận đánh giá 60 Chƣơng 5: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TẠI PASAL sở QUẬN 10 62 5.1 Giải pháp tăng cƣờng hài lòng học viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục Pasal sở Quận 10 62 5.1.1 Giải pháp tác động vào nhân tố “Giá cảm nhận” .62 5.1.2 Giải pháp tác động vào nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 62 5.1.3 Giải pháp tác động vào nhân tố “Độ tin cậy” 63 5.1.4 Giải pháp tác động vào nhân tố “ Đáp ứng” 63 5.1.5 Giải pháp tác động vào nhân tố “Cảm thông” 63 5.1.6 Giải pháp tác động vào nhân tố “Năng lực phục vụ” .64 5.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 64 5.2.1 Hạn chế luận văn .64 5.2.2 Hƣớng nghiên cứu .64 Kết luận 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Biến quan sát thang đo 30 Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nghiên cứu định lƣợng sơ 42 Bảng 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 44 Bảng 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .45 Bảng 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 45 Bảng 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian học viên tham gia học Pasal 46 Bảng 6: Biến quan sát điều chỉnh sau kiểm định Cronbach’s Alpha EFA 51 Biểu đồ 1: Biểu đồ cấu mẫu theo giới tính .44 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể cấu độ tuổi 45 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể cấu nghề nghiệm 46 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể thời gian tham gia học học viên Pasal .47 Biểu đồ 5: Trung bình đánh giá nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 57 Biểu đồ 6: Trung bình đánh nhân tố giá “Độ tin cậy” 57 Biểu đồ 7: Trung bình đánh giá nhân tố “Năng lực phục vụ” 58 Biểu đồ 8: Trung bình đánh giá nhân tố “Đáp ứng” .58 Biểu đồ 9:Trung bình đánh giá nhân tố “Cảm thơng” 59 Biểu đồ 10: Trung bình đán giá nhân tố “Giá cảm nhận” .59 i PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ( PEARSON) Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation ** ** 531 ** 490 ** 000 218 218 218 218 218 218 * ** ** ** 160 160 451 ** 000 000 218 218 218 218 218 * ** ** 218 218 218 ** ** * 142 142 226 ** 000 001 218 218 218 218 * ** 000 036 N 218 218 218 218 ** ** ** * 141 Sig (2-tailed) 000 008 000 038 N 218 218 218 218 ** ** ** ** 269 269 000 000 343 343 036 Sig (2-tailed) 446 446 008 N 180 180 000 018 248 248 018 000 531 ** 000 Sig (2-tailed) 610 610 CT 000 * 354 354 DU 000 218 443 141 443 284 ** 038 000 000 218 218 218 ** 289 268 ** 000 000 218 218 218 ** 289 446 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 218 218 218 218 218 218 218 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation CT 556 GC 000 ** 556 NL 000 218 Pearson Correlation DU ** N Pearson Correlation GC 436 ** 436 000 Pearson Correlation NL 218 HH Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N TC TC 490 451 226 284 268 000 446 Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 N 218 218 218 218 218 218 218 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 86 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Square R Square 815 a 664 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 654 316 664 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 69.396 211 000 2.055 a Predictors: (Constant), CT, HH, NL, GC, TC, DU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.689 6.948 Residual 21.126 211 100 Total 62.815 217 F Sig 69.396 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CT, HH, NL, GC, TC, DU Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig Beta Error (Constant) 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF -.126 218 -.579 564 -.556 304 TC 120 037 155 3.299 001 049 192 721 1.388 HH 269 037 312 7.182 000 195 342 845 1.184 NL 086 036 107 2.388 018 015 156 794 1.260 GC 288 034 375 8.524 000 221 355 825 1.212 DU 128 042 156 3.044 003 045 210 611 1.638 CT 162 052 150 3.127 002 060 264 695 1.438 a Dependent Variable: SHL 87 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH Kiểm định T-Test Kiểm định khác biệt hài lịng học viên có giới tính khác Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 082 775 172 216 864 016 092 -.165 197 160 59.468 873 016 098 -.181 213 assumed SHL Equal variances not assumed ANOVA Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên có thời gian tham gia khác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.267 df1 df2 Sig 215 284 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 832 416 Within Groups 61.983 215 288 Total 62.815 217 F Sig 1.444 238 88 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH (MEAN) CÁC NHÂN TỐ Giá trị trung bình biến quan sát thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” Descriptive Statistics N HH1-Phịng học sẽ, đủ ánh sáng HH2-Diện tích phịng phù hợp với số lượng học viên HH3-Trang thiết bị phục vụ giảng dạy đại Minimum Maximum Mean Std Deviation 218 3,96 ,758 218 3,95 ,787 218 3,91 ,760 218 3,95 ,793 218 3,92 ,767 218 3,91 ,762 HH4-Phịng cách âm tốt, khơng chịu ảnh hưởng từ tiếng ồn từ bên HH5-Giảng viên/Nhân viên trang phục lịch HH6-Giảng viên/Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Valid N (listwise) 218 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo “Độ tin cậy” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1-Chương trình học phù hợp với trình độ học viên 218 3,91 ,843 218 3,95 ,810 218 3,87 ,896 218 3,91 ,774 218 3,91 ,786 218 3,84 ,883 lớp học TC2-Giáo trình hay, thú vị TC3-Khóa học khai giảng thời gian thông báo TC4-Đội ngũ giảng viên đào tạo chuyên nghiệp TC5-Các chương trình giảm giá, ưu đãi diễn liên tục áp dụng thông báo TC6-Phương pháp học tập hiệu thích hợp với học viên Valid N (listwise) 218 89 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Nắng lực phục vụ” Descriptive Statistics N NL1-Giảng viên có trình độ chun mơn cao NL2-Giảng viên có kỹ sư phạm tốt Minimum Maximum Mean Std Deviation 218 3,74 ,791 218 3,78 ,768 218 3,78 ,807 218 3,79 ,732 218 3,79 ,732 NL3-Giảng viên truyền đạt kiến thức sinh động hấp dẫn NL4-Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho học viên NL5-Nhân viên giải đáp thắc mắc học viên rõ ràng, xác Valid N (listwise) 218 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Đáp ứng” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1-Giảng viên giải đáp câu hỏi học viên cách thảo đáng thõa 218 4,00 ,768 218 3,93 ,820 218 3,95 ,707 218 3,92 ,797 218 3,92 ,814 đáng DU2-Học viên học bù mà không thêm phí DU3-Tài liệu học tập ln cung cấp đầy đủ đến học viên DU4-Giảng viên ln tìm cách giúp đỡ cho học viên tiến DU5-Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề học viên kiến nghị Valid N (listwise) 218 90 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Cảm thơng” Descriptive Statistics N CT1-Giảng viên lắng nghe ý kiến học viên Minimum Maximum Mean Std Deviation 218 4,00 ,584 218 4,00 ,592 218 3,91 ,585 218 3,97 ,685 218 4,01 ,611 CT2-Giảng viên ln có lời khun hợp lí cho học viên CT3-Lợi ích học viên tố chức tôn trọng CT4-Số lượng học viên hợp lí để đảm bảo giảng viên nắm bắt tình hình học tập lớp CT5-Tổ chức ln thấu hiểu nhu cầu học viên Valid N (listwise) 218 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Giá cảm nhận” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1-Học phí khóa học phù hợp với chất lượng khóa học cung cấp cho học 218 3,92 ,736 218 3,99 ,823 218 3,99 ,789 218 4,02 ,856 viên GC2-Học phí khóa học khơng cao tổ chức đào tạo khác GC3-Học phí khơng tăng qua năm GC4-Chương trình giảm giá, ưu đãi thu hút học viên đăng kí học Valid N (listwise) 218 91 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ TRÊN 50 HỌC VIÊN KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,933 Item-Total Statistics HH1-Phòng học sẽ, đủ ánh sáng HH2-Diện tích phịng phù hợp với số lượng học viên HH3-Trang thiết bị phục vụ giảng dạy đại Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 18,26 16,931 ,881 ,913 18,40 16,082 ,813 ,919 18,52 15,234 ,823 ,920 18,42 17,024 ,783 ,923 18,36 16,766 ,812 ,919 18,34 16,964 ,737 ,929 HH4-Phòng cách âm tốt, không chịu ảnh hưởng từ tiếng ồn từ bên HH5-Giảng viên/Nhân viên trang phục lịch HH6-Giảng viên/Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,907 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1-Chương trình học phù hợp với trình độ học viên 18,44 13,476 ,825 ,878 18,36 14,970 ,744 ,891 18,46 13,764 ,773 ,886 18,40 14,980 ,652 ,903 18,50 14,337 ,788 ,884 18,54 14,743 ,687 ,899 lớp học TC2-Giáo trình hay, thú vị TC3-Khóa học khai giảng thời gian thông báo TC4-Đội ngũ giảng viên đào tạo chuyên nghiệp TC5-Các chương trình giảm giá, ưu đãi diễn liên tục áp dụng thông báo TC6-Phương pháp học tập hiệu thích hợp với học viên Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,901 Item-Total Statistics NL1-Giảng viên có trình độ chun mơn cao NL2-Giảng viên có kỹ sư phạm tốt Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14,06 6,507 ,840 ,860 14,04 7,264 ,681 ,895 93 NL3-Giảng viên truyền đạt kiến thức sinh động hấp 13,92 6,647 ,790 ,872 13,96 7,509 ,714 ,889 13,86 6,898 ,757 ,879 dẫn NL4-Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho học viên NL5-Nhân viên giải đáp thắc mắc học viên rõ ràng, xác Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1-Giảng viên giải đáp câu hỏi học viên cách thảo đáng thõa 14,22 8,787 ,611 ,884 14,40 7,796 ,772 ,847 14,32 8,385 ,719 ,860 14,36 8,276 ,742 ,855 14,38 7,587 ,770 ,848 đáng DU2-Học viên học bù mà khơng thêm phí DU3-Tài liệu học tập cung cấp đầy đủ đến học viên DU4-Giảng viên ln tìm cách giúp đỡ cho học viên tiến DU5-Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề học viên kiến nghị 94 Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,878 Item-Total Statistics CT1-Giảng viên lắng nghe ý kiến học viên Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14,84 7,117 ,708 ,852 14,88 7,373 ,789 ,836 15,08 6,728 ,718 ,853 14,76 7,778 ,622 ,872 14,76 7,492 ,736 ,847 CT2-Giảng viên ln có lời khun hợp lí cho học viên CT3-Lợi ích học viên tố chức tôn trọng CT4-Số lượng học viên hợp lí để đảm bảo giảng viên nắm bắt tình hình học tập lớp CT5-Tổ chức ln thấu hiểu nhu cầu học viên Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,918 95 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1-Học phí khóa học phù hợp với chất lượng khóa học cung cấp cho học 11,42 6,412 ,830 ,893 11,44 5,639 ,827 ,889 11,40 6,041 ,783 ,903 11,34 5,494 ,830 ,889 viên GC2-Học phí khóa học khơng cao tổ chức đào tạo khác GC3-Học phí khơng tăng qua năm GC4-Chương trình giảm giá, ưu đãi thu hút học viên đăng kí học 1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1-Học viên hài lòng với chất lượng dịch vụ giáo dục 7,72 3,185 ,725 ,839 7,34 2,188 ,777 ,776 7,58 2,453 ,757 ,785 cung cấp SHL2-Học viên tiếp tục học Pasal đến kết thúc khóa học đăng kí SHL3-Học viên giới thiệu cho người khác đến học Pasal 96 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,840 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1418,852 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Varianc e% Total e 15,768 50,864 50,864 15,768 2,287 7,377 58,241 1,940 6,258 1,784 % of Cumulat Varianc ive % e 50,864 50,864 4,896 15,795 15,795 2,287 7,377 58,241 4,572 14,747 30,542 64,499 1,940 6,258 64,499 4,397 14,183 44,725 5,753 70,253 1,784 5,753 70,253 3,903 12,591 57,316 1,129 3,643 73,895 1,129 3,643 73,895 3,772 12,167 69,483 1,050 3,386 77,282 1,050 3,386 77,282 2,418 7,799 77,282 ,848 2,734 80,016 ,712 2,296 82,312 ,656 2,117 84,429 10 ,636 2,051 86,480 11 ,545 1,759 88,239 12 ,461 1,486 89,725 13 ,426 1,373 91,099 14 ,366 1,180 92,279 15 ,317 1,021 93,300 16 ,276 ,890 94,190 17 ,268 ,864 95,055 18 ,237 ,766 95,821 19 ,227 ,731 96,552 20 ,173 ,558 97,110 21 ,164 ,528 97,637 22 ,129 ,416 98,053 23 ,118 ,381 98,434 24 ,116 ,375 98,809 25 ,099 ,319 99,128 97 26 ,072 ,232 99,360 27 ,054 ,174 99,534 28 ,046 ,149 99,683 29 ,044 ,142 99,825 30 ,031 ,100 99,925 31 ,023 ,075 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,735 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 70,517 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,381 79,381 79,381 ,348 11,600 90,981 ,271 9,019 100,000 Total 2,381 % of Variance 79,381 Cumulative % 79,381 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 PHỤ LỤC 10: TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH BẰNG CƠNG CỤ THẢO LUẬN NHĨM Thành phần ngƣời tham gia Lê Trƣờng Khang - Quản lí cấp trung Trƣơng Thanh Hàn – Quản lí câp trung Nguyễn Văn Bình – Quản lí cấp trung Lê Ngọc Phƣơng Trinh – Chuyên viên kinh doanh Bùi Thị Mỹ Duyên – Chuyên viên kinh doanh Đoàn Thị Ái – Thực tập sinh kinh doanh (Tác giả) Nội dung thảo luận nhóm 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài Tác giả chuẩn bị sẵn in mơ hình nghiên cứu đề xuất (5 bản) Mơ hình giống với mơ hình nghiên cứu đề xuất mục 3.2.1 Sau tất thành viên tham gia thảo luận nhận đƣợc in đọc qua Tác giả giới thiệu ngắn gọn đề tài tác giả tiến hành vài sở mà tác giả sử dụng để xây dựng nên mô nghiên cứu để ngƣời hiểu rõ đề tài mơ hình nghiên cứu, sau tiến hành thảo luận Các câu hỏi tác giả chuẩn bị từ trƣớc nhƣ sau: Anh/Chị đồng ý với mơ hình nghiên cứu tơi đề xuất khơng ? Theo Anh/Chị, mơ hình phù hợp với thực tiễn chƣa ? Tơi có cần loại bỏ hay thêm vào nhân tố khác cho mơ hình khơng ? Anh/Chị có đóng góp ý kiến khác khơng? Tóm tắt kết quả: Sau q trình thảo luận, ngƣời tham gia thảo luận nhóm có anh Nguyễn Văn Bình đóng góp ý kiến loại bỏ nhân tố “Giá cảm nhận”, anh cho rằng: giá cảm nhận phù hợp cho nghiên cứu sản phẩm dịch vụ dịch vụ giáo dục cịn mang phần tính phi thƣơng mai nên nhân tố giá chƣa phù hợp Tuy nhiên, ngƣời tham gia lại cho nhân tố “Giá cảm nhận” phù hợp thực tế “dịch vụ giáo dục” phát triển mạnh đòi hòi cạnh tranh để tồn nên yếu tố phù hợp với nghiên cứu Do vậy, tác giả định giữ lại nhân tố “Giá cảm nhận” Nhìn chung mơ hình tác giả đƣợc chấp nhận phù hợp với đề tài nghiên cứu đề xuất thêm nhân tố cho mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 99 2.2 Biến quan sát nhân tố Tác giả chuẩn bị sẳn in biến quan sát gồm: 34 biến quan sát thuộc nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc Sau tất ngƣời tham gia nhận đƣợc in biến quan sát Tác giả tiến hành thảo luận với ngƣời tham gia biến, câu hỏi đƣợc sử dụng biến theo thứ tự nhƣ sau: Anh/Chị thấy biến phù hợp với nhân tố chƣa? Anh/Chị thấy cách diễn đạt chƣa? Anh/Chị thấy từ ngữ dùng cho biến quan sát dễ hiểu phù hợp chƣa? Ngoài ra, tác giả sử dụng câu “Anh/Chị có ý kiến khác cho biến quan sát không?” để nhận thêm đƣợc nhiều đóng góp mà tác giả chƣa bỏ sót chƣa khám phá Tóm tắt kết quả: Tác giả nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp ý kiến từ ngƣời tham gia thảo luận Trong đó, biến quan sát tác giả đƣa phù hợp với nhân tố Tuy nhiên, số biến diễn đạt chƣa rõ ý, khó hiểu đƣợc ngƣời tham gia thảo luận đánh giá góp ý sửa chữa cho phù hợp Nội dung “Bảng 3.1: Biến quan sát thang đo” mục 3.5.1 kết q trình tự nghiên cứu kết sau chỉnh sửa nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ thảo luận nhóm tác giả 100 ... đến hài lòng học viên sử dụng dịch vụ giáo dục Kiến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng học viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục Pasal 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hài lòng. .. vào, sách tổ chức giáo dục, nhân viên, … 2.2.4.1 Đội ngũ giảng viên Đội ngũ giảng viên ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ giáo dục đến học viên Chất lƣợng dịch vụ giáo dục mà học viên cảm nhận phụ... đƣợc học viên kiến nghị Giảng viên lắng nghe ý kiến học viên Giảng viên ln có lời khun hợp lí cho học viên Lợi ích học viên ln đƣợc tố chức tơn trọng Số lƣợng học viên hợp lí để đảm bảo giảng viên