Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Bài luận văn với đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ” được nghiên cứu dựa trên 3 mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động

MỤC LỤC Chương 1 PHẦN GIỚI THIỆU

Trang

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU - 1

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu - 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn - 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - 3

1.2.1 Mục tiêu chung - 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể - 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - 4

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - 4

1.4.1 Không gian - 4

1.4.2 Thời gian - 4

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu - 5

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - 5

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN - 7

2.1.1 Khái niệm Marketing, Marketing du lịch - 7

2.1.2 Định nghĩa về dịch vụ - 8

2.1.3 Đặc tính của dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến chiến lược Marketing - 9

2.1.4 Vai trò và chức năng của Marketing -14

2.1.4.1 Sự cần thiết của hoạt động Marketing -14

2.1.4.2 Vai trò của Marketing -14

2.1.4.3 Chức năng của Marketing -16

2.1.5 Tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh dịch vụ du lịch -16

2.1.6 Nội dung của phương pháp lập kế hoạch marketing -18

2.1.7 Chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ du lịch -20

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -20

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin -20

2.2.2 Phương pháp phân tích thông tin (đối với từng mục tiêu) -21

Chương 3 MỘT SỐ TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ (CANTHOTOURIST) - 24

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển -24

3.1.2 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ -24

3.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh -26

3.1.4 Các đơn vị trực thuộc và liên doanh -26

3.1.5 Thành tựu và chứng nhận đạt được -29

3.1.6 Nguồn nhân lực -29

3.1.7 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ -31

3.1.7.1 Bộ máy quản lý cấp công ty -31

3.1.7.2 Bộ máy quản lý cấp cơ sở -32

3.1.7.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban -32

3.1.8 Khái quát về Trung tâm điều hành của Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ -33

3.1.8.1 Chức năng hoạt động của trung tâm điều hành -33

3.1.8.2 Những điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm -33

Chương 4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG, ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH CỦA CÔNG TY TRONG 3 NĂM TỪ 2006 – 2008 VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH NĂM 2009 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ NĂM 2006 -36

4.1.1 Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2006 -36

4.1.2 Đánh giá chung năm 2006 -40

4.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ NĂM 2007 -41

4.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2007 -41

4.2.2 Đánh giá chung năm 2007 -43

4.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ NĂM 2008 -44

4.3.1 Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2008 -44

4.3.2 Đánh giá chung năm 2008 -47

Chương 5 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 5.1 XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT -49

5.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH -51

5.3 KẾ HOẠCH NĂM 2009 -54

5.3.1 Xác định nhiệm vụ- mục tiêu chung của năm 2009 -54

5.3.2 Mục tiêu chính trong xây dựng kế hoạch năm 2009 -55

5.3.3 Các chỉ tiêu công ty phấn đấu xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh -56

5.3.4 Các lĩnh vực phát triển trong tương lai -56

5.3.5 Các dự án đầu tư dự kiến thực hiện trong năm 2009 -58

5.5.6 Nguồn vốn đầu tư -58

5.4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH -58

5.5 KẾ HOẠCH MARKETING -59

5.5.1 Chiến lược sản phẩm -59

5.5.2 Chiến lược giá -60

5.5.3 Kế hoạch phân phối sản phẩm du lịch -61

5.5.4 Chiến lược chiêu thị -62

5.5.5 Chiến lược về nhân sự -66

5.5.6 Các chiến lược về khách hàng -69

5.5.6.1 Các biện pháp tăng sự thu hút của khách hàng -74

5.5.6.2 Các biện pháp giữ chân khách hàng -74

Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN -76

6.2 KIẾN NGHỊ -76

6.2.1 Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ -76

6.2.2 Đối với chính quyền địa phương -77

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Bài luận văn với đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ” được nghiên cứu dựa trên 3 mục tiêu cụ thể

- Phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ Đối với mục tiêu này, em đã sử dụng phương pháp so sánh cụ thể, đó là phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và tương đối để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá hoàn thành kế hoạch của Công

ty trong 3 năm (2006 – 2008)

- Phân tích các yếu tố bên ngoài, thị trường, khách hàng ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của công ty Đối với mục tiêu này, em đã sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để phân tích các yếu tố bên ngoài, thị trường khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của Công ty

- Bên cạnh đó, luận văn còn xác định điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và đe dọa của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ thông qua việc xây dựng ma trận Swot

- Từ 3 mục tiêu cụ thể trên làm cơ sở để Lập kế hoạch marketing cho Công

Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ, nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp, có các chiến lược về nhân sự, giá, sản phẩm, phân phối, chiêu thị hợp lý để kích cầu, làm tăng hình ảnh dịch vụ trong tâm trí khách hàng, nhằm giúp công ty hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Chương 1 PHẦN GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa, xã hội, thu nhập của người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi, người dân hiện nay có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn

để mở rộng kiến thức, tăng thêm sự hiểu biết về xã hội, thế giới xung quanh, đồng thời cũng để tìm kiếm thời gian thư giãn, xả stress sau những tháng ngày học tập, làm việc vất vả

Chính vì vậy, kinh doanh du lịch thế nào để có hiệu quả hiện nay là một vấn đề đang được các công ty du lịch quan tâm đáng kể Để làm được điều này, trước hết phải hiểu rõ rằng việc kinh doanh du lịch là một loại hình kinh doanh dịch vụ khác với kinh doanh hàng hóa, đối với hàng hóa trước khi mua khách hàng có thể nhìn, sờ, cảm nhận được chất lượng của nó thông qua chất liệu, màu sắc,… chúng ta có thể ước lượng được giá tiền tương ứng và quyết định nên mua hay không mua, do đó có thể hạn chế rủi ro Còn dịch vụ thì khác, do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người mua không thể nào biết trước được chất lượng dịch vụ mãi đến khi họ tiêu dùng dịch vụ Do đó, họ không có cơ sở để đánh giá chất lượng trước khi mua nên việc mua dịch vụ có tính rủi ro cao hơn hàng hóa Cũng chính vì vậy mà dịch vụ khó bán hơn hàng hóa, khách hàng thường ngần ngại khi mua dịch vụ, họ cân nhắc rất cẩn thận trước khi mua Vậy chúng ta làm thế nào để kính thích nhu cầu của họ? làm thế nào để lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh

về phía mình? Không có gì khác hơn là chúng ta làm cho khách hàng thấy dịch vụ của chúng ta là có chất lượng, là tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

Để làm được những điều đó thì chúng ta phải lập kế hoạch marketing nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, những phàn nàn của khách cũng như những mong đợi của họ để chúng ta có kế hoạch hành động như: cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp, có chiến lược phân phối, chiêu thị

hợp lý để kính cầu, tăng hình ảnh dịch vụ trong tâm trí của khách hàng hiện tại

và tiềm năng Đó chính là lý do để em chọn đề tài “Lập kế hoạch marketing cho

Công ty Cổ phần Du Lịch Cần Thơ” để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp,

nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu của công ty cũng các cơ hội và đe dọa của môi trường kinh doanh, những đối thủ cạnh tranh và những đòi hỏi của thị trường, để từ đó có những kế hoạch marketing phù hợp

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

 Căn cứ khoa học

Để xác định được kế hoạch Marketing phù hợp em đã áp dụng phương pháp phân tích ma trận Swot Đồng thời kết hợp với phương pháp so sánh tương đối và phương pháp so sánh tuyệt đối để xác định kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ

 Căn cứ thực tiễn

Theo Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ, năm 2008, thành phố này đã đón 2,5 triệu lượt khách đến tham quan, du lịch, tăng 24 %

so với năm 2007, đạt doanh thu trên 455 tỷ đồng Năm du lịch 2008, Cần Thơ

tổ chức thành công trên 50 sự kiện Trong đó, nổi bật nhất là Lễ công bố Năm

du lịch quốc gia Mê Kông - Cần Thơ 2008 vào lúc 20h ngày 21/2/2008 với các hoạt động phong phú, đa dạng, thu hút khách du lịch Ước tính đã có hơn 200.000 lượt khách trong và ngoài nước đến thăm TP.Cần Thơ và tham dự những hoạt động trong tuần lễ khai mạc Trong đó, có gần 10% là lượng khách

du lịch quốc tế đi theo các tour do các công ty du lịch lữ hành tổ chức

Điều này tạo nên thuận lợi cho các công ty du lịch tại Cần Thơ, du khách sau khi đến Cần Thơ có thể mua tour để tiếp tục chuyến đi tham quan một vài địa điểm khác, bởi vì Cần Thơ là thành phố trực thuộc Trung ương nằm ở vị trí trung tâm vùng đồng bằng sông Cửu Long, là điểm hội tụ của nhiều tuyến giao thông thủy bộ quan trọng nối liền với TP.HCM, các tỉnh trong vùng và các nước lân cận như Trung Quốc, Lào, Campuchia

Ngày 04/01/2009, Bộ Giao thông vận tải đã tổ chức lễ khánh thành

sân bay quốc tế Cần Thơ sau hơn ba năm thi công, đồng thời Vietnam Airlines

chính thức khai trương tuyến vận chuyển hành khách, hàng hóa đường hàng

không từ Cần Thơ đi Hà Nội và ngược lại Trước mắt, giai đoạn 1 cảng

hàng không quốc tế Cần Thơ sẽ khai thác bằng các loại máy bay A-321, A-320

và B-737 Nhà ga nội địa có thể phục vụ 400 hành khách/giờ cao điểm và 400.000 hành khách/năm, dự kiến giai đoạn 2 sẽ hoàn thành vào quý IV/2010,

để khai thác các tuyến bay đến các nước và vùng lãnh thổ ở Đông Nam Á, Đông Bắc Á và xa hơn hơn đến châu Âu

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, việc đưa sân bay quốc tế Cần Thơ vào hoạt động không chỉ đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân mà nó còn

mở ra nhiều triển vọng phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội, và đặc biệt là ngành

du lịch Đây là điều đáng mừng đối với các công ty kinh doanh du lịch tại Cần Thơ

Cùng với những điều kiện thuận lợi đó, các công ty kinh doanh dịch vụ

du lịch tại Cần Thơ như Cataco, Chi nhánh Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải (VIETRAVEL), Công ty Liên doanh Du lịch Sài Gòn - Cần Thơ, Công ty Du lịch Xuyên Mê Kông đang ngày càng hoàn thiện dịch vụ của mình một cách tốt nhất Chính vì vậy, lập kế hoạch Marketing, nghiên cứu làm thế nào

để thu hút được khách hàng, hiểu rõ những nhu cầu của khách cũng như những điều họ chưa hài lòng để có thể cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp, có chiến lược phân phối, chiêu thị hợp lý đang là vấn đề cần thiết mà Công ty

Cổ phần du lịch Cần Thơ đang đặt ra và cần giải quyết

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Lập kế hoạch marketing cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ thông qua việc xây dựng ma trận Swot, và lập các chiến lược về giá, sản phẩm, phân phối, chiêu thị, con người

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Công Ty Cổ

Phần Du Lịch Cần Thơ

- Phân tích các yếu tố bên ngoài, thị trường, khách hàng ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của công ty

- Xác định điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và đe dọa của Công Ty Cổ Phần

Du Lịch Cần Thơ

- Từ 3 mục tiêu cụ thể trên làm cơ sở để Lập kế hoạch marketing cho Công

Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ hiện nay như thế nào?

- Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ có những ưu và nhược điểm gì?

- Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ đang đứng trước cơ hội và thách thức nào?

- Chúng ta thiết lập chương trình marketing như thế nào để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng và năng cao năng lực cạnh tranh cho Công Ty

Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi về không gian

- Luận văn này được thực hiện tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ

- Thông tin phục vụ cho phân tích, đánh giá tình hình hoàn thành kế hoạch được lấy từ phòng Kế hoạch nghiệp vụ và Trung tâm Điều hành của Công

Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ

1.4.2 Phạm vi về thời gian

- Thời gian thực hiện nghiên cứu từ 17.01.2009 đến 01.05.2009

- Thông tin để sử dụng trong nghiên cứu này là thông tin thứ cấp của Công

Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ trong 3 năm, từ năm 2006 đến năm 2008

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Lập kế hoạch Marketing cho công ty là vấn đề rất rộng, bên cạnh đó còn

có nhiều vấn đề phức tạp và gặp phải không ít khó khăn nhưng thời gian thực tập

có hạn nên luận văn này em chỉ đi sâu vào 2 đối tượng phân tích sau:

 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty tại địa bàn Tp Cần Thơ

 Bộ phận quản lý của các phòng ban ở Trung tâm điều hành du lịch và

tổng Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

 Dương Quế Nhu (2003) Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế của

du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ – Luận

văn tốt nghiệp đại học

- Tài liệu đã nghiên cứu các dịch vụ do công ty cung cấp để thấy được điểm mạnh cũng như thiếu xót của công ty Bên cạnh đó, tác giả đã tìm hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty

- Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích Travelling Cost, phương pháp phân tích ma trận Swot và phương pháp so sánh lợi ích chi phí để nghiên cứu những nội dung đó

- Trong bài luận văn này, em đã kế thừa phương pháp phân tích ma trận Swot để phân tích, đánh giá cơ hội, đe dọa của công ty trong 3 nam qua,

từ năm 2006 đến năm 2008

 Nguyển Thanh Sang (2007) Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Bạc Liêu – Luận văn cao học

- Tài liệu đã phân tích:

+ Các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu

+ Phân tích cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật của các tuyến du lịch

+ Xây dựng chương trình du lịch tỉnh Bạc Liêu liên kết với các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

- Tác giả đã sử dụng các phương pháp sau đây trong

+ Phương pháp thu thập số liệu

+ Phương pháp phân tích tổng hợp

+ Phương pháp xử lí số liệu

+ Phương pháp chuyên gia

+ Phương pháp đánh giá tài nguyên du lịch sinh thái

- Trong bài luận văn này, em đã kế thừa phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích tổng hợp

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái niệm Marketing, Marketing du lịch

 Khái niệm Marketing

+ “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler)

+ “Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng”

+ “Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ”

+ “Marketing is everything” (Marketing là mọi việc)

TRƯỜNG

 Khái niệm Marketing du lịch

+ “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán,

tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị

trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”

(World Tourism Organization) + “Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”

(Robert Lanquar và Robert Hollier) Chúng ta có thể định nghĩa Marketing du lịch như sau”

+ “Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”

 Là một tiến trình nghiên cứu, phân tích:

- Những nhu cầu của khách hàng

- Những sản phầm, dịch vụ du lịch

- Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ của tổ chức

 Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm:

- Thỏa mãn nhu cầu của khách

- Đạt mục tiêu của tổ chức (lợi nhuận)

(Sản phẩm du lịch vì ở xa khách hàng và cố định, nên những đơn vị cung ứng

du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm)

2.1.2 Định nghĩa về dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Công nghệ dịch vụ là cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng

Theo các giai đoạn của quá trình mua hàng thì: Chất lượng dịch vụ do cảm nhận của khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ

Hình 2: Các giai đoạn của quá trình mua hàng

[7, tr.43]

Để khách hàng công nhận dịch vụ của chúng ta là có chất lượng thì: Thứ nhất, điều cần thiết là chúng ta phải tạo nét đặc trưng về sản phẩm,

tạo được sức lôi cuốn, sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng

Thứ hai, chúng ta phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về

dịch vụ Chúng ta phải truyền tải như thế nào để khách hàng thấy được nét riêng, nét ưu việt về dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hoàn thiện được chất lượng của dịch vụ

như khách hàng mong đợi để họ được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Có như vậy thì dịch vụ mới tồn tại và có được vị thế cạnh tranh cao

2.1.3 Đặc tính của dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến chiến lược Marketing

Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình (Intangibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability)

 Tính vô hình (Intangibility)

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định Khi khách rời phòng, họ

Đánh giá các phương

án

Đánh giá sau khi mua

Quyết định mua hàng

cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền Robert Lewis nhận xét rằng: “ Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu” Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có nhiều kỷ niệm mà có thể chia sẻ với người khác

Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn

về dịch vụ Do tính chất vô hình của dịch vụ, và sản phẩm du lịch thường ở quá

xa khách hàng nên người mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng Ngoài ra khi mua sản phẩm du lịch, khách chỉ biết qua thông tin và một vài hình ảnh của một phần sản phẩm mà chính những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần của đặc tính sản phẩm, nên người bán đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình

bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua

 Tính bất khả phân (Inseparability)

Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ Chúng ta có thể hình dung sự hoạt động giữa người sản xuất, hoạt động Marketing và khách hàng qua việc tiêu thụ dịch vụ trong sơ đồ sau đây:

Hàng hóa Dịch vụ

Sự tác động qua lại giữa người bán

Như vậy, do tính bất khả phân, đòi hỏi người quản lý trong du lịch phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng

Sản xuất

Marketing truyền thống

Tiêu thụ Sản xuất

Marketing

 Tính khả biến (Variability)

Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp Có nhiều nguyên nhân

về sự thay đổi này:

+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm

+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm

+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên

+ Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khỏe lúc bấy giờ không được tốt hoặc có thể do tình cảm

có vấn đề, mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi

+ Sự thay đổi và thiếu đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của

sự thất vọng ở khách hàng

 Tính dễ phân hủy (Perishability)

Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai Dịch vụ không bán được ngày hôm nay, không thể bán cho ngày hôm sau Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thi ngày mai không thể bán 140 phòng Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được Chính vì đặc tính dễ phân hủy này

mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho cả khách lẫn chủ

Ngoài bốn đặc tính trên, dịch vụ du lịch còn có hai đặc tính khác, đó là tính không đồng nhất (Herogeneity) và đặc tính không có quyền sở hữu (Nonownership)

Đặc tính không đồng nhất (Herogeneity) là do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra củ dịch vụ Mỗi trường hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi có sự thực hiện cả người cung

cấp lẫn người tiêu thụ Cho nên muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt

cả hai phía

Riêng đặc tính không có quyền sở hữu (Nonownership), dịch vụ không

có quyền sở hữu Thật vậy, với các dịch vụ như dạy học, khách sạn, hãng hàng không… khi sử dụng xong, chúng ta không mang theo được phòng học hay chỗ ngồi, chỗ nằm trong máy bay hay trong khách sạn để làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng của những thứ đó

Chúng ta không nên nhầm lẫn giữa dịch vụ và sản phẩm Có sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm Ví dụ thang máy vừa là một sản phẩm vừa là dịch vụ Nhưng có những sản phẩm tách riêng biệt giữa sản phẩm và dịch vụ như xe gắn máy với dịch vụ bảo trì và bảo hành Có khi sản phẩm và dịch vụ gắn liền nhau Một giá trị sản phẩm cụ thể (hữu hình) được dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ làm tăng thêm giá trị của sản phẩm đó Trái lại, những dịch vụ vô hình như dạy học, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách sạn nếu không làm tốt sẽ làm cho sản phẩm kém chất lượng

Trong marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng về lợi nhuận cho công ty Đây là điều quan trọng, vấn đề sống còn đối với các đơn vị kinh doanh du lịch Vấn đế này đòi hỏi mọi người liên quan đến việc cung ứng dịch vụ; phải luôn luôn ghi nhớ rằng phải làm việc hết sức mình, với một tinh thần hết sức đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách Và khi cung cấp sản phẩm, phải cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp mười lần đối với sản phẩm hữu hình Có như thế mới bù đáp những phần thiếu sót của sản phẩm hữu hình nếu có, nhằm làm tăng thêm chất lương chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên những nét đặc điểm riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch, các doanh nghiệp có thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ, làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tao nên giá trị, chất lượng của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ

2.1.4 Vai trò và chức năng của Marketing

2.1.4.1 Sự cần thiết của hoạt động Marketing

Trong thực tiễn kinh doanh, các doanh nghiệp đã thấy được tầm quan trọng đặc biệt của hoạt động marketing Hoạt động marketing đã giúp

doanh nghiệp làm giảm bớt sự cách biệt giữa sản xuất và tiêu dùng Các loại cách

biệt bao gồm:

 Cách biệt về không gian: nơi sản xuất, nơi tiêu thụ

 Cách biệt về thời gian: thời điểm sản xuất, thời điểm tiêu thụ

 Cách biệt về thông tin: thông tin giữa người bán và người mua

Bên cạnh đó còn có:

 Khác biệt về cách đánh giá hàng hóa trong sản xuất và tiêu dùng

 Khác biệt về quyền sở hữu hàng hóa và nhu cầu mua sắm

 Khác biệt về số lượng hàng hóa mua và bán

 Khác biệt về mặt hàng cung ứng và tiêu dùng

Vì vậy, Marketing sẽ là cầu nối giữa khách hàng và nhà sản xuất, giúp hai

bên hiểu nhau nhằm đạt cả hai mục tiêu: tối đa lợi nhuận trong sản xuất và tối đa

mức thỏa mãn trong tiêu dùng

2.1.4.2 Vai trò của Marketing

Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất

kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định

kinh doanh

Marketing có vai trò hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh, là cơ sở để lập kế hoạch và chỉ đạo hoạt động Làm marketing là lập kế hoạch kinh doanh từ “ ngoài vào trong”, khác với

kế hoạch kinh doanh “từ trên xuống” như giai đoạn trước đây

Vai trò của Marketing cũng thay đổi theo thời gian do có sự thay đổi

quan điểm khác nhau trong từng giai đoạn phát triển

1 Vai trò ngang nhau 2 Marketing là quan trọng

3 Marketing có vai trò trung tâm 4 Khách hàng là trung tâm

5 Khách hàng là trung tâm, Marketing giữ vai trò liên kết

Hình 4 : Quan điểm về vai trò của Marketing thay đổi theo thời gian trong từng giai đoạn phát triển

[1, tr.7]

Sản Tài xuất chính

Lao động Mar

Sản Tài xuất chính

Mar Lao động

Khách hàng

Sản xuất Tài Mar chính Lao động

Sản Tài xuất chính

Lao động

Khách hàng

SX TC

LĐ

Marketing Khách hàng

2.1.4.3 Chức năng của Marketing

Đối với doanh nghiệp, marketing thực hiện các chức năng quan trọng

như :

 Khảo sát thị trường, phân tích nhu cầu tiêu dùng, và dự đoán triển vọng thị trường trong tương lai

 Kích thích cải tiến sản xuất từ đó tăng cường khả năng thích nghi với

các biến động thường xuyên và liên tục của thị trường và khách hàng

 Thoả mãn ngày càng cao nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

 Tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh

2.1.5 Tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh dịch vụ

du lịch

Như vậy, marketing hiện nay đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch, đó là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và

tạo ra sản phẩm du lịch như thế nào để thoả mãn nhu cầu của họ và đem lại lợi

nhuận cho công ty Thay vì chỉ chú trọng đến việc cho ra đời sản phẩm du lịch

mới, công ty phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và công việc này thì khó

hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con người Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó rất cần phải được

xem xét

Do đó marketing hiện đại là một hệ thống kết hợp của nhiều hoạt động

kinh tế, nhưng nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bán đúng sản

phẩm đến thị trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định theo

nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị

cho khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung

thành của khách hàng Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho

khách hàng, đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì

khách hàng muốn và có nhu cầu Quan trọng hơn, marketing được xem như là

“tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các

quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng Nhờ đó, mà công ty có thể cung

cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

Ngày nay, khách hàng ngày càng có quyền lực hơn bao giờ hết Họ hoàn toàn có thể kiểm soát việc dịch vụ được tiêu thụ ở đâu, vào lúc nào và như thế nào Điều này cũng có nghĩa là khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn cho mình

Họ sẽ thích tự tìm hiểu thông tin từ những nghiên cứu của chính mình, bạn bè và các chuyên gia về dịch vụ mà họ muốn mua Sự thay đổi này đã dẫn đến sự đổi mới trong các hoạt động kinh doanh và marketing: thay đổi trong việc thực thi chiến lược marketing hỗn hợp, trong cách truyền tải thông điệp, trong cách tiếp cận với khách hàng Thêm vào đó, việc thương mại hóa hàng hóa, sự xuất hiện của Internet đã góp phần không nhỏ vào quá trình biến đổi thế giới, điều này vừa

là cơ hội vừa là thách thức không nhỏ với tất cả các công ty, và thách thức lớn nhất đối với họ là cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình

Tuy nhiên, khả năng phát triển dịch vụ thông qua việc đưa ra các ý tưởng mới mẻ, đồng thời lại phù hợp với nhu cầu của khách hàng, là một nhiệm vụ không dễ dàng Rất ít các hoạt động kinh doanh sau khi đưa ra được ý tưởng đã

đi đúng hướng và hơn nữa nhiều sản phẩm du lịch mới ra đời đã bị “chết yểu” Những suy nghĩ của khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của sản phẩm Một sản phẩm du lịch mới muốn phát triển được phụ thuộc rất nhiều vào việc tổng hợp mọi sự hiểu biết về nhu cầu của thị trường và cách thức làm thế nào để tạo ra một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó Nếu như nắm giữ được những bí mật của khách hàng và thị trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Quy trình đó như sau: các ý nghĩ trong đầu khách được “biến” hàng thành ý tưởng kinh doanh, và tiếp theo marketing biến những ý tưởng kinh doanh thành một sản phẩm mới Và khi tạo ra được một sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì giá trị công ty cũng tăng theo

Bất cứ một sự thành công lâu dài nào cũng thường có mối liên quan đến khả năng cách tân Mặc dù, việc đầu tư là phải mang lại lợi nhuận và sự đổi mới

là để duy trì sự tồn tại của sản phẩm, song nó cũng giống như một trò chơi mới

và việc đầu tiên là phải chọc thủng tuyến phòng thủ để công ty tiến vào những thị trường mới, có khả năng tăng trưởng nhanh chóng, để tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững, và tạo ra khả năng tái đầu tư cao

Thậm chí, trong nhiều công ty du lịch, marketing đã bị tước đi vai trò thúc đẩy tiến trình phát triển sản phẩm, và thay thế vào đó là vai trò phát hành báo chí

và phối hợp tổ chức các sự kiện liên quan đến việc đưa sản phẩm tour lữ hành mới ra thị trường Khi mà trách nhiệm cơ bản nhất của một tổ chức là phân đoạn thị trường, lựa chọn đúng các thị trường mục tiêu, xác định các nhu cầu tiềm ẩn

và biến thành sản phẩm để tung ra thị trường mục tiêu, thì trách nhiệm của marketing ở đây phải là nắm bắt, phân tích, và định lượng những số liệu về ai sẽ mua các sản phẩm du lịch dịch vụ mới của công ty mình Marketing cần phải hiểu rõ không chỉ ai sẽ là người mua, mà họ sẽ mua bao nhiêu, tại sao họ lại mua Đây chính là những nhiệm vụ của marketing Những vấn đề bên trong này không chỉ tạo ra hay phá hủy một sản phẩm mới, chúng còn có thể tạo ra hay phá hủy cả một công ty Vì vậy đã đến lúc các chuyên gia và các nhà điều hành marketing cần phải quan tâm đến vai trò lãnh đạo của marketing liên quan đến sự đổi mới

Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ du lịch mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ du lịch mới là câu trả lời của các công ty du lịch trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh Vì nhu cầu của khách hàng thay đổi, nên các công ty

du lịch phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng sự thay đổi đó Nhiệm vụ của marketing là xác định nhu cầu của khách hàng, nên marketing phải đóng vai trò thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới Tóm lại, marketing hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nói chung và trong ngành du lịch dịch vụ nói riêng

2.1.6 Nội dung của phương pháp lập kế hoạch marketing*

Để việc kinh doanh của Công ty đạt hiệu quả cao thì điều quan trọng và cần thiết là phải phân tích những yếu tố bên trong, bên ngoài, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh để lập kế hoạch marketing trong tương lai cho công ty đó

Một kế hoạch marketing tốt phải bao gồm các hoạt động marketing, thời hạn, ngân sách tài chính đối với từng hoạt động cụ thể

Bảng 1: TÁM BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING

THEO PHILIP KOTLER

marketing

Trình bày các phương thức, cách giải quyết chính về chiến lược marketing sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch: thị trường mục tiêu; định vị sản phẩm và chủng loại sản phẩm; chính sách giá; mạng lưới phân phối; lực lượng bán hàng; quảng cáo và biện pháp kích thích tiêu thụ; chiến lược nghiên cứu phát triển và nghiên cứu marketing

8 Kiểm tra Chỉ rõ cách thức theo dõi, giám sát việc thực hiện kế

hoạch này như thế nào?

[2,tr.28]

Chú thích: * Do trình độ năng lực có hạng nên kế hoạch marketing của em chỉ dừng lại

ở bước 5 là đưa ra chiến lược marketing chung và sau đó đề suất chương trình marketing

cụ thể cho công ty

2.1.7 Chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ du lịch

Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của công ty hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định

Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Luận văn chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp để tổng hợp, phân tích, đánh giá, những số liệu thứ cấp được thu thập từ:

2.2.2 Phương pháp phân tích thông tin

* Đối với mục tiêu 1 : sử dụng phương pháp so sánh cụ thể, đó là phương

pháp so sánh bằng số tuyệt đối và so sánh bằng số tương đối

Phương pháp so sánh cụ thể

So sánh bằng số tuyệt đối:

Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô, khối lượng của

sự kiện

Tác dụng của so sánh:

Phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về quy mô, khối lượng

So sánh bằng số tương đối:

Số tương đối là một chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%) phản ánh tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không thể nói lên được

Có các loại số tương đối:

 Số tương đối kế hoạch

 Số tương đối hoàn thành kế hoạch

* Đối với mục tiêu 2 : sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để phân

tích các yếu tố bên ngoài, thị trường khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của công ty

* Đối với mục tiêu 3 : sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của công ty

Phương pháp phân tích ma trận SWOT

Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ảnh hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của của dịch vụ trong mối quan hệ tương tác lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ

Bảng 2: MÔ HÌNH MA TRẬN SWOT

Trong đó:

Chiến lược SO:

Sử dụng những điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những

xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài Thông thường thì tổ chức sẽ theo đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO Khi doanh nghiệp có những điểm yếu lớn thì nó sẽ cố gắng vượt qua, làm cho chúng trở thành những điểm mạnh Khi một tổ chức phải đối đầu với những mối đe dọa quan trọng thì nó sẽ tìm cách tránh chúng để có thể tập trung vào những cơ hội

 Chiến lược WO:

Là chiến lược nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài Đôi khi những cơ hội lớn bên ngoài đang tồn tại, nhưng doanh nghiệp có những điểm yếu bên trong ngăn cản nó khai thác những

cơ hội này

 Chiến lược ST:

Là chiến lược sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa của bên ngoài Điều này không có nghĩa là một tổ chức hùng mạnh luôn luôn gặp phải những mối đe dọa từ bên ngoài

 Chiến lược WT:

Là các chiến lược phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong

và tránh khỏi những mối đe doạ của môi trường bên ngoài Một tổ chức đối đầu với vô số mối đe dọa bên ngoài và những điểm yếu bên trong có thể khiến cho nó lâm vào hoàn cảnh không an toàn chút nào Trong thực tế, một tổ chức như vậy phải đấu tranh để tồn tại, liên kết, hạn chế chi tiêu, tuyên bố phá sản hay phải chịu vỡ nợ

 Lập một ma trận SWOT phải trải qua những bước sau:

1 Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong tổ chức

2 Liệt kê các điểm yếu bên trong tổ chức

3 Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài tổ chức

4 Liệt kê các đe dọa quan trọng bên ngoài tổ chức

5 Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp

6 Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WO vào ô thích hợp

7 Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WT vào ô thích hợp

8 Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WT vào ô thích hợp

Chương 3 MỘT SỐ TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ

3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ (CANTHOTOURIST)

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên là Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Hậu Giang, được thành lập theo Quyết định số 109/QĐ.UBT ngày 11-5-

1979 của UBND tỉnh Hậu Giang cũ

Đến năm 1992, Hậu Giang tách làm 2 tỉnh là Cần Thơ và Sóc Trăng thì công ty Du lịch cung ứng tàu biển Hậu Giang cũng tách làm hai Thực hiện Nghị định số 388 của Chính phủ, UBND ra quyết định thành lập Công ty du lịch Cần Thơ theo quyết định số 1373/QĐ UBT 92 ngày 28-11-1992

Đến ngày 30/12/2005, Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty Du lịch Cần Thơ thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ theo Quyết định số 4468/QĐ-UBND và Đại hội đồng cổ đông sáng lập ngày 15/04/2006 đã thông qua Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty

Sau gần 30 năm hoạt động Công ty đã trải qua nhiều thử thách, hoạt động của Công ty từng bước phát triển, hoàn thành nhiệm vụ chính trị trong thời kỳ nền kinh tế tập trung và có bước phát triển lớn mạnh trong thời kỳ đổi mới với

nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN Thương hiệu Canthotourist

ngày càng được nâng cao trên thị trường trong và ngoài nước

Thị trường của Công ty không những ở trong nước mà còn được mở rộng đi các nước Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ, tổ chức du lịch cho khách nội địa khắp 3 miền Bắc – Trung – Nam và cả du khách Quốc tế

3.1.2 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ

Tên Doanh Nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ

Tên Tiếng Anh: Canthotourist Joint Stock Company

Tên Viết Tắt: Canthotourist J.S.Co

Tên Thương Hiệu: Canthotourist

Quyết Định Thành Lập: Theo Quyết định số 4468/QĐ-UBND ngày

30/12/2005 của Chủ tịch UBND TP Cần Thơ chuyển Công ty Du Lịch Cần Thơ thành Công ty Cổ phần Du Lịch Cần Thơ

Vốn Điều Lệ Công Ty: 25.000.000.000 đồng

Tài Khoản Nội Tệ: 011.1.000048.3

mở tại Ngân hàng Ngoại thương - Tp Cần Thơ

3.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh

 Dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế

 Khách sạn và khu du lịch

 Nhà hàng

 Vận chuyển khách du lịch đường bộ, đường thủy

 Xuất nhập khẩu, thương mại, bách hóa

 Xây dựng

 Văn phòng cho thuê

 Đại lý vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc

 Dịch vụ hướng dẫn, phiên dịch

3.1.4 Các đơn vị kinh doanh trực thuộc và liên doanh:

TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH

Địa chỉ: 18-20 Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ

NHÀ HÀNG TÀU DU LỊCH

Địa chỉ: Công viên Ninh Kiều, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Tel: 0710.3810841

E-mail: boat-rest@canthotourist.com.vn

VĂN PHÒNG CHO THUÊ MANULIFE

Địa chỉ: 31-35 Châu Văn Liêm, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Tel: 0710.3834 825

 CÁC ĐƠN VỊ LIÊN DOANH:

CÔNG TY TNHH DU LỊCH – THƯƠNG MẠI SÀI GÒN - CẦN THƠ

• Tổ chức tour du lịch trong nước và nước ngoài

• Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị

• Các chương trình du lịch được thiết kế theo yêu cầu

• Đại lý bán vé máy bay

• Đại lý bán vé tàu hỏa

• Dịch vụ vận chuyển

• Hướng dẫn viên du lịch và thông dịch viên

Và hiện là thành viên chính thức của các hiệp hội PATA (Hiệp hội Du lịch

Lữ hành Châu Á – Thái Bình Dương), JATA (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản), VITA (Hiệp hội Du lịch Việt Nam), VCCI (Phòng thương mại – công nghiệp Việt Nam)

Với cách làm đó, năm 2005, Canthotourist đã vinh dự đón nhận danh hiệu

“Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức lấy ý kiến của người tiêu dùng trong nước

3.1.6 Nguồn nhân lực

Công ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ tự hào với đội ngũ nhân viên có trình

độ hiểu biết cao, nhiều kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành du lịch, sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất với các dịch vụ hoàn hảo nhất Đội ngũ nhân viên hiện nay của Công ty có 312 người trong đó trình độ Đại học và trên Đại học có 50 người, Trung cấp có 49 người, Sơ cấp 36 người, lao động phổ thông có 177 người Đội ngũ hướng dẫn viên 10 người giàu kinh nghiệm, hiểu biết sâu rộng về lịch sử, văn hoá phong cảnh Việt Nam và thế giới, có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Hoa, Nhật

Để tạo thế mạnh cho Công ty CP DL Cần Thơ trên bước đường hội nhập cam go và đầy cạnh tranh, bắt đầu từ năm 2007, Công ty đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ lẫn ngoại ngữ

3.1.7 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ

3.1.7.1 Bộ máy quản lý cấp công ty

Hình 6: Bộ máy quản lý cấp công ty

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

BAN KIỂM SOÁT

PHÒNG KẾ

HOẠCH-NGHIỆP VỤ

PHÒNG TÀI CHÍNH –

KẾ TOÁN

PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH

CÁC GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

- Thương mại, bách hóa

- Bộ phận XNK

3.1.7.2 Bộ máy quản lý cấp cơ sở

- Từng đơn vị cơ sở tuỳ vào quy mô để thiết lập bộ máy hoạt động trực tuyến

- Ban Giám Đốc điều hành bộ máy quản lý gọn nhẹ, chỉ đạo đến từng

đơn vị và người lao động trực tiếp

- Giám đốc đơn vị trực tiếp chịu trách nhiệm báo cáo lên Tổng Giám đốc

 Mô hình chung như sau:

Hình 7: Bộ máy quản lý cấp cơ sở

3.1.7.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Chức năng nhiệm vụ của phòng ban theo cơ cấu tổ chức sau đây:

 Ban Tổng Giám đốc: Gồm 1 Tổng Giám đốc và các phó tổng giám đốc

(hiện nay mới chỉ có 1 phó Tổng Giám đốc) Có chức năng điều hành,

quản lý hoạt động của bộ phận nghiệp vụ và các tổ chức kinh doanh,

trực tiếp chỉ đạo toàn bộ các hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm về

hoạt động kinh doanh theo nghị quyết của Đại hội cổ đông và Hội đồng

Quản trị của công ty

 Phòng Tổ Chức Hành Chánh : Là phòng chức năng tham mưu về

công tác tổ chức cán bộ và quản lý hành chánh, phòng cơ cấu

GIAM ĐỐC ĐƠN VỊ

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIAM ĐỐC

VỤ

KẾ HOẠCH,

TC THỊ TRƯỜNG

TỔ, BỘ PHẬN NGHIỆP

VỤ

TỔ, BỘ PHẬN NGHIỆP

VỤ

1 trưởng phòng và biên chế có 2 chuyên viên và 5 nhân viên y tế, lái xe,

bảo vệ, tạp vụ

 Phòng Kế hoạch nghiệp vụ: Là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về

công tác Kế hoạch Đầu tư, phát triển thị trường Cơ cấu gồm

1 trưởng phòng và 6 chuyên viên phụ trách công tác đầu tư và công tác

thị trường, thống kê, kỹ thuật mạng trang Web

 Phòng Tài chính-Kế toán: là phòng chức năng tham mưu cho Ban Tổng giám đốc về công tác quản lý tài chính - kế toán trong đơn vị,

chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các vấn đề có liên quan đến

công tác tài chính-kế toán, quyết toán tài chính, thuế và tình hình

thực hiện chế độ quản lý tài chính của Công ty và các chi nhánh trực thuộc

3.1.8 Khái quát về Trung tâm điều hành của Công ty Cổ phần du lịch

Cần Thơ

3.1.8.1 Chức năng hoạt động của trung tâm điều hành:

Trung tâm điều hành du lịch là một bộ phận trực thuộc Công ty Cổ phần

du lịch Cần Thơ, chức năng chính của trung tâm là cung cấp các dịch vụ lữ hành

và du lịch cho khách hàng, thiết kế các tour du lịch, đại lý bán vé máy bay và

tàu hỏa, cung cấp hướng dẫn viên và các phương tiện giao thông đường thủy,

đường bộ Nhìn chung, tất cả các hoạt động du lịch và lữ hành của công ty sẽ do

trung tâm điều hành du lịch chịu trách nhiệm chính

3.1.8.2 Những điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm:

 Điểm mạnh:

- Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ là một trong những công ty lữ hành

và du lịch ra đời sớm nhất tại Cần Thơ, do đó, đây là một công ty uy tín trong

lĩnh vực kinh doanh du lịch Các công ty du lịch và lữ hành của Thành phố

Hồ Chí Minh thường xuyên liên kết với công ty để thuê phương tiện vận chuyển

hành khách hoặc đặt các tour trọn gói tại Cần Thơ

- Nhân viên của công ty đều được công ty cho tham gia các khóa

huấn luyện về trình độ chuyên môn để nâng cao nghiệp vụ, do đó, trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên công ty luôn được bồi dưỡng

- Các sản phẩm du lịch hiện nay của công ty đang theo xu hướng chung: hướng về sinh thái và môi trường, công ty tạo được sự khác biệt về sản phẩm

du lịch của mình so với các công ty du lịch khác

 Điểm yếu:

- Tiền lương của nhân viên là một điểm yếu của công ty du lịch Cần Thơ Tuy mức lương khá cạnh tranh so với các công ty du lịch khác ở Cần Thơ nhưng nhìn chung vẫn còn khá thấp so với các ngành nghề khác Do đó, có một số đội ngũ hướng dẫn viên đã chuyển sang hoạt động ở các ngành nghề khác với mức lương cao hơn Đây là một trong những vấn đề đau đầu của Ban Giám Đốc công ty vì công ty phải trả lương theo quy định của nhà nước chứ không thoáng như tư nhân

- Đội ngũ nhân viên là hướng dẫn chính thức của trung tâm còn khá ít Tuy đây là xu hướng chung của các công ty du lịch hiện nay, nhưng vào các mùa cao điểm, công ty phải tận dụng cả những nhân viên khác (ở bộ phận bán vé máy bay, tàu hỏa, điều hành tàu…) làm hướng dẫn Điều này làm hạn chế một phần việc chuyên môn hóa nghiệp vụ của các nhân viên trong trung tâm

- Tuy hiện nay, thị phần của công ty ở Cần Thơ là hơn 50%, nhưng hầu như thu nhập phần lớn của công ty tại Cần Thơ có được là do việc cho thuê phương tiện vận chuyển, còn việc bán được trọn gói các tour du lịch tại Cần Thơ chiếm tỉ lệ không đáng kể

- Trình độ ngoại ngữ cũng là một trong những khó khăn của trung tâm Các hướng dẫn viên chính thức của trung tâm hiện nay đa số là hướng dẫn viên khách nội địa, còn về hướng dẫn viên khách quốc tế thì chỉ có hướng dẫn tiếng Pháp và tiếng Anh Các ngôn ngữ khác thì trung tâm phải nhờ vào đội ngũ cộng tác viên, nhưng cũng chỉ phục vụ được cho khách Nhật và khách Pháp Tuy nhiên, tình trạng thiếu hụt hướng dẫn khách quốc tế thường xuyên xảy ra, và các hướng dẫn thường phải đi hướng dẫn khách nói ngôn ngữ khác, do đó có hạn chế khá nhiều trong việc truyền đạt cho du khách hiểu về các điểm du lịch ở Cần Thơ, công ty đang thiếu hướng dẫn tiếng Đức, tiếng Tây Ban Nha dù xu hướng các khách nói ngôn ngữ này đến Cần Thơ ngày càng tăng

- Ngân sách của công ty dành cho việc Marketing là khá ít Do đó, vấn đề Marketing của trung tâm chỉ dừng lại ở việc treo băng roll ở trước cửa Công ty

chứ công ty chưa thực hiện được chương trình quảng bá rộng rãi đến người dân trong và ngoài Thành phố Các công trình nghiên cứu về thị hiếu của khách

du lịch nhìn chung chưa được phát triển mạnh lắm