Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch tân thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T 1P G 2T S 3T S 4T S 5T S C h Phản biện Phản biện Ủ viê Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 23 tháng 09 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1985 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820087 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH II- Nhiệm vụ nội dung: - Thực Luận văn Thạc sĩ theo yêu cầu giao với nội dung chương III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/03/2017 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Tấn Phước CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Lê Tấn Phước KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Đồn Thanh Hiếu Nghĩa - tác giả luận văn cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA ii LỜI CÁM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Phước tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn nhờ mà tơi hồn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) tồn thể anh chị em cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 15SQT12 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập thực luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn, ln tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn, nhiên không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp phản hồi quý báu quý Thầy, Cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn Tp.HCM, tháng 09 năm 2017 Tác giả Đoàn Thanh Hiếu Nghĩa TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đưa “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel)” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Tanthanhtravel, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tanthanhtravel ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn du khách Tanthanhtravel bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập Kết nghiên cứu cho thấy Tanthanhtravel cơng ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên thời kỳ hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, công ty muốn giữ vững vị thị trường đòi hỏi cơng ty phải xác định rõ vị cạnh tranh để khơng ngừng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khả thích ứng với thị trường, sở tận dụng lợi Tanthanhtravel từ mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều hành Tanthanhtravel nổ lực tồn thể cán nhân viên Cơng ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn tác giả góp phần Tanthanhtravel nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) ngày tốt hơn, xây dựng Tanthanhtravel có uy tín thương hiệu du lịch nước, nước khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành ABSTRACT This research indicates “The factors affecting the satisfaction of customer by use of Tanthanh Travel Service” The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Tanthanhtravel’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Tanthanh travel in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Tanthanhtravel’s customers From there, the writer analyzes the collected information The result shows that Tanthanhtravel has been doing very well with a stable development However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team The writer aims desire to contribute to the Tanthanhtravel enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa hài lòng phải làm cho khách hàng hài lòng5 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng 2.1.2 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.2.1 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 2.1.2.2 Mơ hình thang đo Likert 2.1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 11 2.2.1.Tình hình nghiên cứu giới 11 2.2.2.Tình hình nghiên cứu nước 11 2.2.3.Tình hình du lịch nước giới 12 2.2.3.1 Tình hình du lịch TP.Hồ Chí Minh 12 2.2.3.2 Tình hình du lịch Việt Nam 13 2.2.3.3 Tình hình du lịch giới 15 2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ du lịch 17 2.3.1 Chất lượng dịch vụ du lịch 17 2.3.2 Chất lượng phục vụ 19 2.3.3 Giá tour giá dịch vụ khác 20 2.3.4 Loại hình tour dịch vụ khác 21 2.3.5 Uy tín thương hiệu 22 2.4 Mô hình nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 26 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 27 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi mã hóa 27 3.2 Xây dựng thang đo 29 3.2.1 Thang đo lường nhân tố Chất lượng 29 3.2.2 Thang đo lường nhân tố Giá tour giá dịch vụ khác 29 3.2.3 Thang đo lường nhân tố Loại hình tour dịch vụ khác 29 3.2.4 Thang đo lường nhân tố Uy tín thương hiệu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Các thống kê mô tả 33 4.2 Đánh giá thang đo 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 4.4 Phân tích hồi quy bội 42 LT2 Nhi eu LT5 Nhi eu tour LT4 Cac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrix C CL de 857 da CL doi 884 ngu CL 2838 nhie CL Tan 635 than GT 2GT 1GT 4Gia GT 3Gia LT1 818 791 730 750 Nhi eu LT3 931 Nhi eu UT 771 - Lo trin LT2 2Anh chi UT 3Anh chi 808 895 776 a 768 269 95 79 UT Anh 324 330 chi LT5 693 Nhie uLT4 272 Cac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations COMPUTE TBCL=(CL1 + CL2 + CL3 + CL4) / EXECUTE COMPUTE TBGT=(GT1 + GT2 + GT3 + GT4) / EXECUTE COMPUTE TBLT1=(LOAIT1 + LOAIT2 + LOAIT3) / EXECUTE COMPUTE TBUT=(UT2 + UT3 + UT4) / EXECUTE COMPUTE TBLT2=(LOAIT4 + LOAIT5)/2 EXECUTE COMPUTE TBMDCN=(CL5 + GT5 + LOAIT6 + UT6) / EXECUTE ANOVA Mo del Reg ress ion S u 90 23 294 M e18 b S i 00 097 114 299 a Predictors: (Constant), TBLT2, TBCL, TBLT1, TBGT, TBUT b Dependent Variable: Y a Coefficients a Dependent Variable: Mức độ cảm nhận S Unsta t ndard a Mo S B del t 303 104 161 026 248 ( C 126 028 191 213 024 342 o 118 027 188 n 103 023 179 s S 004 000 000 000 000 000 PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê mơ tả Thống kê mơ tả (Công ty DL khách hàng thường nghĩ đến dự định du lịch) C Ta ô B nt n C en g ôVi ty et H D oa C u ô lị T ổ 30 46 81 41 5 R T Pe ỷ Nh 5ầ 10l 12 16 72 42 .0 33 06 18 0a 4Dichotomy group tabulated at value Thống kê mô tả (Công ty du lịch khách hàng lựa chọn) C Ta ô nt n C g ôB ty en d H u oa lị C c ô h C k Tô ổ 8 4 RT Pe ỷ Nh ầ l 96 .0 24 .0 8 11 18 1 15 a Dichotomy group tabulated at value Thống kê lý KH chọn Công ty du lịch G iá C hấ C V al id hN hi ều T hT 27 81 P T h ầ ầ n 02 6 T ỷ lệ 02 6 P h ầ 4.n 030 36 8 03 8 64 10 ổ 0 Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? Ti vi In B V te P al áo N id an g T ổ 81 06 01 21 30 P T h ầ ầ n 03 4 03 16 TP ỷh ầ l n 6 03 4 03 16 040 60 64 10 Kết thống kê mô tả độ tuổi khách hàng mẫu khảo sát 2534V 46al 6id Tr ên T ổ P T h ầ ầ n6 18 40 31 11 41 17 26 01 0 T ỷ 40 31 17 01 P h ầ 6.n 47 84 98 10 Kết thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng P T h ỷ ầ 6n 5 1 95 3 1 93 12 16 1 0 Kết thống kê mơ tả trình độ học vấn khách hàng P T h ầ ầ n18 H ọc C ô N hâ C Vấp q aM lN ua iH g dT ổ P h Tr u C V ao Đ al ại S id au T ổ P T h ầ ầ 11n 43 13 20 63 02 83 31 0 TP ỷh ầ l n 3 13 21 63 90 .7 10 31 0 Kết thống kê mô tả thu nhập khách hàng D T V T al T id Tr ên T ổ 18 01 52 46 P T h ầ ầ n 30 13 T T ỷ ỷ 30 13 l l 40 90 98 10 PHỤ LỤC Giới thiệu công ty du lịch Tân Thanh V.1 Quá trình hình thành Tên doanh nghiệp: Công ty Du Lịch Tân Thanh Tên tiếng Anh: Tan Thanh Travel Company Limitted Tên viết tắt: NYT Slogan: “Lời nói chất lượng” Trụ sở: 20 Quang Trung, phường 10, quận Gò Vấp, TP HCM Điện thoại: (08)3989 6247 – 0914.164.907 Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) tiền thân Trạm Du lịch Thanh Niên thuộc Thành đồn TP.Hồ Chí Minh Được thức thành lập từ năm 2005 Đến 12 năm hình thành phát triển, ngày khẳng định vị ngành du lịch nước nói chung khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) thương hiệu lớn mạnh với sản phẩm du lịch hấp dẫn, lạ phát triển h àng năm, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng V.2 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM PH ỊK HẾ O PH NG Ị HIV Ụ Thi sản phầ D t MTou ot tron g Điều giá dịch vụ D kị h M m a a T Đào tạo T hổ ộ M ath Đ i h P PH ÒK DI O PH ÒĐ HI À M AR K Q Ttrị g K ết B ảm G hi ệ K ế B ảh G ni h Chăm sóc khách PH ỊK TẾ O PH ÒK TỸ H PH ÒG IS Á G cam e Dịch vụ cho th Marketing Facebook Kế tốn cơng nợ Kinh doanh vé máy bay Marketing Kế toán tổng hợp truyền thơng Hình 5.1: Sơ đồ tổ chức Tanthanhtravel V.3 Chức kinh doanh Theo định thành lập, cơng ty du lịch Tân Thanh ( Tanthanhtravel) có chức hoạt động sau: - Ngành chủ lực: quản lý kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành vận chuyển khách du lịch - Các hoạt động hỗ trợ khác:  Kinh doanh địa ốc, dịch vụ nhà đất, cho thuê hộ, văn phòng; kinh doanh dịch vụ tài  Tổ chức hội thảo, hội nghị quốc tế  Mở khóa đào tạo chuyên ngành du lịch Bảo vệ  Cho thuê xe du lịch  Đại lý kinh doanh vé máy bay V.4 Hoạt động thực tiễn công ty du lịch Tân Thanh V.4.1 Về sản phẩm Dịch vụ Tanthanhtravel khách hàng đánh giá cao nhờ yếu tố chính: chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, phong phú an toàn, giá hợp lý nhiều chương trình khuyến mãi, hậu Sản phẩm chủ yếu du lịch lữ hành Tanthanhtravel là: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, du lịch cao nguyên dịch vụ phần khác ẩm thực, vận chuyển,… V.4.2 Về tình hình kinh doanh Bảng 5.1 - Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2013 - 2016 (ngàn đồng) N 2 ă 0 m 1 T ổ4, n7 Hg3 i 1, ệ uN0 p8 5, 1, 7 G iá tr ị 2 tu 0 yệ 1 t đ ối 7, , 5, 2, , 01 1, 1, 1, 40 0, G iá tr ị G iá tr ị tu tu yệ yệ t t đ ối 3, 4, 0, đ ối 2, 8 , 4, (Nguồn Tanthanhtravel) Bảng 5.2 - Thống kê lượt khách phục vụ công ty giai đoạn 2013 - 2016 (khách) N ă m 2 2 S C h ê n 1 , 1 , , 1 (Nguồn Tanthanhtravel) - Năm 2013 Tanthanhtravel báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 với số: Tổng lượt khách đón tiếp phục vụ 942.053 lượt khách, gồm 174.883 lượt khách lưu trú, tăng 8.6% so với năm 2012, 190.000 lượt khách lữ hành, tăng 22.7% Hiệu kinh doanh đạt 1.506.500.000 đồng t ăng 11.7% so với năm 2012 Nộp ngân sách: 580 triệu đồng, tăng 23.9% so với năm 2012 - Năm 2014 Trong năm 2014, hoạt động du lịch Tanthanhtravel đạt kết khả quan, với mức tăng trưởng khoảng 4.5% so với năm 2013 Tanthanhtravel đón phục vụ gần 1.050.064 lượt khách, tăng gần 10.29% so với năm 2013 Tổng doanh thu đạt gần 5.675.000 đồng, tăng gần 16.65% so với năm 2013, lợi nhuận đạt gần 1.728.000.000 đồng nộp ngân sách nhà nước 730 triệu đồng - Năm 2015 Tình hình kinh doanh Tanthanhtravel năm 2015: tình hình khách Tanthanhtravel đón tiếp phục vụ 1.220.075 lượt khách, tăng 13.93% so với năm 2014 Tổng doanh thu đạt gần 6.518.500.000 đồng, tăng g ần 12.94% so với năm 2014, lợi nhuận đạt gần 1.922.500.000 đồng nộp ngân sách nh nước 940.5 triệu đồng - Năm 2016 Tình hình kinh doanh Tanthanhtravel năm 2016: Trong năm Tanthanhtravel đón tiếp phục vụ 1.420.085 lượt khách, tăng 14.08% so với năm 2015 Tổng doanh thu đạt gần 7.321.000 đồng, tăng g ần 10.96% so với năm 2015, lợi nhuận đạt gần 2.011.000.000 đồng nộp ngân sách nhà nước 1.075 triệu đồng Nhìn chung hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2013 – 2016 tăng năm, qua cho ta thấy cơng ty phát triển tốt V.4.3 Về nhân Nguồn nhân lực tài sản vô giá doanh nghiệp, phần khơng thể tách rời q trình phát triển doanh nghiệp đó, đặc biệt lĩnh vực du lịch Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) với đội ngũ lao động 500 người; với 200 nhân viên thức, hầu hết nhân viên cơng ty điều có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ, yêu nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm, lĩnh Công ty du lịch Tanthanhtravel công ty lữ hành Việt Nam kinh doanh hiệu hầu hết dịch v ụ dịch vụ du lịch quốc tế, du lịch nước Trân trọng cán nhân viên truyền thống văn hóa Tanthanhtravel Cơng ty ln trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán nhân viên việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, công ty mái nhà thứ hai tập thể cán Tanthanhtravel V.4.4 Về hệ thống thông tin Hệ thống thu thập thông tin chưa đáp ứng yêu cầu cơng tác phân tích, dự báo mơi trường sở quan trọng trình quản trị chiến lược Điều làm ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp V.4.5 Về công tác quản lý tài Vốn cơng ty: 24.000.000.000 đồng (theo số liệu năm 2015) Tanthanhtravel ln bảo tồn phát triển nguồn vốn Thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn, tài sản, quỹ đầu tư phát triển, tình hình cơng nợ, kiểm tra việc chấp hành chế độ, chế độ tiền lương nộp ngân sách, chấp hành tốt chế độ kế tốn, tài theo quy định Nhà nước V.4.6 Về công tác Marketing Tanthanhtravel tập trung xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu Tanthanhtravel với quy mô hệ thống rộng khắp nước, cung cấp dòng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đồng bộ; đưa thương hiệu gần g ũi với cộng đồng thông qua chương trình từ thiện, xã hội chương trình bảo vệ mơi trường xanh, mơ hình khách sạn xanh, thực lộ trình xây dựng, phát triển, bảo vệ thương hiệu, củng cố thương hiệu nhằm chuẩn bị cho thời kỳ hội nhập sâu rộng khu vực quốc tế Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị theo chương trình nâng tầm thương hiệu Tanthanhtravel thơng qua chiến dịch truyền thống, tiếp thị hiệu Chọn lọc tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo, kiện du lịch quan trọng nước quốc tế nhằm tăng cường nhận diện hình ảnh thương hiệu Tanthanhtravel V.4.7 Về công tác môi trường Công tác môi trường Tanthanhtravel, vừa cam kết chất lượng khách hàng vừa đạo lý kinh doanh, yếu tố quan trọng góp phần tăng chất lượng sản phẩm Công ty triển khai chương trình tiết kiệm lượng, tài nguyên, bảo vệ môi trường theo chứng ISO V.4.8 Về công tác từ thiện xã hội hướng đến cộng đồng Công ty đẩy mạnh công tác thi đua, khen thưởng toàn đơn vị, lấy phong trào thi đua làm động lực thúc đẩy tập thể, cá nhân phấn đấu hồn thành nhiệm vụ trị, kinh tế giao lấy việc khen thưởng để động viên tinh thần nỗ lực phấn đấu thi đua lao động Chương trình “Tanthanhtravel cộng đồng” thực năm qua (bằng nguồn đóng góp CNVC-LĐ Cơng ty đóng góp, người nửa ngày lương/ tháng) góp phần thiết thực cho an sinh xã hội, đặc biệt chăm lo, hỗ trợ kịp thời đến người lao động đơn vị có hồn cảnh khó khăn, phụng dưỡng Mẹ Việt Nam Anh Hùng, trung tâm nuôi dưỡng người tâm thần, trại dưỡng lão… với số tiền tỉ đồng V.4.9 Đối thủ cạnh tranh Hiện có nhiều cơng ty du lịch phát triển cạnh tranh với Tanthanhtravel như: Vietravel, Benthanhtourist, Hoabinhtourist, Fiditour, nhiều công ty thành lập khác Sau tác giả phân tích mặt mạnh, mặt yếu công ty Bảng 5.3: So sánh đặc điểm công ty Tanthanhtravel, Vietravel, Benthanhtourist T Vie B a tra e Đ- - iT Gi ểh G mư i to ur mn rẻ, g t đa n o ph h h u ần i r kh ệ u r ác ẻ h hà c ng ó C củ a u y Đ- - i G H C ể iá ô mto n ur n g yca g ty ế o, d c hà n g đặ t ch o cô n g ty h n g p h n n n cũ n g k U há ca y C -o -tí ơC V h ó iệ ộ n t i ề N n a k m i n c h ó tế n ổ ề n n đ ị k n i h n N -v g K H u h y ủ c n n g g h dẫ o n ả vi n ên v m iề n b ắ c th n g k h ô n g bi V iệ t N a m c ó n ề n ki n h tế ổH n g d ẫ n vi h n g đế n n gà to àn cầ u, ản h hư ởn g Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công ty du lịch Tanthanhtravel  Điểm mạnh: Công ty Tanthanhtravel có đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mơ hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, cho thuê xe, đại lý vé máy bay Đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, đào tạo chun mơn tay nghề cao Trong năm qua, Tanthanhtravel đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh Với tiềm lực vững mạnh có tầm nhìn kinh doanh ngành du lịch Việt Nam, tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á Do vậy, nguồn lực quan trọng tập trung cho mục tiêu xây dựng nâng cao uy tín, lực cạnh tranh quốc tế thương hiệu Tanthanhtravel sở gắn kết chặt chẽ với mục tiêu quan trọng hàng đầu hiệu kinh doanh doanh nghiệp Sự chủ động bí lớn giúp Tanthanhtravel vượt qua khó khăn bình ổn phát triển Công ty đưa chiến thuật ứng phó, biện pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm hạn chế tổn thất, vượt qua khó khăn, giữ vững tốc độ phát triển  Điểm yếu: Những du khách có thu nhập trung bình, thấp lựa chọn sản phẩm công ty Vấp phải nhiều đối thủ cạnh tranh ngành có bề dày kinh nghiệm việc tổ chức tour  Cơ hội: Việt Nam thiết lập mối quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp miễn Visa cho nước: Nhật, Nga, Singapore, Malaysia, Thailand,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi hấp dẫn du khách nước đến với Việt Nam Là hội để Tanthanhtravel phát triển lĩnh vực Việt Nam có trị ổn định, kinh tế đà phát triển Việt Nam có nhiều địa điểm, danh lam thắng cảnh tiếng như: Vịnh Hạ Long bảy kỳ quan giới, Nha Trang - 30 vịnh đẹp giới,… với khí hậu nhiệt đới gió mùa thuận lợi cho du lịch Việt Nam có nét văn hóa riêng mang đặc trưng Văn hóa Phương Đơng Nhờ vẻ bình dị, hiếu khách người Việt Nam góp phần cho du khách chọn nơi điểm đến du lịch  Thách thức: Một số cư dân địa phương ý thức chưa cao nên gây phiền hà cho khác h du lịch (phân biệt giá cả, chèo kéo khách, ăn xin, móc túi, …) Tanthanhtravel bước tháo gỡ khó khăn, vững vàng vượt qua khủng hoảng chiến lược cụ thể họ Bối cảnh bên ngồi tạo cho doanh nghiệp hội để tăng trưởng phát triển Đặc biệt, chiến lược mang tính dài hạn ln ng ty trọng thực thành phần góp phần vào việc đối phó th ành cơng với khủng hoảng./ ... đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH II- Nhiệm vụ nội dung: - Thực Luận văn Thạc sĩ theo yêu cầu giao với nội dung chương... cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Tân Thanh (Tanthanhtravel) ngành du lịch 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tiến hành đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - ĐOÀN THANH HIẾU NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TÂN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ