Nâng cao hoạt động quản trị chất lượng trong sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp tư nhân thủy sản sơn hải

Lời mở đầu Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao quản trị chât lượng tại doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải" là sự thể hiện những kiến thức đã thu nhận được của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

-

ISO 9001:2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Sinh viên : Trần Tùng Linh Giảng viên hướng dẫn : ThS Cao Thị Hồng Hạnh

HẢI PHÒNG - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

-

NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI DOANH NGHIỆP

TƯ NHÂN THỦY SẢN SƠN HẢI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY

NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Sinh viên : Trần Tùng Linh

Giảng viên hướng dẫn : ThS Cao Thị Hồng Hạnh

HẢI PHÒNG – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

-

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Trần Tùng Linh Mã SV: 1312402048

Lớp: QT1701N Ngành: quản trị doanh nghiệp Tên đề tài: Nâng cao hoạt động quản trị chất lượng

trong sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải

NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI

1 Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ)

………

………

………

………

………

………

………

………

2 Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán ………

………

………

………

………

………

………

………

………

3 Địa điểm thực tập tốt nghiệp ………

………

………

Người hướng dẫn thứ nhất:

Họ và tên: Cao Thị Hồng Hạnh

Học hàm, học vị: Thạc sỹ

Cơ quan công tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng

Nội dung hướng dẫn: Một số giải pháp nâng cao hoạt động quản trị chất lượng trong sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải

Người hướng dẫn thứ hai:

Họ và tên:

Học hàm, học vị:

Cơ quan công tác:

Nội dung hướng dẫn:

Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 11 tháng 06 năm 2018

Yêu cầu đã hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 08 năm 2018

Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN

Sinh viên Người hướng dẫn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2018

Hiệu trưởng

GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2

I) NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG 2

1 Chất lượng 2

1.1 Khái niệm về chất lượng 2

1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 2

1.3 Quản lý chất lượng 3

1.4 Chức năng của quản lý chất lượng 4

1.5 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 6

1.6 Hệ thống quản lý chất lượng 9

1.7 Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2008 .11

1.8 Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.11 1.9 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .13

II) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 15

TRONG DOANH NGHIỆP .15

1 Nhân tố vĩ mô: 15

1.1 Nhân tố thể chế chính trị .15

III MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VỚI HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH 19

1 Vai trò của chi phí chất lượng trong quản lý chất lượng (COQ trong TQM) 19

1.1 Thực chất của chi phí chất lượng 19

1.2 Các mô hình chi phí chất lượng 20

1.2.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống 20

1.2.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại 20

1.3 Mối quan hệ giữa năng suất và hiệu quả kinh tế .22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THỦY SẢN SƠN HẢI 23

2.1 Sự hình thành và phát triển của Doanh nghiệp 23

2.2 Chức năng nhiệm vụ của Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải 24

2.3 cơ cấu doanh nghiệp của Doanh nghiệp 25

2.4 Đặc điểm doanh nghiệp sản xuất và quy trình công nghệ 26

2.5 Hệ thống ISO 9001:2008 của Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải 27

2.5.2 Các quy trình tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 mà Doanh nghiệp tư nhân

thủy sản Sơn Hải đang áp dụng 28

2.6 Đánh giá về tình hình quản lý chất lượng đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp .56

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN HỦY SẢN SƠN HẢI 65

3.1 Phương hướng quản lý chất lượng của doanh nghiệp 65

3.2 Giải pháp đổi mới công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm 65

3.3 Đề xuất kiến nghị .66

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Lời mở đầu

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao quản trị chât lượng tại doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải" là sự thể hiện những kiến thức đã thu nhận được của bản thân em trong suốt quá trình học tại trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, dưới sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô trong trường

và đặc biệt là các thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh

Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Th.s Cao Thị Hồng Hạnh đã nhiệt tình Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao quản trị chât lượng tại doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải” là sự thể hiện những kiến thức đã thu nhận được của bản thân em trong suốt quá trình học tại Trường hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới mọi người trong doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải, nơi em đã được thực tập và làm đề tài, đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lời để em hoàn thành luận văn

Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình và bạn bè đã tạo mọi điều kiện tốt nhất từ vật chất cho đến tinh thần để em có thể hoàn thành tốt việc học tập và bài khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I) NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

1 Chất lượng

1.1 Khái niệm về chất lượng

“Chất lượng” là một danh từ được thường xuyên nhắc đến Nhưng thực chất chất lượng là gì được rất nhiều doanh nghiệp quan niệm khác nhau

Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đưa ra khái niệm khác nhau

về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhưng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản

lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện

Hàng hoá được sử dụng trong những hoàn cảnh, điều kiện cụ thể Vì vậy chất lượng của hàng hóa thông thường chất lượng của sản phẩm được thể hiện qua những hoàn cảnh và điều kiện cụ thể đó Yêu cầu thực sự của người tiêu dùng đối với hàng hoá đó là những thuộc tính chất lượng đáp ứng mong muốn của họ

Một khái niệm được coi là đầy đủ và được chấp nhận nhiều hơn cả là khái niệm thuộc quan điểm của doanh nghiệp tiêu chuẩn quốc tế (ISO):

“Chất lượng là một tập hợp những tính chất và những đặc trưng của sản phẩm

và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng”

1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội kỹ thuật, chất lượng sản phẩm được quyết định bởi các yếu tố đó Chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào thời gian, không gian và luôn thay đổi

Khi nói tới chất lượng là nói tới vấn đề quản lý

Chất lượng sản phẩm có tính tương đối và vận động liên tục, luôn thay đổi theo thời gian, không gian cũng như sở thích của khách hàng Do đó đây chính

là một đặc điểm và các nhà quản lý chất lượng cần quan tâm để cải tiến không ngừng

Chất lượng tuỳ thuộc vào từng loại thị trường cụ thể, có thể được đánh giá cao ở thị trường này nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác, có thể phù hợp ở khách hàng này nhưng không phù hợp ở khách hàng khác Chất

lượng sản phẩm có thể được đo lường và đánh giá thông qua chỉ tiêu và tiêu chuẩn cụ thể

Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể quản lý được thông qua các chỉ tiêu, chất lượng sản phẩm bao gồm hai thuộc tính cơ bản: vật lý khách quan và tính phù hợp

Chất lượng mỗi loại sản phẩm chỉ được xác định trong những điều kiện

sử dụng cụ thể với những mục đích cụ thể tương ứng với một đối tượng tiêu dùng Không có chất lượng chung cho tất cả mọi người Sản phẩm chỉ thể hiện chất lượng của mình trong những điều kiện tiêu dùng xác định với mục đích xác định

Chất lượng của sản phẩm được cấu thành bởi các yếu tố sau:

- Tuổi thọ của sản phẩm: Thời gian tồn tại của sản phẩm

-Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Hình dáng, kích thước, trang trí, màu sắc tính năng này ngày càng được đánh giá cao

-Độ tin cậy của sản phẩm thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ được đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một giai đoạn nhất định

-Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng vận hành và hai tính chất bắt buộc, tối thiểu đã có, thường đã tuân thủ theo tiêu chuẩn quốc gia quản lý

-Tính kinh tế của sản phẩm như tiết kiệm năng lượng, nhiên liệu, chi phí

sử dụng

-Dịch vụ sau bán

-Đặc tính chất lượng không phản ánh cụ thể như: nhãn hiệu, uy tín

1.3 Quản lý chất lượng

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng 50 năm qua Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lượng

đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức

đơn giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống

Khái niệm về quản lý chất lượng

Khái niệm về Quản lý chất lượng được rất nhiều đối tượng quan tâm, và được rất nhiều doanh nghiệp nghiên cứu Mỗi doanh nghiệp đều đưa ra một khái niệm dựa trên mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng Sau đây là một khái niệm được coi là đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về lĩnh vực quản

lý hơn cả:

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trọng khuôn khổ hệ chất lượng 1

Hoạch định chất lượng bắt đầu xác định được một cách rõ ràng và chính xác các mục tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lượng nói riêng Để phục vụ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Chức năng doanh nghiệp thực hiện

Doanh nghiệp thực hiện là quá trình doanh nghiệp điều hành các hoạt động tác nghiệp bằng các phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng theo yêu cầu đặt ra

Giúp cho từng người, từng bộ phận nhận thức được mục tiêu của mình một cách rõ ràng và đầy đủ Phân giao nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo sự thoải mái trong quá trình

Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần đã được thực hiện Cần đã tiến hành giáo dục và đào tạo cũng như việc cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi người đạt được kế hoạch đề ra

Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phương tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề ra

Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu

chiến lược của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra

Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đến không hoàn thành nhiệm vụ đó, để đưa ra những biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp thời So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp lý, phù hợp

Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động

bằng việc kiểm tra hai vấn đề chính:

Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động xem

có đảm bảo đầy đủ không và có được duy trì hay không

Kiểm tra tính chính xác cũng như tính khả thi của kế hoạch đã đề ra

Chức năng điều chỉnh và cải tiến

Điều chỉnh và cải tiến thực chất là hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra Đồng thời cũng là hoạt động nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình hình mới Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được

Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hưởng tới chất lượng của quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên đã điều chỉnh các hoạt động đó sao cho phù hợp sát với nhu cầu thực tế

Hoàn thiện là việc đưa chất lượng lên một mức cao hơn Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và nó có hai biện pháp cơ bản để nâng cao chất lượng trong quá trình sản xuất và các hoạt động Đó là biện pháp cải tiến và đổi

Chúng ta có thể minh hoạ sự khác nhau giữa cải tiến và đổi mới như sau:

Hiệu quả Dài hạn và thay đổi dần Trong ngắn hạn và đột ngột

Tốc độ Là những bước đi nhỏ nhưng

liên tục và chậm chạp

Tốc độ nhanh, những bước nhảy vọt

Lợi thế Thích hợp với những nơi có

trình độ thấp

Thích hợp với những nơi có trính

độ cao Mối quan

hệ

Liên quan đến nhiều người,

bộ phận trong doanh nghiệp

Liên quan đến một bộ phận hoặc một nhóm bộ phận

Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm

Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ hàng đầu Mức độ thoả mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng của các thiết kế

Thiết kế ra những sản phẩm hàng hoá dịch vụ đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, không những ở trong nước mà còn ở thị trường quốc tế khó tính

Trong giai đoạn này đã doanh nghiệp được một nhóm công tác, thực hiện công tác thiết kế và những bộ phận có liên quan Đây là giai đoạn sáng tạo ra những sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật Do đó, cần đưa ra nhiều phương án sau đó lựa chọn phương án tốt nhất mà phản ánh được nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm Như thoả mãn nhu cầu, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp đặc điểm mang tính cạnh tranh chi phí sản xuất, tiêu dùng là hợp lý

Đưa ra các phương án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản phẩm thiết kế Đó chính là việc so sánh lợi ích thu được từ mỗi đặc điểm của sản

kế là trình độ chất lượng Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất lượng công việc chế tạo thử sản phẩm Chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lượng của các biện pháp điều chỉnh cũng như hệ số chất lượng của thiết

bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt

Quản lý chất lượng trong giai đoạn cung ứng

Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đầy đủ năm yêu cầu cơ

 Đúng chủng loại yêu cầu

Vì vậy mà quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần:

Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trong quá trình sản xuất Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn định, tin tưởng, lâu dài và thường xuyên

Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lập các hệ thống thông tin về chất lượng, một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng đã luôn luôn có sự trao đổi thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng để có thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau

Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nguyên vật liệu cung ứng cũng như các phương pháp kiểm tra thẩm định và xác minh

Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng như phương án giao nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả

Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của nhà cung ứng

Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng ta đã đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thường xuyên

Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất

Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có

chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra Điều đó

có nghĩa là chất lượng sản phẩm đã hoàn toàn phù hợp với các thiết kế

Để đạt được mục đích đó chúng ta đã tập trung vào các nhiệm vụ sau: Phân công công việc: là việc thông báo đến các thành viên về mục tiêu, nhiệm vụ và phương pháp tiến hành cũng như là đưa ra những chuẩn mực về thao tác những phương pháp đã làm như kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trước khi đưa vào sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai đoạn, kiểm tra tình hình kỷ luật lao động, kiểm tra các phương tiện đo lường chất lượng

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong các giai đoạn sản xuất đó là những thông số về tiêu chuẩn kĩ thuật của các chi tiết bộ phận, của máy móc thiết bị đã luôn luôn được cập nhật, đổi mới và kiểm soát thường xuyên Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất lãng phí do các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng như các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện các quy trình quy phạm đã luôn luôn được ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để có thể kiểm soát được sự thay đổi biến động của giá thành trong quá trình sản xuất

Quản lý chất lượng trong phân phối và tiêu dùng:

Mục đích của giai đoạn này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất, kịp thời đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí một cách hợp

lý Bên cạnh đó đã tìm mọi cách tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm

Xác định các hình thức và phương thức quảng cáo phù hợp làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm tránh tình trạng quảng cáo phóng đại thiếu tính tế nhị và lịch sự

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển bảo quản Trên cơ sở đó thiết kế lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc dỡ và bảo quản hợp lý

Doanh nghiệp hướng dẫn và đào tạo người sử dụng thuyết minh đầy đủ các đặc tính chất lượng, các điều kiện và qui trình sử dụng, giúp cho khách hàng không bị bỡ ngỡ khi sử dụng

Doanh nghiệp mạng lưới bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề doanh nghiệp mạng lưới bảo hành như một chính sách chất lượng, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bên cạnh đó có thể doanh nghiệp các dịch vụ kỹ thuật ngay khi đưa sản phẩm vào thị trường Vì ngay khi đưa vào

thì những điểm kỹ thuật như hao mòn vô hình, lợi ích đem lại cho người sản xuất, người tiêu dùng và tuổi thọ của sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng

Từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng cho người sản xuất, biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh

Quản lý chất lượng trong giai đoạn phân phối tiêu dùng thường sử dụng một số chỉ tiêu khách hàng quan tâm Đó chính là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ: số lần giao hàng, nhanh hay không, tuổi thọ sản phẩm dài hay ngắn, hệ

số mức chất lượng so với nhu cầu thực tế nhiều hay ít, thái độ phục vụ của nhân viên tốt hay chưa tốt

1.6 Hệ thống quản lý chất lượng

a) Khái niệm

Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các cơ cấu doanh nghiệp, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng

Theo ISO 9000:2008: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một doanh nghiệp về chất lượng

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác lẫn

nhau

Các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thường rõ ràng, dễ hiểu, cụ thể nhưng hơi dài và khó nhớ, liên quan đến nhiều khái niệm khác Khắc phục nhược điểm đó tiêu chuẩn mới đã đưa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn,

dễ nhớ, bao quát hơn

b) Yêu cầu của hệ thống

Hệ chất lượng cần được xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và thường xuyên cải tiến, đã luôn đáp ứng được nhu cầu trên cơ sở vận dụng thích hợp 9 nguyên tắc về QLCL Hệ này đã là một bộ phận hữu cơ gắn bó chặt chẽ với hệ quản lý chung của doanh nghiệp

Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là đã làm cho chất lượng sản phẩm luôn thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm, cũng như làm cho mọi hoạt động và khả năng của doanh nghiệp luôn được cải tiến, đạt hiệu quả cao coi đó là tiền đề cơ bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích của doanh nghiệp và các bên quan tâm

Chất lượng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của doanh nghiệp, doanh nghiệp đã tạo ra sản phẩm đạt yêu cầu sau:

 Đáp ứng được nhu cầu công dụng hoặc mục tiêu định trước

 Thoã mãn được sự mong đợi của khách hàng

 Phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đang được áp dụng

 Phù hợp với yêu cầu xã hội nêu trong luật pháp, điều lệ, quy tắc, quy phạm, quy chế…bao gồm cả các yêu cầu về an toàn vệ sinh, môi trường sinh thái

 Luôn sẵn có với giá có thể chấp nhận được

 Được cung ứng một cách kinh tế, thuận tiện, đúng lúc

Cách tiếp cận theo quá trình được sử dụng trong việc xây dựng và cải tiến hệ chất lượng nhằm tăng cường hiệu quả của hệ chất lượng và tăng cường sự thoã mãn của các bên quan tâm QLCL được thực hiện thông qua việc quản lý trên hai phương diện: Thứ nhất, cấu trúc và hoạt động của bản thân qúa trình mà trong đó sản phẩm hoặc thông tin diễn ra Thứ hai, chất lượng của sản phẩm hay thông tin diễn ra trong cấu trúc đó, mạng lưới các quá trình và mối tương quan giữa chúng cần phân tích, xác định, doanh nghiệp, quản lý và thường xuyên cải tiến

Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu trúc

và cách thực hành riêng biệt của từng doanh nghiệp và từng hệ chất lượng tạo được đặc thù riêng của mình về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, về

cơ cấu doanh nghiệp, thủ tục quy trình các nguồn lực khác nhau Dù có khác biệt nhau thế nào, thì các hệ chất lượng đều cần đã đáp ứng hài hoà các nhu cầu của khách hàng, của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác, đồng thời đã được tính toán, nghiên cứu kỹ lưỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng và các bên quan tâm

Phạm vi khác nhau, hệ chất lượng có thể được xây dựng trong mọi giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm hoặc chi cho một hoặc một vài giai đoạn cụ thể Hệ chất lượng có thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn nhưng đã nhất quán với chính sách và mục tiêu chung của doanh nghiệp Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lượng cần đặc biệt chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con người, quản lý, công nghệ, tài chính, thông tin, vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần được gắn với việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt, chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo lập phong trào quần chúng tự nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ chất lượng, đó là 3 điều kiện

kiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lượng Xây dựng hệ thống tài liệu: Mọi tài liệu của hệ chất lượng cần được thực hiện bằng một ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ, hình vẽ minh hoạ, các tài liệu chủ chốt của hệ chất lượng là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu liên quan đến hoạch định, tác nghiệp kiểm soát quá trình…Nhiều nội dung liên quan đến chất lượng sản phẩm và đến thực hiện các quá trình nên được xây dựng thành tiêu chuẩn cơ sở

1.7 Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2008

a) Khái niệm ISO 9001:2008

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là bộ TC được cơ cấu lại dựa trên sự nhập thành bởi ba bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó được định nghĩa như sau:

ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một doanh nghiệp cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng2

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong ISO

9000 và 9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm

b) Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chia làm 8 nội dung chính:

1 Phạm vi

2 Tiêu chuẩn trích dẫn (TCVN ISO 9000: 2008, Hệ thống quản lý chất

lượng - Cơ sở và từ vựng.)

3 Thuật ngữ và định nghĩa (Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định

nghĩa trong TCVN ISO 9000: 2008)

4 Hệ thống quản lý chất lượng

5 Trách nhiệm của lãnh đạo

6 Quản lý nguồn lực

7 Tạo sản phẩm

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

1.8 Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO

-Bộ ISO 9001:2008 nêu ra các hướng dẫn đối với hệ thống chất lượng cho việc phát triển có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với tất cả các doanh nghiệp

-Hệ thống chất lượng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp loại sản phẩm Mỗi loại hình doanh nghiệp có hệ thống chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể

 Triết lý quản trị cơ bản

-Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định

-Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất: Làm đúng ngay từ đầu đã được thực hiện trước hết ở khâu thiết kế, muốn làm đúng ngay từ đầu đã giảm thiểu những rủi ro trong tương lai

-Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện dữ liệu -Chiến thuật hành động: “Phòng ngừa là chính”

Lưu trữ hồ sơ tài liệu chất lượng: Dùng để so sánh, để truy nguyên nguồn gốc sai hỏng để bắt đầu bù, phạt, dùng làm căn cứ giải quyết các vụ kiện

Thường xuyên xem xét đánh giá lại hệ thống chất lượng nhằm phát hiện những cái được, những cái chưa được của hệ thống từ đó có những hành động khắc phục, cải tiến thậm chí còn đổi mới.’

1.9 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Lợi ích to lớn của các hệ thống quản lý chất lượng là nâng cao chất lượng

sản phẩm, giảm chi phí hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường Quản lí chất lượng theo ISO 9001:2008 là một trong những tiêu chuẩn tiên tiến xây dựng thành hệ đảm bảo chất lượng đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp ở nước ta và trên toàn thế giới như :

-Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9001 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất có hệ thống

và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ chi phí chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành cải tiến liên tục sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng Hệ chất lượng làm ổn định chất lượng sản phẩm đây là lợi ích cơ bản mà hệ chất lượng theo ISO 9001 mang lại

-Tăng năng suất - giảm giá thành: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiện hướng dẫn quá trình giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ Việc quản lý theo quá trình từ đó giảm công việc làm lại do những hành động không phù hợp gây ra, chi phí xử lí sản phẩm hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, NVL, nhân lực, tiền bạc Trong xây dựng việc phát hiện sai lỗi ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp sửa chữa ngay những sai lỗi, việc sửa chữa sản phẩm xây dựng sau khi hoàn thành tốn rất nhiều chi phí và thời gian, áp dụng hệ chất lượng tiết kiệm được các chi phí này Từ đó làm giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng năng xuất do không mất thời gian sửa chữa các sai hỏng

-Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lí phù hợp với ISO 9001 Doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hang sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9001 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng chất lượng mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng nhà sản xuất đã khẳng định Sự ổn định về chất lượng sản phẩm đem lại niền tin cho khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp

cung cấp cho mình Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ số sản phẩm đã kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9001

- Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng: Hệ thống sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ và chứng minh cho khách hàng thấy các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng còn được cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Sự cần thiết khách quan đã QLCL

Vì sao doanh nghiệp cần đến chất lượng?

Đó cũng chính là câu hỏi đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần đã hiểu, nhận thức được tầm quan trọng của QLCL trong doanh nghiệp mình, đã phân tích đánh giá những nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp:

Vì doanh nghiệp muốn dùng chất lượng sản phẩm là để thu hút khách hàng đến với mình, cũng như để nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm của mình trên thị trường trong và ngoài nước

Vì khách hàng muốn sản phẩm đã có chất lượng đáp ứng được yêu cầu của mình và yêu cầu đó ngày càng được nâng cao, điều này khiến doanh nghiệp

đã thường xuyên nắm bắt yêu cầu của khách hàng và thường xuyên cải tiến sản phẩm để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó Hệ chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt điều này

Vì Nhà nước luôn ủng hộ, khuyến khích những doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng và của nền kinh tế quốc dân, nhất là những doanh nghiệp đã đạt được trình độ có hệ chất lượng, doanh nghiệp nào được Nhà nước và xã hội tín nhiệm sẽ có ưu thế trong cạnh tranh và phát triển

Vì nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm thường được thể hiện qua các tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu kỹ thuật nên tiêu chuẩn và yêu cầu

kỹ thuật là điều kiện cần để doanh nghiệp có thể dựa theo chúng mà tạo ra sản phẩm thoả mãn được yêu cầu đó

Vì hệ chất lượng là điều kiện đủ để bổ sung thêm các yêu cầu về chất lượng, giúp doanh nghiệp tiến hành QLCL có kết quả, không chỉ đảm bảo, duy

trì mà còn liên tục cải tiến chất lượng sảm phẩm để luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đạt hiệu quả kinh tế cao, có sức cạnh tranh lớn trên thị trường

Tính tất yếu khách quan

Do sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh đặc biệt là quá trình toàn cầu hoá Toàn cầu hoá đã đẩy nhanh quá trình thương mại hoá đặt cho doanh nghiệp những cơ hội mới, đòi hỏi doanh nghiệp đã có tầm bao quát rộng lớn, cập nhật, nắm bắt thông tin đầy đủ và chính xác để phân tích, áp dụng, triển khai đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Quá trình toàn cầu hoá còn tạo ra sự cạnh tranh mang tính quốc tế, không chỉ đơn thuần đối với doanh nghiệp trong nước mà còn đối với doanh nghiệp nước ngoài để chiếm lĩnh thị trường, tạo ra cơ hội kinh doanh mới Cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh cụ thể hoá phương pháp Quản lý tương đương với phương pháp quản lý của doanh nghiệp khác trên toàn thế giới Cạnh tranh giờ đây là cạnh tranh về chất lượng, năng suất một yếu tố cơ bản tác động đến việc áp dụng QLCL là sự phát triển nhanh chóng của khoa học có tác động đến phương pháp QLCL Tư bản chủ nghĩa phát triển góp phần vào nâng cao chất lượng, tác động đến đòi hỏi thay đổi sản phẩm nhanh, lạc hậu về kỹ thuật, mẫu mã vì thế theo dõi, nắm bắt nhu cầu để cải tiến và đổi mới, giảm chi phí, tạo ra nhu cầu mới Và yếu tố có tầm quan trọng là sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu thị trường và vai trò của khách hàng ngày càng năng cao Do sự phát triển của kinh tế, xã hội, khách hàng có quyền lựa chọn và phán xét vì thế doanh nghiệp đã làm thế nào để thích ứng với thay đổi của nhu cầu đó

II) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

1 Nhân tố vĩ mô:

Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp doanh nghiệp trả lời một phần câu

hỏi: “Doanh nghiệp đã đối phó với những cái gì”?

1.1 Nhân tố thể chế chính trị

Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính sách cải tạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như qui định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp Pháp lệnh về hàng hoá đã, đang ban hành cũng như chính sách chất lượng Quốc gia sẽ là định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lượng, đề

ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xây dựng hệ chất lượng cho doanh nghiệp mình

Nhân tố kinh tế

Các nhân tố này có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố lãi suất ngân hàng, thực trạng của giai đoạn mà hãng đang hoạt động trong chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ

Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp đã xuất phát từ đặc điểm của doanh nghiệp mình để chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích tác động

cụ thể của chúng từ đó xác định những nhân tố có thể ảnh hưởng đến hoạt động điều khiển kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp Mỗi nhấn tố kinh tế có thể là cơ hội thuận lợi hoặc là thách thức, đe doạ đối với doanh nghiệp

Nhân tố xã hội:

Các nhân tố thường thay đổi chậm nên thường khí nhận ra, nhưng chúng cũng là những nhân tố tạo cơ hội hay gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp: phong tục, tập quán

Nhân tố khoa học-kỹ thuật

Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng khoa học, kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ mới, những thành tựu mới của KHKT mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp

Nhân tố tự nhiên:

Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp, vấn đề sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, năng lượng, về môi trường đòi hỏi doanh nghiệp đã có biện pháp xử lý thích đáng để đảm bảo sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng xã hội

Nhân tố thực hiện:

Đối thủ cạnh tranh:

Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là cực kỳ quan trọng doanh nghiệp cần

đã phân tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu được khả năng và ý đồ của

họ cũng như các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế Doanh nghiệp cần đã biết các đối thủ của mình hiện đang làm gì

và có thể làm gì, mục tiêu và chiến lược hiện tại của họ như thế nào, tình hình

tài chính và kinh doanh cùng cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ của họ, những mặt mạnh, yếu của đối thủ, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng và hệ thống chất lượng chưa? Những tiềm năng của họ?

Dự kiến phát triển của họ?

Bên cạnh đó những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ tiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại nguy

cơ mới khiến doanh nghiệp đã thay đổi mục tiêu, chính sách của mình để đối phó với tình hình mới, do đó đã thường xuyên nghiên cứu cải tiến, thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình

Người cung cấp:

Người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Đó là nguồn cung cấp nguyên, nhiên-vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị công nghệ, cung cấp vốn lao động cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp về nhân lực, vật lực, tài lực Họ có thể gây ra áp lực cho doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn mong muốn, doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người cung cấp Lựa chọn bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ

Khách hàng

Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nổi nếu không có khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản trị giá của doanh nghiệp

Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao, giá cả vừa đã, bảo hành

và dịch vụ tốt Doanh nghiệp cần đã nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn của họ

đẻ có biện pháp đáp ứng Cần nắm bắt tốt các đặc điểm về địa lý, dân tộc, nhân khẩu học cũng như đặc điểm về tâm lý, lối sống, thái độ của học Đặc biệt đã quan tâm đến những khách hàng tiểm ẩn

Nhân tố nội tại của doanh nghiệp

Việc phân tích nội bộ đòi hỏi đã thu thập, xử ký những thông tin về tiếp thị, nghiên cứu- triển khai, sản xuất, nguồn nhân lực, tài chính, kế toán, nề nếp doanh nghiệp Qua đó hiểu được thấu đáo công việc của mọi bộ phận tìm ra

ưu, nhược điểm của doanh nghiệp từ đó đưa ra được những biện pháp phát huy mọi tiềm năng trong doanh nghiệp

Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cung với quá trình phân tích môi trường bên ngoài tác động tới doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xác định

rõ những cơ hội thuận lợi và thách thức nguy hiểm đối với mình, từ đó có cơ sở

để khẳng định mục tiêu, chiến lược, chính sách của doanh nghiệp đề ra biện pháp quản lý chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững

Để làm được điều này, ngoài những thông tin chung về doanh nghiệp, cần

đi sâu phân tích những nhân tố sau đây có liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

+Trình độ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, có so sánh với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn quốc gia, khu vực, quốc tế +Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận, khả năng giảm giá thành

+Tình trạng hạ tầng cơ sở, nguyên, nhiên vật liệu, máy móc, công cụ, trang thiết bị của doanh nghiệp, trình độ công nghiệp hiện đại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng

+Tình hình doanh nghiệp quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản

lý

chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp

+Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp Bộ máy lãnh đạo, trình độ tư cách đạo đức của cán bộ công nhân viên, công tác tuyển chọn, đào tạo

+Tình hình xây dựng và áp dụng các văn bản trong doanh nghiệp

(chính sách, mục tiêu, kế hoạch )

+Tình hình tiến hành các hoạt động nghiên cứu-triển khai, ứng dụng

tiến bộ kỹ thuật, cải tiến công nghệ, các hoạt động tiêu chuẩn hoá

+Đảm bảo chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Như vậy qua việc phân tích kỹ các nhân tố bên trong và các nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ có sự đánh giá chính xác bản thân mình và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra biện pháp quản lý chất lượng hữu hiệu cũng như đề ra

chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện một hệ chất lượng phù hợp đủ khả năng cao vị trí của doanh nghiệp

III MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VỚI HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH

1 Vai trò của chi phí chất lượng trong quản lý chất lượng (COQ trong TQM) 1.1 Thực chất của chi phí chất lượng

Để đạt được chất lượng nhất định đã có chi phí Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh là thể hiện sự hài hoà giữa chất lượng và chi phí Mục tiêu cuối cùng là làm sao đạt được chất lượng có thể chấp nhận được với chi phí thấp nhất Trong mục này xem xét các loại chi phí cần thiết cho chất lượng và làm thế nào để đạt được chất lượng cao mà lại có thể tiếp kiệm được chi phí

Chi phí chất lượng với mục tiêu chính là: Lợi nhuận là động lực của kinh doanh Lợi nhuận được hiểu đơn giản là con số chênh lệch giữa mức mà khách hàng sẵn sàng trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ và chi phí cần thiết để tạo ra

và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Trong một doanh nghiệp hoàn hảo thì mọi thứ luôn tuân thủ yêu cầu đề

ra Trong một doanh nghiệp như vậy thì không cần thiết lập một hệ thống chất lượng Nhưng trong thực tế không có doanh nghiệp nào hoàn hảo nên luôn tồn tại tiềm năng không tuân thủ Chi phí cho chất lượng xuất phát từ các tiềm năng này Đó là chi phí để ngăn chặn sự không tuân thủ, chi phí để phát hiệnvà sửa chữa sự không tuân thủ và chi phí xảy ra khi không phát hiện được sự, không tuân thủ

Và thực chất chi phí chất lượng là :

Khoản đầu tư nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng

Những tổn thất lãng phí cho chất lượng không phù hợp gây ra trong

quá trình sản xuất kinh doanh

Là các thiệt hại do không sử dụng hết các tiềm năng của các nguồn lực không hết công suất của nó

Chi phí chất lượng được chia làm ba loại chính :

Chi phí sai hỏng bên ngoài Chúng ta có thể thấy được sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng qua các mô hình sau:

1.2 Các mô hình chi phí chất lượng

Mô hình về chi phí chất lượng được mô phỏng theo hai trường phái hay

là hai thời kỳ như sau:

1.2.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

1.2.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

Tổng chi phí chất

Tổng chi phí chất

Mối quan hệ giữa chất lượng năng suất với chi phí chất lượng

Quan hệ năng suất chất lượng

Sản lượng là một số đo đầu ra thường được dùng để chỉ năng suất Ta

có thể thấy rõ được mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng như sau :

Nếu tăng chất lượng có nghĩa là đã tăng năng suất nhưng điều ngược lại chưa chắc chắn đúng Mối quan hệ này được biểu hiện bằng công thức sau:

Y=IG + I{1-G}R Trong đó :

Y: là năng suất hay sản lượng

I : là số lượng sản phẩm đầu vào theo kế hoạch

G: là tỷ lệ % các chi tiết đạt chất lượng

R:là tỷ lệ % số lượng sản phẩm làm lại

Trên thực tế, một sản phẩm có thể được chế tạo qua nhiều công đoạn khác nhau,

hoặc các bước công nghệ khác nhau Do đó, đã có nhiều chi tiết mới có thể hợp thành sản phẩm hoàn chỉnh Vì vậy, có thể tính năng suất bằng công thức sau: Y=Ig1g2g3gn

Kt : là chi phí chế tạo trực tiếp (gia công)

Kr : là chi phí làm lại R’ : là số sản phẩm làm lại

Tỷ số năng suất chất lượng : Đó là chỉ số chất lượng bao gồm năng suất và chi

chi phí làm lại giảm hoặc cả hai chi phí trên đều giảm Chỉ số này là cơ sở để đánh giá sự thay đổi của năng suất và nó cho biết sự phụ thuộc của năng suất vào chi phí và chất lượng Qua đó nó chính là chỉ số cho ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng tới hoạt động sản xuất kinh doanh.’

Trong đó : QRR : là tỷ số chất lượng năng suất G: là số chi tiết đạt chất lượng R: là số chi tiết sai sót

Qua phân tích mối quan hệ giữa chất lượng năng suất và chi phí ta có thể thấy được tầm quan trọng của chi phí chất lượng trong vấn đề chất lượng Vì vậy, mỗi doanh nghiệp muốn làm tốt vấn đề chất lượng thì cần đã chú trọng đến chi phí chất lượng trong toàn bộ các giai đoạn từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng Trách nhiệm của chất lượng không chỉ tồn tại trong sản xuất mà cả trong bán hàng

1.3 Mối quan hệ giữa năng suất và hiệu quả kinh tế

Theo cách hiểu chung nhất ở Việt Nam cho đến hiện nay, hiệu quả là mối tương quan giữa đầu vào và đầu ra.Hiện nay, theo cách hiểu năng suất của các nước, khái niệm năng suất rộng hơn và sẽ bao trùm cả vấn đề chất lượng và hiệu quả Năng suất được bao gồm hai mặt cơ bản là hiệu quả và tính hiệu quả Hiệu quả là nói về mức độ sử dụng các nguồn lực và tính hiệu quả của chi phí Cụ thể hơn là khi nói đến hiệu quả thường nói đến việc khai thác huy động sử dụng các nguồn lực như thế nào, còn khi nói đến tính hiệu quả chủ yếu lại đề cập đến mặt chất của đầu ra như tính hữu ích của đầu ra, mức độ thoả mãn người tiêu dụng, mức độ đảm bảo những yêu cầu về xã hội.Như vậy, năng suất là phạm trù rộng hơn hiệu quả kinh tế nên việc cải tiến và nâng cao năng suất tất yếu dẫn đến nâng cao hiệu quả

QRR* G*100 IKt* RKr

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THỦY SẢN SƠN HẢI 2.1 Sự hình thành và phát triển của Doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải

Ngày cấp mã doanh nghiệp 18/07/2011

Ngày bắt đầu hoạt động 20/07/2011

Địa chỉ trụ sở Số 42 Đường Trần Nguyên Hãn, Lê Chân,

Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải hoạt động theo giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp số 0200494701 do Sở Kế hoạch và đầu tư Hải Phòng cấp Theo giấy chứng nhận đăng kí này vốn điều lệ của doanh nghiệp là 1.680.000.000 Doanh nghiệp tư nhân một trong những loại hình kinh doanh đầu tiên trong các loại hình doanh nghiệp đăng ký kinh doanh với số vốn và nhân lực

hạn chế

Được hình thành vào năm 2002 chuyên lĩnh vực ngành nghề cung cấp và sản xuất trong lĩnh vực thực phẩm Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải là một doanh nghiệp tư nhân theo mô hình gia đình với ngành nghề truyền thống từ xưa

để lại kế thừa

Ngày đầu sản xuất thoát khỏi thời kỳ bao cấp tem phiếu lạc hậu chuyển sang thời kỳ tự do kinh doanh buôn bán , các hộ tư nhân và các hộ gia đình được phép kinh doanh một số ngành nghề về cung cấp thực phẩm Nhận thấy thị trường vẫn còn rộng lớn nguồn hàng sản xuất phục vụ đời sống còn thiếu doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư xây dựng cơ sở nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường và mục tiêu tạo ra việc làm cho người lao động

Thời kỳ đầu cơ sở hình thành và được sản xuất địa điểm ngay tại trong gia đình dần dần đến năm 2003 doanh nghiệp đầu tư cơ sở sản xuất tại đường 208

An Đồng – Hải Phòng Với thời gian đầu doanh nghiệp gặp không ít khó khăn không chỉ về thị trường do mới hình thành thương hiệu chưa được biết đến và nguồn nguyên liệu còn hạn chế Qua thời gian dần dần doanh nghiệp đã tự tạo dựng chỗ đứng cho mình chính vì vậy mà nguồn khách hàng chủ yếu mà doanh nghiệp hướng đến không chỉ trong thành phố mà còn cả ngoài khu vực chủ yếu

là khu vực phía bắc

Khởi đầu kinh doanh, Doanh nghiệp đứng trước bộn bề khó khăn, áp lực Đội ngũ cán bộ quản lý điều hành của Doanh nghiệp còn non trẻ, cơ sở vật chất còn hạn chế Đối với một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực sản xuất yếu tố hàng đầu tạo nên sự sống còn và để phát triển đó là: Chất lượng và uy tín trong quan

hệ với các khách hàng, ngân hàng Đây là giải pháp xuyên suốt và đã được Doanh nghiệp thực hiện tốt kể từ khi thành lập đến nay

2.2 Chức năng nhiệm vụ của Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải

Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải chuyên lĩnh vực chính là sản xuất

và cung cấp gia vị thực phẩm : nước mắm , mắm tôm , tương bần , dấm … Sản phẩm đảm bảo chất lượng với mức giá hợp lý với mọi đối tượng tiêu dùng , đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Với đội ngũ lành nghề và nhiều kinh nghiệm trong ngành luôn đáp ứng được tiêu chí chất lượng , an toàn và ngon miệng trong những bữa cơm gia đình

Nhiệm vụ

Doanh nghiệp đã bố trí và doanh nghiệp kế hoạch sản xuất kinh doanh đúng tiến độ đảm bảo cung cấp kịp thời các đơn hàng và chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo Đảm bảo bình ổn giá cả trong nhiều trường hợp giá cả leo

thang nhằm tạo sự tin tưởng cho người sử dụng sản phẩm

Luôn tích cực trong công tác tìm kiếm đối tác mở rộng thị trường , tạo dựng mối quan hệ gắn kết dài lâu với khách hàng mới cũng như khách hàng lâu năm gắn

bó với doanh nghiệp

Luôn cố gắng hết mình để tồn tại và phát triển nhằm đảm bảo thu nhập và cuộc sống của người lao động cũng như mở rộng quy mô chỗ đứng trên thị trường

Là một trong những loại hình doanh nghiệp tư nhân chịu trách nhiệm vô hạn trước nhà nước và pháp luật Doanh nghiệp luôn tuân thủ và thực hiện tốt các yêu cầu của các ban ngành trong lĩnh vực Y tế , Thực phẩm , Lao động ,Phòng cháy chữa cháy , Thị trường … Quản lý và sử dụng nguồn vốn hiệu quả theo đúng kế hoạch doanh nghiệp đã đề ra nhằm sử dụng đồng vốn một cách hiệu quả nhất giảm thiểu các rủi ro và đem lại nguồn kinh tế cao

2.3 cơ cấu doanh nghiệp của Doanh nghiệp

Sơ đồ bộ máy hoạt động Doanh nghiệp

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Nhìn vào sơ đồ tổ ta có thể thấy rõ sơ đồ doanh nghiệp của Doanh nghiệp,

bộ máy quản lý bao gồm Giám đốc, kế toán , bộ phận phát triển kinh doanh và

bộ phận kiểm định chất lượng

- Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp chịu mọi trách

nhiệm cũng như cách thức vận hành cũng như sự phát triển của doanh nghiệp và trách nhiệm trước các chính sách pháp luật của nhà nước trong hoạt động sản xuất kinh doanh Trực tiếp quản lý lãnh đạo , điều hành mọi hoạt động của doanh nghiệp , ký các hợp đồng và văn bản có liên quan

Các phòng ban chính:

- Kế toán: kiểm soát hàng hóa đầu vào , hàng hóa đầu ra , lập hóa đơn

chứng từ , làm kê khai thuế và trả lương công nhân , hạch toán và làm báo cáo hoạt động của doanh nghiệp theo biểu mẫu quy định theo quý

- Bộ phận kiểm định Theo dõi nghiệm thu sản phẩm hoàn thành trong

các giai đoạn và sản phẩm nhập kho hoàn thành Kiểm tra hàng nhập về, các phụ

GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN SẢN

KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯƠNG

KẾ TOÁN

tùng vật tư theo đúng loại, quản lý hồ sơ về tài sản cố định Kiểm tra chất lượng sản phẩm tại các phân xưởng, đối chiếu các chỉ tiêu về mặt chất lượng đề ra cho từng sản phẩm cụ thể

- Bộ phận Sản xuất: Chịu trách nhiệm trực tiếp sản xuất các đơn hàng

Tuy nhiên theo xu thế doanh nghiệp cũng đã áp dụng khoa học kỹ thuật kết hợp với cổ truyền, doanh nghiệp đã tạo ra được một loại hương vị nước mắm của riêng mình

Sơ đồ 2: sơ đồ qui trình công nghệ của doanh nghiệp

2.5 Hệ thống ISO 9001:2008 của Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải 2.5.1 Mô hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 của Doanh

- Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

- Mua hàng hoá

- Quá trình tạo sản phẩm

- Kiểm soát thiết bị đo lường và thử nghiệm

- Kiểm soát cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 Đảm bảo các quá trình này được vận hành và kiểm soát bởi:

- Việc phát hành chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng

- Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện việc xem xét của lãnh đạo

 Cung cấp các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và kiểm soát các quá trình này

- Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực

- Cung cấp các tài liệu

- Cung cấp nguồn lực con người

- Cung cấp cơ sở hạ tầng

- Cung cấp môi trường làm việc thuận lợi

 Kiểm soát, đo lường và phân tích các thủ tục này và thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả đề ra và cải thiện liên tục bằng:

- Việc thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ

- Thu thập và phân tích số liệu

- Đo lường và thử nghiệm sản phẩm

- Hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

2.5.2 Các quy trình tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 mà Doanh nghiệp tư nhân thủy sản Sơn Hải đang áp dụng

Sơ đồ 4: Quy trình tiêu chuẩn

2.5.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng

a) Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng của Doanh nghiệp Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Sổ tay chất lượng ghi rõ các quá trình và sự tương tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Sổ tay chất lượng cũng tham chiếu đến các Thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng

Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng

Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

b) Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng đã được kiểm soát Hồ sơ chất lượng là loại tài liệu đặc biệt và đã được kiểm soát theo các yêu

cầu nêu trong tiêu chuẩn 4.2.4

Đã lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

- Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành

- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

- Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng

- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết

Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân

phối chúng được kiểm soát

Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó

c) Kiểm soát hồ sơ

Doanh nghiệp đã lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng.Các hồ sơ chất lượng đã rõ ràng, dễ nhận biết, và dễ sử dụng Đã lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các

hồ sơ chất lượng

2.5.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

a) Cam kết của lãnh đạo

Giám đốc Doanh nghiệp cam kết thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Cam kết này được chứng minh bằng các hoạt động dưới đây:

 Ban hành chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

 Thực hiện xem xét của lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện một cách có hiệu lực và hiệu quả

 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết

b) Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp cam kết cải tiến liên tục để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngày một tốt hơn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Điều này được chứng minh bởi sự nỗ lực của tất cả các cán bộ, nhân viên, các phòng ban, đơn

vị trong Doanh nghiệp, đã cùng nhau đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu trong mọi hoạt động

Doanh nghiệp luôn lắng nghe, mong đợi những kiến nghị, góp ý, đề xuất, đánh giá từ phía khách hàng Đó là cơ sở nền tảng giúp Doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

c) Chính sách chất lượng

Giám đốc Doanh nghiệp cam kết đề ra chính sách chất lượng và công bố đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong Doanh nghiệp Chính sách chất lượng được xây dựng phù hợp với phương hướng phát triển chung của Doanh nghiệp, thể hiện rõ cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ

thống quản lý chất lượng Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm yêu cầu mọi cán bộ công nhân viên trong toàn Doanh nghiệp thấu hiểu và duy trì việc thực hiện

d) Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

 Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng được Ban lãnh đạo xây dựng hàng năm để thực hiện chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng được xây dựng phù hợp với mục đích chung của Doanh nghiệp, được lượng hoá và nhất quán với chính sách chất lượng Đại diện lãnh đạo lập kế hoạch triển khai chi tiết việc thực hiện mục tiêu đến từng đơn vị

Trưởng các đơn vị căn cứ vào mục tiêu và kế hoạch thực hiện mục tiêu của Doanh nghiệp sẽ xây dựng mục tiêu riêng của đơn vị mình, lập kế hoạch thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu theo từng thời kỳ

CHÍNH SÁCH CHg d堀ŝ젨ᔀ쉦ộ

 MHÍNH SÁCH CHg d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 ộHÍNH SÁCH

CHg d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 cao hoSÁCH CHg Doanh

nghi C là:

“Cung cnghi CHg d 堀 ŝ 젨ᔀ 쉦 ộung cnghi CHg

honNam và qu qui C

 Giám đ quDoanh nghi C cam knghi CHg

d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 ộcam knghi CHg d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 cao honghi CHg d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 ịao honghi CHg

d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 n xuhonghi CHg d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 doanh nghiCHg d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 ong hghi CHg d d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦

sg hghi CHg d d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 o hohghi CHg d

d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 chhohghi CHg d d 堀 ŝ 젨ᔀ쉦 xuhohghi CHg d d 堀 د ㊈ د 쉦 Doanh