Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuấ

Du lịch ngày thực trở thành ngành công nghiệp mà nhà kinh tế học gọi "ngành công nghiệp không khói" Đó nhu cầu thiếu quốc gia phát triển, nhịp độ sống cao tất yếu tố tâm lý giúp cho ngành du lịch ngày coi trọng Xét mặt khoa học kinh tế du lịch trở thành kinh tế tổng hợp, xuất vô hình, xuất chỗ giá trị tài nguyên quốc gia, góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế Do vậy, nhiệm vụ chung toàn ngành du lịch phục vụ thoả mãn nhu cầu khách du lịch, khách du lịch quốc tế, tạo uy tín giới Việt Nam quốc gia có tiềm to lớn ngành du lịch, có điều kiện tự nhên tài nguyên phong phú Việc khai thác phát triển dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn ngày đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm Trong bối cảnh kinh tế thị trường nay, hoạt động kinh doanh công ty du lịch khách sạn Việt Nam giới diễn cạnh tranh gay gắt Vậy để khách sạn vào hoạt động kinh doanh yếu tố dẫn đến thành công khách sạn? Để trả lời câu hỏi em xin trình bày chuyên đề thực tập tốt nghiệp: "Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ" Mục tiêu nghiên cứu đề tài để bổ sung kiến thức tổng hợp học năm qua môn kinh tế chuyên ngành du lịch khách sạn Sự kết hợp, so sánh lý luận thực tiến kinh doanh du lịch khách sạn Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa phương pháp phân tích tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, lập bảng biểu Qua thời gian em thực tập Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ, em tìm hiểu hoạt động kinh doanh Công ty năm 2002 năm trước Đề tài thực tập bố cục sau: Chương I : Cơ sở lý luận việc xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Chương II : Thực trạng xây dựng thực thi chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm qua S/v: §µo M¹nh Th¶o Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Song thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, điều kiện tài liệu tham khảo chưa thực đầy đủ phong phú, chuyên đề em không tránh khỏi sai sót Em mong giúp đỡ thầy hướng dẫn Nguyễn Văn Đính - trưởng khoa Du lịch khách sạn - cô, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ để hoàn thiện thêm kiến thức khoa học kinh tế Ch ươ ng I c s lý lu ậ n c ủ a vi ệ c xây d ựng chi ến l ượ c kinh doanh Công ty Du l ịch d ịch v ụ Tây H I M ộ t s ố khái ni ệ m c b ả n v ề chi ế n l ượ c kinh doanh Định nghĩa chiến lược kinh doanh Tất công ty khách sạn muốn thành công phải lập kế hoạch chiến lược kinh doanh cho hoạt động mình, có việc quản lý khách sạn đạt hiệu cao Thuật ngữ chiến lược có nguồn gốc t nghệ thuật quân thời xa xưa, có coi nghệ thuật huy nhằm dành thắng lợi chiến tranh Có nhiều khái ni ệm chi ến l ược, phổ biến định nghĩa sau: "Chiến lược bao hàm việc ấn định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp đồng thời l ựa chọn cách thức tiến trình hoạt động phân bổ t ài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu đó" Trong Quản lý khách sạn Hi ệp hội du lịch TP Hồ Chí Minh biên soạn theo nguyên tác cu ốn "Managing Hotel Effectively - EDDYSTONE C.NEBELII Van Nostrand Reinhold - Newyork" định nghĩa chiến lược kinh doanh sau: "Chiến lược kinh doanh l m ột t ập hợp định hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực nhằm đạt mục tiêu yêu cầu doanh nghi ệp" Nh chiến lược doanh nghiệp bao gồm mục tiêu, đảm S/v: §µo M¹nh Th¶o bảo nguồn lực, sách chủ yếu cần tuân theo s dụng nguồn lực Chiến lược cần định kế hoạch sơ đồ tác nghiệp tổng quát hướng cho doanh nghiệp đến mục tiêu mong muốn Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phải phản ánh mục tiêu chiến lược thời gian dài hạn từ - 10 năm Gồm: + Quá trình định chiến lược + Nhân tố môi trường cạnh tranh + Lợi điểm yếu doanh nghiệp nói chung theo hoạt động nói riêng Có thể coi chiến lược doanh nghiệp sản phẩm kết hợp môi trường có, doanh nghiệp mong muốn s ản phẩm định tồn phát triển Tóm lại, đời sống doanh nghiệp nói chung doanh nghi ệp khách sạn du lịch nói riêng, chiến lược kinh doanh l m ột nghệ thu ật thi ết k ế tổ chức phương tiện nhằm đạt tới mục tiêu kinh tế d ài h ạn v có quan hệ với môi trường biến đổi cạnh tranh Quản lý chiến lược Có nhiều cách định nghĩa quản lý chiến lược sau: Quản lý chiến lược trình quản lý việc theo đuổi ch ức nhiệm vụ tổ chức quản lý mối quan hệ tổ chức Quản lý chiến lược tập hợp định biện pháp h ành động quản lý định thành công lâu dài Công ty Quản lý chiến lược tập hợp định biện pháp h ành động dẫn đến việc hoạch định thực chiến lược nhằm đạt mục tiêu tổ chức Theo Gary Dr Smith: Quản lý chiến lược trình nghiên c ứu môi trường tương lai, hoạch định mục tiêu tổ chức, S/v: §µo M¹nh Th¶o đề thực kiểm tra việc thực định nhằm đạt mục tiêu môi trường tương lai Tầm quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghi ệp khách sạn du lịch Khi doanh nghiệp khách sạn du lịch có trình ho ạt động v ới nhiều kinh nghiệm tích luỹ để bước vào thời kỳ ổn định việc hoạch định chiến lược trở thành nhu cầu thiết Chiến lược kinh doanh giúp công ty thích nghi nắm bắt hội thị trường, chọn thị trường mục tiêu phạm vi khả nguồn lực hữu lẫn tiềm bối cảnh thường xuyên bi ến động yếu tố ngoại lai Nói khác chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trì quan hệ chặt chẽ bên tài nguyên m ục tiêu công ty v bên hội thị trường vị cạnh tranh th ị tr ường Các chiến lược kinh doanh xây dựng chu đáo chặt chẽ đảm bảo cho chương trình hành động k ế hoạch tác nghiệp doanh nghiệp vận dụng hiệu quả, tạo ưu cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hoạt động phát triển doanh nghiệp lâu dài Tính định hướng Mối liên hệ ngượ c chiến lược nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển liên t ục v v ững ch ắc môi trường kinh doanh thường xuyên biến động Vi ệc khách s ạn du l ịch kết hợp mục tiêu chiến lược với mục tiêu tình kinh doanh l yêu cầu cần thiết để đảm bảo hiệu qu ả kinh ng khắc phục sai l ệch Phân tíchdoanh môi trvườ tính định hướng chiến lược gân II Các b ướ c xây d ự ng chi ế n l ượ c kinh doanh c doanh Xác định chức nhiệm vụ mục tiêu Quá trình quản lý chiến lược doanh nghiệp bao gồm bước nghi ệ p khách s n du l ị ch biểu qua sơ đồ sau đây: Phân tích lựa chọn án chi n lượ ượcc S đồ 1:ph Mươ ố ing liên h ệếng Thực chiến lược S/v: §µo M¹nh Th¶o Đánh giá kiểm tra thực Phân tích môi trường Qua nghiên cứu xu hướng chủ yếu môi trường nhằm xác định thời xuất hạn định rõ hiểm hoạ xảy có th ể chi phối tới hoạt động doanh nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: a Yếu tố môi trường vĩ mô Yếu tố trị bao gồm: luật pháp, ổn định trị, quy định thuế, luật bảo vệ môi trường hiệp ước quốc tế Yếu tố kinh tế bao gồm: thành phần khu vực, quốc gia quốc tế Những thay đổi kinh tế địa phương khu vực tác động trực tiếp đến công ty khách sạn Trong tốc độtăng trưởng kinh tế, lạm phát nhu cầu du lịch Tỷ lệ lạm phát ảnh hưởng đến khả sinh l ời, s ự ổn định đồng tiền, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ thất nghiệp, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân tính theo đầu người Yếu tố văn hoá - xã hội: mức sống quan niệm, trình độ dân trí, tỷ lệ tăng dân số ước vọng vào nghiệp S/v: §µo M¹nh Th¶o Yếu tố công nghệ: công nghệ giới hạn thường xuyên thay đổi Những công ty khách sạn lữ hàng cần phải theo dõi hai khía cạnh môi trường công nghệ + Thứ nhất: công nghệ tạo lợi cạnh tranh Công nghệ phát triển (vi tính) tạo khả phục vụ khách hàng tốt dịch vụ + Thứ hai tác động công nghệ tới khách hàng, người b ị tràn ngập thay đổi công nghệ, hệ thống giải trí tinh vi t ại nhà bao gồm: video, CD, máy tính thay tour du l ịch tr ọn gói v giải trí trời Song khía cạnh khác công nghệ người bạn Công nghệ thiết bị gia dụng giảm bớt thời gian làm việc tạo thời gian nhàn rỗi cho du lịch giải trí trời Yếu tố tự nhiên: vị trí địa lý, khí hậu, ô nhiễm môi trường, s ự thiếu hụt lượng, lãng phí tài nguyên thiện nhiên b.Yếu tố môi trường ngành: Đối thủ cạnh tranh, người cung cấp, người mua, đối thủ tiềm ẩn sản phẩm thay Vì ảnh hưởng chung yếu tố thường thực miễn cưỡng tất công ty nên chìa khoá để đề chi ến l ược thành công phải phân tích yếu tố chủ yếu Sự am hiểu ngu ồn sức ép cạnh tranh giúp công ty nhận mặt mạnh m ặt yếu liên quan đến hội nguy mà doanh nghiệp gặp phải Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Cạnh tranh: ngành công nghiệp chúng ta, cạnh tranh diễn liệt Số lượng phạm vi công ty cạnh tranh kiểm soát Hơn hết có ngày nhiều sở lưu trú, hệ thống nhà hàng, hãng hàng không, đại lý lữ hành, điểm du lịch Cạnh tranh trình mạnh mẽ kinh doanh khách sạn du lịch Một công ty thực chiến lược Marketing sau đối th ủ cạnht ranh phản ứng lại đối sách chiến lược có mức độ S/v: §µo M¹nh Th¶o cạnh tranh: cạnh tranh trực tiếp, dịch vụ thay thế, cạnh tranh gián tiếp C ạnh tranh trực tiếp công ty có dịch vụ tương tự cạnh tranh với nhằm thoả mãn nhu cầu nhóm khách hàng Mức độ thứ hai cạnh tranh việc thay số hàng hoá dịch vụ b ằng nh ững lo ại khác VD: thay nghỉ gia đình nhà, chăm sóc thảm cỏ, bơi bể bơi Mức độ thứ hạng cạnh tranh việc công ty kinh doanh tổ chức không kinh doanh tranh giành đồng đô la từ khách hàng Thanh toán chấp, chi phí bảo hiểm chi phí cải thiện gia đình số cạnh tranh gián tiếp Cuộc chiến giành dật phần thu nhập lại sau thuế khách hàng trở lên cực k ỳ dội Cạnh tranh đồng tiền giành cho giải trí du lịch không phần căng thẳng Các công ty sử dụng tiền theo nhiều cách gi ảm m ột s ố chi phí lại Việc giảm chi phí có tác động tồi tệ so v ới ảnh hưởng cạnh tranh trực tiếp Khách hàng: phận tách rời môi trường cạnh tranh Sự tín nhiệm khách hàng tài sản có giá tr ị nh ất công ty S ự tín nhiệm đạt biết thoả mãn tốt nhu cầu th ị hi ếu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Ngoài cần quan tâm đến kh ả trả giá khách người mua có ưu có th ể l àm cho l ợi nhu ận doanh nghiệp giảm cách ép giá xuống đòi hỏi chất lượng cao công việc dịch vụ phải làm nhiều Nhà cung cấp: xu cạnh tranh gay gắt nhà cung ứng d ịch vụ, trang thiết bị, lao động tài doanh nghiệp khách s ạn th ường đem lại cho công ty hội đạt lợi giá cạnh tranh chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch thị trường Đối thủ tiềm ẩn: đối thủ tham gia kinh doanh ngành làm giảm lợi nhuận công ty họ đưa vào khai thác lực sản xuất với mong muốn giành lại thị phần nguồn lực cần thiết S/v: §µo M¹nh Th¶o Sản phẩm thay thế: sức ép có sản phẩm thay thể làm hạn chế tiềm lợi nhuận ngành mức giá cao b ị khống ch ế N ếu không ý đến sản phẩm thay tiềm ẩn, công ty bị tụ lại so với th ị trường nhỏ bé, ví dụ doanh nghiệp khách sạn dụ lịch quan tâm đến sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống không ý đến d ịch v ụ bổ sung khác Vì vậy, công ty cần không ngừng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, chất lượng cao Các yếu tố có tác động vô to lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch ảnh hưởng to lớn đến cung cầu du lịch th ị trường Khi nghiên cứu môi trường vĩ mô, doanh nghiệp cần ph ải xác định yêú tố môi trường tác động tới Có m ột số yếu t ố ảnh h ưởng tích cực, số yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp, th ậm chí số yếu tố tích cực thời điểm lại tiêu cực thời điểm khác, song doanh nghiệp nên tập chung vào nhân tố có nhiều khả xẩy có hiệu mạnh tới hoạt động doanh nghiệp từ xác định hội nguy doanh nghiệp Trong chiến l ược doanh nghiệp trả lời câu hỏi doanh nghiệp lợi dụng hội cách nào, doanh nghiệp tránh nguy cách để đạt mục tiêu chiến lược Bảng 1: Một số ví dụ hội nguy Cơ hội Nguy - Các khuyến khích phủ - Có đối thủ cạnh tranh - Sức mua gia tăng - Có sản phẩm thay - Các phương tiện toán - Những bất lợi hành vi khách hàng - Các thủ tục đơn giản - Hàng rào thuế quan - Những thay đổi thuận lợi - Suy thoái kinh tế S/v: §µo M¹nh Th¶o hành vi khách hàng - Tiếp cận với kỹ thuật - Giảm sức mua - Các nhà đầu tư có tiềm - Các xung đột trị Phân tích dự đoán tất nhân tố bên doanh nghiệp có ảnh hưởng đến hoạt động chiến lược kinh doanh Mỗi công ty có nguồn lực từ bên dựa cán nhân viên, tình hình tài chính, bí nghề nghiệp yếu tố đặt m ột giới hạn cho việc thực mục tiêu doanh nghiệp Doanh nghiệp nên trọng phân tích yếu tố tác động lớn đến thành công Marketing Hiệu việc nghiên cứu thị trường Chất lượng sản phẩm dịch vụ Bán sản phẩm dịch vụ Xúc tiến quảng cáo Kênh phân phối Nghiên cứu phát triển Khả nghiên cứu (khả nhận vấn đề) Khả phát triển sản phẩm dịch vụ có Quy trình sản xuất áp dụng phương tiện Sử dụng vật liệu mới, thiết bị Khả đổi sáng tạo sản phẩm, chiến lược kinh doanh Sản xuất Địa điểm chiến lược công ty văn phòng đại diện S/v: §µo M¹nh Th¶o Chi phí cho sản xuất Khả đáp ứng nhu cầu Sự sẵn sàng yếu tố đầu vào Sự sẵn sàng hoạt động cung ứng đối tác Quản lý chất lượng dịch vụ Nhân tổ chức Danh tiếng doanh nghiệp Cơ cấu hiệu tổ chức Quy mô tổ chức Hệ thống quản lý chiến lược Khả đạt mục tiêu, khả định, khả xây dựng ê kíp quản lý Hệ thống thông tin quan hệ đối tác Phẩm chất nhân viên, kinh nghiệm công tác phong cách quản lý Chính sách nhân (tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng) Tài kế toán Nguồn tài Cơ cấu linh hoạt cấu vốn Chi phí vốn Quyền sở hữu Hệ thống thuế khoá Kế hoạch tài trợ Hệ thống báo cáo tài Mục tiêu phân tích yếu tố bên nhận định điểm mạnh điểm yếu công ty Trong đó, điểm mạnh biểu l m ọi nhân t ố từ bên cho phép công ty đạt mục tiêu, tận dụng S/v: §µo M¹nh Th¶o 10 phát sinh khó xử phận khác khách quan đưa đến, không để khách phàn nàn, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Khách s ạn nên có danh sách nhân viên khen thưởng tuần tháng để khuyến khích nhân viên tạo thi đua nhân viên Kiến nghị hệ thống mục tiêu chiến lược khách sạn Khách sạn liên doanh liên kết với khách sạn khác ho ặc v ới hãng lữ hành hay tổ chức du lịch nước để phát huy sức mạnh liên ngành, nhờ khách sạn nhận giúp đỡ tài Sẽ học hỏi kinh nghiệm tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nước Không bảo vệ quyền lợi thị trường cạnh tranh liệt Còn mục tiêu ngắn hạn, khách sạn cần có số thay đổi để có tính khả thi hơn.Chẳng hạn, với mục tiêu tăng doanh thu 10% khó Bởi khủng hoảng kinh tế nên lượng khách quốc tế nội địa khách sạn chưa tăng lên cạnh tranh gay gắt khách s ạn giá kinh doanh lưu trú, ăn uống số dịch vụ bổ sung khách s ạn Tây H có xu hướng giảm nên việc tăng doanh thu với tỷ lệ khó Vì v ậy khách sạn cần điều chỉnh mức tăng doanh thu từ 3-4%/năm Đối với mục tiêu khách quốc tế, khách sạn điều chỉnh tăng từ 15%/năm Riêng với khách du lịch nội địa khách sạn cần tăng lên mục tiêu 25% thực tế năm 1999 khách sạn thực tăng 22,1% so với năm 1998 thực thị trường đầy tiềm Với công suất sử dụng phòng, khách sạn điều chỉnh từ tỷ lệ tăng từ 60% lên 65% sử dụng số dịch vụ khác cần nâng cao nhằm mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Tây Hồ Kiến Nghị định chiến lược khách sạn Chiến lược kinh doanh khách sạn tập trung chủ yếu vào y ếu t ố s ản phẩm thị trường Nó bao gồm chiến lược tăng trưởng t ập trung chi ến l ược chu kỳ sống sản phẩm chiến lược cạnh tranh Chiến lược kinh doanh khách sạn đắn muốn đạt kết tốt S/v: §µo M¹nh Th¶o 80 cần có hỗ trợ đắc lực chiến lược phận k ế hoạch Marketing Thế khách sạn lại chưa trọng đến việc xây dựng chiến lược phận Vì xin đưa m ột s ố đề xuất v ề chi ến l ược phận hỗ trợ chiến lược kinh doanh khách sạn Nhưng khách sạn Tây Hồ có nhiều cố gắng thực ăn không phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách, thực đơn nhà hàng chưa có sức hấp dẫn Tuy nghiệp vụ kinh doanh ăn uống nghiệp vụ khách sạn khách sạn cần quan tâm đến nghiệp vụ Ngoài yếu tố sở vật chất,khách hàng, chất lượng sản ph ẩm d ịch v ụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động Đặc biệt đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,bởi cần sai sót nhỏ nhân viên làm hỏng trình dịch vụ Song đội ngũ nhân viên khách sạn ngày cân đối, số nhân viên cao tuổi chi ếm t ỷ l ệ cao họ người có nhiều kinh nghiệm lại thiếu nhiệt tình công tác Vì năm tới khách sạn phải có kế hoạch trẻ hoá đội ngũ lao động cách: + Cho số nhân viên có độ tuổi 45 nghỉ hưu thông qua số sách ưu đãi, quan tâm đặc biệt nhà nước khách sạn + Chuyển số nhân viên trực tiếp phục vụ ăn uống có tuổi sang phận khác : Bảo vệ, dịch vụ giặt là, trông xe Ngoài khách sạn cần phải ý bổ sung thêm m ột số dịch vụ Chẳng hạn việc khách sạn tặng hoa ,quà cho khách nhân ngày sinh nhật khách hay khách đặt chân đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Hay việc tăng cường trò chơi giải trí : Dancing, karaoke, th ể thao, tenits, bể bơi Việc đổi sản phẩm trình tất yếucủa m ỗi doanh nghiệp kinh doanh Để bán nhiều sản phẩm thị trường doanh nghiệp phải đổi theo nhu cầu thị trường Chiến lược sách giá: S/v: §µo M¹nh Th¶o 81 Chính sách giá định mức giá doanh nghiệp với sản phẩm Việc quy định mức giá bán ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vì: •Giá có ảnh hưởng đến khối lượng tiêu thụ Giá bán yếu t ố quan trọng tác động đến hành vi mua lựa chọn khách hàng •Giá tác động trực tiếp tới doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Trong chiến lược kinh doanh khách sạn giá sản ph ẩm d ịch d ịch v ụ coi yếu tố định mức độ tính hấp dẫn sản phẩm Tuy nhiên từ trước đến nay, khách sạn không theo đường cạnh tranh giá cả, giá bán sản phẩm khách sạn xây d ựng theo ph ương pháp định giá cạnh tranh nghĩa định giá với giá thị trường ho ặc cao h ơn chút Phương pháp nhiều đem lại cho khách s ạn l ợi nhu ận không đáng kể, giá thành sản phẩm dịch vụ cao d ịch v ụ c ấu thành nên sản phẩm khách sạn cung cấp có chất lượng chi phí cao Nếu định giá cao giá thị trường nhiều l àm gi ảm khả n ăng cạnh tranh sản phẩm thị trường Để có lợi giá, khách sạn phải xây dựng chiến lược sách giá linh hoạt Khách sạn tham khảo chiến l ược sách giá sau: Đối với việc bán nâng giá, khách sạn nên đào tạo nhân viên lễ tân phương pháp bán phòng upselling Phương pháp cách nhân viên đặt phòng thuyết phục khách thuê loại phòng có mức giá trung bình hay giá cao thay để khách tự lựa chọn nhằm tăng giá bán bình quân lợi nhuận Phương pháp cách thuyết phục không gây áp l ực cho khách, khách cảm thấy họ tự định lựa chọn Các phương pháp bán phòng upselling sau: * Phương pháp middle - choice: Phương pháp sử dụng cho khách đoàn Nhân viên giới thiệu loại phòng cụ th ể v ới m ức giá S/v: §µo M¹nh Th¶o 82 cho khách lựa chọn kèm theo mô tả đặc điểm loại phòng Khách tự lựa chọn mức giá trung bình * Phương pháp top - down: Được áp dụng khách có khả n ăng chi trả cao, thường khách kinh doanh khách chưa khách s ạn l ần n Nhân viên giới thiệu từ loại phòng có giá cao trở xuống khách đưa định lựa chọn Khi giới thiệu, nhân viên phải mô t ả t ất ưu điểm phòng thuận tiện, trang thiết bị * Phương pháp bottom - up: Giới thiệu từ loại phòng với m ức giá yêu c ầu lên mức giá cao áp dụng với khách hàng đặt phòng trước Ví dụ nhân viên gợi ý: “ Chỉ thêm 10 USD phòng quý khách có cảnh nhìn hồ” Phương pháp bán upselling nên áp dụng cho s ản phẩm dịch vụ khác ăn uống, dịch vụ bổ sung + Đối với việc giảm giá: Trong số tình khách sạn chọn cách tính giá thấp giá để thu hút khách hàng * Giảm giá vào mùa vắng khách: Khách sạn cần lập kế hoạch định giá sản phẩm dịch vụ theo quý năm, để biết tuỳ thời ểm mà giảm giá cho đối tượng khách Đối với quý I (tháng đến tháng 4): Vào tháng có hai dịp lễ tết tết dương lịch tết nguyên đán, khách du lịch nội địa đến khách sạn giảm họ nghỉ tết nhà Khách sạn nên có sách giảm giá cho khách nội địa Tuy nhiên tháng tập trung nhiều lễ hội, khách ngo ại quốc đến Việt Nam nhiều, khách Trung Quốc (khách hàng m ục tiêu khách sạn) sang Việt Nam để tìm hiểu văn hoá lễ hội Việt Nam, khách sạn nên có giá trọn gói bao gồm nghỉ ngơi khách sạn đưa khách tham quan số nơi tổ chức lễ hội Hội Lim Bắc Ninh, hội Chùa Hương v.v Đặc biệt dịp này, khách sạn nên tặng quà cho khách lưu trú khách sạn tặng lịch, tặng bưu thiếp có ghi lời chúc m ừng năm m ới, hay tặng họ ấm chén Bát Tràng S/v: §µo M¹nh Th¶o 83 Đối với quý II (tháng đến tháng 9): Lượng khách đến khách sạn giảm thời tiết Hà Nội vào thời gian nóng, du khách t ập trung du lịch biển chủ yếu, khách sạn nên có sách giảm giá phòng cho khách Đối với dịch vụ bổ sung bơi, tennis nhu cầu khách lại tăng, khách sạn nên giữ nguyên mức giá Quý III (tháng 10 đến tháng 12): Đây thời điểm khách sạn t ăng doanh thu ăn uống lưu trú quan nhà nước th ường tổ ch ức tổng kết cuối năm nên khách công vụ nội địa tới khách sạn nhiều Khách sạn nên giảm giá dịch vụ karaoke để thu hút khách Mặt khác, th ời ểm n ày vào mùa cưới, để cạnh tranh với khách sạn khác, khách sạn nên giảm giá cho khách hàng đặt từ 30 mâm trở lên, tặng m ột đêm phòng Deluxe miễn phí phòng trang trí theo yêu cầu khách, tặng bánh kem lớn có lời chúc đám cưới * Giảm giá theo ngày tuần: Nếu khách kinh doanh gi ảm giá ng ày cuối tuần Khách du lịch giảm giá ngày đầu tuần nhu cầu khách thường nghỉ vào ngày cuối tuần, nghỉ vào đầu tuần * Giá cho đ o n, giá đặ c bi ệt v giá khuy ến m ại, khách s ạn c ũng đ ã áp d ụ ng, nhiên khách s ạn nên t ặng h ọ vé b v d ịp hè hay m ột gi karaoke mi ễ n phí v o mùa khác n ăm Chiến lược sách phân phối: Trong ngành kinh doanh du lịch, khách sạn, lượng s ản phẩm, d ịch vụ bán phụ thuộc nhiều vào nhà bán hàng trung gian nh đại lý l ữ hành, đại diện doanh nghiệp Vì việc tăng cường mở rộng mối quan hệ với đối tác kênh phân phối việc l àm cần thi ết doanh nghiệp - Khách sạn Tây Hồ nên trọng đến kênh phân phối tr ực ti ếp b ằng cách đến bộ, ngành, doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn S/v: §µo M¹nh Th¶o 84 - Nên có quan hệ tốt với khách sạn khác khu vực để họ giới thiệu khách sang khách sạn Tây Hồ phòng họ không tr ống hay không đáp ứng yêu cầu khách - Liên kết với tổ chức, quan có trách nhiệm đón ti ếp đo àn thể thao văn hoá đến Hà Nội biểu diễn thi đấu - Tích cực ký kết hợp đồng phục vụ khách với Công ty du l ịch l ữ hành phía Nam Hoà Bình Tourist, du lịch Bến Thành, Hương Giang hãng lữ hành Trung Quốc - Khách sạn cần ký hợp đồng cung cấp khách với hãng taxi sân bay Nội Bài, ký kết hợp đồng với hãng hàng không nước quốc tế Tuy nhiên khách s ạn c ần đư a t ỷ l ệ hoa h ồng h ợp lý nh trích t 10% đế n 15% hoa h ng, th ậm chí cao h ơn cho nh ững đố i tác gi ới thi ệ u khách Chiến lược sách quảng cáo: Hoạt động quảng cáo khách sạn Tây Hồ diễn phạm vi nhỏ, chưa đủ sức gây ấn tượng thị trường Để công tác quảng cáo đạt hiệu qủa cao, khách sạn cần thực công việc sau: - Khách sạn cần lên kế hoạch chi tiết cho đợt quảng cáo, xúc ti ến theo số yếu tố sau: + Thời gian: Cần định trước thời điểm tiến hành chương trình quảng cáo + Phương tiện quảng cáo: Khách sạn cần lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp với quy mô tiềm lực + Ngân sách cho quảng cáo: Hàng năm khách sạn nên trích khoảng 6% tổng lợi nhuận cho hoạt động quảng cáo Theo cách này, ngân sách có th ể thay đổi theo chừng mực mà khách sạn đảm nhiệm được, làm cho nhà quản lý yên tâm chi phí quảng cáo gắn liền với tăng giảm lợi nhuận khách sạn chu kỳ kinh doanh S/v: §µo M¹nh Th¶o 85 - Nội dung quảng cáo: Phải nêu lên lợi ích khách hàng, ph ải thu hút ý khách hàng tiềm năng, tạo nhận thức sản phẩm Xây dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, tạo lưu tâm Biến lưu tâm khách hàng thành mong muốn tham gia sản phẩm, dịch vụ lần sau nhiều lần Tạo hành động từ phía khách hàng (công thức AIDA) Nên đưa giá vào nội dung quảng cáo giá khách sạn tương đối rẻ so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên n ội dung quảng cáo cần phải trung thực, khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ - Sau chương trình quảng cáo, khách sạn nên đánh giá hiệu quả, ưu điểm nhược điểm để rút kinh nghiệm cho quảng cáo sau, lựa chọn phương tiện quảng cáo thích hợp Đồng thời nên thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng m ỗi phương tiện quảng cáo - Quan sát, nhận xét đánh giá hoạt động xúc tiến đối th ủ cạnh tranh, tự rút học kinh nghiệm cho - Ngoài khách sạn cần tuân thủ quy định luật pháp quảng cáo quảng cáo biển hiệu phải có phần chữ Việt Nam, chữ nước không lớn hai lần đặt phần chữ Việt Nam Khách sạn cần tiến hành đổi hoạt động xúc tiến quảng bá Cụ thể sau: - Đối với quảng cáo trời: Đặt panô quảng cáo khách sạn sân bay Quảng cáo panô cần lựa chọn loại ch ữ to, in đậm, d ễ đọc, n ội dung lời quảng cáo đơn giản, ngắn gọn Nên chọn panô n ền tr ắng, ch ữ vi ết màu xanh lắp hệ thống đèn chiếu sáng để bật vào buổi tối Ví d ụ khách sạn cần quảng cáo với nội dung sau: Hình ảnh minh họa không thiết phải hình ảnh khách sạn mà hình ảnh thuyền lướt hồ, cánh buồm h ướng lên b ầu trời bầu trời có dòng chữ “Khách sạn Tây Hồ - thuyền S/v: §µo M¹nh Th¶o 86 đưa bạn cập bến thành công”- lời định vị khách sạn, lời định vị nhằm mục đích tạo dấu ấn đặc biệt suy nghĩ khách hàng, giúp khách hàng phân biệt khách sạn Tây Hồ với khách sạn đối thủ cạnh tranh Phía bên địa chỉ, số điện thoại, e - mail ho ặc fax khách sạn Quảng cáo panô nâng cao nhận th ức v nh ận d ạng tên hiệu khách sạn, thu hút khách du lịch ngẫu hứng Tuy nhiên, khách s ạn nên cử nhân viên theo dõi panô, hỏng phải kịp thời sửa - Tờ rơi: Khách sạn nên in thêm tờ rơi ti ếng Anh (m ới ch ỉ có t r tiếng Trung tiếng Việt), nên chọn hình ảnh đặc trưng khách sạn bổ sung vào tờ rơi, lấy hình ảnh lời định vị Phía liệt kê dịch vụ có khách sạn nên có giá loại dịch vụ, sản phẩm Tờ rơi cần in giấy đẹp - Tập gấp: Mặt tập gấp in hình ảnh lời định vị, mặt sau hình ảnh liệt kê sản phẩm dịch vụ khách s ạn Tuy nhiên, khách sạn cần tính toán in thêm số lượng tập gấp đủ với nhu cầu khách lấy tập gấp khách sạn bị thiếu tập gấp T ập g ấp c ũng ph ải in tiếng Việt - Quảng cáo in qua tạp chí Du lịch, tạp chí The Guide, Heritage Đây tạp chí có uy tín đặc biệt tạp chí The Guide Heritage có m ột s ố lượng lớn độc giả nước Khách sạn nên quảng cáo với m ức độ th ường xuyên theo kết điều tra cho thấy liên tục qu ảng cáo r ất quan trọng, sau 12 lần quảng cáo số lượng người đọc lên t ới 95% Qu ảng cáo tạp chí nên quảng cáo mặt bìa sau chiếm ưu 65% người đọc bên Quảng cáo đứng quảng cáo ngang n ội dung ngắn tốt Bài quảng cáo gồm phần: Nhan đề ngắn gọn, súc tích, khêu gợi trí tò mò “Tại Hồ Tây, thuyền đưa bạn tới thành công?” Hình ảnh minh họa nên chiếm 50% kích cỡ quảng cáo Nội dung nêu lên lợi ích khách hàng tiêu dùng nh ững s ản ph ẩm, d ịch v ụ khách sạn S/v: §µo M¹nh Th¶o 87 - Quảng cáo qua thư trực tiếp: Khách sạn nên gửi thư trực tiếp đến khách hàng quan trọng họ khách hàng tiềm khách sạn, thông tin khách hàng lấy từ nguồn thông tin thứ cấp báo, tạp chí Khách sạn gửi thư qua đường bưu điện gửi kèm quà nhỏ cho họ gửi thư qua e-mail nên kèm theo bưu thiếp có nhạc chúc mừng khách hàng, tạo niềm vui nhỏ cho khách Để mở rộng khách hàng mình, khách sạn thiết k ế m ột b ức thư mẫu - Quảng cáo hoán đổi để tiết kiệm chi phí Khách sạn nên kết hợp với số hãng lữ hành nước ngoài, hãng hàng không Viêt Nam Airline để quảng cáo theo phương pháp này, có nghĩa khách sạn Tây Hồ để tờ rơi, tập gấp họ phòng khách hay quầy lễ tân ngược lại họ giới thiệu khách sạn cho khách hàng họ - Về quan hệ công chúng, hàng năm khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tác, nhà phân phối Lựa chọn hội chợ thương mại, du lịch nước nhằm giới thiệu trực tiếp khách sạn với đối tác (Touroperator) - Ngo i khách s n nên thi ết l ập m ột trang web để qu ảng cáo Kiến nghị đảm bảo cho việc triển khai thực chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao Đối với nguồn vật lực,khách sạn cần thêm vốn để thực mục tiêu chiến lược,cần phân bổ nguồn vốn hợp lý hơn,dành nhiều kinh phí cho hoạt động quảng cáo khuyếch trương Đối với nguồn nhân lực, để đảm bảo việc thực chiến lược thành công, việc xây dựng đội ngũ cán công nhân viên có trình độ lực lãnh đạo cao đến nhân viên phận Bởi nề nếp tổ chức định hướng cho phần lớn công việc hãng ảnh hưởng đến quan điểm nhận thức cán công nhân viên S/v: §µo M¹nh Th¶o 88 Trên số đề xuất khách sạn Tây Hồ nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh khách sạn Những vấn đề hình thành sở lý luận khoa học không tránh khỏi nh ững ý ki ến mang tính chủ quan Tuy nhiên việc thực chiến lược phụ thuộc v sách hỗ trợ,quan tâm, quản lý phủ công ty du l ịch H Nội Vì trình hoạt động mình,khách sạn cần có nh ững kiến nghị hợp lý phủ công ty du lịch Hà Nội để tạo điều kiện cho khách sạn hoạt động kinh doanh môi trường kinh doanh l ành mạnh bình đẳng hướng mà ban giám đốc công ty vạch chiến lược kinh doanh S/v: §µo M¹nh Th¶o 89 K ế t lu ậ n Chiến lược kinh doanh có vai trò ngày quan trọng kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng, giúp cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch tạo dựng cho hướng riêng cách hoàn thiện chất lượng sản phẩm, sách giá, phong cách phục vụ tạo l ợi th ế cạnh tranh để thu hút khách hàng, nâng cao uy tín doanh thu Trong thời gian thực tập khách sạn Tây H ồ, với s ự quan sát v thu thập tài liệu sở, em thấy hoạt động chiến lược kinh doanh khách sạn chưa Công ty quan tâm cách đầy đủ Chính chuyên đề nêu lên số vấn đề sau: - Từ nghiên cứu, đánh giá chuyên gia nước, chuyên đề phân tích đưa khái niệm, vai trò ch ức kinh doanh khách sạn, khái niệm liên quan đến hoạt động chiến lược kinh doanh du lịch, khách sạn - Chuyên đề đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng hoạt động khách sạn Tây Hồ sở phân tích môi tr ường marketing, phân tích địa bàn cộng đồng, phân tích đối thủ cạnh tranh, S/v: §µo M¹nh Th¶o 90 phân tích tình hình thực sách marketing khách sạn thời gian qua - Từ thực trạng trên, chuyên đề cố gắng đưa số giải pháp kiến nghị với Tổng công ty Hồ Tây Công ty du lịch d ịch v ụ Tây H v ới mong muốn phần hoàn thiện hoạt động chiến lược kinh doanh t ại khách sạn Tuy nhiên thời gian trình độ hạn hẹp, nh chuyên đề hoàn thành dựa quan sát thực tế thân nên nhiều thiếu sót, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến quý báu thầy cô giáo, cán nhân viên khách sạn bạn để có th ể hoàn thành chuyên đề tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn GS.TS Nguyễn Văn Đính - người nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian qua Tài liệu tham khảo - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (trường đại học KTQD) - Giáo trình Marketing ( trường đại học KTQD) - Giáo trình quản trị kinh doanh ( trường đại học KTQD) - Quản trị kinh doanh khách sạn - Tổng quan ngành khách sạn S/v: §µo M¹nh Th¶o 91 - Các tài liệu tham khảo bổ sung khác Mục lục Trang Chương I sở lý luận việc xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ I Một số khái niệm chiến lược kinh doanh Định nghĩa chiến lược kinh doanh 2 Quản lý chiến lược S/v: §µo M¹nh Th¶o 92 Tầm quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch II Các bước xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Phân tích môi trường Phân tích dự đoán tất nhân tố bên doanh nghiệp có ảnh hưởng đến hoạt động chiến lược kinh doanh Xác định chức nhiệm vụ mục tiêu 11 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược 13 Thực chiến lược 23 Kiểm tra đánh giá kết thực chiến lược .25 Chương 28 THực trạng xây dựng thực thi chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 28 I Khái quát Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 28 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 28 Cơ cấu máy tổ chức Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 30 Cơ sở vật chất dịch vụ khách sạn 34 II Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 40 Những thuận lợi 40 Những khó khăn 40 Kết kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm 2000 - 2001 41 III Những đánh giá tình hình xây dựng thực chiến lược kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ 44 Tình hình xây dựng chiến lược 44 Tình hình thực chiến lược kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ .60 Chương 65 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ .65 I Căn nhằm đề xuất hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 65 Nguyên tắc xây dựng chiến lược .65 Căn xây dựng chiến lược kinh doanh 66 II Những kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 70 Đề xuất công việc phân tích chiến lược kinh doanh khách sạn .70 Kiến nghị hệ thống mục tiêu chiến lược khách sạn 80 Kiến Nghị định chiến lược khách sạn 80 Kiến nghị đảm bảo cho việc triển khai thực chiến lược kinh doanh đạt hiệu cao 88 S/v: §µo M¹nh Th¶o 93 Kết luận 90 S/v: §µo M¹nh Th¶o 94 [...]... thành lập Tổng công ty 91 Tổng công ty gồm 5 thành viên: Công ty dệt may xuất nhập khẩu Việt An; Công ty xây dựng Tràng An; Công ty giải khát Ba Đình và công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây được thành lập vào ngày 12/01/1989, ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, xuất nhập khẩu, dịch vụ vận chuyển Trước tình hình du lịch ngày càng phát triển, công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây được... lối chính sách pháp luật của Đảng và nhà nước, những quy định của cấp trên, căn cứ vào tình hình cụ th ể của khách sạn để quản lý các hoạt động của khách sạn đảm bảo hoàn thành các kế hoạch mà công ty giao cho Giám đốc khách sạn là người chỉ huy cao nhất về mặt hoạt động cũng như kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Giám đốc là người ra các quyết định quản lý và phải quản lý khách sạn... máy tổ chức của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Do tính phức tạp trong công tác quản lý là gồm nh ững đơn v ị ho ạt động trên các lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan với nhau nên khách s ạn đã đưa ra được một mô hình quản lý khá hợp lý Đó là sự k ết hợp gi ữa hai ki ểu cơ cấu: Theo tuyến và cơ cấu chức năng Giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh tất cả các lĩnh vực trên cơ sở phát huy tính... thành lập công ty du lịch dịch vụ Tây H ồ theo quyết định số 2002/ QĐ- UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ngày 01/07/1995 v à quyết định số 76/ QĐ - TCT của Tổng công ty Hồ Tây với số vốn sản xuất kinh doanh là 67.000.000.000 đồng (trong đó vốn cố định là 61.000.000.000 đồng, vốn lưu động là 6.000.000.000 đồng) Trụ sở của công ty tại số 1 Tây Hồ- phường Quảng An - Tây Hồ - Hà Nội Công ty dịch vụ... chiến lược kinh doanh phải hết sức chín muồi và thời cơ tốt, phải đảm bảo an toàn kinh doanh cho doanh nghiệp, phải đảm bảo mục đích tăng thế lực và giành lại thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Song các vấn đề ch ương đầu là tiền đề mang tính chất lý luận cơ bản về chiến lược kinh doanh trong kinh doanh khách sạn du lịch Tiếp theo đây trong chương hai tôi muốn đề cập đến việc khảo sát thực tế tình hình... một loại công ty, những gì phù hợp với một công ty có th ể không phù hợp với một công ty tư ng tự Cho nên doanh nghi ệp có th ể l ựa chọn cho mình một trong những cơ cấu tổ chức để phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp đặt ra như cơ cấu tổ chức theo chức năng nhiệm v ụ, t ổ chức theo sản phẩm, tổ chức theo địa bàn hoạt động, tổ chức theo ma trận, t ổ chức theo đơn vị kinh doanh chiến lược Thứ tư: đưa... hàng chưa đầy đủ quả - Được tài trợ - Danh tiếng tốt - Bán hàng có hiệu quả - Thiếu quy hoạch chiến lược - Quản lý chất lượng sản phẩm kém - Thiếu phát triển sản phẩm - Hệ thống thông tin bên gnoài và nội bộ kém 3 Xác định chức năng nhiệm vụ và mục tiêu Chức năng nhiệm vụ: Nhằm xác định lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp như kinh doanh khách lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung ho ặc sản phẩm du lịch... Trung Quốc, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành du lịch hiện nay thì khách sạn cần phải chú tr ọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật và cần phải thực sự quan tâm đến công tác marketing S/v: §µo M¹nh Th¶o 29 2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của. .. Cắt giảm chi phí sản phẩm dịch vụ hoặc hạ giá cho một số khách - Tạo ra sức sống mới cho sản phẩm dịch vụ bằng cách tìm khách h àng mới, tạo kênh phân phối mới hoặc tái chu kỳ vòng đời của sản phẩm Chiến lược cạnh tranh Giống như các ngành kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành khách sạn cũng được xắp xếp vào 1 trong 4 lo ại: công ty d ẫn đầu, công ty thách thức, công ty theo sau và... xung dịch vụ mới, tìm kiếm những cơ hội mới để đa dạng hoá sản phẩm, giữ mức giá hợp lý + Mở rộng thị phần Công ty dẫn đầu thị trường cũng cần cố gắng m ở rộng thị phần của mình bằng cách bổ xung các dịch vụ mới, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng chi phí cho Marketing hoặc thôn tính đối thủ cạnh tranh * Chiến lược của công ty thách thức Công ty thách thức có thể là công ty lớn những cũng không phải là ... cạnh tranh Quản lý chiến lược Có nhiều cách định nghĩa quản lý chiến lược sau: Quản lý chiến lược trình quản lý việc theo đuổi ch ức nhiệm vụ tổ chức quản lý mối quan hệ tổ chức Quản lý chiến lược... TW định thành lập Tổng công ty 91 Tổng công ty gồm thành viên: Công ty dệt may xuất nhập Việt An; Công ty xây dựng Tràng An; Công ty giải khát Ba Đình công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây thành lập... tổ chức Hệ thống quản lý chiến lược Khả đạt mục tiêu, khả định, khả xây dựng ê kíp quản lý Hệ thống thông tin quan hệ đối tác Phẩm chất nhân viên, kinh nghiệm công tác phong cách quản lý Chính