Đang tải... (xem toàn văn)
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 91956. Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27051996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt. Vào ngày 20102002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.
MỤC LỤC: I.Phần mở đầu: II.Nội dung chính: 1.Biểu đồ nhân quả: 2.Mẫu quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000 III.Phần kết luận: I/Phần mở đầu: 1,Giới thiệu sơ lược Vietnam airlines: Lịch sử Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tháng Giêng năm 1956, Cục Hàng khơng Dân dụng Chính phủ thành lập, đánh dấu đời Ngành Hàng không Dân dụng Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay nhỏ, với vẻn vẹn máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa khai trương vào tháng 9/1956 Tháng năm 1993 thời điểm lịch sử Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) thức hình thành với tư cách tập đồn kinh doanh vận tải hàng khơng có quy mô lớn Nhà nước Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam thành lập sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng khơng, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng - Bông Sen Vàng, thể phát triển Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng khơng có tầm cỡ sắc khu vực giới Đây khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện chiến lược thương hiệu Vietnam Airlines, kết hợp với cải tiến vượt trội chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay đặc biệt nâng cấp đội máy bay Năm 2006, sau đạt chứng uy tín an toàn khai thác Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines thức trở thành thành viên Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế Từ năm 2009, Vietnam Airlines nỗ lực đáp ứng yêu cầu gia nhập Liên minh hàng khơng tồn cầu SkyTeam, thức cơng nhận thành viên thứ 10 Liên minh vào ngày 10/6/2010 Sự kiện đánh dấu bước phát triển vượt bậc hãng tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tích cực vào nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế đất nước 2,Các dịch vụ vé: -Hạng Thương gia: -Hạng phổ thông đặc biệt -Hạng phổ thông Tùy hạng vế mà kèm theo dịch vụ khác ghế ngồi,đồ ăn,đồ uống 3.Các hạn chế gặp phải dịch vụ bay Vietnam airlines: Bên cạnh thuận lợi,những dịch vụ có chất lượng tôt,vân tồn hạn chế định.Để làm rõ hạn chế này,chúng ta nghe ý kiến khác đến từ người trải nghiệm hành trình bay Vietnam airlines: “Mình ví airline xe bt dịch vụ cỏi,nhân viên trò chuyện rơm rả chợ trời k biết họ có đc training hay khơng?hay k có ý thức.qua Thái thấy nhân viên hàng khơng làm việc thấy mà bắt mê,còn thấy bắt mệt.” “Bật đèn yêu cầu nước uống hay thức ăn 30' sau có mặt Bật đèn muốn mua đồ duty free 30" sau có mặt’ “VN Airline tiếng sorry airline chuyên gia chậm huỷ chuyến Đồ ăn lại khơng ngon nữa.”… Chính hạn chế tồn mà nhóm chúng tơi xin đưa nguyên nhân dạng biểu đồ nhân kèm theo giải pháp số mẫu quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000 nhằm hoàn thiện dịch vụ Vietnam airlines,góp phần nâng cao chất lượng dường bay quốc gia II/Nội dung chính: 1,Biểu đồ nhân quả: Biểu đồ nhân quả:Xác định nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vé chưa cao,đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vé Vietnam airlines Các tiêu đánh giá dịch vụ vé là: + giá + người + thủ tục đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế + hạng vé + sở vật chất,trang thiết bị phuc vụ → Chọn tiêu người để phân tích: người tức nhân viên quản lí: - Trình độ: trình độ thể khả hiểu biết người nhân viên đố khơng trình độ chun mơn nghiệp vụ mà trình độ khác trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học phục vụ hãng hàng khơng phải có lực thật nghành đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao Phải giao tiếp với nhiều khách hàng quốc tế phải biết thơng thạo đến hai ngoại ngữ trở lên - Tâm lí: nghành đòi hỏi phải giao tiếp nhiều, tỏ thái độ niềm nở thân thiết nên phải ln giữ tâm lí ổn định để giải tốt công việc cơng việc mang tính áp lực lớn - Khả giao tiếp, ứng xử nghành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải giải thủ tục, lời phàn nàn hay yêu cầu khác phải ứng xử cách khéo léo, biết giao tiếp, biết thuyết phục để làm hài lòng khách hàng - Thái độ phục vụ: nghành dịch vụ điểm thu hút khách hàng khơng giá vé mà phần quan trọng thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện sẵn sàng giúp đỡ Chăm sóc khách hàng chu đáo, dẫn khách hàng cách chi tiết cần - Ngoại hình: nghành tuyển chọn ngoại hình Dù bạn có giỏi đến đâu mà ngoại hình q thấp khơng tuyển dụng ta đến sân bay điều ta nhìn thấy nhân viên nữ cao xinh xắn nam cao to khỏe mạnh - Sức khỏe: ln tình trạng sức khỏe tốt nghành nhiều áp lực, tâm lí, ln phải có sức khỏe tốt làm việc a.II/Thực trạng nguồn nhân lực Vietnam airlines: 1,Đội ngũ tiếp viên: Thời gian gần đây, Vietnam Airlines phải liên tiếp đối diện với vụ tai tiếng làm đau đầu phủ gây xúc dư luận việc lãng phí ngân sách nhà nước mua sắm động cơ, hay việc tuỳ tiện đài thọ cho cháu quan chức du học nước ngồi Vào giới chức Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam chưa tìm lời giải đáp thoả đáng trước hàng loạt nghi vấn đặt lại xuất thêm cáo buộc khoản “tiêu cực phí” hàng chục ngàn mỹ kim lót đường cho vị trí tiếp viên hàng không Việc khiến công luận lại thêm ý đến tính chuyên nghiệp tiêu chuẩn đội ngũ tiếp viên hàng không Việt Nam vốn lâu bị than phiền nhiều Nói chung trung bình kém, chắn khơng nước ngoài, nhiều điều chưa tốt Service dịch vụ máy bay, cung cách thái độ phục vụ tiếp viên Rất nhiều người mặt lạnh lùng, vô cảm, khả ngoại ngữ không tốt Một số theo tơi nghĩ khơng đủ tiêu chuẩn đâu, vấn đề họ vào khơng có ý kiến Vietnam Airlines xưa người than phiền nhiều rồi, việc chuyến bay muộn, không Dạo gần bay nội địa nhiều nước ngồi có cảm giác chất lượng tiếp viên đồn từ hình thức đến nội dung không lúc trước Tôi mong muốn điều cải thiện tốt khách hàng, phải trả tiền cho dịch vụ mà Trước mắt nhiều hạn chế khó mà khắc phục nên dịch vụ không tốt phải đành chịu Bây có tiến nhiều so với nước ngồi yếu kém, thiếu tính chun nghiệp, nhanh nhẹn, gọn gàng, chưa niềm nở Khả ngoại ngữ họ hạn chế khơng phải nói được, phát âm khơng chuẩn…,những khố ngoại ngữ đa số bản, không chuyên sâu, thời gian ngắn hạn trình độ thấp… Có nhiều lời đồn đại không hay tiếp viên hàng không đa số quen biết, lo lót Theo Nhân viên Vietnam Airlines:” Có Gần có ngi tố cáo phải 20 ngàn để xin vị trí tiếp viên Hồi khố tơi vào năm 90 lúc ngàn lớn mà người ta phải trả 5-6 ngàn cho vị trí mặt đất hồ chi bay.”” Khố có hết Thừơng họ tuyển vào chọn người quen biết trước, sau thành phần lo lót , cuối tới ngừơi may mắn bên lọt vào Tiêu cực thật có người hữu trách giá mà người biết chạy Mới đây, ứng viên trượt hội trở thành tiếp viên Hãng hàng không quốc gia VN (VNA) làm đơn tố cáo 20.000 USD "lo lót" Sự việc công an điều tra, song VNA vội lên tiếng tượng tiêu cực bên xã hội 2,Quản lý: Rolls-Royce, tập đoàn cung cấp hệ thống lượng tồn cầu vừa đưa thơng báo thực chương trình đào tạo kỹ cao cấp cho lãnh đạo cấp cao Vietnam Airlines Chương trình diễn thành phố Nha Trang Hơn 40 nhà quản lý đến từ tất phòng ban Vietnam Airlines tham gia khố đào tạo ngày với chuyên đề phát triển chiến lược, công tác lãnh đạo quản lý thay đổi doanh nghiệp Chương trình đào tạo tương tự diễn Hà Nội dành riêng cho Công ty cổ phần cho thuê máy bay Việt Nam 10 lý hàng đầu dẫn đến thất bại nhà quản lý Có thể có nhiều người làm việc quyền ơng chủ khó chịu Có thể họ không tuân thủ kỷ luật lao động không đủ khả nǎng để làm việc đại diện cho ông chủ Tuy nhiên, theo Tiến sỹ Morgan W McCall, giáo sư quản lý tổ chức Đại học Nam California (Mỹ) dù người lao động có lỗi nữa, người quản lý mắc phải lỗi sau mà khiến nghiệp quản lý bị thất bại Đó là: Khơng nhạy cảm Hành động cách khác thường Phản bội lại niềm tin Kiểm soát chặt chẽ mức Tham vọng q mức Khơng có khả nǎng suy nghĩ cách chiến lược Khơng có khả nǎng thích ứng với người quản lý Quá phụ thuộc vào người bảo cho Đưa định nhân không hiệu 10 Khơng có khả nǎng giải vấn đề hoạt động phòng ban 3, Khách hàng: Văn hóa Việt Nam có câu: "Một điều nhịn chín điều lành" Trong kinh doanh có kim nam "Khách hàng Thượng đế" Thế nhìn vào cách cư xử Vietnam Airlines không thấy mong muốn đối thoại Biểu nhã nhặn, lịch thiệp cần có hãng hàng không phương thức ứng xử thể tôn trọng khách hàng dừng lại số Tất tường trình nhân viên Vietnam Airlines Và từ ấy, Vietnam Airlines trích dẫn sở pháp lý bảo vệ cho hành động Một khách quan việc Vietnam Airlines đưa tường trình khách hàng Eileen Tan Bản tường trình dù bên thứ ba, người cho chứng kiến từ đầu đến cuối vụ việc Thế nước cờ tưởng thuyết phục trở nên phản tác dụng Eileen Tan Giám đốc Điều hành Công ty lữ hành Viking, đối tác Vietnam Airlines Eileen Tan không thạo tiếng Việt Thậm chí phát ngơn Eileen Tan theo thuật lại mức thiếu văn hóa Những hình ảnh thể cá tính khác lạ người mang giới tính nữ khiến người đọc khơng thể khơng nghiêng phía ca sỹ Quang Hà Vietnam Airlines lao vào tranh đấu thắng thua với khách hàng Cuộc chiến tưởng chừng lợi nghiêng hẳn phía Vietnam Airlines Pháp luật trao quyền định cho trưởng chuyến bay Căn để thực thi pháp luật đến từ tường trình nhân viên Việt Nam Airlines Từ họ cấm huấn luyện viên Lê Minh Khương bay Việc cấm có cấm đến trăm ơng Lê Minh Khương điều đáng quan ngại số khơng thể ảnh hưởng đến thị trường mà Vietnam Airlines mang độc quyền Thế có rủi ro nằm ngồi tầm kiểm sốt Vietnam Airlines Đó phản ứng cộng đồng Văn hóa Việt Nam có câu "Nhân đấy" Chưa thể kết luận sai hai bên vụ việc cộng đồng tìm thấy đồng cảm với huấn luyện viên Lê Minh Khương Vì vậy? Một người mẹ trẻ kể ngày 13/2/2011, gia đình bay từ TP Hồ Chí Minh Hà Nội chuyến bay VN782 (18h30) Lúc máy bay hạ cánh, cháu bé bị đau bụng trót ngồi làm bẩn hết quần áo Khi máy bay dừng Nội Bài, đồng ý tiếp viên hàng không cô thay tã quần áo cho toa lét máy bay thời tiết bên lạnh nên sợ em bé bị cảm quần áo ướt Khi chị tiếp viên hàng không đập cửa xông vào toa lét lôi hai mẹ cô đứa trẻ chưa kịp mặc quần áo Người mẹ bảo với chị tiếp viên cho thêm phút để mặc quần áo cho con, trời lạnh em bé ốm Nhưng chị ta quát, nguyên văn sau: "Chị ra! Ốm hay không việc chị, không quan tâm!" kéo đẩy mẹ Một người khác kể chuyến bay từ Nam Bắc với người bạn gái người bạn gái mệt nên bị lạnh Khi hỏi xin cô tiếp viên hàng không chăn để đắp cho người bạn trả lời chăn hết Trên chuyến bay trang bị số chăn định Phát hết dù có lạnh phải chịu Một chuyến bay dài khoảng tiếng 45 phút Ngồi im, chịu lạnh khơng có lựa chọn khác Chỉ cần chăn nhỏ đủ để phủ lên thương hiệu lớn Ngồi ra, chuyện chậm chuyến, hỗn chuyến thiếu tơn trọng khách hàng xảy cơm bữa Có lẽ thế, Vietnam Airlines có biệt danh khác Delay Airlines Sorry Airlines Tính thuyết phục nhận định chứng minh cách ngẫu nhiên Chiều 23/4, nhiều hành khách báo tin chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh Hà Nội cất cánh buổi sáng đến chiều khách sân bay Đà Nẵng tổ bay phát kính buồng lái bị nứt Cơ trưởng chuyến bay định hạ cánh khẩn cấp xuống sân bay Đà Nẵng Toàn hành khách hành lý chuyến bay phải chuyển xuống chờ nhà ga sân bay Đà Nẵng Những lời ca thán dành cho Vietnam Airlines xuất dày đặc diễn đàn Với đồng cảm phần lớn xã hội, chuyện xảy với huấn luyện viên Lê Minh Khương khơng chuyện cá nhân Nó trở thành cớ cho tất người bộc lộ xúc quanh chất lượng thái độ phục vụ hành khách Vietnam Airlines Huấn luyện viên Lê Minh Khương trở thành điểm nút vấn đề Qua Vietnam Airlines phải đối mặt với cộng đồng bất bình tích tụ thời gian dài Khi việc bị đưa tới cao trào đó, dù phân xử có thực người thua Vietnam Airlines Nếu Vietnam Airlines sai việc thể cung cách làm việc theo kiểu "xe đò" Khách hàng từ vị trí người phục vụ trở thành kẻ phải tuân lệnh chấp nhận Nếu Vietnam Airlines việc trả lời cho câu hỏi Tại mà bị tẩy chay chuyện đụng chạm tới vấn đề chất nội tổ chức Rõ ràng từ đầu, Vietnam Airlines áp đặt cách ứng xử bề Đó việc khơng chấp nhận khả thua tổ chức Do đó, việc đối thoại để tìm thật cách giải khơng ưu tiên Diễn biến việc không khỏi khiến người đọc liên tưởng tới thói quen doanh nghiệp độc quyền Tuy nhiên, độc quyền áp đặt khách hàng sử dụng dịch vụ khơng thể tạo gắn bó tình cảm Đó thua đau đớn đất nước mà số 4,Cơ quan hữu quan: Đầu tiên phải nói đến vai trò trách nhiệm quan hữu quan việc đào tạo,tuyển chọn,cấp giấy phép hành nghề cho đội ngũ tiếp viên Vietnam airlines.Liệu thực có trách nhiệm,đây nguyên nhân gián tiếp dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp Tiếp đến la sách áp dụng cho việc cung cấp dịch vụ Vietnam airlines,còn nhiều sách chưa thực hợp lý,chưa phù hợp với định hướng phát triển hãng hàng không quốc gia Đây khía cạnh dẫn đến chất lượng dịch vụ vé thấp a.III/Giải pháp,kiến nghị: +tại phòng vé mở rộng quy mô, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên làm việc chăm chỉ, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khách hàng yêu cầu muốn giúp đỡ +đưa điều kiện, trường hợp mà khách hàng tiến hành đổi vé, gia hạn vé nâng hạng ghế +hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho khách hàng tiến hành thủ tục vé để tránh sai sót nhầm lẫn +các phòng đặt vé qua mạng, điện thoại phải trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ nhanh chóng tạo thuận lợi cho khách hàng, tránh tình trạng để khách hàng đợi lâu +các phòng bán vé phải trang bị đầy đủ sở vật chất phục vụ khách hàng thời gian chờ đợi Đặc biệt hướng đến đào tạo nguồn nhân lực cho Vietnamairlines Đây điều kiện tiên dẫn đến thành cơng 2,Một số mẫu soạn thảo quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000: Quy trình đổi vé,gia hạn vé nâng hạng ghế: Hãng hàng không Vietnam airlines Người viết Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình đổi vé Người kiểm tra Mã số: Trang:1/4 Lần ban hành:01 Người phê duyệt 1.Mục đích:Nhằm hồn thiện quy trình đổi vé nhiều hạn chế,sai sót 2.Phạm vi áp dụng:Nhân viên phận 3.Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 4.Định nghĩa: -Hệ thống: Trong hoạt động người, thuật ngữ hệ thống triết học, hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin trở nên quen thuộc Một cách đơn giản vấn tắt, ta hiểu: Hệ thống tập hợp vật chất phi vật chất người, máy móc, thơng tin, liệu, phương pháp xử lý, qui tắc, quy trình xử lý, gọi phần tử hệ thống Trong hệ thống, phần tử tương tác với hoạt động để hướng tới mục đích chung -Quản trị trình tác động thường xun, liên tục có tổ chức chủ thể quản trị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp hoạt động phận, cá nhân, nguồn lực lại với cách nhịp nhàng, ăn khớp để đạt đến mục tiêu tổ chức với hiệu cao -Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41 5.Nội dung:Lưu đồ quy trình Hãng hàng khơng Vietnam airlines Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình đổi vé Mã số: Trang:2/4 Lần ban hành:01 Hãng hàng không Vietnam airlines Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình đổi vé Mã số: Trang:3/4 Lần ban hành:01 Mô tả:(Mô tả nội dung bước) Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đặt chỗ chưa 1.1 Nếu khách đặt chỗ nhân viên thực quy trình nâng hạng vé quy trình tái xác lập chỗ 1.2 Nếu chưa đặt chỗ chuyển sang bước 2 Kiểm tra xem khách có vé hay chưa 2.1.Nếu khách có vé chuyển sang bước 2.2.Nếu khách chưa có vé chuyển sang bước Kiểm tra tình trạng vé 3.1.Kiểm tra ngày hiệu lực vé bao gồm ngày xuất vé gồm ngày xuất vé, ngày có hiệu lực tờ vận chuyển, điều kiện giá vé 3.2 Kiểm tra vé có bị tẩy xố, rach nát có dùng trình tự hay không 3.3 Nếu vé không hợp lệ để dùng theo quy định, tuỳ trường hợp tiến hàng điện đến nơi có liên quan để lấy xác nhận từ chối không chấp nhận cho khách sử dụng Kiểm tra tình trạng chuyến bay, thơng báo tình trạng chuyến bay cho khách, khách muốn biết thông tin chuyến bay hãng khác thông báo lịch bay Tiếp nhận yêu cầu đổi vé Kiểm tra xử lý yêu cầu Tính giá thuế Đổi chỗ RCFM/ Đặt TL 9.1 RCFM 9.1.1.Đưa thông tin số vé vào PNR, tái xác nhận,kết thúc PNR 9.1.2 Dán stichker, in PRN kẹp vào vé khách, đóng dấu thông báo thời gian làm thủ tục 9.2 Đặt TL 9.2.1 Nếu khách chưa có vé chưa muốn mua vé ngay: * Đặt TL theo quy định ban TTHK đường bay * Thông báo cho khách ngày, giờ, phải mua vé, điều kiện giấy tờ thân, địa điểm mua vé hình thức trả tiền mua vé 9.2.2 Trường hợp có vé khơng tái xác nhận qua điện thoại áp dụng theo “Quy định đặt chỗ hành khách” *Đặt TL theo quy định TL ban TTHK đường bay * Thông báo cho khách ngày phải mang vé phòng vé để hồn tất thủ tục cần thiết Hãng hàng không Vietnam airlines Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình đổi vé Mã số: Trang:4/4 Lần ban hành:01 10 Xác nhận lại thơng tin 10.1 Hành trình, số khách 10.2 SHCB, ngày bay, bay 10.3 GTTT, hình thức trả tiền, ngày địa điểm mua vé 11 Kết thúc 6.Lưu trữ:Tại phận quản lý vé 7.Phụ lục: Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình gia hạn vé Hãng hàng không Vietnam airlines Người viết Người kiểm tra Mã số:… Trang:1/4 Lần ban hành:01 Người phê duyệt 1.Mục đích:Nhằm hồn thiện quy trình gia hạn vé nhiều hạn chế,sai sót 2.Phạm vi áp dụng:Nhân viên phận 3.Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 4.Định nghĩa: -Hệ thống: Trong hoạt động người, thuật ngữ hệ thống triết học, hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin trở nên quen thuộc Một cách đơn giản vấn tắt, ta hiểu: Hệ thống tập hợp vật chất phi vật chất người, máy móc, thơng tin, liệu, phương pháp xử lý, qui tắc, quy trình xử lý, gọi phần tử hệ thống Trong hệ thống, phần tử tương tác với hoạt động để hướng tới mục đích chung -Quản trị trình tác động thường xuyên, liên tục có tổ chức chủ thể quản trị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp hoạt động phận, cá nhân, nguồn lực lại với cách nhịp nhàng, ăn khớp để đạt đến mục tiêu tổ chức với hiệu cao -Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41 5.Nội dung:Lưu đồ quy trình Hãng hàng không Vietnam airlines Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình gia hạn vé Mã số:… Trang:2/4 Lần ban hành:01 Hãng hàng không Vietnam airlines Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình gia hạn vé Mã số:… Trang:3/4 Lần ban hành:01 Mô tả:(Mô tả nội dung bước) Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đặt chỗ chưa 3.1 Nếu khách đặt chỗ nhân viên thực quy trình nâng hạng vé quy trình tái xác lập chỗ 3.2 Nếu chưa đặt chỗ chuyển sang bước Kiểm tra xem khách có vé hay chưa 2.1.Nếu khách có vé chuyển sang bước 2.2.Nếu khách chưa có vé chuyển sang bước Kiểm tra tình trạng vé 3.1.Kiểm tra ngày hiệu lực vé bao gồm ngày xuất vé gồm ngày xuất vé, ngày có hiệu lực tờ vận chuyển, điều kiện giá vé 3.2 Kiểm tra vé có bị tẩy xố, rach nát có dùng trình tự hay khơng 3.3 Nếu vé không hợp lệ để dùng theo quy định, tuỳ trường hợp tiến hàng điện đến nơi có liên quan để lấy xác nhận từ chối không chấp nhận cho khách sử dụng Kiểm tra tình trạng chuyến bay, thơng báo tình trạng chuyến bay cho khách, khách muốn biết thông tin chuyến bay hãng khác thông báo lịch bay Tiếp nhận yêu cầu gia hạn hạng vé Kiểm tra xử lý yêu cầu Tính giá thuế Đổi chỗ RCFM/ Đặt TL 9.1 RCFM 9.1.1.Đưa thông tin số vé vào PNR, tái xác nhận,kết thúc PNR 9.1.2 Dán stichker, in PRN kẹp vào vé khách, đóng dấu thơng báo thời gian làm thủ tục 9.2 Đặt TL 9.2.1 Nếu khách chưa có vé chưa muốn mua vé ngay: * Đặt TL theo quy định ban TTHK đường bay * Thông báo cho khách ngày, giờ, phải mua vé, điều kiện giấy tờ thân, địa điểm mua vé hình thức trả tiền mua vé 9.2.2 Trường hợp có vé không tái xác nhận qua điện thoại áp dụng theo “Quy định đặt chỗ hành khách” *Đặt TL theo quy định TL ban TTHK đường bay * Thông báo cho khách ngày phải mang vé phòng vé để hồn tất thủ tục cần thiết Hãng hàng không Vietnam airlines Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình gia hạn vé 10 Xác nhận lại thơng tin 10.1 Hành trình, số khách 10.2 SHCB, ngày bay, bay 10.3 GTTT, hình thức trả tiền, ngày địa điểm mua vé 11 Kết thúc 6.Lưu trữ:Tại phận quản lý vé 7.Phụ lục: Mã số:… Trang:4/4 Lần ban hành:01 Hãng hàng không Vietnam airline Người viết Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình nâng hạng vé Người kiểm tra Mã số:… Trang:1/4 Lần ban hành:01 Người phê duyệt 1.Mục đích:Nhằm hồn thiện quy trình nâng hạng vé nhiều hạn chế,sai sót 2.Phạm vi áp dụng:Nhân viên phận 3.Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ chất lượng 4.Định nghĩa: -Hệ thống: Trong hoạt động người, thuật ngữ hệ thống triết học, hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin trở nên quen thuộc Một cách đơn giản vấn tắt, ta hiểu: Hệ thống tập hợp vật chất phi vật chất người, máy móc, thơng tin, liệu, phương pháp xử lý, qui tắc, quy trình xử lý, gọi phần tử hệ thống Trong hệ thống, phần tử tương tác với hoạt động để hướng tới mục đích chung -Quản trị trình tác động thường xuyên, liên tục có tổ chức chủ thể quản trị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp hoạt động phận, cá nhân, nguồn lực lại với cách nhịp nhàng, ăn khớp để đạt đến mục tiêu tổ chức với hiệu cao -Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41 5.Nội dung:Lưu đồ quy trình Hãng hàng không Vietnam airline Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình nâng hạng vé Mã số:… Trang:2/4 Lần ban hành:01 Hãng hàng không Vietnam airline Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình nâng hạng vé Mã số:… Trang:3/4 Lần ban hành:01 Mô tả:(Mô tả nội dung bước) Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đặt chỗ chưa 5.1 Nếu khách đặt chỗ nhân viên thực quy trình nâng hạng vé quy trình tái xác lập chỗ 5.2 Nếu chưa đặt chỗ chuyển sang bước Kiểm tra xem khách có vé hay chưa 2.1.Nếu khách có vé chuyển sang bước 2.2.Nếu khách chưa có vé chuyển sang bước Kiểm tra tình trạng vé 3.1.Kiểm tra ngày hiệu lực vé bao gồm ngày xuất vé gồm ngày xuất vé, ngày có hiệu lực tờ vận chuyển, điều kiện giá vé 3.2 Kiểm tra vé có bị tẩy xố, rach nát có dùng trình tự hay khơng 3.3 Nếu vé không hợp lệ để dùng theo quy định, tuỳ trường hợp tiến hàng điện đến nơi có liên quan để lấy xác nhận từ chối không chấp nhận cho khách sử dụng Kiểm tra tình trạng chuyến bay, thơng báo tình trạng chuyến bay cho khách, khách muốn biết thông tin chuyến bay hãng khác thông báo lịch bay Tiếp nhận yêu cầu nâng hạng vé Kiểm tra xử lý yêu cầu Tính giá thuế Đổi chỗ RCFM/ Đặt TL 9.1 RCFM 9.1.1.Đưa thông tin số vé vào PNR, tái xác nhận,kết thúc PNR 9.1.2 Dán stichker, in PRN kẹp vào vé khách, đóng dấu thơng báo thời gian làm thủ tục 9.2 Đặt TL 9.2.1 Nếu khách chưa có vé chưa muốn mua vé ngay: * Đặt TL theo quy định ban TTHK đường bay * Thông báo cho khách ngày, giờ, phải mua vé, điều kiện giấy tờ thân, địa điểm mua vé hình thức trả tiền mua vé 9.2.2 Trường hợp có vé không tái xác nhận qua điện thoại áp dụng theo “Quy định đặt chỗ hành khách” *Đặt TL theo quy định TL ban TTHK đường bay * Thông báo cho khách ngày phải mang vé phòng vé để hồn tất thủ tục cần thiết Hãng hàng không Vietnam airline Hệ thống quản trị chất lượng vé Quy trình nâng hạng vé Mã số:… Trang:4/4 Lần ban hành:01 10 Xác nhận lại thơng tin 10.1 Hành trình, số khách 10.2 SHCB, ngày bay, bay 10.3 GTTT, hình thức trả tiền, ngày địa điểm mua vé 11 Kết thúc 6.Lưu trữ:Tại phận quản lý vé 7.Phụ lục: III/Phần kết luận: Trên phần tìm hiểu nhóm Vietnam airline,để bạn hiểu nội dung mơn học có suy nghĩ giúp cải tiến chất lượng dịch vụ bay hãng hàng không Vietnam airlines.Bài làm nhiều thiếu xót,mong bạn chia sẻ quan điểm riêng để nghiên cứu chúng tơi hồn thiện Xin trân thành cảm ơn! ... cho Vietnamairlines Đây điều kiện tiên dẫn đến thành công 2,Một số mẫu soạn thảo quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000: Quy trình đổi vé,gia hạn vé nâng hạng ghế: Hãng hàng không Vietnam airlines. .. chúng tơi xin đưa ngun nhân dạng biểu đồ nhân kèm theo giải pháp số mẫu quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000 nhằm hồn thiện dịch vụ Vietnam airlines, góp phần nâng cao chất lượng dường bay quốc... tường trình nhân viên Vietnam Airlines Và từ ấy, Vietnam Airlines trích dẫn sở pháp lý bảo vệ cho hành động Một khách quan việc Vietnam Airlines đưa tường trình khách hàng Eileen Tan Bản tường trình