DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
GIẢI NGHĨA TỪ NGỮ CHUYÊN NGÀNH
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1- Lý do chọn đề tài
1.2- Mục tiêu nghiên cứu
1.3- Phương pháp nghiên cứu
1.4- Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1- Dịch ụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1- Dịch vụ và dịch vụ khách hàng
2.1.2- Hệ thống sáng tạo - cung ứng dịch vụ Servuction
2.1.3- Các yếu tố xác định chất lượng theo quan điểm khách hàng
2.2- Quản trị chất lượng DVKH- Cách tiếp cận theo quá trình
2.2.1- Chức năng hoạch ddingj chất lượng DVKH
2.2.2- Chức năng tổ chức quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.3- Chức năng kiểm tra, kiểm soát
2.2.4- Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ
3.1- Tổng quan về Nhà xuất bản thống kê
3.1.1- Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
3.1.2- Cơ cấu tổ chức, hoạt động
3.1.3- Quy trình hoạt động dịch vụ xuất bản
3.1.4- Sản phẩm/dịch vụ
3.1.5- Khách hàng của NXB Thống kê
3.2- Thực trạng dịch vụ khách hàng của NXBTK
3.2.1- Khách hàng đánh giá chất lượng DVKH
3.2.2- Tổ chức nội bộ
3.2.3- Cơ sở vật chất (chất lượng kỹ thuật)
3.2.4- Nhân viên tiếp xúc (chất lượng chức năng)
CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NXBTK VÀ KẾT LUẬN
4.1- Một số kiến nghị, đề xuất
4.1.1- lãnh đạo cấp cao của NXBTK cần quán triệt sâu sắc tinh thần dịch vụ khách hàng, xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng tại NXBTK
4.1.2- Sắp xếp lại tổ chức bộ máy, hoạt động của NXB Thống kê
4.1.3- Củng cố, cải tiến hoạt động Website
4.1.4- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
4.2- những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
4.3- Kết luận
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC