Tiểu luận dịch vụ trong và sau bán hàng tại siêu thị big c thăng long

Nhóm lớp K8CK8B I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN HÀNG Khái niệm a.Dịch vụ bán hàng Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ bán hàng siêu thị bán lẻ lợi ích hoạt động cung cấp thêm cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dich vụ gắn liền với trình mua hàng khách hàng b Dịch vụ bán hàng Dịch vụ bán hàng dịch vụ liên quan đến trình mua hàng khách hàng như: tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, toán… c.Dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng dịch vụ diễn sau khách hàng mua hàng hóa như: vận chuyển, lắp đặt, bảo hành… Phân loại dịch vụ sau bán a Dịch vụ bán hàng - Dịch vụ tư vấn, giải đáp : Trong trình chọn mua hàng hóa khách hàng có thắc mắc cần giải đáp Lúc cần có giải đáp nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách Những thắc mắc khách hàng thường xuất số mặt hàng có tính kỹ thuật sản phẩm điện tử Vì mà nhân viên phải có hiểu biết loại hàng hóa trưng bày siêu thị để giải cách nhanh chóng, kịp thời, xác cho khách hàng - Dịch vụ toán: Việc mua sắm siêu thị nhằm rút ngắn thời gian mua sắm khách hàng tới siêu thị họ mua nhiều mặt hàng khác mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng sang cửa hàng khác Vì tốn cần diễn nhanh chóng xác - Dịch vụ dùng thử: Trong q trình mua hàng khách hàng thường có nhu cầu dùng thử trước định mua hàng hóa Chính dịch vụ dùng thử phát sinh nhằm giải nhu cầu khách hàng Dịch vụ dùng thử áp dụng với hàng hóa như: quần áo, đồ điện tử, đồ ăn… - Dịch vụ hướng dẫn: Khi khách hàng đến với siêu thị có khơng gian rộng lớn thường có xu hướng tìm bảng dẫn muốn hướng dẫn để xác định phương hướng di chuyển nhanh chóng tiếp cận với sản phẩm muốn tìm kiếm Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B - Dịch vụ xe đẩy: Khi siêu thị mua sắm khách hàng thường mua với số lượng lớn nên cầm tay Bên cạnh siêu thị lại khơng cho phép khách hàng mang túi vào Chính xe đẩy tiện lợi công cụ hữu hiệu giúp khách hàng mang đồ dễ dàng b Dịch vụ sau bán - Bao gói hàng hóa: Dịch vụ giúp cho khách hàng mang hàng hóa mua nhà Giúp cho khách hàng thoải mái mua sắm mà không lo tới việc làm để mang hàng hóa nhà cách gọn nhẹ - Dịch vụ vận chuyển: Khi hàng hóa mà khách hàng mua nhiều khách hàng khơng có khả mang dịch vụ vận chuyển làm giúp khách hàng điều -Dịch vụ lắp đặt, bảo dưỡng: Những sản phẩm có kỹ thuật cao chun viên lành nghề lắp đặt nhà có bảo hành, khách hàng yên tâm hàng hóa mà mua - Dịch vụ xe đưa đón: Hiện có số siêu thị áp dụng dịch vụ chi phí cao Nhưng dịch vụ thực tiện ích với khách hàng khách hàng đến với siêu thị mà khơng cần dùng đến phương tiện cá nhân Vai trò dịch vụ sau bán Dịch vụ sau bán khơng tăng lợi ích thỏa mãn cho người tiêu dùng mà đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Với doanh nghiệp có dịch vụ bán hàng tốt doanh thu lợi nhuận từ mà tăng lên, niềm tin mà khách hàng dành cho doanh nghiệp ngày lớn Đấy lợi ích trước mắt mà doanh nghiệp nhìn thấy Xa doanh nghiệp tạo chỗ đứng thương trường ln ln có khách hàng thân thiết, sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp tiến xa THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG Giới thiệu sơ qua siêu thị Big C Thăng Long Big C Thăng Long chuỗi siêu thị bán lẻ Big C thuộc tập đồn Casino Pháp Siêu thị có trụ sở số 222 Trần Duy Hưng- Cầu GiấyHà Nội Phương châm hoạt động Big C Thăng Long thể rõ ràng tên gọi “Big” có nghĩa to lớn, điều thể quy mô siêu thị lựa chọn rộng lớn hàng hóa mà Big C Thăng Long cung cấp “C” chữ viết tắt Customer có nghĩa khách hàng, đề cập đến khách hàng người bạn thân thiết chìa khóa thành cơng giúp Big C Thăng Long vươn lên vị trí bán lẻ hàng đầu giới Siêu thị Big C Thăng Long có tầng với diện tích kinh doanh tự chọn 9000m2 trung tâm mua sắm 10.000 m2 với 135 cửa hàng kinh doanh, nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phong phú nhiều thương hiệu tiếng Việt Nam Giới, ngồi có khu vui chơi, giải trí, ẩm thực,… Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B Big C Thăng Long kinh doanh theo mơ hình thể nghiệm với kết hợp trung tâm thương mại cửa hàng bán lẻ lấy thẳng hàng hóa từ nơi sản xuất Đặc biệt hàng hóa Big C Thăng Long có tới 95% xuất xứ Việt Nam Với cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng phong phú với khoảng 40.000 mặt hàng từ may mặc, mỹ phẩm, đồ điện tử đến thực phẩm, sách vở… đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày cao khách hàng giá trị mà Big C Thăng Long đề cao là: Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction), Trách nhiệm (responcibillity), Đổi (Innovation), Minh bạch (transparency), Tương trợ (Solidarity) Với slogan quen thuộc “ Big C Thăng Long – giá rẻ cho nhà” Big C Thăng Long điểm mua sắm quen thuộc người dân Hà Nội tỉnh lân cận Các dịch vụ bán hàng Big C Thăng Long a Dịch vụ hướng dẫn khách hàng Dịch vụ hướng dẫn khách hàng Big C Thăng Long có hai hình thức: biển dẫn nhân viên hướng dẫn Đặt chân đến Big C Thăng Long bạn thấy biển dẫn lối treo vừa với tầm nhìn để hướng dẫn khách hàng đến nơi cần tìm cách nhanh Các biển dẫn viết thứ tiếng tiếng Việt tiếng Anh, kèm theo hình ảnh biểu tượng để khách hàng dễ hình dung Ví dụ bạn muốn đến khu vực gửi xe bạn cẩn nhìn lên thấy bảng dẫn “Bãi gửi xe (Parking)” kèm biểu tượng chữ P màu xanh Khu vực mua sắm tầng đánh số thứ tự theo lô, lô mặt hàng riêng xếp hợp lý để khách hàng lựa chọn sản phẩm thích hợp với mà khơng nhiều thời gian để tìm kiếm Ngồi biển dẫn Big C Thăng Long có nhân viên hướng dẫn khách hàng Nhiệm vụ nhân viên dẫn khu vực mua sắm cho khách hàng, hướng dẫn cách thức toán, giải đáp thông tin sau bán hàng Vào ngày, cao điểm nhân viên quản lý thông tin cho khách hàng biết quầy thu ngân vắng khách để khách hàng chờ đợi lâu tốn Tuy nhiên nhiều nhân viên có thái độ làm việc khơng tích cực, khách hàng hỏi vị trí tỏ thái độ thờ ơ, trả lời cho qua chuyện tạo nên cảm giác thiếu tôn trọng cho khách hàng b Dịch vụ giải đáp, tư vấn sản phẩm Ở Big C Thăng Long có nhiều gian hàng trưng bày, mặt hàng thay cho tiêu dùng Vì khách hàng có cân nhắc mặt hàng từ nảy sinh thắc mắc sản phẩm muốn mua Chính gian hàng bán sản phẩm ln có nhân viên bán hàng Nhiệm vụ nhân viên hướng dẫn khách hàng chọn lựa sản phẩm, tư vấn cách dùng, chức lợi ích đem lại sản phẩm Bên cạnh Big C Thăng Long thiết kế máy kiểm tra tiền quầy hàng để khách hàng kiểm tra số tiền sản phẩm muốn mua Bởi có Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B nhiều sản phẩm khơng đề số tiền mà có mã vạch, khách hàng soi mã vạch vào máy kiểm tra Đối với sản phẩm điện tử, điện máy dịch vụ quan trọng Các thiết bị điện tử, điện máy luôn thay đổi cải tiến chức năng, khách hàng cập nhập liên tục Lúc nhân viên bán hàng có nhiệm vụ hướng dẫn cách sử dụng, tư vấn chức bật sản phẩm Dịch vụ tiện lợi khách hàng Dịch vụ tư vấn hoàn hảo nhân viên tư vấn có trình độ, hiểu biết rộng sản phẩm Tuy nhiên nhiều nhân viên chưa hiểu rõ sản phẩm quản lý dẫn tới tình trạng khơng giải đáp thắc mắc khách hàng, tạo nên ngờ vực lòng khách hàng c Dịch vụ dùng thử Đến với Big C Thăng Long khách hàng dùng thử nhiều sản phẩm từ quần áo, mỹ phẩm, đồ ăn, đồ điện tử đến thiết bị mát-xa Với sản phẩm đồ ăn snack, chocolate, sữa chua, váng sữa khách hàng nếm thử sản phẩm, sản phẩm đồ điện tử hay thiết bị thư giãn khách hàng hướng dẫn cách dùng dùng sản phẩm Sau khách hàng nếm hay sử dụng xong sản phẩm nhân viên hỏi xem khách hàng có ưng ý với sản phẩm hay khơng? Sản phẩm có phù hợp với sở thích khách hàng không? Tiếp đến nhân viên tư vấn để khách hàng tiêu dùng sản phẩm bán Đối với mặt hàng mỹ phẩm khách hàng có thiết bị kiểm tra da, kiểm tra tóc trước giới thiệu sản phẩm Khi biết khách hàng có loại da tóc nhân viên tư vấn sản phẩm khách hàng dùng để mang lại hiệu tốt Riêng sản phẩm quẩn áo khách hàng lựa chọn trang phục ưa thích vào phòng thử để thay đồ, ngắm ngía xem có hợp với khơng trước định mua Song số lượng phòng thử số sản phẩm mang vào thử bị hạn chế, với lần vào thử khách hàng mang tối đa sản phẩm Thường khách hàng có tâm lý ngại quay lại thử lần thứ hai, lần thử không chọn sản phẩm ưng ý khách hàng bỏ qua khơng tiêu dùng sản phẩm d Dịch vụ xe đẩy hàng Hiện Big C Thăng Long có loại xe đẩy phù hợp với nhu cầu mua sắm khách hàng: Xe đẩy loại lớn, giỏ kéo giỏ cầm tay Xe đẩy loại lớn dùng cho gia đình mua sắm với số lượng nhiều, khách hàng sử dụng loại xe không tốn nhiều sức xe thiết kế với bánh xe dễ dàng điều chỉnh, với loại xe đẩy thiết kế có chỗ ngồi trẻ em an toàn tầm tay người lớn gia đình có trẻ nhỏ sử dụng yêu thích Với giỏ cầm tay phù hợp với khách hàng cá nhân, nhu cầu mua sắm ít,do sử dụng giỏ cầm tay dễ dàng cho việc di chuyển mua sắm Với giỏ kéo phù hợp với khách hàng có nhu Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B cầu mua sắm tương đối , thiết kế nhỏ gọn có bánh xe phía giúp việc di chuyển khách hàng khơng tốn sức cần kéo nhẹ đựng hàng Tuy nhiên vào ngày đông khách việc sử dụng xe đẩỷ loại lớn giỏ kéo bất tiện khó di chuyển e Dịch vụ toán Big C Thăng Long sử dụng nhiều hình thức tốn như: tốn tiền mặt, toán qua thẻ ATM, phiếu mua hàng… Trong hình thức tốn tiền mặt phổ biến Tuy nhiên bạn không mang theo tiền mặt bạn rút tiền ATM siêu thị dùng thẻ để toán trực tiếp Big C Thăng Long viết hóa đơn có thuế GTGT khách hàng có nhu cầu Mới Big C Thăng Long triển khai chương trình thẻ tích lũy Big Xu để kích cầu tiêu dùng Với 1.000 Big Xu tương đương 1.000 đồng tài khoản toán trừ vào số tiền khách hàng toán Khách hàng cần mang CMND gốc đến quầy dịch vụ khách hàng làm thẻ với thời gian chưa phút Tuy dịch vụ tốn Big C Thăng Long có tới 100 quầy thu ngân song với ca làm việc hoạt động nửa số quầy, vào ngày cao điểm khách hàng phải chờ xếp hàng để tốn Bên cạnh nhân viên thu ngân Big C Thăng Long chưa đáp ứng chuyên mơn, nghiệp vụ hầu hết sinh viên theo học trường ĐH, CĐ Đã có trường hợp nhân viên thu ngân toán nhầm cho khách hàng, làm lòng tin khách Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long a, Dịch vụ bao gói hàng hóa: Hầu hết sản phẩm hàng hóa bầy bán Big C Thăng Long có bao bì nhãn mác đẹp mắt đảm bảo thông số cần thiết tính sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau toán xong mặt hàng bao gói túi nilon có in hình logo Big C Thăng Long để khách hàng thuận tiện vẩn chuyển hàng hóa nhà Tuy nhiên DV chưa đạt Big C Thăng Long, hoạt động bao gói hàng hóa sau tốn hồn tồn khách hàng tự bao gói lấy Sau toán, nhân viên thu ngân để hàng hóa sang bên đưa cho khách hàng túi nilon để khách hàng tự cho hàng hóa vào túi.Như dịch vụ chưa cung cấp hoàn chỉnh tới tận người tiêu dùng b Dịch vụ gói quà tặng Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B Cũng giống siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, Big C Thăng Long có dịch vụ gói q tặng miễn phí cho khách hàng vào ngày lễ đặc biệt Thế dịch vụ lại không tạo thiện cảm với khách quà gói loại giấy khơng đẹp mắt, chí nói giấy xấu rẻ tiền.Hình thức bao gói đơn giản, thao tác nhân viên gói chưa chuyên nghiệp thiếu hình thức sang tạo Nên phần lớn khách hàng khơng hài long với q gói miễn phí siêu thị c Dịch vụ vận chuyển hàng hóa miễn phí Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh khơng thể tự vận chuyển có hóa đơn mua hàng 500.000 đồng, nhân viên Big C Thăng Long chuyển đến tận nhà cho khách vòng 24h phạm vi 10km, hồn tồn miễn phí.( khơng vận chuyển thực phẩm tươi sống hàng hóa khuyến mại) Ngồi khách hàng mua với hóa đơn 200.000 đồng siêu thị hoàn lại tiền vé xe buýt, lượt 5.000 đồng, khách hàng mang vé xe ngày tới quầy thu ngân toán quầy Loại hinh dịch vụ mẻ với siêu thị nội địa khác địa bàn thành phố Hà Nội nên phần tạo ấn tượng tốt người tiêu dùng đại siêu thị tầm cỡ Big C Thăng Long d Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng hàng hóa Big C Thăng Long với đa dạng mặt hàng, mẫu mã đồ dùng sinh hoạt, quần áo, điện máy, điện tử…Với sản phẩm điện tử, điện lạnh tivi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… Big C Thăng Long bảo hành bảo dưỡng thời hạn bảo hành sản phẩm Ngoài khách hàng mua sản phẩm công nghệ cao nhân viên bán hàng Big C Thăng Long hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu khách hàng chí đem đến lắp đặt tận nhà, hồn tồn miễn phí cho khách hàng Tuy nhiên Big C Thăng Long giống hầu hết siêu thị khác, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, hoạt động mang tính hình thức nhiều Bởi sản phẩm bị hư hỏng, khách hàng mang đến bảo hành phải trả thêm tiền, khơng việc bảo hành cho qua hết trách nhiệm khách hàng thường phải chờ đợi lâu để bảo hành sản phẩm Vì mức độ hài lòng khách hàng đói với loại hình dịch Big C Thăng Long chưa cao, nhiều vị khách hàng kĩ tính e ngại chọn mua sản phẩm kĩ thuật cao Big C Thăng Long e Dịch vụ đổi trả hàng Nếu bạn mua hàng Big C Thăng Long, lại khơng hài lòng cho định mình, bạn hồn tồn n tâm hàng hóa đổi trả lại Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B Mọi mặt hàng Big C Thăng Long mà bạn mua đề đổi hoàn trả, ngoại trừ số hàng điện tử hàng có quy định đặc biệt ( thực phẩm tươi sống, đò lót, hàng đại hạ giá…) Bạn cần mang hàng đến cửa hàng mua với điều kiện hàng phải ngun vẹn ( bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, phụ kiện kèm….), kèm theo hóa đơn mua hàng vòng 48 tiếng sau mua Big C Thăng Long thay đổi hàng cho bạn cấp biên nhận mua hàng( dùng để tốn tiền hàng lần có giá trị vòng tháng f Dịch vụ xe đưa đón trả khách Nhằm thu hút tạo thuận lợi cho khách hàng trình lại để mua sản phẩm Big C Thăng Long, Big C Thăng Long khơng có hệ thống xe vận chuyển hàng hóa tận nhà cho khách hàng mà Big C Thăng Long có hệ thống xe bus đưa đón trả khách hòan tồn miễn phí nhiều địa bàn phường, quận xung quanh trung tâm Big C Thăng Long Với 30 phút/ lượt, khách hàng tới Big C Thăng Long mua sắm lúc DV giúp khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi gửi xe mà thay vào khách hàng thẳng vào siêu thị kết thúc trình mua hàng, khách hàng vận chuyển cồng kềnh mà để lên xe III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TRONG VÀ SAU BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG 1.Đánh giá chung kinh doanh dich vụ siêu thị Big C Thăng Long Qua nghiên cứu siêu thị Big C Thăng Long, thấy kinh doanh dịch vụ cung cấp tốt so với siêu thị địa bàn thành phố Hà Nội, hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị phong phú đa dạng, chất lượng dịch vụ tương đối cao, thỏa mãn phần lớn nhu cầu người tiêu dùng thủ đô khu vực lân cận.Xét cách tổng thể Big C Thăng Long cung ứng tương đối đầy đủ dịch vụ khách hàng giống hầu hết siêu thị bán lẻ khác gồm dịch vụ trước bán,trong bán sau bán Nhưng theo số liệu thống kê 24% khách hàng chưa hài lòng với kinh doanh dịch vụ siêu thị, hay nói cách khác kinh doanh dịch vụ Big C Thăng Long chưa thực tốt số thiếu sót tồn khiến khách hàng khơng hài lòng,điều thể đóng góp, phàn nàn, khiếu nại khách hàng tới ban quản lý siêu thị Đề xuất số giải pháp hoàn thiện kinh doanh dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Các dịch vụ khách hàng siêu thị thực tốt, nhiên số tồn cần khắc phục, từ quan sát thực tế phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ siêu thị, xin đưa số biện pháp sau : a Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán: Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B + Xây dựng phương thức bán hàng tốn mới, đại tiện lợi cho q trình mua sắm khách hàng : Triển khai hoạt động dịch vụ bán hàng qua điện thoại, qua mạng internet, hình thức bán hàng đặc biệt cho khách hàng quen …,phát triển hình thức mua hàng trả góp, tạo điều kiện mua sắm tối ưu cho khách hàng + Bổ sung loại hình dịch vụ hướng tới trẻ em nam giới, góp phần thu hút khách hàng hộ gia đình tới siêu thị, đạt mục tiêu tăng doanh số bán hàng + Bố trí ghế ngồi nghỉ khu vực quầy ăn nhanh lân cận khu vực mua sắm siêu thị thuận tiện cho nghỉ ngơi khách hàng + Tăng cường nhân viên quầy hàng thường xuyên đông khách quầy hàng rau quả, thực phẩm tiêu dùng ngày + Siêu thị nên xếp nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc khách hàng mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trình chọn sản phẩm + Bố trí lại thời gian giao ca nhân viên thu ngân, đảm bảo cho quầy thu ngân hoạt động liên tục với công suất tối đa, có bổ sung tăng ca cho ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi khách hàng b Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán: + Tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn cao, có khả sửa chữa, bảo dưỡng sản phẩm điện tử - kĩ thuật cao siêu thị Đảm bảo thực tốt hoạt động bảo hành bảo dưỡng sản phẩm, tạo lòng tin khách hàng mua sản phẩm siêu thị + Công tác gói quà nên triển khai hiệu với việc huấn luyện nhân viên thực công tác này, đảm bảo tính sáng tạo Sử dụng loại giấy gói đẹp mắt Tăng tính hấp dẫn q, tạo thiện cảm với khách hàng + Sắp xếp nhân viên quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, nhân viên làm việc lĩnh vực cần có khả giao tiếp tốt Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long ... nhiệm vụ giải th c m c khách hàng c ch nhanh chóng, nhân viên làm vi c lĩnh v c cần c khả giao tiếp tốt Dịch vụ sau bán hàng siêu thị Big C Thăng Long Nhóm lớp K8CK8B Dịch vụ sau bán hàng siêu thị. .. lân c n C c dịch vụ bán hàng Big C Thăng Long a Dịch vụ hướng dẫn khách hàng Dịch vụ hướng dẫn khách hàng Big C Thăng Long c hai hình th c: biển dẫn nhân viên hướng dẫn Đặt chân đến Big C Thăng. .. kinh doanh dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long C c dịch vụ khách hàng siêu thị th c tốt, nhiên số tồn c n kh c ph c, từ quan sát th c tế phân tích th c trạng kinh doanh dịch vụ siêu thị, xin đưa