TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Đối với khách hàng mới: B ước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng. Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách hàng. Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng. Bước 5 :

1 TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2 a.Sắp xếp. b.Chào hỏi. c. Giới thiệu, thuyết phục. d.Quan sát, tìm hiểu. e.Đặt vấn đề. f. Tạm bịêt. 1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ 3 1. Chào hỏi. 2. Quan sát. 3. Tìm hiểu. 4. Sắp xếp, kiểm tra hàng tồn. 5. Đặt vấn đề. 6. Giới thiệu, thuyết phục. 7. Tạm biệt. 1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7 4 1. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng. 2. Tiếp xúc khách hàng. 3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng. 4. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng. 5. Kết thúc thương lượng 6. Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng. 7. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. 1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI 5 Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng. Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách hàng. Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng. Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng. Bước 6 : Kết thúc thương lượng. Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI 6 4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng 1- Hiểu biết về sản phẩm. 2- Hiểu biết về khách hàng. 3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh. 4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty. 7 1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỀ SẢN PHẨM? CÔNG DỤNG (LỢI ÍCH ĐEM LẠI) CẤU TẠO (THÀNH PHẦN THẾ NÀO) ĐỐI TƯỢNG (PHÙ HỢP VỚI AI ?) SỬ DỤNG (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN) 8 CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU?  TỪ INTERNET  TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.  TỪ BẢN THÂN SẢN PHẨM.  TỪ CÔNG TY.  TỪ KHÁCH HÀNG. …. 9 2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG 11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN 10 11 dạng khách hàng 1. Trầm tư 2. Chủ động 3. Đa nghi 4. Lịch sự 5. Phóng khoáng 6. Kỹ tính 7. Hách dịch 8. Nhút nhát 9. Nóng tính 10.Thờ ơ 11.Do dự [...]... 20 11 KHÁCH HÀNG DO DỰ Có động cơ mua hàng rõ rệt nhưng vì nhiều lý do (đặc biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không ra được quyết định Bạn nên giới thiệu ý nổi bật (AIDA), minh hoạ Dùng công thức cộng, chương trình k/mại và tạo áp lực để giúp họ ra quyết định 21 BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÔNG ? Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt Đối với người bán hàng chuyên...1 KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ Ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ Bạn sẽ chỉ nói điểm chính, phân tích kỹ tính nổi bật, các áp dụng, chương trình KM 11 2 KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Bạn chủ động giới thiệu, vui vẻ giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm 12 3 KHÁCH HÀNG ĐA NGHI Có vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so... mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ Dùng công thức bán hàng: cộng/trừ/nhân/chia… 16 7 KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH Giọng nói có vẻ ra lệnh :”tôi muốn cần, tôi muốn…”, khó tính một cách cường điệu Bạn nên khen họ, tâng họ lên, giới thiệu và lắng nghe ý kiến của họ Áp dụng dùng công thức cộng và trừ 17 8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT” Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình Bạn Không nên giới thiệu sp ngay, tìm... Mua hàng theo cảm hứng Chi trả có thể khó khăn 25 4 NGƯỜI MẶT DÀI BẦU Tính tình ôn hoà, hiền hậu Thích làm hài lòng người khác Hơi tò mò, đưa chuyện Cả nể, thiếu quyết đoán 26 5 NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT Người mơ mộng Thiên về nghệ thuật Lịch sự, dễ chịu Ưa hình thức bên ngoài Mua hàng dựa vào cảm tính 27 C Vượt chướng ngại vật 28 CHUẨN BỊ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG 29 THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG... thông tin Thông tin về khách hàng  Tên  Độ tuổi  Hoàn cảnh gia đình  Sở thích  Đặc điểm  Sức khoẻ  Quan hệ xã hội 35 1.Tình hình kinh doanh của khách hàng  Khu vực nào? Ngành nghề?  Sản phẩm gì ?  Quy mô ?  Những sự kiện gì mới xảy ra Thông tin về sản phẩm và chính sách của công ty mình  Các tính năng kỹ thuật sản phẩm  Chương trình Khuyến mãi  Công thức bán hàng 36 ... cộng hoặc trừ 18 9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH Ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức Bạn giải thích rõ ý chính, minh hoạ đầy đủ thông tin Thỏa mãn các câu hỏi của họ Nên dùng công thức cộng & trừ Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của họ 19 10 KHÁCH HÀNG THỜ Ơ Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ muốn xem hoặc giết thời gian… Bạn nên chủ động rất nhiều, nên đưa... sản phẩm 13 4 KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi 14 5 K/HÀNG PHÓNG KHOÁNG Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt 15 6 KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH Phân... thư ký  Chào họ  Khen 1 câu  Làm như đã quen khách hàng Xin gặp  Nói “chỉ 1 phút”  Nếu không được thì xin hẹn  Hỏi tên  Cám ơn 32 Nếu gặp khách hàng  Giọng vui vẻ - chân thật  Gọi tên  Tự giới thiệu  Cám ơn vì đã trả lời  Bắt đầu bằng việc kích thích tò mò của họ  Xin gặp  Nói “tôi chỉ xin mấy phút…” 33 BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO CUỘC TIẾP XÚC ? 4 vấn đề cơ bản 1 Chuẩn bị về thông tin 2... biết khách hàng thuộc style nào để có cách thuyết phục thích hợp 22 1 NGƯỜI GẦY ỐM Người khoa học, có kế hoạch Tính nhạy cảm, hơi cô độc Cần kiệm, xài tiền cẩn thận Kỹ tính Thiếu quyết đoán Biết giữ lời hứa 23 2 NGƯỜI MẶT VUÔNG Cá tính mạnh Có tài lãnh đạo Bảo thủ, không nghe ai Tính thực dụng Xài tiền hợp lý Thanh toán sòng phẳng 24 3 NGƯỜI MẶT TRÒN Lạc quan, cởi mở Có tài giao tiếp Xài . 1 TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2 a.Sắp xếp. b.Chào hỏi. c. Giới thiệu, thuyết. phục khách hàng. 2. Tiếp xúc khách hàng. 3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng. 4. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng. 5.