Một số giải pháp Marketing đối với công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I - Pharbaco trong hoàn thiện hoạt động bán hàng trên mạng xã hội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TRUNG ƯƠNG – PHARBACO TRONG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Thị Uyên : 11134460 : Quản trị Marketing 55 : TS Phạm Văn Tuấn HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TW GSP GLP ` GMP WHO HĐQT PX NMSX PR 10 CRM :Trung ương :Good Storage Practices) - Thực hành tốt bảo quản tốt :(Good Laboratory Practice ) - Thực hành tốt phòng thí nghiệm :(Good Manufacturing Pratice) - Tiêu chuẩn Thực hành sản xuất tốt :(World Health Organization) - Tổ chức Y tế giới :Hội đồng quản trị :Phân xưởng : Nhà máy sản xuất : (Public Relation) Quan hệ công chúng :(Customer Relationship Management): Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Từ năm 2007 kinh tế Việt Nam trải qua thách thức quan trọng chế thị trường toàn cầu hóa Vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp nước diễn ngày gay gắt Trước tình hình toán đặt cho doanh nghiệp cần thực chiến lược để đứng vững thị trường khốc liệt này? Theo quan điểm kinh doanh đại cho doanh nghiệp phải cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghiệp phải tạo giữ vững khách hàng trung thành; lợi nhuận doanh nghiệp chủ yếu nhóm khách hàng mang lại Để làm điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt thị hiếu khách hàng xu hướng thị trường Theo thống kê vào đầu tháng năm 2016 wearesocial.com, Việt Nam xếp thứ 12 tổng số 28 nước có thời lượng sử dụng mạng xã hội trung bình người cao giới (2.3 / ngày / người) Bên cạnh đó, nhà chiến lược web Lorrie Thomas nói: “Những doanh nghiệp nhỏ thống trị họ nắm lấy mạng xã hội phần chiến lược tiếp thị mình” Như khẳng định mạng xã hội trở thành vũ khí sắc nhọn mà doanh nghiệp lựa chọn để phát triển hệ thống bán hàng nhằm thu lợi nhuận cao Tính đến thời điểm tại, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam có đầu tư hệ thống bán hàng qua mạng xã hội, công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco số Vì nhận thức tầm quan trọng mạng xã hội việc phát triển bán hàng, thời gian thực tập công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I - Pharbaco, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp Marketing công ty Cổ phẩn Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco việc hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã hội Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Cổ phẩn Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco - Đánh giá hệ thống bán hàng mạng xã hội công ty - Đề xuất giải pháp Marketing giúp hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Nội dung câu hỏi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Với mục tiêu chuyên đề thực tập tốt nghiệp nghiên cứu nội dung sau: - Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Pharbaco - Đánh giá ưu điểm, nhược điểm - Các giải pháp Marketing giúp hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Pharbaco Câu hỏi nghiên cứu: - Hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Pharbaco tại? - Các công cụ Marketing công ty Pharbaco triển khai mạng xã hội gì? - Những yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng mua sắm sản phẩm công ty Pharbaco mạng xã hội? - Các giải pháp Marketing giúp hoàn thiện hệ thống bán hàng gì? Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu a b Thông tin cần thu thập: - Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin hệ thống bán hàng, hoạt động bán hàng hoạt động mạng xã hội công ty Pharbaco - Nguồn liệu: Các phản hồi khách hàng hệ thống bán hàng mạng xã hội công ty Pharbaco Các báo cáo có nội dung liên quan phận Marketing, tài liệu liên quan website Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco c Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê: Qua số liệu báo cáo, thống kê công ty - Phương pháp phân tích, so sánh - Phương pháp thống kê mô tả d Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Chuyên đề nghiên cứu hệ thống bán hàng mạng xã hội công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco - Về thời gian: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nghiên cứu 15 tuần Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề bao gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I - Pharbaco Chương 3: Một số giải pháp Marketing hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Pharbaco CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TRUNG ƯƠNG I – PHARBACO 1.1 Tổng quan Công ty Pharbaco 1.1.1 Giới thiệu chung công ty Pharbaco Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco thành lập từ năm 1954, đơn vị tiên phong ngành dược Việt Nam Với lịch sử lâu đời, Pharbaco tập hợp đội ngũ đông đảo chuyên viên đầu ngành lĩnh vực sản xuất kinh doanh mặt hàng dược phẩm Việt Nam toàn giới Song hành với trình phát triển, Pharbaco hoạt động với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dược có chất lượng tốt nhất, không ngừng cải tiến công nghệ, nghiên cứu khoa học nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hướng đến phục vụ nhu cầu người tiêu dùng cách hoàn hảo Cùng với sứ mệnh mình, Pharbaco hướng đến trở thành công ty dược phẩm hàng đầu Việt Nam, mở rộng hợp tác, liên doanh với tổ chức nước nhằm xây dựng vị công ty vươn tầm giới Sau 60 năm hoạt động, pharbaco thực lớn mạnh, có uy tín phạm vi hoạt động ngày mở rộng Một số điểm tiêu biểu Pharbaco kể đến Thứ nhất, nhà máy sản xuất Hiện tại, nhà máy sản xuất Pharbaco gồm dây chuyền sản xuất thuốc đại: thuốc viên không chưa kháng sinh nhóm betalactams, thuốc bột tiêm không chứa kháng sinh nhóm beta-lactams, thuốc tiêm nước không chứa kháng sinh nhóm beta-lactams, thuốc viên chứa kháng sinh nhóm Cephalosporins, thuốc bột tiêm chưa kháng sinh nhóm Cephalosporins, thuốc viên chứa kháng sinh nhóm Penicillin Ngoài công ty triển khai xây dựng thêm dây chuyền sản xuất sản phẩm thuốc ung thư, sản phẩm sinh phẩm y tế, … Thứ hai, xuất Các sản phẩm Pharbaco xuất tới 14 quốc gia vùng lãnh thổ như: Campuchia, Yemen, Congo, Myanmar, Nigeria… Thứ ba, nhập Pharbaco chuyên nhập nguyên liệu để phục vụ sản xuất, kinh doanh; hợp tác làm đại lý kinh doanh nhập với tất công ty nước có nhu cầu tại, Pharbaco có quan hệ hợp tác xuất – nhập nguyên liệu với 200 công ty nước với hai hoạt động là: thực xuất - nhập ủy thác hợp tác xuất - nhập kinh doanh Thứ tư, hệ thống phòng tiêm vắc-xin Hiện công ty Pharbaco sở hữu hệ thống phòng tiêm vắc-xin toàn quốc với trang thiết bị đại đội ngũ y bác sĩ tận tâm, tay nghề cao Hình 1: Logo công ty Pharbaco (Nguồn: Công ty Cổ phần Dược phẩm TW I – Pharbaco) 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Dược phẩm TW I – Pharbaco tiền thân Viện bào chế TW, sở phố Phủ Doãn, Hà Nội Trong thời kỳ kháng chiến chống Pháp, Viện bào chế chuyển lên chiến khu Việt Bắc giao nhiệm vụ sản xuất thuốc phục vụ kháng chiến Sau ngày hòa bình lập lại (1954) chuyển Hà Nội, năm 1955 chuyển sở từ phố Phủ Doãn trụ sở công ty tại: 160 Tôn Đức Thắng – Đống Đa – Hà Nội sát nhập thêm đơn vị, đổi tên thàng Xí nghiệp với nhiệm vụ sản xuất thuốc men, bang vật tư y tế phục vụ kháng chiến chống Mỹ, phục vụ Nhân dân Do nhiệm vụ sản xuất đa dạng, số lượng mặt hàng nhiều để đảm bảo tính chuyên môn nên năm 1961 Xí nghiệp tách thành xí nghiệp: - Xí nghiệp Dược phẩm 1: chuyên sản xuất thuốc tân dược - Xí nghiệp hóa dược Công ty Cổ phần hóa dược Hà Nội: sản xuất hóa chất làm thuốc số loại vật tư y tế - Xí nghiệp dược phẩm Công ty Cổ phần Dược phẩm TW III Hải Phòng Năm 1993, Xí nghiệp Dược phẩm đổi tên thành Xí nghiệp Dược phẩm TW I Đến năm 2007 chuyển đổi thành công ty Cổ phần Dược phẩm TW I – Pharbaco theo định số 286/QĐ-BYT ngày 25/01/2007 Quyết định số 2311/QĐ-BYT ngày 27/06/2007 Bộ trưởng Bộ y tế Với lịch sử 60 năm xây dựng trưởng thành, công ty Cổ phẩn Dược phẩm TW I – Pharbaco khẳng định vai trò nhà sản xuất Dược phẩm hàng đầu ngành công nghiệp Dược Việt Nam Năm 2000, Pharbaco đơn vị sản xuất dược phẩm miền Bắc thực đầu tư đưa vào hoạt động nhà máy sản 10 xuất thuốc bột tiêm chứa kháng sinh nhóm Penicillin đạt tiêu chuẩn GMP-ASEAN, phòng kiểm nghiệm đạt tiêu chuẩn GLP, hệ thống kho đạt tiêu chuẩn GSP Cùng với thành tựu hoạt động sản xuất kinh doanh như: 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ công ty Pharbaco 1.1.3.1 Sản phẩm Với lịch sử 60 năm hình thành phát triển, Pharbaco nghiên cứu bào chế sản phẩm dược phẩm đa dạng, chất lượng cao, giá hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hướng đến chăm sóc sức khỏe cộng đồng Bảng 1: Danh mục sản phẩm công ty Pharbaco STT Chủng loại Thuốc hệ thần kinh Thuốc hệ hô hấp Thuốc giảm đau, hạ sốt, chống viêm Thuốc hệ tim mạch Thuốc hệ tiêu hóa Thuốc hệ xương khớp Thuốc hormones Thuốc kháng sinh Sản phẩm Takankgoba Citi-brain 250 Piracetam 400mg Otilin Pharcoter Terpin Codein Otilin Otilin 15ml Paacol 1000mg Melogesic Diclofenac Atol Ouabain Defechol 100 Hecavas MIE RABE Inj Pantonew Deuric 100mg Vinsamin Colchicin 1mg Nerostinor, Polono 125, Dexamethason 0.5mg, Esgestrel 1, Hormedi 40, Methylprednisolon 4mg Vagonxin 0.5g, Ampicillin 500mg, Grovatab 3, Grovatab 1.5, Cefdinir 300, 49 Công ty Pharbaco (Facebook, Youtube, Google Plus) Người tiêu dùng Song song với kênh bán hàng Facebook, Pharbaco cần trọng triển khai hoạt động bán hàng phân phối mạng xã hội khác mà tiêu biểu Youtube Youtube công cụ tìm kiếm phổ biến giới bên cạnh gã khổng lồ Google Ưu điểm Youtube video đưa vào kết tìm kiếm Google Bản thân công ty Pharbaco thiết lập kênh Youtube cho riêng nhiên với mục đích giới thiệu công ty, video đăng tải hầu hết buổi lễ kỉ niệm, kiện lượt view thấp Vì để triển khai hoạt động bán hàng Youtube công ty Pharbaco cần tiến hành bước cụ thể sau: Bước thứ thiết lập kênh Youtube Pharbaco sử dụng kênh Youtube sẵn có để bắt đầu kinh doanh phân phối sản phẩm Bước thứ hai đăng tải video ấn tượng Ở bước Pharboco nên tạo ba danh sách riêng biệt Danh sách “Giới thiệu công ty Pharbaco”, danh sách chủ yếu đăng tải video giới thiệu công ty, kiện tiêu biểu nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu đến người dùng Tiếp danh sách “Sản phẩm dược chất lượng” với video sản phẩm thuốc, thực phẩm chức chất lượng cao Và cuối danh sách “Dịch vụ tiêm chủng” gồm video giới thiệu dịch vụ tiêm chủng mà Pharbaco cung cấp, video phản hồi khách hàng nhằm tác động đến cảm nhận người tiêu dùng Pharbaco – công ty dược phẩm uy tín với sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Bước thứ ba tăng lượng tương tác, đăng kí kênh cách chạy quảng cáo Youtube với hình thức như: Quảng cáo trang chủ Youtube, quảng cáo Video TrueView (Video quảng cáo xuất bên cạnh video khác), quảng cáo luồng: Video quảng cáo xuất Video khách hàng xem,… Pharbaco nên chọn video ấn tượng, thu hút nhóm khách hàng mục tiêu tạo tiền đề cho xây dựng quan hệ lâu dài 50 3.1.4 Hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp phần thiếu doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt kinh doanh mạng xã hội Các khách hàng cá nhân dễ bị thu hút chương trình xúc tiến hỗn hợp nhanh chóng đưa định mua Thực tế công ty Pharbaco triển khai công cụ xúc tiến hỗn hợp quảng cáo PR mạng xã hội Tuy nhiên việc triển khai chưa đầu tư nên Pharbaco cần có lộ trình cụ thể cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp hướng tới hoàn thiện thúc đẩy bán hàng mạng xã hội 3.1.4.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo Trong bối cảnh kinh doanh mạng xã hội ngày chiếm ưu thế, doanh nghiệp dần coi thị trường đầy tiềm quảng cáo công cụ hỗ trợ đắc lực Khác với hình thức quảng cáo truyền thống, quảng cáo mạng xã hội giúp truyền tải thông tin nhanh chóng, tiết kiêm chi phí tiếp cận khách hàng hiệu Do hoạt động quảng cáo Pharbaco chưa đầu tư nên công ty cần lập kế hoạch quảng cáo chi tiết nhằm thúc đẩy hiệu kinh doanh mạng xã hội định vị hình ảnh thương hiệu 51 Bảng 11: Kế hoạch quảng cáo Facebook Giai đoạn Giai đoạn (tháng đầu tiên) Mục tiêu Công việc - Tăng 1000 lượt - Viết giới thiệu thích cho trang Facebook - Tạo nhận biết - Đăng video quảng - Tăng lượt thích - Tạo tin tưởng Giai đoạn (2 tháng tiếp theo) công ty bá hình ảnh công ty - Tiếp tục đăng tải viết công ty - Chú trọng đăng sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp - Thực chương trình xúc tiến bán (vào dịp khai giảng năm học mới) Yêu cầu - Đầu tư nội dung viết - Chạy quảng cáo hướng đến đối tượng - Tiếp tục đầu tư nội dung cho viết - Chạy quảng cáo hiệu với tần suất lớn 3.1.4.2 Cải tiến hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động quan hệ công chúng công ty Pharbaco triển khai, nhiên để phát triển hoạt động nữa, công ty cần có đầu tư thích hợp Việc viết PR không dừng lại việc đăng tải trang Facebook công ty mà cần đăng diễn đàn cha mẹ (bài viết dịch vụ tiêm chủng), diễn đàn lĩnh vực dược (ưu tiên viết kinh nghiệm chuyên môn, sản phẩm dược với nội dung ngắn gọn, súc tích hướng đến đối tượng 3.1.4.3 Đẩy mạnh xúc tiến bán Pharbaco nên tận dụng dịp đặc biệt để thu hút ý khách hàng Trước mắt, dịp khai giảng năm học hội mà Pharbaco thực xúc tiến bán hình thức giảm giá 10% dịch vụ tiêm chủng cho trẻ em đăng kí sử dụng dịch vụ Facebook bán hàng công ty Ngoài ưu đãi giảm giá trên, khách hàng tặng sản phẩm công ty như: miếng dán hạn sốt cho trẻ, kem chống muỗi Để chương trình phổ biến đến nhiều đối tượng mẹ có nhỏ Pharbaco nên cân nhắc đến chạy quảng cáo Facebook Và trước làm điều này, đội ngũ Marketing công ty cần lên nội dung viết 52 hấp dẫn, có khả thu hút người đọc với tiêu đề đánh trúng tâm lý khách hàng như: “Virus – Kẻ thù cản trở phát triển bạn” hay “Bạn cho hoàn toàn tự chống chọi với Virus gây bệnh” Việc đẩy mạnh xúc tiến bán mạng xã hội không giúp Pharbaco tăng doanh số bán hàng mà tạo hiệu ứng “truyền thông miễn phí” thông qua lượt chia sẻ viết chương trình Các quà tặng kèm theo giúp Pharbaco giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng cách khéo léo Cuối hoạt động xúc tiến bán giúp Pharbaco có bình luận tích cực từ cộng đồng mạng xã hội, tạo tác động tích cực đến định mua khách hàng trực tuyến với sản phẩm dịch vụ công ty 3.2 Xây dựng kênh bán hàng mạng xã hội cho khách hàng tổ chức Với phát triển kinh doanh online, công ty Pharbaco bắt kịp xu triển khai hoạt động bán hàng mạng xã hội kênh Facebook cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên với đặc thù ngành dược khách hàng tổ chức đối tượng khách hàng lớn, tiềm mang lại phần lớn doanh thu doanh thu cho doanh nghiệp đồng thời để mở rộng thị trường mạng xã hội Pharbaco cần xây dựng phát triển kênh bán hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng tổ chức Và mạng xã hội Pharbaco tham khảo để tiến hành kinh doanh B2B LinkedIn LinkedIn có 150 triệu thành viên toàn giới tham gia dần khẳng định vị mạng xã hội lớn bên cạnh Facebook, Twitter LinkedIn công cụ thật tuyệt vời dành cho doanh nghiệp B2B, bên cạnh việc hỗ trợ kinh doanh hiệu nơi doanh nghiệp tìm thấy hội phát triển tiềm năng, tìm kiếm đối tác chiến lược thuê nhân viên Tiến hành kinh doanh mạng xã hội LinkedIn việc thiết lập tài khoản, công ty Pharbaco cần thực bước sau: Thứ tạo lời kêu gọi hành động Thay liệt kê tên cách đơn điệu dòng tiêu đề, Pharbaco tạo khác biệt cách đối tượng khách hàng khả hỗ trợ khách hàng công ty Những đối tượng Pharbaco hướng đến nhà thuốc, phòng khám, công ty dược,… Tiếp viết lời kêu gọi hành động mạnh mẽ phần tóm tắt thu hút khách hàng cách nêu rõ họ cần làm liên lạc với Pharbaco, truy cập website,… gửi thông điệp ấn tượng như: “Nhấp chuột VÀO ĐÂY để có nhà cung cấp dược phẩm uy tín” 53 Thứ hai tạo nhóm chuyên gia lĩnh vực dược Với đặc thù kinh doanh mạng xã hội LinkedIn việc thành lập nhóm cách hiệu để giúp mạng lưới danh bạ trở nên hấp dẫn gắn liền với chuyên môn Việc thành lập nhóm hoạt động tích cực LinkedIn mang lại nhiều hiệu cho hoạt động kinh doanh công ty Pharbaco thong qua hoạt động cụ thể như: - Cung cấp gói khuyến mại đặc biệt cho thành viên nhóm với chiết khấu hấp dẫn, dịch vụ gia tăng, dịch vụ ưu đãi - Tổ chức buổi gặp gỡ nhóm trực tiếp nhằm chia sẻ kinh nghiệm ngành dược phẩm mở rộng mạng lưới nhóm - Chủ động tìm kiếm cá nhân có nhiều kết nối lĩnh vực dược để có thêm nhiều đối tác kinh doanh Thứ ba chủ động mục “Q&A” (Hỏi đáp) Cũng giống mạng xã hội khác, việc hỗ trợ tư vấn khách hàng chìa khóa mang lại thành công cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến việc chủ động tham gia tích cực vào mục Q&A vừa giúp doanh nghiệp đẩy mạnh doanh số vừa tạo dựng phát triển mối quan hệ lâu dài với đối tác Thứ tư làm quảng cáo LinkedIn công cụ hữu ích doanh nghiệp Quảng cáo LinkedIn chọn lọc xác đối tượng, chức vụ; cung cấp báo cáo thống kê chi tiết CPC, CPM Chạy quảng cáo mạng xã hội LinkedIn không giúp doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ mà công cụ thúc đẩy quảng bá hình ảnh công ty Có hai hình thức quảng cáo LinkedIn mà Pharbaco nên cân nhắc lựa chọn là: - Ads text: mẫu quảng cáo bên phải newfeed với 25 kí tự tiêu đề, tối đa 76 kí tự mô tả chèn link để truy cập qua page/website - Sponsored Ads: mẫu quảng cáo xuất newfeed đối tượng hướng đến với kích thước ảnh lớn hơn, số kí tự hiển thị không giới hạn Hình 9: Hình ảnh minh họa quảng cáo LinkedIn 54 (Nguồn: www.thuthuatdigitalmarketing.com) 3.3 Phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt khốc liệt khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm dẫn đến thất thu không chấp nhận thị trường Nhận thức điều đó, nhiều doanh nghiệp trọng phát triển hoạt động CRM coi hoạt động mang tính chiến lược dài hạn đặc biệt bối cảnh kinh doanh trực tuyến dần chiếm ưu so với loại hình kinh doanh lại Hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty Pharbaco khiển khai gần nên hoạt động CRM chưa đề cập đầu tư phát triển Tuy nhiên bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt CRM cần định hướng từ bước trình kinh doanh Và điều cần thiết công ty Pharbaco có quy trình CRM hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Đồng thời hoạt động CRM giúp Pharbaco kiểm soát 55 thông tin khách hàng, giúp họ bảo mật thông tin cá nhân tuyệt đối bối cảnh rủi ro bảo mật ngày gia tăng mua hàng mạng xã hội Dưới quy trình CRM mà Pharbaco áp dụng Phân tích yếu tố điều Lựa kiệnchọn ảnh hưởng đến CRM CRM chiến lược Lựa phù chọn hợpcông Xây nghệdựng hệ thống Đánh giá CRM hiệu hệ thống Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM Ở bước công ty Pharbaco cần tiến hành nghiên cứu thị trường – khách hàng, điều kiện kinh doanh làm để đề chiến lược CRM Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Dựa đặc điểm thị trường – khách hàng Pharbaco, tác giả đề xuất định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh giải pháp phần mềm quản lí doanh nghiệp Mục tiêu chiến lược cam kết thực cam kết mang lại giá trị cá nhân hóa cho khách hàng Các định hướng hoạt động: - Phát triển chiến lược cho nhóm khách hàng cụ thể công ty Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc thù cho nhóm khách hàng Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Bước 3: Lựa chọn công nghệ CRM Hiện hầu hết doanh nghiệp áp dụng công nghệ hoạt động CRM thông qua việc ứng dụng mô hình CRM phổ biến Kế thừa thành công doanh nghiệp trước, Pharbaco áp dụng số mô hình sau vào hoạt động CRM Đầu tiên mô hình IDIC phát triển Peppers Roger vào năm 2004 Dựa theo quan điểm này, doanh nghiệp cần thực công việc để xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng mình: (1) Xác định khách hàng mục 56 tiêu, (2) Tìm kiếm khác biệt khách hàng, (3) Tương tác với khách hàng (4) Cá biệt hóa theo đơn vị khách hàng Tiếp Pharbaco nghiên cứu vận dụng phần mềm CRM phổ biến SugarCRM, Misa hay BSC Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM Xây dựng CSDL khách hàng – tài sản chung doanh nghiệp: nhân viên kinh doanh tiến hành thu thập liệu khách hàng qua việc hỗ trợ tư vấn, thông tin mạng xã hội mà công ty sử dụng để bán hàng Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu: Sau có CSDL khách hàng dựa vào mục tiêu doanh nghiệp, nguồn lực, đặc điểm thị trường Pharbaco chọn nhóm khách hàng sau để tập trung hoạt động CRM cho họ - Nhóm khách hàng tổ chức có nhu cầu dược phẩm, nguyên liệu sản xuất dược phẩm Nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu dịch vụ tiêm chủng Xây dựng quan hệ với khách hàng: Pharbaco cần tiến hành tìm hiểu nhu cầu cốt lõi mà khách hàng mong muốn để cung cấp sản phẩm phù hợp với họ Ví dụ với nhóm khách hàng có nhỏ độ tuổi cần tiêm chủng phòng bệnh, Pharbaco lập fanpage cung cấp thông tin chi tiết gói dịch vụ tiêm chủng Bước 5: Đánh giá hiệu hệ thống Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể 57 KẾT LUẬN Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco công ty dược hàng đầu Việt Nam, đơn vị tiên phong lĩnh vực nghiên cứu bào chế dược Cùng với xu hướng phát triển thị trường, Pharbaco trọng đến hoạt động kinh doanh mạng xã hội có đầu tư bước đầu cho loại hình kinh doanh hứa hẹn nhiều tiềm Từ việc phân tích thực trạng hoạt động bán hàng mạng xã hội công ty, tác giả quy trình bán hàng công ty áp dụng, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, hạn chế công ty triển khai kinh doanh mạng xã hội Qua nhận thấy yếu tố tác động lớn đến định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, nhóm tham khảo (trong cộng đồng mạng xã hội có ảnh hưởng lớn Từ thực trạng tác giả đề xuất giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã hội hướng đến phát triển trở thành hình thức kinh doanh công ty Đặc biệt với giải pháp triển khai bán hàng mạng xã hội LinkedIn dành riêng cho đối tượng khách hàng tổ chức hứa hẹn mang lại hiệu kinh doanh cho công ty Pharbaco Tác giả hi vọng nguồn tài liệu tham khảo có giá trị công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã hội để nâng cao hiệu kinh doanh đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu Pharbaco – dược phẩm uy tín, chất lượng hàng đầu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách giáo trình Quản trị Marketing – PGS.TS Trương Đình Chiến, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 2012 Marketing – GS.TS Trần Minh Đạo, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 2012 Nghiên cứu Marketing – PGS.TS Nguyễn Viết Lâm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 2012 Hành vi người tiêu dùng – PGS.TS Vũ Huy Thông, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 2012  Các website, tài liệu www.pharbaco.com.vn www.thuthuatdigitalmarketing.com www.trinhduocvien.edu.vn trang web khác Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016) 21-28 59 PHỤ LỤC BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA PHARBACO TRÊN MẠNG XÃ HỘI Xin chào quý vị, Tôi sinh viên Khoa Marketing trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện tại,tôi thực nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ Pharbaco mạng xã hội" để phục vụ cho mục đích học tập Bởi vậy,tôi thiết kế phiếu khảo sát này, mong quý vị dành phút để hoàn thành câu hỏi Những ý kiến quý báu quý vị giúp hoàn thiện nghiên cứu Tôi xin đảm bảo, câu trả lời thông tin quý vị sử dụng cho mục đích học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Quý vị tiến hành mua sắm sản phẩm dược phẩm, dịch vụ tiêm chủng công ty Cổ phần Dược phẩm TW – Pharbaco mạng xã hội chưa? o Đã (tiếp tục khảo sát) o Chưa (dừng khảo sát) Câu 2: Quý vị mua sản phẩm mạng xã hội công ty Pharbaco? o Thuốc o Dịch vụ tiêm chủng o Thực phẩm chức Câu 3: Quý vị mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội qua kênh nào? o Facebook công ty Pharbaco o Facebook nhà thuốc o Khác Câu 4: Theo thang điểm từ đến 5, tương ứng với hoàn toàn không đồng ý tương ứng với hoàn toàn đồng ý, quý vị đánh giá mức độ ảnh hưởng tiêu chí sau tiến hành mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội Niềm tin thái độ 60 Quý vị cảm thấy yên tâm mua sản phẩm Pharbaco mạng xã 5 hội Các thông tin sản phẩm Pharbaco mạng xã hội cung cấp xác Câu 5: Theo thang đo từ đến 5, ứng với hoàn toàn không đồng ý ứng với hoàn toàn đồng ý, quý vị cho biết mức độ đồng ý nhận thức rủi ro từ sản phẩm tiến hành mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội Tôi thấy rủi ro sản phẩm Pharbaco không bảo hành Tôi thấy rủi ro khó đánh giá chất lượng mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hôi Tôi thấy khó khăn so sánh sản phẩm Pharbaco với sản phẩm khác tiến hành mua mạng xã hội Tôi thấy rủi ro chất lượng sản phẩm Pharbaco thấp so với thông tin quảng cáo Câu 6: Theo thang đo từ đến 5, ứng với hoàn toàn không đồng ý ứng với hoàn toàn đồng ý, quý vị cho biết mức độ đồng ý nhận thức rủi ro tài tiến hành mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội Mua sản phẩm mạng xã hội thường phát sinh thêm chi phí Tôi thấy rủi ro không nhận 61 hàng mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội Tôi thấy mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội mạo hiểm, gây tổn thất tài Câu 7: Theo thang đo từ đến 5, ứng với hoàn toàn không đồng ý ứng với hoàn toàn đồng ý, quý vị cho biết mức độ đồng ý nhận thức rủi ro bảo mật thông tin cá nhân tiến hành mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội Thông tin cá nhân bị tiết lộ Người bán hàng biết thông tin tài khoản ngân hàng Thói quen trình mua sản phẩm mạng xã hội dễ bị theo dõi Câu 8: Theo thang đo từ đến 5, ứng với hoàn toàn không đồng ý ứng với hoàn toàn đồng ý, quý vị cho biết mức độ đồng ý nhận thức rủi ro gian lận người bán tiến hành mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội Các dịch vụ sau bán không thực cam kết người bán Rủi ro sai lệch thông tin sản phẩm Pharbaco 62 Câu 9: Theo thang đo từ đến 5, ứng với hoàn toàn không quan trọng ứng với hoàn toàn quan trọng, quý vị đánh giá mức độ ảnh hưởng tiêu chí sau mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội Nhận thức kiểm soát hành vi Câu 10: Theo thang điểm từ đến 5, tương ứng với hoàn toàn không hài lòng tương ứng với hoàn toàn hài lòng, quý vị cho biết cảm nhận mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội với tiêu chí sau: Giá Chất lượng Hướng dẫn Hỗ trợ tư vấn Câu 11: Theo thang điểm từ đến 5, tương ứng với hoàn toàn không hài lòng tương ứng với hoàn toàn hài lòng, quý vị cho biết mức độ ảnh hưởng nhóm sau tới định mua sản phẩm Pharbaco mạng xã hội: Gia đình Bạn bè, đồng nghiệp Cộng đồng mạng xã hội Khác Câu 12: Quý vị có ý định tiếp tục mua sản phẩm công ty Dược phẩm Pharbaco mạng xã hội không? o Có o Không 63 Quý vị vui lòng cho biết thêm số thông tin Họ tên: Nơi tại: Số điện thoại: Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi: o Từ 22-30 tuổi o Từ 30-40 tuổi o Trên 40 tuổi Nghề nghiệp o Nội trợ o Công chức Nhà nước o Nhân viên văn phòng o Khác (ghi rõ): Thu nhập cá nhân hàng tháng (VNĐ) o Dưới triệu o Từ 5-10 triệu o Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý vị! ... t i Một số gi i pháp Marketing công ty Cổ phẩn Dược phẩm Trung ương I – Pharbaco việc hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã h i Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích hoạt động bán hàng mạng xã h i công. .. i m - Các gi i pháp Marketing giúp hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã h i công ty Pharbaco Câu h i nghiên cứu: - Hoạt động bán hàng mạng xã h i công ty Pharbaco t i? - Các công cụ Marketing. .. trạng hoạt động bán hàng mạng xã h i công ty Cổ phần Dược phẩm Trung ương I - Pharbaco Chương 3: Một số gi i pháp Marketing hoàn thiện hoạt động bán hàng mạng xã h i công ty Pharbaco CHƯƠNG 1: TỔNG