Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác marketing tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh nghệ an

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Phần I Tổng quan Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK I Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK Giới thiệu chung Hội sở Lịch sử hình thành .4 II Khái quát hoạt động chi nhánh VPBANK Nghệ An Một số nét trình hình thành phát triển chi nhánh VPBANK Nghệ An a Cơ cấu tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ c Mối quan hệ phận Đặc điểm kinh tế chi nhánh VPBANK Nghệ An .8 2.1 Đặc điểm sản phẩm .8 2.2 Công tác đào tạo nhân 11 2.3 Đặc điểm khách hàng thị trường 11 2.4 Các kết hoạt động kinh doanh năm qua 11 a Hoạt động huy động vốn 12 b Kết kinh doanh 14 c Thu nhập từ hoạt động kinh doanh 14 d Số lượng phát hành thẻ 15 e Tình hình hoạt động tín dụng 15 Phần II: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu công tác Marketing Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Nghệ An .18 I Thực trạng hoạt động thực chiến lược Marketing Chi nhánh VPBANK Nghệ An năm qua .18 Thực trạng hoạt động Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An 18 Thực trạng thực chiến lược Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An 19 2.1 Chiến lược sản phẩm 19 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.2 Chiến lược giá .20 2.3 Chiến lược phân phối 22 2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 23 Đánh giá hoạt động Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An 24 3.1 Ưu điểm .24 3.2 Nhược điểm 26 3.3 Nguyên nhân .27 II Một số giải pháp công tác Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An 28 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An 28 Nâng cao trình độ cán ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng hoạt động Ngân hàng 28 Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh 29 Thực cải tiến trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng 30 Tăng cường thực hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu 30 Thực việc mở rộng dịch vụ thị trường cung ứng cho khách hàng 32 Các giải pháp hỗ trợ khác 35 Các kiến nghị .35 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHẦN MỞ ĐẦU Cùng với vận động kinh tế, hệ thống Ngân hàng - sản phẩm kinh tế hàng hoá đã, vận động kịp thời để thích nghi với điều kiện mới.Hoạt động Ngân hàng mắt xích quan trọng vận động nhịp nhàng kinh tế Trong nghiệp đổi hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng góp phần tích cực vào cơng đổi đất nước, xây dựng hồn thiện kinh tế thị trường Việt Nam phát triển bền vững Xuất phát từ thực tiễn hoạt động hệ thống Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBANK nói chung chi nhánh VPBANK Nghệ An nói riêng q trình kinh doanh bộc lộ nhiều khó khăn thách thức trước yêu cầu cạnh tranh để hội nhập quốc tế khu vực Đối với chi nhánh VPBANK Nghệ An tốc độ tăng trưởng năm qua đạt tỷ lệ cao chất lượng hiệu kinh doanh cịn thấp Ngồi khó khăn chung mơi trường kinh tế- xã hội cịn có ngun nhân quan trọng cơng tác Marketing nhiều vấn đề tồn yếu đặt cần phải nghiên cứu giải nhằm để điều chỉnh chiến lược đưa giải pháp để đưa VPBANK Nghệ An Phát triển - Hiệu - Bền vững Chính lý trên, với mong muốn góp sức cho phát triển Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng, với kiến thức lý luận tiếp thu nhà trường, thực tế công tác chi nhánh VPBANK Nghệ An, hướng dẫn nhiệt tình cơ, chú,anh ,chị chi nhánh, đặc biệt giúp đỡ Thạc Sỹ Đậu Quang Thế, chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác Marketing Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nghệ An” làm chuyên đề báo cáo thực tập - Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu lý luận quản trị Ngân hàng Thương mại thực tiễn hoạt động kinh doanh VPBANK Nghệ An để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh VPBANK Nghệ An nói riêng VPBANK nói chung - Đối tượng nghiệp vụ quản lý kinh doanh ngân hàng thương mại nhằm nâng cao hiệu kinh doanh VPBANK Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh VPBANK Nghệ An giai đoạn 2008-2011 - Bố cục chuyên đề báo cáo thực tập: Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề có phần Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP  Phần I : Tổng quan Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VP Bank  Phần II : Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu công tác Marketing Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nghệ An I Thực trạng họat động thực chiến lược Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An năm qua II Một số giải pháp công tác Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An Phần I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VP BANK I Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK 1.Giới thiệu chung Hội sở - Tên thức : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Tên tiếng Anh : VietNam Commercial Joint Stock Bank for Private Enterprises - Tên viết tắt VPBANK,được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm - Trụ sở :Số 8, Lê Thái Tổ,Quận Hồn Kiếm,Hà Nội - Điện thoại :043.9288869 Fax : 043.9288867 - Email: customercare@vpb.com.vn - Website : www.vpb.com.vn 2.Lịch sử hình thành Ngày 27/07/2010,Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành định số 1815/QĐ-NHNN,chấp nhận đổi tên Ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh thành Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Vốn điều lệ ban đầu thành lập 20 tỷ đồng,sau nhu cầu phát triển ,theo thời gian VPBANK nhiều lần tăng vốn điều lệ.Trong năm 2010,tăng vốn điều lệ từ 2.117,47433 tỷ đồng lên mức 4.000 tỷ đồng Ngày 13/10/2011, VPBANK nhận Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thay đổi lần thứ 21 với Vốn điều lệ 4.433.980.710.000 đồng, hoàn thành việc tăng vốn điều lệ đợt 1/2011 từ 4.000 tỷ đồng lên 4.433 tỷ đồng theo nghị Đại hội đồng cổ đơng Và tính đến thời điểm q I - 2012 vốn điều lệ 5.050 tỷ đồng (30/12/2011), VPBANK đặt mục tiêu đến năm 2014 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nằm top ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Trong thời gian qua, VPBANK vinh dự nhận giải thưởng STP Citibank trao tặng "hat-trick" Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP giải thưởng cộng đồng VPBANK tự hào thành viên nhóm G12 ngân hàng lớn Việt Nam, ngân hàng có uy tín, có lực tài ổn định có trách nhiệm với cộng đồng - VPBANK hoạt động với phương châm :Lợi ích khách hàng hết,lợi ích người lao động quan tâm,lợi ích cổ đơng trọng ,đóng góp có hiệu váo phát triển cộng đồng VPBANK có tổng số 200 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc (tính đến 23/02/2012) 550 đại lý chi trả Trung tâm chuyển tiền nhanh VPBank - Western Union với công ty trực thuộc : Công ty Quản lý tài sản VPBank(VPBank AMC) Cơng ty TNHH Chứng khốn VPBank (VPBS) Ngồi VPBANK cịn tạo dựng mạnh việc liên minh,liên kết với Ngân hàng nước ngồi nước.Nhờ VPBANK có đựơc chủ động cần thiết kinh doanh,góp phần nâng cao lực tài giai đoạn cạnh tranh phát triển.Gia nhập WTO mở hội cho Ngân hàng nước tăng cường học hỏi kinh nghiệm ,nâng cao trình độ cơng nghệ Quản trị Ngân hàng.Với nhận thức VPBANK bước thực đổi cơng nghệ đại hóa Ngân hàng.Ngân Hàng sử dụng phần mềm Ngân hàng lõi Corebanking Temenos giúp cho thời gian giao dịch với khách hàng đựơc rút ngắn,an toàn,bảo mật.Hệ thống thẻ Way4 Open Way,công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV hệ thống máy ATM đại đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thẻ khách hàng Với phương châm : “Hành động ước mơ bạn” xây dựng yếu tố : “CHUYÊN NGHIỆP – TẬN TỤY – KHÁC BIỆT – ĐƠN GIẢN”,cùng với khao khát vươn lên tập thể VPBank ,chúng ta hoàn tồn tin tưởng VPBANK trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam,tiến lên khẳng định uy tín vị cạnh tranh tiến trình hội nhập với thị trường tài nước quốc tế II Khái quát hoạt động chi nhánh VPBANK Nghệ An Một số nét q trình hình thành phát triển chi nhánh VPBANK Nghệ An Trong suốt trình hình thành phát triển, VPBANK ln ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động thành phố lớn Ngày 30/01/2007, VPBANK Nghệ An khai trương thức vào hoạt động.Trụ sở VPBANK Nghệ An nằm Nhà A, khu TMDV nhà C1, Đường Quang Trung, T.p Vinh ĐT:038.3588979 - Fax: 038.3588264 Thành phố Vinh trung tâm kinh tế, trị tỉnh Nghệ An, Chính phủ quy hoạch để trở thành trung tâm kinh tế - văn hóa vùng Bắc Trung Bộ Tại Vinh có hệ thống Ngân hàng dày đặc, ngồi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á có hội sở hầu hết Ngân hàng Việt Nam có chi nhánh Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Các Ngân hàng lớn hệ thống Ngân hàng Quốc doanh Vietcombank Vietinbank có chi nhánh cấp thành phố gồm Vietcombank Vinh, Vietcombank Trung Đô, Vietinbank Nghệ An, Vietinbank Bến Thủy, điều khơng có thành phố trừ Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh có Do phải thực nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ môi trường cạnh tranh nên thời gian đầu hoạt động, VPBANK Nghệ An gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, nhờ định hướng, đạo tổng giám đốc VPBank, giúp đỡ cấp quyền, đồng thời lãnh đạo trực tiếp ban giám đốc, cố gắng toàn thể cán bộ, nhân viên, VPBANK Nghệ An vượt qua khó khăn, đứng vững thị trường, đồng hành nhà chung VPBANK phát triển vững mạnh a) Cơ cấu tổ chức VPBANK Nghệ An chi nhánh cấp II Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng, Chi nhánh có 60 cán bộ, 48 cán trình độ đại học đại học, cán có trình độ cao đẳng trung cấp, cịn lại sơ cấp Nhận thức chất lượng đội ngũ nhân viên sức mạnh Ngân hàng, giúp Ngân hàng sẵn sàng đương đầu với cạnh tranh, Ngân hàng quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị Dưới khái quát mơ hình tổ chức Chi nhánh VPBANK Nghệ An: + Ban giám đốc: bao gồm 01 Giám đốc + Các phịng ban: - Phịng Hành tổ chức - Phịng Phục vụ khách hàng - Phịng Kế tốn giao dịch (Bao gồm tin học) - Phòng Giao dịch Nguyễn Văn Cừ - số 157 Nguyễn Văn Cừ - TP Vinh - Phòng Giao dịch chợ Vinh – số Cao Thắng – P.Hồng Sơn – TP Vinh - Phịng Giao dịch Cửa Đơng – số 99 Nguyễn Phong Sắc – TP Vinh - Phịng Giao dịch Xơ Viết Nghệ Tĩnh - Phòng Giao dịch Bến Thủy – số Nguyễn Văn Trỗi – TP Vinh - Phòng Giao dịch Đội Cung – số 113 Trường Chinh – TP Vinh - Ban Quản Lý Tín Dụng b) Chức năng, nhiệm vụ * Giám đốc Chịu trách nhiệm tổ chức quản lý điều hành toàn hoạt động kinh doanh ngày Ngân hàng Chịu trách nhiệm hoàn toàn mặt pháp lý trước hội đồng quản trị Ngân hàng VPBANK tất hoạt động chi nhánh * Phó Giám đốc Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Hỗ trợ giám đốc mặt chuyên môn cơng tác khác - Thay mặt điều hành quản lí giám đốc vắng * Phòng tổ chức hành Nhiệm vụ phịng phối hợp với văn phịng VPBANK để thực cơng tác tổ chức, quản lí phát triển nguồn nhân lực, cộng tác với văn thư, hành lễ tân Quản lí mua sắm tài sản, vật tư, trang thiết bị, phương tiện làm việc chi nhánh; tổ chức tốt công tác bảo vệ quan, phối hợp phận kho quỹ đảm bảo an toàn kho quỹ; đảm bảo phương tiện di chuyển, vận chuyển tiền an toàn * Phòng phục vụ Khách hàng Bao gồm Khách hàng doanh nghiệp cá nhân Nhiệm vụ thu thập tài liệu Khách hàng, theo dõi, giám sát hoạt động Khách hàng trước sau cho vay Nghiên cứu thị trường, đề xuất thực hình thức quảng cáo thu hút Khách hàng Chịu trách nhiệm pháp lí liên quan đế hoạt động cấp tín dụng cho Khách hàng * Phịng Kế tốn giao dịch Thực chào đón Khách hàng, giới thiệu bán chéo sản phẩm dịch dịch vụ Ngân hàng, thực mở tài khoản tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, giữ hộ, thu chi hộ vv , thực giải ngân, thu vốn, thu lãi, hạch toán chuyển nợ hạn Thực thu đổi ngoại tệ mặt cho Khách theo quy định phịng có liên quan với quy định VPBANK Phía bên tin học thực quản lí tổ chức hạch tốn thu nhập, chi phí, phải thu phải trả Kiểm tra giám sát việc thu chi tính chất Tiếp nhận kiểm sốt lại chứng từ từ Phòng Giao dịch Ngân quỹ phận khác đưa đến, đưa vào máy tính, lên cân đối tài khoản Bảo mật số liệu, lưu trữ an tồn số liệu, thơng tin máy tính, quản lí mạng vi tính tồn chi nhánh * Ban quản lý tín dụng Thực đánh giá, thẩm định tính hợp lệ, hợp pháp tài sản đảm bảo Chỉ đạo, hướng dẫn thực nghiệp vụ liên quan tài sản Xây dựng tiêu chuẩn phân hạng thực việc phân hạng tài sản đảm bảo Khai thác hệ thống thuê kho bãi để quản lí tài sản cầm cố, soạn thảo hợp đồng thuê kho bãi Định kì tái định giá tài sản đảm bảo, kiểm tra thường xuyên tài sản, hệ thống kho bãi đề xuất biện pháp xử lí kịp thời vấn đề phát sinh để đảm bảo an tồn tín dụng Thực kiểm sốt hồ sơ tín dụng, nhập liệu máy tính Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP c) Mối quan hệ phận: Mối quan hệ phòng ban trung tâm kinh doanh biểu cụ thể qua quy trình cung cấp tín dụng Trách nhiệm Tiến trình thực Chuyên viên khách hàng Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ Chuyên viên khách hàng Kiểm tra, thẩm định hồ sơ khách hàng Chuyên viên thẩm định quản lý rủi tài sản đảm bảo ro tín dụng Chuyên viên kiểm soát hỗ trợ kinh doanh Lãnh đạo phịng kinh doanh Kiểm sốt, tái thẩm định Ban thẩm định quản lý rủi ro tín dụng Giám đốc chi nhánh VPBANK Nghệ Phê duyệt An Hoặc P Giám đốc chi nhánh Chuyên viên khách hang Nếu giám đốc phê duyệt lập thơng báo sở thoả thuận với khách hàng Chuyên viên KS&HTKD Soạn thảo ký hết hợp đồng tín dụng, Ban giám đốc chi nhánh, GĐ giấy nhận nợ khế ước nhânj nợ Chuyên viên KS&HTKD Giải ngân hạch toán giải ngân Chuyên viên KTGD&KQ Chuyên viên khách hàng Theo dõi quản lý khoản vay khách hàng Chuyên viên khách hàng Phân loại nợ, theo dõi xử lý thu hồi nợ, chăm sóc khách hàng Đặc điểm kinh tế chi nhánh VPBANK Nghệ An 2.1 Đặc điểm sản phẩm - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Autolink) Chi nhánh VPBANK Nghệ An cung cấp thẻ cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đại, an tồn, thuận tiện, thẻ sử dụng 24/7 Thời hạn sử dụng : 10 năm Hạn mức rút tiền mặt : 20.000.000 VND/ ngày; 2.000.000 VND/lần Trong năm 2008 số lượng thẻ Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP phát hành 2000 thẻ đến năm 2010 số lượng lên đến 7000 thẻ Các tiện ích tính thẻ mang lại khách hàng đánh giá thẻ tốn tiện ích thị trường Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký phát hành thẻ, chi nhánh VPBANK Nghệ An thực phát hành thẻ trả thẻ cho khách hàng, khách hàng kích hoạt sử dụng thẻ + Sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân: Những sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thấu chi tiêu dùng, bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá ( VPBANK phát hành), cho vay cầm cố giấy tờ có giá VPBANK phát hành, cho vay hộ kinh doanh, sản phảm cho vay tín chấp cấp quản lý , sảm phẩm cho vay tin chấp nhân viên, sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh, sản phảm ô tô cá nhân kinh doanh, sản phẩm ô tô cá nhân thành đạt Thông qua sản phâm bán lẻ khách hàng đáp ứng nhu cầu vốn để thực hoạt động Trình tự giao dịch điển hình : Chi nhánh hướng dẫn khách hàng, ngân hàng tiến hành thẩm định xét duyệt cho vay, thông báo kết đựơc duyệt cho khách hàng, ngân hàng đồng ý tiến hành giải ngân kiểm soát sau cho vay Các yêu cầu ngân hàng; Khách hàng phải đáp ứng yêu cầu chi nhánh VPBANK Nghệ AN : Tài sản đảm bảo, khả tài chính, lực dân sự, tính hợp pháp hợp lệ tài sản đảm bảo - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp + Tín dụng doanh nghiệp : Tài trợ vốn lưu động, cho vay chiết khấu chứng từ, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay hợp vốn, cho vay trung – dài hạn đầu tư tài sản cố định , dự án kinhd oanh, cho vay vốn RDF II (Quỹ Phát triển Nông thôn II), thấu chi doanh nghiệp , tài trợ dự án trọn gói Chi nhánh cung cấp sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư vào tài sản lưư động, tài sản cố định, đầu tư chất xám… Thời gian khoản cho vay trung dài hạn vào thời hạn thu hồi vốn dự án đầu tư/phương án kinh doanh Trình tự giao dịch bao gồm: Khách hàng đề xuất vay vốn chi nhánh VPBANK Nghệ An, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ loại giấy tờ cần thiết, thông tin khách hàng Nếu hai bên đồng ý ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng cầm cố chấp Các sản phẩm dịch vụ kèm: Tín dụng hạn mức, đồng tài trợ, tín dụng dài hạn, toán nước, toán quốc tế, bảo lãnh, đồng bảo lãnh, dịch vụ tài khoản + Sản phẩm dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng doanh nghiệp: Bao gồm sản phẩm như: Dịch vụ trả lương cho người lao đông, thu tiền mặt chỗ an tồn xác, cho vay cổ phần hoá… Các sản phẩm giúp doanh nghiệp giảm bớt nghiệp vụ không phát sinh lợi nhuận, tiết kiệm thời Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP gian nâng cao suất lao động, giảm chi phí quản lý, rủi ro tiền mặt, hỗ trợ thành cơng chương trình cổ phần hố Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm chi nhánh VPBANK Nghệ An tuỳ theo yêu cầu doanh nghiệp, ngân hàng tiếp nhân hồ sơ hướng dẫn cho doanh nghiệp thực - Bảo lãnh Chi nhánh thực dịch vụ bảo lãnh như: Bảo lãnh cho vay vốn, bảo lãnh tốn Đó việc ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng vay vốn từ tổ chức tài khác, cam kết toán cho người bán hàng trường hợp người mua khơng tốn khơng tốn hạn Các sản phẩm dịch vụ kèm: Tài khoản, tín dụng, ngoại hối, tốn, đồng bảo lãnh, đồng tài trợ Trình tự cơng việc : Khách hàng yêu cầu chi nhánh cung cấp dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, giấy tờ cần thiết tiến hành thẩm định, đánh giá nhu cầu Nếu ngân hàng đồng ý cung cấp dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng - Về đối thủ cạnh tranh: Hiện đối thủ cạnh tranh thị trường chi nhánh VPBANK Nghệ AN tổ chức tín dụng kể ngân hàng thương mại Quốc Doanh ngân hàng thương mại cổ phần với hệ thống 30 phịng giao dịch tổ chức tín dụng đối thủ cạnh tranh truyền thống Ngân hàng Ngoại thương( Vietcombank), ngân hàng công thương(Vietin bank), ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) chuyên gia kinh tế đánh giá ngân hàng dẫn đầu Trong ngân hàng tham gia vào hệ thống SWIFT ( hệ thống tài liên ngân hàng tồn cầu), dịch vụ tốn quốc tế hoạt động mạnh ngân hàng ngoại thương Mặt khác Vietcombank ngân hàng có mạng lưới SWIFT lớn chất lượng tốt Về dịch vụ thẻ, ngân hàng ngoại thương giữ vị trí ngân hàng dẫn đầu tốn đơn vị chấp nhận toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới Hiện Vietcombank chiếm 60% số lượng thẻ toàn địa bàn, đơn vị dẫn đầu việc tăng lãi suất tiền gửi VND ngoại tệ Gây ảnh hưởng đến chi nhánh VPBANK Nghệ An nói riêng ngân hàng thương mại địa bàn nói chung.Tuy khơng dẫn đầu tốn , đặc biệt toán quốc tế ngân hàng ngoại thương hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng loại thẻ đời sau ngân hàng cơng thương gây khó chịu khơng nhỏ đối cho đối thủ cạnh tranh Cụ thể với khách hàng nước ngồi ngân hàng có thẻ tín dụng quốc tế Visa Card , Master Card, thẻ Gold Card với ưu đãi hồn hảo , cịn với khách hàng Việt Nam có thẻ ATM Gold Card, tín dụng quôc tế dành cho khách hàng cao cấp Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 10 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Về công nghệ ưu tiên định hướng phát triển VPBANK Nghệ An nhằm đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tảng cơng nghệ đại, xác, tự động, trực tuyến Hệ thống máy ATM trang bị nhiều nơi, thuận tiện cho khách hàng Đây hệ thống kênh phân phối ngân hàng đại, hỗ trợ cho hoạt động mạng lưới chi nhánh Trong năm qua, VPBANK nỗ lực phát triển công cụ thương mại điện tử ngân hàng tham gia động tích cực vào qúa trình phát triển thương mại điện tử Việt Nam 2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp công cụ quan trọng Marketing ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Marketing ngân hàng thương mại bao gồm hệ thống hoạt động thông tin, truyền tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân… Để đạt mục tiêu đặt chi nhánh triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp đạt số kết sau: - Quảng cáo: Trong kinh tế thị trường, quảng cáo sức mạnh đích thực Bất sản phẩm dù chất lượng có tốt đến đâu khơng chiếm lĩnh thị trường khơng có quảng cáo Hiện nay, NHTM tiến hành quảng cáo nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rơn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do hình thức vươn tới đối tượng khách hàng khác nên NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng Thời điểm quảng cáo VPBANK trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào khoảng thời gian VPBANK thu hút ý đặc biệt khách hàng Nội dung quảng cáo bước đầu thu hút khách hàng với hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương Nhưng chi nhánh Nghệ An, mang đặc thù ngành sản xuất sản phẩm dịch vụ, nên gặp nhiều khó khăn hoạt động quảng cáo đặc điểm không hữu sản phẩm dịch vụ Mặt khác ngân sách cho quảng cáo chi nhánh có hạn nên quảng cáo rầm rộ trên tạp chí lớn Đối mặt với hạn chế đó, chi nhánh có chiến lược quảng cảo riêng cho mình: Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 23 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP + Có số viết, quảng cáo số báo tạp chí lớn Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ, băng rôn, báo cáo dành cho khách hàng, hay thông báo thay đổi lãi suất, sản phẩm dịch vụ + Quảng cáo trang Web VPBANK, đăng tải thông tin tình hình hoạt động chi nhánh Đây thơng tin có giá trị để thu hút giữ chân khách hàng + Đã kết hợp với đoàn làm phim chiếu Đài truyền hình Việt Nam - Hoạt động khuyến Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, quan tâm tới đợt khuyến mãi, NHTM dưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương trụ sở hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ…… - Quan hệ công chúng ( PR) Chi nhánh thông tin kịp thời đến công chúng hoạt động chi nhánh sản phẩm dịch vụ Website chi nhánh ngày phong phú nội dung hình thức Hình ảnh ngân hàng tất mà khách hàng cảm nhận trình độ, danh tiếng, số lượng, chất lượng dịch vụ, chiến lược kinh doanh, cấu tổ chức, văn hoá kinh doanh.Chi nhánh Nghệ An bước đầu làm điều Chính sách xúc tiến hỗn hợp Marketing ngân hàng coi trọng Trong năm vừa qua quan hệ với báo chí, truyền hình VPBANK Nghệ An tốt Bên cạnh hoạt động tài trợ hoạt động cộng đồng ngày coi trọng Điển sáng 01/8/2011 kết hợp với đội truyền lửa VPBank, VPBank chi nhánh Nghệ An tổ chức chương trình "VPBank Nghệ An góp sức cộng đồng" Đây hoạt động chào mừng sinh nhật VPBank tròn 18 tuổi kết hợp với chương trình trao tặng phần quà vô ý nghĩa cho em học sinh nghèo học giỏi địa phương Đối với VPBANK Nghệ An, định hướng hoạt động quan trọng, qua thể quan tâm tới cộng đồng VPBANK Nghệ An tham gia nhiều hoạt động từ thiện để lại nhiều dấu ấn lịng cơng chúng ngân hàng kinh doanh hiệu không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội Chi nhánh hi vọng nỗ lực tạo hình ảnh ngân hàng thân thiện tin cây, đồng thời đóng góp vào phát triển bền vững xã hội Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 24 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đánh giá hoạt động Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An 3.1 Ưu điểm Nhận thức tầm quan trọng Marketing, chi nhánh VPBANK Nghệ An thực tốt đem lại nhiều thành cơng • Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu giúp chi nhánh có đinh hướng đắn hoạt động kinh doanh Về cơng tác huy động vốn, cơng tác huy động vốn từ dân cư năm 2009 đạt 150 tỷ đồng, chiếm 65,22% cấu huy động vốn chi nhánh,kế tiếp năm 2010 đạt 245 tỷ đồng chiếm 71%,nhưng đến năm 2011 bước nhảy vọt đạt 600 tỷ đồng chiếm 91,04% tỷ trọng cấu huy động vốn Đây nguồn vốn có tính ổn định cao so với nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế, điều cho thấy chi nhánh thực có hiệu dịch vụ ngân hàng cá nhân với nhiều phương thức tiết kiệm linh hoạt, tiện lợi, lãi suất cao thu hút ý người dân • Cơng tác chăm sóc khách hàng triển khai nhận phản ứng tích cực từ phía khách hàng Tuy chưa phối hợp chặt chẽ với hội sở chi nhánh khác song chi nhánh Nghệ An tạo dựng ấn tượng tốt đưa lại hài lòng khách hàng Với đội ngũ cán chuyên viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ vững vàng , thái độ thân thiện, hồ nhã, tận tình hướng dẫn khách hàng quy trình vay, để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng đẹp Và số lượng chất lượng khách hàng chi nhánh tăng lên cách đáng kể • Về sản phẩm dịch vụ chi nhánh Nghệ An tương đối đa dạng phong phú, có khả đáp ứng thoả mãn khách hàng cao, đáp ứng nhiều tình kinh doanh Đồng thời với hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn , chi nhánh Hoàn Kiếm trở thành chi nhánh dẫn đầu khả huy động Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 25 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP vốn, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn tốn khách hàng mà cịn điều chuyển vốn hội sở • Về lĩnh vực cơng nghệ, chi nhánh có nhứng sáng tạo cải tiến đột phá mặt đa dạng hoá sản phẩm, quản trị liệu khách hàng VPBANK ngân hàng thương mại cổ phần gây ấn tượng mạnh thị trường ứng dụng thành công hàng loạt dịch vụ ngân hàng toán điện tử, tiêp tục khẳng định ngân hàng dẫn đầu cơng nghệ , Cùng với đầu tư mạnh cho công nghệ, VPBANK biết đến ngân hàng bán lẻ có đa dạng sản phẩm, ngân hàng triển khai dịch vụ kết hợp ngân hàng bảo hiểm, có đa dạng dịch vụ cho vay tiêu dùng sản phẩm ngân hàng điện, việc có mặt G12 – top 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam khẳng định điều • Về cơng tác xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hội nghị khách hàng tổ chức thường xuyên giúp chi nhánh củng cố mối quan hệ VPBANK Nghệ An khách hàng Các hoạt động gặp gở doanh nghiệp chi nhánh nhiều khách hàng giới truyền thông quan tâm ủng hộ Bên cạnh việc đào tạo nhân chi nhánh có nhiều cố gắng nhiều thành công việc rút ngn khảng cách thành viên tạo nên gắn bó đồn kết khối nhân viên , tập thề VPBANK Nghệ An ln làm việc chi nhánh , học hỏi, tin tưởng lẫn 3.2 Nhược điểm - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ dừng lại tín dụng Các hoạt động phi tín dụng chưa quan tâm thoả đáng Đây không tồn chi nhánh Nghệ An mà cịn tồn hệ thống VPBANK Thu nhập từ hoạt động tín dụng ln chiếm tỷ lệ lớn tổng thu nhập chi nhánh: 92,02% (2008) , 93,63% (2009) 94,34 % (2010) Để đạt điều này, chi nhánh cần hoạch định sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng thiết kế sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm bổ sung cho sản phẩm truyền thống, mở rộng hoạt động giao tiếp để tìm kiếm khách hàng - Kênh phân phối hiệu chưa cao Tuy có hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin SMS Banking, Internet Banking lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều Hiện chi nhánh có phịng giao dịch phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chi nhánh chủ yếu quầy - Cơng tác kiểm tra Marketing cịn chưa linh hoạt cịn phụ thuộc vào hội sở Vì chưa chủ động đưa biện pháp khắc phục - Q trình thu thập xử lý thơng tin chưa toàn diện Hiện chi nhánh tập trung vào nhóm khách hàng mà chủa ý tới việc thu thập thơng tin nhóm khách hàng tiềm Nên sách để thu hút khách hàng chưa đạt hiệu cao Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 26 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Việc thu thập xử lý thông tin chi nhánh chưa triệt để - Hoạt động quảng cáo: Hoạt động chi quảng cáo chi nhánh cịn mang tính chất quan hệ với quan báo chí chưa hồn tồn mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.Tần suất quảng cáo chưa đều, cịn nên chưa lý giải giá trị đầy đủ bổ sung dịch vụ sản phẩm chi nhánh tới khách hàng - Hội nghị khách hàng chi nhánh tập trung vào khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót khách hàng tiềm - Sự chồng chéo, trùng lắp hoạt động Marketing Hội sở với chi nhánh, ngân hàng thương mại với Chính chồng chéo đơi làm giảm đáng kể hiệu hoạt động Marketing ngân hàng mà cịn có phản tác dụng không mong muốn Những hạn chế Marketing nguyên nhân dẫn đến tình trạng tình hình huy động vốn chi nhánh có kết qủa tốt nguồn vốn huy động sử dụng Đây lãng phí lớn ảnh hưởng đến thu nhập chi nhánh 3.3 Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan: + Kinh phí cho hoạt động Marketing hạn hẹp, chi nhánh chưa có ngân quỹ riêng để thực hoạt động này, hoạt động xúc tiến hỗn hợp cịn nhiều hạn chế địi hỏi nguồn tài mạnh, nhánh chưa có đủ điều kiện để đáp ứng Mặt khác Nhà A, khu TMDV nhà C1, Đường Quang Trung nhà lớn, có vị trí địa lý thuận lợi, khu vực trung tâm phí thuê địa điểm cao, khó khăn việc thành lập thêm phòng giao dịch + Hiện chi nhánh khơng có phận Marketing, thiếu chủ động đạo thực chiến lược, nên phụ thuộc vào hội sở, không phân rõ quyền hạn trách nhiệm phận , nên chưa phát huy hiệu nguồn lưc + Chi nhánh thiếu đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp chi nhánh khơng có phịng Marketing, nên chun viên tín dụng kiêm ln hoạt động Đã làm giảm hiệu hoạt động Marketing số hoạt động khác chi nhánh + Chi nhánh chưa có điều kiện để thiết lập chiến lược Marketing phù hợp với hoạt động kinh doanh - Ngun nhân khách quan: + Mơi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa hoàn thiện, thủ tục giấy tờ, văn pháp quy dịch vụ ngân hàng, quy trình thao tác giao dịch cịn nặng tính giấy tờ, thủ tục rườm rà, đại hoá ngân hàng cần phải đổi liên tục + Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chun ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing cịn non trẻ khan Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 27 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing số Chi nhánh ngân hàng thương mại nghèo nàn, tính hấp dẫn, khơng có tính chun nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập + Việc quản lý ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại cịn chưa hồn toàn tuân theo chế thị trường + Cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày cành liệt Ngày nay, nghiệp vụ truyền thống tín dụng đầu tư dịch vụ ngân hàng tạo nên sắc thái cho ngân hàng chiến lược cạnh tranh vào tạo thị phần cho Do đó, NHTM Việt Nam chi nhánh Nghệ An nói riêng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng thể nét đặc thù hy vọng tạo đứng vững thị trường II Một số giải pháp công tác Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An Hiện ngân hàng VPBANK Nghệ An cần có phịng thơng tin tiếp thị tổng hợp trang bị máy móc đại máy vi tính với tốc độ cao nối mạng Internet Hệ quản trị sở liệu Ngân hàng bảo mật tốt nguồn thông tin quan để cung cấp cho quản trị nội Ngân hàng Riêng hệ thống thông tin Marketing địi hỏi có tính chun nghiệp cao, cần thành lập phận riêng không thông tin khai thác xử lý chưa sâu Bộ phận có trách nhiệm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Marketing Ngân hàng xây dựng Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập qua báo chí, văn pháp luật, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, báo cáo thường kỳ nhằm hỗ trợ thông tin Marketing Các thông tin thu thập phải xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh xây dựng thực Công việc muốn làm tốt phải có nguồn thơng tin xác thực, trình độ cán làm chuyên ngành Marketing phải am hiểu cơng việc Hơn nữa, họ phải có kỹ thuật định như: Phân tích tổng hợp, phán đoán kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, Chi nhánh cần tăng cường khai thác dòng thông tin sơ cấp từ viện nghiên cứu, cơng ty cung cấp thơng tin, cần mua thông tin để tạo sở cho việc lập kế hoạch tốt Tất thơng tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược phải thu thập cách toàn diện, đầy đủ Q trình phân tích đánh giá thơng tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu ý nghĩa rút kết luận Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 28 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nâng cao trình độ cán ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng hoạt động Ngân hàng Nguồn nhân lực Ngân hàng đóng vai trị quan trọng định đến thành cơng hoạt động Cán có trình độ, chun mơn, lực, nhanh nhẹn óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp có khả làm việc theo nhóm riêng biệt làm cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh Từ ý nghĩa đó, chi nhành không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, ln phải bồi dưỡng cán có chun mơn nghiệp vụ cịn chưa theo kịp với phát triển dịch vụ đại Tạo mối quan hệ tốt tất nhân viên Ngân hàng có giúp đỡ trình làm việc Mơi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc thực hứng khởi, thoải mái Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động, Ngân hàng cần người sử dụng phải có trình độ xử lý tình phức tạp phát sai sót từ phía khách hàng ngân hàng Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đăng ký, lệnh chuyển tiền sai Trong nghiệp vụ toán thông qua hệ thống trực tuyến nhiều xảy cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian tốc độ truy cập chậm Để giải vấn đề Ngân hàng th kênh thơng tin riêng biệt thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh Xuất phát từ đặc điểm thu nhập người dân Việt Nam thấp, vốn kinh doanh Doanh nghiệp Việt Nam nhỏ Do Việt Nam nhạy cảm với vấn đề giá Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải cạnh tranh với Ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với chi nhánh nước ngồi có tiềm lực tài hùng hậu, lại hỗ trợ từ ngân hàng mẹ đặc biệt ưu đãi khơng cịn vậy, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung chi nhánh VPBANK Nghệ An nói riêng cần phải ý tới yếu tố giá hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần xây dựng sách giá linh hoạt, ý phân biệt tới nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng lớn khách hàng truyền thống Có thể chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm giao dịch lớn có khả đưa lại tổng lợi nhuận cao Việc nghiên cứu kỹ biện pháp giá sách Marketing cần thiết Thực tế chi nhánh VPBANK Nghệ An khơng có phịng Marketing riêng nên việc có liên quan tới giá dịch vụ phịng kinh doanh đảm nhiệm, sau phải làm cơng văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt, nhiều gây nên độ chậm trễ kinh doanh Để khắc phục nhược điểm phòng kinh doanh Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 29 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP nên tìm sẵn khung giá thay sách giá Khi cần thiết, phịng kinh doanh tự định giá cho khách hàng sở khung giá phù hợp với tình hình chung Ngân hàng Chi nhánh cần phải cải tiến, nâng cao hoạt động tốn, góp phần tốn nhanh chóng, xác cho khách hàng Như thu hút nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - nguồn vốn có chi phí rẻ có khối lượng lớn Thực cải tiến trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế Vì cải tiến nhằm tối ưu hố q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng tiêu chí Ngân hàng Để rút ngắn thời gian chờ đợi thủ tục không cần thiết khách hàng, chi nhánh nên tách biệt q trình cung ứng dịch vụ thành hai cơng đoạn: Cơng đoạn cần có tham gia khách hàng cơng đoạn khơng cần có tham gia khách hàng cơng đoạn có tham gia khách hàng, chi nhánh nên bố trí ngắn tốt, cho họ hướng dẫn thủ tục, qui trình cần phải có Ở cơng đoạn không cần tham gia khách hàng mà nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn nhân viên xử lý tốt tình thơng thạo nghiệp vụ Q trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở cải tiến quyền lợi hai bên Ngân hàng khách hàng Tránh tình trạng địi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ, lại q thống khơng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm phương pháp giải hợp lý Cần xây dựng sách khách hàng cho phù hợp, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng có nội dung đề cập đến mặt lợi ích khách hàng vật chất, thời gian, thoải mái Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ đơn vị khách hàng, nằm bắt sách khách hàng tổ chức tín dụng khác, từ chỉnh sửa kịp thời kiến nghị khách hàng quan điểm bình đẳng, hiệu an toàn kinh doanh Đối với khách hàng có khó khăn kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng Cùng với đòi hỏi ngày đổi phát triển khách hàng sức ép kinh doanh ngân hàng khơng ngừng thay đổi phù hợp nều không bị loại bỏ Ngay thoả mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng cần phải Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 30 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP khơng ngừng tìm tịi, đổi ý đến đối thủ cạnh tranh chiến lược kinh doanh họ phát triển thay đổi liên tục Tăng cường thực hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu Ngân hàng ln phải tìm kiếm thị trường khách hàng tiềm để cung ứng sản phẩm nhiều với doanh số lớn an tồn, hiệu Vì Ngân hàng cần tăng cường thực số công việc sau: Thứ xúc tiến bán hàng: Đây hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ có hiệu Tuy nhiên hoạt động chi nhánh thực tế cịn ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xun Vì chi nhánh cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực hơn, xử dụng nhiều công cụ khác như:  Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, phịng chun trách có phí giao dịch  Tạo mơi trường giao dịch thoải mái tiện lợi  Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng có giới hạn định Hoạt động vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau Tuy nhiên cần ý lựa chọn cho phù hợp với đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả đáp ứng loại hình ưu điểm bật tính linh hoạt kích thích tính tị mò  Tổ chức buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn qui trình nghiệp vụ như: Mở thư tín dụng L/C, bảo lãnh, tốn tài khoản NOSTRO Ngồi cuối buổi tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin phản hồi từ khách hàng, từ chi nhánh biết mặt được, mặt cịn hạn chế q trình giao tiếp với khách hàng để đề phương hướng hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng Ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài Khách hàng thấy quan tâm cuả Ngân hàng ủng hộ hoạt động  Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh việc tham gia thi VP BANK Việt Nam tổ chức, đứng tổ chức Đối với nhân viên Ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên mình, từ có cách bố trí xếp nhân lực cho hợp lý dịp để Ngân hàng quảng cáo tuyên truyền Ngân hàng Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 31 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thứ hai thực cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho Ngân hàng khách hàng chi nhánh nên áp dụng cách trực tiếp phục vụ khách hàng Từ tư vấn cách mở, điều kiện UCP 500, trường hợp xảy phương án xử lý Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể dịch vụ, giá thời gian thực Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt bán hàng Đặc biệt nhân viên phòng kinh doanh vốn hiểu thơng thạo tình hình khách hàng Thứ ba thực quảng cáo: Hiện công tác Marketing Ngân hàng trọng, kinh phí dành cho Marketing cịn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động Hầu ngân hàng quảng cáo ti vi mà có qua báo chí Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân doanh nghiệp Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung hình thức khơng gây ấn tượng, khơng thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên thị trường nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo ý người nhận tin tuân thủ nguyên tắc:  Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây vấn đề then chốt, phải xác định xem muốn muốn đưa thơng tin đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh  Phải kế hoạch hố chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính Cần lập kế hoạch lựa chọn phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần cho đợt quảng cáo  Chuẩn bị quỹ tài dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt  Thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh Ngân hàng nhắc nhở hình ảnh với khách hàng  Hình thức tun truyền qua tổ chức, quyền đồn thể, tài liệu in ấn hình thức tỏ hiệu phù hợp với tài cịn hạn hẹp, ngồi cịn quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp có hiệu tiết kiệm chi phí  Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng Ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho bạn hàng họ Thứ tư thực tăng cường mối quan hệ với công chúng: - Tăng cường mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu khai thác Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 32 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng khách hàng - Ngân hàng thường xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể cho nghiệp vụ Tăng cường thực công tác xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh chi nhánh với nhóm khách hàng tại, với tổ chức hiệp hội khách hàng tương lai Thực việc mở rộng dịch vụ thị trường cung ứng cho khách hàng Thứ nhất, việc mở rộng dịch vụ cung ứng cho khách hàng: Sự phát triển khoa học kỹ thuật tiến xã hội làm cho nhu cầu người thay đổi nhanh chóng để thích ứng Do vậy, chu kỳ sống sản phẩm tồn thời gian định Điều lý giải có sản phẩm thay đổi ngày máy tính, cơng nghệ sinh học Các dịch vụ Ngân hàng vậy, phải thường xuyên cập nhật cho sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu khách hàng Ngoài dịch vụ truyền thống ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh, chấp, cầm cố vàng bạc đá quý, bất động sản, mở sổ tiết kiệm nhà, mở sổ lương cho nhân viên khách hàng, toán hộ, chi hộ, chuyển tiền cho khách hàng ngân hàng áp dụng dịch vụ đại, giúp rút ngắn thời gian trình cung ứng dịch vụ như: Dịch vụ toán thẻ AUTOLINK,MASTER, Internet Banking, , dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM Với ý nghĩa vậy, Ngân hàng biết cập nhật ứng dụng dịch vụ Ngân hàng khác nước giới Hiện nay, dịch vụ toán qua mạng điện thoại di động vào triển khai áp dụng thời gian ngắn chiếm ưu riêng Người sử dụng cần gọi điện đến nhà cung cấp dịch vụ, sau có kiểm tra đối chiếu thơng qua số PIN nhà cung cấp xác nhận cho người bán.Khi giao dịch hoàn tất người mua người bán nhận kết xác nhận từ nhà cung cấp Q trình tốn kết thúc thơng thương khoảng 15- 20 giây Đây hình thức tốn khơng dùng tiền mặt có tiềm phát triển mạnh tương lai Loại hình tốn qua mạng điện thoại di động phát triển phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà - Trên Internet - Các máy bán hàng tự động, máy rút tiền tự động(ATM) hay điểm dịch vụ tự phục vụ - Chuyển tiền từ người sang người khác Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 33 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động loại hình trả trước - Thanh tốn đặt hàng mua vé loại dịch vụ giải trí, thức ăn giao nhà - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại Để giao dịch thành công cần phải có tảng cơng nghệ thơng tin đại hiểu biết người tham gia giao dịch với người thực giao dịch kiểm sốt giao dịch có phương án sử lý kịp thời, tránh thiệt hại bất lợi cho nhà cung cấp Có phối hợp chặt chẽ bên tham gia: Trung tâm bưu viễn thông, hệ thống Ngân hàng, điểm bán hàng, giao hàng nhà, Taxi Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ: Đây xu hướng đúng, hợp quy luật Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ tiện ích ngân hàng đại tới khu vực dân cư Trường đại học cao đẳng đối tượng cần quan tâm Trong thị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: Thẻ, Séc, thu nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên ngồi Khối lượng cơng việc ngày tăng, nghiệp vụ thu chi ngày lớn Thực sự, thị trường đầy tiềm cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụngmáy ATM, séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương cung ứng dịch vụ toán khác Ngoài Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với đại lý phát hành toán thẻ như: Master Card, Visa Card siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn điểm trung tâm Thành phố Có thể mở rộng số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh(Thành phố lớn) Từ thực tế vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới trường đại học, cao đẳng bao gồm nhà trường nhu cầu cán bộ, nhân viên, sinh viên người học Lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng nên có buổi họp làm việc liên tịch với lãnh đạo trường, cần thiết có đề án cho lĩnh vực Đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho trường; thực nối mạng vi tính ngân hàng nhà trường, chí mở chi nhánh cấp II, phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM trường đại học cao đẳng Về phía trường đại học cao đẳng, cần có chuyển biến nhận thức vấn đề này, phải đầu tư mạnh mẽ cho đại hố cơng tác kế tốn tận dụng cơng nghệ ngân hàng đại cho hoạt động tài kế tốn trường Th thiết bị chương trình phần mềm vi tính, mua máy móc thiết bị vi tính truyền tin, nối mạng cục mạng giao dịch với ngân hàng Đào tạo cán kế toán nghiệp vụvi tính để giao dịch với ngân hàng vận động giáo viên cán bộ, sinh viên thực mở tài khoản, chi trả lương, thu tiền học phí qua ngân hàng Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 34 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt nộp học phí Các ngân hàng đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, trường, doanh nghiệp liên doanh thơng qua áp phích, buổi hội thảo Muốn cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ tài ngân hàng đại kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường thẻ Nhà nước cần sớm có Luật Thanh tốn Các giải pháp hỗ trợ khác Các khách hàng chi nhánh có đặc thù rõ rệt: + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng doanh số kinh doanh lớn, thủ tục thường phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt việc định giá áp dụng nhiều ưu đãi Thường doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm + Các khách hàng cá nhân hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn giản Chính đặc trưng khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi phải có phận chun trách Cần đại hố công nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp khách hàng nhánh cần hiểu rõ họ Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng, không đơn sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ thông tin đặc điểm chu kì kinh doanh, ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu tâm lý, để từ chi nhánh có nhìn tồn diện khách hàng khứ mình, định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng Bên cạnh hiểu khách hàng, chi nhánh học hỏi khách hàng ngân hàng bạn cho đời dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện phát triển loại dịch vụ ngân hàng nhà, ngân hàng qua điện thoại, nhằm hướng tới ngân hàng đại, thực thụ thời gian tới Cung cấp dịch vụ phụ trợ khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu-đây điều tối kỵ, nhiên có lúc xảy ùn tắc Chi nhánh nên chuẩn bị sẵn tài liệu, báo chí, để đón tiếp khách hàng chờ đợi Có thể hướng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, tờ quảng cáo cho ngân hàng Các kiến nghị - Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam: Là ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng hệ thống ngân hàng thương mại Vì sách điều chỉnh hợp lý ngân hàng nhà nước có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại + Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp luật , đặc biệt ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hồn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 35 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP cho ngân hàng thương mại hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường mà đảm bảo định hướng xã hội chủ nghĩa + Phải xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt phù hợp thời kỳ Mức lãi suất mà ngân hàng nhà nước đưa phải đảm bảo nguyên tắc thị trường quan hệ cung cầu vốn, đồng thời lãi suất đề phải bù đắp tác động lạm phát + Hiện đại hoá hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế toán quốc gia thống an toàn - Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK + Ngân hàng VPBANK cần phải tạo điều kiện tốt cho chi nhánh Nghệ An để phát huy hết mạnh Cho phép chi nhánh Nghệ An thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh hình thành phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh + Tăng quyền chủ động cho chi nhánh Nghệ An chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng KẾT LUẬN Qua nghiên cứu quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết NHTM Việt Nam thời gian vừa qua nhân thức vai trò hoạt động Maketing ngân hàng có ứng dụng bước đầu Tuy nhiên cịn có nhiều lý khiến hoạt động ngân hàng áp dụng chậm ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò ngân hàng kinh tế Các lý gồm khách quan chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận Marketing ngân hàng hạn chế, chi phí cho hoạt động lớn…Do đó, làm để nâng cao hiệu hoạt động hoạt động Marketing ngân hàng toán khó nhà quản trị ngân hàng Việt Nam Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 36 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian : 06/02/2012 đến 20/03/2012 Sinh viên : Phan Thị Thanh Tâm Lớp : 49B2 – Tài Chính Ngân Hàng – Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Vinh TT Thời gian Tên việc 06/02 – 08/02 Tìm hiểu tổng quan VPBANK 10/02 – 13/02 Tìm hiểu hoạt động chung chi nhánh 15/02 – 22/02 Nghiên cứu thực trạng thu thập số liệu sản phẩm chi nhánh 25/02 – 27/02 Quan sát giao dịch viên làm việc với khách hàng 29/02 – 05/03 Tìm hiểu thực trạng hoạt động Marketing chi nhánh 07/03 – 13/03 Tìm hiểu thực trạng thực chiến lược Marketing chi nhánh 14/03 – 16/03 Tìm hiểu lãi suất số sản phẩm 17/03 – 20/03 Thăm dò ý kiến khách hàng Địa điểm Chi nhánh VP Bank Nghệ An Chi nhánh VP Bank Nghệ An Chi nhánh VP Bank Nghệ An Người phụ trách Nguyễn Thị Khánh Chi Phạm Xuân Hưng Chi nhánh VP Bank Nghệ An Phạm Xuân Hưng Chi nhánh VP Bank Nghệ An Phạm Xuân Hưng Chi nhánh VP Bank Nghệ An Phạm Xuân Hưng Chi nhánh VP Bank Nghệ An Chi nhánh VP Bank Nghệ An Phạm Xuân Hưng Phạm Xuân Hưng Phạm Xuân Hưng XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 37 ... Marketing Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nghệ An I Thực trạng họat động thực chi? ??n lược Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An năm qua II Một số giải pháp công tác Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ. .. TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THINH VƯỢNG CHI NHÁNH NGHỆ AN I Thực trạng hoạt động thực chi? ??n lược Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An năm qua Thực trạng hoạt động Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An Marketing. .. vững thị trường II Một số giải pháp công tác Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing chi nhánh VPBANK Nghệ An Hiện ngân hàng VPBANK Nghệ An cần có phịng thơng