Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương nghệ an

GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP A LỜI MỞ ĐẦU Với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật công nghệ, giới bước vào kỷ nguyên kinh tế tri thức mà tri thức trở thành lực lượng kinh tế có vai trò đặc biệt quan trọng Trên chặng đường đó, xã hội văn minh với phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt xu có tính tất yếu Trong tiến trình tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế – xã hội Việt Nam có chuyển biến mạnh mẽ để hồ nhịp với phát triển đa dạng động khu vực giới Hiện nay, Việt Nam thuộc nhóm nước có tỷ lệ sử dụng tiền mặt thuộc loại cao giới, đại hố hệ thống toán, xây dựng kinh tế sử dụng “tiền điện tử” mục tiêu nhiệm vụ quan trọng đặt hệ thống Ngân hàngViệt Nam Những năm vừa qua cho thấy dịch vụ thẻ ngân hàng đạt thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ nói riêng Qua hoạt động phát hành toán thẻ, dịch vụ đem lại cho kinh tế lượng vốn đầu tư lớn, lượng ngoại tệ đáng kể, tạo nguồn thu cho ngân hàng… góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Có thể khẳng định nhu cầu toán thẻ nhu cầu tất yếu khách quan kinh tế phát triển phương tiện toán nhanh chóng, tiện lợi Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Việt Nam tồn hạn chế số lượng thẻ phát hành ít, mạng lưới chấp nhận thẻ mỏng yếu, tính tiện ích chưa cao, sản phẩm thẻ chưa đa dạng… Điều đòi hỏi ngân hàng phải có giải pháp kinh doanh hợp lý Trên thực tế hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An nói riêng giai đoạn đầu q trình phát triển, nhiều bất cập nghiệp vụ, kỹ thuật nhân Để nâng cao ưu cạnh tranh, mở rộng dịch vụ toán thẻ đã, trở thành mối quan tâm lớn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An Nhờ nắm bắt tầm quan trọng vấn đề, với kiến thức tiếp thu trình học tập nhà trường đặc biệt thời gian thực tập thực tế chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An, em mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An” để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đồn Thị Thành Vinh - Phân tích thực trạng hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng BÁO CÁO THỰC TẬP TMCP Ngoại thương Nghệ An, đề xuất số giải pháp kiến nghị - Đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An đề xuất số kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An từ năm 2009- 2011 Phương pháp nghiên cứu đề tài Sử dụng phương pháp bản: - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết nhằm thu thập thơng tin lý luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu - Phương pháp khảo sát, điều tra nhằm thu thập thơng tin thực tế có liên quan đến đề tài - Phương pháp phân tích thống kê nhằm xử lý số liệu thu thập từ thực tế Ngoài việc sử dụng phương pháp em tham khảo số tài liệu hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, báo cáo kết cấu gồm phần Phần 1: Tổng quan chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An Phần 2: Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An B NỘI DUNG Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG NGHỆ AN 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại Nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM Trải qua 48 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực toàn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có lợi rõ nét việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng Sau gần nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có khoảng 11.500 cán nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, 74 chi nhánh gần 300 phòng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, cơng ty nước ngồi, văn phòng đại diện Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP Singapore, công ty liên doanh, cơng ty liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank phát triển hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM điểm chấp nhận tốn thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý 100 quốc gia vùng lãnh thổ Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có chun mơn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank ln lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn 5,2 triệu khách hàng cá nhân nước Ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Nghệ An tiền thân Phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam thành lập ngày 01/7/1989 theo định số 15/NH-QĐ Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, có trụ sở số 21 đường Quang Trung – TP Vinh – Nghệ An Được thành lập nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh đối ngoại, tốn quốc tế, dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế địa bàn tỉnh Nghệ An, ban đầu, đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh có 20 người vừa chuyển từ chế bao cấp sang hạch tốn kinh doanh nên bước đầu nhiều bỡ ngỡ; nguồn vốn hoạt động ỏi; sở vật chất chưa có gì, văn phòng làm việc phải thuê, công cụ lao động chủ yếu phương tiện làm việc thủ công Bước vào hoạt động kinh doanh với khó khăn thiếu thốn quan tâm, đạo Ngân hàng Ngoại thương Trung ương, Ngân hàng Nhà nước tỉnh, giúp đỡ Tỉnh ủy, UBND tỉnh ngành chức địa bàn tạo điều kiện giúp Chi nhánh bước trưởng thành ngày phát triển lớn mạnh, tạo vị niềm tin đông đảo khách hàng địa bàn tỉnh Nghệ An Là chi nhánh hàng đầu ngân hàng ngoại thương Việt Nam Với hệ thống công nghệ thông tin đại, cung cấp dịch vụ tự động hóa cao: VCB online, toán điện tử liên mạng ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24, hệ thống tốn SWIFT tồn cầu mạng lưới đại lý 1400 ngân hàng 85 nước vùng lãnh thổ giới đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Đặc biệt sách phát triển, Ngân hàng trọng đào tạo đội ngũ cán động, nhiệt tình, tinh thơng nghiệp vụ Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP Với phương châm mang đến cho khách hàng thành đạt, mục tiêu Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An phấn đấu thành chi nhánh hàng đầu Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, xây dựng mơ hình tổ chức tiên tiến theo chuẩn mực quốc tế, đa dạng hóa hoạt động, đầu ứng dụng công nghệ Ngân hàng đại nhằm cung cấp dịch vụ tài Ngân hàng chất lượng cao cho thành phần kinh tế, giữ vững niềm tin đông đảo bạn hàng nước 1.2 Cơ cấu tổ chức Trải qua trình 20 năm hoạt động Ngân hàng hoàn toàn hoà nhập với hoạt động chung hệ thống Ngân hàng chế thị trường Không đứng vững cạnh tranh mà khơng ngừng mở rộng phát triển với hiệu ngày cao Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An có phòng nghiệp vụ, hoạt động theo chức riêng phân công theo đạo điều hành Ban giám đốc Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh NH Ngoại thương Nghệ An (Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An) Ban Giám đốc Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Khách Khách Quản Tiền tệ Kế Tổ Thanh Thông BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Đoàn Thị tin Thành Vinh chức hàng hàng lý rủi tốn TH.Skho tốn doanhnhiệm cá ro phòng giao hànhChức năng, XNKban nhưquỹ điện vụ cụ thể sau: chính- Phòng nghiệp nhân tốn dịch tổ chức hành Tham mưu giúp việc cho ban giám đốc việc bố trí, điều động, bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận cán Thực chế độ sách cán nhân viên ngân hàng Quản lý bảo quản tài sản chi nhánh ôtô, kho vật liệu dự trữ củaĐiểm quan theoQuỹ đúngtiếtchế độ Thực Phòng cơng tác lễ tân, bảo vệ số nhiệm vụ khác Giao giao kiệm - Phòng khách hàng doanh nghiêp dịch dịch độc lập Đây phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, để khai thác nguồn vốn VNĐ & Ngoại tệ; thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dấn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho Doanh nghiệp - Phòng khách hàng cá nhân Đây phòng có chức trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân, để khai thác vốn VNĐ & Ngoại tệ; Thực nghiệp vụ liên quan đến huy động vốn, tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng; Trực tiếp quảng cáo tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân - Phòng quản lý rủi ro Phòng có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh công tác quản lý rủi ro chi nhánh; Quản lý giám sát thực danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ giới hạn tín dụng cho khách hàng; Thẩm định tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng; Thực chức đánh giá, quản lý rủi ro toàn hoạt động Ngân hàng theo đạo Ngân hàng Ngoại Thương VN - Phòng kế tốn Đây phòng nghiệp vụ thực giao dịch trực tiếp với khách hàng; Các nghiệp vụ công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, tiêu nội chi nhánh; cung cấp dịch vụ NH liên quan đến nghiệp vụ toán, xử lý hạch toán giao dịch + Bộ phận "Xử lý nghiệp vụ chuyển tiền": nhận yêu cầu chuyển tiền từ giao dịch viên FRONT_END, phận có nhiệm vụ kiểm tra tính pháp lý xử lý yêu cầu liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền khách hàng Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP + Bộ phận "Quản lý tài khoản": quản lý phận tài khoản khách hàng tài khoản nội + Bộ phận "Quản lý chi tiêu nội bộ": Thực nghiệp vụ liên quan tới chi tiêu nội số nhiệm vụ khác ban giám đốc đề - Phòng tốn xuất nhập Phòng có chức tổ chức thực nghiệp vụ toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ chi nhánh; Hỗ trợ phòng kế tốn giao dịch thực chuyển tiền nước ngoài; Phối hợp với phòng khách hàng thực cơng tác tiếp thị để khai thác nguồn vốn ngoại tệ cho chi nhánh - Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng Tiền tệ kho quỹ phòng nghiệp vụ quản lý an tồn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định NHNN NH Ngoại Thương Việt Nam Ứng thu tiền cho quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch quầy, thu chi tiền mặt cho Doanh nghiệp có thu chi tiền mặt lớn - Phòng thơng tin điện tốn Phòng Thơng tin điện tốn phòng thực cơng tác quản lý, trì hệ thống thơng tin điện tốn chi nhánh Bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thơng suốt hoạt động hệ thống mạng, máy tính Chi nhánh - Phòng giao dịch Phòng giao dịch phận thuộc cấu tổ chức Chi nhánh NH Ngoại thương, trực tiếp thực giao dịch với khách hàng cá nhân để khai thác vốn VNĐ Ngoại tệ; Thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng; cung cấp dịch vụ Ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ toán, xử lý hạch toán giao dịch phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dẫn ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Điểm giao dịch Điểm giao dịch nơi thực nghiệp vụ huy động vốn từ cá nhân, tổ chức Kình tế - Xã hội hình thức; Thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ toán ngân quỹ, tư vấn nghiệp vụ ngân hàng theo quy định NHNN NH Ngoại Thương Việt Nam thực nghiệp vụ cho vay hình thức cầm cố Các phòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp với để thực tốt hoạt động ngân hàng Cơ cấu tổ chức phòng ban ngày cải tiến để ngày phục vụ tốt cho nhiệm vụ ngân hàng đa năng, đại ngày có nhiều sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng chế thị trường Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP 1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An thời gian qua 1.3.1 Hoạt động huy động vốn Nhận thức tầm quan trọng vốn, tạo nguồn vốn tiền đề để mở rộng thị trường tín dụng, sống kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Ban giám đốc bố trí cán có lực chuyên môn, liên tục cải tiến lề lối làm việc đổi tác phong phục vụ, đảm bảo chữ tín khách hàng, mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa hình thức huy động tạo điều kiện thu hút vốn nhàn rỗi từ tổ chức dân cư Năm 2011, công tác huy động vốn chi nhánh tiếp tục gặp nhiều khó khăn ngân hàng thương mại địa bàn nhiều hình thức khuyến mại đẩy lãi suất huy động lên cao chi nhánh phải giữ lãi suất theo mức trần quy định Ngân hàng Nhà nước Do đó, thị phần huy động vốn chi nhánh năm qua bị chia sẻ mạnh làm cho tốc độ tăng trưởng nguồn vốn chậm so với năm trước Kết cụ thể sau : Bảng 1.1 : Cơ cấu nguồn vốn huy động ĐV : Tr VNĐ 31/12/2009 31/12/2010 Tỷ Chỉ tiêu Số dư trọng Tỷ Số dư (%) Tổng nguồn 31/12/2011 trọng So sánh So sánh 2009/2010 2010/2011 +/- % +/- % Tỷ Số dư (%) trọng (%) 2.905.388 100 3.427.000 100 4.057.000 100 521.612 18 630.000 18,38 2.905.388 100 3.427.000 100 4.057.000 100 521.612 18 630.000 18,38 358.554 12,34 391.000 11,41 520.200 12,82 32.446 9,05 129.200 33 2.546.834 87,66 3.036.000 88,59 3.536.800 87,18 489.166 19,2 500800 14,16 2.905.388 100 3.427.000 100 4.057.000 100 521.612 18 630.000 18,38 - Đồng VN 1.711.617 58,91 2.217.000 64,7 3.175.000 78,3 505.383 29,53 958.000 43,2 - Ngoại tệ 1.193.771 41,09 1.210.000 35,3 882.000 21,7 16.229 1,36 -328.000 -0,27 vốn 1.Phân loại theo thời hạn -Tiền gửi khơng kỳ hạn -Tiền gửi có kỳ hạn 2.Phân loại theo tiền ( Nguồn : Báo cáo kết kinh doanh 2009-2010 NH NT Nghệ An) Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2011 ước đạt 4057 tỷ đồng, tăng 18,38 % so với kỳ năm trước đạt 92% kế hoạch giao Cơ cấu nguồn vốn huy động cải thiện theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng nguồn vốn Đồng Việt Nam Nguồn vốn huy động chi nhánh chủ yếu từ khu vực dân cư nên có tính ổn định cao 1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 1.3.2.1 Đánh giá chung: Bảng 1.2 : Kết hoạt động tín dụng ĐV : Tr VNĐ Chỉ tiêu Doanh số cho vay 31/12/2009 3.667.917 31/12/2010 31/12/2011 4.155.000 4.951.000 2010/2009 2011/2010 +/- (%) +/- (%) 487.083 13,3 796.00 19,16 Doanh số thu nợ 3.55.8.513 3.942.938 4.756.000 387.425 10,8 813.06 20,62 Dư nợ 1.717.938 1.930.000 2.278.000 212.062 12,3 348.00 18,03 Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu 154.733 67.500 63.795 9,01% 3,5% 2,8% -87.233 -56,4 -3.705 -5,5 (Nguồn : Báo cáo kết kinh doanh 2009-2011 NH NT Nghệ An) Tình hình kinh tế nước địa phương năm 2011 tiếp tục xu hướng phục hồi sau khủng hoảng, nhu cầu vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tăng mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại nói chung chi nhánh nói riêng việc phát triển hoạt động tín dụng Những tháng cuối năm điều kiện chi nhánh giao mức tăng trưởng tín dụng 18% đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng nên ngân hàng khác tranh thủ hội tìm cách lơi kéo khách hàng chi nhánh Kết có nhiều khách hàng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác, điều gây nhiều khó khăn cho chi nhánh việc phát triển hoạt động tín dụng sản phẩm khác thời gian tới Tuy gặp nhiều khó khăn hoạt động tín dụng chi nhánh năm qua đạt mức tăng trưởng phù hợp với định hướng Trung ương Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP Doanh số cho vay năm 2011ước đạt 4.951 tỷ VNĐ, tăng 19,15 % so với năm 2010 ; Doanh số thu nợ đạt 4.756 tỷ VNĐ, tăng 20,6 % so với năm 2010 ; Tổng dư nợ đến 31.12.2011 ước đạt 2.278 tỷ VNĐ, tăng 18,3% so với kỳ năm 2010 Tiếp tục thực chủ trương hỗ trợ lãi suất Chính phủ, chi nhánh triển khai việc cho vay theo tinh thần đạo Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trong năm 2010, chi nhánh cho vay hỗ trợ lãi suất với doanh số cho vay ước đạt 2,9 tỷ đồng, Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất đến 31/12/2011 ước đạt 47,4 tỷ đồng Cùng với việc mở rộng đầu tư tín dụng, năm 2011 chi nhánh tích cực đơn đốc thu hồi nợ xấu, coi nhiệm vụ trọng tâm hoạt động chi nhánh Nhờ nỗ lực đó, tỷ kệ nợ xấu chi nhánh tính đến 31/12/2011 giảm xuống 2,8 %/tổng dư nợ 1.3.2.2.Cơ cấu đầu tư: Bảng 1.3 : Cơ cấu đầu tư Chỉ tiêu Số dư Tỷ trọng(%) - Đồng Việt Nam ( tỷ VNĐ) 1.950 85,6 - Ngoại tệ ( quy đổi tỷ VNĐ) 328 14,4 1.780 78,14 498 21,86 1.051 46,14 - Doanh nghiệp vừa nhỏ ( tỷ VNĐ) 975 42,8 - Khách hàng thể nhân ( tỷ VNĐ) 252 11,06 Phân theo loại tiền Phân theo thời hạn - Vay ngắn hạn ( tỷ VNĐ) - Vay trung dài hạn ( tỷ VNĐ) Phân theo đối tượng khách hàng - Doanh nghiệp lớn (tỷ VNĐ) (Nguồn : Báo cáo kết kinh doanh 2009-2011 NH NT Nghệ An) Theo bảng số liệu cho thấy năm 2011,hoạt động đầu tư ngắn hạn chiếm tỉ trọng cao tổng đầu tư, chiếm khoảng gần 80% tổng đầu tư Có thể nói đầu tư ngắn hạn ln mạnh Ngân hàng Việt Nam phù hợp với kinh tế nhiều thành phần kinh doanh nhỏ lẻ nước phát triển nước ta Cơ cấu nợ xem tương đối hợp lý an toàn Tỷ lệ đầu tư VNĐ chiếm tỷ trọng lớn đầu tư ngoại tệ, chiếm 85% tổng đầu tư Bên cạnh đó, năm qua, gia tăng hoạt động đầu tư khách hàng thể nhân khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh Sinh Viên: Lê Minh Thúy 10 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP cho nhân viên đưa hoá đơn thu tiền đến hộ gia đình, quan Chí phí tiết kiệm bưu điện Nghệ An, Công ty điện, nước Nghệ An phối hợp với ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An thực toán tiền điện, nước, điện thoại qua dịch vụ thẻ Khách hàng cần thông qua thẻ máy ATM thực số thao tác chuyển tiền trả phí dịch vụ thơng qua mạng Các doanh nghiệp tổ chức cung ứng dịch vụ khơng phải trả phí cho ngân hàng Trong thời gian tới, Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần có thương lượng, phối hợp với bưu điện, Cơng ty điện, nước để có giải pháp cho hợp tác có lợi Đây nhu cầu thiết yếu sống nên tổ chức cung ứng dịch vụ hồn tồn u cầu khách hàng sử dụng dịch vụ phải toán qua ngân hàng Một ví dụ điển hình, năm 2005 700.000 khách hàng Tổng công ty điện lực Việt Nam toán tiền điện qua ngân hàng Ngoại Thương Thành phố Hồ Chí Minh xu hướng ngày tăng tiện ích tốn thẻ mang lại - Hiện nay, thẻ ghi nợ Connect 24 NHNT Việt Nam dùng để toán tiền hàng, dịch vụ ĐVCNT Chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần phát triển số lượng ĐVCNT chấp nhận loại thẻ hầu hết thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An phát hành thẻ ghi nợ Connect 24 Với lợi ích chung rộng lớn tiện ích dịch vụ thẻ đem lại, cố gắng thân ngân hàng để nâng cao tính tiện ích cho thẻ doanh nghiệp tổ chức có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đơng đảo khách hàng, có khối lượng trả lương lớn cho đông người người lao động, cung cấp khối lượng lớn dịch vụ thường xuyên cho hàng triệu khách hàng bưu điện, điện lực, trường học…cần có nhận thức rõ tham gia hạn chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế, giảm chi phí cạnh tranh cạnh tranh hội nhập quốc tế tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng đại đời sống xã hội 2.2.2.3 Hợp lý hố chi phí sử dụng thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ nhiều bất hợp lý, chưa phù hợp với thực trạng tiêu dùng sử dụng khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng người dân Việt Nam Trong sử dụng thẻ, ngồi phí thường niên chủ thẻ phải trả thêm khoản khác lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí trả chậm, phí rút tiền mặt, phí xin cấp phép Các khoản chi phí làm cho việc sử dụng thẻ đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Thêm nữa, lãi suất tín dụng thẻ lại cao so với tín dụng thơng thường điều bất hợp lý Theo thực trạng thống kê, số khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu người nước Sinh Viên: Lê Minh Thúy 35 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP (chiếm 75%), số khách hàng người Việt Nam chiếm 25% so với doanh số dử dụng thẻ Đây bất cân lớn người Việt Nam với khoản chi tiêu họ sử dụng trực tiếp tiền mặt khơng cần dùng đến phương tiện thẻ tốn với lượng chi phí lớn hẳn Trong điều kiện nay, khách hàng người Việt Nam đại phận cho tỷ lệ phí, lãi áp dụng cho giao dịch thẻ Vietcombank cao Với mức phí tại, cá nhân người Việt Nam có thu nhập hàng tháng từ triệu trở lên khó sử dụng thẻ Vì vậy, chi phí sử dụng thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số phát hành sử dụng thẻ Để doanh số ngày tăng lên có cân lượng khách hàng nước nước ngồi ngân hàng cần có sách hợp lý hố loại chi phí cho việc phát hành sử dụng thẻ, đặc biệt khách hàng nước có mức thu nhập chưa cao Trong năm 2011 vừa qua, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An có thay đổi đáng kể nhằm tăng cao doanh số phát hành sử dụng thẻ, cụ thể như: quy định cho giám đốc ngân hàng sở quyền định phát hành tín chấp cho chủ thể xét thấy có uy tín Đồng thời, nâng hạn mức tín dụng cho chủ thẻ có nhu cầu đột xuất cách hợp lý mà khơng lấy phí bảo lãnh cho chủ thẻ công tác đột xuất mà chưa trả nợ kê khoảng thời gian định Để mở rộng nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng cần có thêm sách, chương trình khuyến khích khách hàng tặng tháng lãi suất cho thẻ phát hành, hay giảm phí thường niên khoảng thời gian định Ngồi ra, cần điều chỉnh lãi suất tín dụng thẻ cho mức thấp với lãi suất tín dụng thơng thường Thực vậy, chắn doanh số phát hành sử dụng thẻ tăng lên yếu tố tâm lý khách hàng Có thể thời gian đầu doanh số thu phí ngân hàng không cao, tương lai khơng xa, ngân hàng có tiềm cho lĩnh vực phát hành sử dụng thẻ 2.2.2.4 Tăng cường hệ thống máy ATM mở rộng ĐVCNT Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương lắp đặt 25 máy ATM số lượng ĐVCNT 71 đơn vị Như vậy, hệ thống máy ATM ĐVCNT mỏng, chưa đáp ứng nhu cầu toán thẻ Sinh Viên: Lê Minh Thúy 36 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP chủ thẻ Trong thời gian tới chi nhánh cần có kế hoạch đầu tư tăng lượng máy ATM địa điểm đặt máy Khi lựa chọn máy ATM phải đạt tiêu chí quan trọng sau: - Độ tin cậy: Máy ATM phải có khả đáp ứng lượng giao dịch lớn với chế trả tiền tin cậy, đầu đọc thẻ ổn định bảo mật - Chức ứng dụng: Nhà cung cấp ATM phải có đủ khả ứng dụng tài tự phục vụ theo kịp phát triển chuẩn mực quốc tế đổi phục vụ cho công nghệ - Dịch vụ hỗ trợ: Nhà cung cấp máy ATM phải có khả cung cấp lựa chọn đa dạng cho việc hỗ trợ, kiểm tra, bảo hành mạng lưới ATM Khi lựa chọn địa điểm đặt máy ATM chi nhánh cần xem xét vấn đề sau: - Vị trí đặt máy: + Khả nhận biết/ Visibility: *Vị trí đề xuất có nằm khu vực bật không? * Người bộ, phương tiện giao thơng có nhận thấy vị trí đặt máy? * Các nhân tố/ điều kiện thay đổi khả nhận biết vị trí đặt máy? * Khả nhận biết có liên quan tới thời điểm ngày không? + Khả truy cập/ Accessibility * Vị trí lựa chọn có khả truy cập 24hx7ngày/tuần? * Nếu không, thời điểm/ hoạt động truy cập * Vị trí dễ dàng truy cập người sử dụng phương tiện giao thông không? * Vị trí tiếp cận với đội dịch vụ ATM? + Lưu lượng thu hút * Những khách hàng sử dụng máy ATM vòng bán kính 500m? * Có xu hướng hợp lý thời kỳ cao điểm khơng? Ví dụ: Ngày lĩnh lương, ăn trưa * Điều hấp dẫn chủ yếu vị trí này? * Có phát triển vòng 6- 12 tháng tới làm cho vị trí trở nên bật quen thuộc? * Nếu máy ATM khơng phục vụ, có máy thay địa điểm phụ cập không? - Số lượng giao dịch cạnh tranh + Số lượng giao dịch Sinh Viên: Lê Minh Thúy 37 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP * Tổng số giao dịch máy Vietcombank ATM gần nhất? * Nếu khơng có máy ATM gần đó, vào lượng giao dịch cửa hàng lân cận có trang bị POS để nhu cầu sử dụng giao dịch điện tử? + Cạnh tranh * Có đối thủ triển khai vùng lân cận? * Bạn có thấy ATM dối thủ sử dụng hữu hiệu thời gian thực khảo sát? * Có ý kiến vào đáng để xem xét nhằm tăng hiệu địa điểm đặt máy ATM ( Ví dụ: Đặt máy ATM đơn lẻ cạnh đối thủ cạnh tranh ý kiến hay, đặt 2- máy ATM có tác dụng) - Mơi trường đặt máy + Tổng thể * Địa điểm định lựa chọn có đặt mơi trường dễ chịu, thoải mái an tồn để vận hành ATM khơng? * Xung quanh có đủ ánh sáng đêm khơng? + Độ an tồn, bảo mật tính riêng rư * Có vùng tối/ khơng an tồn xung quanh làm cho giao dịch ATM trở nên không an tồn khơng? * Có người bảo vệ hệ thống bảo vệ nhà địa điểm định đặt máy ATM khơng? * Hướng ATM có bị chói nắng khơng? * Có an tồn để thực tiếp quỹ thao tác khác địa điểm đặt máy không? + Cấu trúc thiết bị * Liệu máy ATM bảo vệ khỏi yếu tố tự nhiên người bụi, khói, nhiệt độ cao, rung chuyển mạnh, hoản hoạn * Đủ không gian để tiến hành dịch vụ hoạt động bảo trì * Có thể lắp đặt máy điều hồ nhiệt độ cho ATM khơng? ATM coi kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, công cụ quan trọng họat động bán lẻ ngân hàng ATM cung cấp dịch vụ ngân hàng24h/24h đặt địa điểm chiến lược cho thuận tiện khách hàng để thực giao dịch “ngồi hành chính” Một thực tế máy ATM Chi nhánh chưa phát huy hiệu quả, đảm bảo nghĩa dịch vụ 24h/24h Một số máy ATM chi nhánh chưa lắp đặt thùng kín có cửa kính, gây bất tiện cho muốn rút tiền mặt, dễ bị lộ số PIN bị cướp giật tiền Do vậy, máy ATM cần phải bao bọc nhà Sinh Viên: Lê Minh Thúy 38 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP kính, biển hiệu quy định, lắp đặt máy Camera nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ, tăng hoạt động hiệu máy, nâng cao hình ảnh Vietcombank hoạt động giải rủi ro tốn thẻ Chi nhánh tham khảo thêm địa điểm đặt máy bệnh viện, cửa hàng xăng dầu, khu vực vui chơi giải trí… Vấn đề nhận thức việc chấp nhận toán thẻ đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ vấn đề nan giải ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ Việt Nam Với đơn vi cung ứng hàng hoá dịch vụ lớn, có vốn đầu tư nước ngồi có quản lý người nước ngoài, việc tiếp cận ký hợp đồng toán thẻ tương đối thuận tiện Chủ yếu đơn vị quan tâm tới chất lượng dịch vụ thân đơn vị họ khách hàng nên đòi hỏi ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt Trong đó, đơn vị nhỏ, tiếp cận ký hợp đồng tốn thẻ lại vấn đề tương đối khó khăn Những ĐVCNT nhỏ chấp nhận toán khách hàng khơng phương tiện tốn khác Thậm chí có nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hố thu phí tốn thẻ khách hàng sử dụng thẻ Họ thấy đơn tốn thẻ họ phải phí cho ngân hàng thông qua ngân hàng họ lấy tiền Họ chưa nhận thức lợi ích việc chấp nhận toán thẻ Điều ảnh hưởng lớn tới chi tiêu chủ thẻ khách quốc tế khách hàng nội địa Cùng với NHTM khác, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần tăng cường sách khách hàng, sách tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo tiếp cận ĐVCNT địa bàn Có biện pháp giảm tượng thu phí tốn thẻ khách hàng sử dụng thẻ để trả tiền hàng, dịch vụ ĐVCNT Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu toán thẻ, hướng dẫn sử dụng bảo quản thiết bị tốn thẻ, hỏng hóc phải thơng báo với chi nhánh Chi nhánh có trách nhiệm phải gửi đầy đủ kịp thời danh sách thẻ cấm lưu hành cho ĐVCNT, thường xuyên thăm kiểm tra hoạt động toán thẻ ĐVCNT Với việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp, đa dạng loại hình phục vụ đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày người dân việc phát hành sử dụng thẻ tăng tốc đạt yêu cầu mong muốn 2.2.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing Thẻ ngân hàng – loại sản phẩm thuộc cơng nghệ mới, vai trò Marketing truyền thơng cơng dụng, tính an tồn, tiện ích phù hợp với Sinh Viên: Lê Minh Thúy 39 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP phát triển kinh tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho người dân có nhìn hiểu biết toàn diện loại dịch vụ Đặc thù chung dịch vụ NHBL nhằm tới đối tượng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm tương đồng với loại hàng hoá dịch vụ tiêu dùng khác Mặt khác, nhu cầu thẻ Việt Nam đại đa số dân cư nhu cầu cấp bách, thực cần thiết phải có Quan niệm nhiều người dân coi dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ NHBL nói chung dành cho người có nhiều tiền Điều đặt nhu cầu phải tích cực giới thiệu cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân nước, thay đổi quan niệm thẻ Cái nhìn công tác marketing thẻ dừng mức nhận định nhu cầu thị trường thoả mãn nhu cầu mơ hình truyền thống mà phải phát triển lên mức cao Nhiệm vụ Marketing thẻ phải tạo nhu cầu, tạo ham muốn dành cho sản phẩm Việc quảng cáo sản phẩm đánh đồng loại thẻ mà với loại thẻ phải xác định đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đề chiến lược Marketing phù hợp Ví dụ, với thẻ Connect 24 phải tạo hình ảnh thẻ cho đối tượng, người dân Hình ảnh thẻ tín dụng AMEX, Visa Mastercard phải gắn liền với hình ảnh chủ thẻ vững vàng tài chính, đại lối sống Mỗi hình ảnh đặc trưng cho sản phẩm thẻ phải thể rõ nét, xuyên suốt tất kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì gửi thẻ, giấy in kê đến quảng cáo báo lời tư vấn nhân viên khách hàng Để Marketing phát huy vai trò, chi nhánh cần có phận quản lý quan hệ với trách nhiệm đề thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý hình ảnh sản phẩm dịch vụ nói riêng hình ảnh chung NHNT Việt Nam theo định hướng Ban lãnh đạo Bộ phận có trách nhiệm liên tục theo dõi tiếp nhận phản ánh khách hàng thị trường sản phẩm NHNT Việt Nam, kịp thời phối hợp với phòng ban chức để có biện pháp thích hợp nhằm củng cố thương hiệu NHNT Việt Nam , giữ vững hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng Chi nhánh thành lập dịch vụ tư vấn làm thủ tục phát hành thẻ ATM máy ATM đặt nơi công cộng nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ, đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng Công tác quan hệ chăm sóc khách hàng mảng hoạt động phải quan tâm Trong dịch vụ thẻ, khách hàng bao gồm chủ thẻ ĐVCNT Do vậy, cần có sách khách hàng phù hợp với đối tượng Đối với Sinh Viên: Lê Minh Thúy 40 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP khách hàng sẵn có chi nhánh, cần trì mối quan hệ lâu dài, có chương trình khuyến khích tiêu dùng thẻ chủ thẻ, doanh số tốn ĐVCNT thơng qua việc xây dựng chương trình khuyến mại, điểm thưởng; có thăm hỏi động viên ĐVCNT thường xuyên dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập ĐVCNT… Đối với công tác phát triển chủ thẻ tiềm năng, cần quan niệm - khách hàng cá nhân có giao dịch (tiền gửi, tiền vay) với chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An chủ thẻ tiềm năng, Cơng ty có quan hệ với chi nhánh hội để phát hành thẻ Connect 24 để trả lương Làm phép tính đơn giản, có 100 khách hàng Cơng ty có quan hệ giao dịch với chi nhánh, Công ty có 100 nhân viên cần nổ lực Marketting nhỏ, chi nhánh có tay 10.000 chủ thẻ Đối với ĐVCNT tiềm năng, cần tiếp xúc, thuyết phục họ ký kết Hợp đồng chấp nhận toán Nếu Hợp đồng họ ký kết, cần nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho ĐVCNT lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, theo tác sử dụng, tiếp nhận yêu cầu bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị từ ĐVCNT… Chi nhánh cần lợi dụng lợi phương tiện quảng cáo khác báo, truyền hình, tờ rơi, quảng cáo trời, tiếp thị qua mail… để quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, điểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM thương hiệu VCB nhận thức người dân Riêng cá nhân có tài khoản giao dịch Ngân hàng gửi thư mời đến khách hàng để làm thẻ tốn Để sách Marketing có hiệu quả, nhân tố quan trọng đóng vai trò định nhân tố người Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa vững nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa động, sáng tạo, nắm bắt thị trường giỏi chuyên môn Marketing 2.2.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người lực lượng quan trọng định thành bại hoạt động kinh doanh, thời kỳ cạnh tranh Dịch vụ thẻ lĩnh vực nhân tố người lại phải đầu tư Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần làm tốt công tác sau: - Tổ chức buổi hướng dẫn, bồi dưỡng thêm cho cán kinh doanh thẻ để họ tiếp cận với thông tin Đối với cán chủ chốt gửi học nước ngồi, có thêm kinh nghiệm, kiến thức để tập huấn cho cán kinh doanh thẻ chi nhánh Có thể yêu cầu NHNT Việt Nam cử Sinh Viên: Lê Minh Thúy 41 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP cán có kinh nghiệm để nâng cao trình độ cho cán dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng - Hàng tháng tổ chức thi nhỏ với q động viên anh em, gây dựng tình đồn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hoàn thành cơng việc chung - Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ cho nhân viên có hiệu suất làm việc cao hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý, tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo công việc cho nhân viên - Cần có sách bổ sung nguồn nhân lực dịch vụ thẻ cho Chi nhánh, liên hệ trực tiếp với trường Đại học để lấy sinh viên khá, giỏi công tác 2.2.2.7 Phòng chống rủi ro phát hành toán thẻ Trong hoạt động kinh doanh có rủi ro, vấn đề rủi ro khó tránh khỏi hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng phải làm để phòng chống rủi ro câu hỏi lớn đặt Ngân hàng Ngoại thương nói riêng ngân hàng kinh doanh thẻ nói chung phải khơng ngừng nghiên cứu, phân tích, học hỏi phối hợp với để tìm cách phòng chống rủi ro hiệu Rủi ro khơng loại trừ khâu hoạt động kinh doanh thẻ Với rủi ro thường gặp phát hành tốn thẻ tín dụng (đã nêu chương I), để ngăn ngừa, phòng chống rủi ro này, ngân hàng nên: Kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ phát hành thẻ trước xét duyệt phát hành cho khách hàng Và để thuận lợi cho khách hàng xa, ngân hàng giao thẻ cho khách hàng qua đường bưu điện, để phòng chống rủi ro khâu này, chi nhánh phải theo rõi sát việc nhận thẻ khách hàng thơng báo kịp thời lên Trung tâm thẻ mở khố cho phép khách hàng sử dụng thẻ Thẻ phải gửi thư bảo đảm Để xác định thẻ gửi đến địa chỉ, trước gửi thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng nên gọi điện thông báo cho chủ thẻ giao cho chủ thẻ mật mã nhận thẻ, đề nghị chủ thẻ thông báo cho ngân hàng nhận thẻ qua đường bưu điện Ngân hàng đề nghị chủ thẻ cho biết mật mã Nếu khớp đúng, ngân hàng mở khoá cho phép khách hàng sử dụng thẻ Mặt khác, để ngăn chặn việc sử dụng thẻ nguời khác, ngân hàng nên áp dụng cho loại thẻ có ảnh chủ thẻ bề mặt thẻ Sinh Viên: Lê Minh Thúy 42 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP Điều giúp cho ĐVCNT an tâm việc kiểm tra thẻ Nếu ngân hàng nhận thông báo thay đổi chủ thẻ, ngân hàng chấp nhận thông báo xác minh xác thực Ngân hàng phải thường xuyên liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế thành viên khác để có điều kiện cập nhật kịp thời liên tục thông tin quản lý rủi ro, thẻ cấm lưu hành chương trình quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế MATCH, SAFE Master Card, hay NMAS Visa thông báo kịp thời cho chi nhánh, ĐVCNT Ngân hàng Ngoại thương trước ký kết hợp đồng tốn thẻ với ĐVCNT phải tìm hiểu kỹ, đặc biệt tư cách, hoạt động kinh doanh, khả tài ĐVCNT Thường xuyên tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng bảo quản thiết bị toán thẻ Mọi hỏng hóc phải thơng báo kịp thời cho Ngân hàng có Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đại lý (được định) sửa chữa hỏng hóc Ngân hàng phải thường xuyên đến kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên ĐVCNT làm sai quy trình tốn thẻ Thêm vào đó, kinh doanh thẻ để hạn chế rủi ro giảm chi phí quản lý rủi ro, chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An nên kết hợp với ngân hàng kinh doanh thẻ Việt Nam để tìm biện pháp phòng chống hữu hiệu Ví dụ cần ngân hàng lập danh sách loại thẻ cấm lưu hành, sau in ấn gửi cho ĐVCNT ngân hàng, chi phí ngân hàng đống góp theo tỷ lệ số lượng ĐVCNT ngân hàng Trên thực tế biện pháp liên kết tỏ hữu hiệu hoạt động Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương cần phải trích lập quỹ dự phòng riêng để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Để thúc đẩy trình giao dịch, giảm chi phí rủi ro việc tra sốt, khiếu nại bồi hồn, ngân hàng kinh doanh thẻ cần có biện pháp hữu hiệu để liên lạc giải với trước thực theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Làm vừa tạo hồ khí bên tham gia lại khơng tốn khoản chi phí khơng cần thiết Như vậy, trước mắt để hạn chế phòng chống rủi ro, Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An cần phải thực tốt quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định Ngân hàng Nhà Nước phát hành, sử dụng Sinh Viên: Lê Minh Thúy 43 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP toán thẻ, đồng thời yêu cầu ĐVCNT thực tốt quy định toán thẻ 2.2.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An 2.2.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, CSCNT chủ thẻ làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Hiện vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khẳng định, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… Công việc phòng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với nước khu vực giới Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn Chính Sinh Viên: Lê Minh Thúy 44 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc - Đề sách khuyến khích hoạt động tốn thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dường khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ tốn Việt Nam Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh toán thẻ - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ tốn Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 2.2.3.2 Kiến nghị NHNN -Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng, mơi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng hồn thiện Hiện thẻ VCB chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Chính Sinh Viên: Lê Minh Thúy 45 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán lại chưa quy định rõ hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối thiếu quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng Cần trọng đến khác biệt điều kiện đảm bảo tín dụng thơng thường với đảm bảo tín dụng thẻ Ngồi cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng - Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần phải có sách hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Thường xuyên cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước ngồi tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế Ngoài cần cho phép ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho ngân hàng Ngoài Ngân hàng Nhà nước cần phải đưa hoạch định chiến lược thời gian dài nhằm tránh tình trạng ngân hàng nội địa cạnh tranh cách vơ ích Việc thành lập Hiệp hội thẻ tỏ sách đắn Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ thu hút hầu hết ngân hàng có thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia, thống mức phí, quy định phát hành, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng, Hội nắm bắt khó khăn, tổ chức buổi thảo luận đưa phương hướng giải chung 2.2.3.3 Kiến nghị NH Ngoại Thương Việt Nam - NHNT Việt Nam cung cấp máy móc trang thiết bị cho chi nhánh phải nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời hơn, đảm bảo cho chi nhánh chủ động công tác phát triển dịch vụ thẻ - Nên tham khảo, lấy ý kiến đóng góp chi nhánh trước có định cuối triển khai dịch vụ, sản phẩm ban hành Sinh Viên: Lê Minh Thúy 46 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP sách mới, vừa đảm bảo phù hợp đặc thù địa bàn hoạt động chi nhánh vừa phát huy hiệu sách - Nhanh chóng thực kế hoạch đổi thẻ từ sang thẻ chip (smart card, chip card) nhằm đem lại an toàn tiện ích cho chủ thẻ, phù hợp với xu phát triển giới - NHNT Việt Nam sớm có quy chuẩn thống cơng tác dịch vụ khách hàng tồn hệ thống, sách chăm sóc khách hàng phù hợp với loại đối tượng - Do đặc thù nghiệp vụ thường xuyên phải tiếp thị chăm sóc khách hàng nên việc đảm bảo thơng tin liên lạc kịp thời nhanh chóng cần thiết, VCBTW nên xem xét trang bị cho cán phòng thẻ điện thoại di động nhằm phục vụ kịp thời cho công việc - Chú trọng đến thương hiệu sản phẩm, sớm thiết kế mẫu Booth máy ATM vừa đảm bảo an toàn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi công cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng - Thẻ dịch vụ mang tính cơng nghệ, hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ, vấn đề quản trị hệ thống mạng vi tính, đường truyền, nâng cấp máy chủ quan trọng mang tính định đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, VCB TW cần có đầy đủ mực người trang thiết bị cần thiết cho trung tâm tin học phòng quản lý thẻ VCB TW cho đảm bảo đáp ứng yêu cầu thị trường - Cơ cấu tiền ATM cần phải có thêm loại tiền có mệnh 10.000 VNĐ 20.000 VNĐ Sinh Viên: Lê Minh Thúy 47 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ bắt đầu du nhập vào thị trường Việt Nam vào năm 90 với việc chấp nhận làm đại lý toán thẻ quốc tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Qua 14 năm phát triển Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành mũi nhọn chiến lược đại hố, đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại tiện ích cho khách hàng Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – ngân hàng đầu dịch vụ thẻ Việt Nam từ cấp trung ương đến cấp chi nhánh nhận thức được: Phát triển dịch vụ thẻ hoạt động đầu tư cho tương lai, biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường, khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng ngoại thương tính chuẩn hóa, quốc tế hóa sản phẩm thẻ ngân hàng trình hội nhập kinh tế giới khu vực Đây thực lợi cạnh tranh quan trọng đua nhằm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ NHNT Chuyên đề trình bày, sâu để phân tích đánh giá thực trạng, hạn chế nguyên nhân làm hạn chế dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An thời gian qua Để từ đưa số giải pháp chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An vài kiến nghị phủ, NHNN ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhằm mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An Trong thời gian tới, chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An có định hướng, biện pháp tích cực để nâng cao tính tiện ích thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hạn chế toán tiền mặt địa phương nói riêng Việt Nam nói chung Mong rằng, chun đề góp phần cơng tác mở rộng dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNT Nghệ An thời gian tới Sinh Viên: Lê Minh Thúy 48 MSSV: 0854025470 GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Văn Hóa, Đinh Xuân Hạng (2007), Giáo trinh Lý thuyết Tiền Tệ, Học viện Tài chính- Nhà xuất Tài Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Học viện Tài chính- Nhà xuất Tài Chính Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009- 2011, Nghệ An Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2009 – 2011, Nghệ An Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2009-2011, Hà Nội Lê Văn Tề, “Thẻ toán quốc tế ứng dụng thẻ vào Việt Nam”, NXB Trẻ, năm 2006 Phạm Ngọc Trung, “Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê, năm 2003 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ NHNT Việt Nam Hướng dẫn tốn thẻ tín dụng quốc tế NHNT Việt Nam 10 Phương hướng nhiệm vụ năm 2011, ngân hàng Ngoại thương Nghệ An 11 Báo cáo hội nghị thẻ Vietcombank 2011 Sinh Viên: Lê Minh Thúy 49 MSSV: 0854025470 ... trạng hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng BÁO CÁO THỰC TẬP TMCP Ngoại thương Nghệ An, đề xuất số giải pháp kiến nghị - Đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng. .. THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG NGHỆ AN 2.1 Thực trạng hoạt động toán thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An 2.1.1 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ. .. số giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An thời gian tới 2.2.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An Trước tình hình thực tế tình