Đặc điểm tâm lý các đối tượng QT trong KD 1

Mỗi người đều có những thuộc tính tâm lý riêng đa nhân cách. Nhân cách là tổng hoà các phẩm chất tâm lý được hình thành trên nền tố chất bẩm sinh trong điều kiện xuất hiện ổn định nhất định.

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 484 XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG HIỆU QUẢ ESTABLISHING EFFECTIVE SALES PROCESS SVTH: Phạm Quang Thái, Nguyễn Thị Hải Dương Lớp 07A1, Ngành Kế toán -Tin học, Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin GVHD: ThS. Huỳnh Thị Kim Hà Bộ môn Kế toán -Tin học, Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin TÓM TẮT Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, quyết định sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì thế việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có được chiến lược bán hàng phù hợp, nhằm gia tăng doanh thu và nâng cao vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Bài nghiên cứu này giới thiệu quy trình bán hàng tại doanh nghiệp và tính hiệu quả của nó. ABSTRACT Sales is the final stage of production and business processes, deciding to the existence and development of the business. Therefore, establishing effective sales process will help businesses obtain appropriate sales stategy, aimed at increasing revenue and enhancing the position, the brand of the firm on market. This aim of study is to introduce the sales process at the firm and its effectiveness. 1. Đặt vấn đề Đối với nước ta ngày nay, khi nền kinh tế đã và đang hòa nhập vào nền kinh tế trong khu vực và trên thế giới, thị trường tiêu thụ dần được mở rộng thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng quyết liệt, để tồn tại và phát triển được thì mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là hoạt động kinh doanh phải có lãi. Một trong những yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu trên là phải quan tâm tới quá trình bán hàng. Một câu hỏi đặt ra là “làm thế nào để quá trình bán hàng đạt hiệu quả cao nhất?” đang là vấn đề nóng bỏng của các nhà quản trị. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, mục đích nghiên cứu của đề tài này là xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả, từ đó giúp cho doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về thị trường, những quyết định về sản phẩm, chiến lược truyền thông, khuyến mãi, kênh phân phối phù hợp khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường, đồng thời tự xây dựng cho mình một quy trình bán hàng sao cho đạt được hiệu quả tối ưu nhất. 2. Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán. Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 485 được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất. Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cũng như trong xã hội: Giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng; Lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế; Luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu; Mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Chính vì những lý do trên mà việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả là việc làm cần thiết của mỗi doanh nghiệp. Nắm bắt được điểu này, kết hợp từ thực tế với kiến thức được học chúng tôi đã tập trung nghiên cứu, tìm hiểu từ đó đưa ra quy trình bán hàng hiệu quả gồm bốn giai đoạn như hình 1. Hình 1. Sơ đồ quy trình bán hàng hiệu quả 2.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập và xử lý thông tin về thị trường. Đây là khâu đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuẩn bị của doanh nghiệp, thông qua hoạt động nghiên cứu này mà doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của người tiêu dùng, phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu của mình, là tiền đề để đưa ra những quyết định về sản phẩm, chiến lược truyền thông, kênh phân phối cho phù hợp với thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng. Quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp được mô tả khái quát như hình 2. Hình 2. Quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp 2.1.1. Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu Tùy từng mục tiêu, giai đoạn quá trình bán hàng của doanh nghiệp mà có những cách thức nghiên cứu thị trường khác nhau, bên cạnh đó việc thu thập thông tin rất tốn kém chính vì vậy để công việc nghiên cứu thị trường mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thì trước hết nhà quản trị phải xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, các vấn đề cần giải quyết, các Chiến lược truyền thông Nghiên cứu và phân tích thị trường THỊ TRƯỜNG Sản phẩm ( hàng hóa, dịch vụ) Kênh phân phối Xác định mục tiêu nghiên cứu Lựa chọn nguồn thông tin và phương pháp nghiên cứu Xử lý, phân tích thông tin Kết quả nghiên cứu Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 486 thông tin đã có và những thông tin cần thu thập. 2.1.2. Lựa chọn nguồn thông tin và phương pháp nghiên cứu Trong giai đoạn này, doanh nghiệp phải xác định được nguồn thông tin mà mình quan tâm và cách thức thu thập thông tin hiệu quả nhất. Có ba phương pháp nghiên cứu để thu thập thông tin, đó là quan sát, thực nghiệm và thăm dò dư luận: - Quan sát: là phương pháp thu thập số liệu mà người nghiên cứu phải trực tiếp tiến hành quan sát thị trường. - Thực nghiệm: đây là phương pháp mà đòi hỏi người làm công tác nghiên cứu phải phân chia các nhóm đối tượng có thể so sánh được, tạo ra các hoàn cảnh khác nhau cho các nhóm đó. Mục đích là để có được lời giải đáp cho các tình huống mà doanh nghiệp đặt ra. - Thăm dò dư luận: là phương pháp kết hợp giữa quan sát và thực nghiệm. Các công ty tiến hành thăm dò dư luận để có thể nắm bắt được nhu cầu, mong muốn, sở thích của người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng với công ty. Để sử dụng phương pháp này có hiệu quả, công ty phải biết phối hợp sử dụng các công cụ nghiên cứu (phiếu điều tra, các thiết bị máy móc ) cùng với kế hoạch chọn mẫu và các phương pháp liên hệ với công chúng. 2.1.3. Xử lý, phân tích thông tin Sau khi đã xác định được mục tiêu nghiên cứu, lựa chọn nguồn thông tin cũng như phương pháp nghiên cứu để thu thập thông tin thì bước cuối cùng trong quá trình nghiên cứu thị trường đó là việc xử lý, phân tích thông tin. Doanh nghiệp phải thông qua hệ thống phân tích thông tin, các phương pháp thống kê, mô hình để rút ra từ số liệu thu thập được những tư liệu và kết quả mà doanh nghiệp mong muốn. Trong quá trình thi hành nhiệm vụ của mình, đặc biệt là các quyết định liên quan đến quá trình bán hàng của doanh nghiệp nhà quản trị cần rất nhiều thông tin hữu ích. Chính vì thế doanh nghiệp cần phải nhận thấy tầm quan trọng thông tin cũng như vai trò của công tác nghiên cứu thị trường, chú trọng, quan tâm nhiều hơn đến công tác này để có thể đưa ra những quyết định phù hợp, kịp thời nhằm đem lại lợi ích, hiệu quả cho doanh nghiệp mình. 2.2. Sản phẩm Sản phẩm là tất cả những cái gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Đó có thể là những vật thể hữu hình, dịch vụ, sức lao động, mặt bằng, tổ chức và ý tưởng. Sản phẩm là yếu tố hàng đầu, quan trọng nhất trong cả quá trình bán hàng. Cho dù doanh nghiệp có đầu tư bao nhiêu tiền của vào hoạt động nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng của chiến lược truyền thông, mở rộng các kênh phân phối đi nữa mà không quan tâm đầu tư, phát triển sản phẩm thì tất cả đều là vô ích, quy trình bán hàng chắc chắn sẽ không thể mang lại hiệu quả. Xuất phát từ đó mà các doanh nghiệp đều phải chú trọng, tập trung tới các yếu tố ảnh hưởng tới sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của mình, các yếu tố đó là: - Chất lượng sản phẩm: Một sản phẩm muốn thành công trên thị trường trước hết phải Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 487 là một sản phẩm đạt chất lượng, đảm bảo các yêu cầu về chỉ tiêu chất lượng theo quy định của các cơ quan quản lý, doanh nghiệp đề ra. Muốn được như vậy thì đơn vị phải đầu tư máy móc thiết bị, công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên… - Giá thành sản phẩm: Đây cũng là một yếu tố được các nhà quản trị hết sức quan tâm, phải làm sao nâng cao năng xuất của sản phẩm, giảm bớt những chi phí phát sinh để từ đó có một mức giá hợp lý, vừa chi trả được chi phí sản xuất sản phẩm, vừa đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng vẫn trong khả năng có thể thanh toán của khách hàng. - Nhãn hiệu sản phẩm: Yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp phải quan sát, nghiên cứu kĩ , dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường, nắm bắt được hành vi người tiêu dùng để tạo ra các mẫu mã, kiểu dáng, bao bì mới, hấp dẫn qua đó giúp cho sản phẩm của doanh nghiệp thu hút được sự quan tâm của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thích thú, ưa chuộng sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời phân biệt với các sản phẩm của các doanh nghiệp khác. 2.3. Chiến lược truyền thông Chiến lược truyền thông là một phần của chiến lược thị trường. Một chiến lược truyền thông cụ thể tạo ra một định hướng cần thiết cho mọi hoạt động truyền thông, nó giúp doanh nghiệp chuyển thông điệp của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, qua đó tạo ra một vị trí vững chắc trong suy nghĩ, nhận thức của khách hàng, đồng thời thúc đẩy, kích thích hành vi mua sắm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một chiến lược truyền thông hiệu quả là một chiến lược mà doanh nghiệp phải xác định rõ cho mình 6 yếu tố: Đối tượng tiếp nhận các thông điệp truyền thông; thông điệp định vị; mục tiêu truyền thông; chiến lược tiếp cận và thông điệp cần truyền đi; truyền thông & hiệu quả kinh doanh; theo đuổi (chiến lược truyền thông dài lâu). Hiện nay, không ít các doanh nghiệp vẫn còn thực hiện chiến lược truyền thông đại chúng, quảng cáo theo kiểu một chiều, “độc diễn” từ phía doanh nghiệp. Thông điệp truyền tải chung chung, không xác định rõ đối tượng cần được tiếp nhận thông tin, cũng như không đánh giá được tính hiệu quả mà chiến lược mang lại. Nhận thức được sự lạc hậu, kém hiệu quả của chiến lược truyền thông một chiều mà ngày nay, các doanh nghiệp đã không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu và phát triển các chiến lược truyền thông mới – đó sẽ là các kênh truyền thông, giao tiếp đa chiều. Chiến lược mới này sẽ là sự tương tác giữa doanh nghiệp với các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mục tiêu. Thông qua đó giúp cho doanh nghiệp không chỉ truyền tải được thông điệp của mình tới đúng đối tượng, khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, mà còn có thể lắng nghe phản hồi của khách hàng, phân tích phản ứng của khách hàng, và đo lường kết quả của các đợt truyền thông để có sự hiệu chỉnh cần thiết cho một phần hoặc toàn bộ chiến dịch. 2.4. Kênh phân phối Kênh phân phối là một tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Ngoài ra, kênh phân phối còn làm chiếc cầu Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 488 nối giữa người sản xuất sản phẩm và người sử dụng sản phẩm; là một công cụ giúp nhà sản xuất nắm được thông tin thị trường, thị hiểu nhu cầu của khách hàng, mục đích và cách mà khách hàng sử dụng sản phẩm. Có thể nói, để kênh phân phối đạt hiệu quả, các doanh nghiệp không thể chỉ áp dụng một cách thức phân phối, mà phải căn cứ vào thị trường, loại hình sản phẩm để có được lựa chọn về cách thức phân phối thích hợp nhất cho các khách hàng. Đôi khi sự thay đổi trong kênh phân phối sẽ dẫn tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Trong thời gian gần đây có ba xu hướng mới mà các doanh nghiệp thường áp dụng để nâng cao hiệu quả kênh phân phối đó là phát triển các hệ thống marketing dọc, hệ thống marketing ngang và hệ thống marketing nhiều kênh. + Hệ thống marketing dọc Hệ thống marketing dọc gồm nhà sản xuất, một hay nhiều người bán sỉ và một hay nhiều người bán lẻ hoạt động như một hệ thống thống nhất. Một thành viên của kênh có thể là chủ của các thành viên khác, hoặc là dành cho họ những quyền ưu đãi trong buôn bán, hoặc là có đủ sức đảm bảo họ phải hợp tác toàn diện. + Hệ thống marketing ngang Một hình thức kênh phân phối khác là hai hay nhiều công ty sẵn sàng hợp lực lại để cùng nhau khai thác những thị trường đang mở ra. Từng công ty riêng rẽ không có đủ vốn, tri thức kỹ thuật, năng lực sản xuất hay những nguồn tài nguyên marketing để hành động đơn độc, hoặc là sợ rủi ro, hoặc thấy việc hợp lực với một công ty khác sẽ có được nhiều lợi ích hơn. Các công ty có thể hợp tác có thời hạn hay lâu dài, và cũng có thể thành lập một công ty chung khác. + Hệ thống marketing nhiều kênh Để chiếm lĩnh cùng một số thị trường hay những thị trường khác nhau, các công ty ngày nay hay sử dụng các hệ thống marketing nhiều kênh. Ở nhiều công ty hệ thống marketing nhiều kênh được sử dụng để phục vụ những người đặt hàng khác nhau. Việc bán hàng qua nhiều kênh một mặt có thể gây ra mâu thuẫn trong hệ thống kênh phân phối, nhưng mặt khác lại tăng khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, hay nói khác đi là sẽ bán được nhiều hàng hơn. Vì lý do này các công ty cần phải tìm cách khéo léo khắc phục những mặt bất lợi của cách tổ chức nhiều kênh phân phối này. Quyết định về việc lựa chọn kênh phân phối là một trong những quyết định quan trọng và phức tạp nhất mà doanh nghiệp phải thông qua. Mỗi kênh được đặc trưng bởi mức độ tiêu thụ và chi phí của nó. Sau khi chọn kênh marketing cụ thể, công ty phải sử dụng nó trong một thời gian khá dài. Việc lựa chọn kênh có ảnh hưởng quan trọng đến các bộ phận khác của hệ thống marketing-mix và ngược lại. Chính vì thế, nhà quản trị cần phải xem xét các yếu tố để tìm cho mình hướng đi phù hợp trong việc đưa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ra thị trường, từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. 3. Kết luận Có thể nói trong thời đại này không có quy trình, công thức nào là bất biến, hoàn hảo, mọi thứ hôm nay có thể là hiện đại, hiệu quả nhất nhưng ngay ngày mai nó đã trỏ nên Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 489 lạc hậu, không còn hiệu quả thậm chí là sai lầm. Chính vì lý do đó, công việc nghiên cứu, tìm hiểu để xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả của doanh nghiệp phải diễn ra thường xuyên, liên tục, đòi hỏi nhà quản trị, doanh nghiệp phải đầu tư nhiều hơn để tìm kiếm cho mình một quy trình hiệu quả. Doanh nghiệp muốn thành công thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn liền với khách hàng, phải thể hiện được quan điểm xuyên suốt là hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực bán hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS. Phan Thăng ( 2004 ), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống Kê. [2] Jeanne W. Ross, Peter Weill, David C. Robertson (2010), Chiến lược kiến trúc kinh doanh - Thiết lập nền tảng vận hành của doanh nghiệp, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. [3] Nguyễn Minh Trí (2008), Quản trị doanh nghiệp - những kỹ năng cơ bản để thành công, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. . phải phân chia các nhóm đối tượng có thể so sánh được, tạo ra các hoàn cảnh khác nhau cho các nhóm đó. Mục đích là để có được lời giải đáp cho các tình huống. dụng các công cụ nghiên cứu (phiếu điều tra, các thiết bị máy móc ) cùng với kế hoạch chọn mẫu và các phương pháp liên hệ với công chúng. 2 .1. 3. Xử lý,