Đánh giá quy trình phục vụ tiệc gala dinner của bộ phận banquet tại novotel phú quốc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP NGẮN HẠN Đề tài: ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA DINNER CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC GVHD: ThS NGUYỄN THÀNH PHƯỚC SVTH: PHẠM THỊ BÉ XUÂN MSSV: 1611042046 NGÀNH: QTDV DU LỊCH & LH – K16 NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 Vĩnh Long, tháng 08 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Được bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Novotel Phú Quốc em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế Novotel, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế Cùng với nổ lực thân, em hoàn thành báo cáo thực tập ngắn hạn Từ kết đạt này, em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô Trường Đại Học Cửu Long, truyền đạt kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, thầy Nguyễn Thành Phước tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo thực tập Ban lãnh đạo anh chị phận Banquet Novotel Phú Quốc tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, anh chị khách sạn để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ………… , ngày……tháng……năm…… Xác nhận Đơn vị thực tập (Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Vĩnh Long, ngày……tháng……năm…… Giáo viên hướng dẫn (Ký tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu riêng .1 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu .2 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦN NỘI DUNG Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIÊM VỤ CÁC BỘ PHẬN .7 1.3 LĨNH VỰC KINH DOANH 11 Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA DINNER CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC .13 2.1GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BANQUET 13 2.1.1 Cơ cấu tổ chức .13 2.1.2 Nhiệm vụ .13 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC Gala dinner CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC .19 2.2.1 Yêu cầu nhân viên phục vụ 23 2.2.2 Nội dung, cách thức phục vụ 24 2.2.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet phận Banquet Novotel Phú Quốc .26 2.3ĐÁNH GIÁ CHUNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 29 2.3.1 Thuận lợi 29 2.3.2 Khó khăn 30 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC 31 3.1 GIẢI PHÁP 31 3.2 KIẾN NGHỊ 32 PHẦN KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH SƠ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Novotel Phú Quốc 7Y Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức phận Banquet Novotel Phú Quốc 13 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng .19 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc 22 HÌNH Ả Hình 1.1: CEO GROUP Hình 1.2: Novotel Phú Quốc 5Y Hình 2.1: Kiểu sơ đồ bố trí rạp hát 15 Hình 2.2: Kiểu sơ đồ bố trí Boardroom 15 Hình 2.3: Kiểu sơ đồ bố trí chữ U 16 Hình 2.4: Kiểu sơ đồ bố trí lớp học .16 Hình 2.5: Kiểu sơ đồ bố trí bán nguyệt 17 Hình 2.6: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc cocktail 17 Hình 2.7: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc tối/trưa 18 Hình 2.8: BEO Novotel Phú Quốc 21 Hình 2.9: Một hình thức trình bày bàn buffet 26 Hình 2.10: Bộ dụng cụ phục vụ tiệc 28 Hình 2.11: Khu vực thức ăn tráng miệng .28 Hình 2.12: Quầy phục vụ đồ uống 28 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những năm gần đây, phát triển nhanh chóng ngành Du lịch góp phần mang lại số thành tựu quan trọng công phát triển kinh tế - xã hội đất nước, đưa Việt Nam trở thành điểm đến du lịch ngày nhiều du khách quốc tế biết đến Du lịch phát triển đồng nghĩa với hàng loạt nhà hàng, khách sạn, khu du lịch xuất ngày nhiều Yếu tố phục vụ nhân viên điều cần thiết nhà hàng, khách sạn, khu du lịch Phú Quốc mệnh danh Đảo Ngọc, điểm đến hấp dẫn nhiều du khách nước quốc tế Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch du khách, hàng trăm khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp Phú Quốc đầu tư xây dựng với quy mô từ nhỏ đến lớn Novotel Phú Quốc Resort số Novotel Phú Quốc resort mang tầm đảng cấp quốc tế, hoạt động hai năm, điểm đến lý tưởng đến Phú quốc Khi du khách đến với Novotel việc thưởng thức ăn điều cần thiết, nói F&B phận đem lại doanh thu cao thứ sau phận buồng phòng góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn Trong phận F&B Banquet phần khơng thể thiếu, vừa giúp khách lưu trú tận hưởng dịch vụ tuyệt vời vừa giúp khách sạn thu nhiều lợi nhuận Vì vấn đề phục vụ Banquet ln Novotel Phú Quốc quan tâm, lý tơi chọn đề tài: “Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Tiệc Gala Dinner Của Bộ Phận Banquet Tại Novotel Phú Quốc” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc 2.2 Mục tiêu riêng Phân tích thực trạng hoạt động phận banquet Novotel Phú Quốc SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc - Về thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng năm 2018 đến tháng năm 2018 - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc Buffet Gala dinner PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Tài liệu thu thập từ sách, báo, internet, tài liệu thông tin quan trọng từ Novotel Phú Quốc Resort cung cấp - Số liệu thứ cấp thu thập qua thời gian thực tập phận Banquet Novotel Phú Quốc 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu - Sử dụng phương pháp luận để tổng hợp, đánh giá nguồn tài liệu, số liệu thu thập Thơng qua phương pháp luận ứng dụng so sánh lý thuyết với thực tiễn - Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích nguồn liệu thứ cấp thu thập từ phận Nhân cung cấp tổng hợp từ anh chị làm chung trình thực tập KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu phần kết luận nội dung đề tài gồm có chương: Chương 1: Tổng quan Nhà hàng – Khách sạn Novotel Phú Quốc SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Hình 2.8: BEO Novotel Phú Quốc (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 21 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Trước kiện Ngày diễn kiện- Trước lúc khách đến _ BEO phòng kinh doanh gửi đến cho phận liên quan _ Kiểm tra trang thiết bị bảng hướng dẫn _Họp BEO, họp Ban Giám Đốc _ Nơi tổ chức tiệc buffer phải sẵn sàng trước tiếng _ BEO bổ sung gửi _Bộ phận C&E Ops bố trí nhân lực _Mở máy điều hòa trước tiếng _Set up phòng kiện, nơi tổ chức tiệc buffer - hoàn thành sớm trước it ngày _ Các ăn phải sẵn sáng trước khách đến _Nhân viên C&E Ops nhân viên kỹ thuật sẵn sàng trước 30 phút Đón tiễn khách ĐĨN KHÁCH _ Gặp ban tổ chức thảo luận chi tiết tiệc, toilet bảng dẫn,… _ Cung cấp thông tin liên lạc cho khách hàng _Cập nhật thay đổi từ khách Trong suốt kiện _ Kiểm tra Âm ánh sáng TIỄN KHÁCH _ Luôn ý tới chủ tiệc/ trưởng đoàn _ Lấy ý kiến phản hồi từ phía khách hàng _ Phục vụ thức uống cho khách _ Thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… _ Kịp thời bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết Sau kiện _ Quan sát tổng thể khu vực phục vực để hỗ trợ khách cần _ Trình hóa đơn cho chủ tiệc/ trưởng đồn kí _Làm hóa đơn _ Thu dọn set up bàn có tiệc vào hôm sau _Tắt hết thiết bị điện, ánh sáng, âm máy điều hòa Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc (Nguồn: SVTH) SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 22 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước 2.2.1 Yêu cầu nhân viên phục vụ Tuân thủ quy định đồng phục làm việc: đảm bảo vẻ ngồi ln tươm tất, nhằm khẳng định chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ tốt nhà hàng Bởi, gần 90% thực khách đánh giá chất lượng “vệ sinh an toàn thực phẩm” nhà hàng qua vẻ nhân viên phục vụ trước dùng thử ăn Giữ vệ sinh cá nhân tuyệt đối, vấn đề móng tay: móng tay phải cắt ngắn, không sơn, không bám bẩn, khơng có mùi khó chịu (như hành tây),… Có thái độ cư xử văn minh, mực với khách hàng: thơng qua nói nhẹ nhàng, cử linh hoạt, thái độ lịch sự, thân thiện, ân cần lễ độ với khách Chủ động giao tiếp với khách hàng để nắm bắt thông tin, đánh giá tâm lý khách để từ đưa tư vấn, hướng dẫn order phù hợp với sở thích, nhu cầu khả chi trả họ thay đợi họ tự trình bày Hiểu nắm rõ kiến thức liên quan đến công việc phục vụ như: thực đơn, dịch vụ nhà hàng, chương trình khuyến mãi,… đảm bảo cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách Hiểu nắm rõ quy trình phục vụ chuẩn theo quy định nhà hàng Biết kiềm chế cảm xúc cá nhân: tuyệt đối không để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến chất lượng công việc, giữ thái độ thân thiện, tươi cười phục vụ thực khách (kể thân gặp chuyện không vui), khéo léo giao tiếp ứng xử xử lý tình phát sinh hay phàn nàn khách hàng ca làm việc theo phạm vi quyền hạn thân; linh hoạt báo với giám sát quản lý để kịp thời giải Hạn chế tối đa va chạm hay đổ/ bể đồ vật phục vụ dao, muỗng, nĩa, ly, tách, chén, bát, đĩa, chuẩn bị, lúc phục vụ thu dọn bàn ăn; tránh trường hợp gây nên tiếng động lớn bất ngờ ảnh hưởng đến bữa ăn thực khách Phục vụ nhanh, xác ăn với số bàn tương ứng; hạn chế tối đa tình trạng nhầm bàn, sai ăn hay khơng đáp ứng u cầu chế biến đặc biệt từ khách SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 23 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Tôn trọng khách hàng, cấp trên; thân thiện với đồng nghiệp; sẵn sàng phối hợp với phận khác phục vụ khách hàng theo đạo phân công quản lý 2.2.2 Nội dung, cách thức phục vụ Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai đến ba tiếng đồng hồ xếp theo trật tự cố định nhằm tạo hiệu thưởng thức bữa ăn để dùng thấy ngon mà không bị ngán Muốn vậy, cần thưởng thức Buffet theo trật tự sau: salad, cold food, tráng miệng - Món salad: Thường rau loại ăn kèm với sốt tự chọn Khách tự trộn salad thố trộn với loại sốt gia vị để sẵn bàn tiệc Ngoài ra, du nhập vào Việt Nam, phần salad thường có gỏi, nộm trộn sẵn - Cold food: Là khai vị, có tác dụng kích thích vị giác Thức ăn loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tơm, cua luộc để lạnh Hiện nay, để hợp vị người Việt Nam, lạnh tiệc Buffet có dùng kèm theo loại thức ăn chiên giòn: nem, chạo tơm Các có gia vị nước sốt ăn kèm, đặt sẵn bàn tiệc để khách lựa chọn - Súp: Có hai loại:  Súp Âu: Thường có vị bơ, kem: xúp kem khoai, xúp kem gà, xúp gà nấm  Súp Á: Thường có vị béo hơn: xúp măng tây cua, xúp lươn - Hot food: Là ăn Thơng thường thịt, cá, hải sản chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm nhiều lượng Ngồi cơm, rau củ Bánh mỳ loại đồ ăn kèm đặt khu vực khác (thường gần khu vực đồ ăn tráng miệng) Trong tiệc Buffet lớn có thêm ăn phục vụ đầu bếp (đùi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay ) Khách lấy phần quầy Các nóng có loại nước sốt thích hợp kèm, bày chung riêng Đối với chính, dùng theo thứ tự tùy thích Nhưng cơm xào phải dùng sau SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 24 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Sau dùng hết nóng tiệc Buffet ln có “station” bổ sung cuối thiên có nước Tùy theo nơi mà có cách thể “station” mang phong cách riêng Thức ăn hủ tiếu, cháo, phở, mỳ đặt quầy nhỏ bày xe đẩy theo kiểu bình dân - Tráng miệng: Gồm có loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail Ngồi ra, khách gặp phần ăn thử loại phomat trước ăn tráng miệng Các loại phomat ăn kèm với bánh mỳ, bánh quy, hoa tươi, hoa khô hay loại hạt (hạnh nhân, óc chó ) Khách cần cẩn trọng lựa chọn phomat lẽ có nhiều loại phomat nặng mùi, khó ăn, ăn khơng quen làm hỏng hoàn toàn dư vị bữa ăn khách Trong thực tế, bàn buffet sản xuất bày bàn với nhiều dạng, từ dạng thẳng đơn giản dạng cách điệu hóa thành hình chữ U, chữ T hình dạng miễn tạo thuận tiện tối đa cho thực khách mang tính thẩm mĩ cao Nhiều nhà hàng cách điệu hóa bàn buffet tạo thành hình cối xay bột độc đáo kết hợp với hiệu ứng ánh sáng để làm tăng thêm sang trọng tiện nghi cho bữa tiệc (thường khai vị tráng miệng đặt trung tâm phòng ăn) Các ăn bày trí theo trình tự khoa học định bữa ăn, chúng thường xếp theo nhóm có đặc điểm với (như nhóm khai vị gồm nóng để riêng, nguội để riêng, nhóm chính, ) Cần phải xem xét chức dụng cụ phục vụ tiệc buffet, hình dáng, kích thước, màu sắc nhằm tạo hài hòa xếp bày trí ăn Vị trí ăn bàn buffet tạo ảnh hưởng chung đến tiệc buffet, ăn nên đặt bàn buffet dạng bậc thang để khách thấy hết tất ăn bày kiểu trơng bắt mắt tất ăn đặt mặt bàn phẳng SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 25 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Hình 2.9: Một hình thức trình bày bàn buffet (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) 2.2.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet phận Banquet Novotel Phú Quốc Quy trình phục vụ buffet phận Banquet tuân theo tiêu chuẩn đinh Các nhân viên thực hiên quy trình cách tốt, đảm bảo quy trình tiến độ cơng việc Tuy nhiên trường hợp thiếu nhân lực, nhân viên phận Banquet đáp ứng nhu cầu cần bổ sung thêm nhân viên thời vụ để đáp ứng tạm thời lại thiếu kinh nghiệm cách phục vụ Phần lớn bữa tiệc buffet banquet khoảng thời gian ăn, uống nghỉ ngơi kết thúc họp, hội nghị hay kết thúc chuyến tham quan Phú Quốc Sau quy trình phục vụ:  Bày bàn Trong bước nhà hàng chuẩn bị thứ vào buổi tối trước giao ca đến sáng sau nhận ca nhân viên xếp bàn, dụng cụ ăn (đồ gắp, giá, dao, nĩa, dĩa, ) khu vực để đồ ăn, thức uống cho khách, khu vực để đồ uống, khu vực để ăn khai vị, chính, tráng miệng Đồng thời nhân viên phân công giám sát, theo giõi để trợ giúp khách ăn uống hay giải số trường hợp phát sinh ăn uống Quá trình chuẩn bị xếp chuẩn bị sau: SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 26 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước - Kê xếp bàn ghế: áp dụng kiểu xếp theo nhóm, từ khai vị tráng miệng - Các dụng cụ ăn để xe đẩy giúp cho việc di chuyển dễ dàng tới vị trí diễn bữa tiệc - Set up cho người (cover) + Xếp bàn banquet để xếp quầy buffet ( loại bàn buffet đặc trưng theo tiêu chuẩn khách sạn bạn) + Trãi khăn cho quầy buffet quấn váy bàn + Trang trí quầy buffet + Trình tự buffet xếp logic theo trình tự dùng khách hàng + Đồ sành sứ, bao gồm dĩa ăn chính, tơ súp, dĩa tráng miệng, đũa, dĩa dì dầu với dụng cụ phục vụ trí dọc theo buffet + Dao muỗng nĩa dự phòng cho khách sử dụng, + Chafing dishes (nồi chứa thức ăn) lau chùi đánh bóng Đổ ¾ inch nước nóng vào chafing dishes trước 45 phút, + 30 phút trước phục vụ đồ thức ăn, kiểm tra Chafing Dish lượng nước ( tối thiểu ¾ inch) lượng cồn bên Thêm cồn cần thiết.Thường thực nhân viên bếp + Một bếp thức ăn, phải chuẩn bị muỗng phục vụ “tong” (kẹp gắp thức ăn) với dĩa lót Việc phận bếp đảm nhiệm + Tất ăn phải có bảng tên rõ ràng đặt phía trước Việc đảm nhiệm phận Bếp + Bánh mì bơ phải sẵn sàng Trong suốt thời gian diễn buffet, phải đảm bảo trì quầy buffet ngăn nắp, đầy đủ dụng cụ phục vụ, phối hợp kịp thời với phận bếp kịp thời cung cấp thêm thức ăn SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 27 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Hình 2.10: Bộ dụng cụ phục vụ tiệc (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) - Các ăn chuyển từ bếp xe đẩy, sau xếp, bày trí thành nhiều tầng thành nhóm ăn cho khách bắt mắt thuận tiện - Chuẩn bị sẵn sàng quầy phục vụ đồ uống (sẽ có nhân viên giao trách nhiệm đứng trực để phục vụ khách lúc) Hình 2.11: Khu vực thức ăn Hình 2.12: Quầy phục vụ đồ uống tráng miệng (Nguồn: SVTTH) (Nguồn: SVTTH) SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 28 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước  Đón tiếp khách Giai đoạn sau chuẩn bị sẵn sàng ăn, thức uống - Nhân viên giao nhiệm vụ đứng trực máy pha cà phê, trà giúp phục vụ khách - Một vài nhân viên giao nhiệm vụ mời nước (nước ngọt, bia, suối, ) rượu tùy thuộc vào chủ đề bữa tiệc - Giới thiệu ăn cho khách (nếu có yêu cầu)  Phục vụ khách: - Những nhân viên phục vụ nước tiếp tục - Nhân viên phục vụ thường xuyên quan sát lượng thức ăn bàn để báo với nhân viên chuyển lên tránh trường hợp thiếu thức ăn - Nhân viên phục vụ thường xuyên thu dọn dụng cụ ăn khách sử dụng xong, lau dọn bàn - Trong trình ăn khách, nhân viên ln phải có mặt để giúp khách nhanh chóng xử lý tình lúc khách ăn - Nhân viên phải giúp đỡ khách có yêu cầu phục vụ thêm nước ngọt, rượu hay đá cho khách cần  Thu dọn Giai đoạn khoảng thời gian toàn khách ăn xong - Thu dọn dụng cụ ăn khách, ăn dư, lau bàn - Chỉnh sửa lại bàn, ghế - Dọn vệ sinh toàn khu vực 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 2.3.1 Thuận lợi - Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn Đây khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Nhân viên phận Banquet Novotel nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh cần phát huy - Các trang thiết bị, sở vật chất phận Banquet Novotel đại SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 29 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước - Do quy trình phục vụ tiệc buffet đơn giản, phận Banquet thực công việc tổ chức phục vụ bữa tiệc tốt, phù hợp với tiêu chuẩn phục vụ khách sạn 2.3.2 Khó khăn - Trình độ ngoại ngữ nhân viên nhiều hạn chế - Sự phối hợp với phận khác chưa thực mật thiết - Số lượng nhân viên phân công cho công việc chưa thực rõ ràng dẫn đến phần lớn nhân viên thực khâu quy trình mà lơ thiếu cơng việc cần làm khác - Nhân viên thời vụ chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa khéo léo việc giao tiếp, điều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ làm giảm hài lòng khách SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 30 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC 3.1 GIẢI PHÁP  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ cững điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Do vậy, việc nâng cao trình trình độ ngoại ngữ cần thiết  Tăng cường phối hợp với phận để hoàn thiện trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vâu, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phân Banquet hoạt động mình, cần hỗ trợ từ phận khác Housekeeping, Marketing, kỹ thuật,  Cần xây dựng danh sách công việc cần làm quy trình để nhân viên dễ dàng việc, chủ động thực hiên công tác chuẩn bị Phân chia công việc theo nhóm, nhóm có nhóm trưởng phụ trách nhân viên thực công việc cho hợp lý mà tránh lộn xộn buổi tiệc buffet  Tuyển dụng nhân viên thời vụ có nhiều kinh nghiệm, qua đào tạo  Tổ chức hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, tạo mơi trường làm việc thân thiện Tổ chức chương trình thi đua lập thành tích, tạo mơi trường làm việc động, sáng tạo  Các dụng cụ phục vụ tiệc nên kiểm tra, thay cách định kì kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhu cầu phục vụ cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian công tác chuẩn bị SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 31 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận banquet Chất lượng ăn góp phần lớn cho việc thành cơng bữa tiệc Theo ý kiến khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: - Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn nước nước - Thường xuyên tổ chức thi nấu ăn ngồi nước, khơng điều kiện để học hỏi mà quảng bá hình ảnh khách sạn 3.2 KIẾN NGHỊ Cần trợ cấp tiền lương cho sinh viên thực tập nhắm thu hút nhân lực để bù đắp nguồn nhân lực thiếu hụt Tạo điều kiện tốt cho sinh viên trình thực tập SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 32 Báo cáo thực tập ngắn hạn GVHD: ThS Nguyễn Thành Phước PHẦN KẾT LUẬN Quy trình phục vụ quan trọng nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề ln cần xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ buffet cần có nhiều thời gian điều tra nghiên cứu, xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như khơng có nghĩa khơng hồn thiện mà phải khơng ngừng hồn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Trong khảng thời gian kiến tập làm việc phận Banquet, nhờ giúp đỡ tận tình anh làm việc đây, học thêm nhiều điều không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho tơi hồn thành báo cáo Trong khoảng thời gian ngắn, kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý từ giảng viên để báo cáo trể nên hoàn thiện hơn! SVTH: Phạm Thị Bé Xuân Trang 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Văn Thông (năm 2006), Tổng quan du lịch, nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng(2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà xuất Thống kê CÁC TRANG WEB THAM KHẢO http://www.sofitel.com/gb/hotel-2077-sofitel-saigon-plaza/index.shtml http://www.accorhotels.com/gb/asia/index.shtml http://tmdl.edu.vn/index.php/chuong-trinh-dao-tao/ky-nang-nghe/145nghiepvu-nha-hang.html PHỤ LỤC Novotel phú quốc Không gian tổ chức tiệc Set up bán buffet ... Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Tiệc Gala Dinner Của Bộ Phận Banquet Tại Novotel Phú Quốc MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú. .. Banquet Novotel Phú Quốc 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA DINNER CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC Sau quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng sau: Chuẩn bị trước phục vụ. .. thiện quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner phận Banquet Novotel Phú Quốc