Tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn grand plaza hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHÙNG HÀ MY TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHÙNG HÀ MY TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà Nội – 20187 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu tơi, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Các số liệu, bảng biểu sử dụng để nghiên cứu, phân tích, nhận xét, đánh giá luận văn lấy từ nguồn thống ghi liệt kê tài liệu tham khảo Bên cạnh đó, đề tài có sử dụng khái niệm, nhận xét, đánh giá tác giả, quan, tổ chức khác ghi rõ nội dung phần tài liệu tham khảo luận văn Nếu phát gian lận nào, xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phùng Hà My LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ động viên trình thực Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Giảng viên hướng dẫn trực tiếp luận văn Cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình, đầy trách nhiệm, góp ý gợi mở quý báu thầy từ bắt đầu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy cô trực tiếp giảng dạy suốt thời gian tơi tham gia khóa học Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến bố mẹ chị gái - người động viên, ủng hộ cổ vũ vô điều kiện, cho lời khuyên không thời gian làm luận văn mà sống Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ông bà thành viên khác đại gia đình Tơi muốn gửi lời cảm ơn tới anh, chị, bạn Phòng Quản lý sở lưu trú - Sở Du lịch Hà Nội tận tình bảo giúp đỡ suốt thời gian qua Xin cảm ơn chị Hoàng Phương tạo điều kiện thời gian làm luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn bạn đồng nghiệp ln giúp đỡ, cổ vũ, động viên để tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC SƠ ĐỒ III DANH MỤC BIỂU ĐỒ IV PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận tạo động lực làm việc cho nhân viên 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Một số mơ hình tạo động lực cho người lao động 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tạo động lực lao động 16 1.2.4 Các tiêu đánh giá động lực lao động 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 29 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 29 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu (phân tích, so sánh, tổng hợp kết nghiên cứu) 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC 31 CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI 31 3.1 Tổng quan Khách sạn Grand Plaza Hà Nội 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Các yếu tố nguồn lực Khách sạn Grand Plaza Hà Nội 31 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Khách sạn Grand Plaza Hà Nội 38 3.2 Phân tích thực trạng tạo động lực cho nhân viên Khách sạn Grand Plaza Hà Nội 40 3.2.1 Thực trạng tạo động lực cho nhân viên công cụ tài 40 3.2.2 Thực trạng tạo động lực cho nhân viên cơng cụ phi tài 49 3.3 Đánh giá chung công tác tạo động lực cho nhân viên Khách sạn Grand Plaza Hà Nội 61 3.3.1 Kết đạt 61 3.3.2 Hạn chế 62 3.3.3 Nguyên nhân 63 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI 66 4.1 Định hƣớng hoạt động khách sạn Grand Plaza Hà Nội thời gian tới 66 4.2 Một số giải pháp nhằm tạo động lực cho nhân viên khách sạn Grand Plaza Hà Nội 68 4.2.1 Các giải pháp đãi ngộ tài 68 4.2.2 Các giải pháp cơng cụ phi tài 71 4.2.3 Những giải pháp khác 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ĐTB Điểm trung bình BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Đặc điểm nhân tố động viên nhân tố trì 21 Bảng 2.1 Tổng hợp đặc điểm mẫu điều tra 24 Bảng 2.2 Mô tả chi tiết biến nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Số lượng nhân viên Khách sạn Grand Plaza Hà Nội phận qua năm từ 2014 - 2016 Trang 35 Cơ cấu lao động Khách sạn Grand Plaza Hà Nội Bảng 3.2 phân theo giới tính, chức trình độ qua 35 năm 2014 – 2016 Mức lương trung bình nhân viên Bảng 3.3 Khách sạn Grand Plaza Hà Nội qua năm 41 2014, 2015, 2016 Bảng 3.4 Đánh giá người lao động tiền lương 42 Bảng 3.5 Đánh giá người lao động tiền thưởng 45 Bảng 3.6 Đánh giá người lao động phúc lợi 47 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 Đánh giá nhân viên môi trường điều kiện làm việc Đánh giá nhân viên công tác đào tạo, phát triển Đánh giá nhân viên công tác đánh giá kết thực công việc Đánh giá nhân viên hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp ii 50 52 55 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 12 Sơ đồ 1.2 Lý thuyết kỳ vọng Vroom 14 Sơ đồ 1.3 Lý thuyết hai nhân tố Herzberg 16 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu tạo động lực cho nhân viên 24 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Plaza Hà Nội 34 Nội dung iii Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Đánh giá người lao động tiền lương 43 Biểu đồ 3.2 Đánh giá người lao động tiền thưởng 45 Biểu đồ 3.3 Đánh giá người lao động sách phúc lợi 48 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Đánh giá người lao động môi trường điều kiện làm việc Đánh giá người lao động công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đánh giá người lao động công tác đánh giá kết Đánh giá người lao động hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp iv 50 53 56 59 trí quản lý cấp cao hơn, cần đánh giá, nhận xét nhân viên khác Trong trường hợp vậy, tiến hành thu thập phiếu bầu nhân viên đối tượng đề xuất 4.2.3 Những giải pháp khác 4.2.3.1 Xây dựng b u khơng khí làm việc thân thiện Môi trường làm việc cởi mở, thân thiện nơi nhân viên chia sẻ, học hỏi thông tin cách tự do, thoải mái Khách sạn cần hướng tới xây dựng môi trường làm việc thân thiện để người chia sẻ, hợp tác với nhau, để nhân viên cảm giác tôn trọng thể lực, học hỏi để phát triển khả Bầu khơng khí, mơi trường làm việc thân thiện sở để tạo tập thể đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, hội để họ hạn chế nhược điểm, phát huy ưu điểm Nhân viên mà khơng cảm thấy gò bó, áp lực trước làm Khách sạn cần thường xuyên tổ chức hoạt động tham quan du lịch, đẩy mạnh hoạt động thể dục thể thao, chương trình chào mừng ngày lễ lớn, hoạt động từ thiện… 4.2.3.2 Cải thiện điều kiện làm việc Ban lãnh đạo Khách sạn Grand Plaza Hà Nội thực tế có quan tâm định đến việc trang bị cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho công việc nhân viên Các trang thiết bị khơng đầy đủ mà có chất lượng vượt trội so với khách sạn khác Tuy nhiên, việc mua sắm trang thiết bị mang tính tổng thể, chưa quan tâm đến nhu cầu chức danh cơng việc khác Vì thời gian tới, khách sạn cần quan tâm đến nhu cầu phận cá nhân phận để từ rà sốt lại bổ sung trang thiết bị cần thiết khác, phục vụ tốt cho công việc nhân viên khách sạn 75 - Nâng cao chất lượng tính chuyên nghiệp nguồn nhân lực ngày phát triển bền vững - Tiếp tục phát huy tiềm năng, mạnh, khai thác hội, nguồn lực để khẳng định thương hiệu khách du lịch nước quốc tế - Tiếp tục nâng cao hiệu hoạt động quảng bá khách sạn nước Tạo hấp dẫn nâng cao lực cạnh tranh; kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng đại 4.2.3.3 Đối với lãnh đạo, người quản lý khách sạn * Ban giám đốc Grand Plaza Hà Nội cần nhìn nhận, kiểm điểm, đánh giá ưu điểm, hạn chế tìm giải pháp công tác sau: - Lắng nghe ý kiến tâm tư người lao động - Xây dựng quy chế hoạt động chặt chẽ, tuân thủ kỷ luật, nâng cao suất lao động - Xây dựng tiêu chí thi đua, khen thưởng minh bạch, công khai, cụ thể tập thể, cá nhân để xác định sách lương, thưởng phù hợp - Nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên hoạt động dã ngoại, tham quan du lịch, văn hóa thể thao - Chú ý phân cơng, bố trí cơng việc cách khoa học, hợp lý, phù hợp với nhân viên - Chú trọng cơng tác giám sát, kiểm tra quy trình khoa học, chặt chẽ với tinh thần trách nhiệm cao Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy, nhiệt huyết, tích cực làm việc có hiệu cao - Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, đề bạt, bổ nhiệm có nội dung thiết thực, phục vụ tốt cho nhân viên việc triển khai, thực nhiệm vụ 76 KẾT LUẬN Yếu tố người ln đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp Nó tạo giá trị ảnh hưởng đến thành bại doanh nghiệp Do đó, việc tạo động lực cho người lao động vấn đề lớn với tất doanh nghiệp Qua thực tiễn nghiên cứu thực trạng tạo động lực cho nhân viên khách sạn Grand Plaza Hà Nội thái độ nhân viên làm việc sách tạo động lực khách sạn, đề tài rút kết luận sau: - Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn động lực làm việc, tạo động lực làm việc cho người lao động doanh nghiệp; phân tích, đánh giá thực trạng động lực làm việc nhân viên Khách sạn - Mặc dù công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Grand Plaza Hà Nội quan tâm có kết tích cực, song tồn hạn chế cần khắc phục như: sách thưởng, phúc lợi khách sạn chưa đa dạng; lượng nhân viên gắn bó lâu năm với khách sạn khơng nhiều; công tác đánh giá nhân viên việc thực sách thăng tiến nhiều điểm chưa rõ ràng; phương pháp nội dung đào tạo, phát triển nhân viên chưa phù hợp - Luận văn đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác tạo động lực làm việc cho nhân viên Khách sạn gồm có giải pháp đãi ngộ tài hồn thiện hệ thống thang bảng lương, hồn thiện sách thưởng cho người lao động, đảm bảo thực chế độ phúc lợi theo quy định; giải pháp công cụ phi tài hồn thiện phương pháp nội dung đào tạo, phát triển nhân viên, xây dựng tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc đạt tiêu chuẩn, tạo hội thăng tiến, phát triển cho người lao động giải pháp khác 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Ngô Thị Diệu An Nguyễn Thị Anh Kiều, 2014 Tổng quan du lịch Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng Cao Thế Anh Trần Đức Thanh, 2015 Nghiên cứu công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên số khách sạn Đà ạt Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Khoa học xã hội nhân văn Trần Kim Dung, 2006 Quản trị nguồn nhân lực TP.HCM: NXB Thống kê Hoàng Văn Hải Vũ Thùy Dương, 2010 Quản trị nhân lực Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thị Thu Hiền, 2013 Hồn thiện cơng tác tạo động lực lao động cho người lao động Công ty sản xuất inh doanh đ u tư dịch vụ Việt Hà Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hà Văn Hội, 2006 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: NXB Bưu điện Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Văn Sự, 1997 Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch Trường Đại học Thương mại Hồng Đình Hương, 2011 Giáo trình Kinh doanh du lịch khách sạn Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội Nguyễn Thị Doãn Liễu, 2011 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Hà Nội: NXB Thống kê 10 Nguyễn Quang Nhị, 2014 Tạo động lực làm việc cho nhân viên Công ty TNHH CEDO Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế 11 Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Vân Điềm, 2012 Quản trị nhân lực Hà Nội: Nxb Trường Đại học kinh tế quốc dân 12 Bùi Anh Tuấn Phạm Thúy Hương, 2013 Giáo trình hành vi tổ chức Trường Đại học kinh tế quốc dân 78 B Tiếng nƣớc 13 Barbara Sensei, 2015 Motivation in the German hotel industry through emotionally intelligent leadership Luận văn thạc sĩ Đại học Latvia, Latvia 14 Brent Keijizers, 2010 Employee Motivation and Performance Luận văn tốt nghiệp đại học Đại học Tilburg, Hà Lan 15 Oleg Sverdlin, 1998 Affect of incentives on motivation of hotel workers Luận văn Thạc sĩ Đại học Wisconsin, liên bang Nga 16 Michael J.O’Fallon, 2000 Hotel Management and Operations Mỹ: NXB John Wiley & Sons C Website 17 Grant Thornt, 2016 Báo cáo tóm tắt Khảo sát ngành dịch vụ Khách sạn, [Truy cập ngày 24/02/2017] 79 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI Xin chào Anh/Chị! Để phục vụ công tác nghiên cứu đề tài “Tạo động lực cho nhân viên Khách sạn Grand Plaza Hà Nội”, mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi cách đánh dấu “x” vào số anh chị thấy phù hợp Câu trả lời Anh/Chị có ý nghĩa vơ quan trọng tới kết nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác từ phía Anh/Chị Tơi xin cam đoan tất thông tin Anh/Chị đưa bảo mật Trân trọng cảm ơn Các số tương ứng với mức độ đồng ý sau: Mức Mức Mức Mức Mức (1 điểm) (2 điểm) (3 điểm) (4 điểm) (5 điểm) Hoàn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý I Thơng tin cá nhân: Họ tên:…………………………………………………………………… Giới tính:…………………………… Tuổi:……………………………… Vị trí:………………………………… Bộ phận:……………………… Thâm niên cơng tác:………………………………………………………… Trình độ:……………………………………………………………………… II Câu hỏi: Mức độ đồng ý STT Nội dung 1.1 Tiền lƣơng Đồng ý với sách tiền lương Khách sạn 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 Bảng lương Khách sạn phù hợp với chức danh, trình độ nhân viên Hình thức trả lương Khách sạn hợp lý Thời gian tăng lương phù hợp Tiền thƣởng 5 Đồng ý với sách tiền thưởng Khách sạn Hình thức thưởng đa dạng phù hợp với mong muốn nhân viên Mức thưởng hợp lý, có tác dụng khuyến khích Chính sách thưởng áp dụng rộng rãi đến toàn thể nhân viên Thưởng đầy đủ dịp lễ, tết theo quy định Nhà nước Phúc lợi Đồng ý với chế độ phúc lợi Khách sạn Khách sạn ln đóng đủ BHXH, BHYT, BHTN cho người lao động Chế độ phúc lợi Khách sạn thực đầy đủ công với người Các hình thức phúc lợi tự nguyện Khách sạn đa dạng, phong phú 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 Môi trƣờng điều kiện làm việc 5 Đồng ý với môi trường điều kiện làm việc Khách sạn Được trang bị đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng làm việc Không khí làm việc thoải mái Đồng nghiệp thân thiện, hỗ trợ công việc Lãnh đạo quan tâm tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên Công tác đào tạo, phát triển Đồng ý với công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Nội dung đào tạo phù hợp với kiến thức kỹ mong muốn Phương pháp đào tạo phù hợp Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho đào tạo đầy đủ Sau đào tạo có theo dõi đánh giá kết phù hợp Công tác đánh giá kết thực công việc Đồng ý với công tác đánh giá thực công việc Khách sạn Kết đánh giá phản ánh kết thực công việc 6.3 Các tiêu chí đánh giá đầy đủ phù hợp 6.4 Phương pháp đánh giá hợp lý 6.5 Công tác đánh giá đảm bảo công 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp Đồng ý với sách hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp Khách sạn Tiêu chí đề bạt thăng tiến rõ ràng, công khai Cơ hội thăng tiến, phát triển tiến hành cách khách quan Đối tượng đề bạt thăng tiến xác Lãnh đạo Khách sạn tạo hội thăng tiến cho nhân viên PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI Tên nhân viên: Chức vụ tại: Bộ phận: Thời gian: Người đánh giá Các tiêu Điểm chuẩn Chuyên môn nghiệp vụ 1.1 Khối lượng công việc + Hoàn thành 100% + Hoàn thành 80% + Hoàn thành 60% + Hoàn thành 40% + Hoàn thành