Tài liệu kỹ năng bán hàng qua điện thoại telesales training course

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc2 Mục tiêu khóa học  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại  Nâng cao hiệu quả bán hàn

Telesales training course.

Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

2

Mục tiêu khóa học

 Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại

 Nâng cao hiệu quả bán hàng

 Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

 Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70%

cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại

 Bán hàng qua điện thoại

 Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại

 Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp

 Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại

 …

 Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công việc của bạn

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

4

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

 Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường

 Nâng cao hiệu suất công việc

 Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc gặp thông thường

 Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng

 Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ

 Mọi người ai cũng có điện thoại

Một số hạn chế cần lưu ý

 Khả năng thất bại rất cao

 Thời gian tiếp xúc ngắn

 Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế

 Luôn bị coi là làm phiền

 Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu hướng “thủ thế”

 Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn

 Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới thiệu tài liệu của nó.

 KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn

(Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)

 Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

6

Tinh thần - Tâm lý

 Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần tốt

 Cảm giác tự hào, thành công

 Hành động tự tin

 Và bạn sẽ thành công.

 Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này

 Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công mới

Những điều cần biết

 Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không phải nhu cầu của bạn

 Đi xa hơn những gì họ mong muốn

 Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp

 Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi

 Giữ lời hứa

 Theo sát liên tục

 Lưu ý:

 Khởi động cuộc nói chuyện

 Thu thập thông tin

 Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH

 Xây dựng một mối quan hệ (thương mại).

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

8

Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của bạn

 Đặt ra mục tiêu

 Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?

 Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?

 Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?

 Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt được?

 Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi?

 Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao?

 Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn đạt được mục tiêu của chính bạn

Những cử chỉ tốt

 Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện

 Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của nó rất lâu dài.

 Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người.

 Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn vấn đề.

 Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể:

“Bạn đang bán chính bản thân mình vậy”

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

10

Kỹ năng cần thiết

 Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng

 Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng

 Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang thực sự nghiêm túc.

 Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng Đặc biệt là với telesales vì nó rất ngắn ngủi

 Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

 Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy

sử dụng chúng theo đúng cách

 Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều càng tốt

 Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều

 Tuyệt đối tránh ngắt lời họ

Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

 Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được nhiều hơn nhu cầu

và tiềm năng của Khách hàng

 Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…

 Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói về bản thân họ

 Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết cách im lặng

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

12

Phát triển kỹ năng nói.

 Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói

 Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách hạn chế

 Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn bắt đầu

 Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn

 Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể

 Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó

 Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)

 Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

 Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin, thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng

Phát triển kỹ năng nói

 “Tôi chắc là” hay “Tôi biết”

 Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”

 Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi

 Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ có phải không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?”

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

14

Kỹ năng đặt câu hỏi

 Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu thập thông tin

hoặc làm nóng cuộc nói chuyện

 Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại

những nhận định của bạn

 Câu hỏi hướng:Sử dụng để dẫn khách hàng tới những câu trả lời

mà bạn muốn nghe

 Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn

“Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”

“Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”

Kỹ năng đặt câu hỏi

 Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử dụng thường xuyên những câu chú thích và câu hỏi

 Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của quyết định mua – Dừng đúng lúc

 Hỏi để lấy đơn đặt hàng

 “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”

 Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới

 “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”

 Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn

 “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng cho anh trong tháng tới không?”

 Không đóng trực tiếp

 “Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?”

 “Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản phẩm này?”

 Câu hỏi giả định đóng

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

16

Xử lý vấn đề

 Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề

 Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:

1 Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm

2 Họ đang nghĩ về những gì họ nói

3 Đấy là quan điểm hay nhận định của họ

4 Bạn được biết họ quan tâm về cái gì

5 Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự

6 Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua.

 Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ

Xử lý những cuộc gọi phàn nàn

 Lắng nghe và không ngắt lời họ

 Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích

 Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác nhận

 Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này

 Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho họ ngay khi có thể

 Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi nào

 Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết

 Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

 Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại (không nên để quá 3 hồi chuông)

 Bắt đầu bạn cần xác định:

 Ai đang gọi đến

 Họ cần gì?

 Họ gọi đến từ công ty nào?

 Họ muốn nõi chuyện với ai?

VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI HỌ

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

20

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

 ẤN TƯỢNG đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nhất

 Bạn nên nói một cách thiện chí, chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và

ấm áp

 Không nên thể hiện sự khác biệt, bận bịu, không hứng thú, quát tháo tạo ra khoảng cách với người gọi

Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

 7 bước để bạn kết thúc cuộc gọi một cách hoàn chỉnh:

 Xác nhận lại thông tin với người gọi, cả những tiểu tiết.

 Cảm ơn họ đã gọi điện/thắc mắc/quan tâm…

 Mong muốn được nhận cuộc gọi của họ

 Tìm sự trợ giúp (nếu thấy hợp lý) – làm cách nào để liên lạc lại với họ…

 Chúc tụng

 Nói lời tạm biệt

 Luôn là người dập điện thoại sau.

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

 Chức năng, lợi ích và thông số thực tế về sản phẩm và dịch vụ

 Quá trình hình thành công ty và nhân sự

 Mấu báo giá và đơn đặt hàng.

 Đối thủ cạnh tranh của bạn

 Cách lưu lại nội dung những cuộc trao đổi

 Cách cập nhật lịch làm việc của bạn thường xuyên

Lưu ý

 Tại sao mọi người lại quyết định mua?

 Nhu cầu là từ tự nhiên – Mong muốn là từ cảm xúc

 Mục đích của bạn là tạo nên một mong muốn mua

 Bán những lợi ích – ý tưởng đằng sau sản phẩm

 Vẽ lên một bức tranh để KH có thể dễ dàng tưởng tượng

 Rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề - tránh dùng từ chuyên môn, khó hiểu

 Đừng áp đặt quan điểm của bạn cho KH

 Mà hãy gợi ý hay đề đạt

 Hãy say mê – nó rất dễ truyền cho người khác!

 Sử dụng dọng nói của bạn sao cho tăng tối đa hiệu quả giao tiếp – hãy

tự tin

Telesales training | Cworld Proprietary Information © 2006 Computer World.,jsc

24

Câu hỏi thảo luận

 Làm sao để loại bỏ lỗi sợ hãi của việc gọi điện?

 Tạo lập một không khí thân thiện, quan hệ tốt

 Những câu hỏi mà bạn ưa thích? Tại sao?

 Hoàn hảo?

Website: www.phanmemgiaoduc.vn