Telemarketing là gì? Năm 1980, từ điển MerriamWebster định nghĩa tiếp thị qua điện thoại là tiếp thị về sản phẩm hay dịch vụ bằng điện thoại. Nói cách khác, Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm và hàng hóa hay dịch vụ đối với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại hay sau đó là tiếp xúc thông qua hội nghị từ xa qua mạng Internet trong cuộc gọi. Telemarketing cũng có thể bằng cách gọi điện thoại bằng một chương trình thu âm sẵn. Cách marketing này có thể gây phiền cho khách hàng và có thể bị chủ điện thoại hoặc nhà cung cấp dịch vụ điện thoại chặn cuộc gọi kiểu này. Có những loại hình Telemarketing nào? Telemarketing được chia làm 2 nhánh cơ bản là Inbound Telemarketing và Outbound Telemarketing. Outbound (chiều gọi ra) Telesales (tìm kiếm khách hàng và bán hàng) Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.
TOP TELEMARKETING TECHNIQUES KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Biên soạn lưu hành nội từ nguyên tác Ellen Bendremer Nguồn: #1 in Telemarketing & Call center 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2966744 - Fax: (84-8)2966733 Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com Chia sẻ ebook : http://downloadsach.com/ Follow us on Facebook : https://www.facebook.com/caphebuoitoi MỤC LỤC BÁN HÀNG CHỈ ĐƠN GIẢN LÀ GỌI ĐIỆN Bắt đầu Ngành Kinh Doanh Tiếp Thị Qua Điện Thoại Bạn có nên đọc sách không? Bạn học từ sách Giọng Nói + Điện thoại = Bán hàng Tại bạn nên đọc sách Vạch rõ nhu cầu mục đích bạn Tại công ty sử dụng việc tiếp thị qua điện thoại SỨC MẠNH CỦA TELESALES Tại lại ứng dụng Telemarketing? Những thuận lợi trở ngại telemarketing Những điều qua điện thoại KIẾM TIỀN VỚI NGHỀ TELEMARKETING Các dạng công việc Telemarketing/Telesales Lương bổng Số làm việc bạn mong muốn Những yêu cầu Kỹ Năng THÔNG ĐIỆP BÁN HÀNG ĐÚNG ĐẮN LÀ ĐIỀU THEN CHỐT Thông điệp bán hàng công ty bạn gì? Xác định mục tiêu Kết hợp thông điệp bán hàng với nhu cầu khách hàng tiềm Thu hút ý khách hàng trì ý Đoán trước phản bác thỏa thuận với họ Hoàn Tất Việc Bán Hàng THÁI ĐỘ LÀ TẤT CẢ Biểu lộ thái độ đắn Suy nghĩ trước hành động Thái độ bạn chuyển tải giọng nói ngôn ngữ bạn Bền Bỉ, quấy rối Thiết lập thỏa thuận bạn khách hàng tiềm NÓI TO HƠN! SỬ DỤNG GIỌNG – NÓI NHƯ LÀ CÔNG CỤ BÁN HÀNG Giọng nói bạn ảnh hưởng đến khả thành công Học cách điều khiển giọng nói bạn Âm lượng Từ vựng Cách phát âm Tốc độ nói Truyền tải cảm xúc Sử dụng giọng nói bạn công cụ bán hàng Kiểm tra âm giọng nói bạn Những lỗi nên tránh LỊCH TRÌNH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TELEMARKETING Bước 1: Xác định Người nào/Những công ty mua sản phẩm/dịch vụ bạn Bước 2: Thăm dò Bước 3: Ưu tiên khách hàng mà bạn hướng đến Bước 4: Phát triển việc buôn bán Bước 5: Chuẩn bị cho gọi Bước 6: Quay số tiền: Gọi điện thoại Bước 7: Giải người gác cổng Bước 8: Liên lạc nói chuyện với người đưa định Bước 9: Trình bày lời giới thiệu sản phẩm bạn Bước 10: Kết thúc “thử” Bước 11: Thương lượng giải tất phản bác Bước 12: Kết thúc Bước 13: Chấm dứt gọi Bước 14: Gọi điện Tóm tắt Hoàn thành Bước 15: Những dịch vụ giá trị gia tăng Bước 16: Tìm kiếm khách hàng thông qua người giới thiệu Đem tính trực quan vào lời chào hàng bạn KẾT THÚC BÁN HÀNG Kết thúc hợp đồng: Làm từ lúc bắt đầu Chú ý tới tín hiệu mua hàng Thử xúc tiến để hoàn tất hợp đồng Tạo giá trị thấy Các mẫu hoàn tất hợp đồng KỊCH BẢN TELEMARKETING Ai nên viết kịch telemarketing cho bạn? Các chiến lược cho kịch Telemarketing Tìm đến chuyên gia viết kịch telemarketing 10 CÁC THỦ THUẬT BÁN HÀNG CỦA DÂN CHUYÊN NGHIỆP Phương pháp 1: Trang bị ứng xử chuyên nghiệp Phương pháp 2: Lập tiêu ngày, tuần, tháng cho thân Phương pháp 3: Phân phối thời gian hợp lý Phương pháp 4: Thẩm định khách hàng Phương pháp 5: Hãy quan sát Phương pháp 6: Soạn trước kịch Phương pháp 7: Tự thưởng Phương pháp 8: Xử lý hiệu bị từ chối Phương pháp 9: Luôn biết lắng nghe khách hàng Phương pháp 10: Đạt thỏa thuận Phương pháp 11: Nuôi dưỡng mối quan hệ sẵn có Phương pháp 12: Tập trung công việc Phương pháp 13: Làm việc có tổ chức ghi kỹ Phương pháp 14: Làm việc hiệu với “người gác cổng‹ Phương pháp 15: Sử dụng hộp thư thoại để hổ trợ Phương pháp 16: Làm việc internet 11 CÁC LỖI CẦN TRÁNH TRONG TELEMARKETING Đặt kế hoạch ngày, tuần tháng Các ưu tiên cho gọi Đừng nên lệ thuộc vào giấy tờ! Tập trung cho ngày làm việc bạn Tránh lơ tối ưu hóa công việc Đừng lảng tránh quy luật 80-20 Đừng nên áp đặt ý kiến cá nhân Tránh đưa mục tiêu viển vông 12 Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA -KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI BÁN HÀNG CHỈ ĐƠN GIẢN LÀ GỌI ĐIỆN Trong suốt 15 năm qua, có sống thành đạt nhờ vào tiếp thị qua điện thoại (Telemarketing) – bạn làm điều đó! Có vô số sản phẩm dịch vụ bạn bán qua điện thoại Và có nhiều cách tiếp thị qua điện thoại mà bạn sử dụng để bán hàng Một bạn tiếp thu kiến thức phát triển kỹ cần thiết để tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ qua điện thoại, bạn trở thành chuyên gia bán hàng thực thụ Qua nhiều năm, làm việc nhiều call center; phát t riển nhiều chiến dịch Telemarketing cho nhiều loại hình doanh nghiệp; cố vấn cho nhiều công ty Sử dụng điện thoại công cụ bán hàng chủ yếu Tôi khám phá chiến lược bí giúp đạt thành công nhiều thương vụ trị giá 10 triệu đô la cho cá nhân doanh nghiệp, không cần phải rời văn phòng Một điều tuyệt vời tiếp thị qua điện thoại thực đâu Hàng triệu đô la mà gặt hái từ văn phòng, nơi mà kiếm cho khoản thu nhập mong muốn tận hưởng cảm giác tự thời gian Với tôi, tiếp thị qua điện thoại công việc Nó trở thành niềm đam mê tôi! Tôi diễn tả niềm vui ý nghĩa thành mà cảm nhận liên lạc với đối tượng có triển vọng cách sử dụng điện thoại cuối đạt thỏa thuận hết lần đến lần khác Tôi cảm n hận hài lòng khách hàng bán sản phẩm hay dịch vụ có ích cho họ, đồng thời, sinh lợi nhuận cho công ty kiếm khoản hoa hồng cho Đối với tôi, tiếp thị qua điện thoại thật thú vị! Nó công việc đầy thách thức đền đáp thỏa đáng Bạn có kế hoạch muốn trở th ành chuyên viên Telemarketing bạn mong muốn phát triển thêm kỹ tiếp thị qua điện thoại sách dành cho bạn Nó chia sẻ kiến thức mà tích lũy nhiều năm qua giúp bạn gặt hái thành công Ngoài việc học hỏi từ kinh nghiệm tôi, bạn học hỏi kinh nghiệm từ chuyên gia khác thành công lĩnh vực Telemarketing Sau bạn tiếp thu lỗi lầm chúng tôi, bạn không mắc phải bắt đầu sử dụng thành thạo thủ thuật để vận dụng tốt nhiều tình Cho dù bạn xa lạ với việc tiếp thị qua điện thoại chuyên viên lành nghề muốn nâng cao kỹ năng, sách đưa bạn bước vượt qua trở ngại thách thức mà chuyên viên tiếp thị qua điện thoại phải đối mặt, bao gồm: • Mở rộng danh sách khách hàng tiềm • Chuẩn bị kịch tốt trước thực tiếp thị qua điện thoại • Phát huy thái độ đắn • Vượt qua định kiến phản bác • Đối phó với lời từ chối • Tiếp cận người có quyền định • Cải thiện kỹ xúc tiến hợp đồng • Tận dụng phần mềm công cụ để tối ưu hiệu công việc Việc cần thiết bạn có kinh nghiệm đầu tay, bạn bắt đầu việc tiếp thị qua điện thoại với kiến thức kỹ đắn hội để bạn thành công tăng gấp bội Chắc chắn rằng, tiếp thị qua điện thoại đầy thách thức tốn nhiều thời gian, với luyện tập không ngừng, bạn có kỹ kinh nghiệm cần thiết để đạt nhiều thành công Tôi khuyên bạn nên đọc hết sách này, sau xem lại chương bạn bắt đầu lập kế hoạch Hầu tất thông tin bạn cần nằm t rong sách này, nhiên, bạn tham khảo thêm từ trang web www.EllenBendremer.com Không cần biết bạn bán mặt hàng nào, bạn sớm khám phá điện thoại công cụ có sức mạnh to lớn để tìm kiếm, đánh tiếp cận khách hàng Mong ước lớn tôi, mong ước bạn, sớm hiểu rõ sức mạnh tiếp thị qua điện thoại khám phá làm để thu nguồn lợi ngờ từ việc sử dụng điện thoại công cụ bán hàng chủ chốt Bắt đầu Từ điển Merriam-Webster định nghĩa tiếp thị qua điện thoại tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ điện thoại Từ thêm vào từ điển vào năm 1980, trở nên rõ ràng điện thoại thay đổi Dựa nhìn bạn, từ “tiếp thị qua điện thoại” gợi lên nhiều hình ảnh khác Là công ty chuyên bán hàng cho người tiêu dùng hay cho doanh nghiệp, tiếp thị qua điện thoại giải pháp để mở rộng kinh doanh mà không cần phải rời khỏi văn phòng Tuy nhiên, giả sử bạn khách hàng ngồi nhà thư giãn điện thoại reng, lời nói đơn điệu gây cảm giác bị làm phiền, tác dụng!!! Nhìn chung, người bận rộn Họ không muốn bị làm phiền người khác cố gắng bán sản phẩm hay dịch vụ mà họ không cần Một chuyên viên tiếp thị qua điện thoại thành công nhanh chóng nắm bắt ý người mà họ gọi đến chứng minh cho người mà bạn mang đến hữu ích Với kiến thức kỹ người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, bạn nhanh chóng phá vỡ rào cản tâm lý mà nhiều người vô tình xây nên để chống lại nhân viên tiếp thị qua điện thoại trực tiếp bán hàng Ngành Kinh Doanh Tiếp Thị Qua Điện Thoại Sự phát triển không ngừng lĩnh vực tiếp thị qua điện thoại thật gây kinh ngạc Tìm kiếm số xác liên quan đến lĩnh vực việc sử dụng điện thoại để bán hàng khó khăn, số sau cho bạn khái niệm số người tham gia vào ngành kinh doanh số lần bán hàng thực qua điện thoại dựa năm: “Hơn 70% giao dịch kinh doanh diễn qua điện thoại.” (Nguồn: GeoTel, trích Gartner Group, Tháng - 1998.) “Tiếp thị qua điện thoại nước đạt kỷ lục $482.2 tỉ bán hàng vào năm 1998, bao gồm $209.5 tỉ bán cho khách hàng.” (Nguồn: Direct Marketing Association, Tháng - 1999, U.S Direct Marketing Today: Economic Impact, 1998.) e-marketing Techniques “Gần 265,000 công ty Mỹ sử dụng điện thoại tương lai tới.” (Nguồn: CallOmni Telemarketing.) “Tổng số khách hàng tham gia tiếp thị qua điện thoại tăng lên đến 47.5 triệu hộ dân.” (Nguồn: CallOmni Telemarketing.) “$700 tỉ đô la sản phẩm dịch vụ bán thông qua call center vào năm 1997 số tăng lên 20% năm.” (Nguồn: GeoTel trích Telemarketing Magazine, Tháng - 1998.) “Có khoảng 7,000,000 đại lý làm việc 70,000 call center Mỹ với tỉ lệ tăng trưởng hàng năm 20% vị trí đại lý.” (Nguồn: Davox, trích F.A.C./ Equities, 1998.) Các dịch vụ call center có mạng lưới giới tiếp thị tổng cộng $23 tỉ lợi nhuận năm 1998, and dự kiến tăng gấp đôi đến $58.6 tỉ vào năm 2003 (Điều dựa việc phân chia tổng dịch vụ trung tâm gọi điện tiếp thị vào ngành sau: tư vấn, hệ thống tích hợp, outsourcing) Outsourcing ngành lớn nhất, với $17 tỉ vào năm 1998, đạt 74% tổng cộng thị trường, dẫn đầu với $42 tỉ vào năm 2003.” (Nguồn: IDC, Tháng – 1999.) Bạn có nên đọc sách không? Tiếp thị qua điện thoại lĩnh vực rộng lớn sử dụng theo nhiều cách nhiều công ty tất ngành kinh doanh Vì thế, thích thú việc tận dụng điện thoại để làm tốt cho việc kinh doanh mình, hay muốn học hỏi kỹ cần thiết để trở thành nhân viên tiếp thị qua điện thoại (thành công hơn), có nhiều ích lợi to lớn từ sách Cuốn sách viết cho đối tượng sau đây: Những người muốn khám phá lĩnh vực tiếp thị qua điện thoại Những người chuyên viên tiếp thị hay bán hàng qua điện thoại muốn nâng cao kỹ muốn đạt thành công lớn Những người bán hàng theo kiểu truyền thống tìm cách sử dụng điện thoại công cụ bán hàng hiệu có khả tiết kiệm thời gian, nguồn lực, tiền bạc Các trưởng phòng bán hàng hay người giám sát call center làm việc hay quản lý đội nhóm nhân viên tiếp thị qua điện thoại Các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng việc kinh doanh họ đạt đến lượng khách hàng lớn Bạn học từ sách Những thủ thuật tiếp thị qua điện thoại hàng đầu chủ yếu nói việc sử dụng điện thoại để nâng cao doanh số, thúc đẩy mối quan hệ tốt với khách hàng, làm để tiếp cận khách hàng tiềm Hầu hết mà bạn đọc sách tập trung vào việc xây dựng kỹ cần thiết để trở thành nhân viên tiếp thị hay bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp xuất sắc, dù bạn làm tiếp thị qua điện thoại nước hay nước Phụ thuộc vào loại hình kinh doanh mà bạn hoạt động trách nhiệm công việc bạn gì, cách thức sử dụng điện thoại đa dạng Tuy nhiên, bạn sử dụng điện thoại để bán hàng, tiếp thị, hay nỗ lực chăm sóc khách hàng, kỹ cần thiết để thực việc thành công Nhiều kỹ cần phải kết hợp với để bạn trở thành người tiếp thị qua điện thoại thành công Và để bán sản phẩm/ dịch vụ, bạn cần phải: hiệu Sử dụng giọng nói bạn để chuyển tải thông điệp cách Biết cách tác động tốt với người chưa biết bạn thúc đẩy mối quan hệ tin tưởng nhanh chóng Barry Maher Tổng Giám đốc Barry Maher & Associates Số điện thoại: (760) 962–9872 Website: www.BarryMaher.com Tạp chí Selling Power nói: “Đối với khách hàng tiếng có ảnh hưởng mình, Barry Maher đơn giản người đào tạo bán hàng giỏi ngành Dù với tư cách diễn giả, tác giả hay cố vấn, Barry thuê để đạt kết Qua nhiều năm, Barry giúp hàng trăm khách hàng lớn nhỏ nhiều lĩnh vực khác cải thiện sản lượng, doanh số tất lợi nhuận Barry bắt đầu nghiệp bán hàng lên Lúc ông ta làm theo quảng cáo truyện tranh bắt đầu gõ cửa nhà để bán bưu thiếp Năm 16 tuổi, ông có công việc thực thụ đến nhà để thuyết phục gia chủ đặt mua báo dài hạn Kể từ đó, ông bắt đầu bán thứ qua điện thoại từ vé xem kịch đến hội quảng cáo dịch vụ an ninh Kể từ năm 1985, ông làm cố vấn cho nhân viên bán hàng nhân viên bán hàng qua điện thoại.” Hỏi: Trong số điều khác biệt tiếp thị qua điện thoại loại hình bán hàng khác, điều khiến ông thích nhất? Đáp: “Rất tuyệt vời Nếu trực tiếp gặp gỡ khách hàng ngày may mắn nhất, gặp 10 người Nhưng với việc bán hàng qua điện thoại, dùng chừng thời gian để liên hệ với hàng trăm khách hàng tiềm Bán hàng trò chơi số, bạn đạt số lớn nhiều bán hàng qua điện thoại Theo cách đó, bạn lãng phí thời gian vô ích Để động, cố tập trung vào khách hàng cố xác định nhu cầu họ chí trước họ nhận nhu cầu Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giải vấn đề đồng thời bán sản phẩm cho cảm giác tuyệt vời Tôi thấy hứng thú làm việc liên tục để đạt đến vị trí cao đội ngũ nhân viên bán hàng mà làm việc chung.” Hỏi: Thái độ nhân viên bán hàng qua điện thoại quan trọng nào? Đáp: “Cực kỳ quan trọng Nếu bạn gọi cho khách hàng với mong muốn khách hàng mua, họ thường bị ảnh hưởng niềm tin Nhờ thái độ bạn, khách hàng nhận bạn tin bán cho họ hời họ có xu hướng tin vào điều Thái độ bạn truyền tải thông qua bạn nói, cách bạn diễn tả, cảm xúc bạn biểu lộ qua điện thoại Giọng điệu chào hàng bạn mang tính định.” Hỏi: Xin ông cho biết vài cách tốt để giữ giọng ông buộc phải lặp lại lời chào hàng suốt ngày? Đáp: “Nhiệm vụ nhân viên bán hàng tạo hứng thú quan tâm sản phẩm hay dịch vụ Công việc dễ biến bạn thành kẻ nói thuộc lòng vẹt khiến bạn cảm thấy cực hình Có nhiều cách giúp cho nhân viên bán hàng qua điện thoại trì hứng thú Tôi khuyên bạn nên đặt gương bàn làm việc để quan sát lúc gọi điện để đánh giá mức độ hứng thú bạn Tôi kiến nghị bạn nên đứng lên, sử dụng điện thoại có headphone lại phòng bạn bán hàng qua điện thoại” Hỏi: Xin ông cho biết vài lỗi mà nhân viên vào nghề thường mắc phải? Đáp: “Họ sợ thất bại từ chối Bạn sợ tiêu cực liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà bạn bán Bạn biến điểm tiêu cực thành ưu điểm Ví dụ, gọi cho khách hàng để giới thiệu cho họ dịch vụ tư vấn tôi, trở ngại mà gặp phí cao Tôi đáp lại rằng: ‘Chắc ông cảm thấy đắt Tại lại đặt mức giá cao vậy? Vì Khách hàng sẵn lòng trả tiền cho kết mà đem lại cho họ Ông có thấy đòi không? Rõ ràng có Nhưng ông có thực nghĩ người đòi họ đòi nhiều không? Họ đòi mà họ xứng đáng khách hàng họ nhận giá trị tương ứng với họ bỏ cho dịch vụ đó’ Nếu có điểm tiêu cực, khuyên nên trình bày với khách hàng theo hướng tích cực Trước hết, bạn phải có khả bán sản phẩm hay dịch vụ cho nghĩ đến việc thuyết phục người khác mua” Hỏi: Khi thực bắt đầu chào hàng cho khách hàng tiềm năng, trở ngại thường gặp gì, ông tìm chiến thuật để vượt qua chúng? Đáp: “Có nhiều trở ngại Vượt qua người gác cổng trở ngại với người Khi nối máy đến người, bạn cần tạo hứng thú tức Qua nhiều năm, dùng 50 cách để vượt qua người gác cổng Một phương pháp hiệu làm vẻ chắn vượt qua người gác cổng cách nói: ‘Chào, có Bill không? Tôi Barry đây’ Tôi chẳng nói ‘Barry Maher’ Khi người gác cổng hỏi ‘Barry nào?’, đáp lại ‘Barry Maher Tôi cần nói chuyện với Bill’ Bằng cách thường nối máy tức tạo giả định nối máy với người cần gặp Nếu nghe không chắn không tin nối máy không làm Nếu bạn phát âm nhầm tên người muốn gặp tỏ gọi cho bạn không qua người gác cổng Thay kỹ xảo, nhận phương pháp đơn giản để tiếp cận người-có-quyền-quyết-định hiệu Một phương pháp khác gửi thư hay fax tới trước sau gọi điện nói muốn diễn giải thêm thông tin gửi Để tạo hứng thú tức thời bạn nói chuyện với người có quyền định, bạn cần tạo ý từ lúc đầu Sự ý tùy thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn bán Một nhà điều hành kinh doanh qua điện thoại giỏi tạo nhiều nhận xét gây ý đề nghị yêu cầu đội ngũ nhân viên tiếp thị quyền sử dụng chúng Tôi nhớ có lần đưa đề nghị quảng cáo cho nhà xuất làng sinh viên Câu mà dùng ‘Tôi có 10,000 sinh viên cách chỗ ông vài khu nhà Ông có muốn tiếp cận họ không?’ Tôi nói câu trước cho biết bán không gian quảng cáo cho tạp chí bán nhà sách trường Nếu bạn vội vã đưa nhiều thông tin, khách hàng nghĩ họ không cần thứ mà bạn bán Nếu nói bán không gian quảng cáo cho tạp chí nhà sách trường đại học từ đầu, khách hàng cúp máy Thành công bạn phụ thuộc vào cấu trúc mà bạn dùng để diễn giải ý mình” Hỏi: Ông làm cách để vượt qua trở ngại thường gặp tiếp thị qua điện thoại? Đáp: “Có nhiều loại trở ngại mà bạn chắn gặp Giá có lẽ trở ngại phổ biến Một cách để vượt qua trở ngại thay đổi tỉ lệ Nói cách khác, bạn nói giá phải trả 3.200 USD/năm, người ta bảo số tiền lớn Nếu bạn chia xem sản phẩm hay dịch vụ bạn trị giá giờ, ngày, tháng, giá trở nên phải Ví dụ: số tiền 3.200 USD/năm thực 61,53 USD/tuần chưa đến 8,75 USD/ngày Một điều mà bạn làm tạo cảm giác giá cao từ lúc đầu Khiến cho người ta muốn mua sản phẩm hay dịch vụ làm cho họ lo họ không đủ tiền để mua Tôi liên tục nói sản phẩm mà không đả động đến giá Tôi chờ khách hàng hỏi Nếu khách hàng không hỏi không hoàn thành nhiệm vụ thuyết phục họ muốn sản phẩm Khi họ hỏi giá, thường trả lời là: ‘Giá cao lắm’ hay ‘Giá đắt đáng đồng tiền bát gạo’ Điều khiến cho khách hàng hình dung giá cao ước họ có đủ tiền mua Sau cho họ biết giá, nhắc lại số tiền lớn biết nằm khả chi trả khách hàng Tôi muốn khách hàng nghĩ rằng: ‘Ồ, đâu có nhiều tiền đâu Mình mua mà’ Tôi đề nghị gói dịch vụ hay sản phẩm đắt biết bước khởi đầu tiến trình thương lượng Nếu giới thiệu đắt tiền nhận khách hàng không mua thứ mà vừa giới thiệu, đưa rẻ Tôi thường có sẵn số phương án dự phòng cho trường hợp đó” Hỏi: Làm để động suốt ngày tiếp thị qua điện thoại? Đáp: “Tôi thu thập tiếng ‘không’ biết đạt đến số lượng định, nhận tiếng ‘có’ mà chờ đợi Tôi biết tiếp thị qua điện thoại đơn trò chơi với số Người bán hàng thành công người nghe nhiều lời từ chối Người nhận nhiều lời từ chối, người rốt bán nhiều Tôi thường ghi lại gọi cách chi tiết đề mục tiêu hàng ngày cho thân Tôi biết phải gọi để trở thành người dẫn đầu công việc, phải gọi để gặp người có quyền định, phải gọi để thực thành công giao dịch Tôi biết trung bình 200 gọi đạt mức doanh số định Mẹo chỗ giữ cho trình làm việc vui vẻ thú vị thân khách hàng Nên tận dụng tính hài hước tiếng cười công cụ tốt để bán hàng, đặc biệt bán hàng qua điện thoại” Hỏi: Dựa nguyên tắc tiếp diễn, ta làm để mài giũa kỹ tiếp thị qua điện thoại? Đáp: “Tôi liên tục bán Tôi đọc thứ liên quan đến bán hàng nói chuyện với tất nhân viên bán hàng mà gặp Hầu hết học nhờ quan sát người khác làm việc tự tương tác với khách hàng Sau gọi, suy nghĩ xem lẽ nên làm để đạt kết tốt nên diễn giải cho hay Sau đó, áp dụng thay đổi vào gọi tiếp theo, nhờ kỹ nói chuyện qua điện thoại tiến triển Hãy nhớ học tập từ sai lầm thân” David English Giám đốc Technology Sales Leads Số điện thoại: (617) 426–4510/ (877) 241–8546 Website: www.tsleads.com Technology Sales Leads (TSL) thành lập vào tháng tư năm 1999 nhằm cung cấp dịch vụ thăm dò tiếp thị qua điện thoại cho công ty công nghệ toàn giới TSL công ty phát triển với đội ngũ nhân viên nói nhiều thứ tiếng có văn phòng đại diện Mỹ, Anh, Châu Phi, Ấn Độ Ireland Khách hàng họ có số công ty phần mềm phát triển nhanh châu Âu Bắc Mỹ, công ty thượng hạng công nghệ Mục tiêu công ty phát triển doanh số cho công ty công nghệ công ty chuyên dịch vụ nghề nghiệp Thông qua chi nhánh tiếp thị qua điện thoại có tên The Contact Company, TSL cung cấp dịch vụ tiếp thị qua điện thoại truyền thống Trước đồng sáng lập TSL, David làm việc cho IBM Bắc Mỹ Boston Chicago Hỏi: Chuyên ngành ông giúp đỡ công ty tìm khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ họ Ông làm điều nào? Đáp: “Chúng làm việc với đối tác để xác định khách hàng tiềm tối ưu cho sản phẩm hay dịch vụ họ, xác định nhân vật then chốt, có quyền định cung cấp cho đối tác danh sách chi tiết chọn lọc kỹ lưỡng Danh sách bao gồm khách hàng tiềm đánh giá bao gồm tên, chức danh, thông tin liên lạc Chúng coi làm bước trình tiếp thị qua điện thoại với mục tiêu khách hàng cấp cao trái với xu hướng nhắm đến thị trường đại chúng to lớn, giúp đối tác tiếp cận thị trường chọn lọc kỹ lưỡng thích hợp Nhờ vậy, nhân viên tiếp thị qua điện thoại sử dụng danh sách chuẩn bị, người thời gian việc tìm khách hàng đủ điều kiện người có quyền định có nhiều thời gian để ứng dụng chuyên môn việc bán hàng cho người thích hợp “Khi đối tác tìm đến chúng tôi, dành nhiều thời gian để phân tích mặt hàng họ nhằm đảm bảo đưa danh sách khách hàng thích hợp cho họ Chúng tin rằng: danh sách mà cung cấp tốt thì đối tác bán hàng nhanh dễ dàng Khi xác định khách hàng tiềm đưa vào danh sách, bàn bạc chiến lược với đối tác để phát triển hoàn thiện thông điệp quảng cáo” Hỏi: Ông làm để chọn khách hàng tiềm cho đối tác mình? Đáp: “Việc hoàn toàn phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ bán Thỉnh thoảng, việc xác định thị trường phù hợp đơn giản hiển nhiên Tuy nhiên có phức tạp Ngoài việc phân tích sản phẩm hay dịch vụ, phải tìm hiểu xem khách hàng trước đối tác khách hàng có điểm chung Chúng ý đến nhân tố kinh tế để đảm bảo khách hàng mà đối tác nhắm đến có đủ khả kinh tế để mua sản phẩm chào bán Chuyên môn phát triển danh sách triển vọng từ số không Chúng sử dụng nhiều nguồn thông tin, bao gồm nhà môi giới danh sách, để biên soạn danh sách Đây cách tốn để soạn danh sách, kết khả quan sau xứng đáng để chi khoản phí Đối với nhân viên tiếp thị qua điện thoại, công việc thuận tiện sử dụng danh sách khách hàng tìm hiểu trước với thông tin xác thay danh sách sai sót, lỗi thời, liệt kê khách hàng không cần đến sản phẩm hay dịch vụ bán” Hỏi: Những lỗi mà nhân viên tiếp thị qua điện thoại thường mắc phải phát triển danh sách khách hàng tiềm gì? Đáp: “Họ xác định công ty thích hợp để liên lạc lại tốn nhiều thời gian để bán cho văn phòng vệ tinh quyền định mua bán cho công ty nằm tay văn phòng trung tâm Đây lỗi thường gặp gây lãng phí thời gian công sức Thực tế, điều quan trọng phải đảm bảo bạn tiếp xúc với khách hàng có đủ thẩm quyền để mua sản phẩm hay dịch vụ với tư cách nhân viên tiếp thị, bạn phải có chiến lược quản lý khách hàng Điều có nghĩa sử dụng phần mềm với sở liệu chuyên dụng Chúng sử dụng phần mềm độc quyền cho đối tác chúng tôi; phần mềm viết sẵn thị trường, chưa tìm phần mềm thực trội Một điều quan trọng đảm bảo nhân viên tiếp thị sử dụng phần mềm với đầy đủ chức mà họ cần Một điều mang tính sống khách hàng không bị lạc lối chu trình kinh doanh công ty tiến hành tiếp thị Nếu công ty sử dụng tiếp thị qua điện thoại hình thức bổ sung cho lực lượng kinh doanh truyền thống phải đảm bảo tất đại lý truy xuất thông tin trong sở liệu khách hàng Các đại lý truy xuất tất thông tin mà họ cần nhờ máy tính xách tay hay thiết bị tương tự Một điều không phần quan trọng phần mềm quản lý khách hàng phải có khả thu thập thông tin hiệu quả” Hỏi: Các nhà môi giới danh sách thường chào bán nhiều tùy chọn cho nhân viên tiếp thị qua điện thoại Vậy mua danh sách, nhân viên tiếp thị phải ý thông tin danh sách? Đáp: “Có nhiều câu hỏi đặt để đảm bảo bạn mua danh sách mà bạn tận dụng tối đa Ví dụ, bạn muốn biết tên danh sách thu thập nào, thông tin cập nhật mức độ xác thông tin Một vấn đề lớn mua danh sách thị trường lỗi thời không xác phần lớn thông tin Nếu danh sách bạn có 30% thông tin không xác bạn phải tốn nhiều thời gian công sức bắt đầu nỗ lực tiếp thị Một lỗi thường gặp khác nhân viên tiếp thị thường mua danh sách rẻ mà họ tìm Đây chiến lược tốt phương pháp tồi Vì chất lượng danh sách ảnh hưởng đến thành công bạn thực bắt đầu tiếp thị Các thông tin tùy biến tìm hiểu kỹ lưỡng kết khả quan Số tiền bỏ lúc đầu để mua tên với chất lượng cao đền đáp hậu hĩnh sau “Là nhân viên tiếp thị qua điện thoại, bạn nghiên cứu trước nhà xác định người bạn muốn tiếp cận trước liên lạc với người môi giới danh sách, bạn có nhiều khả mua danh sách với thông tin giá trị với khách hàng cần, muốn mua sản phẩm, dịch vụ bạn Trước bỏ gia tài để lấy danh sách đắt tiền, kiến nghị mua danh sách thử nghiệm với số tiền nhỏ Gọi cho khách hàng danh sách thử nghiệm để đảm bảo có có thông tin với chất lượng mong muốn Có thể hiểu điều cách đơn giản mua thử vài trăm tên trước mua danh sách chứa hàng ngàn tên khác” Hỏi: Xin ông cho biết tầm quan trọng việc khởi đầu công việc tiếp thị qua điện thoại danh sách với định hướng tốt? Đáp: “Điều quan trọng, khía cạnh khác nghề tiếp thị quan trọng không Chất lượng lời tiếp thị kỹ nhân viên tiếp thị quan trọng để tăng doanh số Nhiều nhân tố phải kết hợp khéo léo với để đạt thành công” Carla Meine Founder and President O’Currance Teleservices, Inc Số điện thoại: (801) 736–0500 Website: www.ocurrance.com O’Currance Teleservices nhà tiên phong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiếp thị qua điện thoại, thực bán hàng cách gọi điện tiếp thị nhận điện thoại tiếp thị, xử lý đặt hàng số dịch vụ khác Tờ Telemarketing Magazine đích danh O’Currance Teleservices công ty tiếp thị qua điện thoại với mức phát triển đứng hàng thứ hai nước Được thành lập vào năm 1994, O’Currance Teleservices tiên phong việc phát triển văn phòng ảo Web nhân viên làm việc từ xa Hiện nay, 80% nhân lực công ty làm việc nhà Phương pháp tiếp cận theo hướng O’Currance việc xử lý gọi phản hồi từ văn phòng ảo nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn công nghiệp chìa khóa dẫn đến thành công công ty Công ty có trụ sở đặt thành phố Salt Lake có đội ngũ nhân viên với 196 đại diện bán hàng nhân viên giám sát làm việc toàn thời gian, mở rộng nguồn nhân lực bán thời gian cần thiết để đáp ứng dự án riêng khách hàng Trước thành lập O’Currance, Carla làm phó giám đốc điều hành Morris Air Ở đó, cô giám sát 800 đại diện trung tâm đặt hàng phòng nhân sự, tiếp viên hàng không, hiệp hội kinh doanh, đại lý bán vé, phòng điều hành sân bay Trong vấn này, Carla thảo luận công việc nhân viên tiếp thị nhận điện thoại (đây người trả lời gọi khách hàng qua khách hàng gọi qua đường dây miễn phí để đặt hàng sau xem quảng cáo sau đọc ca-ta-lô) Hỏi: O’Currance Teleservices khác với trung tâm nhận gọi phản hồi khác nào? Đáp: “Tôi thành lập công ty cách khoảng 10 năm Vào thời điểm đó, công ty có đại diện bán hàng từ xa nhờ ứng dụng công nghệ Điều có nghĩa nhân viên tiếp thị nhận điện thoại làm việc nhà họ kết nối với hệ thống thông qua mạng lưới Internet Vào thời điểm đó, công ty tận dụng công nghệ Kết sản lượng cải thiện đáng kể đại diện làm việc nhà có lịch công tác linh hoạt “Tôi muốn công ty trở thành trung tâm tiếp thị qua điện thoại lớn giới Thay thuê nhân viên tiếp thị vào nghề, thuê nhân viên bán hàng có kỹ cao Tôi có xu hướng thuê người tuổi trung niên, có nhiều kinh nghiệm tốt nghiệp đại học Tôi tin thuê nhân viên giỏi có công ty tuyệt vời Đây vế phương trình Vế lại cung cấp cho nhân viên công nghệ tiên tiến công cụ bán hàng mạnh Sự kết hợp dẫn đến thành công Khi nhân viên làm việc nhà, họ dùng máy tính nối mạng trực tiếp đến hệ thống Những người gọi đến nói chuyện với nhân viên tiếp thị làm việc nhà việc diễn xác mà nhân viên trung tâm làm Không giống trung tâm có đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm sinh viên đại học, O’Currance Teleservices cung cấp dịch vụ tiếp thị qua điện thoại chất lượng cao cho khách hàng nhân viên người đầy kinh nghiệm Ngoài tiền lương tính theo giờ, nhân viên nhận khoản tiền hoa hồng sau giao dịch thành công Nhờ thu nhập tiềm họ cao nhiều họ làm việc bán thời gian” Hỏi: Khi cô thành lập công ty khái niệm “nhân viên tiếp thị từ xa” Kể từ đó, khái niệm thích nghi với ngành tiếp thị qua điện thoại nào? Đáp: “Tại thời điểm O’Currance Teleservices thành lập, làm hầu hết công nghệ độc quyền Ngày nay, có nhiều công ty trung tâm tiếp thị sử dụng công nghệ tương tự giúp cho nhân viên tiếp thị làm việc từ nơi xa xôi Tuy nhiên, sử dụng công nghệ riêng phù hợp với phương pháp làm việc công ty Ví dụ: tạo hệ thống gọi ‘IntelliScript’ Nó tùy biến thông điệp bán hàng mà nhân viên tiếp thị đọc dựa phản hồi từ khách hàng Chúng phát triển công cụ vạch chương trình làm việc để quản lý nhân viên từ xa Vì sở hữu công cụ chuyên hóa, kỹ thuật cao nên thường vượt qua đối thủ cạnh tranh lĩnh vực tiếp thị” Hỏi: Là trung tâm trả lời phản hồi, công ty cô làm việc với loại đối tác nào? Đáp: “Nhiều đối tác thực chương trình quảng cáo ti vi Chúng giải gọi đặt hàng dịch vụ khách hàng cho họ Một số đối tác khác lại tận dụng quảng cáo truyền thống ti vi, radio báo; người quan tâm đến sản phẩm gọi điện đến số điện thoại miễn phí gọi nối máy đến trung tâm Chúng thực dự án chuyên môn cho đối tác Điều có nghĩa thuê đào tạo nhóm nhân viên với nhiệm vụ trả lời gọi cho đối tác định Những nhân viên phải qua trình đào tạo kỹ lưỡng hơn, tập trung vào sản phẩm hay dịch vụ mà họ bán Dịch vụ tiếp thị thường sử dụng công ty bán sản phẩm dịch vụ với giá cao nhân viên tiếp thị họ phải có nhiều kiến thức sở hữu kỹ bán hàng tuyệt vời thuyết phục khách hàng Những người thuê để làm công việc không giống với nhân viên tiếp thị bình thường vốn nhận gọi cho nhiều công ty khác thời điểm thay đổi nội dung gọi cho phù hợp với công ty” Hỏi: Khi thuê nhân viên tiếp thị, cô muốn tìm người có phẩm chất gì? Đáp: “Cá nhân thường tìm người có kinh nghiệm bán hàng Những muốn xin việc nộp đơn trực tiếp thông qua Website sử dụng thứ mà gọi ‘Predictive Index’ Đó khảo sát trực tuyến giúp tìm người mà muốn dựa kỹ họ Trong trình vấn, đánh giá kỹ đọc cách nghe nhân viên tiếp thị đọc thảo chuẩn bị trước” Hỏi: Trách nhiệm ngày qua ngày nhân viên tiếp thị qua gọi phản hồi gì? Đáp: “Sau chương trình đào tạo kéo dài 30 ngày, nhiệm vụ họ sẵn sàng thời gian họ xếp để làm việc Một họ đăng nhập vào hệ thống để làm việc, nhà hay trung tâm, họ bắt đầu nhận gọi với mục đích bán sản phẩm hay dịch vụ Bản IntelliScript dành cho sản phẩm hay dịch vụ hiển thị hình máy tính Họ dựa vào để làm việc Vì trung tâm làm việc với nhiều đối tác, phần lớn thời gian nhân viên tiếp thị yêu cầu đọc nguyên văn tài liệu mà cung cấp biết hiệu Đối với dự án chuyên môn, nhân viên tiếp thị trao số quyền hạn Nhân viên tiếp thị qua điện thoại phải giải gọi dịch vụ khách hàng người có thắc mắc sản phẩm mua Vì làm việc bảy ngày tuần, 24 ngày nên thuê nhân viên hoạt động nhiều ca khác Trở ngại lớn làm việc cho trung tâm tiếp thị qua điện thoại việc xếp lịch làm việc Có khi, chiều thứ sáu biết vào cuối tuần đối tác có chương trình quảng cáo ti vi, phải để nhân viên tiếp thị trực điện thoại mà gần không báo trước, cuối tuần Khi tự thực gọi để tiếp thị, người ta kiểm soát thời điểm gọi điện Nếu tiếp thị cách nhận gọi từ khách hàng trước khách hàng gọi điện sau xem quảng cáo báo, ti vi hay đặt hàng sau đọc ca-ta-lô” Hỏi: Xin cô cho biết vài ích lợi nghề nhận điện thoại tiếp thị? Đáp: “Trong điều kiện hoàn hảo, nhân viên tiếp thị nhận điện thoại làm việc nhà, có lịch làm việc linh hoạt, hưởng tiền hoa hồng theo doanh số, đối mặt với khó khăn Tuy nhiên, sức ép nghề gọi điện thoại tiếp thị gọi điện thoại tiếp thị bạn phải gọi gọi không báo trước Nhiều nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm thích làm việc nhà môi trường làm việc trung tâm thường ồn ào, gây khó tập trung Một nhân viên tiếp thị nhận điện thoại có lợi khách hàng gọi điện có hứng thú với sản phẩm hay dịch vụ Mặc dù khó để kiếm việc làm ngành tiếp thị từ xa ngày có nhiều công ty toàn quốc bắt đầu nhận lợi ích nhờ vậy, hội việc làm tăng lên Điều khó khăn phải tìm trung tâm đồng ý trả lương hoa hồng Nhận điện thoại tiếp thị đòi hỏi số kỹ gọi điện thoại tiếp thị tính cách cần thiết để trở thành nhân viên tiếp thị nhận điện thoại thành công khác chút nghề bị thất bại từ chối Tôi tin gọi điện thoại tiếp thị khó khăn nhiều so với nhận điện thoại tiếp thị Về việc giải khó khăn, nhận điện thoại tiếp thị có trở ngại gọi điện thoại tiếp thị Một số trở ngại thường gặp có liên quan đến tiền bạc nhu cầu thảo luận với vợ chồng trước tiến hành giao dịch Khi muốn trở thành nhân viên tiếp thị nhận điện thoại, ngoại trừ quyền lợi chung dành cho nhân viên làm việc toàn thời gian, bạn nên xem xét môi trường làm việc, lịch làm việc khoản thưởng Hiện có nhiều hội cho nhân viên tiếp thị nhận điện thoại trung tâm tiếp thị mà công ty vừa lớn hay tập đoàn liên doanh Phần thưởng lớn mà trao cho người giỏi quyền làm việc nhà Tuy nhiên muốn làm việc nhà Một số người làm để khỏi nhà Vì tìm môi trường thuận lợi để làm việc điều quan trọng” Hỏi: Cô làm để nhân viên tiếp thị động không cảm thấy chán phải lặp lặp lại suốt ngày? Đáp: “Tôi thấy thi đua lời khích lệ ngày tuần giúp nhiều việc Việc nhân viên tiếp thị hưởng hoa hồng dựa doanh số động hữu hiệu Tôi lệnh cho giám sát viên giám sát gọi để đảm bảo thái độ phong cách nhân viên mức độ mà yêu cầu Chúng nhờ công ty khác định kỳ đào tạo thúc đẩy nhân viên Có nhiều điều phải làm để xây dựng niềm tin nhân viên Họ phải tin vào sản phẩm có niềm tin định khách hàng mà họ thuyết phục Cứ hai tuần, lại thực đào tạo động lực để khuyến khích nhân viên có thái độ đắn tiếp tục nỗ lực Tôi khuyến khích nhân viên thực số thủ thuật thông thường để khích lệ tinh thần Ví dụ: đặt bàn làm việc gương để nhân viên thấy làm việc Và điều cuối cùng: chọn cho người chủ cung cấp công cụ kỹ thuật, khóa đào tạo cần thiết hỗ trợ sau để giúp bạn tạo doanh số” Hết Chia sẻ ebook : http://downloadsach.com/ Follow us on Facebook : https://www.facebook.com/caphebuoitoi