Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VĂN THỊ HỒNG THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VĂN THỊ HỒNG THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Vũ Hà Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Tĩnh , ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Văn Thị Hồng Thắm LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi đƣợc Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến tơi hồn thành chƣơng trình khóa học hồn thiện luận văn tốt nghiệp mìnhvới đề tài: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” Có đƣợc kết này, trƣớc hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Vũ Hà hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh nhiệt tình giúp đỡ trình hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Văn Thị Hồng Thắm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU iv PHẦN MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU IV NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU V ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU VI PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VII KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NHBL 18 1.3 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng NHBL cho NHTM Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30 2.1 PHƢƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT SỬ DỤNG 30 2.2 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 31 2.3 MÔ TẢ CÁCH THỨC THU THẬP DỮ LIỆU 31 2.4 MÔ TẢ CẤU TRÚC BẢN HỎI 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ TĨNH 34 3.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV HÀ TĨNH 34 3.1.1.Sự đời, phát triển cấu tổ chức BIDV Hà Tĩnh 34 3.1.2 Kết hoạt động 36 3.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH 37 3.2.1 Bộ sản phẩm huy động vốn 37 3.2.2 Tín dụng bán lẻ 40 3.2.3 Sản phẩm thẻ 42 3.2.4 Dịch vụ tốn hóa đơn 44 3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH 44 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 3.3.2 Đánh giá theo tiêu chí chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Hà Tĩnh 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 55 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 55 4.1.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam đến năm 2020 55 4.1.2 Định hƣớng thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020 56 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH 58 4.2.1 Giải pháp nâng cao tin tƣởng khách hàng 58 4.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 59 4.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm 61 4.2.4 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 64 4.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Phụ lục 01 72 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Kỳ Anh Agribank BIDV BIDV Hà Tĩnh BIDV Kỳ Anh CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ KBNN Kho bạc Nhà nƣớc 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 13 PGD Phòng giao dịch 14 QLKH Quản lý Khách hàng 15 Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 16 TMCP Thƣơng mại Cổ phần 17 Vietcombank 18 Viettinbank 19 VPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Nội dung Bộ máy tổ chức BIDV Hà Tĩnh ii Trang 35 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 3.2 Nguồn vốn BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014 - 2016 38 Bảng 3.3 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn giai đoạn từ 2014-2016 39 Bảng 3.4 Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014 2016 40 Bảng 3.5 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2014 - 2016 41 Bảng 3.6 Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014- 2016 43 Bảng 3.7 Thu dịch vụ ròng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 3.8 Bảng kết khảo sát khách hàng 45 iii cần phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm đem đến hài lòng cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng Không tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tăng cƣờng cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đầu tƣ ứng dụng công nghệ đại, BIDV Hà Tĩnh cần trọng tăng cƣờng đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ, đạo đức, tinh thần, thái độ giao tiếp cán bộ, nhân viên… với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Bản thân cán bộ, nhân viên cầu nối giữa ngân hàng khách hàng Ngồi ra, ngƣời tiếp xúc chăm sóc quản lý khách hàng hình ảnh nhân viên bán hàng nói lên chuyên nghiệp tâm huyết ngân hàng Tuy nhiên nhân viên bán hàng cho dù có kinh nghiệm đến đâu cần phải nắm vững kỹ bán hàng, trau dồi kỹ để nắm bắt tâm lý khách hàng Khi nhân viên bán hàng đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, việc xúc tiến ngân hàng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ sau khách hàng sử dụng dịch vụ… Thì chắn ngân hàng có nhóm khách hàng thân thiết bền vững với công ty BIDV cần trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cụ thể: + Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: - Quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, xác; giảm thiểu thơng tin khách hàng phải điền vào biểu mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, đặc biệt hạn chế việc khách hàng phải lại nhiều phận thực hay chí nhiều giao dịch - Cán nhân viên phải nhiệt tình, chuyên nghiệp, nắm nghiệp vụ, giảm tối đa sai sót q trình tác nghiệp, ngồi phải có đủ kiến thức cần thiết để tƣ vấn cho khách hàng, đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng sử dụng dịch vụ sẵn sàng quay lại với Ngân hàng lần giao dịch - Đƣa số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể nhƣ: 64 + Tiêu chuẩn thực giao dịch, ví dụ: phút việc mở tài khoản mới, - 10 phút giao dịch chuyển tiền nƣớc ngoài, phút giao dịch nộp tiền vào tài khoản hệ thống, thời gian để xử lý vay… + Tiêu chuẩn thời gian xử lý khiếu nại khách hàng liên quan đến thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… + Xây dựng sách phục vụ khách hàng sau bán hàng: - Nên gọi diện, gửi email đến khách hàng thân thiết để hỏi thăm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhu cầu khách hàng sau giao dịch hay thời điểm thích hợp Khách hàng cảm thấy thân thiện thấy đƣợc coi trọng ngân hàng, họ muốn đến với ngân hàng giao dịch, nhƣ tạo sợ dây vơ hình gắn kết khách hàng với ngân hàng Đây yếu tố quan trọng việc xây dựng thƣơng hiệu Ngân hàng - Gửi email tới khách hàng: Gửi email cho khách hàng vừa giữ liên lạc với khách hàng, vừa cập nhật cho khách hàng sản phẩm dịch vụ, sách nhƣ ƣu đãi đƣợc áp dụng ngân hàng Việc làm vừa mang tính kết nối khách hàng đến với ngân hàng mà vừa quảng cáo trực tiếp đến khách hàng mục tiêu Bên cạnh tính chất cơng việc, gửi email giúp cán nhân viên hỏi thăm quan tâm đến khách hàng, dễ dàng thể trân trọng tới khách hàng Từ đó, thƣơng hiệu BIDV biết quan tâm, lắng nghe nhu cầu khách hàng nằm tâm trí khách - Gửi tặng quà khách hàng vào ngày lễ: Ngày lễ kỷ niệm hội tốt để Ngân hàng thể quan tâm đến với khách hàng, cán nhân viên thay mặt Ngân hàng gửi đến khách hàng quà có ý nghĩa với lời chúc mừng, tốt Ngân hàng có đƣợc quà mang thƣơng hiệu riêng Việc làm nhỏ khách hàng cảm thấy đƣợc chân thành ngân hàng dành cho mình, yếu tố quan trọng giúp khách hàng bên cạnh đồng hành Ngân hàng, trở thành ngƣời bạn thân thiết với Ngân hàng + Công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng phục vụ khách hàng: 65 Những lời góp ý, than phiền khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, BIDV Hà Tĩnh cần xây dựng triển khai sách theo dõi, khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, cụ thể: - Thành lập đội “Khách hàng bí mật” - đóng giả vai khách hàng đến giao dịch đơn vị trực thuộc Chi nhánh với tham gia đội ngũ đƣợc thuê thực giao dịch theo tình đƣợc chuẩn bị sẵn nhằm nắm bắt tình trạng sở vật chất lực phục vụ cán BIDV Hà Tĩnh Các nhân viên tiến hành quan sát đánh giá khơng gian bên bên ngồi điểm giao dịch thơng qua tiếp xúc trực tiếp, ghi âm, chụp hình để lƣu chứng đánh giá dịch vụ, cụ thể: Đánh giá khơng gian giao dịch bên ngồi, đánh giá không gian giao dịch bên ( Nhân viên đón tiếp, chào đón,…), đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng ( trang phục, diện mạo bảng tên…) - Định kỳ tháng/lần, Ngân hàng chủ động khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua việc vấn khách hàng đến giao dịch trực tiếp, gửi email, gọi điện cho khách hàng Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng vừa giúp ngân hàng gắn bó với khách hàng, vừa hiểu đƣợc tâm tƣ suy nghĩ khách hàng, Căn vào kết khách hàng bí mật nhƣ khách hàng đƣợc ngân hàng chủ động khảo sát, Ngân hàng đƣa giải pháp tối ƣu khắc nâng cao ƣu điểm, khắc phục nhƣợc điểm nhằm hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ tốt mà Ngân hàng cung cấp 4.2.4 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng Hiện BIDV Hà Tĩnh có phịng Kế hoạch Tổng hợp chịu trách nhiệm lĩnh vực nhiên công tác Marketing Chi nhánh kém, chƣa thực tạo đƣợc ấn tƣợng đặc biệt Công tác marketing chi nhánh tập trung vào quảng cáo, giới thiệu sản phẩm chƣa có nghiên cứu thị trƣờng, so sánh sản phẩm Ngân hàng với Ngân hàng khác địa bàn, chƣa 66 nắm bắt đƣợc xu hƣớng nhu cầu thị trƣờng Nhu cầu ngƣời dân thay đổi thƣờng xuyên theo xu kinh tế, khơng có đánh giá đắn kịp thời, sản phẩm Ngân hàng mà trở nên lạc hậu, khơng theo kịp xu hƣớng, không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, từ mà Ngân hàng dần khách hàng, ảnh hƣởng xấu đến hoạt động kinh doanh Chính vậy, chi nhánh cần: - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thông qua kênh nhƣ truyền hình, báo chí, treo băng rơn, hiểu nơi đông dân cƣ… - Phát triển khách hàng qua nhiều phƣơng thức khác nhau, dựa mối quan hệ sẵn có với khách hàng cũ, tìm đến địa bàn tiềm - Thông qua công tác an sinh xã hội, hoạt động Đồn, Cơng Đồn, công tác từ thiện chi nhánh để đƣa Ngân hàng đến gần với ngƣời dân Giúp ngƣời dân nhận biết thƣơng hiệu BIDV, từ tƣ vấn, giới thiệu đến họ sản phẩm dịch vụ phù hợp - Đƣa sách giảm giá, chƣơng trình khuyến khn khổ chi nhánh, phù hợp với thời kỳ nhằm kích thích sử dụng sản phẩm phận dân cƣ Có thể bốc thăm trúng thƣởng, phát hành thẻ miễn phí… 4.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình Khách hàng đánh giá ngân hàng ngày từ thứ nhìn thấy đến giao dịch, chuyên nghiệp hệ thống sở vật chất, nhƣ chỉnh chu đội ngũ cán nhân viên Vì BIDV Hà Tĩnh cần: - Cải thiện không gian bên điểm giao dịch: + Thay thế, làm biển hiệu cũ, trang bị băng rôn quảng bá, chƣơng trình mới, tháo bỏ băng rơn quảng cáo hết hiệu lực + Chú trọng đảm bảo vệ sinh phía trong, phía ngồi điểm giao dịch khu vực có lắp ATM Ngân hàng + Sắp xếp khu vực đậu, đỗ xe thuận tiện cho khách hàng vào, điều kiện không gian giao dịch chật hẹp, Ngân hàng cần liên hệ với quan lân cận 67 để đảm bảo không gian lại thuận lại cho khách hàng, nhƣ khách hàng cảm thấy thoải mái đến Ngân hàng + Đào tạo đội ngũ cán bộ, kể cán bảo vệ quy tắc ứng xử với khách hàng, để khách hàng có nhìn thiện cảm cho ngân hàng từ bƣớc chân bƣớc vào Ngân hàng giao dịch - Cải thiện không gian giao dịch bên trong: Bên quầy giao dịch, cần bố trí quầy dịch vụ cho khách hàng thuận tiện nhất, phải di chuyển nhiều lần, đến nhiều quầy khác để thực giao dịch Các quầy giao dịch phải đảm bảo sẽ, gọn gàng, tuân theo quy định phong cách giao dịch Ngân hàng Khách hàng nhận thấy Ngân hàng chuyên nghiệp từ điều nhỏ nhất, tạo nên an tâm cho khách hàng + Trang bị lại hệ thống bàn quầy thay hệ thống máy móc (máy tính, máy in…) cũ, khơng để xảy tình trạng khách hàng phải chờ đợi máy hỏng, tốc độ xử lý giao dịch chậm + Bố trí nhân viên đón tiếp, hƣớng dẫn khách hàng cửa chi nhánh, nhân viên có nhiệm vụ chào đón khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch theo nhu cầu mình, khách đông, họ đƣợc hƣớng dẫn đến khu vực chờ, đƣợc cung cấp tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ để tìm hiểu trình chờ giao dịch, nhân viên trị chuyện, tiếp đón khách để họ không cảm thấy bị chờ đợi lâu, chào khách hàng họ về… Việc triển khai nhân viên hƣớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ + Tuân thủ quy định BIDV phong cách giao dịch, đồng đồng phục, thẻ nhân viên thời gian làm việc 68 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL xu tất yếu phát triển kinh tế thị trƣờng, Ngân hàng cạnh tranh gay gắt dành lấy thị phần bán lẻ lợi ích thiết thực, bền vững mà mang lại cho Ngân hàng Dịch vụ NHBL tạo cho Ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, nâng cao khách hàng giao dịch Ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh thị trƣờng tài Chính điều đó, nhà quản trị Ngân hàng đƣa nhiều giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở nghiên cứu khung lý thuyết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng BIDV Hà Tĩnh; kết khảo sát khách hàng cá nhân Chi nhánh, sở đó, tác giả tìm hiểu đƣa vào luận văn số vấn đề sau nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Chi Nhánh Hà Tĩnh Thứ nhất: Xây dựng hệ thống khái niệm toàn diện chất lƣợng dịch vụ NHBL, đem đến kiến thức đặc điểm, chất nhƣ hoạt động dịch vụ NHBL, từ đƣa lợi ích thiết thực nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho Ngân hàng 69 Thứ hai: Làm rõ tình hình hoạt động NHBL BIDV Hà Tĩnh từ năm 20142016, với kết thực khảo sát khách hàng, đƣa đƣợc mặt đạt đƣợc hạn chế cần đƣợc khắc phục thời gian tới Thứ ba: Cuối cùng, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hà Tĩnh nhƣ là:Chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng; nâng cao chất lƣợng cơng tác kiểm tra, khảo sát tiêu chí phục vụ khách hàng tất điểm giao dịch chi nhánh để có biện pháp khắc phục xử lý kịp thời vấn đề cịn tồn Thơng qua nghiên cứu lý thuyết kết khảo sát thực tế chi nhánh cho thấy kỹ phong cách phục vụ cán ngân hàng đóng vai trò quan trọng đến hài lòng khách hàng nên tác giả đƣa giải pháp đồng việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo đãi ngộ cán Bên cạnh đó, Chi nhánh cần cải thiện, nâng cao sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình để tạo cho khách hàng nhìn chuyên nghiệp, cảm giác thoải mái, thuận tiện giao dịch với Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ đề tài bao quát hầu hết hoạt động Ngân hàng, với hạn chế kiến thức, thời gian tài liệu nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn đƣợc góp ý thầy cơ, anh chị, bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2014-2016 Báo cáo đánh giá kết hoạt động NHBL 2014 - 2016 định hƣớng đến 2020 Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh Báo cáo tổng kết HĐKD BIDV Hà Tĩnh qua năm 2014,2015,2016 Dƣơng Thị Bình, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đạihọc Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Hằng, 2014, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Thăng Long Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Luận văn Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 10 PhạmVănSáng,2012.Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đạihọc Kinh tế - Đại học quốc gia HàNội 11 Trần Thị Mai Trang, 2011 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 12 TrầnThị TrâmAnh,2011.Nângcaochất lượngdịchvụNgânhàngbánlẻ tạiNgânhàngTMCPXuấtnhậpkhẩuViệtNam.LuậnvănThạcsĩkinhtế,Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ ChíMinh 71 13 Trần Thị TuyếtLâm,2009.GiảipháppháttriểndịchvụNHBLtại NgânhàngTMCPCơngthươngViệt Nam-TỉnhTràVinh.LuậnvănThạcsĩkinh tế, TrƣờngĐạihọcKinhtếTP.HồChíMinh 14 Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quảntrị kinhdoanh,TrƣờngĐạihọcĐàNẵng 15 Vũ Thái Hà, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đạihọc Kinh tế TP Hồ Chí Minh TIẾNG ANH 16.Ahmad and Kamal, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking 17.Blanchard and Galloway, 1994 Quality in Retail Banking, International Journal of Service Industry Management 18 Groonroos and Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal of Marketing 1, page 36 - 44 19 Hossain and Leo, 2009 Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 20 Lassar, W.M Manolis, C & Winsor, R.D., 2001 Service quality Perspectives and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of service Marketing, 15 (1): 35-48 CÁC THÔNG TIN KHÁC TRÊN INTERNET: 21 Asean Banker, 2013 Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nƣớc ngồi, 22 Đỗ Văn Tính, 2014 Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ Ngân hàng 23 K Hồng, 2013 Hành trình 4P ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 72 24 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam, 2011 Định hƣớng chiến lƣợc BIDV giao đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 25 Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 73 Phụ lục 01 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ TĨNH Anh/chị thân mến! Tên là: Văn Thị Hồng Thắm Đơn vị công tác: Chuyên viên QLKH - BIDV Hà Tĩnh Hiện làm khảo sát cho Luận văn Thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”.Kính mong Quý Anh/chị dành thời gian để trả lời bảng khảo sát dƣới Sự giúp đỡ Quý Anh/chị giúp cho BIDV Hà Tĩnh ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời gian tới Trân trọng! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính : □ Nam Về độ tuổi: □ 18 - 22 tuổi □ 23 - 35 tuổi □ Nữ □ 36 - 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Về thu nhập: □ < triệu đồng □ từ 10 triệu đến < 20 triệu đồng □ từ triệu đồng đến < 10 triệu đồng □ > 20 triệu đồng Anh/chị/bạn có sử dụng dịch vụ NHBL BIDV khơng? (Nếu có, trả lời tiếp phần cịn lại; khơng, trả lời phần B dƣới đây) □ Có □ Không 5.Thời gian anh/chị/bạn sử dụng dịch vụ NHBL BIDV □ < năm □ < năm - dƣới năm □ < năm - dƣới năm □ > năm Các dịch vụ NHBL anh/chị/bạn sử dụng BIDV (Có thể có nhiều lựa chọn khác nhau): 5.1 Tiền gửi: □ Có □ Khơng 5.2 Tín dụng: □ Có □ Khơng 74 5.3 Thanh toán: 5.4 Ngân hàng điện tử: 5.5 Sản phẩm thẻ: □ Có □ Có □ Khơng □ Khơng □Có □ Khơng B ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (DVNHBL) CỦA BIDV MANG LẠI CHO BẠN Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung bảng sau: Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Hồn STT Nội dung tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình Đồng tồn thƣờng ý đồng ý DVNHBL đáp ứng đƣợc tính tiện lợi, thay đổi nhanh chóng thƣờng xuyên nhu cầu bạn DVNHBL đem đến thuận tiện cho bạn DVNHBL đem đến an toàn cho bạn DVNHBL giúp bạn tiết kiệm chi phí thời gian q trình tốn DVNHBL giúp bạn tiếp cận công nghệ Ngân hàng đại DVNHBL giúp bạn nâng cao hiệu quản lý sử dụng nguồn lực ý C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DV BÁN LẺ CỦA BIDV Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung bảng sau: Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống STT Nội dung Hồn Khơng Bình Đồng Hồn 75 tồn đồng ý thƣờng khơng đồng ý A B 10 11 12 C 13 14 Sự tin tƣởng BIDV thực cam kết Khi khách hàng gặp vấn đề, BIDV thể quan tâm giúp đỡ giải vấn đề BIDV cung cấp dịch vụ lần vào thời điểm BIDV hứa thực BIDV lƣu ý khơng để xảy sai sót BIDV ln giữ chữ tín với bạn đặt quyền lợi bạn hết Tính đáp ứng Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ bạn xác kịp thời Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên BIDV trả lời bạn lúc bận rộn Sản phẩm, dịch vụ BIDV đa dạng, phong phú phù hợp BIDV áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng BIDV hấp dẫn, đáng tin cậy Năng lực phục vụ Cán BIDV ln niềm nở, phục vụ bạn xác kịp thời Cán BIDV tƣ vấn giải pháp tốt 76 ý toàn đồng ý 15 16 17 18 19 D 20 21 22 23 24 E 25 26 27 I 28 giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Cán BIDV hƣớng dẫn thủ tục cho bạn đầy đủ dễ hiểu Cán BIDV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi SPDV bán lẻ BIDV cung cấp Cách cƣ xử nhân viên BIDV gây niềm tin KH Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV Cán BIDV bảo mật thông tin cho bạn Sự đồng cảm BIDV thể quan tâm đến bạn BIDV có nhân viên biết quan tâm đến bạn BIDV thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu đặc biệt bạn Thời gian làm việc BIDV thuận tiện cho bạn Phƣơng tiện hữu hình BIDV có trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nƣớc uống, sách báo…) Nhân viên BIDV có trang phục gọn gàng, lịch ấn tƣợng Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ (tờ rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) trông bắt mắt, hấp dẫn Đánh giá chung Quý khách hàng Rất Trung Thấp Cao BIDV thấp bình Một cách tổng quát quý khách cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà BIDV cung cấp 77 Rất cao Một cách tổng quát quý khách 29 cho biết mức độ hài long sử dụng SPDV NHBL mà BIDV cung cấp Một cách tổng quát quý khách cho biết ý kiến đánh giá 30 mức độ đáp ứng SPDV NHBL BIDV nhu cầu D ANH/CHỊ CĨ GIỚI THIỆU VÀ TIẾP TỤC SỬ DỤNG DVBL CỦA BIDV TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG? Khơng Hiếm Bình Thỉnh Thƣờng STT Nội dung bao thƣờngthoảng xun A/chị có thƣờng đánh giá tích cực BIDV ngƣời khác không? A/chị có giới thiệu BIDV cho ngƣời hỏi ý kiến dịch vụ ngân hàng khơng? A/chị có khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ BIDV khơng? A/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV thời gian tới không? A/chị có dự định sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác BIDV không? E Ý KIẾN KHÁC: Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL(Không bắt buộc): …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị 78 ... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 55 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ... Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh Chi nhánh Ngân hàng. .. dịch vụ Ngân hàng thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng BIDV, từ đƣa giải pháp để phát triển chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ - Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán