communication skills handout

Con người là tổng hòa các mối quan hệ trong xã hội. Không ai sống, làm việc độc lập. Để diễn đạt điều mình muốn, để trao đổi hàng hóa, con người phải truyền thông với nhau. Hay nói khác đi, tất cả mọi người đều phải giao tiếp với người khác, trong gia đình, trong làng xóm, trong cơ quan, trong cộng đồng. Không ai có thể khẳng định mình là người giao tiếp hoàn hảo. Từ khi được sinh ra đến trưởng thành, con người học cách giao tiếp hiệu quả thông qua những vấp ngã của bản thân, những điều hay từ người khác. Một người lao động khi gia nhập vào tổ chức sẽ phải làm việc tập thể. Sẽ rất khó khăn nếu chúng ta không hòa nhập với mọi người trong tổ chức, không được đồng nghiệp yêu mến, không được cấp trên tín cẩn hay không được cấp dưới tôn trọng. Bạn sẽ cảm thấy bối rối nếu không biết diễn đạt ý kiến của mình trước đám đông, không có khả năng tổ chức hay điều khiển một cuộc họp hướng vào mục tiêu chung. Vậy chúng ta cần làm gì để cải thiện những điều này? Tài liệu các bạn đang cầm trong tay tổng hợp một số kỹ năng giao tiếp cơ bản thường được sử dụng trong công việc hằng ngày gồm: [1] Kỹ năng thuyết trình, [2] kỹ năng hội họp và [3] kỹ năng giao tiếp nơi công sở. Nội dung tài liệu rất ngắn gọn cung cấp những kiến thức cơ bản về các kỹ năng trên kết hợp với các ví dụ, các tình huống minh họa giúp người đọc dễ hiểu, dễ thực hành. Hy vọng độc giả hiểu những nguyên tắc và có thể ứng dụng được trong công việc một cách thành công. Để tài liệu ngày càng được hoàn thiện, mong nhận được nhiều góp ý từ phía độc giả. Xin chân thành cảm ơn.

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TÀI LIỆU GIẢNG DẠY Biên soạn ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Năm 2010 Kỹ truyền thơng MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 1.1 Truyền thơng gì? 1.2 Mơ hình q trình truyền thông (A communication model) 1.3 Các kỹ truyền thông 1.3.1 Kỹ nói 1.3.2 Kỹ viết 1.3.3 Kỹ ứng xử 1.3.4 Kỹ nghe 1.4 Các nguyên tắc truyền thông CHƯƠNG KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 2.1 Kỹ thuyết trình gì? 2.2 Khắc phục thiếu tự tin thuyết trình 10 2.3 Các bước thuyết trình 11 2.3.1 Bước 1: Xác định mục tiêu 11 2.3.2 Bước 2: Xác định ý ý phụ 12 2.3.3 Bước 3: Tìm cấu trúc/bố cục hợp lý (structuring your presentation) 13 2.3.4 Bước 4: Chuẩn bị phương tiện hỗ trợ trực quan (Presentation Material) 15 2.3.5 Bước 5: Diễn tập thuyết trình 18 CHƯƠNG KỸ NĂNG HỘI HỌP 24 3.1 Những họp doanh nghiệp 24 3.2 Tại phải họp? 24 3.3 Vì họp không hiệu quả? 25 3.4 Các thành viên họp vai trò họ 26 3.4.1 Chủ tọa 27 3.4.2 Người tham dự 28 3.4.3 Người tổ chức 29 3.4.4 Người ghi biên - thư ký 35 3.5 Các kỹ thuật hỗ trợ cho họp 37 3.5.1 Kỹ thuật phát ý tưởng - Brain storming 37 3.5.2 Kỹ thuật dùng bảng so sánh - Force fields analysis 38 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 40 4.1 Những rào cản giao tiếp 40 4.1.1 Tiếng ồn 40 4.1.2 Ngôn ngữ 40 4.1.3 Môi trường 40 4.1.4 Tình cảm, cảm xúc 40 4.1.5 Các mối quan hệ quyền hạn 41 4.1.6 Văn hóa tổ chức 41 4.2 Các kênh giao tiếp 42 4.2.1 Giao tiếp với cấp 42 4.2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp 44 4.2.3 Giao tiếp với cấp 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thông MỤC LỤC HÌNH, PHỤ LỤC Hình 1.1 Mơ hình q trình truyền thơng Hình 2.1 Cấu trúc thuyết trình 13 Hình 4.1 Qui trình quản lý 46 PHỤ LỤC MỘT SỐ KỸ THUẬT CƠ BẢN KHI THIẾT KẾ POWERPOINT 54 ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thơng LỜI NĨI ĐẦU Con người tổng hịa mối quan hệ xã hội Khơng sống, làm việc độc lập Để diễn đạt điều muốn, để trao đổi hàng hóa, người phải truyền thơng với Hay nói khác đi, tất người phải giao tiếp với người khác, gia đình, làng xóm, quan, cộng đồng Khơng khẳng định người giao tiếp hoàn hảo Từ sinh đến trưởng thành, người học cách giao tiếp hiệu thông qua vấp ngã thân, điều hay từ người khác Một người lao động gia nhập vào tổ chức phải làm việc tập thể Sẽ khó khăn khơng hịa nhập với người tổ chức, không đồng nghiệp yêu mến, khơng cấp tín cẩn hay khơng cấp tôn trọng Bạn cảm thấy bối rối khơng biết diễn đạt ý kiến trước đám đơng, khơng có khả tổ chức hay điều khiển họp hướng vào mục tiêu chung Vậy cần làm để cải thiện điều này? Tài liệu bạn cầm tay tổng hợp số kỹ giao tiếp thường sử dụng công việc ngày gồm: [1] Kỹ thuyết trình, [2] kỹ hội họp [3] kỹ giao tiếp nơi công sở Nội dung tài liệu ngắn gọn cung cấp kiến thức kỹ kết hợp với ví dụ, tình minh họa giúp người đọc dễ hiểu, dễ thực hành Hy vọng độc giả hiểu nguyên tắc ứng dụng công việc cách thành công Để tài liệu ngày hồn thiện, mong nhận nhiều góp ý từ phía độc giả Xin chân thành cảm ơn Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Lan ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thông CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THƠNG 1.1 Truy n thơng gì? Truyền thơng (communication) hiểu q trình truyền thơng tin từ người gửi đến người nhận thông tin Ở dạng đơn giản, thông tin truyền từ người gửi tới người nhận Ở dạng phức tạp hơn, thông tin trao đổi liên kết người gửi người nhận Có hai cách truyền thông truyền thông lời truyền thông không lời - Truyền thông lời (Verbal) hay truyền thông ngôn ngữ Ngôn ngữ phương tiện biểu đạt ý nghĩ người Để truyền đạt thông điệp, phải sử dụng lời nói trực tiếp gián tiếp (bằng chữ viết) Để nói, viết rõ ràng, dễ hiểu chiếm cảm tình người khác điều mà cần học hỏi - Truyền thông không lời (Non verbal) hay cịn gọi truyền thơng phi ngơn ngữ Người nhận thơng tin hiểu người gởi thơng tin muốn thơng qua diễn đạt thể (body language) bao gồm thể ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, đôi tay, tư thế, dáng điệu, Ví dụ: lắc đầu khơng đồng ý, cau mày thể khó chịu, trừng mắt nhìn người khác chứng tỏ ngạc nhiên hay giận dữ, quay lưng lại người khác nói chứng tỏ không quan tâm thiếu tôn trọng, 1.2 Mơ hình q trình truy n thơng (A communication model) Dưới biểu đồ mơ hình q trình truyền thơng Hình 1.1 Mơ hình q trình truyền thơng1 Mơ hình rõ người truyền thơng tin gởi thông tin (deliver) đến người nhận thông tin (receiver) lời (Verbal message) khơng lời (non-verbal message) Người nhận thông tin thể số cách để chứng tỏ nhận hiểu thơng điệp Giữa họ có khơng gian chia sẻ (Shared space) Nếu giao tiếp thành công, người nhận hiểu thông tin người truyền cách xác hành động phản hồi 1.3 Các k truy n thông b n Để thực công việc ngày, phải sử dụng số kỹ truyền thông Những kỹ bao gồm: [1] nói, [2] viết, [3] ứng xử [4] nghe Dẫn theo http://www.worldtrans.org ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thơng 1.3.1 Kỹ nói Nói hình thức truyền đạt thơng tin cách nói chuyện trực tiếp với đối tượng nhận thơng tin qua lời nói qua điện thoại Trong trình làm việc, khơng lần bạn phải đứng trước lựa chọn: • Tơi nên thơng báo ứng viên dự vấn thư hay điện thoại? • Tôi nên gởi thông báo nội thư điện tử hay cần gặp nói chuyện trực tiếp với người đó? Thành cơng việc giao tiếp phụ thuộc phần vào việc lựa chọn phương pháp giao tiếp phù hợp cho tình Khi chọn giao tiếp lời việc cân nhắc giao tiếp điện thoại hay lời nói quan trọng ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp Dưới tình cụ thể Thành nhân viên kế tốn cơng ty tư nhân Một buổi sáng, kế toán trưởng yêu cầu Thành cung cấp loạt số liệu bán hàng chi tiết để ông ta báo cáo họp vào tuần sau Thành định đọc số liệu cho ông ta qua điện thoại Theo bạn, định Thành hay sai? Tại sao? Tiếp theo tình sau: Hôm sau, giám đốc bảo số liệu bán hàng phịng kế tốn cung cấp bị sai Ơng giận lệnh phịng kế tốn viết kiểm điểm Đến đây, có lẽ bạn biết trả lời hay sai Rõ ràng, việc chọn công cụ để thực việc truyền thông lời quan trọng, định thành bại giao tiếp Đối với cơng việc địi hỏi tính xác cao, bạn khơng nên sử dụng cách giao tiếp lời Ví dụ, bạn cung cấp số điện thoại, số fax, số liệu kế toán hay tồn kho,… Chúng ta sử dụng cơng cụ truyền thông khác gởi thư, email, fax để đảm bảo tính xác Ơng bà ta có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước nói”, ngụ ý rằng, “Hãy suy nghĩ trước nói” Điều hồn tồn Nhưng giao tiếp ngày, thường không làm Do đó, để giao tiếp hiệu lời, cần ý số điểm sau: • Chuẩn bị trước nói Bạn cần phải chuẩn bị bạn muốn nói xếp ý muốn nói theo trình tự hợp lý Điều giúp cho thông điệp mà bạn đưa xác rõ ràng • Nói rõ ràng dễ hiểu Tránh dùng từ mơ hồ, chung chung, khó hiểu làm người nghe dễ suy nghĩ hành động lạc hướng • Nói giọng điệu phù hợp với hồn cảnh tình Giọng điệu bạn truyển tải thích thú hay nhàm chán cho người nghe, cịn thể mức độ tin cậy thông tin mà bạn truyền Nếu trình bày tin vui, giọng bạn nên tươi vui, cịn trình bày qui định cách hình thức kỷ luật quan, bạn nên nói với giọng điệu nghiêm trang trịnh trọng • Tạo ý người nghe ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thông Hãy làm cho người nghe tập trung ý bạn nói Bạn đặt câu hỏi liên quan vấn đề bạn nói, sử dụng câu nói dẫn nhập như: “Sau tơi xin nói với bạn vấn đề…”, phối hợp điệu thể, tay chân; sử dụng câu chuyện minh họa; mẫu chuyện vui; trị chơi ngắn,… • Thể thái độ tơn trọng người nghe Khi nói, bạn cần nhìn thẳng vào người nghe Tránh ánh mắt nhìn người khác làm giảm độ tin cậy thông tin bạn truyền đi, giảm tập trung họ người nghe cảm nhận thiếu tự tin bạn 1.3.2 Kỹ viết Một phần thời gian công việc dành cho viết như: viết thư, thông báo, viết báo cáo, Vì vậy, bạn cần phát triển kỹ viết (dù viết giấy hay hình điện tử) bạn viết thể giá trị thân bạn Những bạn viết bao gồm: • Điền vào biểu mẫu bảng tính lương; • Chuyển thơng báo cấp cho đồng nghiệp; • Ghi lại lời nhắn từ điện thoại để chuyển cho người khác; • Làm báo cáo tiến độ thực tiêu doanh số; • Gửi thơng báo triển khai chương trình khuyến cho đại lý; Bạn tạo ấn tượng xấu hay tốt cho người đọc qua cách bạn diễn đạt văn viết Người nhận thông tin đánh giá bạn thơng qua hai tiêu chí hình thức nội dung: • Hình thức cách bạn trình bày trang giấy, văn phạm, lỗi tả, cách sử dụng từ,… • Nội dung bao gồm: giọng điệu thể ngụ ý bạn, trình tự thơng tin thể hiện,… Để đạt thành công qua kỹ viết, trước chấm bút, bạn nên nghĩ đến đối tượng nhận thơng tin từ chọn văn phong cách trình bày cho phù hợp Có trường hợp bạn khơng thể khỏi qui định trình bày văn tổ chức quan bạn có nhiều biểu mẫu, tiêu chuẩn buộc bạn phải tuân theo Ngoài trường hợp này, bạn tạo cho giọng văn riêng, phản ánh tính cách thân bạn, bảo đảm khơng chép, thể sáng, rõ ràng lịch thiệp Ví dụ, đơn xin việc, thư ngỏ, thư cảm ơn khách hàng,… 1.3.3 Kỹ ứng xử Kỹ truyền thơng bạn cịn thể bạn làm cách biểu bạn Cách ứng xử cá nhân thể văn hóa gia đình, cộng đồng, quan họ làm việc Hiện nay, có nhiều công ty qui định nguyên tắc ứng xử doanh nghiệp2 mà tất thành viên phải tuân theo Ở chương 3, tự đúc kết số nguyên tắc ứng xử cho thân sau nghiên cứu kỹ giao tiếp nơi công sở Ví dụ Quy tắc ứng xử Colgate-Palmolive Xem chi tiết đường dẫn: http://www.colgate.com/Colgate/US/Corp/LivingOurValues/CodeOfConduct/PDFs/DY245%20code_of_conduct_p_VIE_no%20faq.pdf ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thông 1.3.4 Kỹ nghe Trong q trình truyền thơng, khơng cần rèn luyện để trở thành người phát thông tin tốt, mà cịn trở thành người nhận thơng tin hiệu Việc sẵn sàng tâm lắng nghe thể lịng tơn trọng giúp hình thành mối quan hệ tốt doanh nghiệp Lắng nghe tốt giúp chúng ta: • Thu thập ý kiến, ý tưởng hay từ người khác; • Hiểu vấn đề; • Thực thi tốt nhiệm vụ giao, hướng dẫn; • Đưa lời khuyên cách nhanh chóng xác; Để trở thành người nhận thơng tin hiệu quả, bạn cần rèn luyện trở thành người lắng nghe chủ động, lắng nghe khối óc, tâm hồn toàn thể bạn Những kỹ lắng nghe bao gồm: [1] tập trung ý vào người nói, [2] khuyến khích người nói, [3] phản hồi lại bạn nghe [4] chọn lọc thông tin 1.3.4.1 Tập trung ý vào người nói Có bạn gặp tình bạn nói chuyện với người anh/chị ta khơng ý vào bạn nói, anh/chị ta tiếp tục làm cơng việc họ khơng nhìn vào mặt bạn hay hỏi câu hỏi thể không quan tâm,…? Cảm giác bạn lúc nào? Chắc chắn bạn vơ khó chịu cảm thấy khơng tơn trọng Từ cho thấy tập trung ý bạn vào người nói điều vô quan trọng dẫn đến thành công giao tiếp Là người nghe, bạn cần tham khảo lời khuyên để thể tập trung bạn vào người khác nói: • Thể thái độ tích cực nhiệt tình Để có thái độ tích cực nhiệt tình, điều trước tiên bạn cần bỏ qua thành kiến cá nhân tính cách, dân tộc hay giọng nói người nói Những cảm xúc thành kiến dễ dẫn đến việc bóp méo hay xét đốn trước thơng điệp người khác Tiếp đến, bạn cần xem lại trạng thái tinh thần, tình cảm hay cảm xúc bạn trước Nếu bạn trạng thái khơng vui, giận hay lo âu cho dự án tới khó để bạn thể thái độ tích cực với đối phương Cách tốt bạn nên trì hỗn đối thoại vào dịp khác bạn sẵn sàng lắng nghe • Giao tiếp mắt Giao tiếp mắt thể bạn sẵn sàng, tập trung ý lắng nghe tôn trọng người đối diện Bạn nên đưa mắt nhìn đối phương với ánh mắt dịu dàng thoải mái Khơng nên nhìn chằm chằm, hay trố mắt, điều khiến người đối diện cảm thấy khó chịu có cảm giác bạn dị xét hay muốn cơng họ • Diễn đạt điệu Ngồi đơi mắt, bạn sử dụng điệu thể để chứng tỏ tập trung lắng nghe ngả người phía trước, tư thoải mái, đôi tay chắp lại ngồi đối diện, gật đầu nhẹ, vẻ mặt quan tâm,… • Tạo môi trường phù hợp Hiệu việc lắng nghe chịu tác động không nhỏ yếu tố mơi trường, ví dụ: Nếu bạn ngồi q xa khơng nghe rõ cịn bạn ngồi q gần, người nói khơng thoải mái ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thơng Nói chuyện nơi đơng người hay nhiều âm tiếng điện thoại, xe cộ, âm nhạc,… giảm hiệu thông tin bạn nhận Hai người nói chuyện bị che chồng hồ sơ cao ngất hay bị cách ngăn bàn dài tạo ‘bầu không khí xa cách’ 1.3.4.2 Khuyến khích người nói Trong q trình lắng nghe, bạn khơng nên nghe mà khơng có biểu phản hồi Bạn ghi chép thể bạn ý họ nói cách nghiêm túc để họ có hứng thú trình bày tiếp Ngồi ra, bạn sử dụng câu nói khuyến khích họ tiếp tục “xin anh nói tiếp/tơi biết/thế à/được/à/hãy nói cho tơi biết đi,…” Hoặc bạn sử dụng câu hỏi mở để khai thác thơng tin làm cho nói chuyện thêm hào hứng Bạn nên dùng câu hỏi sao, nào, đâu, ai, nào, bao nhiêu,… 1.3.4.3 Phản hồi lại bạn nghe Khi bạn người nói, chứng cho biết người nghe hiểu bạn? Chỉ có phản hồi chứng minh điều Bất kỳ người phát thông tin muốn nhận thông tin phản hồi từ người nhận Khi bạn gởi tin nhắn hẹn bạn bè chơi, bạn mong nhận tin nhắn trả lời đồng ý hay từ chối họ Một giáo viên giảng ln muốn biết học trị ơng/bà ta có hiểu người giáo viên truyền đạt khơng Do đó, người nghe, bạn cần phản hồi lại vừa nghe cách diễn giải vừa nghe được, làm rõ chưa hiểu, bày tỏ thống quan điểm 1.3.4.4 Chọn lọc thông tin Việc tập trung lắng nghe điều tất nhiên, để nghe đạt hiệu cần phải nghe có chọn lọc Trong thực tế, nhiều lúc phải nghe diễn thuyết dài, hay họp phải nghe nhiều thông tin Nếu cách chọn lọc thông tin bản, yếu lãng phí thời gian, đặc biệt dẫn đến mục tiêu công việc không đạt mong muốn 1.4 Các nguyên t c b n truy n thông Khi phát triển kỹ truyền thông, dễ dàng bạn nắm nguyên tắc Tài liệu giới thiệu hai nguyên tắc viết nói là: [1] nguyên tắc ABC [2] nguyên tắc 5C - Ngun tắc ABC: • Accuracy (chính xác) Thơng tin sử dụng phải xác, khơng sai lệch Ví dụ, bạn nhận cú điện thoại từ nhà cung cấp bảo giao hàng cho công ty bạn vào lúc đến chưa thấy giao Cảm giác bạn lúc nào? Chắc chắn bạn bực bội không muốn hợp tác với nhà cung cấp Nếu bạn nhà cung cấp này, bạn gặp thiệt thịi khách hàng bạn khơng mua hàng nhân viên bạn cung cấp thơng tin khơng xác? • Brevity (Ngắn gọn) Khơng thích nhận thơng tin trình bày cách rườm rà, không cốt yếu Dẫn theo Business Edge Giao tiếp quản lý ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thông Bạn không hài lòng cấp bạn nhận xét hiệu làm việc bạn cách dài dịng khơng kết luận bạn đánh giá làm việc có hiệu đến mức độ • Clarity (Rõ ràng) Thông điệp phải thật rõ ràng, không mập mờ Vì thơng điệp truyền hiểu theo nhiều cách khác dẫn đến kết hay hành động phản hồi không theo mong muốn Ví dụ: Cấp vừa thơng báo cho bạn phòng họp tuần Khi nhận thị này, bạn cảm thấy bất an, khơng thể chủ động xếp lịch làm việc ngày diễn họp Một nguyên tắc khác cần quan tâm truyền thông nguyên tắc 5C - Nguyên tắc 5C: • Clear (rõ ràng) Tương tự nguyên tắc ABC, rõ ràng nghĩa thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu theo nghĩa • Complete (hồn chỉnh) Khi nói hay viết, bạn phải cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết để dẫn đến hành động mong muốn Ví dụ, bạn điện thoại mời khách hàng thân thiết tham dự hội nghị khách hàng bạn khơng nói rõ thời gian, địa điểm,…thì chắn khách hàng bạn đánh giá cơng ty bạn khơng chun nghiệp Vì thế, để hồn chỉnh, thơng tin cần bao gồm yếu tố thời gian, địa điểm, số lượng, đối tượng liên quan, kinh phí,… • Concise (ngắn gọn, súc tích) Ngắn gọn, súc tích khơng có nghĩa tóm tắt Nếu bạn làm q tóm tắt tới mức khơng nêu đủ thơng tin điều lại khơng tốt Ngắn gọn, súc tích nghĩa tóm tắt đầy đủ thơng tin liên quan • Correct (chính xác) Tương tự ngun tắc ABC, thơng tin sử dụng phải xác, khơng sai lệch • Courteous (lịch sự) Vì bạn muốn việc truyền thông bạn dẫn đến hành động tích cực nên việc trì thái độ lịch thể tôn trọng người khác quan trọng người nhận thông tin cấp hay cấp bạn TĨM TẮT Truyền thơng q trình cho nhận thông tin thông qua giao tiếp lời không lời Khi truyền thông, sử dụng số kỹ nói, viết, ứng xử nghe Để truyền thông hiệu quả, nên tn thủ ngun tắc: ABC • xác • ngắn gọn • rõ ràng ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thông Để thực thi nhiệm vụ tốt, bạn cần nghe hết cặn kẽ mệnh lệnh, có chưa rõ, bạn cần đặt câu hỏi để tránh việc thực gặp sai sót thông tin nhận không rõ ràng Điều quan trọng bạn cần hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp giao phó Tuy nhiên, bạn gặp trường hợp cấp giao cho bạn nhiều nhiệm vụ bạn bận thực công việc tại, lúc bạn cần làm gì? Từ chối hay tiếp tục nhận nhiệm vụ mới? Nếu bạn tiếp tục nhận thị (vì nể, muốn làm hài lịng cấp trên), liệu cơng việc bạn có hồn thành tốt? Vậy bạn nên nói gì? Chúng ta nên biết ước lượng thời gian, lực khối lượng cơng việc cần hồn thành để từ định có nên nhận thêm cơng việc khác hay không Hãy biết cách từ chối bạn khơng thể đảm đương cơng việc Đừng lo lắng cấp khơng hài lịng bạn không đảm nhận nhiệm vụ khác Nhận nhiều việc việc cũ chưa hoàn thành làm cho bạn thứ tự công việc nên làm trước, nên làm sao, bạn khó hoạch định thời gian biểu cho chắn hiệu cơng việc cũ lẫn khơng cao, chí tệ Bạn nên từ chối cách có nghệ thuật để cấp hài lịng cơng việc bạn khơng bị ảnh hưởng Bạn cho cấp xem xét cân nhắc trước giao việc: “Liệu việc ơng giao có quan trọng việc tơi làm khơng? Nếu có, cho tơi thời gian để tơi hồn thành trước, sau tơi tiếp tục việc làm” “Công việc làm quan trọng, để tơi hồn thành trước, sau tơi thực việc này” Nên nhớ, việc từ chối nhận nhiệm vụ khiến bạn điểm mắt thượng cấp, trước nhận việc, bạn cần suy xét kỹ lưỡng liệu cơng việc có ảnh hưởng đến nhiệm vụ bạn đảm đương hay không để có cách đón nhận hay từ chối nhiệm vụ cách hợp lý Tuy nhiên, nhận xét, thị hay định cấp lúc Nếu biết cấp sai, bạn tuân theo điều có nghĩa bạn làm cho thân tổ chức xuống Chính thế, bạn cần thẳng thắn đưa ý kiến phản bác ý kiến cấp ông/bà ta sai với thái độ tôn trọng thượng cấp - Thẳng thắn đưa ý kiến, đề nghị: Việc đưa ý kiến, đề nghị độc đáo chứng tỏ lực bạn Khơng phải có khả Nếu ý kiến bạn tốt, sếp suy xét chấp nhận - Phản bác ý kiến cấp trên: Bạn cảm thấy vấn đề sếp đưa khơng ổn Bạn muốn có ý kiến cải thiện đề nghị có giải pháp khác Bạn nói gì? Khơng dùng lời nói, cử tổn hại đến lịng tự tơn cấp như: “Thưa ông, quan điểm ông lạc hậu quá, không phù hợp với thời đại ngày nay” Bên cạnh đó, lời lẽ đóng góp phải dịu dàng, mềm dẻo: “Ý kiến ông cho hay, liệu ý kiến sau tơi có đáng xem xét khơng?” Sẽ sai lầm bạn tỏ giỏi cấp trên, chứng minh cấp bạn sai dù thật Nhà quản lý bạn Hãy góp ý nhẹ nhàng với thái độ trân trọng, cấp lắng nghe ý kiến bạn, sau áp dụng kiến nghị bạn, lúc bạn thành cơng 4.2.1.2 Lập kế hoạch, viết báo cáo Sau nhận nhiệm vụ, bạn bắt tay vào việc lập kế hoạch triển khai kế hoạch Bạn yêu cầu gởi kế hoạch báo cáo kế hoạch triển khai lực lượng bán hàng, kế hoạch triển khai chương trình hội nghị khách hàng,… Báo cáo kết doanh số đạt tháng qua báo cáo thay đổi thị trường, Các kế hoạch, báo cáo gởi cần bảo đảm tính trung thực, khơng phóng đại Cấp bạn phát bạn giả dối Bạn gởi kế hoạch, báo cáo in, thư điện tử trực tiếp Khi gởi văn bạn cần tham khảo kỹ viết phần 1.3.2 đề cập chương Nếu phải trình bày trực tiếp bạn tham khảo kỹ thuyết trình chương ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 43 Kỹ truyền thông 4.2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp Đồng nghiệp người ngang cấp với bạn Họ làm phịng với bạn hay thuộc phòng ban khác Để “sống chung” với đồng nghiệp hịa thuận, bạn cần tơn trọng, cởi mở, chia sẻ, biết góp ý vui vẻ đón nhận góp ý - Tôn trọng Tập thể tập hợp khác biệt Không giống Chúng ta cần tôn trọng khác biệt về: • Tuổi tác: Khơng tơn trọng người lớn tuổi ta, người nhỏ tuổi hơn, bạn cần tơn trọng • Kinh nghiệm: Mỗi người có kinh nghiệm khác cơng việc, sống, quan điểm Hãy trân trọng kinh nghiệm người khác góp nhặt kinh nghiệm người khác thành kinh nghiệm thân • Trình độ, kiến thức, hiểu biết: Khơng phải người có trình độ kính trọng Cần đối xử cơng với người dù trình độ, kiến thức hiểu biết họ khơng ta Mỗi người có sở trường định, đó, cần tơn trọng hiểu biết họ • Ý kiến: Khơng phải tất ý kiến khơng có giá trị Cần lắng nghe ý kiến suy xét khả ứng dụng vào thực tế • Giá trị cơng việc: Mọi cơng việc, nghề nghiệp cao q Chúng ta không nên tỏ thái độ khinh miệt anh bảo vệ hay chị tạp vụ mức lương họ thấp ta họ phải làm việc điều kiện khơng ta • Cuộc sống riêng tư: Mỗi người giới Chúng ta cần tôn trọng sống riêng tư họ Không nên trích chị A chị vừa ly dị chồng, hay phê phán anh B anh 40 mà chưa có vợ • Thói quen, sở thích: Mỗi người thói quen, sở thích, khơng giống Cần tôn trọng tự cá nhân người khác Đừng vội kết luận tính cách người thói quen hay sở thích họ khơng giống Tuy nhiên, công sở, cần loại bỏ số sở thích khơng lành mạnh, làm xấu hình ảnh thân ảnh hưởng đến người khác như: hút thuốc, bấm bút bi, nói xấu người khác, nhịp chân, rung đùi, cắn móng tay, hay cựa quậy, cắn mơi, bẻ đốt tay, nghiến răng, xốy tóc, cười to hay cười rúc rích, xoay cổ, thở dài, - Cởi mở Cởi mở tính cách tốt, giúp hình thành mối quan hệ tình cảm tốt đẹp nơi công sở Bạn tưởng tượng dành ngày tiếng quan, giam phịng mà khơng nói chuyện với ai, tất người tổ chức giao dịch qua mạng giới nào? Theo tơi, bạn khỏi phịng “trống vắng”, bước giới buồn tẻ, gặp người làm việc, hỏi thăm, tán gẫu vài câu sau tiếp tục làm việc, chắn bạn cảm thấy yêu đời làm việc hiệu Hãy làm tập trắc nghiệm để biết bạn cởi mở đến mức độ Hãy khoanh tròn cho đáp án từ đến sau đây: ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 44 Kỹ truyền thơng Phát biểu Hồn tồn sai Sai Bạn bè đánh giá người vui vẻ có óc khơi hài Tơi thích ăn trị chuyện với người khác Theo tơi, cố gắng hịa hợp với người khơng hợp tính với tơi việc cần làm Trong buổi tiệc, tơi thích hòa nhập vui đùa với người 5 Tôi sẵn sàng tha thứ cho lỗi lầm người khác người biết hối lỗi Tôi cố gắng hịa nhập vào nói chuyện với người khác đề tài họ chẳng thú vị Chủ động làm quen với người khác việc dễ dàng tơi Trung Đúng Hồn bình toàn Mỗi phát biểu, bạn cho điểm từ đến (tương ứng câu trả lời) Sau cộng tất số điểm lại phát biểu Sau đáp án: • 30-35 điểm Bạn người động cởi mở Bạn có khả thích nghi với thay đổi Nhiều người thích bạn Bạn cần phát huy ưu điểm • 21-29 điểm Bạn người có tính hướng ngoại đôi lúc bạn rụt rè Hãy chủ động giao tiếp, bạn nhiều người yêu mến • Dưới 21 điểm Bạn bảo thủ cứng nhắc Bạn cần cởi mở chủ động giao lưu với người việc giao tiếp tiến triển tốt - Không phải việc cởi mở, chủ động giao lưu với người khác điều dễ dàng tất người Điều tùy vào tính Nếu bạn người nói, nhút nhác, chí rụt rè để cởi mở với đồng nghiệp điều khó Một lời khuyên cho bạn là: muốn người khác mỉm cười với mình, mỉm cười với họ trước Để mỉm cười được, bạn phải biết tôn trọng, chia sẻ, vị tha tập mỉm cười với người hoàn cảnh Dù bạn vui hay buồn, đừng bộc lộ tâm trạng buồn bã bạn cho người đối diện biết Đừng than vãn, thở dài trách cho số phận Khơng thích giao lưu với người với gương mặt ln cau có, âu sầu, bạn - Chia sẻ Chia sẻ khó khăn với đồng nghiệp việc nên làm Giúp đỡ người khác không nên nghĩ đến sau bạn nhận giúp đỡ ngược lại Hãy giúp đỡ, chia sẻ khó khăn với đồng nghiệp cách chân thành, không vụ lợi Khi bạn nhận giúp đỡ bạn nên nhớ ơn tìm cách báo đáp Chia sẻ cịn có nghĩa khơng đùn đẩy trách nhiệm, tránh nhiệm vụ khơng ngại khó khăn Đồng nghiệp đối tượng dễ cho lời khuyên, lời động viên gặp chuyện buồn, trắc trở công việc hay bị cấp khiển trách Tuy nhiên, nên khéo ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 45 Kỹ truyền thông léo lựa chọn đối tượng để “gửi gắm tâm sự” khơng phải giữ kín bí mật Nếu họ truyền miệng dẫn đến hậu không lường Dưới học để bạn tham khảo Trâm cảm thấy bất công sếp (anh Hòa) bổ nhiệm Thy, nhân viên phòng kế hoạch với Trâm lên vị trí phó phịng Trâm cho Thy khơng có vượt trội Thy vừa trẻ tuổi hơn, kinh nghiệm hơn, lại khơng khéo ăn nói Trong buổi tiệc với số đồng nghiệp phòng, Trâm tâm nỗi bất bình cho Hoa nghe, nghĩ Hoa người đáng tin cậy để cô thổ lộ Ba ngày sau, họp tuần, anh Hịa giải thích đề bạt anh hồn tồn Thy nhân viên có lực vượt trội Anh Hịa cịn khuyến khích anh em phịng cơng khai bày tỏ ý kiến có vấn đề xảy khơng nên ‘nói sau lưng’ gây chia rẽ nội Sau họp đó, Trâm cảm thấy xấu hổ hành vi Cơ tự nhủ khơng để tình trạng tiếp tục diễn - Góp ý đón nhận góp ý Góp ý để đồng nghiệp cải thiện cơng việc tốt hơn, góp phần nâng cao hiệu tổ chức việc nên làm Tuy nhiên, chất lượng ý kiến đóng góp khơng cách bạn góp ý Nếu bạn góp ý với thái độ vui vẻ, trân trọng, mong muốn đồng nghiệp tốt hơn, bạn nhận lời cảm ơn thấy thay đổi họ theo chiều hướng tốt Nhưng bạn góp ý với lời lẽ cáu gắt, trách móc, bạn khơng nhận quan tâm chí họ cịn tìm cách trả đũa bạn Ngược lại, nhận ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp, bạn cần trân trọng, vui vẻ lắng nghe cảm ơn họ giúp bạn cải tiến Có bạn tạo mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, xây dựng tinh thần cộng tác phát triển hoàn thiện thân 4.2.3 Giao tiếp với cấp Công việc nhà quản lý thường bao gồm giao nhiệm vụ cho cấp dưới, theo dõi tiến độ thực kiểm tra đánh giá Qui trình diễn liên tục nhằm phục vụ mục tiêu chung tổ chức Giao nhiệm vụ Theo dõi thực Kiểm tra, đánh giá Hình 4.1 Qui trình quản lý 4.2.3.1 Giao nhiệm vụ Giao nhiệm vụ triển khai công việc để cấp thực Khi giao việc, nhà quản lý cần quan tâm đến việc giải thích, hướng dẫn, động viên thuyết phục cấp - Giải thích, hướng dẫn Nếu nhà quản lý giao việc không rõ ràng, không giải thích cặn kẽ khơng hướng dẫn nhân viên chưa rõ, dẫn đến hậu gì? Dưới tình minh họa: ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 46 Kỹ truyền thông Tại xưởng in Thu An, số lượng đơn đặt hàng nhiều mà xưởng đảm đương Một đơn đặt hàng in gấp vừa đưa đến Lộc, phụ trách xưởng, định giao việc in cho Mai Anh Mai đến chỗ máy in giải thích cho cách thao tác máy móc liên quan Sau đó, anh đưa chi tiết đơn đặt hàng cho Mai để mặc cô lại với máy Ba sau, Lộc quay lại thấy Mai loay hoay với máy cơng việc phải kết thúc trước lâu Anh đến bên Mai nhận đơn hàng hoàn thành nửa Mai húi đọc cẩm nang sử dụng máy Theo bạn, Mai khơng thể hồn thành đơn hàng có phải lỗi Mai khơng? Lộc cần làm để tránh vấn đề tương tự xảy ra? Rõ ràng Mai khơng có lỗi Nếu Lộc cho Mai biết rõ tính cấp bách đơn hàng, hướng dẫn cho Mai vận hành máy thử, chắn tình khơng hồn thành đơn hàng khơng xảy Tuy nhiên, Lộc khơng phải người có lỗi hồn tồn Trong tình Mai khơng nên q thụ động Cơ cần hỏi cặn kẽ cách vận hành máy gọi điện thoại cho Lộc có vấn đề xảy - Động viên Nhân dịp năm mới, công ty An tổ chức giao lưu văn nghệ với công ty bạn Sếp giao An phụ trách việc ông biết An văn nghệ công ty An muốn có buổi giao lưu văn nghệ thật ấn tượng để làm vui lịng sếp Chương trình văn nghệ An thiết kế hoành tráng Ngoài hát tốp ca, song ca, đơn ca cịn có múa hóa trang An tâm đắc với ý tưởng sáng tạo Anh thức đến khuya nhiều ngày để chuẩn bị tất cho chương trình Khi ý tưởng cho chương trình văn nghệ hồn tất, An tâm đắc vào cơng ty trình bày với đồng nghiệp kêu gọi tham gia cuả người Thật buồn có người nhiệt tình tham gia, người cịn lại từ chối với lý bận việc gia đình, khơng có khiếu văn nghệ,… An thất vọng than thở với sếp Anh xin rút lui có người khơng thể giao lưu Nếu bạn sếp An, bạn làm để khích lệ tinh thần anh? Sự động viên, cổ vũ có giá trị khích lệ tinh thần lớn tạo động lực cho cấp thực cơng việc giao Trong tình trên, sếp An cần: • • Động viên An tiếp tục phụ trách chương trình văn nghệ Gợi ý thay đổi nội dung chương trình cho đa số anh em tham gia • Động viên người tham gia chương trình văn nghệ giao lưu tầm quan trọng cơng ty • - Khen ngợi tinh thần trách nhiệm hăng sai làm việc tập thể An Tạo điều kiện thời gian để anh em tham gia phong trào văn nghệ Thuyết phục Trong kỹ giao tiếp với cấp dưới, kỹ thuyết phục kỹ khó, khơng phải nhà quản lý làm ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 47 Kỹ truyền thông ‘‘Muốn tạo động lực cho làm cơng việc đó, bạn phải làm cho họ MUỐN LÀM việc ấy…7” Để cấp có động lực thực tốt nhiệm vụ bạn giao phó, bạn cần tìm cách thoả mãn nhu cầu họ, tìm cách thuyết phục để họ muốn làm công việc Để thuyết phục nhân viên, bạn lựa chọn cơng cụ thuyết phục sau : [1] Ngôn ngữ [2] phi ngôn ngữ, [3] lý trí, [4] tình cảm • Ngơn ngữ: Trường hợp phải dùng lời nói để thuyết phục, bạn nên đề cập đến lợi ích mà người thuyết phục nhận lợi ích tài chính, quyền lực, cơng nhận, • Phi ngơn ngữ: Nếu khơng dùng lời nói, bạn biểu đạt mong muốn nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ cách dùng ánh mắt thể tin tưởng vỗ vai thân mật thể động viên, khích lệ họ làm tốt • Lý trí: Bạn muốn thuyết phục nhân viên làm thêm để giúp bạn hoàn thành báo cáo Trong trường hợp này, bạn thuyết phục họ cách đề nghị phụ cấp thêm • Tình cảm: Bạn thuyết phục nhân viên làm thêm cách đề nghị họ giúp bạn người thân gia đình sau hậu đãi bữa ăn nhẹ Công cụ thuyết phục yếu tố góp phần thành cơng cho thuyết phục Tuy nhiên, kết thuyết phục phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ bạn nhân viên bạn Vì bạn cần trả lời câu hỏi sau trước thuyết phục họ: • Bạn nhân viên kính trọng, thích hay đánh giá cao khơng? Mối quan hệ bạn với nhân viên có bình thường khơng? Nếu bạn trả lời có, khả thành cơng cao • Nhân viên bạn ai? Quan điểm họ vấn đề thuyết phục (để xác định thuyết phục hay khơng) Họ muốn gì, thích gì? (để trao cho họ) Họ thích ai? (để nhờ người thuyết phục giúp ta) Họ sợ ai, sợ gì? (để “dọa” họ) Muốn thuyết phục cấp dưới, bạn cần cân nhắc chọn lựa công cụ thuyết phục phù hợp Bạn không nên cứng nhắc, chọn cơng cụ thói quen, hay cơng cụ phù hợp với tính bạn Việc lựa chọn cơng cụ hồn tồn tùy thuộc vào hoàn cảnh, đối tượng bạn cần thuyết phục kết thuyết phục phụ thuộc lớn vào quan hệ bạn với nhân viên Hơn nữa, hiểu nhiều nhân viên, bạn thành công việc thuyết phục cấp 4.2.3.2 - Theo dõi thực Quan tâm giúp đỡ Mẹ Thu vừa qua đời cách hôm sáng Thu phải làm hơm hạn chót hồn tất báo cáo đánh giá nhà phân phối giám sát thương mại tỉnh gởi mail cho cô Nhiệm vụ cô sếp phân công trước mẹ cô ngày Cuối cùng,Thu hoàn thành nhiệm vụ với tâm trạng mệt mỏi buồn bã Ngày hôm sau sếp gọi Thu vào phịng hỏi: - Có phải báo cáo cô lập? - Dạ - Cô xem kỹ lại đi, tên nhà phân phối địa liên hệ bị xáo trộn lên Sao cô bất cẩn thế? Từ trước đến cô cẩn thận mà? Tôi thất vọng cô Nếu cô cảm thấy việc nhỏ mà làm khơng xin nghỉ việc đi! Thu khơng trả lời, vội bước nhanh khỏi phịng sếp khóc cầu thang… Bạn nhận xét tình này? Ai đúng, sai? Trích Một trăm qui luật bất biến để thành công kinh doanh Brian Tracy ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 48 Kỹ truyền thông Xét hiệu cơng việc, Thu sai khơng hồn thành nhiệm vụ cấp giao phó Dù hồn cảnh gia đình nào, Thu cần thu xếp việc gia đình để hồn tất báo cáo khơng sai sót Trường hợp Thu khơng đảm bảo nhiệm vụ cấp giao phó, cần báo với để có cách giải hợp lý Về phía cấp trên, xét mặt tình cảm, cấp cần tìm hiểu ngun nhân chất lượng cơng việc bị sa sút Anh ta cần quan tâm tìm hiểu khó khăn nhân viên gặp phải từ có hướng hỗ trợ thích hợp Anh giao người khác làm báo cáo giùm Thu cho Thu nghỉ phép vài hôm để hồi phục tinh thần Có thế, hiệu cơng việc sau Thu nâng lên cô cảm thấy cảm phục có người quản lý biết quan tâm giúp đỡ nhân viên - Thông cảm Linh giám sát trực tiếp nhân viên bán hàng cửa hàng thực phẩm, có Dung Dung vừa nghỉ phép ngày để chăm sóc gái đầu lịng tháng tuổi ốm nặng Những hôm Dung vắng mặt Linh triển khai với nhân viên bán hàng việc cải thiện doanh số cửa hàng doanh số cửa hàng thấp nhiều so với tiêu cơng ty đặt ra, cịn vài tuần hết năm Một yêu cầu đặt tất nhân viên bán hàng phải tập trung trang trí lại cửa hàng cho xong tuần Việc trang trí cửa hàng khơng thể chậm trễ thứ hai tuần sau giám đốc bán hàng toàn quốc xuống kiểm tra việc trang trí lại cửa hàng Linh Đã hết ngày nghỉ phép, Dung phải quay trở lại công việc Nhưng ta chưa hồn tồn khỏi bệnh hẳn Dung cảm thấy lo lắng cho sức khỏe gái Ở nhà có mẹ già chăm sóc cháu bé, Dung không an tâm chút Dung muốn thuyết phục cấp cho phép nghỉ thêm ngày hôm thứ năm Hôm Dung làm lại Linh định gọi cô vào phòng để trao đổi vấn đề Nếu bạn Linh, bạn giải vấn đề nào? Bạn khó định cho Dung tiếp tục nghỉ phép hay lệnh cô ta phải hoàn tất nhiệm vụ Nếu bạn người xem mục tiêu công việc hàng đầu, chắn chắn bạn khơng cho Dung nhà chăm sóc con, ta phải thực việc trang trí cửa hàng Như vậy, liệu Dung có hồn thành tốt cơng việc chí sai hỏng xảy phải làm việc với tâm trạng lo âu? Ngược lại, bạn người trọng tình cảm, bạn cho Dung nghỉ nhà chăm sóc con, điều dẫn đến hiệu cơng việc khơng đảm bảo Một vấn đề đặt là, hài hịa hai? Theo tơi, không nên xem nhẹ yếu tố nào, cần cân đối hài hịa tình cảm lý trí Bạn cần thơng cảm cho hồn cảnh Dung cho ta nhà chăm sóc Bên cạnh đó, bạn phải xếp cơng việc cho nhân viên lại cách hợp lý để kịp tiến độ Bạn thuyết phục người thơng cảm cho hồn cảnh Dung, động viên họ cố gắng hồn thành nhiệm vụ, khơng hồn tất hành chánh làm thêm Bạn chia sẻ cơng việc người, có nhân viên phấn khởi có động lực làm việc tốt - Công ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 49 Kỹ truyền thông Trung Tín hai người bạn thân Sau tốt nghiệp đại học, hai nhân viên phòng nhân đơn vị Trung người động nhiệt tình Anh hăng hái tham gia cơng việc cấp giao phó với tinh thần trách nhiệm cao cấp tin tưởng thường xun giao việc cho anh Vì ln bận rộn với cơng việc nên Trung khơng có thời gian học tập nâng cao trình độ Trong đó, Tín xin phép cơng ty cho anh luyện Anh văn anh xin suất học bổng học nước Sau hai năm học tập trở về, chất lượng làm việc Tín cải thiện rõ rệt Anh thường xuyên đề xuất ý tưởng cải tiến đáng tuyên dương Một năm sau, Tín đề bạt vào vị trí trưởng phịng Trung cảm thấy bất mãn Anh cho cấp thiên vị ln giao cơng việc cho anh anh khơng có hội học tập thăng tiến Anh nộp đơn xin nghỉ việc Theo bạn, cấp Trung Tín có cơng việc xét nhân viên đào tạo không? Bạn rút học từ tình này? Cấp Trung Tín khơng cơng tình Việc xét nhân viên đào tạo phải dựa vào sách đào tạo đơn vị Chính sách cần đảm bảo cơng qn tồn thể cơng ty Có nhiều tổ chức xét cử nhân viên học dựa vào thâm niên công tác, cống hiến cá nhân Trong tổ chức, nhà quản lý phải đối xử công với tất nhân viên tất lĩnh vực quan hệ với người, đánh giá nhân viên, xét nhân viên học, kỷ luật-khen thưởng, trả lương, đãi ngộ,… 4.2.3.3 - Kiểm tra, đánh giá Nhắc nhở Hiền trưởng phòng Marketing Một buổi sáng đến văn phòng anh phát Thái, nhân viên phòng chơi trị chơi (game) máy vi tính sách công ty nghiêm cấm chơi game làm việc Để ngăn việc làm Thái, theo bạn, Hiền nên giải nào? Hành động hay lời nói lúc Hiền gì? Bạn chọn phương án sau đây: Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại anh lại vi phạm nội quy cơng ty việc cấm chơi trị chơi làm việc?” Một mệnh lệnh: “Hãy tắt trị chơi đi, Thái” Một tun bố: “Tơi nhìn thấy anh chơi trò chơi làm việc Việc vi phạm sách cơng ty” Một câu hỏi quan tâm: “Mọi việc ổn chứ? Anh thường khơng chơi trị chơi làm việc mà?” Một thơng điệp văn bản: Hiền khơng nói anh gởi cho Thái thông báo ngắn dán thơng báo nhắc nhở người khơng chơi trị chơi làm việc vi phạm sách cơng ty ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 50 Kỹ truyền thông Kỷ luật nhân viên nhiệm vụ nhà quản lý cấp vi phạm qui định, qui chế hay nội qui tổ chức Tùy trường hợp nhà quản lý có hướng kỷ luật khác nhau.8 Nếu nhân viên phạm lỗi không nặng, không gây hại nghiêm trọng đến tổ chức, nhà quản lý nhắc nhở nhân viên Trong tình trên, Hiền khơng nên nghiêm khắc với Thái (nếu vi phạm lần đầu) Hiền không nên tuyên bố, mệnh lệnh hay cố tình chứng minh Thái phạm lỗi trước người Một câu hỏi quan tâm, thông điệp nhắc nhở nhẹ nhàng văn đủ để Thái nhận lỗi Mỗi cách nhắc nhở cho phản ứng khác Việc nhắc nhở trước tập thể hay dùng lời lẽ trích khơng nhận khâm phục, kính trọng từ cấp Chính nhân viên vi phạm lần đầu, bạn nên nhắc nhở nhẹ nhàng, cho nhân viên hội niềm tin họ sửa đổi Điều khiến cấp khâm phục cấp cải thiện hành vi theo chiều hướng tốt Nếu họ tiếp diễn sai lầm, lúc bạn áp dụng biện pháp kỷ luật nghiêm khắc - Phê bình Một hình thức kỷ luật cấp sử dụng quản lý nhân viên phê bình Có hai hình thức phê bình phê bình văn phê bình miệng Phê bình văn áp dụng sai phạm đáng kể có tính chất nghiêm trọng phê bình miệng Tùy trường hợp mà nhà quản lý áp dụng hình thức để phê bình cấp Dưới số nguyên tắc cần lưu ý phê bình: • • “Tiên trách kỷ, hậu trách nhân” Nhà quản lý cần kiểm điểm sai lầm hay thiếu sót thân cơng tác quản lý trước phê bình nhân viên Trong nguyên nhân liệt kê có nguyên nhân thuộc thân nhà quản lý hay khơng • Làm cho nhân viên tự nhận thức SAI LẦM Chỉ họ thấy họ sai họ tự sửa chữa Cần rõ sai nhân viên cần nêu chứng xác Bằng chứng kiện thời gian, địa điểm, người, việc, số,…Ngoài ra, nên để nhân viên thấy mức độ thiệt hại mà họ gây cho tổ chức, người khác thân • - Xem xét kỹ nguyên nhân trước phê bình nhân viên Khơng phải sai phạm xảy lỗi nhân viên, đó, cấp cần tìm hiểu ngun nhân gốc rễ nhân viên phạm sai lầm để từ có hướng giải thỏa đáng Mục tiêu lớn phê bình khơng phải trích, hạ thấp nhân viên mà ngăn ngừa sai lầm lặp lại hạn chế phản ứng tiêu cực, trì động lực làm việc nhân viên Vì vậy, nhà quản lý cần ghi nhận thành tích, đóng góp họ thời gian qua, biểu lòng tin họ cải thiện không tái phạm sai lầm Khen thưởng Thắm nhân viên chăm Cơ thích gọn gàng ngăn nắp Cơ thường vào làm việc sớm buổi sáng quét dọn văn phòng thường xuyên Mọi người quan không phụ cô việc Một thời gian sau Thắm cảm thấy bất công nên bất mãn không muốn dọn dẹp Nếu bạn cấp trực tiếp Thắm, bạn làm để khích lệ tinh thần dọn dẹp phòng? Xem tài liệu, giáo trình quản trị nhân Nội dung kỷ luật nhân viên ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 51 Kỹ truyền thơng Trong buổi họp phịng, cấp nên khen ngợi tính ngăn nắp, gọn gàng tinh thần yêu lao động Thắm, tuyên dương cô gương để người noi theo Cấp cần xem lại qui định vệ sinh phịng Nếu có qui định mà người vi phạm cần có hình thức kỷ luật hợp lý Nếu chưa có qui định điều cần làm thiết lập hình thức kỷ luật rõ ràng cụ thể vi phạm qui định giữ gìn vệ sinh chung Để trì vệ sinh, cấp phân cơng người trực vệ sinh văn phịng thuê hẳn nhân viên quét dọn - Nhận phản hồi Một kỹ nhà quản lý cần quan tâm lắng nghe phản hồi từ phía nhân viên để nâng cao hiệu làm việc tổ chức Tuy nhiên, nhà quản lý chịu lắng nghe cấp Cũng khơng cấp không dám ngại phản hồi lên cấp ý kiến họ khơng trân trọng có phản hồi khả bị “trù dập” cao Một điển hình Việt Nam buổi đối thoại trực tiếp doanh nghiệp Cục Thuế TP.HCM tổ chức ngày 285-2010, nhiều doanh nghiệp ngại nói thẳng, nói thật sợ bị quan thuế “hành”9 Eiji Toyoda, chủ tịch hãng Toyota nói: “Một nét đặc trưng cơng nhân Nhật họ sử dụng trí óc lẫn bàn tay họ Mỗi năm công nhân đóng góp triệu rưỡi kiến nghị 95% kiến nghị áp dụng” Việc lắng nghe phản hồi cấp góp phần vào thành cơng hãng Toyota ngày Chính vậy, nhà quản lý cần học cách đón nhận góp ý từ cấp Dưới lời phàn nàn nhân viên trình bày việc lên cấp Bạn nhận xét rút kinh nghiệm cho thân đón nhận phản hồi từ cấp “Điều thật tồi tệ”, Tồn than thở sau buổi nói chuyện với cấp “Tơi khơng thể chịu đựng cách bà ta nói chuyện với tơi Bà ta khơng thèm nhìn tơi tơi trả lời câu hỏi Bà ta ngồi tượng ghế hai mắt lim dim Thỉnh thoảng bà ta cịn nói chuyện điện thoại di động lâu Tơi có cảm giác khơng có bà ta phịng” Trong tình bà quản lý cư xử khơng giao tiếp với anh Tồn, bà ta nên: • Giao tiếp thường xuyên ánh mắt với Tồn • Hơi nghiêng phía Tồn lắng nghe anh nói • Thỉnh thoảng gật đầu tâm đắc điểm • Biểu lộ tôn trọng người đối thoại nét mặt ý • Xin lỗi phải nghe điện thoại Rõ ràng, để nhận phản hồi tốt, nhà quản lý cần có thái độ trân trọng cấp dưới10 để họ sẵn sàng đóng góp ý kiến, góp phần phát triển tổ chức Bên cạnh thái độ nhận phản hồi tốt, nhà quản lý cần tham khảo tính khả thi, tính hiệu ý kiến phản hồi để áp dụng vào thực tế, có phát huy sức mạnh tập thể, kích thích tính động, sáng tạo đội ngũ nhân viên Theo Báo tuổi trẻ Số ngày 13-6-2010 Tham khảo kỹ lắng nghe chương 10 ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 52 Kỹ truyền thơng TĨM TẮT Trong giao tiếp nơi công sở, bạn gặp khơng khó khăn làm hiệu cơng việc bạn bị giảm sút Ngồi khó khăn yếu tố mơi trường mang lại, khó khăn quan hệ giao tiếp bạn với cấp trên, với đồng nghiệp với cấp vấn đề cần quan tâm Để tín nhiệm cấp trên, bạn cần sẵn sàng đón nhận nhiệm vụ thực thi nhiệm vụ tốt Bạn cần rèn luyện kỹ từ chối công việc tải học cách đóng góp ý kiến để khơng làm phiền lòng thượng cấp yêu mến Muốn giao tiếp thành công với đồng nghiệp, bạn cần tôn trọng, cởi mở, chia sẻ, biết góp ý vui vẻ đón nhận góp ý Cấp có tơn trọng bạn hay khơng, có tin tưởng vào khả lãnh đạo bạn hay khơng, phần lớn cịn tùy thuộc vào kỹ giao tiếp bạn với cấp Là nhà quản lý, bạn cần giải thích, hướng dẫn, động viên thuyết phục cấp trình giao nhiệm vụ Ngoài ra, bạn cần quan tâm giúp đỡ, biết thông cảm đối xử công với tất nhân viên theo dõi trình thực nhiệm vụ họ Trong trình kiểm tra đánh giá, bạn cần rèn luyện kỹ nhắc nhở, phê bình, khen thưởng sẵn sàng đón nhận phản hồi từ cấp bạn LỜI KẾT Có phát biểu cho rằng: “Sống người khác thiệt thịi” Bạn có đồng ý khơng? Theo tơi, quan điểm khơng “cho có nghĩa nhận” Hãy hy sinh lợi ích thân, bạn nhận nhiều bạn cống hiến cho người khác đừng qn: “điều khơng muốn đừng đem đối xử với người khác11 Tôi tâm đắc câu nói in tạp chí “Nhật ký thân yêu” tác giả Thục Hân, hy vọng bạn thích tơi Xin trích dẫn lời nhắn nhủ thay cho lời kết DỄ VÀ KHÓ Dễ đánh giá lỗi lầm người khác, khó nhận sai lầm Dễ nói mà khơng suy nghĩ, khó biết kiểm sốt lời nói Dễ làm tổn thương người, khó hàn gắn vết thương Dễ vấp ngã, khó đứng dậy tiếp Dễ phê bình người khác, khó cải thiện thân Dễ nghĩ xấu người khác, khó cho họ niềm tin 11 Dale Carnegie Đắc nhân tâm Bí thành cơng ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 53 Kỹ truyền thông PHỤ LỤC MỘT SỐ KỸ THUẬT CƠ BẢN KHI THIẾT KẾ POWERPOINT Bạn nên nhớ rằng, mục đích sử dụng powerpoint truyền đạt thông điệp đảm bảo khán giả nhận thơng điệp, bạn cần thiết kế slide cho truyền đạt tốt nội dung bạn muốn thể mang tính thu hút Dưới số kỹ thuật giúp bạn đạt điều đó: - Thay trình diễn slide chứa nhiều ký tự, bạn nên sử dụng mơ hình hay đồ họa Bạn thấy rằng, nội dung sử dụng mơ hình hay đồ họa, kết hợp màu sắc lôi - Sử dụng đồ thị thay bảng số liệu giúp khán giả dễ theo dõi Reported Sales 180 $180, 000 160 140 120 100 80 60 Reported Sales 40 20 Quarter Sales ($ thousands) Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 120 123.6 128.544 134.9712 148.4683 170.7386 Quarters % Increase - 3% 4% 5% 10% 15% 20% Khi trình bày biểu bảng, bạn nên sử dụng hình ảnh minh họa phù hợp và/hoặc pha trộn màu sắc giúp thu hút Differentiation Made in USA On Star Perceived Quality and Customer Satisfaction Undifferentiated Model Line ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 54 Kỹ truyền thông - Bạn đừng cố trình bày tất nội dung vào slide Khán giả cảm thấy bối rối họ không đọc thứ không tập trung vào nội dung chủ yếu bạn muốn truyền đạt Một bí bạn cần chia nhỏ slide Mỗi nội dung slide Khán giả dễ theo dõi nắm trình tự nội dung bạn trình bày Mơ hình tác l c c a M.Porter Có khơng n? Low (for Motorola and IBM) • Apple is largest purchaser of PowerPC processors, therefore can exercise power on suppliers Low (components suppliers) • Most components are commoditized (since Cung c p they are the same used by PCs) so Apple has wide selection available Đ i th c nh tranh Very High • Rivalry is very high since PCs are commoditized as HW/SW configurations • Competition is cost-based Nguy gia nh p Low • High capital investment • Commoditized market makes it difficult to differentiate • Substantial dominance of Wintel platform and low-cost large-scale players (Dell, Gateway, HP, IBM) Khách hàng SP thay th High • PCs are available in multiple configurations, performances and price ranges • PCs represent about 90% of the market • Huge network externalities for PCs Low • No Mac clone available • No competing product in the Mac market Low • End-users are mostly loyal • Cost of switching to PC is high (need new PC and new applications) High • PCs have dominance in the marketplace, and huge network externalities • Threat of switching to Wintel platform always present B n có đ c đư c m i th ? Vì bạn cần chia nhỏ nội dung Mỗi slide nội dung Ví dụ, mơ hình năm tác lực Micheal Porter có nội dung, bạn thiết kế slide mơ hình hóa tác lực (slide khơng chứa ký tự giải thích tác lực nào) Sau slide bạn giải thích tác lực - Giản lược ký tự nhiều tốt Một nguyên tắc bạn cần nhớ là: “Một dòng tối đa ký tự” Tránh nhiều chữ hình - Mỗi slide nên chứa tối đa dòng ký tự - Nên sử dụng kiểu slide (slide design) thống Bạn nên đổi kiểu slide bạn muốn nhấn mạnh hay muốn khán giả tập trung slide - Vài ý cỡ chữ, font chữ màu sắc: • Nên sử dụng kiểu chữ khơng chân, dạng trơn hay đậm để dễ nhìn Arial, Tahoma, Vernada,…để khán giả dễ đọc hình Kiểu font Có Chân TIMES, khó đọc hình Chỉ dùng kiểu chữ cho thuyết trình • Ln ln dùng chữ cỡ lớn Cỡ chữ trung bình 24 Cỡ chữ tối thiểu 18 Tiêu đề slide có cỡ chữ 30 Cỡ chữ nhỏ làm cho khán giả ngồi xa khơng thấy rõ • Khơng nên in hoa tất ký in hoa khiến khán giả cảm thấy nặng mắt khó tập trung • Chú ý sử dụng chữ nghiêng Chữ in nghiêng chữ in hoa sử dụng để nhấn mạnh ý • Nếu slide q nhiều chữ, bạn chia thành nhiều slide, đừng giảm cỡ chữ • Dùng màu sẫm sáng màu đen, xanh đậm, đỏ đậm, xanh dương đậm,… Màu sáng sẫm màu trắng, vàng lợt, cam lợt, xanh lợt,…Bạn cần chắn khán giả đọc chữ dễ dàng, đừng trộn nhiều màu sắc • Nền màu sáng dễ thực màu sẫm bạn trộn màu dễ dàng màu sáng tiện cho in ấn Nền màu sẫm giúp khán giả đọc dễ hơn, thư giãn mắt, tốt cho trình chiếu lại bất tiện in ấn Tùy mục đích sử dụng mà bạn định chọn màu sáng ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 55 Kỹ truyền thông hay sẫm Tốt hết trình diễn bạn nên sử dụng màu sẫm, in ấn bạn nên chuyển sang màu sáng - Nếu diễn giả trình bày slide có nhiều chữ, bạn cảm thấy nào? Adobe Buys Macromedia in $3.4BN Stock Deal April 18, 2005 Business Week • Adobe systems Inc said it will acquire Macromedia Inc in an allstock transaction valued at $3.4BN • Acquisition will help Adobe expand into new markets, especially to provide content to mobile phones and other handheld devices • “ we believe the combined offerings will be even more compelling to our customers given the challenges they're going to face in trying to communicate information in this very complex environment.“ said Bruce Chizen, chief executive officer of Adobe • "It's a lot easier to combine two companies that are healthy and doing really well with lots of growth than it is to try to acquire and integrate a company that is broken." B n có đ c đư c m i th ? Bạn cần hạn chế trình bày slide theo kiểu liệt kê ký tự từ xuống hay viết câu vào slide hay slide đầy chữ Làm đễ slide dễ đọc hơn? Dưới số cách: • Nếu được, nên mơ hình hóa sử dụng triệt để khơng gian slide trình diễn • Chia nhỏ nội dung slide phức tạp • Dùng từ then chốt • Trình bày thơng điệp cho súc tích, rõ ràng Khả thu hút khán giả qua trình bày powerpoint cịn tùy thuộc vào sức sáng tạo bạn Điều cuối bạn nên nhớ đừng đầu tư nhiều vào thiết kế powerpoint mà quên nội dung thuyết trình Việc truyền tải thơng điệp cách sử dụng công cụ trực quan việc nên làm nhiên thân công cụ trực quan không định hồn tồn hiệu thuyết trình Khán giả khơng đánh giá cao buổi thuyết trình bạn thiết kế slide công phu cách diễn đạt bạn TÓM LẠI Bạn nên sử dụng phần mềm powerpoint để tăng hiệu thuyết trình Dưới việc bạn nên làm việc cần tránh thiết kế slide: TRÁNH Nhiều chữ Nhiều số Tất cả=0 Cở chữ nhỏ Kiểu chữ có chân Màu chữ & không phù hợp ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan NÊN Sử dụng đồ họa Sử dụng đồ thị Giản lược=Tinh túy Dùng cỡ chữ lớn Kiểu chữ không chân Sáng tạo 56 Kỹ truyền thông TÀI LIỆU THAM KHẢO - Biên dịch: Phạm Văn Nga – Trần Trung Can Kỹ thuyết trình Nhà xuất tổng hợp - Business Edge Năm 2006 Giao tiếp quản lý Nhà xuất trẻ - Business Edge Năm 2007 Hội họp thuyết trình Nhà xuất trẻ - Donald R Clark Presentations - Học viện hành quốc gia Phương pháp giảng dạy đại cho người lớn DSENAPA-Khoa phương pháp sư phạm hành - Jeremy Comfort Effective presentations Oxford University Press - Kellie Fowler Running Effective Meetings - Nick Brieger and Jeremy Comfort Language Reference for Business English Prentice Hall International ThS Nguyễn Thị Ngọc Lan 57 ... VỀ TRUYỀN THÔNG 1.1 Truyền thơng gì? 1.2 Mơ hình q trình truyền thơng (A communication model) 1.3 Các kỹ truyền thông 1.3.1 Kỹ nói 1.3.2... Thị Ngọc Lan Kỹ truyền thông CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THƠNG 1.1 Truy n thơng gì? Truyền thơng (communication) hiểu q trình truyền thơng tin từ người gửi đến người nhận thông tin Ở dạng đơn giản,... lại người khác nói chứng tỏ không quan tâm thiếu tôn trọng, 1.2 Mơ hình q trình truy n thơng (A communication model) Dưới biểu đồ mơ hình q trình truyền thơng Hình 1.1 Mơ hình q trình truyền thơng1