Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây , với sự phát triển vượt bậc của cách mạng khoa học công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin đã đặt ra thời cơ và thách thức mới cho ngành Bưu chính, viễn thông nước ta nói chung và Tập đoàn viễn thông quân đội - Viettel nói riêng. Trước tình hình đó, Đảng ủy, Ban giám đốc Tập đoàn đã mạnh dạn và kiên quyết đổi mới công nghệ, mở rộng đầu tư, thực hiện phát triển toàn diện, mạnh mẽ, xây dựng tổ chức, lực lượng vững mạnh… truyền thống người lính trong thương trường hội nhập nhằm mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông số một tại thị trường Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới. Chỉ sau 20 năm thành lập và hoạt động và sau 5 năm chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên thị trường Việt nam nhưng Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel đã có hơn 20 triệu triệu thuê bao, chiếm gần 40% thị phần viễn thông trong nước, thứ 24/763 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông toàn thế giới, đây đúng là một sự phát triển thần kỳ trong lịch sử viễn thông Việt Nam cũng như lịch sử viễn thông thế giới. Đến nay thì Viettel đã chính thức cung cấp đến tay người tiêu dùng 6 dịch vụ bao gồm : dịch vụ điện thoại di động (với các đầu số 097, 098, 0168, 0169, 0166, 0167, 0165, 0164, 0163) , dịch vụ điện thoại cố định (PSTN), dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ 178, dịch vụ ADSL, dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone), và mới đây nhất là dịch vụ 3G với chất lượng dịch vụ đảm bảo và chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý. Việc phát triển thần kỳ đó của Tập đoàn Viễn thông Quân đội có mang lại doanh thu hay không, có mang lại lợi nhuận hay không thì lại phụ thuộc phần lớn vào việc thu hồi công nợ KH của Trung tâm Quản lý tỉnh, mà cụ thể hơn chính là công tác thu cước sử dụng của khách hàng. Để hoàn thành mục tiêu chung của Tập đoàn : đưa Viettel thành nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính viễn thông hàng đầu tại thị trường Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới , Trung tâm Quản lý tỉnh – Công ty viễn thông Viettel đặt ra cho mình chỉ tiêu thu hồi 99% số tiền cước phát sinh của khách hàng sau 60 ngày- tỷ lệ thu cao nhất tại thị trường Viễn thông Việt nam. Ngày 23 tháng 12 năm 2010 tôi được nhận vào thử việc tại phòng QLĐB thuộc Trung tâm quản lý tỉnh với nhiệm vụ chuyên quản QLĐB. Trong quá trình thực nhiệm vụ, trực tiếp làm về công tác quản lý thu cước, vẫn còn tồn tại những cản trở, bất cập gây khó khăn cho công tác thu cước, vì vậy tôi mạnh dạn chọn đề tại cho báo cáo thử việc của mình là : “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước” Báo cáo thử việc gồm hai phần : - Phần I : Tổng quan về Công ty Viễn Thông Viettel – Trung tâm Quản lý tỉnh - Phần II : Kết quả thực hiện trong quá trình thử việc và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thu cước. Do trình độ, kiến thức cá nhân còn hạn chế cũng như lượng thời gian nghiên cứu còn chưa nhiều nên khó có thể tránh khỏi những sai sót về nội dung cũng như cách thức trình bày, kính mong Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp trong công ty góp ý kiến giúp đỡ tôi hoàn thiện báo cáo. Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành báo cáo này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà nội ngày 23 tháng 03 năm 2010 Người viết : Nguyễn Tiến Đạt

Báo cáo thử việc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, TRUNG TÂM QUẢN LÝ ĐỊA BÀN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn viễn thông quân đội: Bộ máy tổ chức Công Ty Viễn Thông Viettel: Hiểu biết mục tiêu, quan điểm, triết lý môi trờng kinh doanh Công ty Viễn thơng Viettel .12 3.1 Mơc tiªu, quan ®iĨm vµ triÕt lý kinh doanh : 12 3.2 NhiƯm vơ cđa C«ng ty: .13 3.3 Tầm nhìn thơng hiệu: 14 3.4 Phơng ngôn hành động ý nghÜa biĨu trng cđa th¬ng hiƯu (Logo): 14 3.5 Văn hoá Viettel: .16 Nhiệm vụ phòng ban thuộc Cơng ty 17 4.1 Phòng Kế hoạch 17 4.1.1 Nhiệm vụ phòng 17 4.1.2 Nhiệm vụ ban 17 4.1.3 Mơ hình tổ chức 19 4.2 Phòng Tổ chức lao động 19 4.2.1 Nhiệm vụ Phòng: 19 4.2.2 Nhiệm vụ ban 19 4.2.3 Mô hình Tổ chức: 21 4.3 Phòng Chính trị: 21 4.3.1 Nhiệm vụ phòng: 21 4.3.2 Nhiệm vụ ban: 22 Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc 4.4 Phòng Hành chính: 24 4.4.1 Nhiệm vụ phòng: 24 4.4.2 Nhiệm vụ ban 24 4.4.3 Mơ hình tổ chức 26 4.5 Phòng Tài 26 4.5.1 Nhiệm vụ phòng: 26 4.5.2 Mơ hình: 27 4.6 Phòng Đầu tư: 27 4.6.1 Nhiệm vụ phòng: 27 4.6.2 Nhiệm vụ ban: 27 4.6.3 Mơ hình tổ chức 28 4.7 Phòng Cơng nghệ thơng tin (IT) 28 4.7.1 Nhiệm vụ phòng : 28 4.7.2 Nhiệm vụ ban: 29 4.7.3 Mơ hình tổ chức 29 4.8 Phòng Xây dựng dân dụng 30 4.8.1 Nhiệm vụ phòng: 30 4.8.2 Nhiệm vụ ban: 30 4.8.3 Mơ hình 31 4.9 Phòng Quảng cáo, Truyền thông: .31 4.9.1 Nhiệm vụ phòng 31 4.9.2 Nhiệm vụ ban 31 4.9.3 Mô hình tổ chức 34 4.10 Phòng kiểm sốt nội 34 4.10.1 Nhiệm vụ phòng 34 4.10.2 Nhiệm vụ ban 35 4.10.3 Mơ hình .36 II TRUNG TÂM QUẢN LÝ TỈNH .36 Quá trình hình thành phát triển .36 Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc Cơ cấu tổ chức Trung tâm Quản lý tỉnh 36 Nhiệm vụ Trung tâm 37 3.1 Nhiệm vụ Trung tâm: 37 3.1.1 Phần Quản lý Nhân viên địa bàn 37 3.1.2 Phần Quản lý Tỉnh .38 3.2 Nhiệm vụ các phòng thuộc nhóm Quản lý nhân viên Địa bàn 39 3.2.1 Phòng Quản lý địa bàn 39 3.2.2 Phòng Kế toán 40 3.2.3 Phòng Quản Lý nợ đọng 41 3.2.4 Phòng Tổ chức lao động 41 3.2.4 Phòng Kế hoạch – Tổng hợp .43 3.3 Nhiệm vụ các phòng thuộc nhóm Quản lý Tỉnh 43 3.3.1 Phòng nghiệp vụ: 43 3.3.2 Phòng Điều hành: 44 3.3.3 Phòng Đảm bảo: 44 PHẦN II .45 KẾT QUẢ THỬ VIỆC .45 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ 45 CÔNG TÁC THU CƯỚC 45 A MÔ TẢ CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC 45 B NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC 48 I NHữNG CĂN Cứ Để ĐạT ĐƯợC KếT QUả THử VIệC 48 Căn chủ quan 48 Căn cø kh¸ch quan .48 II NHữNG THUậN LợI, KHó KHĂN TRONG QUá TR×NH THư VIƯC 48 Những thuận lợi trình thử việc 48 Những khó khăn trình thử việc 49 Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc III KÕT QUả ĐạT ĐƯợC TRONG THờI GIAN THử VIệC 50 Kết thu cước kỳ cước tháng 11 (Thu từ ngày 01/12/09 đến 15/01/10) .51 Kết thu cước kỳ cước tháng 12 (thu từ ngày 01/01/10 đến 28/02/10) .53 Kết thu cước kỳ cước tháng 01 (Thu từ ngày 01/02/10 đến 15/03/10) .55 IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC 56 Về phía Trung tâm : .56 Về phía phòng QLĐB 59 Về phía các Chi nhánh kinh doanh, ban cước tỉnh/ thành phố 60 KẾT LUẬN 64 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ .65 NHẬN XÉT CỦA TRƯỞNG PHÒNG BAN NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN .66 Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần , với phát triển vượt bậc cách mạng khoa học công nghệ đại, đặc biệt công nghệ thông tin đặt thời thách thức cho ngành Bưu chính, viễn thơng nước ta nói chung Tập đồn viễn thơng qn đội - Viettel nói riêng Trước tình hình đó, Đảng ủy, Ban giám đốc Tập đồn mạnh dạn kiên đổi công nghệ, mở rộng đầu tư, thực phát triển toàn diện, mạnh mẽ, xây dựng tổ chức, lực lượng vững mạnh… truyền thống người lính thương trường hội nhập nhằm mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng số thị trường Việt Nam có tên tuổi giới Chỉ sau 20 năm thành lập hoạt động sau năm thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Việt nam Tập đồn Viễn thơng quân đội Viettel có 20 triệu triệu thuê bao, chiếm gần 40% thị phần viễn thông nước, thứ 24/763 nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng tồn giới, đúng phát triển thần kỳ lịch sử viễn thông Việt Nam cũng lịch sử viễn thơng giới Đến Viettel thức cung cấp đến tay người tiêu dùng dịch vụ bao gồm : dịch vụ điện thoại di động (với đầu số 097, 098, 0168, 0169, 0166, 0167, 0165, 0164, 0163) , dịch vụ điện thoại cố định (PSTN), dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ 178, dịch vụ ADSL, dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone), dịch vụ 3G với chất lượng dịch vụ đảm bảo chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý Việc phát triển thần kỳ Tập đồn Viễn thơng Qn đội có mang lại doanh thu hay khơng, có mang lại lợi nhuận hay khơng lại phụ thuộc phần lớn vào việc thu hồi công nợ KH Trung tâm Quản lý tỉnh, mà cụ thể công tác thu cước sử dụng khách hàng Để hoàn thành mục tiêu chung Tập đoàn : đưa Viettel thành nhà cung cấp dịch vụ Bưu viễn thơng hàng đầu thị trường Việt Nam có tên tuổi giới , Trung tâm Quản lý tỉnh – Công ty viễn thông Viettel đặt Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc cho chỉ tiêu thu hời 99% số tiền cước phát sinh khách hàng sau 60 ngày- tỷ lệ thu cao thị trường Viễn thông Việt nam Ngày 23 tháng 12 năm 2010 nhận vào thử việc phòng QLĐB thuộc Trung tâm quản lý tỉnh với nhiệm vụ chuyên quản QLĐB Trong trình thực nhiệm vụ, trực tiếp làm cơng tác quản lý thu cước, tờn cản trở, bất cập gây khó khăn cho cơng tác thu cước, tơi mạnh dạn chọn đề cho báo cáo thử việc : “Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác thu cước” Báo cáo thử việc gồm hai phần : - Phần I : Tổng quan Công ty Viễn Thông Viettel – Trung tâm Quản lý tỉnh - Phần II : Kết thực trình thử việc số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác thu cước Do trình độ, kiến thức cá nhân hạn chế cũng lượng thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên khó tránh khỏi sai sót nội dung cũng cách thức trình bày, kính mong Ban giám đốc anh chị đờng nghiệp cơng ty góp ý kiến giúp đỡ tơi hồn thiện báo cáo Qua tơi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành báo cáo Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà nội ngày 23 tháng 03 năm 2010 Người viết : Nguyễn Tiến Đạt Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, TRUNG TÂM QUẢN LÝ ĐỊA BÀN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn viễn thơng qn đội: Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ quốc phòng, hoạt động lĩnh vực Bưu viễn thơng thành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989, tiền thân Công ty Điện tử thiết bị thông tin kinh doanh dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp cơng trình thơng tin, xuất nhập thiết bị viễn thơng dịch vụ bưu chính1989-1995 Năm 1995 Công ty Điện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch VIETTEL) Năm 1996 VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh dịch vụ BCVT Tháng 9/1997 hoàn thiện lập dự án xin phép kinh doanh loại hình dịch vụ BCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến Radio trunking; dịch vụ bưu Giai đoạn 1998 -2000 VIETTEL cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT: - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu chính; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Internet công cộng; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN); Các dịch vụ phép hoạt động phạm vi tồn quốc Năm 2005, Cơng ty Viễn thơng Qn đội chuyển đổi thành Tập đồn Viễn thơng Qn đội, điều cho thấy, từ công ty nhỏ, phát triển trở thành tập đồn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu thị trường Hạ tầng mạng triển khai rộng khắp, quang hố tồn quốc, đường trục cáp quang Bắc Nam có 1A, 1B, 1C, truyền dẫn quốc tế cũng Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc triển khai nhanh với dung lượng lớn (cáp quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps) Kết nối cáp quang với Lào Campuchia vừa giải vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho nước bạn vừa tạo cho VIETTEL thành Hub nước Ấn tượng ngày 15/10/2004 VIETTEL thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, chỉ tháng sau vào hoạt động, VIETTEL có 100.000 khách hàng; gần năm sau đón khách hàng triệu; ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ triệu đến cuối tháng 12/2007 triệu khách hàng Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉ sau năm thức kinh doanh có trên 3000 trạm BTS tồn quốc triệu khách hàng, theo số liệu thống kê năm 2006 GSMA VIETTEL mobile mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 giới Liên tục hai năm 2004, 2005 VIETTEL bình chọn thương hiệu mạnh, đặc biệt năm 2006 VIETTEL đánh giá thương hiệu tiếng Việt Nam lĩnh vực dịch vụ BCVT VCCI phối hợp với Công ty Life Media công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức Ngày 12/01/2010, Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel thức mắt sau nhận định phê duyệt chuyển đổi mơ hình từ Tập đồn lên tập đoàn Thủ tướng định bổ nhiệm chức danh Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Trải qua 20 năm hình thành phát triển, Tập đồn viễn thơng Qn đội góp phần cho phát triển đất nước, tạo bước đột phá, phá vỡ độc quyền lĩnh vực bưu viễn thơng, ln tiên phong áp dụng công nghệ mới, vươn tầm thị trường quốc tế đờng thời tích cực tham gia hoạt động xã hội, nhân đạo xây dựng Tổ quốc ngày giàu đẹp Với kết Tập đoàn vinh dự nhận nhiều khen Bộ, ngành; Nhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng nhất, chủ tịch nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc Bộ máy tổ chức Công Ty Viễn Thông Viettel: - Cơ cấu tổ chức Công ty theo mơ hình quản lý tập trung, cấp quản lý cao Ban Giám Đốc Công ty, bao gồm: + Giám đốc công ty: Chỉ đạo, quản lý, điều hành toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty; trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng kế hoạch; Phòng Tổ chức Lao động; Phòng Cơng nghệ thơng tin + Phó Giám đốc Tài chính: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng Tài chính; Phòng Đầu tư; Phòng xây dựng dân dụng; Trung tâm Thanh khoản + Phó Giám đốc Nội chính: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng Chính trị; Phòng Hành chính; Phòng kiểm sốt Nội + Phó Giám đốc Kinh doanh Di động: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng Quảng cáo & truyền thơng; Trung tâm Di động + Phó Giám đốc Cố định: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Cố định + Phó Giám đốc Khách hàng doanh nghiệp: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp + Phó Giám đốc Quản lý tỉnh: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Quản lý Tỉnh (Gồm Quản lý nhân viên địa bàn Quản lý Tỉnh) + Phó Giám đốc Chăm sóc khách hàng: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Chăm sóc khách hàng + Phó Giám đốc Dịch vụ Giá trị gia tăng: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Trung tâm Phát triển Nội dung; Trung tâm Kinh doanh VAS - Khối Phòng chức có 10 đơn vị:  Phòng Tổ chức Lao động  Phòng Kế hoạch  Phòng Tài  Phòng Chính trị Ngũn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel Báo cáo thử việc  Phòng Hành  Phòng Xây dựng dân dụng  Phòng Đầu tư  Phòng cơng nghệ thơng tin  Phòng Quảng cáo & Truyền thơng  Phòng kiểm soát nội - Khối Trung tâm – sản xuất có đơn vị: + Trung tâm Thanh khoản  Trung tâm Di động  Trung tâm Cố định  Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp  Trung tâm Quản lý tỉnh  Trung tâm Chăm sóc khách hàng  Trung tâm Phát triển nội dung  Trung tâm Kinh doanh VAS Sơ đồ tổ chức Công ty Viễn Thông Viettel: Nguyễn Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel 10 Báo cáo thử việc DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone Tổng 5DV 1,591 685 1,056 5,258 460,851,022 15,266 87,569,159 215,647,037 263,157,813 8,591 1,027,240,297 DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone Tổng 5DV TỔNG HỢP 4,401 115 858 1,458 14,691 1,146,149,203 6,502,701 102,000,751 284,637,427 671,797,075 21,523 143,913 2,211,087,157 18,090,947,089 SÓC TRĂNG 1,556 673 1,038 4,654 7,922 TT HUẾ 476,588 4,332 113 846 1,429 14,222 476,588 20,942 830,001 136,947 456,426,230 15,266 35 4,424,792 86,993,262 213,930,353 218,635,943 976,001,054 12 18 604 669 575,897 1,716,684 44,521,870 51,239,243 99.04 100.00 99.34 99.20 83.08 95.01% 1,132,495,475 6,474,230 101,596,730 283,257,821 640,850,511 2,164,674,767 17,528,938,673 68 12 29 469 580 6,964 13,177,140 28,471 404,021 1,379,606 30,946,564 45,935,802 561,178,415 98.85 99.56 99.60 99.52 95.39 97.90% 96.89% Nhận xét : Trong kỳ cước tháng 11 giao nhiệm vụ chun quản cơng tác thu cước chín chi nhánh kinh doanh Bình Tuận, Hòa Bình, Long An, Gia Lai, Hà Giang, Nam Định, Thừa Thiên Huế, Sóc Trăng, Hà TĨnh Kết thu cước kỳ cước tháng 11 đến hết ngày 15.01.2010 đạt số 98,65% có 7/9 tỉnh đạt chỉ tiêu thu cước mà Tổng công ty đề ra, chỉ có CNKD tỉnh Hà Giang tỉnh Gia Lai không đạt chỉ tiêu 99% vào ngày 15 Việc khơng hồn thành chỉ tiêu 99% chi nhánh hai tỉnh Hà Giang Gia Lai làm cho tỉ lệ thu chung tỉnh cũng không hoàn thành, chỉ đạt 98,65% (âm 0.35%, tương ứng với mức tiền 24,1tr VNĐ) Tổng hợp kết thu cước theo dịch vụ kỳ cước tháng 11 ta có bảng kết sau : Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 53 Báo cáo thử việc Bảng 02 Kết thu cước theo dịch vụ kỳ cước tháng 11 thu đến hết ngày 15.01.2010 – Tổng hợp chín tỉnh Sớ giao đầu kỳ Dịch vụ KH DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone Tổng 5DV Tiền 37,283 324 4,877 9,282 92,147 143,913 11,455,605,713 17,180,892 634,460,474 1,685,326,478 4,298,373,532 18,090,947,089 Nhận xét : Đã thu kỳ Giảm trừ KH đầu kỳ 830,001 0 0 830,001 Tiền 36,567 309 4,794 9,046 86,231 136,947 11,292,447,916 16,662,208 631,292,783 1,666,597,905 3,921,937,861 17,528,938,673 Tỉ lệ Còn nợ KH hồn Tiền 714 15 83 236 5,916 6,964 thành 98.58% 96.98% 99.50% 98.89% 91.24% 96.89% 162,327,796 518,684 3,167,691 18,728,573 376,435,671 561,178,415 Như nhìn vào bảng số liệu ta thấy kỳ cước tháng 11 tỉnh chỉ có 1/5 dịch vụ hồn thành chỉ tiêu thu cước đề Riêng dịch vụ Homephone có tỷ lệ lần thấp 91,24% mà số giao đầu kỳ dịch vụ Homephone lại chiếm tỉ trọng cao chiếm đến 23,76% tổng đầu kỳ Chính việc chỉ tiêu thu dịch vụ Homephone thấp nguyên nhân tỉ lệ thu chung 5DV khơng hồn thành kế hoạch đặt Kết thu cước kỳ cước tháng 12 (thu từ ngày 01/01/10 đến 28/02/10) - Sang kỳ cước tháng 12 giao nhiệm vụ chuyên quản hoạt động thu cước tỉnh : Đà Nẵng, Hà Nam, Hải Phòng Kết thực kỳ cước tháng 12 sau : Bảng 03 Kết thu cước kỳ cước tháng 12 tính đến hết ngày 28.02.10 Sớ giao đầu kỳ Dịch vụ Đã thu kỳ Còn nợ Giảm trừ KH Tiền DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone Tổng 5DV 14,468 350 1,228 3,453 8,454 3,837,634,890 19,335,900 371,137,715 700,515,735 536,354,390 27,953 5,464,978,630 DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone Tổng 5DV 6,284 465 616 1,834,763,919 84,256 55,192,335 102,514,516 7,203 325,137,781 14,575 2,317,692,807 đầu kỳ KH ĐÀ NẴNG 14,225 340 1,206 3,356 8,170 Tỉ lệ hoàn Tiền 3,789,150,788 19,187,859 369,410,356 687,529,133 521,047,751 27,297 HÀ NAM 6,187 5,386,325,887 451 603 7,120 14,368 HẢI PHÒNG 54,647,564 100,328,909 320,358,714 2,278,625,444 1,803,206,001 84,256 KH Tiền thành 243 10 22 97 284 656 48,484,102 148,041 1,727,359 12,986,602 15,306,639 78,652,743 98.74 99.23 99.53 98.15 97.15 98.56% 97 14 13 83 207 31,557,918 544,771 2,185,607 4,779,067 39,067,363 98.28 100.00 99.01 97.87 Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 98.53 98.31% 54 Báo cáo thử việc DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone Tổng 5DV TỔNG HỢP 28,899 93 2,610 3,192 9,198,075,774 5,550,439 295,451,198 642,080,976 18,943 961,313,505 53,737 96,265 11,102,471,892 18,885,143,329 0 28,586 92 2,583 3,132 18,605 52,998 94,663 9,107,042,060 5,538,421 294,400,880 633,810,393 936,040,122 10,976,831,876 18,641,783,207 313 27 60 338 739 1,602 91,033,714 12,018 1,050,318 8,270,583 25,273,383 125,640,016 243,360,122 99.01 99.78 99.64 98.71 97.37 98.87% 98.71% Nhận xét : Trong kỳ cước tháng 08 giao nhiệm vụ chuyên quản công tác thu cước chi nhánh CNKD Đà Nẵng, Hà Nam, Hải Phòng Đến hết ngày 28.02 tỉ lệ hồn thành Dịch vụ chi nhánh 98,84 % (kém 0,16 % so với nhiệm vụ giao) , có 1/3 tỉnh đạt chỉ tiêu hoàn thành 99% thu cước dịch vụ tính đến hết ngày 28.02.2010 Tổng hợp kết thu cước theo dịch vụ ta có bảng số liệu : Bảng 04 Tổng hợp kết thu cước theo dịch vụ kỳ cước tháng 12 thu hết ngày 28.02.2010 – Tổng hợp tỉnh Số giao đầu kỳ Dịch vụ Đã thu kỳ Còn nợ Giảm trừ DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone Tổng 5DV KH 49,651 450 4,303 7,261 34,600 96,265 Tiền 14,870,474,583 24,970,595 721,781,248 1,445,111,227 1,822,805,676 18,885,143,329 Tỉ lệ hoàn đầu kỳ 0 0 0 KH 48,998 439 4,240 7,091 33,895 94,663 Tiền 14,699,398,850 24,810,536 718,458,800 1,421,668,435 1,777,446,587 18,641,783,207 KH 653 11 63 170 705 1,602 Tiền 171,075,733 160,059 3,322,448 23,442,792 45,359,089 243,360,122 thành 98.85% 99.36% 99.54% 98.38% 97.51% 98.71% Nhận xét : Nhìn vào bảng số liệu ta thấy kỳ cước tháng 12, kết thu cước có 2/5 dịch vụ hồn thành 99% vào ngày 28 Riêng dịch vụ Homephone có tỷ kệ thấp nhất, chỉ đạt tỉ lệ hoàn thành 97,51% Đáng chú ý dịch vụ Di động có tỉ lệ hồn thnàh đạt 98,85% (thấp so với chỉ tiêu 0,15%) Tỉ lệ tiền tồn dịch vụ Di động chiếm tới 70,30% tổng số tiền tờn 5DV.Chính việc khơng hồn thành dịch vụ Di động làm giảm tỉ lệ thu chung 5DV Kết thu cước kỳ cước tháng 01 (Thu từ ngày 01/02/10 đến 15/03/10) - Sang kỳ cước tháng 01 giao nhiệm vụ chuyên quản hoạt động thu cước tỉnh : Lào Cai Yên Bái Kết thực kỳ cước tháng 01 tính đến hết ngày 15.03.2010 : Tỉ lệ thu cước chi nhánh kinh doanh kỳ cước tháng 01 thu đến hết Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 55 Báo cáo thử việc ngày 15.03.2010 có 2/2 tỉnh có tỉ lệ dương so với cùng kỳ tháng trước Riêng chi nhánh kinh doanh Yên Bái có tỉ lệ thu cước dương so với cùng kỳ tháng trước 0,5% chủ yếu dịch vụ di động có tỉ lệ thu cao Bảng 05 Kết thu cước kỳ cước tháng 01 đến hết ngày 15.03.10 Sớ giao đầu kỳ Đã thu kỳ Còn nợ Tỉ lệ hoàn Dịch vụ KH Tiền DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL Tổng 4DV 6,723 537 773 2,029,603,361 474,188 42,541,203 142,710,460 8,039 2,215,329,212 DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL Tổng 4DV TỔNG HỢP 3,053 797 664 892,474,900 111,869 61,362,690 118,559,549 4,519 12,558 1,072,509,008 3,287,838,220 KH Tiền LÀO CAI 6,620 2,008,576,850 474,188 530 42,396,844 764 142,309,418 7,920 2,193,757,300 YÊN BÁI 2,988 884,346,088 111,869 774 60,738,377 646 116,591,552 4,413 1,061,787,886 12,333 3,255,545,186 KH Tiền thành 103 119 21,026,511 144,359 401,042 21,571,912 98.96 100.00 99.66 99.72 99.03% 65 23 18 106 225 8,128,812 624,313 1,967,997 10,721,122 32,293,034 99.09 100.00 98.98 98.34 99.00% 99.02% Tổng hợp kết thu cước kỳ cước tháng 01 theo dịch vụ : Bảng 06 Kết thu cước kỳ cước tháng 01 thu đến ngày 15.03.2010 – Tổng hợp cho tỉnh Dịch vụ DV Di động DV 178 DV PSTN DV ADSL Tổng 5DV Số giao đầu kỳ KH 9,776 11 1,334 1,437 12,558 Tiền 2,922,078,261 586,057 103,903,893 261,270,009 3,287,838,220 Đã thu kỳ KH 9,608 11 1,304 1,410 12,333 Tiền 2,892,922,938 586,057 103,135,221 258,900,970 3,255,545,186 Còn nợ KH 168 30 27 225 Tiền 29,155,323 768,672 2,369,039 32,293,034 Tỉ lệ hoàn thành 99.00% 100.00% 99.26% 99.09% 99.02% Nhìn vào bảng số liệu dịch vụ Di động tờn nhiều nhất, đờng thời dịch vụ Di động tỉ lệ thu cước thấp, chỉ đạt 99% so với tổng chung 99,02% IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC Qua trình thử việc, xuất phát từ tìm hiểu cơng tác thu cước chi nhánh, cũng từ tài liệu, quy trình Trung tâm, phòng ban tơi xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý thu cước Cụ thể sau : Về phía Trung tâm : Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 56 Báo cáo thử việc - Tăng cường mối quan hệ với Viettel Telecom về các mặt : + Về CSDL đầu kỳ : đề nghị bên Viettel Telecom bàn giao liệu cước đầu kỳ sớm, xác tránh tình trạng bàn giao liệu sai dẫn đến tình trạng in TBC sai, phát TBC chậm Thực tế kỳ tháng 09 xảy tình trạng tính sai cước quốc tế cho số thuê bao (cụ thể : ) sang kỳ tháng 10 cũng xảy tình trạng bàn giao số liệu sai dẫn đến tình trạng sai cước (cụ thể : ).Một kỳ thu cước 45 ngày tính từ ngày đầu tháng n ngày 15 tháng n +1 thực tế chỉ tiến hành thu tầm 35 ngày gần 10 ngày đầu tháng chỉ để phục vụ cho công tác in ấn, xé ghép chuyển TBC, TBC đến tay NVĐB – đối tượng trực tiếp thu cước thường vào khoảng ngày 10 hàng tháng Như gần 10 ngày đầu kỳ thu cước chỉ có tiến hành thu cước cũ kỳ tháng trước kỳ cước hồn tồn khơng có hoạt động Vì việc bàn giao CSDL tiến hành sớm việc in ấn, xé ghép tiến hành sớm nhiêu, NVĐB nhận TBC sớm nhiêu, tránh tình trạng NVĐB tiết kiệm chi phí mà khơng thu cước cũ, ngời đợi cước để vừa tiến hành thu vừa tiến hành phát, ảnh hưởng đến tiến độ thu + Về việc nhắn tin thơng báo cước phí cho KH : số KH có thói quen chỉ đóng cước phí nhận tin nhắn thơng báo cước tổng đài việc tổng đài nhắn tin sớm KH đóng tiền sớm nhiêu Việc không chỉ đẩy nhanh tiến độ thu mà tạo thêm thời gian cho NVĐB khơng phải tập trung vào đối tượng KH mà có nhiều thời gian để tập trung vào đối tượng KH khó thu, đối tượng KH buộc phải có người đến nhà thu tốn Đề xuất : yêu cầu Viettel Telecom tiến hành nhắn tin thông báo cước chốt xong số liệu kỳ + Về việc chặn cắt kỳ cước : tăng cường phối hợp tránh tình trạng chặn sai, chặn sót + Về chương trình CSKH : đề nghị bên Viettel Telecom thơng tin chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc KH cho bên cước để Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 57 Báo cáo thử việc nắm tình hình cụ thể có kế hoạch thu đối tượng KH cho hợp lý + Về việc phát triển kinh doanh : chỉ tiêu kinh doanh phát triển thuê bao chi nhánh phòng QLĐB hồn tồn khơng nắm dự báo mức độ phát triển thuê bao gây ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch thu cước, kế hoạch nhân hàng tháng - Về việc đưa chỉ tiêu thu cước xuống các cửa hàng tuyến huyện : thực tế cho thấy lực lượng mà gần KH thứ hai sau NVĐB cửa hàng tuyến huyện Các cửa hàng thường nằm trung tâm huyện, địa bàn, nắm rõ địa bàn KH Nhưng thực tế cửa hàng chỉ tập trung chủ yếu vào việc phát triển kinh doanh mà không tập trung nhiều tỷ lệ thu cước Chỉ tiêu thu cước thực đưa phần cửa hàng chưa có quy chế, chế tài cụ thể cơng ty mà chỉ phụ thuộc vào quan điểm chỉ đạo giám đốc chi nhánh Điều dẫn đến việc số chi nhánh giám đốc tập trung ưu tiên cho chỉ tiêu kinh doanh nên phát triển kinh doanh cách ồ ạt, thiếu trách nhiệm KH Do để đạt hiệu thu cước Cơng ty nên đưa hình thức quản lý cước cửa hàng tuyến huyện theo hướng sách Tức xây dựng quy chế cửa hàng phải có quyền hạn, trách nhiệm cụ thể cũng chế độ thưởng phạt rõ ràng công tác thu cước địa bàn, cửa hàng - Về lương thưởng, thù lao NVĐB : chi phí tiêu dùng ngày tăng cao, đặc biệt chi phí xăng xe Chính mà số địa bàn vùng sâu vùng xa, địa bàn rộng, lượng KH it, thưa thớt dẫn đến tình trạng NVĐB bốn năm số thu KH tính chi phí khơng đủ để bù đắp lượng hao phí mà họ bỏ Chính đề nghị ban Giám đốc xem xét tăng lương tăng kinh phí hỗ trợ để NVĐB đảm bảo việc thu cước cách hiệu Đờng thời đề nghị có chế độ khen thưởng thích đáng NVĐB hồn thành tốt nhiệm vụ cũng có hình thức phạt hợp lý, nghiêm khắc nhữn trường hợp vi phạm - Về các hình thức thu cước : thực tế KH có hính thức Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 58 Báo cáo thử việc tốn : UNT,UNC, KH đóng cửa hàng, KH tốn nhà có NVĐB đến thu, KH tốn qua thẻ cảo Pay199 Về hình thức tốn qua Pay199 ngun tắc KH ln phải đóng cước lớn mức phát sinh mình, lượng tiền thừa trừ vào tháng Ví dụ KH phát sinh cước tháng 135 ngàn KH phải mua hai thẻ cào mệnh giá 100 ngàn 50 ngàn để nạp, phần 15 ngàn thừa tính vào kỳ cước thang sau Việc ảnh hưởng đến tâm lý KH, KH chỉ muốn trả cho sử dụng đặc biệt khơng muốn trả thừa Chính mà việc tốn qua 199 không phát triển nhiều Giải pháp đề xuất : + Riêng đối tượng KH dịch vụ ADSL áp dụng hình thức tốn qua ngân hàng (NH): Công ty thực ký kết hợp đồng, phối hợp với KH, đầu kỳ cước chốt xong số liệu chi nhánh gửi mail cho KH thông báo cước chi tiết KH phát sinh tháng, đồng thời cũng gửi cho NH đại diện NH đối soát với KH tiến hành trừ tiền cước phát sinh KH vào tài khỏan họ ngân hàng + Khuyến khích KH tốn cước phí sớm cách chiết khấu % cho KH toán sớm Đề xuất : chiết khấu 3% cước phí cho KH tốn trước ngày 10 hàng tháng khơng thiết tốn cửa hàng hay mua thẻ cào miễn tốn hết cước phí phát sinh tháng Việc chiết khấu phải nhắn tin cho KH (giống nhắn tin tặng tiền nghe cho KH) trừ vào tiền cước tháng KH + Đối với đối tượng KH trung thành, KH VIP, KH vàng bạc hay đối tượng KH có mức cước sử dụng cao phát triển thêm hình thức tạo tài khoản cước cho KH : phối hợp với bên Bưu Viettel mở tài khoản tiết kiệm cho KH, số tiền tài khoản tính lãi ưu tiên, số dư tài khoản sử dụng thể tốn cước phí KH KH cơng tác hay khơng có thời gian cửa hàng để tốn Về phía phòng QLĐB - Về việc làm báo cáo tiến đợ : Thực tế phòng QLĐB đờng chí Ngũn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 59 Báo cáo thử việc chuyên quản có mẫu báo cáo tiến độ riêng Như dẫn đến tình trạng tổng hợp số liệu báo cáo chuyên quản khó khăn, thứ có chuyên quản nghỉ khó đờng chí khác làm thay tiến độ cho người nghỉ Đề xuất : xây dựng mẫu báo cáo tiến độ chung, thống chuyên quản - Về việc lập kế hoạch thu cước hàng tháng cho các chi nhánh kinh doanh : thực tế việc lập kế hoạch thu cước kỳ thu cước cho chi nhánh phòng QLĐB chỉ dựa tỷ lệ thu cước tháng trước chi nhánh điều kiện thực tế tiếp nhận đầu kỳ cước Như việc lập kế hoạch khơng sát với thực tế chi nhánh dẫn đến việc đôn đốc chi nhánh thực theo chỉ tiêu kế hoạch theo ngày không đạt hiệu mong muốn Từ thực tế tơi xin đề xuất phương án : NVĐB vào tình hình KH thực tế đầu kỳ mình, cũng dựa vào đặc điểm phân loại KH mà giao để lập KH thu tháng cho thân Trên sở quản lý NVĐB Chi nhánh tổng hợp lại thành kế hoạch thu cước tổ nhằm đảm bảo chỉ tiêu 99% vào ngày 45 kỳ cước Sau chi nhánh lập kế hoạch thu cước riêng cho chi nhánh rời gửi lên phòng QLĐB Các chuyên quản phòng dựa kế hoạch mà chi nhánh lập đầu tháng để tiến hành đôn đốc chi nhánh thực theo đúng kế hoạch mà tự đặt - Về việc bàn giao 1% KH tồn sau ngày 16 hàng tháng : thực tế cho thấy mà NVĐB thu đạt chỉ tiêu 99% khơng muốn thu 1% lại mà lại báo cho QLNVĐB KH khiếu nại, KH chây ỳ khơng chịu tốn… dẫn đến tình trạng KH khiếu nại nhiều bị chặn cắt, khơng có người đến thu cước, gây ảnh hưởng đến hiệu công tác thu cước cũng ảnh hưởng đến hình ảnh Viettel mắt KH Và việc bàn giao số liệu 1% KH tờn sang cho nợ đọng chỉ đơn giản tổng hợp số tồn đẩy sang cho nợ đọng Đề xuất : để công tác thu cước đạt hiệu xin đề xuất việc bàn giao 1% số liệu tờn sau ngày 16 khơng chỉ đơn giản đẩy số tồn sang cho Nợ Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 60 Báo cáo thử việc đọng mà phải tổng hợp đầy đủ lý chi tiết khơng thu cước, đặc thù KH tờn đó, phương án đề xuất để thu hết 1% KH tờn đó… - Về việc đào tạo nghiệp vụ các trưởng phòng cước, các nhân viên chi nhánh kinh doanh : thực tế cho thấy số chi nhánh, trưởng phòng cước, nhân viên quản lý NVĐB không chủ động làm báo cáo tiến độ mà hàng ngày chờ báo cáo tiến độ chuyên quản Trung tâm Quản lý tỉnh gửi xuống rồi tiến hành đôn đốc Do cần phải có kế hoạch triển khai đào tạo cho chi nhánh cách làm báo cáo tiến độ để cho chi nhánh chủ động nắm tiến độ thu cước chi nhánh để chủ động đôn đốc NVĐB thu cước gạch nợ Về phía các Chi nhánh kinh doanh, ban cước tỉnh/ thành phố - Về việc đưa chỉ tiêu thu cước xuống cửa hàng tuyến huyện : Cửa hàng tuyến huyện đối tượng địa bàn, gần KH để đảm bảo thu cước hiệu yêu cầu chi nhánh phải đảm bảo 100% cửa hàng phải chủ động mặt tiến độ thu cước phải chịu trách nhiệm chỉ tiêu thu cước - Về việc gạch nợ, nộp tiền : NVĐB địa bàn xa khoảng cách đến ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn xa việc u cầu nộp tồn tiền cước thu sau ngày không khả thi việc di chuyển lại NVĐB xa Đề nghị chi nhánh trường hợp cho phép NVĐB nộp tiền cửa hàng tuyến huyện sau cửa hàng có trách nhiệm tập hợp lại rời nộp cho ngân hàng - Về việc phới hợp tài cước và quản lý NVĐB thu cước : tăng cường phối hợp tài cước quản lý thu cước Cụ thể việc giao hóa đơn hay việc chốt tỉ lệ nộp tiền phải 98,5% ngày cuối tháng : trường hợp KH uỷ nhiệm thu chi, KH chuyển khoản xin giảm trừ để đảm bảo chỉ tiêu tài cũng đảm bảo chỉ tiêu 93% cước ngày cuối tháng - Về các yếu tố liên quan đến việc đấu nới : Ngũn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 61 Báo cáo thử việc + Nhân viên BHTT phát triển khách hàng khơng xác Theo thỏa thuận xác minh khách hàng Trung tâm Quản lý địa bàn Cơng ty viễn thơng Viettel khách hàng phát triển nhân viên BHTT CNKD Trung tâm Quản lý tỉnh khơng làm thủ tục xác minh mà nhân viên BHTT phải chịu trách nhiệm tính xác khách hàng Tuy nhiên, khách hàng thuộc diện tính đầu kỳ chịu tỷ lệ chi nhánh có số trường hợp lý khách hàng phát triển thuộc diện khách hàng không xác, thơng thường th bao sử dụng số cam kết (số đẹp) với số nợ cước lớn, ảnh hưởng không nhỏ đến tỷ lệ thu Đề xuất: Xử phạt toàn tiền cước phát sinh khách hàng khơng xác nhân viên BHTT phát triển + Tư vấn giao dịch viên dịch vụ, chương trình khuyến mại khơng đầy đủ Sự hiểu biết khách hàng liên quan đến dịch vụ (cách thức sử dụng, cách tính, giá cước ), chương trình khuyến mại có ý nghĩa quan trọng việc khách hàng định sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, trình thu cước, NVĐB gặp nhiều trường hợp khách hàng không giới thiệu đầy đủ dịch vụ hay chương trình khuyến mại dẫn đến hiểu khơng đầy đủ chí hiểu sai, đặc biệt liên quan đến tính cước hay khuyến mại nên cho Viettel khơng thực đúng thỏa thuận hay giới thiệu ban đầu gây khó khăn cơng tác thu cước Đề xuất: Tăng cường giáo dục, truyền thông nhận thức, gắn trách nhiệm nhân viên giao dịch vấn đề - Phới hợp với bợ phận chăm sóc khách hàng tổ chức buổi hướng dẫn củng cố nghiệp vụ thu cước như: Kỹ giao tiếp, sử dụng điện thoại di động gạch nợ, vấn đề có liên quan đến hố đơn, thu cước, cập nhật thơng tin chương trình khuyến phục vụ tư vấn khách hàng Và có kiểm tra, đánh giá kết học tập nhằm nâng cao kiến thức hỗ trợ cơng tác thu cước Ngũn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 62 Báo cáo thử việc - Về việc chặn cắt, cắt hủy hợp đồng : Chặn, cắt hủy khách hàng khơng nhu cầu khơng khả tốn cơng nợ (đặc biệt số cam kết) đề nghị qua trung gian Mặc dù hợp đờng chương trình cam kết, khách hàng có cam kết định thời gian sử dụng dịch vụ, vi phạm bị phạt tiền, nhiên thực tế có số tình sau: + Khách hàng thực khơng nhu cầu sử dụng nữa, khơng khả kinh tế để toán tiếp tục phát sinh cước (th bao)…nay khách hàng đờng ý nộp tồn cước (phát sinh, cước nóng thuê bao) để đề nghị chấm dứt hợp đồng + Khách hàng bỏ khỏi nơi đặt máy, địa chỉ TBC mà tìm cũng liên lạc (adsl, pstn, homophone) người thứ ba (người chủ mới, chủ nhà cho th, hàng xóm…) đứng tốn cước đề nghị chấm dứt hợp đồng Nếu không thực việc chặn cắt dịch vụ để tránh phát sinh cước khách hàng không nộp phần cước cũ cũng phần phát sinh Hiện trường hợp cửa hàng giao dịch không chấp nhận thực yêu cầu không quan tâm đến khả thu hồi công nợ cước thời gian thuê bao tiếp tục phát sinh cước (thuê bao, tiền cam kết) khó có khả thu hời Đề xuất: Cho phép thực đề nghị chấm dứt trước thời hạn hợp trường hợp cần thiết Xây dựng quy trình cụ thể vấn đề Riêng dịch vụ 178 tiến hành thu hay gặp số trở ngại : Không tiếp cận địa chỉ khách hàng địa chỉ ghi chung chung Hơn dịch vụ 178 không chặn cắt dẫn công nợ lũy kế liên tục qua tháng phần công nợ cũ chưa kịp giải triệt để KH thực đóng cước cho VNPT, xong lại phải đóng cước cho Viettel dẫn đến tâm lý khơng muốn tốn, có ý định chiếm đoạt cước Đề xuất: Chuyển khách hàng cho Viettel telecom đề nghị VNPT Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 63 Báo cáo thử việc chặn cắt sử dụng dịch vụ 178 Đồng thời chi nhánh phối hợp với quan Nhà nước có thẩm quyền (Cơng an) thu hời cơng nợ trường hợp có dấu hiệu cố ý chiếm đoạt tiền cước - Xây dựng dòng thơng tin phản hồi từ NVĐB lên cửa hàng tuyến huyện : + NVĐB đưa cách chăm sóc KH địa bàn giao, thơng qua Phòng Quản lý địa bàn CSKH có hiệu nhân rộng + Tổng hợp thơng tin khách hàng phòng Quản lý địa bàn & CSKH, cửa hàng đa dịch vụ điều khách hàng cần, muốn để có ý kiến đóng góp phục vụ chăm sóc khách hàng tốt thời gian tới qua tạo điều kiện thu cước hiệu Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 64 Báo cáo thử việc KẾT LUẬN Sau tháng thử việc Phòng quản lý địa bàn – Trung tâm quản lý tỉnh với vị trí nhân viên chuyên quản tỉnh, hướng dẫn nhiệt tình đờng chí trưởng phòng Vũ Thị Ngọc Phương đờng nghiệp phòng trung tâm, tơi ln chấp hành quy định phòng đề ra, cố gắng hồn thành cơng việc cách tốt Tơi xin trình bày kiến thức học qua lần cơng tác.Tơi chọn chuyên đề: “Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác thu cước” Trên số giải pháp đưa ra,mặc dù thân cố gắng trình độ hiểu biết hạn chế nên am hiểu cơng việc có sai sót khơng thể tránh khỏi Tơi mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét Ban lãnh đạo Công ty đờng nghiệp để giúp tơi hồn thành tốt cơng việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 65 Báo cáo thử việc NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ Ngày tháng năm 2010 Thủ Trưởng Đơn Vị Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 66 Báo cáo thử việc NHẬN XÉT CỦA TRƯỞNG PHÒNG BAN NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN Ngày tháng năm 2010 Trưởng phòng QLĐB Nguyễn Tiến Đạt – Phòng Quản lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn 67