Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước

4.6.3 MỤC LỤC Mô hình tô chức 26 4.7 Phòng Công nghệ thông tin (IT) 27 LỜI MỞ ĐẦU 4.7.1 Nhiệm vụ phòng : 27 PHẦN I 4.7.2 Nhiệm vụ ban: .27 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, 4.7.3 Mô hình tổ chức 28 TRƯNG TÂM QUẢN LÝ ĐỊA BÀN 4.8 Phòng Xây dụng dân dụng 28 I GIỚI THIỆU CHUNG VÈ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 4.8.1 Nhiệm vụ phòng: 28 Lị ch sử4.8.2 hình thành Tập đoàn viễn thông quân đội: Nhiệmvàvụphát củatriển ban: .28 Bộ máy Mô tổ chức Công Ty Viễn Thông Viettel: 4.8.3 hình’ 29 4.9 HiểuPhòng biết vềQuảng mục tiêu, điểm, triết lý môi trường kinh doanh cáo, quan Truyền thông: 31 Công Viễn thông Viettel 11 4.9.1 tyNhiệm vụ phòng 31 3.1 Mục tiêu, quan điểm triết lý kinh doanh : .11 4.9.2 Nhiệm vụCông ty: 12 ban 31 3.2 Nhiệm vụ 3.3 Tầm nhìn thương hiệu: 13 4.9.3 Mô hình tổ chức 33 3.4 Phương ngôn hành động ý nghĩa biểu trung thương hiệu 4.10 Phòng kiểm soát nội 33 (Logo): .7 ! 13 4.10.1 Nhiệm vụ phòng .33 3.5 Ván hoáViettel: 14 4.10.2 vụNhiệm vụphòng tùng ban 34 Nhiệm ban thuộc Công ty 15 4.10.3 35 4.1 PhòngMô Kếhình hoạch 15 II TRUNG TÂM QUẢN TỈNH 36 4.1.1 Nhiệm vụ LÝ phòng 15 Quá hìnhvụ thành phát triển 15 36 4.1.2.trình Nhiệm tùngvàban Cơ cấu tố Trung tâmQuản lý tỉnh 17 36 4.1.3 Môchức hìnhcủa tổ chức 4.2 NhiệmPhòng vụ củaTổ Trung chứctâm lao động .38 17 3.1 Nhiệm vụ Trung tâm: 38 3.1.1 Phần Quản lý Nhãn viên địa bàn .38N 4.2.1 3.1.2 vụPhần Quản lý Tỉnh .38 hiệm Phòng: 17 3.2 Nhiệm vụ phòng thuộc nhóm Quản lý nhân viên Địa bàn 39 4.2.2 3.2.1 Phòng Quản lỷ địa bàn 39N hiệm 18 3.2.2 vụPhòng Keban toán 40 3.2.3 P 4.2.3 Mô hình Tổ chức: 19 hòng Quán Lỷ nợ đọng 41 3.2.4 Phòng Tố chức lao động 41 4.3 Phòng Chính trị: 20 3.2.4 Phòng Kế hoạch - Tổng hợp 43 4.3.1 Nhiệm vụcác củaphòng phòng: 20 3.3 Nhiệm vụ thuộc nhóm Quán lỷ Tỉnh 44 3.3.1 Phòng nghiệp vụ: 44 4.3.2 NhiệmĐiều vụ ban: 20 3.3.2 Phòng hành: .44 Nguyễn Tiến Tiến Đạt Đạt Phòng Phòng quản quản lỷ lỷ địa địa bànbàn- Trung Trung tâm tâm quản quản lý lý Tỉnh Tỉnh Nguyễn II NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC * .49 N hững thuận lọi trình thủ’ việc 49 N hững khó khăn trình thử việc 49 III K ẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN THỬ VIỆC 50 Ket thu cưóc kỳ cưóc tháng 11 (Thu từ ngày 01/12/09 đến 15/01/10) 51 Ket thu cưóc kỳ cưóc tháng 12 (thu từ ngày 01/01/10 đến 28/02/10) 53 Kết thu cưóc kỳ cước tháng 01 (Thu từ ngày 01/02/10 đến 15/03/10) 55 Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lỷ địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần , với phát triến vượt bậc cách mạng khoa học công nghệ đại, đặc biệt công nghệ thông tin đặt thời CO' thách thức cho ngành Bưu chính, viễn thông nước ta nói chung Tập đoàn viễn thông quân đội - Viettel nói riêng Trước tình hình đó, Đảng ủy, Ban giám đốc Tập đoàn mạnh dạn kiên đối công nghệ, mở rộng đầu tư, thực phát triển toàn diện, mạnh mẽ, xây dựng tố chức, lực lượng vững mạnh truyền thống người lính thưong trường hội nhập nhằm mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thông số thị trường Việt Nam có tên tuối giới Chỉ sau 20 năm thành lập hoạt động sau năm thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Việt nam Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel có hon 20 triệu triệu thuê bao, chiếm gần 40% thị phần viễn thông nước, thứ 24/763 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông toàn giới, phát triển thần kỳ lịch sử viễn thông Việt Nam lịch sử viễn thông giới Đen Viettel thức cung cấp đến tay người tiêu dùng dịch vụ bao gồm : dịch vụ điện thoại di động (với đầu số 097, 098, 0168, 0169, 0166, 0167, 0165, 0164, 0163) , dịch vụ điện thoại cố định (PSTO), dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ 178, dịch vụ ADSL, dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone), dịch vụ 3G với chất lượng dịch vụ đảm bảo chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý Việc phát triển thần kỳ Tập đoàn Viễn thông Quân đội có mang lại doanh thu hay không, có mang lại lợi nhuận hay không lại phụ thuộc phần lớn vào việc thu hồi công nợ KH Trung tâm Quản lý tỉnh, mà cụ thể công tác thu cước sử dụng khách hàng Đe hoàn thành mục tiêu chung Tập đoàn : đưa Viettel thành nhà cung cấp dịch vụ Bưu viễn thông hàng đầu thị trường Việt Nam có tên tuối giới , Trung tâm Quản lý tỉnh - Công ty viễn thông Viettel đặt cho tiêu thu hồi 99% số tiền cước phát sinh khách hàng sau 60 ngày- tỷ lệ thu cao thị trường Viễn thông Việt nam Ngày 23 tháng 12 năm 2010 nhận vào thử việc phòng QLĐB thuộc Trung tâm quản lý tỉnh với nhiệm vụ chuyên quản QLĐB Trong trình thực nhiệm vụ, trục tiếp làm công tác quản lý thu cước, tồn cản trở, bất cập gây khó khăn cho công tác thu cước, mạnh dạn chọn đề cho báo cáo thử việc : “Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác thu cước” Báo cáo thử việc gồm hai phần : Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lỷ địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh - Phần I : Tổng quan Công ty Viễn Thông Viettel - Trung tâm Quản lý tỉnh - Phần II : Ket thực trình thử việc số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác thu cước Do trình độ, kiến thức cá nhân hạn chế lượng thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên khó tránh khỏi sai sót nội dung cách thức trình bày, kính mong Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp công ty góp ý kiến giúp đỡ hoàn thiện báo cáo Qua xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi đế hoàn thành báo cáo Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà nội ngày 23 tháng 03 năm 2010 Người viết: Nguyễn Tiến Đạt Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lỷ địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh PHẢN I TỎNG QUAN VÈ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, TRUNG TÂM QUẢN LÝ ĐỊA BÀN I GIỚI THIỆU CHUNG VÈ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Lịch sử hình thành phát triến Tập đoàn viễn thông quân đội: Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) doanh nghiệp nhà nước trục thuộc Bộ quốc phòng, hoạt động lĩnh vực Bưu viễn thông thành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989, tiền thân Công ty Điện tử thiết bị thông tin kinh doanh dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp công trình thông tin, xuất nhập thiết bị viễn thông dịch vụ bưu 1989-1995 Năm 1995 Công ty Điện tử thiết bị thông tin đối tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch VIETTEL) Năm 1996 VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh dịch vụ BCVT Tháng 9/1997 hoàn thiện lập dự án xin phép kinh doanh loại hình dịch vụ BCVT: Dịch vụ điện thoại cổ định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến Radio trunking; dịch vụ bưu Giai đoạn 1998 -2000 VIETTEL cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT: - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu chính; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Internet công cộng; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN); Các dịch vụ phép hoạt động phạm vi toàn quốc Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội, điều cho thấy, từ công ty nhỏ, phát triển trở thành tập đoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu thị trường Hạ tầng mạng triến khai rộng khắp, quang hoá toàn quốc, đường trục cáp quang Bắc Nam có 1A, 1B, 1C, truyền dẫn quốc tế triến khai nhanh với dung lượng lớn (cáp quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps) Ket nối cáp quang với Lào Campuchia vừa giải vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho nước bạn vừa tạo cho VIETTEL thành Hub nước Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lỷ địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh Ẩn tượng ngày 15/10/2004 VIETTEL thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, hon tháng sau vào hoạt động, VIETTEL có 100.000 khách hàng; gần năm sau đón khách hàng triệu; ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ triệu đến cuối tháng 12/2007 triệu khách hàng Là mạng di động phát triển nhanh nhất, sau năm thức kinh doanh có trên 3000 trạm BTS toàn quốc triệu khách hàng, theo số liệu thống kê năm 2006 GSMA VIETTEL mobile mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 giới Liên tục hai năm 2004, 2005 VIETTEL bình chọn thương hiệu mạnh, đặc biệt năm 2006 VIETTEL đánh giá thương hiệu nối tiếng Việt Nam lĩnh vực dịch vụ BCVT VCCI phối hợp với Công ty Life Media công ty nghiên cứu thị trường ACNieìsen tố chức Ngày 12/01/2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel thức mắt sau nhận định phê duyệt chuyển đối mô hình tù’ Tập đoàn lên tập đoàn Thủ tướng định bổ nhiệm chức danh Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Trải qua 20 năm hình thành phát triển, Tập đoàn viễn thông Quân đội góp phần cho phát triển đất nước, tạo bước đột phá, phá vờ độc quyền lĩnh vực bưu viễn thông, tiên phong áp dụng công nghệ mới, vươn tầm thị trường quốc tế đồng thời tích cực tham gia hoạt động xã hội, nhân đạo xây dựng Tổ quốc ngày giàu đẹp Với kết Tập đoàn vinh dự nhận nhiều khen Bộ, ngành; Nhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng nhất, chủ tịch nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đối Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lỷ địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh Bộ máy tỗ chức Công Ty Viễn Thông Viettel: - Cơ cấu tổ chức Công ty theo mô hình quản lý tập trung, cấp quản lý cao Ban Giám Đốc Công ty, bao gồm: + Giám đốc công tv: Chỉ đạo, quản lý, điều hành toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty; trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng kế hoạch; Phòng Tổ chức Lao động; Phòng Công nghệ thông tin + Phó Giám đốc Tài chính: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng Tài chính; Phòng Đầu tu; Phòng xây dựng dân dụng; Trung tâm Thanh khoản + Phó Giám đốc Nôi chỉnh: Thay mặt Giám đốc Công ty trục tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng Chính trị; Phòng Hành chính; Phòng kiếm soát Nội + Phó Giám đốc Kinh doanh Di đông: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành đơn vị: Phòng Quảng cáo & truyền thông; Trung tâm Di động + Phó Giám đốc cố đinh: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm cố định + Phó Giám đốc Khách hàng doanh nghiêp: Thay mặt Giám đốc Công ty trục tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp + Phó Giám đốc Quản ly tình: Thay mặt Giám đốc Công ty trục tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Quản lý Tỉnh (Gồm Quản lý nhân viên địa bàn Quản ly Tỉnh) + Phó Giám đốc Chăm sóc khách hàng: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Chăm sóc khách hàng + Phó Giám đốc Dich vu Giá tri ữia tăns : Thay mặt Giám đốc Công ty trục tiếp quản lý, điều hành đon vị: Trung tâm Phát triển Nội dung; Trung tâm Kinh doanh VAS - Khối Phòng chức có 10 đơn vị: + Phòng Tô chức Lao động + Phòng Ke hoạch + Phòng Tài + Phòng Chính trị + Phòng Hành + Phòng Xây dựng dân dụng + - Phòng Đầu tư.bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh Nguyễn Tiến Đạt Phòng quản lỷ địa PHÓ GIÁM DỐC PGĐ TÀI CHÍNH PGĐ PGĐ PGĐ KD DI ĐỘNG CỐ ĐỊNH KHDN em NHÁNH VIEITEL TỈNH, THÀNH PHÓ KHÔI QUẢN HÓTRỢ LÝ, KHÔI KLNH DOANH Báo cáo thử việc + KHÓI KỸ THUẬT Phòng công nghệ thông tin MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL + Phòng (Ban Quảng cáotheo & Qityấđinh Truyềnsốthông hành kèm 213 /QĐ-VTOĐ-TCNL tĩgày 25 tháng 01 năm 2010 TGĐ Tập đoàn VTQĐ) + Phòng kiểm soát nội GIÁM ĐÓC CÔNG TY - Khối Trung tâm - sản xuất có đơn vị: + p Tổ chức Lao động p Kc hoạch + Trung tâm Di động + Trung tâm cố định p Công nghệ thông tin+ p Quảng cáo, PR Trung tâm Thanh khoản p Kiểm soát nội IX CỎ ĐINH Trung tâm Khách hàngdoanh nghiệp p Chiến p lược Chiến tâm Quản lý tỉnh Kinh lược Kinh doanh doanh tâm Chăm sóc khách hàng p Điều p hành bán tâm PhátĐiều triển nội dung hàng hành bán p ĐH sửa chữa ngoại vi - + Trung p Chính trị p Hành TỊ DI ĐÔNG PGĐ QLTỈNH + Trung + Trung p Tài p Đầu tư p Xây dụng dân dụng TT KHÁCH HẢNG DN - p Giải pháp - p Kinh doanh Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tính TT QUẢN LÝ TỈNH A OL NV Đia bàn - p Quản lý địa bàn - p Tổ chức Lao động - p toán - p Quản lý nợ đọng TT Thanh khoán Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh PGĐDỊCH PGĐ CSKHVỤ 10 TT CHĂM SÓC TT TTKINH PT KHÁCH HẢNG DOANH VAS NÔI DUNG - p -CSKH p Ke Bản hoạch, quyền p Market Hồtiợng ing hiệpvụ p Biên tập, -p p SảnÂm nhạc GQKN xuất tin tức -P.- Tin p túcKiểm soát p Chế -CLDV p Hợp tác CP - Kế - p Đào Hiểu biết mục tiêu, quan điểm, triết lý môi trường kinh doanh Công ty Viễn thông Viettel 3.1 Mục tiêu, quan điểm triết lý kinh doanh : Mục tiêu kinh doanh Viettel: "Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thông hàng đầu Việt Nam có tên tuổi giới" Quan điểm phát triển: - Quản lý toàn diện mặt hoạt động 64 Chi nhánh Viettel tỉnh, thành phố công tác tố chức sản xuất kinh doanh, quản lý người; quản lý tài chính; quản lý công tác đảng, công tác trị theo phân cấp Tập đoàn Viễn thông Quân đội Tổ chức Trung tâm Kinh doanh hạch toán theo dịch vụ Công ty có lóp điều hành - Xây dựng Trung tâm mạnh đế trực tiếp điều hành nghiệp vụ - Các Phó giám đốc Công ty kiêm Giám đốc Trung tâm đe định trình điều hành Các Phòng ban chức Công ty tập trung: o Xây dựng chiến lược, sách o Tổng hợp phân tích đánh giá o Đào tạo, hướng, hỗ trợ làm Tỉnh đôn đốc, kiểm tra Đấy mạnh phân cấp ủy quyền cho Tỉnh chủ động điều hành, thực nhiệm vụ Tỉnh đế nhanh chóng chuyến dần sang chế khoán Các vấn đề quan trọng tham vấn thông qua Hội đồng trước Chỉ huy định Các Hội đồng Công ty: o Hội đồng Đầu tư o Hội đồng Chiến lược Kinh doanh o Hội đồng Đối doanh nghiệp o Các Hội đồng khác thành lập phát sinh nhiệm vụ Triết lý kinh doanh: Tiên phong đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại, sáng Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh 11 Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, xã hội Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển Chân thành với đồng nghiệp, góp sức xây dựng nhà chung Viettel.3.2 Nhiệm vụ Công ty: - Xây dựng kế hoạch tổ chức kinh doanh có hiệu co sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật Viettel thống toàn quốc - Xây dựng máy, tố chức triến khai hoạt động kinh doanh gồm: công tác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tố chức quản lý hệ thống bán hàng, CSKH, giải khiếu nại hoạt động marketing khác - Quản lý tốt hoạt động kế hoạch, tài chính, đầu tư, tố chức lao động, tiền lương, đào tạo, hành quản trị vật tư, kho tàng theo phân cấp đảm bảo phục vụ tốt phát triển kinh doanh viễn thông thống toàn quốc - Xây dụng qui trình nghiệp vụ, tài liệu chương trình đào tạo phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh - Tố chức thực việc đào tạo nghiệp vụ kinh doanh, nghiệp vụ phát triến mạng cáp ngoại vi thống toàn quốc; - Nghiên cún xây dụng phát triến dịch vụ viễn thông theo công nghệ chung toàn giới yêu cầu khách hàng - Quản lý điều hành sản xuất kinh doanh theo pháp luật, quy định Nhà nước Tập đoàn - Nhiệm vụ trị: Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban Giám đốc Tập đoàn xây dựng Công ty trở thành đơn vị VMTD, cụ thế: • Vũng mạnh trị: Cán bộ, CNV có lĩnh trị vũng vàng, sẵn sàng nhận hoàn thành tốt nhiệm vụ giao; tố chức Đảng TSVM, tố chức quần chúng thường xuyên đạt vũng mạnh, giới thiệu cho Đảng nhiều quần chúng ưu tú; làm tốt công tác dân vận, xây dựng giữ vững an toàn địa bàn đóng quân; Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh 12 + Đen ngày 18 hàng tháng đơn vị thu cước phải báo cáo tình hình phát TBC cho Người sử dụng dịch vụ tổ chức kiếm tra xác suất người sử dụng dịch vụ xem nhận đầy đủ TBC chưa + Đen ngày 20 hàng tháng đơn vị thu cước phải tổng hợp kết phát TBC gửi cho Phòng QLĐB theo biểu mẫu Từ ngày 21 đến ngày cuối tháng chuyên quản dựa kết tống hợp mà chi nhánh gửi lên đế tiến hành Happy Call kiểm tra xác suất kết phát TBC chi nhánh Neu phát sai xót việc báo cáo kết phát TBC yêu cầu chi nhánh giải trình lí không phát TBC cho KH yêu cầu phát lại cho KH Sau công tác phát TBC cho KH hoàn tất chuyên quản thực nhiệm vụ đôn đốc chi nhánh kinh doanh mặt tiến độ thu cước gạch nợ trường hợp thu cước Cụ thể : + Hàng ngày chuyên quản chạy số thu dịch vụ tòng chi nhánh, ắp vào báo cáo tiến độ thu cước đế tiến độ thu cước tòng chi nhánh cụ đến địa bàn, NVĐB, theo dịch vụ, số KH, số tiền tồn lại NVĐB địa bàn Dựa báo cáo chuyên quản đôn đốc chi nhánh, tổ thu có tỉ lệ thu thấp, đôn đốc hoàn thành tỷ lệ thu cước theo kế hoạch thu ngày lập cho tùng đơn vị + Dựa vào báo cáo tiến hành phối hợp với đầu mối đơn vị thu cước phân tích tình hình thực tế : tỉ lệ thu cước đơn vị yếu đâu? số tồn tập trung chủ yếu địa bàn nào, NVĐB nào? Nằm chủ yếu dịch vụ ?đế đưa biện pháp thu cước hiệu + Cảnh báo chi nhánh đối tượng KH đặc biệt tồn cần lưu ý ( KH đấu nối, KH tăng tiền đột biến, KH vàng bạc, KH có mức cước phát sinh cao ) yếu tố gây ảnh hưởng đến công tác thu cước : ngày nghỉ lễ, tết, t7, CN + Trực tiếp truyền thông thị Ban Giám Đốc Công ty, đạo, hướng dẫn nghiệp vụ Phòng Quản Lý Địa Bàn tới CNKD, định hướng cách làm cho CNVT Hỗ trợ CNKD vấn đề phát sinh hàng ngày lấy liệu, báo cáo Trong tháng Vietteĩ Telecom tiến hành chặn dịch vụ người sử dụng dịch vụ chưa toán cước phí vào ngày 25, 28, 05, 10 hàng tháng Mỗi đợt chặn cắt vậy, chuyên quản phối hợp với chi nhánh tổng hợp danh sách KH hoãn chặn có lý (KH khiếu nại, KH thu cước lí mà chưa gạch nợ, KH mà chi nhánh lí mà chưa phát TBC cho KH ) theo yêu cầu chi nhánh đế gửi sang Viettel Telecom đề Nguyễn Tiếnchặn Đạt - Phòng lý địa bàn tâm Quảnđợt lý Tỉnh ^ nghị hoãn nhữngQuản đối tượng KH- Trung Sau chặn cắt tiến hành kiểm động bình thường, yêu cầu chi nhánh giải trình lý tiến hành chặn lại đối tượng KH Đen cuối kỳ cước tiến hành kiểm tra xem đối tượng mà Chi nhánh yêu cầu hoãn chặn thu cước hay chưa? Lý không thu cước đế có biện pháp phối hợp giải Đen ngày cuối tháng (ngày 30 31 kỳ cước) chi nhánh có nhiệm vụ phân loại đối tượng KH chưa thu cước theo tùng lý cụ : KH ma, KH khiếu nại (có đon đơn), KH chây ỳ, KH lý xóa nợ, KH hẹn toán (chỉ cho phép hẹn toán từ ngày 01 đến ngày 10 hàng tháng) đế tranh cụ thể lượng khách hàng tồn chưa thu đựơc cước Sau chi nhánh gửi phân loại KH tồn chuyên quản tiến hành kiếm tra xác suất tính xác việc phân loại sau tiến hành đôn đốc chi nhánh bám theo phân loại KH tồn đế tiến hành thu cước đế đảm bảo kế hoạch thu cước, đảm bảo tiêu thu đặt Do kỳ thu cước kỳ thu 45 ngày tháng từ ngày 01 đến ngày 15 có đan xen hai kỳ cước, bên cạnh việc đôn đốc tiến độ thu cước kỳ thu cũ đế đạt tiêu 99% ngày 15 phải tiến hành làm liệu cho kỳ cước B NHŨNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC • I NHỮNG CĂN Cứ ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC KÊT QUẢ THỬ VIỆC Căn chủ quan - Sự cố gắng nỗ lực thân trình thực công việc giao - Sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cấp lãnh đạo, đồng nghiệp Phòng QLĐB đồng nghiệp khác Trung tâm - Các quy trình nghiệp vụ xây dựng, chuấn hóa, công cụ hệ thống xây dựng, hoàn thiện Căn khách quan - Kinh tế xã hội ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, ốnlỷ định, phí tâm dùng cholý Tỉnh dịch vụ viễn thông không Nguyễn Tiếnthu Đạt -nhập Phòngdần Quản địa bànchi - Trung Quản 48 - Chỉ tiêu 99% thu cước sau 45 ngày vào ốn định, chi nhánh kinh doanh chủ động trình đảm bảo tiêu 99% - Thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - Viettel ngày trở lên thân thiết với người tiêu dùng, Viettel củng cố vị số thị Những trường thuận bưu viễnquá thông Việt lợi trình thửNam, việc điều yếu tố tích cực tác động đến hoạt động thu cước Công ty - Hòa tốc độ phát triển KTXH nói chung nước, với tốc độ phát n NHỮNG THUẬN KHÓ QUÁ TRÌNH THỬ triển vũ bão mình, LỢI, thương hiệuKHĂN ViettelTRONG ngày khắng định thị trường VIỆC Cùns với phát triển Công ty Viễn thông Viettel với mạng lưới phủ khắp 64/64 tỉnh, thành phố làm cho công tác thu cước thuận lợi - Lực lượng CBCNV, nhân viên QLĐB, NVĐB thu cước trung tâm, chi nhánh kinh doanh ngày hoàn thiện số lượng chất lượng làm cho tiêu thu cước đạt 99% sau 45 ngày dần vào ổn định - Cùng với dẫn dắt, bảo tận tình Ban Giám Đốc đội ngũ cán công nhân viên trẻ, động sáng tạo say mê với nghề nghiệp, ham học hỏi Trung tâm Quản lý tính yếu tố thúc đẩy hoàn thành công việc thời gian thử việc Những khó khăn trình thử việc - Chưa nắm thực tế công tác thu cước chi nhánh, địa bàn mà chuyên quản, đồng thời nhân viên nên chưa nắm hết tất nghiệp vụ quản lý thu cước - Sự lạm phát, gia tăng chi phí xăng xe, giảm giá trị đồng tiền dẫn đến thu nhập NVĐB thấp, chưa thỏa mãn nhu cầu họ tình trạng NVĐB không thực gắn bó với nghề thu cước, không tâm huyết với nghề nhiều Nhiều NVĐB thu cước lâu bỏ nghề thu nhập không thỏa mãn nhu cầu sổng ngày cao họ, gây tình trạng thiếu NVĐB, việc đào tạo NVĐB lại nhiều thời gian dẫn đến tiến độ thu cước chậm, việc đạt 99% vào ngày thứ 45 không ổn định - Sự gia tăng đột biến dịch vụ Homephone, đặc biệt huyện vùng xâu vùng xa gây khó khăn cho công tác thu cước : Lực lượng bán hàng phát triển Homephone cách ạt mà không hướng dẫn khách hàng cách cụ dịch vụ, chương trình khuyến mại (thường KH không khoảng thời gian cam kết sử dụng để khuyến mại^ KH hay khiếu nại đòi cắt - Nguyên Tiên Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 49 Giảm Dịch vụ KH Tiền trừ KH Tiền KH Tiền Ket cước cướcnhiệm thángthanh 11 (Thu từ ngày máy trước thời hạn 12 thángquả sửthu dụng) vềkỳtrách toán, hướng01/12/09 dẫn đến 15/01/10) điều khoản hợp đồng khiến cho nhiều khách hàng không nắm việc chặn cắt, việc báo động đỏ dẫn đến khiếu nại nhiều Bên cạnh việc chất lượng Bảngcao, 01 Kết thu cước tháng tỉnhgây đếnra hếttình ngàytrạng 15.01.2010 gọi không chấtquả lượng thiết kỳ bị cước không đảm11bảo KH chưa dùng hết thời gian cam kết sử dụng không muốn sử dụng đòi cắt máy Ngoài thực tế cho thấy dịch vụ Homephone khó thu chủ yếu đối tượng KH đấu nối, không hiểu rõ dịch vụ, sử dụng điện thoại nhắn tin giải trí truyền hình nhiều dẫn đến cước phát sinh lớn, khả toán - Việc triển khai cước địa bàn tuyến huyện chi nhánh chưa triệt để, cửa hàng tuyến huyện chưa chịu tỉ lệ cước dẫn đến tình trạng ban cước chi nhánh phải “nhờ” cửa hàng tuyến huyện hồ trợ thu cước Thực tế Trung tâm Quản lý tỉnh chưa có gửi công văn hay chế tài xử phạt việc không hoàn thành tiêu cước giao cửa hàng mà việc giao cước cửa hàng tuyến huyện thực chất quan điếm đạo Giám đốc kinh doanh chi nhánh UI KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN THỬ VIỆC Tôi nhận vào thử việc vào ngày 23/12/2009 Trong hai tuần đầu, tù’ ngày 23/12/2009 ngày 04/01/2010 học tập trung cấu tố chức, nội quy lao động, văn hóa công ty quy trình, nghiệp vụ cần thiết đế tiến hành công việc giao Qua tuần thứ 3, từ ngày 05/08/2008 phân công Phòng QLĐB giao nhiệm vụ Chuyên quản hoạt động thu cước phát sinh CNKD Ket thực cụ sau : DV Di động 5,833 1,796,244,424 353,413 5,776 1,780,508,729 56 15,382,282 Nguyễn Tiên Nguyên Tiến Đạt - Phòng Quản lý lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 99.14 51 50 ti áo cóo thử việc Bảng 02 Kết thu cước theo dịch vụ kỳ cước thủng 11 thu đến hết ngày 15.01.2010 - Tổng hợp chín tỉnh Dịch vụ KH Tiền Giảm trừ đầu kỳ Nhân xét: KH Tiền KH Tiền Như nhìn vào bảng số liệu ta thấy kỳ cước tháng 11 tỉnh có 1/5 dịch vụ hoàn thành tiêu thu cước đề Riêng dịch vụ Homephone có tỷ lệ lần thấp 91,24% mà số giao đầu kỳ dịch vụ Homephone lại chiếm tỉ trọng cao chiếm đến 23,76% tống đầu kỳ Chính việc tiêu thu dịch vụ Homephone thấp nguyên nhân tỉ lệ thu chung 5DVGiảm không hoàn thành kế hoạch đặt Tỉ lệ trừ Dịch vụ KH đầu kỳ Tiền KH Tiền KH Tiền hoàn thành Ket cước cước tháng 12 (thu ngày 01/01/10 đến quản Nhân xétquả : thu Trong kỳkỳ cước tháng 11 đượctừ giao nhiệm vụ chuyên công tác thu cước chín chi nhánh kinh doanh Bình Tuân, Hòa Bình, Long 28/02/10) An, Gia Lai, Hà Giang, Nam Định, Thừa Thiên Huế, Sóc Trăng, Hà TĨnh Ket thu- Sang cước kỳ kỳ cước cước tháng tháng 12 11 đếnđược hết giao ngàynhiệm 15.01.2010 đạt số vụ chuyên quản hoạt động 98,65% có 7/9 tiêu Hải thu cước màKet Tổng đề ra,được thu cướctrong 3đótỉnh : tỉnh Đà đạt Nằng, HàchỉNam, Phòng quảcông thựcty có CNKD tỉnh Hà Giang tỉnh Gia Lai không đạt tiêu 99% vào ngày 15 Việc không hoàn thành tiêu 99% chi nhánh hai tỉnh Hà Giang Gia Lai làmBảng cho 03 tỉ lệ thuquả chung 9kỳtỉnh hoàn chỉ28.02.10 đạt 98,65% (âm Kết thu cước cướccũng thángkhông 12 tỉnh đến thành, hết ngày 0.35%, tương ứng với mức tiền 24,ltr VNĐ) Tống họp kết thu cước theo dịch vụ kỳ cước tháng 11 ta có bảng kết sau: DV178 93 5,550,439 92 5,538,421 12,018 Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 99.78 53 52 Dịch vụ KH Tiền KH Giảm trừ đầu kỳ Tiền KH Tiền Tì hoàn lệ Ket thu cước kỳ cước tháng 01 (Thu từ ngày 01/02/10 đến 15/03/10) Dịch vụ KH Tiền KH Tiền KH Tiền Tì hoàn thành nhiệm lệ - Sang kỳ cước tháng 01 giao vụ chuyên quản hoạt động thu cước tỉnh : Lào Cai Yên Bái Ket thực kỳ cước tháng 01 tính đến hết ngày 15.03.2010 : Nhân xét: Trong kỳ cước tháng 08 giao nhiệm vụ chuyên quản Tỉthu lệ cước thu cước chi nhánh kinhĐàdoanh 01 thu Đen đến hết hết công tác chi 2nhánh CNKD Nằng,kỳHàcước Nam,tháng Hải Phòng ngày 28.02 15.03.2010 có 2/2 tỉnh4 có tỉ lệ dương với làcùng kỳ %tháng ngày tỉ lệ hoàn thành Dịch vụ chi so nhánh 98,84 (kémtrước 0,16 Riêng chi nhánh kinh doanh Yên Bái có tỉ lệ thu cước dương so với % so với nhiệm vụ giao) , có 1/3 tỉnh đạt tiêu hoàn thành 99%kỳvềtháng thu trước 4làdịch 0,5% chủ dịch vụ di động có tỉ lệ thu cao cước vụtrong tính đến hết yếu ngàylà28.02.2010 Bảng hợp 05 Ket thu cước cước theo kỳ cước ngày Tống kết quả thu từngthảng dịch 01 vụ đến ta cóhết bảng sổ15.03.10 liệu : Bảng 04 Tông hợp kết thu cước theo dịch vụ kỳ cước thảng 12 thu hết ngày 28.02.2010 - Tổng hợp tính Dịch vụ KH Tiền KH Tiền KH Tiền Nhân xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy kỳ cước tháng 12, kết thu cước có 2/5 dịch vụ hoàn thành 99% vào ngày 28 Riêng dịch vụ Homephone có tỷ kệ thấp nhất, đạt tỉ lệ hoàn thành 97,51% Đáng ý dịch vụ Di động có tỉ lệ hoàn thnàh đạt 98,85% (thấp so với tiêu 0,15%) Tỉ lệ tiền tồn dịch vụ Di động chiếm tới 70,30% tổng số tiền tồn Tống việc hợp kết thu cước kỳ cước : làm giảm tỉ lệ thu 5DV.Chính không hoàn thành tháng dịch 01 vụtheo Di dịch độngvụđã chung 5DV Bảng 06 Kết thu cước kỳ cước tháng 01 thu đến ngày 15.03.2010 Tông hợp cho tinh Nhìn vào bảng số liệu dịch vụ Di động tồn nhiều nhất, đồng thời dịch vụ Di động tỉ lệ thu cước thấp, đạt 99% so với Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 54 55 IV MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CỨỚC Qua trình thử việc, xuất phát từ tìm hiếu công tác thu cuớc chi nhánh, từ tài liệu, quy trình Trung tâm, phòng ban xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý thu cước Cụ thể sau : phía Trung tâm ĩ - Tăng cưòĩìg mối quan hệ với Vietteỉ Telecom mặt: + CSDL đầu kỳ : đề nghị bên Viettel Telecom bàn giao liệu cước đầu kỳ sớm, xác tránh tình trạng bàn giao liệu sai dẫn đến tình trạng in TBC sai, phát TBC chậm Thực tế kỳ tháng 09 xảy tình trạng tính sai cước quốc tế cho số thuê bao (cụ : ) sang kỳ tháng 10 xảy tình trạng bàn giao sổ liệu sai dẫn đến tình trạng sai cước (cụ : ).MỘt kỳ thu cước 45 ngày tính từ ngày đầu tháng n ngày 15 tháng n +1 thực tế tiến hành thu tầm 35 ngày gần 10 ngày đầu tháng đế phục vụ cho công tác in ấn, xé ghép chuyến TBC, TBC đến tay NVĐB đối tượng trục tiếp thu cước thường vào khoảng ngày 10 hàng tháng Như gần 10 ngày đầu kỳ thu cước có tiến hành thu cước cũ kỳ tháng trước kỳ cước hoàn toàn hoạt động Vì việc bàn giao CSDL tiến hành sớm việc in ấn, xé ghép tiến hành sớm nhiêu, NVĐB nhận TBC sớm nhiêu, tránh tình trạng NVĐB tiết kiệm chi phí mà không thu cước cũ, ngồi đợi cước đế vừa tiến hành thu vừa tiến hành phát, ảnh hưởng đến tiến độ thu + việc nhắn tin thông báo cước phí cho KH : số KH có thói quen đóng cước phí nhận tin nhắn thông báo cước tống đài việc tổng đài nhắn tin sớm KH đóng tiền sớm nhiêu Việc không đẩy nhanh tiến độ thu mà tạo thêm thời gian cho NVĐB tập trung vào đối tượng KH mà có nhiều thời gian để tập trung vào đối tượng KH khó thu, đối tượng KH buộc phải có người đến nhà thu toán Đe xuất : yêu cầu Viettel Telecom tiến hành nhắn tin thông báo cước chốt xong số liệu kỳ + việc chặn cắt kỳ cước : tăng cường phối họp tránh tình trạng chặn sai, chặn sót + chương trình CSKH : đề nghị bên Viettel Telecom thông tin chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc KH cho bên cước đế nắm tình hình cụ thể có kế hoạch thu đối tượng KH cho họp lý Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 56 + việc phát triển kinh doanh : tiêu kinh doanh phát triển thuê bao chi nhánh phòng QLĐB hoàn toàn không nắm đuợc dự báo mức độ phát triển thuê bao gây ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch thu cước, kế hoạch nhân hàng tháng - việc đưa tiêu thu cước xuống cửa hàng tuyến huyện : thực tế cho thấy lực lượng mà gần KH thứ hai sau NVĐB cửa hàng tuyến huyện Các cửa hàng thường nằm trung tâm huyện, địa bàn, nắm rõ địa bàn KH Nhưng thực tế cửa hàng tập trung chủ yếu vào việc phát triển kinh doanh mà không tập trung nhiều tỷ lệ thu cước Chỉ tiêu thu cước thực đưa phần cửa hàng chưa có quy chế, chế tài cụ thể công ty mà phụ thuộc vào quan điểm đạo giám đốc chi nhánh Điều dẫn đến việc sổ chi nhánh giám đốc tập trung ưu tiên cho tiêu kinh doanh nên phát trien kinh doanh cách ạt, thiếu trách nhiệm KH Do đế đạt hiệu thu cước Công ty nên đưa hình thức quản lý cước cửa hàng tuyến huyện theo hướng sách Tức xây dựng quy chế cửa hàng phải có quyền hạn, trách nhiệm cụ chế độ thưởng phạt rõ ràng công tác thu cước địa bàn, cửa hàng - lương thưởng, thủ lao NVĐB : chi phí tiêu dùng ngày tăng cao, đặc biệt chi phí xăng xe Chính mà số địa bàn vùng sâu vùng xa, địa bàn rộng, lượng KH it, thưa thớt dẫn đến tình trạng NVĐB bốn năm số thu KH tính chi phí không đủ để bù đắp lượng hao phí mà họ bỏ Chính đề nghị ban Giám đốc xem xét tăng lương tăng kinh phí hỗ trợ để NVĐB đảm bảo việc thu cước cách hiệu Đồng thời đề nghị có chế độ khen thưởng thích đáng đổi với NVĐB hoàn thành tốt nhiệm vụ có hình thức phạt họp lý, nghiêm khắc nhữn trường họp vi phạm - hình thức thu cước : thực tế KH có hình thức toán : UNT,UNC, KH đóng cửa hàng, KH toán nhà có NVĐB đến thu, KH toán qua thẻ cảo Payl99 hình thức toán qua Payl99 nguyên tắc KH phải đóng cước lớn mức phát sinh mình, lượng tiền thừa trừ vào tháng Ví dụ KH phát sinh cước tháng 135 ngàn KH phải mua hai thẻ cào mệnh giá 100 ngàn 50 ngàn đế nạp, phần 15 ngàn thừa tính vào kỳ cước thang sau Việc ảnh hưởng đến tâm lý KH, KH muốn trả cho sử dụng đặc biệt không muốn trả thừa Chính mà việc toán qua 199 không phát trien nhiều Giải pháp đề xuất: + Riêng đối tượng KH dịch vụ ADSL áp dụng hình thức toán qua ngân hàng (NH): Công ty thực ký kết hợp đồng, phối họp với KH, đầu kỳ cước chốt xong số liệu chi nhánh gửi mail cho KH - Nguyên Tiên Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 57 thông báo cước chi tiết KH phát sinh tháng, đồng thời gửi cho NH đại diện NH đối soát vói KH tiến hành trừ tiền cước phát sinh KH vào tài khỏan họ ngân hàng + Khuyến khích KH toán cước phí sớm cách chiết khấu % cho KH toán sớm Đe xuất : chiết khấu 3% cước phí cho KH toán trước ngày 10 hàng tháng không thiết toán cửa hàng hay mua thẻ cào miễn toán hết cước phí phát sinh tháng Việc chiết khấu phải nhắn tin cho KH (giống nhắn tin tặng tiền nghe cho KH) trừ vào tiền cước tháng KH + Đối với đổi tượng KH trung thành, KH VIP, KH vàng bạc hay đối tượng KH có mức cước sử dụng cao phát trien thêm hình thức tạo tài khoản cước cho KH : phối hợp với bên Bưu Viettel mở tài khoản tiết kiệm cho KH, số tiền tài khoản tính lãi ưu tiên, số dư tài khoản sử dụng toán cước phí KH KH công tác hay thời gian cửa hàng để toán phía phòng QLĐB - việc làm báo cáo tiến độ : Thực tế phòng QLĐB đồng chí chuyên quản có mẫu báo cáo tiến độ riêng Như dẫn đến tình trạng tống hợp sổ liệu báo cáo chuyên quản khó khăn, thứ có chuyên quản nghỉ khó đế cho đồng chí khác làm thay tiến độ cho người nghỉ Đe xuất : xây dựng mẫu báo cáo tiến độ chung, thống chuyên quản - việc lập kế hoạch thu cước hàng tháng cho chi nhánh kinh doanh : thực tế việc lập kế hoạch thu cước kỳ thu cước cho chi nhánh phòng QLĐB dựa tỷ lệ thu cước tháng trước chi nhánh điều kiện thực tế tiếp nhận đầu kỳ cước Như việc lập kế hoạch không sát với thực tế chi nhánh dẫn đến việc đôn đốc chi nhánh thực theo tiêu kế hoạch theo ngày không đạt hiệu mong muốn Từ thực tế xin đề xuất phương án : NVĐB vào tình hình KH thực tế đầu kỳ mình, dựa vào đặc điểm phân loại KH mà giao đế lập KH thu tháng cho thân Trên sở quản lý NVĐB Chi nhánh tổng hợp lại thành kế hoạch thu cước tố nhằm đảm bảo tiêu 99% vào ngày 45 kỳ cước Sau chi nhánh lập kế hoạch thu cước riêng cho chi nhánh gửi lên phòng QLĐB Các chuyên quản phòng dựa kế hoạch mà chi nhánh lập đầu tháng đế tiến hành đôn đốc chi nhánh thực theo kế hoạch mà tự đặt - việc bàn giao % K H tồn sau ngày 16 hàng thủng : thực tế cho thấy mà NVĐB thu đạt tiêu 99% không muốn thu % lại mà Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 58 lại báo cho QLNVĐB KH khiếu nại, KH chây ỳ không chịu toán dẫn đến tình trạng KH khiếu nại nhiều bị chặn cắt, nguời đến thu cuớc, gây ảnh hưởng đến hiệu công tác thu cước ảnh hưởng đến hình ảnh Viettel mắt KH Và việc bàn giao số liệu 1% KH tồn sang cho nợ đọng đon giản tổng họp số tồn đẩy sang cho nợ đọng Đe xuất : để công tác thu cước đạt hiệu hon xin đề xuất việc bàn giao 1% số liệu tồn sau ngày 16 không đơn giản số tồn sang cho Nợ đọng mà phải tống họp đầy đủ lý chi tiết không thu cước, đặc thù KH tồn đó, phương án đề xuất đế thu hét % KH tồn - việc đào tạo nghiệp vụ trưởng phòng cước, nhân viên chi nhảnh kinh doanh : thực tế cho thấy số chi nhánh, trưởng phòng cước, nhân viên quản lý NVĐB không chủ động làm báo cáo tiến độ mà hàng ngày chờ báo cáo tiến độ chuyên quản Trung tâm Quản lý tỉnh gửi xuống tiến hành đôn đốc Do cần phải có kế hoạch triến khai đào tạo cho chi nhánh cách làm báo cáo tiến độ đế cho chi nhánh chủ động nắm đuợc tiến độ thu cước chi nhánh đế chủ động đôn đốc NVĐB thu cước gạch nợ phía Chỉ nhánh kinh doanh, ban cuớc tính/ thành phố - việc đưa tiêu thu cước xuống cửa hàng tuyến huyện : Cửa hàng tuyến huyện đối tượng địa bàn, gần KH để đảm bảo thu cước hiệu yêu cầu chi nhánh phải đảm bảo 100% cửa hàng phải chủ động mặt tiến độ thu cước phải chịu trách nhiệm tiêu thu cước - việc gạch nợ, nộp tiền : đổi với NVĐB địa bàn xa khoảng cách đến ngân hàng nông nghiệp phát triến nông thôn xa việc yêu cầu nộp toàn tiền cước thu đuợc sau ngày không khả thi việc di chuyến lại NVĐB xa Đe nghị chi nhánh trường hợp cho phép NVĐB nộp tiền cửa hàng tuyến huyện sau cửa hàng có trách nhiệm tập hợp lại nộp cho ngân hàng - việc phoi hợp tài chỉnh cước quản lý NVĐB thu cước : tăng cường phối hợp tài cước quản lý thu cước Cụ việc giao hóa đơn hay việc chốt tỉ lệ nộp tiền phải 98,5% ngày cuối tháng : trường hợp KH uỷ nhiệm thu chi, KH chuyến khoản xin giảm trừ đế đảm bảo tiêu tài đảm bảo tiêu 93% cước ngày cuối tháng - yếu tổ liên quan đến việc đau nối: + Nhân viên BHTT phát triến khách hàng không xác Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 59 Theo thỏa thuận xác minh khách hàng Trung tâm Quản lý địa bàn Công ty viễn thông Viettel khách hàng phát triển nhân viên BHTT CNKD Trung tâm Quản lý tỉnh không làm thủ tục xác minh mà nhân viên BHTT phải chịu trách nhiệm tính xác khách hàng Tuy nhiên, khách hàng thuộc diện tính đầu kỳ chịu tỷ lệ chi nhánh có số trường hợp lý khách hàng phát triển thuộc diện khách hàng không xác, thông thường thuê bao sử dụng số cam kết (số đẹp) với số nợ cước lớn, ảnh hưởng không nhỏ đến tỷ lệ thu Đe xuất: Xử phạt toàn tiền cước phát sinh khách hàng không xác nhân viên BHTT phát triển + Tư vấn giao dịch viên dịch vụ, chương trình khuyến mại không đầy đủ Sự hiếu biết khách hàng liên quan đến dịch vụ (cách thức sử dụng, cách tính, giá cước ), chương trình khuyến mại có ý nghĩa quan trọng việc khách hàng định sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, trình thu cước, NVĐB gặp nhiều trường họp khách hàng không giới thiệu đầy đủ dịch vụ hay chương trình khuyến mại dẫn đến hiểu không đầy đủ chí hiểu sai, đặc biệt liên quan đến tính cước hay khuyến mại nên cho Viettel không thực thỏa thuận hay giới thiệu ban đầu gây khó khăn công tác thu cước Đe xuất: Tăng cường giáo dục, truyền thông nhận thức, gắn trách nhiệm nhân viên giao dịch vấn đề - Phối họp với phận chăm sóc khách hàng tố chức buổi hướng dẫn củng cố nghiệp vụ thu cước như: Kỹ giao tiếp, sử dụng điện thoại di động gạch nợ, vấn đề có liên quan đến hoá đơn, thu cước, cập nhật thông tin chương trình khuyến phục vụ tư vấn khách hàng Và có kiểm tra, đánh giá kết học tập nhằm nâng cao kiến thức hỗ trợ công tác thu cước - việc chặn cắt, cắt hủy họp đồng : Chặn, cắt hủy khách hàng không nhu cầu không khả toán công nợ (đặc biệt số cam kết) đề nghị qua trung gian Mặc dù hợp đồng chương trình cam kết, khách hàng có cam kết định thời gian sử dụng dịch vụ, vi phạm bị phạt tiền, nhiên thực tế có số tình sau: + Khách hàng thực không nhu cầu sử dụng nữa, không khả kinh tế đe toán tiếp tục phát sinh cước (thuê bao) khách hàng đồng ý nộp toàn cước (phát sinh, cước nóng thuê bao) đế đề nghị chấm dứt hợp đồng Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 60 + Khách hàng bỏ khỏi nơi đặt máy, địa TBC mà không tìm liên lạc (adsl, pstn, homophone) người thứ ba (người chủ mới, chủ nhà cho thuê, hàng xóm ) đứng toán cước đề nghị chấm dứt hợp đồng Neu không thực việc chặn cắt dịch vụ đế tránh phát sinh cước khách hàng không nộp phần cước cũ phần phát sinh Hiện trường hợp cửa hàng giao dịch không chấp nhận thực yêu cầu không quan tâm đến khả thu hồi công nợ cước, thời gian thuê bao tiếp tục phát sinh cước (thuê bao, tiền cam kết) khó có khả thu hồi Đe xuất: Cho phép thực đề nghị chấm dứt trước thời hạn họp trường họp cần thiết Xây dựng quy trình cụ vấn đề Riêng dịch vụ 178 tiến hành thu hay gặp số trở ngại : Không tiếp cận địa khách hàng địa ghi chung chung Hơn dịch vụ 178 không chặn cắt dẫn công nợ lũy kế liên tục qua tháng phần công nợ cũ chưa kịp giải triệt để KH thực đóng cước cho VNPT, xong lại phải đóng cước cho Viettel dẫn đến tâm lý không muốn toán, có ý định chiếm đoạt cước Đe xuất: Chuyển khách hàng cho Viettel telecom đề nghị VNPT chặn cắt sử dụng dịch vụ 178 Đồng thời chi nhánh phối họp với quan Nhà nước có thẩm quyền (Công an) thu hồi công nợ trường hợp có dấu hiệu cổ ý chiếm đoạt tiền cước - Xây dựng dòng thông tin phản hồi từ NVĐB lên cửa hàng tuyến huyện : + NVĐB đưa cách chăm sóc KH địa bàn giao, thông qua Phòng Quản lý địa bàn CSKH có hiệu nhân rộng + Tổng hợp thông tin khách hàng phòng Quản lý địa bàn & CSKH, cửa hàng đa dịch vụ điều khách hàng cần, muốn đế có ý kiến đóng góp phục vụ chăm sóc khách hàng tốt thời gian tới qua tạo điều kiện thu cước hiệu Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 61 KÉT LUẬN Sau tháng thử việc Phòng quản lý địa bàn - Trung tâm quản lý tỉnh với vị trí nhân viên chuyên quản tỉnh, hướng dẫn nhiệt tình đồng chí trưởng phòng Vũ Thị Ngọc Phương đồng nghiệp phòng trung tâm, chấp hành quy định phòng đề ra, cố gắng hoàn thành công việc cách tốt Tôi xin trình bày kiến thức học qua lần công tác.Tôi chọn chuyên đề: “Một sổ giúi pháp nâng cao hiệu công tác thu cước” Trên số giải pháp đưa ra,mặc dù thân cố gắng trình độ hiếu biết hạn chế nên am hiếu công việc có sai sót không tránh khỏi Tôi mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét Ban lãnh đạo Công ty đồng nghiệp đế giúp hoàn thành tốt công việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 62 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ Ngày thủng năm 2010 Thủ Trưởng Đơn Vị Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 63 NHẶN XÉT CỦA TRƯỞNG PHÒNG BAN NGHIỆP vụ LIÊN QUAN Ngày thủng năm 2010 Trưởng phòng QLĐB Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 64 [...]... công tác thu cước nợ đọng tới từng Chi nhánh, huyện, NVĐB nợ đọng ■ Kiểm soát khối lượng hoàn thành công việc thu cước nợ đọng hàng tháng của hệ thống Cộng tác viên nợ đọng ■ Đánh giá hiệu quả công tác thu cước nợ đọng, đề xuất thay thế nhân sự liên quan đến công tác quản lý NVĐB nợ đọng tại CN tỉnh; ■ Xây dựng bài toán nghiệp vụ, quản lý và nâng cấp hệ thống công cụ phần mềm phục vụ cho công tác thu. .. NVĐBNĐ 3.1.2 Phần Quản lý Tỉnh a về quản lý công tác kỹ thu t: Nguyễn Tiến Đạt - Phòng Quản lỷ địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnh 38 Đầu mối giao diện với Công ty Hạ tầng mạng kỹ thu t để triển khai thực hiện công tác đảm bảo kỹ thu t tại tại Tỉnh; Điều hành, đôn đốc thực hiện các kế hoạch công tác kỹ thu t có liên quan theo phân cấp giữa Công ty với Công ty Hạ tầng kỹ thu t và Tỉnh: các kế hoạch, các định... chuyên quản theo từng tố thu, từng địa bàn huyện, từng cộng tác viên và theo tùng dịch vụ , có bóc tách riêng các loại KH như KH di động Vàng Bạc Đồng, các loại KH cảnh báo có nguy cơ ảnh hưởng đến công tác thu cước của chi nhánh như KH mới đấu nối, KH có mức cước tăng đột biến + Lập kế hoạch thu cước cho các đơn vị thu cước : Căn cứ vào số liệu đầu kì đã tống hợp, căn cứ vào các chỉ tiêu thu cước được... trị: 4.3.1 Nhiệm vụ của phòng: Công tác Tuyên huấn Công tác Tố chức, xây dựng đảng Công tác Kiếm tra đảng Công tác Cán bộ Công tác Chính sách Công tác Bảo vệ an ninh - Dân vận Công tác Quần chúng 4.3.2 Nhiệm vụ của các ban: a Ban Tuyên huấn - Tổng hợp: Nghiên cứu, biên soạn tài liệu và kiếm tra tố chức học tập chính trị Tuyên truyền, giáo dục chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, truyền... tra - kiếm soát công tác bán hàng - chăm sóc khách hàng - thu cuớc tới từng Chi nhánh, huyện, nhân viên địa bàn đảm bảo đạt chỉ tiêu được giao ■ Kiểm soát khối lượng hoàn thành công việc Bán hàng - Chăm sóc khách hàng - Thu cước hàng tháng của hệ thống nhân viên địa bàn ■ Đánh giá hiệu quả công tác Bán hàng - Chăm sóc khách hàng - Thu cước, đề xuất thay thế nhân sự liên quan đến công tác quản lý nhân... tiến độ thu cước và gạch nợ các trường hợp đã thu được cước Cụ thể : + Hàng ngày chuyên quản sẽ chạy ra số thu 5 dịch vụ của tòng chi nhánh, ắp vào báo cáo tiến độ thu cước đế ra được tiến độ thu cước của tòng chi nhánh cụ thế đến từng địa bàn, từng NVĐB, theo từng dịch vụ, số KH, số tiền còn tồn lại của từng NVĐB tại từng địa bàn Dựa trên báo cáo chuyên quản sẽ đôn đốc từng chi nhánh, từng tổ thu có... VTTB của công tác duy trì, khai thác mạng lưới và vật tư dựng, hoạch triểndo nhân sự ty toàn mạng ngoại viXây - Thiết bị quy vật tư xây phát lắp mới Công H Công tầng ty; mạng lưới quản lý) toàn Công ty và các Đơn vị trưc thu c, liên quan phục vụ cho hoạt động SXKD Quản lý, thực hiện Công tác tuyển dụng theo phân cấp toàn Công ty; Điều động điều phổi VTTB giữa các kho để tối ưu hiệu quả sử dụng Quản lý... Đánh giá hiệu quả: Từng NVĐB, Cửa hàng huyện, Tỉnh Thanh toán thù lao: bán hàng - chăm sóc khách hàng - thu cước cho đội ngũ NVĐB, NVĐB nợ đọng theo đúng qui chế Công tác kế toán: Đôn đốc công tác thu - nộp, kiếm soát dòng tiền, kiểm soát hoá đơn cho hoạt động thu cước Xây dựng hệ thống các công cụ quản lý, văn bản, hướng dẫn, qui trình, cơ chế, chính sách cho kênh NVĐB, NVĐBNĐ 3.1.2 Phần Quản lý Tỉnh... Ban chuyên quản ■ Kiểm soát các hoạt động thu, nộp tiền cước các dịch vụ Viễn thông của Tập đoàn, quản lý hoá đơn thu cước tại các CN Tỉnh/TP ■ Thực hiện nghiệp vụ báo nợ số tiền gạch nợ trên hệ thống thanh toán cước phí, báo có số tiền cước đã nối trên tài khoản Tập đoàn cho các CN Tỉnh/TP ■ Kiếm soát việc thanh toán tiền thù lao của nhân viên địa bàn, hoa hồng thu cước, tiền phạt, thu thu nhập cá... thu có tỉ lệ thu thấp, đôn đốc hoàn thành tỷ lệ thu cước theo kế hoạch thu từng ngày đã lập ra cho tùng đơn vị + Dựa vào báo cáo tiến hành phối hợp với các đầu mối tại các đơn vị thu cước phân tích tình hình thực tế : tỉ lệ thu cước của các từng đơn vị đang yếu ở đâu? số tồn tập trung chủ yếu ở địa bàn nào, NVĐB nào? Nằm chủ yếu ở dịch vụ nào ?đế cùng đưa ra các biện pháp thu cước hiệu quả + Cảnh báo ... NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CỨỚC Qua trình thử việc, xuất phát từ tìm hiếu công tác thu cuớc chi nhánh, từ tài liệu, quy trình Trung tâm, phòng ban xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu. .. cố gắng hoàn thành công việc cách tốt Tôi xin trình bày kiến thức học qua lần công tác. Tôi chọn chuyên đề: Một sổ giúi pháp nâng cao hiệu công tác thu cước Trên số giải pháp đưa ra,mặc dù thân... thử việc : Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác thu cước Báo cáo thử việc gồm hai phần : Nguyễn Tiến Đạt - Phòng quản lỷ địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh - Phần I : Tổng quan Công ty Viễn