Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng agribank chi nhánh thị xã hương thủy – thừa thiên huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG in NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN h ́H tê VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY ́ uê TRẦN THỊ NY Khóa học: 2013 - 2017 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG in NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN h ́H tê VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY ́ uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TRẦN THỊ NY PGS.TS NGUYỄN KHẮC HỒN Lớp: K47A-QTKDTH Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng 04 năm 2017 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN ! Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trường Đại học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, họckỳ này, khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ khóa Đ luận em khó hồn thiện ại Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô ho trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường tạo điều kiện cho em để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập ̣c k Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khắc Hồn nhiệt tình hướng dẫn in em hồn thành tốt khóa luận thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát h triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy,và đến quý anh chị tê ngân hàng tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập ngân hàng ́H Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, ́ uê khó tránh khỏi sai sót, mong quý anh chị ngân hàng Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! i i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC VÀ KÝ HIỆU .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỔ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Đ 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 ại 2.1.Mục tiêu nghiên cứu 2.2.Câu hỏi nghiên cứu ho 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c k 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu in 4.Phương pháp nghiên cứu h 4.1.Phương pháp thu thập liệu tê 4.2.Phương pháp chọn kích cỡ mẫu ́H 4.3.Phương pháp điều tra .Error! Bookmark not defined ́ uê 4.4.Phương pháp xử lý số liệu 5.Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 Cơ sở lý luận 1.1 Những vấn đề chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Nội dung dịch vụ khách hàng ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Khái quát ngân hàng thương mại 11 1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.3.1 Định nghĩa chất lượng 12 1.3.2 Định nghĩa dịch vụ .12 1.3.3 Lý luận chất lượng dịch vụ 13 1.3.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.3.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.3.4 Lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.4.1 Khái niệm vể chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 Đ 1.3.5 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ại khách hàng 16 ho 1.3.5.1 Sự hài lòng khách hàng .16 ̣c k 1.3.5.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượn dịch vụ .18 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu 18 in 1.3.6.1.Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 18 h 1.3.6.2.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman ert al (1985) .19 tê 1.3.6.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL,SERVPERE 21 ́H 2.Cơ sở thực tiễn: 23 2.1.Khái quát tình hình ngân hàng Việt Nam 23 ́ uê 2.2 Tình hình ngân hàng Thừa Thiên Huế Thị xã Hương thủy 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy .27 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy 29 2.1.4 Tình hình nguồn vốn NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy 31 iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 2.1.5.Một số kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh thị xã Hương Thủy 34 2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy 36 2.2.1.Đặc điểm đối tượng điều tra 36 2.2.2.Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .42 2.2.3.Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank-Chi nhánh Tx.Hương Thủy 44 2.2.3.1.Đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất 44 2.2.3.2.Đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy 45 Đ 2.2.3.3.Đánh giá hài lòng khách hàng đáp ứng 47 ại 2.2.3.4.Đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ 48 ho 2.2.3.5.Đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm 49 ̣c k 2.2.4 Đánh giá đo phân tích nhân tố EFA .50 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 50 in 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 53 h 2.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy bội 53 tê 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho Ngân hàng ́H NHNN & PTNT - Chi nhánh thị xã Hương Thủy .57 2.2.6.1 Thành tích đạt 57 ́ uê 2.2.6.2 Hạn chế 57 2.2.6.3 Cơ hội ngân hàng .58 2.2.6.4 Thách thức 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN &PTNT - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 59 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 59 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 59 3.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 59 iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng .60 3.2.3 Giải pháp mức độ tin cậy .61 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 62 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ .62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 1.Kết luận .64 2.Kiến nghị 65 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 65 2.2.Kiến nghị Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 ại Đ PHỤ LỤC h in ̣c k ho ́H tê ́ uê v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mai NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN&PT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ĐVT Đơn vị tính Đ TG Tiền gửi ại HĐV KHCN Kho quỹ Cán công nhân viên ̣c k CBCNV ho KQ Huy động vốn Khách hàng cá nhân in Khách hàng tổ chức DVNH Dịch vụ ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng ST Số tiền Tx Thị xã h KHTC ́H tê ́ uê vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình lao động NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy (2014 - 2016) 30 Bảng 2 Tình hình nguồn vốn hoạt động tín dụng NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy (2014-2016) .32 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 34 Bảng Mô tả đối tượng khảo sát 37 Đ Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 ại Bảng 6Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhóm sở vật chất .44 ho Bảng 7Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhóm độ tin cậy 45 ̣c k Bảng 8Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng 47 Bảng 9Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố lực phục vụ 48 in Bảng 10Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhóm đồng h cảm .49 tê Bảng 11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test nhân tố ảnh hường đến hài lòng ́H khách hàng .50 ́ uê Bảng 12 Bảng phân nhóm nhân tố sau phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 52 Bảng 13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng khách hàng .53 Bảng 14 Ma trận tương quan tuyến tính 54 Bảng 15 Thống kê phân tích hệ số hồi quy ( Model Summaryb) .55 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỔ Hình 1Sơ đồ mơ hình số hài lòng Mỹ( ACSI) 19 Hình 2Sơ đồ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 20 Hình 3Sơ đồ mơ hình thang đo SERVPERE 23 Hình 1Sơ đồ cấu tổ chức NHNN & PTNT-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 27 Biểu đồ Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra theo giới tính 38 Biểu đồ 2 Biểu đồthể cấu mẫu điều tra nghề nghiệp .39 Biểu đồ Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra thu nhập 40 Đ Biểu đồ Biểu đồ thể cấu mẫu điều tra thời gian giao dịch 40 ại Biểu đồ Biểu đồ vềthể cấu mẫu điều tra loại dịch vụ sử dựng 41 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.017 620 698 5.929 502 737 6.455 517 732 5.761 503 739 6.027 564 714 ại Đ NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de 15.56 tra loi cac cau hoi NLPV2 Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac 15.72 tinh huong xay NLPV3 Nhan vien luon 15.34 lich su, than thien NLLPV4 Nhan vien cung cap day du thong tin ve 15.74 san pham, dich vu NLPV5 Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang 15.69 giao tiep h in ̣c k ho ́H tê 2.5 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 843 ́ uê Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 5.845 657 808 6.221 606 822 5.949 646 811 6.113 650 810 5.804 680 802 ại Đ SDC1 Gio lam viec 12.06 thuan tien cho anh/chi SDC2 Nhan vien nhan biet khach hang thuong 12.05 xuyen va trung SDC3 Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc 11.98 phuc vu SDC4 Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua 11.96 the cua Anh/ chi SDC5 Nhanh vien hieu 12.04 ro nhu cau cua anh/chi Cronbach's Alpha if Item Deleted h in ̣c k ho ́H tê 2.6 Nhóm hài lòng Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 831 Item-Total Statistics Anh chi cam thay hai long voi chat luong dich 7.94 vu Agribank Trong tuong lai, Anh/chi se lua chon giao dich voi 7.74 Agribank Anh chi se gioi thieu 7.81 dich vu cho nguoi khac ́ uê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.054 676 785 2.164 737 722 2.296 664 792 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test 3.1 Nhóm lực phục vụ Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean 140 3.95 762 064 140 3.79 894 076 140 4.18 732 062 140 3.77 939 079 140 3.82 807 068 ại Đ NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi NLPV2 Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong xay NLPV3 Nhan vien luon lich su, than thien NLLPV4 Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu NLPV5 Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep Std Deviation T h in ̣c k ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 139 439 -.050 -.18 08 139 007 ́ uê ́H 3.2 Nhóm đồng cảm One-Sample Statistics tê NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon -.777 de tra loi cac cau hoi NLPV2 Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac 2.74 tinh huong xay NLPV3 Nhan vien luon 2.88 lich su, than thien NLLPV4 Nhan vien cung cap day du thong 2.87 tin ve san pham, dich vu NLPV5 Nhan vien co ky nang lang nghe, ky 2.61 nang giao tiep 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.207 -.36 -.06 139 005 179 06 30 139 005 -.229 -.39 -.07 139 010 -.179 -.31 -.04 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp N Std Deviation Std Error Mean 140 2.96 795 067 140 2.97 739 062 140 3.04 776 066 140 3.06 732 062 140 2.99 786 066 ại Đ SDC1 Gio lam viec thuan tien cho anh/chi SDC2 Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung SDC3 Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu SDC4 Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi SDC5 Nhanh vien hieu ro nhu cau cua anh/chi Mean -15.531 139 000 -16.471 139 000 -14.591 139 000 -15.131 139 -15.260 139 -1.043 ́H tê -1.029 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.18 -.91 -1.15 -.91 ́ uê SDC1 Gio lam viec thuan tien cho anh/chi SDC2 Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung SDC3 Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu SDC4 Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi SDC5 Nhanh vien hieu ro nhu cau cua anh/chi h in ̣c k ho One-Sample Test Test Value = T df Sig (2Mean tailed) Differenc e -.957 -1.09 -.83 000 -.936 -1.06 -.81 000 -1.014 -1.15 -.88 3.3 Nhóm sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp CSVC1 tru so de tim kiem, thuan tien CSVC2 Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai CSVC3 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su CSVC4 Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien 140 3.90 742 063 140 3.79 629 053 140 3.69 767 065 140 3.92 669 057 ại Đ T ̣c k ho -1.594 139 113 h in -3.897 139 000 -4.738 139 000 -1.390 139 167 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.100 -.22 02 -.207 -.31 -.10 -.307 -.44 -.18 -.19 03 ́H tê ́ uê CSVC1 tru so de tim kiem, thuan tien CSVC2 Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai CSVC3 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su CSVC4 Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference -.079 3.4 Nhóm độ tin cậy One-Sample Statistics N DTC1 Nhan vien chi nhanh trung thuc va dang tin cay Mean 140 4.03 Std Deviation 777 Std Error Mean 066 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp DTC2 Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren het DTC3 Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac DTC4 Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua DTC5 Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang 140 3.84 810 068 140 3.86 695 059 140 3.89 665 056 140 3.72 769 065 Đ ại One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference ho T in ̣c k 435 139 h 664 tê 018 029 -.10 16 -.164 -.30 -.03 -2.400 139 -2.432 139 016 -.143 -.26 -.03 -1.908 139 059 -.107 -.22 00 -4.288 139 000 -.279 -.41 -.15 ́H ́ uê DTC1 Nhan vien chi nhanh trung thuc va dang tin cay DTC2 Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren het DTC3 Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac DTC4 Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua DTC5 Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.5 Nhóm đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp ại Đ SDU1 Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve SDU2 Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon SDU3 Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu day du cac thu tuc SDU4 Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac SDU5 Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac 140 4.09 754 064 140 3.86 836 071 140 3.78 968 082 140 3.92 690 058 140 3.93 685 058 T h in ̣c k ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 1.346 139 tê -2.022 139 045 -2.708 139 -1.348 -1.233 181 -.04 21 -.143 -.28 00 008 -.221 -.38 -.06 139 180 -.079 -.19 04 139 220 -.071 -.19 04 ́H 086 ́ uê SDU1 Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve SDU2 Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon SDU3 Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu day du cac thu tuc SDU4 Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac SDU5 Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố EFA 4.1 Phân tích EFA nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .767 1223.021 276 000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ại Đ CSVC1 tru so de tim kiem, thuan tien CSVC2 Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai CSVC3 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su CSVC4 Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien DTC1 Nhan vien chi nhanh trung thuc va dang tin cay DTC2 Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren 1.000 het DTC3 Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac 1.000 DTC4 Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua 1.000 DTC5 Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang 1.000 SDU1 Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve 1.000 SDU2 Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon 1.000 SDU3 Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu 1.000 day du cac thu tuc SDU4 Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac 1.000 SDU5 Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac 1.000 NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau 1.000 hoi NLPV2 Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong xay 1.000 NLPV3 Nhan vien luon lich su, than thien 1.000 NLLPV4 Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, 1.000 dich vu NLPV5 Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep 1.000 SDC1 Gio lam viec thuan tien cho anh/chi 1.000 SDC2 Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung 1.000 SDC3 Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 1.000 SDC4 Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi 1.000 SDC5 Nhanh vien hieu ro nhu cau cua anh/chi 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 499 652 667 569 431 599 h in ̣c k ho 450 698 663 486 594 604 ́H tê 543 742 581 ́ uê 462 468 531 678 656 587 621 612 651 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ại Đ Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 4.21117.546 17.546 4.21117.546 17.546 3.145 13.105 13.105 3.86416.099 33.644 3.86416.099 33.644 2.871 11.964 25.069 2.98612.440 46.084 2.98612.440 46.084 2.819 11.745 36.813 1.5976.652 52.736 1.5976.652 52.736 2.777 11.570 48.383 1.3865.777 58.513 1.3865.777 58.513 2.431 10.130 58.513 979 4.080 62.593 900 3.749 66.342 858 3.575 69.917 757 3.155 73.072 10 651 2.712 75.784 11 617 2.572 78.356 12 612 2.550 80.906 13 577 2.403 83.308 14 527 2.195 85.503 15 476 1.983 87.486 16 463 1.928 89.415 17 449 1.870 91.285 18 405 1.686 92.971 19 359 1.497 94.468 20 323 1.347 95.815 21 291 1.213 97.029 22 256 1.067 98.096 23 237 988 99.084 24 220 916 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Component Matrixa SDU2 Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon Component 715 SDU5 Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac 683 330 337 NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de tra loi cac 671 cau hoi SDU4 Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh 644 xac NLPV2 Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong 630 xay 313 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp NLPV3 Nhan vien luon lich su, than thien 603 NLLPV4 Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, 568 dich vu SDU1 Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve 566 375 309 487 349 NLPV5 Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep 517 690 DTC4 Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua 656 DTC5 Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang 635 CSVC3 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 573 CSVC1 tru so de tim kiem, thuan tien DTC1 Nhan vien chi nhanh trung thuc va dang tin cay 564 525 Đ DTC2 Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren het 314 324 394 373 ại 513 302 CSVC4 Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien ho 329 424 301 474 DTC3 Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac SDC1 Gio lam viec thuan tien cho anh/chi SDC5 Nhanh vien hieu ro nhu cau cua anh/chi SDC4 Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi SDC3 Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu SDC2 Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung SDU3 Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu 459 day du cac thu tuc Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .413 306.743 400.697 h in ̣c k CSVC2 Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai 381.677 ́H tê 353.676 406.617 ́ uê 496 Rotated Component Matrixa Component SDC5 Nhanh vien hieu ro nhu cau cua anh/chi 804 SDC1 Gio lam viec thuan tien cho anh/chi 793 SDC4 Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi 780 SDC3 Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 778 SDC2 Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung 745 NLPV5 Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep 810 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 715 709 619 587 816 799 689 330 654 630 840 Đ NLLPV4 Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi NLPV3 Nhan vien luon lich su, than thien NLPV2 Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong xay DTC4 Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua DTC5 Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang DTC2 Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren het DTC3 Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac DTC1 Nhan vien chi nhanh trung thuc va dang tin cay SDU5 Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac SDU3 Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu day du cac thu tuc SDU4 Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac SDU1 Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve SDU2 Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon CSVC2 Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai CSVC3 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su CSVC4 Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien CSVC1 tru so de tim kiem, thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ại 759 797 778 711 622 h in ̣c k ho 470 664 602 602 ́H tê ́ uê Component Transformation Matrix Component 086 686 -.253 432 183 670 893 -.097 -.257 -.018 519 -.405 090 -.465 -.508 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 646 181 -.207 -.546 457 -.201 546 -.291 518 555 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .714 160.927 000 Communalities Initial Extraction Anh chi cam thay hai long voi chat luong dich 1.000 vu Agribank Trong tuong lai, Anh/chi se lua chon giao dich 1.000 voi Agribank Anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .733 Đ 794 ại 723 ho Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues h in ̣c k Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.249 74.980 74.980 2.249 74.980 74.980 433 14.430 89.410 318 10.590 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H tê ́ uê Component Matrixa Component Anh chi cam thay hai long voi chat luong dich vu 856 Agribank Trong tuong lai, Anh/chi se lua chon giao dich voi 891 Agribank Anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Phân tích tương quan Correlations Y X1 -.065 443 140 X2 -.082 338 140 455** 000 140 X3 493** 000 140 -.019 822 140 -.004 959 140 X4 637** 000 140 -.027 750 140 -.073 393 140 496** 000 140 X5 069 420 140 045 598 140 098 247 140 037 662 140 038 655 140 ại Đ Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N 140 Pearson Correlation -.065 X1 Sig (2-tailed) 443 N 140 140 Pearson Correlation -.082 455** X2 Sig (2-tailed) 338 000 N 140 140 140 Pearson Correlation 493** -.019 -.004 X3 Sig (2-tailed) 000 822 959 N 140 140 140 140 ** Pearson Correlation 637 -.027 -.073 496** X4 Sig (2-tailed) 000 750 393 000 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 069 045 098 037 038 X5 Sig (2-tailed) 420 598 247 662 655 N 140 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 669 447 439 530 1.903 a Predictors: (Constant), X4, X3 b Dependent Variable: Y h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Coefficientsa Model Unstandardized CoefficientsStandardized CoefficientsT Sig B Std Error Beta (Constant) 393 347 1.133.259 X3 285 089 235 3.214.002 X4 616 087 520 7.112.000 a Dependent Variable: Y Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Họ tên sinh viên: Trần Thị Ny Lớp: K47A QTKD TH Khóa: 2013 – 2017 Chuyên ngành: Tổng Hợp Tên đề tài khóa luận: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng Đ dịch vụ Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy ại Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Khắc Hồn ho ̣c k Khóa luận bảo vệ vào ngày 12 tháng 05 năm 2017 tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: ……/QĐ-ĐHKT ngày in …./…./… h tê Sau thảo luận với giáo viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành Góp ý Hội đồng Nội dung(*)và vị trí (trang) chỉnh sửa khóa luận ́ uê TT ́H chỉnh sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Viết lại phần đặt vấn đề Chỉnh sửa nội dung đặt vấn đề trang số 1 Sắp xếp phương pháp nghiên cứu, nêu phương pháp phân tích, bổ sung thêm bố cục Thêm phương pháp so sánh phương pháp xử lý số liệu trang số Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp Biểu đồ 2.1 đến 2.5 lựa chọn lại Từ biểu đồ 2.1 đến 2.5 thay tên biểu đồ hình thức phù hợp, chỉnh sửa lại thành biểu đồ theo cấu mẫu điều tra theo tên biểu đồ tiêu thức Kết luận điều chỉnh cho phù hợp Viết lại phần kết luận với nội dung trình bày trang số Bổ sung thêm phân tích giá trị Thêm kiểm định One Sample T test để phân trung bình (*) tích giá trị trung bình biến quan sát Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận Đ ại Huế, ngày 18 tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên h in ̣c k ho ́H tê ́ uê ... hình ngân hàng Thừa Thiên Huế Thị xã Hương thủy 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ... luận thực tiễn hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy - Đề xuất... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 2.2.Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông Đ thôn Nam Agribank chi