Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ thanh toán hộ qua Bưu điện của Trung tâm Chuyển tiền

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp muốn thành công thì phải biết tận dụng những cơ hội thị trường và tiềm năng của mình, phải bám sát triết lý Marketing là mọi hoạt động kinh doanh đều phải xuất phát từ thị trường, từ khách hàng. Để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải có định hướng phát triển rõ ràng, đặc biệt phải có những hoạt động nghiên cứu cụ thể để nắm bắt sự biến động của thị trường nhằm sửa đổi hay hoàn thiện các giải pháp Marketing của mình cho phù hợp. Khi xã hội càng phát triển, đời sống cũng như thu nhập được nâng cao và tăng lên trong khi quỹ thời gian ngày càng hạn hẹp thì nhu cầu về dịch vụ Bưu chính tài chính có điều kiện xuất hiện. ở Việt Nam trong những năm gần đây, khi đất nước chuyển mình theo cơ chế thị trường, khi mà người ta đã tính đến hiệu quả trong công việc, thì nhu cầu về việc thu và nộp tiền hộ đã phát sinh nhưng cho đến nay chưa có một tổ chức hay cá nhân nào chuyên cung cấp dịch vụ này. Mặc dù một số nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện việc thu tiền tại địa chỉ người sử dụng nhưng vẫn còn một số bất cập: chỉ thu được trong phạm vi hẹp và một số người do ngời cung cấp dịch vụ thuê đi thu tiền đã chiếm dụng số tiền mà họ thu được, gây tổn thất cho nhà cung cấp dịch vụ. Phát hiện được ý tưởng dịch vụ thanh toán hộ qua Bưu điện từ tình hình trên thì đó chưa đủ điều kiện để thành công mà Trung tâm Chuyển tiền phải biết xác định chi tiết ý tưởng đó thành các quá trình dịch vụ khác nhau trong kịch bản của dịch vụ mới. Nếu như ý tưởng thanh toán hộ có thể có nguy cơ lạc hậu ngay khi nó được phát hiện ra thì khi chi tiết ý tưởng đó, Trung tâm Chuyển tiền còn phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranh cụ thể hơn. Do đó, việc chi tiết ý tưởng thanh toán hộ thành các quá trình dịch vụ cụ thể với những mức độ cung cấp cụ thể là vô cùng cần thiết để người tiêu dùng có thể hiểu được và phân biệt được dịch vụ mới đó với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Sự chi tiết thành những quá trình dịch vụ cụ thể đó phải trả lời được các câu hỏi như: Thị trường mục tiêu được xác định và đánh giá như thế nào? Yêu cầu của dịch vụ thanh toán hộ qua Bưu điện là gì? Dịch vụ thanh toán hộ qua Bưu điện mang lại những lợi ích chủ yếu nào? và mức độ thành công có thể được tăng lên khi những câu hỏi trên được trả lời thông qua việc triển khai nghiên cứu có cơ sở. Để từ đó, Trung tâm Chuyển tiền tiến hành mô hình hoá quá trình dịch vụ, thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ cho phù hợp cũng như ra các quyết định Marketing khác. Trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại Trung tâm Chuyển tiền, nhận thấy nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ thanh toán hộ qua Bưu điện là một hoạt động nghiên cứu Marketing mới được triển khai lần đầu tiên tại Trung tâm Chuyển tiền và thu hút được sự quan tâm của Trung tâm cũng như của toàn ngành Bưu chính - Viễn thông đối với dịch vụ thanh toán hộ nói riêng và các dịch vụ mới khác nói chung, chúng tôi đã tập trung nghiên cứu và lựa chọn hoạt động trên làm mục tiêu cho quá trình thực tập của mình, hình thành bản chuyên đề thực tập mang tên: “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển và thử nghiệm dịch vụ thanh toán hộ qua Bưu điện”. Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp này được viết dựa trên những lý thuyết về các giai đoạn phát triển sản phẩm, dịch vụ mới và lý thuyết về nghiên cứu Marketing cũng như các tài liệu về hoạt động nghiên cứu thực tế của Trung tâm Chuyển tiền. Trong đó có đề ra một số kiến nghị nhằm giúp cho hoạt động nghiên cứu Marketing của Trung tâm đạt hiệu quả cao hơn. Kết cấu chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm ba phần: · Chương i: Lý luận chung về nghiên cứu Marketing trong thị trường công nghiệp và phát triển, thử nghiệm dịch vụ. · Chương II: Thực trạng triển khai hoạt động nghiên cứu tại Hà Nội. Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ thanh toán hộ qua Bưu điện của Trung tâm Chuyển tiền

Mục lục Chơng i: Lý luận chung nghiên cứu Marketing công nghiệp phát triển, thử nghiệm dịch vụ I- Khái niệm nghiên cứu Marketing công nghiiệp Khái niệm tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing công nghiệp Vai trò ứng dụng nghiên cứu Marketing II- Quá trình nghiên cứu Marketing Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức Thực việc thu thập liệu trờng Xử lý liệu Trình bày báo cáo kết nghiên cứu Marketing III- Nghiên cứu phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ Các giai đoạn trình phát triển dịch vụ Nội dung nghiên cứu phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ Sự cần thiết nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ chơng II: Thực trạng triển khai dự án nghiên cứu hà nội I- Phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện: Lý tiến hành nghiên cứu Phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện II- Tình hình triển khai dự án nghiên cứu Marketing thị trờng HN Vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức Thực việc thu thập liệu trờng Xử lý liệu Trình bày báo cáo kết nghiên cứu Marketing Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua B u điện Trung tâm Chuyển tiền I- Nhận xét kết luận dự án nghiên cứu Marketing vừa triển khai Trung tâm Chuyển tiền II- Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Trung tâm Chuyển tiền Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức 2.1 Nguồn gốc th«ng tin 2.2 Kü thuËt thu thËp th«ng tin Thu thập thông tin trờng III- Những giải pháp tổ chức quản lý vĩ mô hoạt động nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ Kết luận Phụ lục Tài liệu tham khảo Lời mở đầu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt chế thị tr ờng nay, doanh nghiệp muốn thành công phải biết tận dụng hội thị trờng tiềm mình, phải bám sát triết lý Marketing hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ thị trờng, từ khách hàng Để làm đ ợc điều doanh nghiệp phải có định hớng phát triển rõ ràng, đặc biệt phải có hoạt động nghiên cứu cụ thể để nắm bắt biến động thị tr ờng nhằm sửa đổi hay hoàn thiện giải pháp Marketing cho phù hợp Khi xà hội phát triển, đời sống nh thu nhập đợc nâng cao tăng lên quỹ thời gian ngày hạn hẹp nhu cầu dịch vụ Bu tài có điều kiện xuất Việt Nam năm gần đây, đất n ớc chuyển theo chế thị tr ờng, mà ng ời ta đà tính đến hiệu công việc, nhu cầu việc thu nộp tiền hộ đà phát sinh nhng ch a có tổ chức hay cá nhân chuyên cung cấp dịch vụ Mặc dù số nhà cung cấp dịch vụ đà thực việc thu tiền địa ng ời sử dụng nh ng số bất cập: thu đ ợc phạm vi hĐp vµ mét sè ng êi ngêi cung cấp dịch vụ thuê thu tiền đà chiếm dụng số tiền mà họ thu đợc, gây tổn thất cho nhà cung cấp dịch vụ Phát đợc ý tởng dịch vụ toán hộ qua B u điện từ tình hình ch a đủ điều kiện để thành công mà Trung tâm Chuyển tiền phải biết xác định chi tiết ý t ởng thành trình dịch vụ khác kịch dịch vụ Nếu nh ý tởng toán hộ có nguy lạc hậu đ ợc phát chi tiết ý t ởng đó, Trung tâm Chuyển tiền phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh cụ thể Do đó, việc chi tiết ý tởng toán hộ thành trình dịch vụ cụ thể với mức độ cung cấp cụ thể vô cần thiết để ng ời tiêu dùng hiểu đ ợc phân biệt đợc dịch vụ với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Sự chi tiết thành trình dịch vụ cụ thể phải trả lời đ ợc câu hỏi nh : Thị trờng mục tiêu đợc xác định đánh giá nh nào? Yêu cầu dịch vụ toán hộ qua Bu điện gì? Dịch vụ toán hộ qua B u điện mang lại lợi ích chủ yếu nào? mức độ thành công đợc tăng lên câu hỏi đ ợc trả lời thông qua việc triển khai nghiên cứu có sở Để từ đó, Trung tâm Chuyển tiền tiến hành mô hình hoá trình dịch vụ, thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ cho phù hợp nh định Marketing khác Trong trình thực tập tốt nghiệp Trung tâm Chuyển tiền, nhận thấy nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện hoạt động nghiên cứu Marketing đợc triển khai lần Trung tâm Chuyển tiền thu hút đ ợc quan tâm Trung tâm nh toàn ngành Bu Viễn thông dịch vụ toán hộ nói riêng dịch vụ khác nói chung, đà tập trung nghiên cứu lựa chọn hoạt động làm mục tiêu cho trình thực tập mình, hình thành chuyên đề thực tập mang tên: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp đ ợc viết dựa lý thuyết giai đoạn phát triển sản phẩm, dịch vụ lý thuyết nghiên cứu Marketing nh tài liệu hoạt động nghiên cứu thực tế Trung tâm Chuyển tiền Trong có đề số kiến nghị nhằm giúp cho hoạt động nghiên cứu Marketing Trung tâm đạt hiệu cao Kết cấu chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm ba phần: ã Chơng i : Lý luận chung nghiên cứu Marketing thị trờng công nghiệp phát triển, thử nghiệm dịch vụ ã Chơng II: Thực trạng triển khai hoạt động nghiên cứu Hà Nội ã Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Trung tâm Chuyển tiền Tôi xin chân thành cảm ơn TS Tăng Văn Bền Giảng viên Phạm Hồng Hoa toàn thể cô chú, anh chị thuộc Trung tâm Chuyển tiền đà tận tình giúp đỡ h ớng dẫn hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng i: Lý luận chung nghiên cứu Marketing công nghiệp nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ I- Khái niệm nghiên cứu Marketing công nghiiệp Khái niệm tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing công nghiệp 1.1 Khái niệmvà thực chất: Cùng với phát triển kinh tế thị trờng, hoạt động nghiên cứu Marketing ngày đợc áp dụng rộng rÃi Nếu nh trớc kia, nghiên cứu Marketing dừng việc áp dụng để nghiên cứu hoạt động xà hội cho phủ ngày trở thành công cụ quan trọng để hoạch định sản xuất, phát triển thị trờng cho doanh nghiệp Nghiên cứu Marketing đợc định nghĩa "quá trình thu thập, ghi chép phân tích hệ thống liệu vấn đề liên quan đến Marketing hàng hoá dịch vụ " (Hiệp hội Marketing Mỹ, Định nghĩa Marketing, Từ điển thuật ngữ Marketing, 1996) Nếu so sánh với hệ thống thông tin Marketing, nghiên cứu Marketing chặt chẽ độ sâu nói chung đ ợc coi nh lµ mét bé phËn cđa hƯ thèng nµy Cịng nh thành phần khác hệ thống thông tin Marketing, nghiên cứu Marketing thực chất trình tìm kiếm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho việc định Marketing nhà quản trị Tuy nhiên, trình thu thập tìm kiếm có nét đặc thù riêng: ã Một là, đợc tiến hành cách có hệ thống, theo trật tự, lôgic định phải đảm bảo tính khách quan, xác cao, phải phản ánh thực ã Hai là, không đơn giản việc thu thập, tìm kiếm thông tin mà bao gồm nhiều khâu công việc khác diễn tr ớc sau hoạt động Đó công tác thiết kế, lập kế hoạch cho việc tìm kiếm thông tin, việc phân tích xử lý thông báo thông tin kết tìm đ ợc để cung cấp cho nhà quản trị định cách thuận lợi ã Ba là, điều có nghĩa đ ợc tiến hành có chủ đích, có định hớng tiến hành cách thức phục vụ cho mục đích xác định nh : phát hội nh vấn đề cụ thể Marketing vạch giải pháp có hiệu Định nghĩa nghiên cứu Marketing áp dụng cho thị tr ờng tiêu dùng thị tr ờng công nghiệp Có thể cộng thêm từ "công nghiệp" vào định nghĩa chỗ cần đ a định nghĩa chấp nhận đợc nghiên cứu Marketing công nghiệp Vì vậy, nghiên cứu Marketing công nghiệp trình thu thập, ghi chép phân tích có hệ thống liệu vấn đề liên quan đến Marketing hàng hoá dịch vụ công nghiệp (T.S Robert W HaaS, Marketing công nghiệp Tài liệu dịch NXB Thống Kê) Nghiên cứu Marketing sử dụng ph ơng pháp khoa học để tìm giải pháp cho vấn đề liên quan tới khách hàng tổ chức Nói cách khác, có nghĩa sử dụng kỹ thuật nghiên cứu có mục tiêu để thu thập liệu phân tích thông tin thu đ ợc Sự giải thích ngụ ý nghiên cứu Marketing cho dù thị tr ờng tiêu dùng hay công nghiệp có nhiều điều t ơng tự điều khác biệt hai loại 1.2 Tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing công nghiệp: Mặc dù mục tiêu nghiên cứu Marketing t ơng tự cho hai thị tr ờng, vài nguyên tắc đ ợc áp dụng cho thị tr ờng, nhng thị trờng công nghiệp có vài tính chất riêng biệt Chính tính riêng biệt làm cho nghiên cứu Marketing công nghiệp khác cần thiết so với nghiên cứu tiến hành hàng dịch vụ tiêu dùng ã Nhu cầu gián tiếp : Phần lín ng êi nghiªn cøu Marketing tiªu dïng liªn quan với nhu cầu trực tiếp sản phẩm dịch vụ Ngời nghiên cứu Marketing công nghiệp, nhiên, liên quan đến dự tính nhu cầu trực tiếp gián tiếp Vì nhà nghiên cứu Marketing công nghiệp phải biết đ ợc hai nhu cầu xác Nhìn nhận từ khía cạnh này, ng ời nghiên cứu Marketing công nghiệp th ờng kết thúc việc nghiên cứu khách hàng - tổ chức khách hàng cuối ã Hành vi mua thc vỊ tỉ chøc : Ngêi nghiªn cøu Marketing công nghiệp liên quan tới tổ chức kinh doanh, viện, phủ Để thực tốt công việc, ng ời nghiên cứu phải hiểu đ ợc hành vi tổ chức liên quan điểm ng ời ảnh hởng mua thức không thức, trình mua, ngời ảnh hởng mua chủ chốt, cân nhắc ngân sách điều hành mua, sách mua cấp công ty ã Những ngời ảnh hởng mua đa dạng ã Kiến thức kỹ thuật ã Những trở ngại ngân sách ã Về việc chọn mẫu ã Các nguồn liệu Trên thực tế có nhiều khác biệt tồn tại, nh ng tính chất đặc biệt d ờng nh quan trọng Bảng1 đ a phân tích so sánh số khác biệt lớn nghiên cứu Marketing tiêu dùng công nghiệp 10 Phơng pháp truyền thông mà Trung tâm Chuyển tiền sử dụng để nghiên cứu thử nghiệm dịch vụ toán hộ vấn, ph ơng pháp đợc sử dụng rộng rÃi nghiên cứu Marketing công nghiệp Với ph ơng tiện truyền thông cụ thể đ ợc lựa chọn vấn cá nhân trực tiếp nghiên cứu thị tr ờng công nghiệp này, công cụ hỗ trợ cho vấn cá nhân Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thực tế đợc coi nh dàn ý cho tiếp xúc, trao đổi trực tiếp nhà nghiên cứu cá nhân có liên quan nhà cung cấp dịch vụ đợc vấn Bởi mức độ phức tạp hành vi tổ chức mà phần lớn thông tin trao đổi khó để ngời đợc vấn tóm tắt ghi lại Bảng câu hỏi Nội dung vấn trực tiếp bắt buộc phải đ ợc nhà nghiên cứu tự tay xếp, ghi chép lại theo mục tiêu nghiên cứu nh thông tin cần thu thập đà đề b ớc trớc Bảng câu hỏi hỗ trợ chủ yếu tập trung vào nội dung nghiên cứu thử nghiệm, ®o l êng møc ®é a thÝch cña ®èi t ợng đợc hỏi dịch vụ nh đà trình bày ch ơng trớc Để thu thập đợc thông tin bảng câu hỏi tiến tới mục đích khai thác thông tin sâu ph ơng pháp vấn trực tiếp Bảng câu hỏi câu hỏi đ ợc trình bày miệng Phần trình bày miệng đặc biệt quan trọng tập trung vào việc gợi mở, lôi kéo quan tâm ng ời đợc vấn, hớng họ tới nội dung thông tin cần thu thập, thảo luận những nội dung đa khía cạnh, vấn đề khác mà nhà cung cấp dịch vụ đ ợc lựa chọn vấn gặp 49 phải Có nh tối đa hoá việc thu thập thông tin, hiểu đ ợc chất vấn đề hành vi phức tạp đối t ợng nghiên cứu Ng ợc lại, mục tiêu thu thập thông tin khó đạt đợc mục đích, thực chất nghiên cứu nội dung phức tạp đ ợc trình bày đơn giản nh câu hỏi định sẵn Bảng câu hỏi yêu cầu ng ời đợc vấn trả lời câu hỏi Bởi đó, ng ời đợc vấn vốn bận rộn từ chối trả lời phần hay toàn câu hỏi Và tai hại thông tin thiếu hụt điều tra lại lý khách hàng không sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, bảng câu hỏi nghiên cứu đ ợc thiết kế đầy đủ phần nh tiêu đề, phần mở đầu, phần nội dung chính, phần phụ lục, phần cảm ơn Bảng câu hỏi đ ợc xếp phần phụ lục chuyên đề thực tập Bảng câu hỏi vớng phải tình trạng câu hỏi không phong phú có số câu hỏi mà nêu biết rõ câu trả lời, gây lÃng phÝ c«ng søc, thêi gian thu thËp th«ng tin, cã thể bị phát ng ời đợc hỏi có kinh nghiệm công tác nghiên cứu 2.3 Chọn mẫu cho dự án nghiên cứu Xác định mô tả đặc điểm khách hàng tiềm hay tổng thể mục tiêu: tất tổ chức cá nhân có nhu cầu dịch vụ 50 toán hộ (đợt nghiên cứu giới hạn khách hàng tổ chức) Phơng pháp chọn mẫu nhà nghiên cứu Trung tâm Chuyển tiền lựa chọn Đó ph ơng pháp bán xác suất tức cấu mẫu đợc xác định cách khách quan nh ng thành viên mẫu phần mang tính chủ quan Quy mô mẫu lĩnh vực hoạt động thành viên mẫu đợc lựa chọn nh sau: Lĩnh vc hoạt động Số lợng Điện Nớc Báo chí Nhà xuất Điện thoại Điện thoại di động Truyền hình cáp Tổng số 10 Bảng 4: Lĩnh vực hoạt động thành viên mẫu Trong công tác ng ời thực nghiên cứu đà phạm phải thiếu sót: chọn mẫu không đủ đại diện cho tổng thể Các phần tử mẫu vừa chọn hầu hết tập trung vào doanh nghiệp nhà nớc mà không mở rộng sang thành phần kinh tế khác 51 vốn động việc chuyên môn hoá công việc sản xuất kinh doanh Ngoài ra, kế hoạch tiến độ thực nghiên cứu, nhu cầu kinh phí cho giai đoạn đ ợc trình bày bảng sau: STT Nội dung thực Thời gian KÕt thùc hiƯn qu¶ dù Kinh phÝ kiÕn Xây dựng duyệt đề Tháng Bản đề cơng đề 1.000.000 cơng tài theo quy định 01/2002 Công ty Thu thập thông tin Tháng trờng đến 02 Tiến hành 7.000.000 tháng vấn 03/2002 Phân tích liệu Từ thành viên mẫu 01/04 Đa nhận định 2.000.000 đến 07/04 mô hình dịch vụ tính khả thi Báo cáo nghiệm thu Từ cấp 07/04 Tổng hợp ý kiến 5.000.000 đến 30/04 đợc hội đồng thông qua Tổng cộng 15.000.000 (Mời lăm triệu đồng chẵn) Bảng 5: Dự kiến tiến độ kinh phí cho giai đoạn quy trình nghiên cứu Trung tâm Chuyển tiền Nh kinh phí dự trù nghiên cứu 15.000.000đ (Mời lăm triệu đồng) nguồn nhân lực gồm ng ời, có chủ đề tài cộng tác viên 52 3.Thực việc thu thập liệu tr ờng Chơng trình điều tra đ ợc tiến hành tuần, đầu tháng 02 năm 2002 theo nh kế hoạch đề Điều đặc biệt lực l ỵng pháng vÊn chØ gåm mét ng êi, chđ ®Ị tài kiêm nhân viên vấn Do chủ đề tài nghiên cứu, nhân viên vấn hiểu rõ mục đích, yêu cầu hay khó khăn nghiên cứu hết nên nghiên cứu giảm bớt thời gian cho công việc tuyển chọn, đào tạo hay huấn luyện lực lợng nhân viên vấn Tuy nhiên, trình điều tra, Phó Giám đốc Trung tâm Chuyển tiền ng ời phụ trách công việc nghiên cứu khoa học Trung tâm trực tiếp giám sát đông thời giải vấn đề phức tạp nằm khă xử lý cá nhân ngời trực tiếp thực nghiên cứu Dùa vµo dµn chän mÉu, tr íc trùc tiÕp điều tra, nhân viên vấn phải xếp lịch hẹn gặp ng ời đợc vấn (ng ời ảnh hởng mua) Đây thực chất công việc giai đoạn thu thập thông tin song lại công việc quan trọng có tính định tiến độ trình thu thập thông tin tr ờng Nếu nh tiếp cận, hẹn gặp đ ợc ngời đảm bảo nghiên cứu có đ ợc hợp tác ngời đợc vấn Mặc dù vậy, thực tế, việc tiếp cận với đối tợng ®Ĩ tiÕn hµnh pháng vÊn trùc tiÕp chÝnh lµ ®iĨm không thuận lợi lớn nghiên c ú Marketing công nghiệp, đặc biệt với đối tợng ngời ảnh hởng mua bận rộn 53 Bên cạnh lịch hẹn gặp, Trung tâm Chuyển tiền phải lựa chọn hình thức gặp gỡ (tại địa điểm đối t ợng đợc vấn hay nơi khác: nhà hàng, quán trà, câu lạc bộ), phải chuẩn bị giấy giới thiệu cho nhân viên vấn đến vấn địa điểm thành viên mẫu chọn lựa hình thức tặng quà Quá trình vấn diễn nh sau: ã Tiếp cận với ph ơng thức phù hợp ã Giới thiệu thân ng ời vấn nh lịch hẹn gặp tr ớc để có buổi gặp gỡ (có thể kèm theo số giấy tờ cần thiết khác) ã Giới thiệu nghiên cứu: nêu rõ mục đích, thực chất, kêu gọi giúp đỡ ã Thảo luận ph ơng thức thu tiền phía đối t ợng đợc vấn: thuận lợi, khó khăn ã Thảo luận hình thức dịch vụ toán hộ đ ợc nêu ã Sắp xếp phản ứng đối t ợng vào bảng câu hỏi Cuối vấn, bảng câu hỏi nhiều thông tin khác (sau đợc rà soát lại, bớc đầu làm liệu) đ ợc tập trung lại tạo thành bảng tổng kết sơ tình hình điều tra thành viên mẫu Trên sở bảng để triển khai công 54 tác kiểm tra, giám sát nh tăng cờng hiệu thu thập thông tin cho vấn Trong giai đoạn thực tế tồn số vấn đề: ã Thứ nhất, nhân viên vấn ít, thiếu kinh nghiệm, lần thực vấn nh nghiên cứu Trong đó, đa số vấn khó dựa vào câu hỏi soạn sẵn việc trình bày câu hỏi tuỳ thuộc vào ng ời vấn để khai thác thông tin theo chiều sâu đòi hỏi ngời vấn phải có lực, kinh nghiệm đ ợc chuẩn bị chu đáo Việc thiếu kinh nghiệm giúp đỡ chuyên môn có phần hạn chế nhân viên vấn đà khiến nhân viên gặp không khó khăn tiến hành thảo luận, ghi chép, biên tập sơ liệu việc tạo sai số thu thập thông tin trờng khó tránh khỏi ã Thứ hai, việc chọn số thành viên mẫu không phù hợp (không hoàn toàn sẵn sàng hợp tác đối t ợng cha phải thành viên triển vọng) đà làm nhiều thời gian hẹn gặp thu thập thông tin mà hiệu thu thập không cao 4.Xử lý liệu thu thập đ ợc Các nhân viên xử lý liệu phải làm lại liệu Sau trình hiệu chỉnh, liệu đ ợc mà hoá đợc chuyển sang Phòng máy tính để cộng tác viên nhập vào máy tính Sau nhân viên phòng máy tính cung với 55 chuyên viên Marketing, chủ đề tài dùng phần mềm chuyên dụng SPSS để xử lý phân tích Tuy nhiên, khâu công việc nhập liệu chậm chạp, nhân viên hoàn toàn ch a có kinh nghiệm công tác nghiên cứu Marketing thao tác mang đầy tính chuyên nghiệp Dẫn đến việc làm chậm lại trình nghiên cứu đôi lúc gây thiếu xác không l ờng trớc đợc công việc Phân tích, diễn giải báo cáo kết nghiên cứu Marketing Các liệu sau đ ợc xử lý máy tính đ ợc đa kết đới dạng số thống kê Các nhân viên xử lý liệu diễn giải chúng qua bảng kết đầu đà đ ợc thiết kế đồng thời với việc xây dựng bảng câu hỏi Chẳng hạn nh : ã Quý vị có tin dịch vụ toán hộ đảm bảo đ ợc số lợi ích định công việc kinh doanh Quý vị không? Có Số lợng Tỷ lệ Không 80% 20% Bảng 6: Cơ cấu theo mức độ nhận biết lợi ích mà dịch vụ muốn truyền tải Khi dịch vụ đời chắn đảm nhiệm đ ợc số lợi ích đó, chí tên dịch vụ đà cho 56 biết phần công việc, lợi ích mà dịch vụ mang lại Điều quan trọng dịch vụ đ ợc nhận thức nh điều tra? Có thể thấy rằng, dịch vụ toán hộ dịch vụ n ớc ta song giới dịch vụ đà phát triển trở nên thông dụng từ tế kỷ thứ XIX, XX Vậy nên, ch a đợc xuất Việt Nam thực tế lợi ích đà đ ợc giới công nhận, doanh nghiệp Việt Nam nhiều hộ gia đình có điều kiện tiếp cận với thông tin dịch vụ số n ớc Liệu có phải thời điểm thích hợp để áp dụng dịch vụ vào công việc kinh doanh doanh nghiệp ch a? ã Câu 6: ý định sử dụng ý định sử dụng Số lợng Chắc chắn sử dụng 0% Có thể sử dụng 10% Không sư dơng 70% Kh«ng sư dơng 20% 10 100% Tổng Tỷ lệ Bảng 7: Cơ cấu theo ý định mua Mặc dù, câu hỏi tr ớc câu số đ ợc trả lời tốt, có nghĩa lợi ích, khó khăn ph ơng thức thu tiền tầm quan trọng công tác thu tiền đối t ợng đợc hỏi đợc công nhận, song câu số câu trả lời cho thấy ý định sử dụng không cao Vì lại nh vậy? 57 Dựa vào trao đổi, thảo luận trình thu thập thông tin tr ờng lý cho tình trạng là: Hầu hết lực l ợng thu tiền nhà cung cấp dịch vụ thị tr ờng Hà Nội phần nhân viên thức, phần lại nhân viên hợp đồng dài hạn Nếu sử dụng dịch vụ toán hộ qua B u điện, giải vấn đề lao động d thừa vô nan giải nhà cung cấp dịch vụ Nếu nh ngành Bu điện dự định bố trí lao động d thừa vào công tác thu tiền dịch vụ này, nhân viên thu tiền dôi nhà cung cấp khó bố trí vào công việc khác điều kiện tinh giảm biên chế, tinh giảm máy quản lý tự động hoá khắp nơi nh Ngoài ra, việc cho nhân viên dôi việc lại v ớng phải quy định luật lao động việc cắt hợp đồng dài hạn với nhân viên thu tiền hợp đồng điều không dễ dàng thực thời gian ngắn Kết sau đợc tổng hợp thành báo cáo d ới lời phân tích bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ để đ a lên trình lÃnh đạo Trung tâm Chuyển tiền sau lÃnh đạo Công ty VPS (Báo cáo nghiệm thu theo nh kế hoạch đà dự kiến) Các liệu thô đợc gửi kèm theo báo cáo xuống đơn vị để phục vụ nhu cầu phân tích riêng cđa tõng bé phËn Ch¬ng III Mét sè kiÕn nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát 58 triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Trung tâm Chuyển tiền I- nhận xét kết luận dự án nghiên cứu vừa triển khai Trung tâm Chuyển tiền Trên đà tìm hiểu toàn quy trình nghiên cứu phát triẻn, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua B u điện Có thể thấy rằng, với trợ giúp PGĐ Trung tâm Chuyển tiền phụ trách công tác nghiên cứu khoa học, giàu kinh nghiệm cố gắng thành viên tiến hành nghiên cứu, quy trình nghiên cứu đà phản ánh cố gắng, nỗ lực toàn Trung tâm Quy trình nghiên cứu b ớc đầu đợc tiến hành bản, xét góc độ nghiên cứu đầu tay Tuy nhiên, kinh nghiệm tiến hành vấn đề bật bao trùm lên toàn nghiên cứu, thể khía cạnh sau: Về khả quản lý nghiên cứu: ã Ngân sách đợc xác định không sát với thực tế từ đăng ký đề tài xin cấp kinh phí nghiên cứu (15.000.000 đồng) với Công ty B u Liên tỉnh Quốc tế, cấp quản lý đề tài Tổng ngân sách cho nghiên cứu thị tr ờng công nghiệp nh đợc coi eo hẹp khả ngân sách Công ty VPS lµ rÊt lín Cã thĨ thÊy r»ng cha cã kinh nghiệm nghiên cứu Marketing nên Trung tâm Chuyển tiền đà gặp phải khó khăn ngân sách nghiên cứu có nhu cầu đ ợc bổ sung Ngoài ra, công tác phân bổ ngân sách nghiên cứu không đ ợc thực 59 hiên cách hợp lý Chi phí dành cho thu thập thông tin sơ cấp chiếm tỉ lệ nhỏ tổng ngân sách cho nghiên cứu (4.000.000 đồng 15.000.000 đồng) Chính vậy, tiến độ nh hiệu nghiên cứu đà bị ảnh hởng theo chiều chiều h ớng không thuận lợi ã Quỹ thời gian giành cho nghiên cứu 12 tháng Đây khoảng thời gian t ơng đối dài nh ng thực tế quỹ thời gian không đ ợc phân phối hợp lý vào giai đoạn cuối nghiên cứu, khó tránh khỏi thiếu sót chạy n ớc rút ã Nguồn nhân lực cho nghiên cứu bao gồm ng ời nh đà nêu phần tr ớc Trong có chuyên viên Marketing Trung tâm Chuyển tiền; Phó tr ởng phòng kế toán Trung tâm Chuyển tiền; chuyên viên nghiệp vụ Trung tâm Chuyển tiền; chuyên viên kế hoạch Trung tâm Chuyển tiền; Tỉ tr ëng tỉ tin häc Trung t©m Chun tiỊn; chuyên viên Bu cục DATAPOST thuộc Trung tâm Có thể thấy rằng, đội ngũ ng ời thực nghiên cứu hầu nh cha có chuyên môn nghiên cứu Marketing nên khó phát huy đợc khả năng, gây lÃng phí nguồn nhân lực Quy trình nghiên cứu Nh đà biết, nghiên cứu Marketing hoạt động đòi hỏi tính tay nghề cao Do đó, việc thiếu kinh nghiệm không tránh khỏi thiếu sót khâu trình nghiên cứu Những thiếu sót đà đ ợc trình bày ch ơng II 60 II- số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Trung tâm Chuyển tiền Để đảm bảo tính quán nh tính khoa học việc nghiên cứu, lần lại đề cập theo b ớc quy trình nghiên cứu Tuy nhiên, với b ớc mà không phát thấy vấn đề đ ợc bỏ qua Phát vấn đề mục tiêu nghiên cứu Giai đoạn quy trình nghiên cứu đ ợc thực nhân viên Marketing Trung tâm Chuyển tiền nên vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu th ờng xác Tuy nhiên, công việc ch a đợc nhận thức hết tầm quan trọng nên thiếu đầu t thích đáng, vấn đề đợc chọn không rõ ràng bối cảnh, phạm vi đối tợng Để tránh tuỳ tiện giai đoạn để b ớc công việc đạt hiệu cao nên có phối hợp chuyên viên Marketing Trung tâm Chuyển tiền với chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu Marketing phát vấn đề Hơn nữa, để tăng tính khoa học hiệu Trung tâm Chuyển tiền nên tuân theo b ớc đến xác định mục tiêu nghiên cứu thức nh sau: Hình 2: Các bớc đến xác định mục tiêu nghiên cứu thức 61 Nguồn thông tin Các giai đoạn đến định Nghiên cứu phát vấn đề Xác định làm rõ vấn đề Làm rõ chất vấn đề Nghiên cứu sơbộ Làm rõ bối cảnh vấn đề ( môi trường xung quanh) Nghiên thăm dò ( khảo sát thủ) Tìm kiếm chọn lựa giải pháp hợp lý Làm rõ định hoạt động Đưa mục tiêu cho nghiên cứu thức 62 Thiết kế dự án nghiên cứu thức 2.1 Nguồn thông tin Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp có vai trò t ơng đối quan trọng Ngoài thông tin thứ cấp đà đ ợc đề cập phần trớc, Trung tâm Chuyển tiền tiếp cận, thu thập thông tin kinh nghiệm tiến hành, triển khai dịch vụ số nớc giới Qua tận dụng thành công nớc đó, tiết kiệm thời gian công sức cho Tổng công ty cho quốc gia 2.2 Quyết định kỹ thuật thu thập thông tin Lựa chọn phơng tiện truyền thông: Nên mở rộng phơng tiện nghiên cứu, không dừng vấn cá nhân trực tiếp Phỏng vấn qua điện thoại ph ơng tiện hữu dụng nên đợc đa vào sử dụng, đặc biệt có câu hỏi mà ng ời đợc hỏi nhiều khó trả lời trực tiếp Một cách sử dụng đ ờng bu điện Qua bảng câu hỏi đợc gửi kèm theo phong bì có dán tem đ ợc gửi đến cho ngời đợc vấn Họ tự trả lời gửi trả lại Hoặc ph ơng pháp khác đ ợc a chuộng đợc sử dụng phổ biến ngày dùng th điện tử (E-mail) Cách đỡ tốn mà thời gian chuyển th lại nhanh Các ph ơng pháp dung th gióp cho ng êi tr¶ lêi cã nhiỊu thêi gian ®Ĩ suy nghÜ vµ 63 ... khai Trung tâm Chuyển tiền II- Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Trung tâm Chuyển tiền Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu. .. Marketing Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua B u điện Trung tâm Chuyển tiền I- Nhận xét kết luận dự án nghiên cứu Marketing vừa... án nghiên cứu hà nội I- Phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện: Lý tiến hành nghiên cứu Phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện II- Tình hình triển khai dự án nghiên