một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không Singapore.

Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường ngày càng được mở rộng, tính cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, người tiêu dùng ngày càng băn khoăn trong việc lựa chọn trước hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mãn mọi yêu cầu về sản phẩm, thì vẫn để nghiên cứu thị trường ngày càng được các công ty chú trọng và quan tâm. Marketing đã trở thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là phương tiện quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Marketinh cũng chính là một phương thức giúp cho mỗi doanh nghiệp giữ vững được hoạt động kinh doanh, giữ vững được vị thế trên thị trường đồng thời tự hoàn thiện nâng cao mở rộng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và sự phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung so với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có các chiêu thức giới thiệu quảng bá các loại sản phẩm hình thức phục vụ khác nhau để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đến đây ta đặt ra câu hỏi. Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời chính là thị trường. Vậy thị trường là gì? Thị trường ở đâu? Thị trường chính là nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh, là nơi các doanh nghiệp có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp phải có các chiến lược kinh doanh để có chỗ đứng trên thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ bị diệt vong. Để dành được lợi thế, một công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng tham gia hàng loạt các hoạt động có hiệu quả hơn các đối thụ cạnh tranh hoặc bằng cách thực hiện các hoạt động đặc trưng khác biệt để tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn, đặc thù hơn. Vì vậy muốn tồn tại và phát triển đi lên, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào để thoả mãn được thị trường tốt hơn bằng chính những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Là một văn phòng đại diện của một hãng hàng không tại Việt Nam chuyên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách thì hoạt động Marketinh đã được ban lãnh đạo công ty quan tâm chỉ đạo. Xuất phát từ nhu cầu cần thiết của thị trường đối với vận tải, thì ngay từ bước đầu thành lập chi nhánh công ty đã quyết định lập riêng một tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh và thuộc hệ thống cơ cấu tổ chức của các phòng ban mà trực tiếp do giám đốc làm trưởng và được kiểm tra đánh giá một cách sát xao. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian làm việc và thực tập tại công ty với mục đích nâng cao năng lực trong việc dịch vụ vận tải, với tên đề tài” Quản trị Marketinh” làm tăng hiệu quả dịch vụ trong ngành hàng không của văn phòng đại diện hàng không Singapore. Kết cấu của đề tài được chia làm 3 phần: Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore. Phần2: thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện. Phần3: một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không Singapore.

Lời nói đầu

Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường ngày càng được mở rộng, tính cạnhtranh ngày càng trở nên khốc liệt, người tiêu dùng ngày càng băn khoăn trongviệc lựa chọn trước hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mãn mọi yêu cầu vềsản phẩm, thì vẫn để nghiên cứu thị trường ngày càng được các công ty chútrọng và quan tâm Marketing đã trở thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, làphương tiện quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Marketinh cũng chính là một phương thức giúp cho mỗi doanh nghiệp giữvững được hoạt động kinh doanh, giữ vững được vị thế trên thị trường đồng thờitự hoàn thiện nâng cao mở rộng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đóng vai tròquan trọng đối với sự tồn tại và sự phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hộinói chung so với các doanh nghiệp nói riêng.

Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có các chiêu thức giới thiệu quảng bá các loạisản phẩm hình thức phục vụ khác nhau để phục vụ cho hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp mình.

Đến đây ta đặt ra câu hỏi Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp? Câu trả lời chính là thị trường Vậy thị trường là gì? Thị trường ở đâu?

Thị trường chính là nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh, là nơi các doanhnghiệp có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm của mình Các doanh nghiệp phảicó các chiến lược kinh doanh để có chỗ đứng trên thị trường Nếu như sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanhnghiệp đó sẽ bị diệt vong Để dành được lợi thế, một công ty phải làm tăng giátrị mong đợi cao hơn cho khách hàng tham gia hàng loạt các hoạt động có hiệuquả hơn các đối thụ cạnh tranh hoặc bằng cách thực hiện các hoạt động đặc trưngkhác biệt để tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn, đặc thù hơn Vì vậy muốn tồn tại và

phát triển đi lên, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nàođể thoả mãn được thị trường tốt hơn bằng chính những sản phẩm dịch vụ mà họcung cấp.

Là một văn phòng đại diện của một hãng hàng không tại Việt Nam chuyênhoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách thì hoạt độngMarketinh đã được ban lãnh đạo công ty quan tâm chỉ đạo Xuất phát từ nhu cầucần thiết của thị trường đối với vận tải, thì ngay từ bước đầu thành lập chi nhánhcông ty đã quyết định lập riêng một tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh vàthuộc hệ thống cơ cấu tổ chức của các phòng ban mà trực tiếp do giám đốc làmtrưởng và được kiểm tra đánh giá một cách sát xao Để làm sáng tỏ vấn đề trênvới khoảng thời gian làm việc và thực tập tại công ty với mục đích nâng caonăng lực trong việc dịch vụ vận tải, với tên đề tài” Quản trị Marketinh” làm tănghiệu quả dịch vụ trong ngành hàng không của văn phòng đại diện hàng khôngSingapore.

Kết cấu của đề tài được chia làm 3 phần:

Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore.Phần2: thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện.

Phần3: một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động

kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không Singapore.

PhầnI: Khái quát văn phòng đại diện hàng không SingaporeI Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Văn phòng đại diện hàng không Singapore tại Hà Nội bắt đầu được hoạtđộng tháng 9 năm 1991 địa điểm tại 17 Ngô Quyền, Hoàn Kíêm, Hà Nội

Điện thoại : (04) 8268888, Fax: (04) 8268888

Ngành nghề kinh doanh là vận tải hành khách, vận tải hàng hoá bằng hàngkhông.

Công ty hàng không Singapore là một doanh nghiệp đầu tư thuộc tập đoànlớn bao gồm các công ty vận tải hành khách, vận tải hàng hoá, kỹ thuật, dịch vụsân bay và nhiều công ty con khác và trong báo cáo này em chỉ xin được tậpchung phân tích công ty lớn nhất trong tập đoàn là bộ mặt của tập đoàn đó làSingapore Airline- công ty vận tải hành khách.

II Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh công ty

Xuất phát từ đặc điểm chức năng và quy mô của chi nhánh và để thực hiệntốt nhiệm vụ kinh doanh ban lãnh đạo công ty đã tổ chức và dần dần hoàn thiệnbộ máy kinh doanh của công ty Việc tổ chức bộ máy quản lý được xây dựngtheo kiểu trực tuyến chức năng bao gồm các phòng ban lãnh đạo và các phòngban trực thuộc quản lý dịch vụ:

 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Bộ máy quản lý đứng đầu là giám đốc giữ vai trò chỉ đạo chung toàn côngty Nhiệm vụ chính của ban giám đốc là đề ra chiến lược chung cho SingaporeAirline và giám sát việc quản lý điều hành Để thực hiện được vai trò này, Bangiám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công ty bao gồm cả việc định hướngchiến lược đề ra mục tiêu quản lý và giám sát qua những mục tiêu hoạt động củacông ty.

Giám đốc phụ trách các công việc quản lý điều hành chung, giải quyết cácthủ tục giấy tờ, đăng ký có liên quan để quá trình hoạt động kinh doanh và cũnglà trưởng kinh doanh, trực tiếp quản lý phòng kinh doanh và là trợ lý cho tổnggiám đốc về kinh doanh.

Kế toán được coi là công cụ không thể thiếu trong hệ thống các công cụquản lý kinh tế Đặc biệt trong kinh tế thị trường, vai trò kế toán càng được nângcao bởi đó chính lá sự quan sát, đánh giá các hoạt động kinh tế về chất.Để pháthuy đầy đủ vai trò là công cụ điều hành quản lý các hoạt động kinh doanh vàkiểm tra việc bảo vệ, sử dụng tài sản, vận từ, tiền vốn của mình, thực hiện công

T ng giám ổng giám đốcđốcc

Phó t ng giám ổng giám đốcc

Giám đốcc

Phòng k toánế toánPhòng kinh doanh

việc thu nhận, xử lý chứng từ và cung cấp thông tin về tài sản và các hoạt độngkinh tế tài chính phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty mình,ghi chép phản ánh, tính toán một cách chính xác, kịp thời tình hình sử dụng tiềnvốn trong công ty, xác định kết quả hoạt động kinh doanh, xác định các khoảnnộp nhà nước và các thủ tục chứng từ cho khách hàng.

PhầnII: Thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện hàngkhông Singapore.

I Khái quát hiện trạng thị trường hàng không

Cùng với sự tiến bộ của loài người, của cải vật chất – sản phẩm hàng hoálàm ra ngày càng nhiều, tất yếu dẫn đến nhu cầu trao đổi hàng hoá giữa các vùngkhác nhau Và để thực hiện việc trao đổi đó, vận tải hàng hoá đã xuất hiện Nhưvậy, có thể nói, ngành vận tải và đại lý vận tải đã ra đời từ rất sớm Các bướcphát triển kinh tế xã hội cũng kéo theo sự phát triển của ngành vận tải nói chungvà đại lý vận tải nói riêng.

Ngày nay,du lịch tính theo đầu người trên trái đất tăng gấp 8-10 lần so vớinhững năm đầu thế kỷ.Điều này cho thấy sự pháp triển của thị trường hàngkhông là vô cùng mạnh mẽ.

ở nước ta,trong 10 năm qua, lượng khách du lịch đều tăng cao hơn tốc độ tăngtrưởngGDP ,từ năm 1991 đêns 1999 tăng 2,8 lần.

Những dạng phương tiện đi lại cũng đã đạt đến trình độ phát triển cao vàođầu thế kỷ XX như đường sắt, đường thuỷ nội địa… thì sau này phát triểnchậm.Theo số liệu công bố trong vòng 60 năm qua,lượng khách của đường sắttăng 7,8lần,đường thuỷ nội địa tăng5,6 lần, đường biển tăng 21,3 lần.

Trong trong khoảng 10 năm qua, ngành du lịch có tốc độ tăng trưởng caonhất,sau đó là đường bộ có tốc độ tăng trưởng 12,6%, đường sông và đường sắtxấp xỉ trên dưới 10%, đường không khoảng 34,7%.Do tính đa dạng của trái đất,xu hướng toàn cầu hoá đối với phân công chuyên môn hoá trên phạm vi toàn cầusẽ diễn ra,do đó loại hình vận tải đường không ngày càng phát triển.

2 Đặc điểm của thị trường.

Để hiểu rõ thị trường này , chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh vận tảihành khách.

Sản xuất Đại lý vận tải là một loại hình sản xuất dịch vụ ,bao gồm một hoặcnhiều các dịch khác nhau trong quá trình thực hiện dịch vụ vận chuyển hàngkhách

Vì là hoạt động dịch vụ nên chịu ảnh hưởng rất nhiều của các yếu tố liênquan đòi hỏi phải có sự chỉ đạo ,sự phối hợp chặt chẽ và tuân thủ nghiêm ngặtcác tác nghiệp của quy trình theo một quy tắc nhất định Công ty vận tải có cácđặc điểm tương tự như hoạt động vận tải , tham gia vào quá trình sản xuất nhưngkhông trực tiếp tạo ra sản phẩm.Do vậy đặc điểm lớn nhất của dịch vụ vận tảicũng là kết quả của dịch vụ vận tải Tức là làm thay đổi chu chuyển trong thồigian và không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình di dời địađiểm,thúc đẩy quá trình giao lưu giữa các vùng các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông quagiá cước vận chuyển.Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăngchi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển.trong hoạtđộng kinh doanh dịch vu vận tải(chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho

phép so sánh lợi thể cạnh tranh,một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyểnthấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các khác trong nội bộngành Giữa các doanh nghiệp vận tải doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thếcạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại caohơn doanh nghiệp khác cùng ngành Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác vềthời gian, vì vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phảiđược bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Quađó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chấtlượng phục vụ đảm bảo thời gian và tiến độ chu chuyển Trong thời kỳ hiện naylĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:

- Hoạt động đại lý vận tải ra một phạm vi rộng, phân tán: đây là một đặc điểmrất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cầnđến sự vận chuyển.

Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống máy bay, đường giao thông tác động trựctiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển máy bay.

+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàngkhông Thời tiết xấu, các phương tiện không hoạt động được con người cũngkhông di chuyển được đến thị trường ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấphơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp.

Sản xuất vận tải là một quy trình sản xuất khép kín, liên quan đến nhiềuđơn vị, bộ phận, phòng ban Tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt,trong khi các yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi phái có sựphối hợp thường xuyên, kịp thời giữa các bộ phận trực tiếp cũng như gián tiếptham gia vào hoạt động dịch vụ vận chuyển.

3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới thị trường 3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài.

3.1.1.Nhu cầu thị trường.

Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình phát triển nền kinh tế,cũng như của các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, bởi cơ cấu,tính chấtđặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến các ngànhsản xuất-là tiền đề cho sự phat triển cua ngành hàng không nói chung cũng nhưcủa ngành du lịch nói riêng Do đó đòi hỏi phải tiến hàng nghiêm túc, thận trọngcông tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế xãhội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục tậpquán,truyền thống văn hoá, lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khảnăng thanh toán Khi xác định dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần xác địnhnhững phân đoạn thị trường phù hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉtiêu chất lượng đặt ra Có như vậy thì mới mang lại được hiệu quả tốt trong kinhdoanh.

3.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.

Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh vàứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đưa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉtiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chínhxác cao và giảm chi phí để tù đó được sử dụng phù hợp với khách hàng.

Công nghệ là tổng hợp các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương phápđược sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịchvụ bao gồm bốn thành phần cơ bản:

 Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ. Thông tin

 Tổ chức phương tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý. Phương pháp quy trình và bí quyết công nghệ.

Ba thành phần sau là phần mềm công nghệ Chất lượng của sản phẩm,dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công

nghệ Trình độ tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng tương đối lớn đếnchất lượng dịch vụ của ngành Khoa học kỹ thuật phát triển sẽ nâng cao côngxuất hoạt động của phương tiên, qua đó giảm thời gian của quá trình đi lại Hơnnữa, khoa học kỹ thuật phát triển góp phần vào việc nâng cao khả năng an toàntính mạng con người Ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng làlĩnh vực phát triển nhanh theo hướng tri thức Các thành tựu mới nhất về côngngệ thông tin được sử dụng rộng rãI trong quy hoạch, tổ chức quảnn lý, kiểmsoát, điều khiển quá trình giao thông ngành hàng không, các vật liệu mới, côngnghệ mới, nhất là tự động hoá đang được vận dụng để tạo ra những phương tiệnmới vận tỗc cao, thuân tiện hơn, an toàn hơn.

3.1.4 Chính sách của nhà nước.

Sự phát triển của mỗi ngành nghề trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiềuvào chính sách quản lý của nhà nước Nhà nước đưa ra các chính sách như là ưutiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ súc ỳ và tâm lý ỷ lại Hiện naytrong nền kinh tế thị trường, nhà nước ta đã có rất nhiều chính sách nhằm tạo rasự phát triển cho ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng Bởiđây là những ngành tạo điều kiện trong sự phát triển của con người thời đại mới,rất cần cho quá trình công nghiêp hoá- hiện đại hoá hiện nay của đất nước.

3.2 Nhóm yếu tố bên trong.3.2.1 Lao động.

Ngành hàng không là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành dịch vụ laođộng có vai trò quyết định đến chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ, bởi vìlao động là người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ.Trình độ chuyên môntay ngh, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phốihợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viêntrong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.Vì vậy cácdoanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn

cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con người, phải có kế hoạch tuyển dụng, đàotạo lại lực lượng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanhnghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường.

3.2.2.Trình độ quản lý của doanh nghiệp.

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nóiriêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chấtlượng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ- là nhân tố quan trọngtrong kinh doanh đại lý vận tải Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lượngcho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra Sự thànhvcông của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năngxác định chính xác mục tiêu, chính sách và chỉ đạo tổ chức thực hiện trươngtrình kế hoạch đặt ra.

3.2.3 Chế độ tền lương tiền thưởng

Hiện nay, ở Việt nam chế độ tiền lương chưa khuyến khích được ngườilao động phát huy cao trí tuệ, khả năng và công việc được giao, chưa khuyếnkhích việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó người lao độngít quan tâm đến việc nâng cáo trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ.Tiền lương thấp chưa công bằng làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn ,từđó ảnh hưởng đến chất lượng lao động.

Tiền lưong đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng lao đongcủa doanh nghiệp, nó kích thích người lao động phát huy lao động sáng tạo,nhiệt tình trong công việc, đây là một nhân tố hết sức quan trọng trong lĩnh vựkinh doanh nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp với khách hàng.Vì vậy cácdoanh nghiệp cần áp dụng các quy chế thương phạt về chất lượng dịch vụ mộtcách nghiêm khắc nhằm thúc đẩy người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm ,tích cưc học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề.

3.2.4 Khả năng cong nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghệp.

Mặc dù kinh doanhtrong lĩnh vực dịch vụ,nhưng đại lý hãng cũng chụi ảnhhưởng vào trình độ hiện đại,cơ cấu,tình hình bảo dưỡng duy trì khả nănglàm việctheo thời gian của máy móc thiết bị Bởi sự đảm bảo và khả năng đảm bảo tốtnhất chất lượng hàng hoá trong quá trình vận chuyển sẽ giúp doanh nghiệp duytrì và giũ vững uy tín với các bạn hàng, đảm bảo quá trình quan hệ làm ăn lâudài, giữ chân bạn hàng trung thành, giảm các chi phí về tìm kiếm khách hàngmới không cần thiết

II Thực trạng hoạt động marketinh.

- Cơ cấu tổ chức marketing chung

2.Công tác nghiên cứu thị trường.

Đối với hoạt đông kinh doanh trong ngành hàng không, do đặc tính củasản phẩm kinh doanh của công ty là sản phẩm dịch vụ ,do đó công tác nghiêncứu marketing bán hàng cá nhân là rất quan trọng Chính vì thế mà chi nhánhcông ty đã trực tiếp sử dụng tổ marketing vừa khai thác , tìm kiếm khách hàng vàvừa nghiên cứu thị trường Để có thể kết hợp hài hoà việc tìm kiếm và khai thácmà mang lại hiểu quả cao hơn so với việc sử dụng tách bạch hai bộ phận riêng lẻ.Tổ đã thực hiện.

* Thu nhập, phân tích và sử lý các dữ liệu thị trường, đưa ra các nhận địnhvề tình hình thị trường, các xu hướng vận động của thị trường, diễn biến giá cả

-T ổng giám đốc

Marketing- T nghiên ổng giám đốcc u th ứu thị ị trường ng

- T ổng giám đốc

Marketing- T nghiên ổng giám đốcc u th ứu thị ị trường ng

Phòng kinh doanh

Giám đốcc chi nhánh

thị trường, dự báo phát triển của thị trường(bạo gồm cả thị trường cung cấp trongnước và thị trường quốc tế).

* Nghiên cứu, cung cấp các thông tin về thị trường để phân tích đánh giávà triển khai thực hiệnmang lại hiệu quả cao nhất.

* Hỗ trợ tìm kiếm thông tin nguồn hàng của đối thủ cho đưn vị, để có kếhoạch nâng cao khả năng cạnh tranh cho những bước tiếp theo.

* Lập và quản lý hồ sơ khách hàng chính(key accounts) để cung cấp và sửlý thông tin cần thiết.

* Lập và quản lý hồ sơ các khách hàng có tiềm năng, các khách hàng cóvấn đề(black list)và thông báo trong nội bộ để đôn vị có thể lưu ý thận trọngtrong giao dịch.

Tổ thị trường cũng có những định hướng cho việc nghiên cứu của mình,gắn với các quy tắc marketing chung,đã đua ra định nghĩa về thôngtin thịtrường:Tổ chức thông tin thị trương bao gồm cả việc tìm kiếm và phân tích,cónghĩa là nắm bắt được sử vận động của thị trường.Nó giữ vai trò quan trọng cótqác dụng rất lớn cho việc duy trì và mở rộng được thị trườnghay không thôngtin thị trường ở đay không chỉ là giá cả , vì để duy trì thị trường đã có và mởrộng thị trường mốich một mặt hàng hay là cả việc kinh doanhcủa một doanhnghiệp,có rất nhiều thông tin mà doanh nghiệp cần phảI biếtnhư thông tin vềcácchỉ tiêu cơ bản của kinh tế,phân tích dự báo, bạn hàng, pháp luật…Các thôngtin thị trường cần thu nhập như:

-Thông tin về kinh tế và thị trường thế giới liên quan trực tiếp hoặc giántiếp đến thị trường ngành.

-Thông tin về thị trường theo ngành.-Thông tin về thời tiết.

-Thông tin về bạn hàng,đối tác cần quan hê :Đây là những thông tin cụ thểcủa kinh doanh để tránh bị lừa đảo trong kinh doanh,cần tìm cách nắm bắt bạn

hàng của mình.

-Những thông tin về chính sách, pháp luật liên quan đến thị trường.

-Những thông tin về tiến bộ khoa học-kỹ thuật liên quan đến sản xuất vàthương mại.

Để có đựôc sự am hiểu về thị trường sát hơn, phảI gắn những thông tin dựbáo với những thông tin diễn biến hàng ngày cả về tin tức và gía hàng hoá, giá cảcủa những yếu tố liên quan

3.Các công cụ marketing chủ yếu của công ty.

Là ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ,chi nhánh công ty đã chútrọng vào 4 vấn đề chủ yếu trong hoạt động marketing dịch vụ là sản phẩm dịchvụ, giá cả dịch vụ vạ con người của dịch vụ, dich vụ khách hàng( Phân phối dịchvụ giao tiếp dịch vụ, hệ thống marketing, quá trình dich vụ)

Một số hoạt động theo nguyên tắc marketing mà công ty đã thực hiệntrong hoạt động kinh doanh đại lý vận tải:

3.1.Sản phẩm dịch vụ

Trong marketing dịch vụ thf yếu tố cơ bản để thu hút và giư khách đó làchữ “Tín” Vì thế công ty luôn luôn cố gắng sử dụng những dịch vụ tốt nhấttạocho khách hang sự thuận tiện, cảm giác yên tâm,thoảI máI khi sử dụng dịch vụcủa công ty, nâng cao uy tín của công ty.

Ban lãnh đạo của công ty rất quan tâm đến việc thực hiện chất lượng dịchvụ.Ban lãnh đạo của công ty nhận thức cho rằng yếu tố cạnh tranh hàng đầu củabất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào chính là chất lượng của chúng.

Ban lãnh đạo đã có những xem xét định kỳ, thường về cuói nămvề tìnhhình thực hiện chất lượng của dịch vụ,liên tục đôn đốc nhắc nhở nhân viên pháthuy truyền thống đoàn kết,khắc phục khó khăn trong quá trìnhảtiển khai nhiệnvụ, có quan tâm hoàn thành các chỉ tiêu về khối lượng, chất lượng , an toàn đề ratrong kế hoạch.

Thực hiện phương châm gắn quyền hạn với trách nhiệm, quyền hạn vớinghĩa vụ phân cấp tối đa cho từng người để tiện quản lý,luôn coi đó là sợi chỉxuyên xuốt trong quá trình chỉ đạo điều hành kinh doanh, nhiệt huyết của độingũ cán bộ quản lý,cán bộ và nhân viên.

Lựa chọn để đưa vào các nhân viên mới có nâng lực phù hợp với đại lýdịch vụ vân tải, và quản lý điều hành trên cơ sở đó mà nâng cao chất lương dịchvụ một cách đồng bộ Phân công đúng người đúng việc động viên mọi ngườitham gia Nhân viên trực tiếp chụi trách nhiệm về mình Đây là cách biến dầnquản lý thành tự quản lý mình.

Bên cạnh đó công ty công ty thực hiện đánh giá công việc theo tháng, đểđảm bảo tốt công việc cúng như khối lượng hàng được triển khai mà không ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ, mà vẫn triển khai chất lượng đồng bộ, liên tụckhông bị gián đoạn Cán bộ nhân viên của công ty đều xác định ràng, ngày làmviệc chỉ kết thúc khi công việc trong ngày đã hoàn thành Điều này giúp chonăng suất ,tiến độ công việc được luôn luôn đảm bảo và ngày càng nâng cao.

3.2.Giá cả dịch vụ.

Mặc dù dịch vụ ngành có mọt mức giá theo gía thị trường, nhưng mỗidoanh nghiệp đều có một chiến lược kinh doanh khác nhau.Mỗi một chính sáchgía áp dụng cho từng khách hàngcụ thể như, có những chương trình giảm giákhuyến mại theo mùa.Thực hiện chính sách giảm giá cả mềm mại, tuỳ đối tượng,thơì gian thanh toán, yêu cầu dịch vụ để định giá.chính vì thế công ty đã làm cáccuộc kiểm tra và nghiên cứu cho thấy rằng giá cước của công ty tương đối thâpso với một số đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành, mặc dù phảI chụi sức ép từnhiều phía.

3.3.Con người của dịch vụ

Công ty đã xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ nghiệp vụchuyen môn, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc.Từ những nhân

viên làm công tác khai thácthị trường nhạy bén vơI các tìnhhuống cũng như sựthay đổi trên thị trường, năng nổ , nhiệt tìnhđảm bảo an toàn trên các chuyếnbay.

Năm 2002ban lãnh đạo công ty đã phát độngphong trào ‘an toàn là sứ mệnhcủa công ty” nhằm cho cán bộ công nhân viên,tham gia trựch tiếp vào việc có cơhội để ôn luyện nắm vững và thực hiện quy trình, quy tắc chế độ thể lệ trình tựtác nghiệp của công vệc đang làm Trên cơ sở sát hạch , cán bộ công nhân viênphảI đang ký phán đấu chấp hành nghiêm chỉnh quy trình quy tắc, pháp luật kỷcương ,làm việc đảm bảo an toàn,tăng cường kiểm tragiám sát chặt chẽ nhằmphát hiện, ngăn chặn uốn nắn và sử lýkịp thời những hiện tượng lơI lỏng kỷcương và việc thực hiện kỷ cương an toàn cho dịch vụ.

Đào tạo con người là một trong nhứng biện pháp chính mà chi nhánh côngty đã thực hiện để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Có thể nói một trong những thành công của công ty đã đạt được đến naylàđã thực sự coi trọng nhân tố con người.Với phương châm”Đặt con người ở vị trítrung tâm”cong ty đã xác định đúng nhân tố chủ yếu tạo nên chất lương dịch vụcủa mình.Công tác đào tạo tuyển dung cán bộ cồn nhân viên được đề cao.Côngty thường xuyên tổ chức cho đI bồi dưỡng những nhân viên còn yếuvề nghiệp vụtrong ngoại thương, và các cuộc kiểm tra khắt khekhông những về trình độchuyên mônmà còn cả ý thức tổ chức của giám đốc Năng lực, trình độ cao đIkèm với sức trẻ đội ngũ nhân viên của công ty đã góp phần nào đáp ứng đượcnhững phần nào đáp ứngđược những đòi hỏi những yêu cầu mới về khoa học kỹthuật, về sự biến đổi không ngừng của thị trường.

Hàng năm công ty thường xuyên cho các nhân viên đI họcđể cập nhậpthêm những thông tinmới về ngiệp vụ, do ngành quốc tế tổ chức để nâng caotrình độ nghiệp vụ của họ Điều đó là một chứng tỏ quan tâm của ban lãnh đạotới cán bộ nhân viên trong công ty mình.Chính vì vậy việc thực hiện đảm đương

công việc của công ty được nhân viên thực hiện rất nghiêm túc.cán bộ công nhânviên của công ty làm từ 8h sáng đến 5h chiều,từ thứ 2 đến thứ 6, sáng thứ 7 họpđể tổng kết lại kết quả đã đạt được và chưa đạt được trong tuần qua để có nhữngbiện pháp thích hợp điều chỉnh Đó chính là tinh thần tự giác.Chính vì lý do trênmà chất lượng của công ty ngày càng tăngphản ánh ở sự thoả mãn của kháchhàngngày càng có nhiều khách hàng đặt quan hệ với công ty Công ty thực hiệnhiện chính sách thưởng theo giá trị hợp đồng cho những nhân viên nào có khảnăng ký kết hợp đồng với khách hàng Việc làm đó khuyến khích cán bộ nhânviên trong công ty tích cực tìm kiếm khách hàng cho công ty.

Công ty cũng đã từng đánh giá mức độ thoả mãn về dịch vụ của kháchhàng của công ty và khách hàngcủa đối thủ cạnh tranh do đó đưa ra được nhữngcảI tiến về chất lượng dịch vụ một cách chính xác , nâng cao chát lương dịch vụcủa công ty

Sau mỗi chuyến bay công ty có những cuộc họp rút ra kinh nghiệm về mặtđược, mặt chưa, đồng thời tìm kiếm nguyên nhân vì sao nó như vậy.

Công ty cũng đã xây dựng được những chính sách khuyến khích vớ kháchhàng.

Các khuyến khích với khách hàng đóchính là việc đưa ra thêm cho kháchnhững dịch vụ miễn phínhư dịch vụ tư vấn khách hàng về tình hình lựa chọn nhàcung cấp tạo cho khách hàng những thuận lợi

Hàng năm,vào cuối năm công ty thường xuyên tổ chức hộ nghị kháchhàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Qua đó thu thập dược những ý kiến của họvề chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.Từ đó công ty phát huy những ưuđiểm và hạn chế được những nhược điểm và nâng cao chất lượng vận tảI củamình.Thông qua ý kiến khách hàng công ty có thể đánh gia được mức độ thoảmãn của khách hàng với công ty so với đối thủ cạnh tranh.

4.Tác động của marketing tới năng lực vận chuyển hàng khách của hãng.

Đi vào hoạt động trong ngành hàng không với một đất nước có nền kinh tếđang phát triển, thì nền khinh tế chưa cao , nhu cầu của người dân còn thấp,nhưng các hoạt động karketing của công ty , đặc biệt là tổ thị trường, đã bướcđầu có những kết quả khả quan, giúp ban lãnh đạo công ty nắm bắt các thông tinthị trường một cách kịp thời , góp phần hoàn thành các chỉ tiêu tài chính khác.Những hoạt đông marketing trong kinh doanh của công ty cũng đã phát huyđược những tác dụng nhất định trong công việc tìm kiếm khách hàngthường niênđã góp phần giúp công ty đã có những đánh giá và điều chỉnh kịp thời về chấtlượng dịch vụ của mình Các nhân viên trong kinh doanh tổ thị trườngcũng nhưtrong các bộ phận khác đã có sự thu nhập tin tức thị trường , các công ty ,các nhàmáy , xí nghiệp, các tập thể cá nhân có nhu cầu vận chuyểnvà phân phối hànghoá trong nước và nước ngoài, tiếp cận và giới thiệu về dịch vụ của công ty, vềgiá cả cạnh tranh và tinh thần phục vụ cũng như kkhả năng đáp ứng mọi nhu cầucủa khách để thu hút khách hàng về với công ty Mặc dù chưa có những trươngtrình nghiên cứu marketing quy mô một cách chuyên nghiệp, nhưng các thôngtin về thu nhập thị trườngqua các cá nhân từng nhân viên của công ty đã giúpcông ty có được những nhân định đúng dắn về tình hình thị trường, có nhưãng bíquyết xử lý kịp thời, chính xác.

Đối với hoạt động kinh doanh vận tảI hàng khách, công ty đã xây dưngđược một sjố quan hệ bạn hàng có uy tín , làm ăn lâu dài như:công ty du lịch

NasCa,Vitex,Sakuwa,Tân Hồng,Sơn Hà….Ngoài ra công tycòn có những kháchhàng đơn lẻ thường xuyên Số lượng khách hàng năm khoảng 420 000 000 hànhkhách.

5.Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động marketing.

Hoạt đọng nghiên cứu thị trường của cong ty vẫn còn nhỏ ẩnời rạc hầu hếtchưa thể coi là những họat động nghiên cứu thị trườngchuyên nghiệp Quỹ dànhcho hoạt động nàyvẫn chưa có quỹ riêng Có thể kháI quát về những hạn chế còntrong hoạt động marketingcủa hoạt động của công ty như sau:

+ Chưa có chiến lược cụ thể : công ty mới chỉ đề ra những mục tiêu chocác cho các hoạt động sản xuất kinh doanh Còn các chiến lược phát triểnmarketing một cách lâu dài của công ty vẫn chưa đề ra một cách cụ thể.

+ Chưa chủ động trong hoạt động :+ Chưa đồng bộ , còn nhỏ lẻ, rời rạc.

III Đánh giá thực trạng về năng lực của công ty trên thị trường ngành.1 Thực trạng về năng lực nghành trên thị trường.

Do nhu cầu giao lưu buôn bán, du lịch giữa các nước khác nhau ngày càngcao, trên thị trườngvận tải hàng khách nói chung và thị trường hàng không nóiriêng ngày cang phát triển mạnh mẽ Theo quy luật kinh doanh chung, tổng lợinhuận tỷ lệ thuận với sự phát triển của quy mô thị trường, kéo theo nó sẽ là ngàycàng nhiều các đơn vị tham gia giành thị phần lớn –lợi nhuận lớn trong thịtrườngđó.Thực tế cho thấy, cùng với sự phát triển của ngành có rất nhiều côngvà đại lý ra đời, nhất là ngành du lịch bằng hàng không, đặc biệt là các công tyliên doanh, vón đầu tư nước ngoài, làm đại lý cho các hãng hàng không nổi tiềngnhư Thái Arway ,Eva Air…

Hiện nay, trong tình hình biến động của kinh tế và chính trị trên toàn thếgiới, tất cả các ngành kinh tế của các nước trên thế giới đều bị ảnh hưởng.Theođánh giá của các nhà phân tích, do cuộc biến động chính trị của một số nước, đăc

biệt là chiến tranh Irac, giá cước bay cũng như các đại lý du lịch cả nội địa vàquốc tê sẽ leo thang theo giá xăng dầu, do xăng dầu là nguyên liệu cần thiếttrong qúa trình vận chuyển Do đó đây cũng là một nguyên nhân làm cho tìnhhình cạnh tranh trên thị trường này cũng đang nóng lên Thị trường bay và cácđại lý du lịch hiện nay dang diễn ra vô cùng sôi động, với khoảng100 công ty dulịch và trên 30 hãng trên thị trường đang cùng cố gắng để giành thị phần lớn vềmình Trong điều kiện kinh tế trên thị trường hiện nay, để có thể tồn tại và pháttriển ngày càng vững mạnh, các công ty phảI cạnh tranh với nhau trong một môitrường hết sức gay gắt, với quy mô của mình và văn phòng đại diện diện tại miềnbắc là Hà Nội Thì hiện nay văn phòng đang được xem là một công ty có vị tríkhá lớn trên thị trường Việt Nam cũng như quốc tế Tại Việt Nam một sjố đốithủ cạnh tranh lớn của công ty trong ngành kinh doanh vận tải khách như là hãnghàng khôngViêt Nam-hãng hàng không chủ nhà đang mở rộng mạng lưới đườngbay quốc tế, quy mô khá lớn cũng như thị phần của thị trường hiện nay ViệtNam Airlines hiện nay đang chiếm giữ khoảng trên 7,2%thị phần của thị trườngquốc tế, doanh thu hàng năm hàng năm của Việt Nam Airline đều đạt 15 760 tỷđồng.Ngoài ra, phải kể đến một số công ty vận tảI trong ngành hàng không cóvăn phòng đại diện tại Việt Nam như hãng hàng không Nhật, Hàng không Thái,Hàng không Malai, Hàng không giá rẻ… Đây đều là những đối thủ cạnh tranh,có uy tín trong các chuyến bay trong nứơc cũng như vận tảI quốc tế Các công tynày bên cạnh việc à đối thủ cạnh tranh của công ty cũng là những bạn hàng liênkết của công ty trong một số chặng bay…Mỗi cônh ty đều có phương thức kinhdoanh khác nhau, góp phần cho thị trường ngày cang sôi động Mặc dù phải cócạnh tranh khốc liệt nhưng công ty vẫn luôn đat được hiệu quả khá khả quan quacác năm và vẫn luôn giữ vững được các mối quan hệ khá tốt với khach hàngcũng như bạn hàng, chính vì những lý do cơ bản đó mà sự tồn tại và phát triểncủa công ty mới có kết quả ngày hôm nay Cụ thể được thể hiện qua bảng 1 kết