KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HỌAT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH NHÀN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HỌAT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ ḶN VĂN TỚT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH NHÀN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HỌAT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ Ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S Tiêu Nguyên Thảo Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2011 Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú” Nguyễn Thị Thanh Nhàn, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Th.s Tiêu Nguyên Thảo Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 tháng năm 2011 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Lời xin chân thành cám ơn ba mẹ người thân gia đình tạo điều kiện cho học tập trưởng thành Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nơng Lâm tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt năm đại học Tôi vô biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo hướng dẫn thực khóa luận, người tận tụy giúp đỡ góp ý cho tơi q trình thực đề tài Tôi xin cám ơn tất Anh Chị Quỹ tín dụng An Bình Phú hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực đề tài cách thuận lợi Cuối xin cám ơn tất bạn lớp DH07QT khóa 33 kề vai sát cánh bên suốt năm đại học Chúc bạn gặt hái nhiều thành công Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Nhàn NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ THANH NHÀN Tháng năm 2011 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sinh Hoạt Tiêu Dùng Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân An Bình Phú” NGUYEN THI THANH NHAN July 2011 “Research of Customers’ Satisfaction on Consumption Loan Service at An Binh Phu Fund” Khóa luận tìm hiểu hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng An Bình Phú Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa 100 phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ Quỹ tín dụng An Bình Phú thơng qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Các phương pháp phân tích đoược sử dụng đề tài bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến phân tích phương sai ANOVA Kết cho thấy có yếu tố giữ lại phương trình hồi quy, là: Lãi suất, Chăm sóc khách hàng Nghiệp vụ tín dụng Từ kết phân tích trên, tác giả đưa sản phẩm nhằm kích thích tiêu dùng người dân kết hợp với kiến nghị mang lại lợi ích cho An Bình Phú MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Thời gian nghiên cứu 1.3.2 Địa điểm nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan hoạt động Quỹ tín dụng Việt Nam 2.2 Tổng quan Quỹ tín dụng An Bình Phú 2.2.1 Khái quát Quận 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển QTD An Bình Phú .9 2.2.3 Mục tiêu hoạt động 2.2.5 Bộ máy quản trị điều hành 10 2.2.6 Các dịch vụ Quỹ tín dụng An Bình Phú .11 2.2.7 Dịch vụ cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng 12 2.2.8 Kết hoạt động kinh doanh 13 CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .17 3.1 Cơ sở lý luận 17 3.1.1 Định nghĩa dịch vụ 17 3.1.2 Những đặc thù dịch vụ 17 3.1.3 Chất lượng dịch vụ 17 3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18 3.1.5 Khái niệm khách hàng .19 3.1.6 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 19 3.1.7 Mong muốn khách hàng 19 3.1.8 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 20 3.1.9 Khái quát dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 23 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Thống kê mô tả .29 4.1.1 Độ tuổi .29 4.1.2 Giới tính 30 4.1.3 Trình độ học vấn 30 4.1.4 Thu nhập 31 4.1.5 Nghề nghiệp .31 4.1.6 Nơi cư ngụ .32 4.2 Kết đánh giá thang đo 33 4.2.1 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 33 4.2.2 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA 36 4.3 Phân tích hồi quy đa biến .42 4.4 Phân tích phương sai ANOVA .46 4.4.1 So sánh mức độ hài lòng khách hàng có độ tuổi khác 46 4.4.2 So sánh mức độ hài lòng khách hàng có giới tính khác 46 4.4.4 So sánh mức độ hài lịng khách hàng có thu nhập khác 48 4.4.5 So sánh mức độ hài lịng khách hàng có nghề nghiệp khác 48 4.5 Giải pháp .50 4.5.1 Nâng cao yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 53 4.5.2 Nâng cao, làm sản phẩm cũ tạo thêm sản phẩm nhằm tạo khác biệt 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 62 5.2.1 Đối với nhà nước .62 5.2.2 Đối với địa phương 62 5.2.3 Đối với Hiệp hội Quỹ tín dụng nhân dân .62 5.2.4 Đối với Quỹ tín dụng An Bình Phú 63 5.3 Giới hạn đề tài 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABPF An Binh Phu Fund (Quỹ tín dụng An Bình Phú) QTDND Quỹ tín dụng nhân dân TCTD Tổ chức tín dụng HĐQT Hội đồng quản trị SXKD Sản xuất kinh doanh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VND Đồng Việt Nam USD Đồng Đôla Mỹ AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam OCB Ngân hàng Phương Đông ACB Ngân hàng Á Châu VN Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại UBND Ủy ban nhân dân CBCNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVT Đơn vị tính VNCH Việt Nam Cộng Hòa TDTT Thể dục thể thao CLB Câu lạc THCS Trung học sở viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng 26 Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng 27 Bảng 4.1: Độ tuổi khách hàng .29 Bảng 4.2: Giới tính khách hàng .30 Bảng 4.3: Trình độ học vấn khách hàng 30 Bảng 4.4: Thu nhập khách hàng .31 Bảng 4.5: Nghề nghiệp khách hàng 32 Bảng 4.6: Nơi cư ngụ khách hàng 32 Bảng 4.7: Bảng Cronbach Alpha thành phần thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.8: Bảng Cronbach Alpha hài lòng khách hàng 35 Bảng 4.9: Phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng 36 Bảng 4.10: Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA yếu tố chất lượng 39 Bảng 4.11: Phương sai trích EFA yếu tố chất lượng 40 Bảng 4.12: Phân tích EFA hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.13: Bảng KMO kiểm định Bartlett sau EFA hài lòng khách hàng .41 Bảng 4.14: Phương sai trích EFA hài lịng khách hàng .41 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan 42 Bảng 4.16: Kết hồi quy đa biến (1) .43 Bảng 4.17: Kết hồi quy đa biến (2) .44 Bảng 4.18: Kết hồi quy đa biến (3) .44 Bảng 4.19: ANOVA khách hàng có độ tuổi khác .46 Bảng 4.20: ANOVA khách hàng có giới tính khác 47 Bảng 4.21: ANOVA khách hàng có trình độ học vấn khác 47 Bảng 4.22: ANOVA khách hàng có thu nhập khác 48 ix Yếu tố “Lãi suất” bao gồm biến quan sát sau: Bảng 4.27: Mức độ đồng ý trung bình biến yếu tố “Lãi suất” MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý BIẾN QUAN SÁT TRUNG BÌNH Lãi suất cho vay hấp dẫn 2.93 Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác 2.79 Bảng thơng tin lãi suất cập nhật thường xuyên 3.34 Nguồn: Tính tốn tổng hợp biến quan sát “Lãi suất cho vay hấp dẫn” “Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác” có mức độ đồng ý trung bình thấp 2,93 2,79 Quỹ tín dụng An Bình Phú cần xem xét lại mức lãi suất so với đối thủ cạnh tranh Qua tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với mặt chung Biến “Bảng thông tin lãi suất cập nhật thường xuyên” có mức độ đồng ý trung bình 3,34 4.5.2 Nâng cao, làm sản phẩm cũ tạo thêm sản phẩm nhằm tạo khác biệt a) Nâng cao, làm sản phẩm cũ Áp dụng cho khách hàng vay lại: • Được vay thêm 10% tổng số tiền vay • Cung cấp thẻ tự động cho khách hàng thay dùng giấy A4 • Dùng phần mềm Excel lập lịch trả nợ cho khách thay tính tay máy tính điện tử nay, nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cho Quỹ • Khách hàng tốn qua thẻ ATM thay đến Quỹ trực tiếp đóng tiền lãi 56 b) Tạo thêm sản phẩm Hình 4.8: Mục đích vay khách hàng MỤC ĐÍCH VAY CỦA KHÁCH HÀNG Xây/ Sửa nhà Mua xe Đi du lịch Thanh tốn học phí/ Chữa bệnh Kinh doanh hộ gia đình Hiện mục đích vay khách hàng chủ yếu tập trung vào mảng: xây/ sửa nhà kinh doanh hộ gia đình Cần tạo sản phẩm lạ để thu hút khách hàng, nâng cao tổng dư nợ sinh hoạt tiêu dùng Sau xin đề xuất sản phẩm cho vay tiêu dùng mới: i) Giới thiệu sản phẩm Sản phẩm mang tên “Mầm xinh” Là sản phẩm cho vay tín chấp Slogan sản phẩm: “Mầm xinh xắn – Đón tài năng” Sản phẩm góp phần làm tăng dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng An Bình Phú, nhắm đến đối tượng đơi vợ chồng trẻ trước ngưỡng cửa làm cha mẹ với phương châm “Con niềm hạnh phúc” ii) Lý chọn sản phẩm Với mức nay, mức chi tiêu gia đình ngày hạn chế phải kể đến chi tiêu cho bé Vì bé chủ nhân đất nước nên việc bồi dưỡng thể lực lẫn trí lực vơ quan trọng Sản phẩm “Mầm xinh” đời giúp bà mẹ có điều kiện chăm sóc tốt 57 iii) Bản chất sản phẩm Sản phẩm đời nhằm kích thích tiêu dùng người dân, vấn đề mà hầu hết TCTD quan tâm Khi sử dụng dịch vụ bé nhận ưu đãi miễn phí kiểm tra sức khỏe định kì Bệnh viện Quận Mức cho vay tính bé, gia đình có bé số tiền vay nhân lên Vì cho vay tín chấp nên đòi quản lý chặt chẽ địa phương nơi gia đình bé cư ngụ Mỗi khu phố nên có đại diện làm tổ trưởng chịu trách thu nợ hàng tháng nộp cho ABPF Các gia đình khơng cần đến đóng nợ trực tiếp cho ABPF Sau hoàn thành việc trả nợ cho lần vay đầu tiên, gia đình làm lại hồ sơ vay vốn tiêu dùng lần iv) Đối tượng điều kiện Các đôi vợ chồng người Việt Nam cư ngụ phường: Bình Trưng Đơng, Bình Trưng Tây, Thạnh Mỹ Lợi, Cát Lái thuộc Quận Các “mầm xinh” trẻ sơ sinh trẻ tuổi Có thu nhập ổn định, đủ khả trả nợ cho ABPF v) Đặc tính sản phẩm Thời gian cho vay: tối đa năm, vay nhiều lần sau toán hết nợ Loại tiền vay: VND Mức cho vay: 20.000.000đ/ lần Lãi suất: thấp lãi suất cho vay tiêu dùng mảng lại Phương thức trả nợ: trả lãi vốn gốc hàng tháng vi) Thủ tục vay Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu ABPF Hồ sơ pháp lý: • CMND/ Hộ chiếu • Hộ khẩu/ KT3 • Giấy đăng kí kết • Giấy khai sinh trẻ Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương 58 vii) Chi phí Việc giới thiệu sản phẩm tốn chi phí sau: • Chi phí in tờ rơi, băng rơn • Chi phí nhân viên phát tờ rơi • Chi phí quảng cáo loa phát phường: Bình Trưng Tây, Bình Trưng Đơng, Thạnh Mỹ Lợi, Cát Lái Bảng 4.28: Chi phí dự trù giới thiệu sản phẩm CHI PHÍ SỐ LƯỢNG Tờ rơi ĐVT THÀNH TIỀN 1000 tờ 2.000.000 Băng rôn 50 1.500.000 Nhân viên phát tờ rơi người Quảng cáo loa phát 100.000 4.000.000 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong lĩnh vực dịch vụ, ngân hàng ngành thứ hai sau vận tải hàng không áp dụng Marketing Ngân hàng phải ứng dụng Marketing, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh thay đổi nhu cầu ngày cao khách hàng thay đổi môi trường hoạt động Dịch vụ ngân hàng dịch vụ khác có đặc trưng riêng: • Dịch vụ khơng nhìn thấy • Dịch vụ không cố định chất lượng khơng thể tách rời với người tiêu dùng • Dịch vụ khơng tích lũy Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng An Bình Phú Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ phương pháp định tính thơng qua nghiên cứu báo cáo thường niên An Bình Phú tham khảo ý kiến cán nhân viên Quỹ khách hàng có sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thức thực cách vấn 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng theo giới thiệu cán nhân viên An Bình Phú Sau đó, liệu mã hóa, đưa vào phần mềm SPSS 11.5 để xử lý Phân tích thực qua bước: Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra thông qua biến như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nơi cư ngụ, nghề nghiệp Cronbach Alpha: kiểm định thang đo Likert mức độ, từ loại bỏ biến rác để tránh trường hợp biến rác tạo yếu tố giả đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach Alpha 60 sử dụng biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ mức quy định ( 45 tuổi C15 Xin vui lòng cho biết thu nhập Anh/Chị: < triệu 2-5 triệu 6-10 triệu > 10 triệu C16 Anh/Chị vui lịng đóng góp ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng An Bình Phú ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! ... cho vay sinh hoạt tiêu dùng, tác giả định thực đề tài “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ” nhằm xác định quan... địa bàn Quận Quỹ tín dụng An Bình Phú thực nghiệp vụ cho vay mảng: Cho vay sản xuất nông nghiệp, Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay sinh hoạt tiêu dùng Trong cho vay sinh hoạt tiêu dùng ln chiếm... dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng An Bình Phú 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Mơ tả dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng Quỹ tín dụng An Bình Phú • Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ