đánh giá khách hàng OCB, đo lường yếu tố cấu thành quyết định sử dung dịch vụ ngân hàng OCB

3 3.Z BQ GIAO D\lC VA DAO T~O TRUONG B~I HQC MO THANH PHO HO CHI MINH Nguy~n Dfrc Khanh NGmiNcirucAcvtuTOANHllUONGDEN QUYET DJNH CHQN GIAO DJCH T~ NGAN HANG PHUONG DONG cm NllANH LONG AN CUA , ' , A KHACH HANG CA NHAN 11llONG B~I HOC MO TP HCI THUV1$Nr Chuyen nganh: Tai chinh - Ngin hang Mi s&: 60.34.20 LU~ VAN TH~C SY TAl CHiNH - NGAN HANG Ngung Sig: Muc y nghia(Sigfinication) SPSS:Phin M~m Th6ng Key (Statistical Package For The Social Sciences) NHNN: Ngan Hang Nha Nuoc Lu~n van th{lc si MUCLUC , Chtrang 1:GIOI THI¥U 1.1.Gi&i thi~u vftn d~ nghien c(ru: 1.2.Ml)c dich va y nghia cua vi~c nghien c(ru: nghien c(ru nh~m xac djnh nhfrng ml)c tieu C\l th~ nhu sau: l.3.D6i tuqng va ph~m vi nghien Clru 1.4.Cau hoi nghien c(ru: 1.5.Phuang phap nghien c(ru: 1.6 N(>i dung nghien c(ru cua d~ tai ? , • Chuang 2:CO SO LY THUYET • '" th"A ~ h:,_-L l~u ve i11111 v1 t"A leu d'ung: 1.G101 2.1.1 Mo hinh v~ hanh vi tieu di.mg 2.1.2 Cite y~u t6 anh hu6ng d~n hanh vi tieu dung 2.2 M()t s6 nghien c(ru v~ hanh vi tieu dung : 10 2.2.1 Xu hu&ng tieu dung 10 2.2.2.Thuy~t hanh d()ng hqp ly (TRA- Theory Of Reasoned Action) 11 2.2.3 Nh~n bi~t thuang hi~u: 11 2.2.4.Thai d9 d6i v&i chieu thj: 12 2.2.5 Thai d9 d6i v&i chftt luqng djch Vl) 13 Chuong GIOI THI:E:U VE NGAN HANG TMCP PHUONG DONG - CHI NllANH LONG AN VA PHUONG PllAP NGHIEN CUu 15 Phin 1: Gi6i Thieu V~ Ngan Hang Phuong Dong ••.••• • 15 3.1.Khai quilt chung v~ NH TMCP Phuang Dong: 15 3.1.1.Ljch sir hinh thanh: 15 3.1.2 Qua trinh phat tri~n: 16 3.1.3.Khai quat v~ NH TMCP Phuang Dong- Chi nhanh Long An: 17 Lu~n van th?c sI \ ~ Phin 2: Phtrj vffi ngan hang chi~m cy ]~ kba cao, chfuig to kbach hang Se quan tfiln d~n ngan bang thiri gian tm DBi vm bien "Neu ngan ruing c6 san phfun Cijch V\l mm, b;µi sin long tham gia co den 69% kbach hang ch9n iJJng ;', cho thfry vi~c tham gia hay khong tham gia ph\l thuQng C\l thS sau: - Nang cao ch~t luqng dich V\l, da d~ng hoa san phftm nhftt la cac san phftm cua ngan hang hi~n d~i, d~c bi~t nhfrt la kY nang giao tiep - (fog d\lllg khoa h9c cong ngh~ Ngan hang dn d~y m~nh ilng d\lllg nhiing WU cong ngh~ hi~n d~i, nh~t la cong ngh~ thong tin, bai vi tren ca sa ky thu~t cong ngh~ hi~n d~i thi ngan hang mm co di€u ki~n triSn khai cac lo~i hinh dich V\l mm, ma r(>ng d6i tuqng ph~m vi va khach hang Cong ngh~ thong tin cho phep ngan hang nim bit va c~p nh~t d~y du cac thong tin tir phia khach hang, cho phep giam thiSu mi ro tir Iva ch9n d6i nghich va mi ro d~o due Cong Lu~ van th~c si I "> - 52 ~~~~~~~~~~~~~~~~ tang d() an toan cho khach hang - Nghien cl:ru va xay d\Ing CCY scr du li~u thong tin khach hang t~i ngan hang giup ngan hang khong chi d6i m6i qua trinh nghi~p V\l, each thuc phan ph6i, phat triSn cac san pham, dich V\l mm ma con.giup cho ngan hang xay d\Illg mt 19ai hang h6a nao d6 M(>t nhfrng each dS phan tich hanh vi tieu dung la luang... hu6ng tieu dung cua khach hang nghia la nghieng theo chu quan cua nguai tieu dung vs m(>t san phAm nao d6 va n6 da dugc chtrng minh la ySu t6 then ch6t dS dv d6an hanh vi nguai tieu dung (Fishbein