Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

MỤC LỤCCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ32.1. Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử32.1.1. Khung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử32.1.2. Thực trạng thực hiện các nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử122.1.3. Thực trạng cơ chế đảm bảo thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử152.1.4. Thực trạng cơ chế giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử172.1.5. Xử lý vi phạm bằng các biện pháp khác202.2. Thực tiễn áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử222.2.1. Thực triễn về ý thức pháp luật của người tiêu dùng222.2.2. Thực tiễn thi hành pháp luật của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng242.2.3. Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh242.2.4. Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của cơ quan nhà nước25CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ283.1. Định hướng về hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử283.1.1. Yêu cầu điều chỉnh pháp luật đối với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử283.1.2. Hoàn thiện pháp luật nhằm nâng cao khả năng ứng dụng, tính cạnh tranh và hội nhập của người tiêu dùng thông qua thương mại điện tử293.1.3. Đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ với pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử và tương thích với các cam kết quốc tế303.2. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử323.2.1. Sửa đổi, bổ sung các quy định về nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử323.2.2. Hoàn thiện cơ chế bảo đảm thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử333.2.3. Nâng cao năng lực cơ chế giải quyết tranh chấp và sửa đổi, bổ sung chế tài xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử33KẾT LUẬN37DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO39

MỤC LỤC

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3

2.1 Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 32.1.1 Khung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 32.1.2 Thực trạng thực hiện các nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 122.1.3 Thực trạng cơ chế đảm bảo thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 152.1.4 Thực trạng cơ chế giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 172.1.5 Xử lý vi phạm bằng các biện pháp khác 202.2 Thực tiễn áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 222.2.1 Thực triễn về ý thức pháp luật của người tiêu dùng 222.2.2 Thực tiễn thi hành pháp luật của Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 242.2.3 Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cánhân kinh doanh 242.2.4 Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của cơ quan nhà nước 25

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 28

3.1 Định hướng về hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 283.1.1 Yêu cầu điều chỉnh pháp luật đối với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 283.1.2 Hoàn thiện pháp luật nhằm nâng cao khả năng ứng dụng, tính cạnh tranh và hội nhập của người tiêu dùng thông qua thương mại điện tử 293.1.3 Đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ với pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử và tương thích với các cam kết quốc tế 303.2 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 323.2.1 Sửa đổi, bổ sung các quy định về nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 323.2.2 Hoàn thiện cơ chế bảo đảm thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 333.2.3 Nâng cao năng lực cơ chế giải quyết tranh chấp và sửa đổi, bổ sung chế tài xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 33

KẾT LUẬN 37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Th c tr ng pháp lu t b o v quy n l i ng ực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong ạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong ật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong ảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong ệ quyền lợi người tiêu dùng trong ền lợi người tiêu dùng trong ợi người tiêu dùng trong ười tiêu dùng trong i tiêu dùng trong

th ương mại điện tử ng m i đi n t ạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong ệ quyền lợi người tiêu dùng trong ử

2.1.1 Khung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang trở thành một xu thế trong bốicảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Tốc độ tăng của lượng người sử dụng Internet

đã góp phần đưa TMĐT trở thành công cụ để doanh nghiệp quảng bá hìnhảnh, nâng cao sức cạnh tranh một cách hiệu quả Các hình thức thanh toánthông qua TMĐT ngày càng cải thiện, nhanh chóng và dễ dàng Tuy nhiên,thực tiễn cho thấy các hoạt động TMĐT ngày càng đa dạng về hình thức vàphức tạp về tính chất đòi hỏi có khung pháp lý quản lý phù hợp với loại hìnhnày

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ của quản

lý nhà nước và là trách nhiệm của các đơn vị sản xuất, kinh doanh Thực tiễncho thấy, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển, mức độ tự do hóa thươngmại càng gia tăng thì càng nảy sinh nhiều vấn đề không chỉ gây ảnh hưởngđến quyền lợi người tiêu dùng mà còn gây bất ổn cho cả nền kinh tế và xã hộinói chung

Các nguyên tắc hoạt động thương mại điện tử được quy định tại Điều

26 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, trong đó có “ nguyên tắc xác định nghĩa vụ về

bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử” được

quy định tại khoản 3 Điều này như sau:

“ a) Người sở hữu website thương mại điện tử bán hàng và người bán trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải tuân thủ các quy định

của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng;

b) Khách hàng trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử là người tiêu dùng dịch vụ thương mại điện tử và là người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ do người bán trên website này cung cấp;

c) Trường hợp người bán trực tiếp đăng thông tin về hàng hóa, dịch vụ của mình trên website thương mại điện tử thì thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và thương nhân, tổ chức cung cấp hạ tầng không phải là bên thứ ba cung cấp thông tin theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.”

Các đối tác tham gia vào một giao dịch thương mại điện tử trên Internethoặc các mạng mở khác không nhất thiết hoặc không thể gặp mặt nhau, họtiến hành các giao dịch chủ yếu thông qua những công nghệ mới và trong mộtmôi trường khác biệt so với truyền thống Thông thường, người tiêu dùngkhông biết rõ các thông tin về hàng hoá, dịch vụ được cung cấp như ngườibán, khả năng bị thiệt hại cao hơn, vì vậy cần có những quy định pháp luậtbảo vệ họ

Năm 2000, Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) đã ban hànhHướng dẫn về Bảo vệ người tiêu dùng trong bối cảnh thương mại điện tử vớinhững nguyên tắc cơ bản sau:

- Bảo vệ minh bạch và hiệu quả;

- Phù hợp với thông lệ thị trường, quảng cáo và kinh doanh trung thực;

- Cung cấp các thông tin rõ ràng về doanh nghiệp, hàng hoá, dịch vụ, chitiết giao dịch, quy trình xác nhận;

- Cơ chế thanh toán an toàn, dễ sử dụng và phải thông tin cho kháchhàng về mức độ an toàn của cơ chế đó;

- Có các quy định về giải quyết tranh chấp và bồi thường và được bảo vệ

bí mật cá nhân

Bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử là nhiệm vụquan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước vì đặc điểm của thương mạiđiện tử cho thấy mức độ ảnh hưởng, sự tác động, tính phổ biến của phươngthức thương mại điện tử đối với người tiêu dùng là rất lớn Bên cạnh đó, dohình thức thương mại điện tử có sự khác biệt so với thương mại truyền thốngnhư sử dụng các phương tiện điện tử, hạ tầng viễn thông, thông tin như hệthống lưu trữ, máy chủ, chứng thực chữ ký số Vì vậy, để bảo đảm quyền lợichính đáng của người tiêu dùng, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản phápluật để buộc các chủ thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tửphải tuân theo các nguyên tắc nhất định hoặc không được thực hiện một sốhành vi có thể xâm hại tới quyền và lợi ích của người tiêu dùng

Để quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ hiệu quả, ngoài ghi nhận cácquyền của người tiêu dùng, còn có trách nhiệm của tổ chức cá nhân sản xuất,kinh doanh; pháp luật về hành chính, dân sự và hình sự quy định các chế tài

xử phạt đối với các hành vi xâm phạm quyền của người tiêu dùng

Tại kỳ họp thứ 7 vừa qua, Dự thảo 5 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêudùng đã được đưa ra Quốc hội để thảo luận Trong quá trình thảo luận, mộttrong những vấn đề thu hút sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các đại biểuQuốc hội là vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện

tử Có ý kiến cho rằng, Dự thảo Luật dường như chỉ quy định đối với các giaodịch truyền thống mà chưa tính đến các phương thức kinh doanh mới đangphát triển như giao dịch trên Internet hiện nay Sau khi kỳ họp thứ 7, Ủy banKhoa học, Công nghệ và Môi trường của Quốc hội đã phối hợp với Ban soạnthảo và các cơ quan hữu quan tiến hành nghiên cứu, tiếp thu, chỉnh lý Dự thảoLuật theo ý kiến góp ý của đại biểu Tuy nhiên, theo dõi bản Dự thảo 5.4 đưa

ra tại cuộc họp ngày 14/8/2016 do Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môitrường chủ trì, có thể nhận thấy, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngtrong thương mại điện tử qua Internet vẫn chưa được quan tâm đúng mức.

Theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP, mục tiêu thiết lập hành lang pháp lýcho các giao dịch thương mại điện tử được tiến hành một cách minh bạch,trên cơ sở cạnh tranh lành mạnh, qua đó tạo điều kiện để thương mại điện tửphát triển, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp và xây dựngcác tập quán thương mại hiện đại cho Việt Nam

Bên cạnh đó, sự ra đời của Luật Đầu tư số 67/2014/QH13 và LuậtDoanh nghiệp số 68/2014/QH13 cùng Thông tư số 47/2014/TT- BCT quyđịnh về quản lý website thương mại điện tử, khung pháp lý cho hoạt động này

có những thay đổi đáng kể, khắc phục những lỗ hổng pháp lý thời điểm trướcnhư thông tin đăng ký, thiếu quy phạm quản lý kinh doanh thương mại điện tửtrên các mạng xã hội Ngoài ra, Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xửphạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bánhàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có những mức phạt

cụ thể đối với các hành vi vi phạm khác nhau

Tuy nhiên, theo các chuyên gia Nghị định 52/2013/NĐ-CP sau gần 2năm thực hiện (Nghị định này có hiệu lực từ 1/7/2013) đã bộc lộ nhiều bấtcập Theo TS Hồ Ngọc Thúy, Trung tâm Trọng tài Quốc tế (VIAC): Một sốcác bất cập này đã được khắc phục qua Thông tư 47/2014/TT-BCT Tuynhiên, một số vấn đề vẫn còn đang bỏ ngỏ Cụ thể như: Thiếu chế tài cho cáchành vi vi phạm khi kinh doanh thương mại điện tử qua mạng xã hội và nềntảng thiết bị di động Quy định chưa rõ ràng đối với danh sách các websitethương mại điện tử khuyến cáo người tiêu dùng thận trọng Thiếu hướng dẫntiết chi về quy trình giao kết hợp đồng mua hàng trực tuyến

Bên cạnh website thương mại điện tử, các mạng xã hội, đặc biệt làFacebook, được sử dụng rất phổ biến ở Việt Nam Hiện số người sử dụng cácdiễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng gia tăng Số doanh nghiệp

sử dụng nền tảng di động như kênh liên lạc giữa nhà bán lẻ và người tiêu

dùng ngày càng tăng Do đó, “ quản lý các mạng xã hội kinh doanh thương

mại điện tử cũng như nền tảng di động cũng không kém phần cấp thiết Hiện nay chưa có quy định quản lý thương mại điện tử trên nền tảng di động cũng như chế tài tương ứng với hành vi vi phạm Thông tư quy định việc quản lý hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội nhưng lại không có các chế tài cụ thể cho hành vi vi phạm đối với kinh doanh trên mạng xã hội tại Nghị định 185/2013/NĐ-CP”.1

Hơn nữa, Điều 63 của Nghị định cho phép Bộ Công Thương công khaitrên cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử danh sách cácwebsite bị phản ánh về việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật

Vấn đề đặt ra là điều kiện quản lý cho hoạt động kinh doanh như “Cần

quy định nhãn tín nhiệm như một điều kiện kinh doanh trong thương mại điện tử” có tạo thuận lợi hay đó chỉ là cơ sở để cạnh tranh không lành mạnh xuất

hiện? Điều 63 không giới hạn những người có quyền phản ánh website có dấuhiệu vi phạm pháp luật cũng không quy định chi tiết quy chế xác thực, dẫn tớirủi ro các đối thủ cạnh tranh lợi dụng phản ánh lẫn nhau Nhiều website kinhdoanh thương mại điện tử không an toàn và có dấu hiệu lừa đảo người tiêudùng

Theo các chuyên gia của Cục Quản lý Cạnh tranh thì nhận thức củangười tiêu dùng Việt Nam về công nghệ thông tin cũng như về thương mạiđiện tử còn hạn chế nên quyền lợi của họ bị xâm hại khi tham gia giao dịch.Thực tế, nhiều gian lận trong thương mại điện tử xảy ra, trong đó có việc

người mua đã chuyển tiền cho người bán nhưng lại không nhận được hàng dobên bán lừa đảo, hợp đồng mập mờ về giá cả, quảng cáo sai sự thật, chấtlượng hàng hóa không đảm bảo, vi phạm quyền lợi người tiêu dùng lànhững vấn đề đang tồn tại phổ biến trong giao dịch thương mại điện tử Dothương mại điện tử là phương thức giao dịch được thiết lập từ xa, thông quaphương tiện truyền thông, khi giao kết hợp đồng thương mại điện tử ngườibán và người mua không biết mặt nhau, người tiêu dùng lo lắng giao dịch sẽ

bị lợi dụng bởi những hành vi thương mại không công bằng, các biện phápthanh toán không bảo đảm, bị mất hoặc tiết lộ thông tin cá nhân khiến đờisống riêng tư của họ bị xâm phạm

Ở Việt Nam, cùng với những chuyển biến của môi trường xã hội, hạ tầngcông nghệ và khung pháp lý trong những năm gần đây, ứng dụng thương mạiđiện tử trong doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, đặc biệt là các ứng dụngtrên nền Internet Số lượng website thương mại điện tử tăng rất nhanh Do đặcthù của môi trường Internet, giao dịch tiến hành trên những website này tuântheo những trình tự và điều kiện rất khác biệt so với giao dịch truyền thống,đặc biệt trong quy trình giao kết hợp đồng giữa các bên Tuy nhiên, hệ thốngpháp luật trước đây chưa có văn bản nào điều chỉnh vấn đề này, mọi giao dịchtrên các website vẫn được tiến hành một cách tự phát và không có cơ sở pháp

lý để giải quyết những tranh chấp phát sinh

Trong bối cảnh đó, việc xây dựng các văn bản quy phạm pháp luậthướng dẫn về quy trình giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử làhết sức cần thiết, nhằm thiết lập những nguyên tắc và chuẩn mực chung chohoạt động của các website, nâng cao tính minh bạch của một hình thức giaodịch thương mại điện tử phổ biến, đồng thời góp phần bảo vệ và cân bằng lợiích giữa các bên tham gia giao dịch

Về vấn đề này, đầu tiên phải kể đến Luật Công nghệ thông tin năm 2006.Khoản 2 Điều 30 Luật này quy định khi thực hiện việc kinh doanh trên mạng,một website bán hàng phải bảo đảm các yêu cầu:

“ a) cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch, thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại;

b) cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi trên môi trường mạng và

c) công bố các trường hợp người tiêu dùng có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trên môi trường mạng.”

Trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác, tổ chức, cá nhânbán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin sau đây cho việcgiao kết hợp đồng:

“ a) trình tự thực hiện để tiến tới giao kết hợp đồng trên môi trường mạng;

b) biện pháp kỹ thuật xác định và sửa đổi thông tin nhập sai;

c) việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng và cho phép truy nhập hồ sơ đó.”

Khi đưa ra các thông tin về điều kiện hợp đồng cho người tiêu dùng, tổchức, cá nhân phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả năng lưu trữ và tái tạođược các thông tin đó (Điều 31 Luật Công nghệ thông tin năm 2006)

Một thực tế trong giao dịch điện tử là mọi người thường vội vã nhấp nút

“Gửi” khi thực ra họ chưa định làm thế Nhiều người giao kết hợp đồng quamạng chắc chắn đã từng gặp trường hợp nhập thông tin vào mẫu trên website

mà sai về mọi thứ, từ lỗi chính tả đến số lượng và món đồ định mua Nhữnglỗi này thường mang tính khách quan, thể hiện sự không thống nhất giữa thaotác bên ngoài với ý chí bên trong của người mua Để đảm bảo quyền lợi ngườitiêu dùng trong những trường hợp như thế này, Luật Công nghệ thông tin năm

2006 đưa ra biện pháp tại Điều 32: “Trường hợp người mua nhập sai thông tin

gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng mà hệ thống nhập tin không cung cấpkhả năng sửa đổi thông tin, người mua có quyền đơn phương chấm dứt hợpđồng nếu đã thực hiện các biện pháp sau đây:

“ 1 Thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của mình và người bán cũng đã xác nhận việc nhận được thông báo đó;

2 Trả lại hàng hoá đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ lợi ích nào từ hàng hóa đó”.

Giải pháp tương tự cũng được quy định tại Nghị định số 52/2013/NĐ-CP

về thương mại điện tử khi cho phép cá nhân mắc phải lỗi nhập thông tin khigiao tiếp với một hệ thống thông tin tự động có thể rút bỏ phần chứng từ điện

tử có lỗi

Tuy nhiên, có thể nhận thấy các quy định nêu trên mới chỉ là quy địnhkhái quát, mang tính nguyên tắc, để đi vào cuộc sống thì cần phải có nhữngquy định cụ thể, chi tiết hơn Thực hiện chức năng quản lý nhà nước vềthương mại điện tử, Bộ Công thương đã xây dựng và ban hành Thông tư số09/2008/TT-BCT ngày 21/7/2008 hướng dẫn việc cung cấp thông tin và giaokết hợp đồng trên website thương mại điện tử nhằm đáp ứng các nhu cầu nóitrên của thực tiễn kinh doanh Thông tư được xây dựng theo những quan điểmchủ yếu là: điều chỉnh những vấn đề mang tính đặc thù của việc giao kết hợpđồng trên website thương mại điện tử, còn việc thực hiện hợp đồng được điềuchỉnh bởi pháp luật chung về hợp đồng (cũng như hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp phải tuân thủ pháp luật chung về thương mại); điều chỉnh việcgiao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử giữa thương nhân vớikhách hàng (là cá nhân hoặc tổ chức)

Các giao dịch giữa cá nhân và cá nhân là giao dịch dân sự, không thuộcphạm vi điều chỉnh của Thông tư Mục tiêu của Thông tư là đảm bảo sự cânbằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng trên website thương mại

điện tử do khách hàng thường ở thế bất lợi hơn trong việc tiếp cận thông tin

và bị động hơn trong việc thỏa thuận các điều kiện hợp đồng; đưa ra mộtkhung quy định chung về những thông tin cần được cung cấp và quy trìnhgiao kết hợp đồng trên các website thương mại điện tử nhằm bảo vệ lợi ích tốithiểu cho khách hàng Thương nhân là bên chiếm ưu thế hơn trong việc đề racác điều khoản của hợp đồng, do đó có thể chủ động áp dụng những biệnpháp nhằm bảo vệ lợi ích của mình khi giao dịch với khách hàng trên websitethương mại điện tử

Dựa trên những yếu tố đặc thù của môi trường mạng, Thông tư số09/2008/TT-BCT quy định về một quy trình giao kết hợp đồng tiêu biểu quawebsite thương mại điện tử, qua đó giúp phân định phạm vi trách nhiệm củamỗi bên trong các giao dịch này, đồng thời giảm bớt sự bất bình đẳng giữakhách hàng và thương nhân trong giao kết hợp đồng Bên cạnh những điềukhoản về quy trình giao kết hợp đồng, Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn quyđịnh cụ thể việc cung cấp thông tin trên các website thương mại điện tử nhằmbảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao dịch với yêu cầu nhữngthông tin này phải:

a) rõ ràng, chính xác, dễ tìm và dễ hiểu;

b) được sắp xếp tại các mục tương ứng trên website và có thể truy cập bằng phương pháp trực tuyến;

c) có khả năng lưu trữ, in ấn và hiển thị được về sau;

d) được hiển thị rõ đối với khách hàng trước thời điểm khách hàng gửi

đề nghị giao kết hợp đồng.

Những thông tin mà thương nhân phải công bố trên website theo quyđịnh của Thông tư số 09/2008/TT-BCT bao gồm:

- Thông tin về thương nhân và người sở hữu website;

- Thông tin về hàng hóa, dịch vụ; thông tin về giá cả;

- Thông tin về các điều khoản giao dịch;

- Thông tin về vận chuyển và giao nhận;

- Thông tin về các phương thức thanh toán;

- Thông tin đầy đủ và trung thực về việc được chứng nhận websitethương mại điện tử uy tín

Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn dành một mục (Mục IV) quy địnhmột số vấn đề đặc thù trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi giao kết hợpđồng trên website thương mại điện tử, như cơ chế rà soát và xác nhận nộidung hợp đồng; thủ tục chấm dứt hợp đồng đối với hợp đồng cung ứng dịch

vụ trực tuyến dài hạn; giải quyết tranh chấp liên quan đến các hợp đồng giaokết trên website thương mại điện tử; bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàngtrên website thương mại điện tử,…

Mặc dù, Pháp luật về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thươngmại điện tử ở nước ta còn nhiều hạn chế, song việc phát triển và khai tháchoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này là một xu thế tất yếu

2.1.2 Thực trạng thực hiện các nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Theo như số liệu mới nhất, từ năm 2001 tới nay có hơn 100 vụ liênquan đến chính sách thông tin của người tiêu dùng, trong đó, hơn 50 vụ liênquan đến an toàn thông tin của người tiêu dùng và có nhiều vụ liên quan tớicác thương hiệu quốc tế lớn như Google, Twitter và Facebook (mỗi vụ việcnhư vậy liên quan tới hàng trăm nghìn tài khoản của người tiêu dùng) Cáchành vi có dấu hiệu không đảm bảo an toàn thông tin của người tiêu dùng baogồm: lưu chuyển thông tin người tiêu dùng không có mã hóa; không có biệnpháp hạn chế truy cập mạng wifi của công ty; không cảnh báo người tiêudùng sử dụng mật khẩu có độ bảo mật cao; không sử dụng các công cụ ngănchặn một cách hợp lý như tường lửa, phần mềm diệt virus Đặc biệt, trong

thời gian gần đây, vấn đề an toàn thông tin của người tiêu dùng ngày càng trởlên phức tạp do yếu tố các giao dịch xuyên biên giới diễn ra ngày càng nhiều.Điều này gây khó khăn cho các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trong việcphối hợp với các cơ quan tại các nước khác nhau nhằm truy vết và điều tracác thông tin liên quan phục vụ cho quá trình giải quyết vụ việc.

Về công tác thông tin, giáo dục, tuyên truyền về vấn đề bảo vệ quyềnlợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử Đây là một hoạt động quantrọng nhằm tuyên truyền cho người dân ý thức được hơn nữa quyền lợi củamình, đồng thời góp phần giáo dục cho người tiêu dùng tiêu dùng hàng hóadịch vụ trong thương mại điện tử một cách hợp lý Nhờ đó mà các hoạt độngtrong lĩnh vực này ngày càng được quan tâm sâu sắc và được dư luận xã hộiđồng tình ủng hộ Ngoài sự tích cực tham gia của các cơ quan quan quản lýnhà nước đã có nhiều tổ chức khác tích cực tham gia vào công tác bảo vệngười tiêu dùng như Báo Vietnamnet, VTC, VTV1 Tại đây, tất cả các thôngtin liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng đều được đăng tải, thậm chínhững khiếu nại của người tiêu dùng cũng được giải quyết hợp lý

“ Nhờ ý thức được tầm quan trọng của vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử, Nhà nước đã có nhiều hoạt động thiết thực

hỗ trợ kinh phí và tạo cơ chế phối hợp giữa các sở, ban, ngành để công tác bảo vệ người tiêu dùng được thực hiện tốt Bên cạnh đó, các hoạt động bảo

vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử còn nhận được sự ủng

hộ và đóng góp của các cơ quan chức năng cũng như các tổ chức xã hội – nghề nghiệp tại Việt Nam Do đó, việc bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng bớt gặp khó khăn”.2

quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động khuyến mại ở Việt Nam, Tạp chí dân chủ và Pháp luật, 14/03/2018

Trong những năm qua, Cục Quản lý cạnh tranh đã triển khai nhiều hoạtđộng, đặc biệt thông qua các hoạt động hướng dẫn, tuyên truyền, phổ biếnpháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử.Bên cạnh đó, vai trò của các đoàn thể, các tổ chức xã hội, các cơ quannghiên cứu, giảng dạy, đào tạo chưa được phát huy trong hoạt động bảo vệngười tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử Nhiều phong trào quầnchúng, nhiều chương trình hành động của các đoàn thể, nhiều chương trình và

đề tài nghiên cứu khoa học của các cơ quan, tổ chức, nhiều lớp đào tạo,chương trình giáo dục mà thực ra nội dung có liên quan đến tiêu dùng, đến lốisống tiêu dùng đều vắng bóng vấn đề này Tình trạng này có phần là do khảnăng tài chính của các hội, các ban dành cho vấn đề này còn hạn chế, hoạtđộng tuyên truyền vận động chưa sâu rộng nên tác động còn yếu

Thương mại điện tử đặc trưng cho các giao dịch được thiết lập từ xa.Trong mối quan hệ này, người tiêu dùng luôn ở thế yếu so với nhà cung cấpdịch vụ, hàng hóa Thế yếu này bắt nguồn từ chính phương thức giao kết hợpđồng: phải sử dụng biện pháp liên lạc từ xa (qua website, e-mail hay chatroom…) Người tiêu dùng có thể thiếu thông tin về tình hình thực tế hay phápluật điều chỉnh quan hệ hợp đồng Đặc điểm này là nguyên nhân gây ra bấtbình đẳng giữa các bên Dễ nhận thấy rằng, khi mua một mặt hàng bất kỳ (ví

dụ như quần áo) thông qua một website, người tiêu dùng không có dịp kiểmtra màu sắc, kích cỡ hay chất liệu quần áo như khi mua ở một cửa hàng thờitrang

Vì vậy, có thể sẽ có rủi ro trong thương mại điện tử, sự đồng ý của ngườitiêu dùng sẽ không rõ ràng như khi ký kết hợp đồng với sự hiện diện của cácbên Ở cấp độ thấp hơn, việc mua hàng thiếu cân nhắc cũng rất đáng ngại, khi

đó người tiêu dùng sẽ không suy nghĩ chín chắn trước khi ký kết hợp đồngnhư trong giao dịch truyền thống Khi các hợp đồng điện tử đa phần dưới

dạng là hợp đồng mẫu, thì vị thế của người tiêu dùng từ xa lại càng yếu thế vì

họ không có quyền thỏa thuận, thương lượng

Mặc dù có sự bất bình đẳng giữa các bên, có tình trạng bất cân xứng vềthông tin và khả năng thương lượng giữa các bên, quy trình, phương thức giaokết hợp đồng thương mại điện tử có khác biệt, nhưng không phải “cư dânmạng” nào cũng nắm rõ Do đó, cần thiết phải có sự can thiệp của pháp luậtđể bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - bên yếu thế trong quan hệ hợp đồngđiện tử

Sự thành công của thương mại điện tử phụ thuộc vào việc xây dựng mộtmôi trường giao dịch thu hút cũng như an toàn đối với các bên tham gia Điềunày đặc biệt đúng khi nói tới khía cạnh bảo vệ người tiêu dùng Một yếu tốquan trọng để tạo môi trường cho lòng tin và sự tín nhiệm trong giao kết hợpđồng điện tử là phải bảo vệ được người tiêu dùng Các bên tham gia giao kếthợp đồng điện tử qua mạng Internet không nhất thiết hay không thể gặp mặtnhau Thông thường, người tiêu dùng không biết rõ các thông tin về hàng hóa,dịch vụ được cung cấp như người bán hàng, khả năng chịu rủi ro sẽ cao hơn,

do đó cần có những quy định pháp luật bảo vệ họ

2.1.3 Thực trạng cơ chế đảm bảo thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Các biện pháp, hành vi áp dụng vào môi trường thương mại điện tửnhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng phải đảm bảo tính minh bạch và hiệuquả giống như các biện pháp áp dụng đối với các loại hình giao dịch khác Đểthực hiện nguyên tắc này, chính phủ, các doanh nghiệp và người tiêu dùngphải cùng nhau hợp tác để xác định các tính chất riêng biệt của môi trườngthương mại điện tử, từ đó xây dựng các cơ chế hiệu quả và rõ ràng

Bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử là nhiệm vụquan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước vì đặc điểm của thương mại

điện tử cho thấy mức độ ảnh hưởng, sự tác động, tính phổ biến của phươngthức thương mại điện tử đối với người tiêu dùng là rất lớn Bên cạnh đó, dohình thức thương mại điện tử có sự khác biệt so với thương mại truyền thốngnhư sử dụng các phương tiện điện tử, hạ tầng viễn thông, thông tin như hệthống lưu trữ, máy chủ, chứng thực chữ ký số vì vậy, để bảo đảm quyền lợichính đáng của người tiêu dùng, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản phápluật để buộc các chủ thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tửphải tuân theo các nguyên tắc nhất định hoặc không được thực hiện một sốhành vi có thể xâm hại tới quyền và lợi ích của người tiêu dùng Tuy nhiên,trên thực tế, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có tính khả thikhông cao và công tác tuyên truyền pháp luật cũng chưa đạt được hiệu quảcần thiết để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, bảo vệ được lợi ích chínhđáng của người tiêu dùng khi họ tham gia các hoạt động thương mại điện tử.

Các quy định liên quan đến quyền và trách nhiệm của người tiêu dùngtrong lĩnh vực thương mại điện tử cũng như của tổ chức, cá nhân kinh doanhhàng hóa, dịch vụ được quy định khá rải rác, chưa mang tính hệ thống và đôikhi còn khá chung chung dẫn đến khó áp dụng trên thực tế Các quyền củangười tiêu dùng theo quy định của pháp luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010mới chỉ dừng lại ở mức độ miêu tả chứ chưa có những giải thích cụ thể Bêncạnh đó, trách nhiệm giải quyết khiếu nại và phương thức giải quyết khiếu nạicũng như các chế tài phạt vi phạm cũng chưa được pháp luật quy định cụ thể

Quy định về quản lý Nhà nước ở lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng tronglĩnh vực thương mại điện tử cũng còn mang nặng tính hình thức và thiếu công

cụ pháp lý để cơ quan Nhà nước có thể thực thi vai trò của mình Bên cạnh

đó, chế định cho tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vựcthương mại điện tử cũng có một số bất cập, có nhiều bất cập trong quy địnhcủa pháp luật, cả về cơ sở pháp lý, cả về mối liên hệ giữa các tổ chức bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng Điều này dẫn đến tình trạng quản lý chồng chéonhưng vẫn không hiệu quả.

2.1.4 Thực trạng cơ chế giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Những quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tửcòn nhiều thiếu sót như: Thiếu quy định chi tiết về hành vi vi phạm cũng nhưchế tài xử lý khiến khả năng bảo đảm thực thi các quy định về bảo vệ ngườitiêu dùng trong thương mại điện tử là rất thấp Có nhiều sản phẩm rõ ràngchứa những chất độc hại đối với sức khỏe tính mạng của người tiêu dùng thếnhưng do thiếu quy định về tiêu chuẩn cho phép của các chất này nên các cơ

quan chức năng luôn lúng túng và bị động trong việc xử lý Do đó, “ việc xử

lý khiếu nại của người tiêu dùng cũng gặp nhiều khó khăn do không có quy định về cơ chế xác minh, xử lý nội dung khiếu nại, cũng chưa có cơ chế xử lý khiếu kiện tập thể khi quyền lợi của nhiều người tiêu dùng bị ảnh hưởng Bên cạnh đó, các chế tài xử phạt các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử hiện còn quá nhẹ và thiếu tính răn đe khiến cho ý thức trách nhiệm của các doanh nghiệp vi phạm không được nâng cao”.3

Thương mại điện tử giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thông tin vàmua sắm các mặt hàng theo nhu cầu Nhưng bên cạnh đó, thương mại điện tửcũng tồn tại không ít vấn đề cần sự kiểm soát chặt chẽ của cơ quan quản lýNhà nước có thẩm quyền Đặc biệt, là trong việc thực thi quyền SHTT:

Hiện nay, trên Internet tồn tại 03 hành vi xâm phạm chủ yếu, gồm:

– Hành vi xâm phạm quyền sở hữu công nghiệp (đối với nhãn hiệu, tênthương mại, tên doanh nghiệp…) trong môi trường thương mại điện tử;

– Hành vi cạnh tranh không lành mạnh liên quan đến tên miền;

– Hành vi quảng cáo hàng hóa xâm phạm quyền SHTT

thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia, 2007, tr 115

Mặt khác, nhiều loại hàng giả- hàng nhái được bày bán công khai trêncác sàn thương mại điện tử không chỉ ảnh hưởng xấu đến chủ thể quyềnSHTT mà còn gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

Những hành vi vi phạm như trên đã được xác định trong Luật SHTT(Điều 129 và Điều 130), Nghị định 99/2013/NĐ-CP (Điều 11 và Điều 14),Nghị định 158/2013/NĐ-CP, Thông tư 14/2016/TTLT-BTTTT-BKHCN Tuynhiên, hoạt động bảo vệ quyền SHTT đang gặp nhiều khó khăn khi doanhnghiệp chưa nhận thức đầy đủ về bảo vệ quyền SHTT trong môi trườngthương mại điện tử, khó xác định tổ chức – cá nhân vi phạm, khó thu thậpchứng cứ hoặc căn cứ pháp lý để xử lý vi phạm, khó xác định giá trị hàng hóaxâm phạm, quy định pháp luật chưa hoàn thiện, lực lượng chức năng chưa cónhiều kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình xử lý vi phạm

Do đó, chủ thể quyền SHTT vẫn cần áp dụng các biện pháp bảo vệ và nỗlực hợp tác với cơ quan quản lý Nhà nước Bên cạnh đó, cơ quan thực thiquyền SHTT cũng phải tự nâng cao năng lực trong việc ngăn chặn và xử lýnhững hành vi xâm phạm trong thương mại điện tử

Ngày 19/11/2015, Chính phủ ban hành Nghị định 124/2015/NĐ-CP sửađổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thươngmại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêudùng

Nghị định 124 đã sửa đổi Điều 80 trong Nghị định 185 về hành vi viphạm khác trong quan hệ với khách hàng, người tiêu dùng như phạt cảnh cáohoặc phạt tiền đối với hành vi không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại hàng hóa,dịch vụ cho khách hàng, người tiêu dùng do nhầm lẫn; đánh tráo, gian lậnhàng hóa, dịch vụ khi giao hàng, cung ứng dịch vụ cho khách hàng, ngườitiêu dùng; không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại hàng hóa, dịch vụ bị đánh

tráo, gian lận cho khách hàng, người tiêu dùng; tự ý bớt lại bao bì, phụ tùng,linh kiện thay thế, hàng khuyến mại, tài liệu kỹ thuật và hướng dẫn sử dụngkèm theo khi bán hàng, cung cấp dịch vụ; thực hiện hoạt động xúc tiếnthương mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với đối tượng là người không có nănglực hành vi dân sự hoặc người mất năng lực hành vi dân sự; yêu cầu hoặcbuộc người tiêu dùng thanh toán chi phí hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp màkhông có thỏa thuận trước với người tiêu dùng; lợi dụng hoàn cảnh khó khăncủa người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai, dịch bệnh để cung cấp hàng hóa,dịch vụ không bảo đảm chất lượng.

Nghị định 124 đã bổ sung một số quy định mới về xử phạt vi phạm hànhchính trong lĩnh vực thương mại điện tử (từ điều 81 đến 85 trong Nghị định185) Từ đầu năm 2016, doanh nghiệp thiết lập ứng dụng di động để bán hàngtrực tuyến hoặc cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) mà khôngthông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương sẽ bị xử phạt Về cơ bản, việc

xử phạt đối với các hành vi vi phạm trên các ứng dụng bán hàng di động cũngtương tự đối với các mức xử phạt trên các website TMĐT đã quy định trướcđây (như trường hợp tổ chức kinh doanh trên ứng dụng di động nhưng khôngthông báo hoặc đăng ký) Nhưng cũng có một số trường hợp vi phạm sẽ cótình tiết xử phạt khác với website TMĐT

Trước đây, các quy định quản lý trong lĩnh vực TMĐT chủ yếu đề cậpđến các website TMĐT bán hàng, sàn TMĐT, nay Nghị định 124 sẽ đưa racác quy định xử phạt đối với hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua ứngdụng di động Mức xử phạt cao nhất sẽ rơi vào một số trường hợp như: doanhnghiệp không cung cấp thông tin và hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều trahành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên website cung cấp dịch vụ thươngmại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ TMĐT; không có biện pháp xử lý khi pháthiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật; hoặc

tổ chức mạng lưới kinh doanh, tiếp thị trực tuyến theo hình thức thưởng tiền,đóng góp tiền để mua dịch vụ và được hưởng hoa hồng.

Cụ thể, Nghị định 124 có mức xử phạt cao nhất (40-50 triệu đồng) đốivới việc lợi dụng việc đánh giá, giám sát và chứng thực trong TMĐT để thulợi bất chính; tiếp tục hoạt động sau khi bị huỷ bỏ đăng ký, chấm dứt hoặc thuhồi giấy phép đánh giá, giám sát và chứng thực trong TMĐT Nghị định cũng

bổ sung hình phạt tước quyền sử dụng giấy phép đánh giá và chứng nhậnchính sách bảo vệ thông tin cá nhân; giấy phép chứng nhận hợp đồng điện tửtrong TMĐT Bên cạnh việc thu hồi giấy phép, đối tượng vi phạm còn phảinộp lại khoản tiền thu được khi thực hiện không đúng quy định

Ngoài ra, Nghị định còn sửa đổi bổ sung một số điều liên quan đến hành

vi sản xuất, buôn bán, vận chuyển, tàng trữ, giao nhận hàng cấm; vi phạm vềhợp đồng giao kết từ xa; sản xuất tem, nhãn, bao bì giả; vi phạm về buôn bán,vận chuyển, tàng trữ, giao nhận hàng cấm là thuốc lá điếu nhập lậu; vi phạm

về thời hạn sử dụng của hàng hóa, hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ và

có vi phạm khác; vi phạm về xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; vi phạm

về đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; vi phạm về hoạtđộng bán hàng đa cấp

2.1.5 Xử lý vi phạm bằng các biện pháp khác

Việc vi phạm các quy định của Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010

và các văn bản liên quan, sẽ bị xử phạt bằng một trong số các biện pháp dướiđây:

Thứ nhất: Bộ luật hình sự hiện nay đã đưa ra khung hình phạt có tính răn

đe khá cao đối với nhiều hành vi gian lận, lừa đảo trong lĩnh vực này như: Sửdụng thông tin về tài khoản, thẻ ngân hàng của cá nhân, tổ chức để làm giảthẻ tín dụng nhằm rút tiền hoặc thanh toán các dịch vụ; xâm nhập trái phépvào tài khoản của tổ chức, cá nhân để lấy trộm tiền; lừa đảo trong thương mại