Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Chính vì vậy, việc nghiên cứu và phát triển Ngân hàng số tại BIDV là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường, trong đó việc phân tích,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HẢI YẾN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HẢI YẾN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2018

Là học viên Cao học K25 Ngành Tài chính - Ngân hàng

Mã số học viên: 7701251147A

Cam đoan đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM”

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thùy Linh

Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi

TP.Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 01 năm 2018

Tác giả

LỜI CAM ĐOAN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 7

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 8

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT 4

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4

1.2 Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ khách hàng 5

1.2.1 Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng……… 5

1.2.2 Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng ………7

1.2.3 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát triển một hệ thống phù hợp hơn………9

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 11

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV 12

2.1 Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số 12

2.1.1 Định nghĩa ngân hàng số………12

2.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử……….15

2.1.3 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số 16

2.1.4 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại……….22

2.1.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số 22

ngân hàng số 24

2.2 Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV 24

2.2.1 Kênh Quầy ……….26

2.2.2 Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội)………27

2.2.2.1 Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng) 27

2.2.2.2 Hoạt động bán hàng 27

2.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng) 28

2.2.3 Kênh Ngân hàng điện tử……….29

2.3 Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích trên kênh Ngân hàng điện tử 31

2.3.1 Dịch vụ ATM, POS………31

2.3.2 Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)……… 33

2.3.3 Website BIDV trên Internet………34

2.3.4 Dịch vụ Homebanking………35

2.3.5 Dịch vụ Mobile Banking………35

2.3.6 Dịch vụ SMS Banking………37

2.4 Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại BIDV 38

2.4.1 Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng……… …39

2.4.2 Quy trình mở tài khoản thanh toán………40

2.4.3 Quy trình đăng ký sử dụng các kênh giao dịch với ngân hàng………… 40

2.5 Hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số 41

2.5.1 Bảo mật ứng dụng……… 41

2.5.2 Bảo mật ATM……….41

2.5.3 Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác……….42

2.5.4 Xác thực người dùng……… 42

2.6 Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV 42

2.7.2 Khó khăn……….………46

2.7.3 Các tiềm lực dẫn đến thành công………47

2.8 Phân tích SWOT về phát triển ngân hàng số tại BIDV 49

2.8.1 Điểm mạnh……… 49

2.8.2 Điểm yếu……….50

2.8.3 Cơ hội……….50

2.8.4 Thách thức……… 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3: LỰA CHỌN MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 52

3.1 Định hướng phát triển ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2017-2020…… 54

3.2 Mô hình và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số quốc gia trên thế giới và trong nước 53

3.2.1 Ngân hàng DBS Singapore………53

3.2.2 Ngân hàng UOB (United Overseas Bank)……….54

3.2.3 Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan ………55

3.2.4 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV……… 56

3.2.5 Xu hướng phát triển ngân hàng số tại thị trường Việt Nam………57

3.3 Lựa chọn mô hình phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 58

3.3.1 Các mô hình phát triển ngân hàng số tại BIDV……… …58

3.3.2 Phân tích lựa chọn mô hình 1……….…60

3.3.3 Phân tích lựa chọn mô hình 2……….62

3.3.4 Lựa chọn mô hình phát triển Ngân hàng số tại BIDV………63

3.3.5 Đánh giá tính khả thi và phù hợp của mô hình phát triển ngân hàng số đã lựa chọn trong điều kiện của BIDV hiện nay………… ………64

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 66

4.1 Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ 67

4.1.1 Tận dụng khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới trên các kênh số……… 67

4.1.2 Nghiên cứu triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo……….68

4.1.2.1 Gia tăng việc cung cấp sản phẩm trên các kênh hiện hữu, kênh mới68 4.1.2.2 Gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng 70

4.1.2.3 Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo 71

4.1.2.4 Đổi mới quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng 72

4.2 Trung tâm thẻ 73

4.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ………73

4.2.2 Về hoạt động marketing………74

4.2.3 Về vận hành và hỗ trợ………74

4.3 Trung tâm Chăm sóc khách hàng 74

4.3.1 Hoạt động truyền thông marketing, truyền thông trên mạng xã hội…… 74

4.3.2 Hoạt động bán hàng……….………… 75

4.3.2.1 Qua kênh thoại 75

4.3.2.2 Qua kênh website 76

4.3.2.3 Qua kênh mạng xã hội 76

4.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng……… 76

4.3.3.1 Qua kênh thoại 76

4.3.3.2 Kênh mạng xã hội 77

4.4 Khối Bán buôn 78

4.5 Bộ phận công nghệ thông tin 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 79

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 80

5.1.2 Chi nhánh………81

5.2 Về mô hình tổ chức 81

5.2.1 Hội sở chính………81

5.2.2 Chi nhánh………81

5.3 Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu 81

5.3.1 Hội sở chính………81

5.3.2 Chi nhánh………82

5.4 Về chính sách, cơ chế, động lực bán hàng 82

5.4.1 Hội sở chính………82

5.4.2 Chi nhánh………82

5.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83

5.5.1 Hội sở chính………83

5.5.2 Chi nhánh………83

5.6 Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng các nguyên tắc quản lý rủi ro 83

5.7 Về chiến lược phát triển khách hàng 84

5.7.1 Hội sở chính………84

5.7.2 Chi nhánh………84

5.8 Về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing 85

5.8.1 Hội sở chính………85

5.8.2 Chi nhánh………85

5.9 Kiến nghị 86

5.9.1 Đối với Chính phủ……… 86

5.9.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……….86

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 87

KẾT LUẬN ĐỀ TÀI 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1: Quy mô chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV giai đoạn 2014 - 2016 6

Bảng 1.2: Số lượng nhân viên và chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016 7

Bảng 2.1: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016 32

Bảng 2.2: Kết quả phát triển dịch vụ IBMB giai đoạn 2014 - 2016 33

Bảng 2.3: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016 36

Bảng 2.4: Kết quả phát triển dịch vụ BSMS giai đoạn 2014 - 2016 38

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2014 – 2016 6

Hình 1.2: Số lượng nhân viên tại BIDV giai đoạn 2014-2016 7

Hình 1.3: Chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016 7

Hình 2.1: Các nội dung chính của Ngân hàng số 12

Hình 2.2: Sơ đồ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tại BIDV 25

Hình 2.3: Tăng trưởng khách hàng dịch vụ E-Banking giai đoạn 2014 - 2016 29

Hình 2.4: Tăng trưởng doanh số và số lượng giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử giai đoạn 2014 - 2016 30

Hình 2.5: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016 32

Hình 2.6: Kết quả phát triển kênh IBMB giai đoạn 2014 - 2016 33

Hình 2.7: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016 36 Hình 2.8: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ tại BIDV38

ATM Máy rút tiền tự động

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin

E-banking Ngân hàng điện tử

MXH Mạng xã hội

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TMCP Thương mại Cổ phần

TCTD Tổ chức tín dụng

TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng

Tpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế ngân hàng số phát triển vượt bậc Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đổi, trong đó nổi bật

là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ mạng xã hội sẽ là một trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn bởi tiềm lực tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước

và tính hiệu quả của các điểm giao dịch mới Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc phục các điểm yếu này bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau,

ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống

Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của khách hàng, còn lại rất nhiều khâu trong quá trình kinh doanh, nhất là công tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa Vì vậy việc ứng dụng và phát triển Ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với ngân hàng

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng số

đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất

cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển Hiện tại, tính số hóa đã

được thể hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của BIDV từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng

Chính vì vậy, việc nghiên cứu và phát triển Ngân hàng số tại BIDV là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường, trong đó việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình hiện tại của BIDV để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển Ngân hàng số tại BIDV

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất hệ thống các giải pháp và tổ chức thực hiện nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, xu hướng và tầm

quan trọng của việc phát triển ngân hàng số

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong thời gian vừa qua

- Đề xuất giải pháp và tổ chức thực hiện để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về ngân hàng số và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại BIDV trên 2 phương diện: tình hình cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng số

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn ở việc phân tích, đánh giá kết quả phát triển các dịch vụ ngân hàng số của BIDV giai đoạn 2014 – 2016, chiến lược kinh doanh đến 2020

4 Phương pháp nghi n cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

4.1 Thu thập tài liệu thứ cấp

Các thông tin, tài liệu, số liệu được tác giả thu thập từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng; Các báo cáo/tài liệu, các nghiên cứu về dịch

vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số của BIDV và các website của Ngân hàng Nhà nước, BIDV và một số ngân hàng, website khác

4.2 Phương pháp thống k mô tả

Các thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV qua các năm

4.3 Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh

- Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mô, phân tích xu hướng, phân tích cơ cấu,…) để đánh giá hoạt động ngân hàng số của BIDV

- Phân tích kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh

5 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ

DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT

Nội dung Chương 1 giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trên cơ sở phân tích, đánh giá quy mô mạng lưới hoạt động, tình hình nhân sự, gia tăng nền khách hàng của BIDV thời gian qua, cũng như hiện trạng các kênh phân phối của BIDV trong việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng

để xác định vấn đề đang tồn tại, cần được giải quyết tại BIDV, tạo nền tảng cơ sở cho việc nghiên cứu ở các chương tiếp theo

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Năm 1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngày 01/05/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi hình thức sở hữu từ 100% vốn Nhà nước sang cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

 Ngành nghề kinh doanh: BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ đến các

khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức như: Huy động vốn, tín dụng, cho vay, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ; môi giới, lưu ký, tư vấn đầu tư chứng khoán,… Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đến khách hàng, như bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ và dịch vụ tái bảo hiểm

 Quy mô hoạt động: Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của BIDV đạt

1.006.404 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 44.144 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 7.709

tỷ đồng Mạng lưới hoạt động trải rộng khắp các tỉnh/thành phố trong cả nước với

191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch BIDV hiện có 13 công ty trực thuộc và đơn

vị liên doanh, với 06 văn phòng đại diện tại nước ngoài và trên 25.000 cán bộ nhân

viên BIDV hiện đang có nền khách hàng lớn với 210.600 khách hàng doanh nghiệp

và trên 8,7 triệu khách hàng cá nhân, chiếm gần 9,5% dân số Việt Nam

Với quy mô hoạt động rộng khắp, tiềm lực tài chính vững mạnh, nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến hiện đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng được đổi mới, nâng cao, BIDV đã và đang khẳng định thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường, trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực

1.2 Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ khách hàng

Cùng với sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ nền khách hàng thời gian qua, BIDV đã và đang không ngừng đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý (Chi nhánh/Phòng giao dịch) nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vấn đề về chi phí thuê/mua mặt bằng, chi phí đầu tư xây dựng trụ sở, mua sắm tài sản, trang thiết bị cho các điểm giao dịch; chi phí nhân viên để phục vụ khách hàng lại là một câu hỏi khó đối với BIDV trong bài toán tiết giảm chi phí Hơn nữa, mặc dù BIDV đang có đội ngũ nhân sự rất đông (trên 25.000 cán bộ), đứng thứ hai toàn hệ thống ngân hàng chỉ sau Agribank, tuy nhiên với nền khách hàng hiện tại gần 9 triệu khách hàng và không ngừng phát triển qua các năm, để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, mang lại sự hài lòng và trải nghiệm cao nhất cho khách hàng là điều khó khăn khi tình trạng quá tải, khách hàng xếp hàng dài chờ tới lượt giao dịch tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch thường xuyên xảy ra, đặc biệt vào những dịp cao điểm lễ tết, cuối năm Để thấy rõ hơn nữa vấn đề khó khăn BIDV đang gặp phải, nội dung sau đây sẽ phân tích hiện trạng đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động của BIDV thời gian qua;

sự gia tăng chi phí xây dựng trụ sở, chi phí chi trả lương cho đội ngũ nhân viên; tình hình tăng trưởng nền khách hàng qua các năm và đánh giá năng suất, hiệu quả làm việc dựa trên số lượng khách hàng mà một cán bộ BIDV quản lý và chăm sóc

1.2.1 Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng

 Quy mô mạng lưới hoạt động:

Bảng 1.1: Quy mô chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV giai đoạn 2014 - 2016

Số lượng Chi nhánh Tăng trưởng Số lượng

Phòng giao dịch Tăng trưởng

Năm 2015 182 44% 799 37%

Năm 2016 191 5% 815 1%

Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV

Năm 2015, mạng lưới hoạt động của BIDV trải rộng khắp với 182 chi nhánh, tăng 44% so với năm 2014; 799 phòng giao dịch, tăng 37% so với năm 2014 Năm

2016, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của toàn hệ thống BIDV là 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch, với tốc độ tăng trưởng so với năm 2015 lần lượt là 5% và 1%

 Tăng trưởng nền khách hàng:

Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2014 – 2016

Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV

Năm 2015, nền khách hàng cá nhân của BIDV đạt 7,7 triệu khách hàng, tăng 10% so với năm 2014 Năm 2016, nền khách hàng của BIDV đạt mốc 9 triệu khách hàng, trong đó khách hàng doanh nghiệp đạt 210.600 (tăng 17.900 so với 2015),

nền khách hàng cá nhân tăng trưởng 13% so với 2015, đạt trên 8,7 triệu khách hàng, tương ứng khoảng 9,5% dân số

1.2.2 Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng

Bảng 1.2: Số lượng nhân viên và chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Số lượng nhân viên bình quân (người) 18.681 23.854 24.304 Chi phí lương và phụ cấp (tỷ đồng) 4.477 5.480 6.409 Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV

Hình 1.2: Số lượng nhân viên tại BIDV giai đoạn 2014-2016

Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua báo cáo thường niên của BIDV

Hình 1.3: Chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016

Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua báo cáo thường niên của BIDV

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Số lượng nhân viên Tăng trưởng

Từ sau thời điểm Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp nhập BIDV (tháng 05/2015), tổng số cán bộ nhân viên của BIDV và các công ty con năm 2015 bình quân đạt 23.854 người, tăng 27,69% so với năm 2014; con số này năm 2016 là 24.304 người, tăng 1,89% so với năm 2015, đưa BIDV trở thành ngân hàng có tổng số lượng cán bộ nhân viên đứng thứ hai toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, chỉ sau Agribank

Trong năm 2016, BIDV đã dành 7.427 tỷ đồng cho chi phí nhân viên, trong số này có 6.409 tỷ đồng là chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên, tăng 16,95% so với năm 2015 (5.480 tỷ đồng) và tăng 43,15% so với năm 2014 (4.477 tỷ đồng)

Với kênh phân phối tại quầy giao dịch là chủ yếu như hiện nay, chi phí thuê mặt bằng, xây dựng trụ sở và chi phí chi trả lương cho đội ngũ cán bộ luôn là vấn đề lớn đối với BIDV Theo nghiên cứu của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV, hằng năm, các khoản chi phí này chiếm khoảng 71% chi phí quản lý kinh doanh của toàn hệ thống BIDV Như vậy, kênh phân phối tại quầy giao dịch với sự hiện diện của các chi nhánh/phòng giao dịch, đội ngũ nhân viên hùng hậu…mặc dù gây tốn kém không ít chi phí của BIDV, ảnh hưởng tới thu nhập ròng của ngân hàng nhưng lại chưa thực sự đạt hiệu quả cao trong công tác phục vụ khách hàng, chưa mang lại

sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng

Hơn nữa, với quy mô khách hàng hiện tại lên đến 210.600 khách hàng doanh

nghiệp, trên 8,7 triệu khách hàng cá nhân, bình quân một cán bộ BIDV quản lý và

chăm sóc khoảng 9 doanh nghiệp và 358 khách hàng cá nhân Như vậy, để có thể đáp ứng nhu cầu chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tận tình, không làm tốn kém thời gian chờ đợi cũng như công sức của khách hàng khi tới quầy giao dịch là bài toán khó đối với BIDV, đặc biệt là vào các dịp lễ tết, cuối năm, nhu cầu chuyển tiền, rút tiền của khách hàng tăng cao Hơn nữa, đặc thù khách hàng của BIDV là công nhân và sinh viên chiếm phần lớn (trên 50% nền khách hàng cá nhân hiện tại), vào những dịp cao điểm sinh viên nhập học, nộp học phí, các đợt chi trả lương cho công nhân, nhu cầu nộp rút tiền mặt cũng như chuyển tiền tăng cao, lượng khách hàng ra quầy giao dịch rất đông, tình trạng quá tải, khách xếp hàng dài

chờ tới lượt giao dịch thường xuyên xảy ra; chưa kể đến hiện trạng khách hàng công nhân bị khóa thẻ do nhập sai pin, xếp hàng dài chỉ để chờ kích hoạt mở khóa thẻ tạo

ra hình ảnh không chuyên nghiệp cho BIDV, vì hiện nay một số ngân hàng đã thực hiện hỗ trợ khách hàng kích hoạt, mở khóa thẻ qua tổng đài hoặc qua các ứng dụng trên Mobile Banking, trong khi BIDV vẫn yêu cầu khách hàng đến quầy giao dịch; điều này tạo ra áp lực tâm lý cho các giao dịch viên, nhân viên ngân hàng cũng như gây tốn kém thời gian, công sức của khách hàng

Xuất phát từ mục tiêu tiết giảm chi phí cho ngân hàng, giảm tải số lượng khách hàng tới quầy giao dịch và quan trọng hơn là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng, BIDV đã

và đang ứng dụng công nghệ, phát triển mạnh mẽ các kênh ngân hàng hiện đại như

hệ thống POS, ATM, kênh ngân hàng điện tử, kênh chăm sóc khách hàng… Các kênh hiện đại này khi đi vào hoạt động đã thực sự giảm tải được rất lớn số lượng khách hàng tới quầy giao dịch, mang lại những lợi ích đáng kể cho ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên kênh ngân hàng điện tử nói riêng và các kênh hiện đại của BIDV nói chung thời gian qua vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa thực sự phát huy tính hiệu quả cũng như chưa mang lại sự trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng

1.2.3 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát triển một hệ thống phù hợp hơn

Hiện nay các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng rất lớn đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng

Kênh ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng, chẳng hạn đối với các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Smartbanking khách hàng chỉ có thể trải nghiệm tiện ích sử dụng dịch

vụ, còn từ khâu đăng ký sử dụng, thay đổi thông tin/gói dịch vụ, giải quyết khiếu

nại,… khách hàng đều phải ra quầy giao dịch Mặt khác, các kênh ngân hàng hiện đại hiện được BIDV triển khai chưa có tính tương tác cao, các sản phẩm dịch vụ chưa có sự kết nối; quy trình, thủ tục đăng ký vẫn còn thủ công, vẫn phải tới quầy giao dịch, chưa được tự động hóa; các sản phẩm trên kênh ngân hàng điện tử còn thấp, ít đa dạng Các tính năng ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở các sản phẩm tiền gửi như: vấn tin tài khoản, gửi tiết kiệm,… và các sản phẩm chuyển tiền, chưa

có các sản phẩm liên quan đến thẻ tín dụng, cho vay,…Nhiều khách hàng chưa được tham gia vào cấu hình sản phẩm dịch vụ của mình mà cơ bản chỉ sử dụng các sản phẩm đóng gói sẵn có của ngân hàng

Chính vì những hạn chế của các kênh ngân hàng hiện đại, đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử, mà việc nghiên cứu để nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, áp dụng nền tảng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh là bài toán cấp bách đối với BIDV trong thời điểm hiện nay nhằm nâng cao tính cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu, thay đổi trong thói quen, hành vi của khách hàng, mang lại những trải nghiệm, tiện ích cho khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ tiết giảm chi phí trụ sở, con người và chi phí quản lý Theo dữ liệu phân tích từ công ty tư vấn chiến lược kinh doanh McKinsey, các ngân hàng có thể cắt giảm tới 25% chi phí thông qua việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh; đồng thời, việc đầu tư vào công nghệ số cũng sẽ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Theo Aarma (2001), khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tại chi nhánh giao dịch trung bình 1,235 lần một tháng, và phải chờ tại trụ sở ngân hàng trung bình 0,134 giờ; từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch thông qua kênh ngân hàng điện tử (đặc biệt là sử dụng Internet Banking) sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian chờ đợi, từ đó góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế khoảng 0,93% GDP (Tổng sản phẩm quốc nội)

Có thể nói, tính số hóa trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà cho cả nền kinh tế của mỗi quốc gia Chính vì vậy, ngân hàng số đã và đang trở thành xu hướng chung, tất yếu của hệ thống tài chính ngân hàng toàn cầu, đòi hỏi các ngân hàng phải nắm bắt,

chuyển mình theo nếu như không muốn tụt hậu Việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm, dịch vụ, quy trình hiện tại của BIDV để tìm ra những điểm hạn chế cũng như đánh giá những lợi thế, cơ hội là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển Ngân hàng số tại BIDV

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung Chương 1 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trên cơ sở đánh giá quy mô, mạng lưới hoạt động, đội ngũ nhân sự và tình hình tăng trưởng khách hàng qua các năm, bài toán đặt ra đối với BIDV đó là phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng nhưng phải tiết giảm được chi phí quản lý (Chi phí trụ sở, chi phí nhân viên…) Ngân hàng điện tử và các kênh hiện đại nói chung đã giải quyết được phần nào khó khăn của BIDV, tuy nhiên dịch

vụ ngân hàng điện tử của BIDV thời gian qua vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế, chưa thực sự phát huy tính hiệu quả, chưa mang lại sự trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số là hướng đi phù hợp và có tính thời sự đối với BIDV lúc này nhằm gia tăng tính cạnh tranh cũng như khẳng định hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG

SỐ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN

NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV

Nội dung Chương 2 trình bày sơ lược lý thuyết nền tảng về Ngân hàng số, tính

ưu việt cũng như tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng số tại BIDV để khắc phục, bổ sung những hạn chế của các kênh hiện hữu Bên cạnh đó, trên cơ sở phân tích hiện trạng số hóa của các kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình của BIDV, đánh giá những kết quả đạt được, những khó khăn, thuận lợi, cũng như phân tích cơ hội, thách thức mà BIDV đang gặp phải, trên cơ sở đó đề ra những giải pháp, lộ trình cụ thể để phát triển ngân hàng số tại BIDV ở các chương tiếp theo

2.1 Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số

2.1.1 Định nghĩa ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (Vũ Hồng Thanh, 2016) Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile Banking) được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng điện tử Trước khi đi tìm hiểu sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, chúng ta sẽ xem xét bốn nội dung chính của ngân hàng số, bao gồm: (1) Các kênh kết nối với khách hàng, (2) Tự động hóa các quy trình, (3) Hỗ trợ ra quyết định (Dựa trên phân tích dữ liệu) và (4) Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh

Hình 2.1: Các nội dung chính của Ngân hàng số

Nguồn: Báo cáo của McKinsey về ngân hàng số

(1) Các kênh kết nối với khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy…) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng

(2) Tự động hóa quy trình

Ngày nay yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt buộc của ngân hàng số Các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh(BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình Các ngân hàng trang bị các giải pháp

hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh Internet Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đầy đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để

áp dụng trên hệ thống phần mềm Đối với các hệ thống ngân hàng cốt lõi mới trên thị trường - Corebanking (Hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro… trong hệ thống ngân hàng), nội dung tự động hóa được hỗ trợ thông qua các tính năng mới như đóng gói sản phẩm theo phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lý việc cung cấp các sản phẩm này qua các kênh phân phối khác nhau

(3) Hỗ trợ ra quyết định

Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định Do đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và nguyên tắc quản lý rủi ro của ngân hàng Tỷ trọng các quyết định tự động trong kinh doanh thực hiện dựa trên phân tích số liệu càng cao thì mức độ số hóa càng cao

(4) Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Trong quá trình xây dựng ngân hàng số đòi hỏi ngân hàng phải có những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech như Google, Apple…)

Hiện nay lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán trên Mobile là lĩnh vực mà các giải pháp ngân hàng số phải hết sức quan tâm, để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như chiến thắng các đối thủ hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng – các công ty Fintech Như vậy, ngoài việc đổi mới sáng tạo về sản phẩm, các ngân hàng cũng phải đổi mới sáng tạo ngay trong cách quản lý kinh doanh các sản phẩn dịch vụ của mình

Từ những phân tích về bốn nội dung chính của ngân hàng số ở trên, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ mới và phát triển, số hóa các hoạt động ngân hàng từ các kênh phân phối truyền thống và hiện đại đến các quy trình hoạt động, quy trình ra quyết định và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cải tiến dịch vụ, trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng, phù hợp với những thay đổi về môi trường kinh doanh bên trong cũng như bên ngoài ngân hàng, khẳng định vị thế và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường

2.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Trong khi Ngân hàng điện tử - E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking thì Ngân hàng số - Digital Banking chính là một hình thức ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa

Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo

Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh khác nhau Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao

năng suất lao động Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ

và kịp thời

Như vậy, ngoài nội dung chính tương tự ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ trên các kênh ngân hàng điện tử, ngân hàng số còn đảm bảo cho việc trải nghiệm khách hàng đồng nhất giữa các kênh, lấy khách hàng làm trọng tâm, số hóa các quá trình hoạt động của ngân hàng ở tất cả các khâu từ khâu quảng bá tiếp thị đến quá trình đăng ký, sử dụng, hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm Ngân hàng số phải xây dựng được nền tảng công nghệ đa kênh và sau đó là tích hợp đa kênh (Omni-Channel), xây dựng được các quy trình kinh doanh đa kênh, cải tiến quy trình tác nghiệp, quy trình kinh doanh để số hóa tối đa các quy trình này, phân tích được dữ liệu cho quá trình kinh doanh cũng như có các sản phẩm số mang tính đổi mới sáng tạo

2.1.3 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM theo đánh giá của tác giả gồm 03 nhóm cơ bản: Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

2.1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

 Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh

hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Trong thời gian qua, Chính phủ, NHNN, các Bộ, Ban ngành đã ban hành Luật và các văn bản liên quan

để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại

điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định số

101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt,…

Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử và là cơ sở quan trọng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại trong cơ sở pháp

lý làm ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: các quy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực tuyến trên nền tảng Mobile Banking

và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi chuyển đổi hoạt động theo định hướng ngân hàng số; hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng

 Chính sách phát triển thương mại điện tử: Trong những năm qua Chính phủ

đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử (gần đây nhất là Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020), qua đó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ

ngân hàng số

Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như: Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức; Thông quan điện tử; Nộp thuế qua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử…

 Hạ tầng CNTT và truyền thông: Ngân hàng số ra đời dựa trên nền tảng phát

triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học CNTT và truyền thông Chính vì vậy, để

kế hoạch phát triển ngân hàng số diễn ra khả thi, có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang

bị một hạ tầng CNTT đầy đủ năng lực Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng công

nghệ quốc gia đã được cải thiện đáng kể, việc ứng dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều kiện cho phát triển các kênh phân phối số trong lĩnh

vực ngân hàng

Năm 2016, theo Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) công bố Chỉ số phát triển Công nghệ thông tin – Viễn thông (IDI) của Việt Nam đứng thứ 105/175 quốc gia trên thế giới, thứ 5 tại Đông Nam Á và thứ 12/17 ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Tuy nhiên, sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các vùng kinh tế, giữa các cơ quan, tổ chức cùng với hạ tầng CNTT và truyền thông của Việt Nam vẫn còn tồn tại tính thiếu ổn định Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch

vụ ngân hàng số

 Áp lực cạnh tranh từ các NHTM nước ngoài: Hội nhập kinh tế quốc tế và tự

do hóa tài chính tạo điều kiện cho các NHTM Việt Nam có cơ hội học hỏi, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý và nguồn lực tài chính dồi dào, nhưng các ngân hàng trong nước cũng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài Đó là các áp lực cạnh tranh về vốn – nguồn lực tài chính, nền tảng công nghệ, kinh nghiệm quản trị rủi ro cũng như các

áp lực cạnh tranh về thu hút nguồn nhân lực giỏi, có trình độ…

 Áp lực từ tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễn thông: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về CNTT và dịch thanh toán điện tử,

thị trường Việt Nam đã xuất hiện các tổ chức phi ngân hàng (Startup – Fintech) và Công ty viễn thông (Viettel, Samsung) đã có bước phát triển mạnh và sẽ tiếp tục tham gia cung cấp một số dịch vụ tương đồng với ngân hàng, như: thanh toán hàng hóa trên mạng thông qua các thương hiệu ví điện tử (MoMo, Moca, VTCPay, Vnmart, Ecpay, Bảo Kim, PaYoo, Ngân lượng…), dịch vụ chuyển tiền,…; điều này

sẽ tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

cũng như năng lực phục vụ khách hàng

2.1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

 Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua,

các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở

-để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung, cũng như dịch vụ

ngân hàng số nói riêng

Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết Hơn nữa hệ thống Corebanking của các NHTM Việt Nam hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa

có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

 Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Hiện tại,

chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao nên việc kết nối công nghệ chủ yếu được thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,… trong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc phát triển không đồng đều, chưa theo kịp sự phát triển của quy mô, hoặc đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh còn khó khăn Chính vì vậy, việc phát triển ngân hàng số hiện đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự

phát triển rộng khắp cả nước

 An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số: Trong thời

gian qua hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đang nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin, cụ thể: Việt Nam nằm trong nhóm 10 nước có tỷ lệ gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới; mua bán, sử dụng trái phép thông tin thẻ tín dụng để mua hàng online, thanh toán trực tuyến; ăn cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; rửa tiền hoặc cá độ, đánh bạc có tổ chức với quy mô lớn qua mạng Internet…điều đó cho thấy, các NHTM Việt Nam phần lớn chỉ chú trọng đến khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống cảnh báo sự

cố, chưa áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở các ngân hàng với các chi

nhánh/đơn vị trực thuộc hay giữa NHTM với NHNN để tăng cường an ninh cho cả

hệ thống Bên cạnh đó, bản thân các NHTM Việt Nam mới chỉ tập trung truyền thông đến các tiện ích do dịch vụ ngân hàng số mang lại mà chưa thật chú trọng tới thông tin và bảo mật; nhiều NHTM chưa có bộ phận an ninh thông tin chuyên trách, chưa xây dựng kịch bản và quy trình phản ứng cụ thể trước các sự cố an ninh CNTT trong ngân hàng; Chưa có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thông tin trong

toàn hệ thống

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây các NHTM Việt Nam đã đẩy mạnh đầu

tư, nâng cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải pháp bảo mật tiến tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập trái phép vào hệ thống CNTT, dò tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảo mật Một số ngân hàng còn sử dụng một số giải pháp an ninh bảo mật khác để theo dõi giám sát đường truyền thông, trang web, giám sát thư điện tử, phòng chống thư rác, xác thực người dùng giao dịch Internet Banking, hình thành các trung tâm dự phòng và phục hồi thảm họa đã góp phần đáng kể hạn chế những vấn đề liên quan tới an ninh

và bảo mật trong hoạt động ngân hàng số

 Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong

việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho CNTT ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới Tuy nhiên, với việc nhiều NHTM đang trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái cơ cấu, nhiều NHTM có quy mô vốn nhỏ nên không đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ dừng ở việc phát hành thẻ và

cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM

Nhìn chung, các NHTM Việt Nam gặp khó khăn về tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế

 Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của

nhân viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát

triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp Hiện tại, các NHTM Việt Nam đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát

triển dịch vụ ngân hàng số

 Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá

trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch số Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã chú trọng phát triển văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng số và do đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ

ngân hàng số đã được cải thiện đáng kể

2.1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

Theo dự báo của Tổng cục thống kê, Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có quy mô lớn: Đến năm 2020, tổng dân số dự kiến khoảng 98 triệu người với cơ cấu dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 3.200 đến 3.500 USD/người/năm Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ có nhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính; Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt; Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy

sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân; Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của họ; Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng

sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển

2.1.4 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại

2.1.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số

 Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm

giữ được Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM

 Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để

đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

 Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ

ngân hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn

 Doanh thu từ dịch vụ: Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối

cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu và lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra

 Tốc độ tăng trưởng những chỉ tiêu nói trên: Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả

hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng số cung ứng ra thị trường, tốc độ tăng trưởng hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra Từ đó Ban lãnh đạo sẽ có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM

2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số

 Mức độ hài lòng của khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân

hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng

có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên

thị trường, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích Làm được như vậy, dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triển lớn mạnh, thu hút được đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

 Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng

trên thị trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

 Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên

thị trường đòi hỏi phải không ngừng đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng

và phong phú của khách hàng Các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM bao gồm: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,…

2.1.4.3 An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số

Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất

có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc Do đó, các ngân hàng cần chủ động tăng cường trang bị các giải pháp an ninh, bảo mật; nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủi

ro để đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được bảo vệ tối đa Ngân hàng nào có sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao, rủi ro thanh toán được ngân hàng kiểm soát, quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và an tâm lựa chọn

2.2 Hiện trạng các k nh phân phối tại BIDV

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Contact Center, Mạng

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

POS/ATM/

KIOSK

INTERNET BANKING

SMS/HOME BANKING

WEBSITE

… MOBILE

BANKING

Hình 2.2: Sơ đồ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tại BIDV

Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua ebsite của BIDV Hiện tại, BIDV đang duy trì hai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đó là Kênh truyền thống (Kênh quầy - với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý: Chi nhánh/Phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý) và Kênh hiện đại (Các kênh áp dụng nền tảng CNTT tiến tiến, hiện đại như kênh POS/ATM, Internet Banking, Mobile Banking…)

Nếu chia quá trình kinh doanh thành các khâu: Tiếp thị -> Bán hàng -> Cung

cấp sản phẩm dịch vụ sau bán hàng -> Chăm sóc hậu mãi thì có thể thấy kênh quầy

vẫn là kênh tương tác chủ yếu với khách hàng Các kênh hiện đại khác ngoài quầy đảm nhận một số khâu trong quá trình tương tác với khách hàng như: Kênh Internet Banking, Mobile Banking phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản như chuyển tiền, vấn tin, gửi tiết kiệm, thanh toán dịch vụ; Kênh ATM phục vụ giao dịch rút tiền mặt, vấn tin, chuyển tiền, sao kê,…; Kênh mạng xã hội, Contact Center phục vụ quá trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị; Kênh Internet Banking, Website của BIDV tham gia một phần nhỏ vào quá trình tiếp thị bằng việc hiển thị các thông tin quảng cáo

Hiện tại, các kênh của BIDV còn tương đối độc lập, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng Hơn nữa, trên thị trường BIDV không phải là người đi đầu trong việc phát triển các kênh giao dịch hiện đại với khách hàng, hệ thống Corebanking hiện nay của BIDV chưa hỗ trợ tốt cho việc phát triển và quản lý đa kênh, đây là hạn chế trong hạ tầng công nghệ phục vụ việc số hóa các kênh phân phối nói riêng

và xây dựng ngân hàng số nói chung tại BIDV

Hiện trạng các kênh phân phối của BIDV và hạn chế của từng kênh phân phối

sẽ được trình bày cụ thể ở nội dung dưới đây:

2.2.1 K nh Quầy

Sau khi tiếp nhận ngân hàng MHB vào tháng 5/2015, toàn hệ thống BIDV có

191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch trải dài các tỉnh thành trong cả nước Vào cuối năm 2015, kênh quầy của BIDV phục vụ khoảng 7,8 triệu khách hàng

Chương trình sử dụng chính tại quầy là chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến hệ thống Corebanking (thông tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi, chuyển tiền, kế toán…) Ngoài ra tại quầy BIDV có nhiều hệ thống khác như hệ thống quản lý thẻ,

hệ thống IBMB, thanh toán hóa đơn, hệ thống Bankplus, Smartbanking, hệ thống quản lý mẫu dấu chữ ký, tài trợ thương mại, hệ thống in chứng từ cho khách hàng

và nhiều hệ thống khác do BIDV tự xây dựng để cán bộ nhân viên sử dụng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp tại quầy đã được tin học hóa, tuy nhiên đứng dưới góc độ ngân hàng số thì tin học hóa chỉ được áp dụng một cách rời rạc theo từng nghiệp vụ mà chưa có sự hỗ trợ cho các luồng quy trình nghiệp vụ cũng như chưa hỗ trợ việc liên kết giữa các hệ thống ứng dụng Hệ thống BDS tại quầy hiện nay chỉ để phục vụ tác nghiệp là chính, chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng Trong khi đó, một số ngân hàng đã số hóa thông qua việc xây dựng các

hệ thống tự phục vụ để khách hàng tham gia vào một phần quy trình như hệ thống xếp hàng thông minh, có khả năng chuyển tải các thông tin yêu cầu của khách hàng khi lấy số vào kênh quầy để giao dịch viên thực hiện; thao tác, nhập sẵn trước các giao dịch qua hệ thống mobile,… Theo cách này, các kênh đã có sự liên thông và tích hợp với nhau để xử lý các giao dịch của khách hàng bắt đầu từ một kênh và kết thúc ở kênh khác Hiện nay BIDV đã hỗ trợ lập và in chứng từ cho khách hàng, tuy nhiên hệ thống in chứng từ này chỉ giúp khách hàng không phải viết tay chứ chưa

hỗ trợ chuyển tiếp thông tin đã in đó vào hệ thống BDS để giao dịch viên khi thực hiện tác nghiệp không phải nhập lại

Các ngân hàng hiện đại được trang bị giải pháp cho chi nhánh di động, hệ thống phần mềm chính ở chi nhánh có thể vận hành trên máy tính bảng và mang

đến tận nơi ở của khách hàng sau khi nhận yêu cầu của khách hàng qua các kênh Mobile, Contact Center, Website…hoặc dễ dàng bố trí tại các sự kiện, các siêu thị,… Hiện nay việc thiết lập một chi nhánh của BIDV cần yêu cầu rất phức tạp về

hạ tầng công nghệ cũng như thời gian triển khai, không có tính cơ động Các quy trình bán hàng và hệ thống CNTT hiện nay tại BIDV chỉ phù hợp cho việc bán hàng tại Trụ sở ngân hàng, chưa có giải pháp và quy định hỗ trợ cho việc bán hàng ngoài quầy giao dịch

2.2.2 Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội)

2.2.2.1 Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng)

Hiện tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV đang thực hiện quảng bá các sản phẩm/dịch vụ, chương trình ưu đãi của ngân hàng qua các kênh điện thoại, email và mạng xã hội (như facebook, LinkedIn, Youtube) với các hình thức truyền tải hiện đại, hấp dẫn tới nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau

2.2.2.2 Hoạt động bán hàng

Hoạt động tiếp thị, bán hàng tại TTCSKH bao gồm 3 mảng chính: (i) các chiến dịch telesales (bán hàng qua điện thoại) phối hợp với các Chi nhánh; (ii) bán chéo sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu gọi tới tổng đài/bán cho các khách hàng đăng ký nhu cầu qua mạng xã hội và (iii) hỗ trợ khách hàng đăng ký trực tuyến các sản phẩm dịch vụ qua kênh tổng đài Quy mô khách hàng tăng trưởng

rõ rệt trong năm 2015 với tổng số khách hàng gọi ra hơn 96.000 khách hàng (tăng gấp 5 lần số lượng năm 2014) tương ứng với tổng số cuộc gọi ra 133.779 cuộc, chốt hẹn thành công hơn 15.000 cuộc và chốt bán thành công 5.240 sản phẩm Các sản phẩm được lựa chọn để bán qua kênh thoại chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ như Thẻ, Tiết kiệm tích lũy, IBMB, Thanh toán hóa đơn Hoạt động bán hàng qua kênh thoại tại TTCSKH có liên kết chặt chẽ với kênh tại Chi nhánh vì phần lớn các khách hàng được tư vấn, tiếp thị trong các cuộc thoại và sẽ được chuyển nhu cầu về chi nhánh để hoàn thiện việc chốt bán cuối cùng

2.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng)

Trong năm 2015, TTCSKH của BIDV đã tiếp nhận hơn 550.000 cuộc gọi, hơn 3.900 email, riêng công tác hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội được đi vào hoạt động từ tháng 01/2015 đã hỗ trợ được trên 6.300 trường hợp và là một kênh hỗ trợ hiện đại, phù hợp với xu hướng của đối tượng khách hàng trẻ tuổi Ngoài ra, TTCSKH đã kịp thời ghi nhận và chuyển tiếp hơn 8.100 ý kiến phản ánh của khách hàng để các đơn vị liên quan nắm thông tin và là cơ sở để BIDV cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình

Để tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu thời gian khách hàng phải trực tiếp ra quầy, TTCSKH đã tập trung nghiên cứu và phối hợp với các đơn vị

mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng qua kênh Contact Center qua từng thời kỳ TTCSKH cũng phối hợp với các đơn vị sản phẩm triển khai (i) các chương trình gọi

ra để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, (ii) các cuộc Happy call (đối với các khách hàng gọi đến tổng đài đã được tư vấn và các khách hàng đã được chuyển tiếp về chi nhánh để chốt bán); các chiến dịch nghiên cứu khảo sát khách hàng để lắng nghe, ghi nhận phản hồi của khách hàng, từ đó góp phần cải tiến sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng giao dịch

Mặc dù Kênh chăm sóc khách hàng của BIDV thời gian qua đã thực hiện tốt các chức năng trung gian từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế, cụ thể: Hiện tại, TTCSKH của BIDV chưa có kênh hỗ trợ tự động (IVR) mà chủ yếu hỗ trợ qua Tư vấn viên, do đó đôi khi dẫn đến sự quá tải cho Tư vấn viên, các cuộc gọi ra của khách hàng thường xuyên gặp phải tình trạng đường dây bận, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Mặt khác, một số giao dịch của khách hàng không thể thực hiện qua Tổng đài hỗ trợ vì yêu cầu bảo mật thông tin và chưa có các công cụ hỗ trợ để xác thực khách hàng

Bênh cạnh đó, kênh hỗ trợ qua email cũng chưa phát huy tính hiệu quả, chưa

có hệ thống tự động phân bổ và quản lý email hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như chưa có kênh liên lạc qua web/chat, do đó hạn chế một phần khả năng liên lạc

của khách hàng với ngân hàng Tính đồng nhất trao đổi thông tin giữa kênh Contact Center và các kênh phân phối khác còn rất nhiều hạn chế, chưa có sự tương tác, kết nối nên khách hàng chưa có sự trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ đồng nhất và xuyên suốt trên tất cả các kênh

2.2.3 Kênh Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV giai đoạn 2014-2016 tăng trưởng nhanh

về số lượng khách hàng và thu nhập (không bao gồm dịch vụ thẻ và POS), cụ thể:

Hình 2.3: Tăng trưởng khách hàng dịch vụ E-Banking giai đoạn 2014 – 2016

Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ Kết quả tăng trưởng khách hàng ngân hàng điện tử (không bao gồm thẻ và POS) của BIDV trong 3 năm (2014-2016) ở mức cao (trên 46,7%/năm), tổng số khách hàng sử dụng hơn 5,7 triệu khách hàng, tăng mới 1,7 triệu khách, trong đó khách hàng sử dụng kênh Internet Banking có sự tăng trưởng vượt bậc, trong 3 năm (2014 – 2016) mức tăng trưởng trên 90%, năm 2016 tăng 4,2 lần so với năm 2014 Dịch vụ Bankplus năm 2016 số lượng khách hàng tăng 3,1 lần so với năm 2014 Dịch vụ BSMS do đã có thời gian phát triển mạnh từ sau giai đoạn hiện đại hóa và nền khách hàng lớn nên tốc độ tăng trưởng chậm hơn và tăng ở mức 30% bình quân

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Số lượng khách hàng Tăng trưởng

Hình 2.4: Tăng trưởng doanh số và số lượng giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử

giai đoạn 2014 - 2016

Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ

Số lượng giao dịch tài chính trên các kênh ngân hàng điện tử năm 2016 tăng 3,2 lần so với năm 2014 và đạt hơn 20 triệu giao dịch; doanh số giao dịch qua ba năm tăng 2,9 lần đạt 401,8 nghìn tỷ đồng năm 2016; số dư huy động tiết kiệm online đạt trên 2.144 tỷ đồng Tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 đạt trên 230 tỷ (không gồm thẻ và POS), chiếm 27% tổng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ (năm 2015, tỷ lệ này là 17,6% tổng thu nhập ròng khối bán lẻ) Tuy nhiên, tỷ

lệ khách hàng active còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng lượng khách hàng cá nhân hiện tại của BIDV

Số lượng và giá trị giao dịch tại các kênh ngân hàng điện tử có ý nghĩa rất lớn

về hiệu quả do đây là các giao dịch được thực hiện tự động, chi nhánh không phải tốn chi phí về nhân công và các chi phí về cơ sở vật chất khác, các giao dịch này không hạn chế khách hàng về mặt thời gian, không gian như giao dịch tại quầy Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cung cấp đang phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản và một số dịch vụ gia tăng như: rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin, huy động vốn, thanh toán dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị,… nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đang ở giai đoạn phát triển, các dịch vụ ngân