Đánh giá tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN ĐÔNG á CHI NHÁNH AN GIANG

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG



-TRẦN ĐOÀN NGỌC LAM

ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

CHI NHÁNH AN GIANG

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

AN GIANG – 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG



-TRẦN ĐOÀN NGỌC LAM

ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

An Giang - 2010

MỤC LỤC

 

Mục lục i

Danh sách bảng và danh sách hình ii

Danh mục viết tắt iii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phương pháp nghiên cứu 1

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

2.1 Sơ lược quá trình ra đời của thẻ tín dụng 3

2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 3

2.3 Ưu, nhược điểm và rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng 3

2.3.1 Ưu điểm 3

2.3.2 Nhược điểm 4

2.3.3 Rủi ro 4

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG 5

3.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đông Á An Giang 5

3.2 Nét đặc trưng trong logo của Ngân hàng Đông Á 5

3.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Đông Á An Giang 6

3.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Đông Á An Giang 6

3.5 Sơ lược kết quả hoạt động Ngân hàng Đông Á An Giang 2007-2009 7

3.6 Mục tiêu của Ngân hàng Đông Á An Giang trong năm 2010 8

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG 9

4.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng Ngân hàng Đông Á An Giang 9 4.2 Đánh giá tình hình sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Đông Á An Giang hiện nay

4.2.1 Tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Đông Á An Giang 11

4.2.2 Khó khăn khi phát triển sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Đông Á An Giang 11

4.3 Giải pháp phát triển sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Đông Á An Giang 13

4.3.1 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 13

4.3.2 Phòng chống rủi ro 13

4.3.3 Giảm các loại phí áp dụng cho thẻ tín dụng và đơn giản thủ tục thanh toán nợ của khách hàng 14

4.3.4 Tăng cường chiến lược marketing 14

4.3.5 Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 15

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

Xã hội càng phát triển, thì càng nhiều mặt trái xảy ra Vấn đề tiền giả trong lưu thông

và các vụ án kinh tế đã làm thất thoát hàng trăm triệu đồng đến hàng tỷ đồng Theo xu hướnghội nhập của thế giới hiện nay, thì việc thanh toán bằng tiền mặt đã gây khá nhiều cản trởcho hoạt động sản xuất kinh doanh và tái sản xuất xã hội

Thừa hưởng thành tựu của công nghệ hiện đại và khoa học NH, TTD, một loại thanhtoán an toàn, nhanh chóng, tiện lợi, gọn nhẹ mà không phải dùng tiền mặt đã ra đời, từngbước thay thế cho một số kiểu thanh toán cũ, lỗi thời, không còn thích hợp ở những lúc vànơi có thể Cùng với thời gian, các loại thẻ cứ lần lượt ra đời và được đưa vào sử dụng vớiqui mô ngày càng lớn Thậm chí ở nhiều nước, những loại thẻ này không còn là phương tiệnthanh toán độc tôn của NH, mà nó đã trở thành phổ biến, quen thuộc với cả nhiều dânthường, và ở Việt Nam cũng thế Tuy vậy, là nước đi sau, được kế thừa những thành tựu củanhững nước đi trước, nhưng, tại sao việc sử dụng TTD vẫn chưa đươc phổ biến ?

Xuất phát từ những điều trên, em đã chọn đề tài:

“Đánh giá tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

chi nhánh An Giang”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu.

Như đã trình bày, TTD mang lại nhiều tiện ích, tuy nhiên nó cũng không kém nhữngkhó khăn khi sử dụng Do đó, mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là :

- Mục tiêu thứ nhất: tìm hiểu và đánh giá tình hình sử dụng TTD tại NHĐA-AG

- Mục tiêu thứ hai: đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hỗ trợ việc đưa TTD của NH đếngần hơn nữa với mọi người trong thời gian tới

1.3 Phương pháp nghiên cứu.

Để có thể hoàn thành tốt chuyên đề, cụ thể hơn là trả lời câu hỏi nghiên cứu và đạtđược mục tiêu đã đề ra, cần phải sử dụng phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu:

+ Số liệu từ trang web của NHTMCP Đông Á, các trang web khác có tin tức liênquan đến TTD của NH Đông Á

Chương 1 Mở đầu

+ Tham khảo sách, báo, tạp chí, chuyên đề và khóa luận có liên quan đến lĩnh vực

NH và TTD

+ Những nhận định, ý kiến của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH Đông

Á nói chung và TTD của NH nói riêng trên internet, tạp chí; chẳng hạn: thuận lợi, khó khăn,tiện ích, rủi ro khi sử dụng TTD của NH Đông Á

- Phương pháp phân tích:

Với tất cả những dữ liệu, số liệu đã thu thập được, tác giả sẽ suy luận, so sánh, tổnghợp và nhận xét để biết được tình hình sử dụng TTD tại NHĐA-AG Từ kết quả có được, tácgiả sẽ kết hợp thêm những nhận định, nhận xét và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩmTTD của NH Đông Á nhằm đưa ra những giải pháp, kiến nghị hỗ trợ cho NHĐA-AG trongviệc phổ biến sử dụng TTD của NH Đông Á trong tương lai

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã, đang sử dụng TTD và cả khách hàng tiềm năngchưa từng sử dụng TTD nhưng có thể sử dụng được TTD do NHTMCP Đông Á phát hành

- Phạm vi nghiên cứu: TTD của NHĐA-AG phát hành

- Không gian nghiên cứu: NHĐA-AG

- Thời gian nghiên cứu: đề tài được thực hiện từ tháng 03/2010 đến tháng 04/2010 với những

dữ liệu được thu thập trong 3 năm : 2007, 2008, 2009

Chương 2 Cơ sở lý luận

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN

 

2.1 Sơ lược quá trình ra đời của TTD.

Ra đời từ những năm đầu thập niên 40, xuất phát từ những đại lý bán lẻ của NH cungcấp tín dụng cho phép mua hàng trước, trả tiền sau, đã thu hút nhiều khách hàng

Thẻ đầu tiên được giới thiệu vào tháng 2 năm 1950 mang tên Dinners Club do ôngFrank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ phát hành Năm 1949 khi ông dùng bữa tối tạinhà hàng Majer Cabin Grill, thành phố NewYork và phát hiện ra mình không mang theo tiềnmặt để chi trả Điều này đã gây cho ông khó khăn và bực mình, từ đó ông nảy ra ý tưởngphát hành thẻ Tiếp theo Dinners Club, năm 1955, hàng loạt thẻ như Trip Charge, GoldenKey, Gourmet Club, Espire Club…lần lượt ra đời Năm 1958, Carte Blanche and AmericanExpress (Amex) xuất hiện và chiếm lĩnh thị trường thẻ thời bấy giờ Năm 1960, khi Bank ofAmerica tung ra sản phẩm BankAmericard_tiền thân của thẻ Visa ngày nay mở ra một thờiđại thanh toán hiện đại bằng thẻ

Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với những tiện ích của thẻ mang đến cho người sửdụng nó, cũng như những khoản lợi nhuận đáng kể mang lại cho các công ty phát hành thẻ đãtạo nên động lực thúc đẩy sự ra đời và cạnh tranh khốc liệt của các công ty phát hành thẻ nổitiếng trên toàn cầu hiện nay như: Master Card, Amex, JCB

2.2 Khái niệm TTD (Credit card).

Là loại thẻ được áp dụng phổ biến nhất dùng để thanh toán hay rút tiền mặt Chủ thẻ(Cardholder) được cấp một HMTD (Credit line) trong một khoản thời gian nhất định phảihoàn trả cho bên cung cấp tín dụng, nếu vượt quá thời hạn qui định thì chủ thẻ phải chịu mộtkhoản lãi trả cho bên cung cấp tín dụng Thẻ này được áp dụng với khách hàng có khả năngtài chính ổn định, giao dịch thường xuyên và có uy tín với NH

2.3 Ưu, nhược điểm và rủi ro khi sử dụng TTD.

Theo các nghiên cứu trước đó, các tác giả đã rút ra một vài vấn đề về ưu điểm, nhượcđiểm và rủi ro phải phòng tránh khi sử dụng TTD

2.3.1 Ưu điểm.

- TTD là phương tiện chi trả sử dụng phổ biến trên thế giới, ngày càng hấp dẫn mọi người trởnên đa dụng và quốc tế hóa Sử dụng TTD giúp khâu thanh toán diễn ra nhanh chóng, tiệnlợi, đảm bảo an toàn trong thanh toán, giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thông, khuyếnkhích tiêu dùng trong dân cư và góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển

- An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã riêng (số Pin) để sửdụng, vì vậy an toàn trong quản lý tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ, không thất thoáttiền mặt cũng như tránh được tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán

Chương 2 Cơ sở lý luận

2.3.2 Nhược điểm.

- Do TTD có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút tiền mặt hay muasắm hàng hoá dịch vụ vượt quá giới hạn thanh toán của thẻ

- TTD không khuyến khích rút tiền mặt, nên, nếu rút tiền mặt tại các máy ATM, khách hàng

sẽ chịu một khoản chi phí

- Sử dụng TTD bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt, do TTD chỉ được sử dụng tại các đơn vịchấp nhận thẻ

- Luôn phải chi ra một khoản tiền để đảm bảo rằng chủ thẻ vẫn đang sử dụng thẻ hay phí đểphát hành thẻ cho chủ thẻ

2.3.3 Rủi ro.

- Thẻ bị mất cấp, thất lạc

- Chủ thẻ không nhận được thẻ do NH phát hành gửi đến

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

Tất cả những rủi ro trên nếu không được dần dần xóa bỏ hay khắc phục thì về lâu dài sẽ gây nhiều khó khăn khi các NH Thương mại luôn muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.

Chương 3 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh An Giang

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

CHI NHÁNH AN GIANG

 

3.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của NHĐA-AG.

NHTMCP Đông Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày01/07/1992, với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng Qua hơn 16 năm hoạt động, vốn điều lệ đãtăng đến 2.880 tỷ (12/2008) NH Đông Á đã khẳng định được mình là một trong những NH

cổ phần phát triển hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là NH đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ

NH hiện đại, đáp ứng được nhu cầu cần thiết của cuộc sống hàng ngày

Một trong khoảng 100 chi nhánh của NH Đông Á chính là NHĐA-AG, chính thứchoạt động vào ngày 01/11/2001, trên cơ sở mua lại NHTMCP Tứ Giác Long Xuyên theoquyết định của thống đốc NH Nhà nước Việt Nam Về mặt pháp lý, đây là NH chi nhánh cấp

1 dưới sự quản lý của NHTMCP Đông Á Thành phố Hồ Chí Minh

Từ khi thành lập đến nay, NHĐA-AG ngày một lớn mạnh và tăng qui mô hoạt động,quản lý 3 chi nhánh cấp 2, đó là phòng giao dịch Long Xuyên, phòng giao dịch Châu Đốc vàphòng giao dịch Cao Lãnh, đồng thời quản lý công ty kiều hối Đông Á An Giang Bên cạnh

đó, NHĐA-AG còn là đại lý bảo hiểm của công ty bảo hiểm Bảo Việt An Giang

NH Đông Á được đặt tại 19/14, quốc lộ 91, Mỹ Thới, thành phố Long Xuyên Có thểxem đây là một vị trí thuận lợi để thu hút khách hàng, vì: nằm trên quốc lộ 91 nên luôn tấpnập người qua lại; nằm trong khu vực trung tâm của nhiều nhà máy, xí nghiệp, công ty; giápranh với quận Thốt Nốt – Cần Thơ và huyện Tân Hiệp – Kiên Giang, điều này không nhữnggóp phần giúp Ngân hàng thu hút nhiều khách hàng trong tỉnh mà còn cả khách hàng ở cácnơi khác đến giao dịch

3.2 Nét đặc trưng trong logo của NH Đông Á.

Hình 3.1 Logo NH Đông ÁBiểu trưng cách điệu ba chữ A lồng vào nhau, thể hiện sự mong muốn của NH Đông

Á về hoạt động của NH trong thời gian dài sẽ được đánh giá theo hệ số tín nhiệm 3 chữ A(AAA), là hệ số tín nhiệm cao nhất theo tiêu chuẩn quốc tế

Chương 3 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh An Giang

Nét chữ “DONGA” với các góc cong hài hòa thể hiện sự linh hoạt, uyển chuyển, vàthích nghi với thời đại; phối hợp giữa màu xanh dương đậm (kế thừa từ màu xanh truyềnthống của NH Đông Á) và màu cam chủ đạo mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở vàtràn đầy sức sống; cùng với chữ “Bank” vững chắc tạo nên sự hoàn hảo trong các hoạt độngcủa NH

Với hình ảnh logo ấy, ba giá trị nổi bật mà NH Đông Á luôn mong muốn đem lại chokhách hàng và đối tác của mình, đó chính là “không ngừng sáng tạo”, “thân thiện” và “đángtin cậy” Logo mới của NH Đông Á cũng sẽ thể hiện định hướng đa dạng hóa hoạt động, chủđộng hội nhập, cam kết xây dựng một NH đa năng – một tập đoàn tài chính vững mạnh vớitập thể cán bộ nhân viên không ngừng sáng tạo nhằm mang lại những giá trị thiết thực chocuộc sống

Mượn lời nhận xét của Hoàng Liêm, phóng viên Báo Sài Gòn Giải Phóng về logo của

NH Đông Á để thấy được rằng NH Đông Á đang dần dần chiếm lĩnh trái tim của nhữngkhách hàng đi theo nhịp sống thời đại: “Đối với DongA Bank, tôi thấy logo đẹp và ấn tượng,phong cách làm việc năng động, dịch vụ đa dạng và tiện lợi cho khách hàng”

3.3 Cơ cấu tổ chức NHĐA-AG.

Hình 3.2 Mô hình cơ cấu tổ chức

3.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHĐA-AG.

- Huy động vốn:

+ Huy động tiết kiệm tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ

+ Huy động kỳ phiếu tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ Nhận chuyển tiền trong vàngoài nước

+ Nhận tiền gửi bằng tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức, cá nhântrong và ngoài nước

Phòng Hành Chánh

Phòng

IT

Ban Giám Đốc

BộPhậnThẻ

PhòngKếToán

PhòngNgânQuỹ

PhòngTín dụng

PhòngKiểm Soát

Chương 3 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh An Giang

- Cho vay:

+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

+ Cho vay tài trợ hàng xuất khẩu với lãi suất ưu đãi

- Các hoạt động khác:

+ Nhận chuyển tiền trong nước, ngoài nước

+ Kinh doanh ngoại tệ thực hiện các nghiệp vụ thanh toán xuất khẩu, dịch vụ ngânhàng và chi trả kiều hối, thanh toán nhanh Money Gram

+ Là NH phục vụ việc xuất nhập khẩu có uy tín lớn trên địa bàn An Giang

- Hoạt động kinh doanh thẻ, gồm các loại thẻ dành cho các đối tượng khác nhau:

+ Thẻ CK card : thẻ chứng khoán

+ Thẻ hưu trí

+ Thẻ liên kết sinh viên

+ Thẻ Manulife

+ Thẻ Đa năng Dr card dành cho đội ngũ y bác sĩ

+ Thẻ mua sắm Shopping card dành cho người tiêu dùng mua sắm các sản phẩm hàngViệt Nam chất lượng cao

+ Thẻ nhà giáo dành cho đội ngũ giáo viên

+ Thẻ tín dụng

3.5 Sơ lược kết quả hoạt động NHĐA-AG 2007-2009.

- Trong năm 2008, kết quả đạt được là đã phát hành 15.000 thẻ, đạt 100% chỉ tiêu do được

đề ra, nâng tổng số thẻ đã phát hành lên đến 28.000 thẻ

- Số lượng máy ATM được trang bị nhiều hơn (khoảng 18 máy ATM trên địa bàn An Giang,trong đó khoảng 14 máy ATM tại Thành phố Long Xuyên và 4 máy ATM tại thị xã ChâuĐốc) được bố trí tại nhiều nơi thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng như: trườnghọc, bến phà, siêu thị…Đây cũng có thể được xem như một yếu tố làm tăng số lượng kháchhàng đến mở thẻ, NHĐA-AG có số lượng thẻ phát hành lớn nhất ở tỉnh An Giang.

- Năm 2007, NHĐA-AG cũng đạt được mức lợi nhuận sau thuế lớn nhất từ trước đến nay, đó

là 12.819 triệu đồng

Chương 3 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh An Giang

- NHĐA-AG là NH có vốn điều lệ lớn thứ hai trong khối NHTMCP sau NH Á Châu.NHĐA-AG có mạng lưới hoạt động rộng nhất về hệ thống ATM.

- Xét trên vài phương diện thì có thể NHĐA-AG sẽ đứng sau vài NH trên địa bàn tỉnh AnGiang, đó là: đứng sau NH Ngoại Thương, Á Châu, Sài Gòn Thương Tín về huy động vốn(NH Ngoại Thương là 2.324.078 triệu đồng, NH Á Châu là 595.094 triệu đồng, NH Sài GònThương Tín 426.760 triệu đồng, NHĐA-AG là 147.882 triệu đồng) Lợi nhuận sau thuế cũngthế, NH Ngoại Thương là 54.000 triệu đồng, NH Sài Gòn Thương Tín là 9.400 triệu đồng,

NH Á Châu là 7.891 triệu đồng và NHĐA-AG là 7.384 triệu đồng

- Tuy nhiên, về phương diện phát hành thẻ thì NHĐA-AG có số lượng phát hành nhiều hơn

cả, cụ thể NHĐA-AG là 15.000 thẻ, NH Ngoại Thương là 5.620 thẻ, NH Sài Gòn ThươngTín là 4.200 thẻ và NH Á Châu là 3.274 thẻ

- Khoảng 10 năm phát triển trên địa bàn An Giang, NHĐA-AG đã dần khẳng định vị thế củamình là một NH hiện đại và thân thiện Thương hiệu NH Đông Á đã được nhiều người biếtđến Số lượng khách hàng sử dụng thẻ gần 15.000 thẻ vào năm 2008 với 17 máy ATM, vàhiện tại là khoảng 18 máy ATM nhằm đáp ứng nhiều hơn nhu cầu sử dụng thẻ của kháchhàng, làm cho NHĐA-AG có thể cố gắng nhiều hơn để tiếp tục là NH dẫn đầu về công nghệ

- Kết thúc năm 2009, khách hàng của NH Đông Á là 4 triệu – đây là tài sản lớn nhất của NHqua những năm hoạt động phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách

- Cũng năm 2009, Đông Á đã phát hành thêm 1,5 triệu thẻ, hoàn thành kế hoạch đề ra và tăng98% so với 2008

- Các giải thưởng đánh dấu lòng tin và sự phát triển của NH Đông Á: Thương hiệu Việt

2009, Thương hiệu Vàng 2009, Logo và slogan ấn tượng 2009, Doanh nghiệp ứng dụng côngnghệ thông tin tiêu biểu, Thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2009, chứng nhận NH có hệthống máy ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam do trung tâm sách và kỷ lục Việt Nam traotặng

3.6 Mục tiêu của NHĐA-AG trong năm 2010.

Trở thành NH bán lẻ tốt nhất An Giang trong năm 2010, thể hiện ở:

- Là NHTMCP uy tín, hiện đại nhất An Giang trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụNH

- Mở rộng phạm vi kinh doanh: phát triển thị trường đến những địa bàn tiềm năng và đa dạnghóa sản phẩm kinh doanh

- Chiếm trên 5% thị phần cho vay và huy động vốn của ngành NH (kế hoạch là 1.100.000triệu đồng doanh số cho vay và 200.000 triệu đồng về huy động vốn)

- Chiếm trên 1% thị phần thanh toán quốc tế

- Dẫn đầu mảng kinh doanh thẻ, chiếm 50% thị phần phát hành (kế hoạch là phát hành24.000 thẻ)

- Đặc biệt là những mục tiêu trên được đặt ra khi NHĐA-AG hoạt động trên địa bàn huyệnChợ Mới