Nghiên cứu định tính ĐH Y tế Công Cộng

Tình trạng quá tải bệnh viện sẽ kéo theo đó là sự đixuống của chất lượng dịch vụ y tế đồng thời dẫn đến việc tiếp nhận các dịch vụ của ngườibệnh gặp nhiều khó khăn.[3] Khoa Đái Tháo Đườn

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ KHI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA ĐÁI THÁO ĐƯỜNG,

BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG NĂM 2016

Nhóm 1-S1

1 Nguyễn Phương Anh 4 Nguyễn Ngân Trang

3 Nguyễn Trà My 6 Đỗ Hoàng Giang

Hà nội, 2016

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 5

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 9

1.2.Tình hình KCB BHYT trong cả nước 12

1.3.Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: 13

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1.Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) 22

2.2.Thời gian và địa điểm nghiên cứu 23

2.3.Thiết kế nghiên cứu 23

2.4.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 23

2.5.Phương pháp thu thập số liệu 24

2.6.Quản lý và phân tích số liệu 27

2.7.Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 27

2.8.Nội dung/Chủ đề nghiên cứu chính 28

2.9.Đạo đức của nghiên cứu 29

2.10.Hạn chế của nghiên cứu và các biện pháp khắc phục 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

[24] Junya Tokumaga, Yuichi Imanaka, Koichi Nobutomo (2000), “Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care” 33

[25] Finkelstein BS (1998), “Patient and hospital characteristic associated with patient

assessments of hospital obstetrical care” 33

PHỤ LỤC 34

Phụ lục 1: Phiếu đồng ý tham gia phỏng vấn 34

Phụ lục 2: Phỏng vấn sâu bệnh nhân-Nguyễn Phương Anh (MSV:1413010006)-S1 35

Phụ lục 3: Phỏng vấn sâu người nhà bệnh nhân 39

Phụ lục 4: Phỏng vấn sâu Bác sĩ 42

Phụ lục 5: Phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện 44

Phụ lục 6: Thảo luận nhóm bệnh nhân 46

Phụ lục 7: Thảo luận nhóm Điều dưỡng 49

DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong giai đoạn nền kinh tế hội nhập như hiện nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhucầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Vì vậy, mọi lĩnh vực của đờisống đều phải không ngừng hoàn thiện để nâng cao chất lượng cuộc sống, đặc biệt làtrong y tế Do đặc thù là một trong các lĩnh vực dịch vụ nên chỉ số hài lòng của người

bệnh là một trong những tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối vớinhững mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế chứ không chỉ dừng lại ở việc chữađúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân Mặt khác, sự hài lòng của người bệnh khitiếp cận dịch vụ y tế là món quà quý báu mà bệnh viện nhận được trong nỗ lực nâng caochất lượng dịch vụ Tuy nhiên, thực tế cho thấy có nhiều bệnh viện, chủ yếu là bệnh việncông lập, đang phải chịu áp lực lớn từ việc quá tải bệnh nhân dẫn đến chất lượng của cácdịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) ngày càng giảm và không đáp ứng được yêu cầungày càng cao của người dân Hơn nữa, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng dịch vụ

mà bệnh viện đưa ra chưa tương xứng, cơ sở vật chất xuống cấp cũng như thái độ nhânviên y tế (NVYT) chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh (KCB) còn rườm rà.Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ hai chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa bệnh nhân Chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng lớn

và ngược lại [1],[2]

Bệnh viện Nội tiết Trung ương (TW) là bệnh viện tuyến cuối về điều trị các bệnh nộitiết và rối loạn chuyển hóa Trong nhiều năm gần đây, Bệnh viện Nội tiết Trung ươngluôn hoạt động trong tình trạng quá tải với công suất sử dụng giường bệnh ở mức trên100%, đa số các trường hợp bệnh nặng Số bệnh nhân đến khám, cấp cứu và nằm điều trịngày một tăng theo các năm, các phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm trong năm 2015 đềutăng trên hai lần so với năm 2010 Tình trạng quá tải bệnh viện sẽ kéo theo đó là sự đixuống của chất lượng dịch vụ y tế đồng thời dẫn đến việc tiếp nhận các dịch vụ của ngườibệnh gặp nhiều khó khăn.[3]

Khoa Đái Tháo Đường (ĐTĐ) là khoa thành lập được tách ra từ Khoa Điều trị Bệnhnhân nội trú Giám đốc Bệnh viện Nội tiết ban hành quyết định số 115/2000/QĐ–BVNTngày 4/12/2000 quy định tạm thời chức năng nhiệm vụ của Khoa Đái tháo đường, từ đókhoa được củng cố và dần dần hoàn thiện Từ đầu năm đến nay, Bệnh viện đã thực hiệnđiều trị nội trú cho 513 lượt người bệnh đái tháo đường.[4]

Xuất phát từ thực tiễn một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy người bệnhchưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK tại các bệnh viện công lâp, chúng tôi quyết

định chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú có bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh tại khoa Đái tháo đường thuộc Bệnh viện Nội Tiết Trung ương năm 2016” Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi sử

dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được hiệu quả đáp ứng các dịch vụ y

tế của mình đồng thời phát hiện các yếu tố làm bệnh nhân chưa hoặc đã hài lòng từ đó

xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh nhân và nâng cao sự hàilòng của người bệnh khi tiếp nhận dịch vụ y tế tại bệnh viện.[5]

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Để trả lời cho các câu hỏi “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú khi đến khámchữa bệnh tại bệnh viện Nội tiết Trung ương như thế nào?” và “Những yếu tố nào ảnhhưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Nội

tiết Trung ương?”, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân nội

trú có bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh tại khoa Đái tháo đường thuộc Bệnh viện

Nội Tiết Trung ương năm 2016” với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

1.1 Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân nội trú có bảo hiểm y tế khi đến khám chữa bệnhtại khoa Đái tháo đường bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2016

1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân nội trú có bảo hiểm

y tế khi đến khám chữa bệnh tại khoa Đái tháo đường bệnh viện Nội tiết Trung ương năm2016

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các khái niệm liên quan

Dịch vụ y tế (DVYT) là dịch vụ xã hội đặc biệt, bao gồm tất cả các dịch vụ đối vớiviệc chẩn đoán và điều trị bệnh, quảng bá, duy trì và phục hồi sức khoẻ DVYT là cáchoạt động dễ nhận thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào (BV hay các CSYT khác), cungcấp dịch vụ liên quan đến cách các yếu tố đầu vào như tiền bạc, nhân viên, trang thiết bị

và thuốc, đủ để được cấp giấy phép hoạt động.[6] DVYT chính là loại hình hàng hóacông đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hainhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ KCB theo yêu cầu (mang tínhchất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) vànhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa côngnhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

BHYT là một chính sách y tế và xã hội, là một bộ phận của bảo hiểm xã hội Về bảnchất BHYT là hình thành quỹ từ sự đóng góp tài chính của cộng đồng để chi trả chi phíKCB cho người có thẻ BHYT khi gặp rủi ro về sức khỏe như đau ốm, bệnh tật, chia sẻnguy cơ và tránh được những tổn thất tài chính lớn ngoài khả năng chi trả của mỗi cánhân và gia đình

Thông tư 15/1998/BYT-BTC-BLĐTBXH đã ban hành qui chế khám chữa bệnhBHYT.[7] Các dịch vụ y tế đối với người có thẻ Bảo hiểm y tế: người có thẻ BHYT khi

ốm đau được tiếp nhận KCB ngoại trú và nội trú tại cơ sở KCB ghi trên thẻ BHYT

Tại cơ sở KCB người có thẻ BHYT được cung cấp các dịch vụ sau: Khám, chẩm đoán

và điều trị; Xét nghiệm, chiếu chụp X-quang, thăm dò chức năng; Cấp thuốc trong danhmục qui định của Bộ Y tế; Cấp máu, dịch truyền; Các thủ thuật, phẫu thuật; Sử dụng vật

tư, thiết bị y tế và giường bệnh Trong trường hợp quá khả năng điều trị của cơ sử KCB,người có thẻ BHYT được chuyển lên tuyến kỹ thuật cao hơn

Đái tháo đường là một bệnh mãn tính gây ra do di truyền và/hoặc mua thiếu hụt trongsản xuất insulin của tuyến tụy, hoặc bởi sự thiếu hiệu quả của insulin được sản xuất Kếtquả thiếu hụt như vậy trong tăng nồng độ glucose trong máu, do đó thiệt hại lần lượtnhiều hệ thống của cơ thể, đặc biệt là các mạch máu và dây thần kinh.[8] Đặc trưng cơbản của ĐTĐ: Khát nước, thường xuyên đi tiểu, rất đói, không giải thích được giảm cân,mệt mỏi, mờ mắt, chậm lành vết thương - vết loét, thường xuyên bị nhiễm trùng

Quy trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện nói chung và tại khoa Đái tháo đường củabệnh viên Nội tiết TW nói riêng được thể diện trong sơ đồ sau:

Hình 1: Quy trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện 1.1.2 Sự hài lòng

Ngoại trú

Bệnh nhânPhòng đón tiếp

Bệnh nhânBHYT

Bệnh nhân đóng viện phí

Thu viện phí

Khámchuyên khoa

Phòngxét nghiệm

Giám định

BHYT

Định nghĩa của từ điển về sự hài lòng tập trung vào những yếu tố như: đầy đủ, thíchhợp, dễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một mục tiêu nào đó Hay còn có thể hiểu

đó là sự so sánh giữa những điều mong muốn và những điều nhận được.[9]

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quảđiều trụ và các mối quan hệ phát sinh trong quá trình KCB Vì thế đánh giá sự hài lòngcủa khác hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế.Bên cạnh đó, sự hài lòng của người bệnh là: “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với cáckhía cạnh khác nhau trong việc KCB” Tuy nhiên, việc đánh giá sẽ không toàn diện nếukhông đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh về dịch vụ KCB.[10]

Sự hài lòng của người bệnh về DVYT là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chiphí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng củangười bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đốivới việc KCB.[11] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, màđiều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra

Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng CSSK.[12]

1.2. Tình hình KCB BHYT trong cả nước

Trong những năm gần đây, số người tham gia BHYT tăng nhanh do đối tượng BHYTđược mở rộng Trẻ em dưới 6 tuổi chuyển sang thực hiên BHYT từ ngày 01/07/2009, họcsinh sinh viên tham gia bắt buộc từ 01/01/2010, đặc biệt là người nghèo và các đối tượngchính sách xã hội đã được Nhà nước cấp thẻ BHYT nên sự tiếp cận DVYT của các đốitượng này được cải thiện rõ rệt [13]

Bảng 1: Số người tham gia BHYT qua các năm (Đơn vị tính: nghin người)

Tổng số người

có thẻ BHYT

Tỉ lệ dân số

có thẻ BHYT (%)

BHYT bắt buộc

BHYT tự nguyện

BHYT người nghèo

BHYT Trẻ em dưới 6 tuổi

Năm 2010, các BV đã khám, điều trị ngoại trú cho 68,7 triệu lượt người có thẻ BHYTchiếm tỷ lệ 61,95% trên tổng số khám bệnh, tăng 7,1% so với năm 2009 là 58,2% Điềutrị nội trú cho 5,2 triệu lượt người có thẻ BHYT, chiếm 52,5% trong tổng số người bệnh,tăng 6,9% so với năm 2009 là 45,6% [14]

1.3 Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: 1.3.1 Tầm quan trọng

Việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã đem lại nhiều lợi íchkhi mà người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ y tế(khámchữa bệnh) họ nhận được Đối với lĩnh vực y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho làcấu phần quan trọng bởi kết quả đầu ra của sự hài lòng làm tăng đánh giá có ý nghĩa vềnhận thức của người bệnh với dịch vụ y tế khi họ tiếp cận Qua các dữ liệu về sự hài lònggiúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế xác định vấn đề để cải thiện như thái độ, quy trìnhkhám, nhu cầu và nhận thức điều trị của người bệnh đồng thời hữu ích trong việc lập kếhoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện sự yếu kémcủa dịch vụ

Trong nghiên cứu kinh điển của Donabedian về đánh giá chất lượng thì sự hài lòng củangười bệnh là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng

của người bệnh với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ và hiện tại là một phầnkết quả của chăm sóc y tế Thêm vào đó, nhận xét của người bệnh trên các khía cạnh vềchất lượng, đặc biệt những cảm kích của người bệnh về dịch vụ cũng là để đánh giá sựhài lòng của người bệnh Các nhà nghiên cứu đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng

có khoảng 80-94% thiệt hại trong quá trình thực hiện là do chất lượng dịch vụ kém,nghèo nàn có thể là các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý 85/15 quy tắccho thấy nếu có một vấn đề về chất lượng, quay trở lại với vấn đề gốc rẽ, khoảng 85%quá trình lỗi hệ thống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ có khoảng 15% xuấtphát từ người không chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm.[15]

Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủhơn đối với các biện pháp điều trị, số lần quay trở lại CSYT sẽ tăng lên [16]

1.3.2 Một số mô hình nghiên cứu

Áp dụng thang đo SERVQUAL với dịch vụ bệnh viện của 2 tác giả Emin Babakus và

W Glynn Mangold Thang đo được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụkhác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thànhphần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiệnhữu hình và sự đồng cảm

Năm 2001, mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

đã được Jorgen Natrost Boss và cộng sự xây dựng [17] Theo đó sự hài lòng của ngườibệnh phụ thuộc rất nhiều yếu tố bao gồm: điều trị của bác sĩ, chăm sóc điều dưỡng, thôngtin, nhu cầu, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn

xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý, bối cảnh bệnh viện

Kohers & Phylis Jones(2001), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tốbao gồm: 1) Sự tôn trọng và chu đáo, 2) Sự hiệu quả và liên tục, 3) Sự phù hợp, 4) Thôngtin, 5) Hiệu quả, 6) Các bữa ăn Tác giả tiến hành khảo sát 500 mẫu thuận tiện và áp dụngphương pháp kiểm định Cronbachls Alpha và phân tích nhân tố khám phá(EFA), mô hìnhhồi quy tiến tính Từ kết quả nghiên cứu của tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm cảithiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

1.3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụthuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việchiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng chocác nhà cung cấp dịch vụ

Hiện nay, trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đốivới chất lượng chăm sóc sức khỏe Mặc dù các mô hình có nhiều đặc điểm chung, nhưngcũng chưa có một mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng của người bệnh.

Dựa vào mô hình lý thuyết trên, khi áp dụng vào bối cảnh của khoa ĐTĐ của BV Nộitiết TW, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu dựa trên 8 yếutố

Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất:

1.3.3.1 Tiếp đón, thủ tục hành chính, hướng dẫn bệnh nhân tại phòng khám:

Là ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có cảm thấy thânthiện, tận tình và thoải mái không) Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung người bệnhthan phiền khá nhiều, đây cũng chính là nguồn gốc phát sinh những khiểu kiện của ngườibệnh đối với BV Thủ tục hành chính bao gồm thủ tục nhập viện, khám bệnh, thanh toánviện phí BHYT

1.3.3.2 Thời gian chờ đợi:

Sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú

Tiếp đón, thủ tục hành chính, hướng dẫn bệnh nhân tại phòng khám

Tính hiệu quả, liên tục

Cơ sở vật chất

Thời gian chờ đợi

Chăm sóc của điều dưỡngThái độ và chuyên môn của bác sỹ

Nhu cầuThông tin

Đời sống kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng,trong đó có nhu cầu về KCB Người bệnh khi đến BV ngoài nhu cầu KCB họ còn mongđợi được hưởng DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [18].

Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng

ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các cơ sởKCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [19]

1.3.3.3 Thông tin:

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào củabệnh nhân mà cơ sở cung cấp DVYT đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin về cácdịch vụ dành cho bệnh nhân Người bệnh có quyền biết được những thông tin trong quátrình điều trị của mình, yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như sự hướng dẫn,giải thích, tư vấn của bác sĩ, điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mụcđích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, phòngbệnh khi ra viện, sự sẵn sàng của bác sĩ mỗi khi bệnh nhân cần,…

Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà họ tiếpcận Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người nàyvới người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với DVYT thì nhu cầu sẽ khác khi đến vớidịch vụ giải trí Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì

sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được như cầu của khách hàng[20] Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từphía khách hàng của họ

Hình 3: Sơ đồ hệ thống thứ bậc các nhu cầu của Maslow

1.3.3.5 Thái độ và chuyên môn của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám bệnh tại BV, đặc biệt là người bệnh nội trú thường cảm thấy

lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng haynhẹ và sự quan tâm của bác sĩ Trong quá trình điều trị, người bệnh luôn luôn tin tưởngvào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sĩ khám bệnh tận tình, chu đáp, tư vấn kỹ hơn vềbệnh tình của mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, về hướngđiều trị và chế độ dinh dưỡng, tập luyện, và sinh hoạt… Điều trước tiên khiến cho ngườibệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của NVYT thể hiện sự

quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [18] Nhưng một thực tế là do lượngngười bệnh KCB quá đông khiến công việc của người bác sĩ trở nên quá tải Vì vậy, họkhông đủ thời gian trao đổi, trò chuyện và cung cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các bệnhnhân.

1.3.3.6 Chăm sóc của điều dưỡng

Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chấtlẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [18] Theo đánh giácủa tổ chức Y tế thế giới, dịch vụ CSSK là một trong những trụ cột chính của hệ thốngdịch vụ y tế Điều dưỡng là người gần gũi với người bệnh và chia sẻ với họ nhiều nhất

Sự chăm sóc của điều dưỡng đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tửvong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phầntăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh [18]

1.3.3.7 Cơ sở vật chất

Xã hội càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người càng cao và người bệnh cũng

có yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành y tế chưa thực sự đáp ứng nhu cầu ấy về cảchất lượng kỹ thật lẫn chất lượng chức năng Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối càng trởnên quá tải đã ảnh hưởng đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng

Cơ sở vật chất (CSVC) BV bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị chuyênmôn, phương tiện giải trí Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnhdùng thuốc mà còn định hướng vào việc tác động CSVC BV để giúp đỡ người bệnh mauchóng hồi phục Yếu tố CSVC BV cũng gây phân tán độ tập trung của thấy thuốc trongkhi KCB Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh vàbệnh viện Cơ sở hạ tầng bệnh viện: liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng conngười, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội Do luôn luôn phải đương đầu với thiênnhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầngcần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết CSVC tác động trực tiếp tớidịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua CSVC khách hàng cónhận thức, đánh giá về dịch vụ

Trang thiết bị: tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần thiết chomột hoạt động nào đó Trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y,dược, trang thiết bị Ba lĩnh vực này gắn kết với nhau, nếu thiếu một trong 3 yếu tố nàythì ngành y tế không hoạt động được [21] Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụngrộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩnđoán và điều trị như: các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi,

các máy thăm dò chức năng (điện tim, điện não, điện cơ), máy đo chuyển hóa cơ bản,máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh (siêu âm, X-quang, CT-scanner).1.3.3.8 Tính hiệu quả, liên tục

Tính hiệu quả và liên tục được đề cập tới như là lời dặn dò của NVBV khi bệnh nhânxuất viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân với tình trạng sức khỏe của họ, sựchuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện…

1.4 Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

1.4.1 Trên thế giới:

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng cũng như các yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của người bệnh Việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

có ích cho cả phía người cung cấp dịch vụ là bệnh viện cũng như khách hàng là ngườibệnh Những ý kiến đánh giá của người sử dụng dịch vụ sẽ được các nhà nghiên cứu thuthập, tổng hợp, phân tích và đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ y tếcủa các nhà cung cấp

Các nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự hài lòng thông qua mốiquan hệ giữa những yếu tố thuộc về đặc điểm cá nhân của người bệnh như tuổi, giới tính,trình độ học vấn,v.v với những nhiều khía cạnh dịch vụ mà bệnh viện đưa ra như CSVC,thái độ NVYT, v.v

Đánh giá sự hài lòng ở một số bệnh viện trở thành một hoạt động định kỳ để giữ vững

và nâng cao chất lượng dịch vụ trước nhu cầu cao của người dân với chất lượng cuộcsống cao Ở các nước phát triển, ngoài các vấn đề chủ yếu trong điều trị như trang thiết

bị, điều trị của NVYT, chăm sóc sau khi ra viện còn có sự quan tâm nhiều đến các yếu tốliên quan khác, nhất là thái độ của NVYT, sự tham gia và khả năng tiếp cận của bệnhnhân [22], [23], [24]

Theo một số nghiên cứu, tình trạng sức khỏe, đạo đức, giới tính, trình độ, thu nhập,tình trạng bảo hiểm, gặp bác sĩ thường xuyên, kinh nghiệm từng nhập viện có mối liênquan đến sự hài lòng Người lớn tuổi có xu hướng dễ hài lòng hơn Có những nghiên cứucho thấy hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ,những người có sức khỏe kém thường ít hài lòng hơn [22], [25], [26]

Theo một nghiên cứu của Sahin, B và cộng sự tại một bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ trên

302 bệnh nhân nội trú, người có trình độ giáo dục cao hơn ít hài lòng khi so sánh vớinhững người có trình độ học vấn thấp; bệnh nhân phẫu thuật có sự hài lòng cao hơn vềnhững chăm sóc mà họ nhận được so với những bệnh nhân không phẫu thuật Như vậy,

trình độ học vấn và các loại phòng khám theo nghiên cứu này đã có ảnh hưởng đáng kểtới sự hài lòng của bệnh nhân nội trú [27]

Huey-Ming và cộng sự đã kết luận được có mối quan hệ giữa sự hài lòng trong côngviệc của các nữ y tá với sự hài lòng của các bệnh nhân trong một nghiên cứu tại Đài Loannăm 2002 Kết quả thông kê đã chỉ ra rằng, sự hài lòng cũng như cảm xúc tích cực củacác nữ y tá trong khi làm việc có tương quan đáng kể với ít nhất một trong các yếu tố hàilòng của bệnh nhân nội trú [28]

1.4.2 Tại Việt Nam:

Ở Việt Nam, những nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng chăm sóc người bệnhvẫn chưa nhiều Nghiên cứu của Lê Văn Huy (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với

BV Đa khoa Đà Nẵng chỉ ra có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là: sựthích hợp; quan tâm và chăm sóc; thông tin; tính hiệu quả và liên tục; tính hiệu dụng; ấntượng ban đầu, danh tiếng; viện phí và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các nhómyếu tố trên Kết quả đánh giá của bệnh nhân về từng nội dung (tiêu chí) cho thấy hầu nhưbệnh nhân đều chưa hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở xuống [29]Nghiên cứu của tổ chức Unicef (2014) về sự hài lòng của người dân Điện Biên đối vớicác trạm y tế (TYT) xã: Trong 6 xã được khảo sát, không có xã nào đạt chuẩn theo Bộtiêu chí quốc gia y tế xã Có 38 trong tổng số 300 bà mẹ được hỏi cho biết họ đang sốnggần TYT xã (dưới 1km), chiếm 12,7%; 139 người được hỏi sống cách TYT từ 1 km đến 5

km (chiếm 46,3%); 61 người cách TYT từ 5km đến 10km (chiếm 20,3%) và đặc biệt, có

62 người (chiếm 21,0%) sống cách xa TYT trên 10km Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ hàilòng chiếm cao nhất đó là dịch vụ tiêm chủng (chiếm 87,9%); tiếp đó là dịch vụ khámthai (chiếm 83,6%); dịch vụ truyền thông (gồm phương thức và nội dung truyền thông)

và dịch vụ chăm sóc bà mẹ và trẻ em trong và sau sinh ở mức thấp nhất [30]

Nghiên cứu sự hài lòng của 1.137 người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 BV đa khoahạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp(2010-2012) cho thấy sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng bởi các yếu tố: CSVC, thủtục hành chính và công tác điều dưỡng, chăm sóc Trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòngchung về BV là 95,2%; CSVC (87,8%); thủ tục hành chính (77,1%); điều dưỡng, chămsóc (93,0%) [31]

Nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) về sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của ngườidân tỉnh Cao Bằng với TYT: trong số người dân không hài lòng có 66,7% không hài lòng

vì TYT không đủ thuốc, 25% do phải chờ đợi lâu, 16,7 % không hài lòng với thái độ củacán bộ y tế, 8,3% không hài lòng về trang thiết bị của TYT [32]

Ở Việt Nam cũng có những đánh giá hài lòng nhưng vẫn còn ở mức khiêm tốn về sốlượng và nội dung đánh giá, hầu như chỉ ở bước đầu khảo sát, chưa thật sự đi vào chínhsách thường xuyên của các bệnh viện Ở nước ta, các nghiên cứu đánh giá một số khíacạnh hài lòng như về trang thiết bị, điều trị của NVYT, kết quả chăm sóc sức khỏe, thờigian chờ đợi, thông tin… Phạm vi các nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giáthái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của điều dưỡng, bác sĩ cho đến đo lường sự hài lòngcủa người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: CSVC, trang thiết bị và các dịch vụkhác trong bệnh viện nhưng tập trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếpcủa NVYT và CSVC.

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC)

- Người bệnh sắp kết thúc một đợt điều trị nội trú tại Bệnh Viện Nội Tiết TW

- Lãnh đạo BV

- Bác sĩ

- Điều dưỡng viên

- Người nhà của bệnh nhân

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Người bệnh nội trú: Không thuộc diện khám bệnh theo yêu cầu, có sử dụng BHYT

và có mặt trong suốt thời gian tiếp nhận điều trị, ưu tiên những bệnh nhân có thời gianđiều trị ít nhất 5 ngày tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW và sắp kết thúc đợt điều trị 1-2ngày trước khi ra viện

- Người nhà bệnh nhân: Trên 18 tuổi, là người nhà và trực tiếp chăm sóc bệnh nhânđang điều trị nội trú tại BV Nội Tiết TW

- Lãnh đạo BV: Là cán bộ đang công tác tại BV Nội Tiết TW, trực tiếp triển khai,giám sát, nhắc nhở việc thực hiện quy định tại BV

- Bác sĩ: Đang công tác tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW

- Điều dưỡng viên: Đang công tác tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên của BV

- Người bệnh là người nhà của nhân viên BV

- Người bệnh, người nhà bệnh nhân từ chối tham gia điều tra

- Đối tượng không đủ khả năng trả lời phỏng vấn.

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 15/10/2016 đến tháng 15/12/2016

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW (cơ sở 1 – 215 Đường NgọcHồi, Tứ Hiệp, Thanh Trì, Hà Nội)

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm trọngtâm

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

- Nhóm bệnh nhân nội trú vừa kết thúc đợt điều trị (8 người)

- Nhóm điều dưỡng viên (6 người)

Số lượng mẫu trên chỉ là dự kiến và số lượng có thể thay đổi cho đến thông tin đượcbão hòa

2.4.4 Phương pháp chọn mẫu

Đối với một nghiên cứu định tính, ba tiêu chí trong chọn trường hợp nghiên cứu là:giàu thông tin; cỡ mẫu nhỏ nhưng độ tin cậy cao, có chủ đích.

Căn cứ vào những tiêu chí trên, nhóm đã chọn mẫu theo phương pháp đa dạng tối đatrên nhóm đối tượng đích: người bệnh điều trị nội trú và người nhà bệnh nhân Ngoài ra,nhóm nghiên cứu sẽ chọn các nhóm đối tượng khác: lãnh đạo BV, điều dưỡng viên để cóthể kiểm tra chéo các thông tin thu thập được ở nhóm đối tượng đích, từ đó có thể tổnghợp được các thông tin đa dạng, nhiều chiều về sự hài lòng của bệnh nhân tại BV NộiTiết TW

Đối với bệnh nhân: nhóm nghiên cứu chọn 18 người bệnh nội trú tại khoa ĐTĐ BV

Nội tiết có chủ đích theo tiêu chuẩn lựa chọn đã đề ra Trong đó tiến hành phỏng vấn sâuvới 10 người tại hộ gia đình và thảo luận nhóm với 8 người còn lại tại bệnh viện ngay saukhi kết thúc điều trị

Đối với người nhà của bệnh nhân: nhóm nghiên cứu chọn có chủ đích 10 người nhà

bệnh nhân, đa dạng về các tiêu chí: tuổi, giới, thời gian ở BV để chăm sóc người bệnh đểphỏng vấn sâu tại bệnh viện

Đối với lãnh đạo bệnh viện: nhóm nghiên cứu chọn 02 lãnh đạo BV để tiến hành

phỏng vấn sâu

Đối với điều dưỡng viên: nhóm nghiên cứu chọn 6 điều dưỡng viên của khoa ĐTĐ để

tiến hành thảo luận nhóm

Đối với bác sĩ: nhóm nghiên cứu chọn 05 bác sĩ của khoa ĐTĐ để tiến hành phỏng

vấn sâu

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Công cụ thu thập

Chúng tôi tiến hành thu thập số liệu cho nghiên cứu qua các cuộc phỏng vấn sâu vàthảo luận nhóm trọng tâm, có sử dụng bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu và hướng dẫn thảoluận nhóm đã thiết kế sẵn.

2.5.2 Phương pháp tiếp cận đối tượng

- Người bệnh kết thúc đợt điều trị nội trú: các Điều tra viên (ĐTV) tới phòng Kế

hoạch tổng hợp của BV lập danh sách các bệnh nhân sắp kết thúc đợt điều trị và chọn cácbệnh nhân trong danh sách theo các tiêu chuẩn chọn mẫu đã đưa ra ĐTV sẽ liên hệ vớibệnh nhân đó để xin phép được phỏng vấn (thảo luận nhóm) khi họ vừa hoàn tất thủ tục

ra viện

- Lãnh đạo BV, lãnh đạo khoa: các ĐTV liên hệ với lãnh đạo BV và trưởng khoa

trước khi tiến hành thu thập thông tin Sau khi xin phép được phỏng vấn, ĐTV sẽ hẹn lịchphỏng vấn vào thời gian và địa điểm thích hợp

- Điều dưỡng viên: các ĐTV tới phòng Tổ chức cán bộ của BV xin danh sách các

điều dưỡng viên của khoa ĐTĐ cần cho buổi thảo luận nhóm ĐTV sẽ liên hệ với cácđiều dưỡng viên đó để xin phép và hẹn lịch thảo luận nhóm vào thời gian và địa điểmthích hợp

- Bác sĩ: các ĐTV tới phòng Tổ chức cán bộ của BV xin danh sách các bác sĩ của

khoa ĐTĐ cần cho buổi thảo luận nhóm ĐTV sẽ liên hệ với các bác sĩ đó để xin phép vàhẹn lịch phỏng vấn vào thời gian và địa điểm thích hợp

- Người nhà của bệnh nhân: các ĐTV đến khoa ĐTĐ để kiểm tra và chọn đối

tượng trong danh sách theo các tiêu chuẩn chọn mẫu đã đưa ra ĐTV liên hệ với ngườinhà của bệnh nhân để xin phép được phỏng vấn

2.5.3 Phương pháp tổ chức và thu thập thông tin

Thành phần tham gia thu thập số liệu