MH18 KY NANG GIAO TIEP

- Trong giao tiếp mà các phẩm chất của con người, đặc biệt là phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển: Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thứcđược

LỜI NÓI ĐẦU

Trong xã hội, giao tiếp ứng xử con người với con người diễn ra trên mọilĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như trong công việc.Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người vừa biểu hiện mức độ vănminh của xã hội Chính vì vậy, giao tiếp ứng sử là một mặt cơ bản của công tácgiáo dục đào tạo

Cùng với sự phát triển của xã hội, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòihỏi bức thiết của nhiều nghề Nằm trong chương trình đào tạo nghề Điện dândụng, môn học kỹ năng giáo tiếp nhằm trang bị cho người học những kiến thức

cơ bản về giao tiếp ứng xử, đồng thời rèn luyện kỹ năng vận dụng kiến thứcmôn học vào các tình huống giao tiếp hàng ngày cũng như trong hoạt động nghềnghiệp sau này Ngoài ra sách còn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho giáoviên và sinh viên các khoa, ngành khác có quan tâm đến vấn đề này

Với thời lượng của môn học là 30 giờ giáo trình bao gồm 4 chương :

Chương 1: Giao tiếp với xã hội

Chương 2: Giao tiếp nội bộ

Chúng tôi rất cảm ơn các cơ quan hữu quan của TCDN, BGH và các thày

cô giáo trường CĐN Bách nghệ Hải Phòng và một số giáo viên có kinh nghiệm,

cơ quan ban ngành khác đã tạo điều kiện giúp đỡ cho nhóm tác giả hoàn thànhgiáo trình này

Lần đầu được biên soạn và ban hành, giáo trình chắc chắn sẽ còn khiếmkhuyết; rất mong các thày cô giáo và những cá nhân, tập thể của các trường đàotạo nghề và các cơ sở doanh nghiệp quan tâm đóng góp để giáo trình ngày cànghoàn thiện hơn, đáp ứng được mục tiêu đào tạo của mô đun nói riêng và ngànhđiện dân dụng cũng như các chuyên ngành kỹ thuật nói chung

Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về địa chỉ:

Trường Cao đẳng nghề Bách Nghệ Hải Phòng

Khoa Điện – Điện tử

Số 196/143 Đường Trường Chinh - Quận Kiến An - TP Hải Phòng

Email: khoadienbn@gmail.com

Hà Nội, ngày… tháng… năm……

Tham gia biên soạn

1 Chủ biên: Ths Nguyễn Bá Hoàng

2 Th.s Bùi Ngọc Tấn

3 Th.s Nguyễn Bá Ngọc

MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Mã môn học: MH 18

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

* Vị trí môn học: Môn học được bố trí sau khi sinh viên học xong các môn học

chung, trước các mô đun đào tạo nghề

*Tính chất của môn học: Là môn học chuyên môn nghề.

* Ý nghĩa và vai trò của môn học:

Sau khi học xong môn học, sinh viên có khả năng ứng xử với các tình

huống cụ thể trong giao tiếp, tránh được những trở ngại trong giao tiếp, giao tiếphiệu quả Lựa chọn và vận dụng các kỹ năng giao tiếp cho những tình huống cụthể trong công việc và đời sống

Mục tiêu của môn học:

- Bước đầu hình thành tính chuyên nghiệp trong kinh doanh và trong cuộc sống

Nội dung của môn học:

Số

TT Tên các bài trong môn học

Thời gian Tổng

số

Lý thuyết

Thực hành

Kiểm tra *

CHƯƠNG 1 GIAO TIẾP VỚI XÃ HỘI

Mã chương: MH 18.01 Giới thiệu:

Với thời lượng 12 giờ bao gồm 08 lí thuyết, 04 thực hành nội dung củachương nhằm cung cấp những kiến thức ban đầu cho sinh viên về khái niệm, vaitrò và cách phận loại giao tiếp, các hình thức giáo tiếp thông thường trong cuộcsống, kỹ năng tạo thiện cảm trong giao tiêp

1 Khái niệm và vai trò của giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp.

Hiện nay có rất nhiều khái niệm và quan niệm về giao tiếp Tùy theo từnglĩnh vực hoạt động, nghiên cứu khác nhau (kinh doanh, tâm lí, y học, giáo dục,

xã hội học ) các tác giả đưa ra những khái niệm khác nhau về giao tiếp Vớitâm lí học, giao tiếp là một hiện tượng tâm lí phức tạp với nhiều mặt, nhiều cấp

độ khác nhau Trong kinh doanh, giao tiếp là hoạt động với nhiều loại ngườikhác nhau, đảm bảo hai bên cùng có lợi Giao tiếp trong kinh doanh vừa là mộtkhoa học, vừa là một nghệ thuật Nhà kinh doanh cần phải biết các nguyên tắcgiao tiếp, các quy luật tâm lí và vận dụng các nguyên tắc đó một cách linh hoạt.Ngoài ra, trong quá trình sống và hoạt động, giữa con người với con người luôntồn tại nhiều mối quan hệ Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệhành chính – công việc; quan hệ tâm lý Trong các mối quan hệ đó chỉ có một

số ít là có sẵn từ khi con người cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệhuyết thống, họ hàng) còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành,phát triển trong quá trình con người sống và hoạt động trong cộng đồng xã hộithông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc với người khác Tùy theo cáclĩnh vực nghiên cứu khác nhau các nhà khoa học đưa ra các quan niệm khácnhau về giao tiếp

Giao tiếp chính là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều (giữa người gửithông tin và người nhận thông tin) Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếpđược minh họa theo sơ đồ sau:

Quá trình trao đổi thông tin này là một quá trình hoạt động tâm lý hết sứcphức tạp, trải qua 3 trạng thái: một là trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; hai làhiểu biết lẫn nhau, rung cảm; ba là tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Nếu khôngthực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình này thì sẽ làm cho quá trìnhgiao tiếp kém hiệu quả

Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải

mã hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngônngữ khác (ký hiệu, ám hiệu, điệu bộ…) gọi là thông điệp

Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lờinói, thông báo, thư, điện thoại…

Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phảigiải mã thông điệp đó Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh củathông điệp sang dạng hiểu được Giải mã là một quá trình phức tạp và thường lànguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu mộtnẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau hoặc do các khác biệt

về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá )

Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệucho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích

Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp được hiểu là: Quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa người này với người kia, giữa một cá nhân với một nhóm người để từ đó các bên tham gia có thể có chung quan điểm, nhận thức về vấn

đề được các bên đề cập tới.

1.2 Vai trò của giao tiếp.

1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội.

Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau Nếu mỗi cánhân trong xã hội sống đơn lẻ, không có mối quan hệ qua lại mỗi cá nhân chỉbiết mình mà không có sự quan tâm hoặc mối liên hệ với các cá nhân khác thì

sẽ không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rác các cá nhân đơn lẻ Mốiquan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để

xã hội phát triển

Ví dụ: Nền sản xuất hàng hoá phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặtchẽ giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng: người sản xuất nắm được nhu cầu

của người tiêu dùng, sản xuất ra những loại hàng hoá đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa

là được người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển

Trong công tác xã hội, giao tiếp là công cụ đắc lực, là yếu tố cơ bản đểthiết lập mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên xã hội với đối tượng (cá nhân,nhóm, gia đình) cần giúp đỡ

Hoạt động kinh doanh thực chất là hoạt động giao tiếp Trong hoạt độngcủa mình nhà quản lí giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên,khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các nhiệm vụ đó Nhà quản lí cũng cầnthiết lập các mối quan hệ với các cơ quan, các tổ chức chính quyền nhằm tạođiều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả Nhà kinh doanhcũng cần giao tiếp với khách hàng, chúng ta hàng, đối tác dưới nhiều hình thứckhác nhau Vì vậy, một trong những phẩm chất cần thiết đối với nhà kinh doanh

là kỹ năng giao tiếp

1.2.2 Vai trò của giao tiếp trong đời sống mỗi cá nhân.

Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ởnhững điểm cơ bản sau đây:

- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường:

Về bản chất, con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội Nhờ có giaotiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vàocộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúngthành tài sản của riêng mình Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng,sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này vẫn có hình hàicủa con người nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải của con người

- Trong giao tiếp mà các phẩm chất của con người, đặc biệt là phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển:

Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thứcđược các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội tức lànhững nguyên tắc ứng xử; biết được cái gì tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gìkhông đẹp, cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì được làm, cái gì không được, từ

đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp Những tính cách như: Khiêm tốnhay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọngngười khác chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp

Người xưa nói: “Con hư tại Mẹ, cháu hư tại Bà” cũng là vì Mẹ và Bà haychiều con, chiều cháu, thường làm thay chúng những việc mà đúng ra là chúngphải làm và có thể làm được đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏicủa chúng, dẫn đến việc chúng không nhận thức được giới hạn cần phải dừng lạitrong các yêu cầu đòi hỏi của mình, từ đó sẽ có những hành vi, đòi hỏi vượt giớihạn cho phép tức là “hư”, “hỗn láo”

- Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người:

Những nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừanhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu đượchoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định chỉ được thoả mãn trong giao tiếp.Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong

đọc sách báo, không xem ti vi? Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề.

Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn Theo các nhà tâm

lý học sự phát triển nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xuất hiện sớm nhất trong cuộcđời của mỗi con người Ngay khi mới được sinh ra, đứa trẻ đã có nhu cầu đươcyêu thương, được an toàn; khoảng 2-3 tháng tuổi, đứa trẻ đã biết trò chuyện vớingười lớn Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ đểlại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lý, nhân cách con người khi đến tuổi trưởngthành

2 Phân loại giao tiếp.

Mục tiêu:

- Trình bầy và phận biệt được cơ sở của việc phận loại trong giao tiếp.

- Vận dụng được các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.

2.1 Phân loại giao tiếp theo tính chất tiếp xúc.

Theo theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp được phân ra thành hai loại: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.

2.1.1 Giao tiếp trực tiếp.

Giao tiếp trực tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ,trao đổi với nhau Ví dụ: Trò chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán Ưu điểmcủa giao tiếp trực tiếp là bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ còn có thể sử dụng cácphương tiện phi ngôn ngữ/giao tiếp không dùng lời (ánh mắt, nét mặt, trangđiểm, ăn mặc ) đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống conngười do đó lượng thông tin thường phong phú đa dạng hơn Chủ thể giao tiếpnhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại và có thể điều chỉnh quá trìnhgiao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích

Tuy nhiên, giao tiếp trực tiếp là bị hạn chế về mặt không gian, dễ bị chiphối bởi một số yếu tố ngoại cảnh

2.1.2 Giao tiếp gián tiếp.

Giao tiếp gián tiếp là chủ thể giao tiếp tiếp xúc với nhau qua các phươngtiện truyền tin như: điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua vật trunggian khác như hoa, quà kỷ niệm, hoặc qua người thứ ba

Giao tiếp gián tiếp có ưu thế giúp con người có thể giao tiếp với nhautrong một khoảng không gian rộng lớn hoặc trong một khoảng thời gian dài

Người ta có thể trò chuyện với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ có điện thoại,mạng Intenet Thế hệ ông cha có thể dặn dò con cháu nhiều đời sau qua dichúc, báu vật gia truyền

Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về không gian nhưng lại có hạn chế làtrong khi giao tiếp không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết họđang làm gì, đang trong hoàn cảnh nào, không thể sử dụng được nhiều phươngtiện phi ngôn ngữ khác

2.2 Phân loại giao tiếp theo qui cách giao tiếp.

Theo qui cách giao tiếp, giao tiếp được phân ra thành hai loại: Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức.

2.2.1 Giao tiếp chính thức.

Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, theo chức trách, quyđịnh, thể chế Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán

Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường được xácđịnh trước, thông tin cũng được các chủ thể cân nhắc trước, vì vậy tính chínhxác của thông tin cao Trong kinh doanh, loại giao tiếp này thường sử dụngtrong các buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm kinh doanh, khởi nghiệp, trao đổi

về sản phẩm trên thị trường, định hướng chiến lược

Giao tiếp chính thức đòi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị côngphu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy Muốn vậy,cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần traođổi

2.2.2 Giao tiếp không chính thức.

Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệvào thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể: Ví dụ: Bạn

bè gặp gỡ nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, hai người cùng đi trênmột chuyến xe nói chuyện với nhau

Ưu điểm của giao tiếp không chính thức là không khí giao tiếp chân tình,cởi mở, hiểu biết lẫn nhau, vì vậy người ta gọi kiểu giao tiếp này là giao tiếpthân mật Chúng ta có thể thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại và tự dotrao đổi những vấn đề mà chúng ta muốn

Trong cuộc sống, kinh doanh và quan hệ công tác cần biết sử dụng kếthợp cả hai loại giao tiếp chính thức và không chính thức để tạo không khí thânmật, cởi mở, gần gũi, hiểu biết lẫn nhau

2.3 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ.

Theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa

họ, chúng ta có các loại giao tiếp sau đây:

- Giao tiếp giữa hai cá nhân, ví dụ: Hai người chúng ta trò chuyện vớinhau, giám đốc trao đổi với người thư ký của mình

- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ: Thầy giáo giảng bài trên lớp,giám đốc nói chuyện tại hội nghị khách hàng

- Giao tiếp giữa cá nhân trong nhóm, ví dụ: Tổ sản xuất họp để bình xétthi đua cuối năm

- Giao tiếp giữa các nhóm, ví dụ: Cuộc đàm phán giữa hai hay nhiều pháiđoàn (đàm phán song phương, đa phương)

2.4 Phân loại giao tiếp theo vị thế

Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nónói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp Theo vị thế,giao tiếp được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng vàgiao tiếp ở thế yếu

Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họtrong giao tiếp Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế củachúng ta thường khác so với khi trước mặt chúng ta là cấp trên của mình Vì vậytrong giao tiếp chúng ta cần đánh giá đúng vị thế của mình và của người đốithoại để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp lý

Khi đánh giá vị thế của mình và của người khác, chúng ta cần cân nhắc

nhiều mối quan hệ Hơn nữa nhiều khi chúng ta mạnh hơn người khác ở mặt nàynhưng lại kém họ ở mặt khác.

2.5 Nguyên tác của giao tiếp.

2.5.1 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp.

Mỗi người đều là một nhân cách độc lập Trong quá trình giao tiếp, các cánhân đều là chủ thể, bình đẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội Mặtkhác mỗi người có đặc điểm tâm lí riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ )cần được tôn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này cóthể khác với người kia Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình Tôn trọngtuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềmtin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp Xúc phạm đến nhân cách là đụng chạm đếnlòng tự trọng của con người, khi đó khó có thể gây được thiện cảm với họ, khóthành công trong giao tiếp ứng xử

Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếpcần:

- Để cho mỗi cá nhân có thể bộc lộ những nhu cầu, thái độ, tình cảm, tínhcách riêng của họ Không nên áp đặt, bắt mọi người phải theo khuôn mẫu cứngnhắc một cách duy ý chí

- Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp: Biết lắng nghe đối tượng giaotiếp trình bầy những nhu cầu chính đáng của đối tượng giao tiếp Tôn trọng sựdiễn đạt bằng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ của họ Khi phản ứng hoặc trả lời, hoặchành động đáp lại phải theo hướng mà cả hai bên đều quan tâm

- Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hoá: Khôngdùng những từ ngữ xúc phạm đến danh dự, tổn thương đến phẩm giá của đốitượng nhất là ở nơi công cộng, đông người

- Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp: Không cười cợt, ngắt lời khi đốitượng đang trình bày Hành động đập bàn, đập ghế, cau mày, nhăn trán, nghiếnrăng đều là biểu hiện thiếu sự tôn trọng đối tượng giao tiếp

2.5.2 Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm trong giao tiếp.

Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm trong giao tiếp: Cần biết đặt bản thânmình vào vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên

cơ sở đó lựa chọn cách ứng xử phù hợp Không nên bắt người khác phải suynghĩ và hành động như mình Chủ thể giao tiếp phải biết vui với niềm vui củađối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của đối tượng để động viên,khuyến khích họ Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cửchỉ, điệu bộ, thái độ Biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân thành Sự nhạybén, đồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin trong giao tiếp

2.5.3 Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp.

Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợiích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn,suy bì tị nạnh với thành công hay chế giễu sự thất bại của ng ười khác, tin tưởng

ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến ngườikhác Công bằng trong nhận xét, trong đánh giá Có sự khuyến khích động viên,trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện

2.5.4 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu.

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp có thể đưa ra một số giảipháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Để đưa ra các giảipháp thì mội bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợiích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ởnhững mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ cóthể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tưtưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượngvới bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được Đảm bảonguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung,những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp cóthể làm hài lòng tất cả các bên.

2.5.5 Tôn trọng các giá trị văn hóa.

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếpphải tôn trọng giá trị văn hóa, khi giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánhtruyền thống tốt đẹp của người Việt Nam cũng như tôn trọng giá trị các vùngmiền khác nhau và văn hóa của các quốc gia khác (tác phong, thái độ cởi mở, tếnhị và chu đáo hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc) đối với mọi đối tượng giaotiếp Bởi vì, giao tiếp là một sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố conngười, luôn có các yếu tố tình cảm Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui vẻ,hòa nhã, một sự hiếu khách, một sự lịch sự và nghiêm túc vẫn là những chuẩnmực giao tiếp

Tóm lại: Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng caohiệu quả hoạt động giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụngcác nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt vàchính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công Điều này lại phụ thuộc rấtnhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp

3 Các hình thức giao tiếp thông thường.

Mục tiêu:

- Trình bầy được ý nghĩa của các nghi thức và thông lệ trong giao tiếp.

- Thực hiện đúng các nghi thức, thông lệ trong giao tiếp trực tiếp và gián tiếp.

- Xử lý có hiệu quả các tình huống trong giao tiếp: Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao đổi danh thiếp, gọi và nghe điện thoại.

3.1 Chào hỏi.

3.1.1 Vai trò, ý nghĩa và phương pháp chào hỏi trong giao tiếp.

Trong giao tiếp, trước hết phải hiểu rõ tính chất của mối quan hệ giữanhững người giao tiếp với nhau, từ đó mới có thể xưng hô đúng, tức là tự xưngmình và gọi người giao tiếp với mình như thế nào Nói cách khác, ta có đượccâu chào chuẩn mực và kèm theo là hành vi cư xử đúng đắn Đối với người ViệtNam, câu chào thường kèm theo là câu hỏi thăm sức khỏe

Ví dụ: Cháu chào bác ạ, bác có khỏe không ạ?

Hiểu được cách xưng hô đúng của dân tộc mình không phải là đơn giản,

sử dụng đúng cách xưng hô và câu hỏi thăm khi giao tiếp với người dân tộc kháclại càng phức tạp và tế nhị Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào, hỏi thăm thểhiện tính lễ phép hay không lễ phép, tính đúng mực hay không đúng mực, tính

có văn hóa hay thiếu văn hóa của chúng ta Trong trường hợp cụ thể nào đó nócòn quyết định sự thành công hay thất bại trong giao tiếp.

Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian Việc xưng hô, chàohỏi và hành vi giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen là biểu hiện thái độtôn trọng, thân mật, gần gũi….Nếu không có thể gây ra hiểu nhầm gây ác cảm,thiếu thiện chí trong giao tiếp Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưahiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúngnguyên “tắc nhập gia tùy tục, đào giang tùy khúc”

3.1.2 Hướng dẫn thực hành chào hỏi.

Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thờilượng = 05 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dungsau:

- Về chuẩn bị của giáo viên:

+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trongcuộc sống như: Đến chơi nhà một người bạn cùng lớp, gặp một người bạn ở trênđường, ngày đầu tiên đến làm việc của một công ty mà mình thực tập….)

+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu chosinh viên, sinh viên có thời gian nghiên cứu trước ở nhà

- Về chuẩn bị của sinh viên, sinh viên:

+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành

+ Đọc nội dung các bài tập tình huống

- Về tổ chức thực hiện:

+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống

+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho sinhviên, sinh viên quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống

3.2 Bắt tay.

3.2.1 Vai trò, ý nghĩa và cách bắt tay trong giao tiếp

Trong giao tiếp, bắt tay là một

thói quen có từ lâu, thường được sử

dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp

mặt Gặp chúng ta bè nên chào hỏi

trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên

thân mật Nhưng nếu là mối quan hệ

từ lâu đã thắm thiết thì vừa chào hỏi,

vừa bắt tay, hỏi thăm

Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho

lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên

tắc nhất định, chúng ta cần tuân theo

những nguyên tắc sau: Những người

đưa tay ra trước thường là chủ nhân,

phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị cao, cấp trên, chỉ bắt tay khi cả hai cùngđứng dậy hoặc cùng ngồi Tối kỵ là khi một người ngồi, một người đứng lomkhom, hay một người đứng trên bục cao, bậc trên của cầu thang, một người ởthấp hơn

Khi bắt tay hãy bước tới, nghiêng người về phía trước một chút để bắttay Nhìn đối tác với nét mặt tươi vui, tránh bắt tay người này, nhưng mắt nhìnngười thứ hai, miệng chào người thứ ba.

Với người lớn tuổi, nên cúi thấp hơn một chút để tỏ vẻ kính trọng Chúng

ta không cần thiết ấp cả hai bàn tay của mình vào tay người khác, hay cúi rạpmình, khiến người ta có cảm giác bạn nhúm mình khúm núm quá mức

Hãy bắt tay kèm lời chào, gọi đúng tên, sau đó giới thiện bản thân Ví dụ:Khi bắt tay, bạn hãy nói: Chào anh/chị, tôi là Khánh, nhân viên công ty …, rấtvui được gặp anh/chị

Khi bắt tay ai đó, bạn hãy truyền cho người ta cảm giác thân thiện, cởi

mở, sức mạnh của sự tự tin, khả năng làm chủ bản thân, để lại ấn tượng tốt đẹp

Đó là khởi đầu của mối quan hệ tốt đẹp và thành công

Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn,không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt, nếu mang găng tay thì namgiới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay, khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đốithoại và chào hỏi, khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng mộtlúc

Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăngtình cảm thân ái, mật thiết Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sựchúc mừng, cảm ơn, biểu thị sự kích lệ lẫn nhau Khi một người nào đó có thànhtích, tiến bộ, được tặng phần thưởng, huy chương, huân chương sau lời chúcmừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui

Nên tránh một số kiểu bắt tay:

- Kiểu cá tươi: Bàn tay lạnh ngắt

- Kiểu gọng kìm: Xiết chặt tay đối tượng

- Kiểu nắm đầu ngón tay: Bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay

- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: Bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, không xiếttay

- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: Vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đốiphương

- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: Vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần

3.2.2 Thực hành bắt tay.

Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thờilượng = 0,5 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nộidung sau:

- Về chuẩn bị của giáo viên:

+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trongcuộc sống như: Đón tiếp khách đến làm việc, gặp mặt bạn bè, ngày đầu tiên đếnlàm việc của một công ty mà mình thực tập….)

+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu chosinh viên, sinh viên có thời gian nghiên cứu trước ở nhà

- Về chuẩn bị của sinh viên, sinh viên:

+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành

+ Đọc nội dung các bài tập tình huống

+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống.

+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho sinhviên, sinh viên quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống

3.3 Giới thiệu.

Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được

mở rộng và làm quen với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khichúng ta cũng phải tự giới thiệu Có lúc mình cũng trở thành người giới thiệu.Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết hai bên có muốn làm quen với nhaukhông? Nên phân biệt trước sau như thế nào?

Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm và muốn làmquen đến mình không, sau đó giới thiệu về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thíchchung chung (nếu có thể thì trao danh thiếp cho đối tượng) Bày tỏ quan điểmrất vui được làm quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đề chung đểcùng trao đổi

Khi chúng ta được người thứ ba giới thiệu, hãy bày tỏ tỉnh cảm vui mừngkhi được giới thiệu, có thể nói (rất hân hạnh được làm quen với …, chủ động hỏingười được giới thiệu (bắt tay, đưa danh thiếp, trò chuyện)

Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:

- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với ngườiđịa vị cao, người nam với người nữ

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách Giữa hai người có cùng địa

vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước

Khi chúng ta là người thứ ba giới thiệu một người với một người khác nênchú ý:

- Việc giới thiệu cũng phải phân biệt trước sau, trên dưới

- Khi giới thiệu một ai đó nên nói rõ quan hệ của mình với họ, tiện chongười mới quen hiểu biết và tin nhau

- Khi giới thiệu nên nói rõ: Họ tên, xuất thân, nơi làm việc, chức danh, sởthích …

Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằngnhững câu hỏi xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu Ông…Trưởng phòng kinh doanh.” Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới thiệu

Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cầnđược giới thiệu rồi nói với người kia

Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, chi gái của em” và đưa tay chỉ người kia,chúng ta nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em” Khi được giới thiệu, haibên sẽ cúi chào và bắt tay nhau Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kiamới bắt tay Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biếtanh/chị”

Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức không thể thiếu trong giaotiếp hàng ngày, nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự th ành công hay thất bại của mộtcuộc gặp gỡ Rèn luyện kĩ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tinhơn

3.4 Trao đổi danh thiếp.

Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao.Hiện nay người ta kết hợp cả giao tiếp công vụ và giao tiếp xã giao trên mộtdanh thiếp thậm chí người ta còn ghi lên danh thiếp những thông tin như sơ đồchỉ dẫn tìm nhà những dịch vụ sẵn sàng đáp ứng của chủ nhân.

Trong hoạt động xã hội cũng như trong kinh doanh, danh thiếp đóng vaitrò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công vụ hay thương vụ hoặc

cá nhân Tấm danh thiếp là chiếc cầu nối và là phương tiện giao tiếp, có khi còn

là phương thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp, cá nhân

3.4.1 Cách trao và nhận danh thiếp.

Việc trao đổi danh thiếp Thực ra đây lại là điều cực kỳ quan trọng, nó thểhiện sự hiểu biết trong giao tiếp, sự tôn trọng đối với đối tác Có nhiều quy tắctrao đổi danh thiếp đối với các nước khác nhau nhưng tựu chung lại thì nhữngnguyên tắc dưới đây có thể áp dụng được trong mọi môi trường công sở, tại mọiquốc gia:

- Cất danh thiếp trong túi ngực áo hoặc túi vạt áo bên trái nếu chúng tathuận tay phải với phụ nữ có thể cất trong ví để trong túi xách nếu áo không cótúi Tuyệt đối không nên cất trong túi quần hoặc trong ví nhưng lại để ví ở túiquần

- Sử dụng hai tay khi trao và nhận danh thiếp, hơi cúi người, tầm tay ở độcao khoảng giữa ngực và bụng

- Khi trao nên cầm mớm hai mép và xoay đầu danh thiếp sao cho ngườinhận có thể đọc được ngay, đồng thời xoay mặt có ngôn ngữ của người nhận lêntrên (nếu danh thiếp có 2 ngôn ngữ)

- Khi nhận hãy đọc lại 2 đến 3 thông tin cơ bản của danh thiếp (họ tênngười trao, tên công ty, chức vụ) Không nên cất ngay vào túi, hãy để ngay ngắnlên bàn trước mặt chúng ta trong buổi trao đổi Tuyệt đối không viết lên danhthiếp trừ trường hợp đối tác đề nghị ghi chú thêm thông tin nào đó

- Có thể trao đổi vào thời điểm đầu hoặc gần cuối buổi gặp mặt

3.4.2 Các kiểu danh thiếp.

Kiểu ngang: Thứ tự hàng từ trên xuống dưới, thứ tự chữ từ trái qua phải.

Hàng thứ nhất viết tên đơn vị người dùng danh thiếp; Hàng thứ hai ghi họ tênngười dùng danh thiếp, chữ viết to vào chính giữa tấm thiếp Chức vụ, tên gọichức vụ thường viết chữ nhỏ bên cạnh phía dưới, bên phải họ và tên Hàng thứ

ba ghi địa chỉ đầy đủ, điện thoại của người dùng thiếp

Kiểu dọc, đứng: Thứ tự hàng từ trái qua phải, thứ tự chữ từ trên xuống

dưới Hàng thứ nhất ghi tên đơn vị người dùng danh thiếp, viết ở cạnh trái tấmthiếp; hàng thứ hai viết họ tên người dùng thiếp, chữ viết to ở giữa danh thiếp.Chức vụ - tên gọi chúc vụ được viết bằng chữ nhỏ ở bên phải, phía dưới họ vàtên; Hàng thứ ba ghi đầu đủ địa chỉ, điện thoại

Khi in danh thiếp cần chú ý: Chữ viết trên danh thiếp, giống chữ viếtthường dùng, trước hết phải phù hợp với quy phạm, nếu không dể gây hiểu lầm,ảnh hưởng đến hiệu quả trong giao tiếp Sau khi đã phù hợp với quy phạm rồi,

có thể coi trọng đến phong cách riêng của mình, biểu hiện cá tính của mình.Phong cách, cá tính của danh thiếp, biểu hiện chủ yếu ở phần bố cục danh thiếp,

chọn kiểu chữ và thiết kế mặt danh thiếp Về thể loại, kiểu chữ viết nhỏ, viếtthường, viết in, viết hoa, các kiểu chữ có dáng mỹ thuật đều được chấp nhận.

3.4.3 Hướng dẫn thực hành trao danh thiếp.

Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thờilượng = 0,5 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nộidung sau:

- Về chuẩn bị của giáo viên:

+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trongcuộc sống như: Đón tiếp khách đến làm việc, gặp mặt bạn bè, ngày đầu tiên đếnlàm việc của một công ty mà mình thực tập….)

+ Giáo viên cần chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu chosinh viên, sinh viên có thời gian nghiên cứu trước ở nhà

- Về chuẩn bị của sinh viên, sinh viên:

+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành

+ Đọc nội dung các bài tập tình huống

- Về tổ chức thực hiện:

+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống

+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho sinhviên, sinh viên quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống

3.5 Giao tiếp bằng điện thoại.

Giao tiếp qua điện thoại là hình

thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và

người nghe không nhìn thấy nét mặt,

cử chỉ thái độ, trang phục, trang điểm

của nhau Tất cả những thông điệp cần

trao đổi chỉ là giọng nói mà chúng ta

ghi nhận được Các đối tượng của giao

tiếp ngay lập tức nghe được giọng nói

của nhau nhưng lại không thể quan sát

được nhau Vì vậy tất cả các yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớntrong giao tiếp trực tiếp, trong trường hợp này đều không có tác dụng

Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cáchđáng kể Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đốithoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng

3.5.1 Gọi điện thoại ( Điện thoại cố định/di động).

Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung vàthời lượng của cuộc nói chuyện Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại một cáchhiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng sau:

- Chuẩn bị gọi điện thoại:

Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: Kiểm tra lại những thông tin vềngười gọi, nội dung nói chuyện theo một logic để người nghe không mất nhiềuthì giờ, khôn nghe nhầm, không hiểu nhầm, cần lưu ý khi chọn thời điểm gọiđiện thoại đặc biệt là vào giờ buổi trưa và tối các cuộc gọi đó thường không cóhiệu quả

- Khi gọi điện thoại:

Khi có người nhấc máy, chúng ta phải xưng danh ngay và nói rõ ngườicần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự.Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn.

Trong khi nói chuyện, chúng ta phải có giọng nói gây được thiện cảm chongười nghe Chúng ta nên nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to, qua giọng nóiđầu dây bên kia cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của chúng ta.Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghenhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm Dù người nghe có thái độ như thế nàothì chúng ta vẫn cứ thể hiện lịch sự, thân thiện

- Kết thúc cuộc gọi:

Khi hết thông tin, chúng ta nên chủ động kết thúc cuộc gọi Trước khi kếtthúc cuộc gọi chúng ta cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy độtngột Nên cám ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, họ đã chuyển giúp

ta thông tin Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữvững liên lạc và dập máy nhẹ nhàng

3.5.2 Nhận điện thoại.

Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên,chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan) Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanhchóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy

Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn Hãychú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu những gì đối với chúng

ta Chúng ta có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu chúng ta nghe nhỏ quá, chậmhơn nếu chúng ta nghe nhanh quá Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, chúng ta

có thể ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, chớ quát mắng, gắt gỏng đối vớingười xung quanh Nếu phải bỏ ống nghe để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điệnthoại, chúng ta phải đề nghị người ở đầu dây kia đừng dập máy và chờ một lát.Nếu chúng ta phải hỏi ai trong phòng để có thông tin, chúng ta phải nói “mongông bà chờ cho một lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp

Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, chúng ta có thể nói “xinchờ, tôi đi gọi ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến điện thoại Trường hợpđồng nghiệp đi vắng, chớ nói “anh ta không có đây” và dập máy Nên thông báocho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có:

họ tên người gọi, tên cơ quan, số điện thoại (cả chính phụ, gọi cho ai, nhắn nộidung gì, gọi lại cho người gọi vào khi nào, số máy bao nhiêu hoặc họ sẽ gọi lạilúc nào Sau đó đặt phiếu nhắn lên bàn đồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp

Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi Nên cám ơn người gọi

đã gọi điện thoại cho chúng ta Chào tạm biệt và hứa hẹn

3.5.3 Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại.

Giao tiếp điện thoại có những ưu điểm và nhược điểm nhất định, vì vậykhi giao tiếp qua điện thoại, cần lưu tâm đến một số vấn đề sau:

- Không nên gọi điện thoại vào những thời điểm không hợp lí như lúc quákhuya, sáng sớm, giờ nghỉ trưa hoặc giờ ăn cơm Nếu gọi đi những quốc gia cómúi giờ khác cần đặc biệt lưu tâm đến vấn đề này

- Cần kiểm tra số điện thoại trước khi gọi, tránh trường hợp gây nhầm lẫn.Cũng nên chuẩn bị chu đáo nội dung trao đổi trước khi gọi điện thoại Đi thẳngvào nội dung chính bằng những từ ngữ ngắn gọn, chính xác.

- Khi giao tiếp qua điện thoại, chúng ta nên xưng tên, cơ quan, đơn vị nơicông tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điệnthoại đột ngột

- Chỉ sử dụng điện thoại vào những công việc đơn giản, ngắn gọn.Vớinhững công việc quan trọng, phức tạp nên gặp trực tiếp

- Trong cơ quan, tại các cuộc họp, hội nghị hội thảo, các cuộc đàm phánchúng ta nên để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt máy

- Để truyền đạt thông tin hiệu quả, giọng nói có sinh lực, có điểm dừng,điểm nhấn rõ ràng, mạch lạc Tốc độ của giọng nói nên phù hợp với người nghe

và nội dung câu chuyện

- Cầm điện thoại bằng tay không thuận Tay thuận ghi chép những thôngtin cần thiết hoặc tra cứu tài liệu

3.5.4 Hướng dẫn thực hành giao tiếp bằng điện thoại.

Nội dung thực hành được tổ chức sau khi học xong phần lý thuyết do thờilượng = 02 giờ, vì vậy để đạt được mục tiêu giáo viên cần lưu ý một số nội dungsau:

- Về chuẩn bị của giáo viên:

+ Xây dựng các bài tập tình huống giả định thường xuyên diễn ra trongcuộc sống như: Nghe, nhận điện thoại ở nơi làm việc hoặc nhận điện thoại củabạn bè, người thân…

+ Giáo viên cần chuẩn bị trước mô hình điện thoại cố định hoặc điện thoại

di động, chuẩn bị trước các bài tập tình huống và phát tài liệu cho sinh viên, sinhviên có thời gian nghiên cứu trước ở nhà

- Về chuẩn bị của sinh viên, sinh viên:

+ Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành

+ Đọc nội dung các bài tập tình huống

- Về tổ chức thực hiện:

+ Chia lớp theo nhóm để thực hiện các bài tập tình huống

+ Trong phòng học cần tạo một khoảng không gian để đảm bảo cho sinhviên, sinh viên quan sát được các nhóm thực hiện các bài tập tình huống

4 Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

Mục tiêu:

- Vận dụng được giao tiếp phí ngôn ngữ để tạo thiện cảm trong giao tiếp.

4.1 Tạo thiện cảm trong giao tiếp.

Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp Nếu chúng ta tạođược ấn tượng tốt ở người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, thì điều đó có nghĩa

họ có cảm tình với chúng ta, họ còn muốn gặp chúng ta ở những lần sau Đóchính là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp

và lâu dài với họ Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ mà chúng ta đã có

những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, thì chúng ta thường khó khăn trongnhững lần gặp gỡ sau đó và phải mất không ít công sức mới xóa được ấn tượng

đó Không phải ngẫu nhiên trong kinh doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu nhưphần vốn góp của giới doanh nhân

Khi gặp nhau lần đầu, đồng thời con người vừa nhận xét và đánh giá vừa

có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên với đối tượng giao tiếp Sự đánhgiá ấy bắt nguồn từ các yếu tố như sau:

- Cảm tính: (yếu tố chiếm ưu thế) do hình thức bên ngoài, hình dáng, cử

chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, lời nói

- Lý tính: (yếu tố mang tính lôgíc) do phẩm chất cá nhân như tính khí, tính

cách, năng lực, kiến thức, cách ứng xử…

- Xúc cảm: Do biểu hiện tình cảm (yêu, thích, ghét…) theo mức hấp dẫn

thẩm mỹ bên ngoài và phẩm chất của cá nhân đối tác trong giao tiếp Vì vậy,cách thức chúng ta xuất hiện trước mặt người khác ảnh hưởng mạnh đến cáchngười khác phản ứng tích cực hay tiêu cực đối với ta Ấn tượng đầu tiên là ấntượng lâu bền nhất

Tiến trình này được phân tích một cách chi tiết như sau giữa hai cá nhân(A và B) đánh giá nhau trong lần giao tiếp đầu tiên:

Sơ đồ cơ chế đánh giá nhau của hai người trong lần giao tiếp đầu tiên

Khi A gặp B, dáng vẻ bên ngoài, cử chỉ, giọng nói, thái độ của B làm cho

A có cảm xúc thích hoặc không thích khi tiếp xúc và từ đó có động cơ thúc đẩymong muốn duy trì giao tiếp hay không

Tuy nhiên, thực tế cuộc sống không ít người rất bình thường nên khônggây được ấn tượng gì đặc biệt cho những người đối diện trong lần đầu tiên gặp

gỡ, nhưng về sau có thể họ lại nổi bật lên qua một sự kiện nào đó

4.2 Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo thiện cảm khi giao tiếp.

Việc đáp ứng hợp lý cho một số cách diễn đạt phi ngôn ngữ (không lời) và

cử chỉ thông dụng có thể tạo điều kiện hiểu quả cho việc giao tiếp và giúp pháttriển mối quan hệ với người khác Việc quan sát những hành vi không lời củangười khác có thể cung cấp cho chúng ta những thông tin quan trọng có liênquan đến những thông điệp của họ và hiểu được những thông điệp này là mộtđiều quan trọng của một sự giao tiếp tốt

4.2.1 Giao tiếp bằng mắt

Ánh mắt được xem là cửa sổ tâm hồn Ánh mắt phản ánh tâm trạng,những xúc cảm, tìm cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắnghay yên tâm Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đốithoại Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đườngchủ yếu mà qua đó các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài là do mắtcung cấp Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biếtgiao tiếp bằng mắt Nhưng sử dụng mắt như thế nào thì đây lại là một vấn đềkhông mấy đơn giản Có cái nhìn làm chúng ta cảm thấy tự tin, thoải mái, gầngũi, nhưng cũng có cái nhìn làm chúng ta lo lắng, phân vân Để sử dụng mắt cóhiệu quả, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau đây:

Nhìn thẳng vào người đối thoại: Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng như bao

quát toàn bộ con người họ chứ không nhìn vào một điểm nào đó trên khuôn mặtcủa họ Có người, khi tiếp xúc với người khác, nhất là khi nói, thường khôngnhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt của ngườikhác, nhìn quanh, nhìn lên hoặc nhìn xuống Theo các nhà tâm lý học, khôngnhìn thẳng vào người khác thường có nghĩa như sau: đứng trước mặt anh, tôicảm thấy tự ti, tôi cảm thấy không bằng anh, tôi sợ anh; ánh mắt lảng tránhngười khác có nghĩa là: tôi có điều không muốn để anh biết, tôi sợ tiếp xúc vớiánh mắt của anh, vì như vậy anh sẽ nhìn thấy tất cả, còn nhìn thẳng vào ngườikhác có nghĩa là: tôi rất thành thực, hơn nữa tôi rất quanh minh, chính đại, tôi tinnhững lời nói của tôi với anh là thành thật, không giả dối

Như vậy, cái nhìn lảng tránh biểu hiện sự giả dối, thiếu thành thật, thiếu tựtin, còn nhìn thẳng vào người khác biểu hiện sự thành thật, sự tự tin, sự quangminh chính đại của chúng ta

Không nhìn chăm chú vào người khác: Nhìn chăm chú hay nhìn chằm

chằm cũng là một cái nhìn thường gặp trong giao tiếp Về cái nhìn này, các nhàtâm lý học người Mỹ lưu ý chúng ta hai điểm: thứ nhất, chúng ta không nên nhìnchăm chú vào con người; thứ hai, chúng ta chỉ nhìn chăm chú vào những gìkhông phải là con người Chúng ta có thể nhìn chăm chú thật lâu vào một bônghoa, một tấm hình, một con vật Nhưng nếu chúng ta đưa mắt nhìn chăm chúvào một người nào đó, thì người đó sẽ cảm thất lo lắng, khó chịu, tựa như họ cómột sai sót, một điểm gì đó không bình thường và đang bị người khác soi mói

Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý: Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng

của họ là có thể khống chế được xúc cảm của mình bộc lộ ra bên ngoài và ảnhhưởng đến những người xung quanh Vì vậy, trước một con người hoặc sự việc

mà chúng ta không ưa thích, nếu chúng ta vội nhìn họ bằng nửa con mắt, bằngánh mắt tức tối hoặc không thèm để ý đến, thì điều đó chỉ chứng tỏ chúng ta làcon người hẹp hòi, không được giáo dục tốt Cho nên, chúng ta không nên lạmdụng ánh mắt coi thường, ánh mắt với những cảm xúc tiêu cực, cũng không nênlườm hay nhìn xéo

Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm: Trong giao

tiếp xã giao, đảo mắt đưa mắt nhìn một cách vụng trộm thường được xem làbiểu hiện đặc trưng của những con người không đường hoàng, thậm chí của kẻxảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng Vì vậy khi đang trò chuyện với một người màmuốn di chuyển mắt nhìn sang một người khác hoặc một sự vật khác, thì chúng

ta hãy làm điều đó một cách từ từ, nhẹ nhàng, không đảo mắt hoặc liếc nhanhmột cách vụng trộm Điều đó nói lên không chỉ sự quang minh chính đại mà cả

sự tự tin của chúng ta nữa

Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác: Trong các

cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một cách nhìn cónhiều ý nghĩa Trước mặt những người không thật quen biết, chúng ta không nênlàm như thế Ở phương Tây, trước mặt một người khác giới, nếu nhắm một mắtrồi nháy hai lần thì đó là động tác gợi tình, chủ yếu là cách đưa tín hiệu của namgiới; còn nhắm cả hai mắt và cười thì dễ làm người khác liên tưởng đến chuyệntình ái

4.2.2 Nét mặt.

Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người Các nhà tâm lý họccho rằng, nét mặt biểu lộ sáu cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận vàghê tởm Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khácnhau về vị trí của mắt, môi, mí mắt và lông mày quy định Lêona đờ Vanh xinói: “Khi ta khóc, lông mày và mồm thay đổi khác nhau tùy theo nguyên nhânkhóc”

Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người Người vô tư, lạcquan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả, phải lao nghĩ nhiều thì vẻmặt thường căng thẳng, trầm tư Không phải ngẫu nhiên mà người ta xemtướng qua khuôn mặt Người xưa nói: “Nhìn mặt mà bắt hình dong” cũng là vìvậy

Trong giao tiếp, cùng với nụ cười, nét mặt là yếu tố thường được ngườikhác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh củachúng ta trong con mắt người khác

Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta “nói” với họ rằng:tôi rất mừng vì được gặp anh Tôi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người đượchoan nghênh ở đây

Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là “lời” mờichào hữu hiệu nhất, nó có thể giải tỏa cả những ý tưởng đối địch ở người khác.Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng,không biết mỉm cười Người Trung Hoa nói rằng: “Ai không biết mỉm cười thìđừng nên mở tiệm” Trong cuốn “Đắc Nhân Tâm” tác giả Dale Carnegie chỉ ranhữnglợi ích sau đây của nụ cười: “Nụ cười gây hạnh phúc trong gia đình, nó lànguồn gốc những hảo ý trong thương nghiệp và là dấu hiệu của tình bè bạn giữachúng ta”

Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũngtốt Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả Trong các kiểu cười,mỉm cười có lẽ kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp Cầntránh những kiểu cười như: Cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi công cộng,cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười hàm hồ, cười vô nghĩa

4.2.4 Ăn mặc

Việc chúng ta ăn mặc như thế nào trong giao tiếp không những thể hiệnkhiếu thẩm mỹ, văn hóa giao tiếp của chúng ta mà còn thể hiện thái độ củachúng ta đối với người khác và đối với công việc.Tại công sở, việc chúng ta ănmặc nghiêm túc, lịch sự cho mọi người thấy rằng chúng ta là con người có lươngtâm, có trách nhiệm nghề nghiệp, coi trọng công việc Vì vậy chúng ta đừng coithường việc ăn mặc của mình quần áo có nhiều chủng loại, nhiều kiểu dáng,màu sắc có thể nói là muôn màu muôn vẻ Chúng ta có thể tùy theo từng trườnghợp, tùy theo mùa, tùy theo sở thích cá nhân, đặc điểm của địa phương và dântộc để chọn cách ăn mặc cho phù hợp

Trong trường hợp xã giao nói chung có hai cách ăn mặc: Một là lễ phục,hai là thường phục Trong những trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễchính thức thì lễ phục phù hợp hơn

Tuy nhiên, trong bất kỳ trường hợp nào, ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh

tề, phù hợp với khổ người, màu da, khuôn mặt, không chỉ về kích thước mà còn

về màu sắc, hoa văn và kiểu dáng Ví dụ: trên thì mặc áo được may từ vải caocấp màu sẫm, dưới thì mặc quần vải thường màu sáng, ăn mặc như vậy thìkhông thể gọi là phù hợp Trong chúng ta, không ít người vẫn quan niệm mộtcách đơn giản rằng, “tốt gỗ hơn tốt nước sơn” từ dó dẫn đến việc coi thườngchuyện ăn mặc, nhiều khi ăn mặc một cách tùy tiện, cẩu thả

4.2.5 Tư thế và động tác.

Tư thế: Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, có thể xem nó như cái

khung hay nền cho hình ảnh của chúng ta Một người có vẻ bề ngoài đẹp, cơ thểkhỏe mạnh nhưng tư thế không đường hoàng thì vẻ đẹp đó cũng kém phần giátrị Trong giao tiếp, có ba tư thế chủ yếu: đi, đứng và ngồi Người xưa đã nhậnthức được tầm quan trọng của tư thế và chú ý giáo dục cho con cái mình cách đi,đứng ngồi đặc biệt là những gia đình quyền quý Họ cho rằng, đã là người quân

tử thì phải: đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông” Đó chính là sựkhái quát vẻ đẹp của tư thế trong giao tiếp

Động tác: Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không dùng lời trong giao

tiếp Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu, các cử chỉ bằng tay,như đưa tay ra để minh họa khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác Các

cử chỉ này làm cho câu chuyên trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi cuốn hơn Tuynhiên, động tác của chúng ta phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh các động tácdưới đây:

- Đưa ngón tay ra chỉ chỏ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác

- Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại

- Ngáp, vươn vai

- Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn

- Xem đồng hồ

- Vắt tay sau cổ

- Khoanh tay trước ngực

- Bỏ tay vào túi quần

- Huýt sáo dụi mắt, gãi đầu

- Nhả khói thuốc vào người khác

- Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại

Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại vàvăn hóa giao tiếp thấp kém Đặc biệt, dùng tay chỉ chỉ, trỏ trỏ vào mặt ngườikhác được xem là cử chỉ rất vô lễ, biểu hiện thái độ coi thường, khinh miệtngười khác Khi người ta có cử chỉ đó thì vấn đề đã trở nên rất nghiêm trọng

4.3 Năm nguyên tắc để tạo thiện cảm ban đầu khi giao tiếp.

Nguyên tắc 1: Bắt tay

Dù chúng ta bắt tay với nam hay nữ, thì cái bắt tay của chúng ta phải thậtchặt và chắc để chứng tỏ chúng ta thật lòng Đừng quên nhìn thẳng vào mắtngười đối diện

Nguyên tắc 2: Trang phục

Giày dép cũng rất quan trọng Quần áo quá đẹp hay quá sờn cũ đều phảntác dụng vì đa phần các cuộc gặp là xã giao nên chỉ cần ăn mặc đúng mực

Nguyên tắc 3: Giao tiếp bằng ánh mắt

Khi chúng ta gặp một người nào đó lần đầu tiên, hãy nhìn thẳng vào mắt

họ Không nhìn chăm chăm mà hãy nhìn nhau bằng những “tia nhìn ấm áp”, nếukhông người đối diện sẽ nghĩ là chúng ta không quan tâm đến những gì họ nói

Nguyên tắc 4: Cách trò chuyện

Thông thường trong lần gặp đầu tiên, người ta hay có khuynh hướng hỏithông tin về nhau, nhưng đừng biến buổi gặp thành một cuộc phỏng vấn Nêndùng những câu hỏi gợi cho người đối diện bày tỏ ý kiến của họ và đừng quên tỏdấu hiệu là chúng ta rất thích thú với những ý tưởng của người đối thoại

Nguyên tắc 5: Mỉm cười

Nếu chúng ta bắt đầu với một nụ cười, những việc tiếp theo sau đó sẽ diễn

ra suôn sẻ Hãy nhớ rằng những người khác cũng có thể nhút nhát như chúng ta,cũng mang theo họ những lo lắng, bồn chồn giống như chúng ta Một nụ cườibáo rằng chúng ta cảm thấy rất thoải mái và rất vui lòng trong cuộc gặp gỡ này

Việc tạo ấn tượng tốt trong lần gặp đầu tiên là hoàn toàn nằm trong tầmtay chúng ta và một khởi đầu tốt đẹp chắc chắn sẽ mang lại những điều tốt lànhtheo sau đó.

5 Giao tiếp với khách hàng

Mục tiêu:

- Biết vận dụng khả năng phán đoàn, nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các quan sát khi giao tiếp.

- Thực hiện được cách đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi trong giao tiếp.

- Phân biệt được câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp.

5.1 Kỹ năng quan sát.

Đây là khả năng phán đoán, nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua quansát các biểu hiện bên ngoài như tư thế, cử chỉ, hành vi, nét mặt, ngôn ngữ củahọ

Để rèn luyện được kỹ năng này, chúng ta trước hết cần nắm được ý nghĩacủa ngôn ngữ không lời, sau đó cần thường xuyên thực hành quan sát con ngườixung quanh chúng ta từ gia đình đến xã hội để kiểm chứng

Ví dụ: Khi ta quan sát nét mặt của khách hàng, chúng ta có thể biết đượctâm lý băn khoăn, do dự, chưa thật tin vào chất lượng dịch vụ mà ta giới thiệuvới họ Do vây, cần thuyết phục thêm để họ tin tưởng, chớ nên vội ép họ sửdụng

5.2 Kỹ năng gợi mở vấn đề

Trong khi giao tiếp cần biết cách khuyến khích người đối thoại trút bầutâm sự bằng cách: Dùng lời nói, ánh mắt nét mặt, nụ cười, cử chỉ bày tỏ sự amhiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại Chú ý lắng nghe và phản hồimột cách thích hợp bằng cả lời nói và cử chỉ, điệu bộ; thỉnh thoảng đặt câu hỏi:

“rồi sau đó ra sao?”, “Lúc đó Anh/Chị đang làm gì?” Cũng có thể giữ sự imlặng đầy vẻ quan tâm để người đối thoại lấp đầy khoảng trống bằng những lờigiải thích, bổ sung

Như vậy kỹ năng gợi mở vấn đề với khách hàng chính là sự lắng nghe nếuchúng ta biết lắng nghe, ủng hộ và khích lệ đúng cách, khách hàng sẽ “dốc hếtbầu tâm sự” Qua những tâm sự, chúng ta sẽ khám phá ra con đường đi đến tráitim họ Khi nghe, chúng ta chỉ cần đặt câu hỏi để gợi mở, dẫn dắt câu chuyện

“Anh/chị cảm thấy như thế nào?”, “Ông/bà nghĩ gì về vấn đề này?” là nhữngcâu hỏi sẽ giúp cho người đối thoại dễ dàng tâm sự và bày tỏ quan điểm Cứngười “tung” kẻ “hứng”, người “gieo” kẻ “gặt” cuộc nói chuyện sẽ trở nên saysưa và đem lại kết quả nhiều hơn

Trong giao tiếp, việc lắng nghe không chỉ làm thỏa mãn nhu cầu củangười nói, mà còn giúp chủ thể khích lệ được người nói, thu thập, khai thácđược nhiều thông tin hơn Ngoài ra, chú ý lắng nghe còn giúp chủ thể hạn chếđược những sai lầm trong giao tiếp, tạo không khí biết lắng nghe nhau tronggiao tiếp, nhờ vậy mà giải quyết được nhiều vấn đề tiếp theo với khách hàng

Muốn nghe được nhiều từ phía khách hàng chúng ta cần lưu ý một số thủthuật sau:

- Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại (lời nói,ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu ) Chẳng hạn, tôi hiểu, tôi hiểu tại sao anhnghĩ như vậy.

- Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ,

cử chỉ

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi “Rồi sau đó ra sao”, “Chắc lúc đó anh giận Bà

ta lắm ” Việc đưa ra những câu hỏi như vậy vừa giúp chúng ta hiểu rõ hơn vấn

đề, vừa chứng tỏ chúng ta rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại

- Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm Trong quá trình nói, có những lúcngười đối thoại dừng lại và im lặng Trong tình huống này nếu chúng ta khônglên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng chúng ta đang chờ nghe tiếp câu chuyệncủa người đối thoại thì người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằngnhững lời giải thích, bổ sung Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lêntiếng và nếu chúng ta muốn câu chuyện được tiếp tục thì chúng ta cần phải phá

vỡ sự im lặng đó Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây dễlàm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện

5.3 Kỹ năng đặt câu hỏi.

Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng.Sau khi đã làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng cungcấp thông tin cho chúng ta, việc tiếp theo của chúng ta là đưa ra câu hỏi để khaithác thông tin

Có nhiều loại câu hỏi, tùy theo mục đích và tình huống giao tiếp màchúng ta chọn cách hỏi cho phù hợp

5.3.1 Các loại câu hỏi.

Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp

- Câu hỏi trực tiếp: Chọn câu hỏi trực tiếp tức là chúng ta hỏi thẳng vào

vấn đề mà chúng ta quan tâm

Ví dụ:

+ Ai đã làm việc này?

+ Ông thích màu nào?

+ Có phải trước đây bà đã từng làm ăn với họ không?

Câu hỏi trực tiếp có ưu điểm là thu thập thông tin nhanh, trong một số tìnhhuống nó làm đối tượng bị bất ngờ và bật ra câu trả lời trung thực Tuy nhiên,cách hỏi này dễ để lộ mục đích của chúng ta và trong một số trường hợp nóthiếu tế nhị, dễ làm người đối thoại không hài lòng, nghi ngờ

- Câu hỏi gián tiếp: Để khắc phục những nhược điểm của câu hỏi trực

tiếp chúng ta có thể dùng câu hỏi gián tiếp Câu hỏi gián tiếp là câu hỏi về mộtvấn đề khác nhưng qua câu trả lời của người đối thoại có thể suy ra vấn đề cầnbiết

Ví dụ: Chúng ta muốn biết A có thích công việc mà chúng ta giao cho haykhông nhưng nếu chúng ta hỏi thẳng “Anh có thích công việc đó không?” thì A

dễ ngờ rằng chúng ta cho là A không thích và sẽ trả lời đối phó Nếu chúng tahỏi bằng một câu gián tiếp chẳng hạn như “Trong công việc đó, điều gì làm anhthích thú nhất?” thì sẽ tốt hơn nhiều

- Câu hỏi gợi mở: Là loại câu hỏi chỉ nêu đề tài chứ không hề gợi ý nội

dung câu trả lời Ví dụ “Anh nghĩ sao về vấn đề này?” Anh có cảm tưởng gì vềnhững con người đó?” Câu hỏi gợi mở thường được dùng ở phần đầu cuộc gặp

gỡ nhằm khuyến khích người đối thoại vì đây thường là câu hỏi dễ, người đốithoại có thể tự quyết định nên nói gì Dùng câu hỏi gợi mở thường thu thập đượcnhiều thông tin, vì nó khuyến khích họ cung cấp tất cả những gì họ có về vấn đềchúng ta nêu ra

- Câu hỏi mở: Là loại câu hỏi không có các phương án trả lời được ấn

định trước, người trả lời có thể thoải mái trả lời theo ý mình do đó thông tin thuthập được phong phú và đa dạng

- Câu hỏi chuyển tiếp: Là loại câu hỏi được dùng để chuyển sang một vấn

đề khác theo chủ ý của người hỏi

Ví dụ:

+ Thế còn vấn đề vận chuyển thì sao?

+ Thế còn vấn đề tuyển thêm nhân viên thì sao?

- Câu hỏi tóm lược ý: Là loại câu hỏi được dùng để tóm tắt lại những gì

chúng ta hiểu về những điều người đối thoại nói Nó thường có dạng “theo tôihiểu thì ý anh là có phải không?” Câu hỏi này giúp chúng ta kiểm tra xemmình có hiểu đúng ý người đối thoại hay không Nếu không họ sẽ đưa tiếpnhững thông tin khác để đính chính bổ sung

5.3.2 Cách dùng câu hỏi và vai trò của câu hỏi trong giao tiếp.

- Dùng câu hỏi khơi gợi hứng thú ở người đối thoại.

Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại tức là làm cho việc cung cấp thôngtin trở thành niềm vui của họ Muốn làm được điều này chúng ta cần thể hiệnthái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ cungcấp, để họ cảm thấy vui vì đã làm được một việc thiện Ngoài ra chúng ta cũngcần vận dụng lắng nghe như đã nói ở phần trên để người đối thoại thêm phầnhứng thú

- Dùng câu hỏi bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời.

Thường thì ai cũng thích trả lời đúng, vì vậy việc chúng ta mở đầu bằngmột câu hỏi dễ trả lời sẽ làm người đối thoại cảm thấy thoải mái tự tin và muốntrả lời những câu hỏi tiếp theo của chúng ta Vậy câu hỏi thế nào là câu hỏi dễtrả lời Câu hỏi dễ trả lời là câu hỏi mà người được hỏi có sẵn thông tin, có thểlựa chọn nhiều thông tin khác nhau cho câu trả lời của mình Câu hỏi dễ trả lờicũng là câu hỏi không đụng chạm đến những vấn đề tế nhị hay là vấn đề khó nóinhư chúng ta thường gọi

- Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc)

Loại câu hỏi này được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm vớilời chào để tạo không khí thoải mái cởi mở tin tưởng lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc

Ví dụ

+ Chào bác, bác có khỏe không công việc của bác vẫn tốt chứ

+ Chào anh, anh ra từ bao giờ thế, trong đó có nóng lắm không

+ Loại câu hỏi này rất phổ biến chúng ta có thể nghe thấy hàng ngày vàbất kỳ đâu

- Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy.

Con người chỉ tư duy trong những tình huống có vấn đề Vì vậy khi muốnngười đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, chúng ta có thể dùng câu hỏi

Ví dụ một nhà diễn thuyết được mời đến nói chuyện cho sinh viên về chủ

đề tình yêu đã mở đầu bài mới của mình như sau: Chắc nhiều người trong số cácbạn đã từng yêu, đang yêu Tình yêu thật là kỳ diệu phải không các bạn? Nhưng

đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng tại sao con người yêu nhau chưa? Đã baogiờ các bạn băn khoăn tại sao có những mối tình khởi đầu rất đẹp nhưng kết cụclại không được như vậy chưa? Bài nói chuyện của tôi hôm nay sẽ giúp các bạngiải đáp một phần những thắc mắc đó

Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà chỉnhằm thu hút sự chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà chúng tađặt ra Nó thường được các diễn giả, các giáo viên sử dụng khi mở đầu bài diễnthuyết hoặc bài giảng

- Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị.

Trong trường hợp loại này câu hỏi của chúng ta thực chất là một đề xuất,một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó

Ví dụ: Chúng ta đang cùng một đối tác thảo luận về một điều khoản tronghợp đồng mà hai bên dự định ký kết Không khí đã khá căng thẳng cả chúng ta

và đối tác đều muốn giữ lập trường của mình và chúng ta biết rằng nếu tiếp tụcthảo luận điều khoản này thì không khí càng căng thẳng hơn nữa và hợp đồng dễ

đổ bể Vì vậy chúng ta muốn thay đổi không khí “thưa ông ở cạnh đây có quán

cà phê rất nổi tiếng Tại sao chúng ta không nghỉ một chút và thưởng thức một

ly cà phê tuyệt vời đó nhỉ?

- Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác (câu hỏi kìm hãm).

Trong những trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận chúng ta

có thể làm giảm tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhấtđịnh

Ví dụ: Ông hãy giải thích rõ hơn về vấn đề… có được không? Chúng tôi

đã hiểu, vậy chúng ta sẽ đi vào nội dung chính của nội dung này?

- Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề.

Khi chúng ta muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đốithoại chúng ta có thể dùng câu kết thúc vấn đề

Ví dụ: Như vậy là chúng ta đã thỏa thuận xong phải không ông

5.4 Kỹ năng trả lời câu hỏi

Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: Người trả lời nên khéo léo rút

gọn phạm vi câu được hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới, hay đào sâu thêm câuđược hỏi tùy thuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng như mức

độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hỏi Ví dụ đối phương tỏ ra quan tâm tớigiá cả một loại sản phẩm nào đó, nếu trả lời thẳng và triệt để vào câu hỏi, nói hếtgiá cả của loại sản phẩm đó ra,thì trong quá trình đàm phán tiếp theo, người trảlời có thể rơi vào thế bị động, hoặc tự thu hẹp khả năng ứng phó, biến hóa trongđàm phán

Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương: Trả lời câu hỏi gì cũng vậy,

cần để cho mình một khoảng cách để có thể tíên thoái hay nhân diện rõ ý đồ của

sớm và ồ ạt.Thông thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự,sau đó mới trở lại chủ đề chính Hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, haydùng cách nói nghi vấn (thế chăng, không phải sao, chẳng lẽ, phải không nhỉ )

để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng của vấn đề được nêura.Ví dụ: đúng vậy tôi đang đoán ông sẽ hỏi như vậy, tôi sẽ có sự trả lời để ônghài lòng, nhưng tôi không cho rằng ông cũng có thể đánh giá như thế, trước khitrả lời xin cho tôi nêu ra đây một sự việc ( một vân đề ), hay cho tôi được hỏilại Nếu đối phương chưa hài lòng chúng ta có thể nói: có thể ông nghĩ như vậy

là đúng, thế nhưng lí do của ông là gì ? Vậy thì ông mong đợi tôi giải thích điều

gì đây ạ

Giảm bớt cơ hội đề đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu hỏi phát

hiện ra chỗ sơ hở của câu trả lời thường họ sẽ truy hỏi đến cùng Nên nhớ khi trảlời không được để cho đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở đó bằng cách dùngcách trả lời khái quát trên nguyên tắc hoặc khẳng định tính chất khách quan,hạn chế mức độ cụ thể trong việc trả lời Ví dụ: tôi nghĩ vấn đề này không thểgiải thích, làm sáng tỏ ngay được Hoặc lúc này thảo luận kĩ vấn đề này e quásớm

Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề: Trong một số trường hợp, nói

chung người tham gia đàm phán trả lời có tốt hay không thương là tỉ lệ thuận vớithời gian để cân nhắc vấn đề Chính vì vậy người nêu câu hỏi thường dồn ép chochúng ta phải trả lời ngay trong khi chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnhcủa vấn đề cần trả lời Bởi vậy chúng ta cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoạingay từ phút đầu tiên, đôi khi phải biết lờ đi một cách cố tình hay hữu ý nhữngcâu hỏi dồn ép của đối tác Hoặc nói thẳng rằng vấn đề này cần phải chuẩn bịnghiên cứu kĩ, nếu đó hoàn toàn là những câu hỏi nghiêm túc, cần thiết vàkhông thể lảng tránh, đồng thời đề cao câu hỏi của đối phương

Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời: Người tham gia đàm

phán có nghĩa vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan cho đối tác Nhưngkhông có nghĩa là phải trả lời tất cả những câu hỏi, và trong đó có những câu hỏi

có thể chỉ làm gây nhiễu chúng ta, đưa chúng ta vào thế bị động và chịu thuathiệt trong đàm phán Do vậy chúng ta cần xác định nhanh và đúng những loạicâu hỏi như vậy bằng cách từ chối, hoặc hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặnđối phưong đưa tiếp những câu hỏi tương tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay

cố tình lờ đi câu hỏi của đối phương bởi vì như thế đồng nghĩa với ý: tôi khôngnói chuyện với ông

Đừng trả lời quá dễ dàng: Người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào

câu hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu hàm ý chân thực của vấn đề Việcnói bóng gió, đa nghĩa, lấp lửng nước đôi lại là thủ thuật nhằm thăm dò khuynhhướng phản ứng của đối phương, tìm hiểu dụng ý trong câu hỏi của họ và tạokhoảng cách an toàn giao tiếp khi hai bên chưa thật hiểu và tương đồng nhau.Trong nhiều trường hợp sự trả lời dễ dãi có thể bị đánh giá ngầm là nông nổi vàhời hợt, và do đó dễ rơi vào thế lép hoặc đối phương cũng chỉ có thể ứng xử lạimột cách tương tự

Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời: Trong đàm phán khi nghe câu hỏi đừng

vội trả lời ngay mà có thể đề nghị nhắc lại.Thời gian ấy chính là lúc ta nghĩ cách

trả lời Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của chúng ta khi đứng trướcnhững câu hỏi chưa thể có nội dung trả lời đầy đủ đã sẵn sàng hiện lên trong đầuchúng ta, nhưng không thể không cất tiếng đáp lại đề nghị của đối phương Nếukhông khéo có thể chúng ta sẽ bị coi là con người quá tiểu xảo hoặc thiếu trung

thực Trước những vấn đề lớn và rất nghiêm túc chúng ta có thể nói thẳng rằng:

với những câu hỏi mà quí ông vừa nêu ra chúng tôi chưa thu thập đủ tài liệu, tôinghĩ rằng các ông muốn được trả lời tường tận và đầy đủ, việc đó cần có thờigian, phải không ạ

Câu hỏi ôn tập

1 Giao tiếp là gì? Vai trò của giao tiếp trong đời sống của mỗi cá nhân?

2 Nêu các loại hình giao tiếp cơ bản?

4 Có người cho rằng, trong lĩnh vực chuyên môn không cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp Chúng ta nghĩ gì về ý kiến này?

5.Phân loại giao tiếp? Phân tích ưu, nhược điểm của các loại giao tiếp này?

6 Những khẳng định sau đây đúng hay sai?

a Những người nhiều lời là những người không đáng tin cậy.

b Nói nhiều không nghĩa là giao tiếp giỏi.

c Chỉ có những người giao tiếp giỏi mới kinh doanh giỏi.

d Con người không thể lớn khôn nếu không học hỏi kinh nghiệm của người khác.

7 Nêu vai trò của điện thoại trong hoạt động của văn phòng?

8 Điện thoại có những lợi ích gì trong đời sống của chúng ta?

9 Nêu những yêu cầu cơ bản khi gọi điện và khi trả lời điện thoại?

10 Phân tích vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ để tạo thiện cảm khi giao tiếp?

11 Nêu những lợi ích của việc quan sát đối tượng khi giao tiếp? Làm thế nào để lắng nghe có hiệu quả ?

12 Các loại câu hỏi và ưu điểm nhược điểm của chúng?

CHƯƠNG 2 GIAO TIẾP NỘI BỘ

Mã chương: MH 18.02 Giới thiệu:

Với thời lượng là 06 giờ bao gồm 04 lí thuyết, 02 thực hành, nhằm cungcấp những kiến thức cho sinh viên, sinh viên về kỹ năng giao tiếp với cấp trên,cấp dưới, đồng nghiệp Cách chuẩn bị một bài thuyết trình và báo cáo miệng

Mục tiêu:

- Hình thành các kỹ năng giao tiếp nội bộ

- Áp dụng được các kỹ năng thuyết trình trước cuộc họp và đám đông

- Hình thành các kỹ năng cho người học sự chuyên nghiệp trong giao tiếp nơilàm việc

- Biết cách giao tiếp và ứng sử hiệu quả hơn trong công tác văn phòng

1.1 Kỹ năng giao tiếp với cấp trên.

Bất kỳ văn phòng nào cũng có người lãnh đạo đây là người ra quyết định

và quản lý tạo ra các chuẩn mực Nhìn chung tất cả nhân viên đều phải nể vàthừa nhận họ

Giao tiếp với cấp trên có những đặc điểm sau:

- Cấp dưới thường nói theo phong cách của cấp trên: Cấp dưới thường

quan sát cấp trên ăn mặc nói năng đi đứng tổ chức cuộc họp để bắt chước Cấptrên là mẫu hình của tổ chức, họ muốn mọi người trong tổ chức noi theo phongcách của họ Họ ít khi muốn những gì khác biệt của nhân viên

Ví dụ: Người lãnh đạo ăn mặc lịch sự và chú ý đến cách ăn mặc sẽ khôngbao giờ hài lòng nếu nhân viên của mình ăn mặc luộm thuộm tóc để quá dài…

- Cấp dưới phải biết cư xử khéo léo khi giao tiếp với cấp trên: Cấp dưới

không được làm mất mặt cấp trên hay chê bai họ sau lưng Chớ nói sau lưng họnhững điều mà trước mặt họ ta không nói Nếu chúng ta không hiểu hay khôngđồng tình cũng không nên phản đối Đừng bao giờ thể hiện là mình giỏi hơnlãnh đạo Nên nhớ là cấp trên luôn đúng

- Hãy quý trọng thời gian: Thời gian nói chung là tiền bạc, mà thời gian

của lãnh đạo còn quý hơn tiền bạc Nếu đã xong việc thì tốt nhất chúng ta nênxin phép về chỗ làm việc của mình Đừng vì lãnh đạo quý mình hay có chung sởthích mà cứ ngồi lại để cấp trên miễn cưỡng phải giao tiếp với chúng ta

Chẳng hạn, sau khi báo cáo xong, không nên ngồi lại uống nước và tánchuyện về thời trang người mẫu với cấp trên

Việc báo cáo lãnh đạo nên có lịch theo ngày hay tuần chứ không phảichốc lát lại vào báo cáo lãnh đạo, làm mất thời gian của họ Phải biết chủ động,sáng tạo trong công việc của mình chứ không nên quấy rầy lãnh đạo Nhữngngười bận nhiều công việc không muốn bị người khác làm mất thì giờ của họ

- Cấp dưới phải báo cáo thường xuyên: Phải báo cáo để cấp trên nắm

được tiến độ công việc triển vọng của công việc và những phát sinh có thể cótrong tương lai Tốt hơn cả, hàng ngày chúng ta ghi lại công việc phải làm dựkiến hướng xử lý, những phát sinh tóm tắt tình hình theo từng mục để trình bàyngắn gọn vào cuối ngày hay đầu ngày hôm sau Chúng ta phải nắm được thờigian biểu của cấp trên và đừng bao giờ làm ảnh hưởng tới thời gian biểu của họ

- Hãy tôn trọng cấp bậc trong tổ chức: Cấp bậc trong tổ chức tồn tại là có

lý do của nó và mọi người cần tôn trọng Chúng ta không được báo cáo vượt cấpbởi những gì chúng ta nói với cấp cao lại được chuyển về cho cấp trên trực tiếp

xử lý Khi đó chúng ta sẽ gặp rắc rối lớn Chúng ta đã tạo một hình ảnh bất lợi ởlãnh đạo trực tiếp của mình Cơ hội thăng tiến của chúng ta có thể sẽ không còn

- Cấp dưới nên tiếp thu phê bình của cấp trên một cách vô tư: Nếu lãnh

đạo đề nghị thay đổi một quy trình, một kế hoạch của nhân viên thì cách tốt nhất

là tuân thủ một cách tích cực Lãnh đạo phê bình đúng thì chúng ta tiếp thu vàsửa chữa, lãnh đạo phê bình sai thì nên nghe để rút kinh nghiệm Chúng ta tỏ rachín chắn và thành thạo trong công việc

- Tập nhìn sự việc với con mắt của người lãnh đạo: Hãy suy nghĩ về công

việc và mối quan hệ của công việc đó trong hệ thống công việc của tổ chức.Người lãnh đạo thường xem xét công việc trên toàn cục chứ không quan tâm tớitừng điểm nhỏ Hãy học lãnh đạo cách nhìn xa trông rộng

Ví dụ: Khi đánh cờ phải nhìn toàn cục bàn cờ, chứ không phải chỉ nhìnvào một nước đi của con xe hay con mã

Có thể chúng ta không đồng ý với mọi nguyên tắc đường lối của cấp trên

đã vạch ra, chúng ta nên nhớ rằng chúng ta không thể thay đổi được các nguyêntắc đó, hãy vận dụng những nguyên tắc đó một cách tốt nhất cho công việc củamình Chúng ta là người phải biết chấp nhận luật chơi chứ đừng góp ý luật cóđiều này điều kia vô lý

Chúng ta sẽ thay đổi được các nguyên tắc khi và chỉ khi chúng ta đã trởthành lãnh đạo của tổ chức đó

1.2 Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới.

Khi chúng ta đã trở thành lãnh đạo trong tổ chức, cùng với sự thăng tiếnngày càng cao chúng ta càng phải quản lý ngày càng nhiều nhân viên dướiquyền Là người lãnh đạo chúng ta phải biết tạo được bầu không khí hiểu biết vàtin cậy lẫn nhau, tạo được bầu không khí hài lòng và hăng hái trong những

người dưới quyền để cổ vũ cấp dưới hết lòng vì công việc Thành tích của chúng

ta phụ thuộc vào nhân viên dưới quyền chúng ta

- Khi giao tiếp với cấp dưới nên sử dụng những nghi thức lịch sự, đơn giản: Chúng ta luôn có thể nói với họ là rất vui lòng, cảm ơn và mỉm cười Chủ

động chào khi họ đến cũng như lúc họ ra về

- Chúng ta hãy nghiêm túc thực hiện các nguyên tắc chuẩn mực của tổ chức: Chúng ta muốn nhân viên đi làm đúng giờ, không sử dụng thiết bị máy

móc chẳng hạn xe cộ, điện thoại vào công việc riêng thì chúng ta phải thực hiệncác nguyên tắc đó trước và thật nghiêm chỉnh Nhân viên thường học tập lãnhđạo về phong cách

- Khi giao tiếp với cấp dưới, chúng ta không được dùng lời lẽ thô tục hay bôi bác: Đó là một thói quen dễ lây lan, những người khác thường tự động bắt

chước, rồi thành thói quen Chẳng mấy chốc, mọi người trong tổ chức nói năngthô lỗ thậm chí cả với cấp trên và khách hàng Nói năng thô lỗ không giúp gìcho năng suất lao động và tinh thần làm việc, mà nó chỉ làm xấu hình ảnh củachúng ta trong giao tiếp và có thể mất đi nhiều khách hàng

- Hãy để cho cấp dưới biết những thông tin xác đáng khi giao việc cho họ:

Cấp dưới cần biết tại sao lại tiến hành công việc như thế này công việc của họảnh hưởng tới nhiệm vụ chung như thế nào Tuyệt đối không phổ biến kế hoạchcủa đơn vị mình cho nhân viên đơn vị khác

- Lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới cho kế hoạch của tổ chức: Cấp

dưới là người trực tiếp thực hiện kế hoạch, họ có nhiều kinh nghiệm thực tiễn vàsáng tạo trong công việc Khi chúng ta có được một thành tích hãy luôn nhớ đã

có nhiều cấp dưới đóng góp vào thành tích đó

- Đừng tiết kiệm lời khen và chớ hào phóng lời phê bình: Bản báo cáo

được khen hãy nhắc đến người đã giúp chúng ta thực hiện nó Nhắc đến cônglao của cấp dưới, chúng ta sẽ được họ dành cho tình cảm vì chúng ta đã hiểu họ.Khi phê bình cấp dưới không nên để người thứ ba có mặt, chỉ phê bình về côngviệc chứ không được đánh giá nhân cách của họ

- Hãy tin tưởng vào cấp dưới: Giao công việc cho họ càng nhiều càng tốt.

Hãy tìm cơ hộ cất nhắc họ khi họ có nhiều thành tích Luôn phải giám sát côngviệc đã giao cho cấp dưới Phải bình đẳng với mọi người, chớ thiên vị Khôngthân mật quá mức đối với cấp dưới Nghiêm túc và lịch sự khi giao tiếp với phụ

nữ và người trẻ tuổi

1.3 Kỹ năng giao tiếp giữa các đồng nghiệp

Trong văn phòng quan hệ với đồng nghiệp không chỉ quan hệ mang tínhcạnh tranh mà còn là mối quan hệ phối hợp hợp tác trong công việc Đó là mốiquan hệ vô cùng quan trọng đối với sự thành đạt của mỗi người Ở trong tổchức, không có công việc nào không cần hợp tác với người khác Các quan hệnày tồn tại trong nhiều năm làm phong phú vốn sống và làm chỗ dựa cho chúng

ta Nó tạo điều kiện củng cố mối quan hệ của chúng ta ở nơi làm việc Trongquan hệ với đồng nghiệp chúng ta cần lưu ý những điểm sau:

- Luôn học hỏi ở đồng nghiệp:

Bất kỳ cá nhân nào cũng có những điểm tốt cho mỗi người khác học tập.Chúng ta học ở đồng nghiệp những bài học thành công kể cả những bài học thất

bại của họ Chúng ta có thể thành đạt chỉ khi chúng ta luôn có ý thức học hỏiđiều hay lẽ phải và quyết tâm sửa chữa những sai lầm Khi học tập kinh nghiệm

ở đồng nghiệp cần chọn lọc để tiếp thu, chứ không phải rập khuôn máy móc.Nhiều kinh nghiệm đối với họ là hay trong điều kiện của họ là tốt còn đối vớichúng ta có chắc như vậy không?

- Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp:

Hãy vui vẻ chan hòa với đồng nghiệp chia sẻ thông tin cùng đồng nghiệp.Chia sẻ thông tin không có nghĩa là gặp gì nói nấy để lộ ra những thông tin bảomật Không nên sống khép kín không giao tiếp để trở thành người bí hiểm lập

dị Nếu chúng ta xa lành mọi người thì cũng bị mọi người xa lánh và chúng ta sẽthiếu thông tin trong nghề nghiệp cuộc sống

- Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp:

Hãy giúp đỡ đồng nghiệp vô tư trong điều kiện có thể, tạo được ấn tượngtốt từ đồng nghiệp tỏ ra là người đáng tin cậy, hình thành được niềm tin, từ đóchúng ta hình thành uy tín trong bè chúng ta đồng nghiệp Giúp đỡ đồng nghiệpkhông có nghĩa là làm thay họ, che giấu khuyết điểm của họ

- Không được đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp:

Không lấy nhược điểm hay dị tật của đồng nghiệp để giễu cợt nhạo báng.Bởi ai cũng có dị tật, nhược điểm và không muốn người khác động chạm đến.Đừng lấy nỗi đau của người khác làm trò đùa của mình

- Hãy tôn trọng cá tính sự riêng tư của đồng nghiệp:

Không thể áp đặt quan điểm lẽ sống của mình đối với người khác Hãytôn trọng các giá trị của người khác, dù các giá trị đó không đúng với chúng ta.Đừng can thiệp sâu vào chuyện riêng của đồng nghiệp, không nên hỏi thẳngthừng hay đồn thổi về chuyện riêng của họ

1.4 Các nguyên tắc trong giao tiếp nội bộ.

Trong một văn phòng, các giao tiếp đan xen đa dạng, không có một khuônmẫu cụ thể cho từng cuộc giao tiếp Mỗi cuộc giao tiếp phụ thuộc vào rất nhiềuyếu tố Các yếu tố đó lại biến đổi không ngừng Ở đây chỉ đưa ra vài nguyên tắc

cơ bản nhất

Luôn nghiêm túc trong giao tiếp: Dù giao tiếp với ai? Trong điều kiện như

thế nào? Bàn bạc về vấn đề gì? Chúng ta luôn phải tập trung vào công việc,mục đích của cuộc giao tiếp Khi đã hứa hẹn hợp đồng thì phải tập trung mọinăng lực có thể dễ thực hiện đúng những lời hứa, những thỏa thuận Phải giữ gìn

và phát triển những mối quan hệ đã có trong môi trường làm việc, liên quan đếnnghề nghiệp Hãy giúp đỡ đồng nghiệp trong tổ chức nếu có thể

Hãy thận trọng trong giao tiếp: Phải phân định các mối quan hệ giao tiếp

rạch ròi trong tổ chức, giao tiếp công vụ và giao tiếp bạn bè Chúng ta khôngnên xưng hô cậu tớ mày tao với cấp trên của mình tại nơi công sở dù cấp trên

là người thân của chúng ta Chúng ta chẳng nên tiết lộ đời tư của mình quá nhiềutrong tổ chức Nó không giúp cho năng suất lao động mà có lúc làm hại sự thànhđạt của mình Chúng ta không được tiết lộ đời tư của người khác, người ta dễcho chúng ta là moi móc, tọc mạch gây bất lợi cho chúng ta

Cần biết tiết kiệm thời gian: Chúng ta luôn nhớ thời gian là tiền bạc.

thì gặp nhau, xong việc nên kết thúc và về vị trí của mình để làm việc Hãy tậndụng thời gian để làm việc và giao tiếp có hiệu quả cao Nếu mỗi người mỗingày lãng phí vài chục phút, thì thời gian lãng phí của toàn tổ chức (hàng chục,hàng trăm người) mỗi ngày là một con số không nhỏ

Chúng ta xây dựng cho mình là người có uy tín: Uy tín được thể hiện qua

giao tiếp, chúng ta là người có chuyên môn, có tư cách và đáng tin cậy Đây làmột phẩm chất quan trọng giúp chúng ta thành đạt trong sự nghiệp của mình

Luôn ăn mặc phù hợp: Khi chọn trang phục chúng ta cần đặt ra các câu

hỏi sau: chúng ta sắp tiếp ai, nhân dịp gì, tính chất của cuộc giao tiếp đó? Bởitrang phục của nam giới khác xa trang phục của nữ giới; trang phục đi làm kháctrang phục dự hội nghị; trang phục của người béo khác trang phục của ngườigầy; trang phục ngày thường khác với lễ phục; trang phục mùa đông khác vớitrang phục mùa hè Tóm lại tùy từng hoàn cảnh, cá nhân mà chúng ta chọntrang phục cho phù hợp với mình với đối tượng giao tiếp

2 Kỹ năng thuyết trình và báo cáo miệng

Mục tiêu:

- Trình bầy được khái niệm về thuyết trình.

- Thực hiện được các bước một bài thuyết trình và báo cáo miệng

2.1 Kỹ năng thuyết trình.

2.1.1 Khái niệm thuyết trình.

Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết, là trình bày trước người khác

về một vấn đề, chủ đề nào đó một cách có hệ thống

Ví dụ: Sinh viên trình bày đồ án tốt nghiệp trước hội đồng, nhân viên kinhdoanh thuyết trình về sản phẩm, giám đốc trình bày về chiến lược kinh doanhtrước toàn thể công ty Bài thuyết trình của diễn giả luôn diễn ra trong một tìnhhuống cụ thể, cho một đối tượng cụ thể và nhằm một mục đích cụ thể

Để có một bài thuyết trình thành công cần có sự chuẩn bị kĩ càng cũngnhư nỗ lực trong cả buổi thuyết trình

2.1.2 Các bước thuyết trình.

- Đánh giá đúng bản thân.

Khi được mời nói chuyện về một vấn đề nào đó, chúng ta cần cân nhắchai vấn đề sau: Chúng ta có am hiểu vấn đề, có đủ thông tin để trình bầy haykhông? Con người, cương vị của chúng ta có được người nghe chấp nhận haykhông?

Ở đây chúng ta cần lưu ý rằng tầm quan trọng của vấn đề phải ngang tầmvới người diễn thuyết, nếu không người nghe sẽ thiếu tin tưởng Chẳng hạn, mộtnhân viên tuyên bố rằng tất cả nhân viên sẽ được tăng 15% lương từ tháng tới thìmọi người sẽ không tin và đòi hỏi chứng cứ, nhưng nếu như giám đốc tuyên bốđiều đó thì không ai nghi ngờ gì cả

Nếu một trong hai điều kiện trên không được đáp ứng thì chúng ta cần từchối buổi nói chuyện

- Tìm hiểu người nghe.

Bài nói chuyện phải được xây dựng xung quanh người nghe, lấy ngườinghe làm trung tâm Cùng một vấn đề nhưng nói cho những đối tượng khácnhau thì cách xây dựng bài nói cũng phải khác nhau Chẳng hạn, cũng là vấn đề

thời sự quốc tế nhưng nói cho sinh viên nghe khác với nói cho giáo viên Vì thế,chúng ta cần tìm hiểu đối tượng sẽ nghe mình là ai, giới tính, tuổi tác, nghềnghiệp, tín ngưỡng, nhu cầu, sở thích, động cơ của họ để chuẩn bị bài nóichuyện cho phù hợp.

- Xác định mục đích, mục tiêu của bài thuyết trình.

Trước khi chuẩn bị nội dung bài trình bày, cần xác định rõ mục đích của nó.Mục đích là cung cấp thông tin cho người nghe hay để thuyết phục, để góp vui

Trên cơ sở mục đích mà đề ra mục tiêu Mục tiêu của bài trình bày phải cụthể để có thể đánh giá được mức độ thành công của bài trình bày Chẳng hạn,sau buổi giới thiệu sản phẩm thì mục tiêu sẽ là người nghe biết thông tin về sảnphẩm kinh doanh, có nhu cầu sử dụng sản phẩm

Một bài thuyết trình thành công khi người thuyết trình phải hình dung ra kết quả

sẽ đạt được sau bài thuyết trình là gì? Đâu là những thông điệp chính mìnhmuốn truyền tải trong chủ đề đặt ra? Từ đó xây dựng cho mình các mục tiêu sẽphải đạt được trong bài thuyết trình Thông thường khi thuyết trình, điều hiểnnhiên là ta phải biết mục đích mình nói là để làm gì, mục tiêu mình nói để đượccái gì

Tuy nhiên, đôi khi chúng ta coi nhẹ những điều quá hiển nhiên đó, thành

ra sau bài nói thính giả không hiểu rõ ràng chúng ta muốn gì, họ được yêu cầulàm gì, tại sao lại như thế v.v Những điều càng cơ bản, ta lại càng phải xác định

rõ ràng, kỹ càng và không được phép chủ quan

Để đạt được kết quả trên người diễn thuyết cần phải lưu ý một số vấn đềsau:

+ Chủ đề thuyết trình:

Khi chọn chủ đề, ta nên chọn chủ đề thính giả muốn nghe; chủ đề mớimang tính thời sự; hoặc chủ đề ta biết sâu Khi ta đã được chỉ định để trình bàymột chủ đề nhất định: giới thiệu sản phẩm, trình bày chiến lược kinh doanh thìcần giúp khán giả hứng thú với chủ đề ta chuẩn bị trình bày trước

+ Mục đích tổng quát:

Khi đã có chủ để rồi, ta cần phải xác định rất rõ ràng ta muốn gì: Mụcđích cung cấp thông tin cho thính giả? Mục đích thuyết phục thính giả thực hiệnđiều gì? Hay chỉ đơn thuần là giải trí? Khi xác định rõ mục đích, ta sẽ biết mìnhphải làm gì, tập trung nói vào đâu,phương pháp nào là phù hợp

+ Mục tiêu cụ thể:

Dựa trên mục đích, các thông tin phân tích và nhu cầu của mình, diễn giảthiết lập mục tiêu cụ thể cho bài thuyết trình Mục tiêu phải đảm bảo những yêutheo công thức SMART:

Specific: Cụ thể, rõ ràng.

Measurable: Có thể lượng hoá hoặc kiểm tra được.

Achievable: Có thể đạt được.

Reasonable: Hướng đến kết quả.

Time: Thời gian thực hiện.

- Chuẩn bị bài thuyết trình.

Bài nói chuyện cần được chuẩn bị một cách chu đáo Chúng ta có thể thảo