MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ THANH TOÁN THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ĐINH CƠNG THÀNH LÊ THỊ BÍCH ANH MSSV: 4066098 Lớp: Kinh tế học 1- K32 Cần Thơ - 2010 LỜI CẢM TẠ Trước tiên, em kính gửi lời chúc sức khoẻ lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tất thầy cô trường Đại học Cần Thơ truyền đạt cho em kiến thức quý báu cần thiết để hoàn thành đề tài Đặc biệt, em chân thành cảm ơn thành thầy Đinh Cơng Thành tận tình hướng dẫn, sữa chữa khuyết điểm cho em suốt thời gian nghiên cứu, thực đề tài Em chân thành cám ơn Cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều tiếp nhận em vào thực tập đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành Em cám ơn anh chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập thực Luận văn tốt nghiệp Do lần thực đề tài, hạn chế mặt thời gian đặc biệt hạn chế mặt kiến thức thân nên đề tài không tránh khỏi có sai sót, em mong nhận ý kiến đóng q báu q thầy anh chị ngân hàng để đề tài em hồn chỉnh Và hành trang quý giá giúp em bổ sung, hoàn thiện kiến thức cơng việc sau Sau em xin gởi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô anh chị Ngân hàng NNo & PTNN chi nhánh Ninh Kiều Cần Thơ, ngày 06 tháng 06 năm 2010 Sinh viên thực Lê Thị Bích Anh GVHD: Đinh Cơng Thành i SVTH: Lê Thị Bích Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 06 Tháng 06 năm 2010 Sinh viên thực Lê Thị Bích Anh GVHD: Đinh Cơng Thành ii SVTH: Lê Thị Bích Anh NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ Cần thơ, ngày….tháng….năm 2010 Thủ trưởng đơn vị GVHD: Đinh Cơng Thành iii SVTH: Lê Thị Bích Anh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên người hướng dẫn: Đinh Công Thành Học vị: ……………………………… Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ Tên học viên: Lê Thị Bích Anh Mã số sinh viên: 4066098 Tên đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức Ý nghĩa khoa học, thực tiển tính cấp thiết đề tài Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu,…) Các nhận xét khác Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa…) Ngày….tháng….năm 2010 Người nhận xét Đinh Công Thành GVHD: Đinh Cơng Thành iv SVTH: Lê Thị Bích Anh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ ·········· ························································································································ Cần Thơ, ngày .tháng…….năm 2010 Giáo viên phản biện GVHD: Đinh Công Thành v SVTH: Lê Thị Bích Anh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .4 2.1.1 Những nội dung thẻ .4 2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 11 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 12 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU 14 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH .14 3.1.1 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam 14 3.1.2 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều 15 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NNo&PTNN CHI NHÁNH NINH KIỀU 17 3.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 17 3.2.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu chi nhánh 20 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm gần .21 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH NINH KIỀU 23 GVHD: Đinh Công Thành vi SVTH: Lê Thị Bích Anh 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH 23 4.1.1 Các loại thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều phát hành 23 4.1.2 Tình hình phát hành thẻ 26 4.1.3 Tình hình tốn thẻ 28 4.1.4 Thực trạng hệ thống máy ATM ngân hàng .29 4.2 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH .30 4.2.1 Thuận lợi 30 4.2.2 Hạn chế 30 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 31 4.3.1 Khái quát tinh hình sử dụng thẻ khách hàng Thành phố Cần Thơ31 4.3.2 Nguồn thông tin mà khách hàng tìm đến thẻ .35 4.3.3 Tiêu chí chọn ngân hàng mở thẻ khách hàng 36 4.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 37 4.3.5 Đánh giá khách hàng mức ký quỹ mức ký quỹ mong muốn .39 4.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ…… 40 4.3.7 Những khó khăn giao dịch máy rút tiền khách hàng……………41 4.3.8 Ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng………………… 42 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU 44 5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 45 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NNo&PTNN CHI NHÁNH NINH KIỀU .45 5.2.1 Tăng cường hoạt động Marketing 45 5.2.2 Nâng cao số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ 46 5.2.3 Đạo tạo nguồn nhân lực 47 5.2.4 Nâng cao tiện ích thẻ .48 GVHD: Đinh Công Thành vii SVTH: Lê Thị Bích Anh 5.2.5 Xác định thị trường mục tiêu 48 5.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ 49 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 6.1 KẾT LUẬN 51 6.2 KIẾN NGHỊ 52 6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 52 6.2.2 Đối với ngân hàng NNo&PTNN chi nhánh Ninh Kiều .52 GVHD: Đinh Cơng Thành viii SVTH: Lê Thị Bích Anh DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng NNo & PTNN Ninh Kiều Bảng Tình hình phát hành thẻ NHNo & PTNT Ninh Kiều (2008-2009) Bảng Doanh số toán thẻ NHNo & PTNT Ninh Kiều (2008-2009) Bảng Danh sách điểm đặt máy ATM ngân hàng thành phố Cần Thơ Bảng Thẻ mà khách hàng sử dụng Bảng Giới tính độ tuổi khách hàng Bảng Nghề nghiệp khách hàng Bảng Thu nhập khách hàng Bảng Phương tiện tìm hiểu khách hàng Bảng 10 Tiêu chí chọn ngân hàng mở thẻ Bảng 11 Đánh giá mức phí mở thẻ Bảng 12 Mong muốn khách hàng mức phí mở thẻ Bảng 13 Đánh giá hạn mức ký quỹ Bảng 14 Mong muốn khách hàng hạn mức ký quỹ Bảng 15 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Bảng 16 Những khó khăn giao dịch máy ATM Bảng 17 Ý kiến nâng cao chất lượng thẻ khách hàng DANH MỤC HÌNH Hình Sơ đồ tổ chức Ngân hàng NNo & PTNN chi nhánh Ninh Kiều GVHD: Đinh Cơng Thành ix SVTH: Lê Thị Bích Anh thẻ cho doanh nghiệp, công sở Qui mô hoạt động lớn hay nhỏ tùy thuộc vào khả tài ngân hàng Tăng cường hoạt động quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng tivi, internet, băng ron, áp phích tờ rơi… để chương trình khuyến tiện ích thẻ phổ biến đến khách hàng Ngoài ra, hoạt động tác động mạnh mẽ đến nhận thức khách hàng, phá vỡ tâm lý ngần ngại dịch vụ Đặc biệt quảng cáo ấn tượng thu hút ý nhiều khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức đợt phát tờ rơi nơi có nhiều khách hàng tiềm năng, để tờ bướm quảng cáo thẻ cửa hàng, siêu thị, trường học, bệnh viện, trung tâm mua sắm… Quảng cáo máy ATM: máy ATM khơng có chức thực giao dịch qua thẻ mà phương tiện quảng cáo hữu hiệu mà ngân hàng trọng đến máy thường đặt nơi đông người nên dễ thu hút Ngân hàng đặt áp phích quảng cáo máy ATM để thông tin cho khách hàng chương trình khuyến có, bên cạnh đó, hình ảnh điểm đặt máy ATM nên trang trí bắt mắt để thu hút khách hàng 5.2.2 Nâng cao số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng cần trang bị thêm số máy ATM để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Đi đôi với tăng lượng máy ATM, ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng náy, khắc phục kịp thời cố, hư hỏng bất thường, thực bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc lắp đặt thêm máy phải tính tốn kỹ lưỡng, khơng lãng phí mà đem lại hiệu cao Ngoài ngân hàng cần tăng điểm đặt máy gần xí nghiệp, khu dân cư, bệnh viện…tránh tình trạng tải vào cao điểm khách hàng tập trung máy ATM trung tâm thành phố Ngân hàng cần mở thêm đơn vị chấp nhận thẻ, trì mối quan hệ tốt cách đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác an tồn nhằm đem đến tin cậy lợi ích cho đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn, ngân hàng cần phải trọng đảm GVHD: Đinh Công Thành 46 SVTH: Lê Thị Bích Anh bảo quan hệ giao dịch lâu dài với đơn vị Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải hướng đến liên kết ngành có lượng thu tiền mặt lớn bưu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nước để ký hợp đồng mở đơn vị chấp nhận thẻ trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu, trạm thu thuế xuất nhập phi mậu dịch 5.2.3 Đạo tạo nguồn nhân lực Trong tình hình nay, sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày tăng, ngân hàng cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chun mơn nghiệp vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu diễn biến thị trường Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp thẻ Tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thẻ đến dội ngũ nhân viên ngân hàng Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng Mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho cán bộ, có khố đào tạo chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Tăng cường đào tạo cán marketing cho dịch vụ thẻ cho có tính chuyên nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý mà cho cán nghiệp vụ Có chế độ lương, thưởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ.Gây dựng tình đồn kết GVHD: Đinh Cơng Thành 47 SVTH: Lê Thị Bích Anh nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc chung Thường xuyên nhắc nhở nhân viên tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần giao tiếp với khách hàng Bởi ngành ngân hàng ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, bí thành cơng giao tiếp với khách hàng cần phải quan tâm hàng đầu 5.2.4 Nâng cao tiện ích thẻ Hầu thẻ ATM ngân hàng có tiện ích định Những tiện ích thẻ ngân hàng ngân hàng khác có Do đó, ngân hàng nên đưa thẻ vào đời sống hàng ngày người dân khơng để tốn tiền điện, nước, điện thoại mà khoản chi tiêu khác tiền xăng, gas, tiền bảo hiểm, phí vệ sinh hàng tháng, phí truyền hình cáp, internet…Mặc dù khoản chi nhỏ áp dụng chuyển khoản tốn vòa khoảng thời gian định tháng khơng giảm chi phí lại mà tạo thói quen tốn qua thẻ cho khách hàng Đối với thẻ ghi nợ nội địa: xác định sản phẩm chủ lực, cần nghiên cứu hồn thiện thêm chức năng, tiện ích tốn hoá đơn như: toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước…trên máy ATM; nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thời kỳ Đồng thời đổi tên sản phẩm thẻ nhằm tăng sức sống cho sản phẩm thu hút quan tâm khách hàng Đối với thẻ tín dụng nội địa: nghiên cứu thực đơn giản thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu khách hàng Phát triển thêm tiện ích giá trị gia tăng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng như: Thanh toán hoá đơn loại: mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước, tra cứu số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin qua tổng đài, chuyển khoản máy ATM trung gian hệ thống ngân hàng Agribank, chăm sóc khách hàng 5.2.5 Xác định thị trường mục tiêu GVHD: Đinh Công Thành 48 SVTH: Lê Thị Bích Anh Hộ kinh doanh, cơng ty, doanh nghiệp: nhóm khách hàng cần phải xem ưu tiên số chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Nhóm khách hàng bao gồm doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, đặc biệt doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất Những người có thu nhập cao: phận dân cư đông đảo, bao gồm chủ doanh nghiệp, người làm việc quan nước ngoài, sở liên doanh đầu tư nước ngồi, họ thuộc số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, bưu điện, hàng khơng Họ có thu nhập cao, thường xuyên, ổn định nên có đủ khả tài để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thường xuyên đến siêu thị, khách sạn, nhà hàng Mặc dù nhu cầu họ dịch vụ lớn song ngân hàng chưa có sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy nhu cầu Do đó, thời gian tới ngân hàng cần có biện pháp tích cực đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng Sinh viên, học sinh, giới trẻ nói chung: Đây nhóm khách hàng đánh giá tiềm dễ tiếp cận Với đặc điểm bật nhóm khách hàng trẻ tuổi, động, sẵn sàng háo hức với sản phẩm cơng nghệ, trí tuệ, ưa tìm tòi thích mới, khả nhận thức cao Giới trẻ, đặc biệt học sinh sinh viên nhóm đối tượng nhiều ngân hàng quan tâm Tuy nhóm đối tượng khơng có thu nhập, số có thu nhập khơng cao Tuy nhiên, lại nhóm khách hàng tiềm họ chiếm tỷ lệ đáng kể tổng dân số nước, với trình độ khả nhạy bén, nắm biết thời cơ, họ tự biết lựa chọn tốn qua thẻ hình thức văn minh Thơng qua việc phát hành thẻ, ngân hàng kết hợp với nhà trường thực cho vay học sinh, sinh viên tiền học phí hàng tháng Đó nguồn vốn đáng kể để ngân hàng hoạt động 5.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ Cũng sản phẩm dịch vụ khác chất lượng phục vụ điều quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà thẻ GVHD: Đinh Công Thành 49 SVTH: Lê Thị Bích Anh ATM Để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng ngân hàng cần có hoạt động sau: - Tại máy ATM cần có bảng hướng dẫn sử dụng cách dễ hiểu, thiết lập đường dây nóng để khách hàng liên lạc 24/24h nhằm xử lý cố máy ATM hết tiền, máy nuốt thẻ, hết biên lai, tiền bị rách,… Hoặc trang bị máy ATM có hướng dẫn sử dụng lời nói để người có trình độ thấp sử dụng máy ATM cách dễ dàng - Đặt máy ATM nơi có an ninh tốt ln có bảo vệ đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch máy ATM - Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng từ đăng ký mở thẻ đến nhận lại thẻ - Cần có kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì hệ thống máy ATM theo định kỳ tháng lần đột xuất Mọi cố phải giải ngay, hạn chế tối đa trường hợp máy bị cố Để cạnh tranh thị trường thẻ minh bạch, phát triển bền vững cần thiết phải có liên kết, hợp tác hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, có thống mức phí phát hành phí thực giao dịch tập trung vào gia tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng… GVHD: Đinh Cơng Thành 50 SVTH: Lê Thị Bích Anh CHƯƠNG 6.1 KẾT LUẬN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ATM đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại, thẻ ATM thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Ninh Kiều nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều bước đầu thu thành định Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chưa hỗ trợ tốn khoản phí cung cấp dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, nước Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian tới Đề tài thực thời gian ngắn phần khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng bên cạnh đưa số giải pháp với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng GVHD: Đinh Công Thành 51 SVTH: Lê Thị Bích Anh 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội, ban hành văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Cấp kinh phí cho chi nhánh để thực công tác khuyến mãi, marketing rộng rãi, đồng loạt toàn hệ thống để thu hút người dân quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 6.2.2 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều Để hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ngày tốt yếu tố hàng đầu mà ngân hàng cần phải thực Nâng cao số lượng máy ATM trung tâm thành phố, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tăng doanh số Đẩy mạnh hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Tư vấn, chăm sóc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau mở thẻ để hướng dẫn khách hàng tính năng, cách thức sử dụng bảo quản thẻ ATM Nhấn mạnh vai trò quan trọng mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế rủi ro dùng thẻ Đào tạo đội ngũ cán chuyên môn, nắm bắt hết thông tin dịch vụ thẻ để tư vấn đầy đủ cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu họ GVHD: Đinh Cơng Thành 52 SVTH: Lê Thị Bích Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO www.agribank.com.vn www.sggp.org.vn www.vietbao.vn Phạm Thị Hương, luận văn tốt nghiệp ( 2008): Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Tài liệu Agribank Ninh Kiều cung cấp Báo cáo tài ngân hàng, thơng tin từ internet Phân tích số liệu SPSS, trường Đại học Y dược Cần Thơ GVHD: Đinh Công Thành 53 SVTH: Lê Thị Bích Anh PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào, tên Lê Thị Bích Anh, sinh viên năm cuối ngành Kinh tế học, khoa Kinh Tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ Hiện thực đề tài luận văn “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ” Do nhu cầu cần thu thập ý kiến khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, anh (chị) vui lòng dành thời gian để trả lời số câu hỏi Các ý kiến trả lời anh (chị) cần thiết để hồn thành luận văn tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Thơng tin đáp viên : Tên đáp viên:……………………………………………………….Tuổi:………… Số điện thoại:……………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:…………………………………………………………………… Ngày vấn:…………………………………………………………………… Địa điểm vấn:………………………………………………… II PHẦN SÀNG LỌC Bản thân anh (chị) hay thành viên gia đình có làm việc ngành ngân hàng hay khơng ? Có Ngưng vấn GVHD: Đinh Công Thành 54 SVTH: Lê Thị Bích Anh Khơng Tiếp tục Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng thẻ ATM khơng ? Có Tiếp tục Khơng Ngưng vấn III PHẦN NỘI DUNG Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ qua phương tiện ? Khi giao dịch ngân hàng Người thân, bạn bè, người quen Mạng internet Báo, tạp chí Tivi, radio Tờ bướm, pano ngồi trời Tiêu chí chọn ngân hàng để mở thẻ anh (chị) ? Ngân hàng lớn có uy tín Người thân bạn bè anh (chị) sử dụng Chi phí mở thẻ phù hợp Thủ tục mở thẻ đơn giản, nhanh chóng Chương trình khuyến mãi, hậu Chất lượng máy ATM tốt, bị lỗi Mạng lưới máy ATM đặt nhiều nơi Khác GVHD: Đinh Công Thành 55 SVTH: Lê Thị Bích Anh Anh (chị) sử dụng thẻ ngân hàng nào? Anh (chị) chọn nhiều đáp án Ngân hàng NNo & PTNN Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Eximbank Khác Nếu chọn >= ngân hàng mà anh (chị) sử dụng thẻ , anh (chị) ưu tiên cho ngân ? Ngân hàng NNo & PTNN Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Eximbank Khác Chi phí mở thẻ ngân hàng ? Miễn phí < 50.000 đồng Từ 50.000 – 100.000 GVHD: Đinh Công Thành 56 SVTH: Lê Thị Bích Anh > 100.000 Theo anh (chị) chi phí mở thẻ ? Thấp Trung bình Cao Quá cao Anh (chị) mong muốn mở thẻ với mức phí ? Miễn phí < 50.000 đồng Từ 50.000 – 100.000 > 100.000 Số tiền ký quỹ mở thẻ ngân hàng mà anh (chị) dùng ? Không tốn tiền < 50.000 đồng Từ 50.000 - < 100.000 đồng Từ 100.000 - < 150.000 Khác Theo anh (chị) mức ký quỹ ? Thấp Trung bình Cao GVHD: Đinh Cơng Thành 57 SVTH: Lê Thị Bích Anh Quá cao 10 Anh (chị) mong muốn ký quỹ với mức phí ? Khơng tốn tiền < 50.000 đồng Từ 50.000 - < 100.000 đồng Từ 100.000 - < 150.000 Khác 11 Anh (chị) cho biết anh (chị) khơng hài lòng vấn đề thẻ mà anh chị sử dụng ? (1 Rất khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Khơng ý kiến; Hài lòng; Rất hài lòng) Chỉ tiêu Lãi suất Phí dịch vụ Tính thuận tiện, dễ sử dụng Vị trí đặt máy Các dịch vụ thẻ Chất lượng máy Thái độ phục vụ nhân viên 12 Anh (chị) có gặp phải khó khăn giao dịch máy ATM không ? Chờ đợi lâu rút tiền Thẻ bị hỏng GVHD: Đinh Công Thành 58 SVTH: Lê Thị Bích Anh Máy nuốt thẻ Lộ PIN Khác 13 Theo anh (chị) để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng anh (chị) vui lòng đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ? Mức phí giao dịch phù hợp Nâng cao số lượng máy mạng lưới chấp nhận thẻ Thiết kế thẻ với nhiều phong cách khác Có nhiều chương trình khuyến Ưu tiên cho khách hàng giao dịch nhiều Mở thêm dịch vụ thẻ Gia tăng loại mệnh giá nhở máy rút tiền Khác ( ghi rõ ý kiến )……………………………………… ………………………………………………………… IV PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết, thu nhập anh (chị) ? Do anh (chị) tự tạo Do gia đình cấp Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh (chị) ? < triệu đồng Từ – 1.5 triệu đồng GVHD: Đinh Cơng Thành 59 SVTH: Lê Thị Bích Anh Từ 1.5 – triệu đồng Từ 2- triệu đồng > triệu đồng Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị) ? ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến anh ( chị ) GVHD: Đinh Cơng Thành 60 SVTH: Lê Thị Bích Anh ... Ngân hàng nâng lên chi nhánh cấp 1, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều Cùng ngân hàng khác địa bàn, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều. .. lớn vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hoá phát triển kinh tế đất nước 3.1.2 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Cần Thơ chi. .. 3.1.1 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam 14 3.1.2 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều 15 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NNo&PTNN CHI NHÁNH NINH KIỀU