PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS ðÀM THỊ PHONG BA BÙI VŨ HÀ MY MSSV: 4084384 Lớp: Kế tốn tổng hợp Khóa: 34 Cần Thơ 2012 Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều LỜI CẢM TẠ  Kết thúc năm rèn luyện giảng ñường trường ðại học Cần Thơ, với kiến thức ñược trang bị từ chuyên ngành Kế toán tổng hợp, luận văn tốt nghiệp kết trình thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn Cô ðàm Thị Phong Ba ðể hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nỗ lực thân hỗ trợ từ phía anh chị ngân hàng, bên cạnh em có Cơ ðàm Thị Phong Ba với cương vị giáo viên hướng dẫn tận tình giúp ñỡ em hoàn chỉnh luận văn mặt nội dung lẫn hình thức suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn Cơ anh, chị đơn vị thực tập ñã hỗ trợ cho em suốt thời gian lấy số liệu viết nghiên cứu, hỗ trợ kiến thức quan trọng ñể luận văn thêm phong phú mang ý nghĩa thực tiễn Bằng tất lòng, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến q Thầy Cơ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ñã giảng dạy cho em năm qua đặc biệt Cơ ðàm Thị Phong Ba giúp em hồn thành luận văn năm học cuối Tuy nhiên thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em kính mong thơng cảm quý Thầy Cô Cơ quan thực tập Em xin kính chúc q Thầy Cơ, Ban giám đốc toàn thể nhân viên ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều dồi sức khỏe thành công Ngày…….tháng……năm Sinh viên thực Bùi Vũ Hà My GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - ii - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều LỜI CAM ðOAN  Em xin cam ñoan ñề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với ñề tài nghiên cứu khoa học Ngày…….tháng……năm Sinh viên thực Bùi Vũ Hà My GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - iii - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Họ tên giáo viên hướng dẫn: ðÀM THỊ PHONG BA Học vị: Thạc sĩ Chuyên ngành: Kế Tốn Cơ quan cơng tác: Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trường ðại học Cần Thơ Họ tên sinh viên: BÙI VŨ HÀ MY Mã số sinh viên: 4084384 Chuyên ngành: Kế toán tổng hợp, khóa 34 Tên đề tài: “Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Ninh Kiều” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành ñào tạo Về hình thức Ý nghĩa khoa học thực tiễn ðộ tin cậy số liệu tính đại luận văn GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - iv - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Nội dung kết ñạt ñược Các nhận xét khác Kết luận Cần Thơ, ngày … tháng….năm 2012 Giáo viên hướng dẫn ðÀM THỊ PHONG BA GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba -v- SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Ngày…….tháng……năm Giáo viên phản biện GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - vi - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 ðối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý luận toán không dùng tiền mặt 2.1.2 Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng 20 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU 27 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 3.1.2 Các hoạt động Agribank chi nhánh Ninh Kiều 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Ninh Kiều 29 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU TỪ NĂM 2009 ðẾN NĂM 2011 31 3.2.1 Phân tích tình hình doanh thu 34 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba -7- SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 3.2.2 Phân tích tình hình chi phí 36 3.2.3 Phân tích tình hình lợi nhuận 38 3.3 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ðỘNG TRONG THỜI GIAN TỚI 40 3.3.1 Thành tựu 40 3.3.2 Hạn chế 41 3.3.3 Phương hướng hoạt ñộng 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU 44 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TÌÊN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 44 4.1.1 Số lượng tài khoản tiền gởi toán NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 44 4.1.2 Tình hình TTKDTM theo phương tiện tốn 46 4.1.3 Phân tích tình hình hoạt động phương tiện tốn 51 4.1.4 ðánh giá hiệu hoạt ñộng kinh doanh hoạt ñộng TTKDTM 57 4.2 TỔNG QUAN VỀ ðẶC ðIỂM KHÁCH HÀNG 62 4.2.1 Giới tính độ tuổi 62 4.2.2 Thu nhập nghề nghiệp 63 4.2.3 Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM ñược khách hàng lựa chọn 65 4.2.4 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 66 4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUYẾT ðỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ðỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 67 4.3.1 Tầm quan trọng nguồn thơng tin với định khách hàng 67 4.3.2 Tầm quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng 71 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba -8- SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.4 ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 73 4.4.1 Khái quát mức ñộ hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Ninh Kiều 74 4.4.2 Tính tin cậy sử dụng dịch vụ TTKDTM 76 4.4.3 Mức phí sử dụng dịch vụ TTKDTM 77 4.4.4 Mức ñộ thuận tiện dịch vụ TTKDTM 79 4.4.5 Khả hướng dẫn giải phàn nàn 81 4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 82 4.5.1 Mối quan hệ nghề nghiệp với mức ñộ hài lòng khách hàng 83 4.5.2 Mối quan hệ mức thu nhập với hài lòng khách hàng 84 4.5.3 Mối quan hệ số lần giao dịch với mức độ hài lòng khách hàng 85 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI ARGIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 86 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 86 5.1.1 Những vấn ñề tồn 86 5.1.2 Ý kiến đóng góp khách hàng 87 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ðẾN VỚI NGÂN HÀNG 88 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tính chuyên nghiệp 89 5.2.2 Thúc ñẩy hoạt ñộng marketing 89 5.2.3 Mở rộng ñiểm giao dịch 90 5.2.4 Mức phí dịch vụ phù hợp 91 5.2.5 Một số giải pháp khác 91 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba -9- SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 6.1 KẾT LUẬN 93 6.2 KIẾN NGHỊ 94 6.2.1 ðối với NHNo & PTNT Việt Nam 94 6.2.2 ðối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 103 PHỤ LỤC 116 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 10 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Biểu phí số dịch vụ TTKDTM Agribank áp dụng với khách hàng doanh nghiệp 18 Bảng 2: Biểu phí số dịch vụ TTKDTM Agribank áp dụng với khách hàng cá nhân .19 Bảng 3: Ý nghĩa giá trị trung bình thang ño khoảng 26 Bảng 4: Kết hoạt ñộng kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều giai ñoạn 2009 – 2011 33 Bảng 5: Tỉ trọng nguồn thu nhập doanh thu ngân hàng giai ñọan 2009 – 2011 .34 Bảng 6: Số lượng tài khoản tiền gửi toán khách hàng NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều .45 Bảng 7: Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt theo số NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua năm 2009 – 2011 47 Bảng 8: Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt theo số tiền NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua năm 2009 – 2011 49 Bảng 9: Một số tiêu liên quan đến tình hình tốn qua thẻ ATM ngân hàng .56 Bảng 10: Kết kinh doanh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2009 – 2011 58 Bảng 11: Tỉ trọng thu nhập từ hoạt ñộng TTKDTM tổng thu nhập tổng nguồn thu từ dịch vụ .59 Bảng 12: Một vài tiêu ñánh giá hiệu hoạt ñộng TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 60 Bảng 13: Giới tính độ tuổi đối tượng nghiên cứu .62 Bảng 14: Nghề nghiệp ñối tượng nghiên cứu 64 Bảng 15: Số lần giao dịch hàng tháng khách hàng 66 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 11 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 16: Tần suất mức ñộ quan trọng nguồn thơng tin định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng 67 Bảng 17: Mức ñộ quan trọng nguồn thơng tin với nhóm khách hàng .70 Bảng 18: Mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng ñến ñịnh chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM .71 Bảng 19: Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố thang ño chất lượng dịch vụ 74 Bảng 20: Tổng kết điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM 75 Bảng 21: ðiểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng tính tin cậy sử dụng dịch vụ TTKDTM .76 Bảng 22: ðiểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng mức phí sử dụng dịch vụ TTKDTM 77 Bảng 23: ðiểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng ñối với mức ñộ thuận tiện sử dụng dịch vụ TTKDTM 79 Bảng 24: ðiểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng khả hướng dẫn giải phàn nàn nhân viên 81 Bảng 25: Kết kiểm ñịnh Levene cho phương sai yếu tố nghề nghiệp khách hàng 83 Bảng 26: Kết kiểm ñịnh Levene cho phương sai yếu tố thu nhập khách hàng .84 Bảng 27: Kết phân tích Anova cho yếu tố thu nhập khách hàng 84 Bảng 28: Kết kiểm ñịnh Levene cho phương sai yếu tố số lần giao dịch/ tháng khách hàng 85 Bảng 29: Kết phân tích Anova cho yếu tố số lần giao dịch/ tháng khách hàng .85 Bảng 30: Ý kiến đóng góp khách hàng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 88 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 12 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Quy trình tốn UNC trường hợp chủ thể mở tài khoản chi nhánh ngân hàng 10 Hình 2: Quy trình tốn UNC trường hợp chủ thể mở tài khoản hai ngân hàng khác .11 Hình 3: Quy trình toán UNT trường hợp chủ thể mở tài khoản ngân hàng 12 Hình 4: Quy trình tốn UNT trường hợp chủ thể mở tài khoản hai ngân hàng khác .12 Hình 5: Sơ đồ máy tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 29 Hình 6: Kết kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua năm 2009 – 2011 34 Hình 7: Cơ cấu chi phí NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều giai ñoạn 2009 – 2011 37 Hình 8: Lợi nhuận hiệu suất lợi nhuận NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua năm 2009 – 2011 39 Hình 9: Số lượng tài khoản tiền gởi toán NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua ba năm 2009 – 2011 44 Hình 10: Số lượng tỉ trọng hình thức tốn séc tổng hình thức TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều .51 Hình 11: Số lượng tỉ trọng hình thức UNC tổng phương tiện TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 52 Hình 12: Số lượng tỉ trọng toán qua thẻ ATM tổng phương tiện TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 55 Hình 13: Thu nhập khách hàng 63 Hình 14: Loại dịch vụ TTKDTM ñược khách hàng lựa chọn 65 Hình 15: Tần suất sử dụng mức độ quan trọng nguồn thơng tin định chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM 68 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 13 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại TK TGTT Tài khoản tiền gởi tốn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 14 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều TĨM TẮT Hình thức tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại Chính Phủ quan ban hành quan tâm phát triển từ lâu nhằm cung cấp tiện ích cho khách hàng giao dịch tốn đồng thời hỗ trợ Nhà Nước kiểm sốt tình hình kinh tế nước Với NHNo & PTNT Việt Nam, việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm thực mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh thời kỳ kinh tế phát triển Nhận thức ñược ñiều này, thời gian thực tập NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều, tơi định chọn đề tài “Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Ninh Kiều” ñể làm luận văn tốt nghiệp ðề tài ñi sâu vào phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñồng thời ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua năm 2009 – 2011 ðối tượng nghiên cứu ñề tài bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu thẻ ATM ñối với ñối tượng khách hàng cá nhân tổ chức sản xuất kinh doanh Luận văn mô tả thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động mảng tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2009 -2011, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng ñến ñịnh chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng ñến với NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ðề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp so sánh, phân tích tần số phân tích ANOVA Qua phân tích thu kết sau: hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển, khách hàng chưa hài lòng mức phí giao dịch chương trình khuyến mại ngân hàng đưa ra, có khác biệt mức độ hài lòng trung bình khách hàng có nghề nghiệp khác Cơ sở hình thành giải pháp dựa vấn ñề tồn hoạt động tốn ý kiến đóng góp khách hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, khảo sát lại mức phí mở rộng điểm giao dịch Bên cạnh ñó, tác giả ñưa vài kiến GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 15 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều nghị để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều hệ thống NHTM Việt Nam CHƯƠNG GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 16 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU Trên giới, tốn khơng dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng cách thức chi trả tiền thuận lợi, an tồn, đạt hiệu cao, đồng thời góp phần minh bạch hóa tình hình kinh tế tổ chức, cá nhân nói riêng tồn kinh tế nói chung Ở Việt Nam, hình thức tốn đáp ứng tốt u cầu ngày cao kinh tế ñang giai ñoạn phát triển, khối lượng hàng hóa, dịch vụ trao đổi nước quốc tế tăng nhanh Vì lý đó, từ năm 2005 Chính Phủ Ngân hàng nhà nước ñã nghiên cứu phê duyệt “ðề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 ñịnh hướng ñến năm 2020 Việt Nam” ðồng thời hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhận quan tâm Bộ Tài chính, ngành có liên quan Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam qua việc ban hành thị, thông tư hướng dẫn nhằm ñạt ñược mục tiêu bước hạn chế sử dụng tiền mặt, khuyến khích người dân doanh nghiệp tốn thơng qua hệ thống ngân hàng Ngành Ngân hàng ñã bước tăng cường ñầu tư phát triển mạnh sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin bao gồm hệ thống tốn ñiện tử liên ngân hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu thanh, toán tức thời, tạo hội mở rộng dịch vụ ngân hàng đại, nhanh chóng, hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng ngồi thị trường, giảm bớt chi phí cho xã hội Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại ñang ñà nghiên cứu hoàn thiện nâng cao chất lương dịch vụ tảng cơng nghệ tiên tiến để dịch vụ tốn chuyển tiền qua hình thức ủy nhiệm thu – chi, séc, dịch vụ toán thẻ ngân hàng….trở nên thuận tiện gần gũi với khách hàng Một ngân hàng lớn nước ta Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nỗ lực ñầu tư, cải tiến nâng cao nghiệp vụ tốn qua ngân hàng với việc đại hóa cơng nghệ, cung cấp dịch vụ ña dạng với chất lượng phục vụ tốt Trên thực tế, theo số liệu tổng kết cuối năm 2011 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam khối lượng tốn tiền mặt chiếm tới 14% tổng phương GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 17 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều tiện toán ðiều cho thấy người dân doanh nghiệp chưa có thói quen tốn thơng qua ngân hàng hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, sinh hoạt ngày Do việc nghiên cứu để tìm giải pháp cho phát triển tốn khơng dùng tiền mặt cần thiết Tuy nhiên, ngân hàng muốn đưa sách hiệu cần phải có chủ trương, sách đồng từ vĩ mơ kết hợp với tình hình thực tế ñơn vị hiểu biết khách hàng Với lý trên, ñề tài “Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thơn Chi nhánh Ninh Kiều” thực 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều, ñồng thời ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có ngân hàng Từ đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng cải thiện hiệu kinh doanh hoạt ñộng tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu hiệu hoạt động kinh doanh tình hình hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều từ năm 2009 ñến năm 2011 - ðánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ñịnh chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hài lòng khách hàng ñến với ngân hàng - ðề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng ñến với NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều tương lai GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 18 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Tình hình hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều nào? (2) Mức ñộ hài lòng khách hàng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều cao hay thấp? (3) NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều nên làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời ñiểm thu hút khách hàng đến với dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tới? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Khơng gian ðề tài thực NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.4.2 Thời gian Do giới hạn chi phí thời gian thực ñề tài nên tác giả tiến hành thu thập: - Số liệu thứ cấp giai ñoạn từ năm 2009 ñến năm 2011 - Số liệu sơ cấp (40 mẫu) khoảng thời gian từ ngày 20/02/2012 ñến ngày 19/03/2012 1.4.3 ðối tượng nghiên cứu ðề tài tập trung nghiên cứu vào hình thức TTKDTM sau: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu tốn thẻ ATM đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức sản xuất kinh doanh 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học ðào tạo Ngân hàng số 111, 24 – 30 Tác giả ñã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng mơ hình SERVQUAL Thang đo đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, ño lường ñộ hội tụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau phân tích hồi qui bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 19 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ tốn: tính Tin cậy, tính Thuận tiện, Giá Khả giải phàn nàn khách hàng (2) Nguyễn Hồng Linh (2011), “ðánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân ñối với dịch vụ gởi tiền tiết kiệm hệ thống Eximbank Chi nhánh Cần Thơ”, luận văn ñại học, Khoa Kinh tế - QTKD Trường ðại học Cần Thơ Tác giả ñã vấn trực tiếp 113 khách hàng phân tích số liệu sơ cấp thu ñược phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích mơ hình sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số phương pháp kiểm ñịnh giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập Từ kết phân tích được, tác giả ñã ñề số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân ñối với dịch vụ gởi tiền tiết kiệm Eximbank Chi nhánh Cần Thơ (3) Trần Thanh Thảo (2008), “Phân tích hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng ðông Á chi nhánh Bạc Liêu”, luận văn ñại học, Khoa Kinh tế - QTKD trường ðại học Cần Thơ Phương pháp so sánh số tương ñối tuyệt ñối, sử dụng ma trận SWOT ñược tác giả sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng ðơng Á chi nhánh Bạc Liêu ñồng thời ñưa biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng ngân hàng CHƯƠNG GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 20 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt TTKDTM hình thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ…của khách hàng thơng qua vai trò trung gian ngân hàng Thanh tốn qua ngân hàng hình thức tốn cách ngân hàng trích từ tài khoản khách hàng sang tài khoản khách hàng khác theo lệnh chủ tài khoản Ví dụ: Ơng A ơng B ñều có mở tài khoản ngân hàng C Ơng A trả tiền mua hàng cho ơng B khoản tiền 10.000.000 đồng Ngân hàng C trích tài khoản ông A số tiền tương ứng chuyển vào tài khoản ông B Sau nghiệp vụ tài khoản ơng A giảm 10.000.000 đồng tài khoản ơng B tăng lên 10.000.000 Quy trình tốn thể sơ ñồ tài khoản sau: TK toán KH B TK tốn KH A 10.000.000 10.000.000 2.1.1.2 ðặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt a) TTKDTM sử dụng tiền ghi sổ hay gọi tiền bút tệ ðây điểm TTKDTM Việc tốn ñược thực cách trích tiền gởi từ tài khoản người trả tiền vào tài khoản người thụ hưởng Ngân hàng, Kho bạc Nhà Nước cách bù trừ lẫn Như vậy, bên tham gia toán phải mở tài khoản Ngân hàng số dư tài khoản phải ñủ tốn b) Trong TTKDTM, khoản tốn có bên tham gia Bao gồm: người toán, người thụ hưởng trung gian toán Người tốn người mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ, người nộp thuế, trả nợ….và họ đóng vai trò định q trình tốn Người thụ hưởng người cung cấp hàng hóa, dịch vụ, chủ nợ… Bên thứ ba có vai trò lớn trung GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 21 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều tâm toán mà chủ yếu Ngân hàng Ngân hàng với vai trò người tham gia, hướng dẫn, kiểm sốt tồn q trình c) Sự vận ñộng tiền tệ ñộc lập với vận ñộng vật tư, hàng hóa, dịch vụ thời gian lẫn khơng gian ðây đặc điểm lớn TTKDTM Thơng thường, vận động tiền tốn vận động vật tư hàng hóa, dịch vụ khơng khớp như: việc giao hàng ñược tiến hành nơi này, thời gian này, việc tốn tiến hành nơi khác, thời gian khác Tuy có tách rời tiền hàng chậm trễ gian lận toán xảy ra, ñược hạn chế mức thấp d) Khi thực dịch vụ TTKDTM phải sử dụng chứng từ toán riêng Chứng từ toán gồm lệnh thu, lệnh chi người tốn lập Tùy theo hình thức tốn cụ thể mà lệnh thu lệnh chi có mức ñộ phức tạp khác Tuy nhiên cần phải có ñầy ñủ yếu tố cần thiết như: tên, ñịa người người nhận tiền người trả tiền, số tiền trả, lý trả tiền, chữ ký dấu chủ tài khoản kế toán trưởng hay người thừa hành trực tiếp lập chứng từ Kèm theo lệnh thu hay chi tiền có chứng từ phụ trợ khác như: bảng kê, giấy báo liên hàng 2.1.1.3 Vai trò ý nghĩa tốn khơng dùng tiền mặt - TTKDTM góp phần đẩy nhanh tốc ñộ luân chuyển vốn, giúp khách hàng rút ngắn thời gian tiết kiệm ñược lượng tiền tệ ñáng lẽ phải bỏ thực việc tốn tiền mặt Trên sở đó, góp phần sử dụng hiệu ñồng vốn kinh tế - TTKDTM góp phần tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền mặt ðồng thời hình thức tốn hạn chế rủi ro, gia tăng độ an tồn lưu thông tiền tệ - Trong ngành Ngân hàng TTKDTM tạo nguồn vốn cho Ngân hàng với chi phí thấp TTKDTM thực thơng qua việc khách hàng gửi tiền vào GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 22 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều tài khoản Ngân hàng tài khoản phải ln có số dư có hiệu lực tốn Từ đó, Ngân hàng ñã tạo ñược nguồn vốn từ số dư tài khoản tiền gửi tốn để tiến hành cho vay khoản tiền gửi chưa ñược sử dụng ñến, làm cho ñồng vốn tham gia nhiều lần vào chu trình sản xuất, đem lại hiệu cho cá nhân toàn xã hội Mặt khác TTKDTM thời đại ngày cơng cụ cạnh tranh có hiệu Ngân hàng - TTKDTM tạo ñiều kiện cho Ngân hàng thực chức kiểm sốt dòng tiền kinh tế Mặt khác, giúp cho Nhà nước có kế hoạch điều hòa lưu thơng tiền tệ, ổn ñịnh giá trị ñồng tiền sở Nhà nước nắm tổng khối lượng tốn để ñạo thực thi sách tiền tệ quốc gia - Tóm lại, TTKDTM giữ vai trò quan trọng kinh tế ngày tạo nhiều thuận lợi cho chủ thể tham gia toán TTKDTM ñiều kiện tất yếu ñẩy mạnh tăng trưởng phát triển kinh tế nước ta theo kịp phát triển kinh tế giới 2.1.1.4 Những qui định chung tốn khơng dùng tiền mặt a) ðối tượng tham gia toán: Các doanh nghiệp, quan, tổ chức, đồn thể, đơn vị vũ trang, cơng dân Việt Nam quyền lựa chọn Ngân hàng ñể mở tài khoản giao dịch thực toán b) Tài khoản toán: Chủ thể toán phải mở tài khoản hay nhiều tổ chức tài trung gian - Tài khoản phải ln đủ số dư để tốn kịp thời ñầy ñủ cho người thụ hưởng - Việc mở tài khoản toán Ngân hàng thực tốn qua tài khoản ghi VNð Trường hợp mở tài khoản toán ngoại tệ phải ñược thực theo quy ñịnh quản lý ngoại hối Chính phủ Việt Nam ban hành c) Chứng từ tốn: lập theo mẫu in sẵn Ngân hàng Nhà Nước in nhượng bán Những chứng từ phải lập đủ liên, viết rõ ràng, khơng ñược tẩy xóa nộp vào Ngân hàng theo ñúng quy định Các Ngân hàng có quyền từ chối GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 23 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều tốn khơng tiếp nhận giấy tờ tốn trường hợp chủ thể vi phạm quy định chế độ tốn hành d) Trách nhiệm Ngân hàng: - Ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng lập thủ tục toán, giám sát khả chi trả khách hàng, cung cấp ñầy ñủ kịp thời loại giấy tờ tốn cần thiết cho khách hàng theo chế độ quy định - Ngân hàng có trách nhiệm thơng báo ñối chiếu thường xuyên với chủ tài khoản số dư tài khoản tiền gởi toán - Khi nhận chứng từ tốn khách hàng, ngân hàng phải kiểm tra khả toán chủ tài khoản trước thực toán có quyền từ chối tốn tài khoản khơng có tiền - Ngân hàng phải tốn kịp thời, xác đảm bảo an tồn tài sản cho khách hàng Nếu thiếu sót gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng phải bồi thường vật chất cho bên bị thiệt hại tùy theo mức ñộ vi phạm bị xử lý theo pháp luật - Khi thực dịch vụ toán cho khách hàng, Ngân hàng thu phí theo quy ñịnh Thống ñốc Ngân hàng Nhà Nước 2.1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Các hình thức TTKDTM khơng phải mang tính ngẫu nhiên mà hình thành phát triển bước sở phát triển sản xuất lưu thông hàng hóa Trong lịch sử phát triển, phương tiện TTKDTM sử dụng ña dạng phong phú, phù hợp với ñiều kiện nước, vùng Các phương tiện TTKDTM ñược sử dụng phổ biến séc, ủy nhiệm chi lệnh chi, ủy nhiệm thu nhờ thu, thẻ tốn, thẻ tín dụng phương tiện toán khác hối phiếu, lệnh phiếu… a) Thanh toán Séc - Séc lệnh chi tiền chủ tài khoản ñược lập theo mẫu in sẵn Ngân hàng Nhà Nước, yêu cầu Ngân hàng phục vụ trích tiền từ tài khoản tiền gởi GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 24 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều để trả cho người thụ hưởng có tên trên tờ Séc hay người cầm tờ Séc - Một tờ Séc đủ điều kiện tốn phải ñảm bảo yếu tố sau: + Tờ Séc phải có đủ yếu tố nội dung quy định, khơng bị tẩy xóa, sửa chữa, số tiền chữ số phải khớp + ðược nộp thời hạn hiệu lực tốn + Khơng có lệnh đình tốn + Chữ ký dấu (nếu có) người phát hành Séc phải khớp với mẫu đăng ký Ngân hàng + Khơng phát hành Séc vượt thẩm quyền quy ñịnh văn ủy quyền + Tài khoản tiền gởi chủ tài khoản phải có đủ số dư để tốn + Các chữ ký chuyển nhượng (đối với Séc ký danh) phải liên tục - Các loại Séc hành nước ta: + Séc lĩnh tiền mặt: loại séc ñược dùng ñể rút tiền Ngân hàng nơi ñơn vị mở tài khoản Về thủ tục phát hành: người phát hành phải ghi tên pháp nhân (hoặc cá nhân), số hiệu tài khoản, tên Ngân hàng giữ tài khoản bên thụ hưởng vào mặt trước tờ Séc (nếu cá nhân người thụ hưởng phải ghi rõ số, ngày, nơi cấp CMND) Khi lãnh tiền, người thụ hưởng phải nộp vào Ngân hàng nơi người ký phát hành Séc giấy tờ gồm: Séc lĩnh tiền mặt ñã ghi ñầy ñủ yếu tố quy định, giấy ủy quyền lãnh tiền mặt (nếu có), + Séc toán chuyển khoản: loại Séc chủ tài khoản phát hành giao trực tiếp cho người thụ hưởng để tốn Séc phải có hai đường song song chéo góc có chữ “Chuyển khoản” mặt trước tờ Séc + Séc chuyển khoản dùng để tốn chủ thể mở tài khoản chi nhánh Ngân hàng Nếu tốn khác chi nhánh chi nhánh phải tham gia tốn bù trừ địa bàn tỉnh, thành phố Về nguyên tắc, Séc toán chuyển khoản phải ñược phát hành sở số dư tài khoản tiền gởi có Ngân hàng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 25 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều + Séc bảo chi: loại Séc tốn Ngân hàng ñảm bảo khả chi trả cách trích trước số tiền Séc từ tài khoản tiền gởi người trả tiền sang tài khoản riêng nhằm đảm bảo khả tốn cho tờ Séc b) Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC) - UNC lệnh chi tiền chủ tài khoản ñược lập theo mẫu in sẵn Ngân hàng yêu cầu Ngân hàng phục vụ trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng - Quy trình tốn: Người trả tiền (1) Người thụ hưởng (2) (3) Ngân hàng Hình 1: Quy trình tốn UNC trường hợp chủ thể mở tài khoản chi nhánh ngân hàng (1) Người trả tiền phát lệnh UNC (2) Ngân hàng kiểm tra, trích tài khoản tiền gởi người trả tiền, ghi nợ gửi giấy báo Nợ cho họ (3) Ngân hàng ghi Có gửi giấy báo Có cho người thụ hưởng (1) Người trả tiền (2) Người thụ hưởng (3a) GVHD: ThS ðàm Thị bên Phong Ba Ngân hàng người trả tiền (4) (3b) - 26 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Ngân hàng bên người thụ hưởng Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Hình 2: Quy trình tốn UNC trường hợp chủ thể mở tài khoản hai ngân hàng khác (1) Bên bán giao hàng hóa, dịch vụ cho người trả tiền (2) Người trả tiền lập liên UNC nộp vào ngân hàng phục vụ u cầu trích tài khoản chuyển tiền cho người thụ hưởng (3a) Ngân hàng gửi liên giấy báo “Nợ” cho người trả tiền sau hạch toán ghi “Nợ” cho người trả tiền (3b) Ngân hàng lập thủ tục toán qua Ngân hàng Nhà Nước toán bù trừ toán liên hàng, gởi giấy báo “Có” tới ngân hàng bên bán (4) Ngân hàng bên người thụ hưởng ghi “Có” vào tài khoản ñơn vị thụ hưởng báo “Có” cho người thụ hưởng c) Thanh toán ủy nhiệm thu (UNT) - UNT giấy ủy nhiệm đòi tiền người thụ hưởng gửi vào Ngân hàng phục vụ để nhờ thu hộ tiền hàng hóa hay dịch vụ - UNT ñược lập theo mẫu Ngân hàng Nhà Nước Trong ñó bên thụ hưởng phải ghi ñầy ñủ yếu tố ký tên, đóng dấu đơn UNT Khi nhận ñược UNT, ngân hàng phục vụ bên mua trả tiền cho người thụ hưởng để hồn tất việc tốn Nếu tài khoản bên trả tiền khơng đủ số tiền tốn bên trả tiền bị phạt chậm trả Mức phạt theo quy ñịnh bên mua bên bán tùy theo thỏa thuận ghi hợp đồng Thơng thường tính sau: Số tiền phạt chậm trả Số tiền = ghi X Số ngày trả chậm UNT Tỷ lệ phạt X (lãi suất nợ hạn) - Quy trình tốn: GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 27 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Người thụ hưởng (1) Người trả tiền (3) (2) Ngân hàng Hình 3: Quy trình toán UNT trường hợp chủ thể mở tài khoản ngân hàng (1) Người thụ hưởng lập UNT kèm chứng từ giao hàng nộp vào Ngân hàng nhờ thu hộ (2) Ngân hàng kiểm tra, trích tài khoản người trả tiền báo Nợ cho họ (3) Ngân hàng ghi có gửi giấy báo Có cho người thụ hưởng Người trả tiền Người thụ hưởng (3) (5) (1) (2) Ngân hàng bên người trả tiền Ngân hàng bên người thụ hưởng (4) Hình 4: Quy trình tốn UNT trường hợp chủ thể mở tài khoản hai ngân hàng khác (1) Người thụ hưởng lập UNT kèm chứng từ giao hàng nộp vào Ngân hàng phục vụ nộp trực tiếp vào Ngân hàng nên người trả tiền nhờ thu hộ (2) Ngân hàng bên thụ hưởng chuyển UNT cho ngân hàng bên trả tiền (3) Ngân hàng bên trả tiền ghi giảm tài khoản tiền gởi người trả tiền báo Nợ cho họ (4) Ngân hàng bên trả tiền chuyển ñến ngân hàng bên thụ hưởng ñể toán cho người thụ hưởng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 28 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều (5) Ngân hàng bên thụ hưởng ghi tăng tài khoản tiền gởi khách hàng gởi giấy báo Có cho người thụ hưởng d) Thanh toán Thẻ toán - Thẻ tốn cơng cụ tốn Ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sử dụng ñể trả tiền hàng hóa, dịch vụ, khoản tốn khác rút tiền mặt Ngân hàng ñại lý toán hay quầy trả tiền mặt tự ñộng - Các loại thẻ toán: + Thẻ ghi nợ: người sử dụng thẻ lưu ký tiền vào tài khoản đảm bảo tốn thẻ Căn ñể toán số dư tài khoản tiền gởi chủ sở hữu thẻ Ngân hàng hạn mức tốn tối đa Ngân hàng phát hành thẻ quy ñịnh Loại áp dụng cho khách hàng có quan hệ tín dụng, tốn thường xun có tín nhiệm với Ngân hàng + Thẻ tín dụng: áp dụng cho khách hàng ñủ ñiều kiện ñược Ngân hàng ñồng ý cho vay số tiền ñể mua thẻ Mức tiền vay coi hạn mức tín dụng ñược ghi vào nhớ thẻ, khách hàng ñược toán số tiền phạm vi hạn mức tín dụng Ngân hàng chấp nhận e) Thanh toán Thẻ ATM - Thẻ ATM thẻ dùng ñể rút chuyển tiền hệ thống quầy tự động, quầy tốn gọi hộp ATM bao gồm hệ thống máy tính nối mạng với tồn hệ thống NHTM Bên thẻ có phận từ ghi lại mật mã thông tin tài khoản khách hàng - ðối tượng sử dụng thẻ: ñơn vị cá nhân phải thỏa mãn điều kiện: + Có lực hành vi dân ñầy ñủ theo quy ñịnh pháp luật + Có CMND hộ chiếu 2.1.1.6 Một số qui định tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng - Nghị ñịnh 159/Nð-CP ngày 10/12/2003 Chính Phủ “Qui chế phát hành sử dụng séc”, số quy định sử dụng séc sau: GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 29 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều + Tất tờ séc ñều ngân hàng nhà nước thiết kế mẫu thống nhất, ñược in ghi tiếng Việt Nam, séc phục vụ cho khách nước ngồi in thêm tiếng Anh tiếng Việt với cỡ chữ nhỏ + Ngân hàng bán séc trắng cho khách hàng sử dụng theo ñúng mẫu séc ñã ñược duyệt ñược bán séc cho khách hàng có mở tài khoản đơn vị + Người phát hành séc chủ tài khoản người ñược chủ tài khoản uỷ quyền (người ký phát ) ñược phép phát hành séc phạm vi số dư tài khoản tiền gửi bảo chi Nếu vi phạm bị phạt tiền bị đình phát hành séc bị truy tố theo pháp luật + Người ñược trả tiền người mà người ký phát định có quyền hưởng chuyển nhượng quyền hưởng ñối với số tiền ghi tờ séc + Người thụ hưởng người cầm tờ séc mà tờ séc có tên người hưởng tiền ghi cụm từ “trả cho người cầm séc” không ghi tên người ñược trả tiền, ñã ñược chuyển nhượng ký hậu cho thơng qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục + Séc phải ñược viết thứ mực khó tẩy xố, khơng dùng bút chì, khơng dùng mực ñỏ Các yếu tố tờ séc phải ghi ñầy ñủ, rõ ràng Cấm sửa chữa, tẩy xoá tờ séc, tờ séc viết hỏng phải gạch chéo, ñể nguyên không xé rời khỏi cuống séc + Số tiền ghi số chữ phải khớp nhau, trường hợp có sai lệch số tiền số chữ số tiền tốn số tiền nhỏ hơn, ñịa ñiểm ngày tháng ký phát hành séc phải ghi chữ – năm phát hành ghi số + Một tờ séc ñủ ñiều kiện tốn phải thỏa mãn điều kiện sau: Tờ séc hợp lệ ðược nộp thời hạn hiệu lực tốn Khơng có lệnh đình lệnh toán Chữ ký dấu (nếu có) phải khớp với mẫu đăng ký Số dư tài khoản chủ tài khoản ñủ tiền để tốn GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 30 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Không ký phát hành vượt thẩm quyền qui ñịnh văn uỷ quyền Các chữ ký chuyển nhượng có phải liên tục + Thời hạn hiệu lực toán tờ séc 30 ngày kể từ ngày phát hành cho ñến tờ séc ñược nộp vào ñơn vị tốn đơn vị thu hộ, thời hạn bao gồm ngày lễ, chủ nhật Nếu ngày kết thúc thời hạn rơi vào ngày lễ, ngày chủ nhật ngày toán lùi vào ngày làm việc sau Nếu xãy kiện bất khả kháng thời hạn xuất trình kéo dài kiện bất khả kháng chấm dứt, không tháng tính từ ngày ký phát hành + Trường hợp nhiều tờ séc ñược phát hành chủ tài khoản, ñược nộp vào ngân hàng thời điểm đơn vị tốn xác định thứ tự toán theo thứ tự số séc phát hành từ nhỏ ñến lớn - Nghị ñịnh số 161 ngày 28/12/2006 tốn tiền mặt - Thơng tư 33/2006/TT-BTC ngày 17/4/2006 việc quản lý thu chi tiền mặt qua hệ thống Kho bạc Nhà nước - Thông tư số 09/2012/TT-NHNN quy ñịnh việc sử dụng phương tiện tốn để giải ngân vốn cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi ñối với khách hàng Theo ñó, từ ngày 1/6/2012 ngân hàng ñược xem xét sử dụng tiền mặt ñể giải ngân khoản vay với số ñối tượng, thay đa dạng trước - Chỉ thị 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ trả lương qua tài khoản cho ñối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 2.1.1.7 Quy trình phục vụ tốn Ngân hàng a) Kế tốn Ngân hàng * Kế tốn viên nhận thơng tin từ khách hàng - ðối với chứng từ giấy: + Phải kiểm soát tính hợp lệ, hợp pháp chứng từ + ðối chiếu, kiểm sốt số dư tài khoản đơn vị ñể ñảm bảo ñủ vốn toán chuyển tiền + Hạch tốn vào tài khoản thích hợp GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 31 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều + Nhập vào máy tính yếu tố theo chứng từ gốc chuyển tiền + Kiểm sốt lại yếu tố nhập ký vào chứng từ Sau chuyển chứng từ giấy đồng thời chuyển liệu cho kế tốn chuyển tiền ñiện tử - ðối với chứng từ ñiện tử: + Hạch toán nhập chứng từ gốc chuyển tiền + Kiểm soát lại việc hạch toán nhập liệu chuyển tiền, ký lại chứng từ theo quy ñịnh, chuyển chứng từ giấy ñồng thời chuyển chứng từ ñiện tử liệu chuyển tiền cho kế toán viên xử lý tiếp * Kế toán viên chuyển tiền - Kiểm soát: Khi tiếp nhận chứng từ (chứng từ gốc giấy in ra), kế toán viên chuyển tiền kiểm tra tính hợp pháp nghiệp vụ, tính hợp lệ chứng từ chữ ký kế toán viên giao dịch Kế tốn viên chuyển tiền khơng tự ý sửa chữa chứng từ giấy liệu nhập vào kế toán viên giao dịch - Lập lệnh chuyển tiền: lệnh chuyển tiền lập riêng cho chứng từ tốn Ngồi liệu ñã ñược kế toán viên giao dịch nhập vào, kế toán viên chuyển tiền bổ sung thêm liệu theo quy định để hồn chỉnh theo mẫu gồm: + Số lệnh + Ngày tháng năm lập lệnh + Mã chứng từ loại nghiệp vụ + Ngày giá trị + Tên mã Ngân hàng Ngân hàng có liên quan + Số tiền * Người kiểm sốt: kiểm tra tính xác, đầy đủ, biểu mẫu, khớp ñúng với lệnh chuyển tiền khách hàng vào chữ ký kế toán viên giao dịch, kế tốn viên chuyển tiền theo quy định Nếu có sai lệch người kiểm sốt viên phải báo lại cho kế toán viên giao dịch kế toán viên chuyển tiền Nếu người kiểm sốt ghi chữ duyệt để chuyền tiền b) Kế tốn Ngân hàng ñến GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 32 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều - Người kiểm sốt: Khi nhận lệnh chuyển tiền Ngân hàng khởi tạo qua trung tâm toán phải sử dụng mật mã chương trình để kiểm sốt chữ ký điện tử trung tâm tốn nhằm xác định tính đắn, xác lệnh chuyển tiền đến Sau chuyển qua cho kế toán chuyển tiền xử lý tiếp - Kế tốn viên chuyển tiền: in lệnh chuyển tiền đến dạng chứng từ ñiện từ giấy ñúng số liệu để sử dụng theo quy định Sau kiểm sốt yếu tố lệnh chuyển tiền ñể xác ñịnh: + Có lệnh chuyển tiền cho Ngân hàng hay khơng? + Các yếu tố lệnh chuyển tiền có hợp lệ, hợp pháp xác khơng? + Nội dung có vấn đề nghi vấn khơng? Sau kiểm soát xong, kế toán viên chuyển tiền ký vào lệnh chuyển tiền máy in chuyển cho kế tốn viên giao dịch để xử lý hạch toán - Kế toán viên giao dịch: Phải ñối chiếu kiểm tra lần trước thực hạch tốn cho khách hàng c) Thu phí dịch vụ: Theo quy ñịnh Thống ñốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Ngân hàng phép thu phí theo quy ñịnh thực dịch vụ tốn cho khách hàng ðể đảm bảo tính cạnh tranh ñịa bàn, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñược phép ñiều chỉnh phí dịch vụ khác với mức phí NHNo & PTNT Việt Nam qui định GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 33 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 1: BIỂU PHÍ MỘT SỐ DỊCH VỤ TTKDTM AGRIBANK ÁP DỤNG VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ðVT: đồng/món MỨC PHÍ (đã bao gồm thuế GTGT) DANH MỤC PHÍ DỊCH VỤ Mức phí Tối đa Tối thiểu Dịch vụ thu hộ tốn hóa đơn Dịch vụ ủy nhiệm thu (UNT) UNT gửi ñi hệ thống Agribank: chi nhánh, tỉnh, TP 5.500 - - UNT gửi ñi hệ thống Agribank khác tỉnh, TP 7.700 - - UNT gửi tốn bù trừ tỉnh, TP 11.000 - - Dịch vụ thu hộ khác Thanh tốn ủy nhiệm thu gửi đến (Thu phí người thụ hưởng số tiền nhờ thu hộ ñược chuyển ñi) Dịch vụ chuyển tiền Theo mục phí chuyển tiền phù hợp Chuyển tiền ñến Nhận chuyển tiền đến từ ngân hàng nước để ghi Có cho tài khoản người thụ hưởng mở ñơn vị - - Khơng thu phí (Nguồn : www.agribank.com.vn) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 34 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 2: BIỂU PHÍ MỘT SỐ DỊCH VỤ TTKDTM AGRIBANK ÁP DỤNG VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðVT: đồng/món MỨC PHÍ (đã bao gồm thuế GTGT) DANH MỤC PHÍ DỊCH VỤ Mức phí Tối thiểu Tối đa Dịch vụ tiền gửi chuyển tiền nước Giao dịch hệ thống Agribank 1.1 ðối với khách hàng có tài khoản 1.1.1 Mở tài khoản tiền gửi Mở tài khoản tiền gửi 1.1.2 Gửi, rút tiền từ tài khoản 1.1.2.1 Tại chi nhánh mở tài khoản Khơng thu phí Nộp tiền mặt VNð Khơng thu phí Rút tiền mặt VNð Khơng thu phí 1.1.2.2 Khác chi nhánh mở tài khoản Nộp VNð khác tỉnh, TP Rút tiền mặt VNð tỉnh, TP 0,05%/món 0,02%/món 22.000 22.000 1.100.000 1.100.000 0,03 22.000 1.100.000 22.000 1.100.000 0,03 22.000 1.100.000 0,03 22.000 1.100.000 Rút tiền mặt VNð khác tỉnh, TP 1.1.3.Giao dịch chuyển khoản 1.1.3.1 Chuyển khoản ñi a Cùng chi nhánh mở tài khoản Chuyển khoản VNð Khơng thu phí b Khác chi nhánh mở tài khoản Chuyển khoản VNð khác tỉnh, TP Nhận chuyển tiền ñến trả vào tài khoản từ ngân hàng nước 0,03 Khơng thu phí 1.2 ðối với khách hàng vãng lai 1.2.1 Chuyển tiền ñi Chuyển tiền vãng lai khác tỉnh, TP 1.2.2 Chuyển tiền ñến Khách hàng vãng lai lĩnh tiền mặt Giao dịch khác hệ thống Agribank 2.1 ðối với khách hàng có tài khoản Agribank 2.1.1 Chuyển tiền ñi GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 35 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều MỨC PHÍ (đã bao gồm thuế GTGT) DANH MỤC PHÍ DỊCH VỤ Mức phí Tối thiểu Tối đa Chuyển khác hệ thống tỉnh, TP với số tiền =500 triệu ñồng sau 14h 0,03 22.000 1.100.000 Chuyển tiền ñi khác hệ thống, khác tỉnh, TP 0,03 22.000 1.100.000 2.1.2 Chuyển tiền ñến Nhận chuyển tiền ñến trả vào tài khoản từ ngân hàng nước Khơng thu phí 2.2 Giao dịch với khách hàng vãng lai 11.000 đ/món + phí kiểm ñếm tiền mặt 0,03% Chuyển tiền ñi qua toán bù trừ Chuyển qua toán lần qua ngân hàng nhà nước tỉnh, TP 0,03 22.000 1.100.000 Chuyển ñi khác hệ thống tỉnh, TP với số tiền =500 triệu ñồng sau 14h 0,03 22.000 3.300.000 Chuyển tiền ñi khác hệ thống, khác tỉnh, TP 0,03 22.000 5.500.000 0,03 22.000 1.100.000 2.2.2 Chuyển tiền ñến Khách hàng vãng lai lĩnh tiền mặt (Nguồn : www.agribank.com.vn) 2.1.2 Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm - Sự hài lòng mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 36 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều - Mức độ hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác + Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn + Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng + Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng - Việc ño lường mức ñộ hài lòng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết tìm hiểu suất làm vừa lòng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh, định hướng theo khách hàng, lấy hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành cơng 2.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác ñến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lòng mang tính tích cực phản hồi thơng qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên ñối với nhà cung cấp dịch vụ ðối với khách hàng có hài lòng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, ñây nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành miễn họ nhận thấy có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực thể chổ, từ yêu cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lòng ổn ñịnh, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 37 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều khơng muốn có thay ñổi cách cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao đối sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lòng thụ động tin tưởng vào nhà cung cấp họ cho khó cải thiện ñược chất lượng dịch vụ thay ñổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lòng khơng phải thỏa mãn hồn tồn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến nhà cung cấp dịch vụ - Mức độ hài lòng có ảnh hưởng lớn ñến hành vi khách hàng Khi nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lòng lại quan trọng nhiều Ngay khách hàng có hài lòng tích cực đối mức độ hài lòng mức “hài lòng” họ tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp cũ Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng” họ chắn khách hàng trung thành lâu dài ðiều có giá trị nhà cung ứng dịch vụ giúp họ có biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, mang lại thỏa mãn, mức ñộ hài lòng cao cho khách hàng 2.1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL Thang ño SERVQUAL Parasuraman (1988) công cụ ño lường chất lượng dịch vụ kinh ñiển ñược nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Bộ thang ño SERVQUAL nhằm ño lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp ñúng hạn lần ñầu ðáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 38 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng ðồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị ñể thực dịch vụ 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Số liệu sơ cấp - Tác giả sử dụng bảng câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cần Thơ - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện, vấn trực tiếp khách hàng ñến giao dịch Agribank chi nhánh Cần Thơ - Phương pháp xác định cỡ mẫu: sử dụng cơng thức n= [p(1 − p)] Z MOE a/ Với: n: cỡ mẫu V = p(1-p): ñộ biến ñộng liệu p: tỉ lệ xuất phần tử ñơn vị lấy mẫu ñúng mục tiêu chọn mẫu ( ≤ p ≤ 1) Z: giá trị tra bảng phân phối chuẩn Z ứng với ñộ tin cậy MOE: Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ Tuy nhiên, giới hạn thời gian chi phí nên tác giả nghiên cứu số liệu bao gồm 40 quan sát 2.2.1.2 Số liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu thứ cấp Phòng kế tốn NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều cung cấp GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 39 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 2.2.2.1 Phương pháp so sánh: phương pháp ñược sử dụng phổ biến phân tích tượng kinh tể Phương pháp xem xét tiêu phân tích cách dựa việc so sánh với tiêu sở (chỉ tiêu gốc) Khi sử dụng phương pháp so sánh cần nắm rõ nguyên tắc sau: - Lựa chọn gốc so sánh: tiêu chuẩn so sánh tiêu kỳ ñược chọn làm để so sánh Tùy theo mục đích nghiên cứu mà lựa chọn gốc so sánh thích hợp - ðiều kiện ñể so sánh ñược: ñể phép so sánh có ý nghĩa tiêu chí phải ñồng Trong thực tế, thường ñiều kiện so sánh ñược tiêu kinh tế cần ñược quan tâm thời gian không gian * Về mặt thời gian: tiêu tính khoảng thời gian phải thống mặt sau: - Phải phản ánh nội dung kinh tế tiêu - Phải phương pháp tính tốn tiêu - Phải đơn vị tính * Về mặt khơng gian: tiêu cần quy đổi quy mơ ñiều kiện tương tự - Kỹ thuật so sánh: ñể ñáp ứng mục tiêu nghiên cứu, người ta thường sử dụng kỹ thuật so sánh (so sánh số tuyệt ñối, so sánh số tương ñối, so sánh số bình quân so sánh ñộ biến ñộng tương ñối ñiều chỉnh theo hướng quy mô chung) Tuy nhiên, với mục tiêu sử dụng phương pháp: + So sánh số tuyệt ñối: kết phép trừ hai trị số: trị số kỳ phân tích trị số kỳ gốc Kết so sánh biểu khối lượng, quy mô tiêu kinh tế + So sánh số tương ñối: kết phép chia trị số kỳ phân tích so với trị số kỳ gốc tiêu kinh tế Kết so sánh thể mức độ hồn thành tỉ lệ số chênh lệch tuyệt ñối so với tiêu gốc để nói lên kết tăng trưởng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 40 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều T = Với: T1: số liệu năm trước T −T x 100% T T2: số liệu năm sau T: tốc ñộ tăng trưởng năm sau so với năm trước (%) 2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả - Thống kê tổng hợp phương pháp lý thuyết ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế cách rút kết luận dựa số liệu thơng tin thu thập - Thống kê mơ tả hai chức thống kê (thống kê mô tả thống kê ứng dụng) Thống kê mô tả tập hợp tất phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số liệu phép tính số thống kê thơng thường số trung bình, số trung vị, phương sai, ñộ lệch chuẩn…cho biến số liên tục tỷ số cho biến số không liên tục Trong phương pháp thống kê mơ tả, đại lượng thống kê mơ tả tính biến ñịnh lượng - Một số khái niệm: + Giá trị trung bình: tổng tất giá trị biến quan sát chia cho số quan sát + Số trung vị: giá trị biến ñứng dãy số ñã ñược xếp theo thứ tự tăng giảm dần Số trung vị chia dãy số làm phần, phần có số quan sát + Mode: giá trị có tần số xuất cao tổng số hay dãy số phân phối + Phương sai: trung bình bình phương độ lệch biến trung bình biến + ðộ lệch chuẩn bậc hai phương sai - Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck Laton (2000) mức độ hài lòng đo lường với – khoảng cách [1,trang 22] Trong ñề tài khoảng cách chọn để phân tích Likert mức ñộ, ý nghĩa GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 41 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều giá trị trung bình (TB) thang đo khoảng phân tích thống kê mơ tả tính sau: Giá trị khoảng cách = (giá trị lớn – giá trị nhỏ nhất) / n = (5-1) / = 0,8 Bảng 3: Ý NGHĨA CỦA TỪNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ðỐI VỚI THANG ðO KHOẢNG Giá trị Ý nghĩa trung bình 1,00 – 1,79 Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lòng/ Rất khơng quan trọng 1,80 – 2,59 Khơng đồng ý/ Khơng hài lòng/ Khơng quan trọng 2,60 – 3,39 Khơng ý kiến/ Trung bình 3,40 – 4,19 ðồng ý/ Hài lòng/Quan trọng 4,20 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng 2.2.2.3 Phân tích tần số Phân tích tần số phương pháp dùng để tóm tắt liệu xếp thành tổ khác nhau, dựa tần số xuất ñối tượng sở liệu ñể so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu 2.2.2.4 Phân tích Anova Phân tích phương sai ANOVA phương pháp so sánh trị trung bình nhóm trở lên Có kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA yếu tố (một biến yếu tố ñể phân loại quan sát thành nhóm khác nhau) ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến ñể phân loại) Một số giả định phân tích phương sai yếu tố: - Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải ñủ lớn ñể ñược xem tiệm cận phân phối chuẩn - Phương sai nhóm so sánh phải ñồng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 42 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Cần Thơ (nay NHNo & PTNT Thành phố Cần thơ) chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ñược ban hành theo Quyết ñịnh số 30/Qð-NHNN ngày 29/11/1992 Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Cần Thơ lúc đầu thành lập gồm có chi nhánh: thành phố Cần Thơ, Châu Thành, Ơ Mơn, Phụng Hiệp, Thốt Nốt, Vị Thanh Long Mỹ Nhưng phát triển kinh tế mạnh mẽ nước nói chung tỉnh Cần Thơ nói riêng, để ñáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng khách hàng ñể phù hợp với việc quản lý theo địa bàn hành tỉnh Cần Thơ, kể từ ngày 02/05/1997 NHNo & PTNT thành phố Cần thơ (NHNo & PTNT quận Ninh Kiều cũ) ñược tách riêng, hoạt ñộng phụ thuộc NHNo & PTNT tỉnh Cần Thơ theo Quyết ñịnh số 57/Qð-NHNN 02 ngày 03/02/1997 Chủ tịch Hội ñồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều tọa lạc số –10 ñường Nam Kỳ Khởi Nghĩa Cũng NHTM khác ñịa bàn, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều đóng vai trò trung gian thu hút tài trợ vốn cho sản xuất kinh doanh tiêu dùng Với quy mơ hoạt động ngày lớn, với xu hướng đa dạng hóa đối tượng lĩnh vực cho vay, ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng hoạt ñộng lĩnh vực thương mại, dịch vụ, sản xuất khác….Các tiện ích dịch vụ khác ngân hàng đòi hỏi cơng nghệ cao ñược quan tâm phát triển như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ thẻ ATM, Visa Banknet, dịch vụ Mobile Banking, Home Banking, SMS Banking, dịch vụ gửi tiền nhiều nơi, rút tiền nhiều nơi… GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 43 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Nhận thấy tiềm phát triển thành phố Cần Thơ lớn, ñể ñáp ứng ñược với quy mô, tiềm lực, phát triển thương hiệu, có khả cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác ñịa bàn, NHNo & PTNT quận Ninh Kiều ñược nâng cấp thành chi nhánh cấp I phụ thuộc NHNo & PTNT Việt Nam theo Quyết ñịnh 956/Qð/HðQT-TCCB ngày 12/09/2007 Chủ tịch Hội ñồng quản trị Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều Từ tách hoạt ñộng ñộc lập với xuất phát ñiểm thấp sở vật chất, mạng lưới tổ chức, với ñạo, ñiều hành Giám ðốc – người ñứng ñầu doanh nghiệp: nhanh nhạy, ñoán, bám sát diễn biến thị trường, cố gắng vươn lên tập thể cơng nhân viên chi nhánh huy động ñược nhiều nguồn vốn từ tổ chức cá nhân, mở rộng hoạt động tín dụng đạt hiệu cao kinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống đơi với phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đại góp phần vào phát triển ổn định tồn hệ thống khẳng định vị trí, uy tín địa bàn, chứng tỏ chỗ dựa vững ñáng tin cậy cho khách hàng 3.1.2 Các hoạt động Agribank chi nhánh Ninh Kiều 3.1.2.1 Huy ñộng vốn: NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều huy ñộng vốn từ tổ chức kinh tế dân cư thuộc thành phần bao gồm loại tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu….ngắn hạn dài hạn 3.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay: Cho vay ngắn hạn ñối với hoạt ñộng sản xuất kinh doanh dịch vụ, cho vay trung dài hạn với mục tiêu hiệu tài trợ theo tính chất khả nguồn vốn Bên cạnh đó, Ngân hàng cho vay chiết khấu giấy tờ có giá, thực nghiệp vụ bảo lãnh 3.1.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh khác: + Làm dịch vụ toán khách hàng (Chuyển tiền nước) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 44 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều + Kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ Western Union + Phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng, Visa Mastercard + Dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ trả lương qua thẻ + Làm tư vấn tài chính, tiền tệ, xây dựng quản lý dự án ñầu tư, quản lý tài sản theo yêu cầu khách hàng 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Ninh Kiều 3.1.3.1 Sơ ñồ tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Ninh kiều chịu quản lý trực tiếp toàn diện NHNo & PTNT Việt Nam Cùng với ñơn vị hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam tạo thành hệ thống ñồng bộ, thống tổ chức hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ Ngân hàng Cơ cấu tổ chức máy ñiều hành Ngân hàng gồm: 01 Giám đốc, 01 phó giám đốc, 05 phòng ban 02 phòng giao dịch ðiều hành hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch Giám ñốc, giúp việc cho giám ñốc phó giám ñốc Trưởng phòng điều hành hoạt động nghiệp vụ phòng chun mơn Giúp việc cho Trưởng phòng phó trưởng phòng Giám đốc P.GD An Hòa P.GD An bình Phó giám đốc Phòng Kế hoạchkinh doanh Phòng Kế tốn Ngân quỹ Phòng Kiểm tra kiểm sốt nội Phòng Hành chánh nhân Phòng Dịch vụ Marketing Hình 5: Sơ ñồ máy tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 45 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 3.1.3.2 Nhiệm vụ - Chức phòng ban - Phòng Kế hoạch - kinh doanh: + ðầu mối tham mưu ñề xuất với Giám ñốc xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng đề xuất sách ưu ñãi ñối với loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất gắn tín dụng sản xuất, lưu thơng hàng hóa tiêu dùng + Thẩm ñịnh ñề xuất cho vay dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền + Tiếp nhận thực chương trình, dự án thuộc nguồn vốn nước, nước ngồi - Phòng kế tốn - ngân quỹ: + Trực tiếp hạch toán kế toán tốn theo quy định NHNN NHNo&PTNT Việt Nam + Xây dựng tiêu kế hoạch tài trình NHNo&PTNT Việt Nam phê duyệt + Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu hạch toán, kế toán tốn báo cáo theo quy định - Phòng hành - nhân sự: + Trực tiếp thực chế ñộ tiền lương, chế ñộ bảo hiểm, quản lý hồ sơ lao ñộng + Tham gia, ñề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân cho chi nhánh + ðầu mối quan hệ với quan tư pháp ñịa phương, ñầu mối giao tiếp với khách ñến làm việc, công tác chi nhánh + Thực công tác xây dựng bản, mua sắm tài sản cố định, cơng cụ lao động + Thực cơng tác hành chính, văn thư, lễ tân - Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: + Thực kiểm tra, kiểm sốt theo chương trình cơng tác nhằm đảm bảo an tồn hoạt động kinh doanh GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 46 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều + Tổng hợp báo cáo kịp thời kết kiểm tra, chỉnh sửa tồn thiếu sót phòng gửi Ban giám đốc Ban kiểm tra, kiểm sốt nội NHNo&PTNT Việt Nam + Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám ñốc giải ñơn thư thuộc thẩm quyền - Phòng dịch vụ Marketting: + Tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng + Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực văn hóa doanh nghiệp, quảng bá hoạt ñộng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp - Phòng giao dịch An Bình NHNo&PTNT chi nhánh Ninh Kiều mở phòng giao dịch phường An Bình nhằm đưa tín dụng phục vụ bà nơng dân nhanh chóng thuận tiện Bên cạnh đó, nhằm ñể thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân tạo điều kiện cho bà nơng dân xã vùng ven tiếp cận với tiện ích, cơng nghệ ngân hàng - Phòng giao dịch An Hòa ðược thành lập năm 2009, phòng giao dịch An Hòa tọa lạc đường Trần Việt Châu Phường An Hòa Quận Ninh Kiều Thành Phố Cần Thơ ðây nơi tập trung phần lớn tiểu thương buôn bán mặt hàng phục vụ nhu cầu ñời sống nhân dân Với phương châm trước đón đầu phát triển Thành Phố Cần Thơ phía Tây Bắc năm tới, chắn phòng giao dịch An Hòa thu hút khách hàng ñến giao dịch cách nhanh chóng 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU TỪ NĂM 2009 ðẾN NĂM 2011 Thực tiễn hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng cho thấy, ngân hàng hoạt động có hiệu trước hết phải huy ñộng ñược nguồn vốn ổn ñịnh biết sử dụng nguồn vốn cho có hiệu nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Lợi nhuận không tiêu tổng hợp ñánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng mà tiêu chung áp dụng cho chủ thể kinh doanh kinh tế thị trường Các ngân hàng ln đặt vấn đề làm ñể ñạt GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 47 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều ñược lợi nhuận cao với mức ñộ rủi ro thấp ñảm bảo chấp hành quy định, sách NHNN tiền tệ ngân hàng thực ñược kế hoạch kinh doanh ngân hàng Trong trình hoạt ñộng kinh doanh, nhờ bám sát việc ñạo ngân hàng cấp với giải pháp ñiều hành ñộng, sáng tạo hữu hiệu ban lãnh ñạo cộng với cố gắng vươn lên tập thể cán công nhân viên chi nhánh, NHNo&PTNT chi nhánh Ninh kiều ñã ñạt ñược số kết định Có thể khái qt kết hoạt ñộng ngân hàng qua năm 2009 – 2011 sau: GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 48 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 4: KẾT QUẢ HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH NINH KIỀU GIAI ðOẠN 2009 – 2011 ðVT: Triệu ñồng CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011 CHÊNH LỆCH 2010/2009 Số tuyệt ñối Tỉ lệ (%) CHÊNH LỆCH 2011/2010 Số tuyệt ñối Tỉ lệ (%) A DOANH THU 68.227 104.909 158.698 36.682 53,76 53.789 51,27 Thu nhập từ lãi 64.543 96.411 151.874 31.869 49,38 55.463 57,53 3.684 8.498 6.824 4.813 130,65 -1.674 -19,70 B CHI PHÍ 61.105 87.247 127.691 26.142 42,78 40.444 46,36 Chi trả lãi 47.165 68.668 104.986 21.503 45,59 36.318 52,89 Chi phí ngồi lãi 13.940 18.579 22.705 4.639 33,28 4.126 22,21 7.122 17.662 31.007 10.540 147,99 13.345 75,56 0,10 0,17 0,20 0,07 70,00 0,03 17,65 Thu nhập lãi C LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ D LỢI NHUẬN/DOANH THU (Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 49 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 158.698 Triệu ñồng 127.691 104.909 87.247 68.227 Doanh thu 61.105 Chi phí 31.007 Lợi nhuận 17.662 7.122 2009 2010 2011 Năm Hình 6: Kết kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua năm 2009 – 2011 Qua bảng số liệu biểu ñồ ta thấy hoạt ñộng chi nhánh nhìn chung năm qua khả quan Chi phí doanh thu tăng trưởng ñều ñặn khiến cho lợi nhuận tăng trưởng tốt Cụ thể tình hình kết kinh doanh chi nhánh sau: 3.2.1 Phân tích tình hình doanh thu Bảng 5: TỈ TRỌNG CÁC NGUỒN THU NHẬP TRONG DOANH THU CỦA NGÂN HÀNG GIAI ðOẠN 2009 - 2011 ðVT: Triệu ñồng SỐ TIỀN TỈ TRỌNG (%) TỔNG DOANH THU NĂM Thu nhập từ lãi Thu nhập lãi Thu nhập từ lãi Thu nhập lãi 2009 64.543 3.684 94,60 5,40 68.227 2010 96.411 8.498 91,90 8,10 104.909 2011 151.874 6.824 95,70 4,30 158.698 (Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 50 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Về cấu, thu nhập ngân hàng chủ yếu đến từ lãi cho vay Vì tổng thu nhập ngân hàng liên tục tăng qua năm biểu cho thấy ngân hàng ñã sử dụng nguồn vốn ñể cho vay cách hợp lý ñạt hiệu Doanh thu từ hoạt ñộng cho vay chiếm tỷ trọng cao, 90% tổng thu nhập ngân hàng Từ 94,6% vào năm 2009, doanh thu từ lãi giảm nhẹ 91,90% vào năm 2010, sau tăng trở lại 95,70% năm 2011 Mức thu nhập từ nguồn tăng qua năm Cụ thể thu nhập từ lãi cho vay năm 2009 64.543 triệu ñồng, sang năm 2010 tăng lên 96.411 triệu ñồng, tương ứng tăng số tuyệt ñối 31.869 triệu ñồng, hay tăng số tương ñối 49,38% Năm 2011 song song với việc mở rộng tín dụng, chất lượng tín dụng vấn ñề ñược quan tâm hàng ñầu Vì vậy, thu nhập từ hoạt ñộng cho vay tăng lên nhanh ñạt 151.874 triệu ñồng, tức tăng 53.789 triệu ñồng, tương ñương tăng 51,27% so với năm 2010 Nguyên nhân năm 2010 2011 chứng kiến tăng trưởng tín dụng cao khoản mục cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ cho vay Nông nghiệp nông thơn ðiều cho thấy hoạt động tín dụng ngày phát huy ñược hiệu ñồng vốn huy ñộng, bước chứng tỏ ñược lực vị ngân hàng thương trường Bên cạnh thu nhập hoạt động tín dụng, ngân hàng có thêm nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác như: thu từ hoạt động tốn, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chi trả kiều hối….và khoản thu nhập bất thường Năm 2009, thu nhập ngồi lãi đạt 3.684 triệu đồng, chiếm 5,4% tổng thu nhập ngân hàng Sang năm 2010 khoản mục tăng 130,65%, tương ứng số tiền 4.813 triệu ñồng, Trong năm năm ngân hàng có tỉ trọng khoản thu lãi cao nhất, khoản mục chiếm 8,1% tổng thu nhập Tuy nhiên sang năm 2011, tình hình kinh tế khó khăn hơn, lạm phát tăng cao khiến cho mức sống người dân giảm dẫn ñến việc sản phẩm doanh nghiệp sản xuất, phân phối tiêu thụ chậm hơn, doanh nghiệp giảm tần suất sử dụng phương tiện toán Song song ñó, khách hàng ñắn ño sử dụng dịch vụ ngân hàng ðây nguyên nhân khiến cho nguồn thu từ dịch vụ năm 2011 6.824 triệu GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 51 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều ñồng, giảm 19,7% so với năm 2010 Một ñiểm cần lưu ý khoản thu nhập bất thường chiếm tỉ lệ ñịnh khoản thu ngân hàng Xét khía cạnh hiệu kinh doanh nguồn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng khoản mục thu nhập khơng đến từ hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ mà ñến từ nguồn thu nhập bất thường thơng thường khơng ngân hàng mong ñợi chiếm tỉ trọng cao tổng thu nhập khoản thường liên quan đến mặt tồn ngân hàng Nhìn chung ngân hàng cần có sách biện pháp thiết thực ñể tận dụng tối ña hạn chế khoản thu nhằm bù đắp chi phí bỏ cho hợp lý trực tiếp ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Từ kết phân tích cho thấy tổng thu nhập lãi suất ngân hàng thu lãi cho vay nguồn thu hoạt động cấp tín dụng hồn tồn nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu ngân hàng, nghiệp vụ có khả sinh lời cao, rủi ro gặp phải lớn 3.2.2 Phân tích tình hình chi phí Các hoạt ñộng kinh doanh ñều mang ñến cho ngân hàng khoản thu nhập ñịnh ðồng thời với việc tạo thu nhập, hoạt ñộng tạo khoản chi phí mà chi phí chủ yếu chi phí huy động vốn, lương phải trả cho nhân viên, khoản chi phí quản lý khác Vấn đề quản lý chặt chẽ khoản chi phí có ý nghĩa định khơng việc khơi tăng thu nhập mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 52 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 82,22 2011 17,18 2010 78,71 21,29 2009 77,19 22,81 0% 20% 40% 60% Chi phí lãi 80% 100% Chi phí ngồi lãi Hình 7: Cơ cấu chi phí NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều giai ñoạn 2009 - 2011 Với khoản mục doanh thu doanh thu ngồi lãi chiếm tỉ trọng nhỏ, ngược lại, với khoản mục chi phí khoản chi ngồi lãi lại chiếm tỷ trọng tương đối cao chi ngồi lãi bao gồm nhiều loại như: chi lương cho cán nhân viên, chi phí hoạt ñộng, chi phí quảng cáo… Biểu ñồ cho thấy chi phí trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, dao ñộng khoảng 80% tổng chi phí ngân hàng khoản mục có xu hướng tăng dần qua ba năm ðây khoản chi khơng thể hạn chế hay tiết kiệm phụ thuộc vào số dư tiền gửi khách hàng lãi suất phải trả theo thỏa thuận Cụ thể năm 2009 chi phí trả lãi tiền gửi 47.165 triệu đồng, sang năm 2010 mức chi phí tăng lên 68.668 triệu ñồng, tức tăng 21.503 triệu ñồng Việc tăng chi phí cơng tác huy động vốn có chiều hướng tăng trưởng khả quan, đặc biệt tiền gửi dân cư, chiếm tỷ lệ từ 55 –67% tổng nguồn vốn ðến cuối năm 2011 mức biến động khoản chi phí trả lãi tiền gởi tăng lên lớn với số tiền 36.318 triệu ñồng, tương ñương tăng 52,89% so với năm 2010 Nguyên nhân làm khoản mục tăng mạnh năm 2011 ngân hàng phải tăng cường huy ñộng vốn nhàn rỗi từ nhân dân ñể ñáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng, bên cạnh đó, lãi suất huy ñộng lên ñến 14% cạnh tranh gay gắt thị trường khiến GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 53 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều cho tất ngân hàng ñều phải tăng lãi suất ñầu vào thơng qua chương trìhnh khuyến như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, gởi tiền trúng vàng… Có thể nói qua nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng thương mại nắm tay lượng lớn cải xã hội mặt giá trị lợi tức vốn tiền tệ ðể có khoản vốn lớn vậy, ngân hàng phải bỏ khoản chi phí để trả lãi cho khách hàng, khoản chi phí chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí Ngân hàng Bên cạnh chi phí trả lãi tiền gởi chi phí ngồi lãi chiếm 25% tổng chi phí tỉ trọng lại giảm nhẹ qua năm Tuy tỉ trọng giảm số tiền ñã chi trả tăng qua năm Cụ thể năm 2009 chi phí ngồi lãi 13.940 triệu ñồng, chiếm 22.81% tổng chi phí ðến năm 2010 khoản mục tăng lên 18.579 triệu ñồng, tức tăng 4.639 triệu ñồng so với năm 2009, sang năm 2011 ngân hàng chi 22.705 triệu đồng cho hoạt động ngồi tín dụng, tăng thêm 4.126 triệu ñồng so với năm 2010 Mức tăng khoản mục chi phí tương đối ổn định khơng có biến ñộng lớn, chủ yếu chi dự phòng khoản nợ chi cho cán nhân viên ðiều phù hợp với xu hoạt ñộng ngày phát triển ngân hàng, khoản chi phí chi cho CBCNV, chi cho hoạt động quảng cáo, điện nước, văn phòng phẩm, chi phí khấu hao tài sản cố ñịnh, chi sửa chữa thường xun, nhằm mục đích trì đem lại hiệu cho hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, NHNo & PTNT Việt Nam vừa thay ñổi hệ thống quản lý làm việc cũ sang sử dụng hệ thống IPCAS ñại mang lại hiệu Do đó, chi phí cho hệ thống tăng lên đồng thời, cơng tác tập huấn cách sử dụng phần mềm cho cán nhân viên cần thiết ñã ñược triển khai thành nhiều ñợt năm Ngân hàng trả cho hoạt ñộng khiến cho chi phí phải trả tăng lên tăng lên 3.2.3 Phân tích tình hình lợi nhuận Lợi nhuận tiêu tổng hợp ñể ñánh giá chất lượng kinh doanh NHTM Lợi nhuận hữu tiền, tài sản… vơ uy tín ngân hàng ñối với khách hàng, phần trăm thị phần ngân hàng chiếm ñược… GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 54 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Qua phân tích lợi nhuận, nhà quản trị đưa nhận xét, ñánh giá ñúng kết ñạt ñược, xu hướng tăng trưởng nhân tố tác ñộng ñến tình hình lợi nhuận ngân hàng Triệu đồng % 0,25 45.000 0,2 0,17 31.007 0,2 30.000 0,15 0,1 17.662 0,1 15.000 7.122 0,05 0 2009 2010 Lợi nhuận Năm 2011 Tỉ suất lợi nhuận Hình 8: Lợi nhuận hiệu suất lợi nhuận NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua năm 2009 – 2011 Lợi nhuận ngân hàng qua năm ñáng ý gia tăng lớn khoản mục vào năm 2010 Tốc ñộ tăng lên ñến 147,99% tương ñương với số tiền tăng 10.540 triệu ñồng so với năm 2009 ðiều cho thấy hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng có hiệu Cụ thể, năm 2009 lợi nhuận ngân hàng 7.122 triệu đồng ñến năm 2010 lợi nhuận ngân hàng ñã ñạt 17.662 triệu ñồng Lợi nhuận ngân hàng tăng cho thấy cơng tác điều hành hoạt động ngân hàng, chế lãi suất, sách ngân hàng ñã ñạt ñược hiệu ñịnh Trong năm 2011, kinh tế nước ta gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình hoạt ñộng ngân hàng, nhờ cố gắng ñội GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 55 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều ngũ nhân viên phối hợp chặt chẽ phận, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñã thu ñược nhiều kết khả quan Lợi nhuận mà Ngân hàng ñạt ñược năm 2011 31.007 triệu ñồng, tăng 13.345 triệu ñồng so với kỳ năm trước hay tăng số tương ñối lên ñến 75,56% ðây kết tốt cho thấy ngân hàng có chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế để đạt hiệu cao Bên cạnh số lợi nhuận, biểu ñồ cho thể tỷ suất lợi nhuận ngân hàng, tức cho biết với ñồng doanh thu mang lại cho ngân hàng ñồng lợi nhuận Năm 2009 ñồng thu nhập ngân hàng tạo 0,1 đồng thu nhập ròng năm 2010 tiêu ñã tăng lên 0,17 ñồng Số liệu ñã xác minh lần hiệu kinh doanh ngân hàng, có chiến lược kinh doanh hợp lý, sáng tạo thích ứng với biến động thị trường, chấp nhận rủi ro Sang năm 2011 khoản mục tăng đạt mức 0,2 đồng, nghĩa ñồng thu nhập ngân hàng ñã mang lại 0,2 đồng thu nhập ròng Ngun nhân tăng trưởng thấp năm 2011 tốc độ tăng chi phí ngân hàng xấp xỉ tốc độ tăng thu nhập tình hình kinh tế suy giảm, ngân hàng hoạt động khó khăn hơn, bên cạnh ngân hàng đầu tư vào việc ñào tạo cho nhân viên ñể phục vụ tốt cho hoạt ñộng kinh doanh ðiều tương ứng với việc ngân hàng có kế hoạch đầu tư sâu cho giai ñoạn phát triển Tuy nhiên, ñể nâng cao kết ñạt ñược, ngân hàng cần quan tâm ñến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nguồn thu dịch vụ, tích cực thu hồi nợ ñã xử lý rủi ro tiết kiệm số khoản chi phí quản lý để góp phần vào việc nâng cao kết kinh doanh hay lợi nhuận Ngân hàng 3.3 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ðỘNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.3.1 Thành tựu - Qua việc phân tích tốc ñộ tăng trưởng năm tiêu tài năm 2011, ta nhận thấy tình hình hoạt ñộng Agribank chi nhánh Ninh Kiều khả quan ðặc biệt năm 2010, chi nhánh ñã quản lý chi phí chặt chẽ có hiệu nên ñã góp phần gia tăng lợi nhuận GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 56 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều - Tình hình tăng trưởng nguồn vốn khả quan Bằng việc cung cấp thêm nhiều sản phẩm phong phú, tổ chức hoạt ñộng marketing….chi nhánh ñã thu hút ñược phần lớn lượng vốn nhàn rỗi dân cư, góp phần làm tăng thêm nguồn vốn hoạt ñộng, giữ ñược vị cạnh tranh so với tổ chức tín dụng địa bàn - Tăng trưởng tín dụng thực ñạt mức 102% so với kế hoạch Trung ương giao ðặc biệt công tác quản trị rủi ro thu hồi nợ xấu ñã ñược chi nhánh thực tốt So với năm 2010, nợ xấu ñã giảm 15,2%, chiếm tỉ lệ 0,52% tổng dư nợ - Dựa vào lợi ngân hàng có quy mơ mạng lưới hoạt động lớn nước, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñã gầy dựng lòng tin doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh khách hàng cá nhân ñến sử dụng dịch vụ toán chi nhánh Doanh số toán nước doanh số chi trả kiều hối có bước phát triển đáng kể 3.3.2 Hạn chế - Tình hình kinh tế chưa ổn ñịnh, giá tiêu dùng tăng cao bất ổn thị trường hàng nông thủy sản, vật liệu xây dựng…làm hạn chế việc ñầu tư chuyển ñổi cấu kinh tế nông nghiệp nông thôn, ảnh hưởng đến thu nhập, khả tích lũy, vay vốn trả nợ ñầu tư sản xuất kinh doanh ñại phận người dân ðồng thời thu nhập giảm sút nên việc chi tiêu cho dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng cân nhắc, lựa chọn - Từ hoạt ñộng ñến chi nhánh Ninh Kiều đóng địa bàn nội quận Ninh Kiều TP Cần Thơ, địa bàn nơng nghiệp nơng thôn NHNo&PTNT TP Cần Thơ quản lý nhánh Ninh Kiều khó tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn nông nghiệp nông thôn ðiều khiến cho việc hồn thành tiêu giao gây áp lực lớn cho nhân viên - Lợi nhuận ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào nguồn thu từ lãi Hoạt động tín dụng mà khơng tốt ảnh hưởng ñến lợi nhuận ngân hàng Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng chưa ñược trọng, sản phẩm dịch vụ nhìn chung GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 57 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều chưa ña dạng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ mức thấp tổng nguồn thu ngân hàng 3.3.3 Phương hướng hoạt động 3.3.3.1.Về cơng tác huy động vốn - Chi nhánh thực đa dạng hóa hình thức huy ñộng vốn, bám sát khách hàng truyền thống, khách hàng có nguồn tiền gởi lớn để thuyết phục giữ chân khách hàng, ñồng thời triển khai chương trình huy động vốn hấp dẩn phù hợp với nhu cầu gởi tiền loại khách hàng - Xây dựng tổ chức thực sách phân loại khách hàng có sách ưu đãi cho khách hàng có nguồn tiền gởi lớn - Thực công tác tiếp thị khách hàng, quảng bá thương hiệu Agribank - Giao dịch viên phân cơng huy động tiền gởi phải tiếp xúc khách hàng niềm nở, nhiệt tình thao tác nghiệp vụ giao dịch cách nhanh - Có sách lãi suất hấp dẫn, linh hoạt, ñảm bảo cạnh tranh ñược với ngân hàng khác mà vẩn tôn trọng trần lãi suất huy ñộng NHNN, NHNo qui ñịnh thời kỳ - Tăng cường tiếp cận với dự án bồi thường, qui hoạch ñịa bàn ñể mời gọi gởi vốn, trì phát triển mối quan hệ với Kho Bạc Nhà Nước, Công ty Xổ số kiến thiết, Công ty bảo hiểm, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu, ô tô, xe máy - Thực tốt tiêu ñợt huy ñộng vốn NHNo&PTNT Việt Nam phát ñộng nhu cầu tăng trưởng tiêu nguồn vốn chi nhánh 3.3.3.2 Về công tác tín dụng - Coi trọng chất lượng tín dụng: tn thủ qui trình cấp tín dụng, phát triển mối quan hệ tín dụng dựa sở khách quan bình đẳng hai bên có lợi ích (thơng qua áp dụng sách lãi suất, sách ưu ñãi vốn ñầu tư, mức ñầu tư ) Cán tín dụng phải nắm khách hàng, tư vấn thật tốt cho khách hàng nhu cầu sử dụng vốn dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp, nhằm tăng trưởng tiêu thu ngồi tín dụng Chi nhánh GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 58 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều - Coi trọng cấu ñầu tư – ngành ñầu tư: Ưu tiên cho vay kinh doanh lương thực - sản xuất chế biến thuỷ sản – ñầu tư cho phát triển sở hạ tầng nông thôn, cho vay ngành thương mại, dịch vụ, chế biến nhằm phát triển mạng lưới hệ thống phân phối ñưa hàng hóa tiêu dùng thiết yếu tiêu thụ thị trường nông thôn dụng (LC) xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ ñể thu hút thêm nguồn vốn ngoại tệ cho chi nhánh GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 59 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TÌÊN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 4.1.1 Số lượng tài khoản tiền gởi toán NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Tiền gởi toán khoản tiền ñược khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích tốn hay phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh cách thường xuyên, an toàn, thuận lợi khơng phải mục đích hưởng lãi suất Chính số dư tài khoản ln biến động mang tính chất khơng ổn định lãi suất phải trả thấp lãi suất tiền gửi tiết kiệm Khách hàng muốn thực toán phương thức TTKDTM UNC thẻ ATM yêu cầu tiên khách hàng phải có tài khoản tiền gởi toán (TK TGTT) ngân hàng Việc phân tích loại tài khoản điều cần thiết để đánh giá hoạt động tốn UNC thẻ ATM nhu cầu vầ toán tương lai 3.944 4000 3000 2000 2.242 1.317 1000 2009 2010 2011 Hình 9: Số lượng tài khoản tiền gởi toán NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều qua ba năm 2009 – 2011 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 60 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 6: SỐ LƯỢNG TÀI KHOẢN TIỀN GỞI THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH NINH KIỀU CHỈ TIÊU Cá nhân Tổ chức, doanh nghiệp Số lượng tài khoản tiền gởi toán ðVT: Tài khoản CHÊNH LỆCH CHÊNH LỆCH 2010/2009 2011/2010 NĂM NĂM NĂM 2009 2010 2011 Tài Tỉ lệ Tài Tỉ lệ khoản (%) khoản (%) 1.204 2.096 3.752 892 74,09 1.656 79,01 113 146 192 33 29,20 46 31,51 1.317 2.242 3.944 925 70,24 1.702 75,91 (Nguồn: Phòng kế tốn NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) Qua biểu đồ ta thấy số lượng TK TGTT tăng liên tục qua ba năm Cụ thể năm 2009 số lượng tài khoản toán 1.317 tài khoản sang năm 2010 số tăng thêm 925 tài khoản, tương ứng 70,24% so với năm 2009 Sang năm 2011, tiêu tăng thêm lượng 1.702 tài khoản, ñạt mức 3.944 TK TGTT Nhân tố gia tăng nhanh số lượng tài khoản ngân hàng tăng trưởng mạnh số lượng TK TGTT cá nhân Trong năm 2009 – 2011, mức gia tăng TK TGTT khách hàng cá nhân 70% ðặc biệt vào năm 2011, số lượng TK TGTT cá nhân tăng vọt với mức tăng 1.656 tài khoản, tương ứng 79,01%, ñạt mức 3.752 tài khoản Nguyên nhân tăng nhanh năm 2010 2011 ngân hàng ñã tổ chức hai ñợt miễn phí phát hành thẻ ATM với thời gian dài để khuyến khích, vận động cá nhân, tổ chức kinh tế ñịa bàn sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều ðối với tài khoản tiền gởi tổ chức, doanh nghiệp gia tăng nhanh tỉ lệ số lượng tài khoản tăng Trong ba năm 2009 – 2011 ngân hàng ñã tăng cường ñược mối quan hệ hợp tác với Kho bạc nhà nước quận Ninh Kiều, cơng ty phân bón hóa chất Cần thơ, cơng ty dầu khí Tây nam bộ… bên cạnh số ñơn vị, doanh nghiệp cũ có số dư tiền gửi lớn mở tài khoản toán Ngân hàng Công ty xổ số kiến thiết Cần thơ, Vĩnh Long, ðà Lạt, Công GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 61 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều ty Xăng Dầu Quân ðội Năm 2009 TK TGTT tổ chức, doanh nghiệp ñịa bàn NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 113 tài khoản ðến năm 2010 tăng thêm ñược 33 tài khoản sang năm 2011 tăng thêm 46 tài khoản Tổng cộng năm 2011 có 192 tổ chức, doanh nghiệp mở tài khoản toán ngân hàng Số lượng TK TGTT tăng dần qua năm cho thấy nhu cầu khách hàng lớn Tuy nhiên, phần gia tăng hầu hết khách hàng cá nhân Trong đối tượng khách hàng cơng ty, doanh nghiệp, quan hành nghiệp, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ toán cao, ngân hàng chưa khai thác hết Nhận thức ñược ñiều này, năm 2012 NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñã thực chiến dịch thu hút lượng khách hàng tiềm thông qua chương trình “Cùng Agribank mở thẻ trả lương, tăng cường hợp tác” Mục đích chương trình khuyến khích ñơn vị tổ chức ñịa bàn tiếp cận với dịch vụ ngân hàng ñại hỗ trợ khách hàng giảm bớt chi phí việc miễn phí dịch vụ trích trả lương cho nhân viên Với hoạt động thiết thực này, năm 2012 dự báo có tăng trưởng nhanh số lượng TK TGTT hoạt ñộng TTKDTM ngân hàng 4.1.2 Khái qt tình hình TTKDTM theo phương tiện tốn 4.1.2.1 Tình hình TTKDTM theo số Việc sử dụng công cụ TTKDTM thời gian qua NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều có thay đổi ñáng kể Nhu cầu TTKDTM gia tăng qua năm, cụ thể số tốn năm 2010 so với năm 2009 tăng thêm lượng 15.037 món, tỉ lệ 73,68% Sang năm 2011 tỉ lệ tăng trưởng cao với mức tăng 103,93%, số tăng thêm 36.839 ðây dấu hiệu đáng mừng hoạt động tốn ngân hàng ngày ñược cải thiện, mang lại nguồn thu nhập ngày gia tăng cho ngân hàng Các phương tiện tốn áp dụng ngân hàng chủ yếu séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, thẻ toán GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 62 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 7: TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT THEO SỐ MÓN TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH NINH KIỀU QUA NĂM 2009 – 2011 ðVT: Số HÌNH THỨC THANH TỐN 2009 Số 2010 Tỉ lệ (%) Số CHÊNH LỆCH 2010/2009 2011 Tỉ lệ (%) Số Tỉ lệ (%) Số CHÊNH LỆCH 2011/2010 Tỉ lệ (%) Số Tỉ lệ (%) Ủy nhiệm thu 0 0 0 0 0 Ủy nhiệm chi 5.541 27,15 8.533 24,07 14.174 19,61 2.992 54,00 5.641 66,11 172 0,84 147 0,41 131 0,18 -25 -14,53 -16 -10,88 Thẻ ATM 14.696 72,01 26.766 75,51 57.980 80,21 12.070 82,13 31.214 116,62 Tổng cộng 20.409 100,00 35.446 100,00 72.285 100,00 15.037 73,68 36.839 103,93 Séc lĩnh tiền mặt (Nguồn: Phòng kế tốn NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 63 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Qua bảng tổng hợp số liệu tình hình TTKDTM ta có nhận xét TTKDTM ngày ñược người dân quan tâm sử dụng tỉ trọng hình thức tốn chênh lệch lớn Tổng số TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều tăng trưởng nhanh chóng qua năm, đặc biệt vào năm 2011 Cụ thể, số tốn năm 2009 20.409 Sang năm 2010, số tăng thêm 73,68% tương ứng số lượng 15.037 món, đạt mức 35.446 tốn Trong năm 2010 2011, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều có chương trình phát triển hoạt động TTKDTM như: miễn phí phát hành thẻ ATM, bên cạnh NHNo & PTNT Việt Nam mở rộng hoạt ñộng chuyển tiền nước với ưu ñiểm mạng lưới rộng khắp lợi vượt trội cơng nghệ ðiều thu hút lượng lớn khách hàng ñến với ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM Kết năm 2011, ngân hàng thực 72.285 tốn hình thức TTKDTM tăng 103,93% tương ứng lượng 36.839 tốn ðiều cho thấy ngân hàng ñã kịp thời nắm bắt ñược nhu cầu cần thiết khách hàng thời đại cơng nghệ nay, nhu cầu tiếp cận sử dụng dịch vụ tốn đại, nhanh chóng an tồn Hình thức thẻ ATM khách hàng ưa chuộng sử dụng nhiều hình thức lại Thanh tốn séc có xu hướng ngày giảm hình thức có nhiều ưu điểm so với hình thức UNC Còn hình thức UNT, đặc thù đòi hỏi người thụ hưởng người chi trả phải làm thủ tục giấy tờ phức tạp sở pháp lý chưa ñầy ñủ Mặt khác người cung cấp hàng hóa dịch vụ ln ln mong muốn q trình ln chuyển vốn nhanh linh hoạt nên không ý đến hình thức tốn Chính nhiều năm qua, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều khơng phát sinh số lượng tốn UNT Thời gian gần ñây, ngân hàng bắt ñầu triển khai hình thức trích tiền từ tài khoản khách hàng ñể trả tiền cho nhà cung cấp ñiện, nước, ñiện thoại áp dụng cho khách hàng nội cán nhân viên ngân hàng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 64 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.1.2.2 Tình hình TTKDTM theo số tiền Bảng 8: TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH NINH KIỀU THEO SỐ TIỀN QUA NĂM 2009 – 2011 ðVT: triệu đồng HÌNH THỨC THANH TOÁN 2009 2010 Tỉ lệ (%) Số tiền Tỉ lệ (%) Số tiền CHÊNH LỆCH 2010/2009 Tỉ lệ Số tiền (%) 2011 Tỉ lệ (%) Số tiền CHÊNH LỆCH 2011/2010 Tỉ lệ Số tiền (%) Ủy nhiệm thu 0 0 0 0 0 Ủy nhiệm chi 639.910 86,50 1.155.374 81,71 1.531.091 73,44 515.464 80,55 375.717 32,52 4.988 0,67 5.315 0,38 5.378 4,69 327 6,56 63 1,19 Thẻ ATM 94.890 12,83 253.360 17,92 548.302 21,87 158.470 167,00 294.942 116,41 Tổng cộng 739.788 100,00 1.414.049 100,00 2.084.771 100,00 674.261 91,14 670.722 47,43 Séc lĩnh tiền mặt (Nguồn: Phòng kế tốn NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 65 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Cùng vói gia tăng số tốn, số tiền tốn khơng ngừng tăng lên đạt ñược tốc ñộ tăng trưởng tương ñương với số Nhìn tổng thể, tổng số tiền tốn năm 2010 tăng 674.261 triệu ñồng, tương ứng với 91,14% so với năm 2009, năm 2011 lượng tiền toán qua hình thức TTKDTM 2.084.771, tăng 670.722 triệu đồng, tương ứng 47,43% so với năm 2010 Xét số tiền tốn khoản mục chiếm tỉ trọng lớn tốn UNC ðối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng hình thức doanh nghiệp tư nhân, sở sản xuất kinh doanh, họ có nhu cầu chuyển khoản để tốn tiền hàng nên số lượng tiền giao dịch lớn hai hình thức séc thẻ ATM Thanh toán séc có giảm số số tiền tốn lại có xu hướng tăng nhẹ Số lượng tiền tốn qua thẻ ATM có mức tăng trưởng cao nhất, chênh lệch năm 2010 2009 167% tỉ lệ năm 2011 so với 2010 116,41% ðiều cho thấy nhu cầu hình thức tốn đại, đáp ứng u cầu an tồn nhanh chóng tất giao dịch, đặc biệt giao dịch tốn nhỏ lẻ ñại phận người dân lớn Thẻ ATM lựa chọn phù hợp cho cá nhân Qua phân tích trên, ta nhận nhân tố tốc độ tăng trưởng tổng hình thức TTKDTM tốc độ tăng trưởng hình thức tốn qua thẻ ATM Với tiện ích ưu với ñầu tư ngân hàng việc khai thác thị trường thẻ, cải tiến công nghệ, gia tăng dịch vụ kèm thời gian tới, thẻ ATM tiếp tục phát triển mức ñộ cao GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 66 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.1.3 Phân tích tình hình hoạt động phương tiện toán 4.1.3.1 Thanh toán Séc Triệu ñồng 172 147 4,69 Triệu ñồng 131 5.315 5.378 4.988 0,84 0,41 0,67 0,38 2009 2010 0,18 2009 Số 2010 2011 Tỉ trọng số Số tiền 2011 Tỉ trọng số tiền Hình 10: Số lượng tỉ trọng hình thức tốn séc tổng hình thức TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều - Hoạt động tốn séc với ba ưu điểm lớn ba hình thức tốn có ngân hàng là: + Séc lĩnh tiền mặt hình thức tốn Một khách hàng cần ñưa séc ñến ñược ngân hàng chi trả mà không cần yêu cầu người lĩnh tiền phải chủ tài khoản toán + Chi phí sử dụng dịch vụ thấp, 11.000 đồng/món tốn so với hình thức UNC 22.000 đồng/món tốn + Chỉ áp dụng mức phí cho dù khách hàng xuất trình séc chi nhánh Agribank để tốn - Tuy nhiên thực tế người dân lại khơng ưa chuộng hình thức Bởi tâm lý lo ngại séc giả ñồng thời tốn qua séc tùy thuộc nhiều vào tính khoản khả chi trả chủ tài khoản - Ở NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều cung cấp loại hình dịch vụ séc ñó séc lĩnh tiền mặt Trong năm 2009, ngân hàng thực 172 tốn séc, chiếm tỉ trọng nhỏ 0,84% tổng hình thức tốn Tỉ lệ ngày giảm qua năm đến năm 2011 0,18% Cụ thể, năm GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 67 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 2010, tốn séc giảm 25 món, tương ứng 14,53% so với năm 2009 ðến năm 2011, số 131 toán, giảm thêm 10,88% so với năm 2010 - Tuy số tốn giảm số tiền tốn séc có tăng trưởng nhẹ năm, năm 2010 so với năm 2009 tăng 4,69% năm 2011 tăng 6,56% so với năm 2010 với số tổng số tiền tốn 5.378 triệu đồng Ngun nhân đối tượng sử dụng phương tiện toán sở sản xuất kinh doanh nhỏ, cơng ty thương mại dịch vụ có nhu cầu chi trả nhanh mà khơng nhiều thời gian Họ khách hàng có nhu cầu số tiền tốn tương đối ổn định nên bị ảnh hưởng suy thoái kinh tế khơng ảnh hưởng lớn đến việc tốn 4.1.3.2 Thanh toán UNC 27,15 24,07 86,5 14.174 81,71 1.531 1.155 73,44 2010 2011 19,61 8.533 5.541 639 2009 Số 2010 2011 2009 Tỉ trọng số Số tiền Tỉ trọng số tiền Hình 11: Số lượng tỉ trọng hình thức UNC tổng phương tiện TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Hình thức tốn khách hàng ưa chuộng UNC Ưu ñiểm lớn UNC giao dịch thực cách xác, nhanh chóng, thủ tục đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng chuyển đến ngân hàng hay ngồi hệ thống, khơng bị giới hạn phạm vi toán Tuy nhiên, giao dịch tốn UNC khơng thuận lợi so với séc lĩnh tiền mặt chỗ, chủ GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 68 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều tài khoản phải người trực tiếp ñến ngân hàng giao dịch Doanh nghiệp nên cân nhắc đến chi phí thời gian bỏ đến ngân hàng chi phí tốn đắt toán séc việc toán thành cơng bị chậm trễ đối tác kinh doanh mở tài khoản ngân hàng khác Người thụ hưởng cần ý ñến nhược ñiểm thể thức tốn này, việc tốn phụ thuộc hồn tồn vào ý muốn đạo đức kinh doanh người mua Do người bán dễ bị người mua chiếm dụng vốn toán chậm trể ðể tránh tình trạng xảy ra, bên thụ hưởng nên kiểm tra xem xét uy tín tình hình tài đồng thời thực hợp ñồng kinh doanh cách kỹ lưỡng trước thực giao dịch với người mua (bên lập UNC) Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tư nhân, sở sản xuất kinh doanh lớn với ưu ñiểm thủ tục ñơn giản, thuận lợi, dễ sử dụng Trong năm 2009 có 5.541 tốn UNC, chiếm 27,15% tổng hình thức tốn Sang năm 2010 số tốn tăng lên đến 8.533 món, thêm lượng 2.992 so với năm 2010, tỉ lệ tăng 54% ðến năm 2011, số tốn UNC 14.174 tỉ trọng lại giảm 24,07% Ngun nhân hình thức tốn ATM ngày gia tăng chiếm ưu Tuy nhiên kết cho thấy ñiều doanh nghiệp thấy tầm quan trọng hình thức tốn UNC Bên cạnh đó, ngân hàng ñã kết hợp giải ngân tín dụng vào tài khoản tốn cho khách hàng đồng thời khuyến khích khách hàng mở UNC để thuận tiện cho việc tốn quản lý cơng nợ ðiều góp phần rút ngắn khoảng cách khách hàng với phương thức tốn đại, giúp khách hàng khai thác ñược ưu ñiểm ñồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Khi xem xét phương tiện tốn ta thấy số tốn UNC chiếm tỉ trọng thấp hẳn so với số tốn qua thẻ ATM tỉ trọng số tiền chi trả lại có chênh lệch lớn Năm 2009, hình thức UNC có tổng số tiền giao dịch 639.910 triệu ñồng, chiếm tới 86,5% tổng số tiền tốn hình thức TTKDTM Tỉ lệ khơng thay đổi nhiều qua năm 2010 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 69 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 2011, dao ñộng khoảng 70 – 80% tổng số tiền ðể ñạt ñược kết khả quan phần nhờ ñội ngũ cán ngân hàng tư vấn, khuyến khích doanh nghiệp đến vay vốn nên sử dụng dịch vụ tốn UNC để việc giải ngân tín dụng nhanh chóng hơn, phần dựa vào hiểu biết khách hàng ñã nâng cao, họ thấy lợi ích to lớn việc TTKDTM qua ngân hàng 4.1.3.3 Thanh toán qua thẻ ATM Thanh tốn thẻ ATM số hạn chế như: máy gặp cố kỹ thuật khiến cho việc giao dịch khơng thành cơng, khách hàng muốn tốn tiền mua hàng, trả phí dịch vụ qua máy POS siêu thị, trung tâm mua sắm gặp nhiều hạn chế khơng có đủ máy qt cho nhiều loại thẻ nhiều ngân hàng, nhiều thời gian để nhân viên siêu thị hồn tất việc tốn, mức độ bảo mật sử dụng dịch vụ Internet Banking hay SMS Banking chưa cao tình trạng an ninh địa điểm có máy ATM ngân hàng năm qua tăng lên cách ñáng báo ñộng Bên cạnh khuyết ñiểm ñã nêu ra, thẻ ATM thực thỏa mãn ñược cầu toán: nhanh, tiện lợi, phù hợp với ñại phận người dân Với khả hoạt ñộng 24/24, hệ thống máy rút tiền tự ñộng ATM đáp ứng u cầu khách hàng lúc nơi Hiện ngân hàng ñã bắt ñầu cung cấp dịch vụ gia tăng Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking giúp khách hàng quản lý số dư tài khoản thẻ toán thực giao dịch mà khơng cần phải đến máy ATM ðặc biệt với thẻ ghi nợ nội ñịa Success, khách hàng nhận lương qua tài khoản cấp hạn mức thấu chi lên ñến 30 triệu ñồng, ñây ưu ñiểm vượt trội thẻ ATM NHNo & PTNT phát hành Nhờ tiện ích hấp dẫn mà hình thức tốn mang lại, thẻ ATM dần trở nên phổ biến Ta đánh giá phát triển hình thức tốn NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ba năm 2009 – 2011 thơng qua biểu đồ ñây GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 70 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 21,87 80,21 17,92 75,51 548.302 72,01 14.696 12,83 57.980 253.360 26.766 2009 94.980 2010 Số 2011 2009 Số tiền Tỉ trọng số 2010 2011 Tỉ trọng số tiền Hình 12: Số lượng tỉ trọng toán qua thẻ ATM tổng phương tiện TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Dựa vào sơ đồ thấy tình hình tốn qua thẻ ATM thay đổi nhanh chóng chất lượng Trong năm 2009, số tốn qua thẻ 14.696 món, chiếm 72,01% tổng hình thức tốn đến năm 2010 tăng thêm 82,13% tương ứng 12.070 so với năm 2009 Sang năm 2011, số tốn thẻ 57.980 món, chiếm tỉ lệ 80,21% tổng số tốn Như vậy, so với năm 2010 ñã tăng thêm lượng 31.214 món, tỉ lệ tăng 116,62% Năm 2009, tổng số tiền toán thẻ 1.894 triệu ñồng, chiếm 51,16% tổng số tiền TTKDTM Năm 2010 năm 2011 tỉ trọng số tiền toán qua thẻ có tăng trưởng khơng nhiều Tuy nhiên xét mức độ tăng trưởng khả quan Năm 2010 số tiền toán tăng so với năm 2009 167% số năm 2011 116,41% Số lượng thẻ ATM phát hành lớn với việc chi trả lương tháng cho số quan địa bàn khiến việc tốn qua thẻ ATM ngày nhiều Có tỉ lệ tăng trưởng đáng khích lệ nhờ năm 2010 2011, ngân hàng ñã tổ chức ñợt miễn phí mở thẻ ATM nên thu hút ñông khách hàng ñến mở thẻ Số lượng thẻ phát sinh tăng nhanh, năm ñều tăng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 71 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 70% so với năm trước ðồng thời ngân hàng liên kết với quan, doanh nghiệp ñể chi trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM ðiều khiến cho số tốn qua thẻ tăng trưởng nhanh qua năm Bên cạnh đó, NHNo & PTNT có sách ưu đãi cho đối tượng sinh viên với loại thẻ “Lập nghiệp” nên thu hút ñược ñông ñảo sinh viên sử dụng thẻ ATM Bảng 9: MỘT SỐ CHỈ TIÊU LIÊN QUAN ðẾN TÌNH HÌNH THANH TOÁN QUA THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ðƠN VỊ TÍNH CHỈ TIÊU 2009 2010 CHÊNH LỆCH 2010/2009 2011 Tỉ lệ Số (%) lượng CHÊNH LỆCH 2011/2010 Số Tỉ lệ lượng (%) Máy ATM Cái 3 0,00 Máy POS Cái 4 10 0,00 150,00 Triệu ñồng 12 60,00 50,00 1.204 2.096 3.752 892 74,09 1.656 79,01 + Số dư có TK Triệu đồng 3.362 5.063 6.574 1.701 50,59 1.511 29,84 + Số dư bình qn Triệu đồng -0,47 -13,49 -0,97 -27,46 Doanh số giao dịch qua máy POS 33,33 Thẻ ghi nợ nội ñịa (success) + Số thẻ Thẻ 2,79 2,42 1,75 (Nguồn: Phòng kinh doanh NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) Ngân hàng có đầu tư định vào cơng tác phát triển dịch vụ thẻ thông qua việc tăng cường thêm máy ATM máy POS ñịa bàn Hiện số lượng máy ATM số lượng máy POS 10 Số lượng khách hàng giao dịch qua máy POS khiêm tốn Năm 2011 đạt mức doanh số giao dịch cao 12 triệu ñồng Với số lượng máy POS số lượng địa điểm kinh doanh có địa bàn số nhỏ, chưa tương xứng với tiềm sử dụng Thực tế TTKDTM nơi chấp GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 72 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều nhận tốn hạn chế liên quan đến giới hạn hội sử dụng, thuận tiện tính minh bạch tốn Hiện tại, điểm bán hàng sử dụng TTKDTM Tính hữu dụng TTKDTM tăng lên số ñiểm bán hàng chấp nhận TTKDTM tăng lên Càng có nhiều người tiêu dùng chuyển sang sử dụng TTKDTM phải có nhiều cửa hàng chấp nhận TTKDTM Cuối cùng, người tiêu dùng ngại ngùng với TTKDTM thử sử dụng Như vậy, khơng người tiêu dùng mà chủ cửa hàng phải ñược tuyên truyền để thấy lợi ích của, chấp nhận TTKDTM Tính thuận tiện minh bạch thấp TTKDTM có tác động tiêu cực làm giảm hấp dẫn TTKDTM ðó tượng người sử dụng TTKDTM phải nhiều thời gian ñể người cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn thành việc tốn đồng thời lại phải gánh chịu chi phí khác Bên cạnh tồn tình hình toán máy POS, khách hàng sử dụng thẻ toán chưa hiểu hết dịch vụ thẻ Phần lớn khách hàng sử dụng thẻ ñể rút tiền mặt chưa thường xuyên chuyển khoản ñể tốn ðiều thể qua số dư bình quân tài khoản thẻ Chỉ tiêu ngày giảm qua năm, từ mức 2,79 triệu ñồng/thẻ năm 2009, giảm xuống 2,42triệu đồng/thẻ năm 2011 1,75 triệu đồng/thẻ Bên cạnh tồn phía khách hàng có khiếm khuyết hệ thống máy ATM cố mặt kỹ thuật, máy hư, hết tiền hay tình trạng lắp đặt máy nơi có nhu cầu sử dụng cao khiến cho khách hàng đơi chưa hài lòng dịch vụ ATM ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần có lộ trình phát triển loại hình tốn tương xứng với nhu cầu quy mơ dân số ñịa bàn 4.1.4 ðánh giá hiệu hoạt ñộng kinh doanh hoạt ñộng TTKDTM 4.1.4.1 Kết kinh doanh hình thức TTKDTM GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 73 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 10: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA HÌNH THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT GIAI ðOẠN 2009 - 2011 NĂM 2009 NĂM 2010 Doanh thu 645 827 1.309 182 28,22 482 58,28 Chi phí 194 236 273 42 21,65 37 15,68 Lợi nhuận 451 591 1.036 140 31,04 445 75,30 CHỈ TIÊU NĂM 2011 ðơn vị tính: triệu đồng CHÊNH LỆCH CHÊNH LỆCH 2010/2009 2011/2010 Tỉ lệ Tỉ lệ Số tiền Số tiền (%) (%) (Nguồn: Phòng kế tốn NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) Nhìn chung mảng dịch vụ TTKDTM ngân hàng hoạt ñộng hiệu Tỉ lệ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận năm cao ðặc biệt năm 2011, kết chênh lệch thu chi cho thấy lợi nhuận tăng 75,30% so với năm 2010, ñạt mức 1.036 triệu ñồng Doanh thu từ dịch vụ TTKDTM năm 2009 ñạt mức 645 triệu ñồng Năm 2010 số tăng thêm 182 triệu ñồng năm 2011, nguồn thu từ TTKDTM ñã tăng lên 58,28%, ñạt mức 1.309 triệu ñồng Sự tăng trưởng bắt nguồn từ nguyên nhân: - Năm 2009, NHNo & PTNT triển khai thành cơng hệ thống IPCAS2 (Interbank Payment and Customer Accouting System – Hệ thống toán nội kế toán khách hàng) ñến ñiểm giao dịch, với lợi mạng lưới Chi nhánh rộng khắp mà không ngân hàng có tạo nên lợi cạnh tranh ñặc biệt cho NHNo & PTNT việc cung cấp dịch vụ toán nước - Số lượng giao dịch phát sinh tăng nhanh qua năm Tỉ lệ tăng trưởng số tốn năm 2010 so với năm 2009 73,68% số năm 2011 103,93% Trong năm 2009 2010, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñã thực đợt khuyến mại lớn, miễn phí phát hành thẻ với tổng thời gian tới gần tháng ðiều ảnh hưởng phần đến phí thu từ phát hành thẻ ngân hàng bù lại số lượng thẻ phát hành lớn làm số lượng giao GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 74 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều dịch qua thẻ tăng mạnh nguyên nhân ñem lại mức tăng trưởng doanh thu 50% cho năm 2011 Về khoản mục chi phí, khoản tiền gia tăng năm tương ñối ñều ñặn Cụ thể, năm 2010 tăng thêm 42 triệu ñồng so với năm 2009 năm 2011 tăng 37 triệu ñồng so với năm 2010 Tuy nhiên xét tỉ lệ tăng khoản chi phí có tỉ lệ tăng thấp so với khoản doanh thu, lợi nhuận thu ñược tăng trưởng qua năm Bảng 11: TỈ TRỌNG THU NHẬP TỪ HOẠT ðỘNG TTKDTM TRONG TỔNG THU NHẬP VÀ TỔNG NGUỒN THU DỊCH VỤ ðơn vị tính: triệu đồng TỈ TRỌNG DOANH THU TTKDTM (%) DOANH THU NĂM TTKDTM DỊCH VỤ TỔNG DOANH THU TRONG DỊCH VỤ TRONG TỔNG DOANH THU 2009 645 1.095 7.122 58,90 0,95 2010 827 2.968 17.662 27,86 0,79 2011 1.309 2.393 31.007 54,70 0,82 (Nguồn: Phòng kế tốn NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) Trong tổng nguồn thu từ dịch vụ TTKDTM qua năm, ngoại trừ năm 2010, ñều chiếm 50% Năm 2009 doanh thu từ dịch vụ TTKDTM chiếm 58,90% tổng nguồn thu từ dịch vụ Sang năm 2010 tỉ trọng giảm 27,86% Nguyên nhân năm 2010, khoản thu từ dịch vụ bảo lãnh gia tăng, chiếm tỉ trọng cao khoản thu lại Năm 2011, nguồn thu từ dịch vụ gia tăng mạnh mẽ ñã khiến cho tỉ trọng doanh thu dịch vụ TTKDTM tăng trở lại, chiếm 54,70% tổng doanh thu dịch vụ Chỉ số cho thấy tầm quan trọng dịch vụ tốn dịch vụ có NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Ngân hàng cần phải quan tâm có chiến dịch marketing, khuyến mại ñể hoạt ñộng toán ngày phổ biến, ñược nhiều người sử dụng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 75 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ TTKDTM tổng doanh thu ngân hàng khiêm tốn, dịch vụ TTKDTM mang lại chưa ñến 1% tổng doanh thu cho ngân hàng ðiều hợp lý doanh thu ngân hàng bao năm chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng Tuy nhiên ngân hàng có chủ trương nâng cao tỉ trọng khoản thu từ dịch vụ, có dịch vụ TTKDTM, tổng thu nhập ngân hàng Chủ trương ñúng ñắn thời ñiểm khó khăn ảnh hưởng ñến tình hình cho vay huy động hoạt động dịch vụ bù đắp phần chi phí đồng thời giảm gánh nặng rủi ro cho ngân hàng 4.1.4.2 Một vài tiêu ñánh giá hiệu hoạt ñộng TTKDTM Bảng 12: MỘT VÀI CHỈ TIÊU ðÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ðỘNG TTKDTM TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH NINH KIỂU CHỈ TIÊU ðƠN VỊ TÍNH Doanh thu từ hoạt động tốn Triệu đồng 645 827 1.309 Chi phí hoạt động tốn Triệu đồng 194 236 273 Lợi nhuận ròng Triệu đồng 451 591 1.036 Số lượng TK TGTT Tài khoản 1.317 2.242 3.944 Số tốn Món 20.409 35.446 72.285 Món/Tài khoản 15 16 18 Hệ số chi phí thu nhập % 30 29 21 Tỷ suất lợi nhuận % 70 71 79 Số tốn/TK TGTT NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011 (Nguồn: Phòng kế tốn NHNo & PTNT Chi nhánh Ninh Kiều) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 76 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều a) Hệ số chi phí thu nhập: Hệ số cho ta biết ñể tạo ñược ñồng doanh thu ngân hàng phải bỏ đồng chi phí Chỉ tiêu có xu hướng giảm qua năm số tiền chi trả thay ñổi ổn ñịnh cho thấy ngân hàng ñã quản trị chi phí tốt có chiến lược thích hợp để nâng cao doanh thu từ hoạt động TTKDTM chương trình khuyến thẻ, liên kết hợp tác với quan tổ chức ñịa bàn để cung cấp dịch vụ tốn, khuyến khích khách hàng ñến vay vốn thực dịch vụ UNC b) Tỷ suất lợi nhuận: Qua bảng số liệu ta thấy năm 2009 ñồng thu nhập ngân hàng tạo 0,3 đồng thu nhập ròng năm 2010 tỷ suất lợi nhuận ñã tăng lên 71% Sang năm 2011 tỷ suất lợi nhuận tiếp tục tăng ñến 79%, nghĩa ñồng thu nhập ngân hàng mang lại 0,79 đồng thu nhập ròng c) Số tốn trung bình TK TGTT: Số tốn trung bình TK TGTT có bước phát triển tốt, tăng dần qua năm Năm 2009 trung bình TK TGTT thực 15 tốn cách hình thức TTKDTM Chỉ tiêu vào năm 2011 ñã ñạt 18 lần/ TK TGTT Tuy nhiên số chưa thể ñược vấn ñề cấp bách nay, “TTKDTM dần người dân ưa chuộng sử dụng” Bởi xét theo mức độ thường xun tài khoản sử dụng toán lần tháng tổ chức kinh doanh tốn lần tháng ñối tượng nhận lương từ ngân sách ñồng thời thực chi trả khoản sinh hoạt phí thơng qua tài khoản tốn ðiều cho thấy hai vấn đề lớn ðó là: người dân ưu tiên sử dụng tiền mặt hoạt động kinh tế số lượng tài khoản chưa ñược sử dụng ñể toán Nguyên nhân ưu tiên thói quen lâu đời người Việt “tiền trao cháo múc” Tiền mặt ñã trở thành cơng cụ tốn khơng hạn chế đối tượng phạm vi sử dụng Một nguyên nhân khác quản lý vĩ mô Nhà GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 77 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Nước chưa ổn ñịnh Các Luật hướng dẫn việc thực TTKDTM chưa ñi vào thực tế hành lang pháp lý lĩnh vực tốn chưa hồn thiện 4.2 TỔNG QUAN VỀ ðẶC ðIỂM KHÁCH HÀNG Việc tìm hiểu thơng tin nhân học đối tượng nghiên cứu giúp hiểu rõ nhu cầu nhóm khách hàng Qua giúp ngân hàng có chiến lược phù hợp nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 4.2.1 Giới tính ñộ tuổi Bảng 13: GIỚI TÍNH VÀ ðỘ TUỔI CỦA ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU GIỚI TÍNH CHỈ TIÊU 18 – 26 tuổi ðỘ TUỔI 27 – 35 tuổi 36 - 44 tuổi 45 tuổi trở lên TỔNG Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Nam Nữ 10,00 10,00 5,00 17,50 17 42,50 22,50 7,50 15,00 12,50 23 57,50 TỔNG Tần suất Tần số (%) 13 32,50 17,50 20,00 12 30,00 40 100,00 (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 3/2012) Nhìn vào bảng số liệu phân tích ta có nhận xét sau: phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều nằm ñộ tuổi từ 18 ñến 26 tuổi 45 tuổi trở lên Trong đó, nhóm khách hàng từ 18 đến 26 tuổi nhóm đối tượng trẻ, động, có nhu cầu tốn cao thích sử dụng sản phẩm dịch vụ công nghệ mới, đại Họ thích dễ dàng sử dụng thử dịch vụ tốn thay cho hình thức tốn cũ, lạc hậu Nhóm khách hàng từ 45 tuổi trở lên người ñã ổn ñịnh kinh tế, đa phần có thu nhập cao, có doanh nghiệp sở kinh doanh riêng đòi hỏi phải thường GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 78 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM Tỉ lệ đối tượng nghiên cứu có giới tính nam chiếm 42,5% nữ chiếm 57,5% Trong hai nhóm tuổi từ 18 đến 26 nhóm tuổi từ 36 đến 44 tỉ lệ khách hàng nữ cao tỉ lệ khách hàng nam Ngược lại, nhóm tuổi từ 27 đến 35 nhóm tuổi 45, khách hàng nam chiếm ña số 4.2.2 Thu nhập nghề nghiệp 15 < 1,5 triệu 42,5 15 Từ 1,5 ñến < triệu Từ ñến 4,5 triệu > 4,5 triệu 27,5 Hình 13: Thu nhập khách hàng (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Thu nhập ñối tượng nghiên cứu ña dạng Trong số 40 khách hàng vần phần lớn có thu nhập 4,5 triệu ñồng/tháng (42,5%), kế ñến khách hàng có thu nhập hàng tháng nằm mức từ đến 4,5 triệu đồng Nhóm khách hàng có thu nhập 1,5 triệu từ 1,5 đến triệu chiếm tỉ lệ 15% nhóm ðiều cho thấy khách hàng có mức thu nhập tương ñối cao ñối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 79 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 14: NGHỀ NGHIỆP CỦA ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẦN SỐ TẦN SUẤT (%) Chủ doanh nghiệp 22,5 Kinh doanh 12,5 Buôn bán nhỏ 10,0 Cán nhân viên 11 27,5 Học sinh - Sinh viên Tổng 11 40 27,5 100,0 NGHỀ NGHIỆP (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Nhìn chung đối tượng nghiên cứu phần lớn cán nhân viên học sinh sinh viên (chiếm 27,5%) Hiện với sách hỗ trợ, khuyến khích TTKDTM Nhà nước phần lớn cán nhân viên sử dụng hình thức thẻ tốn để chi trả lương ñiện tử chi trả cho khoản chi phí định kỳ tiền điện, nước, ñiện thoại Nhóm khách hàng chiếm tỉ lệ cao tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM học sinh sinh viên với dịch vụ chủ yếu ñược sử dụng thẻ toán Trong năm 2009 2010, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñã tiến hành chương trình khuyến mại phát hành thẻ miễn phí nên thu hút bạn học sinh sinh viên ñến ngân hàng mở dịch vụ ðối tượng khách hàng chiếm số lượng ñáng kể chủ doanh nghiệp (chiếm 22,5%) Họ có sở kinh doanh quy mơ lớn, việc sử dụng hình thức TTKDTM chủ yếu xuất phát từ nhu cầu việc kinh doanh đòi hỏi phải tốn tiền ngun vật liệu, dịch vụ thật nhanh chóng, an tồn tuyệt đối xác Ngân hàng cần quan tâm khai thác nhu cầu lớn TTKDTM nhóm khách hàng Ngồi đối tượng khách hàng kinh doanh (chiếm 12,5%) nhóm khách hàng bn bán nhỏ (chiếm 10%) thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 80 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.2.3 Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM ñược khách hàng lựa chọn Tần số 35 30 25 20 15 10 82,5 90 % 57,5 60 Số lượng 30 Tỉ lệ 33 30 23 13 Séc Ủy nhiệm chi Thẻ ATM Hình 14: Loại dịch vụ TTKDTM ñược khách hàng lựa chọn (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Trong tổng số 40 khách hàng hỏi có 33 người cho biết họ có sử dụng hình thức tốn thẻ ATM, chiếm tỉ lệ 82,5% ðây kết phần từ chương trình khuyến mại ngân hàng chủ trương sách Chính phủ việc bước giảm tỉ lệ toán tiền mặt tổng phương tiện toán Tiếp theo hình thức tốn ủy nhiệm chi chiếm 57,5% với 23 khách hàng sử dụng tổng số 40 khách hàng ñược hỏi Tỉ lệ khách hàng có sử dụng séc tương đối, chiếm 30% Khách hàng chủ yếu sử dụng séc lĩnh tiền mặt, séc bảo chi séc chuyển khoản khơng sử dụng Thực tế hình thức tốn dần doanh nghiệp chọn để chi trả tiền hàng hóa dịch vụ Ngun nhân chưa có sách khuyến khích người dân tốn séc khuyết điểm séc đề cập phần trước Khơng 40 khách hàng ñược vấn sử dụng hình thức tốn ủy nhiệm thu Ngun nhân ñến năm 2012, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều áp dụng hình thức ủy nhiệm thu nội Tức ngân hàng thu hộ nhà cung cấp dịch vụ sinh hoạt Cơng ty ðiện lực Cần Thơ, Cơng ty cấp nước Cần Thơ, Vietnam Airline số công ty bưu viễn thơng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 81 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều khách hàng cán cơng nhân viên ngân hàng Còn khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp chưa sử dụng hình thức thói quen tốn tiền mặt tránh tình trạng bị chiếm dụng vốn Do đó, quy ñịnh, hành lang pháp lý cần ñược xây dựng để hình thức tốn ủy nhiệm thu nói riêng hình thức tốn ñại khác nói chung dần trở nên quen thuộc dễ tiếp cận với người dân 4.2.4 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Bảng 15: SỐ LẦN GIAO DỊCH HẰNG THÁNG CỦA KHÁCH HÀNG SỐ LẦN GIAO DỊCH/THÁNG TẦN SỐ TẦN SUẤT (%) Dưới lần Từ ñến lần Trên lần 12 19 22,5 30 47,5 Tổng 40 100 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Trong 40 ñối tượng vấn có 19 người cho biết họ sử dụng dịch vụ TTKDTM lần/tháng NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Những khách hàng ña số chủ doanh nghiệp, người kinh doanh cán nhân viên viên, người có nhu cầu cao việc tốn tiền hàng hóa, dịch vụ dịch vụ liên quan tới thẻ ATM Với số lần ñến ngân hàng ñể giao dịch nhiều, họ khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ TTKDTM ngân hàng rõ ràng Do ý kiến hài lòng họ có mức ñộ quan trọng ñịnh việc ñề xuất kiến nghị, góp ý giúp cho ngân hàng nâng cao ñược chất lượng dịch vụ khiến cho khách hàng trở thành “người thân” ngân hàng ðối tượng khách hàng giao dịch từ ñến lần/tháng chiếm tỉ lệ 30% lần chiếm tỉ lệ 22,5% tổng số khách hàng vấn Ngân hàng nên tìm hiểu GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 82 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều nhu cầu thực khách hàng ñể ñề số chương trình ưu ñãi, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều 4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUYẾT ðỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ðỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 4.3.1 Tầm quan trọng nguồn thơng tin ñịnh khách hàng Bảng 16: TẦN SUẤT VÀ MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA NGUỒN THÔNG TIN ðỐI VỚI QUYẾT ðỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ðỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA KHÁCH HÀNG NGUỒN THÔNG TIN Bài viết, mẫu quảng báo báo chí Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp Bạn bè người thân giới thiệu Tự tìm kiếm ðối tác kinh doanh yêu cầu Cơ quan trả lương qua thẻ ATM TẦN SUẤT MỨC ðỘ SỬ DỤNG QUAN TRỌNG 22 2,91 13 3,38 22 3,41 33 4,21 12 4,25 4,85 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Tần suất mức ñộ quan trọng nguồn thơng tin định chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng ñược thể qua bảng Mức ñộ quan trọng ñược ño lường thang ño Likert khoảng cách từ hồn tồn khơng quan trọng đến quan trọng, với ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng sau: + 1,00 – 1,79: Hồn tồn khơng quan trọng + 1,80 – 2,59: Không quan trọng + 2,60 – 3,39: Bình thường + 3,40 – 4,19: Quan trọng + 4,20 – 5,00: Rất quan trọng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 83 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 33 35 30 25 22 4,25 3,41 2,91 4,21 20 15 4,85 22 3,38 13 12 10 0 ðối tác Bài viết, mẫu quảng kinh doanh cáo Tự tìm kiếm Bạn bè Nhân viên Cơ quan người thân ngân hàng trả lương qua ATM Mức ñộ quan trọng Tần suất sử dụng Hình 15: Tần suất sử dụng mức độ quan trọng nguồn thơng tin ñối với ñịnh chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Qua kết phân tích, khách hàng cho biết họ tự tìm kiếm ngân hàng gần nơi họ cư trú, kinh doanh ñề sử dụng dịch vụ TTKDTM (chiếm 82,5% với 33 trường hợp khách hàng chọn tổng số 40 khách hàng) Khách hàng chủ động việc tự tìm hiểu ñánh giá chất lượng ngân hàng Vấn ñề thể mức độ ảnh hưởng việc tự tìm kiếm với ñịnh chọn ngân hàng ñể ñăng ký dịch vụ 4,21, nguồn thông tin quan trọng Mặt khác, ñịa bàn quận Ninh Kiều có mức độ cạnh tranh vơ gay gắt Ngân hàng thương mại Chỉ khu vực nhỏ xung quanh NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều có Ngân hàng thương mại khác hoạt động, xung quanh phòng giao dịch ngân hàng có nhiều phòng giao dịch ngân hàng khác Vì điều cho thấy rằng, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñược tín nhiệm lớn từ phía khách hàng Tuy nhiên, mặt trái ñiều lại thể GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 84 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều công tác quảng cáo, marketing ngân hàng chưa thực mang lại hiệu cao, khách hàng chưa tiếp cận nguồn thơng tin thống từ ngân hàng Hai nguồn thơng tin số lượng khách hàng sử dụng ngang nguồn thông tin từ viết, mẫu quảng cáo báo chí từ bạn bè, người thân Tuy có số lượng khách hàng mức độ quan trọng nguồn thơng tin chênh lệch Bạn bè người thân có ảnh hưởng khách hàng cao nguồn thơng tin từ báo chí (mức độ quan trọng 3,41 so với 2,91) Thơng qua đây, ta thấy khả thu hút thêm khách hàng thông qua khách hàng cũ lớn Vì vậy, vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, vừa giữ chân khách hàng cũ vừa tranh thủ thu hút khách hàng Kế ñến nguồn thơng tin từ phía nhân viên ngân hàng ñối tác kinh doanh yêu cầu sử dụng dịch vụ NHNo & PTNT nguồn tương tự nguồn thơng tin trước, tương đương số lượng khách hàng sử dụng có chênh lệch mức ñộ ảnh hưởng ñến ñịnh khách hàng ðối với khách hàng chủ doanh nghiệp người kinh doanh, buôn bán nhỏ việc cắt giảm chi phí việc tốn nhanh chóng đặt lên hàng đầu Do đó, sử dụng chung ngân hàng với ñối tác kinh doanh quan trọng với họ Vừa tiết kiệm ñược phần chi phí, vừa hồn tất việc tốn cho ñối tác nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ ñợi Vì vậy, ngân hàng xem xét lại mức phí chuyển tiền hệ thống có sách ưu đãi cho đối tượng khách hàng có nhiều mối quan hệ làm ăn mua bán ñể khuyến khích thêm nhiều doanh nghiệp đến mở dịch vụ Cơ quan trả lương qua thẻ ATM nguồn thông tin có số lượng khách hàng chọn thấp lại đóng vai trò quan trọng tất nguồn Nắm bắt nhu cầu đó, ngân hàng có chương trình ưu đãi cho doanh nghiệp, quan ban ngành chưa dùng dịch vụ chi lương qua tài khoản cách miễn năm phí sử dụng dịch vụ ðây chủ trương đắn ngân hàng có lợi ích như: góp phần thực thị Thủ GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 85 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều tướng việc trả lương qua tài khoản, tăng nguồn thu từ hoạt ñộng dịch vụ có thêm nguồn vốn từ số tiền tối thiểu thẻ ATM Xét tổng thể nguồn thơng tin có ảnh hưởng đến định khách hàng thực tế, nhóm khách hàng có thói quen tiếp cận sử dụng thơng tin khác Do đó, vấn đề phân tích sâu ñể biết ñược ngân hàng nên tăng cường nguồn thơng tin cho nhóm khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng ñến với ngân hàng cần thiết Bảng 17: MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA NGUỒN THƠNG TIN VỚI TỪNG NHĨM KHÁCH HÀNG MỨC ðỘ QUAN TRỌNG NGUỒN THÔNG TIN Chủ doanh nghiệp Kinh doanh Buôn bán nhỏ Cán nhân viên Học sinh Sinh viên Tổng Bài viết, mẫu quảng báo báo chí ðối tác kinh doanh yêu cầu 1,60 3,00 2,33 2,67 3,89 2,91 4,83 3,75 3,50 - - 4,25 Tự tìm kiếm 3,86 4,25 4,75 3,78 4,67 4,21 3,67 2,67 3,33 3,33 3,71 3,41 3,75 3,67 2,33 3,67 - 3,38 - - - 4,86 - 4,86 Bạn bè người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp Cơ quan trả lương qua thẻ ATM (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Dựa vào bảng trên, ta kết luận rằng: + Hầu hết khách hàng tự tìm kiếm ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM ñịnh + ðối với khách hàng sản xuất kinh doanh yêu cầu từ phía đối tác thơng tin từ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn + Nguồn thơng tin từ báo chí bạn bè, người thân quan trọng ñối với khách hàng học sinh – sinh viên GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 86 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều + Khách hàng cán nhân viên biết ñến dịch vụ TTKDTM chủ yếu quan chi trả lương qua thẻ ATM 4.3.2 Tầm quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng Bảng 18: MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ẢNH HƯỞNG ðẾN QUYẾT ðỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ðỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM CÁC TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ Danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng ðội ngũ nhân viên phục vụ tốt, nhanh chóng linh hoạt Thủ tục tốn đại, đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng Có nhiều chế độ ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng Khơng muốn giữ tiền mặt bên q nhiều để tốn Có người quen ngân hàng Thuận tiện ñi lại giao dịch ðối tác kinh doanh sử dụng dịch vụ ngân hàng TRUNG BÌNH 3,93 4,15 4,10 4,12 3,63 3,23 2,68 4,25 3,30 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Phần lớn tiêu chí ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng ñể mở dịch vụ TTKDTM ñều có mức ñộ quan trọng cao Mức độ quan trọng có điểm trung bình cao 4,25 thấp 2,68 ðiều cho thấy khách hàng lựa chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM ñều dựa vào tiêu chí Yếu tố quan trọng khách hàng thuận tiện ñi lại giao dịch với ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều phòng giao dịch: An Bình An Hòa ñều nằm vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố, gần chợ gần khu dân cư Những khu vực tập trung nhiều sở sản xuất kinh doanh nên nhu cầu tín dụng cao Xuất phát từ nhu cầu này, khách hàng có hội tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng ñại bắt ñầu có nhu cầu ñược sử dụng dịch vụ tốn để việc kinh doanh, sinh hoạt ñược thuận lợi GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 87 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Nhóm yếu tố khách hàng ñánh giá quan trọng bao gồm yếu tố: “Có nhiều chế độ ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng” (3,63), “Danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng” (3,93), “Thủ tục tốn đại, đơn giản” (4,10), “Mạng lưới giao dịch rộng” (4,12) “ðội ngũ nhân viên phục vụ tốt, nhanh chóng linh hoạt” (4,15) Các tiêu chí hầu hết thuộc nhân tố chủ quan ngân hàng hồn tồn có khả tự ñiều chỉnh ñể gia tăng số lượng khách hàng ñến sử dụng dịch vụ Trong yếu tố kể trên, khách hàng quan tâm ñến việc ñội ngũ nhân viên ngân hàng ñược phục vụ Vì vậy, để trì tốt nguồn khách hàng ngân hàng cần trọng tăng cường chất lượng phục vụ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt NHNo & PTNT tự hào NHTM có mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch khắp đất nước lớn Chính thế, yếu tố “Mạng lưới giao dịch rộng” ñược khách hàng trọng lợi cạnh tranh ngân hàng cần ñược phát huy nhiều Tuy nhiên phòng giao dịch hay địa điểm đặt máy ATM đời cần đầu tư nhiều chi phí ban đầu tính tốn đến vấn đề hiệu hoạt động Do ngân hàng nghĩ đến giải pháp mở rộng thêm hệ thống phải xem xét kỹ lưỡng ñến nhiều vấn ñề phát sinh Các yếu tố như: “Có người quen ngân hàng”, “Khơng muốn giữ tiền mặt bên q nhiều để tốn”, “ðối tác kinh doanh sử dụng dịch vụ ngân hàng” có mức độ quan trọng khơng cao, với số ñiểm 2,68, 3,23 3,30, mức ñiểm nằm khoảng bình thường Trong trình vấn, đa số khách hàng có sở kinh doanh ñánh giá yếu tố “ðối tác kinh doanh sử dụng dịch vụ ngân hàng” đóng vai trò định việc chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM đối tượng chiếm chưa đến 50% tổng số khách hàng ñược khảo sát nên ñã làm cho điểm trung bình tiêu chí khơng cao GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 88 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.4 ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU Các yếu tố ñặc trưng cần phải ño lường ñể xác ñịnh ñược mức độ hài lòng khơng hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều lượng hóa thơng qua thang đo Likert bao gồm lựa chọn từ hoàn tồn khơng hài lòng đến hồn tồn hài lòng Sau bảng tổng kết điểm trung bình hài lòng khách hàng khảo sát GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 89 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.4.1 Khái qt mức độ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 19: MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC YẾU TỐ THANG ðO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỨC ðỘ HÀI LỊNG CÁC YẾU TỐ Hồn tồn khơng hài lòng Tần số 1.Thủ tục mở dịch vụ tốn đơn giản nhanh chóng Giao dịch nhanh hiệu ðáng tin cậy bảo mật giao dịch tốt Phí mở dịch vụ Phí giao dịch Sản phẩm dịch vụ phong phú Mạng lưới giao dịch rộng Có làm thêm ngồi Ưu ñãi dành cho khách hàng 10 Nhân viên hướng dẫn cung cấp thơng tin dịch vụ đầy ñủ xác 11 Thái ñộ phục vụ nhân viên ân cần, chu ñáo 12 Nhân viên giải cố nhanh chóng linh hoạt Tần suất (1) Khơng hài lòng Tần số Tần suất (2) Bình thường Tần Tần suất số (3) Hài lòng Tần số Tần suất Rất hài lòng Tần số Tần suất Tổng cột (1), (2) (3) 2,5 7,50 10 25,00 16 40,00 10 25,00 35,00 0 0 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0 1 0,00 0,00 5,00 22,50 2,50 5,00 2,50 2,50 14 13 10 11 12 12,50 15,00 35,00 32,50 25,00 20,00 27,50 30,00 22 18 12 18 18 11 55,00 45,00 22,50 30,00 45,00 45,00 27,50 22,50 13 16 15 11 12 17 18 32,50 40,00 37,50 15,00 27,50 30,00 42,50 45,00 12,50 15,00 40,00 55,00 27,50 25,00 30,00 32,50 0,00 2,50 13 32,50 13 32,50 13 32,50 35,00 2,50 5,00 12,50 18 45,00 14 35,00 20,00 0,00 2,50 16 40,00 10 25,00 13 32,50 42,50 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 90 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều ðiểm trung bình mức độ hài lòng câu trả lời khách hàng sản phẩm hay dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu mong ñợi họ hay chưa Tuy nhiên, ñể thấy rõ mức ñộ hài lòng chưa hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM tiêu chí cụ thể nào, ta xem xét số liệu ñược tổng hợp bảng Tỉ lệ không hài lòng khách hàng tổng hợp dựa vào tỉ lệ khách hàng đánh giá từ mức bình thường trở xuống, cụ thể cộng cột (tỉ lệ khách hàng “rất khơng hài lòng”), cột (tỉ lệ khách hàng “khơng hài lòng”) cột (tỉ lệ khách hàng cảm thấy “bình thường”) Thơng qua kết tìm ñược ta thấy có 55% tổng số khách hàng ñược hỏi cho biết họ chưa hài lòng “phí giao dịch” ngân hàng ðây ñiều ñáng lưu tâm lẽ tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM nay, bên cạnh chất lượng dịch vụ phí giao dịch yếu tố then chốt ñể thu hút khách hàng chuyển ñổi từ ngân hàng ñối thủ sang sử dụng dịch vụ ngân hàng Bảng 20: TỔNG KẾT ðIỂM TRUNG BÌNH VỀ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTKDTM CÁC TIÊU CHÍ Phí giao dịch Thủ tục mở dịch vụ tốn đơn giản nhanh chóng Nhân viên giải cố nhanh chóng linh hoạt Phí mở dịch vụ Nhân viên hướng dẫn cung cấp thơng tin dịch vụ đầy đủ xác Sản phẩm dịch vụ phong phú Mạng lưới giao dịch rộng Thái ñộ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo Có làm thêm ngồi Ưu đãi dành cho khách hàng Giao dịch nhanh hiệu ðáng tin cậy bảo mật giao dịch tốt TRUNG BÌNH 3,38 3,78 3,87 3,93 3,95 3,98 4,00 4,05 4,10 4,10 4,20 4,25 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 91 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Qua bảng số liệu trên, ta thấy điểm trung bình hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều tương ñối tốt Khách hàng ñều cảm thấy hài lòng hài lòng với hầu hết yếu tố trừ yếu tố “phí giao dịch” yếu tố khách hàng hài lòng cao “giao dịch nhanh hiệu quả” “ñáng tin cậy bảo mật giao dịch tốt” Các yếu tố lại dao động khoảng từ 3,78 đến 4,10 4.4.2 Tính tin cậy sử dụng dịch vụ TTKDTM Bảng 21: ðIỂM TRUNG BÌNH ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI TÍNH TIN CẬY KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM TIÊU CHÍ Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tần số Tần số % % Bình thường Tần số % Hài lòng Tần số % Rất hài lòng Tần số TRUNG BÌNH % Thủ tục mở dịch vụ tốn đơn giản nhanh chóng 2,5 7,5 10 25,0 16 40 10 25,0 3,78 Giao dịch nhanh hiệu 0,0 0,0 12,5 22 55,0 13 32,5 4,20 ðáng tin cậy bảo mật giao dịch tốt 0,0 0,0 15,0 18 45,0 16 40,0 4,25 Tính tin cậy 4,08 (Nguồn: Số liệu điều tra tác giả, 3/2012) Kết phản ánh biểu bảng cho ta nhìn tổng quát mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với ñộ tin cậy sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Cụ thể, có 40 – 55% khách hàng hài lòng với ba tiêu chí trên, số lượng khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ từ 25 – 32,5% ðiều cho thấy, vấn ñề thủ tục yếu tố liên quan ñến q trình giao khách hàng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 92 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều ñánh giá cao, họ cảm thấy hài lòng độ tin cậy sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều cung cấp Về phần khách hàng ñánh giá mức trung bình chiếm phần trăm từ – 10%, với tỷ lệ cho thấy lượng nhỏ khách hàng chưa thật hài lòng chất lượng ñộ tin cậy NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Và cuối lượng khách hàng đánh giá khơng hài lòng cho tiêu chí thủ tục mở dịch vụ tốn đơn giản nhanh chóng (7,5%) Trong q trình vấn, khách hàng chia sẻ họ cảm thấy khơng hài lòng thời gian chờ nhận thẻ ATM chậm bình thường nhân viên phải ưu tiên thực nghiệp vụ tốn khác thời gian gọi điện liên lạc cho phận thẻ để kích hoạt thẻ Qua ñây cho thấy ngân hàng cần nỗ lực cải tiến thủ tục, tránh gây thời gian quý báu khách hàng để tranh thủ lòng tin tất khách hàng góp phần đẩy mạnh chất lượng tính tin cậy dịch vụ TTKDTM 4.4.3 Mức phí sử dụng dịch vụ TTKDTM Bảng 22: ðIỂM TRUNG BÌNH ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI MỨC PHÍ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM TIÊU CHÍ Hồn tồn khơng hài lòng Tần số Phí mở dịch vụ Phí giao dịch Khơng hài lòng Tần số 0,0 % 0,0 Bình thường Hài lòng Rất hài lòng TRUNG BÌNH Tần Tần Tần % % % số số số 5,0 14 35,0 22,5 15 37,5 % 22,5 13 32,5 12 30,0 15,0 Mức phí Nhìn chung khách hàng hài lòng với mức phí mà ngân hàng đưa với điểm trung bình 3,66 Cụ thể số lượng khách hàng hài lòng hài lòng phí mở dịch vụ chiếm 60% Tỉ lệ với trường hợp phí giao dịch 45% Tuy nhiên - 93 - 3,38 3,66 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba 3,93 SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều xem xét kỹ yếu tố trên, ta thấy có khách hàng khơng hài lòng biểu phí giao dịch NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều, chiếm tỉ lệ 22,5% Số khách hàng ñánh giá hài lòng họ tiêu chí phí giao dịch mức bình thường 32,5% ðiều cho thấy khách hàng, ñặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ UNC, khơng hài lòng với mức phí ngân hàng đưa Thực tế phí giao dịch dịch vụ UNC NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều cạnh tranh ñối với giao dịch với số tiền chuyển lớn, mức phí tối thiểu cao so với mặt chung Một số khách hàng chia sẻ so với ngân hàng khác khu vực mức phí giao dịch tối thiểu NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều cao Tuy nhiên họ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng gần sở kinh doanh, cư trú họ họ có quan hệ tín dụng với ngân hàng ðiều đáng lưu tâm tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, số lượng chi nhánh ngân hàng thương mại khác có trụ sở gần NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều đơng làm giảm lợi ñịa ñiểm tăng thêm cạnh tranh việc cấp tín dụng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 94 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.4.4 Mức ñộ thuận tiện dịch vụ TTKDTM Bảng 23: ðIỂM TRUNG BÌNH ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI MỨC ðỘ THUẬN TIỆN CỦA DỊCH VỤ TTKDTM TIÊU CHÍ Hồn tồn khơng hài lòng Tần số % Khơng hài lòng Tần số % Bình thường Tần số % Hài lòng Tần số % Rất hài lòng Tần số TRUNG BÌNH % Sản phẩm dịch vụ phong phú 0,00 2,50 10 25,00 18 45,00 11 27,50 3,98 Mạng lưới giao dịch rộng 0,00 5,00 20,00 18 45,00 12 30,00 4,00 Có làm thêm ngồi 0,00 2,50 11 27,50 11 27,50 17 42,50 4,10 Ưu ñãi dành cho khách hàng 0,00 2,50 12 30,00 22,50 18 45,00 4,10 Mức ñộ thuận tiện 4,05 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 95 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng với mức ñộ thuận tiện sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều với số ñiểm trung bình yếu tố 4,05 Tuy nhiên số lượng khách hàng cảm thấy chưa hài lòng có Số lượng khách hàng chưa hài lòng chủ yếu yếu tố “có làm thêm ngòai giờ” yếu tố “ưu ñãi dành cho khách hàng” NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều có làm việc buổi sáng thứ ngày lại tuần, buổi chiều ngân hàng làm việc ñến 16h30 ñã kết thúc giao dịch với khách hàng ñể tiến hành xử lý công việc nội ðiều khiến cho số khách hàng khảo sát khơng hài lòng theo họ, số NHTM khác địa bàn có làm việc ngồi từ 17h đến 19h kết thúc giao dịch Ngân hàng nên kéo dài thời gian giao dịch với khách khách hàng ñến giao dịch vào lúc gần kết thúc làm việc, ngân hàng nên xử lý giao dịch không nên hẹn khách hàng lần sau, thời gian gây phiền hà cho họ Mặc dù năm ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu ñãi, rút thăm trúng thưởng dành cho khách hàng dường hiệu việc quảng bá chương trình chưa cao Khách hàng chưa biết đến nội dung chương trình khuyến thơng qua báo chí, truyền thơng, mà ñến giao dịch ngân hàng ñược nhân viên thơng báo Chính thế, tiến hành hoạt ñộng khuyến nào, ngân hàng nên sử dụng nhiều phương tiện truyền thơng để khách hàng biết thơng tin cách nhanh chóng hiệu GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 96 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.4.5 Khả hướng dẫn giải phàn nàn Bảng 24: ðIỂM TRUNG BÌNH ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHẢ NĂNG HƯỚNG DẪN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA NHÂN VIÊN Hồn tồn khơng hài lòng Tần % số TIÊU CHÍ Khơng hài lòng Tần % số Bình thường Tần số Hài lòng Tần số % % Rất hài lòng Tần số % TRUNG BÌNH Nhân viên giải cố nhanh chóng linh hoạt 0,00 2,50 13 32,50 13 32,50 13 32,50 3,87 Nhân viên hướng dẫn cung cấp thơng tin dịch vụ đầy đủ xác 2,50 5,00 12,50 18 45,00 14 35,00 3,95 Thái ñộ phục vụ nhân viên ân cần, chu ñáo 0,00 2,50 16 40,00 10 25,00 13 32,50 4,05 Khả hướng dẫn giải phàn nàn 3,96 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 97 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Phần lớn khách hàng ñến ngân hàng giao dịch hài lòng khả hướng dẫn giải phàn nàn nhân viên, với số điểm trung bình 3,96 Mức độ hài lòng mức bình thường tương đối cao, dao động mức thấp 12,5% cao 40% Chỉ có 5% số lượng khách hàng chưa hài lòng phục vụ nhân viên Trong ba yếu tố yếu tố thái độ phục vụ nhân viên có số lượng khách hàng đánh giá mức bình thường cao ðiều cho thấy, phong cách phục vụ nhân viên NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều chưa làm hài lòng khách hàng Ngân hàng cần có biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ cán nhân viên ñể cải thiện tình hình Vì thực tế, khoảng cách hài lòng bình thường khơng hài lòng khơng rõ ràng Do khách hàng khơng trải nghiệm phục vụ tốt dễ khơng hài lòng với dịch vụ ngân hàng 4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU ðể ñạt ñược mục tiêu ñề nghiên cứu, phân tích Anova tiến hành để so sánh xem có khác biệt hay khơng hài lòng chất lượng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều theo biến nhân học: nghề nghiệp, thu nhập biến số lần giao dịch/tháng Phương pháp phân tích Anova giúp ta so sánh trị trung bình nhóm trở lên Các giả thiết đặt sau: - H1: Khơng có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp khách hàng - H2: Khơng có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ theo thu nhập khách hàng - H3: Khơng có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ theo số lần giao dịch khách hàng - H4: Khơng có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 98 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều - H5: Khơng có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có mức thu nhập khác - H6: Khơng có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có số lần giao dịch khác 4.5.1 Mối quan hệ nghề nghiệp với mức độ hài lòng khách hàng ðối với phân tích khác biệt người có nghề nghiệp khác sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh với mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ ñây ta dùng kiểm định ANOVA Qua kết phân tích ANOVA ta có Sig kiểm định Levene = 0.086mức ý nghĩa 0.1 chấp nhận giả thuyết H2 cách có ý nghĩa phương sai nhóm khơng khác kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Bảng 26: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH LEVENE CHO PHƯƠNG SAI CỦA YẾU TỐ THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG Test of Homogeneity of Variances Muc hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig 1.518 36 226 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Tiếp theo ta xét sig kiểm ñịnh ANOVA, sig.=0,264> mức ý nghĩa 0,1 chấp nhận giả thuyết H5 khơng có khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều nhóm khách hàng có mức thu nhập khác Bảng 27: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO YẾU TỐ THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG ANOVA Muc hai long chung Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.515 21.860 24.375 Mean Square df 36 39 838 607 F 1.381 Sig .264 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 100 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 4.5.3 Mối quan hệ số lần giao dịch với mức ñộ hài lòng khách hàng Qua kết phân tích ANOVA ta có Sig kiểm định Levene = 0.373>mức ý nghĩa 0.1 chấp nhận giả thuyết H2 cách có ý nghĩa phương sai nhóm khơng khác kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Bảng 28: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH LEVENE CHO PHƯƠNG SAI CỦA YẾU TỐ SỐ LẦN GIAO DỊCH/THÁNG CỦA KHÁCH HÀNG Test of Homogeneity of Variances Muc hai long chung Levene Statistic df1 1.013 df2 Sig 37 373 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Tiếp theo ta xét sig kiểm ñịnh ANOVA, sig.=0,162> mức ý nghĩa 0,1 chấp nhận giả thuyết H5 khơng có khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều nhóm khách hàng có số lần giao dịch tháng khác Bảng 29: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO YẾU TỐ SỐ LẦN GIAO DỊCH/THÁNG CỦA KHÁCH HÀNG ANOVA Muc hai long chung Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.287 22.088 24.375 Mean Square df 37 39 1.144 597 F 1.916 Sig .162 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 101 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI ARGIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 5.1.1 Những vấn ñề tồn Trong năm gần ñây, dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều ñã ñược cải thiện ñáng kể nhiều phương diện: số lượng dịch vụ phát triển nhanh, dịch vụ ñại; chất lượng dịch vụ nâng lên tốc độ xử lý, tính xác, tạo thuận lợi cho khách hàng ; thu nhập từ dịch vụ toán ngân hàng không ngừng tăng lên quan trọng tạo hội cho phát triển hoạt ñộng khác huy động vốn, mở rộng đầu tư tín dụng Tuy nhiên, tình hình TTKDTM khơng hạn chế, tồn cần khắc phục Thói quen dùng tiền mặt để tốn rào cản lớn cho phát triển phương tiện toán tiên tiến séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, dịch vụ tăng thêm dựa tài khoản thẻ ATM Sự phổ biến việc toán tiền mặt sản phẩm kinh tế nhỏ, tập trung, quan liêu bao cấp Nền kinh tế vĩ mô nước ta chưa theo kịp phát triển kinh tế xã hội mà ñặc biệt định hình giải pháp TTKDTM doanh nghiệp với doanh nghiệp, người dân với doanh nghiệp, người dân, doanh nghiệp với kinh tế Thanh toán séc chưa có quy định bắt buộc hạn mức phải tốn mà “động viên” dùng séc nguyên nhân khác lo ngại người bán hàng sợ tài khoản người mua khơng tiền, séc giả, dễ dẫn đến rủi ro Việc tốn séc gặp khơng phiền phức khách mua khách bán khơng có tài khoản ngân hàng Do đó, nhu cầu sử dụng séc ñang ngày giảm ñi séc cơng cụ tốn nước phát triển ưa chuộng sử dụng nhiều với ưu ñiểm chi trả séc cao GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 102 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa hồn chỉnh phần hạn chế phát triển hình thức TTKDTM Việc tốn tiền mua hàng, trả phí dịch vụ qua máy POS hạn chế Số lượng máy ATM ngân hàng khiêm tốn Bên cạnh số lượng điểm chấp nhận tốn thẻ ATM ngân hàng chưa có biện pháp khuyến khích nơi thực toán qua máy POS thay cho tiền mặt Số lượng doanh nghiệp ñịa bàn có mở tài khoản tiền gởi tốn để thực giao dịch TTKDTM ngân hàng Giao dịch trực tuyến ngân hàng mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng khách hàng quan tâm tìm hiểu nước ta Luật thương mai ñiện tử vấn ñề bảo mật thơng tin nhiều bất cập, hạn chế Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking NHNo & PTNT q trình xây dựng hoàn thiện nên số lượng loại giao dịch khách hàng sử dụng qua hình thức hạn chế ðầu tư phát triển hạ tầng tốn ngân hàng trọng song hạn chế Mạng lưới giao dịch chưa tương xứng với tiềm phát triển ngân hàng quy mơ dân số địa phương Ở khu dân cư mở khu dân cư ñường Nguyễn Văn Cừ nối dài, người dân phải ñi khoảng cách xa đến phòng giao dịch An Hòa Do đó, tiềm khai thác khu vực khu vực khác hạn chế ðối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng nhìn chung chưa hồn tồn hài lòng chương trình khuyến mại, ưu đãi dành cho khách hàng, thái ñộ phục vụ nhân viên phí dịch vụ mà ngân hàng đưa 5.1.2 Ý kiến đóng góp khách hàng Trong thời buổi “Khách hàng thượng ñế” cộng với cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực cung cấp dịch vụ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần thiết Dưới ñây bảng tổng hợp mong muốn từ phía khách hàng khảo sát ñể NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều xây dựng biện pháp thích hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 103 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Bảng 30: Ý KIẾN ðÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG ðỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM MỨC ðỘ CẦN THIẾT Không cần thiết GIẢI PHÁP Tần số Cần thiết Tần suất (%) Tần số Rất cần thiết Tần suất Tần (%) số Tần suất (%) Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần ñơn giản 13 32,50 19 47,50 20,00 Tăng cường thêm nhiều ưu đãi, tiện ích dịch vụ 5,00 24 60,00 14 35,00 Xem xét mức phí dịch vụ cho phù hợp 7,50 12 30,00 25 62,50 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 22,50 23 57,50 20,00 (Nguồn: Số liệu ñiều tra tác giả, 3/2012) Qua bảng phân tích ý kiến đóng góp khách hàng ñang sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều, ta thấy khách hàng mong muốn ngân hàng xem xét lại mức phí dịch vụ cạnh tranh tăng cường thêm nhiều ưu đãi, tiện ích dịch vụ Mặc dù hầu hết khách hàng hài lòng thủ tục toán chất lượng phục vụ nhân viên họ ñánh giá cao cần thiết ñề xuất ý kiến để q trình khách hàng đến giao dịch ñược phục vụ tốt hơn, tiết kiệm thời gian Dựa vào ý kiến ñã ñược thống kê trên, kết hợp với tồn dịch vụ TTKDTM nay, luận văn ñưa giải pháp để hồn thiện hệ thống TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ðẾN VỚI NGÂN HÀNG Từ mong đợi, ý kiến đóng góp khách hàng q trình phân tích chương trước cho thấy ngân hàng nhiều việc cần làm ñể ñạt mục tiêu ñã ñề Vì vậy, cần có số giải pháp tổng qt sau: GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 104 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tính chun nghiệp Khơng phải ngân hàng có đầy ñủ dịch vụ ñược gọi ngân hàng ñại mà tùy theo ñặc ñiểm hoạt ñộng chiến lược kinh doanh mà phát triển dịch vụ tương ứng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ yếu tố định thành cơng ngân hàng thời buổi Bởi chất lượng dịch vụ yếu đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa khơng khách hàng chọn sử dụng ðể hoàn thiện chất lượng dịch vụ Agrbank Chi nhánh Ninh Kiều cần xem xét vấn ñề sau: - ðẩy mạnh dịch vụ ngân hàng ñại Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, - Nghiên cứu việc cho phép khách hàng có tài khoản nhiều chi nhánh NHNo ñăng ký dịch vụ cho tài khoản số ñiện thoại ñăng ký chi nhánh khác chi nhánh mở tài khoản - ðơn giản hóa thủ tục ñể giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng ðảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch - Hoàn thành phát triển chức ủy nhiệm thu để thực thu cước phí viễn thơng qua hệ thống Banknetvn, kết nối toán thu tiền nước tiền ñiện cho người dân ñịa bàn thành phố Cần Thơ - Tiếp tục đào tạo nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ ñại Thường xuyên mở khóa ñào tạo sát với yêu cầu thực tiễn kết hợp với khóa học kỹ phục vụ khách hàng Yêu cầu nhân viên phải nắm vững hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời phải có khả giao tiếp tốt, thái độ vui vẻ, ân cần, truyền đạt thơng tin dễ hiểu gây thiện cảm với khách hàng 5.2.2 Thúc đẩy hoạt động marketing Vai trò Marketing ngày ñược khẳng ñịnh hoạt ñộng ngân hàng, bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hoạt ñộng Marketing bao hàm nhiều yếu tố, đòi hỏi phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp tiếp thị phận có liên quan ñồng thời kế hoạch quảng bá sản phẩm dịch vụ phải thống GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 105 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều hoạt ñộng xuyên suốt Thực tế hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều chưa ñem lại hiệu cao Thêm vào đó, quan điểm chủ quan số khách hàng cho “NHNo & PTNT ngân hàng phục vụ nông dân nông thôn” nên việc phát triển thương hiệu gặp không khó khăn - ðưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Và có chiến dịch marketing, quảng cáo dài hạn rộng rãi ñể khách hàng nhớ tới dịch vụ NHNo & PTNT Tuy nhiên, trước thực kế hoạch marketing đó, ngân hàng nên tìm hiểu rõ đối tượng khách hàng tiềm chiến dịch quảng bá ai, họ tiếp cận thông tin dựa nguồn Có thu kết tốt Ví dụ, dựa kết khảo sát ñối tượng khách hàng doanh nghiệp, sở sản xuất kinh doanh thường tiếp cận thông tin từ nhân viên ngân hàng ñối tác Khi ngân hàng thực quảng cáo chương trình ưu đãi cho doanh nghiệp đăng ký dịch vụ chi lương qua tài khoản, việc đăng thơng tin báo chí, nhờ khách hàng doanh nghiệp cũ giới thiệu khách hàng chi hoa hồng ưu đãi phí dịch vụ cho họ - Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt ñộng thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng - ðẩy mạnh việc tiếp thị quan ban ngành, doanh nghiệp lớn ñể thu hút họ thực trả lương cho cán bộ, nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhận ngân hàng 5.2.3 Mở rộng ñiểm giao dịch Theo kết khảo sát, ba yếu tố quan trọng ñể khách hàng chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng yếu tố thuận tiện việc ñi lại giao dịch Do ñó, việc mở thêm ñiểm ñặt máy ATM ñể khách hàng thuận tiện việc giao dịch cần thiết, cụ thể như: ñặt máy bệnh viện, trường ðại học Y Dược… GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 106 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều 5.2.4 Mức phí dịch vụ phù hợp Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng thương mại với tình hình kinh tế khơng ổn định khiến cho giá tất sản phẩm dịch vụ thứ có xu hướng tăng, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều chi nhánh Ninh Kiều cần đảm bảo tính cạnh tranh mức phí ñể thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: - Tiến hành khảo sát phí dịch vụ số ngân hàng ñịa bàn ñể xem xét lại sách phí dịch vụ ngân hàng - Phát huy tính linh hoạt cách giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng ðối với nhóm khách hàng này, lợi ích thu khơng tính tốn dựa loại giao dịch mà nên xem xét trên tổng thể loại giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu ñược từ tín dụng, phí thu từ hoạt ñộng toán, lãi mua bán ngoại tệ số dư huy ñộng vốn….Việc ñược thực nhiều cách, ví dụ áp dụng mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, giảm miễn phí mở thẻ ATM tốn lương cho nhân viên qua ngân hàng,… 5.2.5 Một số giải pháp khác - Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, ñồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, gởi thiệp, tặng hoa chúc mừng sinh nhật cho giám ñốc doanh nghiệp lớn - Kết hợp với số trường ðại học, Cao ñẳng ñịa bàn thành phố Cần Thơ trường ðại học Tây ðô, trường ðại học Võ Trường Toản, trường Cao ðẳng Cần Thơ… để thu học phí chi trả trợ cấp cho sinh viên - Củng cố hình ảnh đẹp ngân hàng lòng khách hàng cách tiếp tục xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống ñể lại ấn tượng tốt ñẹp GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 107 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều lòng khách hàng, thống từ logo, slogan, bảng thơng báo lãi suất, trang phục nhân viên loại hình, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tác phong giao dịch nhân viên GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 108 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Thanh toán chức quan trọng hoạt ñộng kinh doanh khơng ngành ngân hàng mà tác ñộng lớn tới tăng trưởng, phát triển kinh tế ðể hòa nhập nước khu vực giới, vấn ñề quan trọng ñối với hệ thống ngân hàng nước ta phải làm tốt cơng tác tốn cho kinh tế, TTKDTM Trong thời gian qua, việc kinh doanh qua mảng sản phẩm dịch vụ toán NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều đạt kết đáng khích lệ Thành cơng đến từ nỗ lực ngân hàng việc phát triển thêm loại hình dịch vụ kết hợp chặt chẽ phận ñể góp phần ñưa sản phẩm dịch vụ ñến gần với khách hàng Tuy nhiên, trước thực tế hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực ngân hàng ngày khó khăn, khốc liệt nhu cầu khách hàng ngày ña dạng phong phú, việc giữ vững thị phần, cao tốc ñộ tăng trường thách thức ngân hàng Chính vậy, tìm hiểu nguyên nhân thực trạng hài lòng khách hàng ln vấn đề đòi hỏi quan tâm cấp có thẩm quyền mang lại ích lợi cho chiến lược phát triển lâu dài Agribank nói chung Agribank chi nhánh Ninh Kiều nói riêng NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều cần tận dụng lợi có mạng lưới, uy tín, mối quan hệ hợp tác, nguồn nhân lực với hội tiếp cận trình độ cơng nghệ ñại ñể phát huy hết tiềm năng, nâng cao sức cạnh tranh thị trường sản phẩm dịch vụ Trong phạm vi không gian thời gian ngắn ngủi để hồn thiện đề tài nghiên cứu tác giả cố gắng phần khái quát ñược thực trạng mảng sản phẩm dịch vụ mức ñộ hài lòng khách hàng giao dịch với NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều thời ñiểm ðồng thời ñưa ñược vài giải pháp cho việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng ñến với Agribank Ninh Kiều Tuy GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 109 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều nhiên giải pháp cần có phối hợp quan, ñơn vị chủ thể khác 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 ðối với NHNo & PTNT Việt Nam - Có chế độ khen thưởng gắn với lương cá nhân, đơn vị hồn thành tốt tiêu ñược giao nhằm tạo ñộng lực ñể phát triển mảng sản phẩm, dịch vụ - Xây dựng biểu phí linh hoạt, biến động điều chỉnh theo thị trường để tăng tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục thực hoạt ñộng quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank nhiều mặt: tun truyền, quảng bá thơng qua chương trình khuyến mại lớn cho khách hàng, tài trợ nhiều chương trình hoạt ñộng cộng ñồng, kết hợp phát hành thẻ với chương trình học bổng, phối hợp với Hội Khuyến học ñịa phương ñể trao học bổng, thiết kế quảng cáo sản phẩm dịch vụ hình máy ATM tồn hệ thống để tận dụng lợi mạng lưới máy ATM lớn hệ thống NHTM Việt Nam - Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho ñội ngũ cán nhân viên Tiếp tục ñầu tư, nâng cấp trang thiết bị máy móc cơng việc hồn thành thuận lợi nhanh chóng - Thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng ñể ñưa chương trình khuyến mại hấp dẫn - Gia tăng tiện ích kèm dịch vụ tốn đại, hồn thiện dịch vụ Internet Banking, Home Banking, Ví điện tử…… - Phát triển thêm sản phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, góp phần thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng từ đẩy mạnh giá trị tăng thêm dịch vụ bán chéo dịch vụ, tạo gắn kết khách hàng ngân hàng (hiện nay, NHNo & PTNT ñã liên kết với công ty bảo hiểm ABIC, Vietnam Airline) Cụ thể trước mắt đẩy mạnh việc kết hợp với cơng ty bảo hiểm ñể xây dựng sản phẩm liên kết, phối hợp với hãng hàng không nhà cung cấp GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 110 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều dịch vụ với tinh thần thu hút khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ sở khách hàng 6.2.2 ðối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước - ðề nghị NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng luật có tính ứng dụng cao, sát thực tiễn thay cho luật có chưa ñi vào sống - Tăng cường quản lý phương tiện TTKDTM, thể qua vai trò NHTW việc hoạch định sách, quản lý giám sát hướng dẫn chuẩn hóa cho phát triển phương tiện TTKDTM khác - ðưa quy định hạn mức tốn tiền mặt dù khoản chi thuộc ngân sách nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp dân doanh khoản toán khác nên thống mức chung, điều khơng tạo cơng cá nhân, tổ chức nhà nước mà thúc đẩy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần mở rộng TTKDTM - Thực nhiều hoạt ñộng tuyên truyền cho người dân biết hiểu sinh hoạt ngày việc quản lý Nhà nước - ðẩy mạnh cơng tác tun truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức nhân dân tính tiện lợi hữu ích việc TTKDTM việc phòng ngừa rủi ro kỹ tự phòng ngừa rủi ro; xử lý nghiêm ñối với hoạt ñộng giả mạo tốn thẻ để cải thiện mơi trường sử dụng thẻ 6.2.2.1 ðối với dịch vụ truyền thống ðể phương tiện dịch vụ tốn truyền thống sử dụng rộng rãi sống ngân hàng cần bổ sung, hoàn thiện phương tiện khía cạnh: quy trình thủ tục tốn, yếu tố của chứng từ, chất lượng chứng từ phải ñảm bảo ñộ bền sử dụng lưu trữ a) Mở rộng sử dụng séc: - ðối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân thị trường phát triển chủ yếu khu vực dân cư, thành thị, cán nhân viên, người lao động có thu nhập ổn ñịnh Trước mắt, mở rộng séc khỏi phạm vi bàn toán bù trừ, hướng tới GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 111 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều nơi có khu du lịch tỉnh, thành như: Hà Nội, Hải Phòng, ðà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh, Cần Thơ - Thời gian tới, Ngân hàng nhà nước cần thành lập Trung tâm bù trừ séc tự động, đẩy nhanh tốc độ tốn séc Séc tốn qua Trung tâm bù trừ tự động phải tuân theo tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể mẫu séc, kích thước, loại giấy, đảm bảo tính pháp lý, khả chống làm giả cao b) Mở rộng dịch vụ uỷ nhiệm thu - Trong thực tế, UNT sử dụng, chiếm tỷ lệ khơng ñáng kể so với phương tiện khác Vì vậy, cần có điều chỉnh quy định hành theo hướng mở rộng thơng thống để phương tiện phát huy hiệu c) Các phương tiện toán khác - Hiện nay, phương tiện toán khác hối phiếu, lệnh phiếu ngân hàng chưa có quy định cụ thể thủ tục, quy trình nghiệp vụ tốn mà có Nghị định Chính phủ hướng dẫn thi hành Pháp lệnh Thương phiếu Vì vậy, chưa thực vào sống trở thành cơng cụ tốn phổ biến doanh nghiệp, tiểu thương 6.2.2.2 ðối với dịch vụ ñại - Nâng cao hiệu hệ thống toán nội NHTM - Thực tốt tốn bù trừ điện tử: theo quy ñịnh hành thoả thuận thành viên, tốn bù trừ điện tử thực phương thức tốn ròng, theo phiên phi tự động ñược tổ chức ngày 01 phiên, khách hàng thường khơng sử dụng vốn ngày Trong tương lai, nhu cầu tốn tăng, để luồng vốn ln chuyển nhanh chóng sử dụng có hiệu NHNN cần chuyển sang phương thức toán tổng tức cho phép ngân hàng thành viên thấu chi hạn mức ñịnh thời ñiểm ngày chưa kết thúc công việc ngày - Hiện đại hố cơng nghệ yếu tố khơng phần quan trọng phải đáp ứng ñược yêu cầu sau: GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 112 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều + Chọn lựa hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng thơng số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế ðồng thời, cho phép tích hợp dịch vụ ngân hàng hoạch định hòa nhập với cộng đồng quốc tế + Tập trung đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng trình độ quốc tế hội sở, mạng lưới giao dịch thành phố lớn trung tâm công nghiệp Trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thông tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn + Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến trụ sở chi nhánh, tiến tới thực việc khách hàng gửi tiền nơi, rút tiền nhiều nơi + Hồn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, ngân hàng qua mạng, ñẩy mạnh hoạt ñộng thẻ tín dụng GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 113 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn ðăng Dờn, ðặng Hà Giang, Hoàng Hùng, Trân Văn Thanh, Lê Thị Hồng Phúc, Nguyễn Văn Thầy, Nguyễn Kim Trọng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại ñại, NXB Phương ðơng Phạm Lê Hồng Nhung (2008), Giáo trình Nghiên cứu marketing, trường ðại Học Cần Thơ Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng ðức Trịnh Thanh Huyền (2012), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư: ðã ñến lúc Việt Nam cần phát triển theo chiều sâu”, Trường ðào tạo PTNNL Vietinbank ðặng Cơng Hoan (2009), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiễn”, Tạp chí Ngân hàng, (Số - 2009) Văn Tạo (2009), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân giải pháp”, Tạp chí Ngân hàng (Số 19 - 2009) Võ Minh Tâm (2007), “Làm để mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng?”, Tạp chí Ngân hàng (Số 11/2007) ðào Mạnh Hùng (2006), “Bàn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại việt nam nay”, Tạp chí Ngân hàng, (Số - 2006) Phan Minh Ngọc, Phan Thuý Nga (2006), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng (Số 13 – 2006) 10 www.agribank.com.vn GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 114 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH NINH KIỀU I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị, tên Bùi Vũ Hà My, sinh viên năm cuối khoa Kinh tế QTKD trường ðại học Cần Thơ Tơi tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Rất mong Anh/Chị vui lòng dành cho tơi khoảng 20 phút để hồn thành số câu hỏi cho nghiên cứu Tất ý kiến Anh/Chị có ý nghĩa thành công nghiên cứu Mọi ý kiến Anh/Chị ñược bảo mật Xin chân thành cám ơn! II PHẦN NỘI DUNG A THÔNG TIN CÁ NHÂN Số thứ tự mẫu:………………….……………… Giới tính: Tên đáp viên: Tuổi: ……… Nam Nữ B PHẦN SÀNG LỌC: Hiện Anh/Chị có khách hàng sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều hay khơng? Có Tiếp tục Khơng Ngừng vấn C NỘI DUNG CHÍNH: Nghề nghiệp Anh/Chị? Chủ doanh nghiệp Kinh doanh Buôn bán nhỏ Cán công nhân viên Học sinh – Sinh viên Khác Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập cá nhân hàng tháng Anh/Chị nằm khoảng? GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 115 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Dưới 1,5 triệu ñồng Từ 1,5 triệu ñồng ñến triệu ñồng Từ triệu ñồng ñến 4,5 triệu ñồng Trên 4,5 triệu ñồng Khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, Anh/Chị ñã quan tâm ñ n nh ng tiêu chí sau đây? Xin vui lòng đánh giá m c đ quan tr ng tiêu chí mà Anh/Chị chọn Giải thích: Mức độ quan trọng: Hồn tồn khơng quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Quan trọng Rất quan trọng MỨC ðỘ QUAN TRỌNG TIÊU CHÍ Danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng      ðội ngũ nhân viên phục vụ tốt, nhanh chóng linh hoạt      Thủ tục tốn đại, đơn giản      Mạng lưới giao dịch rộng      Có nhiều chế ñộ ưu ñãi, khuyến khích khách hàng sử dụng      Không muốn giữ tiền mặt bên q nhiều để tốn      Có người quen ngân hàng      Thuận tiện ñi lại giao dịch      ðối tác kinh doanh sử dụng dịch vụ ngân hàng      10 Khác:………………………………      Anh/Chị ñang sử dụng dịch vụ NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều? Thẻ ATM Séc Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 116 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Xin cho biết số lần giao dịch không dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Anh/Chị khoảng lần/tháng? Dưới lần Từ lần ñến lần Trên lần Anh/Chị nhận xét khoản mục sau dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều nào? Giải thích: Mức độ hài lòng: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Rất hài lòng Hài lòng MỨC ðỘ HÀI LÒNG KHOẢN MỤC TÍNH TIN CẬY Thủ tục mở dịch vụ tốn đơn giản nhanh chóng      Giao dịch nhanh hiệu      ðáng tin cậy bảo mật giao dịch tốt      MỨC PHÍ Phí mở dịch vụ      Phí giao dịch      TÍNH THUẬN TIỆN Sản phẩm dịch vụ phong phú      Mạng lưới giao dịch rộng      Có làm thêm      Ưu ñãi dành cho khách hàng      KHẢ NĂNG HƯỚNG DẪN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Nhân viên hướng dẫn cung cấp thơng tin dịch vụ đầy ñủ xác      Thái ñộ phục vụ nhân viên ân cần, chu ñáo      GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 117 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Nhân viên giải cố nhanh chóng linh hoạt      Nhìn chung, Anh/Chị cảm nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng?      Anh/Chị mong muốn ngân hàng nên làm để cải thiện dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt? Giải thích: Mức ñộ cần thiết: Không cần thiết Cần thiết Rất cần thiết MỨC ðỘ CẦN THIẾT BIỆN PHÁP Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần ñơn giản    Tăng cường thêm nhiều ưu đãi, tiện ích dịch vụ    Xem xét mức phí dịch vụ cho phù hợp    Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên    Ý kiến khác……………………………………………    Anh/Chị biết đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều từ nguồn thơng tin ( chọn nhiều nguồn) Xin vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng nguồn thơng tin với ñịnh chọn dịch vụ NHNo & PTNT chi nhánh Ninh Kiều Anh/Chị ? Giải thích: Mức độ ảnh hưởng: Hồn tồn khơng ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Bình thường Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng MỨC ðỘ ẢNH HƯỞNG NGUỒN THÔNG TIN Bài viết, mẫu quảng cáo báo chí      ðối tác kinh doanh yêu cầu      Tự tìm kiếm gần nơi cư trú, kinh doanh      Bạn bè, người thân giới thiệu      Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp      Khác………………………………      Chân thành cám
n s đóng góp ý ki n quý báu c a Anh/Ch ! GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 118 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều PHỤ LỤC * Giới tính độ tuổi đối tượng nghiên cứu Gioi tinh Nam Count Do tuoi Nu Table N % Count Table N % tuoi tu (18 - 26) 10.0% 22.5% tuoi tu (27 - 35) 10.0% 7.5% tuoi tu (36 - 44) 5.0% 15.0% 45 tuoi tro len 17.5% 12.5% Percent Valid Percent * Nghề nghiệp ñối tượng nghiên cứu Frequency Valid Cumulative Percent Chu doanh nghiep 22.5 22.5 22.5 Kinh doanh 12.5 12.5 35.0 Buon ban nho 10.0 10.0 45.0 Can bo nhan vien 11 27.5 27.5 72.5 Hoc sinh - Sinh vien 11 27.5 27.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 * Thu nhập ñối tượng nghiên cứu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < 1,5 trieu 15.0 15.0 15.0 Tu 1,5 trieu den < trieu 15.0 15.0 30.0 Tu trieu den < 4,5 trieu 11 27.5 27.5 57.5 Tu 4,5 trieu tro len 17 42.5 42.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 119 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều * Loại hình dịch vụ tốn khách hàng có sử dụng Count The ATM Co 33 82.5% 17.5% Co 12 30.0% Khong 28 70.0% Co 23 57.5% Khong 17 42.5% 0% 40 100.0% Khong Sec Uy nhiem chi Uy nhiem thu Table N % Co Khong * Số lần khách hàng ñến giao dịch tháng So lan giao dich/thang Frequency Valid Duoi lan Percent Valid Percent Cumulative Percent 22.5 22.5 22.5 Tu den lan 12 30.0 30.0 52.5 Tren lan 19 47.5 47.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 * Nguồn thơng tin mức độ quan trọng ñối với ñịnh chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng Descriptive Statistics N Mean Bai viet, mau quang cao 22 2.9091 1.30600 Doi tac kinh doanh yeu cau 12 4.2500 1.05529 Tu tim kiem 33 4.2121 73983 Ban be nguoi than gioi thieu 22 3.4091 1.09801 Nhan vien ngan hang tiep thi 13 3.3846 1.19293 Co quan tra luong qua the ATM 4.8571 37796 Valid N (listwise) GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 120 - Std Deviation SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều * Mức ñộ quan trọng nguồn thông tin với nhóm khách hàng Nghe nghiep Chu doanh nghiep Mean Kinh doanh Buon ban Can bo nhan Hoc sinh - nho vien Sinh vien Mean Mean Mean Mean Bai viet, mau quang cao 1.60 3.00 2.33 2.67 3.89 Doi tac kinh doanh yeu cau 4.83 3.75 3.50 Tu tim kiem 3.86 4.25 4.75 3.78 4.67 Ban be nguoi than gioi thieu 3.67 2.67 3.33 3.33 3.71 Nhan vien ngan hang tiep thi 3.75 3.67 2.33 3.67 4.86 Co quan tra luong qua the ATM * Mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng ñến ñịnh chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Thuong hieu 40 3.9250 91672 Nhan vien phuc vu tot 40 4.1500 69982 Thu tuc hien dai, don gian 40 4.1000 67178 Mang luoi rong 40 4.1250 72280 Co nhieu che uu dai 40 3.6250 89693 Khong muon dung qua nhieu tien mat 40 3.2250 94699 Co nguoi quen ngan hang 40 2.6750 1.04728 Thuan tien di lai giao dich 40 4.2500 1.00639 Dung chung ngan hang voi doi tac 40 3.3000 1.55580 Valid N (listwise) 40 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 121 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều * Mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Ninh Kiều Descriptive Statistics N Mean Thu tuc mo dich vu nhanh chong, don gian 40 3.7750 Giao dich nhanh, hieu qua 40 4.2000 Danh tin cay, bao mat tot 40 4.2500 Phi mo dich vu 40 3.9250 Phi giao dich 40 3.3750 San pham dich vu phong phu 40 3.9750 Mang luoi giao dich rong 40 4.0000 Co lam them ngoai gio 40 4.1000 Uu dai danh cho khach hang 40 4.1000 Nhan vien huong dan day du chinh xac 40 3.9500 Thai phuc vu an can, chu dao 40 4.0500 Giai quyet su co nhanh chong 40 3.8750 Valid N (listwise) 40 * Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố tính tin cậy dịch vụ Thu tuc mo dich vu nhanh chong, don gian Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong hai long 2.5 2.5 2.5 Khong hai long 7.5 7.5 10.0 Binh thuong 10 25.0 25.0 35.0 Hai long 16 40.0 40.0 75.0 Rat hai long 10 25.0 25.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 122 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Giao dich nhanh, hieu qua Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent 12.5 12.5 12.5 Hai long 22 55.0 55.0 67.5 Rat hai long 13 32.5 32.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Binh thuong Percent Danh tin cay, bao mat tot Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent 15.0 15.0 15.0 Hai long 18 45.0 45.0 60.0 Rat hai long 16 40.0 40.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Binh thuong Percent * Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố mức phí dịch vụ Phi mo dich vu Cumulative Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 14 35.0 35.0 40.0 22.5 22.5 62.5 Rat hai long 15 37.5 37.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Binh thuong Hai long GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 123 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Phi giao dich Frequency Valid Khong hai long Percent Cumulative Valid Percent 22.5 Percent 22.5 22.5 Binh thuong 13 32.5 32.5 55.0 Hai long 12 30.0 30.0 85.0 15.0 15.0 100.0 40 100.0 100.0 Rat hai long Total San pham dich vu phong phu Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 10 25.0 25.0 27.5 Hai long 18 45.0 45.0 72.5 Rat hai long 11 27.5 27.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Khong hai long Percent * Mức độ hài lòng khách hàng với tính thuận tiện dịch vụ Mang luoi giao dich rong Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Khong hai long 5.0 5.0 5.0 Binh thuong 20.0 20.0 25.0 Hai long 18 45.0 45.0 70.0 Rat hai long 12 30.0 30.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 124 - Percent SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Co lam them ngoai gio Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 11 27.5 27.5 30.0 Hai long 11 27.5 27.5 57.5 Rat hai long 17 42.5 42.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Khong hai long Percent Uu dai danh cho khach hang Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 12 30.0 30.0 32.5 22.5 22.5 55.0 Rat hai long 18 45.0 45.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Binh thuong Hai long * Mức độ hài lòng khách hàng với khả giải phàn nàn Nhan vien huong dan day du chinh xac Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 13 32.5 32.5 35.0 Hai long 13 32.5 32.5 67.5 Rat hai long 13 32.5 32.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 125 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Thai phuc vu an can, chu dao Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Hoan toan khong hai long 2.5 2.5 2.5 Khong hai long 5.0 5.0 7.5 Binh thuong 12.5 12.5 20.0 Hai long 18 45.0 45.0 65.0 Rat hai long 14 35.0 35.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Giai quyet su co nhanh chong Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 16 40.0 40.0 42.5 Hai long 10 25.0 25.0 67.5 Rat hai long 13 32.5 32.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 * Phân tích khác biệt nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Ninh Kiều Descriptives Muc hai long chung 95% Confidence N Mean Std Deviation Std.Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Chu doanh nghiep 4.2222 66667 22222 3.7098 4.7347 3.00 5.00 Kinh doanh 4.0000 70711 31623 3.1220 4.8780 3.00 5.00 Buon ban nho 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 126 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Can bo nhan vien 11 4.4545 1.03573 31228 3.7587 5.1504 2.00 5.00 Hoc sinh - Sinh vien 11 3.8182 75076 22636 3.3138 4.3225 3.00 5.00 Total 40 4.1250 79057 12500 3.8722 4.3778 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Muc hai long chung Levene Statistic df1 2.227 df2 Sig 35 086 ANOVA Muc hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.456 614 Within Groups 21.919 35 626 Total 24.375 39 F Sig .980 431 Multiple Comparisons Muc hai long chung LSD Mean (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Difference Std Error 90% Confidence Interval Sig Lower Bound (I-J) Chu doanh nghiep Kinh doanh 22222 44140 618 -.5236 9680 Buon ban nho 22222 47555 643 -.5813 1.0257 -.23232 35569 518 -.8333 3686 40404 35569 264 -.1969 1.0050 -.22222 44140 618 -.9680 5236 00000 53087 1.000 -.8969 8969 -.45455 42683 294 -1.1757 2666 18182 42683 673 -.5393 9030 -.22222 47555 643 -1.0257 5813 Can bo nhan vien Hoc sinh - Sinh vien Kinh doanh Upper Bound Chu doanh nghiep Buon ban nho Can bo nhan vien Hoc sinh - Sinh vien Buon ban nho Chu doanh nghiep GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 127 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Kinh doanh 00000 53087 1.000 -.8969 8969 -.45455 46206 332 -1.2352 3261 Hoc sinh - Sinh vien 18182 46206 696 -.5989 9625 Can bo nhan Chu doanh nghiep 23232 35569 518 -.3686 8333 vien Kinh doanh 45455 42683 294 -.2666 1.1757 Buon ban nho 45455 46206 332 -.3261 1.2352 * 63636 33744 068 0662 1.2065 Hoc sinh - Sinh Chu doanh nghiep -.40404 35569 264 -1.0050 1969 vien Kinh doanh -.18182 42683 673 -.9030 5393 Buon ban nho -.18182 46206 696 -.9625 5989 * 33744 068 -1.2065 -.0662 Can bo nhan vien Hoc sinh - Sinh vien Can bo nhan vien -.63636 * The mean difference is significant at the 0.1 level * Phân tích khác biệt nhóm khách hàng có thu nhập khác mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Ninh Kiều Descriptives Muc hai long chung 95% Confidence N Mean Std Deviation Interval for Mean Std Error Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum < 1,5 trieu 4.0000 63246 25820 3.3363 4.6637 3.00 5.00 Tu 1,5 trieu den < trieu 3.8333 98319 40139 2.8015 4.8651 3.00 5.00 Tu trieu den < 4,5 trieu 11 3.9091 94388 28459 3.2750 4.5432 2.00 5.00 Tu 4,5 trieu tro len 17 4.4118 61835 14997 4.0938 4.7297 3.00 5.00 Total 40 4.1250 79057 12500 3.8722 4.3778 2.00 5.00 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 128 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Test of Homogeneity of Variances Muc hai long chung Levene Statistic df1 df2 1.518 Sig 36 226 ANOVA Muc hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.515 838 Within Groups 21.860 36 607 Total 24.375 39 Sig 1.381 264 * Phân tích khác biệt nhóm khách hàng có số lần giao dịch tháng khác ñối với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Ninh Kiều Descriptives Muc hai long chung 95% Confidence Interval N Duoi lan Mean Std Deviation for Mean Std Error Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum 4.0000 70711 23570 3.4565 4.5435 3.00 5.00 Tu den lan 12 3.8333 93744 27061 3.2377 4.4290 2.00 5.00 Tren lan 19 4.3684 68399 15692 4.0388 4.6981 3.00 5.00 Total 40 4.1250 79057 12500 3.8722 4.3778 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Muc hai long chung Levene Statistic 1.013 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba df1 df2 - 129 - Sig 37 373 SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều ANOVA Muc hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.287 1.144 Within Groups 22.088 37 597 Total 24.375 39 Sig 1.916 162 * Mong ñợi khách hàng ñể Agribank Chi nhánh Ninh Kiều nâng cao chất lượng dịch vụ Ho so, thu tuc don gian hon Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong can thiet 13 32.5 32.5 32.5 Can thiet 19 47.5 47.5 80.0 20.0 20.0 100.0 40 100.0 100.0 Rat can thiet Total Tang cuong them tien ich, uu dai Frequency Valid Khong can thiet Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Can thiet 24 60.0 60.0 65.0 Rat can thiet 14 35.0 35.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Muc phi phu hop hon Frequency Valid Khong can thiet Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.5 7.5 7.5 Can thiet 12 30.0 30.0 37.5 Rat can thiet 25 62.5 62.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 130 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều Nang cao chat luong phuc vu Frequency Valid Khong can thiet Can thiet Rat can thiet Total GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba Percent Valid Percent Cumulative Percent 22.5 22.5 22.5 23 57.5 57.5 80.0 20.0 20.0 100.0 40 100.0 100.0 - 131 - SVTH: Bùi Vũ Hà My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều PHỤ LỤC CÁC BÁO CÁO CỦA NGÂN HÀNG GVHD: ThS ðàm Thị Phong Ba - 132 - SVTH: Bùi Vũ Hà My ... 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NINH KIỀU 44 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TÌÊN MẶT TẠI... My Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Ninh Kiều DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng. .. Phân tích tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Ninh Kiều ñược thực 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình tốn khơng dùng