HOÀN THIỆN CÔNG tác điều HÀNH các CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH nội địa tại CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH

Cách tiếp cân thứ nhất: Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu làdoanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển g

UBND: Ủy Ban Nhân Dân

HĐND: Hội Đồng Nhân Dân

Sơ đồ 1.1: Phân loại kinh doanh lữ hành

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác trong chương trình du lịch.

Sơ đồ 2 Mô hình tổ chức nhân sự của Công ty du lịch Sen Xanh

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch Sen Xanh.

Bảng 2.2: Nguồn lao động của công ty du lịch Sen Xanh.

Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách của công ty du lịch Sen Xanh.

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách từ năm 2012-2014

Bảng 2.5: Nguồn khách thường niên của công ty du lịch Sen Xanh

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Sen Xanh trong giai đoạn 2014.

2012-Bảng 2.7: Công tác điều hành tour tổng hợp

1.LỜI MỞ ĐẦU: 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1 Tổng quan về kinh doanh lữ hành: 2

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành: 2

1.1.2 Phân loại về kinh doanh lữ hành: 4

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của doanh nghiệp lữ hành: 6

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành: 8

1.2 Chương trình du lịch: 11

1.2.1 khái niệm du lịch và khách du lịch: 11

1.2.2 Khái niệm chương trình du lịch: 13

1.2.3 Đặc điểm của chương trình du lịch: 13

1.2.4 Các yêu cầu của chương trình du lịch: 14

1.2.5 Phân loại chương trình du lịch: 14

1.3 Công tác điều hành chương trình du lịch nội địa: 18

1.3.1 Khái niệm điều hành chương trình du lịch: 18

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác điều hành chương trình du lịch: 18

1.4 Ý nghĩa của việc thực hiện công tác điều hành chương trìn du lịch: 29

1.4.1 Đối với công ty lữ hành: 29

1.4.2 Đối với nhân viên điều hành: 30

1.4.3 Đối với bộ phận khác: 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC ĐIỀU HÀNH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH 32

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty du lịch Sen Xanh: 32

2.1.2 Vai trò và chức năng của công ty: 34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty: 35

2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: 38

2.1.5.Nguồn nhân lực của công ty: 38

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Sen Xanh: 41

2.2.1.Tình hình thu hút khách của công ty du lịch Sen Xanh: 41

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách của công ty du lịch Sen Xanh: 42

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 44

2.3 Thực trạng công tác điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty du lịch Sen Xanh

47

2.3.1 Khái quát về công tác điều hành chương trình du lịch tại công ty du lịch Sen Xanh 47

2.3.2 Nguyên tắc về công tác điều hành chương trình du lịch tại công ty du lịch Sen Xanh 47 2.3.3 Quy trình thực hiện chương trình du lịch: 49

2.3.4.Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến công tác điều hành chương trình du lịch nội địa:

52

3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của công ty du lịch Sen Xanh: 58 3.1.1.Phương hướng: 58

3.1.2.Mục tiêu: 59

3.2.Các hoạt động của công ty nhằm nâng cao chất lượng công tác điều hành chương trình du lịch nội địa trong thời gian qua: 60

3.2.1.Các chính sách về nguồn nhân lực: 60

3.2.2.Các hoạt động hổ trợ cho việc nâng cao chất lượng công tác điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty: 61

3.2.3.Giải pháp về vốn: 62

công ty du lịch Sen Xanh trong thời gian tới: 623.3.1.Công tác điều hành và xác định khách hàng mục tiêu: 623.3.2.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác điều hành chương trình du lịch nộiđịa tại… 76

KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHON ĐỀ TÀI:

Du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu và đi vào cuộc sống của người dân ViệtNam Du lịch trở thành cầu nối gắn kết tình cảm gia đình, người thân và bạn bè Qua nhữngchuyến du lịch mọi người như xích lại, gắn kết với nhau hơn Để có được một chương trình

du lịch thành công cần phải có sự phối hợp ăn ý của rất nhiều các bộ phận, các công việckhác nhau: từ liên hệ khách hàng, làm việc với các nhà cung cấp, thông tin về các điểm đến…Chỉ cần một sự không ăn ý cũng có thể làm cho chương trình du lịch không như ý muốn Vìvậy việc hoàn thiện công tác điều hành chương trình du lịch làm cho chuyến đi được thựchiện một cách tốt nhất

Qua đây ta có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công tác điều hành chương trình dulịch Để công việc điều hành được thuận tiện và hoàn chỉnh nhất, các công việc không bịtrùng lặp hay bị bỏ sót thì cần có một quy trình làm việc thống nhất trên cơ sở đó bộ phậnđiều hành có thể thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn Nhận thấy sự cần thiết và khả thi

của vấn đề này tôi quyết định thực hiện đề tài: “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐIỀU HÀNH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH”.

2 Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu:

 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là nghiên cứu về các công tác điều hành tour nộiđịa hiện có từ đó đưa ra đề xuất để hoàn thiện công tác điều hành các chương trình dulịch nội địa tại công ty

 Phương pháp nghiên cứu: Trên cơ sở thông tin thu thập từ chính công ty, các nguồnthôn tin sơ cấp, thứ cấp qua đó phân tích các dữ liệu để đưa ra các kết luận

3 Kết cấu đề tài:

 Chương I : Cơ sở lý luận

 Chương II : Công tác điều hành các chương trình du lịch tại công ty du lịch Sen Xanh

 Chương III : Hoàn thiện công tác điều hành các chương trình du lịch tại công ty dulịch Sen Xanh.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về kinh doanh lữ hành:

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành:

a Khái niệm về kinh doanh lữ hành:

(Theo:Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc gia, Hà Nội

2006, tr.46)

Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạtđộng lữ hành, cũng như việc phân biệt lữ hành với du lịch là một công việc cần thiết Tuynhiên, có hai cách tiếp cận về lữ hành và du lịch

Cách tiếp cân thứ nhất: Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu làdoanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra

và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đíchhưởng lợi nhận hoặc hoa hồng Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều cácnhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch

Cách tiếp cận thứ hai: tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp Để tiếp phân biệt hoạt độngkinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khác sạn, nhà hàng, vuichơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổchức các chương trình du lịch Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữhành thường chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận

này là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du Lịch Việt Nam “Lữ hành là việc xây dựng, bán,

tổ chức thực thiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” Kinh

doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh

lữ hành nội địa là việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du

lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện Kinh doanh lữ hành quốc tế là là việc xây dựng, bán

và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điềukiện Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp

và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lưc hành là chương trình dulịch Ngoài ra, trong luật còn quy định rõ ràng kinh doanh đại lý lữ hành “Kinh doanh đại lý

lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hànhkhông được thực hiện các chương trình du lịch”

b Khái niệm doanh nghiệp lữ hành.

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiềugốc độ khách nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “là đơn vị có tư cách pháp nhân,hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợpđồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động lớn, mang tínhchất toàn cầu và hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đông thời sởhữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếukhách du lịch của công ty lữ hành Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ởchâu Âu, châu Á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phốimạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ làngười bán, người mua sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu một địnhnghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra

doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục

vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.

1.1.2 Phân loại về kinh doanh lữ hành:

Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam (điều 43 luật du lịch 2005)thì doanh

nghiệp lữ hành gồm 2 loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.Doanh nghiệp lữ hành quốc tế : có trách nhiệm xây dựng, bán các các chương trình dulịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách nước ngoàiđến Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện cácchương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.Doanh nghiệp lữ hành nôị địa : có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch chokhách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra các sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý

lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửikhách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp

Căn cứ vào quy định của Luật Du Lịch Việt Nam có các loại

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nướcngoài

 Kinh doanh lữ hành nội địa

Kinhdoanh lữ hành gửi khách

Đạilýbánlẻ

Sơ đồ 1.1: Phân loại kinh doanh lữ hành

1.1.3 Đặc điểm và vai trò của doanh nghiệp lữ hành:

 Đặc điểm :

Kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt trong du lịch, nó được xem làmột hoạt động trung gian kết nối cung và cầu bằng việc hình thành các dịch vụ trung giannhằm giải quyết mâu thuẫn giữa cung và cầu

Lĩnh vực kinh doanh lữ hành thực hiện các sản phẩm du lịch đặc biệt, bao gồm các giaiđoạn thiết kế ra sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm cho khách tham quan cũng như phục vụkhách hàng trong hành trình du lịch Các sản phẩm đặc biệt này chính là sự tổng hợp các sảnphẩm riêng lẻ, đó là sản phẩm của cơ sở lưu trú, các nhà hàng phục vụ ăn, uống các điểmvui chơi giải trí doanh nghiệp lữ hành sẽ tổng hợp các sản phẩm này lại trở thành một sảnphẩm hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, các sản phẩm du lịch đặc biệt này cótác động đến nhu cầu du lịch của khách du lịch thông qua:

+ Giải quyết hàng loạt các đặc trưng về mục đích của chuyến đi

+ Thể hiện số lượng, chất lượng du lịch, sản phẩm du lịch riêng lẻ

+ Giá cả suốt chuyến đi

+ Quỹ thời gian

Kinh doanh lữ hành vừa hưởng hoa hồng của các công ty du lịch cung cấp đồng thờivừa hưởng lợi nhuận từ việc kinh doanh các chuyến du lịch: công ty lữ hành từ việc thiết kếxây dựng, bán chương trình du lịch cho khách đã tạo ra một khoản lợi nhuận riêng Mặc khácdoanh nghiệp lữ hành còn được hưởng phần trăm hoa hồng từ các cơ sở dịch vụ lưu trú, nhàhàng, khu vui chơi giải trí, nghĩ ngơi trong khi đưa khách đến những cơ sở này các chươngtrình du lịch

Kinh doanh lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn Việc kinh doanh lữ hành của cácdoanh nghiệp lữ hành không chỉ nằm trong một phạm vi thu hẹp nào đó mà thường phân bốrộng khắp

 Vai trò :

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung cầu

du lịch:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch

vụ du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa các khách du lịch vớicác cơ sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liên kết các sảnphẩm du lịch như vận chuyển lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí … thành một sảnphẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu và xoá bỏ tất cả những lo ngại củakhách du lịch, tạo sự an tâm, tin tưởng vào chuyến du lịch

- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sơ vật chất kĩ thuật phong phú từ các công tyhàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu dulịch của các khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

- Khi sử dụng các dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch sẽ nhận được nhữnglợi ích sau

- Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chứcsắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ

- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổchức du lịch tại công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điềukiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

- Một lợi thế khác là mức giá của các chương trình du lịch, các công ty lữ hành có thểgiảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ dulịch điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối vớikhách du lịch

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:

Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một cáchtốt nhất nhiều nhu cầu khác nhau khi đi du lịch của con người hoạt động tạo ra dịch vụ vàhàng hóa của nhà kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ trung gian, các chương trình du lịchtrọn gói, các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

1.1.4.1 Các dịch vụ trung gian:

Các công ty lữ hành trở thành một mắc xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩmdịch vụ của các nhà cung ứng Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp nàytrực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý

du lịch cung cấp, bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ, đường sắt, ô tô

- Môi giới cho thuê ô tô

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn

- Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sảnphẩm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho kháchhàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bánthông qua các đại lý lữ hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp

Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho cácnhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và kháchhàng

1.1.4.2 Các chương trình trọn gói:

Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hànhcòn liên kết chúng với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là cácchương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tuỳ thuộc vào từng tiêu thức phânbiệt khác nhau Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập đến chươngtrình du lịch trọn gói, đây là loại chương trình du lịch được phân loại căn cứ vào số lượng cácyếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch Đây là sản phẩm đặctrưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

“Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên kết

và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mứcgiá đã được xác định trước Nó được bán trước cho khách nhằm thoả mãn cả ba nhu cầuchính trong quá trình thực hiện chuyến đi”.(Nguồn trích dẫn:Bài giảng QTKD lữ hành- ThsĐồng Xuân Đảm; Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân)

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính, quan trọngnhất của chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịch tuỳ thuộc vào các điềukiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay- ôtô; máy bay- tàu thuỷ hoặc chỉ một loại tàu hoả hay chỉ ô tô…Đặc điểm của phương tiện vậnchuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vậnchuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vậnchuyển cho chương trình của mình

- Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ hai củachương trình du lịch trọn gói Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chươngtrình , các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loại buồng giường…

- Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọngói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời gian và khoảng cách giữađiểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và khônggian đã được ấn định trước.

- Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương trình

du lịch trọn gói Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay không,các loại đồ uống khác nhau

- Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần không chỉ quan trọng mà nócòn là thành phần đặc trưng nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách,tuỳ thuộc vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan,các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình

- Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻnói trên làm thoả mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi.Nó bao gồm việc tổ chức,thông tin, kiểm tra

- Các thành phần khác như là hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hoábiếu tặng khách

- Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…Cáckhoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự thanh toán(thành phần này được thông tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng cáo trước khimua chương trình)

Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của các quốc gia có sự khác nhaunên khi thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách.Nhưvậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói như là một vănbản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho hoạt động lữhành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một sốsản phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh làchương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách với mức giá gộp Trong hoạt động này,công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình vàtạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.

Trách nhiệm của công ty lữ hành với khách du lịch và nhà cung cấp cao hơn nhiều sovới hoạt động trung gian Bằng các chương trình du lịch trọn gói, các công ty du lịch lữ hành

có tác động tới việc hình thành các xu hướng du lịch trên thị trường

1.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động sảnxuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các công

ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải ) hầu hết đều hoạtđộng trong tất cả các hoạt động có liên quan đến du lịch, ví dụ như:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express)

Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú

1.2 Chương trình du lịch:

1.2.1 khái niệm du lịch và khách du lịch:

 Khái niệm du lịch:

Có nhiều khái niệm về chương trình du lịch khác nhau Tuy nhiên tại nước ta có 2 kháiniệm chương trình du lịch được sử dụng rộng rãi nhất đó là:

“Chương trình du lịch là lịch trình các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến địa điểm kết thúc chuyến đi”

(Theo Luật du lịch Việt Nam, mục 13 điều 4 năm 2006)

Hay khái niệm trích dẫn từ Giáo trình kinh doanh lữ hành, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

“Chương trình du lịch là sự kết hợp các dịch vụ như lưu trú, vận chuyển ăn uống, với mức giá

đã xác ðịnh trýớc, với không gian và thời gian nhất ðịnh, và ðýợc bán trýớc cho khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu cho du khách khi đi du lịch”

 Khái niệm khách du lịch:

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

- Khách du lịch quốc tế (International tourist):

+ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du

lịch một quốc gia

+ Khách du lịch quốc tế đi(Outbound tourist): là những người đang sống trong một

quốc gia đi du lịch nước ngoài

- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của

một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trongnước

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và

khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút kháchtrong một quốc gia

- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách

du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật du lịch của Việt Nam:

- Khách du lịch : là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làmviệc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Namđịnh cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài

cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

1.2.2 Khái niệm chương trình du lịch:

Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:

Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanhnghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừngchân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình

Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch như sau:

Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẩu đê căn cứ vào đó, người ta tổ chứccác chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịchthể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơigiải trí tới tham quan vv Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hànghóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 tại mục 13 điều 4 giải thích:

“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trướccho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc chuyến đi”

1.2.3 Đặc điểm của chương trình du lịch:

Chương trình du lịch không thể cân, đo, đong đếm, sờ mó được và không có khả nănglựa chọn một cách trực tiếp trước khi mua nó, khi mua và tiêu dùng chương trình du lịchngười ta chỉ có thể có những trải nghiệm kinh nghiệm của mình về nó Vì vậy khi bán chươngtrình du lịch người ta chỉ trao quyền sử dụng chứ không trao quyền sở hữu

Do chương trình du lịch mang tính vô hình nên khó thuyết phục người mua Sự may rủicủa khách hàng do không thể kiểm soát trước được

Tính phi vật chất của chương trình du lịch làm cho khách hàng không thể nhận biếtđược sản phẩm hoặc lựa sản phẩm mà mình mong muốn trước khi tiêu dùng, do đó việcdoanh nghiệp lữ hành cung cấp thật nhiều thông tin cho khách hàng khi bán các chương trình

du lịch là điều hết sức cần thiết

1.2.4 Các yêu cầu của chương trình du lịch:

Thực hiện chương trình du lịch chủ yếu là công việc của hướng dẫn viên và nhà cungcấp các dịch vụ có sự tham gia của bộ phận điều hành, bộ phận tổ chức hoạt động đón tiếp vàtiễn khách

Theo dõi kiểm tra nhằm đảm bảo cho các dịch vụ đã được cung cấp đầy đủ đúngchủng loại, chất lượng, tuyệt đối không để xãy ra tình trạng cắt xén hay thay đổi nội dung đãthoả thuận trong chương trình

Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có xãy ra để thể hiện mối quan tâm đếnquyền lợi chính đáng của khách, đảm bảo các hợp đồng hay các thông lệ quốc tế phải đượcthực hiện

1.2.5 Phân loại chương trình du lịch:

1.2.5.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

* Chương trình du lịch chủ động: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường để xâydựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện.

Khách : gặp Chương trình qua quảng cáo và mua chương trình

* Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của khách xây dựng Chương trình – khách thõa thuận lại và Chương trình được thực hiện

-* Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường: xâydựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thõa thuận và chươngtrình được thực hiện Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn,không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên

1.2.5.2 Căn cứ vào mức giá:

* Chương trình du lịch trọn gói : được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch

vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại Chương trình chủ yếu của Doanh nghiệp lữhành

* Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản: giávận chuyển, lưư trú …

* Chương trình du lịch với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ vớicác cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau

1.2.5.3 Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ:

* Chương trình du lịch nội địa ( DIT)

- Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nướcngoài làm việc tại Việt Nam

* Chương trình du lịch quốc tế ( FIT)

- Chương trình du lịch quốc tế gởi khách (out bound tour)

+ Theo nước gửi khách khách Chương trình du lịch quốc tế nhận khách ( in boundTour)

+ Số lượng khách: Chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ.

* Chương trình du lịch quốc tế dành cho khách đi theo đoàn

* Chương trình du lịch có mặt của hướng dẫn viên hoặc không có hướng dẫn viên theoyêu cầu của đoàn khách

1.2.5.4 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:

* Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan

* Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử

* Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

* Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm …

1.2.5.5 Căn cứ vào một số tiêu thức khác:

* Chương trình du lịch cá nhân và CTDL theo đoàn

* Chương trình du lịch dài ngày và Chương trình du lịch ngắn ngày

* Chương trình du lịch theo phương tiện giao thông

1.2.6 Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch:

Khi xây dựng chương trình du lịch phải chú ý tới một số điểm cơ bản như sau:

- Chương trình du lịch phải có tiến độ hợp lí, các hoạt động không nên quá nhiều, gâymệt mỏi cho du khách Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khảnăng chịu đựng về mặt tâm – sinh lí của du khách Bên cạnh đó, thời gian nghỉ ngơi cần được

tổ chức xen kẽ giữa các hoạt động một cách thích hợp, đảm bảo yêu cầu thăm quan nhất làđối với các chương trình du lịch dài ngày

- Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho

du khách

- Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đưa tiễn cuối cùng - haikhâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách

- Các hoạt động ‘team building” hoặc hoạt động tập thể tổ chức vào buổi tối cần thựchiện tốt khâu chuẩn bị và có thời gian hợp lí vì du khách đã có một ngày dài di chuyển vàthăm quan, họ muốn được nghỉ ngơi sớm.

- Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách

Có nhiều phương pháp để xây dựng và tạo ra các chương trình tự chọn Trong một khoảngthời gian nhất định trong ngày hoặc trong chương trình, khách có thể lựa chọn một trong cácchýõng trình được tổ chức như thăm quan di tích có liên quan đến một nội dung nào đó trongchương trình nhưng không nằm trong tour được định sẵn, xem biểu diễn văn hóa nghệ thuật,mua sắm (shopping)… Nói chung, các chương trình tự chọn thường phát sinh do nhu cầu của

du khách, vì vậy bên cạnh việc thỏa mãn khách, cần chú ý tránh ảnh hưởng đến lịch trìnhchung

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính… của khách với nội dung vàchất lượng của chương trình Đảm bảo sự hài hòa giữa mục đích kinh doanh với yêu cầu dulịch của du khách Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảmnhận được sự lôi cuốn và hấp dẫn, thấy có sự yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất củachương trình đã được cân nhắc

1.2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá chương trình du lịch:

Chương trình du lịch khi được xây dựng đảm bảo chất lượng phải đạt yêu cầu các tiêuchuẩn sau đây:

- Đánh giá qua tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mụctiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chươngtrình du lịch

- Đánh giá qua điều kiện về cơ sở hạ tầng, hạ tầng kĩ thuật du lịch cũng như vệ sinhmôi trường, trật tự an toàn xã hội tại khu vực có tài nguyên có đảm bảo cho việc phục vụkhách hay không?

- Quan trọng nhất đánh giá qua ý tưởng của một chương trình du lịch vì ý tưởng là sựkết hợp cao nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch Một ý tưởng haykhông chỉ tạo ra một chương trình lôi cuốn mà còn góp phần tạo nên một tên gọi dễ nhớ vàgắn bó với chương trình đồng thời chính là phương hướng để có được những hình thức dulịch mới, độc đáo.

1.3 Công tác điều hành chương trình du lịch nội địa:

1.3.1 Khái niệm điều hành chương trình du lịch:

(Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc gia, Hà Nội

2006, tr.74)

Phòng “Điều hành”đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Nó tiến hành cáccông việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp Phòng điều hành như là cầunối giửa doanh nghiêp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch Phòngđiều hành có nhiệm cụ như sau:

- Là đầu mối tiển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch

vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đế thực hiện các chương trình dulịch như đăng ký chổ trong khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển v.v… đảm bảo các yếucầu về thời gian và chất lượng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hửu quan (Ngoại giao, Nội

vụ, Hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch (Khách sạn,nhà hàng, hàng không, đường sắt) Lựa chon các nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tínchất lượng và giá cả hợp lý

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận kế toánthực hiện các hoạt động thanh toán với doanh nghiệp gửi khách và các nhà cung cấp du lịch

Nhanh chóng xữ lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trìn dulịch

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác điều hành chương trình du lịch:

1.3.2.1 Tổ chức lao động:

Các đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành:

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao.

Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đadạng Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của khách là một quá trình, và chia theo từng giaiđoạn có liên quan chặt chẽ với nhau Sự gia tăng giá trị sản phẩm tạo ra của mỗi giai đoạnphụ thuộc vào tính chuyên môn hóa và sự liên kết các giai đoạn này với nhau Để tối ưu sựgia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo cácnghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa cao, bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn vàbán, điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm… chẳng hạn lao động tưvấn vào bán sản phẩm lữ hành đòi hỏi người lao động có kiến thức rộng, khả năng giao tiếptốt, tính chuyên nghiệp cao, cập nhật thông tin đêt thực hiện tư vấn cho khách có nhiều sự lựachọn nhất, chọn được sản phẩm phù hợp nhất và nhanh nhất Người lao động điều hành,hướng dẩn phải có khả năng tổ chức và quản lý, có kinh nghiệm, văn hóa giao tiếp cao, đặcbiệt là văn hóa giao tiếp ứng xữ và văn hóa giao tiếp ngôn ngữ Vì họ là lao động trực tiếpsản xuất sản phẩm lữ hành, quyết định sự gia tăng giá trị tổng thể của sản phẩm lữ hành

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp.

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được cụ thể bằng các chức danh phát triển sảnphẩm, tư vấn và bán, quản lý điều hành, hướng dẩn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm…đều tạo ra sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ Lao động trong doanh nghiệp lữ hành hội tụcác đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diển, nhà quản lý, nhà

kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo và là diễn viên.Lao động trong các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cả hai mặt vừa là thầy mà vừa là thợ.

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp

và văn hóa giao tiếp.

Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải cókiến thức rộng trong nhiều lỉnh vực, có chuyên môn giỏi, giao tiếp giỏi, sức khỏe tốt, hìnhthức bảo đảm theo quy luật của cái đẹp, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, hăng say, năng động,

tư duy sáng tạo, đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao Người lao động được trang bị vốn kiếnthức sâu rộng trên các lĩnh vực khoa học tự nhiên và khoa học xã hội Trong kinh doanh lữhành quốc tế, ngoại ngữ được xác định như một công cụ hành nghề của lao động hướng dẩn.Ngoại ngữ và tin học được coi như công cụ hành nghề của lao động tư vấn và bán sản phẩm

lữ hành quốc tế Khả năng thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội, khả năng tổ chức điềuhành của các tổ chức cán bộ quản lý doanh nghiệp là điều kiện quyết định đến hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp, đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao.

Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh

tế xã hội, tâm lý xã hội Do tính thời vụ mà cơ cấu lao động của doanh nghiệp lữ hành luônbiến đổi Chính vụ du lịch doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lao động lớn như điềuhành, hướng dẩn viên, nhân viên tư vấn du lịch Ngoài vụ, doanh nghiệp lữ hành cần 1 sốlượng lớn lao động phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán Vì vậy gây khó khăn choviệc tổ chức quản lý lao động

Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên.

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ Do đó, lao động hướng dẫnđóng vai trò chủ yếu trong qua trình thực hiện chương trình du lịch Hoạt động của hướngdẫn viên chủ yếu là hoạt động tổ chức và phục vụ khách du lịch, hoạt động này không thể

thay thế bằng hệ thống máy móc Hơn nửa, sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trìnhmang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trongcoongviệc rất thấp Tuy nhiên, một số công việc có thể sử dụng các phầm mềm quản lý Cụ thể làcác phần mềm quản lý thông tin về điểm đến du lịch, khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ dulịch, phần mềm tính giá, đăng ký đặt chổ, theo dõi kết quả bán hàng, quản lý điều hành…

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực.

Điều này xuất phát từ đối tượng phục vụ là khách du lịch Họ rất đa dạng về quốc tịch,dân tộc, thành phố xuất thân, thói quen tiêu dung, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, nghềnghiệp, khả năng thanh toán, đặc điểm tâm lý cá nhân, mục đích dộng cơ của chuyến đi…Mỗi khách du lịch là một vẻ, có yêu cầu, có sở thích tiêu dùng khác nhau Do vậy, lao độngtrong lao động lữ hành phải hết sức khéo léo, lin hoạt, trẻ trung, kiên trì, nhẩn nại và phải cósức khỏe trong quá trình phục vụ và xữ lý các tình huống liên quan đến quá trình phục vụ dulịch Thời gian làm việc và không gian thường không cố định, thường làm việc vào ngàynghỉ, ngày lễ, đi công tác dài ngày…

Tính phụ thuộc vào giơi tính và độ tuổi của lao động trong doanh nghiệp lữ hành thấp.

Do đặc thù sản phẩm lữ hành là dịch vụ tổng hợp và nền tảng của thực hiện công việc

là kiến thức tổng hợp, kỹ năng giao tiếp, khả năng xữ lý tính huống Do vậy, càng nhiều nămlàm việc trong doanh nghiệp lữ hành, họ càng có nhiều kinh nghiệm Họ sẽ trở thành chuyêngia phát triển sản phẩm lữ hành, chuyên gia tư vấn và bán, chuyên gia điều hành, chuyên giaquản lư chất lượng sản phẩm Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được xem như là “tinhhoa” trong ngành du lịch Nó hướng tới sự hoàn thiện và nâng cao chân thien mỹ đòi hỏingười lao động trong doanh nghiệp lữ hành phải có kiến thức ,kinh nghiệm, kỹ năng và thái

độ lao động tốt

Các yêu cầu về quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành

Công tác tổ chức lao động hợp lý, khoa học, phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng vàquản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và sự phối kết hợp giữu các bộ phận nghiệp vụ.

Phải thông qua kết quả lao động về cả số lượng, chất lượng

Phải áp dụng phương pháp quản lý theo định hướng khách hàng

1.3.2.2 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật:

Quy mô của doanh nghiệp lữ hành:

Quy mô của doanh nghiệp lữ hành quyết định số lượng lao động đồng thời cũng gâyảnh hưởng đến công tác điều hành Quy mô doanh nghiệp càng lớn, chủng loại dịch vụ càng

đa dạng, công việc chuyên môn hóa càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao thì côngtác điều hành càng khó khăn

Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành:

Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường mà doanh nghiệp tập trung thu hút khách đểphục vụ Điều này đòi hỏi công tác quản trị quyết đinh, chính sách hướng vào việc thỏa mãncác đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

Môi trường pháp lý về lao động và quản lý, sữ dụng lao động

Công tác quản trị nhân lực yêu cầu phải thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật,không được trái với pháp luật hiện hành Nhà nước Viết Nam đã ban hành Bộ luật lao độngvới đầy đủ những người lao động nhằm bảo vệ quyền làm việc, lợi ích và các quyền khác củangười lao động củng như người sử dụng lao động Chẵng hạn như quy định về chế độ laođộng, độ tuổi lao động, quy định về tiền lương tối thiểu của người lao động v.v… Hơn nữa,kinh doanh lữ hành là loại kinh doanh có điều kiện Do đó, lao động trong doanh nghiệp lữhành phải đáp ứng những quy địnhcủa ngành du lịch về tiêu chuẩn của các chức danh nghiệp

vụ lữ hành Tất cả các quy định của nhà nước về lao động và quản lý , sử dụng lao động tạo

một hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp trong công tác quản trị nhân lực Và đó củng làmột số nhân tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản trị nhân lực.

Trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý

Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản trị nhân lực Cho nên trình độ, năng lực,

tư duy của người quản lý cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản trị nhân lựctrong doanh nghiệp lữ hành Nhân cách của người quản lý ảnh hưởng đến mô hình tổ chức bộmáy, bố trí lao động và phong cách quản lý Để doanh nghiệp lữ hành phát triển đòi hỏi ngườiquản lý doanh nghiệp phải luôn hoàn thiện mình về nhân cách Chính người quản lý có ảnhhưởng lớn đến các chính sách quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh nghiệp kinh doanh lữhành phải được trang bị hệ thống thiết bị thu thập, xử lý và phổ biến thông tin theo công nghệhiện đại, mở rộng các văn phòng đại diện và các chi nhánh tại các điểm, khu du lịch, vavs nơi

có nguồn khách

1.3.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận:

Để thực hiện được công việc điều hành chương trình du lịch trình du lịch thì cần phảithấy được vai trò của người điều hành và mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan với điềuhành

Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour là người chịu trách nhiệm chínhcủa một chương trình du lịch, từ khi nhận được thông tin về khách hàng của bộ phận sale đếnkhi lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo dõi quá trình thực hiện tour, làmquyết toán với kế toán khi chương trình kết thúc, và đồng thời cũng phải liên lạc gọi điệnchúc mừng khách hàng…

Với những công việc trên thì mối quan hệ của nhân viên điều hành với các nhân tố kháccấu thành nên chương trình du lịch được thể hiện qua sơ đồ:

a Mối quan hệ giữa bộ phận điều hành với nhà quản lý:

Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà quản lý

cả trước và sau khi thực hiện chương trình du lịch

Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du lịchphải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt sau khi được xét duyệt nhân viên điều

hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện Đồng thời, nhân viên điềuhành cũng phải trình báo cáo tiến trình làm việc.

Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản quyếttoán đoàn đưa lên cho nhà quản lý

b Mối quan hệ giữa bộ phận điều hành với bộ phận sale:

Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận sale, ghi nhớ những yêucầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách

Sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều hành đểđiều hành tiếp tục các bước tiếp theo

c Mối quan hệ giữa bộ phận điều hành với kế toán:

Sau khi bản dự toán và đề nghị tạm ứng được nhà quản lý xét duyệt, nhân viên điềuhành chuyển tiếp qua cho bộ phận kế toán Kế toán có trách nhiệm làm theo những yêu cầu

Điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu nhữngkhoản chi phí mà khách còn nợ

d Mối quan hệ giữa bộ phận điều hành với nhà cung cấp:

Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác nhận dịch

vụ cho chương tình du lịch

Trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện để có kếhoạch thanh toán sau khi kết thúc tour

Ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin về nhàcung cấp, các chương trình Promotion để thực hiện các chương trình sau được thuận lợi.

e Mối quan hệ giữa bộ phận điều hành với khách hàng:

Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều kiện thựchiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách về chươngtrình đã đưa ra

Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình, check-list đồdung cá nhân…

f Mối quan hệ giữa bộ phận điều hành và HDV:

Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viênhoặc làm đề nghị điều hướng dẫn viên

Sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên

Khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toán đoàn củahướng dẫn viên

1.3.2.4 Quy trình điều hành chương trình du lịch.

Liên hệ lại với lái xe để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại diệnhướng dẫn của xe đó.

1.3.2.4.1.2 Liên hệ HDV toàn tuyến

Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong tháng.Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách với HDV

Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour một cách tốt nhất

1.3.2.4.1.3 Liên hệ HDV điểm

Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong tháng Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách

Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh

Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour

Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng

Xác nhận ngày/giờ phục vụ

Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau

1.3.2.4.1.6 Bảo hiểm

Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách Các đơn vịcung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng.

Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại yêucầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục ký hợp đổng bảohiểm

1.3.2.4.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán

Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành lậpphiếu tạm ứng cho HDV

Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm

Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng

Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết thúctour

1.3.2.4.2 Thực hiện tour

1.3.2.4.2.1 Kiểm tra công tác chuẩn bị

Toàn bộ các công việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi hành tour là 4h.Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảm bảo tour được thựchiện tốt Trường hợp không thể thực hiện được, phải báo lại cho quản lý cấp cao hơn để quyếtđịnh

1.3.2.4.2.2 Giao công việc cho HDV

Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho chương trình (nếu cần thiết)

Giao cho HDV hồ sơ đoàn để HDV xem xét, nghiên cứu và đưa ra cách phục vụ tốtnhất cho đoàn

Thông báo cho HDV những đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt của đoàn

Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị.

1.3.2.4.2.3 Theo giỏi quá trình thực hiện tour

HDV có trách nhiệm có mặt trứơc 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe để đón

xe, hướng dẫn khách lên xe

Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậm khởi hành

5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…Trường hợp không giải quyết được, báongay về điều hành tour xử lý

Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý được phải bảongay cho điều hành tour xử lý

Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe, nhà hàng,khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ…

Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điềuhành tour

Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour và lấy xácnhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách

1.3.2.4.2.4 Trả khách

Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách

Cảm ơn khách đã đi theo chương trình du lịch của công ty

HDV gởi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá đó

1.3.2.4.3 Tập hợp và báo cáo

Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận để làm thủtục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn)

Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem

Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour

Trên đây là một quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể, qua đây ta có thể thấyđược các công việc phải làm của từng bộ phận trong suốt quá trình thực hiện chương trình dulịch.

1.4 Ý nghĩa của việc thực hiện công tác điều hành chương trìn du lịch:

1.4.1 Đối với công ty lữ hành:

Như đã trình bày ở trên, khi thực hiện chương trình du lịch theo quy trình và trên cơ sở

đó để điều hành chương trình du lịch thì sẽ đảm bảo được chương trình du lịch được thựchiện trôi chảy, đúng như những danh mục tour mà công ty đưa ra, từ đó công ty cũng kiểmsoát được chất lượng về chương trình du lịch của mình

Cũng nhờ có công tác điều hành như vậy mà công ty có thể tổng hợp và đánh giá đượcchất lượng của các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ đó lựachọn được các đối tác phù hợp và chất lượng cho mình

Dựa vào bảng nhận xét, đánh giá của khách hàng doanh nghiệp sẽ tìm ra những điểmnào mình chưa làm tốt, điểm nào mình đã thực hiện được để có biện pháp khắc phục cũngnhư phát huy các điểm mạnh

Khi có một quy chuẩn để chiếu vào và làm theo, tính tự giác và khả năng tự quyết địnhcủa nhân viên được nâng cao Nhân viên sẽ không còn dựa dẫm, hay thường xuyên phải xinhỏi ý kiến của quản lý cấp trên Chính việc này sẽ giúp cho công ty có những nhân viên làmviệc chuyên môn hóa, có tinh thần tự chịu trách nhiệm với những công việc của mình đã làm

1.4.2 Đối với nhân viên điều hành:

Công tác điều hành tốt, môi trường làm việc chuyên nghiệp đã tạo rất nhiều thuận lợicho nhân viên điều hành Từ việc trước đây khi chưa có quy trình làm việc, nhân viên điềuhành phải nhớ rất nhiều các hạng mục công việc khác nhau như: đặt xe ở đâu, đặt thế nào,hay liên hệ với nhà cung cấp ra sao và nên chọn nhà cung cấp dịch vụ nào … và các công

việc đôi khi còn bị chồng chéo lên nhau thì nay nhân viên điều hành chỉ cần dựa vào các trình

tự thực hiện công việc để làm công việc của mình, dựa vào đánh giá về các nhà cung cấp để

có lựa chọn thích hợp…

Bộ phận điều hành tour có thể có một tác động lớn và cụ thể, vì họ có ảnh hưởng đến sựlựa chọn của du khách đến một điểm đến cụ thể và họ hợp đồng với nhiều bộ phận điều hànhkhác như (các khách sạn, giải trí…)

Bộ phận điều hành tour - người sẽ tiến hành các tour của chính họ có thể tác động lớnthông qua việc thuê HDV bản địa, giới hạn số lượng khách, và cả việc truyền đạt nhữngthông tin mang tính giáo dục truyền thông Bộ phận điều hành tour cũng có thể phát triển một

“chuỗi cung cấp bền vững” những nhà cung cấp liên quan đến những hoạt động du lịch củacông ty

1.4.3 Đối với bộ phận khác:

Đối với bộ phận Sale, khi bàn giao hồ sơ và thông tin về khách hàng cho điều hành đều

có các form mẫu theo quy định Khi có các form mẫu bàn giao thì các thông tin không bịtrùng lặp cũng như không bỏ xót thông tin Cùng với đó, bộ phận sale lưu giữ được hồ sơ củađoàn từ đó có kế hoạch chăm sóc đoàn sau khi thực hiện chương tình với công ty

Đối với bộ phận kế toán, việc thu – chi và làm báo cáo lên quản lý được rõ ràng, đầy đủ

và rành mạch Có các form dự toán, quyết toán và kế hoạch điều tour giúp cho kế toán theosát được chương trình du lịch, và chuẩn bị những phần việc của bộ phận mình theo đúng phâncông

Với HDV, ngoài việc phải tác nghiệp hướng dẫn cho đoàn, HDV còn phải đảm bảo ăn,ngủ nghỉ cho khách hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phátsinh mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích của cả khách và công ty HDV sẽ thực việc côngviệc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bên cạnh luôn có các form mẫu về phátsinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ … để giúp HDV hoàn thành công việc của mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC ĐIỀU HÀNH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH SEN

XANH.

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty du lịch Sen Xanh:

Tên công ty (tiếng Việt): Công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh

Tên công ty (tiếng Anh): SEN XANH TRAVEL

Trụ sở chính : 47 Lê Trọng Tấn – Đà Nẵng – Việt Nam

Slogan : Sự hài lòng của quý khách là thành công của Sen Xanh Travel

Công ty Du Lịch Sen Xanh là một Doanh nghiệp được thành lập vào năm 2009 và đượcTổng Cục Du Lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc Tế vào ngày 19/01/2009 với tên giao dịch là

Sen Xanh Travel Trong thời gian qua thì Công ty đã tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rấtnhiều du khách gần xa Với phương châm " Thương hiệu Ờ Chất lượng Ờ Hiệu quả - Hộinhập" và mục tiêu " Du lịch tiết kiệm cho mọi người" Sen Xanh Travel sẽ chú trọng vào việctăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nângcấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăngcường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng vàluôn thực hiện chắnh sách giá cả hợp lý.

Dịch vụ của công ty bao gồm các hoạt động đa dạng như: chương trình du lịch xuyênViệt cho các tổ chức và cá nhân, với đội ngũ hýớng dẫn viên và phiên dịch chuyên nghiệp,đãng ký vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe ôtô, dịch vụ visa và khách sạn với giá ưu đãi SenXanh còn có cả một hệ thống khách sạn trực thuộc phù hợp với mức độ chi tiêu của du kháchnhư khách sạn Đà Nẵng, khách sạn HAGL, khách sạn Novetel,khách sạn Season Gold, kháchsạn Hải Vân; Ngoài ra, Sen Xanh còn là đối tác tin cậy của các khu nghỉ mát, các khách sạn,điểm tham quan v.v ở miền Trung và cả nước Sen Xanh không những là một cơ quan điềuhành du lịch có uy tắn mà còn là một nhà tổ chức rất thành công và có kinh nghiệm trong cáctour du lịch văn hóa, kinh doanh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Sen Xanh:

Công ty TNHH MTV Du Lịch Sen Xanh (viết tắt là: SEN XANH TRAVEL )

Thành lập: Ngày 19/01/2009 với tên giao dịch là Sen Xanh Travel giấy phép kinhdoanh số 0400775858 do Sở kế hoạch và Đầu tư TP Đà Nẵng cấp

Sen Xanh là tổ chức lữ hành du lịch chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nhiều kinhnghiệm, nhiệt tình và giàu lòng mến khách Với sứ mệnh của công ty là đưa thương hiệu SenXanh- Travel trở thành một trong những công ty du lịch uy tắn và có chất lượng dịch vụ vượttrội, tốt nhất tại Việt Nam và được nhiều người biết đến không chỉ trong nước mà trên toànthế giới.Công ty kinh doanh trên khá nhiều lĩnh vực, trong đó kinh doanh lữ hành vẫn là chủ

yếu, bên cạnh đó Sen Xanh còn đa dạng hóa thêm nhiều dịch vụ kinh doanh khác có liênquan.Từ khi đi vào hoạt động đến nay với địa thế nằm ngay tại thành phố, hơn nữa kinhdoanh trong giai đoạn thị trường du lịch đang trong thời kỳ cạnh tranh rất mạnh mẽ và cònnhiều bỡ ngỡ trong công tác quản lý, kinh doanh cho nên Công ty gặp không ít khó khăn.

Là một công ty lữ hành có qui mô vừa nhưng công ty kinh doanh trên nhiều lĩnh vực,

đa dạng hóa nhiều dịch vụ kinh doanh có liên quan,trong đó lữ hành vẫn là lĩnh vực trọngyếu:

Dịch vụ du lịch, cho thuê xe du lịch, bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xe open tour.Đào tạo và tư vấn nguồn nhân lực

Tư vấn quản lí doanh nghiệp

Tổ chức sự kiện, biểu diễn ca nhạc, thời trang, hội chợ triễn lãm

Dịch vụ quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, PR, truyền thông, du học

Môi giới mua bán bất động sản

Dịch vụ dọn dẹp vệ sinh văn phòng cơ quan

Kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ, mây tre, đá điêu khắc, tranh đá quí

Đại diện quảng cáo cho tạp chí du lịch và giải trí của bộ văn hóa Thể Thao và Du Lịchtại Đà Nẵng, báo Sài Gòn giải phóng 12 giờ, báo Người Lao Động tại miền Trung

Qua hơn 7 năm chính thức đi vào hoạt động đến nay với sự cố gắng của toàn bộ cán bộcông nhân viên của Công ty , Công ty Cổ phần Sen Xanh Travel đã dần dần đứng vững trong

cơ chế thị trường hiện nay Với khẩu hiệu “ Thỏa mãn nhu cầu khám phá của bạn ” Sen XanhTravel đã không ngừng nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch, các dịch vụ nhằmđáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng

2.1.2 Vai trò và chức năng của công ty:

2.1.2.1 Vai trò:

Giám Đốc

P.Giám đốc

P.Kế toán

-Nhắc đến một công ty du lịch dịch vụ nói chung thì không thể không nói đến nguồnnhân lực Nó chiếm một vị trí rất quan trong đối với việc hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp

-Đối với một công ty du lịch như Sen Xanh cũng vậy, các nhân viên đóng một vai tròrất quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của công ty

-Là cầu nối đưa những chương trình du lịch hấp dẫn đến với khách du lịch, tạo dựngnên những mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài cho công ty

2.1.2.2 Chức năng:

-Tìm hiểu, mở rộng và nghiên cứu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước, tổchức tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách hàng

-Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc tế

-Trực tiếp tìm hiểu khách hàng, các đối tác giao dịch và kí hợp đồng với các hãng lữhành trong và ngoài nước

-Đón tiếp và tổ chức khách du lịch tham quan du lịch, tổ chức vui chơi giải trí, hướngdẫn khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan du lịch

-Cung cấp một số dịch vụ khác như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, bán vé máy bay

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức:

PPP