CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ đào TẠO NHÂN lực

Thông tin tài liệu

Như chúng ta đã biết nguồn nhân lực là vốn quý nhất của bất cứ một xã hội hay tổ chức nào. Chỉ khi nào nguồn nhân lực được tuyển dụng đầy đủ và sử dụng một cách có hiệu quả thì tổ chức ấy mới có thể hoạt động một cách trơn tru và đạt được những thành công như mong đợi. Đối với ngành khách sạn và du lịch yếu tố chất lượng dịch vụ, cách thức, thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn là yếu tố quyết định đến sự sống còn của khách sạn đó trên thị trường. Để có được một đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt thì công tác tuyển dụng và đào tạo được đánh giá là khâu quyết định, ảnh hưởng trực tiếp tới các khâu còn lại của công tác quản trị nhân lực.Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp có thể nâng cao cả về mặt số lượng và chất lượng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo điều kiện để có thể thu hút và gìn giữ được lao động tới doanh nghiệp làm việc và cống hiến. Tuyển dụng và đào tạo là công tác thu nhận người lao động vào làm việc tại công ty đồng thời đào tạo những kỹ năng, kiến thức để người lao động có thể vận dụng chúng một cách linh hoạt vào quá trình thực hiện công việc thường ngày và chuẩn bị để thực hiện tốt những công việc trong tương lai. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Sa, tìm hiểu thực tế em nhận thấy công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân lực của khách sạn còn nhiều bất cập, trình độ kiến thức của nhân viên còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra của khách sạn. Vì vậy, thực trạng của khách sạn luôn đặt ra những đòi hỏi với công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực của khách sạn sao cho có thể tuyển dụng được đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu công việc và đào tạo nguồn lao động thực sự phù hợp với những mục tiêu mà khách sạn đề ra trước mắt và cả trong lâu dài. Trước thực tế trên em quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng Sa” làm khóa luận tốt nghiệp. 1. Mục tiêu của đề tài. Việc nghiên cứu đề tài này nhằm: Hiểu rõ những lý luận về tuyển dụng, đào tạo nhân lực trong khách sạn. Vận dụng những lý thuyết nghiên cứu được để tìm hiểu thực trạng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng Sa. Rút ra được những hạn chế còn tồn tại trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng Sa. Đề ra các giải pháp nhằm cải thiện các hạn chế còn tồn tại và hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng Sa. 2. Đối tượng nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng SA. 3. Phạm vi nghiên cứu. Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự tại khách sạn Hoàng Sa trong 3 năm gần đây. 4. Phương pháp nghiên cứu. Đề tài này được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: Phân tích thống kê, phương pháp so sánh, sưu tầm và thu thập thông tin từ thực tế. 5. Bố cục đề tài Bố cục đề tài “ Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng Sa” bao gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận về công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng Sa. Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại khách sạn Hoàng Sa.

1 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài 2. Mục tiêu của đề tài 3. Đối tượng nghiên cứu 4. Phạm vi nghiên cứu 5. Phương pháp nghiên cứu 6. Bố cục đề tai PHẦN 1: CƠ SỞ LY LUÂN CHUNG VỀ CÔNG TAC TUYÊN DUNG VA ĐAO TAO NHÂN LƯC 1.1 Khai niêm vê du lich va kinh doanh du lich 1.1.1 Khai niêm vê du lich 1.1.2. Khai niêm kinh doanh du lich 1.2 Khach san va kinh doanh khach san 1.2.1 Khai niêm vê khach san 1.2.2 Khai niêm vê kinh doanh khach san 1.3 Công tac tuyên dung va đao tao nguôn nhân lưc 1.3.1 Công tac tuyên dung nhân lưc 1.3.1.1 Khai niêm tuyên dụng nhân lực 1.3.1.2 Mục tiêu, vai tro của tuyên dụng nhân lực 1.3.1.3 Quy trinh tuyên dụng nhân lực 1.3.1.4 Nguôn tuyên dụng nhân lực 1.3.2 Công tac đao tao nhân lưc 1.3.2.1 Khai niêm đao tạo nhân lực 1.3.2.2 Mục tiêu, vai tro của công tac đao tạo nhân lực 1.3.2.3 Quy trinh đao tạo nhân lực 1.3.2.4 Nguôn đao tạo nhân lực 1.3.3 Cac yêu tô anh hương đên qua trinh tuyên dung va đao tao nguôn nhân lưc 1.3.3.1 Cac yếu tố anh hương đến qua trinh tuyên dụng nguôn nhân lực 1.3.3.2 Cac yếu tố anh hương đến qua trinh đao tạo nguôn nhân lực 1.3.4 Y nghia cua công tac tuyên dung va đao tao nguôn nhân lưc Đê Tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TYÊN DUNG VÀ ĐÀO TAO NHÂN LƯC TAI KHÁCH SAN HOÀNG SA MỞ ĐẦU Sư cần thiết đê tài Như chúng ta đã biết nguôn nhân lực là vốn quý nhất bất một xã hội hay tô chức nào Chỉ nào nguôn nhân lực tuyên dụng đầy đủ và sử dụng một cách có hiêu qua thì tô chức ấy mới có thê hoạt động một cách trơn tru và đạt những thành công mong đợi Đối với ngành khách sạn và du lich yếu tố chất lượng dich vụ, cách thức, thái độ phục vụ nhân viên khách sạn là yếu tố đinh đến sống còn khách sạn đó thi trường Đê có một đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt thì công tác tuyên dụng và đào tạo đánh giá là khâu đinh, anh hương trực tiếp tới các khâu còn lại công tác quan tri nhân lực.Tuyên dụng và đào tạo nguôn nhân lực giúp doanh nghiêp có thê nâng cao ca mặt số lượng và chất lượng đội ngũ lao động doanh nghiêp, đông thời cũng tạo điều kiên đê có thê thu hút và gìn giữ lao động tới doanh nghiêp làm viêc và cống hiến Tuyên dụng và đào tạo là công tác thu nhận người lao động vào làm viêc công ty đông thời đào tạo những kỹ năng, kiến thức đê người lao động có thê vận dụng chúng một cách linh hoạt vào quá trình thực hiên công viêc thường ngày và chuẩn bi đê thực hiên tốt những công viêc tương lai Qua thời gian thực tập khách sạn Hoàng Sa, tìm hiêu thực tế em nhận thấy công tác tuyên dụng vào đào tạo nhân lực khách sạn còn nhiều bất cập, trình độ kiến thức nhân viên còn hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu đặt khách sạn Vì vậy, thực trạng khách sạn đặt những đòi hỏi với công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn cho có thê tuyên dụng đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu công viêc và đào tạo nguôn lao động thực phù hợp với những mục tiêu mà khách sạn đề trước mắt và ca lâu dài Trước thực tế em đinh chọn đề tài “ Hoàn thiên công tác tuyên dung và đào tao nhân lưc tai khách san Hoàng Sa” làm khóa luận tốt nghiêp Muc tiêu đê tài Viêc nghiên cứu đề tài này nhằm: Hiêu rõ những lý luận tuyên dụng, đào tạo nhân lực khách sạn Vận dụng những lý thuyết nghiên cứu đê tìm hiêu thực trạng công tác tuyên dụng, đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa Rút những hạn chế còn tôn công tác tuyên dụng, đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa Đề các giai pháp nhằm cai thiên các hạn chế còn tôn và hoàn thiên công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng SA Pham vi nghiên cứu Quy trình tuyên dụng và đào tạo nhân khách sạn Hoàng Sa năm gần Phương pháp nghiên cứu Đề tài này nghiên cứu dựa các phương pháp: Phân tích thống kê, phương pháp so sánh, sưu tầm và thu thập thông tin từ thực tế Bố cuc đê tài Bố cục đề tài “ Hoàn thiên công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa” bao gôm ba phần: Phần I: Cơ sơ lý luận công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa Phần III: Một số giai pháp nhằm hoàn thiên công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUÂN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TUYÊN DUNG VÀ ĐÀO TAO NHÂN LƯC 1.2 Khái niêm vê du lich và kinh doanh du lich 1.2.3 Khái niệm về du lịch Khái niêm chung DL: “Du lich là tông hợp các hiên tượng và các mối quan phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lich, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đông dân cư đia phương quá trình thu hút và tiếp đón KDL” Du lich là những hoạt động người du hành đến và lưu trú nơi khác, ngoài nơi cư trú thường xuyên mình thời gian không quá một năm (và nhiều 24 giờ) nhằm nhiều mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kiếm tiền  Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận các đối tượng liên quan đến hoạt động DL:  Đôi với người du lich: Du lich là cuộc hành trình và lưu trú họ ngoài nơi cư trú đê thoa mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghi, tìm kiếm kinh nghiêm sống hoặc thoa mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần khác  Đôi với người kinh doanh du lich: Du lich là quá trình tô chức các điều kiên san xuất và phục vụ nhằm thoa mãn, đáp ứng các nhu cầu người du lich và đạt mục đích số một mình là thu lợi nḥn  Đơi với qun đia phương: Du lich là viêc tô chức các điều kiên hành chính, sơ hạ tầng, sơ vật chất kỹ thuật đê phục vụ khách du lich, là tông hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiên cho khách du lich viêc hành trình và lưu trú, là hội đê bán các san phẩm đia phương, tăng thu ngoại tê, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân đia phương  Đôi với cộng đông dân cư sơ tai: Du lich là một hiên tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lich đia phương mình, vừa đem lại những hội đê tìm hiêu văn hoá, phong cách những người ngoài đia phương mình, vừa là hội đê ìm viêc làm, phát huy các nghề cô truyền, tăng thu nhập đông thời cũng gây anh hương đến đời sống người dân sơ môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ơ,  Theo Luật du lich Viêt Nam: “Du lich hoat động cua người nơi cư trú thường xuyên cua nhằm thoa mãn nhu cầu tham quan, giai trí, nghỉ dưỡng khoang thời gian đinh” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh du lịch Theo đinh nghĩa pháp lênh du lich sô 11/1999/PLUBTVQH 10 ban hành ngày 23/2/1999 cua Tổng cuc du lich Viêt Nam thì Kinh doanh du lich là viêc thực hiên một hoặc một số các công đoạn quá trình hoạt động du lich hoặc thực hiên dich vụ du lich thi trường nhằm mục đích sinh lợi Như vậy, nói một cách cụ thê : Kinh doanh du lich là quá trình tô chức san xuất lưu thông, mua bán hàng hóa du lich thi trường nhằm đam bao hiêu qua mặt kinh tế xã hội, kinh doanh du lich cũng mọi loại hình kinh doanh khác, diễn theo một chu trình chặt chẽ Gôm các bước  Tiếp thi, tô chức san xuất hàng hóa và dich vụ du lich  Tiếp thi, ký kết hợp đông kinh tế du lich  Tô chức thực hiên hợp đông  Thanh toán hợp đông, rút kinh nghiêm đê bước vào chu trình mới Ngành du lich ngày xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Có một thực tế là hầu hết các quốc gia có kinh tế phát triên có ngành dich vụ du lich chiếm tỷ trọng lớn kinh tế quốc dân 1.3 Khách san và kinh doanh khách san 1.3.1 Khái niệm về khách sạn  Trong Thông Tư sô 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 cua Tổng cuc Du lich vê hướng dẫn thưc hiên Nghi đinh sơ 39/2000/NĐ-CP cua Chính Phu vê sơ lưu trú du lich ghi ro: “ Khách sạn là công trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buông ngủ trơ lên, đam bao chất lượng sơ vật chất, trang thiết bi, dich vụ cần thiết phục vụ khách du lich ” Cùng với phát triên kinh tế và đời sống người ngày càng nâng cao thì hoạt động du lich và hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triên ca chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niêm khách sạn ngày càng hoàn thiên và phan ánh trình độ cũng mức độ phát triên nó  Khoa Du lich Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, sách “ Giai thích thuật ngữ du lich và khách sạn” , cũng đã bô sung một đinh nghĩa khách sạn có tính khái quát cao và có thê sử dụng học thuật và nhận biết khách sạn khách sạn Viêt Nam “ Khách sạn là sơ cung cấp các dich vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giai trí và các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường xây dựng các điêm du lich”  Theo nhóm tác gia nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to Hospitality” xuất ban năm 1995: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ cũng có thê tra tiền đê thuê buông ngủ qua đêm đó Mỗi buông ngủ cho thuê bên phai có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buông khách phai có giường, điên thoại và vô tuyến Ngoài dich vụ buông ngủ có thê có thêm các dich vụ khác như: Dich vụ vận chuyên hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bi photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dich vụ giai trí Khách sạn có thê xây dựng gần hoặc bên các khu thương mại, khu du lich nghỉ dưỡng hoặc các sân bay 1.3.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn  Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dich vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách  Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đam bao viêc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách  Theo Giáo trình “ Quan Tri Kinh Doanh Khách Sạn” trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động – Xã Hội, đông chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thi Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sơ cung cấp các dich vụ lưu trú, ăn uống và các dich vụ bô sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giai trí họ các điêm du lich nhằm mục đích có lãi” 1.3 Công tác tuyên dung và đào tao nguôn nhân lưc 1.3.1 Công tác tuyển dụng nhân lực Công tác tuyên dụng nhân lực là quá trình thu hút những ứng viên phù hợp đó người phù hợp nhất sẽ chọn cho một công viêc cụ thê Nó phụ thuộc vào các thông tin thích hợp sẵn có, bao gôm một ban mô ta vai trò hoặc công viêc cụ thê, một bang mô ta nhân chi tiết và kiến thức thi trường lao động Quy trình này bắt đầu với viêc tạo một ban mô ta nhân chi tiết, dựa bang mô ta công viêc và kết thúc với viêc bô nhiêm một ứng viên thành công 1.3.1.1 Khái niêm tuyên dung nhân lưc Tuyên dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút ứng cử viên từ những nguôn khác đến tham gia dự tuyên vào các vi trí còn trống tô chức và lựa chọn số họ những người đáp ứng tốt yêu cầu công viêc đặt ra.Trong tuyên dụng có tuyên mộ và tuyên chọn  Tuyên mộ: Là quá trình thu hút những người xin viêc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên tô chức Mọi tô chức phai có đầy đủ kha đê thu hút số lượng và chất lượng lao động đê nhằm đạt các mục tiêu mình  Tuyên chọn: Là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác dựa vào các yêu cầu công viêc, đê tìm những người phù hợp với các yêu cầu đặt số những người đã thu hút quá trình tuyên mộ Cơ sơ tuyên chọn 10 là các yêu cầu công viêc và ban yêu cầu đối với người thực hiên công viêc Quá trình tuyên chọn phai đáp ứng các yêu cầu dưới đây:  Tuyên chọn phai xuất phát từ kế hoạch san xuất kinh doanh và kế hoạch nguôn nhân lực  Tuyên chọn những người có trình độ chuyên môn cần thiết cho công viêc đê đạt tới suất lao động cao, hiêu suất công tác tốt  Tuyên dụng những người có kỹ luật, trung thực, gắn bó với công viêc với tô chức 1.3.1.2 Muc tiêu, vai trò cua tuyên dung nhân lưc  Muc tiêu cua tuyên dung nhân lưc là: Nhằm tạo và cung ứng kip thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho công viêc các bộ phận khác Họ phai có đủ kha đê đam bao những vi trí thiếu khuyết các doanh nghiêp Do đặc thù chung doanh nghiêp khách sạn là phai thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách yêu cầu công tác tuyên dụng là phai lựa chon những người có nghiêp vụ, yêu nghề, biết cách phục vụ, thân thiên, am hiêu tâm lý khách hàng cũng nhạy bén với môi trường kinh doanh  Vai trò cua tuyên dung nhân lưc  Đối với tô chức:  Tuyên dụng xem là điều kiên tiên cho thắng lợi bất kì tô chức nào bơi vì mọi hoạt động là người thực hiên và người chỉ có thê hoàn thành mục tiêu tô chức đáp ứng nhu cầu công viêc  Tuyên dụng thành công giúp cho tô chức tránh những chi phí rủi ro như: Tuyên lại, tuyên mới, sa thai, san phẩm dich vụ hỏng, mất chữ tín đối với khách hàng, góp phần thúc đẩy văn hóa tô chức ngày càng tốt 24 1.3.2 Công tác đào tạo nhân lực 1.3.2.1 Khái niêm đào tao nhân lưc Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thê thực hiên có hiêu qua chức nhiêm vụ mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững công viêc mình, là những hoạt động học tập đê nâng cao trình độ kỹ người lao động có hiêu qua 1.3.2.2 Muc tiêu, vai trò cua công tác đào tao nhân lưc  Mục tiêu công tác đào tạo nhân lực Mục tiêu chung đào tạo nguôn nhân lực là nhằm sử dụng tối đa nguôn nhân lực hiên có và nâng cao tính hiêu qua tô chức thông qua viêc giúp người lao động hiêu rõ công viêc, nắm vững nghề nghiêp mình và thực hiên chức nhiêm vụ mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng nâng cao kha thích ứng họ với các công viêc tương lai Mục tiêu cụ thê công tác đào tạo nhân lực là:  Đê đáp ứng yêu cầu công viêc tô chức hay nói cách khác là đê đáp ứng nhu cầu tôn và phát triên tô chức  Đê đáp ứng nhu cầu học tập và phát triên tô chức  Đào tạo là những giai pháp có tính chiến lược đê tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiêp  Vai trò công tác đào tạo nhân lực  Đối với doanh nghiêp Nâng cao hiêu suất và suất lao động, hiêu qua thực hiên công viêc Nâng cao chất lượng thực hiên công viêc Giam bớt giám sát vì người lao động đào tạo có kha tự giám sát Nâng cao tính ôn đinh và động tô chức Duy trì và nâng cao chất lượng nguôn nhân lực Tạo điều kiên cho áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quan lý doanh nghiêp Tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiêp  Đối với người lao động Tạo gắn bó giữa người lao động với doanh nghiêp Tạo tính chuyên nghiêp người lao động Tạo thích ứng giữa người lao động với công viêc hiên cũng tương lai 25 Đáp ứng nhu cầu và nguyên vọng phát triên người Tạo cho người cách nhìn nhận công viêc, cách tư mới công viêc họ là sơ đê phát huy tính sáng tạo người lao động cơng viêc 1.3.2.3 Quy trình đào tao nhân lưc Nguôn : Th.s NGuyễn Vân Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân “ Giáo trình quan tri nhân lực”, NXB Lao động-Xã hội 2004 Bước 1: Xác đinh nhu cầu đào tao Đê thực hiên công tác đào tạo nhân lực doanh nghiêp một cách hiêu qua thì viêc xác đinh nhu cầu đào tạo là viêc mà người làm công tác đào tạo doanh nghiêp cần phai quan tâm Đây là bước trọng yếu toàn bộ quá trình đào tạo, bơi vì xác đinh đúng nhu cầu đào tạo thì mới đem lại hiêu qua cao công viêc đê thực hiên các bước quá trình đào tạo Thực chất viêc xác đinh nhu cầu đào tạo là viêc xác đinh xem 26 nào, bộ phận nào, phòng ban nào cần phai đào tạo, đào tạo kỹ nào, cho loại lao động nào, lao động quan lý hay công nhân và số lượng Nhu cầu đào tạo xác đinh dựa sơ: Phân tích mục tiêu tô chức: Bao gôm các vấn đề phân tích các mục tiêu như: doanh thu, lợi nhuận, chi phí, quy mô lao động,… Đê từ đó đưa các mục tiêu cho nguôn nhân lực nhằm thực hiên mục tiêu chung đã đề doanh nghiêp Ngoài viêc phân tích này còn đê phân tích nội bộ cấu tô chức toàn doanh nghiêp qua đó thây điêm mạnh và điêm yếu đê đến xác đinh kế hoạch cho đội ngũ lao động Phân tích công viêc: Là phân tích những yêu cầu đê thực hiên công viêc tô chức, phân tích công viêc phai chú trọng đến những công viêc có tính chất quan trọng và trọng tâm Công viêc phân tích phai chỉ những kỹ và kiến thức gì mà người lao động chưa làm từ đó xác đinh những gì cần phai đào tạo Phân tích người lao động: Đây là quá trình gắn liền viêc phân tích công viêc, sau phân tích công viêc thì phai phân tích người lao động làm hoặc sẽ có thê làm công viêc đó tương lai có trình độ nào Từ đó xác đinh cần đào tạo gì, cần chú trọng đào tạo cho người lao động vào những kỹ và kiến thức nào quá trình thực hiên công viêc Đê xác đinh nhu cầu đào tạo có thê sử dụng nhiều phương pháp khác nhau:  Phương pháp tính toán vào tông hao phí thời gian lao động kỹ thuật cần thiết cho từng loại san phẩm và quỹ thời gian lao động loại cán bộ công nhân viên tương ứng  Phương pháp tính toán váo số máy móc, thiết bi kỹ thuật cần thiết cho quá trình san xuất, mức đam nhiêm một cán bộ công nhân viên kỹ thuật và số ca làm viêc máy móc thiết bi 27  Phương pháp chỉ số: Dựa vào số tăng san phẩm, số tăng công nhân viên, chỉ số tăng suất kỳ kế hoạch  Phương pháp phân tích tài liêu: Căn vào các tài liêu, văn ban kế hoạch hóa nguôn nhân lực, các ban phân tích đánh giá công viêc Bước 2: Xác đinh muc tiêu đào tao Mục tiêu đòa tạo là kết qua cần đạt chương trình đào tạo Mục tiêu đào tạo xác đinh thông qua nhu cầu đào tạo, trước đào tạo một loại lao động nào đó thì cần biết quá trình đào tạo se trang bi những gì cho người lao động và doanh nghiêp thu gì từ quá trình đào tạo đó như: Kỹ cần đạt là gì, số lượng đào tạo là bao nhiêu, thời gian đào tạo là bao lâu, Bước 3: Lưa chọn đối tượng đào tao Là lựa chọn người cụ thê đào tạo Lựa chọn đối tượng đào tạo dựa sơ:      Mục tiêu, nội dung, phương pháp khóa đào tạo Trình độ và kha học tập người lao động Nhu cầu, động đào tạo tạo ngwoif lao động Tác dụng đào tạo đối với người lao động và kết qua thực hiên công viêc Quy chế chính sách đào tạo từng doanh nghiêp Bước 4: Xây dưng chương trình đào tao và phưng pháp đào tao Đây là bước mang tính trọng yếu quá trình đào tạo, nó có vai trò to lớn và đinh tới hiêu qua quá trình đào tạo Chương trình đào tạo bao gôm một thống các môn học, bài học và trình tự giang dạy cùng thời lượng giang dạy cho người đào tạo…Chương trình đào tạo thê hiên mục tiêu tô chức như: Kỹ năng, kiến thức nào cần giang dạy quá trình đào tạo người lao động Sau xây dựng chương trình đào tạo cần phai xác đinh phương pháp đào tạo nào áp dụng vào giang dạy đê có hiêu qua Các phương pháp đào tạo lao động doanh nghiêp có rất nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương 28 pháp có những đặc điêm riêng đòi hỏi doanh nghiêp linh hoạt viêc áp dụng cho doanh nghiêp mình đê tạo hiêu qua tốt nhất Tùy theo yêu cầu doanh nghiêp có thê lựa chọn hai nhóm phương pháp đào tạo đê thực hiên đào tạo đối với doanh nghiêp mình Đó là phương pháp đào tạo doanh nghiêp và ngoài doanh nghiêp Bước 5: Lưa chọn và đào tao giáo viên Đối với bất chương trình đào tạo nào thì giáo viên giang dạy là yếu tố rất quan trọng Do vậy, doanh nghiêp tô chức đào tạo thì cần đặc biêt quan tâm đến vấn đề này Viêc lựa chọn giáo viên phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp giang dạy mà doanh nghiêp lựa chọn Với nhóm phương pháp đào tạo doanh nghiêp thì giáo viên chính là những người quan lý, những người lao động lâu năm và thành thạo công viêc Đối với phương pháp đào tạo ngoài doanh nghiêp thì giáo viên thường thuê bên ngoài các trường đại học, cao đẳng Với mỗi nhóm phương pháp đào tạo là có những hình thức giáo viên phù hợp riêng Với giáo viên doanh nghiêp có lợi là họ có kinh nghiêm nghề, hiêu biết doanh nghiêp và những công viêc mà doanh nghiêp cần đào tạo Nhưng có điều bất lợi là kiến thức giang dạy và cách truyền đạt đến học viên thì còn hạn chế và chưa chuẩn bi trước Còn giáo viên bên ngoài họ có thống kiến thức và kha sư phạm tốt, đó họ có thê giúp học viên tiếp thu nhanh chóng kiến thức bài dạy Nhưng đối với giáo viên bên ngoài họ không hiêu rõ doanh nghiêp nên có thê dẫn đến tình trạng bài dạy không gắn với thực tế, không có chương trình giang dạy chặt chẽ Bước 6: Dư tính chi phí đào tao Từ viêc xác đinh nhu cầu đào tạo đến viêc xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đê đào tạo thì doanh nghiêp phai dựa vào yếu tố quan trọng là chi phí mà doanh nghiêp dành cho công tác đào tạo Chi phí dành cho đào tạo doanh nghiêp ddwwocj dự trù từ viêc lập kế hoạch đào tạo năm Những chi phí đào tạo dành cho quá trình đào tạo bao gôm các loại sau: 29     Chi phí dành cho những người tham gia đào tạo Chi phí tiền lương cho những người tham gia giang dạy Chi phí cho trangt thiết bi giang dạy Chi phí cho viêc thuê đia điêm giang dạy phai có đia điêm giang dạy ngoài công ty  Chi phí ngừng viêc quá trình học người lao động, Bước 7: Đánh giá chương trình đào tao và kết quả đào tao Sau tô chức đào tạo xong, doanh nghiêp tiến hành đánh gái hiêu qua chương trình và kết qua đào tạo Đánh gái những gì đã và chưa đạt đê tìm nguyên nhân sửa chữa, khắc phục và rút kinh nghiêm cho lần sau có hiêu qua Đánh giá chương trình đào tạo theo các tiêu chí như: Mục tiêu đào tạo có đạt hay không, những điêm yếu và điêm mạnh chương trình đào tạo, tính hiêu qua kinh tế viêc đào tạo thông qua đánh giá chi phí và kết qua chương trình Từ đó so sánh chi phí và lợi ích chương trình đào tạo Kết qua chương trình đào tạo bao gôm: Kết qua nhận thức, thỏa mãn người học với chương trình đào tạo, kha vận dụng kiến thức và kha lĩnh hội ddwwocj từ chương trình đào tạo, thay đôi hành vi người lao động theo hướng tích cực, Các phương pháp đê đánh giá:  Phương pháp phỏng vấn, điều tra thông qua bang hỏi, hoặc phỏng vấn trực tiếp  Sử dụng các bài thu hoạch, bài kiêm tra, bài thi  Tiến hành quan sát trực tiếp người đào tạo làm viêc sua đào tạo so với trước đòa tạo  So sánh tình hình thực hiên công viêc người đào tạo với những người không đào tạo cùng một vi trí Công tác đánh giá chương trình đào tạo rất quan trọng Qua đó, doanh nghiêp có thê biết chương trình đào tạo có đạt hiêu qua và mục tiêu đặt hay không Phòng nhân có 30 vai trò lãnh đạo viêc xây dựng và tô chức thực hiên chương trình đào tạo với phối hợp, giúp đỡ lãnh đạo và các phòng ban khác 1.3.2.4 Nguôn đào tao nhân lưc  Nguôn tô chức: Bao gôm những người có trình độ lành nghề, các chuyên gia hoặc quan lý trực tiếp Nguôn này có ưu điêm là: Tiết kiêm chi phí, người dạy và người học đã hiêu nhau, chương trình dạy cũng sát với thực tế Hạn chế là kha truyền đạt không cao, gián đoạn công viêc người dạy  Nguôn ngoài tô chức: Gôm những giáo viên các trung tâm, tô chức đào tạo, các trường đại học, cao đẳng, Ưu điêm nguôn này là tính chuyên môn cao, kha truyền đạt kiến thức tốt, có nhiều phương án đê lựa chọn Nhược điêm là chi phí cao, người dạy và người học nhiều không thực hiêu các vấn đề, kiến thức người dạy không sát với thực tế 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực 1.3.3.1 Các yêu tô anh hương đên quá trình tun dung ngn nhân lưc  Các yếu tố tḥc vê tở chức  Uy tín cơng ty Nhiều ứng viên xin viêc, nhất là những ứng viên có trình độ và kha cao họ thường chú ý và quan tâm đến uy tín doanh nghiêp thi trường Những công ty có tên tuôi, có thành tích bao giờ cũng dễ thu hút ứng viên nhiều là những công ty nhỏ lẻ, không danh tiếng Đây là yếu tố tạo nhiều thuận lợi viêc thu hút ứng viên tham gia tuyên dụng Và đâycũng là lý vì doanh nghiêp muốn tôn và phát triên thi trường thì chữ Tín là yếu tố đinh hàng đầu  Quang cáo các môi quan xã hội cua công ty Công ty có đăng quang cáo công ty hay không và đăng nào là yếu tố anh hương đến đinh ứng tuyên các ứng viên Công ty có những hoạt động xã hội nào như: từ 31 thiên, giúp đỡ người nghèo, hay tài trợ, có những chương trình phúc lợi nào hay không cũng tác động lớn đến lòng tin, ấn tượng ứng viên Viêc đăng tuyên dụng nào là yếu tố vô cùng quan trọng đê ứng viên biết công ty, vi trí cần tuyên, những yêu cầu công viêc đăng tuyên, những quyền lợi qua phần đăng tuyên Tất ca những yếu tố góp phần không nhỏ tạo nên thành công công tác tuyên dụng, vậy doanh nghiêp cần lưu ý vấn đề này  Các quan cơng đồn, các sách nhân sư bầu khơng khí tâm lý tập thê lao động Vấn đề công ty có hay không có tô chức công đoàn cũng là yếu tố đê ứng viên lựa chọn công ty ứng tuyên Bất kì một người lao động nào làm cũng mong muốn doanh nghiêp, tô chức mình có Công đoàn, vì nơi đó là nơi đê mọi người có thê nói lên những tâm tư nguyên vọng và công đoàn bao vê những quyền lợi này cho họ Một yếu tố nữa là các chính sách công ty nào? Bao giờ xin viêc các ứng viên cũng muốn biết các chính sách công ty đinh ứng tuyên, là yếu tố anh hương trực tiếp đến thu nhập, quyền lợi người lao động Nếu công ty có các chế độ chính sách thấp các công ty khác ngành thì viêc thu hút ứng viên rất khó khăn, và khó khăn ca viêc giữa chân họ lai với tơ chức  Chi phí Doanh nghiêp có chiu chi một khoan phí xứng đáng cho hoạt động tuyên dụng hay không là một viêc rất quan trọng đinh đến thành công hay thất bại hoạt động này Kế hoạch tốt, muốn thực hiên thì cần phai có chi phí đam bao cho nó hoạt động, không kế hoạch chỉ là một tờ giấy và viêc thực hiên nó sẽ qua loa dại khái, không đem lại chất lượng quá trình tuyên dụng nhân lực cho tô chức Viêc chi tiêu chi phí nào cho hợp lý thì còn tùy thuộc vào tình hình thực tế doanh nghiêp như: quy mô đọt tuyên dụng, đối tượng cần tuyên, Vấn đề chi phí là vấn đề nhạy cam đối với doanh nghiêp, vì tiết kiêm chi 32 phí, vẫn đam bao hiêu qua là mục tiêu cho tất các doanh nghiêp Đê thực hiên điều đó doanh nghiêp cần có một kế hoạch chi tiết, cụ thê và hạch toán từng công đoạn  Các yếu tố thuộc vê môi trường  Các điêu kiên thuộc vê môi trường lao động Với mỗi loại công viêc khác thì có những thi trường lao động riêng, có loại công viêc sẽ nhiều người thích dễ tìm ứng viên và ngược lại, hoặc có những công viêc đia điêm này thì tìm lao động một đia điêm khác thì lại khó tìm  Sự cạnh tranh các doanh nghiêp khác Đối với các doanh nghiêp cùng ngành hoặc không cùng ngành cũng có nhu cầu một loại lao động (như lao động phô thông), thì các doanh nghiêp dùng nhiều cách khác đê thu hút lao động phía mình, chế độ đãi ngộ, lương, Do đó doanh nghiêp cần lường trước cạnh tranh này và tính toán hành động sớm đê đam bao số lượng và chất lượng lao động đáo ứng nhu cầu hoạt động doanh nghiêp  Các xu hướng kinh tê Với thời đại bùng nô thông tin hiên tạo những xu kinh tế khác từng thời kì khác nhua, mỗi xu tạo những sốt viêc làm khác Vì vậy, những ngành nghề mà phù hợp với xu kinh tế sẽ có nguôn nhân lực dôi dào, làm cho viêc tuyên dụng dễ dàng Doanh nghiêp cần xem xét và chuẩn bi cho những thuận lợi và khó khăn viêc tuyên dụng theo xu hướng kinh tế xã hội với một số nhành nghề  Thái độ cua xã hội với sô nhành nghê đinh Vơi văn hóa phương đông vẫn còn nhiều quan niêm, những cách nhìn nhận phiến diên một số nhành nghề xã hội Trong xã hội thường đề cao những ngành nghề như: sư phạm, ngành y, nên chính vì vậy những người học và làm hai nhành này thường rất đông, ngược lại những ngành dich vụ như: Nhà hàng, quán Bar thì xã hội thường có cái nhìn không thiên cam Mặc dù ngày đay là những nghành rất phát triên tìm lao 33 động rất khó khăn và thường hay chiu tình trạng lao động chuyên viêc liên tục phần lớn bộ phận nhân viên phục vụ các nhà hàng là sinh viên làm thêm, hoặc những người làm tạm thời chờ viêc Thái độ xã hội đối với một số nhành nghề cũng gây anh hương tới viêc tuyên dụng lao động, nên là yếu tố cần tính toán và lường trước đối với với tất ca các doanh nghiêp có nhu cầu tuyên dụng 1.3.3.2 Các u tơ anh hương đên quá trình đào tao ngn nhân lưc  Các yếu tố thuộc vê tổ chức  Tài (kinh phí đào tao) Là ngn kinh phí dành cho đào tạo, tiềm lực tài chính doanh nghiêp càng mạnh thì nguôn tiền đầu tư cho đào tạo càng nhiều, công tác đào tạo càng có điều kiên triên khai thực hiên có hiêu qua Ngược lại, nguôn tài chính hạn hẹp sẽ gây khó khăn viêc lựa chọn phương pháp đào tạo, đối tượng đào tạo, các khóa đào tạo ít chi phí sẽ tính đến mà nhiều không hiêu qua Doanh nghiêp nên có cân nhắc giữa viêc dành cho vốn đầu tư san xuất kinh doanh và đào tạo, nguôn tài chính không đam bao thì kế hoạch đào tạo sẽ phai thay đôi Chính vì vậy tài chính là một những yếu tố đinh quan trọng đến đào tạo nguôn nhân lực cho tô chức  Cơ sơ vật chất, kỹ thuật, công nghê Mức độ đa dạng và hiên đại công nghê kỹ thuật anh hương đến trình độ, yêu cầu sử dụng nào cho hiêu qua cũng anh hương rất lớn đến viêc lập kế hoạch đào tạo phát triên doanh nghiêp Sự thay đôi quy mô sơ vật chất, cấu kỹ thuật công nghê cũng làm xuất hiên nhu cầu đào tạo Một mặt nâng cao hiêu qua sử dụng, môt mặt nâng cao kha quan lý nhà lãnh đạo  Quan điêm cua nhà quan tri 34 Tùy thuộc vào quan điêm và phong cách lãnh đạo mình, các nhà quan tri có thê đưa các chiến lược nhân và kế hoạch đào tạo khác các doanh nghiêp tô chức khác Công tác đào tạo cũng chiu nhiều anh hương bơi dấu ấn cá nhân các nhà lãnh đạo  Đặc điêm san xuất kinh doanh Với mỗi ngành nghề san xuất kinh donah nhất đinh sẽ có những yêu cầu đặc điêm riêng Do đó công tác đào tạo cũng khác nội dung và hình thức đào tạo  Nguôn lao động Viêc đánh giá chính xác lực thực và tiềm nguôn lao động doanh nghiêp có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với viêc lập kế hoạch đào tạo Trên sơ cân đối so snahs thực trạng nguôn nhân lực với yêu cầu công viêc đặt đê từ đó thấy chênh lêch giữa kha đáp ứng người lao động và yêu cầu công viêc, ca số lượng, chất lượng và cấu Ngoài số lượng thì quan trọng là chất lượng và cấu lao động là vô cùng quan trọng, chất lượng lao động không đáp ứng thì đào tạo là vấn đề cần thiết trường hợp này Hình thức đào tạo và phương pháp đào tạo khác tùy theo từng đối tượng, cấu lao động cũng anh hương rất lớn đến đào tạo Chẳng hạn, doanh nghiêp có nhiều nữ họ sẽ vướng bận viêc gia đình Tuôi càng cao người lao động càng ngại viêc học, đặc biêt những người 50 tuôi thì công tác đào tạo không mang lại nhiều ý nghĩa cho họ  Môi trường làm viêc tính chất cơng viêc Cơng tác đào tạo cho phù hợp với môi trường và tính chất công ty đê sau quá trình đào tạo người lao động có thê phát huy hết những kha trang bi  Chính sách sử dụng nhân viên Các chính sách công ty là kim chỉ nam hướng dẫn mọi hoạt động không phai một luật lê cứng nhắc và phai linh hoạt, uyên chuyên đê phù hợp với tình hình thực tế từng giai đoạn  Các yếu tố bên ngoài tô chức 35  Sự biến động môi trường Môi trường kinh doanh luôn thay đôi, thi trường ngày càng cạnh tranh khốc liêt Doanh nghiêp cần phai thích ứng với những điều kiên và hoàn canh đó Đê thích nghi doanh nghiêp cần phai có đội ngũ lao động có kiến thức, kỹ và động, nhạy bén với thời cuộc Doanh nghiêp không muốn bi tụt lại, kinh doanh không hiêu qua thì công tác đào tạo cần quan tâm đúng mức Doanh nghiêp cần dựa thay đôi và đinh hướng phát triên mình theo yêu cầu thi trường đê mang lai hiêu qua cao nhất  Sự phát triên môi trường đào tạo, văn hóa xã hội Công tác đào tạo còn chiu chi phối thông luật pháp, chế, chính sách Trong từng giai đoạn, thống văn ban luật pháp cũng có thay đôi điều chỉnh từ đó tác động đến công tác đào tạo doanh nghiêp Ngoài ra, nội dung, phương pháp đào tạo, quan điêm, trào lưu, chuẩn mực xã hội, thường xuyên thay đôi Từ đó công tác đào tạo phai phát triên và thay đôi cho phù hợp 1.3.3 Ý nghĩa công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực Ngày các doanh nghiêp thì công tác tuyên dụng đào tạo nguôn nhân lực là nhu cầu tất yếu, đòi hỏi này xuất phát từ lý khách quan và chủ quan doanh nghiêp Lý khách quan là doanh nghiêp phai chiu áp lực cạnh tranh và các nhu cầu thi trường Khi một doanh nghiêp tiến hành tuyên dụng, đào tạo tốt nguôn nhân lực mình đê nâng cao kha cạnh tranh thì các doanh nghiêp khác không thê đúng ngoài cuộc mà họ cũng phai tiến hành viêc tuyên dụng đào tạo nguôn nhân lực đê có thê tạo ưu thi trường Còn lý chủ quan các doanh nghiêp cần tuyên dụng đủ đông thời cần tạo và phát triên nguôn nhân lực đê đpá ứng nhu cầu chính doanh nghiêp mình Đó phai là tuyên đủ người và đào tạo người mới vào cho quen với thực tế san xuất kinh doanh doanh nghiêp, những người đã làm viêc lâu thì cần phai đào tạo thêm đê nâng cao kiến thức Tóm lại mục đích doanh nghiêp là cần tuyên dụng đủ và đào tạo tốt nguôn nhân lực đê nâng cao suất lao đông, 36 nâng cao chất lượng san phẩm, nâng cao kha cạnh tranh và làm cho doanh nghiêp nâng cao lợi nhuận, ngày càng phát triên lên Chương II: THƯC TRANG HOAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC TUYÊN DUNG ĐÀO TAO NHÂN LƯC TAI KHÁCH SAN 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triên khách sạn 2.1.2 Chức nhiêm vụ khách sạn 2.1.3 Đặc điêm nguôn nhân lực khách sạn 2.1.4 Cơ cấu nhân lực khách sạn 2.1.5 Quy mô cấu tô chức nguôn nhân lực khách sạn 2.1.5.1 Sơ đô cấu tô chức khách sạn 2.1.5.2 Chức nhiêm vụ các bộ phận khách sạn 2.1.6 Kết qua kinh doanh khách sạn năm 2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Hoàng Sa 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn Hoàng Sa 2012-2014 2.2.2 Tình hình biến động nguôn khách khách sạn Hoàng Sa giai đoạn 2012-2014 37 2.2.3 Cơ cấu nguôn khách khách sạn Hoàng Sa 2.2.4 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Sa 2012-2014 2.3.1 Thực trạng công tác tuyên dụng và đào tạo nguôn nhân lực khách sạn Hoàng Sa 2.3.1.1 Tình hình tuyên dụng nhân năm 2012-2014 2.3.1.2 Nguôn tuyên dụng nhân lực 2.3.1.3 Các phương pháp tuyên dụng 2.3.1.4 Chi phí cho công tác tuyên dụng 2.3.1.5 Đánh giá công tác tuyên dụng 2.3.2 Thực trạng công tác đào tạo nguôn nhân lực khách sạn Hoàng Sa 2.3.2.1 Quá trình đào tạo nguôn nhân lực 2.3.2.3 Kế hoạch đào tạo nhân lực 2.3.2.4 Các hình thức đào tạo nhân lực 2.3.2.5 Nội dung đào tạo nhân lực 2.3.2.6 Chi phí cho công tác đào tạo nhân lực 2.3.2.7 Đánh giá công tác đào tạo nhân lực 2.3.2.8 Đánh giá chung công tác tuyên dụng và đào tạo nguôn nhân lực 38 Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiên công tác tuyên dung và đào tao nhân lưc tai khách san Hoàng Sa 3.1 Cơ sơ đề gai pháp 3.2 Phương hướng mục tiêu 3.3 Giai pháp nhằm hoàn thiên công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa KẾT LUÂN DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... uống, nghỉ và giai trí họ các điêm du lich nhằm mục đích có lãi” 1.3 Công tác tuyên dung và đào tao nguôn nhân lưc 1.3.1 Công tác tuyển dụng nhân lực Công tác tuyên dụng nhân lực... hoàn thiên công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa 6 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUÂN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TUYÊN DUNG VÀ ĐÀO TAO NHÂN LƯC 1.2 Khái niêm vê du lich và kinh doanh... ba phần: Phần I: Cơ sơ lý luận công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực khách sạn Hoàng Sa 5 Phần

Ngày đăng: 25/03/2018, 10:28

Xem thêm: CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ đào TẠO NHÂN lực

CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ đào TẠO NHÂN lực

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan