TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH và THỰC TRẠNG THU hút KHÁCH QUỐC tế đến với KHÁCH sạn THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG GIAI đoạn 2009 – 2011

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Tổng quan khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xâu dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú, Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội, trang 15: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Bản chất đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động chính: Hoạt động kinh doanh dịch vụ bản: Kinh doanh dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống Trong hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ chính, phát triển khách sạn phụ thuộc trước hết vào phát triển dịch vụ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:Bao gồm dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng ngày lưu trú khách sạn Các dịch vụ dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, … Tuy theo quy mô, cấp hạng khách sạn, vị trí, … Các khách sạn khác mà tổ chức dịch vụ bổ sung khác SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga 1.1.3.2Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm mang tính vơ hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, nhìn thấy hay sờ người tiêu dùng người cung cấp kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán mua Sản phẩm mang tính đồng nhất: Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để “kéo” khách hàng đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Sản phẩm tồn kho: Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho, cất giữ Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả chi trả cao mức thông thường Do đó, u cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỉ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỉ thuật Các điều kiện này, hoàn toàn phụ thuộc vào quy định mỗi quốc gia cho loại, hạng, tùy thuộc vào mức độ phát triển du lịch quốc gia b Đặc điểm kinh doanh Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Thực tế cho thấy, kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Mà khách du lịch đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn: Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỉ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỉ thuật khách sạn tăng lên cùng với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa được, mà thực hiển nhân viên khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Đặc thù ngành chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người v.v Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên , với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Quy luật tự nhiên du lịch hay gọi tính thời vụ du lịch Đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn du khách đến từ nhiều quốc gia khác có văn hóa khác 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn ngành du lịch kinh tế - xã hội 1.1.4.1Đối với phát triển kinh doanh du lịch Kinh doanh du lịch góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác cách có hiệu hồn thiện Cơ sở vật chất kỹ thuật hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đến trình độ phát triển sở vật chất kỹ thuật ngành kinh doanh du lịch khác Kinh doanh khách sạn tạo việc làm thu doanh thu chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu ngành du lịch SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga 1.1.4.2Đối với phát triển kinh tế - xã hội Thu hút quỹ tiêu dùng sang tiêu dùng dịch vụ Tạo điều kiện xuất chỡ sẵn có địa phương cách đưa hàng hóa địa phương giới thơng qua khách du lịch Kích thích phát triển ngành kinh tế quốc dân Tạo việc làm cho số lượng lao động lớn đồng thời thu hút lượng ngoại tệ lớn cho đất nước 1.2 Nguồn khách 1.2.1 Khái niệm nguồn khách Nguồn khách doanh nghiệp tập hợp tất đối tượng đến từ khu vực sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch doanh nghiệp theo cách thức chung 1.2.2 Phân loại nguồn khách Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách, vài cách phân loại 1.2.2.1Phân loại dựa vào mục đích chuyến Khách du lịch túy: vị khách du lịch mục đích tham quan, mở rộng giao lưu văn hóa nơi đến Khách du lịch cơng vụ: Là khách công tác kết hợp với du lịch Khách du lịch nghỉ dưỡng:Đây vị khách du lịch để thoát khỏi sống bề bộn ngày, họ để phục hồi sức khỏe, để nghỉ ngơi sau ngày làm việc mệt mỏi Nhưng điểm đến mà vị khách lựa chọn khu nghỉ mát gần biển, gần gũi với thiên nhiên 1.2.2.2Phân loại dựa vào hình thức tổ chức chuyến Khách đoàn: Là với số lượng định, tổ chức lại tiến hành hoạt động du lịch theo chương trình hoạch định Việc tổ chức tiến hành thông qua doanh nghiệp lữ hành đơn vị có chức kinh doanh lữ hành Khách lẻ: Thông thường người lẻ cá nhân, gia đình nhóm bạn (từ 15 người trở xuống) SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga 1.2.2.3 Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ chuyến Khách du lịch nội địa: Là công dân nước tham quan lưu lại qua đêm địa điểm lưu trú sở du lịch nước Như vậy, khách du lịch nội địa phân biệt với khách du lịch quốc tế chỡ nơi đến họ cũng nước họ cư trú thường xuyên Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế người thăm viếng số nước khác ngồi nước cư trú cho lý ngồi mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước viếng thăm 1.2.2.4 Phân loại dựa vào thời gian chuyến Khách du lịch ngắn ngày: khách gần thường khoảng đến ngày Khách du lịch dài ngày: khách du lịch với thời gian thường từ tuần, 10 ngày trở lên 1.2.2.5 Phân loại dựa vào khả chi trả Khách du lịch quần chúng: người có khả tài tiêu mức thấp cũng đòi hỏi tiện nghi mức độ phục vụ Khách du lịch hạng sang: người có khả tài chính, chấp nhận mức giá cao đòi hỏi gay gắt điều kiện tiện nghi phục vụ chu đáo 1.2.3 Đặc điểm nguồn khách Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, phong tục tập quán, lối sống, khả kinh tế khác nên thói quen chi tiêu, nhu cầu chi tiêu, mức độ chi tiêu không giống Thường tập trung thời điểm: khách thường tập trung đơng vào mùa vụ thưa thớt mùa du lịch nên tạo tính thời vụ Có tâm sinh lý khác nhau: khách đến khách sạn đa dạng, họ khác độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn, … nên có đòi hỏi khác nhau, cảm nhận du lịch khác 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách 1.2.4.1Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu Nhân tố thời gian rảnh khách du lịch: thời gian rảnh nhân tố quan trọng, điều kiện định đến thời gian du lịch thời gian lưu lại khách điểm du lịch muốn thực chuyến du lịch bắt buộc người phải có thời gian SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Nhân tố kinh tế - thu nhập cá nhân: tiền đề quan trọng để thực nhu cầu du lịch (biến nhu cầu du lịch thành nhu cầu có khả tốn) Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu, người ta nghỉ đến việc du lịch giải nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, ở, … Do vậy, muốn du lịch, người ta không cần có thời gian mà cần có mức thu nhập đủ lớn Nhân tố nhân học: Một phận dân cư có quốc tịch khác nhau, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa khác nhau, … từ loại hình du lịch mà họ lựa chọn cũng sẽ khác Về nhu cầu du lịch nói chung, đa phần người thành thị du lịch nhiều người nơng thơn, người có trình độ văn hóa cao du lịch nhiều người có trình độ văn hóa thấp, người làm nghề tự nhiều phải kể đến cán quản lý cấp trung, ….và nơng dân Nhìn chung lớn tuổi, người ta thích du lịch, người ta ngại rủi ro ảnh hưởng sức khỏe Việc nghiên cứu đặc điểm thị trường gửi khách có ý nghĩa to lớn việc dự đoán nhu cầu du lịch đến địa phương tương lai Nhân tố xã hội: Sự đánh giá xã hội du lịch cũng nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch nước Nhiều người du lịch cách để khẳng định vị trí xã hội có đua đòi hay bắt chước theo cách tiêu dùng tầng lớp Ngồi ra, xu hướng khác tác động mạnh nhu cầu giao tiếp dân tộc để giúp người có hiểu biết cộng đồng khác Nhân tố sức khỏe: Mặc dù có thời gian rỡi có khả tốn sức khỏe yếu sẽ hạn chế việc du lịch Nhân tố Tình trạng nhân gia đình: gia đình có nhỏ thường ngại du lịch phiền phức hay người vợ q chồng cũng ngại khơng có bạn đồng hành du lịch 1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cung Nhân tố Tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch nhân tố quan trọng có tính định đến nguồn khách Khách du lịch đến nơi chủ yếu nơi có tài nguyên du lịch thu hút họ Tài nguyên du lịch đặc sắc, có giá trị sẽ thu hút nhiều du khách Nhân tố Điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Cơ sở hạ tầng chung: bao gồm yếu tố mạng lưới giao thông, mạng lưới điện nước, mạng lưới thông tin lien lạc, mạng lưới y tế, … Thực chuyến du lịch gắng liền với thực việc lại, nhu cầu phát sinh liên quan tới y tế, thông tin liên lạc, điện nước, … Sự phát triển yếu tố phục vụ cho nhu cầu du khách cũng cư dân địa phương Chính mà cũng ảnh hưởng đến việc du lịch du khách Đơn cử ví dụ mạng lưới giao thông: Giao thông vận tải thuận tiện giúp rút ngắn khoảng cách quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Ngược lại, giao thông không thuận lợi sẽ cản trở du khách tiếp cận với tài ngun du lịch, chí họ sẽ khơng đường q khó khăn Nhờ phát triển giao thơng, khách du lịch đến nhiều nơi cách thuận lợi tốn thời gian, đặc biệt nơi hoang sơ, phong cảnh đẹp thu hút quan tâm trí tò mò khách Cơ sở vật chất riêng có du lịch: bao gồm sở phục vụ vận chuyển, lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác Đây sở phục vụ nhu cầu yếu ăn, ở, lại du khách du lịch nên hiển nhiên ảnh hưởng lớn đến nguồn khách Nếu yếu tố kém du khách cũng e ngại định du lịch đến điểm du lịch Nhân tố Vấn đề an ninh – trị xã hội nơi đến: Tình hình ổn định trị - xã hội đất nước tiền đề cho phát triển đời sống kinh tế, văn hóa quốc gia Một quốc gia mặc dù có nhiều tài nguyên du lịch cũng phát triển du lịch ln xảy kiện thiên tai Khách du lịch sẽ không đến nơi mà họ cho sẽ khơng an tồn thân họ Nhân tố Giá cả: mỗi người tiêu dùng khả hạn chế thu nhập du lịch phải cạnh tranh với khoản tiêu dùng khác Giá cao sẽ làm giảm nhu cầu du lịch Nhân tố Cơ chế quản lý nhà nước: Cơ chế quản lý thơng thống, thủ tục nhanh gọn cũng làm kích thích tăng nhu cầu du lịch khách 1.3 Thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm thu hút khách Thu hút khách tất hoạt động, nổ lực khách sạn nhằm mục đích làm gia tăng số lượng khách đến khách sạn SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga 1.3.2 Điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách 1.3.2.1 Điều kiện Nguồn tài nguyên du lịch địa phương: Bao gồm tất yếu tố cấu thành nên hấp dẫn lôi du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng khách du lịch Đây điều kiện tiên thu hút khách đến với địa phương sau đến khách sạn nằm địa phương Khách sạn du lịch tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch Đây yếu tố sản xuất kinh doanh du lịch Cơ sở vật chất khách sạn: Để thu hút khách đến khách sạn cần có sở vật chất đảm bảo chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách chuyến Đối với khách sạn trước thỏa mãn nhu cầu lưu trú khách, sau nhu cầu khác khách ăn uống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí, … Lực lượng lao động: Trong kinh doanh khách sạn, sẵn sàng phục vụ tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó, khâu q trình phục vụ khách sạn khó thay máy móc Q trình phục vụ đòi hỏi cần phải có nhiều lao động trình độ khác nhau, có đa dạng cấu lao động, chuyên môn nghiệp vụ, nhân học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn Đôi việc sử dụng nhiều lao động khách cho tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 1.3.2.2Các nhân tố ảnh hưởng a Nhóm yếu ảnh hưởng khách quan đến công tác thu hút khách khách sạn (Các yếu tố môi trường trị pháp luật mang đến cho ngành nói chung doanh nghiệp nói riêng cơng tác thu hút khách) Các yếu tố môi trường xung quanh khách sạn: Đó mức độ tập trung nguồn tài nguyên du lịch địa phương, điều kiện hậu, thời tiết, Nó sẽ lợi lớn khách sạn phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý đa dạng khách quốc tế sẽ rào cản khơng phù hợp với đặc điểm du khách Sự biến động nhu cầu du lịch: Khách sạn ngành kinh doanh ngành kinh doanh du lịch, đáp ứng mảng lớn nhu cầu du lịch du khách Do vậy, thân hoạt động khai thác khách du lịch ngành kinh doanh khách sạn trước hết phải phụ thuộc vào nhu cầu du lịch du khách mặt lượng mặt chất Sự thay đổi nhu cầu du lịch( số lượng, cấu, sở thích, thị SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga hiếu,…) tác động đến cấp hạng, công suất, thời gian hoạt động khai thác khách khách sạn Cơ chế kinh tế ổn định trị quốc gia, địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động: khách sạn tồn đất nước có kinh tế, trị ổn định sẽ thu hút nhiều khách du lịch, tình hình khủng bố, dịch bệnh diễn nhiều nơi Chính sách phát triển du lịch quốc gia, địa phương: Nếu quốc gia có sách thơng thống, khuyến khích phát triển du lịch sẽ thúc đẩy lượng khách đến vùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn ngược lại b.Nhóm yếu tố ảnh hưởng chủ quan (Định vị hình ảnh phong cách phục vụ doanh nghiệp thị trường) Vị trí, cấp hạng khách sạn tiêu chuẩn để thu hút khách quốc tế khách sạn, hoạt động khách sạn hoạt động vô hình, khách khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ đánh giá trước chất lượng dịch vụ thơng qua vị trí cũng cấp hạng khách sạn Chủng loại chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp: chủng loại chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố giúp cho du khách đánh giá khách sạn, yếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba, … thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách thời gian lưu lại khách sạn, thơng qua quy trình phục vụ, thái độ nhân viên… Uy tín khách sạn thị trường: niềm tin khách sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp Khách sạn có uy tín, thương hiệu tốt thị trường sẽ dễ dàng việc thu hút khách ngược lại Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách sạn Đây cũng nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách khách sạn Nếu khách sạn có biện pháp tuyên truyền, cổ động tốt hiệu sẽ làm cho khách du lịch biết đến khách sạn nhiều hơn, từ làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn Đối thủ cạnh tranh khách sạn: Trong chế thị trường nay, cùng với sách tự cạnh tranh việc mọc lên hàng loạt khách sạn với chất lượng cao, giá phải điểm du lịch tiếng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Đó cũng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn SVTH: Trương Vũ Châu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga 1.3.3 Các tiêu phản ánh việc thu hút khách Số lượt khách: tiêu phản ánh tổng lượng khách đến khách sạn, qua đo lường tình hình khách đến khách sạn nhiều thê Số ngày khách: tiêu cho biết tổng thời gian mà khách lưu trú khách sạn Thời gian lưu lại bình quân: tiêu cho ta biết thời gian lưu lại khách sạn bình quân khách, qua ta đánh giá khách lưu trú dài hay ngắn ngày khách sạn 1.4 Các sách marketing-mix hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1 Khái niệm Marketing Theo Phillip Kotler "Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thơng qua q trình trao đổi” 1.4.2 Khái niệm đặc điểm công cụ marketing-mix hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.4.2.1Khái niệm marketing hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm Marketing – Mix :Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa: Marketing – Mix tập hợp yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng yếu tố công cụ tác động vào mong muốn người tiêu dùng thị trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn thành cầu thị trường sản phẩm doanh nghiệp 1.4.2.2 Đặc điểm Chú trọng làm tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình Chú trọng sách trung gian sản phẩm khách sạn dịch chuyển đến với khách hàng hàng hóa thơng thường mà truyền thông tin sản phẩm đến với khách hàng Chú trọng vào việc đào tạo nhân viên tiếp xúc Các sản phẩm dịch vụ khách sạn sản xuất tiêu dùng đồng thời,do thường xuyên có tiếp xúc nhân viên với khách hàng Nhân viên tạo tình cảm tốt đẹp cho khách yếu tố quan trọng giúp định vị hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng SVTH: Trương Vũ Châu Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Tất giày da Nữ giới lựa chọn giày da tất, cần phải ý đến chi tiết như: độ dài tất da chân cần phải cao gấu quần Khi lựa chọn giày da, cần cố gắng tránh chọn giày cao, nhọn Trang sức Khi lựa chọn trang sức, nữ giới cần ý thể tôn trọng khách hàng Nữ giới thể từ hai mặt, vật trang sức hàng hoá giao dịch thương mại Các tiêu chuẩn riêng nhân viên nam: Tiêu chuẩn thống kiểu đầu nam giới sẽ gọn gàng, nữa, phải thường xuyên ý chải chuốt, cắt sửa, khơng để tóc q dài, thơng thường, nam giới khơng nên để tóc mái che kín lơng mày, tóc bên cạnh khơng nên che vành tai mình, đồng thời khơng nên để dày, tóc mai dài, phần tóc phía gáy nam giới khơng nên dài q phần cổ áo sơmi mình, u cầu thống kiểu tóc nam giới Trang điểm mặt Khi trang điểm mặt, nam giới cần ý vấn đề: tiến hành hoạt động thương vụ, hàng ngày phải cạo mặt sẽ; đồng thời, hoạt động thương vụ nam giới thường xuyên tiếp xúc với chất có mùi vị kích thích khói thuốc, rượu, cần ý giữ gìn để có miệng thơm tho Trang điểm ăn mặc Trong trường hợp thương vụ thức, nam giới nên mặc cho có phù hợp complett, cà vạt áo sơmi Trong tình htơng thường, tuyệt đối tránh ăn mặc áo lót lụa kép, mặc complett lại phối hợp với áo lót cao cổ, áo pull áo len đàm phán thức, cách ăn mặc không thoả đáng Complettt nam giới thông thường nên lấy màu sậm làm màu chủ đạo, tránh không nên mặc complett có hoa, màu sắc q sặc sỡ Complett nam giới thông thường phân làm hai loại, hàng cúc hai hàng cúc Khi mặc complett hàngcúc cần đặc biệt ý, cài cúc, thông thường có hai cúc, cài cúc trên, có ba cúc, cài hai cúc trên, cúc cuối cùng không cài Khi mặc complett hai hàng cúc, lại phải cài tất cúc SVTH: Trương Vũ Châu Trang 108 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Lựa chọn áo sơmi Màu sắc áo sơmi màu sắc complett cần phải hài hoà, đồng thời, áo sơmi không mỏng rõ, điểm cần đặc biệt ý là, mặc áo sơmi màu nhạt, bên áo sơmi không nên mặc áo lót màu đậm, áo ấm, khơng để thò cổ áo ấm áo lót bên cổ áo sơmi Khi thắt cà vạt, tất khuy cúc áo sơmi, bao gồm khuy cúc cổ áo, khuy cúc tay áo, phải cài Lựa chọn cà vạt Màu sắc cà vạt màu sắc áo sơmi, complett phải phù hợp với nhau, cho màu sắc toàn phải hài hoà, đồng thời, thắt cà vạt cần phải ý đến độ dài ngắn khác nhau, độ dài cà vạt phải đến vị trí thắt lưng, cách 1, centimet, thích hợp Lựa chọn giày da tất Nam giới mặc complett, thắt cà vạt để bàn bạc công việc làm ăn, thông thường cần phối hợp với giày da, tuyệt đối không giày thể thao, xăng đan hay giày vải, giày da hàng ngày phải đánh bóng sẽ Khi lựa chọn tất cần phải ý, chất liệu tất, tất cần phải thơng khí tốt, đồng thời màu sắc tất cần phải lựa chọn để giữ hài hoà màu sắc complett Nếu giày da sậm màu, màu sắc tất cũng phải có màu sậm, tránh có hình sặc sỡ Việc quy định cách cụ thể đến chi tiết tiêu chuẩn bề nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách về: trang phục, vệ sinh cá nhân, … cần thiết quan trọng Chất lượng dịch vụ bao gồm phong cách phục vụ nhân viên, đầu tư chu đáo trang phục, đẻ qua thể tôn trọng đối tượng giao tiếp khách hàng làm nên ấn tượng riêng cho doanh nghiệp Yêu cầu hành vi nhân viên khách sạn (mọi phận): Giọng nói, cử chỉ, hành vi yếu tố quan trọng tiếp xúc với khách Nhận thấy cần có thay đổi hành vi cho nhân viên khách sạn, doanh nghiệp nên xây dựng kỷ cho nhân viên, để giao tiếp phục vụ khách tốt SVTH: Trương Vũ Châu Trang 109 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Kỹ nghe Nhân viên khách sạn phải biết lắng nghe khách hàng cách chủ động; Nghe với lựa chọn thơng tin xác; Nghe với chia sẻ thật sự… Và lúc thích hợp, việc đặt câu hỏi để khẳng định quan tâm đến hành khách cần thiết họ Kỹ nói Có thể nói, liền với kỹ nghe kỹ nói, vậy, nhân viên tiếp xúc phải ln trang bị cho kỹ thật xuất sắc Thơng thường, cách nói chậm rãi, dễ hiểu kèm theo lời giải thích rõ ràng phương pháp nói có hiệu Đồng thời, việc đưa lời đề nghị, yêu cầu lời từ chối khéo léo cách cũng điểm mạnh giao tiếp Điều sẽ tạo cho khách hàng vui vẻ trường hợp khách khơng đáp ứng hồn tồn yêu cầu Các nhân viên tiếp xúc cần cố gắng nhiều để tự tạo cho riêng dấu ấn đẹp lòng khách hàng Vì thế, họ phải ln rèn luyện kỹ nghe nói yếu tố sau: Lựa chọn ngôn từ Những nhân viên thuộc phận lễ tân trình bày vấn đề rõ ràng, qua đó, khách hàng nắm bắt nhanh Đơn giản họ dùng từ ngữ, lời nói có chọn lọc cân nhắc câu nói Bởi giao tiếp, từ ngữ có mức độ ảnh hưởng nhân viên thể tôn trọng khách hàng Ngồi ra, lời nói cũng thể hiểu biết, trình độ chun mơn cũng khả làm việc họ Bên cạnh đó, ngữ điệu giọng nói cũng chiếm phần quan trọng Nhân viên khơng thể nói tát nước vào mặt khách hàng hay nói lí nhí miệng mà họ phải nói giọng truyền cảm, dễ nghe với âm vực vừa phải Như vậy, nhân viên tiếp xúc cần phải rèn luyện “ lời ăn, tiếng nói” cho mỡi lời họ phát phải biểu thị xác, lịch sự, rõ nghĩa, nhẹ nhàng dễ nghe đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện hài lòng Hơn cũng cần hiểu rằng, điệu bộ, cử nhân viên tiếp cũng ngơn ngữ khơng lời giao tiếp Đó biểu gương mặt, ánh mắt, điệu bộ, khả giữ khoảng cách với khách hàng SVTH: Trương Vũ Châu Trang 110 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Các kỹ biểu đạt ngơn ngư hình thể Trong q trình giao tiếp với khách hàng, ngồi lời nói yêu cầu phải sử dụng số yếu tố ngồi ngơn ngữ để tác động tới giao lưu với khách hàng Trong lúc giao lưu với khách hàng, yếu tố cần phải ý sau Những hình thức yếu tố ngồi ngơn ngữ giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thài độ tư thế, hiệu tay, tầm nhìn, nét mặt vị trí, cự ly hai bên Những hình thức biểu đạt giao tiếp cần phải ý Việc sử dụng ngơn ngữ khơng lời có biểu đạt ý muốn nói mà lời nói khơng thể tả hết Do đó, cũng dễ hiểu mang lại hiệu bất ngờ dịch vụ khách hàng Thái độ tư Trong trường hợp nào, nhân viên phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, sở để giao tiếp tốt với khách hàng, tiền đề để thể tôn trọng khách hàng Phải ý tránh thái độ sau đây: • Thái độ ngạo mạn, sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng khách hàng • Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng khơng dám tin tưởng • Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện • Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn Nhân viên tiếp xúc trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt ý tránh tư sau đây: • Khơng nên nhìn nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi khơng n, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng khơng tập trung • Khơng nên ngáp ngắn ngáp dài • Khơng gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay • Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, khơng nhìn chằm chằm vào khách hàng, khơng nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân Tay Dùng tay hiệu động tác sử dụng nhiều giao tiếp với khách hàng, sử dụng thích đáng, sẽ làm cho thơng tin mà bạn muốn truyền đạt rõ ràng SVTH: Trương Vũ Châu Trang 111 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Nét mặt Nét mặt bao gồm ánh mắt q trình truyền đạt thơng tin có tác dụng quan trọng Đặc biệt giao lưu tình cảm, tác dụng nét mặt chiếm tỷ lệ lớn Các nhà tâm lý phát rằng, giao lưu tình cảm, truyền đạt thơng tin cần có 12% ngơn ngữ cộng thêm 38% giọng nói thêm 50% nét mặt, thấy rõ tính quan trọng nét mặt Cho nên, nhân viên tiếp xúc muốn truyền đạt tốt tư tưỏng mình, sử dụng hợp lý cữ đôi mắt, lông mày đôi môi để giúp bạn đạt mục đích Ánh mắt Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm tập trung.v Trong tình quan trọng, ánh mắt làm bật điểm quan trọng, cũng biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng Im lặng Có im lặng mang tính chất tích cực, có im lặng hẳn lời nói, có im lặng mang tính chất tiêu cực, tạo cho người bầu khơng khí khó chịu Sự im lặng cũng cơng cụ có sức mạnh giao tiếp, cho nên, cần phải hiểu biết im lặng cách xác sử dụng cách thoả đáng Khi khách hàng phàn nàn điều đó, im lặng khơng cho họ biết nhẫn nại lắng nghe, đồng thời khoảng thời gian đó, cũng suy nghĩ cách giải vấn đề Nếu khách hàng nói sản phẩm đối thủ cạnh tranh tốt mà khơng chấp nhận bạn khơng nên phản đối lời nói khách hàng lúc cũng khơng nên nói xấy đối thủ Làm sẽ gây tổn thương tới tình cảm khách hàng, đồng thời, làm xấu hình ảnh Tốt nhất, giữ im lặng để bảo lưu ý kiến Sách lược khách sạn Thái Bình Dương dành cho nhân viên tiếp xúc Biết cách xin lỗi Xin tên khách hàng Trao quyền cho nhân viên SVTH: Trương Vũ Châu Trang 112 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Bám sát khách hàng Ln tìm giải pháp cho yêu cầu khách hàng Ăn mặc lịch Cử đàng hồng, thái độ bình tĩnh vững vàng Xây dựng triết lý làm việc cho nhân viên khach sạn Thái Bình Dương Để kích thích nhân viên khách sạn làm tốt cơng tác phục vụ khách mình, khách sạn Thái Bình Dương tạo phương châm làm việc cho nhân viên là: “ Làm cho nhiều khách hàng hài lòng đồng nghĩa với việc bạn sẽ quản lý Thái Bình Dương tương lai”, với châm ngôn này, nhân viên khách sạn sẽ nỗ lực để hồn thành tốt cơng việc mình, tạo cho khách hàng hài lòng tối đa Khách sạn Thái Bình Dương cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, với triết lý phục vụ phong cách làm việc mới, sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách hàng Như vậy, Việc xây dựng phong cách phục vụ riêng dành cho đội ngũ nhân viên khách sạn hướng đến việc tạo cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ hồn hỏa tạo từ nhân viên khách sạn không đơn sơ vật chất kỉ thuật Điều đó, giúp họ trở thành khách hàng thân thiết khách sạn có nhu cầu lưu trú Đà Nẵng 3.3.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ Khách sạn lập quy trình chuẩn riêng mình, khơng khác nhiều so với đối thủ cạnh tranh đảm bảo tính nhanh gọn, không để khách hàng chờ lâu Trong ngành dịch vụ, chủ yếu tiếp xúc người với người nên tránh khỏi sai xót Chính vậy, khách sạn cần xây dựng huấn luyện cho nhân viên kịch sửa sai để làm giảm bớt khơng hài lòng khách hàng Nếu sửa sai tốt đối khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá dịch vụ tốt Xây dựng kịch sửa sai cho nhân viên để giảm thiểu khơng hài lòng khách hàng có sai xót xảy ra: Lắng nghe khách hàng phàn nàn, khách hàng nóng nói to làm cho người ý cố gắng đưa gặp riêng để giải tránh ảnh hưởng tới khách hàng khác SVTH: Trương Vũ Châu Trang 113 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Nhận lỡi xin lỡi khách Giải thích cho khách hàng hiểu có nhầm lẫn Xác định mức độ thiệt hại đền bù cho khách hàng Tóm tắt chương 3: Sau thời gian thực tập khách sạn Thái Bình Dương, với kiến thức nghiệp vụ học đào tạo trường học, em xin đóng góp số ý tưởng nhằm hồn thiện sách marketing doanh nghiệp thời gian đến, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, qua thu hút thêm nhiều khách đến với khách sạn Thái Bình Dương, đặc biệt tập khách hàng mục tiêu doanh nghiệp SVTH: Trương Vũ Châu Trang 114 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Kết luận Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hố cơng tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì cơng tác Marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đốn xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Hồ vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Thái Bình Dương ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để tương lai không xa sẽ trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt cùng với đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp Đà Nẵng Thông qua chuyên đề tốt nghiệp, em mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện vấn đề sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước, quốc tế để thu hút tập khách hàng mục tiêu đến với khách sạn Thái Bình Dương Em cũng hi vọng khách sạn Thái Bình Dương xem hướng giả cho hoạt động marketing Cùng với việc giải khó khăn tồn nâng cao hiệu đạt thời gian qua, khách sạn nên cải tiến không ngừng, xây dựng chiến lược marketing theo mục tiêu đề ra,để khai thác có hiệu nguồn lực sẵn có nhằm giúp cho hiệu kinh doanh khách sạn ngày hiệu Mặc dù cố gắng nhiều, thời gian q ngắn kiến thức hạn chế kinh nghiệm làm việc cũng khơng có nhiều nên chắc chắn chuyên đề tốt nghiệp cũng khó thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để chuyên đề hoàn thiện Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thị Quỳnh Nga tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt chuyên đề Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Thái Bình Dương đặc biệt cô chú, anh chị phận kế toán, phận lễ tân , buồng, nhà hàng giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập khách sạn SVTH: Trương Vũ Châu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội, 2005 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương, Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội, 2006 Thạc sỹ Nguyễn Thị Hải Đường; Bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú Thạc sỹ Võ Thị Quỳnh Nga; Bài giảng môn Quản trị cung ứng dịch vụ Bài giảng môn Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương, giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, giáo trình Marketing du lịch Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011 khách sạn Thái Bình Dương Các trang web: www.vietnamtourism.gov.vn www.dulichvn.org.vn www.dulichvietnam.com.vn SVTH: Trương Vũ Châu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Phần I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Việt Nam đất nước không Thế giới biết đến đất nước hình chữ S xinh đẹp, với nhiều tài nguyên du lịch phong phú nằm vành đai Châu Á Thái Bình Dương, vùng kinh tế động cũng tương lai, mà biết đất nước có tốc độ phát triển kinh tế “thần kì” khu vực giới với mức tăng trưởng bình quân năm 7% - 8% Đi kèm với phát triển mạnh mẽ đất nước những năm gần đây, Đảng Nhà Nước ta cũng xác định: kinh doanh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn sẽ mối quan tâm nhiều người Mặc dù năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta chịu nhiều ảnh hưởng tác động từ khủng hoảng kinh tế giới kéo dàitrong năm qua, cùng với thiên tai, lũ lụt, động đất gây cho ngành du lịch dịch vụ khơng khó khăn, thách thức Tuy nhiên, khơng phải mà ngành du lịch dịch vụ Việt Nam chậm phát triển, chứng cho thấy theo số liệu thống kê Tổng Cục Du Lịch Việt Nam số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vào tháng 3/2012 ước đạt 1.473.509 lượt, so với tháng trước tăng 6,1% tăng 15,6% so với cùng kỳ năm 2011 Tính chung tháng năm 2012 ước đạt 2.351.224 lượt, tăng 36,2% so với cùng kì năm 2011 Và có 32 dự án FDI đầu tư vào lĩnh vực du lịch với số tiền lên đến 8,8 tỷ USD chủ yếu đầu tư vào dịch vụ lưu trú ăn uống Không có doanh thu ngành du lịch dịch vụ cũng tăng đáng kể 9% tương đương với 68.000 đến 70.000 tỷ VND so với doanh thu năm 2011 Hoà chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư nước, từ tập đoàn lớn nước ngoài, doanh nghiệp nhỏ nước tham gia vào lĩnh vực Vậy cần làm để đứng vững phát triển tình hình kinh doanh khó khăn nay? Đó câu hỏi cho tất kinh doanh lĩnh vực khách sạn đến lúc nhà quản lý ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, “chìa khố vàng kinh doanh” Các hoạt động Marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh găy gắt Nhận thức tầm quan trọng chiến lược marketing đối SVTH: Trương Vũ Châu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga với kinh doanh khách sạn, cùng với việc em thực tập khách sạn Thái Bình Dương thời gian tháng,em nắm quy trình phận phận lễ tân, phận buồng, phận nhà hàng Từ em tìm hiểu sâu vào tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn cũng sở vật chất, dịch vụ nguồn khách khách sạn Thái Bình Dương Nên em xin phép chọn đề tài “HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 ” để bảo vệ cho khóa luận tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu: Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn Thái Bình Dương thời gian qua Đồng thời đưa số giải pháp Marketing hoạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân em cho phát triển khách sạn Thái Bình Dương Ý nghĩa nghiên cứu: Trong q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, thơng qua việc tìm hiểu, đánh giá nhận xét em chiến lược Marketing khách sạn, ta thấy tầm quan trọng chiến lược Marketing khách sạn ảnh hưởng nhế đến hoạt động khách sạn cũng nguồn khách lưu trú khách sạn Để tư đó, ta triển khai giải pháp Marketing chiến lược kinh doanh hiệu hơn, mang lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp giúp em vận dụng kiến thức học vào thực tế cách tốt để phục vụ cho nghề nghiệp sau Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề này, tập trung nghiên cứu vào giải pháp Marketing áp dụng khách sạn Thái Bình Dương 4.2 Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề này, giới hạn việc nghiên cứu giải pháp marketing khách sạn Thái Bình Dương, nhằm mục đích đưa giải pháp Marketing hiệu SVTH: Trương Vũ Châu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga chiến lược kinh doanh mẽ để mang lại nguồn khách dồi cho khách sạn Thái Bình Dương Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề sử dụng phương pháp vật biện chứng, sử dụng phương pháp nghiên cứu kinh tế thơng dụng như: thống kê, phân tích, dự báo,… Bố cục đề tài Tên chuyên đề: “HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2015” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo chuyên đề gồm chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN 2009 – 2011 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 SVTH: Trương Vũ Châu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập khách sạn Thái Bình Dương, em thực cảm thấy thật may mắn thực tập đây, trình này, em đúc kết lại cách có hệ thống kiến thức cũng kỉ mà em học lớp Qua đó, em rút cho học kinh nghiệp quý giá, nắm kỉ phận cũng trao dồi thêm khả giao tiếp Em xin chân thành cảm ơn anh chị cán công nhân viên thuộc phận Lễ tân, Nhà hàng nhiều Nhờ hướng dẫn nhiệt tình anh chị mà em nắm quy trình hồn thành tốt cơng việc trình thực tập Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Võ Thị Quỳnh Nga, giáo viên hướng dẫn em Cô nhiệt tình chu đáo sửa bài, cũng hướng dẫn cách cặn kẽ vấn đề em chưa rõ động viên em nhiều em thực tập Em xin cảm ơn cô nhiều Với lòng biết ơn sâu sắc đến người, lần em xin chân thành cảm ơn SVTH: Trương Vũ Châu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga MỤC LỤC Uy tín, danh tiếng, thương hiệu 66 Khách sạn Thái Bình Dương thuộc quản lý của Công ty Cổ phần Thái Bình Dương vào năm 2007 hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú Và sau năm hoạt động kinh doanh thị trường, để tạo uy tín danh tiếng mình, khách sạn phải phụ thuộc nhiều vào đánh giá khách quan từ phía khách du lịch đánh giá từ phía khách sạn cùng hoạt động ngành Có đánh giá khách sạn Thái Bình Dương biết tạo sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng cao, giá phù hợp khách hàng tín nhiệm khen ngợi Ngồi ra, thành cơng phải kể đến nỡ lực, cố gắng đội ngũ cán nhân viên khách sạn thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, khơng ngại khó khăn Và để minh chứng cho điều này, danh hiệu thời báo Tuổi Trẻ bình chọn: Khách sạn Thái Bình Dương khách sạn đạt chất lượng dịch vụ hoàn hảo năm 2007 66 SVTH: Trương Vũ Châu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Trương Vũ Châu ... CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN 2009 – 2011 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Thái Bình Dương 2.1.1... cầu du lịch khách 1.3 Thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm thu hút khách Thu hút khách tất hoạt động, nổ lực khách sạn nhằm mục đích làm gia tăng số lượng khách đến khách sạn SVTH:... kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2009 – 2011 SVTH: Trương Vũ Châu Trang 26 Chuyên đề tốt nghiệp 2.3.1 GVHD:ThS Võ Thị Quỳnh Nga Kết từ hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương